Quan tri ban hang -digiworldhanoi

Trình baøy: NGUYEÃN XUAÂN ÑAÊNG HUY

Giaùm ñoác ñieàu haønh

The Clear Mirror Co., Ltd

QUAÛN TRÒ BAÙN HAØNG

SALES MANAGEMENT

www.bantinsom.com

ÑEÀ CÖÔNG

Moät soá ghi chuù Muïc tieâu phaàn trình baøy Phöông phaùp Noäi dung chuyeân ñeà Taøi lieäu tham khaûo Thaûo luaän vaø thöïc taäp

www.bantinsom.com

MOÄT SOÁ GHI CHUÙ Ñaây khoâng chæ ñôn thuaàn laø moät baøi giaûng

maø coøn laø moät cuoäc thaûo luaän coù tính chaát chia seû kinh nghieäm.

Khuyeán khích thaûo luaän trong khuoân khoå thôøi gian cho pheùp

Trong qua trính trình baøy coù ñieàu gì chöa roõ, coù theå hoûi ngay hoaëc hoûi vaøo phaàn cuoái cuøng “Caâu hoûi vaø traû lôøi”

Trong quyõ thôøi gian cho pheùp, nhöõng thaéc maéc seõ ñöôïc giaûi ñaùp tröïc tieáp taïi lôùp. Nhöõng thaéc maéc chöa giaûi ñaùp taïi lôùp seõ traû lôøi tröïc tieáp cho ngöôøi hoûi sau ñoù.

Thaûo luaän chôù khoâng tranh caõi ñuùng sai. Ñòa chæ lieân laïc:

Email: [email protected] ÑT: 9702705 – Ext: 207

MUÏC TIEÂU PHAÀN TRÌNH BAØY

Heä thoáng hoaù vaán ñeà quaûn trò baùn haøng moät caùch caäp nhaät, cuï theå, chi tieát vaø saùt thöïc teá vôùi kinh nghieäm tích luõy töø caùc coâng ty ña quoác gia.

Giuùp hoïc vieân hieåu roõ veà quaûn trò baùn haøng vaø coù theå töï thöïc hieän toaøn boä caùc vaán ñeà lieân quan ñeán baùn haøng (Töø thieát laäp, laäp keá hoaïch, vaän haønh ñeán ñaùnh giaù baùn haøng)

www.bantinsom.com

PHÖÔNG PHAÙP

Söû duïng höôùng tieáp caän thöïc tieãn Minh hoïa lyù thuyeát baèng nhöõng ví duï cuï

theå cuûa hoaït ñoäng tieáp thò ngaøy nay Thöïc taäp baèng tình huoáng vaø caâu hoûi

cuï theå Töông taùc Giuùp hoïc vieân nhôù nhöõng ñieåm chính

ngay sau khi keát thuùc

www.bantinsom.com

NOÄI DUNG CHUYEÂN ÑEÀ

I. CON ÑÖÔØNG NGHEÀ NGHIEÄP BAÙN HAØNG & CHAÂN DUNG NHAØ QLBH THAØNH COÂNG

I.1 Con ñöôøng ngheà nghieäp baùn haøng

I.2 Chaân dung nhaø QLBH thaønh coâng.

II. VAI TROØ VAØ NHIEÄM VUÏ CUÛA NGÖÔØI QLBH II.1 Ñaïi dieän baùn haøng (Sales representative)

II.2 Quaûn lyù haønh chính baùn haøng (Sales administrator)

II.3 Tö vaán baùn haøng (Sales consultant)

II.4 Hoaøn thaønh chæ tieâu baùn haøng (Target achiever)

II.5 Laõnh ñaïo (Leader)

II.6 Ngöôøi ñoäng vieân (Motivator)

III. THIEÁT LAÄP MOÄT TOÅ CHÖÙC BAÙN HAØNG

III.1 Nguyeân taéc

III.2 Caáu truùc toå chöùc baùn haøng

III.3 Nguyeân taéc aùp duïng vaøo toå chöùc baùn haøngIII.4 Quan nieäm “Laøm vieäc theo döï aùn” trong quaûn lyù baùn haøng

IV. LAÄP KEÁ HOAÏCH BAÙN HAØNGIV.1 Tieàm naêng thò tröôøng vaø doanh soá baùn

IV.2 Döï baùo

IV.3 Laäp ngaân saùch

IV.4 Laõnh thoå vaø loä trình baùn haøng

IV.5. Chæ tieâu/ Haïn ngaïch

V. VAÄN HAØNH TOÅ CHÖÙC BAÙN HAØNG

V.1 Thieát keá caùc chính saùch

V.2 Choïn löïa nhaân vieân baùn haøng (NVBH)

V.3 Hoaø nhaäp NVBH môùi vaøo toå chöùc

V.4 Huaán luyeän NVBH

V.5 Tieâu chuaån thöïc hieän baùn haøng vaø heä thoáng baùo caùo

V.6 Ñoäng vieân vaø phaùt trieån ñoäi nguõ baùn haøng

V.7 Giaùm saùt baùn haøng

VI. ÑAÙNH GIAÙ BAÙN HAØNG

VI.1 Muïc ñích

VI.2 Caùc tieâu thöùc ñaùnh giaù

I. CON ÑÖÔØNG NGHEÀ NGHIEÄP BAÙN HAØNG & CHAÂN DUNG NHAØ QLBH

THAØNH COÂNG1. Con ñöôøng ngheà nghieäp baùn haøng

NVBH (Salesman)NVBH (Salesman)

Ñieàu haønh BH/ Ñaïi dieän BH (Sales Executive/ Representative)Ñieàu haønh BH/ Ñaïi dieän BH (Sales Executive/ Representative)

Giaùm saùt BH (Sales Supervisor)Giaùm saùt BH (Sales Supervisor)

Phoù phoøng baùn haøngAssistant Sales Manager/ Deputy Sales Manager

(directly supervise sales force)

Phoù phoøng baùn haøngAssistant Sales Manager/ Deputy Sales Manager

(directly supervise sales force)

Tröôûng phoøng baùn haøng (Sales Manager)Tröôûng phoøng baùn haøng (Sales Manager)

TP baùn haøng khu vöïc (Regional Sales Manager)TP baùn haøng khu vöïc (Regional Sales Manager)MARKETINGMARKETING TRADE MARKETINGTRADE MARKETING

TP baùn haøng toaøn quoác (National Sales Manager)TP baùn haøng toaøn quoác (National Sales Manager)

GÑ baùn haøng (Sales Director)GÑ baùn haøng & tieáp thò (Sales & Marketing Director)

GÑ thöông maïi (Commercial Director)

GÑ baùn haøng (Sales Director)GÑ baùn haøng & tieáp thò (Sales & Marketing Director)

GÑ thöông maïi (Commercial Director)

Ngöôøi ñöùng ñaàu toå chöùc (Top Management)Ngöôøi ñöùng ñaàu toå chöùc (Top Management)

Trôï lyù TPBH/Quaûn lyù haønh chính BHAssistant to Sales Manager/ Sales Administrator

(not directly supervise sales force)

Trôï lyù TPBH/Quaûn lyù haønh chính BHAssistant to Sales Manager/ Sales Administrator

(not directly supervise sales force)

2. Chaân dung nhaø quaûn lyù baùn haøng thaønh coânga) Giaùo duïc: trình ñoä ñaïi hoïc laø phuø hôïp nhaát cho

vò trí QLBH

b) Kinh nghieäm: Kinh nghieäm baùn haøng (khoâng nhaát thieát phaûi laø

moät ngoâi sao baùn haøng) Kinh nghieäm veà quaûn lyù

c) Tính caùch: gioûi quaûn lyù con ngöôøi, giao tieáp, chòu ñöïng ñöôïc aùp löïc, hoaøn thaønh chæ tieâu, …

d) Thoùi quen laøm vieäc: thöïc tieãn, hieäu quaû, ra thò tröôøng thöôøng xuyeân

e) Moät ngöôøi vôï höõu ích: hieåu vaø thoâng caûm coâng vieäc

f) Khaùt khao Khaùt khao ñöôïc trôû thaønh moät Quaûn lyù baùn haøng vaø sau ñoù Quaûn lyù baùn haøng THAØNH COÂNG

I

1. Ñaïi dieän baùn haøng: thöïc hieän caùc giao dòch baùn haøng chính nhö sau:

Thí ñieåm

Khaùch haøng quan troïng, lôùn, ñaëc bieät

2. Quaûn trò haønh chính lieân quan ñeán baùn haøng: quaûn trò cô sôû döõ lieäu khaùch haøng, soá lieäu, baùo caùo baùn haøng, …

3. Tö vaán baùn haøng: höôùng daãn nhaân vieân veà kyõ thuaät baùn haøng, xöû lyù caùc tình huoáng baùn haøng khaùc nhau, giaûi quyeát khieáu naïi, ñònh giaù, …

4. Hoaøn thaønh chæ tieâu: ngöôøi QLBH phaûi coù khaû naêng daãn daét ñoäi nguõ nhaân vieân ñaït vaø vöôït chæ tieâu ñaët ra

5. Thuû lónh: phaûi laø thuû lónh chính thöùc vaø caû khoâng chính thöùc

6. Thuùc ñaåy nhaân vieân baùn haøng: phaûi coù khaû naêng ñoäng vieân, thuùc ñaåy, phaùt trieån nhaân vieân baùn haøng.

II. VAI TROØ VAØ NHIEÄM VUÏ CUÛA NGÖÔØI QUAÛN LYÙ BAÙN HAØNG

III.1 Nguyeân taéc

Döïa treân ñoä lôùn thò tröôøng: töø ñoù tính ra toå chöùc phuø hôïp ñeå bao phuû thò tröôøng

Döïa treân nguoàn löïc cuûa coâng ty: choïn thò tröôøng phuø hôïp ñeå bao phuû

III.2 Caáu truùc toå chöùc BH:

Moãi thôøi ñieåm vaø ñoä lôùn coâng ty phuø hôïp vôùi 1 moâ hình caáu truùc toå chöùc BH

Daïng thò tröôøng (B-C, B-B, B-G) vaø saûn phaåm (Consumer goods, semi consumer goods, industrial goods, commodity, service etc.) seõ aûnh höôûng ñeán caáu truùc toå chöùc BH

Coù caùc daïng caáu truùc löïc löôïng baùn haøng chính nhö sau:

Caáu truùc theo laõnh thoå (Territorial sales force structure): vd

Caáu truùc theo saûn phaåm (Product sales force structure): vd

Caáu truùc theo khaùch haøng (Customer sales force structure): vd

Caáu truùc phöùc hôïp (Complex sales force structure): vd

Tính toaùn ñoä lôùn löïc löôïng baùn haøng: (Theo khoái löôïng coâng vieäc)

Khaùch haøng ñöôïc phaân chia thaønh nhöõng loaïi theo ñoä lôùn khaùc nhau

Thieát laäp taàn soá vieáng thaêm mong muoán cho moãi loaïi khaùch haøng

Nhaân soá löôïng khaùch haøng moãi loaïi vôùi taàn soá vieáng thaêm töông öùng tính ra toång soá laàn vieáng thaêm caàn thieát

Öôùc tính soá löôïng vieáng thaêm trung bình moãi NVBH coù theå thöïc hieän

Chia toång soá laàn vieáng thaêm caàn thieát cho soá luôïng vieáng thaêm trung bình cuûa moãi NVBH seõ tính ra ñöôïc soá löôïng NVBH caàn thieát

Treân cô sôû soá löôïng NVBH tính ra caùc vò trí khaùc tröïc thuoäc toå chöùc BH

III. THIEÁT LAÄP MOÄT TOÅ CHÖÙC BAÙN HAØNG

Practice: Structure sales force of a typical company

III.3 Nguyeân taéc aùp duïng vaøo toå chöùc baùn haøng

Neân toå chöùc hoaït ñoäng chôù khoâng phaûi con ngöôøi

Traùch nhieäm vaø quyeàn haïn phaûi keát hôïp haøi hoøa

Caùc hoaït ñoäng phaûi ñöôïc caân baèng vaø phoái hôïp

Taàm kieåm soaùt vaø giaùm saùt cuûa caáp ñieàu haønh phaûi hôïp lyù

Toå chöùc neân oån ñònh nhöng phaûi linh ñoäng

Phoái hôïp hoaït ñoäng baùn haøng vôùi caùc hoaït ñoäng khaùc

Vai troø cuûa toå chöùc khoâng chính thöùc

III.4 Quan nieäm “Laøm vieäc theo döï aùn” trong quaûn lyù baùn haøng: laø 1 nhoùm ñöôïc thieát laäp chuyeân bieät ñeå phuï traùch 1 döï aùn baùn haøng ñaëc bieät chaúng haïn nhö caùc döï aùn ñaáu thaàu

III

IV. LAÄP KEÁ HOAÏCH BAÙN HAØNGIV.1 Tieàm naêng thò tröôøng vaø doanh soá baùn

a) Caàu:

Caàu = Söï caàn thieát/öôùc muoán + Khaû naêng mua + saün saøng mua

b) Phaân tích ngöôøi tieâu duøng: Thoùi quen Taàn suaát söû duïng Soá löôïng söû duïng

c) Xaùc ñònh vaø söû duïng caùc yeáu toá thò tröôøng: Thu nhaäp ñaàu ngöôøi/Toång saûn phaåm quoác daân ñaàu

ngöôøi Soá lieäu nhaân khaåu hoïc (Demographic) Soá löôïng saûn phaåm söû duïng bình quaân ñaàu ngöôøi ôû

caùc quoác gia khaùc Caùc yeáu toá thò tröôøng khaùc

d) Nhöõng kyõ thuaät cô baûn ñeå tìm ñöôïc tieàm naêng Suy dieãn töø yeáu toá thò tröôøng (Market factor derivation) Phaân tích töông quan (Correlation analysis) Nghieân cöùu thò tröôøng (Market research) Thöû nghieäm thò tröôøng (Test market)

e) Höôùng daãn phaân tích tieàm naêng thò tröôøng

Toái thieåu hoùa soá löôïng yeáu toá thò tröôøng Söû duïng suy luaän ñuùng ñaén Söû duïng nhieàu phöông phaùp ñeå kieåm

chöùng Söû duïng kyõ thuaät lôùn nhaát – nhoû nhaát Moãi saûn phaåm ñeàu khaùc nhau

Laøm quen vôùi caùc nguoàn thoâng tin

f) Hieåu bieát toaùn hoïc vaø thoáng keâ

Kieán thöùc veà Toaùn hoïc vaø thoáng keâ seõ giuùp cho vieäc tính toaùn tieàm naêng thò tröôøng chính xaùc hôn

IV

Practice: Estimate market size of a typical industry

IV.2 Laäp döï baùo (Sales forecast): öôùc tính saûn luôïng/doanh soá baùn cho 1 giai ñoaïn

a) Taàm quan troïng cuûa döï baùo baùn haøng: raát quan troïng laø cô sôû cho vieäc tính toaùn khoái luôïng saûn xuaát, keá hoaïch hoã trôï, nguoàn nhaân löïc, ngaân saùch,…Döï baùo chính xaùc giuùp tieát kieäm chi phí vaø toái ña hoùa khaû naêng baùn haøng

b) Caùc phöông phaùp döï baùo YÙ kieán chuyeân gia Toång hôïp töø löïc löôïng baùn haøng Döï ñoaùn theo khuynh höôùng Phaân tích caùc yeáu toá thò tröôøng Khaûo saùt ngöôøi tieâu duøng

IV

Practice: Forecast sales volume for a … (period).

IV.3 Laäp ngaân saùch a) Lôïi ích töø vieäc laäp ngaân saùch:

Caân ñoái doøng tieàn maët Quaûn lyù chi phí hieäu quaû Theo doõi möùc ñoä hoaøn thaønh chæ tieâu

b) Tieán trình laäp ngaân saùch: caên cöù vaøo Doanh thu Chi phí baùn haøng

- Cuûa löïc löôïng baùn haøng- Chi phí baùn haøng khaùc

Chi phí haønh chaùnh Chi phí chieâu thò (Quaûng caùo, khuyeán maõi,

quan heä coäng ñoàng, tieáp thò tröïc tieáp, tieáp thò treân internet)

Chi phí ñoäng vieân Chi phí linh tinh

IV

Practice: Doing budget for sales department.

IV.4 Phaân chia laõnh thoå vaø loä trình baùn haøng

a) Lyù do phaûi thieát laäp laõnh thoå baùn haøng (sales territory) Ñaûm baûo möùc ñoä bao phuû thò tröôøng thích hôïp Taêng cöôøng söï yeâu thích vaø hieäu quaû cuûa NVBH Kieåm soaùt vaø ñaùnh giaù hoaït ñoäng cuûa NVBH Deã daøng thöïc hieän chöùc naêng quaûn lyù baùn haøng vaø tieáp thò khaùc Giaûm chi phí baùn haøng Hoaøn thieän moái quan heä vôùi khaùch haøng

b) Quy trình thieát laäp vaø phaân chia laõnh thoå baùn haøng: Tính toaùn tieàm naêng baùn haøng cuûa thò tröôøng vaø khoái löôïng coâng

vieäc phaûi laøm ñeå bao phuû thi tröôøng Phaân chia thò tröôøng thaønh nhieàu khu vöïc (Laûnh thoå baùn haøng) khaùc

nhau caên cöù treân tieàm naêng baùn haøng hoaëc khoái löôïng coâng vieäc Caùc laõnh thoå baùn haøng coù theå ñöôïc phaân chia baèng nhau hoaëc

khaùc nhau Thieát keá nguyeân taéc phaân chia laõnh thoå baùn haøng

c) Loä trình baùn haøng: treân moãi laõnh thoå baùn haøng veõ sô ñoà loä trình baùn haøng ñaûm baûo bao phuû toát nhaát vôùi chi phí tieát kieäm nhaát

IV

Practice: Divide territories & routing for the company

IV.5 Chæ tieâu/Haïn ngaïch a) Muïc ñích cuûa chæ tieâu baùn haøng

Hoaøn thaønh muïc tieâu vaø khích leä nhaân vieân baùn haøng

Ñaùnh giaù naêng suaát vaø hieäu quaû laøm vieäc cuûa nhaân vieân baùn haøng

Chæ tieâu baùn haøng thöôøng gaén lieàn vôùi laõnh thoå baùn haøng

b) Caùc loaïi chæ tieâu: Chæ tieâu treân doanh thu/saûn löôïng Chæ tieâu treân lôïi nhuaän Chæ tieâu treân chi phí Chæ tieâu hoaït ñoäng Keát hôïp caùc loaïi chæ tieâu

IV

Practice: Set sales target for sales dept. and salesmen.

V.1 Thieát keá chính saùch

V.2 Tuyeån duïng vaø choïn löïa nhaân vieân baùn haøng

V.3 Hoaø nhaäp nhaân vieân baùn haøng môùi vaøo toå chöùc

V.4 Huaán luyeän nhaân vieân baùn haøng


V.6 Ñoäng vieân vaø phaùt trieån ñoäi nguõ

V.7 Giaùm saùt baùn haøng

V. VAÄN HAØNH TOÅ CHÖÙC BAÙN HAØNG

Thieát keá chính saùch


Tuyeån duïng& Choïn löïa

NVBH


NVBH

Hoaø nhaäpNVBH môùi

vaøo toå chöùc


vaøo toå chöùcHuaán luyeän

NVBH

Huaán luyeänNVBH

Tieâu chuaån Thöïc hieän BH & heä thoáng

baùo caùo


baùo caùo

Ñoäng vieân &phaùt trieån

ñoäinguõ


ñoäinguõ Giaùm saùt

baùn haøng

Giaùm saùt

baùn haøng

V.1 Thieát keá chính saùch A. Chieán löôïc/chieán thuaät baùn haøng: chieán löôïc vaø chieán

thuaät baùn haøng caàn ñöôïc thieát keá phuø hôïp cho töøng thôøi ñieåm, ngaønh ngheà, nguoàn löïc coâng ty, … Chieán löôïc/chieán thuaät baùn haøng thöôøng döïa vaøo nhöõng USP (Unique Selling Point – Luaän ñieåm baùn haøng ñoäc ñaùo) chính nhö sau:

Chaát löôïng

Giaù caû

Thöông hieäu

Coâng ngheä

Dòch vuï, …

B. Chieán löïôc giaù: coù caùc chieán löôïc giaù nhö sau: Giaù höôùng vaøo thò tröôøng

Giaù höôùng vaøo coâng ty

Giaù co daõn

V

(+ Practice)

(+ Practice)




NVBH


NVBH


vaøo toå chöùc



NVBH

Huaán luyeänNVBH


baùo caùo


baùo caùo


ñoäinguõ



baùn haøng

Giaùm saùt

baùn haøng

Giaù theo söï nhaän thöùc cuûa thò tröôøng

Giaù ngaøy caøng taêng

Giaù ngaøy caøng giaûm

Löông

C. Chính saùch thu nhaäp: Caùc khoaûn trôï caáp (Allowance) (ñieän thoaïi, di chuyeån, giaûi trí, quan heä,…)

Hoa hoàng (Commission)

Tieàn thöôûng (Bonus)

Khuyeán khích (Incentive)

D. Chính saùch ñoäng vieân Traû lôøi caùc caâu hoûi 5 W: Why/How/When/What/Where ñeå taïo ñoäng löïc cho

NVBH

Soaïn thaûo keá hoaïch ñoäng vieân nhaân vieân chi tieát, hieäu quaû vaø khaû thi trong ngaân saùch cho pheùp.

V

(+ Practice)




NVBH


NVBH


vaøo toå chöùc



NVBH

Huaán luyeänNVBH


baùo caùo


baùo caùo


ñoäinguõ



baùn haøng

Giaùm saùt

baùn haøng

(+ Practice)

E. Khuyeán maïi Noäi dung chính keá hoaïch khuyeán maïi

- Muïc tieâu

- Caùch thöùc

- Phaân tích taøi chính

- Doanh soá taêng theâm mong ñôïi

- Keá hoaïch thöïc hieän chi tieát

- Kieåm soaùt/Theo doõi

Ñaùnh giaù 1 keá hoaïch khuyeán maïi: - Tính khaû thi

- Khaû naêng taêng doanh soá

- Thöông hieäu

- Lôïi nhuaän taêng theâm

Theo doõi hieäu quaû khuyeán maïi: theo doõi veà doanh soá, thöông hieäu tröôùc trong vaø sau khi khuyeán maõi

V

(+ Practice: design a sales promotion proposal)




NVBH


NVBH


vaøo toå chöùc



NVBH

Huaán luyeänNVBH


baùo caùo


baùo caùo


ñoäinguõ



baùn haøng

Giaùm saùt

baùn haøng

V.2 Tuyeån duïng vaø choïn löïa nhaân vieân baùn haøng

a) Xaùc ñònh daïng ngöôøi mong muoán

b) Tìm nguoàn: choïn nguoàn öùng vieân phuø hôïp ñeå tuyeån duïng (Noäi boä,ñoái thuû caïnh tranh, nhaø cung caáp, caùc tröôøng, coâng ty tuyeån duïng, quaûng caùo, website,…)

c) Gaïn loïc: qua hoà sô choïn nhöõng öùng vieân coù khaû naêng thaønh coâng cao nhaát vôùi vò trí tuyeån duïng

d) Kieåm tra: IQ, EQ

e) Phoûng vaán: kinh nghieäm, tính caùch, …

f) Keát luaän: choïn nhöõng öùng vieân phuø hôïp nhaát

“The successful salesperson cares first for the customer, second for the products” (Kotler on Marketing)

(+ Practice)




NVBH


NVBH


vaøo toå chöùc



NVBH

Huaán luyeänNVBH


baùo caùo


baùo caùo


ñoäinguõ



baùn haøng

Giaùm saùt

baùn haøng

V

V.3 Hoøa nhaäp NVBH môùi vaøo toå chöùc A. Moâ taû coâng vieäc vaø tieâu chuaån coâng vieäc: raát caàn thieát ñeå

tuyeån duïng NVBH vaø giuùp NVBH hieàu roõ veà coâng vieäc cuûa mình. Caàn coù caùc noäi dung chính sau:

Chæ tieâu

Quy trình baùo caùo

Coâng vieäc cuï theå

Heä thoáng thu nhaäp

Yeâu caàu trình ñoä vaø kinh nghieäm

B. Thieát laäp keânh truyeàn ñaït hieäu quaû: truyeàn ñaït ñoùng vai troø raát quan troïng ñoái vôùi hieäu quaû hoaït ñoäng cuûa phoøng BH vì vaäy caàn thieát laäp vaø thöôøng xuyeân hoaøn thieän keânh truyeàn ñaït. Löu yù coù caùc keânh truyeàn ñaït nhö sau

Keânh truyeàn ñaït theo chieàu doïc

Keânh truyeàn ñaït theo chieàn ngang

Keânh truyeàn ñaït chính thöùc

Keânh truyeàn ñaït khoâng chính thöùc: caàn löu yù kyõ vaø quaûn lyù chaët cheõ keânh naøy

V

(+ Practice): design a detailed Job description for salesman of a typical company




NVBH


NVBH


vaøo toå chöùc



NVBH

Huaán luyeänNVBH


baùo caùo


baùo caùo


ñoäinguõ



baùn haøng

Giaùm saùt

baùn haøng

V.4. Huaán luyeän nhaân vieân baùn haøng

Ñaàu tö vaøo nguoàn nhaân löïc cuûa coâng ty, giuùp ñôõ nhöõng ngöôøi baùn haøng ñaït naêng suaát cao hôn.

A. Giôùi thieäu (Induction)

B. Kieán thöùc saûn phaåm

C. Phaân tích SWOT

D. Caùc kyõ naêng baùn haøng

E. Caùc böôùc baùn haøng

F. Caùc kyõ naêng trình baøy vaø thöông löôïng

G. Chaêm soùc khaùch haøng

V




NVBH


NVBH


vaøo toå chöùc



NVBH

Huaán luyeänNVBH


baùo caùo


baùo caùo


ñoäinguõ



baùn haøng

Giaùm saùt

baùn haøng

A. Giôùi thieäu (Induction): Soå tay nhaân vieân

Chính saùch vaø thuû tuïc chung coâng ty

Chính saùch vaø caùc thuû tuïc BH: chieán löôïc baùn haøng, chính saùch giaù, thu nhaäp (Löông, hoa hoàng, thöôûng, trôï caáp,…), giaùm saùt (Caùc thuû tuïc baùo caùo), ñoäng vieân (Thaêng tieán,…), …

B. Kieán thöùc saûn phaåm: Ñaëc ñieåm saûn phaåm

Coâng ngheä

Ñònh vò saûn phaåm vaø khaùch haøng muïc tieâu

Thò tröôøng vaø ñoái thuû caïnh tranh

Luaän ñieåm baùn haøng ñoäc ñaùo (Unique selling points)

Chieán löôïc baùn haøng

V




NVBH


NVBH


vaøo toå chöùc



NVBH

Huaán luyeänNVBH


baùo caùo


baùo caùo


ñoäinguõ



baùn haøng

Giaùm saùt

baùn haøng

C. Phaân tích SWOT: so vôùi caùc ñoái thuû caïnh tranh chính

Ñieåm maïnh (Strength): caàn löu yù taàm quan troïng khaùc nhau theo töøng thôøi ñieåm cuûa töøng ñieåm maïnh

Ñieåm yeáu (Weakness): caàn löu yù taàm quan troïng khaùc nhau theo töøng thôøi ñieåm cuûa töøng ñieåm yeáu

Cô hoäi (opportunity):

Söï ñe doïa (Threat):

Tyû leä vaø taàm quan troïng cuûa ñieåm maïnh so vôùi ñieåm yeáu noùi leân moät saûn phaåm deã hay khoù baùn

Caàn höôùng daãn cho nhaân vieân bieát caùch taän duïng toái ña ñieåm maïnh, trung hoøa hoaëc bieán ñieåm yeáu thaønh ñieåm maïnh, tranh thuû ñoùn ñaàu caùc cô hoäi vaø haïn cheá hoaëc ñeà ra keá hoaïch döï phoøng ñoái vôùi caùc ñe doïa

V




NVBH


NVBH


vaøo toå chöùc



NVBH

Huaán luyeänNVBH


baùo caùo


baùo caùo


ñoäinguõ



baùn haøng

Giaùm saùt

baùn haøng

D. Caùc kyõ naêng baùn haøng KYÕ NAÊNG PHAÂN TÍCH:

Nhaän bieát thôøi ñieåm thích hôïp ñeå tieáp xuùc khaùch haøng

Coù khaû naêng nhaän ra nhu caàu cuûa khaùch haøng

KYÕ NAÊNG TOÅ CHÖÙC:

NVBH phaûi töï leøo laùi caùch baùn haøng cuûa chính mình maø khoâng caàn söï giuùp ñôõ töø beân ngoaøi.

NVBH phaûi töï laäp keá hoaïch laøm vieäc cho rieâng mình, phaûi saép xeáp coâng vieäc hôïp lyù ñeå ñaït ñöôïc keá hoaïch ñeà ra

V




NVBH


NVBH


vaøo toå chöùc



NVBH

Huaán luyeänNVBH


baùo caùo


baùo caùo


ñoäinguõ



baùn haøng

Giaùm saùt

baùn haøng

D. Caùc kyõ naêng baùn haøng KYÕ NAÊNG LAÄP LUAÄN:

Kyõ naêng naøy ñoøi hoûi NVBH phaûi coù kieán thöùc vöõng veà saûn phaåm vaø söï hieåu bieát roõ raøng veà nhu caàu cuûa khaùch haøng. Töø ñoù höôùng khaùch haøng löïa choïn nhöõng saûn phaåm cuûa coâng ty.

KYÕ NAÊNG GIAO TIEÁP:

Ngoân ngöõ:

Noùi roõ raøng vaø choïn caùc thuaät ngöõ deã hieåu

Ñieàu chænh caùch duøng töø cho töøng khaùch haøng, söû duïng caùc cuïm töø coâ ñoïng, suùc tích

Khoâng neân noùi quaù nhanh

V




NVBH


NVBH


vaøo toå chöùc



NVBH

Huaán luyeänNVBH


baùo caùo


baùo caùo


ñoäinguõ



baùn haøng

Giaùm saùt

baùn haøng

D. Caùc kyõ naêng baùn haøng KYÕ NAÊNG GIAO TIEÁP:

Hieåu bieát:

Baùm theo suy nghó cuûa khaùch haøng vaø ñaët mình vaøo vò trí cuûa khaùch haøng

Toân troïng khaùch haøng: laøm cho khaùch haøng caûm thaáy hoïï quan troïng.

Khieâm toán:

Traùnh nhöõng daáu hieäu töï maõn hay töï cao

Phuïc vuï khaùch haøng toát vaø ñöa ra nhöõng lôøi khuyeân

Duy trì söï trung thaønh cuûa khaùch haøng ñoái vôùi saûn phaåm

V




NVBH


NVBH


vaøo toå chöùc



NVBH

Huaán luyeänNVBH


baùo caùo


baùo caùo


ñoäinguõ



baùn haøng

Giaùm saùt

baùn haøng

D. Caùc kyõ naêng baùn haøng KYÕ NAÊNG GIAO TIEÁP:

Chuû ñoäng laéng nghe

Laéng nghe khaùch haøng moät caùch nghieâm tuùc

Toång keát caùc nhu caàu cuûa khaùch haøng qua nhöõng caâu hoûi

Xaùc ñònh caùc nhu caàu cuûa khaùch haøng qua buoåi noùi chuyeän vaø ñeà nghò khaùch haøng choïn mua saûn phaåm cuûa coâng ty.

V




NVBH


NVBH


vaøo toå chöùc



NVBH

Huaán luyeänNVBH


baùo caùo


baùo caùo


ñoäinguõ



baùn haøng

Giaùm saùt

baùn haøng

E. Caùc böôùc baùn haøng: Muïc tieâu cuûa baùn haøng caù nhaân laø tìm

kieám khaùch haøng môùi vaø baùn haøng cho hoï

Haàu heát nhöõng ngöôøi baùn haøng söû duïng thôøi gian cuûa hoï ñeå duy trì vaø xaây döïng moái quan heä laâu daøi vôùi khaùch haøng hieän taïi

Khoâng phaûi caùc böôùc baùn haøng ñeàu laø baét buoäc, coù theå linh ñoäng trong töøng tình huoáng baùn haøng khaùc nhau

V




NVBH


NVBH


vaøo toå chöùc



NVBH

Huaán luyeänNVBH


baùo caùo


baùo caùo


ñoäinguõ



baùn haøng

Giaùm saùt

baùn haøng

E. Caùc böôùc baùn haøng: V

Tìm kieám vaø choïn löïa KHTìm kieám vaø choïn löïa KH

Tieáp caän khaùch haøngTieáp caän khaùch haøng

Trình baøy caùc tính naêng ñaëc ñieåm noåi baät cuûa saûn phaåm Trình baøy caùc tính naêng ñaëc ñieåm noåi baät cuûa saûn phaåm

Xöû lyù phaûn ñoái cuûa KH Xöû lyù phaûn ñoái cuûa KH

Keát thuùc baùn haøng Keát thuùc baùn haøng

Theo doõiTheo doõi




NVBH


NVBH


vaøo toå chöùc



NVBH

Huaán luyeänNVBH


baùo caùo


baùo caùo


ñoäinguõ



baùn haøng

Giaùm saùt

baùn haøng

Phaùt hieän ra nhu caàu KHPhaùt hieän ra nhu caàu KH

E. Caùc böôùc baùn haøng: Tìm kieám vaø choïn löïa khaùch haøng: löu yù

Nguoàn KH: Baùo chí, toång ñaøi, thoâng tin chuyeân ngaønh, KH giôùi thieäu,…

Nguyeân taéc caùi pheãu: vd

Vieáng thaêm KH baát chôït (Cold call)

Caùch baùn haøng deã nhaát: baùn cho xeáp

Tieáp caän khaùch haøng: löu yù

Haøng raøo ngaên caùch (Baûo veä, tieáp taân,…) vaø caùch vöôït qua

Nguyeân taéc toát nhaát laø kieân trì vaø khoâng boû cuoäc

Phaùt hieän nhu caàu khaùch haøng: phaûi coù khaû naêng ñoïc ñöôïc nhöõng suy nghó aån giaáu cuûa KH. Löu yù ngoân ngöõ hình theå (Body language)

Trình baøy: caàn luoân hoïc hoûi vaø hoaøn thieän kyõ naêng trình baøy vaø ñaøm phaùn

Xöû lyù phaûn ñoái cuûa KH: chuû yeáu döïa vaøo SWOT vaø kinh nghieäm

Keát thuùc baùn haøng: löu yù caùc kyõ thuaät keát thuùc baùn haøng quan troïng nhö: giaû ñònh KH ñaõ mua, daãn chöùng töø nhöõng khaùch haøng khaùc, …

Theo doõi: löu yù phaûi tieáp tuïc theo doõi thaät saùt sau khi gaëp KH cho ñeán khi KH mua vaø tieáp tuïc theo doõi ñeå chaêm soùc




NVBH


NVBH


vaøo toå chöùc



NVBH

Huaán luyeänNVBH


baùo caùo


baùo caùo


ñoäinguõ



baùn haøng

Giaùm saùt

baùn haøng

F. Caùc kyõ naêng trình baøy vaø thöông löôïng *SÖÏ CHUAÅN BÒ:

Söï chuaån bò caån thaän = 50% söï thaønh coâng

Nghieân cöùu:

- Coâng ty: Cô caáu/Ngaønh kinh doanh/doanh soá,…

- Nhöõng ngöôøi lieân quan trong cuoäc thöông löôïng

- Caùc ñoái thuû caïnh tranh: chieán löôïc/giaù/chaøo haøng/caùc khoaûn hoa hoàng/ngöôøi tham gia chính

Taâm lyù: töï tin, thaân thieän,…

Caùc thieát bò vaø coâng cuï: taøi lieäu baùn haøng (sales-kit), chaøo haøng, keá hoaïch döï kieán, hình aûnh, thö khen ngôïi cuûa caùc KH khaùc, quaø taëng, danh thieáp,…

Nguoàn nhaân löïc: ngöôøi daãn ñaàu, ai phuï traùch phaàn naøo, ngoaïi hình,…

Höôùng tieáp caän: chieán löôïc, giaù caû, troïn goùi,…

Game plan (Luaät chôi): boá trí choã ngoài, phaân coâng ñoái thoaïi,…

Caùc caâu hoûi vaø traû lôøi: ñaûm baûo moãi caâu hoûi ñeàu ñaõ ñöôïc döï ñoaùn tröôùc vaø traû lôøi nhö theá naøo

Dieãn taäp: nhôù ñieàu chænh sau khi dieãn taäp ñeå buoåi trình baøy seõ hoaøn haûo hôn

V




NVBH


NVBH


vaøo toå chöùc



NVBH

Huaán luyeänNVBH


baùo caùo


baùo caùo


ñoäinguõ



baùn haøng

Giaùm saùt

baùn haøng

F. Caùc kyõ naêng trình baøy vaø thöông löôïng

*TRONG CUOÄC THÖÔNG LÖÔÏNG Ñeán tröôùc töø 5 –15 phuùt ñeå saép xeáp

Saép xeáp choã ngoài

Chaøo hoûi, trao danh thieáp

Môû ñaàu söï thaûo luaän: caûm ôn khaùch haøng vì cô hoäi naøy

Trình baøy nhöõng ñieåm chính (thay phieân nhau neáu coù theå ñeå traùnh nhaøm chaùn vaø khai thaùc toái ña lôïi theá cuûa töøng thaønh vieân)

- Phöông phaùp trình baøy

- Noäi dung chính

- Baûn keá hoaïch

- Ñeà nghò ñaët caâu hoûi

Hoûi vaø traû lôøi

Vöôït qua söï phaûn ñoái (giöõ ñuùng giaù, cung öùng theâm nhöõng dòch vuï coäng theâm, trình baøy caùc ví duï,…)

Vaán ñeà coøn toàn taïi: caùch giaûi quyeát nhö theá naøo

Caûm ôn, chaøo taïm bieät

Hy voïng ñöôïc phuïc vuï KH sôùm

Böôùc tieáp theo: ai laøm gì

V




NVBH


NVBH


vaøo toå chöùc



NVBH

Huaán luyeänNVBH


baùo caùo


baùo caùo


ñoäinguõ



baùn haøng

Giaùm saùt

baùn haøng

F. Caùc kyõ naêng trình baøy vaø thöông löôïng *SAU CUOÄC THÖÔNG LÖÔÏNG: Göûi thö caùm ôn + bieân baûn hoïp (1-2 ngaøy sau) + nhöõng vaán ñeà

coøn laïi

Goïi ñieän thoaïi caù nhaân ñeå ñaùnh giaù yù kieán phaûn hoài

Thaûo luaän trong ñoäi nguõ, thöïc hieän caùc haønh ñoäng caàn thieát

Tieáp tuïc theo doõi cho ñeán khi keát thuùc thaønh coâng

G. Chaêm soùc khaùch haøng

Vieát thö caûm ôn khaùch haøng ñang söû duïng saûn phaåm

Ñeà nghò cho yù kieán phaûn hoài/ Ñaùnh giaù

Taëng quaø

Löu yù veà “Word of mouth”

Löu yù: nguyeân taéc “E+1” – treân caû söï mong ñôïi

Tìm kieám coâng thöùc mua haøng laëp laïi töø KH

V




NVBH


NVBH


vaøo toå chöùc



NVBH

Huaán luyeänNVBH


baùo caùo


baùo caùo


ñoäinguõ



baùn haøng

Giaùm saùt

baùn haøng

V.5 Tieâu chuaån thöïc hieän baùn haøng vaø heä thoáng baùo caùo (Sales performance standards & Report system)

A. Tieâu chuaån thöïc hieän baùn haøng

Chæ tieâu baùn haøng (Sales target)

Chæ tieâu Vieáng thaêm khaùch haøng (Sales call target)

Quy trình laøm vieäc

Tuyeán baùo caùo (Reporting line)

Phaân coâng laõnh thoå quaûn lyù (Territory assignment)

Thu nhaäp (löông, hoa hoàng, trôï caáp, di chuyeån, du lòch, giaûi trí, ñieän thoaïi, …)

V

(+ Practice: design the sales performance standards for your company )




NVBH


NVBH


vaøo toå chöùc



NVBH

Huaán luyeänNVBH


baùo caùo


baùo caùo


ñoäinguõ



baùn haøng

Giaùm saùt

baùn haøng


B. Heä thoáng baùo caùo: Baùo caùo vieáng thaêm khaùch haøng (ngaøy, tuaàn, thaùng)

Keá hoaïch laøm vieäc

Baùo caùo laøm vieäc (ngaøy, tuaàn, thaùng)

Cô sôû döõ lieäu khaùch haøng

Hoà sô hôïp ñoàng

Baùo caùo tình hình caïnh tranh

Baùo caùo baùn haøng

Baùo caùo chi phí

Thieát keá heä thoáng baùo caùo toát seõ giuùp ích raát nhieàu cho vieäc quaûn lyù baùn haøng

V

(+ Practice: design individual form of sales reports)




NVBH


NVBH


vaøo toå chöùc



NVBH

Huaán luyeänNVBH


baùo caùo


baùo caùo


ñoäinguõ



baùn haøng

Giaùm saùt

baùn haøng

V.6 Ñoäng vieân vaø phaùt trieån ñoäi nguõ baùn haøng Moâ hình ñoäng vieân (Motivation Model) Churchill, Ford, & Walker:

- QLBH phaûi coù theå thuyeát phuïc NVBH raèng hoï coù theå baùn nhieáu hôn baèng caùch laøm vieäc chaêm chæ hôn hoaëc ñöôïc huaán luyeän ñeå laøm vieäc kheùo leùo hôn

- QLBH phaûi coù theå thuyeát phuïc NVBH raèng phaàn thöôûng daønh cho vieäc baùn haøng toát hôn xöùng ñaùng vôùi

noã löïc taêng theâm Caùc kyõ thuaät taïo ñoäng löïc

- Töï ñoäng vieân

- Thu nhaäp

- Thaêng tieán

- Ñaùnh giaù cao

- Laøm vieäc nhoùm

- Moâi tröôøng laøm vieäc

- Hoã trôï

- Ñaøo taïo

- Quan heä toát

- Quan taâm chaêm soùc

- Trao quyeàn

- Hoïp maët/Ñi chôi

- Phuùc lôïi ñaëc bieät

Thöôøng xuyeân taïo cô hoäi ñeå phaùt trieån caùc NVBH toát

Luoân phaùt trieån ñoäi nguõ baùn haøng caû veà chaát löôïng vaø soá löôïng NVBH

V




NVBH


NVBH


vaøo toå chöùc



NVBH

Huaán luyeänNVBH


baùo caùo


baùo caùo


ñoäinguõ



baùn haøng

Giaùm saùt

baùn haøng

V.7 Giaùm saùt nhaân vieân baùn haøng

A. Muïc ñích: Söï giaùm saùt ñöôïc söû duïng ñeå ñònh

höôùng vaø thuùc ñaåy nhaân vieân baùn haøng

Coâng ty seõ thay ñoåi cuøng vôùi vieäc hoï giaùm saùt NVBH chaët cheõ nhö theá naøo

Toái ña hoùa hieäu quaû baùn haøng




NVBH


NVBH


vaøo toå chöùc



NVBH

Huaán luyeänNVBH


baùo caùo


baùo caùo


ñoäinguõ



baùn haøng

Giaùm saùt

baùn haøng

V

B. Caùc coâng cuï söû duïng: Keá hoaïch laøm vieäc

Phaân tích thôøi-gian-vaø-nhieäm-vuï Time-and-duty analysis ( Di chuyeån, giaûi lao vaø aên uoáng, chôø ñôïi, baùn haøng, coâng vieäc haønh chính)

Quaûn lyù thôøi gian laøm vieäc

Ñi vôùi töøng nhaân vieân baùn haøng ñeán thò tröôøng

Cuoäc hoïp/gaëp maët ñeå hoã trôï

Thöôøng xuyeân kieåm tra

Ñoùng giaû vai ñeå naâng cao kyõ naêng baùn haøng

Ñoïc caùc baùo caùo baùn haøng

Kyõ naêng chieán thuaät, kinh nghieäm

Phaân tích hoùa ñôn ñieän thoaïi

Thôøi gian laøm vieäc

V




NVBH


NVBH


vaøo toå chöùc



NVBH

Huaán luyeänNVBH


baùo caùo


baùo caùo


ñoäinguõ



baùn haøng

Giaùm saùt

baùn haøng

VI.1 Muïc ñích: Ño löôøng coâng vieäc baùn haøng vaø cung caáp thoâng tin phaûn hoài

Sau khi ñaùnh giaù coù theå tieán haønh hoïp xem xeùt laõnh thoå baùn haøng ñeå thaûo luaän veà hieäu quaû baùn haøng

Tieâu chuaån veà thöïc hieän baùn haøng caàn ñöôïc noùi roõ raøng cho NVBH

Taäp trung vaøo caùch cö xöû

Phaân tích töøng NVBH vaø caû toå chöùc baùn haøng ñeå hoaøn thieän

VI.2 Caùc tieâu thöùc ñaùnh giaù:

1. Keát quaû baùn haøng

2. Soá löôïng vaø chaát löôïng khaùch haøng

3. Lôïi nhuaän

4. Hieäu quaû

5. Söï gaén keát/tinh thaàn ñoàng ñoäi

6. Söùc maïnh caïnh tranh

7. Nhaän xeùt cuûa khaùch haøng

VI. ÑAÙNH GIAÙ BAÙN HAØNG

(+ Practice)

(+ Practice)

(+ Practice)

(+ Practice)

(+ Practice)

(+ Practice)

(+ Practice)

Territory: Midland Sales

Representative: John Smith

1999 2000 2001 2002

1. Net sales product A $251,300 $253,200 $270,000 $263,100

2. Net sales product B 423,200 439,200 553,900 561,900

3. Net sales total 674,500 692,400 823,900 825,000

4. Percent of quota product A 95.6 92.0 88.0 84.7

5. Percent of quota product B 120.4 122.3 134.9 130.8

6. Gross profits product A $50,260 $50,640 $54,000 $52,620

7. Gross profits product B 42,320 43,920 55,390 56,190

8. Gross profits total 92,580 94,560 109,390 108,810

Table 21.2: Form for Evaluating Sales Representative’s Performance

www.bantinsom.com

VII. TAØI LIEÄU THAM KHAÛO Professional Sales Management (Anderson, Hair & Bush)

Sales Force Management (Churchill, Ford, Walker, Johnston) & Tanner)

Sales Force: A Sales Management Stimulation Game (Patton)

Marketing Management (Philip Kotler)

Principle of Marketing (Philip Kotler)

Ngöôøi baùn haøng vó ñaïi nhaát theá giôùi (Og Mandino) Website:

<http://cwx.prenhall.com/bookbind/pubbooks/ca_ph_kotler_pofmarket_5/>

Website: http://wps.prenhall.com/ca_ph_kotler_pom_6

www.bantinsom.com

http://wps.prenhall.com/ca_ph_kotler_pom_6

THAÛO LUAÄN VAØ THÖÏC TAÄP Thöïc taäp 1

Ñeà taøi: Baïn ñang döï tuyeån vaøo vò trí Sales Manager 1 coâng ty vôùi ngaønh haøng (Töï choïn) maø baïn am hieåu. Sau khi vöôït qua nhieàu voøng phoûng vaán, kieåm tra baïn vaø 1 öùng vieân nöõa ñöôïc yeâu caàu trình baøy 1 keá hoaïch baùn haøng toång theå tröôùc Ban giaùm ñoác

Yeâu caàu: Thaûo luaän nhoùm vaø cöû 1 ñaïi dieän nhoùm trình baøy. Seõ coù 2 nhoùm trình baøy

Neâu ñaëc ñieåm thò tröôøng, saûn phaåm vaø coâng ty maø nhoùm choïn tröôùc khi trình baøy keá hoaïch baùn haøng

Caùc nhoùm coøn laïi seõ tham gia phaûn bieän

Thöïc taäp 2

Ñeà taøi: Saûn phaåm gaïo Kim keâ. Trình baøy 1 keá hoaïch baùn haøng toång theå neáu baïn laø Sales Manager


Saûn phaåm maãu vaø caùc thoâng tin chính ñöôïc göûi ñeán töøng nhoùm


Thöïc taäp 3

Ñeà taøi: Theû quaø taëng coâng ty Minh Caùt. Trình baøy 1 keá hoaïch baùn haøng toång theå neáu baïn laø Sales Manager


Saûn phaåm maãu vaø caùc thoâng tin chính ñöôïc göûi ñeán töøng nhoùm


Business

Quan tri ban hang -digiworldhanoi