Presentation YouScan for Aeroports

Аэропорты в социальных медиа

Март 2013

Почему нужно отслеживать активность в соцмедиа?

• На основе оценок пользователей мы построили рейтинг ведущих аэропортов: Москвы (Внуково, Домодедово, Шереметьево) и России (Пулково, Кольцово) по сравнению с наиболее упоминаемыми зарубежными аэропортами (Хитроу, Шарль-де-Голль)*.

• 84% всех сообщений об аэропортах опубликовано на влиятельных площадках (Twitter, Vkontakte, LiveJournal, Facebook).

Это значит, что ЛЮБОЕ сообщение об аэропорте потенциально может быть доступно многомиллионной аудитории «жителей» социальных сетей!

• Что общего у Внуково, Пулково и Кольцово? Их позиция в рейтинге обусловлена едва ли одним-единственным сообщением пользователей!

Не верите? Смотрите дальше!

• * Методика исследования приведена в Приложении.

Выводы исследования. Рейтинг аэропортов: пользовательские оценки

1

2

3

4

5

Методика расчета рейтинга и параметры оценки аэропортов приводятся далее в отчете

Выводы исследования. Что стоит за рейтингом. # Обоснование 1 Внуково Первое место – исключительно благодаря ретвиту фрагмента меню (набрал 46%

всех упоминаний аэропорта!), в котором просто растворились другие оценки аэропорта.

2 Хитроу Единственный аэропорт, у которого позитивные оценки пользователей преобладают. Но число упоминаний аэропорта невелико.

3 Шереметьево, Пулково

Баланс позитивных и негативных оценок почти равен нулю. Аэропорты упоминаются часто и эмоционально в соцсети. Шереметьево не нравится, в первую очередь, из-за отсутствия чистоты. Но при этом в сравнении с другими аэропортами московского узла он выигрывает. Пулково ругают за несовременность и очереди. Фото посетителей репостятся затем многими пользователями.

4 Кольцово, Шарль-де-Голль

Воспринимаются скорее негативно, накал оценок велик. К Кольцово у посетителей достаточно много претензий, и одна из главных – предполагаемое воровство багажа (тема активно обсуждалась в сети). Шарль-де-Голль не нравится из-за невежливости персонала

5 Домодедово Лидер антирейтинга. Аэропорт упоминается часто, но большинство упоминаний аэропорта – негативные (несмотря на то, что аэропорт воспринимается как современный . Сравнения с другими аэропортами – не в пользу Домодедово.

* — Методика расчета рейтинга и параметры оценки аэропортов приводятся далее в отчете Оценка аэропортов производилась по 23 показателям.

АЭРОПОРТЫ В ПРОСТРАНСТВЕ СОЦИАЛЬНЫХ МЕДИА

Часть 1

Основные показатели медиа присутствия

Аэропорты Количество упоминаний

Среднее число постов

в сутки Домодедово 1943 63

Внуково 1864 60

Шереметьево 1331 43

Пулково 743 24

Кольцово 329 11

Хитроу 199 6

Шарль-де-Голль 65 2

Анализировались пользовательские сообщения, а также перепосты сообщений СМИ.

Всего проанализировано 6 474 сообщений за период 15 декабря 2012 г. – 15 января 2013 г.

ВНУКОВО 29%

ДОМОДЕДОВО 30%

ШЕРЕМЕТЬЕВО

21%

ПУЛКОВО 11%

КОЛЬЦОВО 5%

ХИТРОУ 3% ШАРЛЬ-ДЕ-

ГОЛЛЬ 1%

Упоминания аэропортов в соцмедиа

•  80% сообщений касается московских аэропортов. •  Лидеры обсуждения — Домодедово и Внуково.

•  Пулково и Кольцово обсуждаются в 5 раз реже московских аэрогаваней.

117

806

190

543

144

0 50

100 150 200 250 300 350 400 450 500 550 600 650 700 750 800 850

15.1

2

16.1

2

17.1

2

18.1

2

19.1

2

20.1

2

21.1

2

22.1

2

23.1

2

24.1

2

25.1

2

26.1

2

27.1

2

28.1

2

29.1

2

30.1

2

31.1

2

1.1

2.1

3.1

4.1

5.1

6.1

7.1

8.1

9.1

10.1

11.1

12.1

13.1

14.1

15.1

Динамика упоминаний аэропортов

Внуково Домодедово Шереметьево Пулково Кольцово Хитроу Шарль-де-Голль

Динамика упоминания аэропортов, декабрь’12 – январь’13

Самые резкие всплески упоминаний вызваны перепостами пользовательского контента

47% упоминаний — это перепосты новостей. Пики упоминаний аэропортов часто связаны с информационными поводами.

Домодедово: транспортный коллапс и километровые пробки

Внуково: вирусное распространение в сети фотографии фрагмента меню из ресторана

Информационные поводы упоминания аэропортов, декабрь’12 – январь’13

117

190

144 141

0

50

100

150

200

Внуково Домодедово Шереметьево

1 янв — возможное сокращение финансирования строительства ВПП Домодедово

4

2 1

Домодедово

29 дек — приостановка работы аэропорта Внуково из-за авиакатастрофы 9 янв — подача судебного иска на 130 млн. рублей к компании Аэросвит и об увеличении пассажиропотока в новогодние дни

2

Шереметьево

18 дек — новость об открытии второй очереди пассажирского терминала А 4

Внуково

3

1

3

Информационные поводы упоминания аэропортов, декабрь’12 – январь’13

50

65

34

53

37

0

10

20

30

40

50

60

70

Пулково Кольцово Хитроу Шарль-де-Голль

Упоминания Пулково и Кольцово в самые пиковые дни не достигают уровня столичных аэропортов. На их фоне обсуждение зарубежных аэропортов не выглядит сколько-‐нибудь резонансным.

15 дек — модернизация транспортного сообщения с Пулково (50 сообщений) 26 дек — встреча 11-миллионного пассажира (45 сообщений) 11 янв — Рост пассажиропотока в Пулково за год на 16% (65 сообщений)

1

Пулково

2

4

3

26 дек - легко одетые пассажиры, прилетевшие из Таиланда замерзли, т.к. к самолету не был подан рукав (53 сообщения) 4 янв - дискуссия на тему "крадут ли в Кольцово из багажа?", начатая на форуме E1.ru пользователем Berezin (37 сообщений)

Кольцово

5

1 2

4 3

5

Показатели влиятельности источников и авторов Аэропорты Доля влиятельных

сообщений

Индекс популярности авторов

Индекс представленности во

влиятельных источниках Домодедово 8,9% 1100 95%

Внуково 6,7% 791 92%

Шереметьево 9,2% 728 83%

Пулково 14,1% 5451 86%

Кольцово 17,6% 950 76%

Хитроу 22,1% 231 78% Шарль-де-Голль 24,6% 141 58%

•  У региональных и зарубежных аэропортов больше сообщений, написанных популярными в сети авторами.

•  Самый высокий индекс популярности авторов -‐ у Пулково (за счет наличия в числе авторов пользователя Wna_kandelaki) .

•  Подавляющее большинство сообщений доступны вниманию широкой аудитории, т.к. опубликованы во влиятельных источниках.

Доля влиятельных сообщений – это доля сообщений авторов, у которых число подписчиков превышает 100.

Индекс популярности авторов – среднее количество подписчиков для топ-100 авторов.

Индекс представленности во влиятельных источниках – доля сообщений в Livejournal, Vkontakte Twitter и Facebook (влиятельные источники по данным TNS Web Index, янв. 2013).

Показатели влиятельности источников и авторов

Главной площадкой обсуждения аэропортов стал ТwiSer.

В целом топ-‐3 источников неизменен для всех аэропортов: ТwiSer, Livejournal и VKontakte.

Исключением является только Кольцово, где региональный портал e1.ru обошел по популярности Livejournal и VKontakte.

Топ-‐3 источника

74%

9%

2%

ОТНОШЕНИЕ К АЭРОПОРТАМ Часть 2

Восприятие аэропортов: интегральный показатель

Все аэропорты (за исключением Хитроу и Внуково) имеют отрицательный индекс благосклонности соцмедиа, что означает преобладание негативного отношения пользователей. Крайне высокой эмоциональностью восприятия отличается Домодедово.

Показатель основан на 3-х параметрах: 1. Количество пользовательских сообщений (величина пузырька)

2. Уровень благоприятности/благосклонности пользователей (шкала по вертикали)

3. Степень эмоциональности высказываний об аэропорте (шкала по горизонтали)

Внуково

Домоде- дово

Шере- метьево

Пулково

Кольцово

Хитроу

Шарль де Голль

-0,8

-0,6

-0,4

-0,2

0

0,2

0,4

0 0,5 1

Индекс благоприятности Индекс

эмоциональности

Благоприятное отношение

Неблагоприятное отношение

нейтрально

Очень эмоционально

Сводный рейтинг аэропортов

I.  Внуково — большое количество упоминаний в сочетании со сравнительно высоким индексом благоприятности сообщений.

II.  Хитроу — абсолютный лидер в рейтинге по индексу благоприятности оценок в сочетании с достаточно высокой эмоциональностью этих оценок. При этом число упоминаний аэропорта невелико.

III.  Шереметьево, Пулково — воспринимаются сравнительно благосклонно при достаточно высокой эмоциональности оценок.

IV.   Кольцово и Шарль-де-Голль воспринимаются менее благосклонно пользователями, при этом эмоциональный накал оценок велик.

V.  Домодедово — антилидер рейтинга: наибольшая эмоциональность оценок с преобладанием негатива.

В сводном рейтинге учитывался как объем упоминаний, так и уровень благоприятности высказываний и их эмоциональности.

Как потребители оценили аэропорты по разным показателям, описано в отчете далее Оценка аэропортов производилась по 23 показателям.

Основные темы обсуждения аэропортов

0,5

2,6

4,3

10,3

12,9

14,1

17,5

46,7

НАВИГАЦИЯ И ИНФОРМИРОВАНИЕ (УКАЗАТЕЛИ, ИНФОРМИРОВАНИЕ, САЙТ)

ДОПОЛНИТЕЛЬНЫЕ УДОБСТВА (ПОДЗАРЯДКА, WIFI/ИНТЕРНЕТ-‐ДОСТУП, ТЕРМИНАЛЫ ОПЛАТЫ,

«КУРИЛКИ»)

СРАВНЕНИЕ С ДРУГИМИ АЭРОПОРТАМИ

РАБОТА СЛУЖБ АЭРОПОРТА (ВЕЖЛИВОСТЬ ПЕРСОНАЛА, ДОСМОТР И ПОСАДКА, БАГАЖ,

ОЧЕРЕДИ, ЧИСТОТА)

ОЦЕНКА (ОБЩАЯ ОЦЕНКА, СОВРЕМЕННОСТЬ, РАЗМЕРЫ)

ТРАНСПОРТНАЯ ДОСТУПНОСТЬ И ПРОБКИ

ИНФРАСТРУКТУРА (ПАРКОВКИ, ЗАЛ ОЖИДАНИЯ, ОБЩЕПИТ, МАГАЗИНЫ)

ПЕРЕПОСТЫ НОВОСТЕЙ И СОБЫТИЯ

Топ темы

Среди топ-‐тем непосредственно касаются работы аэропорта все, кроме «транспортной доступности и пробок»

*

*

Чаще всего аэропорты упоминаются в сообщениях, связанных с перепостами новостей и событий из СМИ.

Обсуждение тем пользователями

Внуково Домодедово Шере-метьево

Пулково Кольцово Хитроу Шарль де Голль

Перепост о переводе в меню

Жалобы на пробки

Пассажиры жалуются на веж-ливость сотрудников, слож-ности при досмотре и полу-чении багажа, очереди

Общая негативная оценка

* - сумма превышает 100%, т.к. в одном сообщении может быть затронуто несколько тем

Тональность пользовательских оценок*

У большинства аэропортов преобладают негативные сообщений над позитивными.

Исключение составляют Хитроу и Внуково (последний избежал такой участи благодаря перепостам про меню, которые были оценены как нейтральные).

Шаль де Голль, Домодедово, Пулково характеризуются наиболее высоким уровнем негативных высказываний (от 2/3 до 3/4)

* — Рассматриваются только пользовательские сообщения, исключая перепосты новостей и сообщения о транспортной доступности аэропортов

32,9%

50,3%

51,2%

60,0%

78,6%

76,9%

11,1%

5,7%

11,2%

13,2%

10,0%

2,6%

6,2%

81,2%

61,4%

38,5%

35,6%

30,0%

18,8%

16,9%

7,7%

ХИТРОУ

КОЛЬЦОВО

ШЕРЕМЕТЬЕВО

ШАРЛЬ ДЕ ГОЛЛЬ

ДОМОДЕДОВО

ПУЛКОВО

ВНУКОВО

негативная нейтральная позитивная

Оценки аэропортов по топ-темам

* — под общей оценкой понимались эмоциональные высказывания посетителей аэропортов.

Общая оценка аэропортов*

Работа служб аэропорта

Инфраструктура аэропорта

Более подробная оценка аэропортов представлена в Части 3

Чем удивили аэропорты пользователей сетей

• Улетающие в теплые края посреди зимы граждане были приятно удивлены тем, что в аэропорту Кольцово есть гардероб, где можно оставить зимние вещи:

• «О, в Кольцово есть гардероб! Улетая в теплые страны можно оставить там зимнюю одежду и обувь.»

аэропорту поразил наличием ложки для обуви в зоне досмотра. Это было расценено посетителями как «Новые стандарты сервиса в Пулково @ пулково 1»

Также Пулково неприятно удивило посетителей неожиданным «пожеланием» в туалетной комнате

Пулково

Кольцово

ОЦЕНКА АЭРОПОРТОВ Часть 3

Внуково

50%

-64%

-50%

-49%

ПРОВЕДЕНИЕ ДОСМОТРА

ОЧЕРЕДИ

БАГАЖ

WIFI

Драйверы* обсуждения

негативные позитивные

45,8

31

6,9

6,8

1,8

1,5

1,3

1,1

0,8

0,6

РЕСТОРАНЫ И КАФЕ

ПЕРЕПОСТЫ

СОБЫТИЯ

ОБЩАЯ ОЦЕНКА

СРАВНЕНИЕ С ДРУГИМИ

ПРОБКИ ПО ДОРОГЕ В

WIFI/ИНТЕРНЕТ-ДОСТУП

БАГАЖ

СОВРЕМЕННЫЙ

ДОСМОТР

Топ-10 обсуждаемых тем

Здесь и далее: •  — Драйверы — темы, внесшие наибольший вклад в позитивную или негативную оценку соответственно. Указана доля негативных сообщений в источнике. ** — Приведены цитаты пользователей без изменения орфографии и пунктуации

«15 минут стою на стойке регистрации «России» во внуково. Три телки думают, как принять багаж у уже зарегенного пакса, в итоге комп завис» «Внуково: дорого, неуютно, абсурдно. Россия в миниатюре»; «Аэропорт Внуково новый Терминал А-дерьмо конечно знатное! Открытый ещё при Лужке,не достроенный до сих пор, весь в стиле Эпохи Распила!»

«Во Внуково wi-fi отличный. Сериалы смотрятся онлайн хорошо)**; Внуково все еще снимает ботинки, за то раздают неплохой wi-fi».

-60% -89%

Критично настроенные источники ***

«Голос потребителя». Внуково

Почти половина высказываний о Внуково в соцмедиа — это перепост фото с фрагментом меню из ресторана. Это сообщение автора @koffboy буквально взорвало Twitter — 46% всех упоминаний Внуково в соцмедиа!!

Внуково сравнивают с Шереметьево и Домодедово, но каждое третье сравнение — не в пользу аэропорта.

56%

90%

-96%

-85%

-88%

-76%

-93%

-85%

-85%

ПРОБКИ


ЗАЛ ОЖИДАНИЯ


ПОСАДКА

БАГАЖ

ОЧЕРЕДИ

МЕСТОПОЛОЖЕНИЕ

СОВРЕМЕННОСТЬ АЭРОПОРТА

Драйверы обсуждения


Домодедово 51,9

39,1

14,7

5,4

3,9

3,8

2,5

2,3

1,7

1,7

ПЕРЕПОСТЫ ПРОБКИ ПО ДОРОГЕ В

ОБЩАЯ ОЦЕНКА ОЧЕРЕДИ БАГАЖ

СРАВНЕНИЕ С ДРУГИМИ WIFI/ИНТЕРНЕТ-ДОСТУП

РЕСТОРАНЫ И КАФЕ ПАРКОВКИ



Критично настроенные источники

-71% -70%

«Еще вчера люди, кричащие "дайте лыжню!", возвращаются и прилетев в аэропорт Домодедово, теряют от 3-х до 5 часов, чтобы попасть домой».

«Все-таки Домодедово — конюшня!»

«В Домодедово люди спят на полу .... Дышать нечем.... чтобы купить воду нужно отстоять огромную очередь.....»

«Если один раз покушать в Домодедово, то в Киеве придется месяц голодать.»

«Домодедово – ГРЕБАНЫЙ АД и ПОЗОР РОССИИ!!! Бардак с парковкой, транспортерами и вечно пропадающим багажом!»

«В аэропорту "Домодедово" введен в эксплуатацию седьмой «остров» регистрации, состоящий из 20 стоек.» «до домодедова рукой подать, да и вообще он родной какой то» «Но мне Домодедово сподручнее :)»

«Голос потребителя». Домодедово

• Ретвит новости о многокилометровой пробке на подъезде к аэропорту увеличил упоминаний аэропорта в соцмедиа в 9 раз.

• Сравнение с другими аэропортами — один из негативных драйверов обсуждения. Чаще всего Домодедово сравнивают с Внуково и Шереметьево. 2/3 и ¾ сравнений (соответственно) не в пользу Домодедово.

50%

37%

-58%

-68%

-73%

-88%

-57%

-73%

ВЕЖЛИВОСТЬ

ДОСМОТР

БАГАЖ

ЧИСТОТА

МАГАЗИНЫ

КУРИЛКИ

WIFI




Шереметьево 45,2

14

8,6

3,8

3,3

2,8

2,8

2,7

2,7

2,3

ПЕРЕПОСТЫ ОБЩАЯ ОЦЕНКА

СРАВНЕНИЕ С ДРУГИМИ ОЧЕРЕДИ ЧИСТОТА

РЕСТОРАНЫ И КАФЕ ПРОБКИ ПО ДОРОГЕ В

СОБЫТИЯ WIFI/ИНТЕРНЕТ-ДОСТУП

БАГАЖ


Критично настроенные источники

-50%

«Стоило нам приземлиться в Шереметьево, как мы навсегда потерялись в бесконечных очередях таможенных терминалов». «Маленький сникерс за 80 рублей. Это Шереметьево, детка!» «зато это лучше чем в Шереметьево, где не кабинки, а просто места для курения, и чтобы пройти в туалет надо все это вдохнуть вначале, что мне, как некурящему товарищу, очень неприятно»

«Чем мне нравится Шереметьево Д, так это тем, что там есть бесплатный вайфай.»

«Доехали за полчаса до шереметьево. Вот это УСПЕХ»

«Голос потребителя». Шереметьево

Как видим, налицо все проблемы аэропорта.

Шереметьево чаще всего сравнивается с Домодедово, и реже — с Внуково и как правило, сравнения — в пользу Шереметьево.

69%

53%

-92%

-68%

-85%

-87%

-75%

-93%

-80%

-88%

-82%

МАГАЗИНЫ



СОВРЕМЕННОСТЬ


ПОСАДКА

ДОСМОТР

БАГАЖ

ОЧЕРЕДИ

WIFI




Пулково 46,4

10,2

5,2

5,1

4,4

4

3,6

3

2,3

2,2

ПЕРЕПОСТЫ ОБЩАЯ ОЦЕНКА

ДОСМОТР ОЧЕРЕДИ СОБЫТИЯ

СРАВНЕНИЕ С ДРУГИМИ ПОСАДКА

МЕСТОПОЛОЖЕНИЕ БАГАЖ



«В duty-free Пулково II 63 сорта водки и 78 сигарет. И ни одного — карт памяти и батареек. Модернизируемся потихоньку...» «Пулково — мудацкий аэропорт. А еще международный терминал находится далеко от пулково-1. Пришлось ехать на автобусе с пересадкой.»

«4 часа ждал багаж!! Пулково-1 ужасен!!»

«Пулково-2 встретило меня ароматами туалета, злобными пограчницами, и потерянным багажом.»

«Аэропорт пулково это жесть какая то! Лабиринты!»

«В Пулково прям в аэропорту очень нравится ресторанный дворик на крыше под откр. небом.» «В Пулково-1 вполне приличный wi-fi и одновременно не так уж много людей на квадртный метр - сочетание чуть ли не уникальное.»

-54% Критично настроенные источники

«Голос потребителя». Пулково

• Аэропорт Пулково часто ругают за несовременность и все, что сопутствует этому. Поэтому пользователи постят много сообщений и фото с места событий, которые разлетаются по Интернету.

«прямая трансляция» из аэропорта пользователем

Кольцово 40,4

13,4

11,6

7,9

5,5

3,3

3

2,4

2,1

2,1

ПЕРЕПОСТЫ БАГАЖ

ОБЩАЯ ОЦЕНКА СОБЫТИЯ

СРАВНЕНИЕ С ДРУГИМИ ПОСАДКА

СОВРЕМЕННЫЙ МАГАЗИНЫ

ЗАЛ ОЖИДАНИЯ ОЧЕРЕДИ


90%

68%

-86%

-73%

-100%

-73%

-57%

-83%


ПОСАДКА

ДОСМОТР

БАГАЖ

ОЧЕРЕДИ

ИНФОРМИРОВАНИЕ

СОВРЕМЕННОСТЬ




-71% Критично настроенные источники

«В кольцово из зоны вылета убрали все киоски и кафе. Даже журнал купить негде. Сидим в окно глядим, как дураки.» «Летели из Тая 15 декабря. Багаж не давали 1,5. Часа. Когда начал выезжать, половина сумок которые были не замотаны пленкой выезжали открытые, а так же корзинки с фруктами были пусты.» «Подошла, спросила — на Москву, мой рейс. Но никаких объявлений по громкой не было. Люди просто стояли и ждали. Какая-то девочка в форме ходила туда-сюда. Очередь ждала. Наконец-то начала посадку. Но опять же без каких-либо объявлений.»

«кольцово стал реально крутым аэропортом!!»

«если кто еще не видел новые залы в #кольцово.. это реально лучший аэропорт! Горжусь»

«Новенькое Кольцово шикарнее международного Шарика. Аш приятно;)»

«Голос потребителя». Кольцово

• Ярко видны достоинства («международный») и недостатки аэропорта. Дискуссия на тему кражи багажа, начатая пользователем Berezin четко видна.

• Сравнения с Пулково и Домодедово — в пользу Кольцово.

Приложение. Методика исследования • Анализируемые аэропорты: • Наиболее упоминаемые в российских социальных медиа аэропорты: российские: Внуково, Домодедово, Кольцово, Пулково, Шереметьево; и зарубежные: Шарль-де-Голль, Хитроу.

•  Период анализа: •  15 декабря 2012 — 15 января 2013 г.

• Источник данных: • Система мониторинга социальных медиа YouScan.

• Объем упоминаний: • 6 474 сообщения.

•  Объекты анализа: • Пользовательские сообщения в социальных медиа (форумах, блогах, микроблогах, социальных сетях), а также перепосты сообщений СМИ. Автоматические сообщения check-in исключались из анализа.

• Для оценки упоминаний в социальных медиа анализировались все сообщения. Для построения пользовательского рейтинга аэропортов анализировались только пользовательские сообщения, исключая сообщения о транспортной доступности и пробках. Параметры оценки аэропортов приведены на следующем слайде.

• Метод анализа: • Количественный контент-анализ.

Приложение. Параметры анализа аэропортов Перепосты новостей и событий События Перепосты сообщений СМИ Инфраструктура Парковки Зал ожидания Рестораны и кафе Магазины Транспортная доступность и пробки Местоположение аэропорта Пробки по дороге в аэропорт Оценка аэропорта Общая оценка Современность Оценка размеров

Работа служб аэропорта Вежливость Посадка Досмотр Багаж Очереди Чистота Сравнение с другими аэропортами

Дополнительные удобства Подзарядка Wifi/интернет-доступ Терминалы оплаты «Курилки» Навигация и информирование Указатели Информирование Сайт

YouScan:

автоматический мониторинг социальных медиа.

Обзор функций системы

ì  YouScan: Мониторинг соцмедиа Представительство в Молдове

ì  [email protected] skype: psidorenco_w 079230013, 060230013 Sidorenco Pavel

Business

Presentation YouScan for Aeroports