www.hsvl.ru

КолитенкоВиктория Эдмундасовна,

г. Владивосток

ДиректорГостиничного комплекса «Экватор»

Основатель и вдохновительпервой на Дальнем Востоке

«Школы гостеприимства»

ДиректорДальневосточного филиала Российской

гостиничной ассоциации

Консультант

Бизнес-тренер

www.hsvl.ru

Реализованные проекты:

www.hsvl.ru

Стандарт сервиса – «пятый элемент»в индустрии гостеприимства

www.hsvl.ru

СЕРВИС=

УСЛУГА + ОБСЛУЖИВАНИЕ

www.hsvl.ru

Ресурс

ПерсоналПроцессы

Клиент

Модель компании с точки зрения стандартов сервиса

Стандартысервиса

www.hsvl.ru

www.hsvl.ru

«Таинственный» покупатель

www.hsvl.ru

Ответ не позднее 3 звонка

Поднять трубку и приветствовать гостя

Улыбаться во время разговора

Узнать имя гостяВыслушать и понять повод обращения

Предоставить полную информацию

по поводу обращения

Поблагодарить за звонок

Попрощаться Положить трубку после гостя

Последовательность действий«Работа по телефону: прием входящего звонка»

www.hsvl.ru

Результаты оценки 18 гостиницг. Владивостока

Метод проверки - «Таинственная» покупка5 (13%) стандарт разработан и внедрён

13 (87%) стандарт не разработан

www.hsvl.ru

Результаты оценки 26 ресторановг. Владивостока

Метод проверки - «Таинственная» покупка

12 (46%) стандарт разработан и внедрён

14 (54%) стандарт не разработан

www.hsvl.ru

Результаты оценки 24 туристических компанийг. Владивостока

Метод проверки - «Таинственная» покупка

10 (42%) стандарт разработан и внедрён

14 (58%) стандарт не разработан

www.hsvl.ru

Результаты оценки 20 салонов красотыг. Владивостока

Метод проверки - «Таинственная» покупка

8 (40%) стандарт разработан и внедрён

12 (60%) стандарт не разработан

www.hsvl.ru

Результаты оценки 15 таксомоторных компанийг. Владивостока

Метод проверки - «Таинственная» покупка

5 (33%) стандарт разработан и внедрён

10 (67%) стандарт не разработан

www.hsvl.ru

Результаты оценки 20 нотариальных конторг. Владивостока

Метод проверки - «Таинственная» покупка

2 (10%) стандарт разработан и внедрён

18 (90%) стандарт не разработан

www.hsvl.ru

№ Название отдела Количествостандартов

1 Отдел управления персоналом 21

2 Отдел номерного фонда и прачечной 31

3 Инженерно-технический отдел 9

4 Отдел продаж 28

5 Приемная 19

6 Юрист 7

7 Отдел приема и размещения 80

8 Служба безопасности 19

9 Финансовый отдел 11

10 Служба питания 23

Всего стандартов 248

Стандарты сервиса в гостинице «Экватор»

www.hsvl.ru

Стандартысервиса

www.hsvl.ru

Спасибо за внимание!

Мы в социальных сетях:

тел.: +7 (423) 241-12-90

e-mail: office@hotelequator.ru

www.hsvl.ru