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Prima dell’uso
SECOND MOMENTOF TRUTH (P&G)
ULTIMATE MOMENTOF TRUTH (P&G)
Social Media
Viral Mktg
Traditional Mktg
Web SiteApp MobileSocial Media
EmailRistorante Web Site
App Mobile
Social MediaEmail
Aspettattive
4 MOMENTS OF TRUTH
Passaparola
user experienceLa UX riguarda il singolo utente e come esso si interfaccia al servizio/prodotto con cui ha a che fare, sia durante sia
dopo l’utilizzo, per poterlo poiriutilizzare. La UX si focalizza su quel che le persone fanno piuttosto che su quello
che dicono
marketingIl marketing solitamente coinvolge grandi numeri e
campioni numerosi. Si focalizza su quel che le persone compreranno e su quel che dicono piuttosto che su quello
che fanno
Prima dell’usoSocial Media
Viral Mktg
Traditional MktgAspettattive
ZERO MOMENT OF TRUTH (Google)
Passaparola
FIRST MOMENTOF TRUTH (P&G)
Quello che le persone sentono, pensano, toccano, annusano e gustano come espe-rienza del prodotto nel corso del tempo.
Riguarda anche come si evolve l’interazione tra il prodotto e l’utente.
Quando gli utenti condividono con gli altri l’esperienza pregressa e stimolano in un altro utente il momento zero della verità.
La ricerca indotta dall’incontro con uno stimolo che porta l’utente allo step successivo. Il mo-mento in cui ti informi prima di andare in ne-gozio a guardare il nuovo iPhone o a provare
BlaBlaCar.
Quello che le persone pensano quandovedono il tuo prodotto e quando leggono le
parole di chi l’ha provato.
Il grado di emozioni positive e negative provate da uno specifico utente in uno specifico contesto durante e dopo l’uso del prodotto
e che motivano l’utente per un successivo utilizzo
USER EXPERIENCE
Analizzare l’ora della pausa pranzo e il percorso che esegue l’utente, dalla scrivania al ristorante, considerando i vari oggetti/persone/situazioni con cui l’utente viene a contatto
OBBIETTIVO
Ristoranti FULL SERVICE
3 TIPOLOGIE DI RISTORANTE
Ristoranti SELF SERVICE Ristoranti TAVOLA CALDA
PUNTI DI CONTATTO
PAIN POINT (domande, emozioni negative)
HIGHLIGHT(emozioni positive)
PROPOSTA DI MARKETING PER OGNI TIPOLOGIA DI RISTORANTE
CUSTOMER JOURNEY - PRANZO IN RISTORANTE FULL SERVICE
SCELTA�RISTORANTE ARRIVO IN RISTORANTE SCELTA DEL MENU ORDINAZIONE E attesa pranzo pagamento ritorno a lavoro
PRO
SPET
TIVA
UTE
NTE
Pain PointDubbio su dove andareSe è gia pieno che facciamo?Diverse opzioni da scegliereValutare il tempo a disposizioneper ogni opzione
Pain PointConfusioneTroppe persone
HighlightAccoglienzaOdore di cibo/bancone
Pain PointPiatti adatti allemie esigenze?Indecisione su chepiatto prendere
HighlightScambio di opinioni con colleghiConsigliSocialità
Pain PointSi possono levare degli ingredienti?Non capisco alcuni ingredientiQuanto c’è da attendere?Come saranno le porzioni?
HighlightPiacereAppetito
Pain PointDevo dire tutto quello che ho preso?“Quella alla cassa è una tonta”Conti separati/unitiQuanto devo pagare?ricordareil menuAccettano buoni pasto ocarta?Posso fare fattura?Devo aspettare in fila
HighlightPausaSazietàGusto Pain Point
Si torna a lavoroVorrei riposare
AZIO
NI
13.00 13.10 13.15 13.25 13.5013.45
Prima di arrivare al ristorante In ristorante Dopo il pranzo
SCONTRINO FISCALE
Valutazione su dove andare con i colleghiEventuale ricerca nel web per il numero di telefonoEventuale prenotazione telefonica
Richiesta bevandeLettura del menuDecisione piatti da ordin-are
Richiesta di modifica di alcuni ingredientiOrdinazioneAttesa del piattointrattenimento con col-leghi/smartphone/gior-nale
Richiesta del conto al cameriere o pagamento alla cassaRichiesta di accettazionecarta o buoni pastoEventuale richiesta fatturaPagamento
Ritorno al lavoroComunicazione al camer-iere sul numero di posti e su eventuali preferenze per la locazione del tavolo
CUSTOMER JOURNEY - PRANZO IN RISTORANTE SELF SERVICE
SCELTA�RISTORANTE ARRIVO IN RISTORANTE buffet e scelta piatti pranzo pagamento ritorno a lavoro
PRO
SPET
TIVA
UTE
NTE
Pain PointDubbio su dove andareSe è gia pieno che facciamo?Ci sarà ancora la roba che ci piace o è tutta finita?Oggi cosa offre il buffet?
HighlightAccoglienzaBuffet invitante
Pain PointNon mi piace la robadel buffetPosso ordinare a parte?Quanto c’è da aspettare?Poca sceltaCi saranno ingredienti ai quali sono allergico?La roba sarà fredda?
HighlightScambio di opinioni con colleghiConsigliSocialità
Pain PointNon vengo servito al tavoloAttesa per piatti ordinati a parteOgni persona mangia in momenti diversi
HighlightPiacereAppetito
Pain Pointin cassa si sa già cosaho preso?Conti separati/unitiAccettano buoni pasto ocarta?Posso fare fattura?Devo aspettare in fila se c’èmolta gente in cassa
HighlightPausaSazietàGusto Pain Point
Si torna a lavoroVorrei riposare
AZIO
NI
13.00 13.10 13.15 13.20 13.4513.40
Prima di arrivare al ristorante In ristorante Dopo il pranzo
SCONTRINO FISCALE
Valutazione su dove andare con i colleghi/soloDecisione per il ristorante a buffet
Comunicazione al cameriere del numero di posti e di eventuali preferenze per la locazioneCi si siede a tavolaOrdine delle bevandeEventuale lettura menu e or-dinazione di piatti fuori buffet
Recarsi al banco del buffetServirsiPortare il pranzo al tavolo
MangiareOrdinazione del caffèRichiesta conto
MangiareOrdinazione del caffèRichiesta contoPagamento
Ritorno al lavoro
CUSTOMER JOURNEY - PRANZO IN RISTORANTE TAVOLA CALDA
SCELTA�RISTORANTE ARRIVO IN RISTORANTE Scelta dei piatti e pagamento pranzo ritorno a lavoro
PRO
SPET
TIVA
UTE
NTE
Pain PointDubbio su dove andareCi sarà ancora la roba che ci piace o è tutta finita?Oggi cosa c’è nel menu?
“Mi piace il menu di oggi”
Ci saranno tavoli liberi?AttesaNoiaNon veniamo serviti al tavoloLa roba sarà fredda?Posso farla scaldare?Ci saranno ingredienti ai quali sono allergico?
Highlight
Pain PointRicerca del tavolo liberoGirare per la sala con i vassoi
HighlightPiacereAppetito
Pain PointIl caffè non me lo portanoFila al bar?Devo pagare un’altro scontrino?
HighlightPausaSazietàGusto
Si torna a lavoroVorrei riposare
AZIO
NI
13.00 13.10 13.15 13.4513.30
Prima di arrivare al ristorante In ristorante Dopo il pranzo
Pain pointFilaConfusione
SCONTRINO FISCALE
Pain Point
Valutazione su dove andare con i colleghiScelta della tavola calda
Arrivo alla tavola caldaRecupero del vassoio e delle posate
iniziare la filaScelta dei piatti e comuni-cazione all’addetto al servizioPagamento sulla base dei piatti scelti
Ricerca di un tavolo liberoMangiare
Recarsi al barOrdinare il caffè Bere il caffè
Ritorno al lavoro
Dubbio su dove andareSe è gia pieno che facciamo?Diverse opzioni da scegliereValutare il tempo a disposizioneper ogni opzione
Piatti adatti allemie esigenze?Indecisione su chepiatto prendere
Si possono levare degli ingredienti?Non capisco alcuni ingredientiQuanto c’è da attendere?Come saranno le porzioni?
Devo dire tutto quello che ho preso?“Quella alla cassa è una tonta”Conti separati/unitiQuanto devo pagare?ricordareil menuAccettano buoni pasto ocarta?Posso fare fattura?Devo aspettare in la
Se è gia pieno che facciamo?Ci sarà ancora la roba che ci piace o è tutta nita?Oggi cosa o re il bu et?
Non mi piace la robadel bu etPosso ordinare a parte?Quanto c’è da aspettare?Poca sceltaCi saranno ingredienti ai quali sono allergico?La roba sarà fredda?
Non vengo servito al tavoloAttesa per piatti ordinati a parteOgni persona mangia in momenti diversi
in cassa si sa già cosaho preso?Conti separati/unitiAccettano buoni pasto ocarta?Posso fare fattura?Devo aspettare in la se c’èmolta gente in cassa
Dubbio su dove andareCi sarà ancora la roba che ci piace o è tutta nita?Oggi cosa c’è nel menu?
Ci saranno tavoli liberi?AttesaNoiaNon veniamo serviti al tavoloLa roba sarà fredda?Posso farla scaldare?Ci saranno ingredienti ai quali sono allergico?
Ricerca del tavolo liberoGirare per la sala con i vassoi
Il ca è non me lo portanoFila al bar?Devo pagare un’altro scontrino?
FilaConfusione
Accettano carta o buoni pasto?Posso richiedere la fattura?
PAIN POINTS
SCELTA�RISTORANTE ordine e pranzo pagamento
SCELTA RISTORANTE ARRIVO IN RISTORANTE SCELTA DEL MENU ORDINAZIONE PRANZO PAGAMENTO POST-PRANZO
SCONTRINO FISCALE
telefono computer colleghi camerieri clienti menu colleghi camerieri colleghi smartphone tavolo piatto e posate
caffè cassa scontrino computer colleghismartphone
PRANZO IN RISTORANTE FULL SERVICETOUCHPOINTS & OPPORTUNITIES
SCELTA RISTORANTE ARRIVO IN RISTORANTE SCELTA DEL MENU ORDINAZIONE PRANZO PAGAMENTO POST-PRANZO
SCONTRINO FISCALE
telefono computer colleghi camerieri clienti menu colleghi camerieri colleghi smartphone tavolo piatto e posate
caffè cassa scontrino computer colleghismartphone
BrochureMenu Reviews/ScontiPiatto/Tovaglioli/Zucchero PortascontrinoSegnaposto appEatIt Social Media /
PRO
POST
EM
OTI
VAZ.
PRANZO IN RISTORANTE FULL SERVICETOUCHPOINTS & OPPORTUNITIES
SocialBranding
Stupore
Costo
Il ristorante può dimenticarlo
Branding
Sconto
Stupore
Impressione positiva
Ricordare lo sconto
Contrarietà ristorante
Costo
Engagment
Curiosità
Curiosità
Fiducia
Costo
Contrarietà ristorante
Branding
Impressione
Curiosità
Contrarietà ristorante
Costo
Contrarietà ristorante
Costo
Il ristorante può dimenticarlo
Contrarietà ristorante
Branding
Impressione
Curiosità
Gadget
Fiducia
Incentivo
Costo
Pochi utenti
Il segnaposto crea curiosità nel’utente che vede il tavolo con la pranzo pronto (magari antipasti) e il segnaposto brandizzato.
Dei menu personalizzati o dei bol-lini su alcuni piatti con uno sconto offerto da appEatiit sul primo ordine in quel ristorante, colpisce l’utente, e se ha già provato il piatto, potrebbe sfruttarlo.
Una brochure al tavolo durante l’attesa dei piatti incuriosice l’utente che, durante l’attesa gli da un occhio. Se lo colpisce potrebbe anche partecipare a qualche con-test (es. Instagram) per avere lo sconto
Serve più che altro per far brand-ing. Il piatto con un messaggio sarebbe quello che lo colpisce di più in quanto inusuale.
Il portascontrino potrebbe essere un gadget ma potrebbe anche non essere portato via o particolar-mente notato (voglio vedere quanto devo pagare).
Le recensioni altrui danno fiducia a provare il servizio.
SCELTA RISTORANTE SCELTA CIBO PAGAMENTO SCELTA POSTO E PRANZO POST-PRANZO
computer colleghi vassoio bancocibo
cassa scontrino tavolo colleghi smartphone caffè computer colleghismartphone
SCONTRINO FISCALE
banco bar
PRANZO IN RISTORANTE TAVOLA CALDATOUCHPOINTS & OPPORTUNITIES
Brochure banco menu Reviews/ScontiBrochure - Social Media Piatto/Zucchero/TovaglioliniTovaglietta Portascontrino
PRO
POST
EM
OTI
VAZ.
SCELTA RISTORANTE SCELTA CIBO PAGAMENTO SCELTA POSTO E PRANZO POST-PRANZO
computer colleghi vassoio bancocibo
cassa scontrino tavolo colleghi smartphone caffè computer colleghismartphone
SCONTRINO FISCALE
banco bar
Branding
Stupore
Costo Branding Ricordare lo sconto
Contrarietà ristorante
Costo
Engagment
Curiosità
Fiducia
Costo
Contrarietà ristorante
Branding
Impressione
Curiosità
Contrarietà ristorante
Costo
Contrarietà ristorante
Costo
Il ristorante può dimenticarlo
Contrarietà ristorante
Branding
Gadget
Fiducia
Incentivo
Costo
Pochi utentiCuriosità
Engagment
Curiosità
Branding
Gadget
Impressione
Curiosità
Il portascontrino potrebbe essere un gadget ma potrebbe anche non essere portato via o particolar-mente notato (voglio vedere quanto devo pagare).
Una brochure al tavolo durante l’attesa dei piatti incuriosice l’utente che, durante l’attesa gli da un occhio. Se lo colpisce potrebbe anche partecipare a qualche con-test (es. Instagram) per avere lo sconto
Al banco dove stanno i piatti e/o dove c’è il cibo, delle brochure con dei messaggi riferiti al prendere la roba al buffet (magari rischiando di non trovarla) invece che usare ap-pEatIT
Le recensioni altrui danno fiducia a provare il servizio.
Serve più che altro per far brand-ing. Il piatto con un messaggio sarebbe quello che lo colpisce di più in quanto inusuale.
Durante la fila per avere il pranzo, l’utente ha il tempo per leggere la tovaglietta, diversa dalle solite tovagliette bianche o di carta.
PRANZO IN RISTORANTE TAVOLA CALDATOUCHPOINTS & OPPORTUNITIES
SCELTA RISTORANTE ARRIVO IN RISTORANTE SCELTA DEL MENU PAGAMENTO POST-PRANZO
SCONTRINO FISCALE
telefono computer colleghi camerieri piatti banco buffet colleghi menu tavolo smartphone colleghi piatto e posate
caffè cassa scontrino computer colleghismartphonecamerieri
PRANZO
clienti tavolo
PRANZO IN RISTORANTE SELF SERVICETOUCHPOINTS & OPPORTUNITIES
Brochure banco buffet PortascrontrinoBrochure/Social Media Piatto/Tovaglioli/ZuccheroSegnaposto appEatIt Menu
PRO
POST
EM
OTI
VAZ.
SCELTA RISTORANTE ARRIVO IN RISTORANTE SCELTA DEL MENU PAGAMENTO POST-PRANZO
SCONTRINO FISCALE
telefono computer colleghi camerieri piatti banco buffet colleghi menu tavolo smartphone colleghi piatto e posate
caffè cassa scontrino computer colleghismartphonecamerieri
PRANZO
clienti tavolo
Reviews/Sconti
PRANZO IN RISTORANTE SELF SERVICETOUCHPOINTS & OPPORTUNITIES
Branding
Stupore
Costo Branding Ricordare lo sconto
Contrarietà ristorante
Costo
Sconto
Stupore
Ricordare lo scontoCosto
Contrarietà ristorante
Social
Engagment
Curiosità
Fiducia
Costo
Contrarietà ristorante
Contrarietà ristorante
Curiosità
Engagment
Curiosità
Branding
Impressione positiva
Branding
Impressione
Curiosità
Contrarietà ristoranteCosto
Contrarietà ristoranteCosto
Il ristorante può dimenticarlo
Branding
Impressione
Curiosità
Gadget
Fiducia
Incentivo
Costo
Pochi utenti
Il segnaposto crea curiosità nel’utente che vede il tavolo con la pranzo pronto (magari antipasti) e il segnaposto brandizzato.
Al banco dove stanno i piatti e/o dove c’è il cibo, delle brochure con dei messaggi riferiti al prendere la roba al buffet (magari rischiando di non trovarla) invece che usare ap-pEatIT
Dei menu personalizzati o dei bol-lini su alcuni piatti con uno sconto offerto da appEatiit sul primo ordine in quel ristorante, colpisce l’utente, e se ha già provato il piatto, potrebbe sfruttarlo.
Una brochure al tavolo durante l’attesa dei piatti incuriosice l’utente che, durante l’attesa gli da un occhio. Se lo colpisce potrebbe anche partecipare a qualche con-test (es. Instagram) per avere lo sconto
Serve più che altro per far brand-ing. Il piatto con un messaggio sarebbe quello che lo colpisce di più in quanto inusuale.
Il portascontrino potrebbe essere un gadget ma potrebbe anche non essere portato via o particolar-mente notato (voglio vedere quanto devo pagare).
Può non esserenotato per viadel contenutopiù importante
Le recensioni altrui danno fiducia a provare il servizio.