Embed Size (px)
DESCRIPTION
Het moet altijd maar beter. En dan het liefst met minder geld. En dus zoeken we naar doelmatigheid en efficiency. We streven naar strak georganiseerde processen en goed bewaakte budgetten. Maar in onze ambitie vergeten we wel eens waar dienstverlening werkelijk om draait: de klant en de mensen die hem willen helpen. Deze presentatie toont manieren om dienstverlening te verbeteren zonder uitgebreide procesdocumenten of de introductie van nieuwe frameworks binnen onze organisatie. Het biedt inspirerende tips en eye openers vanuit een ander perspectief. Voor iedereen die aan dienstverlening doet. Gepresenteerd door Roeland van Rijswijk op de servicemanagerdag 2012.
Citation preview
Het is ook nooit goed!Tips & tricks
van de betere dienstverlening
Roeland van Rijswijk -TOPdesk consultancy
Het is ook nooit goed!Tips & tricks
van de betere dienstverlening
Roeland van Rijswijk –
TOPdesk consultancy
Het is ook nooit goed!Tips & tricks
van de
betere dienstverlening
Roeland van Rijswijk –
TOPdesk consultancy
Het is ook nooit goed!Tips & tricks
van de
betere dienstverlening
Roeland van Rijswijk –
TOPdesk consultancy
ITIL v3 update 2011ITIL v3 update 2011ITIL v3 update
2011ITIL v3 update 2011
Mooi dat ITIL3!!! Hoe snel draaien we daarop?
#SMD2012
Voldoen we met ITILv3 ook aan SOx? #SMD2012
Uitgaven?! Het is hier crisis, weetjewel...
#SMD2012
Het is ook nooit goed!
Klanten
Mensen
Wees bewust van de concurrentie!
Wat kunnen wij van de concurrentie leren?
Een goed restaurant
één aanspreekpunt
kent de kaart, suggesties
stoort niet, wel attent
tijdige verwachting
geen fouten of netjes opgelost
goede sfeer
Slechte klantenservice
komen beloftes niet na
geen verwachtingsmanagement
communiceren niet
teveel schakels, kunnen niks terugvinden
laten je lang wachten
wel fouten, geen excuses
Goed georganiseerd
SPOC / één nummer:
strak proces erachter
registreer contactmomenten
geef reële verwachting
attent in de tussentijd
tijdige updates
Dienstverlening is communicatie
Kies geschikte mensen
Training klantgerichte communicatie
Goede sfeer klinkt door
Geduld raakt op: rouleer op de 1e lijn
Vrienden helpen is leuker: leer elkaar kennen
Organisatie
Communicatie
Ikea
zelf monteerbaar
op voorraad
zelf meenemen
laten bezorgen en monteren
brengt je op ideeën
Help klant zelfstandig zijn
niet zelf kunnen is frustrerend
mogelijkheid het zelf te regelen
vindbaar en toegankelijk
eenvoudige functionaliteit / assortiment
Help klant zelfstandig zijn
Toegang tot kennis
Biedt trainingen
Help klant van elkaar te leren
Help klant elkaar te helpen
Help klant zelfstandig zijn
Wegenwacht
doet diagnose
probeert het te repareren
heeft ultieme workaround
Begrijp de klant
vraag door naar achtergrond
check de oplossing achteraf
leer de klant kennen
loop er stage
processen, werkdrukte, stressmomenten
Begrijp de klant
bied inloopspreekuren
thema, meerdere deelnemers
meer dan geïsoleerd oplossen symptomen
werkelijke bijdrage leveren
Denk mee met de klant
Ga bij werkoverleggen zitten
Gebruik je kennis van techniek en middelen
Zie kansen, doe voorstellen
Begrijpen
Meedenken
Zichtbaar zijn
Loop langs en luister
Ben transparant en begrijpelijk
Drukte mag gezien worden
Communiceer successen
Afficheer je sterke punten
Eerlijke competitie?
Organisatie
Communicatie
Zelfstandigheid
Begrijpen
MeedenkenZichtbaarheid
Leer van de concurrentie
Het is ook nooit goed!
Leuk dat het beter kan!
Het is ook nooit goed!Tips & tricks
van de betere dienstverlening
Roeland van Rijswijk -TOPdesk consultancy
