Sosiaalinen media asiakaspalvelussa

Hale OkkonenTeliaSonera Finland

twitter @haleokkonenhaleokkonen.blogspot.com

Mitä sosiaalinen media on?= erilaisia verkkoviestintäympäristöjä

= Kuka tahansa voi olla sisällön tuottaja tai kuluttaja

= osallistavaa viestintää

= Mahdollistaja

= Muutoksen tuotos, ei muutos

= Tullut jäädäkseen

= Syytön?

3

”Tuntuu, että asiakkaasta on tullut pomo, kun se ennen oli toisin päin”

93 %Markkinoijista käyttää sosiaalista mediaa kaupallisiin tarkoituksiin

70 %Markkinoijista on hyödyntänyt Facebookia menestyksekkäästi uusasiakashankinnassa.

Some nähdään tärkeänä

Pinterest

Instagram

Twitter

Google+

Facebook

Aktiivisten kuukausittaisten käyttäjien määrä

1,15 MILJARDIA

359 MILJOONAA

20 MILJOONAA

150 MILJOONAA

215 MILJOONAA

Facebookin päivittäiset aktiiviset käyttäjät ja valtoiden asukasmäärät

1,15 MILJARDIA

China India Facebook Usa Indonesia Brazil Pakistan Japan

1 34

0

1 15

6

309

234 170192 127500

Vuoden 2013 aikana sosiaalinen media ohittaa perinteiset call centerit asiakkaan toivomana

ensisijaisena asiointikanavana.

IBM Global CEO Study 2012

MITÄ ASIAKKAAT SOSIAALISEN MEDIAN ASIAKASPALVELUSSA ARVOSTAVAT. TOP 5

NM Incite’s State of Social Customer Service 2012

27%

28%

37%

56%

82%Asian nopea ratkaisu

Asian ratkaiseminen yhdellä yhteydenotolla

Ystävällinen palvelu

Asian hoitaminen saman asiakaspalvelijan kanssa

Räätälöity tarjous

ASIAKKAAN SUOSITTELUN TODENNÄKÖISYYS SOSIAALISEN MEDIAN ASIAKASPALVELUKOKEMUKSEN PERUSTEELLA.

Nopea ja hyvä vastaus

Nopea, mutta heikko vastaus

Hyvä, mutta hidas vastaus

Ei vastausta

71%

33%

17% 19%

NM Incite’s State of Social Customer Service 2012

8 vinkkiä someasiakaspalv

elu-toiminnan starttaamiseen

Mieti ensin, mistä kanavista olisi asiakkaillesi eniten hyötyä

Pict

ure:

Imag

e co

urte

sy o

f [Ph

atoo

n] /

Fre

eDig

italP

hoto

s.ne

t

Tarvitset riittävän suuren asiakaspalvelun ammattilaisten

joukon

Pict

ure:

Imag

e co

urte

sy o

f [st

ocki

mag

es] /

Fre

eDig

italP

hoto

s.ne

t

You need enough customer service specialist with fluent skills in written social media kind of communication.

How much is enough depends on how many queries your company is likely to receive per week and what is the targeted response time.

Selkeästi määritelly

t aukioloaja

t

Pict

ure:

Imag

e co

urte

sy o

f [ar

tur8

4] /

Fre

eDig

italP

hoto

s.ne

t

Let’s face it. There’s not many companies who can provide 24/7 service. You should determine and communicate clearly what are your company’s opening hours so that the customers won’t even expect to be helped during the late night shows.

Tarvitset työkalun

somekanavien hallintaan

Pict

ure:

Imag

e co

urte

sy o

f [sc

ottch

an] /

Fre

eDig

italP

hoto

s.ne

t

If you are going to handle only a few queries daily you don’t really need any specific tool. But if the daily messages exceed around 50 you won’t find a free or even a cheap tool for handling them effectively. (Believe me, I’ve tested them…)

These are the minimum requirements for a good social media tool

• Queue system (no matter which channel the messages come from, they should all be on a queue just like the phone calls in the call center)

• Possibility to handle also your own community if there is one

• Automated routing of messages based on specific keywords

• Possibility to assign tasks within the group

Muista mitata suoritusta

Pict

ure:

Imag

e co

urte

sy o

f [M

aste

risol

ated

imag

es] /

Fre

eDig

italP

hoto

s.ne

t

If you don’t know your response rate, how many messages you actually receive and answer, the response time, performance by agent and by group etc… you don’t really know anything about your social media customer service.

Määrittele toiminnan

suuntaviivat

Pict

ure:

Imag

e co

urte

sy o

f [ke

erati

] / F

reeD

igita

lPho

tos.

net

What are your objectives and plans for the future. How about the role of social media customer service in the big picture? Are you planning to help the customers in the chosen channel or are you plans to direct them to self service platforms or even call you.

Tarvitaan perussäännöt

Pict

ure:

Imag

e co

urte

sy o

f [st

ocki

mag

es] /

Fre

eDig

italP

hoto

s.ne

t

Some situations and questions occur repeatedly. Guide your stuff how to handle these (not necessarily very delighting) situations. Make sure the stuff understands the nature of social media and how easily badly handled cases spread through the internet.

Koordinoi ja kehitä

Picture: Image courtesy of [stockimages] / FreeDigitalPhotos.net

Make sure to have a skilled team manager developing the social media functions and maintaining your service level just like in a regular call center team.

Faktoja

• Netti ei ole enää virtuaalinen, se on yhtä vähän virtuaalinen kuin puhelinsoitto ja vähemmän virtuaalinen kuin sähköposti

• 86 % kuluttajista ei enää oikein usko, mitä yritykset itse kertovat tuotteistaan ja palveluistaan

• 78 % kuluttaja uskoo mieluummin tuttavaansa kuin yrityksen markkinointiviestintää

• Valtaosa uskoo anonyymiä nimimerkkiä mieluummin kuin yrityksen markkinointiviestintää

Mihin markkinointibudjetti kannattaa kohdistaa?

27

Asiakas ärtyy ja kertoo kavereille. Vaikutus ansaittuun mediaan.

Epäonnistunut asiakaspalvelun tilanne

Tavanomainen asiakaspalvelun tilanne. Asiakas on ”ihan tyytyväinen”

Asiakaspalvelutilanne, joka ylitti asiakkaan ennakko-odotukset.

Tilanne unohtuu. Ei vaikutusta ansaittuun mediaan.

Asiakas ilahtuu ja kertoo kavereille. Vaikutus ansaittuun mediaan.

Ostettu media 20 %

Omistettu media 20 %

Ansaittu media 60 %

Ansaittu media vaikuttaa eniten kuluttajan ostopäätökseen

Onko pakkoJos ei haluu? ON!

Näin moni odottaa

saavansa palvelua

sosiaalisessa mediassa

50 %

29 %Näin moni

sitä saa

71 %

Näin moni somepalvelua saanut toden-

näköisesti suosittelee

yritystä

…koska

ja määrä kasvaa koko ajan.

Kuvan idea mukaillen lainattu American Express Global Customer Service Barometer

42 %

53 %

… ja näin moni kertoo kaverille

15 %

24 %

Somekäyttäjät Tavikset

Jos et vielä usko, niin loppuun muutama fakta

Asiakkaan palveleminen

somessa on

monenkeskeistä ja samalla

muutkin kun kyseinen

asiakas saa vastauksesta

avun.

Täysi-ikäisten diginatiivien määrä kasvaa Suomessa joka vuosi 60 000 henkilöllä. Haluat kai saada heidät asiakkaaksi?Asiakkaistasi 65 % pitää somea parempana yhteydenottokanavana kuin puhelinta.*

*Fishburn & Hedges 2012**NM Incite’s 2012 Social Customer Service Report.

47 % kuluttajista on vähintäänkin yrittänyt ottaa yritykseen yhteyttä somen välityksellä **

Tiedätkö Facebookin lisäksi muuta mediaa, jonka

avulla tavoitat jopa 2,2milj. suomalaista. –Ilman

mediamaksuja?

Kiittää hän!

twitter @haleokkonenhaleokkonen.blogspot.com