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Mídias sociais e gestão de crises
O que sãoRedes Sociais?
O que são Redes Sociais?
“Uma rede social é definida como um conjunto de dois elementos: atores e suas conexões”
(Wasserman e Faust, 1994, Degenne e Forsé, 1999)
“... estruturas abertas de capazes de expandir de forma ilimitada, integrando novos nós desde que consigam comunicar-se dentro da rede”
(Castells, 1999)
O que são Redes Sociais?
Tá. E onde entra a internet?
A internet não inventou as redes sociais.
Só trouxe ferramentas capazes de
amplificá-las.
O que são Redes Sociais?
rede social
mídia social
O que são Redes Sociais?
http://www.commoncraft.com
O que são Redes Sociais?
fonte: Vox Populi
TV
inte
rnet
jornais
rádio
redes s
ociais
revis
tas
mídias mais confiáveis na opinião dos brasileiros
E em quais delas a gente trabalha?
Conhecendo as ferramentasde Mídias Sociais
Conhecendo as ferramentas de Mídias Sociais
Ferramentas de mídias sociais têm 3 coisas em comum:
conteúdo gerado pelos usuários
espaço de discussão / colaboração
exposição da rede
É social
Conhecendo as ferramentas de Mídias Sociais
Não é social
Conhecendo as ferramentas de Mídias Sociais
líder no Brasil –sim! perfil multimidiático interações: em comunidades, em perfis, por aplicativos comunidades: o que esperar delas? >> métricas mudanças sólidas e agressivas
Conhecendo as ferramentas de Mídias Sociais
rapidamente virou líder mundial é a que mais cresceu no Brasil em 2010 > social games- missão ambiciosa: agregar todas as pessoas > foco em
integração interações: em grupos, em páginas de fãs, em perfis, em
aplicativos
Conhecendo as ferramentas de Mídias Sociais
3º site mais acessado no Brasil; 2º mecanismo de busca mais
usado 35 horas de vídeo uploadeadas por minuto desafio da indexação: conteúdo não é lido pelos robôs de busca permite interação dentro e fora do vídeo uso de marcas, filmes, franquias > colagem
Conhecendo as ferramentas de Mídias Sociais
ferramenta que mais cresceu em 2009 –e agora? versátil > objetivos informação se espalha com facilidade sintaxe e vocabulário próprios muitas ferramentas, muitos usos
Conhecendo as ferramentas de Mídias Sociais
muito versátil > objetivos plataformas gratuitas e fáceis de operar = blogs independentes certos produtores extremamente profissionalizados #comolidar
Conhecendo as ferramentas de Mídias Sociais
diversas ferramentas: Delicious, Technorati, diHITT, Uêba,
NewsVine, Digg, Rec6 folksonomia: como o usuário classifica o conteúdo? ajuda a posicionar conteúdo nos mecanismos de busca ranking + bookmark: alguém gostou desse conteúdo
Conhecendo as ferramentas de Mídias Sociais
Trabalhando nasMídias Sociais
Trabalhando nas Mídias Sociais
O primeiro passo é sempre planejar.
E todo planejamento começa com uma pergunta:
Qual é o meu objetivo?
Qual é o meu objetivo?
Quem eu quero sensibilizar?
Quem é esse público?
Trabalhando nas Mídias Sociais
Onde está?
Que assuntos lhe interessam?
Como se relaciona?Do que está
falando?
Trabalhando nas Mídias Sociais
Trabalhando nas Mídias Sociais
Pra saber tudo isso, a solução é ouvir. Monitorar
E monitorar exige parâmetros. Métricas
Métricas em mídias sociais
• Visibilidade• Influência• Engajamento
Trabalhando nas Mídias Sociais
Visibilidade
Quanto uma mensagem foi vista ou poderia ser vista
•visualizações•posts•comentários•membros / adesões•RTs
Trabalhando nas Mídias Sociais
Influência
Contexto que torna uma mensagem mais ou menos pertinente / crível
•autoridade•avaliações•referências•conexões•mensagens espalhadas
Trabalhando nas Mídias Sociais
Engajamento
Quanto aquela mensagem gerou ou poderia gerar de reação nos usuários
•comentários•trackbacks•membros ativos (hubs)•menções por período•frequência•likes / deslikes
Trabalhando nas Mídias Sociais
Ferramentas de apoio
- Google Insights for Search - http://www.google.com/insights/search insights de palavras-chave que podem ser monitoradas
- Twazzup - http://www.twazzup.com/- Social Mention - http://socialmention.com/ visão geral sobre o que se fala nas redes sobre um dado termo
- Google Blog Search – http://blogsearch.google.com/- Twitter Search – http://search.twitter.com/ buscas de ferramentas
Trabalhando nas Mídias Sociais
Gestão de criseem mídias sociais
Gestão de crise em mídias sociais
Gestão de crise em mídias sociais
raio-x do caso United Breaks Guitars
experiênciainsatisfatóriado cliente
reclamação em canaistradicionais
resoluçãoInsatisfatóriada empresa
reclamação em canaissociais
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10.371.455visualizações
Gestão de crise em mídias sociais
Gestão de crise em mídias sociais
0. Evitar a crise
• Que indícios o usuário deu de que está insatisfeito?• Posso solucionar antes que vire uma bola de neve?• O SAC está pronto?
Gestão de crise em mídias sociais
1. Identificar os stakeholders
• Quem está envolvido na discussão?• Esse público é estratégico pra sua empresa?• Os reclamantes são legítimos ou apenas trolls?
Gestão de crise em mídias sociais
2. Agir com agilidade e transparência
• Resolver publicamente ou de modo privado?
• Discurso alinhado: SAC tradicional, SAC 2.0 e posicionamento falando a mesma língua
• Esforço individual: justifique, explique e entenda
• Saiba a hora de parar + discutir não é brigar
• Evoque e use a política de moderação / privacidade do seu canal.
Gestão de crise em mídias sociais
3. Monitorar sempre: antes e depois
• Identificar problemas rapidamente
• Definir o que se quer aferir (métricas)
• Abrir canais = abrir expectativas: monitorar para responder
E aí? Perguntas?
3 lições sobreRedes Sociaisem Avatar
3 lições sobre redes sociais em Avatar
1- Não importa se você é o chefão da tribo ou um forasteiro desastrado: se você é um nó da rede, você tem voz e compromissos nela.
3 lições sobre redes sociais em Avatar
2- Não importa o quão habilidoso você seja: você só conseguirá se comunicar com o outro se houver um laço entre vocês
3 lições sobre redes sociais em Avatar
3- Ferramentas são o de menos. O que mantém a rede viva é a participação de usuários engajados.