Embed Size (px)
Citation preview
Tervetuloa webinaariin!2 käytännön tapaa mitata asiakaskokemusta
Webinaarin agenda
• Esittäytyminen• Questback pähkinänkuoressa• Myynti ja Asiakaspalvelu
• Miksi mitata?• Mittaamisen kulku• Hyödyt kaikille
• Sähkoiset palvelut
• Mittaamisen tavoitteet
• Miten mitata, prosessi
• Miksi mitata?
Esittäytyminen
MIKAJordanov
MIKKOPeltoniemi
LinkedInLinkedIn
Questback pähkinänkuoressa
ASIAKKAAT
Tiedättekö mitä asiakkaatteiltä odottavat?
MARKKINAT
Kuka tai mikä muokkaakuluttajien mielipiteitä ja
miten?
HENKILÖSTÖ
Onko kilpailukyky teidänjokaisen yhteinen tavoite?
Myynti ja asiakaspalvelu
Miksi mitata?
• Keskittyminen laatuun vs. määrään
• Asiakas on keskiössä menestyksen kannalta
• Fiksu tekeminen
Mittaamisen kulku
RAPORTOINTI
• REAALIAIKAINEN NÄKYMÄ
• POIKKEAMAHÄLYTYKSET
• TRENDIEN HAVAINNOINTI
• OIKEAT KPI:t
EMAIL / SMS-
KUTSULÄHETYS
ASIAKASPALVELU
VÄLITÖN
PALAUTE
PALAUTTEESEEN
REAGOINTI
KOHTAAMINEN
TAPAAMINEN
QUESTBACK
Hyödyt kaikille
Tieto kohtaamisten laadusta ja apu tiiminmenestymisen takaamiseksi
ESIMIES
Oman tyylin kehittäminen palautteenavulla
HENKILÖKOHTAINEN
Lähemmäs asiakkaita = konseptinkehittäminen sekä tyytyväisyydenkasvattaminen
YRITYS
Sähköiset palvelut
Esimerkiksi
• Verkkokauppa
• Transaktiohin ja volyymiin perustuvaa
• Tuotteiden myyntiä
• Ammattilaisohjelmistot
• Lisenssikäyttäjät, jatkuva laskutus
• Moduulit ja palvelukokonaisuudet
• Kokonaisratkaisuja ja palvelumyyntiä
Mittaamisen tavoitteet
• Asiakaskokemus
• Verkkokaupassa kirjautuneiden asiakkaiden konvertointi kaupaksi
• Asiakasymmärrys palautteen pohjalta
• Sähköisen palvelun kehittäminen
Palauteprosessi
Asiakaskohtaamispiste• Verkkokauppa• Sähköinen palvelu
Hälytykset
Kyselyn laukaisu• Taustatiedot automaattisesti• Asiakaskohdennettu kysely
Kysely asiakkaalle• Sähköposti• SMS
Raportointi
Palaute
Laadun mittaamisen hyödyt
Ohjaavaksi osaksi kaikkea toimintaa
ASIAKASKOKEMUS
Net Promoter Score
KUUMEMITTARI
Nopea reagointi positiivisiin ja negatiivisiinpalautteisiin
REAGOINTI
Voimauta asiakas olemaan osanapäätöksentekoa
ASIAKAS PÄÄTTÄJÄKSI
Verkkokaupassa suurempi määrävierailuista kääntyy kauppaan
PAREMPI KONVERSIO
