Embed Size (px)
Citation preview
Клиенты навсегда:Как построить хорошие отношения с клиентами
всерьез и надолго
Коротко обо мне:
- 5 лет в SEO- 3,5 года работаю как независимый специалист- 1 год занимаюсь комплексным маркетингом- более 300 проектов в портфолио- работаю с Украиной, Россией и США- преподаю курс SEO во Львове
Тех_скилы vs. выстраивание отношений50% успеха - это технические навыкиЧто вы можете, знаете и умеете
50% успеха (и денег) - это отношения- понять потребности- предложить варианты- сформировать доверие- держать в курсе дела- проверять изменения потребностей- объяснять неудачи
Оптимистично? Не очень)) В моем опыте отношения - 80% успеха
Работает: Не работает:- образовывать клиента- обосновывать промахи и неудачи- частичные возвраты денег- подробные отчеты- о задержках предупреждать заранее- общаться вживую- ходить/выступать на мероприятиях
- обещать золотые горы- запугивать
ТЗ ≠ потребность- Мне нужно сделать сайт- Я хочу SEO- Давайте запилим SMM
- Мне нужно получать 100 лидов в месяц- Я хочу развивать повторные продажи- Нам нужна лояльная аудитория
Вы убережете клиента от слива бюджета и потери времени. И получите себе доверие, репутацию и деньги.
⟹ это не потребность
⟹ это потребность
Потребность - основная движущая сила человекаПроверим?
Ответьте на вопрос, какая ваша основная потребность сейчас? Зачем вы тут сидите?- деньги - какие навыки мне помогут больше зарабатывать- новый навык - знаете ли вы для чего он вам нужен- тусовка - потребность в общении и близости- скука - трудоголизм как способ избежать встречи с собственными переживаниями :)
Прояснение потребностиКлиент всегда прав и имеет последнее слово - факт!
Наше дело - предупредить о нерациональных шагах.Так мы разделяем ответственность с клиентом.
Потребность проясняется простым вопросом: Зачем?
Следующий шаг - предложить подходящие методы (это уже вопрос вашей квалификации и арсенала методик).
Доверие
⇓Отношения
⇓Намерение
⇓Действие
Доверие к сайту
А реальны ли вы?
- оффлайн офис / адрес- телефон, лучше городской- расскажите о себе- фотографии (эффект знакомства дает +много к лояльности)- сертификаты (подтверждение квалификации)- реальные отзывы реальных людей (фейки не канают)- личная + профессионально-ориентированная активность в соцсетях- логотипы клиентов / партнеров- “покажи свою работу”- “нет” навязчивой рекламе
Формирование эмпатии В оффлайне:
- визуальный контакт- отзеркаливание (тон, тембр, темп, мимика)- пауза- сообщение о своих чувствах и чувствах
собеседника- пересказ- развитие мысли
В онлайне:
……...
Когда “понты” оправданы- качественный дизайн- ТОПы в google- грамотность текстов- четкие фотографии- экспертность в текстах- простота и полезность- обновления на сайте- сертификат безопасности
+++ личные встречи
Вкладывайте ресурсы в отношения, а не в рекламу!
Безопасность:- давайте гарантии- квалификация (образование / кейсы / сложный опыт)- держите клиента в курсе хода работ- рассказывайте все, что можете рассказать- предвосхищайте трудности- предупреждайте об оттягивании сроков- несите финансовую ответственность- разделяйте ответственность с клиентом- “ничто так не укрепляет отношения, как предоплата”- формируйте коллегиальные отношения
Приемы формирования отношений- используйте “мы” - наш сайт, наш проект,
наш продукт- “мы в одной лодке” - союзничество- ставьте себя на место владельца - “а если
бы это был мой бизнес, то что бы я делал”- встречайтесь вживую- делайте чуть больше обещанного- пишите письма в пятницу вечером / ночью /
на выходных- советуйтесь на каждом этапе- формируйте сопричастность
И…. про прощаниеМожет быть такой вариант:
А может быть такой:
Спасибо за внимание!
Катерина Золотареваhttp://imseo.com.ua/http://site24.com.ua/https://www.facebook.com/Ingoda
[email protected]скайп: katerina.zolotaryova
