Chuyen de Quan Tri Quan He Khach Hang

8/6/2019 Chuyen de Quan Tri Quan He Khach Hang

1/42

CHUYN TT NGHIP

LI M U

Mi quan h gia khch hng v cng ty thay i rt nhanh qua thi gian.Ngy nay, khch hng lun l trng tm chin lc pht trin lu di thng quanhng n lc marketing, bn hng, pht trin sn phm, phn b ngun lc, nh

hng pht trin tng lai ca cng ty. Ti sn c gi tr nht ca mt cng tychnh l khch hng ca h. nhn c gi tr th hin kh nng nhn

bit, o lng v qun tr lu di mi quan h vi khch hng.

i vi ngnh Ngn hng, trong xu th hi nhp, sc cnh tranh gia ccNgn hng trong v ngoi nc din ra ngy cng mnh m, nhng thch thcmi cn i ph nh: Kh nng thanh khon, a dng ha loi hnh dch v,khch hng yu cu cao hn v cht lng, uy tn, nng lc kinh doanh.

Ngn hng TMCP cng thng chi nhnh Ng Hnh Sn- Nng l chinhnh ca Ngn hng TMCP cng thng Vit Nam. Ngn hng c nhiu

bin php duy tr v pht trin quan h khch hng, em li nhiu gi tr v lich, s tin cy cho c khch hng v Ngn hng. V lu di, qun tr quan hkhch hng cng quan trng, thch thc Ngn hng c nhng bc pht trinmi.

T nhng thc tin t ra nn em chn ti Qun tr quan h khchhng ti Ngn hng TMCP cng thng - Chi nhnh Ng Hnh Sn- Nng.

Ni dung ti gm c 3 phn chnh:

Phn I: C S L LUN V QUN TR QUAN H KHCH HNG

Phn II: THC TRNG V QUN TR QUAN H KHCH HNG TINGN HNG TMCP K THNG CHI NHNH NNG

Phn III: MT S KIN XUT V QUN TR QUAN H KHCHHNG TI NGN HNG TMCP K THNG CHI NHNH NNG

Trang 1


2/42


3/42

CHUYN TT NGHIP

1.1.3 Vai tr ca khch hng.

Gi y ta sng trong nn kinh t m khch hng l Thng . y lkt qu ca tnh trng sn xut d tha, chnh khch hng ch khng phi hngha mi khan him. Nu bn khng quan tm n khch hng ca mnh, ngi

khc s quan tm. Cc cng ty cn phi xem khch hng ca mnh nh mt tisn chnh cn c qun l v ti a ha ging nh mi ti sn khc.

Khch hng l mt trong nhng ti sn quan trng nht ca cng ty, hnna gi tr ca h thm ch khng c tm thy trong h s s sch ca cng ty.

Nhn thy gi tr ca ti sn ny s phn khi dn n vic cc cng ty thit kli tng h thng tip th ca h v pha nm bt phn khch hng v gi tr tuii khch hng qua hng mc u t sn phm hoc dch v v cc chin lcto nhn hiu.

Khch hng c vai tr to ln nh hng n vic tn ti v pht trin ca

doanh nghip. Bi v khch hng c quyn la chn bt k sn phm ca doanhnghip no, l l do ti sao c nhiu doanh nghip ni rng: ngi quantrng nht trong doanh nghip ca chng ti l khch hng. Nu khch hngkhng thch cc sn phm hay dch v ca doanh nghip, rt n gin h d chnsn phm hay dch v ca doanh nghip khc. Nu s khch hng lm nh vy ln, h c sc mnh gy thit hi v thm ch b doanh nghip c sn

phm khng c th trng chp nhn. Do , doanh nghip phi lng nghe cnthn nhng thng ip m khch hng gi n thng qua s la chn ca h. Nichung khch hng l ngi hng li, l i tng phc v ca hot ng chmsc khch hng. Khch hng cng chnh l ngi nh gi kt qu thc hin

chnh sch chm sc khch hng ca cng ty. S hi lng ca khch hng chnhl thc o, l mc tiu ca hot ng chm sc khch hng. Chnh sch chmsc khch hng ca doanh nghip s khng pht huy c tc dng nu khchhng khng coi trng v t quan tm n n.

Nguyn l chm sc khch hng l coi khch hng hin c l mt ti sn mphi bit gn gi v pht huy.

V vy, khch hng ng vai tr v cng quan trng, thit yu i vi chnhsch chm sc khch hng

1.2. Qun tr quan h khch hng (CRM)

1.2.1. Khi nim v qun tr quan h khch hng (CRM)Qun tr quan h khch hng (CRM) l qu trnh la chn nhng khch

hng m mt doanh nghip c th phc v mt cch sinh li nht v thit lpnhng tng tc ring bit gi doanh nghip vi tng khch hng (V. Kumar J.Reinartz, 2006)

Qun tr quan h khch hng (CRM Customer RelationshipsManagement) l mt chin lc kinh doanh nhm la chn v qun l cc miquan h khch hng c gi tr nht. CRM i hi mt trit l v vn ha kinhdoanh hng v khch hng h tr hiu qu cho Marketing, bn hng v cung

cp dch v. Nhng ng dng ca CRM c th m bo vic qun l quan h

Trang 3


4/42

CHUYN TT NGHIP

khch hng hiu qu, min l doanh nghip c s lnh o sng sut, c chinlc cng ty ng n v ph hp (theo www.crmguru.com).

CRM l mt chin lc kinh doanh n lc tm kim cch thc ci thinkh nng sinh ra doanh thu v li nhun ca doanh nghip bng cch hiu hn v

khch hng v phn phi gi tr ti h. y l mt cch dch chuyn t hngvo sn phm sang hng vo khch hng ( theoVince Kellen, www.kellen.net).Theo tp ch Nh kinh t (The Economits), th CRM l mt nguyn tc t chc

bao gm s xc nh, thu ht v s dng cc khch hng ng gi nht nhm duytr s tng trng li nhun

Tuy c nhiu nh ngha khc nhau nhng chng ta c th nhn thy rngcc khi nim u tp trung vo nhng hot ng hng ti gi tr m doanhnghip dnh cho khch hng. Vy gi tr m doanh nghip dnh cho khch hngl g?.

Gi tr dnh cho khch hng l s chnh lch gia tng gi tr khch hngnhn c so vi tng chi ph ca khch hng. Tng gi tr ca khch hng lton b nhng li ch m khch hng trng i mt sn phm dch v nhtnh.

Khch hng s chn nhng sn phm no m tho mn tt nht nhu cu cah, gi tr m khch hng cm nhn c thng qua nhiu yu t nh: gi c, cim v cht lng ca sn phm, dch v h tr ca cng ty.V vy, c thduy tr v nng cao lng trung thnh ca khch hng, doanh nghip phi thchin ng b rt nhiu hot ng c th l trong mi quan h vi khch hng camnh.

1.2.2. Tm quan trng ca CRM

CRM l mt thut ng tr nn quen thuc vi nhiu doanh nghip, vicp dng CRM gip cc doanh nghip pht trin mi quan h ca mnh vi khchhng, da trn nhng thng tin c c v khch hng, c th a ra nhngchin lc marketing, bn hng v chm sc khch hng ph hp vi tng itng.

C th thy gi c lun l yu t quan trng trong la chn mua sm cakhch hng , tuy nhin nu ch cung cp sn phm vi gi c cnh tranh, doanhnghip s khng th gi chn khch hng lu di v cng khng th c mt lith bn vng trc i th. Nhng nu doanh nghip c li th v mi quan hvi khch hng, chc chn h s c c thnh cng d dng hn. Chnh v vy,doanh nghip lun cn ch trng n vic pht trin mi quan h vi khch hng,m CRM l mt cng c c lc gip doanh nghip t c mc tiu.

i vi doanh nghip, vic pht trin v qun tr mi quan h vi khchhng, ng thi cung cp nhng dch v tt nht s gip doanh nghip gia tngcc c hi bn hng v c thm nhiu khch hng trung thnh. Bn cnh , hiur thng tin v khch hng cng gip doanh nghip gia tng li nhun v c thct gim mt phn khng nh chi ph, thi gian trong khu marketing hay bn

hng.

Trang 4
http://www.crmguru.com/http://www.kellen.net/http://gen.vn/letranghoanganh/genCRM/business/marketing/http://gen.vn/letranghoanganh/genCRM/books/marketing-books/http://www.crmguru.com/http://www.kellen.net/http://gen.vn/letranghoanganh/genCRM/business/marketing/http://gen.vn/letranghoanganh/genCRM/books/marketing-books/


5/42

CHUYN TT NGHIP

Nhn vin khng ch n lc c c thnh cng trong ln u tin giaodch vi khch hng, m quan trng hn l lm cch no h tr thnh khchhng trung thnh ca doanh nghip, nhng khch hng s t nim tin vo doanhnghip, sn phm cng nh dch v m doanh nghip cung cp.

Mc tiu ca mt chin lc CRM, v th, cng bao gm c vic cung cpmt cch ch ng nhng dch v gi tr gia tng cho khch hng, nm bt nhngthay i trong th hiu khch hng, xy dng nim tin vi khch hng.

Ni n CRM, ngi ta ni n mi lin h din ra lin tc, s chia sthng tin v cm nhn, s pht trin mi quan h c li cho c hai pha doanhnghip v khch hng. Chnh v th, khng ch n lc trong tm hiu, tip cnkhch hng v bn hng, doanh nghip cn cn quan tm n vic cung cpnhng dch v sau bn hng n tng v thit thc. th hin s bit n v tntrng i vi khch hng, doanh nghip c th gi nhng bc th cm n, mangnhng thng ip lch s ti khch hng nhn dp sinh nht hay cc ngy l. Nu

tn dng c ti a cng ngh t ng ho, s tin li ca web, doanh nghipc th lm hi lng khch hng ca mnh bng cch gi email m khng mtnhiu chi ph.

Tuy nhin, doanh nghip khng nn chm tr trong vic phc p thkhch hng m phi p ng c nhu cu ca khch hng mt cch nhanh nht.Bn cnh , cng cn c nhng cch tip cn, lin lc ph hp vi hnh vi, thiquen mua hng, s thch v nhu cu thc t ca khch hng.

Nh vy, c th thy vic trin khai CRM h tr doanh nghip t khu tmkim khch hng, chm sc khch hng cho n c c khch hng trung thnh.

thnh cng, doanh nghip cn ch la chn cng ngh ph hp, hun luyno to nhn vin, t chc mi trng lm vic trong doanh nghip, v quantrng l nhn mnh vai tr trung tm ca khch hng, xy dng mi quan h ttvi khch hng.

1.2.3. c trng ca CRM

CRMcho php nhn dng, thu ht v lm trung thnh nhng khch hngtt nht nhmt doanh s v li nhun cao hn. CRMto dng nhng mi quanh lu di, c ngha,mang tnh c nhn vi cc khch hng, nhng ngi s tora thu nhp cho doanh nghiptrong tng lai. CRMpht trin v hon thin cc

mi quan h vi cc khch hng qua vic gia tng hot ng kinh doanh vi tngkhch hng hin ti ca doanh nghip (cross-selling, up-selling). CRM adoanh nghip n gn cc khch hng hn, hiu r hn tng ngi, chuyngiao gi tr ln hn cho tng ngi v lm cho tng ngi tr nn c gi tr hnivi doanh nghip.

Doanh nghip khin sn phm, dch v ca mnh tha mn khch hng,thun tin, gi tr hn khin khch hng sn sng dnh ht thi gian, tin bc chomnh hn bt k i th cnh tranh no. Vic xy dng gi tr khch hng giatng gi tr ca chui nhu cu , dng chy kinh doanh t khch hng tr li nh

bn l ri nh sn xut. CRM lin quan n vic i x vi nhng khch hngkhc nhau mt cch khc nhau. Mt cng ty mang chin lc khch hng tngtc trc tip vi tng khch hng c nhn. Khch hng cho cng ty bit cch

Trang 5
http://gen.vn/letranghoanganh/2010/12/t%E1%BA%A7m-quan-tr%E1%BB%8Dng-c%E1%BB%A7a-crm/quan%20he%20khach%20hanghttp://gen.vn/letranghoanganh/2010/12/t%E1%BA%A7m-quan-tr%E1%BB%8Dng-c%E1%BB%A7a-crm/quan%20he%20khach%20hang


6/42

CHUYN TT NGHIP

mnh mun c i i. Da trn s tng tc ny, cng ty s iu chnh hnhvi ca mnh i vi khch hng . V bn cht, quan nim c th l miquan h 1-1 (mt khch hng vi mt doanh nghip u vo ca khch hngcho tiu ra ca doanh nghip i vi khch hng c th). CRM nhm t nnhng mc tiu khch hng c th thng qua nhng hnh ng hngvo nhngkhch hng c th. iu khin CRM thnh mt m hnh thc s khc bit trongkinh doanh v cnh tranh l chin lc kinh doanh ca cng ty nhm t cmc tiu khch-hng-c-th bng nhng hnh ng khch-hng-c-th. Nkhng th c quy l marketing khi khng c hi vng thnh cng. Mc tiu lkhch-hng-c-th tc gia tng gi tr mi khch hng. Do , cng ty s cnhng hnh ng c th vi mi khch hng bngnhng cng ngh mi. CRMto ra hiu qu u t ti u nh tch hp thng tin khch hng c nhn vo mi

bphn chc nng ca t chc, t dch v khch hng, sn xut, logistics cho tiqun tr knh. CRM va l qu trnh tc nghip, va l qu trnh phn tch.

CRM tc nghiptp trung vonhng thit lp phn mm v nhng thay di trong tin trnh nhhng hng ngy ti s vnhnh ca doanh nghip.

CRM phn tch

Tp trung vo vic ln k hoch chin lc cn thit xy dng gi trkhach hng, cng nh vn ha, o lng, nhng thay i v t chc thc hinchin lc thnh cng.

Mc tiu ca CRM l tng trng li nhun qua vic cung ng ng snphm cho ngkhch hng, qua ng knh vi chi ph v thi gian hp l. Mctiu kinh doanh tng th cachin lc ny l lm cho doanh nghip ngy cngsinh li bng cch tng bc gia tng gitr c s khch hng.

1.2.4. Nhng quan im v hot ng CRM

Xem CRM nh gi phn mm, h thng hay cng ngh

H thng CRM l gi phn mm c th hiu chnh thng s tch hp vqun tr mikha cnh tng tc vi khch hng trong t chc v ci thin khnng ca t chc trong vicx l dch v khch hng, sales, marketing, nhnggiao dch trc tuyn v t hng (Green vRidings, 2002).CRM l mt qu trnh

thu thp thng tin tng hiu bit v vic qun tr quan h ca tchc vi khchhng ca mnh l mt chin lc kinh doanh m cng ngh thng tincs dng cung cp cho doanh nghip quan im ton din, ng tin cy, tchhp vic s khch hng, qua mi qu trnh v nhng tng tc vi khchhng gip duy tr vm rng quan h c li cho c i bn. CRM do l mt kthut hay mt tp hp cc qutrnh c thit k thu thp d liu v cung cpthng tin h tr t chc nh gi cc tychn chin lc (Zikmund v cng s,2003).

Xem CRM l vic lu tr v phn tch d liu

CRM l qu trnh lu tr v phn tch mt lng ln d liu t b phnbn hng, trung tm dch v khch hng, vic mua thc t, i su v hnh vi

Trang 6


7/42

CHUYN TT NGHIP

khch hng. CRM cng cho phpdoanh nghip i x khc nhau i vi nhngdng khch hng khc nhau (Hamilton, 2001). CRM l vic khai thc v phntch cc c s d liu marketing v s dng cc cng nghthng tin nhm nhgi tnh hnh ca doanh nghip v xc nh cc phng php cho phpcc i gitr lu di (lifetime value) ca tng khch hng i vi doanh nghip (KumarvReinartz, 2006).

Xem CRM nh s thay i vn ha trong t chc

CRM l s thay i vn ha u tin, tt nht ca mt t chc, chng hnthay i cchthc kinh doanh vi cng ngh cao ti mi im tip xc khchhng (Anton v Petouhoff,2002).

Xem CRM nh mt hot ng qun tr tp trung vo Cc mi quan h chkhng phiCc giao dch. nh ngha rng hn ca CRM bao gm tt c cc hotng bin khch hng ngu nhinthnh khch hng trung thnh nh lm hi lng

hoc hn c yu cu ca h ti mc h smua li (Swift, 2001).CRM l qu trnhra cc quyt nh qun tr vi mc tiu sau cng l gia tng gi tr cac s khchhng thng qua cc mi quan h tt hn vi cc khch hng da trn c s cbittheo khch hng (Peppers v Rogers, 2004).

Xem CRM nh mt hot ng qun tr nhu cu

CRM l qu trnh qun tr nng ng mi quan h khch hng-doanhnghip khchhng quyt nh tip tc trao i thng mi c li cho c i

bn v ngn cn h tham giavo nhng trao i khng sinh li cho doanh nghip(Bergeron, 2002).

Xem CRM nh mt chin lc tp trung vo khch hng hin tiCRM bao gm nhng tin trnh kinh doanh m t chc thc hin nhm

nhn din, lachn, thu tm, nui dng, duy tr v phc v khch hng tt hn.Nhng tin trnh ny baohm tha thun end-to-end ca t chc vi khch hngv trin vng v mi quan h vikhch hng qua thi gian (Bodenberg,2001).CRM l mt chin lc kinh doanh trong doanh thu, li nhun v s hilng khchhng t c nh t chc phn on khch hng, nui dng s hilng khch hng v thcthi cc qu trnh tp trung vo khch hng. Cng nghCRM nn i su vo khch hng, tngcng tip cn khch hng, tng tc vhi nhp vi khch hng hiu qu hn qua tt c ccknh v cc b phn chcnng ca doanh nghip (Gartner Group).

Xem CRM nh kh nng tc nghip, nhn mnh vo quan h sinhli

CRM l kh nng to dng mi quan h sinh li trong di hn vi cckhch hng tt nhtthng qua vic khai thc mt tp hp cc im tip xc(Lefbure v Venturi, 2001).

1.3.Mc ch ca CRM

CRM khi nguyn t tng gip cc doanh nghip s dng ngun lc

(nhn lc v cng ngh) hiu thu o v thi , thi quen ca khch hng v

Trang 7


8/42

CHUYN TT NGHIP

nh gi gi tr ca tng phn on khch hng ring bit. Vi s tr gip camt chng trnh CRM c hiu qu, cc doanh nghip c th:

Cung cp cho khch hng cc dnh v tt hn

Nng cao hiu qu ca trung tm h tr khch hng

Tr gip nhn vin bn hng thc hin n hng mt cch nhanh nht

n gin ho tin trnh tip th v bn hng

Pht hin cc khch hng mi

Tng doanh thu t khch hng

1.4. Li ch CRM

i vi khch hng: CRM gp phn thc y mi quan h lu di gia khchhng v doanh nghip, gip khch hng hiu r hn v doanh nghip, c phc

v chu o hn, khch hng cm thy c quan tm hn t nhng iu rt nhnh: ngy sinh, s thch , nhu cu,

i vi doanh nghip: CRM gip doanh nghip qun l khch hng, lng nghe kin khch hng, d dng qun l tnh hnh kinh doanh v pht trin ca doanhnghip trong qu kh, hin ti v d on tng lai. Gip doanh nghip qung bsn phm, thng hiu nhanh chng d dng v tit kim chi ph. CRm l cngc h tr gip doanh nghip qun l nhn vin kinh doanh mt cch hiu qunht, tp trung nht

i vi nh qun l: CRM cung cp cho nh qun l nhiu cng c h tr t lc

nh: gip thng k, phn tch v nh gi tnh hnh kinh doanh nhanh nht. Gipdoanh nghip so snh tnh hnh kinh doanh t qu kh hin ti v d on tnglai. Doanh nghip d dng pht hin nhng kh khn, nhng ri ro tim n kpthi a ra cc gii php thch hp. CRM cng gip doanh nghip nh gi tnhhnh kinh doanh v hiu qu cng vic ca tng nhn vin.

i vi nhn vin kinh doanh: CRM cho php nhn vin qun l thi gian vcng vic hiu qu, ng thi gip nhn vin qun l v nm r thng tin catng khch hng c th lin h v chm sc khch hng kp thi to uy tn chokhch hng v gi chn khch hng lu di.

2. Quy trnh tc nghip CRM

Trang 8


9/42

CHUYN TT NGHIP

Chc nng chung:

Tim nng: Thng tin v cc khch hng tim nng ca doanh nghip.

T chc: Thng tin v cc cng ty khch hng ca doanh nghip cng nhnhng i tc

Lin h: Thng tin v ngi lin h ca cng ty khch hng

C hi: Nhng c hi bn hng cn theo di

Hot ng: Tt c cc cng vic v cuc hn, tip xc khch hng do ngidng ci t nhm qun l, theo di thi gian v cng vic ca mnh

Lch lm vic: Nhng cng vic m nhn vin phi lm trong thi gian gn gipnhn vin d dng qun l v thc hin

Chin dch: Thng tin v cc chng trnh tip thHp ng: Hp ng vi khch hng

Tnh hung: Thng tin v phn hi, thc mt ca khch hng v gii php chothc mc

Ti liu: Ni lu tr thng tin dng chong cho c doanh nghip

Email: hp th c nhn cho mi ngi s dng

Sn phm: Nhng mt hng doanh nghip cung cp, n gi

Bo gi: Nhng bo gi gi cho khch hng

n hng: n t hng khch hng

RSS: Ly tin tc t ng gip doanh nghip bit c nhiu tin v th trngkinh doanh,

D n: Gip qun l nhng d n v cc cng vic lin quan d n

Bo mt: Qui nh v cc thng tin bo mt, vai tr v quyn hng ngi sdng

2.1. Kin trc CRM thnh cng

Trang 9


10/42

CHUYN TT NGHIP

Kin trc CRM tng qut (ngun fidis.net)

2.1.1.Tm quan trng ca kin trc chin lc

t c gi tr lu di ca gii php CRM, yu cu kin trc chinlc phi gm ton b cc hot ng kinh doanh, dch v lin quan n KH caDN v trn mc ton DN. Ti Vit Nam, ch mt s t DN mi p dng CRMc DN, cn li hu ht p dng mc phng ban hoc kt hp CRM vo mt haynhiu d n khc. Vic thc hin CRM mc DN cng khng d, bi n yucu tm nhn c hi ng qun tr v ban lnh o nh hng iu khinvic tp trung khng ngng vo KH trn ton b DN. Trn thc t, thm chhi ng qun tr hay ban gim c d chp nhn s cn thit p dng CRMc DN th CRM vn cha c coi l khn cp nht so vi cc yu cu v doanhs v li nhun.

Vic khng p dng c CRM trn ton DN cn xut pht t thiu st ca banlnh o nh:

Khng c kh nng nhn thy Bc tranh CRM tng th v hiu c scn thit phi thay i.

Thiu mt kin trc chin lc cho hnh trnh thc hin CRMKin trc chin lc CRM cn c to bi s cn bng gia cc nhu cu caDN vi nhu cu ca KH. Khong 90% DN p dng thnh cng CRM u cn

bng gia nhu cu ci thin tri nghim KH vi s cng tc ca DN.

xy dng c tm nhn CRM ng cc DN nn xc nh trc

2.1.2.Tm nhn CRM cho doanh nghipQua kho st hn 120 DNVN p dng gii php CRM trong nm 2007

-2008 t cng ty BSC cho thy, t l cc DNVN xy dng c tm nhnCRM ng ch t khong 20%. Cn phn ln ch t CRM trong mt vi

phng ban quan trng lin quan n KH (nh phng kinh doanh, phng dch vKH). Nh trng hp mt KH kinh doanh trong lnh vc t, mc d mc tiukinh doanh hng KH ca DN th hin tm nhn CRM rt cao ca ban lnh o,nhng vic p dng CRM vn gp kh khn v khng hiu qu. Nguyn nhn dovic c ng, truyn b, gim st thc hin tm nhn CRM n tng phng ban,

nhn vin lm cha tt, dn ti nhn thc v s cng tc ca tng nhn vin, lnho cp trung thp, nh hng ti vic thc thi CRM.

Trong kin trc CRM, xy dng tm nhn CRM l mt trong nhngkhi quan trng. Tm nhn CRM l bc tranh tng th v cch nhn nhn nhgi v thu hiu KH, v KH mc tiu mong mun ca DN v cch tng tc ltng vi cc KH mc tiu . Khng c tm nhn CRM, KH v cc c ng caDN s khng th thy r chin lc CRM v li ch ca n. Bn thn nhn vincng khng bit h phi lm g, c nhng li ch g, iu ny khin s cngtc ca DN tr nn rt kh khn.

xy dng c tm nhn CRM ng cc DN nn xc nhtrc

Trang 10


11/42

CHUYN TT NGHIP

+ V tr ca DN trn th trng: Tim lc, nhn lc, sn phm, th trng KH,i th cnh tranh, cc chnh sch lin quan n KH ca DN v ca i th cnhtranh.+ Thng tin v KH ca DN: nhu cu, c mun, cc nh gi phn hi ca KHhin ti, KH tim nng v sn phm, chnh sch bn hng, dch v hin ti caDN v ca cc i th cnh tranh. Cng bn bc thng nht cc cp lnh ocp cao n cp trung cng xy dng mt tm nhn CRM ng c th choDN mnh.

+ Thc hin: o to, cung cp ti liu, video, qui nh chnh sch c ng,ng vin i khi l bt buc cc nhn vin nhn thc v thu hiu tm nhnCRM ca DN

5 bc xy dng mt tm nhn CRM

Bc 1: Hy kim tra mc tiu kinh doanh hng cc KH ca DN

Bc 2: KH c ng vi mc tiu kinh doanh hng KH ca DN? Nu c thhy dng cc gi tr ca nhng KH ny xy dng tm nhn CRM. Nu khnghy s dng nhng phn hi ca KH iu chnh mc tiu kinh doanh hngKH ca DN.

Bc 3: Xc nh s khc bit gia mc tiu kinh doanh hng KH ca DN vcc i th cnh tranh. Nu khng c, DN hy kim tra nhng c im chnhm KH xem xt khi la chn DN mua hng ( s cch tn, cht lng, chuynmn, s ng u) v lm th no sn phm, dch v v cch quan h caDN lm hi lng cc yu cu ca KH, t to nn mt s nh v th trngmang tnh cnh tranh.

Bc 4: Mc tiu kinh doanh hng KH ca DN c c cc nhn vin ca DNnhn thc v hiu r? Nu khng hy to nn mt cu chuyn (bng kch bn,video,..) v s tri nghim l tng ca KH khi tng tc vi DN sao cho tt cmi ngi trong DN hiu rng h phi c gng thc hin nhng g t ciu .

Bc 5: Lnh o DN phi l ngi xy dng nn tm nhn CRM cho DN camnh v n lc ht sc truyn b, c ng n cho cc nhn vin, cc c ng,KH hin ti v KH tim nng ca DN.

2.2. Xy dng Chin lc CRM - Duy tr mi quan h lu di vi khch hng

Mc ch ca CRM chin lc l tp trung v nng cao kin thc vkhch hng v s dng kin thc ny ci thin v ty chnh cc tng tc vikhch hng duy tr mi quan h lu di vi h.

Xc nh v pht trin chin lc CRM bao gm nhng bc sau:

a/ Thng tin v thc hin cam kt ton din:

Chin lc CRM bao gm gn nh tt c cc b phn ca mt t chcnh ti chnh, bn hng, sn xut, phn phi, tip th,...Do , rt thit yu nhn s h tr t nhiu ngi cc phng ban khc nhau trong cng ty, ng

thi s dng trit cc phn hi quan trng ca h trong qu trnh xy dngchin lc CRM. i vi mi ngi v mi b phn cn phi gi thng tin v tt

Trang 11


12/42

CHUYN TT NGHIP

c nhng pht trin v thc hin trong sut qu trnh v ang thc hin. Mingi cng nn c nhn mnh v cc phng php tip cn tch cc v kt qucui cng ca chin lc.

b/ Xy dng i d n c gi tr:

Sau khi thng tin v v cam kt trn ton din t chc, bc tip theo rtquan trng trong qu trnh pht trin chin lc CRM l to nn mt i d nthc hin cht lng v c gi tr cao. Mi mt thnh vin trong i cn phi cnhiu kinh nghim, lm vic tn tm v chuyn nghip, bi v mi thnh vin lcha kha quan trng c nh hng n s thnh bi ca ton b qu trnh xydng. H s chu trch nhim thng tin tt c cc chi tit v li ch c lin quann chin lc CRM cho tt c cc thnh vin khc trong t chc. Tt c ccthnh vin trong nhm lm vic s m bo tt c cc kha cnh ca chin lclm vic c hiu qu.

Qun l:Qun l c trch nhim chuyn bit trong vic ng vin, lnh o, qun

l ti mi giai on pht trin chin lc, c bit l khi c s thay i trong quitrnh kinh doanh v c cu t chc doanh nghip.

B phn k thut:

T ng ha chin lc CRM l rt quan trng v phi lin quan n kinhnghim tay k thut. Ngoi ra k thut chuyn nghip cn cung cp ng gphu ch ca h trong vic xy dng v qun l cc ng dng phn mm v xcnh kh nng tng thch ca h vi cc tnh nng phn mm hin c

Kinh doanh v Marketing:

y l nhng ngi s dng cui cng ca h thng CRM mt khi chinlc c thit lp v thc hin. ng dng chin lc CRM ch c phn hithnh cng mt khi nhng ngi dng cui ny cm thy thoi mi v tha mnthng qua s dng tt c cc tnh nng ca chng trnh. Ngc li, ngi dngcui cng c trch nhim phn hi ng n, kp thi nhng hn ch, kh khnca chng trnh b phn xy dng hon thin thm.

Ti chnh

Chin lc CRM cng cn phi c cn nhc di kha cnh ti chnh.Cc chuyn gia ti chnh cng cn cung cp cc phn tch v hiu qu, nh ging, chi ph v chi ph c tnh ca ton b d n.

Chuyn gia c lp

Chuyn gia t vn bn ngoi v cc nh cung cp CRM ng k khc rthu ch trong vic pht trin chin lc CRM. y l nhng ngi thng cthu hoc thu ngoi cho kin hiu qu th hai trong qu trnh xy dng.

Nhng chuyn gia c kinh nghim trong cng lnh vc gip phn tch cc nhucu kinh doanh thc t ca t chc, lm vic chuyn nghip xem xt v ph

duyt c cu kinh doanh phc tp v thm ch gip trong vic xy dng ccthnh vin trong nhm theo chuyn mn m h s hu.

Trang 12


13/42

CHUYN TT NGHIP

c/ Phn Tch Yu Cu:

Chin lc CRM lun lun phi tp trung v nh hng vo yu cudoanh nghip thc t. Qu trnh ny bao gm mt lot cc cuc iu tra v cuhi kho st vi qun l kinh doanh, marketing, ti chnh thu thp cc k vng

v so snh vi cc kt qu thc t t c trong tng giai on ca chin lc.y l mt yu t rt quan trng trong s pht trin ca mt h thng CRM chiu qu bi v nu kt qu khng ph hp vi yu cu thc t hoc nu h btng t cc im tp trung, sau c ngha l n khng t c mc tiu mongmun.

Trang 13


14/42

CHUYN TT NGHIP

PHN II: THC TRNG VIC QUN TR QUAN H KHCH HNG TINGN HNG TMCP CNG THNG CHI NHNH NG HNH SN - NNG

A. TNG QUAN V CHI NHNHNGN HNG TMCP CNG THNG CHI NHNH NG HNH SN - NNG

I-Tng quan v ngn hng cng thng chi nhnh Ng Hnh Sn, Nng

1. Qu trnh hnh thnh v pht trin

Ngn Hng TMCP Cng Thng Vit Nam chi nhnh Ng Hnh Sn-Nng c thnh lp theo quyt nh NHCT/Q s 33 ngy 28/5/1990. Quytnh thnh lp Ngn Hng Cng Thng khu vc III thuc tnh Qung Nam-

Nng.sau do chia tch a chnh hnh chnh tnh Qung Nam- Nng thnhtnh Qung Nam v thnh ph Nng theo quyt nh 14/NHCT ngy17/2/1996 ca tng gim c ngn hng Cng Thng Vit Nam.

Theo quyt nh s 398-HDQT-NHCT1 ngy 5/8/2009 ca hi ng quntr thng mi c phn Cng Thng Vit Nam v vic i tn chi nhnh ngnhng thng mi c phn Cng Thng Vit Nam Ng Hnh Sn c chi nhnht ti 49 Ng Hnh Sn, Nng.

Vi thi gian hot ng trn 20 nm, hnh nh chi nhnh ngn hngthng mi c phn Cng thng Vit Nam Ng Hnh Sn c nhiu khchhng bit n v tng bc xy dng lng tin t khch hng. Trong nhng nmqua ngn hng c nhng bc chuyn dch c cu ph hp theo hng kinh tca Vit Nam Ng Hnh Sn gp phn to thm nng lc sn xut kinh doanh

ca doanh nghip, to thm vic lm, khuyn khch hot ng sn xut hng xutkhu.

Vi nhng kinh nghim tch ly v thnh tch t c, theo quyt nhs 005/Q-HQT-NHCT ban hnh ngy 28/02/2006 th chi nhnh thng mic phn Cng thng Vit Nam Ng Hnh Sn trc thuc chi nhnh cp I thucngn hng Cng Thng Vit Nam. Vic nng cp chi nhnh ln chi nhnh cp Is to iu kin thun li cho chi nhnh pht trin ln mnh hn na, phc v tthn nhu cu v vn v dch v ngn hng ca cc c nhn , doanh nghip trn a

bn ng thi cng l trch nhim rt nng n i hi mi cn b phi khngngng c gng phn u hon thnh xut sc nhim v c giao vi m hnh

t chc mi. Tng bc thc hin thng li cc mc tiu ca ngn hng tng ra, gp phn vo s pht trin chung ca t nc.

2. Chc nng nhim v ca Ngn Hng

Ngn hng Cng Thng chi nhnh Ng Hnh Sn- Nng hot ngkinh doanh theo lut cc t chc tn dng. Cng nh cc ngn hng chuyndoanh khc, ngn hng c t chc kinh doanh tin t, tn dng thanh toan v ccdch v ngn hng i vi mi thnh phn kinh t, vi cc chc nng ngnhng thng mi c phn Cng Thng Vit Nam Ng Hnh Sn thc hin cccng vic sau:

Thc hin huy ng tin gii tit kim, tin nhn ri trong dn c, tingii ca cc t chc kinh t, pht hnh k phiu cc loi nhm to ngun

Trang 14


15/42

CHUYN TT NGHIP

vn kinh doanh chi nhnh.

Tip nhn vn ti tr y thc, u t nh nc t cc t chc kinh t trongv ngoi nc cho vay theo cc chng trnh.

Cho vay ngn hn, trung hn v di hn i vi cc c nhn t chc thuc

mi thnh phn kinh t cho vay y thc theo cc chng trnh vn ti tr

Thc hin nghip v ti tr thng mi, thanh ton xut nhp khu

C nhim v kim tra, gim st qu trnh s dng vn ca khch hng

3. S mnh, tm nhn, gi tr ct li, trit l kinh doanh

S mnh

L Tp on ti chnh ngn hng hng u ca Vit Nam, hot ng a nng,cung cp sn phm v dch v theo chun mc quc t, nhm nng gi tr cuc

sng. Tm nhn

Tr thnh Tp on ti chnh ngn hng hin i, hiu qu hng u trongnc v Quc t.

Gi tr ct li

- Mi hat ng u hng ti khch hng

- Nng ng, sng to, chuyn nghip, tn tm, minh bch, hin i

- Ngi lao ng c quyn phn u, cng hin lm vic ht mnh c

quyn hng th ng vi cht lng, kt qu, hiu qu ca c nhn ng gp c quyn tn vinh c nhn xut sc, lao ng gii.

Trit l kinh doanh

- An ton, hiu qu, bn vng v chun mc quc t

- on kt, hp tc, chia s v trch nhim x hi

- S thnh vng ca khch hng l s thnh cng ca VietinBank.

Sologan:Nng gi tr cuc sng.

4. Cc hot ng ti chnh

Huy ng vn

- Nhn tin gi khng k hn v c k hn bng VN v ngoi t ca cc tchc kinh t v dn c.

- Nhn tin gi tit kim vi nhiu hnh thc phong ph v hp dn: Tit kimkhng k hn v c k hn bng VN v ngoi t, Tit kim d thng,Titkim tch lu...

- Pht hnh k phiu, tri phiu...

Cho vay, u t- Cho vay ngn hn bng VN v ngoi t

Trang 15


16/42

CHUYN TT NGHIP

- Cho vay trung, di hn bng VN v ngoi t

- Ti tr xut, nhp khu; chit khu b chng t hng xut.

- ng ti tr v cho vay hp vn i vi nhng d n ln, thi gian hon vndi

- Cho vay ti tr, u thc theo chng trnh: i Loan (SMEDF); Vit c(DEG, KFW) v cc hip nh tn dng khung

- Thu chi, cho vay tiu dng.

- Hn vn lin doanh, lin kt vi cc t chc tn dng v cc nh ch ti chnhtrong nc v quc t

- u t trn th trng vn, th trng tin t trong nc v quc t

Bo lnh

- Bo lnh, ti bo lnh (trong nc v quc t): Bo lnh d thu; Bo lnh thchin hp ng; - Bo lnh thanh ton.

Thanh ton v Ti tr thng mi

- Pht hnh, thanh ton th tn dng nhp khu; thng bo, xc nhn, thanh tonth tn dng nhp khu.

- Nh thu xut, nhp khu (Collection); Nh thu hi phiu tr ngay (D/P) v nhthu chp nhn hi phiu (D/A).

- Chuyn tin trong nc v quc t

- Chuyn tin nhanh Western Union- Thanh ton u nhim thu, u nhim chi, sc.

- Chi tr lng cho doanh nghip qua ti khon, qua ATM

- Chi tr Kiu hi

Ngn qu

- Mua, bn ngoi t (Spot, Forward, Swap)

- Mua, bn cc chng t c gi (tri phiu chnh ph, tn phiu kho bc, thngphiu)

- Thu, chi h tin mt VN v ngoi t...

- Cho thu kt st; ct gi bo qun vng, bc, qu, giy t c gi, bng phtminh sng ch.

Th v ngn hng in t

- Pht hnh v thanh ton th tn dng ni a, th tn dng quc t (VISA,MASTER CARD)

- Dch v th ATM, th tin mt (Cash card).

- Internet Banking, Phone Banking, SMS Banking Hot ng khc

Trang 16


17/42

CHUYN TT NGHIP

- Khai thc bo him nhn th, phi nhn th

- T vn u t v ti chnh

- Cho thu ti chnh

- Mi gii, t doanh, bo lnh pht hnh, qun l danh mc u t, t vn, lu kchng khon

- Tip nhn, qun l v khai thc cc ti sn xit n qua Cng ty Qun l n vkhai thc ti sn.

hon thin cc dch v lin quan hin c nhm p ng nhu cu ngy cngcao ca khch hng, ng thi to cho s pht trin v hi nhp vi cc nctrong khu vc v quc t, Ngn hng Cng thng Vit Nam lun c tm nhnchin lc trong u t v pht trin, tp trung 3 lnh vc:

- Pht trin ngun nhn lc

- Pht trin cng ngh- Pht trin knh phn phi

5. C cu t chc, chc nng, nhim v cc phng ban

5.1. C cu t chc

Ch thch:

...: Quan h chc nng

: Quan h trc tuyn

Nhn xt v c cu t chc chi nhnh:

Theo s c cu t chc ca ngn hng cng thng chi nhnh NgHnh Sn- Nng ta thy: ng u ngn hng l gim c ngi c quyn

Trang 17

Gim c

Phngkhchhngdoanhnghip

Phngkhchhngc

nhn

PhngKton _inton

Phnghnhchnh-tchc

Phngtintkhoqu

Phngquntrriro

Phnggiaodichs 1-85HongDiu

Phnggiaodichs 2-12Hm

Nghi


18/42

CHUYN TT NGHIP

quyt nh cao nht v bn di gm 6 phng ban v 2 phng giao dch trc tipchu s qun l ca gim c ngoi ra gia cc phng ban ny c quan h chcnng vi nhau h tr cho nhau hon thnh tt cng vic, mc tiu, s mnhchung ca ngn hng.

5.2. Chc nng, nhim v cc phng banGim c: gim c l ngi trc tip iu hnh cng vic ca ngn hng,

l i din php nhn ca ngn hng, chu trch nhim v ton b hot ng kinhdoanh ca ngn hng.

Phng khch hng doanh nghip: l phng nghip v trc tip giao dichvi khch hng l cc doanh nghip khai thc ngun vn bng VN v ngoit thc hin cc nghip v lin quan n tn dng ph hp vi ch , th l hinhnh v hng dn ca ngn hng Cng Thng Vit Nam.

Phng khch hng c nhn: l phng nghip v trc tip giao dch vi

khch hng l c nhn h gia nh khi thc ngun vn bng VN v ngoi t,thc hin cc nghip v lin quan n tn dng qun l cc sn phm tn dngph hp vi ch , th l hin hnh v hng dn ca ngn hng Cng ThngVit Nam, trc tip qung co, tip th, gii thiu cc sn phm dch v ngnhng cho khch hng.

Phng k ton-in ton: l phng nghip v thc hin cc giao dch trctip vi khch hng nhm khai thc vn bng VN v ngoi t thc hin ccnghip v v cng tc lin quan n cng tc qun l ti chnh, chi tiu ni b tingn hng. Bn cnh phng cung cp dch v ti ngn hng lin quan nnghip v thanh ton, x l hoch ton giao dch. ng thi phng k ton cngqun l v chu trch nhim i vi h thng giao dch trn my qun l qu tinn tng giao dich vin ng theo quy nh ca nh nc v ngn hng CngThng Vit Nam thc hin nhim v t vn khch hng s dng cc dch vkhch hng

Ngoi ra, phng k ton- in ton cn ph trch thc hin cng tc qunl duy tr h thng thng tin in ton ti ngn hng, bo tr, bo dng my tnhm bo thng sut hot ng ca h thng mng my tnh ca ngn hng v mtcng ngh

Phng t chc-hnh chnh: thc hin cc cng tc t chc cn b v oto ngn hng theo ng ch trng chnh sch c nh nc v quy nh cangn hng Cng Thng Vit Nam, thc hin cng tc qun tr v vn phng

phc v hot ng kinh doanh ti ngn hng, thc hin cng tc bo v an ninhtrt t an ton ti ngn hng.

Phng tin t-kho qu: c chc nng qun l an ton kho qu, qun l qutin mt theo quy nh ca ngn hng nh nc v ngn hng Cng Thng Vit

Nam, thc hin chi tm ng v thu tin cho quy giao dch, thu tin mt cho ccdoanh nghip c thu chi tin mt ln.

T qun l ri ro: c chc nng tham mu cho ban gim c v cng tc

qun l ri ro, qun l gim st thc hin danh mc cho vay, u t m bo tunth gii hn tn dng cho tng khch hng, thm nh hoc ti thm nh khch

Trang 18


19/42

CHUYN TT NGHIP

hng, d n, phng n, ngh cp tn dng, thc hin chc nng nh gi,qun l ri ro trong ton b hot ng ca ngn hng theo ch o ca ngn hngCng Thng Vit Nam.

Chu trch nhim v qun l, x l cc khon n xu, n x l ri ro,

n c chnh ph x l l u mi khai thc v x l ti sn m bo tin vaytheo quy nh ca nh nc nhm thu hi n xu.

Tham mu cho ban giam c v d kin k hoch, tng hp phn tch,nh gi tnh hnh hot ng kinh doanh, thc hin bo co hng nm ca ngnhng.

6. Tnh hnh ngun lc

6.1 C s vt cht

Hin nay, ngn hng Cng Thng chi nhnh Ng Hnh Sn- Nng c 2phng giao dch trc thuc trn a bn gm (Phng giao dich s 1-85 HongDiu, Phng giao dich s 2-12 Hm Nghi)tt c u c trang b c s vt chtkh y v tin nghi. Chi nhnh v phng giao dch u c xy dng hthng thng tin phc v khch hng nhanh chng v qun l khch hng hiuqu. Cc trang thit b trong vn phng nh my in, my fax, my photo copy,my iu ha. u c trang b y gip cng vic c tin hnh nhanhchng v to mt khng gian thong mt cho khch hng n giao dch ti ngnhng. Cc bn gh giao dch cng thoi mi khch hng c th ch trongnhng lc cao im m khng thy phin h.

Ngoi ra, Ngn hng c 1xe t nhm a n ban lnh o, vn chuyn

tin n cc trm ATM. V nhiu c s vt cht phc v khch hng nh c 5trm ATM trn a bn

6.2 Nhn lc

Tnh hnh ngun lao ng ca ngn hng

Ch tiu

2009 2011S lng

(ngi)

T trng

(%)

S lng

(ngi)

T trng

(%)

Phn theo trnh hc vn

Thc s 0 0 1 2.27i hc 30 66.67 32 72.72Trung hc chuyn nghip 12 26.67 8 18.18khc 3 6.66 3 6.83Phn theo gii tnh

Nam 13 28.89 12 26.67N 32 71.11 32 73.33Tng s 45 100 44 100

Tng s nhn vin hin nay l 44 ngi gm 32 n v 12 nam trong

trnh thc s 1 ngi, i hc 32 ngi cn li nhn vin di i hc. Qua ta thy trnh nhn vin ca chi nhnh cng kh cao, a s u c trnh

Trang 19


20/42

CHUYN TT NGHIP

chuyn mn nghip v vng vng. Qua s liu ca 2 nm 2009 v 2011 ta thynhn vin c trnh i hc tng ln(t 30-32 nhn vin) cn nhn vin c trnh trung cp th gim t 12 xung cn 8 nhn vin. Nh v ta c th nhn xtrng trong nhng nm qua ngn hng cng thng chi nhnh Ng Hnh Sn-

Nng c nhng chnh sch o trnh chuyn mn, nghip v cho cn bnhn vin trng ngn hng nhm xy dng i ng nhn vin c trnh chuynmn cao v hiu qu. Ngoi ra do tnh cht cng vic nn n chim t trng lnhn nam, trong cng tc tuyn chn ca ngn hng c s u tin cho n. N giic nhng u im thch hp hn Nam gii nh c th chu p lc cao, nhanhchng thch nghi trong cng vic. iu ny gp phn tng kh nng cnh tranhcho ngn hng trong mi trng cnh tranh ngy cng gay gt do xut hin nhiungn hng gia nhp ngnh. Bn cnh gn y chi nhnh tuyn dng nhnvin mi cho tt c cc b phn, bc u thch nghi nhanh chng vi mitrng lm vic v p ng yu cu cng vic, gim ti cho cn b nhn vin,nng cao hiu qu cng vic. ng thi m cc lp o to ti ch cho nhn vnnhm nng cao trnh nhn thc, chuyn mn, kinh nghim gii quyt.

6.3 Ti chnh

6.3.1. Tnh hnh huy ng vn

i vi mt doanh nghip hay mt t chc kinh t bt k th vn l mtyu t sng cn v m bo hot ng ca doanh nghip hay t chc . Nu hnm gi trng tay mt ngun vn mnh m, h s ch ng i ph vinhng kh khn v c th u t s dng ngun vn v nhng hot ng kinhdoanh ca mnh, nhm sinh li ti a t chnh ngun vn huy ng c ca

mnhi vi ngn hng th ngun vn huy ng c cng ng vai tr quan

trng hn, v ng thi l cng c trc tip p ng nhu cu s dng vn kim li nhun. ng thi nu ngn hng nm trong tay c mt lng lnngun vn huy ng th quy m v uy tn ngn hng s nng cao v cng ctrn th trng ang din ra cnh tranh gay gt ca cc ngn hng trn a bnthnh ph Nng ni chung v qun Ng Hnh Sn ni ring, v thc trngchung hin nay ta c th nhn thy qua tnh hnh th trng cc ngn hng uanhau tng li sut huy ng thu ht u t, ta c th kt lun mt iu l ngnhng Nng ang rt kht vnv th ngn hng thng mi c phn Cng

Thng Vit Nam chi nhnh Ng Hnh Sn- Nng phi c gng tr vngtrc nhng kh khn ny.

Ta xem xt v tnh hnh huy ng vn ca ngn hng thng mi c phnCng Thng Vit Nam chi nhnh Ng Hnh Sn, Nng trong 3 nm qua

bit c bin ng ang xy ra trc s cnh tranh ca cc ngn hng nh hinnay.

Bng biu th hin tnh hnh huy ng vn ca ngn hng thng mi cphn Cng Thng Vit Nam-Ng Hnh Sn t nm 2008 n nm 2010

Trang 20


21/42

CHUYN TT NGHIP

n v: triu ng

Ch tiu Nm2008

Nm2009

Nm2010

Chnh lch 09/08 Chnh lch 10/09

S tin S tin S tin S tin Tc(%)

S tin Tc(%)

Tng ngunvn huyng

589.354 860.159 1.289.354

270.805 45,95 429.195 49,90

( Ngun: bo co tng kt nm 2010 ca ngn hng thng mi c phn CngThng Vit Nam-Ng Hnh Sn)

Mc d thi gian qua kinh t kh khn, ngn hng chu s cnh tranh gay

gt ca cc ngn hng khc nhng vi n lc v on kt gp sc ca ton thcn b cng nhn vin ngn hng, tnh hnh huy ng vn ca ngn hng cngt nhng thnh qu nht nh.

Nhn mt cch s lc qua bng biu v biu th hin tnh hnh huyng vn ca ngn hng thng mi c phn Cng Thng Vit Nam chi nhnh

Ng Hnh Sn- Nng ta c th thy tnh hnh kh quan, ngun vn huy ngca ngn hng theo chiu hng tng quan cc nm t nm 2008 n nm 2010c th l: tc tng ca nm 2009 so vi 2008 l 45,95% tng ng vi stuyt i l 270.850 triu ng, v tc tng nm 2010 so vi 2009 l 49,90%

tng ng vi s tuyt i l 429.195 triu ng. V tnh cho 3 nm th tc tng l 118,77% tng ng vi s tuyt i l 700.000 triu ng

Nguyn nhn ca s gia tng ny l:

Tc tng trng trn a bn thnh ph Nng ni chung v qunNg Hnh Sn ni ring ngy cng cao cuc sng ca ngi dn c m bo.Thu nhp ca ngi lao ng trn a bn thnh ph ngy mt n nh v c xuhng tng ln. H ngh n vic gii tin ngn hng tng thm thu nhp val mt cch gi tin an ton.

Mt khc i ng cn b nhn vin ngn hng c trnh chuyn mn cao

v lnh vc m h chu trch nhim ngoi ra h cng c trang b nhng knng mm trong nhng t o to do chnh sch ca ban lnh o ngn hng rtc ch trong vic tip xc khch hng v to n tng v ngn hng trong lngkhch hng.

Theo ch trng ch o ca ngn hng thng mi c phn CngThng Vit Nam, ngn hng y mnh ng dng cng ngh v pht trindch v tin ch cho khch hng, a ra mt s sn phm dch v hin i thngminh ca ngn hng v ng dng c s cng ngh thng tin phc v khch hngtt hn: my ATM, th

Ngn hng c mt mng li phng giao dich tng i rng trn abn qun

Trang 21


22/42

CHUYN TT NGHIP

Ngn hng c nhng mi quan h tt i vi khch hng, duy tr miquan h tt vi khch hng trung thnh gip ch cho vic tm kim thm nhiukhch hng mi.

Nu duy tr c xu hng ny, th ngn hng s khng phi lo lng v

vic mt n nh ngun vn huy ng ca mnh v c th m bo c nhu cus dng vn ca mnh t gip qu trnh s dng vn ca ngn hng c hiuqu v mang li nhiu hiu qu hn

6.3.2 Tnh hnh cho vay

Hot ng ch yu ca ngn hng thng mi hin nay l huy ng nhngngun tin nhn ri trong x hi v sau cho vay li i vi cc c nhn, tchc kinh t c nhu cu v phn chnh lch gia thu nhp u ra v chi ph uvo s mang li li nhun cho ngn hng . Nu ngn hng thc hin tt trongmng huy ng tc l thu ht nhiu vn m khng s dng tt ngun vn huy

ng c th c th gy nhiu tn tht hn cho ngn hng v khon li phichi tr cho ngun vn huy ng c. Chnh v th hot ng cho vay l hotng phn nh c sc mnh ngun vn huy ng c.y chnh l hot ngc bn to nn ngun thu nhp ca ngn hng. thc hin tt hot ng nyngn hng cn gia tng quy m tn dng, x l hiu qu vic cho vay v thu nlun a dng ha nghip v cho vay tch cc tm kim khch hng

Ta s xem xt tnh hnh cho vay ca ngn hng thng mi c phn CngThng Vit Nam chi nhnh Ng Hnh Sn Nng trong 3 nm qua bitc nhng bin ng ang xy ra qua bng s liu sau.

n v: triu ng

Chi tiu Nm2008

Nm2009

Nm2010

Chnh lch 09/08 Chnh lch 10/09

S tin S tin S tin S tin Tc(%)

S tin Tc(%)

1. Doanh scho vay

513.058 650.051

801.743 136.993 26,70 151.692 23,34

2. Doanh sthu n

385.321 319.544

688.137 -65.777 -17,07 368.593 115,35

3. D n bnh

qun

459.258 515.31

1

785.304 56.053 12,21 269.993 52,39

4. N qu hnbnh qun

39 19 0 -20 -51,28 -19 -100

5. T l n quhn(%)

0,0085 0,0037 0

(Ngun: bo co tng kt nm 2010, ngn hng thng mi c phn CngThng Vit Nam)

Nhn mt cch s lc qua bng biu v biu th ta thy tnh hnh chovay ca ngn hng ang c xu hng pht trin tt, cc ch s, doanh s cho vay,

Trang 22


23/42

CHUYN TT NGHIP

doanh s thu n, d n bnh qun u c xu hng tng trong khi n qu hnbnh qun th li gim y l mt tn hiu rt ng mng cho ngn hng.

Doanh s cho vay trong k l tng s tin cho khch hng vay trong ktnh cho ngy, thng, nm, qu. Nu nh cc nhn t khc c nh doanh s cho

vay cng cao phn nh vic m rng hot ng cho vay ca ngn hng cng tt,ngc li doanh s cho vay ca ngn hng m gim trong khi c nh cc yu tkhc th chng t hot ng ca ngn hng l khng tt. Tc tng ca nm2009 so vi nm 2008 l 26,70% tng ng vi s tuyt i l 136.993 triung v nm 2010 so vi nm 2009 l 24,34% tng ng vi s tuyt i288685 triu ng. S liu trn cho ta thy vic pht trin v m rng hot ngcho vay v tc tng trng tn dng ca ngn hng ng vi phng chm anton v hiu qu kt qu ny l nh vo s c gng n lc ca ton b cn bnhn vin trong ngn hng c bit l i ng tn dng trong cng tc tip cnkhch hng. Ngn hng ch ng tip cn v cho vay i vi cc d n c hiu

qu, chnh sch li sut mm do ph hp vi nhu cu vn kinh doanh ca ngnhng. Vic cp tn dng lun lun c thc hin trn nguyn tc an toan vhiu qu:.

Doanh s thu n l s tin m ngn hng thu c t n trong hn v nqu hn bao gm doanh s cho vay trong nm v n cha n hn cc nm trcchuyn sang. Cng tc thu n lun c ch trng hng u trong hot ng chovay. Tc tng ca nm 2009 so vi nm 2008 l -17,07% tng ng vi stuyt i l -65.777 triu ng v nm 2010 so vi nm 2009 l 115,35% tngng vi s tuyt i l 368.503 triu ng. Xt 3 nm th nm 2010 so vi nm2008 l 78,595 tng ng vi s tuyt i l 302816 triu ng. Trong nm 2009

khi nn kinh t mi thot khi lm pht v th cc khch hng b nh hngnhiu v cc d n mi ch i vo d n u t. V th ch tiu ny khng ctt trong nm 2009 nhng qua nm 2010 nn kinh t n nh, cc vic kinhdoanh ca khch hng tin trin tt nn cc khon cho vay ca ngn hngc thu hi nhanh v hiu qu dn n con s n tng l 115,35%. y l mttn hiu ng mng cho ngn hng, v doanh s cho vay ca ngn hng tng quacc nm km theo doanh s thu n cng tng theo nh s liu trn chng tcng tc thm nh v cp tn dng ca ngn hng c hiu qu cao. Vi vic tipxc, la chon v phn bit khch hng, nhng khch hng c mi quan h lu divi ngn hng thng c nhu cu vn s dng ng mc ch v v th cng tcthu hi n cng c m bo hn.

D n bnh qun l s d bnh qun trn ti khon tin vay ca ngn hngvo mt khong thi gian no . Tc tng ca nm 2009 so vi nm 2008 l12,21% tng ng vi s tuyt i l 56.053 triu ng v nm 2010 vi nm2009 l 52,39% tng ng vi s tuyt i l 269.993 triu ng. Xt 3 nm thnm 2010 so vi nm 2008 l 70,99% tng ng vi s tuyt i l 326019 triung. i cng vi ch tiu doanh s cho vay, th d n ca ngn hng cng tng,y l kt qu ca phng chm an ton v hiu qu ca ngn hng. Ngnhng dng nhng chnh sch hp l thu ht c nhiu khch hng n vi

ngn hng.N qu hn bnh qun l s d bnh qun trn ti khon cho vay ca khch

Trang 23


24/42

CHUYN TT NGHIP

hng qu hn cho vay nhng cha hon tr n vay. Tc tng ca nm 2009so vi nm 2008 l -51,28% tng ng vi s tuyt i l -20 triu ng v nm2010 so vi nm 2009 l -100% tng ng vi s tuyt i l -19 triu ng. Xt3 nm th nm 2010 so vi nm 2008 l 100% tng ng vi s tuyt i l -39triu ng. T l n qu hn l t s gia n qu hn bnh qun trn tng s d

bnh qun . T l trong nm 2008 l 0,0085%, trong nm 2009 l 0,0037%, vnm 2010 l 0%. Tnh hnh rt kh quan iu ny c c l do cng tc qun trri ro ca ngn hng. H s ca khch hng cho vay khng ch c thm nhln u bi cn b tn dng m c qun tr ri ro bng t qun tr ri ro, nichu trch nhim n c cc n qu hn, khuyn khch u t vo cc lnh vcri ro thp. Nn km theo n qu hn bnh qun v t l n qu hn trong 3nm c xu hng gim nhiu trong nm 2010 quan, chi nhnh khng c n quhn bnh qun v n qu hn cng tin v 0%. y l mt kt qu ng mngcho hot ng ca chi nhnh, gp phn m bo an ton cho c h thng, nngcao cht lng tn dng trong ngn hng.

6.3.3 Kt qu hot ng kinh doanh chung ca ngn hng thng mi cphn Cng Thng Vit Nam chi nhnh Ng Hnh Sn, Nng

Kt qu hot ng kinh doanh l chch lch gia thu nhp v chi ph cabt k mt doanh nghip no v ngn hng cng th. Thng qua bng bo co ktqu hot ng kinh doanh ca ngn hng, ta c th thy hiu qu ca qu trnhhot ng kinh doanh, hot ng u t vn ca ngn hng trong mt thi knht nh.

Thi gian qua tuy nn kinh t gp nhiu kh khn v cnh tranh nhng

ngn hng vi bn lnh v s tin cy ca khch hng tnh hnh kinh doanh cnhng thnh tu ng k. ta s xem xt qua bng s liu sau bit c nhngthnh tu t c ca ngn hng trong 3 nm qua:

n v : triu ng

Trang 24


25/42

CHUYN TT NGHIP

Chtiu

Nm 2008 Nm 2009 Nm 2010 Chnh lch09/08

Chnh lch10/09

Stin

Ttrng

(%)

Stin

Ttrng

(%)

Stin

Ttrng

(%)

Stin

Tc

(%)

Stin

Tc

(%)

I.Tngthunhp

37.599 100 49.333 100 58.562 100 11.774 31,35 9.229 18,71

1.Thuli chovay

35.268 93,9 46.881 95,03 56.220 96 11.613 32,93 9.339 19,92

T chovay DN

5.534 15,69 9.854 21,02 14.741 26,22 4.320 78,09 4.887 49,59

2.Thukhc-

2.291 6,1 2.452 4,97 2.342 4 161 7,02 -110 -4,46

II.Tngchi ph

27.120 100 36.582 100 44.106 100 9.462 34,89 7.524 20,57

1.Trli TG

23.882 88,06 28.402 77,64 31.778 72,05 4.520 18,93 3.376 11,89

2.Trli vniuha

2.210 8,15 6.687 18,28 11.384 25,81 4.477 202.55 4.697 70,23

3. chikhc

1.028 3,79 1.493 4,08 944 2,14 465 45,21 -549 -36,76

III. Linhun

10.439 12.751 14.456 2.312 22,15 1.705 13,37

( ngun: bo co tng kt nm 2010, ngn hng thng mi c phn CngThng Vit Nam, Ng Hnh Sn- Nng)

Cn c bng biu , ta thy 3 nm qua li nhun ca ngn hng u tng qua 3nm, c th nm 2008 t mc li nhun 10.439 triu ng, sang nm 2009 linhun t c l 12.751 triu ng v con s nm 2010 l 14.456 triu ng.Mt kt qu xng ng cho s c gng v cng hin ca ton th ton b cngnhn vin ca ngn hng. Li nhun tng u l do thu nhp co xu hng tngmnh tng chi ph ca ngn hng .

Tng thu nhp ca ngn hng tng lin tc qua tng nm, c th l nm2008 tng thu nhp ca ngn hng l 37.559 triu ng, sang nm 2009 l 49.333triu v n nm 2010 l 58.562 triu ng. Trong thu nhp t li vay l

chim t trng cao nht (bnh qun qua cc nm l 95,06%).Thu nhp tng ln th chi ph cng tng ln theo l tt yu, nhng tc

Trang 25


26/42

CHUYN TT NGHIP

tng chi ph ti ngn hng li c xu hng gim, c th nm 2009 so vi nm2008 l 34,98% nhng nm 2010 so vi nm 2009 ch cn l 20,57%. Kt quny l thnh qu ca n lc v nhng chnh sch kinh doanh hiu qu ca ngnhng lm cho chi ph gim xung mc thp nht. T gp phn lm tng linhun cho ngn hng

Nhn chung trong thi gian qua hot ng ca chi nhnh khng ngnggp phn vo s pht trin ca ngnh kinh t a phng thng qua vic cungng vn kp thi cho nn kinh t, ngoi ra to c li nhun cho chi nhnh. Tuynhin trong thi gian ti chi nhnh cn n lc hn na trong cc hot ng cth gi vng v m rng c uy tn ca Ngn hng trn th trng.

2.5. nh hng chin lc hot ng ca ngn hng cng thng chi nhnhNg Hnh Sn- Nng trong tng lai

M rng v pht trin cu trc dch v ngn hng doanh nghip trn

nn tng cung ng mt h thng cc sn phm v dch v ti chnh trn gi, ccht lng cao v cnh tranh cho cc khch hng doanh nghip, nht l ccdoanh nghip va v nh.

y mnh pht trin cu trc dch v ngn hng bn l ti cc thln nhm phc v i tng ngi tiu dng c nhn v kinh doanh c th viquan im dch v a dng, thun tin, c pht trin trn nn tng cng nghcao.

Thc hin vai tr l mt trong cc trung tm cung ng dch v thtrng tin t, th trng vn c uy tn nhm m rng phc v cc ngn hng,

bo him v u t trong nc thng qua h thng cc sn phm dch v c tnhcng ngh v chuyn nghip cao.

Thc y cc dch v ti chnh a dng phi tn dng trn quan im:siu th dch v ti chnh trn gi. Kinh doanh hiu qu cao; quy m ln,hot ng an ton.

Chin lc pht trin cng ngh lm nn tng cho s m rng c skhch hng v nng cao cht lng dch v ngn hng to nn s khc bit trongli th cnh tranh vi trng tm thc hin hin i ha h thng thng tin _ inton phc v cng tc qun l v pht trin nghip v (nh thanh ton th, thanh

ton in t phi chng t, dch v ngn hng ti gia/ Home banking)B. THC TRNG V QUN TR QUAN H KHCH HNG TI

CHI NHNH NGN HNG CNG THNG CHI NHNH NG HNHSN - NNG

1. Mc tiu ca chnh sch qun tr quan h khch hng trong thi gian qua

Cc chnh sch qun tr quan h khch hng c lp ra trong thi gian quaca ngn hng c nhng mc tiu nh sau:

Gi chn khch hng c, ch yu l cc t chc kinh t, doanh nghip vy l ngun khch em li ngun thu ln cho ngn hng, s dng nhiu dch vca ngn hng nh tin gi, cho vay, thanh ton... ng thi y mnh thu ht

Trang 26


27/42

CHUYN TT NGHIP

cc khch hng mi v tin ti chuyn h thnh khch hng trung thnh ca ngnhng.

Gi vng th phn ca th trng khch mc tiu ca ngn hng. em lis hi lng cao cho khch hng trong thi gian h giao dch vi ngn hng.

To c nhng li qung co truyn ming tt t khch hng c, gpphn nng cao uy tn v v th ca ngn hng trn th trng nhm to nn cngc cnh tranh sc bn vi cc ngn hng trn cng a bn.

2. Tin trnh a ra gii php hon thin chnh sch CRM ti Ngn hng chinhnh Ng Hnh Sn Nng

Tin trnh a ra gii php hon thin chnh sch CRM ti Ngn hng

3. Mng li hot ng ca ngn hng

Mc d cc knh in t ang ngy cng pht trin mnh m, tuy nhin vnc nhng dch v ngn hng nht thit i hi s c mt ca khch hng. Ngayc i vi nhng dch v c th c cung cp qua knh in t nhng vn cnhng khch hng mun lm vic trc tip vi nhn vin giao dch ngn hng.iu ny khng nh s cn thit ca vic pht trin cc im cung ng dch vngn hng.

Hin nay, ngn hng Cng Thng chi nhnh Ng Hnh Sn- Nng c 2phng giao dch trc thuc trn a bn gm (Phng giao dich s 1-85 HongDiu, Phng giao dich s 2-12 Hm Nghi)tt c u c trang b c s vt cht

kh y v tin nghi. Chi nhnh v phng giao dch u c xy dng hthng thng tin phc v khch hng nhanh chng v qun l khch hng hiu

Trang 27

Tha mn lng mong i ca khch hng.

Kim sot cht lng.

Cc cp quan h ca Markeing quan h.

Khi phc quan h khi c sai st xy ra

Vn CRM

Thc t chnh sch CRM ti ngn hng

ra cc chnh sch CRM ti Ngn hng

Khch hng

Ph hp


28/42

CHUYN TT NGHIP

qu. Cc trang thit b trong vn phng nh my in, my fax, my photo copy,my iu ha. u c trang b y gip cng vic c tin hnh nhanhchng v to mt khng gian thong mt cho khch hng n giao dch ti ngnhng. Cc bn gh giao dch cng thoi mi khch hng c th ch trongnhng lc cao im m khng thy phin h.

Ngoi ra, Ngn hng c 1xe t nhm a n ban lnh o, vn chuyntin n cc trm ATM. V nhiu c s vt cht phc v khch hng nh c 5trm ATM trn a bn. Nhn chung hin nay cc chi nhnh v s giao dch cau nm trn cc trc ng chnh, thun tin trong vic giao dch vi khchhng. Trang thit b ti chi nhnh t quy giao dch, gh bn, my tnh,... uc nng cp, lp t mi to s tin tng v tin li cho khch hng.

4. Quy trnh phc v v tc x l cng vic

Mc tiu ca cng tc marketing khng ch dng li vic to ra cc sn

phm c cht lng cao, gi thnh thp p ng nhu cu ngy cng a dng cakhch hng m cn to ra mt quy trnh phc v v tc x l cng vic mtcch tt nht, lm sao cung cp sn phm n vi khch hng mt cch ttnht, lm cho khch hng cm thy thoi mi, hi lng khi n vi ngn hng.

Trong hot ng chm sc khch hng ca ngn hng lun hng theomc tiu trn. Bn cnh , trong thi gian qua ngn hng p dng thnh cngchng trnh ngn hng tch hp cng ngh mi, gip cho qu trnh phc vkhch hng ca ngn hng nhanh hn, khch hng c th chuyn tin, gi tin vrt tin ti chi nhnh vi thi gian giao dch khong vi pht. H thng mi cho

php chng ta rt ngn thi gian thu thp, x l thng tin v n cng yu cu

nhn vin ca ngn hng phi bit cch khai thc kp thi nhng thng tin trctuyn sn c phc v cho vic ra quyt nh kp thi, chnh xc.

V vy trong nm qua khch hng c mt s nhn xt v nh gi vtnh hnh phc v v tc x l cng vic ca ngn hng nh sau:

a. V thi gian ch i x l giao dch so vi cc ngn hng khc (bng2.6):

Cc loi sn phm, dch v Nhanh hn Bng Lu hn

1. Gi tin 45% 40% 15%

2. Chuyn tin 50% 39,3% 10,16%

3. Ngn qu 60% 30% 10%

4. ATM 45% 42,8% 12,2%

5. Tn dng 49,7% 44,8% 5,4%

6. Cc dch v khc 50% 40% 10%

Trang 28


29/42

CHUYN TT NGHIP

b. V thi ca giao dch vin i vi khch hng(bng2.7):

Tiu ch C Khng

1. Nhit tnh nim n vi khch 89,4% 10,6%

2. Ngn ng din t r rng 91,3% 8,7%

3. Hng dn th tc y cho khch hngngay t u

92,5% 7,5%

4. Thao tc giao dch nhanh, gn, linh hot,kin thc nghip v tt

83% 17%

5. Cm n khch hng khi ra v 78% 22%

c c nhng kin trn ca khch hng, nhn vin ngn hng

thc hin vic iu tra khch hng bng vic pht hnh phiu iu tra c cnc vo quy trnh o lng s hi lng v x l phn nn ca khch hng, m sQT-H-06 km theo quyt nh s 196/Q-KHPT ca tng gim c ngn hng.

Qua bng trn ta thy rng, tc x l cng vic ca ngn hng ckhch hng nh gi tng i tt, hu ht cc dch v ca ngn hng u c

phc v nhanh hn nhiu so vi cc ngn hng khc. ng thi thi canhn vin tng i tt, c khch hng nh gi cao. Tuy nhin ,v quy trnh

phc v v tc x l cng vic vn cha tha mn ti a nhu cu khchhng ,cha tao n tng khi tp xc vi khch hng

i vi mt s dch v ca ngn hng cn cha thng thong, th tc cnrm r, hng dn th tc li cha y khin tnh cnh tranh ca sn phmdch v khng cao. Khng nhng th, trong nhng t cao im khch hng ngiao dch ng, nhn vin phc v khng c chu o lm cho khch hng cmthy khng hi lng v phin h khi giao dch vi ngn hng.

5. Hot ng qung co khuyn mi

i vi hu ht cc ngn hng thng mi, mc ch ca qung co lnhm n nhng vn ch thc thu ht khch hng tip cn v s dng ccsn phm, dch v mi ca ngn hng. Mc khc, to n tng i vi khchhng v ngn hng, ci tin b mt, tng danh ting v uy tn ca khch hng ivi ngn hng. Trong nm qua, chi nhnh Ngn hng b ra mt khon tinkh ln cho hot ng qung co khuyn mi nhm gii thiu v qung bthng hiu ca mnh n c vi tt c mi tng lp dn c thng qua mt shnh thc rt thit thc nh:

- Treo bng rn qung co vi biu mu c sc v n tng ngay ti tr schi nhnh v ti cc im nt giao thng chnh; Khuyn mi bng qu thng

cho khch hng trong dp tt hoc trong dp k nim ngy thnh lp ngn hng;In cc t ri, t bm, cun s tay c kch thc gn nh, thit k v trnh by

Trang 29


30/42

CHUYN TT NGHIP

p, hin i, r rng, hp dn pht khng cho khch hng hay ti quy giaodch ca ngn hng. X s c thng i vi khch hng gi tit kim.

- T chc hi ngh khch hng nhn dp cc ngy l, tt, cc dp c nhngs i mi trong ngn hng. y l dp ngn hng xit cht thm mi quan h

vi nhng khch hng ln, tranh th s gip nu gp phi nhng s vicng tic xy ra.

5. Mi quan h gia khch hng vi ngn hng trong thi gian qua

Cng vi s n lc ca ton th cn b cng nhn vin trong ngn hngtrong vic phc v khch kt hp vi cc chnh sch markeitng quan h do ngnhng lp ra trong thi gian qua em li mt kt qu kinh doanh c th ni lrt kh quan, iu ny c th hin r qua lu lng khch hng giao dch vingn hng. Trong thi gian qua, cc nhn vin giao dch c gng phc v h c hi lng. V cng qua thng k hng nm, ngn hng nhn thy c nhiu

khch hng u n ngn hng khi h c nhu cu. H cm thy rt tho mn vinhng dch v cng nh cung cch phc v ca nhn vin ngn hng.

Dng thng tin 2 chiu gia Ngn hng v khch hng

a. Thng tin t ngn hng n khch hng

T trc n nay, Ngn hng Cng Thng vn dng nhiu hnh thc chuyn ti thng tin ca mnh n khch hng. Thng qua cc cng c nh: bngthng tin mi nht v sn phm dch v, cc ch khuyn mi v c nhng hotng x hi ca ngn hng. Bn cnh , bo co thng nin, nhng bi pht

biu ti hi ngh, hi tho,thng tin n khch hng v kt qu kinh doanh,

tnh hnh hot ng , cc ch trng, chnh sch chm sc khch hng ca n vtrong thi gian n. Ngoi ra, trong cc bui hi ngh khch hng, ngn hng ara nhng cam kt v cht lng ca sn phm dch v, nhu cu ca khch hngc p ng mt cch tt nht.

c bit, chi nhnh ch trng n i ng nhn vin giao dch, v h lnhng ngi truyn t thng tin nhanh v hu hiu nht do c mi quan hhng ngy vi khch hng nn li ni ca h d c sc thuyt phc , to nim tincho khch hng khi tip cn thng tin.

b.Thng tin t khch hng n Ngn hng

Trong thi gian qua, khch hng c nhu cu cn trao i, thng lngvi ngn hng v li sut, ph hay nhng thng tin lin quan n hot ng can v thng hi trc tip nhn vin giao dch. Cha ch ng tm kim thngtin t khch hng l qua vic trin khai cc t iu tra thm d kin ca khchhng.

Chi nhnh mi ch quan tm n vic truyn t thng tin t ngn hngn khch hng m cha c bin php tip nhn thng tin t khch hng: Thngtin v tnh hnh hot ng sn sut kinh doanh, nhu cu, mng mun ca khchhng,c bit l nhng nh gi, nhn xt ca h v cc sn phm dch v

ang cung ng l thng tin cc k quan trng trn c s chi nhnh iu chnh,

Trang 30


31/42

CHUYN TT NGHIP

b sung cho ph hp nhm phc v khch hng tt hn v thu c li nhuncao hn.

6. nh gi chung v chnh sch qun tr quan h khch hng ca ngnhng

Bt k hot ng kinh doanh no cng u mong mun li nhun cao nht,nht l trong iu kin hin nay, mc tiu hin i ho c t ln hng u.Hot ng kinh doanh ca ngn hng thng mi no cng u vn n mcch li nhun. l c s gip cc ngn hng y mnh hin i ho cc nghipv kinh doanh, thc y s cnh tranh tn ti v pht trin trong c ch thtrng. Cc chnh sch qun tr quan h khch hng ca ngn hng t ra cngkhng nm ngoi mc ch . T khi chuyn i ngn hng cp pht vn ngnsch sang ngn hng thng mi thc hin kinh doanh tin t tn dng, NgnHng khng ngng tng bc i mi, ci cch qun l, xy dng li lclng lao ng ph hp vi iu kin kinh doanh mi. Nh hiu qu kinh

doanh ca ngn hng trong nhng nm qua ngy cng cao, ci thin i sng cnb nhn vin, thc hin tt chnh sch kinh doanh ca ngn hng trung ng.

T khi ra i n nay, Ngn hng t to cho mnh ch ng vng chctrn a bn thnh ph, c kh nhiu ngn hng mnh nh ngn hng ngoithng, ngn hng nng nghip v pht trin nng thn, cc ngn hng thngmi c phn ngoi nhng khch hng hin ti, Ngn hng lun thu ht cthm khch hng mi v cn mt s lng kh cao khch hng tim nng. Cc kt qu nh vy mt phn l do ngn hng thc hin c tt mt schnh sch qun tr quan h khch hng nh: chnh sch li sut cho vay; li sut

tin gi; ph dch v; m bo tin vay; sn phm tn dng; sn phm dch v;qung co, khuyn mi

Nhn chung, cc chnh sch qun tr quan h khch hng hin ti ca ngnhng kh phong ph v a dng, ph hp vi tng i tng khch hng v khnng ca ngn hng, em li s tho mn cao cho khch hng. Tuy nhin, bncnh cc chnh sch ny vn cn mt s yu km l mang tnh d bit vmc c nhn ho dch v cho tng khch hng cha cao. M iu ny li c

bit quan trng khi m i hi ca khch hng ngy cng tng. V vy, ngn hngcn pht huy nhng li th sn c ca mnh kt hp vi ci thin cc chnh schqun tr quan h khch hng cng vic kinh doanh ca mnh ngy cng pht

trin tt hn.6. S cn thit phi hon thin chnh sch qun tr quan h khch hng cangn hng trong thi gian n

Khch hng c xc nh l nh hng trung tm cho cc hot ng cacc doanh nghip. C c khch hng kh, vic gi chn mt khch hng likh hn i vi mi doanh nghip. iu ny i hi bn thn ngn hng phi ra cc chnh sch khch hng hp l, phong ph v a dng dnh cho khch hngca mnh h nhn thy kh m c mt s u i nh vy t pha cc ngnhng khc. Ch c nh vy, ngn hng mi hot ng thc s c hiu qu, c li

nhun cao v khng b th trng o thi.

Trang 31


32/42

CHUYN TT NGHIP

Ngn hng cng thng chi nhnh Ng Hnh Sn - Nng, vi quy mcha tht s ln nhng vi tnh hnh thu ht khch nh trong thi gian qua cng chng t ngn hng kinh doanh c hiu qu nh th no.

Bn cnh , thng hiu Vietinbank chi nhnh Nng cha tht s i

su vo tim thc ca cc khch hng, cha c mi ngi bit n nhiu nhcc ngn hng khc trn cng a bn.

V vy, cc chnh sch qun tr quan h khch hng ca ngn hng trongthi gian qua cng nh hin ti khng p ng cc i hi, mong munngy cng phc tp ca khch hng. iu ny t ra cho ngn hng l phi thitlp nhiu hn na cc chnh sch qun tr quan h khch hng phc v chohot ng kinh doanh ca mnh.

Trang 32


33/42

CHUYN TT NGHIP

PHN III: MT S KIN XUT V QUN TR QUAN HKHCH HNG TI NGN HNG TMCP CNG THNG CHINHNH NG HNH SN - NNG

1. Nhng cn c xy dng xut v CRM ti Ngn hng cng thng chinhnh Ng Hnh Sn - Nng

1.1. Tnh hnh kinh t - chnh tr

Trong tin trnh hi nhp su kinh t quc t, c th l vic Vit Nam gianhp WTO, cc ngn hng nc ngoi vi kh nng ti chnh di do, cng nghcao, kinh nghim hot ng lu nm s xm nhp d dng vo th trng Vit

Nam v cnh tranh vi cc Ngn hng trong nc. Nn kinh t Vit Nam tr nnnhy cm hn bi cc yu t ca kinh t th gii, nht l bin ng ca gi duth v gi vng. Cc cuc khng hong kinh t ti chnh mc khu vc v th

gii ging nh cuc khng hong ti chnh chu nm 1997, nu c xy ra skhng th l khng tc ng mnh n nn kinh t Vit Nam. Cc thch thc cahi nhp kinh t s l nhng yu t bin ng kh lng, tc ng n tnh hnh

pht trin kinh t ca Vit Nam, c th lm tng mc ri ro i vi hot ngkinh doanh ca Ngn hng. Kt qu nm 2007, Vit Nam t mc GDP l 74 tUSD, tc tng trng kinh t 8,48%, lm pht l 12,63%. Trong thi gian ti,tc tng trng kinh t ca Vit Nam s gim xung do tc ng ca tnh hnhti chnh th gii, s suy thoi v kinh t ca M

Ti thnh ph Nng, t khi tch tnh vo nm 1997 cho n nay, tnhng thnh tu kinh t - x hi ht sc quan trng. Tng ti sn quc ni trna bn thnh ph bnh qun tng 12%/nm. C cu kinh t chuyn dch theohng cng nghip ha, sn xut cng nghip, nng nghip u pht trin, kimngach xut khu ngy cng tngt c nhng thnh tu y Ban nhndn TP. Nng nh gi cao vai tr ng gp ca Ngn hng vi vic thchin tt cc mc tiu kinh t - x hi ca thnh ph trong cc nm qua.

1.2. Nng lc cnh tranh ca ngn hng

Nng lc hot ng v kh nng cnh tranh ca ngn hng cng thng chinhnh Ng Hnh Sn - Nng tip tc c nng cao nng lc ti chnh, quym tng ti sn, th phn hot ng kinh doanh, mng li cc im giao dch vli nhun u vt k hoch ra. Bn cnh , cht lng hot ng v khnng cung ng, a dng ha cc sn phm dch v ngn hng ca ngn hngcng khng ngng c nng cao, th hin qua li nhun gia tng qua cc nmnh: nm 2008 li nhun t 10.439 t ng, nm 2009 l 12.751 t ng v quanm 2010 li nhun t 14.456 p ng v an ton trong hot ng ngnhngng thi nng cao tin ch cc sn phm dch v v a dng ha khnng lin kt vi cc danh nghip khc trong vic cung ng sn phm dch vngn hng, gp phn thc hin hiu qu chin lc pht trin dch v bn l.

Hin nay, ti thnh ph Nng c 47 t chc ti chnh tn dng ph

sng n 100% qun, huyn trong thnh ph. Bnh qun 5.000 dn c mt aim giao dch ngn hng. Vi vic pht trin mnh m nh vy, n nay ngun

Trang 33


34/42

CHUYN TT NGHIP

vn huy ng tng 13 ln sau khi tch tnh. Kh nng cnh tranh gia cc ngnhng din ra mnh m, ginh git tng khch hng. iu ny nhn mnh hn navai tr qun tr v gi chn khch hng ti ngn hng cng thng chi nhnh NgHnh Sn - Nng ngy mt quan trng.

Vi nhng chuyn bin phc tp v tnh hnh lm pht, tc tng gi tiudng nh hin nay, cng vi chnh sch tht cht tin t ca Ngn hng nhnc. Tt c cc ngn hng tranh ginh nhau thu ht vn, ginh git nhau tngkhch hng. Mi ngn hng u c chng trnh Marketing ring nhm huy ngvn trong khong thi gian ngn nht. Li xut ngn hn li cao hn vi li xutdi hn, iu ny chng t s cnh tranh gay gt gia cc ngn hng.

Vi ngn hng cng thng chi nhnh Ng hnh Sn - Nng cng thchin nhiu chng trnh marketing v khuyn mi nhm thu ht lng vn m

bo cho tnh thanh khon v thc hin chnh sch tin t ca Ngn hng nhnc. Tuy nhin, chnh sch qun tr quan h khch hng mc d c s quan

tm t ngn hng nhng ch nm mc hi thm tng qu, cha p ng cnhu cu ca khch hng.

1.3. nh hng ca hot ng qun tr quan h khch hng

Chnh sch CRM ch l mt trong nhng chnh sch marketing ca ngnhng c lp ra nhm h tr cho cng vic kinh doanh ca ngn hng. Trongthi gian n, mc tiu ca chnh sch ny l: C gng gi vng th phn ca thtrng khch hng mc tiu ca ngn hng; Thu ht v to lp mi quan h bnvng vi th trng mi ca ngn hng; Phn u thu ht 80-85% lng khchc quay tr li ngn hng khi h c nhu cu.

Hin nay, Ngn hng c nhiu th mnh trn th trng, nhng tnh hnhcnh tranh ang ngy cng gay gt. Cch thc cnh tranh cng ngy mt tinh vihn khng ch dng li gi c, cht lng m c trong quan h vi khch hng.Cn c s thng nht v quan tm ca lnh o v vic thc hin chnh schCRM ng b, lin kt gia cc phng ban m bo cho vic cung cp v sdng thng tin trong ni b thng nht v nhanh chng. Thnh lp i ng ckh nng Marketing tin hnh hot ng qun tr quan h khch hng. Tndng nhng th mnh hin ti v kh nng huy ng ti chnh u t thit b,cng ngh, tuyn dng o to nhn vin h tr cho d n.

2. Mt s gii php xy dng CRM cho ngn hng cng thng chinhnh Ng Hnh Sn- Nng

2.1. gii php xy dng nhng chng trnh phn thng

Ngn hng cn trin khai mt s chng trnh sau:

- Chng trnh tng thng: Thng qua kh nng ng gp, giao dch, strung thnh khch hng , em li li ch cho ngn hng c chnh sch phnthng v gi, li sut, u tin quy trnh phc v.

Vn quan trng ca hot ng ny cn phi tin hnh ngay ti cc khu

giao dch trc tip vi khch hng. C nh vy mi phn no gii quyt nhanhchng v kp thi nhng nhu cu v i hi khch hng .

Trang 34


35/42

CHUYN TT NGHIP

- Chng trnh khch hng thng xuyn: Tng ng vi cc nhm khchhng chia nh trn, cn phi trin khai cc chnh sch phc v nh to nnmt chnh sch li sut linh hot, chi ph canh tranh, quy trnh phc v linh hot,s an ton. y cng chnh l mc ch khch hng mun gia nhp chng trnhny.

2. 2. Gii php nhng chng trnh c bit dnh cho nhng khch hngmc tiu

Khch hng c bit l nhng khch hng , ang v s mang li nhiu linhun cho ngn hng. H c mt thng xuyn khi ngn hng c vn cn gip, tho g nhng vng mc, kh khn. ng thi y l nhng khch hnglun lun l nhng i tc tt v ng tin cy ca ngn hng. V vy, i vinhng khch hng ny, ngn hng cn phi mang li cho h nhng li ch lnhn li ch m ngn hng mang li cho nhng khch hng khc. Mun vy, ngnhng c th p dng nhng kin sau:

- T chc cc chng trnh giao lu gp g gia lnh o v nhn vinngn hng vi khch hng, thm ch l t chc cc chuyn i tham quan, khost, t chc cc cuc thi u th thao, giao lu vn ngh to s gn gi v hiu

bit, tin tung ln nhau gia ngn hng v khch hng.

- C nhn vin n thm hi ni lm vic ca khch hng mt mt l theo di tnh hnh hot ng kinh doanh ca khch hng mt mt l gii thiumi cho nhng sn phm dch v mi ca ngn hng khi cn khch hng cth lin lc vi ngn hng. ng thi ban lnh o ca ngn hng cng nnthng xuyn gi in thm hi to mi quan h tt p gia hai bn.

- T chc cu lc b khch hng thng xuyn v chiu i h nh khng nm. C th l ngn hng c th tung ra mt chng trnh thu np hi vinvi nhng u i c quyn, tc l nhng khch hng no c s tin gi ti thiut 50 triu VND tr ln, hoc nhng khch hng s dng a s cc sn phm,dch v ca ngn hng, hoc i vi nhng khch hng giu c nht th chng mt s quyn li nh khi chuyn tin khc h thng c min ph, phthnh sc du lch min ph, khi n giao dch vi ngn hng khng phi xp hngch c phc v m h s c phc v ring

- Dnh cho khch hng mt s bt ng c bit l vo ngy thnh lp

cng ty ca khch hng, ngn hng gi mt lng hoa chc mng hoc mt mnqu nh nhng y ngha v cm n s tn nhim ca qu khch hng i vingn hng trong thi gian qua. Tuy khng c g nhiu nhng n lm chokhch hng c cm gic thn thin, ci m v s quan tm c bit m ngn hng mang n, h nh n ngn hng trong nhng ln s dng dch v sau .

- Mt iu rt quan trng na th hin s quan tm ca ngn hng i vikhch hng l bt c khi no khch hng n giao dch vi ngn hng, nhnvin ngn hng nn dnh cho h mt s u i c bit chng hn nh nh mithng tin lin quan n khch hng ny: khch hng tn g, lm vic u Tc

l cc nhn vin ngn hng nn xem cc khch hng ny nh thn ch camnh. C mt cu ni rt hay ca Dale Carnegie l: nu bn nh tn ti, bn

Trang 35


36/42

CHUYN TT NGHIP

cho ti mt li khen tng t nh. Bn cho ti bit rng ti to c mt ntng tt i vi bn. Hy nh tn ti v bn lm cho ti cm thy trang trnghn .

Ch bng nhng vic lm nh y ngn hng to c n tng tt trong

lng khch hng, khin khch hng khng th b qua ngn hng khi c nhu cuv h c th gii thiu thm nhiu i tc ca h cho ngn hng.

3. Gii php i vi cc nhm khch hng ca ngn hng.

3.1. i vi khch hng l c nhn:

Chng ta cn nghin cu th trng khch hng l c nhn v n s gipchng ta i su nghin cu thi , tm l, thi quen, c bit l ng c cakhch hng trong vic la chn ngn hng k gi ngun tin ca mnh. Bncnh , khch hng l c nhn vi s lng ln giao dch rt n nh, ngn hngnn pht trin nhiu dch v ngn hng bn l s phc v c s ng khch

hng rt n nh v c quan h bn vng.Nhng vi khch hng l c nhn h c thi quen gi tin nh bi v xut

pht t nhng nhu cu c thc trong cuc sng hng ngy nh phng khi bnhhon, c chuyn bt trc; dnh nh l, tch lu dn ln; c tin nh th s sdng ch ng hn; v h cng cn ngi khi giao dch vi ngn hng. V vy, chinhnh nn c nhng bin php sau:

Dch v t vn: L khch hng c nhn nn h rt t hiu bit v cc snphm v dch v ca ngn hng, cho nn h vn cn ng o khi tham gia ccloi hnh ny. v vy ngn hng nn c dch v t vn gip khch hng c s

la chn ng n. Thanh ton cc khon thu mua ca dn qua ngn hng v xem y l mt

vic bnh thng d nhin l cn c gii thch v thng bo trc. Tuy nhinngi dn phi c khuyn khch v to iu kin s dng nhng tin ch ngnhng trong vic chi tr nhng khon bt trc nh au m, tin thuc men, ngtin in thoi, tin in nc

Pht trin nhiu tin ch v vic thanh ton khng cn dng tin mt trongx hi, sao cho mi ngi cm thy thanh ton khng dng tin mt c phn trihn, tin li hn v t nguy him hn.

Dch v ti nh: trng hp nhng ngi gi yu v iu kin ring hkhng th trc tip n ngn hng c th ngn hng cn lp t nhn vin giaodch trc tip xung tn ni hng dn thc hin th tc cho khch hng. Ngoira, chi nhnh nn iu nhn vin a khch hng v tn nh hoc gi cn thntrc khi ra khi ngn hng cho nhng khch hng giao dch vi s tin ln. Cth Ngn hng cn phi:

- Ci tin cng tc thanh ton trong nc, m bo nhanh chng, chnhxc, an ton vi biu ph cnh tranh l mt vic ht sc cn thit gi vng vthu ht thm khch hng.

Trang 36


37/42

CHUYN TT NGHIP

- a dng ho cc dch v ngn hng, nng cao cht lng cc dch v c, trin khai v pht trin cc dch v mi nh thu tin tn ni, chi lng tnni, chi n b, thanh ton th, kiu hi

- M rng cc dch v bo lnh, thu i ngoi t, chi tr lng, chi tr tin

n b, tin np thu, tin in, chuyn tin nhanh- Tch cc tip cn, p dng cc chnh sch linh hot thu ht cc c

nhn c ngun tin nhn ri ln bng vic tng li sut hp dn, tit kim dthng

Ni chung l chi nhnh cn lm mi vic nu c th ngi dn cm nhnc rng khi h giao dch vi ngn hng h s c hng nhng tin ch tngn hng, t t ng h s mun c li hn v ngn hng khng nhng lch ct gi tin kn o m cn gip cho ng tin sinh si ny n v h s tng gp tin tit kim khi ta c nhng hnh ng nho nh nh thng bo cho

ngi dn bit, vn ng khi n ngn hng mt iu m hin nay s rt khlm v tc dng ca ngn hng chng ta khng th no i su n tt c mi nhdn khi m t l ngi dn c quan h vi ngn hng hy cn qu t.

3.2. i vi khch hng l t chc:

Khch hng l t chc c s lng giao dch ln nn khng c s chmsc tt s d b i th cnh tranh cc ngn hng khc thn tnh. V vy, ngnhng cn c nhng chnh sch thc s u i i vi nhm khch hng ny. Cth:

Chnh sch sn phm:

Ngn hng cn c s chun b v cc sn phm, dch v mi c cung cpvi yu cu v th tc x l n gin, nhanh gn. Tuy chi nhnh ch trng citin nhiu th tc giy t, thnh lp cc phng, b phn nghin cu pht trin sn

phm nhng s lng sn phm dch v ca chi nhnh ch l mt con s nh sovi cc ngn hng khc. V vy, trong thi gian ti chi nhnh cn tip tc citin, i mi c th p ng c nhu cu ca nhiu khch hng, nh:

- V huy ng vn:

Mc tiu ca huy ng vn l nhm to ra mt khon tin t phc

v cho cng tc cho vay. Hin nay, Ngn hng ang c nguy c thiu ngun vntrung di hn p ng nhu cu cho vay trung di hn. Nh vy, Ngn hngphi a ra gii php huy ng vn trung di hn. C th l chi nhnh nn adng ho cc hnh thc tr li, v d nh tr li trc v tr li sau, rt li hngthng v hng nm hay khch hng gi tin ni ny nhng c th rt tin nikhc, iu ny i hi ngn hng cn phi tnh ton li sut sao cho c ngn hngv khch hng cng c li; chi nhnh nn p dng cc hnh thc huy ng titkim c mc ch, tc l ngoi vic m rng cc loi tin gi truyn thng mchi nhnh ang p dng th chi nhnh nn trin khai cc loi tin gi khc chnghn nh chi nhnh thc hin vic thu ht khch hng l bn hng ca khch hng

vay vn ti chi nhnh tc l thng qua s gii thiu ca khch hng hoc thngqua thng v cho vay nm bt nhu cu ca bn hng l i tc ca khch

Trang 37


38/42

CHUYN TT NGHIP

hng t thc hin cc nghip v nh bo lnh thanh ton, cho i tc vay thanh ton, cc dch v khcbng vic phc v cc i tc ca khch hngchng ta c th tng doanh s hot ng, ng thi y cng l hnh thc huyng vn v thc cht cc khon cho vay thanh ton gia cc khch hng loiny khng lm gim thanh khon ca ngn hng. Vi nhiu loi hnh tit kimnh vy, doanh nghip c nhiu c hi hn, ch ng hn trong vic chn lacho mnh cch u t tt nht, c hiu qu nht nhng ri ro thp nht ng thingn hng cng gn gi c s lng khch hng trung thnh ca ngn hng.

- V cho vay:

Chi nhnh nn thc hin cc dch v ngn hng trn gi, to quan h gnb gia khch hng v ngn hng, bi v hin nay c mt s khch hng s dngng thi dch v ca nhiu ngn hng, v vy h s la chn ngn hng no thomn c nhiu nht nhu cu ca mnh lm ngn hng giao dch chnh. Cho nnchi nhnh c th va cho vay u t theo d n va cho vay ngn hn b sung

vn lu ng khp kn nhu cu vn ca d n; cho vay p ng nhu cu vnsn xut kinh doanh ca doanh nghip cng vi cho vay phc v sn xut, ut, tiu dng cho cn b cng nhn vin ca doanh nghip; t vn v cung cpcc thng tin trong hot ng kinh doanh ca khch hng, h tr khch hng lp

phng n kinh doanh, d n vay vn, qu trnh c phn ho.

Ngoi ra, chi nhnh nn cung cp tn dng tng xng vi mc s dngcc dch v khc ti ngn hng ca khch hng, tc l khuyn khch khch hngthc hin thanh ton qua ngn hng bng cch p dng tiu ch doanh s tin gic thanh ton qua chi nhnh xt p dng cc chnh sch u i tn dng v

hn mcv li sut cho vay. Cc u i v tn dng ny c mc tng xngvi vic s dng cc dch v khc ca khch hng.

Chi nhnh cng c th lin kt vi khch hng vay vn to ra gi sn phmhon chnh, mang li li ch gia tng cho khch hng. Chng hn nh ngoinhng li ch t cc dch v do Ngn hng cung cp, khch hng cn c tngthm li ch t cc dch v mang li gi tr gia tng nh tng phiu i taxi min

ph, th mua hng l cc dch v h tr to ra thng qua lin kt vi khchhng vay vn ti Ngn hng.

- i vi cc loi sn phm dch v:

Hin nay cc loi sn phm dch v gp phn ng k lm tng thu nhp,gim thiu ri ro trong hot ng kinh doanh ca ngn hng. V khi nn kinh tang pht trin vi tc nh hin nay th s c nhiu doanh nghip mc ln,nhu cu giao dch gia cc doanh nghip tng nhanh, th trng doanh nghipc m rng ra phm v quc t. Nu c nhiu loi sn phm hn th ngn hngc iu kin phc v ti a nhu cu giao dch ca cc doanh nghip, tng cngmi quan h rng buc gia ngn hng vi doanh nghip. Tuy nhin cc sn

phm dch v ca chi nhnh cn t, cha phong ph, cha p ng c nhu cungy cng tng ca cc doanh nghip. V vy trong thi gian ti chi nhnh cn pdng mt s bin php pht trin hot ng dch v nh:

Trang 38


39/42

CHUYN TT NGHIP

+ T chc tt b my nghin cu, pht trin v thc hin dch v tc lcn phi quy nh r chc nng nhim v ca cc phng ban trong xc nh rmi quan h trch nhim ca cc b phn lin quan n hot ng kinh doanhdch v nh mi quan h gia b phn nghin cu, pht trin dch v vi cc b

phn trc tip thc hin cung ng dch v.

+ y mnh hot ng marketing gn vi pht trin dch v, mt yu tquan trng lin quan n u vo ca qu trnh nghin cu, pht trin sn phmdch v l thng tin v tnh hnh v nhu cu ca mt loa dch v no nhthng tin th trng, khch hng, thng tin i th cnh tranh chi nhnh cncp nht cc thng tin xy dng k hoch pht trin dch v. Mc khc a cc sn phm dch v n vi khch hng mt cch nhanh chng th khngth khng c cc hot ng qung b, khuych trng, gii thiu sn phm dchv.

+ y mnh trin khai cc dch v, tin ch mi trn nn tng d n hin

i ho.+ Thng xuyn cp nht nhng kin thc mi, cc nghip v ngn hng

hin i cho cc cn b nhn vin lm vic ti cc b phn cung ng dch vdi hnh thc c i hc v cc dch v hoc thu chuyn gia v va o tova trin khai thc t.

4. Xy dng Cc chnh sch marketing quan h

4.1. Chnh sch sa sai, bi hon

Khng phi mi giao dch lm n ca ngn hng u thnh cng, cng c

nhng khch hng khng tho mn vi nhng dch v m ngn hng cung cp.T ny sinh nhng phn nn t pha khch hng. Mc d phng chm tronglnh vc dch v ni chung v ngn hng ni ring l lm ng ngay t u nhng trn thc t vn c nhng sai st xy ra. Mt khi c sai xt xy ra, skhng hi lng ca khch hng s tr thnh yu t tiu cc cho vic qung cotruyn ming v hnh nh ca ngn hng. Hn na, nhng khch hng khng hilng ny him khi mua li dch v ca ngn hng. Gi tr dch v m h khnghi lng cng cao bao nhiu th kh nng quay tr li ngn hng cng t bynhiu. V vy, vn ca ngn hng l lm th no khi phc mi quan h vikhch hng, gim bt s khng hi lng ca khch hng li ko h tr li

ngn hng.Ngn hng c hai i tng khch hng l khch hng bn ngoi v nhn

vin tip xc. Nhn vin tip xc trc ht phi bo v li ch ca ngn hng.ng thi h phi mang li v tn trng li ch ca khch hng trong qu trnhcung ng dch v. Nhng hai loi li ch ny khng phi lc no cng hi ho lnnhau, tri li c th mu thun gay gt. Va thuc v th gii ca ngn hng vathuc v th gii ca khch hng, nhn vin tip xc gp kh khn rt ln khi

phi i mt vi mu thun ny. V vy, cc chnh sch sa sai, bi hon mngn hng lp ra ch yu l s dng cho i tng khch hng ny.

Trong qu trnh khch hng phn nn, k nng t v tr li cu hi ca nhnvin ngn hng l v cng quan trng. Nhn vin ngn hng phi lm th no

Trang 39


40/42

CHUYN TT NGHIP

khch hng thy rng h ang c lng nghe v c tn trng. Sau tu theotnh nghim trng ca vn , tu theo i tng khch c th c nhng hnhthc sa sai, bi hon thch hp, c th l li xin li t pha ngn hng, bithng ln hn gi tr c, hoc thng qua vic gp trc tip, gi th hoc giin cm n t pha ngn hng..

4.2. Chnh sch coi trng khch hng:

Trong mi tnh hung cng nh trong mi i tng khch hng khc nhau,ngn hng cng phi lun dnh cho khch hng s quan tm c bit k c lcng khch v vng khch. Trong trng hp cng vic bn rn, tt nhin s crt nhiu vic xy ra xung quanh nhn vin ngn hng khi h ang phc v khchhng. S lm hi lng khch hng ny c th lm mt lng cc khch hng khc.V vy, d c bn rn th no i na cng phi lm cho khch hng thy crng h ang c ch v coi trng.

Mi mt nhn vin ca ngn hng s to nn n tng xu hay tt ln khchhng thay v ton ngn hng. Nu khch hng thy rng h b i x t bi chmt nhn vin th khch hng s c n tng khng tt v ton b ngn hng. Dngn hng c cc nhn vin khc c o to tt n u nhng kt lun cuicng ca khch hng vn l ngn hng khng bit cch i x khch hng. Mnh th s rt kh li ko khch hng n ngn hng ln sau cng nh ngn hngs b n i khng tt v hnh nh ca mnh bi cc khch hng .

Ngoi ra, s coi trng khch hng cn c th hin li cm n v vickhch hng la chn ngn hng hoc bng nhng li chc mng nhn nhngdp c bit...

Vy trong tin trnh quan h vi khch hng m ngn hng thc hin tt,c cm tnh, em li li nhun cho khch hng th h tip tc tin hnh giao dchvi ngn hng trong ln sau, khi ngn hng s gi chn c khch hng hinc v thu ht nhiu khch hng tim nng hn. mun lm iu chng ta phitin hnh y mnh cng tc Markeing quan h vi khch hng .

Khi khch hng giao dch vi ngn hng ln tip theo th h s c tintrnh quyt nh c nn quan h vi ngn hng nh sau:

u tin h xem xt nh gi li nhun m ngn hng em li cho hkhi giao dch c g khc so vi ngn hng khc.

Tp theo h xem xt nh gi quy trnh phc v, tc , mc linh hot,tnh thun tin khi ngn hng tin hnh giao dch vi h.

Sau h xem xt v vn li ch khi giao dch vi vi khch hng mc th cc ngn hng khc khng c. Khi thc hin tt tt c cc vn th sto ra lng trung thnh ca khch hng vi ngn hng.

Trang 40


41/42

CHUYN TT NGHIP

KT LUN

Trc bi cnh cnh tranh gay gt, cc ngn hng thng mi khngnhng nng cao cht lng sn phm v dch v m cn lun c nhng chnhsch u i c bit nhm gi chn khch hng ca mnh.Vi cuc ua m rngmng li hot ng, cc ngn hng ko ngi dn n gi tin khng ch bis tin li khi giao dch gn hn m cn v nhng chng trnh tng qu, khuynmi vi cc gii thng ln ti c t ng.

Nhng khch hng ny em li li nhun ln cho ngn hng nn h lunl mc tiu sn n ca cc ngn hng. Nhng loi khch hng ny khng chnhy cm i vi li sut, bi ch mt s thay i nh ca li sut huy ng cngtc ng ln n tin li hng thng m cn nhiu nhu cu khc thng so vinhng khch hng khc. i hi Ngn hng c s tng tc, nghin cu nhu cuca h mun g. T xy dng chng trnh p ng ring bit cho tng khchhng. Trong tng lai Ngn hng Vietinbank chi nhnh Ng Hnh Sn -

Nng cn c mt chin lc xy dng mi quan h lu di vi khch hng nhmm bo trong vic thu ht vn cho vay v t c mc tiu trong di hn. Phttrin nhiu dch v mi ph hp vi mt ngn hng TMCP hin i, a nng v

tr thnh ngn hng bn l hng u ti Vit Nam.

Trang 41


42/42

CHUYN TT NGHIP

Documents

Chuyen de Quan Tri Quan He Khach Hang