BancaLab

25 Settembre 2012

Valeria De Silvestro

Un po’ di storia. Fil rouge: il cliente al centro

Le fasi della relazione con i clienti: verso il coinvolgimento totale.

INCUBAZIONE

APERTURA

SERVIZIO

CROSS SELLING

Peer 2 Peer

A

B

C

D

E

Approccio disruptive: reinventare una “relazione bancaria” basata sui canali diretti

Prospect Client

La nostra filosofia

• Le persone hanno dimostrato di voler fare da sole e di saper fare da sole.

• Il cambiamento collettivo è dato dalla somma dei cambiamenti individuali.

• Sono le singole azioni delle singole persone il vero motore del cambiamento, capace di accorciare le distanze, attivare uno scambio diretto.

ING DIRECT invita le persone a prendere parte al cambiamento.

Il Paese migliora se tutti noi miglioriamo i nostri piccoli comportamenti quotidiani.

Sono piccoli passi… ma si comincia così.

Stanchi degli approcci tradizionali, sempre meno performanti

Ci voleva qualcosa di nuovo ed efficace …

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1) … che fosse in linea con le nostre attività…

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2) … che ci permettesse di…

… ottimizzare gli investimenti … ridurre i tempi di ricerca

… creare una comunicazione bidirezionale

… coinvolgendo i clienti (e i non clienti?)

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3) … bilanciando le esigenze degli stakeholder interni

• Legal ( privacy, gestione dei nominativi, reclutamento, finalità

dell’attività…)

• Procurement (credenziali del partner, investimenti…)

• Risk ( sicurezza dei sistemi informatici, affidabilità del partner,

rischi reputazionali…)

• Finance ( il budget!!!)

• Clienti interni ( qualità dei risultati, competenza del partner)

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… che cambiasse la percezione (e l’utilizzo!) delle ricerche di mercato in azienda

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La scelta del partner

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L’esperienza internazionale

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Ricerche Qualitative

Ricerche Quantitative

Raccolta di feedback

liberi

Laboratori di co-creazione

Ricerche Qualitative

Ricerche Quantitative

Raccolta di feedback

liberi

Laboratori di co-creazione

Grazie

Valeria De Silvestro

Email: Valeria.Desilvestro@ingdirect.it