Invite for Beta-Testing - Telekom-hilft Feedback-Community

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Telekom-hilft Feedback-Community – Invite for Beta-Testing

„Telekom-hilft“-Team 09. Mai 2012

2

„Telekom-hilft Feedback-Community“. Agenda.

§  Telekom-hilft – 2 Jahre nach dem Start

§  Überblick und Gelerntes aus dem Projekt

§  Die „Feedback-Community“

§  Idee & Ansatz einer zentralen Feedback-Plattform

§  „Telekom-hilft Backstage“ – von der virtuellen zur realen Community

§  Vorstellung der Plattform

§  Technische Basis & Stand der Entwicklung

§  Beta-Test – sechs Monate Weiterentwicklung

§  Fragen und Antworten

09.05.2012 2 Telekom-hilft Feedback-Community - Invite for Beta-Testing

09.05.2012 3 3 3

Start Telekom-hilft auf Twitter: 5. Mai 2010

Telekom-hilft Feedback-Community - Invite for Beta-Testing

03.05.2012 re:publica, Oliver Nissen 4

05. Mai 2010

4

27.09.2010

Telekom-hilft Wir schaffen neue Erfahrungen für unsere Kunden.


Telekom-hilft … ist Teil der Marke „Deutsche Telekom“

09.05.2012 Telekom-hilft Feedback-Community - Invite for Beta-Testing 5

Gemeinschaftlich

Authentisch

Zugänglich

Inspirierend

Verlässlich

[…] Dank bester Kommunikations- und Servicedienste der Deutschen Telekom können wir vor allem eines: Unser Leben und seine schönsten Momente miteinander teilen! […] Erleben, was verbindet

Telekom-hilft … ist Teil der Marke „Deutsche Telekom“(„inspirierend“)


Telekom-hilft … ist Teil der Marke „Deutsche Telekom“(„verlässlich“)

09.05.2012 Telekom-hilft Feedback-Community - Invite for Beta-Testing 7 7

Jens Riewa: Der Name Eurer Seite bekommt von mir heute ein ! hinten dran gesetzt. Danke an Ulli und alle, die noch im Backstage arbeiten.

Telekom-hilft … ist Teil der Marke „Deutsche Telekom“(„verlässlich“)


Heute in der Tagesschau wird Jens Riewa um 20:14 Uhr kurz vor´m Wetter mit dem Kugelschreiber winken – ich seh´s schon vor mir und bin total nervös ;-)

Telekom-hilft … unser erster (poetischer) Shitstorm


… Störmchen der Auszubildenden auf der telekom-hilft …

Loyalitätsmanagement 2.0 Diesen Kunden wollen wir wieder zurückgewinnen.


Inbound-Messages 2011 Stetiges Wachstum mit saisonalen Ausschlägen


iPhone 4S

Entwicklung Inbound Juni 2011 – Januar 2012 Twitter mit saisonalem Peaks - Facebook mit solidem Wachstum


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Unique Interactors - Posting Unique Interactors - Kommentare

iPhone 4S iPhone 4S

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„Telekom-hilft 2 Jahre“ Zahlen, Daten, Fakten

§  Im Regelbetrieb aktuell ca. 420 Inbound-Messages / Tag = ca. 12.000 / Monat über Twitter und Facebook insgesamt

§  Ca. 2/3 FB – 1/3 Twitter §  In Peak-Situationen 3-6 facher Wert möglich (Peaks = iPhone, Großstörung, Entertain

Senderliste) §  Responsezeiten und -quoten zeigen sich stetig verbessert §  Seit Inbetriebnahme kein Fall von Abuse oder Rechtsbruch §  Lob gibt es (ca. 100 mal / Monat)

Take-aways


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Es ist Zeit für den nächsten Schritt


09.05.2012 15

Situation heute: Viele Kanäle, wenig Übersicht. Wie kann man diese Bereiche sinnvoll bündeln?

Eine Vielzahl der Anfragen ist redundant: vorangegangene Anfragen & Lösungen sind medienbedingt nicht nachhaltig.

User die auf anderen Telekom-Kanälen Antworten suchen, können die gelösten

Anliegen nicht einsehen.

Kein einheitliches Vorgehen gegenüber Kunden auf den unterschiedlichen

Telekom Facebook-Seiten.

Ziel-Architektur für ein Service-Hub

Soci

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Twitter Blog

Tele

kom

.de Service-

Foren

Chats

Hilfe & Service

Chat

Feedback

Community

FAQ

Service- Videos


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Situation heute: Viele spezielle Facebook-Pages. Wie kann man gleich guten Service auf allen Pages sicherstellen?


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Zentrale Plattform, aber dezentrale Nutzung. Funktionen & Inhalte sich flexibel ins Social Web integrieren.

Feedback-Community


15.05.12 18

Telekom-hilft: Community erleben


09.05.2012 19

„Invite for Beta Testing“. Runde 1 auf der re:publica 2012.

Juli 2011 19 Telekom-hilft Feedback-Community - Invite for Beta-Testing


„Telekom-hilft“ immer mehr als Twitter. Roadmap Planung

Konzept Schulungen

Prozesse

Twitter Facebook

Feedback Community

Projektarbeit seit Winter 2009

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§  Struktur der Informationen §  Feedback als zentraler Bestandteil §  Ausgebautes Dialogteam durchgehend präsent. §  Verbindung von virtueller mit realer Community.

Wo ist die Innovation?

„Telekom-hilft Feedback Community“. Bloss ein Forum 2.0?


09.05.2012 22

„Telekom Backstage Entertain“. Pilot-Projekt seit 2010 für Service & Produktentwicklung.

Juli 2011 22

§  Thema: Entertain §  Start mit ersten Teilnehmern im Juli 2010 §  12 Mitglieder (Blogger, Foren-Moderatoren) §  5 Events durchgeführt

(Kick-Off + IFA 2010/11 + Workshops 2011/12)

Alter Ansatz


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Feedback Community + Backstage 2.0 (Reale) Benefits für besonders aktive Mitglieder

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Besonders engagierte Mitglieder der Feedback-Community sollen konkrete Benefits geboten werden: §  Informationen und Zugang zu Know-how als Anreiz §  Online-Aktionen z.B. Tests von neuen Endgeräten wie bei Windows-Phone7-Testpiloten im Herbst 2010

§  Real-Life-Events z.B. Expertenaustausch, z.B. LTE-Verantwortliche im „4010“-Store in Köln oder auch auf der IFA in Berlin treffen.

Backstage wird Teil der Feedback-Community


09.05.2012 24

Fazit

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§  Telekom-hilft hat sich bei den Kunden bewährt und wird als zentrales Service-Programm der Telekom weiter ausgebaut.

§  Nächster Schritt: Wir bündeln die Service-Kommunikation in Social Media auf einer zentralen Plattform.

§  Die Mission darüber hinaus: Die „Telekom-hilft Feedback-Community“ wird die zentrale Feedback-Plattform der Telekom im Internet.

§  Das „Telekom-hilft Backstage“-Programm wird (Real-Life-)Events für besonders engagierte Community-Mitglieder bieten.

Take-aways

Auf geht‘s zur Feedback-Community…


09.05.2012 25

„Telekom-hilft Feedback-Community“



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„Telekom-hilft Feedback-Community“ – Closed Beta-Test preview.telekom-hilft.de

Auf geht‘s zum Invite…



Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit!

Business

Invite for Beta-Testing - Telekom-hilft Feedback-Community