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Telekom-hilft Feedback-Community – Invite for Beta-Testing
„Telekom-hilft“-Team 09. Mai 2012
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„Telekom-hilft Feedback-Community“. Agenda.
§ Telekom-hilft – 2 Jahre nach dem Start
§ Überblick und Gelerntes aus dem Projekt
§ Die „Feedback-Community“
§ Idee & Ansatz einer zentralen Feedback-Plattform
§ „Telekom-hilft Backstage“ – von der virtuellen zur realen Community
§ Vorstellung der Plattform
§ Technische Basis & Stand der Entwicklung
§ Beta-Test – sechs Monate Weiterentwicklung
§ Fragen und Antworten
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Start Telekom-hilft auf Twitter: 5. Mai 2010
Telekom-hilft Feedback-Community - Invite for Beta-Testing
03.05.2012 re:publica, Oliver Nissen 4
05. Mai 2010
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27.09.2010
Telekom-hilft Wir schaffen neue Erfahrungen für unsere Kunden.
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Telekom-hilft … ist Teil der Marke „Deutsche Telekom“
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Gemeinschaftlich
Authentisch
Zugänglich
Inspirierend
Verlässlich
[…] Dank bester Kommunikations- und Servicedienste der Deutschen Telekom können wir vor allem eines: Unser Leben und seine schönsten Momente miteinander teilen! […] Erleben, was verbindet
Telekom-hilft … ist Teil der Marke „Deutsche Telekom“(„inspirierend“)
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Telekom-hilft … ist Teil der Marke „Deutsche Telekom“(„verlässlich“)
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Jens Riewa: Der Name Eurer Seite bekommt von mir heute ein ! hinten dran gesetzt. Danke an Ulli und alle, die noch im Backstage arbeiten.
Telekom-hilft … ist Teil der Marke „Deutsche Telekom“(„verlässlich“)
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Heute in der Tagesschau wird Jens Riewa um 20:14 Uhr kurz vor´m Wetter mit dem Kugelschreiber winken – ich seh´s schon vor mir und bin total nervös ;-)
Telekom-hilft … unser erster (poetischer) Shitstorm
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… Störmchen der Auszubildenden auf der telekom-hilft …
Loyalitätsmanagement 2.0 Diesen Kunden wollen wir wieder zurückgewinnen.
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Inbound-Messages 2011 Stetiges Wachstum mit saisonalen Ausschlägen
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iPhone 4S
Entwicklung Inbound Juni 2011 – Januar 2012 Twitter mit saisonalem Peaks - Facebook mit solidem Wachstum
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Unique Interactors - Posting Unique Interactors - Kommentare
iPhone 4S iPhone 4S
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„Telekom-hilft 2 Jahre“ Zahlen, Daten, Fakten
§ Im Regelbetrieb aktuell ca. 420 Inbound-Messages / Tag = ca. 12.000 / Monat über Twitter und Facebook insgesamt
§ Ca. 2/3 FB – 1/3 Twitter § In Peak-Situationen 3-6 facher Wert möglich (Peaks = iPhone, Großstörung, Entertain
Senderliste) § Responsezeiten und -quoten zeigen sich stetig verbessert § Seit Inbetriebnahme kein Fall von Abuse oder Rechtsbruch § Lob gibt es (ca. 100 mal / Monat)
Take-aways
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Es ist Zeit für den nächsten Schritt
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Situation heute: Viele Kanäle, wenig Übersicht. Wie kann man diese Bereiche sinnvoll bündeln?
Eine Vielzahl der Anfragen ist redundant: vorangegangene Anfragen & Lösungen sind medienbedingt nicht nachhaltig.
User die auf anderen Telekom-Kanälen Antworten suchen, können die gelösten
Anliegen nicht einsehen.
Kein einheitliches Vorgehen gegenüber Kunden auf den unterschiedlichen
Telekom Facebook-Seiten.
Ziel-Architektur für ein Service-Hub
Soci
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Twitter Blog
Tele
kom
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Foren
Chats
Hilfe & Service
Chat
Feedback
Community
FAQ
Service- Videos
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Situation heute: Viele spezielle Facebook-Pages. Wie kann man gleich guten Service auf allen Pages sicherstellen?
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Zentrale Plattform, aber dezentrale Nutzung. Funktionen & Inhalte sich flexibel ins Social Web integrieren.
Feedback-Community
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15.05.12 18
Telekom-hilft: Community erleben
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09.05.2012 19
„Invite for Beta Testing“. Runde 1 auf der re:publica 2012.
Juli 2011 19 Telekom-hilft Feedback-Community - Invite for Beta-Testing
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„Telekom-hilft“ immer mehr als Twitter. Roadmap Planung
Konzept Schulungen
Prozesse
Twitter Facebook
Feedback Community
Projektarbeit seit Winter 2009
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§ Struktur der Informationen § Feedback als zentraler Bestandteil § Ausgebautes Dialogteam durchgehend präsent. § Verbindung von virtueller mit realer Community.
Wo ist die Innovation?
„Telekom-hilft Feedback Community“. Bloss ein Forum 2.0?
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„Telekom Backstage Entertain“. Pilot-Projekt seit 2010 für Service & Produktentwicklung.
Juli 2011 22
§ Thema: Entertain § Start mit ersten Teilnehmern im Juli 2010 § 12 Mitglieder (Blogger, Foren-Moderatoren) § 5 Events durchgeführt
(Kick-Off + IFA 2010/11 + Workshops 2011/12)
Alter Ansatz
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Feedback Community + Backstage 2.0 (Reale) Benefits für besonders aktive Mitglieder
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Besonders engagierte Mitglieder der Feedback-Community sollen konkrete Benefits geboten werden: § Informationen und Zugang zu Know-how als Anreiz § Online-Aktionen z.B. Tests von neuen Endgeräten wie bei Windows-Phone7-Testpiloten im Herbst 2010
§ Real-Life-Events z.B. Expertenaustausch, z.B. LTE-Verantwortliche im „4010“-Store in Köln oder auch auf der IFA in Berlin treffen.
Backstage wird Teil der Feedback-Community
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Fazit
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§ Telekom-hilft hat sich bei den Kunden bewährt und wird als zentrales Service-Programm der Telekom weiter ausgebaut.
§ Nächster Schritt: Wir bündeln die Service-Kommunikation in Social Media auf einer zentralen Plattform.
§ Die Mission darüber hinaus: Die „Telekom-hilft Feedback-Community“ wird die zentrale Feedback-Plattform der Telekom im Internet.
§ Das „Telekom-hilft Backstage“-Programm wird (Real-Life-)Events für besonders engagierte Community-Mitglieder bieten.
Take-aways
Auf geht‘s zur Feedback-Community…
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„Telekom-hilft Feedback-Community“
Telekom-hilft Feedback-Community - Invite for Beta-Testing
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09.05.2012 27
„Telekom-hilft Feedback-Community“ – Closed Beta-Test preview.telekom-hilft.de
Auf geht‘s zum Invite…
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Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit!