Prima dell’uso

SECOND MOMENTOF TRUTH (P&G)

ULTIMATE MOMENTOF TRUTH (P&G)

Social Media

Viral Mktg

Traditional Mktg

Web SiteApp MobileSocial Media

EmailRistorante Web Site

App Mobile

Social MediaEmail

Aspettattive

4 MOMENTS OF TRUTH

Passaparola

user experienceLa UX riguarda il singolo utente e come esso si interfaccia al servizio/prodotto con cui ha a che fare, sia durante sia

dopo l’utilizzo, per poterlo poiriutilizzare. La UX si focalizza su quel che le persone fanno piuttosto che su quello

che dicono

marketingIl marketing solitamente coinvolge grandi numeri e

campioni numerosi. Si focalizza su quel che le persone compreranno e su quel che dicono piuttosto che su quello

che fanno

Prima dell’usoSocial Media

Viral Mktg

Traditional MktgAspettattive

ZERO MOMENT OF TRUTH (Google)

Passaparola

FIRST MOMENTOF TRUTH (P&G)

Quello che le persone sentono, pensano, toccano, annusano e gustano come espe-rienza del prodotto nel corso del tempo.

Riguarda anche come si evolve l’interazione tra il prodotto e l’utente.

Quando gli utenti condividono con gli altri l’esperienza pregressa e stimolano in un altro utente il momento zero della verità.

La ricerca indotta dall’incontro con uno stimolo che porta l’utente allo step successivo. Il mo-mento in cui ti informi prima di andare in ne-gozio a guardare il nuovo iPhone o a provare

BlaBlaCar.

Quello che le persone pensano quandovedono il tuo prodotto e quando leggono le

parole di chi l’ha provato.

Il grado di emozioni positive e negative provate da uno specifico utente in uno specifico contesto durante e dopo l’uso del prodotto

e che motivano l’utente per un successivo utilizzo

USER EXPERIENCE

Analizzare l’ora della pausa pranzo e il percorso che esegue l’utente, dalla scrivania al ristorante, considerando i vari oggetti/persone/situazioni con cui l’utente viene a contatto

OBBIETTIVO

Ristoranti FULL SERVICE

3 TIPOLOGIE DI RISTORANTE

Ristoranti SELF SERVICE Ristoranti TAVOLA CALDA

PUNTI DI CONTATTO

PAIN POINT (domande, emozioni negative)

HIGHLIGHT(emozioni positive)

PROPOSTA DI MARKETING PER OGNI TIPOLOGIA DI RISTORANTE

CUSTOMER JOURNEY - PRANZO IN RISTORANTE FULL SERVICE

SCELTA�RISTORANTE ARRIVO IN RISTORANTE SCELTA DEL MENU ORDINAZIONE E attesa pranzo pagamento ritorno a lavoro

PRO

SPET

TIVA

UTE

NTE

Pain PointDubbio su dove andareSe è gia pieno che facciamo?Diverse opzioni da scegliereValutare il tempo a disposizioneper ogni opzione

Pain PointConfusioneTroppe persone

HighlightAccoglienzaOdore di cibo/bancone

Pain PointPiatti adatti allemie esigenze?Indecisione su chepiatto prendere

HighlightScambio di opinioni con colleghiConsigliSocialità

Pain PointSi possono levare degli ingredienti?Non capisco alcuni ingredientiQuanto c’è da attendere?Come saranno le porzioni?

HighlightPiacereAppetito

Pain PointDevo dire tutto quello che ho preso?“Quella alla cassa è una tonta”Conti separati/unitiQuanto devo pagare?ricordareil menuAccettano buoni pasto ocarta?Posso fare fattura?Devo aspettare in fila

HighlightPausaSazietàGusto Pain Point

Si torna a lavoroVorrei riposare

AZIO

NI

13.00 13.10 13.15 13.25 13.5013.45

Prima di arrivare al ristorante In ristorante Dopo il pranzo

SCONTRINO FISCALE

Valutazione su dove andare con i colleghiEventuale ricerca nel web per il numero di telefonoEventuale prenotazione telefonica

Richiesta bevandeLettura del menuDecisione piatti da ordin-are

Richiesta di modifica di alcuni ingredientiOrdinazioneAttesa del piattointrattenimento con col-leghi/smartphone/gior-nale

Richiesta del conto al cameriere o pagamento alla cassaRichiesta di accettazionecarta o buoni pastoEventuale richiesta fatturaPagamento

Ritorno al lavoroComunicazione al camer-iere sul numero di posti e su eventuali preferenze per la locazione del tavolo

CUSTOMER JOURNEY - PRANZO IN RISTORANTE SELF SERVICE

SCELTA�RISTORANTE ARRIVO IN RISTORANTE buffet e scelta piatti pranzo pagamento ritorno a lavoro

PRO

SPET

TIVA

UTE

NTE

Pain PointDubbio su dove andareSe è gia pieno che facciamo?Ci sarà ancora la roba che ci piace o è tutta finita?Oggi cosa offre il buffet?

HighlightAccoglienzaBuffet invitante

Pain PointNon mi piace la robadel buffetPosso ordinare a parte?Quanto c’è da aspettare?Poca sceltaCi saranno ingredienti ai quali sono allergico?La roba sarà fredda?

HighlightScambio di opinioni con colleghiConsigliSocialità

Pain PointNon vengo servito al tavoloAttesa per piatti ordinati a parteOgni persona mangia in momenti diversi

HighlightPiacereAppetito

Pain Pointin cassa si sa già cosaho preso?Conti separati/unitiAccettano buoni pasto ocarta?Posso fare fattura?Devo aspettare in fila se c’èmolta gente in cassa

HighlightPausaSazietàGusto Pain Point

Si torna a lavoroVorrei riposare

AZIO

NI

13.00 13.10 13.15 13.20 13.4513.40

Prima di arrivare al ristorante In ristorante Dopo il pranzo

SCONTRINO FISCALE

Valutazione su dove andare con i colleghi/soloDecisione per il ristorante a buffet

Comunicazione al cameriere del numero di posti e di eventuali preferenze per la locazioneCi si siede a tavolaOrdine delle bevandeEventuale lettura menu e or-dinazione di piatti fuori buffet

Recarsi al banco del buffetServirsiPortare il pranzo al tavolo

MangiareOrdinazione del caffèRichiesta conto

MangiareOrdinazione del caffèRichiesta contoPagamento

Ritorno al lavoro

CUSTOMER JOURNEY - PRANZO IN RISTORANTE TAVOLA CALDA

SCELTA�RISTORANTE ARRIVO IN RISTORANTE Scelta dei piatti e pagamento pranzo ritorno a lavoro

PRO

SPET

TIVA

UTE

NTE

Pain PointDubbio su dove andareCi sarà ancora la roba che ci piace o è tutta finita?Oggi cosa c’è nel menu?

“Mi piace il menu di oggi”

Ci saranno tavoli liberi?AttesaNoiaNon veniamo serviti al tavoloLa roba sarà fredda?Posso farla scaldare?Ci saranno ingredienti ai quali sono allergico?

Highlight

Pain PointRicerca del tavolo liberoGirare per la sala con i vassoi

HighlightPiacereAppetito

Pain PointIl caffè non me lo portanoFila al bar?Devo pagare un’altro scontrino?

HighlightPausaSazietàGusto

Si torna a lavoroVorrei riposare

AZIO

NI

13.00 13.10 13.15 13.4513.30

Prima di arrivare al ristorante In ristorante Dopo il pranzo

Pain pointFilaConfusione

SCONTRINO FISCALE

Pain Point

Valutazione su dove andare con i colleghiScelta della tavola calda

Arrivo alla tavola caldaRecupero del vassoio e delle posate

iniziare la filaScelta dei piatti e comuni-cazione all’addetto al servizioPagamento sulla base dei piatti scelti

Ricerca di un tavolo liberoMangiare

Recarsi al barOrdinare il caffè Bere il caffè

Ritorno al lavoro

Dubbio su dove andareSe è gia pieno che facciamo?Diverse opzioni da scegliereValutare il tempo a disposizioneper ogni opzione

Piatti adatti allemie esigenze?Indecisione su chepiatto prendere

Si possono levare degli ingredienti?Non capisco alcuni ingredientiQuanto c’è da attendere?Come saranno le porzioni?

Devo dire tutto quello che ho preso?“Quella alla cassa è una tonta”Conti separati/unitiQuanto devo pagare?ricordareil menuAccettano buoni pasto ocarta?Posso fare fattura?Devo aspettare in la

Se è gia pieno che facciamo?Ci sarà ancora la roba che ci piace o è tutta nita?Oggi cosa o re il bu et?

Non mi piace la robadel bu etPosso ordinare a parte?Quanto c’è da aspettare?Poca sceltaCi saranno ingredienti ai quali sono allergico?La roba sarà fredda?

Non vengo servito al tavoloAttesa per piatti ordinati a parteOgni persona mangia in momenti diversi

in cassa si sa già cosaho preso?Conti separati/unitiAccettano buoni pasto ocarta?Posso fare fattura?Devo aspettare in la se c’èmolta gente in cassa

Dubbio su dove andareCi sarà ancora la roba che ci piace o è tutta nita?Oggi cosa c’è nel menu?

Ci saranno tavoli liberi?AttesaNoiaNon veniamo serviti al tavoloLa roba sarà fredda?Posso farla scaldare?Ci saranno ingredienti ai quali sono allergico?

Ricerca del tavolo liberoGirare per la sala con i vassoi

Il ca è non me lo portanoFila al bar?Devo pagare un’altro scontrino?

FilaConfusione

Accettano carta o buoni pasto?Posso richiedere la fattura?

PAIN POINTS

SCELTA�RISTORANTE ordine e pranzo pagamento

SCELTA RISTORANTE ARRIVO IN RISTORANTE SCELTA DEL MENU ORDINAZIONE PRANZO PAGAMENTO POST-PRANZO

SCONTRINO FISCALE

telefono computer colleghi camerieri clienti menu colleghi camerieri colleghi smartphone tavolo piatto e posate

caffè cassa scontrino computer colleghismartphone

PRANZO IN RISTORANTE FULL SERVICETOUCHPOINTS & OPPORTUNITIES

SCELTA RISTORANTE ARRIVO IN RISTORANTE SCELTA DEL MENU ORDINAZIONE PRANZO PAGAMENTO POST-PRANZO

SCONTRINO FISCALE

telefono computer colleghi camerieri clienti menu colleghi camerieri colleghi smartphone tavolo piatto e posate

caffè cassa scontrino computer colleghismartphone

BrochureMenu Reviews/ScontiPiatto/Tovaglioli/Zucchero PortascontrinoSegnaposto appEatIt Social Media /

PRO

POST

EM

OTI

VAZ.

PRANZO IN RISTORANTE FULL SERVICETOUCHPOINTS & OPPORTUNITIES

SocialBranding

Stupore

Costo

Il ristorante può dimenticarlo

Branding

Sconto

Stupore

Impressione positiva

Ricordare lo sconto

Contrarietà ristorante

Costo

Engagment

Curiosità

Curiosità

Fiducia

Costo

Contrarietà ristorante

Branding

Impressione

Curiosità

Contrarietà ristorante

Costo

Contrarietà ristorante

Costo

Il ristorante può dimenticarlo

Contrarietà ristorante

Branding

Impressione

Curiosità

Gadget

Fiducia

Incentivo

Costo

Pochi utenti

Il segnaposto crea curiosità nel’utente che vede il tavolo con la pranzo pronto (magari antipasti) e il segnaposto brandizzato.

Dei menu personalizzati o dei bol-lini su alcuni piatti con uno sconto offerto da appEatiit sul primo ordine in quel ristorante, colpisce l’utente, e se ha già provato il piatto, potrebbe sfruttarlo.

Una brochure al tavolo durante l’attesa dei piatti incuriosice l’utente che, durante l’attesa gli da un occhio. Se lo colpisce potrebbe anche partecipare a qualche con-test (es. Instagram) per avere lo sconto

Serve più che altro per far brand-ing. Il piatto con un messaggio sarebbe quello che lo colpisce di più in quanto inusuale.

Il portascontrino potrebbe essere un gadget ma potrebbe anche non essere portato via o particolar-mente notato (voglio vedere quanto devo pagare).

Le recensioni altrui danno fiducia a provare il servizio.

SCELTA RISTORANTE SCELTA CIBO PAGAMENTO SCELTA POSTO E PRANZO POST-PRANZO

computer colleghi vassoio bancocibo

cassa scontrino tavolo colleghi smartphone caffè computer colleghismartphone

SCONTRINO FISCALE

banco bar

PRANZO IN RISTORANTE TAVOLA CALDATOUCHPOINTS & OPPORTUNITIES

Brochure banco menu Reviews/ScontiBrochure - Social Media Piatto/Zucchero/TovaglioliniTovaglietta Portascontrino

PRO

POST

EM

OTI

VAZ.

SCELTA RISTORANTE SCELTA CIBO PAGAMENTO SCELTA POSTO E PRANZO POST-PRANZO

computer colleghi vassoio bancocibo

cassa scontrino tavolo colleghi smartphone caffè computer colleghismartphone

SCONTRINO FISCALE

banco bar

Branding

Stupore

Costo Branding Ricordare lo sconto

Contrarietà ristorante

Costo

Engagment

Curiosità

Fiducia

Costo

Contrarietà ristorante

Branding

Impressione

Curiosità

Contrarietà ristorante

Costo

Contrarietà ristorante

Costo

Il ristorante può dimenticarlo

Contrarietà ristorante

Branding

Gadget

Fiducia

Incentivo

Costo

Pochi utentiCuriosità

Engagment

Curiosità

Branding

Gadget

Impressione

Curiosità

Il portascontrino potrebbe essere un gadget ma potrebbe anche non essere portato via o particolar-mente notato (voglio vedere quanto devo pagare).

Una brochure al tavolo durante l’attesa dei piatti incuriosice l’utente che, durante l’attesa gli da un occhio. Se lo colpisce potrebbe anche partecipare a qualche con-test (es. Instagram) per avere lo sconto

Al banco dove stanno i piatti e/o dove c’è il cibo, delle brochure con dei messaggi riferiti al prendere la roba al buffet (magari rischiando di non trovarla) invece che usare ap-pEatIT

Le recensioni altrui danno fiducia a provare il servizio.

Serve più che altro per far brand-ing. Il piatto con un messaggio sarebbe quello che lo colpisce di più in quanto inusuale.

Durante la fila per avere il pranzo, l’utente ha il tempo per leggere la tovaglietta, diversa dalle solite tovagliette bianche o di carta.

PRANZO IN RISTORANTE TAVOLA CALDATOUCHPOINTS & OPPORTUNITIES

SCELTA RISTORANTE ARRIVO IN RISTORANTE SCELTA DEL MENU PAGAMENTO POST-PRANZO

SCONTRINO FISCALE

telefono computer colleghi camerieri piatti banco buffet colleghi menu tavolo smartphone colleghi piatto e posate

caffè cassa scontrino computer colleghismartphonecamerieri

PRANZO

clienti tavolo

PRANZO IN RISTORANTE SELF SERVICETOUCHPOINTS & OPPORTUNITIES

Brochure banco buffet PortascrontrinoBrochure/Social Media Piatto/Tovaglioli/ZuccheroSegnaposto appEatIt Menu

PRO

POST

EM

OTI

VAZ.

SCELTA RISTORANTE ARRIVO IN RISTORANTE SCELTA DEL MENU PAGAMENTO POST-PRANZO

SCONTRINO FISCALE

telefono computer colleghi camerieri piatti banco buffet colleghi menu tavolo smartphone colleghi piatto e posate

caffè cassa scontrino computer colleghismartphonecamerieri

PRANZO

clienti tavolo

Reviews/Sconti

PRANZO IN RISTORANTE SELF SERVICETOUCHPOINTS & OPPORTUNITIES

Branding

Stupore

Costo Branding Ricordare lo sconto

Contrarietà ristorante

Costo

Sconto

Stupore

Ricordare lo scontoCosto

Contrarietà ristorante

Social

Engagment

Curiosità

Fiducia

Costo

Contrarietà ristorante

Contrarietà ristorante

Curiosità

Engagment

Curiosità

Branding

Impressione positiva

Branding

Impressione

Curiosità

Contrarietà ristoranteCosto

Contrarietà ristoranteCosto

Il ristorante può dimenticarlo

Branding

Impressione

Curiosità

Gadget

Fiducia

Incentivo

Costo

Pochi utenti

Il segnaposto crea curiosità nel’utente che vede il tavolo con la pranzo pronto (magari antipasti) e il segnaposto brandizzato.

Al banco dove stanno i piatti e/o dove c’è il cibo, delle brochure con dei messaggi riferiti al prendere la roba al buffet (magari rischiando di non trovarla) invece che usare ap-pEatIT

Dei menu personalizzati o dei bol-lini su alcuni piatti con uno sconto offerto da appEatiit sul primo ordine in quel ristorante, colpisce l’utente, e se ha già provato il piatto, potrebbe sfruttarlo.

Una brochure al tavolo durante l’attesa dei piatti incuriosice l’utente che, durante l’attesa gli da un occhio. Se lo colpisce potrebbe anche partecipare a qualche con-test (es. Instagram) per avere lo sconto

Serve più che altro per far brand-ing. Il piatto con un messaggio sarebbe quello che lo colpisce di più in quanto inusuale.

Il portascontrino potrebbe essere un gadget ma potrebbe anche non essere portato via o particolar-mente notato (voglio vedere quanto devo pagare).

Può non esserenotato per viadel contenutopiù importante

Le recensioni altrui danno fiducia a provare il servizio.