End to End Process

Oleh :

Entis Sutisna, SE,MM

PowerPoint Presentation by : E.Sutisna

Kuliah 2,

Sistem Mutu dan End to End Process

• Evolusi bentuk usaha PT Pos Indonesia (Persero)

• Pengenalan beberapa istilah dalam Pos

• Prinsip pertukaran pos

• Sistem Manajemen Mutu

• SMMI 2014

• End to End Process


Evolusi Bentuk Usaha PT. Pos Indonesia (Persero)

Pos Indonesia telah beberapa kali mengalami perubahan status:

• Tahun 1945, Jawatan PTT (Post, Telegraph dan Telephone). Badan usaha yang dipimpin oleh seorang Kepala Jawatan ini operasinya tidak bersifat komersial danfungsinya lebih diarahkan untuk mengadakan pelayanan publik.

• Tahun 1961, Perusahaan Negara Pos dan Telekomunikasi (PN Postel).

• Tahun 1965, Perusahaan Negara Pos dan Giro (PN Pos dan Giro), dipisahkan daribidang telekomunikasi karena adanya perkembangan yg pesat di kedua bidang tsb.

• Tahun 1978, Perusahanan Umum (Perum) Pos dan Giro sejak ini ditegaskansebagai badan usaha satu-satunya dalam menyelenggarakan dinas pos dan giroposbaik untuk hubungan dalam maupun luar negeri.

• Tahun 1995, Perseroan Terbatas dengan nama PT Pos Indonesia (Persero) hinggasekarang ini.


Visi, Misi, dan Kredo

VISIMenjadi Perusahaan pos terpercaya

MISI• Berkomitmen kepada pelanggan untuk menyediakan layanan yang selalu tepat waktu dan nilai terbaik

• Berkomitmen kepada karyawan untuk memberikan iklim kerja yang aman, nyaman dan menghargaikontribusi

• Berkomitmen kepada pemegang saham untuk memberikan hasil usaha yang menguntungkan dan terusbertumbuh

• Berkomitmen untuk berkontribusi positif kepada masyarakat

• Berkomitmen untuk berperilaku transparan dan terpercaya kepada seluruh pemangku kepentingan

KREDO• Terus Bergerak Maju (Move On)

• Move On dijabarkan dalam :

– Vision : to be a trusted postal services company

– Action : Operational effectiveness, cost efficiency, overwhelming challenge, and increase revenue

– Passion : Champion Postal Company in the Region

– Collaboration : Merger & acquisition


Beberapa istilah dalam Pos

• Jaringan Pos adalah rangkaian titik layanan yang terintegrasi baikfisik maupun nonfisik dalam cakupan wilayah layanan tertentudalam Penyelenggaraan Pos.

• Interkoneksi adalah keterhubungan Jaringan Pos antarPenyelenggara Pos.

• Kiriman adalah satuan komunikasi tertulis, Surat Elektronik, paket, logistik, atau uang yang dikirim melalui Penyelenggara Pos.

• Layanan Komunikasi Tertulis dan/atau Surat Elektronik adalahkegiatan pengumpulan, pemrosesan, pengangkutan, danpenyampaian informasi berupa surat, warkatpos, kartupos, BarangCetakan, dokumen dan/atau sekogram.

• Layanan Paket adalah kegiatan layanan pengambilan, penerimaan,dan/atau pengantaran barang.


• Layanan Logistik adalah kegiatan perencanaan, penanganan, danpengendalian terhadap pengiriman dan penyimpanan barang, termasukinformasi, jasa pengurusan, dan administrasi terkait yang dilaksanakanoleh Penyelenggara Pos.

• Surat adalah bagian dari komunikasi tertulis atau elektronik dengan atautanpa sampul yang ditujukan kepada individu atau badan dengan alamattertentu, yang dalam proses penyampaiannya dilakukan seluruhnya secarafisik.

• Barang Cetakan adalah segala jenis publikasi yang dicetak pada kertas ataubahan lain termasuk buku, brosur, katalog, surat kabar, dan majalah.

• Waktu Tempuh Kiriman (WTK) adalah rentang waktu yg dihitung secara riildlm pelaksaaan proses operasi sejak pengeposan sampai pengantarankiriman di kantor tujuan pada kesempatan pertama.

• Standar Waktu Penyerahan (SWP), dihitung berdasarkan rata-rata realisasiSWP dikalikan dgn bobot yg telah ditetapkan (tanggal kolekting dikurangitanggal penyerahan dikurangi hari libur).

Beberapa istilah dalam Pos …..


Mengenal Kantor Pos

• Seberapa jauh anda kenal Kantor Pos ?

• Berapa kali anda datang ke Kantor Pos selama ini ?

• Untuk keperluan apa anda datang ke Kantor Pos ?

• Pelayanan apa saja yg anda tahu ada di Kantor Pos ?

• Pernah kah anda datang ke jasa titipan lain ?


Jumlah Kantor Pos dan Unit Layanan Pos

• Kantor Pos Pemeriksa : 199 buah

• Kantor Pos Cabang : 3.644 buah (DK : 977, LK : 2.847)

• Loket Ekstensi : 653

• Agen Pos : 227

• Mobile Postal Service (MPS) : 237

• Mailing Room : 18

• Unit Layanan Pos : 5.080

• Sumber : http: //Pos Indonesia.co.id


Prinsip Pertukaran Pos danLayanan Pos Universal

Prinsip Single Postal Territory (wilayah pos tunggal).

• Prinsip ini memungkinkan pertukaran pos antar negara tanpa diskriminasiperlakuan antara kiriman pos yang berasal dari luar negeri maupun kiriman posyang dikirim oleh pengguna jasa dari dalam negeri negara yang bertalian. Kirimanpos yang diterima oleh suatu negara dari negara lain untuk diantar/diteruskan kesuatu tujuan akan diperlakukan sama dengan kiriman yang berasal dari negara itusendiri.

Freedom of Transit (kebebasan transit)

• Prinsip freedom of transit mengatur kebebasan transit atas suatu kiriman pos kenegara lain yang memungkinkan terjadinya pertukaran pos antar negara anggotaUPU.

Kewajiban penyelenggaraan Universal Postal Service (layanan pos universal).

• Prinsip ini mewajibkan administrasi pos untuk menyelenggarakan layanan pos disemua wilayah negaranya (mulai dari perkotaan, pedesaan, hingga daerahpelosok/terpencil) dalam rangka menjamin hak warga negara di semua negaraUPU untuk memperoleh layanan pos.


Pengertian End-to-end Process

• End-to-end refers to communication between source anddestination nodes on a network system

• End-to-end processing refers to a system that performs a business

process from beginning to end, including all intermediate steps, such

as data capture, data processing, analysis, and the generation of

outputs.



Collecting Point

Transporting Facility

Origin ProcessingFacility

Destination Processing Facility

Delivery Point Destination Delivery UnitPowerPoint Presentation by : E.Sutisna

Film


Sistem Manajemen Mutu

Menurut Gaspersz (2008) *)

• Sistem Manajemen Mutu (Quality Management System-QMS) yaitumerupakan sekumpulan prosedur terdokumentasi dan praktek-praktekstandar untuk manajemen sistem yang bertujuan menjamin kesesuaiandari suatu proses dan produk (barang atau jasa) terhadap kebutuhanpersyaratan tertentu yang ditentukan oleh pelanggan dan organisasi.

Gaspersz membagi Sistem Manajemen Mutu menjadi dua macam ;

1. Sistem Manajemen Mutu Informal :

Manajemen perusahaan bebas untuk menyusun atau membangun model SistemManajemen Mutu organisasi, tanpa perlu terikat kepada kriteria-kriteria formal yang telah ditetapkan oleh institusi formal.

2. Sistem Manajemen Mutu Formal ;

Manajemen perusahaan terikat kepada kriteria-kriteria formal yang telahditetapkan oleh institusi penyusun model sistem manajemen mutu itu sendiri.

*) http://pengertianmanagement.blogspot.co.id


Sistem Manajemen Mutu (SMM) Formal

• SMM Formal biasanya terdiri dari sebuah kerangka kerja yang memiliki nilai-nilai inti sertaprinsip-prinsip keunggulan. Prinsip-prinsip ini merupakan landasan untuk membangunkerangka kerja, yang terdiri dari sejumlah penilaian kriteria dan item.

• SMM Formal ada yang berlaku secara nasional, regional, dan internasional.

• SMM Formal yang berlaku secara nasional menurut Miguel (2005) mula-mula dikembangkandi Australia, Kanada, Jepang, dan Amerika Serikat, masing-masing berupa, Australian BusinessExcellence Award (ABEA), Canadian Quality Award (CQA), Deming Prize (DP), dan MalcolmBaldrige National Quality Award (MBNQA).

• SMM Formal, yang berlaku secara regional adalah Asia Pasifik Quality Award (APQA),Iberoamerican Quality Award (IQA), dan European Quality Award (EQA).

• Sedangkan sistem manajemen mutu yang diakui secara internasional menurut Gasperszadalah ISO.

• Kepuasan pelanggan adalah salah satu ukuran kinerja SMM.

*) http://pengertianmanagement.blogspot.co.id


Sistem Manajemen Mutu Internal PT Pos Indonesia (SMMI 2014)

• SMMI 2014 mengacu pada Sistem Manajemen Mutu ISO 9001-2008 dan Total Quality Management (TQM)

• Konsentrasi utama SMMI 2014 adlh utk membangun, merancang,dan mengembangkan mutu operasi melalui kesisteman dan SDMdlm rangka mewujudkan keunggulan operasi, keunggulanproduk/layanan, serta memperoleh pelanggan yg loyal.

• Mutu produk merupakan faktor penting utk menjaga eksistensiprshn dlm menjalankan bisnis di tengah persaingan.

• Utk menciptakan mutu produk yg dpt memenuhi kepuasanpelanggan sgt tergantung pd mutu operasi yg terjaga baik dandilaksanakan secara konsisten di setiap tahapan proses.

• Utk dpt mencapai kualitas operasi yg baik hrs terbebas dari segalakemungkinan penyimpangan operasi yg dpt menurunkan mutuoperasi.


SMMI 2014 ….

• Mutu : kondisi di mana hasil suatu produk atau proses layanan/operasi sesuai dgn kebutuhanpelanggan, standar yg berlaku, dan tercapainya tujuan

• Manajemen Mutu ; kemampuan organisasi utk mengatur produksi dan layanannya shghasilnya dpt memenuhi harapan pelanggan dan peraturan terkait dgn barang dan jasa tsb

• Sistem Manajemen Mutu : komponen (prosedur, manual, struktur organisasi, danlayanannya) yg saling berkaitan dlm organisasi utk mengatur proses produksi dan layanannyashg hasilnya dpt memenuhi harapan pelanggan dan peraturan terkait dgn barang dan jasa tsb

• Setiap tingkatan manajemen hrs senantiasa mengawasi pelaksanaan proses operasi dgn baikshg dpt menghasilkan kinerja mutu operasi yg baik.

• Sasaran mutu operasi diarahkan utk mencapai key performance indicator (KPI) yg menjadiukuran keberhasilan dlm pencapaian target kinerja operasi prshn baik utk kiriman DNmaupun LN, bersifat strategis, spesifik, dapat diukur, realistis, dan dapat dicapai dlm kurunwaktu tertentu.

• KPI sbgmn dimaksud meliputi :

– SWP– Kinerja status kiriman berdasarkan I-Pos– Kasus penyimpanagn operasi– Penyelesaian komplain pelanggan


Dimensi Mutu

Dimensi waktu merupakan aspek-aspek (variable) mutu yg menjadi ukuran mutu operasi.

Dimensi mutu terdiri dari :

• Waktu

– Rentang waktu yg diperlukan sejak pengepoasan sampai penyerahan kiriman (SWP, WTK, keakuratansortiran, kakuratan penyaluran kiriman)

• Keamanan kiriman dari kehilangan dan kerusakan

– selisih kiriman kantong, kiriman rusak, kiriman hilang kantong atau itemnya.

• Reporting antaran kiriman

– kecepatan dan keakuratan, ketersediaan status antaran, ketersediaan informasi penerima

• Perhatian terhadap pelanggan

– (kecepatan penanganan pengaduan, jumlah pengaduan, penyelesaian pengaduan

• Ganti rugi (GR)

– kecepatan proses GR, akurasi besaran GR, pembanan GR


Prinsip SMM

• Fokus pada pelanggan

• Kepemimpinan

• Keterlibatan karyawan

• Pendekatan proses

• Pendekatan sistem

• Peningkatan mutu yg berkesinambungan

• Pendekatan faktual utk pengambilan keputusan

• Hubungan pemasok yg bermanfaat bagi kedua belah pihak


Terima Kasih


Documents

End to End Process