P

fs

FII

studi Atas Komitmen Naslhnh

KINERJA ASURANSI JIWAZINDONESIA

llltJttilt

5zmP

Cuz!3

={

Jz0ozIt,|2

CltrE5

SFr,n9 hah <rla rerd€ngar pFrianyaan yang orsampd,\,rkPDanvrl€. o,<rng apakah kepercayddn rruslr oan \r,l,s.Jr,srd.lior, be,pengaruh unlJt nercrotahdl,.,.r,corrlnilmerl pelanggan {nasabah)?

Perlanyaan tersebuttampak sederhana. nam!n unluk nrorr]tjaw.'ban yarg (i/id dibuiuhhan \alar dan pere|lr.]1 r[4er.tlur tahapan oe-e ian !a.g re-daarr b.kJ rn, -torrrtaa.rbar ba"wr leoe-cayaar oar lepuasan beroe^gd,u,.lFr'.rdar lonimea .asabahAsu.arsr Jt*a ra"tor,a\ro, t.Iberpengaruh tefiadap kepercayaan daf keplasan n,

c.nantc canlent

ntatirnal co te t

Bi,{r 'ri ,Lgr ..cr.- tJh\a. te,tull.-Le.tuan Je l,nq y,rr:) trltd lor.rh..i ocr mdJpJr pd.d ,riilris,r\.rdcm.sr s.'ltt u.r.a oe.n n.rl penet,l yanq ,nqrr mcnda ann o.t,r,rasr'r.rnsr nI Te luan dnlaksud tdak hanva nle.o[aitk:n ,rnt,IItsr,p'..rtrir o.n. \cr\r.rs,r1 ter-ao.lo io-tn"-n terrr .,rpen0allrh Iak[)rjaktorpernbentuk kepercaya6n dan keouasrrl

I ,r ',,tlr,1,,(),5.t,, M.M.

KINI RJA ASURANSI JIWA

n

I

llI\l -t I\ t

St udi Atas Komitmen Nasabah IjtttE1

T

.i, ",r il\,nr,lttlan

, t,, .;r,rrrr lrstcl BB

Hasrlperrelhnn r tuq;t nrembuktrkan bahwa o6nrsaha2n Ar,rrnwa rh. su.r\/ oc ll!! Urrhra r6rnbd-g. n ,st.sr ,dnq .o-.n l)r9nrr pela itll.niya (nasabah). oteh karena t! b!ku n penlrr0

.r r,,, in n.,nr,{.n.r Nr J

'4

nUK

Kinerja Asuransi fiwa di Indonesia

Studi Atas Komitmen Nasabah

Penulis:

Saparso

Editor:

Wurdianto

Desain Cover:

Ferdinandus R. Madi

Penerbit

uKBrop

2018

S.nl.l P.lmttln. P.nl u3und.ni.u.d.it ltonor 2! ltlwn l0l4

1. Senap oEnS yan! denSan ta.pa hat nelakukan pelansarai hak ekonomi sebaFi'nana

aimai<sud dala pasar s avat (r) hlruf i u.tuk pensgunaan sec a komeuial dipldana dengan

pldan, penjata palin8 lama 1 katu) tahun dan atau pldana d€nda palinE banvak Rp

1o0.O0o.ooo,Oo Geratut juta rupiah).

2. Setiap oranStanS dengan tanpa hak dan atau tanpa izin pen'ipta atau pemeganS hak dpts

,aairtrn parllgg*an r,"r *onomipenclpta 5ebaBaimana dmakud dahm pasal9 'vat

(1)

hurufc, huiofd, h;ruft dan ata! hurufh, untuk pengsunaan *caa komeEialdip dana dengan

pidana penian palinglama3 (ti8a)tahundai atau pidana deoda Paling banv'k

Rp5OO OOO,O0O,m (lima latusjuta ruphh).

3. s;iap olanEyans densan tanPa hat dan atau tanpa tin pen'ipta atau PemesanS hak

.a.irt "

p"f."gs*.n h"r *onomlp€nclpta sebassimana dlmaksuddalam pasal9 aYal (1)

horuf a, hwuf b, hurufe, dan huruf& unlut p€iggunaan seca6 komelsial dlpid'na deng'n

pldena penjaG p.llns lama 4 (empet) tahlr dan .tau pidana d€nd' palin8 banvat

Rplo0o.ooo.Ooo,oo hatu milhr rupiah).

4. setiap onnsvans memenuhlunsursebataimana dimakrud pad' avat (3)vans dilakukai dalam

ben pembeFkan, dipidana dengan Pidana peniala paling hma 10(t€puluh) tahun danatau

pidana dend. paling banyak Rp{ooo ooo.0oo,o0 lempai millar rupiah)'

Xine4a Asuranst Jiwa ttl Indonesla: studi Atas Komltmen Nasabah

copyright @ unlveBitas Kristen xrida wacana

Utriversltas Knsten l(ndaWacam

Il. TaniutrS Duren Raya {lakartall{70Email : p.ess@uknda"a..id

UP:00018220018

Desaincoverdan layoui terdinandus & Madi

Hak cipta dili ungi oleh udang_undangDilaEnS nen8udp rtau memPerbanyak sebrglan

atau seluruh lsibtrku,nltanpa Ern tertuhtdan Peneftit

iv +190 hall6cm x 23cm

ISBN | 978-979_8396_41'0

DAFTAR ISI

Pengantar .,......,,.,.,....,..Kata SambutahBabl. Pendahuluan

iiiv1

79

1.1 PengertianAsuransiJiwa1.2 Manfaat Asuransi liw,

2.2 ldentifikasiMasalah2.3 Batasan Masalah2.4 Rumusan Masalah

Bablll. Landasan Teori3.I Industri lasa .........

3.2 Landasan Teo

3.4 Orisinalitas PenelitianBab Merangka Pemlkhan dan Hipotesis

4.1 Xerangka Pemikiran

1.3 PemasaranRelationalBab Il. Obyek Penelitian .......

5.1 Metod€ yang digunakan5.2 Operasional Variabel Pene]i1ian ..................

5,3 Sumber dan Cara Penentuan Data/l ormasi

5.6 Rancangan Analisis dan Uii HipotesisBabvl. Analisis dan Pembahasan

77t6t6242626

2931333453626758717375757681B58894

4.2 Model Konsep Penel itia n . . ...................... . . . .

4.3 Hipotesis

107109110118126139156156757158761168

6.2 Karakteristik Responden6.3 Deskripsi Variabel Pcnelitjan6.4 Uii Validitas dan Reliabilitas6.5 Analisis Structural Equation Model (SEM)

7.1 Kesimpulan Penelitian7.2 Implikasi Managerial .

7.3 Saran - saran ,.,,,,,.,,

Daftar PustakaContoh Surat Pengantar Penelitian . .. .... ....

2.5 Tuiuan Penelitian.2.6 Manlaa! Penelitian .,....................'

Babv. Metodologl PeneIitian.....................

6.I Profil Umum Perusahaan fuuransi ................ ,..-.'------

BabVII. Penutup

F]

PENGANTAR

Apa kaitan antara relo,ron ship commitment dengan tust [kepercayaan) dan satis/oct o,,

(kepuasan)? Apakah kepercayaan dan kepuasan berpengaruh secara signifikan

terhadap relolionsh,p comrnitnent bagi nasabah Asuransi Jiwa dilDdonesia? Bagaimana

car: m€ngukur comnitment nasabah tersebut?

Peertanyaan-pertanyaan tersebut hanyalah sebagian dari serangkaian pertanyaan lainyans menjadi obj€k kajlan dalam buku ini. Masih banyak variabet yang mempengaruhi

commitment nasabah Asuransi liwa di Indonesia. Namun demikian dapat diyakinibahwa k€percayaan dan kepuasan akan mempengaruhi conmirrent nasabah Asuransi

liwa, dan mungkiniuga dapat mempengaruhi manajemen asuransisecara nasional.

Untuk mengukur dan membukikan seberapa besar pengaruh faktor kepercayaan dan

kepuasan nasabah terhadap relatianship cannitmena merek4 dlperlukan alat analisis

yang tepa! cermat, dan mendalam sehingga daPat dapat neniawab pertanyaan-

pertanyaan yang ada dengan tepat. Dengan menggunakan metodologi p€nelitian yang

tepat, pengaruh setiap faktor dapat dikukur dan memiliki validitas yang dapat

dipertanggungiawabkan.

Bisnis asuransi sangat dinamis dan dapat berubah dari waktu ke waldu, sehingga

pengaruh setiap taktor terhadap commitner, nasabah pun akan dibatasi oleh waktu.

Bisa teiadi karena lingkungan yang beEifat dinamis, faktor_aaktor yang tidak

berpengaruh saat ini ternyata memiliki potensi pengaruh di masa yang akan datangmun gkin lima atau sepuluh tahun kemudian. Oleh karena itu diperlukan update dan

waktu ke waldu melalui serangkaian penelitian yang dapat dipercaya sehingga validitaspengukuran dapat terjamin kebenarannya. Selain itu setiap hasil peneltian ilmiah

diperlukan sebagai bahan referensi kajian pen€litian berikutnya.

Berdasa*an latar belakang itulah buku berjudul "Kineria Asuransi Jiwa di Indon€sia:

Studi atas Xomihnen Nasabah' ditulis

. Buku ini merupakan hasil penelitian ilmiah dati disertasi di bidang pemasaran iasa,yang dinilai layak dik€tahui oleh masyarakat dan akademisi. Sedangkan tuiuanpenulisan buku ini adalah memberi kontribusi nyata dalam proses pengembangan ilmupengetahuan umumnya, dan ilmu pemasaran khususnya.

Pertimbangan lain yargmemotivasi penulisan buku iniantara lain:

1. Penemuan dari studi ini diharapkan dapat memperluas kaiian ilmu manaiemenpemasaran, khususnya yang berkait.u dengan relationship commitment dalam

bisnis Asuransi liwa. Menjadi sumbangan infomasi yang berguna untuk

menambah wawasan dalam pendidikan dan pengajaran manajemen pemasaEn

iasa.

2. Hasil penelitian ini dapat menjadi masukan dalam membina rclasi dengan

nasabah melalui relationship commitment, dan membangun kepercayaan (trust),

serta menlnSkatkan kepuasan (sadshadon) sebaSai upaya menciptakan nilaibagi loyalitas nasabah

3. Sumbangan informasi ya[g bermanfaat bagi pembuat kebijaka[ berkaitandengan penyusunan program Manajemen Relasi Nasabah (Custom€r

R€lationship Management), untuk menciptakan nilai sup€nor yang dapatmeningkatl.,an loyalitas nasabah.

4. Hasil penelitian ini diharapkan dapat meniadi referensi bagi peneliti lain dalammelemukan model laeaogka konseptual yaDg baru melalui peryembanga4

modifikasi, serta memperluas konshuk penelitiaq sehingga meniadi kolEibusiyang berarti bagi pengembangan konsep pemasaran iasa asuransi, maupunbidangmanaiemen asuransi lainnya.

Akhirnya semo8a buku ini dapat memberikan konEibusi nyata bagi p€rk€mbangan ilmudan bisnis Asuransi liwa khususnya, dan perkembangan asuErnsi secara umum

Jakarta, Agustus 2018

Penulis

tIl Lt

Saya m€nyambut dengan gembira hadimya buku 'Kiner,a Asuransi iiwa di

lndonesia dan Fakor-Faktor Yang Mempengaruhi" yang dihiis oleh Dr. Saparso, SE, MM.

Diharapkan m€lalui penerbitan buku ini akan memperkaya relerensi khasanah ilmu

peng€tahuan di Indonesia, khususnya tentang penelitian ilmiah dan perasuransian yang

kehadirannya selalu disambut dengan baik karena sejatinya ilmu pengetahuan lahir dari

proses penelitian yane panjang dan me.dalam. Buku ini diharapk n dapat memandu para

pembaca untuk melakukan penemuan ilmiah yang dilakukan secara empiris, terkontml,

kritis, dan sistematis.

Telah banyak buku tentang metodologi penelitian di bidang ilmu sosial khususnya

manajemen, namun buku ini menarik karena ditulis berdasarkan pengalaman akademis

dan temuan-temuan empiris yang dibahas secara rinci. Untuk itu buku ini dilengkapi

dengan praktek penelitian sampai pada tataran doktor dengan contoh bagaimana tahapan

penlusunan disertasi. Walaupun contohnya pada tataran Doldor (S3) namun dapat juga

digunakan untuk semua kalangan yang akan melakukan penelitian karena bahasanya

mudah untuk dicema dan di mengerti.

Buku ini iuga diharapkan bisa menjadiacuan atau rujukan bagi para peneliti dalam

melakukan penelitian maupun sistematika penlusunan laporan penelitian, baik untuk

tingkat sarjana pascasa4ana maupun prof€sional, terutama penelitian berbasiskan

Sttuctural Equation Model (SEM) denSan program Lisrel 8.8.

Bosor, Asustus 2018

Prof. Ir. RudyC Tarumingken& PhD

curu Besar Manajemen

Universitas Kristen Krida Wacana

tl I'l

Pada saat akan melakukan p€nelitian, yan8 dipikirkan oleh si peneliti pada

umumnya adalah mencad iudul dan kemudian menetapkannya. Setelah judul ditemukan,

peneliti akan mencari tempat atau objek yang akan diteliti. Perlu diingat bahwa dalam

penelitian yang pertama kali dipikirkan adalah mcncari masalah, bukan iudul penelitian.

Masalah apa yang akan kita pecahkan melalui penelihan? Apakah masalah tersebut dapat

dipecahkan dengan metode penelitian? Atau apakah masalah itu sebenarnya bisa saja

dipecahkan melalui diskusiatau penelusuran kaiian terkait. Oleh karena itu, semakin hjammasalah peneljtian yang akan kita pecahkan, s€makin jelas alur penelitian kita.

Dalam suatu penelitian ilmiah, latar belakang masalah drpat diartikan s€bagai suatu

informasi yang tersusun secara sistematis berkenaan dengan fenomena, masalah, atau

problemarika yang menarik untuk men,adi bahan sebuah penelitian. Timbulnya geiala

tersebut karena ketidakesuaian antara harapan dengan realitas di lapangan. Masalah akan

meniadi fenomenal yang menarik untuk diteliti saat menBundang perhatian banyak orang

dan menjadi bahan pembicaraan dalam kehidupan bermasyarakat. Latar belakang masalah

adalah informasi-informasi terkait dengan masalah,ang akan diteliti dan tersusun secara

sistematis. Di dalam lakr belakang masalah, pembaca akan diarahkan ke alasan kuat

mengapa suatu masalah akan ditelitidan mengapasuatu melode pen€litian digunakan.

Hal hal yang perlu diperhatikan isi latar belakangmasalah suatu penelitian adalah

sebagaiberikut:

1 . Gejala'gejaia yang ada di lapangan atau fenomena-fenomena empirik yang teramatisehingga memunculkan permasalahan bagi objek.

2. Alasan rasionaldan esensial berdasarkan fakta, referensida data baik data

internal maupun extemal, sebagai alasan perlunya dilakukan penelitian.

3. Permasalahan-permasalahan komplek dan pelik yang akan muncul apabila

dibiarkan begitu saja dan hdaksegera dicari pokok masalahnya melalui penelitian.

4. Pendekatan yadg ditiniau dari segi teoritis serta referensi-referensi lainnya yang

dapat menjadi alasan untuk mengatasi masalah.

5. Identifikasi dan penielasan singkat tentang kedudukan atau posisi masalah yang

akanditeliti.secara sederhana, latar belakang penelitian merupakan litik awal berangkatnya

suatu gagasan besardalam rangka memecahkan masalah melaluj kaiianilmiah atau proyekpenelitian. Ia seperti pijakan untuk melompat dan mengalir dalam track [alur] literatur/kerangka teori terkait, sampai mencapai tujuan yang telah ditetapkan. Isi setiap paragrafpada latarbelakang penelitian sebailmya mencerminkan vanabelyangakan diteliti, bahwa

BAB IPENDAHULUAN

KATA SAMBUTAN

variabel teBebut ada masalah dan menarik untukditeliti. Penulhan atau p€nyusunan latarbelakangmasalah penelitian secaragaris besar dapat dijelaskan sebagaiberikut.

Tabel 1.1 | Isi Paragraf Latar Belakang Penelitian

Pangraf 1 Peneliti menyanpaikan permasalahan penelitiannya secara umum,berdasarkan pengamatan dan f€nomena atau kerenderungan-

kecenderungan yang dialami dan dirasakan oleh peneliti. Penelitibisamemasukkan beberapa data dan fakta terkait masalah yangak3n menjadiobyek penelitiannya. Misalnya; Minimnya literasi asuransi jiwa kepada

masyarakat menyebabkan rendahnya kepesertaan [nasabah) asuransi

iiwa dilndonesia.

Paragrat 2 Memuat pembahasan lebih rinci tentang masalah yang sedang diteliti,hasil penelitian yang pemah dilakukan oleh peneliti lain bisa dimasukkan

dalam paragraf ini. Intinya, peneliti semakin menguasai masalahpenelitiannya, semakin kuat argumen yang akan iabangun untukmenunjukkan betapa pentingnya pe0eiitianyang akan ia lakukan.,ikamemungkinkan, lakukan review (ulasan singkat) terhadap penelitian

sebelurnnya. Review tersebut bisa menjadi kalimat pengarah (direrting)untuk Daragraf selaniutnva,

Jikahasil review kita pada paragraf 2 menemukan suatu kelemahanpenelitian, maka kelemahan penelitian tersebut dapat dibahas pada

bagian ini untuk mengarahkan bagian-bagian pentingyang akan menjadifokus penelitian kita. Xetika peneliti me'rguasai bidane penelitiannya, ia

akan menunjukkan bagian-bagian (masalah-masalahl mana saja yang

penting dan harxs dipecahkan melalui p€nelitiannya. lntinya, pada

bagian ini kita harus bisa meyakinkan bahwa penelitian kitaitumemangsangat penting dan harus segera dilakukan,

Pada paragraf ini, penelih menrbahas bagian bagian [masalah-masalah)utamapenelitiansecaralebibdetil.Arahtujuanpenelitian jugadapat

dimasukkan pada Darasraf ini, walaupun belum d€til.

ParasrafS Berdasarkan pembahasan pada paragraf sebelumnya, sebagai alasan

untuk menentukan sebuah judul ditetapkan. Judul bisa saja dibuat dalam

b€ntuk kata Tanya atau pernyataan atau p€njelasan singkat, padat, jelas

t€ntans fokus penelitian yans akan dilakukan.

Banyalmla paragraf dapat dis€suaikan denga, keluasan dan kedalaman

pemahaman penelititentang masalah penelitian. Selain itu,latar belakang penelitian dapat

diperluas pembahasannya seperti membandinSkan antara teori dengan teori, fenomena

dengan fenomena, dan teori dengan fenom€na. Tujuannya adalah untxk penyernpurnaan

atas tulisan mengenai topik yang akan dibahas.

Apa perbedaanant ra skrlpsl, tesls dan disertasi?

Secara akademik Skdpsi, Tesis, dan Dlsertasi memiliki persamaan yaitu merupekan

dokumen tertulis yang merupakan tugas akhir para mahasiswa, mellSikuti kaidah

pe[ulisen yang baku dan sistematis, serta menggunakan metode ilmiah yang dapat

diperta!88ung iawabkan dt depan dosen p€mbimbing dan penguii skripsi adalah tugas

akhir ienjang Sariana (Sl), tesh adalah tugas akhir ,eniang Magister (S2) sedangkan

disenasi merupalan tugas akhir jeniang Dokor (S3, jeniang tertinggi akademik). Skripsi

adalah tugas akhir calon sariana dengan level sebagai peneliti pemula atau pembelaiaran

meniadi peneli0 dimana bobot penelitian dan ketajaman analisis paling r€ndah

dibandingkan d€ngan tesis atau disertasi.

Secara sederhana, skripsi itu menjawab ap4 tesis meniawab apa dan mengapa, Dan

dhertasi itu meniawab apa mengapa dan bagaimana Contoh tentang penelitian daun

sirsak untuk menurunkan kolesterol. Skripsi hrnya menjawab pertanyaan apakah daun

rirsak dapat m€nurunkan kolesterol? Tesis menjawab dua p€rtanyaan, yaitu a) apakah

daun sirrak dapat menurunkan kolesterol dan; b) mengapa daun sirsak dapat menurunkan

kolesterol. Disertasi menjawab 3 pertanyaan, yaitu: a) apakah daun sirsak menurunkan

koiesterol?; b) mengapadaun sirsakdapat menurunkin kolesterol? Dan; c) bagaimana cara

lmekanism€) daun sirsak dapalmenunrnkan kolesterol?

Memperharikan contoh dlatas, bahwa tesis adalah penelihan meDdalam, yang

sungguh-sungguh dilakukan dengan proses yangberasal dari berbagai informasi dan data

yang dikumpllkan. Tesis berangkat dari suatu masalah dan bagaimana kita

menyelesaikan suatu masalah tersebut dengan menggunakan pandangan dan analisis

mendalam berdasarkan ilmu, teori, puluhan ,umal yang hta pahami dan berbagai data

yang hta miliki. Sedangkan Disertasi tidak hanya sekedar penelihan mendalam. Disertasi

membutuhkan originalitas ide dan melakuk n penelitian sesuatu yang baru, berdasarkan

puluhan bahkan ratusan makalah dan iurnal yang telah dibaca dan dipahami. Disertasi

bukan belaiar penelitian, bukan hanya mendalami penelitian, tetepi lebih dari itu,

menciptakan suatu ide yang baru, menciptakan atau mengembangkan teori ya$g baru

dalam rangka melakukan sesuatu yang bermanfaat guna mensejahterakan umat manusia

dan ini butuh waktu yang lama.

Berikut adalah tabet yang menuniukkan perbedaan antara Skripsi, Tesis dan Disenasi,

sehingga lebih memudahkan pembaca untuk membaca "peta kekuatan" ketiga jenis tugas

akhirini.

u

Paragraf 3

Paragraf4

il

SKRIPSI TDSIS

I lcnianB S1 S2 53 (tertinssi)

z D,pat dianglGt

cmpirik, ridak

DiangLat dari

empirilr danteoritik. bersifat

Diangkatdari

yangdidukunsfaka empirilr

3perulii

6096 peranFnulis, {O%pembimbinB

80% peraDp€nulis, Z0%pembimbinS

90% p€ran

Penulis, 10%pembimbing

1 Bobot l}Diat ReDdah sedan8 Sedang - tingg,.

Pengembangan

dan Fnelitian

Tinggi, TertinggidibidangakademiLDiwajibkan

bidangilmupengetahuan

5

deskriptif Analitis

6 HodelAnalisis

Rendah - scdang SedaDg - tinggi Tin88i

7 ,umlah Seht rl-2 Minimal3 Lebih dari 3

a [etode / uiisrarisrif,

Biasan),aImmalaiui,Kualilatif/ Urirl€slsirtif Ujislztinikpardmetfk luji rpihalr 2 pibak),

binomial. Chi

t€st), ujihipotesiskomparatif, uii

Biasanya

Xualitatif laniur/ rcgIssi ganda.

ganda,

la.jutan (regesi

simulta4 regresilogtstic, Loslinieranalisis,

sana dengantesisdenSanmetode lebihkomplek,berbobot yang

bidangilmupeogetahuan

T.t lI: Pcrb.daan Umum. ara Skrlpsl, T6ls dan Dls€rtasi

ASPI]K

il

ekonometrikastati.&dinalnik.hmeseriesekonom€trik)Path analysitSEM

leniaryPembimbiry/Penguii

MinimalMagister

Minimal Doktordan Magister

vancb€rpengalaman

Minimal Profesordan Doktor yang

berpengalaman

10 Orisinalitaspenelidan

Bisarep)ikapen€lihanoranglain,tempatkasusberbeda

Mengutamakanorisinalitas

Harus orisinil

11 Penemuanhal-halyangbaru

Tidakharus Diutamakan Diharxskan

Publikaslhasilpenelitian

MinimalNasional

13 lumlahruiukan /daftarpustal.a

Minimal20 Minimal60

74 M€tode /Prcgramstatistik yargbiasadigunakan

(ualitatii/Manual, Excel,

sPss dll

ltualitatif laniut

/ SPSS, Eview,

L'srel, Amos dll

Kualitatiflanjut /SPSS, EviewLisrel, Amos dll

asodauf,Korelasi, Regresi,

Uji beda, uii chiSquare, dll

Sumber : Agung Wohyudi Biantoro, Metode Penelition Ekonomi tslan, 2009, dioloh

Buku itri disusun berdasarkan hasil penelitian tentang relotionship conmihrcnt

nasabah asuransi jiwa yang dipengaruhi oleh beberapa falcor sebagai variab€l exogen.

Dalam analhis data statistik menggunakan teknik analisis SEM [Structuml Equation

Mod€lirrl yang dioperasikan melalui program Lhrel 8.8.

Beikut ini bukan bagion dori lator belakang penelition, nomun untuk memunculkon

ide, gagasan dan otpimsi pe u bacaan atau literotur yang dopot mengardhkon pikiran

seseorang unttk menemukon ndsaldh penelition. Namun bacoon dibawah ini dapot

DISERTASI

il

9

t2 Kampus lnternaldan disarankannasional

Nasional danlnternasional

Minimal40

mer,hcrikan inspimtj seseomnl bahwo dolom kehidupan odo mosoloh (resiko) kurcno

unn yng ridok diketahu (odonro keridak postian) kopon umu seseorang berakhir.

S€tiap orang tentu berharap untuk menialani hidup dengan umur yang panjang dan

sehat, serta dalam kehidupan yang bahagia, tetapi tentu kita tidak memiliki kuasa untuk

m€oentukro unur kita" Had ini kita masih sehat melakukan aktivihs seperti biasa, bekerja,

kuliah berdagang dan lain s€bagairya, kar€na sehat Had berikutnya kita masih bisa

bersosialisasi dengen k€luarga, tetang8e dan teman, esok lusa kita sudah mendapat krbar

tematr hh sakit dan bahkafl telah neninggal dunia ltulah 'risiko" kita semua tidak tahu

kapan kita saht, kapan kita mati itu semua tidak dapat direncanakan, tidak dapat ditunda,

tidak dapat dicegah dao datangnyapun tiba_tiba. Risiko yang mungkin timbul pada asuransi

iiwa terutana terletak pada unsur waktu [time), oleh karena sulit unok mengetahui kapan

seseorrn8 meninggal dunia. Ijntuk memperkeol risiko tersebu! maka sebailoya diadakan

p€danSSungan iiwa-

Prcbl€m yang dihadapi manusia adalah kemungkiran kematian yang teriadi terlalu

dini. Xematian ini merupakan hal yang past! namun masalah waktu atau kapan kematian

itu datang adalah suatu hal yang tidak dapat ditentukan oleh manusia Salah satu cara

uou* mengurangi risiko tersebut di atas ),aiN dengan mengalihkin atau melimpahkan

kepada risiko teEebut kepada pihak atau badan usaha lain. Yang dima*sud pihak atau

badan usaha lain itu ialah suatu lembaga yary meniamin sekiranya timbul suatu p€ristiwa

J/"ang tidak diinginkao, lembaga ini dikenal dengan sebutan 'asuransi'.

Kesadaran masyarakat akan pentingnya sebuah p€rlindungan atas berbagai macam

risiko yang bisa teriadi dan menimpa diri mercl(a sewaku-waktu adalah salah satu

penyebab utama pertumbuhan pengBma asurassi belakanSan ini Hal ini tentu saja

meniadi s€buah keunhrnSan teNendii bagi perusahaan asuransi yang menyediakan

laFnan asuraosi, di mana akan s€maho luas pasar yang bisa dimasuki dan dijadikan

s€bagai sasaran peniualan pmduk yang mereka niliki.

Oleh karela itu sangat penting u tuk meniadi nasabah asuransi iiwayang secara

umum berfungsi untuk memberikan iaminan dengan sejumlah uang dalam nominal

tertentu untuk mengatasi kesulitan keuangan bila yang bersangkutan atau pemegang polis

adalah p€ncari naflGh dalam keluarga- Pada dasamya yang dimakud dengar asuransi jiwa

adalah suatu asuransi yang b€rtujuan untuk memberikan proteksi krhadap orang per_

individu dan atau per-kelompok (keluarga) atas kerugian financial tak terduga, maksud

dari kerugian financial tak terduga adalah l'€rena teriadinya mendadak (terlalu cepatl ,angmengakibatkan kematian, cacat tetap total, atau sudah tidak produktif lterla]u tua) atas

seseorang sehrngga hilangnya p€ryhasilan. Asuransi iiwa akan memproteki keluarga yang

ditinggalkar jika sewaltu-waktu pelneSang polis nenirggal dunia atau sudah tidak

produktif lagi, disini diasumsikan anda adalah tulang punggung keluarga, sehingga jika

sudah tidak dapat memperoleh penghasilan, asuransi iiwa akan memberikan

pertanSgungan atau tantunan kepada keluarga yang ditinggalkan

l.l, Petl8.rtlan ,/l!urrnrl Jlwa

Secara umum pengertian asuransi adalah sistem bisnis )ang nemb€rikan jaminan

perlindungan finansial bagi nasabah atau peserta yaDg berupa penggantian finansial atas

kerugian yang dideritanya. Kerugian tersebut dapat berupa kerugian iiwa, kesehatan,

kcndaraan bermotot properti dan lain sebagainya dengan kondisi dan k€adaan tertentu-

Menurut Pasal 246 KUHD, "Asuransi atau pertanggungan adalah perjaniian, di mana

penanggung mengikat diri terhadap tertanggung dengan memperoleh premi, untuk

membenkan kepadanya ganti rugi karena suatu kehilangan, kerusakan, atau tidak

mendapat keuntungan yang diharapkan, yang mungkin akan daPat diderita karena suahr

p€ristiwa yang tidak pasti."

Sedangkan pengertian asuransi iiwa adalah pertanggungan yang diberikan kepada

nasabah dengan tujuan menanggung kerugian yang daPat dihitung secara finansial dengan

ienis kerugian/musibah tak terduga yang disebabkan meninggal dunia atau hidup yang

l€bih lama. Dalam asuransi jiw4 resiko yang dihadapi adalah kematian, karena kematian

ini bersifat pasti yang al..an membawa banyak sekali danpak pada kehidupan yang

ditinggall..an. Asuransi jiwapad? dasarnya menanSgung hidup orang yang ditinggalkan

karena khawatir keluarga yang ditinggalkan belum dapat mencari nalkah sendid akibat

ditinggall(an sehingga asuransi ,iwa ini penting untuk kepala rumah tangga. Asuransi iiwaberusaha menghindari terlantarnya keluarga yang ditinggalkan, termasuk pendidikan dan

kesehatan keluarga jika ternyat! kepala rumah tangga meninggal secara tiba'tiba

Sebalilmya, dalan kondisi lain ketika kepala rumah tang8a tetap hidup lebih lama hingga

tua namun karena kondisinya tersebut sehingga ia tidak mampu untuk mencari naflGh,

untuk beberapa perusahaan asuransi menyiapkan dana pensiun yang dapat digunak n

manfaatnya pada waktu tertentu atau sesuai kesepakatan )ang tertera pada polis.

M€nurut Pasal 1 angka I undang_undang Nomor 2 Tahun 1992 tentang Usaha

Perasuransianr 'Asuransi atau pertanggunSan adalah perianiian antara dua pihak atau

lebih, dengan mana pihak penanggung mengikatkan diri kepada tertanggun& dengan

menerima premi asuransi, untuk memberikan p€nSSantian kepada tertanggung karena

kerugian, kerusakan, atau kehilangan keuntungan yang diharapkan, atau tanggung jawab

hukum kepada pihak ketiga yang mungkin akan diderita tertangglng, yang timbul dari

suatu peristiwa yang tidak pasn, atau untuk memberikan suatu P€mbayaran yang

didasarkan atas meninggal atau hidupnya seseorang yang dipert nggungkan" Dengan kata

lain asuransi iiwa adalah merupakan perjanjian, antara 2 [dua) pihak atau lebih dengan

mana pihak penanggung mengikatkan diri kepada tertanggung dengan menerima premi

untuk memberikan suatu pembayaran yang didasarkan atas meninggal atau hidupnla

seseorang yang diasuransikan.Asuransi jiwa adalah program perlindungan dalam bentuk pengalihan resiko

ekonomis atas meninggal atau hidupnya seseorang yang dipertanggungkan iikadianalogikan, asuransijiwa sering diandaikan s€bagai payung dirumah kta, pelampungdi

kapal atau pesawat udara. Sangat dibutuhkan karena berguna pada saat t€rtentu tetapi

seringkali tidak terpikirkan ketika keadaan aman ladi asuransi jiwa sangat dapat

diardalkan terutama pada saat situasi yangtidak diinginkan teriadi.

tIm

Asuransiiuga merupakan pcrianiian gantirugianlara te(anggung dan penanggung

yang aktanya disebut polh asuransi. Kontrak asumnsi sangat spesifik karena hanya

ditandatangani oleh penanggung (perusahaan asuransi), tetapi mengikat pihak

terranggung. Isi kontrak asuransi di samping memuat bahasa-bahasa hukum, juga sangat

teknis dan spesifik di mana pada umumnya sangat sulit untuk memahami isi polis

asuransi. Iangankan pihak tertanggun& banyak pelaku dalam p€rusahaan perasurarsianjuga kurang memahami isi kontrak.

Sebagian orang mungkin akan berkata, bahwa orang beriman tidak perlu t€ alu

mengkhawatirkan banyak hal apa ,"ng akan tedadi dikehidupan ini, termasukkeselanatan jiwa Anda. Di mana orang-orang dengan pemikiran sepeni ini akanb€ranggapan bahwa Sang Pencipta telah m€milih rencana dan selalu menjaminkeselamatan bagi umatNya. Hal ini tentu tidak salah, namun tidak juga selalu benar, dimana sebagai orang Fng memiliki akal akan mempertimbangkan segala macam risikoyang bha saja terjadi sewaku-waktu dan menimpa kita di mana saja. Kita tentu tidakmendnginkan hal buruk terjadi pada siapapun, namun iika ternyata suatu saat hal buruktersebut menimpa kita, maka sudah seMjamya kita memiliki perlindungan atau jaminan

bagi keluarga yang ditinggalkan.

(ata asuransi nungkin telah cukup familiar di telirga kita, namun bukan berartirnembuat l ta mengerti denga[ ielas apa dan bagaimana sebenarnya konsep yang

diterapkan dalam sebuah asumnsi, Ada banyak orang yang sebenamya meniadi kecewa

dan merasa dirugikan setelah menggunakan asuransi di mana pada dasarnya hal inimuncul akibat kumngnla pemahaman atas peianjian dan manfaat yang terdapat di dalampolis asuransi tersebut Hal seperti initentu saja bisa dicegah dao dihindari, ijka saja sejakawal kita meluangkan waku dan memp€lajari polis asuransi yang akan digunakan tersebutsecara sekama dan memahami betul setiap pasal didalamnya.

Perusahaan perasuransian, sama halnya dengan lembaga perbankan, akan

diperala apabila dapat membenkan jaminan kepercayaan kepada masyarakat.

Perusahaan asuransi harus benar-bedar dapat memberikan jaminan bahwa dana yang

dikumpulkan akan dikembalikan di kemudian hari sesuaidengan hak nasabah. Masyarakat

harus dapat diyakinkan bahwa p€rusahaan asumnsi akan dapat memenuhi k€wajibannya

untuk membayar ganti nrgi atas kerugian yang diderita oleh masyarakat tertanggung.

Pada umumnya peianjian atau konhak antara penanggung dan tertanggung hampirselalu menggunakan perjanjian atau kontrak yang berbentuk baku (polis). Penggunaan

peianiian baku ini dilakukan agar transaksi-transaki iasa dapat dilakukan s€cara efisien

dan prakth tanpa adanya hambatan sebagai akibat terjadinya "tawar menawa/ sebelum

menutup suatu perjanjian. Dalam per,anjian baku, klausul-klausul dalam perjanjian telah

ditetapkan secara sepihak oleh penanggung sehingga isi t€rsebut cenderung lebih

mengutamakan hak.Iak penanggung dibandingkan hak-hak tertanggung dan kewaiiban-

kewajiban penanggun&

Padahal banyak dari kita membeliasuransi jiwakarena ingin memastikan bahwa

orang yang kita cintai tetap aman secara linansial setelah kita meninggal dunia. P€ngganti

tI u

1.2. Manfaat llsuransi Jiwa

Masyarakat belum begitu pahan benar perMrar ant ra asunnsi iiwa dengan

asuransi kesehatan. Asuransi jiwa nemberikan p€rlindmgan at 5 risiko kenatian s€sraikesepakatan ,rang telah diatur dalam polis dan ditendatangani kedua belah pihaL Pmteksiasuransi jiwa bermanfaat bagi keluarga yang masih hidup, yang akan ter?enganrh secarafinansial jika Anda meninggal dunia. ArtinlB manfaat asumnsi s€benamya diEsakan bukanoleh tertanggung secara langsunB tapi keluarBa yaDg ditinggalkao. kat|glan asuraDsi

kesehatan menjamin biaya perawatan kesehata[ Manfaat faDg didapat beragam mulaidari rawat jalan, rawat inap, hing8a tindakan operasi, s6uai k€tenhran dalam polis.Manfaat asuransi dirasakan sendiri oleh tertanggung yang tenantum di poli5. ,adipemegang polis akan mendapat seiunlah p€ngeantiatr birya iika ia sakit

Untuk manfaat asuransi iiwa antaE lair adalah meminnnalkan rEsiko yang takterduga. Dengan memiliki asumnsi hta akan merasa lebih temng lGr€na p€rtindungan

bagi keluarga akad lebih ringan. Nesulihn keuangan bagi k€l'.Erga bisa diatasi dcngah

ldaim asuransi bila s€walcu-wal(tu teriadi hal-hd yang terburuk teftadap kepala keluargaDengan skema asuransi yang dimiliki, pemegaDg polis dapat mempersiapl@n berta8ai halseperti pendidikan, p€ngeluaran operasional bulana[ dan b€rbagai kebubhan rutinlainnya. Untuk memperoleh manfuat dari asu.ansi jiuri tefir teftanggung harusmemba]i?J preni asumns] jivvs setiap bulannya- Falitor yary menpengaruhi rumlah preoiadalah usia, riwayat kesehatan, serta ienb kelemio. Berikut adalah beberap aspek p€ntingtentansasuransi iiwa :

Pada umumnya nasabah yanS berusia lebih hra akan roembaFr premi a$raDsi lebihbesar bila dibandingkan mereka yang masih mudaSelain itu hal lain yang iuga menjadi pertinbangan a&lah kondisi iantuns, penyahtmental, riwa,€t pen)€kit keturunan, tekanen darah tin88i, dan sebaBainfa.

orang-orang dengan profesi atau hobby,"ng berbahaya iuga pada unurDnya hansmembayar premi dengan nilai )lan8 lebih tinggi sepeni sky-diving teiun payung,

atau scuba diving.

p.nghasllan adalah alasan utama orang membeli asuransi iiw.. Irrgkah pertama dalamp€rcncanaan asuransl jiwa adalah melakukan analisis l(ebuulhan asuransi iiwa hta, fangberarti kebutuhan ekonomi untuk keluarga yang m€niadi tanggungar s€b€lum membeli

polh asuransi jiwa, pertimbanglGn situasi keuangannya dan standar hidup yang ingind ipertahankan untuk keluarga yang menjadi taoggungen.

Asuransi iiwa merupakan suatu bisnis jasa dimam p€lafalran merupakan hal utanra

yang meniadi daya jual. Pelayanan pada penelitian ihi termasuk dalah bauren pro6€s fangdilakukan oleh perulahaan asuransi jiwa. Berdasarkan penelitian yrng dilakukan oleh De

Chernatony dan Segal-Hom (2003) proses pelayanan yang dib€rilGn dapat mempergaruhipersepsi kualitas suatu layanan.

' Mereka yang mempunyal keblasaen merokok juga harus membayar prcml asuranstdua kali lipat lebih banyak dari pada tertanggungyang bukan perokok

Ada banyak manfaat asuransi bagi masyarakat. Untuk mendapatkan manfaat yangsesuai, sebaiknya perlu mengenali bentuk risiko yang bha ditanggung saat akan m€mbeliasumnsi jiwa. Risiko yang bisa ditanggun8 asuransi iiwa menurut lskandar Kasir [2011),ada beberapa kategori risiko yanS bisa diasuransikan, yaitu :

. Kerugian te4adi secara kebetrial, di mana kerugian ]Bng terjadi harus sesuatu yangtidak diharapkan ataupun tidak sengaja dilakukan, misalnya kecacatan akibat sakitatau kecelakaaD.

. K€rugiannya riil atau nyata, kerugiann]€ harus bisa dibatasi dengan waktu arau

iumlah. MisalDF, sampai kapan polis dibayarkan atau berapa banyak yang hanrsditanggung.

. Keruglan harus berarti kerugian yang terjadi bisa menimbulkan beban yang berat,misalnya akibat kecelakaan kerja, ses€onng ,adi tidak bisa bekerja selama satutahun sehingga tak bisa mendapat penghasilan untuk menanggung hidupkeluarganya.

. Tingkat kerugian harus bisa diprediksi, seberapa b€sar kerugian yang akandita[ggung perusahaan asuransi ]arus bisa diperkirakan. Dengan begjtu, premiyang harus dibayar pun bisa dihiNng berapa besarnya.

. I{erugiannya tidak menjadi bencana kdtostrole [malapetaka besar yarg datang dba,tiba), perusahaan asumnsi tidak akan menanggung risiko yang muncul akibatdaerah tertentu sudah langganan baniir, dekat dengan gunung b€rapi, atau potensikerap mengalami bencana lainnla.

Memiliki asuransi jiwa merupakan sebuah pilihan ,€ng cerdas, di mana kita bisamendapatkan banyak manfaat dari kepemilikan asuransi t€rsebuL Berikut beberapamanfuat dari asuransi jiwa :

1. MenelEamkan PlkiranSebagaimana disebutlia di atas, bahwa kehilangan akibat kematian hdak hanya akanmeninSgalkan duka saia bagi keluar€a yang ditinggalkan, namun hal tersebut jugabisa membawa dampak yang sangat buruk di dalam keuangan keluarga akibathilangnya penghasilan. Risiko ini tentu bisa dihindari dengan membeli polis asuransi,di mana kehidupan keluarga masih bisa tetap beralan dan keuangan pascamenghadapi kematian angSota keluarga masih dalam kondisiyang aman.

2. Meniamjn Pendidikan Anak

Hal ini akan sangat membantu jika ternyata kita telah memiliki tanggungan fanak)yang masih menempuh pendidikan, terutama mereka yang dalam usia kanak-kanak,di mana jalur tempuh pendidikan yang harus mereka jalani masih sangat jauh danmembutuhkan banyak biaya untuk melanjutkannya. kita tentu tidak ingin anak-anakyang ditinggalkan berhenti sekolah dan berhenti bercita-cita yang tinggi.

lI

3. MenabunlAsuransi Juga bisa digunakan sebagai bentuk tabungan dan antisipasi baBi hal burukyang bisa saja datang sewaktu-waktu menimpa diri kita dan keluirga-

1.3. Pemasamn Relational

Menurut Zeithaml and Bitner (2003) menyatakan pengertian pemasaran relasiomlialah: "The Pnmary gool oJ relotionship ma"r..eting to build and moinuih t bdv oJ commiteilcustome$ who ore proltable fot the organizotion. To ochieve this goal, tie fili, will [o.us onthe attaction, retention, and enhancenent ol cusbmers relotionship. Fint the lm will seekto ottmct custotners who ore likely ti become long-Em relotionship cltstone6'.Tujuan utama dari pemasaran relasional adalah untuk nembangun dar mempertahankanpelanggan yang komit yang menguntungl.an bagi perusahaan dan pada wBktu yang samameminimumkan waku dan usaha yang dikeluarkan untuk pelanggan fang kurangmenguntungkan. Pengertian di atas menuniulan bahwa pemasaran relasionel adalahupaya yang dllakukan oleh perusahaan urtuk mempertahadkan pelalgga[ denganmenciptakan komunikasi dua arah dan mengelola suatu hubungan yang salingmenguntungkan antara },elanggan dan perusahaan.

Akhir-akhir ini baoyak perusahaan tengah terfokus pada k€giatan perawatanpelanggan. Banyak cara dan program dibuat untuk merdapatkan loyalitas p€lang8a4karena pada akhimya loyalitas pelanggaD inl alan meninghtkan keuntungrn perusahaan.

Selanjutnya Cravens [2013) men8atakan bahwe hubungan srategis antar para penyalur,produsen, saluran distribusi organisasi terhadap pelanggah (erd,u$erj iasa dan barang-barang) atas beberapa alasan, Sasarannya adalah untuk nemperoleh akes ke pa.sa! dannilai lebih kepada konsumen untuk mengurangi resiko dari perubahan lingkungan .epat,ketranpilan komplementer, atau memperoleh sumber daya di luar perusahaan

Pemasaran relaslonal adalah filosofi atau budaya yang harus menenbus seluruhorganisasi. Ini merupakan kombinasi dari proses bisnis dan tphologi yang digunakanuntuk memahami pelanggan perusahaan, siapa mereka, apa fang mereka lakuka4 apayang mereka sukai dan mengubahnya meniadi pelanggal yang selalu kemba]i keperusahaan. lni merupakan pendek?tan yang sistemafis untuk mengelol. hubungan antarabisnis dengan pelanggannya yanS saling menguntungkan.

Menurut l,upiyoadi [2006) pendehtan toruacebnal ,rarften:q, {pemasaran yang

hanya berori€ntasi pada hansaki) dengan sasaran pelliualan yang tiwi dalam jangka

pendek menjadi kurang mendukung pada praktik bisnis iasa, Dendehhn yang lebih tepatdigunakan adalah pendekatAr relotion$ip morketing. Relationship na*eting metupakar,suatu pendekatan yang menekankan pada usaha menarik dan mempeftahanka[ pelanggan

melalui peningka6n hubungan perusahaan dengan pelanggannya.

Ada beberapa tujuan dari Customer relotionship, antara lain sebagai berikut :

o Memanfaatkan hubungan yang ada unok mendongkrak reverue. Profitabilitas dapatditingkatkan melalui kegiatan mengid€ntilikasi, menaril! dan mempertahankanpelanggan terbaik

m

o €manfaatkan informasi yang terintegrasi untuk membcrikan layanan terhirik.Pemanfaatan infomasi akan membantu pelanggan untuk tidak melakukanpencarian informasi yang sama sehingSa dapat menghemat waktu bagi pelang8an.

o Meogenbangkan prosedur dan proses penjualan yang dapat digunakan secarab€rulan& Dengan mengembangkan saluran kontak pelanggan, lebih banyakkaryawan tertibat dalan peniualan-

o MeDciptakan dlai baru dan membangrm kesetiaan pelang$an. Customet relationshipdapat mendorong kemampua[ penrsahaan untuk merespon kebutuhan pelanggan,

mengakomodasi ulnultan p€lang8an, dan membangun kemiEaan sehingga

FlaDgga[ men adi setia.

o Implementasi st'ategi solusi yaDg proakif. Jika hubungan pelanggan telahtertangun maka perosahaan dapat mengatasi nasalah )ang timbul pada pelanggan

s6ara dini

SedanglGn manfaat custorrer rdoEbrsl,ip, artara lajn adalah

o Braya menarik pelanggan lebih rendah. Ini mencakup biaya pemasaran, surat-menyural kontak pelanggan, Io ov-up, fulf meht, dan pelayanar'

o Tidak perlu merelmit terlalu banyak pelanggan untuk meniaga volume peniualan,terutana uDtukp€masarar,l,lsiresrt,usiresr.

o Mengumngi biaya peniualaL Umumrya pelanggan )€ng ada lebih responsif. akanmeogur_angi biaya kampatrye datr meningkatkan retum on iryesmelt [Rol) dalampemasaran dan komunikasi pelanggan.

o [tofirrbilitas pelanggan lebih tinggi. Siorc lebih besar, /or?ow.up penjualan yanglebft bail! nemberikan masulao kepada pelanggan lafu tentang layanan dankepuasao, dapat dilakulGn .ross-sell atau up-sell dari pembelian saat ini.

o Meninglctkan kesetiaan dan retensi pelantgan. Pelanggan b€rmfua dalam jangka

walcu lama, memb€li lebih banyak dan serin& dan langsung memberikan,"guir"rnents s€hingga ikatan iubungan bertambah langgeng.

o Dapat melakuken evaluasi p€langgan yang meryuntungkan atau tidak

Itulah p€ntingnya customer rctention (perawatan pelanggan), membina hubungandengan konsunen (nasabah) sesungguhnya sangat unik masiry-masing pelanggan

memilih karakteristik yang berbeda-beda dan pada umumnya motifirya adalah ekonom i.

Perusahaan al(an s€makin diuntungkan iika mercka mampu mengelola ,oseline konsumenuntuk mengidEntifflG6i menuasl(al! dall berhasil mempertahanki?n konsumen merekayang paling menguntungkan ltulah sesuogguhnya tujuan utama yang ingin dibidik olehsemua pemsahaan dengao sllategi custnnet retention (perawatan pelanggan). Denganmelingkatnya tirgkat rEtersi konsum€n secam otomatis akan meningkatkan jumlah

konsumed yang dimiliki oleh s€buah organisasi.

Perawatan pelatrggan merupakan tuiuan strategis untuk mengupayakanp€meliharaan hubungan iangka panjang deogan pelanggan. Perawatan pelanggan menjadicerminan penyeberangan pelanggan. Tingkat perawatan ]ang tinggi sama d€ngan tingkatpenyeb€rang:n yang rendah. Secara konv€nsional, .ustonet rctention lpelawatan

pelanSgan) dldellnlslkan sebagal 'jumlah pelanggan yang berbisnis dengan sebuah firmapada akhir tahun buku yang dinyatakan denSan persentase pelanggan yang merupakan

pelanggan aktif pada awal tahun buku" [Buttle,2004). Lebih laniut Buttle menjelaskan

bahwa meningl,atnya tingkat retensi konsumen secara otomatis akan men'ngkatkan

iumiah konsumen yang dimiliki oleh sebuah organisasi. Selain itu meningkatnya tingkatretensi akan meningkatkan kesetiaan konsumen afau yang disebut customer

tenureTenureadal istilah yanS menun,ukkan lamanya konsumen bertahan menjadi

konsumen suatu perusahaan. Semakin hnggi angka tingkat retensi konsumen maka

dampak positihya semakin besar.

Pengelolaan retensi dan kesetiaan konsumen memiliki dua manfaaL Pert mo, biaya

pemasaran dapat ditekan. Perusahaan tidak perlu mengeluarkan dana tambahan untuk

mencari konsumen yang telah pergi. l(eduo, meningkamya custoner tenure, akan semakin

dapat dipahami kemauan konsumen, dan para konsumen juga semakain mengertr apa saja

yang dapat dilakukan perusahaan untuk mereka. Dengan demikian semakin mendalamnya

hubungan tersebut, maka kepe.cayaan dan komitnen kedua belah pihak akan berkembang

dengan sendirinya.

Membangun kesetiaan konsumen atau membangun reiationship commitment mefirn)t

Buttle (2004) sama raja dengan nerawatan pelanggan, dalam hal ini Bude membagi

menjadi beberapa bagian, yaitu r

1. M€menuhi dan melampaui harapan pelanggan.

Adalah memberikan sesuatu yang lebih dari apa yang biasanF memuaskan pelanggan.

Melampaui harapan pelanggan tidak harus menjadi yang terbaik di kelasnya, namun

menyadari dan memahami apa yang dapat membuat pelanggan senang.

2. Membuat program untuk menciptalcn nilai tambah.

Perusahaan dapat m€ncari cara untuk menciptakan nilai tambah bagi pelanggan.

Idealnya adalah menambah nilai pelanggan tanpa menciptrkan biaya tambahan bagi

perusahaan. Jika biaya harus dikelua*an, maka harus dapat memulihkan biaya-biaya

yang ditanggung tadi.

3. Menciptakan ikatan sosial dan sFuktural.

lkatan sosial ditemukan di dalam hubungan interpersonal yang positif antara

pelanggan-srpplier Hubungan interpersonal yang tinggi dicirikan dengan tingkat

kepercayaan dan komitmen yang tinggi. Sedangkal ikatan struktural tercipta ketikaperusahaan dan pelanggan memberikan sumber daya kepada hubungan tersebut

ilm

4- Membina komitmen.

(epuasan pelanggan tidak cukup untuk m€njahin kelanggengan pelanggan l(omitmenpelanggan perlu dikembangkan karena pelanggan ini sudah merasa lebib dari sekedar

puas, mereka mempunyai ikatan emosional kepada perusahaan.

Pmgram customer relerfib, inilah yang meniadi salah satu inti utama dari

aktivitas curtomer relonbnsrip manogemenL Parudi9r.:,a dan cara berpikir perusahaen tidak

Iagi didominasi pada bageimarB cara m€ndapatkan pelanggan baru, tetapi lebih ke

bagaimana mempertahankan pelanggan lama. Biaya unok mempertahankan pelanggan

lama iauh lebih nuEh dari biaF untuk mendapatkan pelanggan baru. Pelanggan lama iugamempunyai potEnsi ,ang besar bukan hadya dalam penggunaan pmduk atau layanan

perusahaan yang mere}a pakai sekarang, tetapi juga Produk dan layanan perusahaan yang

laiL Asal pelanggan puas, perusahaan punya potensi untuk melakukan penjualan produk

atau layanan )'ang berbeda-

Di era teloologr selaradg ini, dimana pelanggan hdak lagi hanya berhubungan

dengan perusahaan tetapi juga dengan sesama pelanSSan lainnya. Seorang pelanSSan yang

kecew" bisa dengan mudah mengungkapkan msa kecewanya melalui tulisan di blog

ataupun melalui socirl nedio yang tentu saja akan cepat tersebar dan dilihat oleh

pelanggan dan masyarakat lainnya. Hal ini tentunya sangat merugikan perusahaan.

Meniali hubungan dengan pelanggan tidak harus selalu berjualan. Bicaralah mengenai

hal-hal yang dapat memberikan manfaat dan solusi untuk mereka. P€mbicaraan yang

bermanfaat dan memberik n solusi kepada pelanggan, membuat pelanggan percaya dan

tenarik uotuk membeli produlvjasa kita.

Menjalin hubungan yang baik dengan pelanggan adalah lebih penting dibanding

meniadikan mereka target peniualan. lika hubun8an hta baik maka apapun yang kita

tawarlan, mereka akan lebih membeli. Membangun hubungan p€lan8gan yang benar'

benar dekal sehingga perusahaan mengetahui banyak hal mengenai pelanggannya

memang tidaklah mudah. Apalagi, kalau jur ah pelanggan tersebut cukup banyak yang

hampir tidak memunghnkan perusahaan memahami satu per satu pelanggannya dengan

baik dan lengkap. Namun perlu disadari oleh perusahaan bahwa konsumen lama memiliki

potensi besar untuk melakukan pembelian ulang dengan iumlah yang lebih besar dan

inteNitas yang lebih serin& Disamping itu biaya untuk menialin hubungan dengan

konsunen lama akan l€bih kecil dibandingkan dengan biaya mencarikonsumen baru.

Hubungan antam perusahaan asuEmsi dengan nasabahnya merupakan hubungan

yang mengikar (pasti), karena mereka telah melakukan penjaniian dalam waktu yang lama

Namun hubungan yang dibangun oleh perusahaan asuransi sering mengecewakan

nasabahnla sebagai pelanggan. Hal inidirasakan oleh para nasabah hubungan mesrayang

dilakukan oleh perusahaan asuransi [agen sebagaiwakil perusahaan asuransi), melakukan

hubungan dengan nasabah harya pada tahun-tahun awal kepesertaan nasabah lnidilakukan karena keuntungan agen hanya pada tahun pertama sampai dengan tahun

lIl

kEtlSa, tahun b€rlkutnya adalah urusan peftsahaan asuransi. Nah disllah keseniargnn

mulal dlrasakan oleh nasabal! nasabeh kurang mendapatkan perhatian termasukpelayanan yang semakin minim. Dan nasabah mulai k€p€rcafaannya be*urang terhadap

pelayanan yang diberikan perusahaan asuransi tersebut

Buku ini ditulis berdasarkan hasil penelitian yang be4\dt l 'ontecedehts ttust dao

satisfaction sefta consequence rerhadap relationship conr?iareat pada nasabah asural|si

jlwa dilakarta". Ada beberapa hal yang mena k dari temuao-temuan dalem p€relitian iyang perlu dicermati yang bisa dijadikatr ruiukan dalam pengambilao keputusan maupun

penelitian selaniutnya.

u

BAB IIOBJEK PENELITIAN

Laryl(ah awal dalam penelitian sebenamF menunjukkan cara ber?ikir ilmiah yang

mencakup penalaran deduki dan indul(si sehingga metode ilmiah dikatakan sebagai

lB,ad,ah deductn-hiry@riko-redfrkonf {zn logico-htpothetico-vedfikasa Tahap-tahap

metode ilmirh sampai kc penyusunan hipotesis merupakan proses deducto hipotetiko,

yaitu baBeimana kita menyusrin hipotesis secara deduktif dari teori-teori sebelumnya, yang

di$sul| dalam kerangka pemikiraL Teori-teori tersebut ada]ah sebagai premh (alasan)

klL nenrbuat pernyahan lfiusus dalam trcotuk hipotesis. Ptoses hipotetiko-verifikstif

menuniukkan langkah-langkah !€mbukian hipotesis [verilikasi) dengan mengumpulkan

fakta-hkta dan menarik kesimpulan umum berdasarkan fakte-fakta empiris t€rs€buL Jadiproses kedua ini merupakar pmses berffhr indukif

Emory dan Coop€r (199) nenielasl(an bahwa pros€s pen€linan dimulai dengan

kebutuhatr yary mendomry dilakanalcnnya penelitian dan diakhiri dengan pelaporan

hasil peneliti.nnya. I6rena dalam melakukan suatu penelitian kita harus mengetahui

masalah-neselah apa saia yang akhimya p€rlu kita buat penelitian. Masalal-masalah yang

akan buat penelitiao tidak hanF dari hasil pengamatan kita secara langsun& tapi juga

dapat hasil dan masalah-mavalah orang lain yang kita tampung dan sesuai penelian yang

akan lita teliti.

Dalam bab ini akan dijelaskan secara umuil ringkat padat yang akan

mengBambarkao deDgah t€pat isi dari sebuah penelidan yang secara berturut-turutneliputi; latar b€lalalag penelitiaq identifikasi masalah, pembatasan masalah,

n musan/pokok masalall tuiuao dan manfeat penelitian.

2.1. I....t r B€l.kana Penelitiatr

Iatarbelakang peda umunnya m€muat tiga hal utama : , alasan penelihan dall rasa

keingintahuaD peneliti terhadap topik Fng akan diteliti; ii) fakta dan data sekunder yang

rclev atau be*aita[ dengan topik yang diteliti iii) tinjauan nomatif sehubunga[

dengar topik yang diteliti. Letar b€lakaog penelitian sebailotya ditutup d€ngan penjelasan

singbt tentary teon (dr€oriti.al ,op) yang akan diteliti. Berikut ini secara berturut-turutakan diielaskan cara bagaimana menyusun latar belakang sebuah penelihan, dengan

berp€doman pada hal-hal b€nkut ini.

. Latar belakan8 penelitian berisi tentang landasan kontektual dan kaitannyadengan landasan konseptual penelitian. Pada umumn,.a latar belakang

nenelitian ini berisi tentang fenomena terkini yang r€levan dengan iudulpenelitian.

. Mengemukakan hal halyang menjadi latar belakang pemilihan judul penelitian,

termasuk signifikansi pemilihan topik penelitian tersebuq penelitian dapat

diangkat dari gejala empins atau permasalahan-permasalahan praktis dan/ataupermasalahan teoretis,

. Mengemukakan dan meletakkan penelitian yang akan dilakukan dalam peta

keilmuan yang menjadi perhatian penelib; menunjuk]Gn penelihan-penelitian

terdahulu yang dilakukan oleh peneliti dan peneliti-peneliu lain yang relevan

dengan penelitian yang akan dilakukarl. Fenomena ],ang akan diteliti dapat dikemukakan dari masalah teoritis atau

masalah praktis.. MenuniuklGn masalah sebagai perbedaan antara konsep ,tau teori yang ada.

. Situasi yang melatarbelakangi malalah.

. Intisari penelitian terilahulu yang berkaitan atau relevan dengan masalah yang

akan diteliti.. Uraian dalam latar be diakhrri

Untuk m€mpermudah pemahaman dalam penyusunan latar belakang penelitian,

bcrikut ini contoh kasus penelitian pada perusahaan asuransi iiwa di Irdonesia. Perhatikansetiap paragraf yang ditutis dalam latar belakang penelitian sedapat mungkinmencerminLan masalah yang akan diteli. Ba'k itu berupa cerita atau narasi data yang

ditampilkan baik data primer atau data s€kunder maupun teori yang dimunculkan.

Sebagi contoh dalan penulison lotot belokong penelition seryfti di bawah ini adalah

merupokan sodurun doti hosil penelitian rclationship commidnent nosabah asumnlj jiwa di

Pertumbuhan penduduk m€nrpakan keseimbaryan yang dinamis anEra kekuaEn-kekuatan yang menambah dan mengurangi iumlah penduduk Pertumbuhan penduduk

diakibatkan oleh beberapa faktor yaitu: kelahiran Wrtilitas), kemari,al (mortolit sl,migrasi masuk dan mi$asi keluar. Adanya pengaruh positif pertumbuhan penduduk

terhadap pertumbuhan ekonomi di mana kondisi dan kemaiuan penduduk terkait eratdengan tumbuh dan berkembangnya usaha ekonomi Penduduk di satu pihak dapatmenjadi pelaku atau sumber daya bagi faktor pmduki, di sisi lain dapat meuiadi sasaran

irtau konsumen produk-produk yang dihasilkan. Data dan informasi kependudukan akan

sangat berguna dalam memperhitungkan berapa banyak tenaga kerja akan terserap serta

kualifil.asi tertentu yang diburuhkan dan ienis-ienis teknologi yang akan digunakan untukmemproduksi Mrang atau jasa. Dipihak lain pengetahuan tentang strukur pendudukdankondisi sosial ekonomi pada wilayah tertentu, alGn sangat bermanfaat dalam

mcmperhitungkan benpa banyak penduduk yang dapat memanfaatllan peluang dan hasil

pembangunan, atau seberapa luas pangsa pasar bagi suatu produk atau usaha tertentu(Carry,2005; 131).

m

lndonesia merupakan negara besaryangsaat ini menempatl p€ringkat k€_4 denSan

penduduk terbesar di dunia setelah China, India dan Amerika Serikat. Tahun 2013

penduduk lndonesia 242.325.638jiwa [TheWorld Bank 0roup, 2013), atau rata-rata setiap

tahun tumbuh sebesar 1,38 %. Hal tersebut tentunya akan membawa dampak yang besar

terhadap aktivitas ekonomi, baik kegiatan yang menghasilkan barang maupun jasa. Selain

peningkatan penduduk yang semakin besat Product Dom€rhz Brutto (PDBJ Indonesia iugacukup besar, seperti yang dilaporkn oleh ,yorld ,coromic outloo,k, Mei 2013 dan Ernst &Young 2012. PDB lndonesia m€nurut IMF 4,977$ dan Bank Dunia sebesar 4.536$.

Besamya pendapatan masyarakat dapat diasumsikan daya beli masyarakat juga semakin

tinggi, yang akan mempengaruhi peningkatan permintaan barang maupun jasa.

Me \ r Clobol Competitiveness Report 2013, Indonesia diprediksi indeks daya

saing global juga akan meningkat dari ranhng ke 50 pada tahur 2011/2012 menjadi 46pada tahnn 2012/2013, dari 144 negara. Hal tersebut juga mengindikasikan, bahwa ada

peningkatan kemampuan daya beli masyarakat Indonesia akibat pergeseran aktivitasekonomi dari masyaralat agraris ke masyaGkat jasa, sehingga berdampak luas dalamperekonomian dunia. Pergeseran industri jasa memberi sumbangan yang cukup besar

dibandingkan dengan lertanian dan industri dalam penerimaan negara [tabel 1.1]. Namun

demik'an Indon€sia masih paling kecil dibandingkan denSan n€gara-negara berpenduduk

besar lainnya. Ini iuga membuktikan bahwa lndonesia belum maksimal dalam

m€manfaatkan kemampuan daya beliserta pertumbuhan ekonomi yang dicapai.

Iabel:2,1Komposisi GDP Berdasarkan K€giatan Ekonomi

Sumb€r: lMF, April 2012

Perekonomian lndonesia di semua sektor pada tahun 2013 tumbuh sebesar 5,78 %

dibanding tahun 2012. Pertumbuhan tertinggi teiadi pada sektor Pengangkutan danKomunikrsi yang mencapai 10,19 %, diikuti oleh sekor K€uangan, R€al Estate, dan lasaPerusahaan 7,56 %, Konrtruksi 6,57 %, Perdagangan, Hotel dan Restoran S,93 %, List kGas dan Air Bersih 5,58 %, lndustri Pengolahan 5,56 %, lasa 5,46 %, Pertanian 3,54 %,

Pertambangar dan Penggalian 1,34 % (Berita Resmi Statistik N0.16/02lTh. XVII, 5

Februari 2014).

Adapun )ang termasuk dalam industri keuangao adalah asuransi, dana pensiun,

lembaga pembiayaan atau multifnance, lembaga jasa keuangan syariah, lembagapenuniang dan lembaga jasa keuangan lain. Sedangkan menurut otoritas Jasa Keuangan,yang termasuk lembaga jasa keuangan lain adalah perusahaan penjaminan kredit,

s,4 67,21 Brasil

China 10,1 45,3 4+,62

3 Indonesia 14,3 46,9 38,8{t5lndia 7',1 18

1,2 71,45 lepang13,3

____.u,s34 52,76 Thailand

perusahaan penjamlnan lnlrastruktur, Lembaga Pembiayaan Ekpor lndonesia,

Pegadalan, Badan Penyel€nggara laminan sosiel (BPIS), dan Lembaga K€uangan Mikrolalnnya. Sedangkan penumbuhan asuransi, sekitar 10 % dan khusus untuk danapensiun pertumbuhannya srngat lemah, cuma tumbuh tak sampai 1 %. Sedangkan asetlembaga keuangan jasa lainnya malah turun hingga 26 % [Benta Resmi StatistikNo.16/02lTh. XVll, 5 Februari 2014).

Besarnya jumlah p€nduduk dan potensi meningkatnya daya saing global yang

dimiliki masyarakat lndonesia mencerminkan bahwa lndonesia mehiliki .apiiol mor*etyang potensial. Namun demikian perusahaan asuransi belum memakimalkanpermintaannya. (ecilnla petumbuhan usala asurinsi juga mencerminkan lemahnya

upaya perusahaan asuransi dalam menarik nasabah.

Hal ini dapat dilihat dari masih kecilnF peneEasi pasar Aiuransi Jiwa di lndonesia

1.1 % dibandingkan dengan jumlah penduduk 235,3 juta dengan CDP p€r kapita 3.495$.

Penetrasi asuransi jiwa di Indonesia masih kalah dibanding India yang dengan iumlahpenduduk 1.241.491.960 jiwa dan GDP per kapita 1.509$, mampu melakukan peneEasi

asuransi jiwa sebesar 3.4 % [tabel 1.2). Berarti kernanpuan perusahaan asuransi di lndiauntuk menarik calon nasabah lebih baik dibandingkan dengan perusahaan asuransi dilndonesia.

Sedikitnya jumlah penduduk Indonesia yang memiliki polis asuransi menuniukkan

masih rendahnya minat masyaraka terhadap asuransi- Lebih ektrim lagi dapat dikatakan

mayoritas masyarakat masih acrLh terhadap asuransi. lni membuktikan nilai investasi,jaminan sosialdan nilai beriaga-iaga yang ada dalam asnmnsi masih dianggap tidak terlalupenting oleh masyarakat. Apabila ditelusuri lebih lanjut, rendahnya minat mas)Br:katlndonesia memiliki asuransi, belum meratanya tingkat p€ndapatan maryarakat dan adanya

kesenjangan yang tinggi antara kalangan masFrakat €konomi atas dengan kalangan

ekonomi bawah, membuat asuransi hanya dapat diakes oleh kalangan terbatas,

khususnya orang yang berpenghasilan tinggi. Xondisi ini dapat dilihat dari pertumbuhan

nilai asset asumnsi, pada tahun 2011 naik 26,02 % per-tahun lMedia Asuransi,luni 2012,

No.2 57), sedangkan penumbuhan polis asuransi hanya 0,38 %.

TabeltzzAsto+astfc Lile tnsumnce Penet$iut

5.4451 ChiDa 8,70 t-361,7 1,8

2 Indii 7,50 t,232,4 3,4 1.509

3.49S3 Indoresia 6,70 23S,3 1,1

8,8 {5.9034 t,70 126,8

500 28,4 3,3 9.9775 Malaysia

5,00 95,4 0,8 2.37046.24r4,50 4,9 43

2,7 4.9728 5.50

I]IJ,8 |J,? 7.4076,20

Sumber Emts & Youn& 2012

No NEGARA PERTANIAN ] INDLIS'IR] IASA

n U

No Negara forcast 2013GDP Chanse

{%t

Populasi2ntt Penetration [hemiun

ofcDP%) 2011

cDP ($.I

Hal tersebut juga menccrmink n bahwa daya heli masyirrdkrl lrdorcsj, untukproduk asuransi jiwa masih rendah. Namun demikian pasar asuransi jiwa di Indonesiaharus tetap optimis, karena b€rdasarka, data Bank Dunia pada tahun 2003 jumlah kehsm€nengah lndonesia sekitar Sl jutajiwaatau 37,7 %, sedangkan tahun 2010 kelompok inimeningkat menjadi 131 iuta jiwa atau 565 yo dan total penduduL Pada periode ini setiaptahun s€kitar 7 juta jiwa penduduk meningkat dan kelas penghasilan rendah kependasilan menengah.

Berdasarkan ting!,at tabungan masyarakat, potensi industri asuransi di lndonesiat€rgolong Brkup tinggi, data World Ba[k menunjukkan tjngkat tabungan Indonesia tahun2000-2003 mencapai 23,5 % dari GDP, atau sedikit lebih tinegi dari lndia sebesar 22,1 %dan tertinssal cukup jauh dari China sebesar 42,6 % (Econonic Review,2007). Namun

sayangnya, dari tingkat tabungan ini belum diikuti oleh pengetahuan investasi yang

nemadai oleh masyarakat Indonesia. Xebanyakan masyarakat lndonesia lebih mengenalp€$ankan s€bagai instutment saving dad pada asuransi. Sebagai gambaran asetperusahaan asuransr di Indonesia hanya kurang lebih 6 % dari aset perbankan, initentubefieda dengan negara-legara maiu s€peni lepan& di mana aset perbankan hampir sama

besamya dengan aset asunnsi.Ditinjau dari segi kepesertaan asuransi jiwa di Indonesia dari tahun 2007-2011,

rata-rata 3,63 %, atau setiap tahun kenaikannya hanya 0,38 %. Dibandingkan dengan lajupertumbuhan penduduk yang kurang lebih 1,25 % per tahun adalah sangat kecil. Namun

demikian Asosiasi Asuransi Jiwa lndonesia (AAJI) tetap optimis akan peftumbuhan aset

asuransi ji\da sebesar 25 30 % ler tahunnya dapat diraih. Pertumbuhan ini ditujukanuntuk mencapai target aset sebesar Rp 500 triliun di tahuD 2014 mendatang (hporanAAJt,2012).

Tabel:2.3Pertumbuhan KGp€sertaan Asuransi J iwa di Indon€sia

1 2 43

2007 225.642.000 6.602.700 2.93

2008 7 _368_604 3_22228.575.000

2009 231.547.000 8.121.909 3.51

2010 234.294.000 9.435.773 4.03

2071 237.870.000 10.611.535 4.46

Sumber; Laporan AAll (2012).

Rcndahnya kepemlllkan asuransi ilwa ini disebabkan oleh beberapa faktor.

Pertomo, tlngkat pendapatan yang tidak merata, I(edua, masyarakat kurang memahamimanfaat asuransi jiwa sehingga asuransi ji$,a belum menjadi prioritas. (et&6 kurangnyaupaya oleh industriasuransi jiu,a unok menSedukasi pasar akan pentingnya asuransi jiwa(Ernst & Youn& 2012).

Hasil suraeiyang dilakukan oleh Ernst & Young dalan Global consunet Insuronce

Survey 2012 membenkan beberapa infornasi yang menarik terkait dengar kepercayaan,

kepuasan serta ecohonic cantenl, resource content, social co tent dalam membangunkomitmen dan intensitas hubungan antara pihak pelanggan (nasabah) dengan perusahaan

asuransi iiwa lserute provrder). Hasil penelitian diperlihatkan dalam Cambar 2.1. untukaspek kepercayaan dan citrayang terwakili dalam reJources contert, maka posisi Indonesia

lebih baik dibandingkan dengan Malaysia.

cudou,vd.,eh.u.ulu!1ry

F-sltr* lg36*t!&it*. Ylir{J

F

-

II

Tingkat kepercayaan [trust] nasabah asuransi iiwa berdasarkan Gambar 2.1 yang

dikaitkan dengan economic content, dimana 85 % nasabah Indonesia percaya bahwaprodukyang dibeli sesuai kebutuhan, dimana produktersebut memilikinilai maniaat lebih

dibandingkan dengan nilai yang dikorbankan. Penelitian Emts & Young menemukan

hahwa 52 % responden akan memilih untuk membeli produkyangsama, bila kenyamanandan nilai manfaat tetap di,aga. Tingkat kep€rcaFan yang tinggi tersebut selain dibentukol€h kesesuaian produk yang dibeli karena mampu memenuhi kebutuhannya.

Kepercayaan (rrus, dibentuk oleh reso rce content yanq diwakili oleh reputasiperusahaan atas kinerjan," dalam memberikan pelaFnan kepada nasabah, 42 %mengatakan tidak percaya. Keterbukaan informasi, konsistensi dari berbagaisumber yang

membentuk conltdence bsr€Ft disampaikan kepada nasabal! harus sederhana, pro dengan

konsumen serta mudah untuk dimengerti. kemudahan akes adalah hal penhng bagi

konsumen yang cerdas untuk mengenal lebih jauh prcspek investasi yang dilakukan.Penelitian Ernst & Young [2012] m€nunjukkan bahwa, 38 yo responden akan melakukan

kontak langsung dengan perusahaan asuransi (agen), 47 o/o melalui situs rcsmi yang

dlmiliki perusahaan.

Sumber : Giobol Consufler in wance Su^,ey 2012-

Gambar 2.1. Tingkat Kepercayaan Pelanggan

tI

Potensi asuransi jiwa di Indonesia dapat dikatakan cukup besat karena jumlahpenduduk di Indonesia mencapai 237 juta jiwa. Sedangkan yang memiliki asuransi jiwabaru 4,46 % (tabel 2.3). Khusus untuk DKI Jakarta dengan jumlah penduduk 9.588.198jiwa (BPS, sensus penduduk 2010) yang memilikipolis asuransi jiwa baru 92.743 orang(AAJI,2012), dibandingkan dengan iumlah penduduk di DKI ,akarta rnasih sangat kecilyaitu 0,96 %.

Jun ah Polis TerhadapI0mlah Pendudtrk tol"1

TahuR PopulaslPenduduk

Peme8iry Polis

il

t ntuk tingkat kepercayaan (frusl) yang dibentuk oleh io.trl rortert, yanS dlwakilioleh penyampaian informasi yang konsisten, ini sudah dilakukan oleh perusahaan tetapihasil penelitian menuniukkan 37 % konsumen kurang memahami informasi yangdisampaikan oleh penyedia jasa. Social .onrent yang diy/akili oleh pentingnya interakikaryawan dalam membangun hubungan dengan nasabahnya, E9 % responden mengatakanp€nbng untuk dilakukan [Ernst & Yong, 2012].

Kepercayaan (trust) ,'ang dibentuk oleh enotional content yarg diwakili olehkelyamanan [enby),43 % responden mengatakan cukup nyama$ dengan alasanperusahean memberik€n kenudahan dalan proses pembelian. Begitu juga produk yangdibeli diyaldni dapai memenuhi kebutuhannya. Hal lain mengenai kepercar€an mutuproduk yang ditawarkan oleh penrsahaan asuransi memiliki mutu yang baik tercermin darihasil persepsi rensponden, 79 % respo en mengatakan produk tersebut dapat dipercaya(Emst & Youn& 2012).

Persepsi mengenai staf atari tenaga kerja (termasuk agen) sudah cukup baik begitujuga kaitannya d€ngan penanganan keluhan pelanggan. lni disebabkan regulasi pemerintahsudah mewajibkan setiap agen asumnsi harus sudah bersertifikasi (Keputusan Menteri(euangan No.426/NMK06/2003). Tuiuannya adalah untuk menjamin nasabah maupunperusahaan asumnsi dari praktik-praktik kecurangan, sehingga merugikan nasabahmaupun perusahaan itu sendiri.

Persyaratan modal minimum perusahaan asuransi yang ditetapkan olehpemerintah, melalui Peraturan Pemerinrah (PP) No. 63 tahun 1999, menjadi pemicunaiknya total modal sendiri secara signifikan pada akhir tahun 2006. pp 63 tersebutmewajibkan perusahaan asuransi memiliki modal minimum sebesar Rp. 100 miliarPeraturan ini dikenakan secara bertahap mulai 31 Desember 2007 modal send iri minimumsebesar Rp.25 miliar 31 Desember 2008 modal sendiri sebesar Rp.60 miliar dan 31Desember2009 modal sendiri harus s€besar Rp. 100 miliar.

Akibat peraturan te$ebut banyak perusahaan asuransi iiwa yang tidak mampumemenuhi peEyaratannya. Pemerintah telah mencabut izin usaha lSperusahaan asuransi,karena tidak dapat memenuhi persyaratan Peraturan pemerintah No. 63 tahun 1999.Pencabutan izin tersebut, baiklangsung maupuntidak langsung tentunya akan berdampakpada kepercayaan nasabah asuransi. Terutama bagi calon anggota atau masyarakat ya[gbelum men,adi nasabah. lni terlihat lambahya pertumbuhan kepesertaan nasabahasuransijiwa di Indonesia, yang hanya rata-rata sebesar0.38 %.

Survei yang dilakukan oleh Maialah Marketing yang bekerjasama dengan Carre-CCSL (Center lor Custaner Sotisfaction & Lo!olt!), Ifl,engenai indek kepuasan layanan(Maialah Marketing, No.os/X/Mei 2010). lndek tingkar kepuasan pelayanan yang diukurdengan dua dimensi besat ,'aitu perceired service value dan perceived senice quolity.Perceived SeNice falue (PSI{ adalah persepsl kesetaraan antara harga yang dibayarkandengan pelayanan yang diterima. Sedangkan Perceryed Senice Quotiq esq) memitiki€mpat parameter, yaitu; kepuasan terhadap pengakses service point (accessibility), ptosespelayanan (service process), staf atau /rontjiner (people), penangarBn keluhan [servicecomplaint hondling), kepEsan terhadap hasil atau penyelesaian akhir dari pelayanan yangdilak*anlquality of repoir r€rult). Hasil penelitian rersebut menunjukkan, bahwa upayaperusahaan asuransijiwa untuk memberi pelayanan yang memuaskan kepada nasabahnyamasih rendah dibandingkan nilai rara.raLa indusEi.

Tlngkat kepuasah (sod/oction) yang dibentuk oleh per.eived sevice votue (pSV),rnerupakan ecoromlc conteht yarlq diwahli oleh persepsi kesetera2n harga yangdlbayarkan dengan pelayanan yang dt€ima nilainya 3.S43Z, tebih kecil dad nihi;ta,ra;lndustri 3.9862. Namun hasil yang berb€da bila menyangkut kemampuan perusahaannsuransi mempertahankan hubungan dengan pelanggan dari sisikomitnen dan intensitashubungan, maka posisi lndonesia secara persentase termasuk kecil, yaihl 17 %, bila{libandingkin dengan Malaysia yang mendapatkan 39 %. Demikian pula dengan sisicconomic content, perusahaan asuransi jiwa di lndollesia hanya mendapat prsentasescbanyak 26 %, sementara Malaysia mampu mencapai angka 37%. perusahaan asunnsiJiwa di Cina yang mampu mendominasi sisi ecoromjc cortent untuk kawzsan fuia pasifiksebesar 52 % (Erns & Young, 2012).

Sementara itu tingkat kepuasan [sofis/ocrbn) yang diben0k oleh p€rueipd jeryicequolity (Nq. merupakan resotr.e content yang diwakili oleh kemudahan dalam akes(occessibiliE), nilainya 3.8809, lebih rendah dibandingkan dengan nitai rata-rata industriuntuk PSQ yang adalah 3.8868. Penelitian yang dilalrrkan Ernst & young {2012)menemukan bahwa reputasi perusahaan [citra dan prestasi) hahya memberikao konEibusiterhadap kepercayaan sebesar 26%.

Tingkat kepuasan frors/ac&br) yang dibenruk oleh sociat corrnr ,.rng diwakili olehproses pelayanan (service process) dan staf atau hontliner fpeopl4 untuk serete pocelsnilainya adalah 5.0966 lebih rendah dibandingkan nitai ratajata indusEi (S.l1Z2), danuntuk people nilainya 2.8603 juga lebih rendah dibandingkan dengan nitai rara-ratalndustri sebesar 2.8599. Interaksi akif dan kemudahan akes dari sisi rociol co,&[therkaitan dengan keterbukaan informasi yang dibangun oleh perusahaan, menrpakan halpenting untuk membangun kepercayaan dan kepuasan. Suwey ]€nE dilakukan Emst &Young (2012) hengungkapkan untuk Asia pasifik 89 % responden m€ngarakan interaki(lan keterbukaan adalah sangat penting. Namm 44% responden ridak yakin int€rlki yang(libangun tersebut dapat m€menuhi harapannya, karena pelanggan merasa perus:haanhanya fokus pada penjualan produkdaripada memenuhi kebutuhan pelanggan.

Mengenai tingkat kepuasan (sd.iyodionJ yane dibertuk oleh emotionot content,yang diwakili oleh persepsi responden mengenai harga, mengurykapbn bahwa hargatidak menjadi kriteria yang penhng dalam pembelian produlc furllGn perusahaanrsu ransi dapat menawarkan pelayanan kepada p€langgan yang konsisten dengan cara-{ar.ya ng nyamarl mereka siap untuk membayar premi pmduk iersebuL Suwey yarlg dilakukanlirnst & Young [2012) mengungkapkan bahwa 79 % nasabah merasa puas dengan produkyang dibeli, namun hanya 16 % yang m€ngatakao akan membeli produk pada p€rusahaanyJng sama. Walaupun 49 % na5abah mengarakan harga adalah merupakan salah satupendorong keputusan dalam pembelian produk

Hasil penelitian Erns & Young juga mempertihatkan ekspektasi nasabah lebih tinggi(lari kualitas yang dipersepsikan. Data tersebut sebagai isyarat hagi pengelola peNsaha;;,rBar benar-benar menjalin komunikasi sehingga tidak membuat eksp€ktasi nasabah terlalulinggi sementara produk yang diberikan hdak mampu untuk memenuhi harapannya.Iikspekasi nasabal dipengaruhi oleh pengalaman sebetumny4.aran dari reman, janji danln,ormasi dari lemasar dan pesaing. Jika pemasar meningkatkan hampan rerlalu tinggi,nrsabah kemungkinan akan kecewa.

Sehnjutnya, kepercayaan [trurr) b€rperan penting dalam membanSun darnrrmpertahankan relationship, serta merupakan predikor yang signifikan terhadap

nil

komitmen. PelangSan dapatkomlt pada plhak laln yanS dlyaklnl dapa( dlpsrcaya. Demtktanjuga kepuasan pelanggan yang tinggi akan memiliki komitmen terhadap perusahaan.Neperrayaan dan kepuasan merupakan variabel antam. yang dapat menimbull.tnkeinginan pelanggan untuk menjalin hubungan iangka paniang dengan perusahaan(relatio nsh i p com mitn e nt ).

Bila meruiuk pada pendapat D\^,yer €t o?. (.lasfar dan Kistaun& 2012: 64-57) adaempat tahapan ,'ang harus dilakukan oleh perusahaan dalam meng€lola relasi denganpelanggan (reldebrir?ip nonagenent). Pettomo adalah kesadaran, di mana pihakperusahaan aktif membangun relasi yang searah dengan pelanggan. I(€d!a, melakukan€kploitasi dengan bentuk interaki antara perusahaan dengan pelanggan. fetgo, te4adiekpansi dalah b€ntuk penukarah sumber daya antara perusahaan dengan pelanggan.l(eenpoq denSan teriadi komitnen kedua belah pihak (perusahaan dan pelanggan) dalamb€ntuk adanya kontrak keta saha. Pada tataran empiris keempat fase ini akan bermuarapada terjadinya nilai bersama dan keriasama untuk melakukan investasi (di bidanga$ransi). Permasalahan yabg sering timbul dalam prakek perusahaan di Indonesiaadalal! bagaimana memelihan (mointenonc4 rclasi tersebut untuk jangka menengah, danjanSkapaniang.

Dengan demikian penguiian empiris atas model teoritis economic content, resourcescontent, sociol contenC dan emotionol coDtent terhadap kepercayaan, kepuasan dankomitmen pelanggah (nasabah), masil diperlukan karena terjadi pertentangan hasil secaraempiris.

2.2. ldentifi kasi Masalah

Xonsep identilikasi masalah (problem identificationl adalah proses dan hasilpengenalan Inasalah atau inventarisasi masalah. Dengan kara lain, identitikasi masalahadalah salah satu proses peneliran yang boleh dikatakan paling p€nting di antara proseslain. Masalah penelitian (research problem) akan menentukan kuatjras suaru penelitian,bahkan itu juga menentukan apakah sebuah kegiatan bisa disebut penelitian atau tjdak.Masalah penelitian secam umum bisa ditemukan m€laluistudi literatur 0iterature reviewlatau leu,?t pengamataD Iapangan (observasi, surver, dan sebagainya.

Penelitian dinulai dari pertanyaan yang belum dapat dijawab oleh seorang peneliti.Untuk ini diperlukan adanya motivasiyang berupa rasa ingin tahu untuk mengembangkandan menempkan ilmu pengetahuan dan teloologi. Untuk melihat dengan i€tas rujuan dansasaran penelitian, perlu diadakan idenhfikasi masalah dan lingkungan masalah ituMasaial penelitian selanjutnlB dipilih dengan krir€ria, antam lain apakah penelitian itudapat memecahkan permasalahan, apakah penelftian itu dapar diretiti dan tarafkemajuanlengetahuan, waku, biaya maupun kemampuan peneliti sendir', dan lainlajnPermasalahan yang besar biasanya dibagi meniadi bebeHpa sub-masalah. Substansjpermsalahan dijdentifisikasikan dengan jelas &n kooknt. Pengerrian-pengerrjan yangterkandung didalamnya dirumuskan secara olerasional. Sifat konkrit dan jelas inj,memungkinkan penanyaan-pertanyaan yang diteliti dapar dijawab secara ekpljsit, yaituapa, siapa, mengapa. bagaimana, bilamana, dan apa tujuan penelitian. Dengan identifikasiyang jelas peneliti akan mengetahui variabel yang akan diukur dan apakah ada alat-alatuntuk menguku variabel tersebuL

tl

SebeSel contoh masalah-masalah penelldan yang dapat dlinrrnhrisir bcrdrsarkalllatar balakang penellden tersabut mal(a cara penulisannya adalah sebaget berikut

Contoh penulisan identifkasi penelitian lang mengocu pa.la hasil penelitian relationrhip

B€rdasarkan latar belakang penelitjan tersebu! beberapa masalah terkait hubungan,lntara komitmen dengan kepercayaan dan kepuasan pelanggan teridentifikali sebagaiherikut:.

1. Minat masyarakat terhadap asuransi masih rendah, dan dapar dikatakadmasyarakat masih acuh terhadap asuransi.

2. Ada indikasi bahwa asuransi hanya dapat diakes oleh lGlangan terbaras, khususnyamasyrrakir bprpenghasllan menengah-atas.

3. Produk asuransi jiwa belum menjadi pilihan unruk dibeli atau dimitiki, karenamasyankat merasa belum penting.

4. Ada indikasi informasi yang diterima masyarakat bahwa banFk perusahaanasuransi menialankan bisnisnya tidak amanah, sehingga enggan untuk membeliproduknya.

5. Masyarakat belum memahami dengan benar manfaat asuratrsi jiwa, s€hinggaasuransi jiwa belum m€njadi prioritas atau alrernatif untuk invertasi.

6. Ada indikasi bahwa rendahnya permintaan (pemegang potis asuransi iiwa),dipengaruhi oleh tingkat pendapatan masyarakatyangrendah.

7. Xurangnya upaya oleh industri asuransi jiwa untuk mengedukasi pasar

[masyarakat) tentang pentinSnya asuransi jiwa sebagai proteki diri.8. Potensi pasar asuransi iiwa di Indonesia masih cukup besar, karena jumlah

penduduk di Indonesia mencapai 237 juta jiwa" sedangl(an yang memiliki polisasuransibaru 4,46 %.

9. Ditutupnya beberapa perusahaan asuransi dapat berdampak pada menurunnyakepercayaan masyarakat te.hadap perusahaan asuransi-

10.Ada indikasiyang kuat bahwa perusahaan asumnsi kurang baik dalam membinahubungan, membangun kepercayaan dan komitme[ kepuasan dan komiunen,sehingga akan teriadi pembelian ulang dan t€rus m€nerus.

1l.Ada indikasi rendahnya kepercayaan dan kepuasan pelanggan [nasabah),dipengaruhi oleh manfaatekonomi yang dirasal.,an.

12.Ada indikasi rendahnya kepercayaan dan kepuasan nasabah dipengamhi olehsumberdaya yang dimiliki oleh perusalran asuransi.

13. Ada indikasi rendahnya kepercayaan nasabah akibat dari pelayamn yang ditakukanoleh karyawan (agen) asuransi kurang meyakinkan.

14.Ada indikasi rendahnya kepercayaan dan kepuasan nasabah dipengaruhi olehpengalaman masa lalu Msabah yang berkaitan dengan perusahaan asuransi.

ls.Rendahnya interaki antara nasabah dengan karyawan yang tidak m€motivasiterbentuknya hubungan antara nasabah dengan produk-produkasuransi.

m

2.3, Erlaaa! rs.bh

M.!a, L-ebh adeLh usaha untut menetapkan batasan dari masalah

p.rdilhr Frg &D rnGliti BaEsar nasalah ini bertuiua$ u uk men8identifikasi faklorEa eF Fng tlrna$L dafrtrl nl?rg lioghp nasalah p€n€litian dan faktor mana saia

f&gli*t rmaert dahe ruaDg lineh} rlashh psFhtiah.Pr iIii.D l,aED n&hh Frg teDdat diteliti hanslah didaiarkan pada alasan

feS tcFt bii itl :k @ritk I. upun alasatr Ealtis Alalah tersebut boleh saia

b6siEr Fol,?&if &u hcrtricrlt si Ls nr.sa rlepan. Dengan alasan yang tepat tersebut,

lli -' Fdit tbpat dinturdBt! deryar tEpat iuga- Pembatasan masalah ini.rFhcilm ffius m.6al* ,Eoldi $oafin jel3s, sehingga rfiasalah penelitiannla dapat

fu @ irl6 irBa Sarnpei s€Fuh maDa nEsalah penehtian itu dibatasi ditenokanoad pcnliti sndiri" FDtihhiDt arfl lolerltan peDelitian dan p€san sponsor. Dalam

pref4 h.las Dasabl FElitizD s.bagai hesar ditemukan oleh penelitinya sendiri.

s.t h Emtfu hsaD hasahh, p€nefiti hans mempeftatikan hal-hal berikut ini.1. lla*h f;og dila6i h.datlab masih dalam kebampuan peneliti.Z LeLh Frt rtutasi hfn&lbh dapat diuii berdasa*an data'data yang mudah

diFrdch dih6t83n3. il6C.b faltg dibei tEndahF cuhrp pe ing untuk dtselidiki.4. lasLh r.Dg rlihaEsi heDdaliry. lrhp menarik ninat peneliti.

&.roipairfit taaM,rosaht Frdfiirr Fry r€leran d€ngat htar belal(an8 penelitian

l!'t.ioldi*sehrbgd b.ithtI)fu b.tb*ri fdi eopiris sebclun4ra t€rungl€p bahwa relotionship

.m,[it|,a'r Erfzit Fh rhtr,n ,tu rdnp bwft en buyer-e q bondr, yang tentu saia

a.t f1T6ar& lrrmrf didd.nlF ohhief d oI, 2011;,103). D€mikian pula dengan

arDd da hilui oL$' A)0l;18), abr hlafres iae seperti fang dilemukakan oleh

vcrir tl c$ai (2q)4;1586I Llth detail lad meBgemutakan seiumlah variabel

Lsdln rq Flu dip€rni!4la dtu rehtior]Ehip @,,,,ionent seperti, karakteristikpit*+ih.t Frt atsifr{t-aEibut terclashD tanktefiitik lainnya, dan

hghgr tdalEttdi h+ilt d&m p.iguii.n Dodd hipotesisfrfie iE p.rDflED nald pe!.litiatr ini adalah ulltul menguji aDteseden atas

r.Mo.rf4r dr!tunatr !& lEh.h ,l$riD liva di DXI lalarta. Anteseden atas

,lkiordiD .o '[iEat tddiri d.ri mpd ya*rbel *sogetr yahi economic contenL

,alear arrdart, .gi, @&r1,6 di,,'{rl dtunt *rla dua variabel endogen yang

Edni tui Lre'EFn tl,td) dd l1Tragr tsotif..t D,t) msabah Asuransi liwa.

2.4. kmrsr M:salat

yal* pendilim bisa didetrDisikan scbagai pernyataa[ yang nenp€Isoa]kansuatu ylrbbd alau huh[lgan antara salu atau lebih 'rarbbel pada suatu fenomena.

s&r8*rr vrrisbel itu sdtditri drpat (lilefinisik3n sshaSai konsep yang memuat nilaih€rrariasi pe h.{a tsra stsuatu dcryan yang lain. Dalam suatu studi yang

nengtut.f.ll ahr-pftir dduhif Ler.p&li ditatrlpillan d€finisi operasional variabel, dan

dalam p3nelltlan kuallt tlf variebel itu s€rlnglali disebut konscp, rntsalnye definisikonseptual.

Setelah menetapkan berbagai aspek masala} yang dihatlapi pen€liti mulaiDl0nyusun informasi menBenai masalah yang mau diiawab atau memadukatrpenget?huannya meniadi suatu perumusan. Untuk itu, diperlukan perumusan tuiuanpcnelitian yang ielas, yang mencakup p€m)rataan teDtang mengapa p€mlitian dilal(ulalLsasaran penelitian, maupun pikiran pengguaan daD danpal hasil perclitianPermasalahan yang masih samar-samar dan diragukan Dulai rlipertegas dalam bentulp!'mmusan yang fungsional. Verbalisasi gagasan-gagasan dapat dirumuskan agar oraDgllin dapat memahaminya. Pandangan-pandangan teori diuraiLatr secara ,elas sebingSannrdah diteliti dan dapat dijadikan titik tohk penelitian. Perumusan Dasalah daperdilakukan dengan pembuatan model

Merumuskan masalah adalah menyede anakan masalah }l g rumit daD komplekdirumuskan menjadi masalah yang depat diteliti (re*or.dn e proDlerD), perumusaDmasalah harus relevan dengar iudul dan p€rlahatr farg akan diteliti Pr6es Frumusanmasalaha tidak harus berupa kalimat tanya- Dalam merumushtr m,el,h p€Iteliti harusmemperhatikan hal'hal sbb I

a Menyatakan d€ngan j€las, tegas dan konslcit mas€lah y"ng ala,l ditelhib Relevan dengan waktu.c Berhubungan deDgan suatu persoalan teorilrs atau pral(tisd Berhubungan dedgan .uatu teod.e Dinyatakan dalam suatu ketinat tanya atau p€mfrtaan )'ang mergandung m{al.h

llttikul ini adalah contth penl sunon runuson mosoloh paelition :

Berdasarkan latar belakang nasalah penelitia4 id€ntifhsi daD pembatasaDnrasalah yang telah dikemukakan sebelumnyd, serta se$ai iudul studi yang abtr(lilakukan, dapat dirumuskan masalah penelitian s€bagai berikut :

L Apakah economic conrant ber?engaruh teriadap o.t,lr n abah AsuraEsi rilYa diJakarta?

2. Apakah resource content berpengaruh t€tadap ruit nasabah AslraDsi ,iyd dilakarta?

3. Apakah soc,ol corterl berp€ngaruh terrEdap Eust nasabah A$ransi ,iwa di laLana?4. Apakah enotionol conterl berlengrruh tedndap fust Dsabah Anrr rsi liwa di

lakarta?5, Apakah econonic conunt, ree rce con@na ssciol cdttatt hn anotional conttjfia

secara bersama-sama berpengaflh tertEdap first nasabah A$ransi ,iwa di ,alsna?6. Apakah econonic contert b$p€ngarub te adap soaifocd.,ll trasah€h Asur.nsi liwa

di lakarta?7. Apakah rcsowce conunt berpengaruh terhadap ratirfaddD Msabah AsurarBi Jiwa

di lakarta?L Apakah ro.iol coflterrt berpengaruh tartEdap saa:y'a.tio, Dsabah A$nnsi Iiwa di

lakarta?9. Apakah emotional cohunt berp€ngaruh tedudap salitoctioD Dasabah Asrrahsi Jiwa

di lakarta?

m m

Tl.Apalah economtc antenl nesource contena socldl content dan emotlonal content

secara b€rsama-sama berpengaruh terhadap solis/action nasabah Asuransi Iiwa dl

Jalerta?11. Apakah turt berpengaruh terhadap rclotionsiip connitrnerl nasabah Asuransi liwa

di lal(aru?lz.Apalr.ah sotisloction berpengaruh te adap rclationship commitnent Msabah

Asuransi liwa di lakarta?13.Apakah trurt dan sotisloction secan bersama-sama berpengaruh terhadap

relationship commitnent Msabah Asuransi Jiwa di lakarta?

2.5. Tuiuan Penelilian

Tu,uan penelitian harus nenyebutkan secara spesifik tuiuan yang akan dicapai

dalam penelitian.sehamsnya tujuan penelitian iuga tersirat dalam judul penelitian. likaperumusan masalah dinyatakan dalam bentuk pertanyaan, tu,uan penelitian meruiukpadahasil penelitiaD yang akan dicapai atau diperoleh. Xarena tuiuan penelitian adalah

meniawab masalah penelitian, maka dalam mendiskripsikan tujuan penelitian, peneliti

mengacu pada masalah penelitian yang telah dirumuskan.

Contoh penulisan tujuon penelition odolah sebagai betikut:

1. llntuk mengetalui dan menganalisis pengaruh e.onomic content lf-thadap trustnasabah tuuransj riwa di lakarta

2. Untuk meng€tahui dan menganalisis pengaruh reso./rce conterl terhadap lrustnasabah Asuransi liwa di lakata.

3. Untuk mengetahui dan menganalish pengaruh socro, cortent terhadap trurt nasabah

Asuransi liwa di lakarta.4. udtuk mengetahui dan menganalisis pengaruh emotrirnal content terhadap tnrsl

nasabah Asuransi Jiwa di lakarta.S. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh e.anomic tonteni resource content,

social content dan enotiono, rontent secara bersama-sama terhadap trust nasabah

asuransi jiwa di Jakarta?6. Untuk mengetahui dan menganalisis pergar\h economic cortent terhadap

sdn:foction nasabah AsuraNi ijwa di ,akana.7. Untuk m€ngetahui dan menganalisis pengaruh resolr.e .ont€na terhadap

satl'ractb, nasabah Asuransiliwa di lakarta.8. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh sociol contant terhadap sotislaction

na$bah Asuransi Jiwa di lakarta.9. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh emotional rontent terhadap

sdr,i/dclion nasabah Asunnsijiwa di Jakarta.10. Untuk mengetahui dan menganalisis p€ngaruh eco omic contenl resource content,

social content dan emotional content secara bersama'sama terhadap sotrs/oction

nasabah asrransi jiwa di Jakarta?11.t ntuk mengetahui dan menganalisis pengaruh rrusl leriadap relotionship

cornnritnent nasabah Asuransi liwa di lakarta.

12. Untuk mengrtahul de, mtn8anallsis perSaruh sods/ocdon terhad.p ,crodoEiipcornrnlt renr nesabah Asuransl Jlwa dl Jakarra.

13.tntuk men8etahui dan menganalisis pngaruh t'ust dan sotis/acao, s€cara

beBama-sama t€rhadap telotionship commirnent nasabah Asuransi Ii$a di lakarte-

2.6. Manfaat Penelitian

Manlaat penelitian merupakan dampak dari penmpaiannya tujuan. Seandainya

dalam penelihan, tujuan dapat tercapai dan rumusan masalah dapat dipecahkan secara

lepat dan akurat, maka apa manfaatnya secara prakis maupun sec.ra teoritis. Kegunaan

penelitian mempunyai dua hal yaitu mengemban8kan ilmu pengetahuan (s€cara teoritis)dan membantu mengatasi, memecahkan dan mencegah masalah yang ada pada objek yang

diteliti. Pada prinsipnya menjelaskan manfaat prakis ilmiah atau manfaat penelitian yang

men8ungkapkan secara spesipik kegunaan yary hendrk dicapai, dilihat dari sisi :

a. Aspek teoritis (keilmuan) dengan menyebutkan kegunaan teoritis apa Jrang dapat

dicapai dari masalah yang diteliti, atau menyatakan sumbangan hasil penelitian

terhadap pengembangan teori keilmuan.

b. Aspek praktis, dengan menyebutkan kegunaan apa yang dapet dicapai daripenerapan pengetahuan,2ng dihasilkan Penelitian t€rsebut

Sebalai Contoh : secora Jingkot manlaot penelition, baik nanloot tzo'itis nMupm matfoatproftti! dalam penelitian asuransi jiwa ini dapat dikemukakan sebagai berikut :

2.6.1. Manfaat Teoritis

1. Penemuan dari studi ini diharapkan dapat memperluas k4ian ilmu mana,emen

pemasaran, khususnya yang berkaitan dengan relatiorriip conminnent dala]nr.

industri Asuransi Jiwa. Sumbangan informasi sangat berguna untuk menambah

wawasan dalam pendidikan dan pengaiaran manaiemen pemasaran iasa khususnya

Asuransi liwa.2. Hasil penelitian ini diharapkan dapat meniadi salah satu bahan acran bagi peneliti

lain dalam menemukan model keraflgka konseptual yang baru dengan

mengembangkan, memodifikasi serta memperluas konsEuk'koEEuk dalam

penelitian ini sehingga akan memberikan kontribusi yang sangat berarti bagi

pengembangan konsep pemasaran jasa asrransi naupun bidang nanaiemen

asuransi lainnya.

tILl

2.6.2. Manfaat Prakds

L Hasil penelitian ini dapat memberikan masukn dilam membina Elasi pelarggafl

melalui relofibnsrip cotumianent dal|. membangun kePercayaan [o'ust), sertu

meningkatkan kepuasan (soasrcaor) dalan upaya memiptakan nilai sehingga

tercipta loyalitas pelanggan.

f ttrGr iftEi itri s-g b.rFn b+i p.ngr!$lhn Lbiialan berkaitar

@p p.rridlr Fo8rn EEi[.o nd6i P.htrtSan l&tunler Rclotionship

,b{Ed} td EiFh triLi q6id se}iDge dapat neningkatkanlry&p.lilEr.

BAB IIIUTNDASAN TEORI

Teori pada dasarnya merupakan alat dialogis untuk mengkonfirmasil:an dengan

hasil temuan penelitian dan topik yang diteliti. Pada bab ini dikemukakan hasil telaah atau

kajian teori atau unsur-unsur teori Eonsep, proposisi, dsb) atau hasil pen€litian

s€Lelumnya yang relevan dengan permasalaMn dan tuiuan penelitian Pada bagian iniridaklah ;€k;dai berisi kutipan atau pencantuman teori-t€ori, konsep, proposisi dan

paradigrna, secaE beriaiar dan runtut yang diambil dai berbagai sumber [cut ond p'st4,

irtapi merupakan hasil ramuan dari pros€s persandingan atau p€rbandingan artar teori,

kodep, proposisi, paradigna yang ada, k€mudian peoeliti menarik benary merahnya

u ntuk membahas permasalahan dalam topik penelitien yang telah dilakukan.

Teori adalah alur logika atau penalaru\ ,'ang merupakan seperangkat konsep,

definisi, dan proposisi yang disusun secara sistematis. secara umum.teori mempunyei tiga

tunssi, ylt untukmen,elaikatrfe{plonation),meraralkan(prediction)dan pengendaliar fcon lro, suahi gejala._

L;dasan teori atau tinjauan pustaka dapat dikemukakan dengan tepat setelah

perumusan masalah, tuiuan dan manfaat penelitian jelas, relevan d€ryan iudul dan

;'u musan masatah penelitian. Hal ini penting dicermati agar bahan_bahan kepustakaan ,€ngdisajikan dalam tiniauan pustak'a secara terpadu dan terrrall Teori atau konsep atau

proposisi yang dibahas pada bagian ini harus fokus dan relevan sesuai dengan rumusan

j,okok penelitian. eada intinr? landasan t€ori yang dikemukakan pada ba8ian ini adalaft

icsuai dengan variabel yang akan digunakan untuk membangun model kons€p penelitian'

llal-hal yang dibahas dalam Enjauan pustaka meliputi:a. Melakukan kaiian kepustakaan yadg relevan dengan masalah penelitian'

b. Pada bagian ini dilakukan kajian/diskusi mengenai konsep dan tmri fangdiguaka; berdasarkan litentur yang tersedia, baik taxroofu maupun artikel_artikel

yang dipublikasikan dalam berbagai iurnal ilmiah.

c. iallan pustaka bern:ngsi membiingun konsep atau teori yang menjadi dasar studi'

SesLrai dengan obyek penelitian yang telah ditetapkan yaitu perusahaan asunnsijiwa, maka dalam pembahasan teori kali ini diawalidari industri iasa. Karena asumnsiiiwa

iermasuk bisnis iasa. Teori-teori yang dibahas fokus herdasa*an variabel-variabel

penelitian yang telah ditetapkan pada rumusan masalah Contoh cara pembahasan teori

yang dikembangkan dapat diperika pada sub-sub bagian. Perhatikan sub-bagian pada

irndasan teori ini merupakan variabel penelidan, untuk menjelaskan nabel yang

(liguBakan rlalan rrmusan masalah Dalam kasus penelitian ini vafiabel yan8 digunakan

.rdalah 7 variabel, dalam p€mbahasan teori paling tidak juga ada tujuh teori ,Bngrlikemukakan.

Dalam kasus penelitian ini berfokus Pada nasabah asuransi iiwa dan Asuransiliua

nrrrupakan hisnis iasa, maka cukup relevan kalau pembahasan teonnya dimulai dari

lndusiri jasa. Kemudian secara berturut'turut a}an dikhas mengenai landasan teori dari

vrriabellvariabel penelitian yang digrrtr}en:' economic conten| resowce conhnt social

.Jntent, ematianal contenl trust, solisloction dan loyalifus consumen.

FI til

3.1.lndustrl lasa

Industri jasa saat ini memiliki potensi yang sangat besar dalam menunjangpertumbuhan dan perkembangan perekonomian, karena dipicu oleh perkembanganteknologi informasi yang mendorong perdagangan lintas negara, s€rtaterbenruknya aliansibetuagai penyedia iasa di dunia. Perkembangan tersebut pada akhirnya mampumemberikan tekanan kuat t€rjadinya regulasi, khususnya pelonggaran proteksi danpemanfaatan teknologi baru, yang serara langsung akan berdampak pada menguatnyapersaingan dalam industri. Peluang untuk bersaing lewar inovasi produL dimana banyakperusahaan yang percaya bahwa cara terbaik untuk bersaing harus melalui pen,ngkatanpenawaran jasa kepada korporat dan pelanggan. P€rusahaan pedu memahami bahwausaha meningkatkan layanar harus meniadi fokus utana (Hakever, et al, 2000j325,Fitzsimmons & FiEsimmons,2006j177). kondisi ini secara langsunS menghadapkan parapelaku bisnis pada persaingan usaha tingkat tinggi. Merek dituntut untuk mampumengadaptasi lingkungan dan menentukan bentukstrategi persaingan yang akan djhadapi.

Perkembangan industri jasa t€rlihat dari berbagai sektor seperti perbankan,asuransi, pariwisata, penerbangan, telekomunikasi, retoy' konsultan, dan pengacara,termasuk pula organisasi nirlaba seperti lembaga-lembaga swadaya masyarakal

Kotlerdan Xeller [2009:372) bahwa jasa [serviceJ adalah:

"o seflice is an! act ot performance thot one pany con olJer to another thot isessentially int ngible o d does not result in the ownership of onything. lts praductiontnoy ot moy not be ded not to a physicol product' Selanjutnya Sranton [2002 : 5 3 7]mengemukakan bahwa jasa adalah : "senice are identifioble, intangible dctivities thatare the moin object oI a transrctian designed to provide wont-satisloction tacostumerr By this defnition we include supplementory seryice hat support the slle ofgoods or other seNice".

Zeit}aml dan Bitner [2003: 319), Kot]er dan Keller (2009j3731 menyatakan bahwa

lemasaran iasa adalah ianji yang dibuat kepada pelanggan dan harus dijaga. Kerangkakerja strategik diketahui sebagai service niangle (cambar 2.1) yang memperkuatpentingnya orang dalam meniaga janji merek4 dan sukes dalam membangun hubungandengan pelanggan. Segitiga tersebut menggambarkan nga kelompok yang salingberhubungan dan terkait sao sama lain unruk mengembangkan, mempromosikan, danm€nyampaikan jasa. Ketiga pemain utama itu diberi nama pada poin segitiga: perusahaan

[SBl] atau departemen atau manajemen), pelanggan dan provider lpemberiiasa]. pm\,rderadalah pegawai perusahaan, subkontraktor, arau pihak luar yang menyampaikan ias,perusahaan. Ant3la ketiga poin ini, tiga tipe pemasaran harxs diialankan agar jasa dapatdilakanakan dengan suksesj pemasaran eksternal (exterrol nrarkerinr), pemasaranij]teruktif lintaractive na.,ke,i,U), dan pemasaran inrern al lintemal mdtketing).

1. Pemasaran intemal (intenol morketing) adalah pekerjaan yang dilakukan olehperusahaan untuk melatih, dan memotivasi karyawan agar melayani p€langgandengan bajL Manajemen juga memberikan penghargaan dan pengakuan yang

sepadan dah manuslawl. Aspek lni memberlkan modvasi, morrl k€ria, rasa banSga,

loyalltas, dan rasa memlliki setiap oran8 dalam orSanisasi, yang pada giliramyadapat memberikan kontribusi besar bagi perusahaan dan bagi pelanggan yangdilayani.

2. Pemasaran eksternal (extemol mor&€trrgJ, yaitu pekeriaan ,'ang dilakukan olehperusahaan untuk menyiapkan, menetapkan harg4 mendisEibusikan danmempromosikan jasa kepada pelanggarl Apabila ini bisa dilakukar dengan baikmaka pelanggan akan terikatdengan perusahaan, sehingga laba iangka paniangbisaterjamin. Untuk dapat menetapkan bauran jasa [service mi, naka diperlukankonsep pemasaran jasa fservice mo*eting concept), yaitu : mengetahui keinginanpelangga[ dan mengetahui keuntungan dari produk yang ditawarkan.

3. Pemasaran interuklif (inteructive mo*eting), yaitu keahlian karyawan dalammelayani pelanggan. Pelanggan menilai iasa tidak hanya dari kualitas telGlis, tetapijuga dari kualrtas fungsionalnya. Para professional dan penyedia jasa lainnya harusmemberikan sentuhan dan teknik rinSgi.

Pemasaran merupakan fungsi kunci di sekor iasa yang memerlukan pe akuankhusus. Total pemasaran iasa mencakup tiga berbagai jenis pemasaran seperti yang(litunjukkan pada Gambar 3.1. Seperti yang bisa dilihat dari segitiga, bauran pemasara[rradisional dan depanemen pemasaran pada dasarnya untuk pemasarar ekstemal saja.

Nrmun ketiga pihak saogat penting untukjasa pemasaran yang sukses.

Sumber : Kotler dan Keller, 2009,47.

Gambar 3,1 : Irle.Services arketing Triongle

Provi

InternalMarEnablingThe

External MarketingThe Promisel

Company

[Manasement)

lnleractive MarketingDelivering The Prumises

Menurut Zeithaml dan Bitner (2003:20),iasa memiliki empatciri utama yangrxDgat mempengaruhi rancangan program pemasaran, yaitu:

l"l m

l. Tidak berwujud (intangibilitf). Hal ini menyebabkan konsumcn tidak dapat melihat,

mencium. heraba. mend€ngar dan merasakan hasilnya sebelum mereka membelinya.

untuk mengurangi k€tidakpastian, konsumen akan mencari informasi tentang jasa

tersebu! seperti lokasi perusalaxn, para penyedia dan penyalur iasa, peralatan dan alat

komunikasi yang digunal(an serta harga produk iasa tersebut. Beberapa hal yang dapat

dilakukan perusahaan untuk m€ningkatk n keperGyaan calon konsumen, yaitu sebagai

berikut (a). Meningkatkan visualisasi iasa yang tjdak berwujud, (b). Menekankan pada

manfaat yang diperolehj (c). Menciptakan suatu nama merk [rrond ndme] bagi jasai atau

(d). Memakai nama orang terkenal untuk meningkatkan kepercayaan konsumen.

2. Tidak ter?isahkan [iflseporori,iry). lasa tidak dapat dipisahkan dari sumbernya, yaituperusahaan yang menghasilkannya. Jasa diproduksi dan dikonsumsi pada saat

b€rsamaan. lika konsumen membeli suatu jasa, maka 'a

akan berhadapan langsung

dengan sumber atau penyediajasa tercebul sehingga penjualan iasa lebih diutamakan

untuk peniualan langsung dengaD skala operasiterbatas. Untuk mengatasi masalah ini,perusahaan dapat menggunakan strategi-strategi, seperti beker,a dalam kelompok yang

lebih besar, bekerja lebih cepat, serta melatih pemberi jasa supaya mereka mampu

membina keperc"yaan konsumen.

3. Ben€riasi (varoliriry). lasa yang diberikan sering kali berubah-ubah t€rgantung siapa

yang menyajikannya, lGpan dan dimana penyaiiar jasa ten€but dilakukan. Inimengakibatkan sulitnya menjaga kualitas jasa berdasarkan suatu stardar. Untukmengatasi hal teNebut peru$haan dapat menggunakan tjga pendekatan dalam

pengendalian kualihsnya, yaitu sebagai berikut (al. Melakukan inv€stasi dalam selekidan pelatihan personil yang baiki (bl. Melakukan standarhasi proses produksijasa; [c).Menantau kepuasan pelanggan melalui sistem saran dan keluhan, suwei p€langgan,

dan conpaison shopping, sehiDgga pelayanan yang kurang baik dapat d,ketahui dan

diperbaiki

4. Mudah musnah (perisnobilr'iry). lasa tidak dapat disimpan sehingga tidak dapat dijualpada masa yang akan datang. Keadaan mudah musnah ini bukanlah suatu masalah jikapermintaannya stabil, karena mudah untuk melakukan persiapan pelayanan

sebelumnya.lika permintaan berfluktuasi, makaperusahaan akan mengladapi masalah

yang sulit dalam melakukan persiapan pelayanannya. Untuk itu perlu dilakukanperencanaan produk penetapan barga, serta program promosi yang tepat untukmengantisipasi ketidaksesuaian antara permintaan dan penawaran jasa.

3.2. Landasan Teori

Landasan teori adalah ru,ukan teori yang relevan yang digunakan untukmenjelasLan tentang vaiabel yang akan diteliti, sebagai dasar untuk memben jawaban

sementara t€rhrdap rumusan masalah yang diaiulGn (hipotesisl dan penyusunan

lnstrum.nt panrlltl.n, T.orl yanS dlSunekan bukan sekedar pendapetdari penSarang atau

prndapat leln, t€tapl teorl yanS benar.benar telah teruji kebenarannya. Teori memiliki

beberpa fun8si dalam rencana penelitian, diantaranya adalah sebagai berikut:

I . Merlngkas dan menyusun pengetahuan yang ada dalam suatu bidang tertentu l'{isalnya,

teori tentang kekerasan aken mengumpulkan berbaSai hasil penelitian yang terpisah_

pisah menjadi pengetahuan menyeluruh tentang perilaku kekerasan individu maupun

kelompok.

2. Memeberikan keterangan sem€ntara mengenai peristiwa peristiwa dan hubungan-

hubungan yang diamati. Hai ini dilakukan dengan cara m€nunjukkan varhbel'variabel

yangsaling berhubungan dan bagaimana bentukhubungan tersebut

3. Merangsang perkembangan pen8etahuan baru dengan ialan memberikan bimbingan ke

arah penyelidikan selanjutnya. Dari suatu t€ori, para peneliti membuat suatu dedukli

tentang apa Fng akan terjadi dalam rituasi dan kondisi t€tentu.

Tidaksemua teori dapat digunakin begitu saja dalam suatu penelitian. Selain harus

berhubungan dengan penelitian yang akan lakukan, teori Fng dipilih harus baik. Teori

yangbaik itu memiliki ciri ciri sebagai berikut:

1. Harus menerangkan fakta hasil pengamatan yang ada hubungannya denga[ suatu

masalah. Teori hanrs mampu menerangkan mengapa dan bagaimana gejala yang sedang

dhelidiki relevan.

2. Teorj harus konsisten dengan fakta yang diamati dan dengan kerangka pengetahuan

yang sudah lebih dulu ad& ltta mencari teori yang dapat memberikan cara yang paling

mungkin atau paling efisien grlna menerangkan fakta_fakta yang berhasil dihmpulkan

3. Teori harus memberikan cara pembuktian kebenaran, maksudnla harus memungkjnkan

dibuatn," deduksi dalam bentuk hipotesis Fng menyatakan akibat yang dlharapken

dapat diamati jika teori tersebut benar.

4. Teori harus memotivasi atau merangsang pe[emuan baru dan menunjukkan bidang'

bidang baru yang perlu diselidiki.

Dalam kaitannya dengan kegiatan penelitian, kegunaan teori dibagi men,adi tiga, yaitu :

1. Untuk menperjelas dan mempertaiam ruang lingkup atau konstruk variabl€ yang akan

diteliti.

2. Sebagai prediksi dan pemandu untuk menemukan lakta adalah untuk merumusl€n

hipotesis dan menysusun insEum€nt penelitian, karena pada dasarnya hipotesis itu

bersifal prdiktif.

LI l"l

3. S€bag.l rontml, dlSunakan mencandE dan membahar hsrll prnelltlan, sehlnS8a

digunalan uhtuk memberikao saran dalam upaya pemecahan maselah. lsugiyono, 2011

:58)

Economic content dapA\ diukur dengan nilai ekonomi [econonic value) dar. sewice

value (lAcey, 2003;37). Nilai ekonomi berhubungan dengan cost-benefit ratio yarydirasakan setiap pihak yang terlibat dalam hubungan hmbal balik yang saling

menguntungkiaL kberhasilan memberikan nilai ekonomi kepada pelanggan dapat melaluipeningkatan kualiras, mengurangi pengorbanan yang dirasakan pelanggan atau dengan

neminimumkan biaF kepada pelanggan.

Lebih laniut Lee dan Cunningham [2001;6) menyatakan, bahwa keinginan

pchnggan untuk terus menjalin hubungan dengan penyedia jasa, ditentukan oleh analisis

lerbandlnSan antaE biaya dan brneft y.n8 Umbul dari ,Ektimslip anhra pelan8Srn

denSan pemberl ,asa. Dalam proses transaki, yang dimasulken dalam ,er4t artelah

atribut produk kualitas produk kualitas pel.faoan den ragam pflihan produk Sementera

yang dikategorikan dalam pengorbanan adalah bunga yang harus dibafar, biaF Mit,waktu yang terbuang, dan biaya transportasi.

Slvilchirg rosl didefinisikan sebagai persepsi konsumen terhadap wBltir uang dan

usah, yang diperlukan untuk mengganti merek/perusahaan. .trritrrr',D9 cos. dapat meliputi\curch cost, learning cost, relationship-specifc investnentr, dan sebagainya. Bumham et oL

(2003;113) menyatakan bahwa swit rrirg .ost didehnisik n sebagai biaya-biara Fngdihubungkan dengan proses perpindahan dari sao suplier ke suplier lair L€bih la{utBurnham menyatakan bahwa ada tiga tipe swdcrri,q, cost :

7. Procedural st\titrhing cost yang meliputi risiko ekonomi dan biaya €valuesi drnmelibatkan penggunean waktu dan usaba-

3- Relational suitching cost yang berhubun8en dengao hilangny. hubungao personal den

hubungan dengan merl! ,?ng melibatkao ketidelnyamanan psikologikal dan enxosional

karena hilangnya id€ntitas dan putusnya hubungan.

salah satu alasan program insentif keuangan bed(emb€ng adalalr bahwa program

ini tidak sulit untuk ditiru dan menghasilkan pmfit dalam iangka p€ndeli Tetapi ins€ntifkeuangan ini tjdak memberikan keuntungal ,angka paniang kepada perusahaarL kecua]i

dikombinasikan dengan strategi kerelasian yang lain. Dalam jangka paniary iNentif initidak membedakan perusahaan dengan pesaingnF

2. Financiol switching cost Wng melibatkan hilangnF ,€neft dan sumber daya keuangan.

3.2.2. Re source Content

Berdasarkan uraian diatas, )ang dimakud dengan eco nonic con@tt adalah mzt,Jaat

ekonomi yang diterima oleh pelanggan lnasabah) yang terlibat didalam rclanonship.

Dengan demikian, ecohomic content secara konseptual adalah manfaat ekonomi yang

dirasakan oleh pelanggan, dan secara operasional memilih dua indikator, yaitu idikatornilai ekonomis yang merupalan kesesuaian antara biaya dan manhat yang diperolehpelanggan ketika menggunakan suatu jasa dan indikator p€rzlihan biaF Gw't ii,!g oost)

bila akan beralih menegunakan jasa lain. trcoronrc cont nt terdiri dad dua indikator, rainrecononic value lnilai ekonomisl yang diukur b€rdasarkan kesesuaian antara biaya, dan

manfaat yang diperoleh dari menggunal€n pmduk asuransi, dan ${rilciiiirt cort diulordengan biaya yang dikeluarkan nasabah bila beBlih ke asunnsilain.

ReJource aorlent merupakan sumber daJra perusahaan yang dapat digunakan unhrk

membangun hubungan dengan mitra. Menurut Morgan [2000;322), sumb€r daya memilih

Berikut ini adalah variabel-variabel ,'ang digunakan dalam penelitian dibahasa

secara detil, teori yang digunakan harus memiliki landasan yang kua! jelas dan tuntas,

indikator-indikatoryang dapat mengukur variabel tersebuL

3.2.1, EcalI,omic Content

Pada pasar yang berdasarkan transaki, partisipan m€mfokuskan secam eksklusifpada economic contenL Meskipun pada pertukaran kerelasian fokus diperluas, ecoromic

cont?nt tetap penting bagi semua pihak dalam pemasaran kerelasian. Menurut Morgan

(2000,485), econonic conlent adalah manfaat ekonomi yang diterima partisipan yang

terlibat dalam reldnbrsr,ip. Economic contznt ini sar.].a maknanya dengan ikatan finansial

yang disampaikan oleh Zeithaml dan Bitner (2003:175). Mereka menyatakan bahwapelanggan beredia masuk dalam relationship let]utama kar€na adan,.a ikatan finansial

(fnoncial bonds), tang filncul dari adanya insentif keuangan yang diterima pihak yang

menialin hubungan. Contoh dari insentif k€uangan antara lain adalah, harga yang lebihrendah untuk volume pembelian yang lebih besar, atau harga yang lebih rendah untukpelanggan yarg telah lama menjadi pelanggan perusahaan. Motivasi utama pelanggan

terlibat dalan pemasaran kerelasian adalah manfaat ekonomi. Sheth dan Parvatyar

(2000;191 juga melihat bahwa pelanggan yang terlibat dalam pemasaran kerelasian hams

dikenakan biaya yang lebih r€ndah. Walaupun demikjan, penggunaan insentif ekonomi

seperti diskon dan hadiah udtuk mempertahankan loyalitas pelanggan tidak dapat

diharapkan memberikan keunongan jangka panjang bagi pemsahaan, kecuali kalau

dikomblnasilGn dengan sEategi pemasaran kerelasian yang lain. Hal itu karena insenrif

keuangan menipakan elemen bauran pemasaran yang palingmudah ditiru, dan tidak dapat

men$€dakan perusahaan dengan pesaingnya. tconoDrt content sering hanya .merupakan

anteseden yang diperlukan perusahaan,ang memusatkan pemasarannya p3da penciptaan

transaki tunggal, dan mungkin dengan pelanggan yang hanya sesekali melakukan

transeki.

m m

peran strategls dalam hubungan llmbal ballk. Sumber daya dap t ,Irn,adi motivasi untukmembangun dan mempertahankan hubungan timbal balik. Kemampuan perusahaan untukm€mbangun dan mempertahankan hubungan timbal balik didasarkan pada kepemilikan

sumber daya unik yang b€milai, langka dan sulit untuk ditiru. Sumber daya yang uniksering tidak berwuiud dan ini mengakibatkan pesaing sulit untuk menirunya, seperti dapat

dilihat pada tabel3.1. Kekuatan atau kelemahan darisuatu perusahaan berasal dari sumber

daya. secara lebih formal, sumb€r daya perusahaan dapat djdefinisikan sebagai aldvaberwuiud atau tidak berwuiud yang melekat pada perusahaan.

Sementara itu, H€nnig-Thurau et. al., (2000;77) menyatakan bahwa keunggulan

bersaing diperoleh dari adaDya kepemilikan kemampuan berbeda yang rel€van (,"ersvrnt

capabiliE dilfercnnols). Pe$ediaan darikemampuan b€rbeda ini adalah sumber daya tidakben{uiud (i,r&n rrle rcsource), yanl dapat dildasifikasikan sebagai aset atau

keterampilan. Sumber daya tidak benrujud sepertireputasi dapat diklasifikasikan sebagai

aktiva karena dapat digolongkan sebagai ',eiorringress', dan ini dapat digunakan untukbertahan dari pencemaran nama baik dan tidak dapat diperiualbelikan seperti tmdemq*

Tab€!3.1.Rgsoufte Pottntiary cahedt Cooperotlrp Relatlonshlp

Sumber: Morgan [2000:493)

Resource Content dapat di,ukur dengan reputasi pert$ahaat (componJ reputotion)dan conldence benelt {Lacey, 2003; Boonajsevee, 2005r Morgar! 2000:487). Reputasiperusahaan adalah persepsi seseorang mengenai keadaan masa lalu dan prospek masa

yang akan datang mengenai kualitas perusahaan atau produk. Reputasi perusahaan

1 Venture capital" cash and securities, and bonowing

2. Patens, co.tracts and licences

3 Geographic coverage ofmarkets, plantr and equipment,access to row materials.S€lling skills and breadth of sales personnel, researchscientists, visionary leadenhip, ma.asement skills.

5 Tehnological Computer-a,ded design, uniqe manufacturing processes,

6 0.gani?ltional Corporate culture and climate,valued brands, firmreputat ol! pro€esses for orSanizatio.al monitoring

7 Laoyalpatronr commited paftners (includingenployees,suD Dliers, cu stomersl, plo ba I allianc es.

8 (.owlcdge otthe unique need and requlrement ofsSnents ofostomeB and tbe strengsths andwealGesses of competitors.

lIl

menSS,mberk n pcngctahuan srseorang rl|ro8enil produk atao jasa. Aaker dan lkller(dalem Lacey, 2003i37, m€nyatakan bahwa reputasi pcrusahaan lconpony tEpue0tion,

adalah persepsi pelanggan mengenai kualitas yang dihubungbn dengan nalna perusahaaL

Ini berarti nema perusahaan memben penganh positif pada respoo pclanSSan terhadap

produk atau iasa. Reputasi kualitas penr$haar bdak t€rbat2s han," pada produk atau iasa

yang dihasilkan, tetapi s€ring dihubungkan dengan r€Putati p€rusihaan seora

keseluruhan. Selain itu reputasi kualitas perusahaan merupakan gambaran persepural dari

tindakan masa lalu, dan prospek masa depan dan Pertimbargan sesmlang mengenai

produk dan ,asa perusahaan. Fombrun (dalam Walsh et all., 2oo6i416) mendefinisikan

reputasi perusahaan lebagai perilaian kolektif tertadap kenampuan perusahaar urtl}memberikan hasil kepada kelonpok reprutent tive sukeholders. Dari definisi ini dapat

dikatakan bahwa reputasi menrpakan perruDlahar pErsepsi drri seluruh sroleior,ret

mengenai pelayaMr! oran& komunikasi, dan ataivitas perusahar[ Irbih laDint Fon$n D

(dalam walsh e, ol., 2006j416) menyatakan bahwa r€putasi nerupakar p€nilaian terhadaP

enam indikator yair-[ enotiotal oppea,; produl dan ias4 visi dan kepemimpiDn,

lingkungan tempat keia, tanggung iawab sosial dan lingkmga$ tlan kine+ keuangn.

Sementara menumt Walsh (2006;417), indik2tor reputasi meliputi: fairness, tmpo&,tonparency, and wrceived cusarmer oienhtlotL

C onl d ence b en elt berhub\tngan dengan kenaDpuan perusahaan dalam m€ngurangi

kekhawatiran dan memb€rikan kenfananair karena pelanggan m€tgetahui apa fangdiharapkan dari pemberi iasa [Gwinner et oL, 1998:103). MeNrut Sh€ttr dan Parvalifer

(2000i179), konsumen bersedia tedibat dalam p€masaran kerelasian lartna mereka ingin

mengurangi risiko, dan menilanati kenyarnanan. KonsumEn dapat menialin pemasaran

kerelasian d€ngan merk atau perusahaan tertentu untuk mengurangr keraguan terhadap

produkatauiasa-

B€rdasarkan uraian tersebut, yang dimrlsud d€ngar rcsowte canEnt adalah

sumber daya yang unik yang dimiliki oleh pen sahaan, yang dapat membuat pelanggan

ingin menjalin hubungan denSan p€rusahaa[ Rumusan koll'epulal Ers€but bila

dijabarkan secara operasional m€miliki dua indik tor, yaib reputasi Penisall,an dan

conlidence beneliL Repntasi perurahaan diulur dengan cifa ahu nalDa beik perusahaan

dalam memberikan pelayanan kepada nasabah serta prcstasi yang dicapai oleh

perusahaan. Sedangkian confdence benelt ditt},rrr berdasa (an rasa aman yang dirasal€n

oleh nasabah bila m€nggunakan pomduk asurrnsi, s$ta keterbukaan iDformasi mengenai

prospek perusahaan di masa yang akan datan&

3,2.3 Soctol content

Interaki antara p€njual dan pembeli hampir selalu nemiliki ro.io, cor@r!.Socirl

co lerl adalah hubungan sosial yang terbentuk dari adanya in@ral(si artara penyedia iasa

No Specifi c Resaou.cc ExanDle

m

tIl

Sumber : Morgan (2000; 483)

cambar 3.2 : The Economic, Resource alld social Content of RelatioDship theCommitment Trust Theory of Ralationship Ma*eting

dengan pelangSan [Morgan, 2000:489). Walaupun sosiol conaent dapat tldak r€levan untukbeberapa perusahaan yang berorientasi transaksi, tetapi kategori ini dipertimbangkan

menjadi dasar bagi kesuksesan pelakanaan penasaran kerelasian. Cross dan Smith (dalam

Gounaris, etol.,2003:171) menggrmbarkan so.idl.oraert sebagai proses mengembangkan

dan mendoroog hubungan timbalbalik Fng saling menguntungkan antara pemb€ri jasa

dan pembeli. S€mentara Wilson dan Mummalaneni (dalam Gounaris, et o1,2003t173)menyatakan bahwa socral.orterl sebagai proses yang menjelaskan bagaimana tumbuhnyahubungan timbal balik antara dua pihak.tocial content nempercepat partisipasi antar

individu dalam pertukeran karena meningkatkan komunikasi dan aliran informasi yang

akhimla akan meningkatkan hubunSan timbal balik secara menyeluruh.

SocialcolrPnl dapat menghasilkan perasaan suka, persahabatan, social interactivity,dan sebagainya. Falita yanS ada menunjukkan bahwa apabila terdapat social cortent yang

kual pelanggan akan lebih komit untuk inempertahankan hubungan timbal balik . Hal inimungkin terjadi karcna pengaruh hubungan sosial terjadi pada saat kontak teriadi. Dari

perspeltif penyedia jasa, mengenal pelanggan dapat membantu menghindari

kesalahpahaman, ketidakbersedian untuk bekerjasama atau akibat lainnya yang dapat

menyebabkan kegagalan huburgan nmbal balik Dari sudut pandang pelanggan, persoro,

relationship deng penyedia jasa dapat mendorong pemahaman yang benar, sehingga

karyawan lebih mudah untuk memahami kebutuhan pelanggan. kekuranean kontakpersonal dapat mempengaruhi nasabah asuransi membentuk persepsi mengenai kualitaspelayarfn Social content dapat terbentuk dari adanya komunikasi (commuricarbn), dan

kekeluargaan lfomilionry) (Lacey, 2003, Morgary 2000179).

Salah satu karakteristik fundamental dari sebuah hubungan kela yang baik adalah

komunikasi. Xomu kasi dapat dideffnisikan secara luas sebagai berbagi infonnasibemakna dan tepat waktu antara perusahaan dan p€langgan, baik secara formal maupun

infomal. [omunikasi, khususnya komunikasi yang tepat waktu dapat mempercepat

kepercayaan dengan membantu lenyelesaian perselisihan dan menyamakan persepsi,

serta hampan p€langgan perusahaan. K€tika komunikasi terhambat, k€mungkinan

hubungan akan memburuk demikian iuga yang terjadi dalam hubungan antara perusahaan

dan para pelanggannF. Pelanggan seringkali mengacu pada komunikasi sebagai buki dariadanya hubungan, karena hubungan timbal balik tanpa komunikasi adalah hal yang tidakmungl.in. Beberapa ahli pemasaran kerelasian setuju bahwa komunikasi adalah aspek

fundamental dalam mengembangkan hubungan timbal balik. Komunikasi merupakan halpenting bagi koordinasi dalam oryanizottanol .reffing, termasuk dalam pemasaran

kerelasian dan sebagai perekaldalampe6onal co tact.

Groonroos [1996:481) menggambarkan bahwa komunikasi antara penyedia jasa

dengan kliennya merupakan bagian integral dari fungsi pemasaran intelaktil Apa yang

dikatakan karyawan, bagaimana m€reka mengatakannya, bagaimana perilaku mereka,

LI

bagaiman outlel l sd, tampllan mesin dan sumber daya lisibl, dan bagaimana mereka

mengkomunlkaslkrn sesuatu kepada pelanggan. Efek komunik?si dapat Positif maupun

negatif, Hasil komunikasi adalah meningkatnya persentase pelanggan Fng betahan dan

nilai mereka meningkaL

Sacial content j\tga dapat dihubungkan dengan kekeluargaan (faniliariy) anlaF,

perusahaan dengan pekerjanya. (ekeluargaan dapat diSambarl€n sebagai tingkat

pengakuan personal pelanggan oleh karyawan perusahaan sebagai has dan interaksi

dalam beberapa waku. Pekerja dapet memiliki peluang untuk membangun hubungan

dengan pelanggan, dan kekeluargaan dapat berkembang menjadi persahabatan antara

pelanggan dengan k?ryawan. Hubungan yarg meningkat ini akan memburt kedua belah

pihak ingin menjalin hubungen yang menimbulkan rasa memiliki dan peBahabatan.

Berdasarkan uraian tersebut diatas yang dimakud dengan Social Contsnt adalah

hubungan sosial yang terbentuk dari adanya interrksi antara penyedie iasa dengan

pelanggan. Dengan demjkian rumusan konseptual sociol content adalah hubungan yang

terbentuk dari adalya interaksi antara karyawan dengan nasabah (pelanSSan). s€cara

operasional socml conlent, memiliki dua indikatot yaitu indikator komunikasi dan

kekeluargaan. lndikator komunikasi (communication) diukur dengan penyampaian

inlormasiyang disampaikansecara rutin dari perusahaar keprda msabah dan kemudahan

akses informasi nasabahnya. lndikator kekeluargaan (/smr'iiunry) diukur berdasad€tr

interaksi karyawan asuransi dengan pelanggan ,€ng dilakukan melalui cara'cara pellooal,

yang ditandai dengan komunikasi yang sangat intens.

Pengembangan teori selaniutnya yang dimod€ltan oleh Morgan (2000 : 483) bahwa

ada tiga faktor penting yang diperluken untuk mengembanglan pemasamn ketelasian

adalah seperti modelpada Gambar 3.2.

Economlcs contenL Plhak-pihak yang terllbat dalam hubun8an mbal baltk bersediamenialin hubungan k rEna mendapatkan nanfaat ekonomi superior. Manfaat ekonomjini merupakan econonics content dalam pemasaran kerelasian, Walaupun manfaatekonomi mempakan hal yang penting, tetapi ridak cukup untuk menjamin terciptanyake4asama yaDg efekil

2- Resource eontent. Pihak-pihak yang bersedia terlibat dalam hubungan timbal balikkarena ingin mendapatkan sumber daya yang tidak dimiliki dari mitra mereka.

3. Social rortent Pemasaran kerelasian harus terus menerus dibangun dalam lingkungansosial yang mendorong kerjasama yang efekrif [socia/ don.enr). Masing-masing pjhakharus memandang interaki yang lalu adalah baih dan yakjn ba}wa tindakan mjtrarelotrorsrip pada masa yang akan datang akan konstrukhf. Mereka harus merasa bahwamereka akan menjadi mitra yang harmonis. Kerera relotionship berkemban& ro.ial.orlent membangun normayangmembimbing perilaku mitm.

3.2.4 Emo onol ConEnt

Konsep yanS berhubungan dengan pandangan afiliasi berdasarkan emosisebenamya terlambat disadari oleh industri dan dunia akademik (Dewitt et al, Z00Bj27S;,ohnson et al, 2009:11). Mungkin yang paling relevan dengan konsep ini adalah kelekaran€mosional yang diungkapkan oleh lohnson et a|,2009. Mereka menyadari sebuahkelekatah emosional adalah sebuah hubungan yang berdasarkan konstruk mereflekikanhubungan emosional individu dengan penggunaan produk fDewin €r aI,20081276), danm€nentuk n bahwd kelekatan ini rermasuk dari tiga komponen: ateksi, gairuh(kecenderungan perasaan positi,), dan hubungan (perasaan ikut bergabung/terljbat).

Akan tetapi kelekatan emosional adalah dibangun hubungan lewat konrak yangberkelanjutan dengan perusahaan (produk merk atau jasa) selama periode yang relatifpaniang tanpa perbedaan yang ielas, dad iklan dapat berperan dalam proses ini. Suatuhubungan emosional, mengembangkan respon yanglebih cepatdari sebuah iklan. tni tjdakdiasumsikan sebagai suatu ,'ang mendalam atau sekokoh kelekatan emosional, tetapihubungan ini mungkin bertindak untuk hemberikan inisiatif atax menguatkan formaildari hubunSan dalam iangka yang lebih panjang dengan produk tersebut.

Dorongan emosi semacam ini seb€namya telah sering digunakan dalam upayapenjualan d€nga, mengSunay.an kep€rcayaan konsumen semaksimal mungkin.Penguleran rasa puas sebagai respon emosi positif atau hdak puas sebagai respon negatilsering dilakukan dalam elaluasi pengambilan keputusan (Liljander dan Stranvilf19951151). Di lain pihak dinamika proses pengambilan keputusan konsumen tidak akanlepas dan kondisi emosinya. Bahkan di masa mendatang emosi konsumen akanmemberikan dampak tersendiri pada hasil evaluasi abibut produk, dan tebih penting lagiadalah adanya peran kepercayaan yang diletaklGn oleh konsumen untuk menentukanapaka} sebuah produk dapatmembantu konsumen meinenuhj kebutuhannva.

Sumb€r : Dewittetdl, 2008:276

cambar 3.3 : Competing Models ofseNi.e Recovery

TRUST

nu

Xemudlan lohnson el o/. (2005:503), menawarkan proses penibian kognitif ketika

konsumcn dalam tekanaD tertentu. Proses dimulaj dengan penilaian kognitif konsunen

apakah tekanan tersebut sebagai hal yang positif atau neganl Ketika konsumen menilai

tekanan tersebut me.upakan hal yang positif atau sesuai tuiuannya, maka yang muncul

adalah chollenge enotionol yang bercirikan perasaan bersemanga! penuh harapa[ dan

percaya diri. Sementara ketika konsumen menilai t€kanan tersebut negatil timbul threat

ernotioni atau perasaan terancam yang akan menimbulkan p€rasaan gelisah, takut atau

Selanjutnya Bogazzi et 0? (Dewitt €t ol; 2008:276), bahwa emosi adalah suatu

keadaan kesiapan mental yang timbul dari penilaian kognitif peristiwa, atau pikiran Fngdapat berakibat pada tindakan spesifik untuk menegaskan atau mengaksi emosi,

tergantung pada sifat atau makra bagi orang ,ang memiliki. Respon emosional individu

cenderung bergantung pada apakah hasil dari keputusan tersebut diberikan untuk diri

sendiri, kepada orang lain atau keadaan impersonal. Ketika seorang pelanggan merasaka!

bahwa upaya pemulilan tidak adil, mungkin mereka akan mengalami emosi secara intensif

bila proses pemulihan trdak daprt turut serta ikut mengontml langsung.

Dcwitt er dl [2008:281), bahwa emosi seseomng dapat dibagi meniadi dua, yaitu

po\itive ematit)n dar negative emolior. Mayoritas pemulihan layanan berfokus pada emosi

peianggan negative, karena kegagalan jasa dipandang sebagai negative benoleni

[Andreassen, 2008:312]. Akibatnya kemungkinan koekistensi emosi positif dan negatif

sebagian besar telah diabaikan. Penghilangan emosi posidf maupun emosi negatit yang

bermasalah, misalnya emosi posinf Gebahagian, kesenangan) dinaikkan atau ditambah,

sedangkan emosi negatif lkesedihan, amarah) dikurangi. Gambar 3.3 menunjuklGn bahwa

persepsi keadilan pelanggan dalam pemulihan dapat mempengaruhi emosi postifmaupun

negatifsecara bersama sama. Emosi yang terbangun secara terus'men€rus baik itu positif

maupun negatif, juga akan membentuk suatu kepercayaan bahwa apa yangdilakukan atau

diputuskan adalah benar sesuai dengan yang diyahni. Kepercayaan bisa positif kalau

emosi postifdibentukoleh persepsi positif, begitu juga sebaliknya.

Serauh ini penellrlan masih b€rkairan dEngan emost konsurnon yang s€batas padadampak keputusan p€mbelian terhadap emosi konsumen. pengukuran rasa puas sebagairEspon emosi positif atau tidak puas sebagai r€spo[ emosi legatif konsumen telah seringdilakukan dalan kontek €valuasi p€ngambitan keputusan [Liljander dan StranviB1995:152). Di lain pihah dinamika pmses pergambilan keputusan konsumen ridak akanlepas dari kondisi emoGinya, bahk n selanjubya emosi konsumen akan memberikandampak tersendiri pada hasil e\aluasi atribut produk Lebih penring lagi adalah perankepercafaaD yaDg diletakkao oleh konsumen untuk menentukan, apakah sebuah produkdapat membantu konsumen memeDuhi k€buohannya.

Sedanghn menurut lohnson e, "l- [2009:503), bahwa kepuasan konsumen salah

satu vaiabelnya adalat dib€rtu} oleh ehosi Sedangkan yang lajnnya adalah persepsit€ntang harga dan kualitas. Emosi s€ndiri dibettuk ol€h perasaan s€seorang yang b€rupakegembiraan dan kekeceruan, s€rta pandangan mengenai harga dan kualitas, seperti padagambar 3.,1. Pada umumnya lepErcayaan juga dip€ngaruhi oleh persepsi dari kemampuan,integritas dan kebijakan. Terapi, atribut ini juga dipengaruhi oteh pengalaman masa laludan rcplltasi. Dalam kontek layanan pernulihan, kepercayaan pelanggan mencerminkankes€diaaD untuk menerima kercnranan atas dasar harapan positif maupun kegagalanIayanaD 0ohnson et al., 2009:301.

sumber : lohnson et oL, [2009:30).

GaDb.r 3.,l I Emotio,lg Ntod?,s of Ct stol,r'.et Satislaction

[€ arar*an urrian tersebut di atas, yang dimakud d€ngan Emotionql Contentadalah hubmgan yang terbentuk oteh persepsi pelanggan (nasabah) terhadap produk-produk perusahaan. Secara konseptual, erno&brol mraert dapat dinyatakan s€bagai relasifaDg terbenbl dari hteral(si antera pelanggan dengan jasa yang digunakannya. fmororalcort rt secaE op€rasional nemilih empat indikator yang terdiri darj persepsi harga

lterceived pncE, persepsi halitas (I*rxeived qaotiti, kenyamanan Uor, kekecewaan

ltlisoppolntnr r) ksllka secara nyata pelangSan melakukan transaksi atas iasa tersebuL

Persepsl harSa (pcrceived price) diukur dengan pandangan atau pendapat nasabah

mengenai premiyang ditawarkan oleh asuransi, bahwa nasabah akan lebih diuntungkan

dari manfaat yang akan diterima. Persepsi kualitas (perceived quolity) diukur dengan

pendapat nasabah mengenai kualitas (tercermin dari nama perusahaan) bahwa nasabah

tidak salah untuk memilih produk-produk )€ng ditawarkan. Kenyamanan ,o, diukur

dengan besarnya keyakinan nasabah bahwa asuransi ini dapat nemberikan jaminan sesuai

dengan yang diharapkan. K€kecewaan (disoppoinEnera) diukur dengan perasaan bersalah

akibat kekeliruan (terlanjur memilih) dalam menentukan asuransi sebagai pilihannya.

3.2.5 (ep€rcayaan frrurrJ

Kepercayaan timbul dari suatu proses yang lama sampai kedua belah pihak satingpercaya. Apabila k€pe.cayaan sudah terjalin di antara pelanggan dan perusahaa4 maka

usaha untuk membinanya tidaklah terlalu suliL Dalam proses terbentuknya kepercaFa&Donney dan Conron (1997: 381 menjelaskan secara rinci fakor-hkor,lang b€ry€ngamh

seperti: reputasi perusahaaL besar atau kecilnya perusahaaD, salirg menyenangi, baikantara pelanggan dengan perusahaan maupun antara pelanggan dengan karlawanperusahaan.

Morgan (2000: 223) menjelaslan "confdencd dala,x pengertian keperGyaan initimbul karena adanya suatu kepercayaan, bahwa pihak yang mendapat kepercayaan

memang mempunyai sesuatu kualitas yang dapat mengikat dirinya seperti tindakannyayang konsist€n, kompet€n, juiur, adil, bertanggung iawah suka membantu dan rendah hati

lbenevolent).Donaldson dan o'Tool€ (2002:321) menekanlGn pada "fterceived outcone" sebaqai'

hasil yang diharapkan dari suatu pemasaran kerelasian yang disebut cor,fldenca Iamengartikan perceired ourcone asthelrn beliefhatonotler pe$on/conrynywi perfonn

actian that nice rcsult in positive oukone lron a portnet on whose integity one can rclyconldently.

Carbarino dan Iohnson (1999:79) menilai untuk kepercaFan lebih nenekaokanpada kepercayaan individual dengan mengacu kepada keyakinan konsumen atas kualitas

dan keandalan jasa yang diberikan. Untuk definisi operasional kepercayaan, mereka

berdua nengacu kepada perdapat Gwinner etot. [1998:109) yang mengemukakalt ,ene]ttpsikologis atas kepercayaan, dan lebih penting daripada perlakuan istimewa terhadap

pelanggan, atau ,ereff sosial dalam kerelasian pelanggan dengan perusahaan iasa.sebagaimana telah dikemukakrn, bahwa perbedaan anlrrr konsumen tergantung

orientasi kerelasian mereka terha.lap perusahaan. Hal ini dijelaskan oleh Morgao

(2000:224) bahwa kepercayaan dan komitmen menjadi variabel mediator penting untukkeberhasilan pertukaran kerelasian. Namun demihal! untuk kepuasan akumulatif,perceived seNice quolity dan perceived volue yalgterlalu kuat hubungannya akar teriadi,o/o eltcl atau multikolinieritas. Demikian pula dengan kepercayaan dan komitmen tidakterhindari dari masalah haio €fe.tr [MorgaL 2000; 0arbarino dan johnson, 1999).

Dengan kata lain, untuk pelanggan yang memiliki orientasi kerelasian yang tinggi,

sebagaimana hasil penelitian yang dilakukan oleh Garbarino {tan lohnson [1999179)ternyata kepercayaan dan komihren dipengaruhi secara positif oleh varjabel kualitas iasa

m llt

XompoDen kualitas iase s€ba8ai vaiab€l bebes berbeda entara keporcayaan dan komitmcnd€n8an kepuasan akumulatif.

Men8acu lepada teon yang dikemukakan oleh Morgan [2000], carbarino dan

,ohffon (1999: 73) iuga sepeDdapat bahwa variabel kepercayaan lebih sebagaimendahului terhadap komitmen- Oleh karena komitmen lebih rapuh dan memerlukanpengorhanan bagi salah saru pihak.

BaDyak s€k 1i p€nelitian yan8 t€lah dilakul(an mengenai pentingnya peranankepercayaaD (trrrrt_), terutana pada bisnis iasa. Kepercayaan menjadi sangat pentingperanamya dalam m€mbiDa hubungaD, terutama pada usaha jasa yang p€nuh dengankedtdalqBst an, risiko, dan lorangnF informasi di antara pihak-pihak yang salingbcrlubongan. Hal ini Fng nenyebabkan konsumen meryinginkan kepercayaan penuhteriadap penyedia iasa"

Gamsan da,r Sllitrkar (&ftarino dar rohnso& 1999:78) menjelaskan bahwakep€rrdJlEan iO merupalan r€fl€ksi dafi dua komponen, yajtu :

l. f,r"dtlit ry, yang dirlasar*m kepada besamJra kepercayaan kemiraan dengafl organisasilaiD, datr nembutuhlan k€aNiah untuk Denghasilkan efektivitas dan keandalanpelerFan-

2. Benwolo,ce, ya,,l did3AEd(an pada b€samya *epercalaan kemitraan, yang memilikituisan datr motir,rsi ,aDB meDiadi k€lebihan untuk organisasi lain pada saat kondisiyaDgban nufful Fitu tondisi dimana komitmen tidak terbentuk

BagaimaDa pentingDfa kepercafaan (tz$, sebaSai salah satu fakor kunci dalammembina hubungaD bail terurana pada irdusEi ,asa, telah dikemukakan dalam banyakpenefitiaD yaDg dilakukar oleh penulis Parasuratnan et al. (200011?0), yangmeDgemukakan b€hwa dalab hembim hubungan Fngka panjang dengan konsumen,IeFrcayaatr den lomitnen merupakan dua unsur yang sangat penting atinya bagi

Barry €t + (2008:121) dalam pen€litiaDnya pada 14 perusahaan jasa yang sukses,

'I weadr in&uit'le naD1,? ol sPflicf5 co,.flnte,l poved the way lor trust bosedtgl.niotlfj'iry b trd,/f, wr,,utnty o'n v,haability, and proide dE faundation ol seryice

SelaoiutnF Barry et al" (2008) mengaiuhn suatu model yang menjelaskan faktor-fakor apa sata FDg rDen adi poDdasi terbentulsrya hubungan jangka panjang yangberdasad.an kepada Mod€l ini nenielaskan faktor,faktor apa saia yangmelliadi dasar t€rciptanfa l@percayaar dalam pensahaan. Bagaimana pengaruh tingkatkep€rEayaan ini tertHdap hubunga[ baik dengan karyav,ran, konsumen, maupun hubungandmgah pihak-pihah faiD. Pers€p6i merqeoai kecakapan [conpetencE dan kqrj\\ran(roirressJ perusahaan secara langsung mempunyai peranan dalam membina ataumenananilan rasa kepercayaan (sense ol ttust). Dua fakor penting ini merupakanlandasar FnB rumbuhnya rasa kepercayaan dari karyawan, mitra bisnis, dan konsumen.

Hubungan peruehian dengaD para karyawan dan milra bisnis membenkankontibusi Fda usaha untuk membangun hubungan dengan konsumen. Semakin tinggi

keporcayaan yanB tcrlalln dalan suatu hubungan, semakin tin8gi komitmen yang terialin.'Ilngkar komltmen yang terialin berbeda.beda tergantung pada ungk t keperrryaan,€ngdapat ditanamkan.

Menurut Morgan (2000.226), "trust exist, when one Nrty has conldence in an

exchange partner's reliobiliry ond inrrgnry". Sementara Moorman et al. (2002:318)

mendelinisikan kepercayaat sebagai: " o willingness to rely on an exchange poftnet in whonone has confidence". Nedua deffnisi ini seialan dengan definisi yang dib€rikan oleh

pandangan Peppers et al [2004:193) yang mendefinisikal kepercayaan sebagai"generalized expecttncy held by an individual lhat the wor(l of another... con be relied on".

Dari definisi-definisi di atas dapat disimpulkan, bahwa dalam suatu transakikepercayaan akan timbul dari kedua belah pihak, bila masing-masing pihak yakin

mempunyai keandalan dan integritas.(epercayaan (rusr) adalah perekat yang memungkinkan pemsahaan untuk

mempercayai oranglain dalam mengorganisasikan, dan men88lrakan sumber daya secara

e[ekif dalam menciptakan nilai tambah untuk sfakeftolda- Dengrn kata lain, kep€rcayaar

yang terbina, termasuk untuk mempercayai orang lain, akan menimbulkan kepercayaan

diri yang tinggi akan kemampuan dan keinginannya untuk memenuhi ianji eksplisit dan

implisitnya. Apalagi tidak dapat disangkal bahwa kepercayaan meniadi senjata yang sangat

ampuh dalam Drembina hubungan, I,.arena tingginya k€percayaan diri dari suatu

perusahaan, membuat perusahaan tersebut kuat dalam nembina hubungannya dengan

kelompok pemangku kepentingannya.Sehubungan dengan kenyataan bahwa sifat jasa yang tidak bisa dilihat (intongibl4,

maka karyawan maupun rekan bisnis meniadi faklor yang memudahkan t€rciPtanya

hubungan yang berdasarkan kepercayaan. Perusahaan ,'ang sudah dipereya, akan

berkurang ketidakpastiannya [uncerrlrry) maupun kerapuhannF [vulnembiliry], karene

memiliki msa percaya diri yang sangat baih }?ng memb at perusahaan mampu mengatasi

banyakmasalah.Manfaat lain dari kepercayaan adalah toleransi. Menurut Barry et al., (2008:213),

harapan konsumen terhadap kualitas iasa terbagi menjadi dua tingkatan,,Eitu tingkatkeinginan (derired) dan tingkat kecukupan [adequrte). Keinginan menggambarLa apa

yang konsumen pikirkan mengenai jasa "dapat di' dan "seharusnya di', level kecukupan

menggambarkan iasa minimum }?ng diterima olehkonsumen.

Kep€r€ayaan menciptakan citra bail! di mana dalam masa sulil masih berpeluang

memperoleh keuntungan dan memperbaih diri. Perusahaan dalam merciptakan hubungan

dengan konsumen, didasarkan pada kualitas hubungannrE dengan para karyawa[ dan

melalui kebijakan maupun strat€gi yang telah dirancang.

Menarik konsumen hanlBlah langkah awal perusahaan, karena yang tertentingadalah bagaimana membina hubungan jangka pan,ang. Perusahaan dapat meningkatkanpangsa pasamya dengan tiga cara: meningkatkan atau memperbanyak penawaran kepada

konsumen yang ada sekarang, mempertahankan pembeli yang ada, atau menciri pembeli

baru. l\rembina hubungan jangka panjang secara langsung, berkaita, dengan dua cara

pcrtama, sedangkan cara terakhir, b€rkaitan dengrn membina hubungansecra tidaklangsun&Hubungan baik yang terbjna dianta.a perusahaan dan konsumen, bemanfaat untuk kdua

bdah pihak, terutama pada perusahaan jasa. Bagi konsumen, dengan adanya hubungan baik

dengan perusahaan jasa, maka sifat-sifat jasa yang tidak dapat dinilai sebelumnya, ndak nlata dan

bersifat komplek, dapat dikumngi segala risiko kerug,an yang dapat ditimbulkan Contohnya,

Eu

seperti iasa p€rbankar, hotel, rcstoran, maupun jasa astransi yang mrmpunyai sltat-sllat lasitenebut, alan lebih menguntunglan bagi konsumen apabila menjadi konsumen terap dari jasater$ehul, untuk nenghilangkan risiko kerugian uang maupun waktu yang tidak djingintrn.

Keuntungan peruahaan dengan adanya hubunsan baik dengan konsum.n anrara lain,perusahaan nenpDyai rencana peniualan yang lebih pasti, karcna dapat mengant,sipasi junlahpemintaan. Perusalaan mempunyai p€ngetahuan dan keahlian dalam melayani para konsumenini, karena berdasarkan pengalaman melayani konsumen yang sama, srdah mengetahui secaralebih mendalam apa ya.g d,sukar dan yang tidak disukai konsumennya. Ini memudahkanperusahaa. urtuk mempenahankan pelayanannya, bahkar unruk meningkatkarnya terus

(euntungan lain .lari hubungan baik peruehaan dengan pelanssan i.i bagi perusahaan jasayang sudah berhasil mendapatkzr koBumen yans loyal, pe.sain8an harsa merupalcn hal yanstidak alcn memp€ngaruhi konsumennya. Pada perusahaan jasa, konsumen ridak membeli barang(komodit,), melai.ka. membeliYin \a (perfomanee). Pethatia,, penshargaan, s,t{ap dan perilakukar]"wan jauh lebih penting ariinya bagi konsomen dar, sekadar perbedaan harta, apalasjperbedaannya tidak begitr besar. lnilah yant snsat membedakan perusahaan jasa denganperlllahaan manuhl<tD., dimana harga sargat me.etukan keplrtusaD konsum€n datam p€mbelianproduktuik

Pada Canbar 3.5 dapat djlihat dodel yang dikemulakan oleh Barry et al., (2008:126),dinana selaniutn,.r akan dibahas masins-mai"s komp0n€n dalam model ini, yang merupakanfaktor'fakor penting yang harus dip€rhatikan perusahaan jasa agar mampu mempertahankan

Sumber: Bany et al., (2008: 125).

Gambar 3.5: Model Hubungan Berdasarkan K€percayaan(Model of Trust-Based Relationship)

Employee

s.identity

DenSan dcmjkian secara operasional, kepercayaan dapat dirumuskan sebagaibentul kepercayaan pelanggan yang bersumber dari keyakinan pelanggan, bahwaperusahaan (penyediajasa) dapat diandalkan dan memiliki integrjtas yang tinggi. Rumu$nkonseptual ini bila dijabarkan secara operasional memiliki riga dimensi, yairu karyawan

yanS dapat dllrrceyx, cltra karyawan, dan lnte8dtas karyawan. Karyawan ,€ng dapatdlpercaya dlukur herdasarkan keyakinan nasabah bahwa karyawan asuransi dapatdipercaya (kejuiuran). Cltra karyawan diukurd€ngan k€yakinan nasabah, bah\ra karyewadasuransi dapat diandalkan dalam memberikan pelayanan,"Ilg baih Integ tas karyawandiukur dengan keyakinan nasabah bahwa kary?wan asuransi memiliki moral yang baik dantulus dalam membantu nasabah,

3,2.6 l(epuasan Pelangga n (Custoner SoUsfoclion)

Telah menjadi pandangan yang luas dan diterima bahwa kepuasan pelan8sanadalah kunci keberhasilan suatu perusahaan, sehingga bukanlah hal yang aneh terdapatsejumlah besar penguku.an persepsi pelanggan atas kinerja p€rusahaan (Johnson et al,2009118). Studistudi tersebut cukup b€ragam, mulai dad uji rata-rata yang sederhana dananalisis varian hingga model kausal yang cukup rumit berdasarkan keputusan pelanggan

harus diartikan sebagai fenomena yang multidimensional, )ang menghubunglan hulu danhilir konstruk hipotesh, seperti perceived qualiq atas jasa dan mempertahankanpelanggan.

M€nurut Abdul-Muhmin (2005:623), kepuasan p€langgan tidak lain ialah sebuahperingkat kepuasan yang dapat diuraikrn sebagai suatu kesesuaian pilihan produk sesuaipemanfaatannya. Ia membual postulal bahwa kepuasan pelanggan pada umumnyadikontruksikan sebagai ewluasi setelah dikonsunsi dilakukan yang tergantung padakualitas atau nilai yang diterima pembeli, harapan, konffrmasi/diskonfirmasi - deraiat (bilaada) atas perbedaan antara kualitas yang sesungguhnya dengan kualitas yang diharapkan.

Kesesuaian atau p€rbedaan yang signifikan melalui perbandingan antara kualitasperceived product dan k\\alitas yang diantisipasi, yang mengekspresikan kesesuaian atauketidaksesuaian. Konstruksi ini secara langsung dihubungkan untuk target, diskonformasikepada ketidakpuasan (Johnson et al, 2009:19).

Dengan kata lain, kepuasan dapat dipahami sebagai hasil sebuah pmsesperbandingan, di mana komponen "deTir€d' dipakai sebagai ukurar udtuk meng€valuasipersepsi setiap hubungan konfirmasi (dan diskonfirmasi), serta kepuasan [danketidakpuasan) dengan sebagian kineria. Hal ini dapat dikatakan bahwa dalam setiapekpektasi yang diskonffrmasi, ketidakpuasan pelanggan jauh lebih besar danpadakepuasannya. ladi seyogyanya perlu antisipasi atas kualitas produk yang dikonfirmasi agarmendekati derajat yang sama.

Kepua$n adalah keseluruhan penilaian berdasarkan totalpembelian dan konsumsiatas barang atau jasa pada suatu periode tertentu (Theron et aI,20101189). Kepuasandapat dibedakan dari kepuasan pelanggan atas transaksi yang sp€sifih yang mana terjadi€valuasi setelah pembelian atau suatu reaksi afeki atas pengalaman transaki yang

berlangsung dengan perusahaan [Johnson etal,2009:19). Dalan kepuasanjuga dilengkapidengan indikator lasilitas fisik yang disediakan atau diberikan oleh perusahaan untukmemuaskan pelanssan.

Dalam berbagai penelitian mengenai kepuasan pelanggan dinyatakan bahwakepuasan akumulatif adalah evaluasi menyeluruh dengan memperbandingkan atributkomponen kepuasan [Walsh ?a a1.,2006) atau proses evaluasi m€nyeluruh atas proses

atdbut komponen kepuasan [Lin et al, 2004. Garbarino dan lohnson [1999:72)

t-_

IIIII

l-l

RelationshipCommitment

il

berpendapat bahwa kcpuasan seriap konsumen atau kclompok konsxmen t€rgantung paddorientasi hubungan fker€lasian orientation) mereka, khususnya yang memjliki kesamaansikap (otti&de) yanS memp€ngaruhi kepuasan pelanggan secara menyeturuh.

Garbarino dan lohnson menilai untuk mengukur atau mengujikepuasan akumulatifkonsumen ndak hanya dari segi perbandingan komponen (arribut) kepuasan ataupunproses kepuasan itu sendiri, tetapi dari segi orientasi hubungan yang diljhat atasperbedaan dan persamaan kelompod lonsumen. PeNamaan konsumFn oteh keduanyrdilhat dari segi kompnnen sikap drn perbedaan drukur oan kalegori pet.iggan reldp,tidak tetap, pelanggan tetap yangkemudian menjadi pelanggan tjdak tetap.

Garbarino dan johnson mengemukakan bahwa pandangan konsumen t€rgantungpada orientasi hubungan rnereka, yang berbeda relatif pentingnya kepuasan akumulatifatau trus6 dan komitmen m€reka terhadap perusahaan. Keduanya melakukan pengujjandua mod€l hubungan struktural, pertama bahwa kepercayaan dan komjtmen adalahvanabel nediating antara komponen sikap dan /uture intention, dan kedua bahwakepuasan alumulatif adalah vatiabel nediating a am komponen sikap dengan variabelkepercayaan dan komitmen. Pelanggan lebi} m€miliki hubungan yang kuat pada modelpertama dan kurang kuat hubungannya padamodelkedua.

Pentingnya peranan kepuasan terhadap behoyiorol intintioi s ah cukup mapandalam berbagaj literatur (Liang el ol 2005:70; Zeithaml e. dl 2003). Umumnya studi inisecara tercirat mengasumsikan, bahra hubungan transaki pelanggan dit€ntukan olehkeberhasilan pembelian b€rulang-ulang sebelumnya ketimbang perusahaanmengembangkan kepuasan pelanggan.

B€rdasarkan uraian tersebut diatas, secara konseptual kepuasan pelanggan adalah,hasil p€nilaian pela[ggan keseluruhan pelayanan yang djberikan perusahaan. Sedangkansecara operaiional memilikitiga indikator, yaitu kepuasan rerhadap kualitas produL hargaproduk serta pelayanan,ang diterina apakah memenuhi k€butxhan dan keinginanpelanggan. Ku3litas produk diukur berdasarkan perasaan puas terhadap kemampuanproduk dalam memenuhi kebutuhan na$bah. Harga produkdiukur berdasarkan perasaanpuas nasabah terhadap biaya yangdikeluarkan untuk mendaparkan produksesuai denganyangdiharapkar. Pelayanan yang diterima diukurdengan perasaan puas nasabah terhadapkontak timbal balik yang dibangun oleh karyawan dengan pelanggan (msabah), sertapersepsi rnengenai produh harga dan pelayanan yangditerima.

3.2.7 Relotionship Comminnent

Komitmen adalah suatu bentuk perianjian Fng tersurat maupun tersirat untukmelanjutkan kerelasian antar dua pihak atau lebih. Rumusan lain dari komitmen adalahmut!4, loyalitas dan mencari altematif illti dari suatu kerelasian [[,torgal! 2000:2281.Semenlara itu, Barry et al., (20081 lebih menekankan komumen dari unsur perildkusebagai berikut l"Commirm ent to the relationship is desire to maintain a valued rehrtionship;'Pengertian komitmen ini menekankan pentingnya "vo?ue relafibnrrr,p" dikaitkan dengansuatu keyakinan, tidak akan terjadi suatu komitnen apabila salah satu pihak arau kedua-duanya merasa bahwa keuntungan itu tidak begitu penting. Dengan kata lain, komitmenberani terdapat sualu kerelasian berharga yang perlu dipertahankan terus, di manamasing-masing pihak bersedia bekeria sama untuk mempertahankan kerelasian ini.

Senada denSan pengerdan dl atas, delam pcmesaren iasa, menekinken pentingnya

komltmen dalam membangun suatu k€relasian antara pemsahaan dengan para peng8una

lasa. Hal ini dipertegas lagi oleh Storrtacka etal(2001:257) serta Donaldson dan o'Toole.(2002:87) mengenai penhng pemasranan kerelasian untuk membangun dan membinahubungan timbal balik yang saling menguntungkan antarr p€langgan den pihak penyedia

lisa.(omitmen sebagai suatu konstruk yang mulh-komponen, menurutAllen dan Meyer

(Dagger e. ot, 2007:13S) tediri dari tiga unsur,"itu afeksi keberlaniutan [cortinuance)dan normatif. Selama ini umumnya komitmen lebih banFk dilihat dari segi afeki. Namununtuk penelitian kerelasian tidak flrkup hanya melihat dari segi afeksi semata, karemmenurutFuUerton (2004:6) konsumen memiliki sejumlah perasaan atas kerelasian mer€kadengan penyedia jasa (service provider) :Fng metefleksikan Komitmen afeksi, kom'[nenberkelanjutan dan komitmen normatiI

Romitmen af€ki dalam pemasaran kerelasian (Doneydan Cannon,1997j Garbarinodan Johnson, 1999j l\,lorgan,2000) merujuk pada pembagian nilai (rrar€ voiues),kepercayaan, kemurahan han (henevolence), dar, ketelasian (re,o&onoirsme). Penggunaankomitmen afeki dalam kerelasian mampu bertahan ketika mengindentifikasi seseorangdengan perasaan senangnya dan keikutsertaannle dalam suatu organisasi (Meyer danAllen, dalam Dagger er 1L, 2007:139). ldentilikasi ini menjadi sudut pandang yang cukupetektir dalam kerelasian. Densa. demihan, konsumen sebaiknya dipandang dan segikomitmen afeksi oleh p€nyedia iasa, kenka mereka mengekspresikan perasaannya kepadapenyedia jasa.

(omitmen berkelanjutan dalam kerelasian b€rakar dari biaya peralihan (5wik irycort), pengorbanan (scorilel, dan kelergantungan [dependence). Pendapat terebutbersumber dari Bendapudi dan BeffJ O997|ZZ). Dengan lGta lain, pelanggan dapatmelakukan komitmen dengan penrsahaan jika mereka merasa pada akhir kerelasianters€but memang diperlukan pengorbanan ekonomi maupun sosial.

I(omitmen tidak lain adalah suatu kegiatan p€rtulGran (sxiol exchonge) sarypent,ng artinya untuk kelangsungan kerelasian satu sama lain, kar€na dengan adanyakomitmen di antara kedua pihal! berarti mereka berusaha mempert hankan rasa salingpercaya ini agar menjamin suatu kerelasia[ jangka paniang yang mengunurn8kan keduabelah pihak

Jelaslah bahwa komitmen dalam suatu kegiatan pertukaran [so.ioi erciohge) sangatpenting artinya untuk kelangsungan kerelasian satu sama lail! karena dengan adanyakomitmen kedua pihak berarti mereka berusaha mempertahankan rasa salingmempercayai ini agar menjamin suatu kerelasian jangka panjang yang menguntungkankedua belah pihak.

Menurut Lin et o/. [2003r111), komitrnen terdiri dari empat komponen yaitu:

[a]. (omponen instrumental seperti investasi,

[b). Komponen sikap, yaitu berupa komitrhen afeki atau pelengkap psikologis;

tc). Komponen temporal yang memperllhatkan kerelasian terap be.jalan untukjangka waktu panjangi dan

(d). Komponen komitmen dari karyawan.

!"1tI

Sama halnya denSan kepercayaan, komltmen merupakan fikt0rylnl sa[gat pendngdalam rangka usaha membina hubungan [Bendapudt er al, 1997). Dwy€r, st ul (19971 19)mendefinisikan komiBnen s eba9ai "an inplicic ond or ereltctt pledge ol reta onot connnuiybetween exchangc p{rt srs", sementara Mooman et oi. (2002: 315) mendefinjsikanrelotiottship conmitment seba$ai: " on enduing deire to moin\in o valued rclationship".Sama halnya dengan dua definhi di ataq peneliti lain yaitu Morgan (20001 23)mendefinisikan komitmen sebagai I

"an exchange portnet" believing thot an ongoing relatiotship with another is soimporlont as to waftant mqximun efforts ot naintoining it; that is, the committedporty believes the relationship is worth wotking on to enslre thot it enduresindefnitily, ond proposed that relationship connitment is central to relotionship

Berdasa*an berbagai pengertian tersebut dapat dinyatakan bahlva komitmenadalah rasa saling percaya di antam pihak-pihak yang m€njalin hubungan, baik secaraE$tat (implicit), maupun yang tidak teBirat (erplt 4 bahwa hubungan mereka akanberlangsung terut dan masing-masing meniaga agar komitmen di antara mereka tetapterpelihara.

Konsumen memsakan se,umlah perasaan terhadap komjtmennya pada hubunganyang telah terdpta dengan para penyedia )asa [seflice provider). Bentuk komitmenkonsumen dibedakan atas continuance, onective dan normative tommitment (Fullerton,2004:109). Yang dimakud derllan continuance commiarrent dalam hubungan pemasannadalah komitmen yang timbul karena konsumen terikat pada suatu perusahaan, dan akanmembutuhk n biaya dan waku apabila ia pindah ke perusahaan lain. S€dangkar yangdimakud dengan komitmen yang normatif [normotive commitnent), adalah komitmenyang timbul karena konsumen memsa wajib menialankan suatu usaha bisnis denganperusahaan tertentu. ,4f€ctive comnitment merupakan komitmen yang muncul, karenamasing-masing pihak,"ng berhubungan merasa yakin bahwa dj antara mereka rerdapatnilai-nilai yang seialan, dan timbulnya komitmen ini b€rdasarkan kesepakatan bahwahubungan yang saling menguntungkan ini perlu dilanjutkan.

Menurut Berry {Jasfar, 2005:46), tingkat komitmen dapat berada pada suatu batasdaerah kontinum, yang dapat dibedakan atas beberapa tingkat yaitu: lrtererr i,tAltematives, sebagai tingkat komitmen yang paling rendah, be.i]I]I.nya Acquiescence,Cooperution, Enhoncemenl ldentity, AdvocaE, dan owreruhip sebagai tingkat komitmenYang paling tinggi.

Eerdasarkan uraian tersebut diatas yang dimaksud denganrelationship commitmentsecara konseptual dapat didefinisikan sebagai keyakinan pelanggan untuk tetapmelanjutkan hubungan dengan perusahaan. Dimensi relotionship commitnent terdii daiseberapa dalam ikatan emosional peianggan dengan p€rusahaan, rasa memiliki, hubunganpentinS untuk dipertahankan, bersedia memaalkan, umpan balik dan takut kehilanganrelationship lkalan emosional diukur berdasark?n kedekatan secara emosional yangdirasakan nasabah dengan penrsahaan asuransi. Rasa memiliki diukur berdasarkanperasaan memiliki dan bangga yang dirasakan nasrbah terhadap perusahaan asuransi.Hubungan penting untuk dipertahankan diukur berdasarkan keyakinan nasabah bahwahubungannya dengan perusahaan asuransi sangar berartj. Umpan balik diukur

n u

bcrdasarkan kesedlaan nasabah untuk memberlkan lnformasi mengenai produk dan

pclayanan yanS dlharapkan. Xhawatir kehilangan relolionship diukur berdasarl..an

!crasaan khawatir nasabah apa bila tidak dapattetap menjadi nasabah asuransi.

a. Siapa yang pemah menelititopik atau masalahilu.

b. Dimana penelihan itu dilakukan.

c. Apa unitdan bidangsrudinya.

d. Bagaimana pendekatan dan analisisnya.

e. Bagaimana kesimpulannya.

f. Apa kitikan terhadap studi ib.r.

Penelihan terdahulu akan sangat bermalma iika iudul-iudul peneltian yang

digunakan sebagai bahan pertimbangan sangat bersinggungan dengan penelitian yang

hendak dilakukan. Biasanya penelitian terdahulu yang digunakan adalah penelitian yang

terkait langsung dengan penelitian yang sedang dilakukan. Misalnya t€ntang asuransi,

maka dicari penelitian yang sudah dilakukan orang tetang topik asuransi. Dengan

demkikian, akan terhindar peneulangan atau bahkan plagiasi karya ilmiah.Tujuan dicantumkannya penelitian terdahulu adalah untuk mengetahui bangunar

keilmuan yang sudah diletakkan oleh oranglain, sehingga penelitian yang akan dilakukan

benar-benar baru dan belum diteliti oleh orang lain. Dengan kata lairL menelaah

penelitian terdahulu, ses€orang akan dengan mudah melokalisasi kontribusi yang akan

dibuat. Permasalahan yang muncul biasanya karena sulit ditemukanflya penelitian ,angsejenis. K€mudian peneliti buru-buru menyatakan bahwa penelitiannya benar'benarbaru dan belum tersentuh orang lain. Hal ini dapat diselesaikan dengan mencari

penelitian yang skupnya lebih luas. Misalnya, dalam penelitian tentang cuslo,ner

engagement, bila memang belum ditemukan penelihan tentang model rustomer

enrdgement tersebut, maka peneliti bha mencari penelitian yang lebih luas cakupannya,

yakni tentang engagement monagement. Dengan demikian, peneliti akan dapat

menunjukkan letak perbedaan penelitiannya dengan penelitian yang telah dibuat orang

lain.

Sebagai contoh pada bagian ini dikemukakan beberapa penelitian terdahulu yang

memiliki kedekatan dalam hal ruang lingkup, dan beberapa variabel penelitian relevan

dengan kasus penelitian yang dilakukan ini.

3.3. PenelitianTerdahulu

Sebelum menyusun usulan penelitian, penulis tentunya telah nencari, kemudian

membahas terbitan-terbitan (publikasi) yan8 berhubungan dengan topik atau masalah

penelitian. Unok itu, /it?mrure r€uiew dari setiap terbitan/buku/publikasi yang dianggap

relevan djbahas secara kritis, yang meliputi :

3,3,r. Hrn[18-Thurau, T,, Krvh P. cwlmardrd Dwsyn. D.c].ml.r(2002)

Tuiuan penelitian ini adalah meqintegrasikan penelitian pada rclotional benelt danrclationship quolily yarymempengaruli reiot orship mor,ketirg. penelitian dilakukan padaperusahaan jasa yang diklasifikasikan ke dalam tiga kategori yaitu: (al. perusahaan jasa

yang berhubungan langsung dengan pelanggan dan m emiliki high customer conCact der.gar.pelanggan secara individual (misalnya, konsulran keuangan, ahli medis, biro perjalanan,

dan salooj [b]. Perusahaan jasa yang berhubungan dengan milik pelanggan dan memilikifrekuensi tatap muka mulai dari yang rendah sampai moderat Norma dan penyesuaian

iasa rendah (misalnya perbaikan sepatu, rctoil banking), [c]. Jasa yang langsungberhubungan dengan pelanggan dan memb€rikan jasa yang skndar serta memilikimoderot contoct (misalny a, bioskop, perusahaan penerbangan, kafetaria).

Sumber: Hennig Thurau etat. (2002:21)

Gambar 3.6: (eraDgka Konseptual Hennig-ThuEu et al.

Penelitian mengidentifikiasi variabel yang m€mpengaruhi relationship morketing.yaiabel relationship ma*ettug adalah loyalitas dan word o/moutfi. Variabel independenyang diteliti berhubungan dengan benefir yanS diterim a pelaryganlait]u confdence beneft"sociol benefir, dan speciol neatment benelt ser.d relationship qraliry yaitu kepuasanpelanggan dan komitmen. Hasil penelitian memberilzrn dukungan pada model danmenuniukkan bahwa konsep kepuasan pelanggan, komirrnen, confdence benefit dan sociol,erart secara signifikan memberikan konrribusi pada relationship marketing outcome pada

Pemsahaaniasa.

Sumber : Lacey and Russel Wayne [2003:46]

Gambar 3.7 : Full Customer Loyalty Program

Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel economic content, resource con@nldan socio/ contenl berpengaruh signifikan pada comnitment, lrtlst dar, pada relodonolounome! econonic oltto outu)nes, dan soxial outones. Penemuan iugamenunjukkan dukungan pada para peneliti yang nenyatakan bahwa mehb€riken sesuatuyang lebih dari sekedar nilai ekonomi membuat pelanggan secara kuat komit untukmempertaMnkan pemasaran kerelasian. Penemuan dan analisis pada peoelitian ini secrrapotensial dapat berdampak pada bagaimana perusahaan mengalokasikan sumber dayayangterbatas untuk mendukung strategi pemasaran.

tI

3.3.2 t c€y, Ru$el Waym (2003)

Tujuan penelitlan Lacey and Russel Wayne (2003) adalah untuk mengetahui peran

proSram loyalitas dalam menarik dan mengembangkan loyalitas pelanggan. Selain itu,penelitian ini juga berhjuan untuk m€ngetahui bagaimana dan seberapa besar pmgram

loyalitas mempengaruhi k€inginan pelanggan unbrk selalu membeli produk dan iasa dariperusahaan dan keinginan pelanggan untuk menjadi sumber daya sEategis bagi

perusahaan. Variabel dalam penelitian ini adalah ecommic conta+ reswv content l,cialcontent, comninnent, Eust, economic oubomet rcsowces outnn6, dan vtdal outr,,,,es"

Penelitiaan ini difokuskan kepada implementasi sEategi pemasaran kerelasia[ dalam

menciptakan loyalitas konsumen yang dilakukan oleh 60 perusahaan fang meoggunak nprogram loyalitas pelanggad.

t *t*

m

3.rJ Venetls ond Pervez N. Ghaurl.2004

Sumber:VanetisdanGhaun [2004:1588)

Gambar 3.8 : KeraDgka Konseptual Penelltiatr Vatreds dan Ghauri

c Stuck Dords berhubunttn n.Sttlf d!n8.n o ecdve conmldaeat lnr.sm.nt hxttts'

swlkh bonils, so.lol bon(ls, servics quoriry berfiubungan posltif dan siSniflkan dengan

c o I cu lotiv e c ommltment,d Slu.k Dordr dan ttuslberhubungan negatifdeogan col lativecommiinenL

3.3.4 Ca.€res and Paparoidanis [2005)

Penelitian ini mengintegrasikan konsep layamn / kualitas produk hubungan

kepuasan, kepercayaan, dan komitsnen dalam model bisnis. Tuiuan p€nelitian ini adalah

untuk menguji dan mengevaluasi peningkatan suategis dalam persepsi pelanggan

mengenai layanan atau kualitas produk.ecara khusus p€ningkatan kualitas hubungan dan

loyatitas pelanggan dalam lingkup B2B. Model konsep penelitian ini adalah seper?erti pada

Gambar3.9.

Sumber: Caseres et al, [2005:846)

cambar 3.9 : Ihe Research Moilel and Hypotheses

Hasil penelitian menuniukkan I

l.Tethnical Qualityheryengaruh positifdan signifikan terhadap relationship sotjslaction.

2. Funcnonxl Quality beryengaruh positif dan signiffkan lf.hadap relononship satisfactbn-

3. Relationship satislactionberyengaruh positifdan signifikan terhadap loyo,it s.

4-Commitmentbetpella th positif dan signifikan terh adap loyalitts5. 7rust berpengaruh positif dan signifikan terhadap ,oyolitar'6- Relotionship sotisloction berpengaruh positif dan signifikan terhadap t us.

7 . Relationship satisfaction berpengaruh positit dan signifikan terhadap commitmert

8. Irrrt berpengaruh positiidan signifikan terhadap commian ert

3.3.5. Morgan and Hunt (1994)

Penelitian tentang kepercayaan dan komitmen ini dimodelkan sebagai variabel

antara yang menghubungkan variabel bebas dari kepercayaan dan komitm€n dengan

Kerangka konseptual penelitian Venetis dan Chauri dapatdilihat pada cambar 3.8 sebagai

berikut:

Variabel yang diteliti adalah relational bonds (sructurul bondt social bonds), nu$,seryice qualiq, rclationship commitnent dan relqtionship intertion. Penelitian yang

betujuan untuk mengkaii pengaruh relotionol bonds, trxst dan seraice quoiiry pada

komitmen dan relationship intention. Peneliti m€ngintegrasikan Durir€sr.fo-rui,r€rrmo*eh:ng dengan lileratur kualitas pelayanan untuk mengembangkan model mengaitkan

relationship conmianent dan fakor lainnya. Penelitian dilakukan melalui wawancara pada

241 penrsahaan pada sektorperiklanan dan hasilnya menunjukkan:

a. AJfedive connitment dan colculative commitment berhubungan positil dan

signifi kan dengan rclationrhip intertior.b. Snuctural bonds, social bonds, lrus. dan s€rvic? qualiry berhubngan positif dan

signifikan dengan q/fecdve commitment.

u u

outcone datl kepercaysen dan komltmsn. Varlabel boba! tordlrl d^tl relatlonshiptemitution cost, relorionship benellts, shored roluq connunlcotlon, dun opportunisticbehovior dan variabel outcoD€ t€rdiri dari acqufuscence, proryntlty to leow, cooperation,

lunctlonal conflict, dar, uncertoirry dengan besar sampel adalah 204. Model konseptual daripenelitian ini seperti terlihar pada Gambar 3.10.

Sumber:Morgan et al., (1994:22)

Gambar 3,lO I The Key Medioting Variable Model of Relotionship Marketing

Hasil penelitian menunjukkan bahwa :

a. Terdapat hubungan positif antara relanonship teminotion cost dengan rcldtionship

t Terdapat hubungan positif antara reioaorsitrp ,en elt den8.an relationship connitnentc Terdapat hubungan positif ankra sirored va?u€ de nean.elottonship comnidnentd. Te.dapat hubungan positjf antara sirored voiue dan truste Terdapat hubunSan posidantara corrmuricoaio, dar arost

, Terdapat hubungan n€ ganf anta:a oppotunistic tuhoyior dengan trung. Terdapat hubungan posinf antral relotiohship connitnent dengan acquiscenseh. Terdapat hubungan negat:f antara rclorion*ip commitment detgan propensity to leave.r'. Terdapat hubungan posinf antara relatiiorsrrip .on minnet dengan coopeftnon., Terdapat hubungan positif antara trll,t dan relotio nship commitmentk Terdapat hubungan posinf antara rurt dan coopemhbrI Terdapat hubunsan positf anna oust dan fundional conlictm. Terdapat hubungan negatif a\tara trust dan uncertointy

ilSumber| Boonaisevee (2005:35)

Gamhar 3.11 : ilodel Konseptual Pemlitian BooDai.cvcc

J,3,6. Gorb.rlno, Hl.6 ond il.ri S. lotnror (tElrl

Tu,uan penelltian ini adalah untuk melihal pcrFruh kompon€n sikapF g meliputi

udor sotisfacnon, octot Ioniliaiq, play ofinld{s, d.\ teoter olliordes tcrhadap LepuasaE,

kcpercayaan dan komitmen, serta melihat p€ngaruh lepercaFrn dao komitnetr tertEdap

/rture rrtentions. Data dikumpulkan dari pelanggan prolessiorul mnpofit repetuty &a@r.ompdrl di New Yorlc Kuesioner dikiim kepada 250 .qr}ssire,' saat ini 375 tepatla

Fnguniung yang tidak selalu menonton pert$niuLa4 daD 375 k€pada Fmbeli tiket

individual. Hasil p€nelitian menunjukkan bahsi kompoDen silap fang mdiFti acbrsotisfaction, actor Iamilionry, pkJ otriudes ht taw ardtdes b€l?€trgaruh posittf dan

signifikan terhadap kepercaFan, kepuasan, ilar komitm€r t{anun tidak terdapat

pengaruh yang signifikan aolara tEoter oflin fu df-ry,D kepeEaFan datr }omihctr, a@r

/omiliori, d€n8an kepuasan, dan octor sratfocaim dengan Lotrdh€o-

3.3.7. BhoomipaD Bootraisev€e(2005)

Penelitian ini berfokus pada petulGran Fng saliDg neDgu[tuDgbD datr

p€menuhan janji yang nenuiu padz aBb,tvt ,etet lion, urhtl Fmb€Iiatr uhDg dan

membangun trurt dan loyolry dalam hubungan timhal b6lik tuiuan p€n€litiar ini edalah

untuk mengetahui seberapa luas interaki retail tonb dengan para pelanggan n€rekadilihat dari perspekif pemararar kerelasian, persep6i pelanggarl nery€mi hralitaspelayanan dan untuk mengetahui apakah loyalitas p€langg.n Fng ada disehobkaD oHimplementasi dari pemasaran kerelasiaL Variab€l elcoge$ yang diteliti adalah:

relotionship benefits, komunikasi, servrce quoEty, rcbtiotLdtip quoliU FItg t€rdiri darikepuasan dan kepercayaan dan komiEner S€dangkan variabel edogentrF adalah

)oyalitas pelanggan. R€sponden p€nelitian ini beriumlah 150 oiaDg yatr8 terdiri dari ,oriolfcers dan nasabah dari lima bank Fng b€rlDkasi di Eangkolc tlasabah Fng diteliti adahhnasabah yang telah menggunakan kartu Hit s€kuraog-k arynfi selama cnam bolarl-

i,lodel l(onseptual dari pen€litian ini adalah sepeni pada Gambar 3-11.

Sen lce outcome

Trust

lI

Hasil m€nuoiukllr b.hwa k€d8 hhor : Darrlo lomunlkasl, dan seryice quoilry

berpeng.ruh signifik n pada rBhtirdrip quoliry. SEdi iuSa m.nsmukan bahwa tIust dan

sotfiJt.1io, sehag.i .rn,o,rf.nt of relation$ip quolity mempengaruhi customer

conni&,Id'ntladi pe|alI€gan. Fng komit menuniukkan kemunghna[ yang lebih besar tetap

nedadi nasabah bank tertentL ttasil penetitian juga menuniukkan bahwa persepsi 80nkof.ers berb€da dengan persepsi pelaogSan terhadap benefiq komunikasi dan ruiahiorslip

{uoi.ry. Studi ini Eetr8usull€n koDsep loalilrs reloEbmrip sebagai suatu strategi kepada

el$ekutif Irai &r[ ufi* dipertimbangkah dalam pencapaian loyalitas pelanggan.

3.33. E larys.rlisrF [itri, (2004

Tuiuatr penelitian adalah mengetahui pengaruh srooonic cohtent, resource conAnt,

dan sociai cont€nt terhrdap tsurt dan soalfocao, s€laoifinya relotionship intention pada

nasabah Bank Sumut di Sumat€ra Utara. Variabel ekogen yang diteliti adalah econorn,c

contcnq resutce contml wial @tunt pada fi/Jt, satisfuctio, dan komitmen. Sedangkan

vdriable €rdogeNfa adalah r?lotioffl4D iintmabn. Responden penelitian ini beiumlah 180

orang nasabah dari 9 kantfi cabang Bank SumuL Kolseptual model penelitian ini adalah

sepcrti pada gaDbar 3.12.

Sumber : Sulistya (2007:1 19)

Gambar 3,12 : PeDgaruh Ecatromiat Cootetrt, Resolrce Content dan SocialCoDt4Dt Teftedap XeperEayaan, Kepuasa& Komitlren daD Raltionship

Inteutiotr D€bitur Bank Sumut

llasll penelltlan nenun,ukkan :

7. EcononicContentbetp.n8aruh secara posltildan siSnlfiken terhadap kepercayaan.

2. Economlc Contentbetpengaruh secara posltlf dan siSnifikan terhadap kepuasan.

3. Resource Content berpengaruh s€cara positif dan signifikan terhadap kepercayaan.

4. Resource Contenthetpenganrh secara positildan siSnifikan terhadap kepuasan.

5. Socio/ Cortent b€rpengaruh secara positil dan signifikan terhadap kepercaFan6. Social Contentberpengaruh secara positifdan signifikan t€rhadap kepuasan.

7. I(epercayaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap komiEner8. kpuasan berpengaruh positif dan signifikan terhadap komitmen.

9 Komitmen berpengaruh s€caE positif dan signiffkan terha{tap lelaebmrlii,lntention.

3.3.9. D€Witt, NSuyen dan Marshall [2008)

Model pe[elitian diuji dengan menggunakan skenario percobaan yaDg berbasis didua pengaturan industri perlotelan (restoran dan hotel). Pengaturan ini dipilih l(arena dua

Jlasan. Pertomd, pengaturan perhotelan memberikan kontek akrab bagi p€langgan. fedu4penelitian sebelumnya t€lah mendokumentasikan bahwa layenan kegagalan dan

pemulihan sering terjadi dalam industri perholelan.

Gambar 3.13 : Model Konseptual Penelitian Dewitt €t al-

Pen€litian ini menuniukkan bahwa kes€tiaan adalah tungsi dari k€percayaan

pelanggan. Model penilaian yang menggambarkan kepercayaan dan emosi sebagai

mediator kunci dalam hubungan antara keadilan yang dirasakan dan loyalitas pelanggaL

Temuan itu mendukung dugaan bahwa emosi dan kepercayaan memiliki peran m€diasi

penting selama proses pemulihan layanan. Sedangkan penelitian ini fokus terutaina pada

emosi negatit penulis mengadopsi model tampilan dua dimensi emosi (emosi positif dan

negati0 dan hasilnya mendukung masuknya kedua dimensi.

Menurut Zikmund (2003i72) aspek enotionol bonding (ikatan emosi), dimafla

konsumen dapat terpengaruh oleh sebuah merek yang memiliki daya tarik tersendin

sehingga konsumen dapat diidentifikasikan dalam sebuah merk karena sebuah mer* dapat

mencer inkan karakteristik konsumen tersebuL Ikatan yang tercipta dari sebuah merk

TRUST

il

sumber: Dewitt, erdl [2008:273)

n

i.lah htila torlsltmGlt mEr.lahn ilrbn fatlg kuat dangrn krn$urnsn lain yang

]'cngurlatan produt atau i.-!a FDg safia ,,,IoAiond boDdit, (lk t n omosi) memlllkiketer*itar FDg kuat te la&p kep€lE "aan (turt), yaitu kemauan seseorang untukmempertffdlrtr penlsahaaD atau sebuah m€rEk untuk melakukan atau menialankan

sGhrah fungsi; crroriie reductim md rrzlxl (kemodahan) )eitu iika konsumen akan merasa

nfrrr! dellgan s€hrah Itrert ketika sihrasi mereka melakukan transaki membenkan

temudahan Ba8ian dari lofalihs fonsunen s€perti pembelian produk secaE teraturrlapat didisari pada ahroul6i pengalaDatr setiap saar Dengan pengllangan yang

sedertana (kefiudahrtr) hta aka{ Iebih m€ng€nal meri, toko, perusahaarl websites setahiit ty eid, dE @npany (P,nCanar tedEdap perusahaan), yaitu sebuah pengalaman

seseoralB pada p€rusahaar dapat memheotuk perilaku. Ketika kita mendapatkran

pelaFratr y"nB taik dari perusahaaq maka hta akan mengulangi periiaku kita padaperusahaatr ters€bul

(eseluruhatr dukungan empiris utrh* model )"ng diusulkan memilih implikasinaEierial Fng pe ing utrurt mamieDen bub ngtu yang efekrif. Dengan menahamiperatr pentiry mdiasi dari keperEal'aaD din emosi, karyawao dapat memberikan strategipemulihan laFnatr frng lebih effiif dan dengan demikian meningkatkan loyalitasp€larqFrl Penelitian lain Fng bert€itan deogan p€n€litian ini namun ridak diiabarkansatu p€rsatr diraryIur4 rhn disaiilan dalam beduk table pada lampiran 3.

3.4. Orisinalihs Pcncliaiar

Pada tinght peDdidilon pas.asariana, h€as al'Itir yang dibuat dilihat daripemlitiar Fng oriritral dan adarF lotrtdbusi fang signifikan untuk pengembangan ilmup€Dgetahua[ Tapi ini nedzdi salah satlr masahh bagi baryak mahasiswa pascasarjana.Hal ini karEna l€kn satiran bahwr hrl baru yaDg akan hta ungkapkan/telti mungkinsudah dilrl(llan scb€luDtrfa oh[ oraDg lair Ada ke]awatiran yaitu mungkin ada oranglah Fry telah melahbn p€mlithn yang hasilnya dapat menyangkal t€muan hta.AfibalnF batry:l nuhasisua prscasarFra meniadi san8at cemas tentang tingkatorisinaliB dal n p€nelitirn n€rEka- Unh* menghindari kemungkinan ini, diperlukanf6ia sana dm mendidosiltu pen€litiltr h'ta dengan batryak orang datam bidang

Foelitiatr }ih iDi seda pertu nmh,E lEoelitian lain yang be*ubungan dengarpEelitim hta.

Yasalah laintrfi adahh b€hra nahrsisnB sering mengalami kesulitan dalammmgemli atau mmgatui kEasli pemlitian nerEla sendiri dan sering memerlukanbaotuatr oraDg lain ubttk mercmukan atau mmenbrkan karyanya itu. Beberapanahasisrd pascasariam pcrcayz hahra mercl(a harus mengembangkan sebuah "carabaru' telltaog srratu topic Ol€h larEiu itq unsrr orisinalitas dalam penelitian sendiri,se(ard rEalistb, enll€nr,tg kecil Pcrclibtr Fry saqat oriSnal sangat ridak biasa lBlaxter,Hughes & .|leht

1998). Uesldpun kooEibusi kita mungkin tecil, insatlah bahwa itu masihncrupal(aD kontribusi Fng orisinal &n kih mungktn bukan oBng terbaik untuk menilaisigtifikaffi karra kita

Tingkat Pendekatan Tuiuan aked€mis

Sarjana ReproduksiKetepatan informasi yang disaiikan (dengan

menganalisa suatu elemen)

Magister Analitikal

"orisinalitas yang sederhana' yang mungkinmencakup pembentukan kembali ataumempertimbangbn materi atau informasidengancaralain

Doktor Spekulatif"0risinalitas yang keatif dengan pendekatan

baru/ pengetahuan baru

Sepertl denBan kedalaman dan kompleksitas informasi, tingkat orlsinalitas yang

dlperlukan iuga akan ditentukan oleh tingkat pendidikan yang kita tempuh. lika kitamengambil program magister, persyaratan untuk orisinalitas atau kontribusi yang

signifi kan adalah lebih kecil dari pada jika kita mengambil pmSram doktor.

Tabel 3.2:Kedalam Pembahasan Berdasarkan Tingkat Pe idikan

Untuk menjelaskan tingLat orhinalitas atatr a statz'of'the'art atau sering iugadisebut sebagai penemuan teori baru atau novelty dari penilitian, memang tidak mudah.

Tetapi s€bagai contoh berikut ini dapat memberikan gambaran untuk menlusun dan

menielaskan apa yang menladi kebaruan dari teori atau model baru yang dikemukakan.

Contoh penulisan tentang tingkat kebaruan dari model pen€litian yang dikutif dari hasil

penelirian relationship commitment nasabah asumnsi jiwa di Jakarta, adalah sebagai

ber,kut:

m

Perlu dipahami bahwa o st4re-of-t|?e'arr dari penelitian ini bersumber dari teoripermintaan [d€msrd rreory), khususnya pertukaran ekonomi dan sosial [e.onomic orsocidl .rongel, karena dalam pertukaran barang atau iasa tidak hanya terjadi pertukaran

nilaiuang tetapijuga aspekmanfuatdan social didalamnnya. Berdasarkan teori pertukai"n€konomi/sosial tersebuf dalam ilmu pemasaran berkembaog konsep 4P [Produ.q, Pri.e,

Place and Pronoltan), yarykemudian dikenal sebagai bauran pemasaran.

Dengan pesatnya perkembangan perekonomian, ternyata konsepsi bauran

pemasaran untuk industrijasa [s€rice irdustry) tidak lagi memadai seh,ngga ditambah 3P

yai physical evidence, peopie dan process, terkait d€ngan karak:teriskik iasa yang antara

lain intongible. Namun demikian, dalam kenlutaannya kePutusan konsumen dalam

membeli ternyata tidak hanya dipengaruhi atau ditentukan oleh faktor pemasaran

[morketing eJfort). Salah satu keputusan konsumen untuk membeli dipengaruhi oleh aspek

nilai sosial dan budaya, yang disebut sebagai black bcx of unsumer lbuyer) serta akan

mempengaruhi kinerja pemasaran [mdrkeling perfornance), misalnya sisi k€puasan

(solir/a{rion) dan konsumen.

lII

Neterkait n dcngan upayr memb.n8uh kepercayun (trudl lonrunr[lr unruk jalia

fang ter8olong h6h inwleenl€'nt scperti produk.prcduk llrunlr\t, masth terusdiperdebatla[ Karena itu dalam p€oelitian ini, o stotc-of-th..urt t0ri0rak pada aspekefiotifltol conefi sehE€ai hagian dan sabh satu unsur penting dalam bauran pemasaran

iasa f.ng harus diperhitungkan. Si'laiD itu penemuan iDi iuSa memp€rkaya p€nggunaandan memberi ruang bagi t€ori perilaku yang b€rasal dari ranah psikologi untuk masuk kedalam ranah pemasaran melalui loniep kepercayaan dan kepuasan. Di sisi lain, hn€rjapemasaran tidak oikup hany. diukur dan sisi kepercayaan dan kepuasan semata, tetapipenting pula memperhitunglan kebefiasilan menbangun hubungan komitmen yang kuatanEra pihak p€nyedia iasa den8atr pelaDggan atau nasabah {telotionship connitnent).Diagnm altlr t stoE<{-h?'art yang dibangun dalam peneltian ini adalah seperri padaGambar 3.1d

Gamb.r 3.14 : DfegraD Al\t A StoE-of-The-Art

Selain diagran alur a{tot-ofde-ort s€perti terlihat pada Cambar 3.14. kebaruanmodel penelitiao ini iuga dapot diinventadsir dalan Table 3.3. perhatikan perbedaanranabel-variabel yang digunalatr oleh para p€neliri terdahulu dan pedka vaaabel yangdigunakan dalam hsus penelitian ini (Saparso, 2013). Terlihat pada kasus penelitian inihanya mengkompila5i dari variab€l'vadahel penelitian yang sudah dilakukan sebelumnya,

rnusr

lflrl)l pengun annya bukan untuk prn.lltlrn pcmasaran. Mlsalnya pcnelitlan yanS

rlll,lkukan oleh Dewlt at all (2008), m.nelltl tcntang restoran dan hotel dengan

lx.Dggunakan salah satu varlabel adalah enotlonol conbnt. Dlmana emotional content

hllknn merupakan ilmu pokok marketin& tetapilebih dekat dengan perilaku manusia.

Tabel 3.3 r

Orlslnalltas Varlabel Penelitian

I Morganetal. t20001

I Carbarinoand

lohnson(1999)

Hennig-

Thurau(2002t

I

4 Lacey and

f2003)

andGhauri

{20041

5

6 Caseres etall[200s)

7 Boonajsev

Ie [2005]B Sulisrya

Rini

t2007)

an (2008)

1 DeWitetart2008)

1

1 art2009l1

2

Daggeretal. r20111Thelegani

NamaPenelid

Econom

Content

Resout

conunt

SocialConte

nt

Emotional

Content

Trust

fodsJacff {elotionslrtp

Cofituitment

0

1

lI m

3 et al.(2011)

I4

NorarahMohdSuhet al.(2011)

1

5

Chung LS"nC(2012\

1

6Prima et al(20121

1

7oswald €tal t2006)

I8

Saparso(2013)

n

alltEf,f,RAflGfA PffiIIIfl INfl f,EOTETS

i.&egk 0xfiltutr8r ilbur'lrrktr dmi (hdlEla@llmed/&trd]xrBllbrEndnngsnlcr.fM fq dtrdltii, dhirgs allrmlrlltan nnlltlflirxlilmtsi dErv/er +ltrpEitri, yrxBd.Fi itihrTde.tl ddhn trdxk irgxn nlllr Fsn kirm er nrDdrl :Ifflsry lrsrEiltirn.r,aGkrim l@{h.a, chtn $dr ikn4k{ trBit}Endlan g[rXE,ld nry'&mi+ l,llllksxtl!]xi@ niInlnlllPdidx'nhd nqtldutiirSffi tti@iEltiipEhrErx rkn {iiiitrmE!qiir!6, hndim dh{ddlirunlldkn h dHhItr ltiiptub,rn@ii dlmardiu@iblEorBd4deq,il&ddrpmtudihqilhndChnh ntthry"IldlurlErriRii6rD.

Uk6a Scke (nW) rs'Bm'&dhn ffiq, klmEIn hiniir ms1rpilen nltddlhe{Ml b

'rrg nEBitllm hrdi esduhrrgm &IE"n btr@dj 6[&r ]Ery dMt

iiiii,rdifte$i sdqij mEalHnyettslErdirg.eBErE|beEfi atn&BhilkalkInnrEiljdHlanma EmiXib @hdm atffi @'Htdl f*Ig d}6n dHlfl l@i rcB letrliIb [Edhtditk l0toqma@rwiiJHl iil't@n dklldhEl&m. mlhd{htrlptrndlrbnalhrdHhdffieMij0dEl1mf,inE,dhiirg!@tudtidHbq, ErB4mrEidtdlin iikllt*ir*drEtrddhldnjkn.kErhn rhwriirMlr$n*lhlfr-sth$rqudimrmrdkDhdtu hdkp 'diBm$ pdliiin.olhlb lklerBitu [E r rdry FlrlstrEn [xE iE rE.wrxi'rii km dilFlhn ledh UErdrElUa pErilkifln. IkBTEF nmnitliiwn dHhn sterI'lodhiie ,6ihr ihrrFniHhn rydtilh dldh [EEtl im ffi{tMlerE]un dllxuatidHle l&ih.@iihr6dliiimhta EdfdtsstudhvEiidHlenlHtithwEmdini,tr&Xrydllerktr[adlfiidilalr[tnBnrsrBBnt HhrdHhiiEiiMbufi}{mEiirE-@iing wiitut iiq Alllmmtuii tgrlMry vmihi [lffiEtr wiittdl raiB dHl i{si@oi,2010}.

Mftiin }ary Mhdursr drEHm dI8 sarihMl ejr lHtitb, EiiMn.8 dinlrtndl@trhryoe*' ro edestutk hnrylreii mEIFuD ltuilullgrn. 0lHi llar!6lE ihr dCbm lErdlai .!0l0smbiwEiblEdliiimlaxgh'hsrr[ikltulhtltB.nlln Sllm['mruqEsii,IlIdhlFdLrir&ffiien hqb &@mlir. IeErEF FEriliiEniinirrEtrdkn[Erlidk$mlsdhB

tatofu, SrlidlFgliirh ro mttdi dlUdk $"mdldrrn. I&hib 'xEm ryIr $Ier

ed-Ab F6ikir him trIqdiinknmarrE iihiur{s!,dHhdltrrJll.Irni{iiran}ErglEibrtu Esdlqtsh srer herEF6E tsrfi in j6ErB nrErtudttbn *sih{lnhn leiB hm{ryhi$Ee3ih. *dike4ts h6tmiiirmtrdhtrsii@ffirBltulturBEnJrrilerllaiCHl5argdisem d ii&s@ii@ijJltr4d]dhdiHhibsikn.edMkrffiftiin8tgldtsh@eiiFih [Edut sd]aiiui4E dhrdlidif m Mb &n sidErdb, diiwedEdi8ne'" littrta @ fiulhrryxn althr vsiilHl JI{IB dlHlfii. Stuis eGAhtr @g @ii*dl Edht, dkllutru$ diglndl6En mnl& rrErunudkn ltiipiibib(s8iirq,z0[0].

mml serm (]lwl) mErBsnuildlar lhrh alhBnEh hEdEliirlE8hiikmE$rumMltdseqflii&@ikt:

[] v&iirldk6rii#l5EryCbrdHltirltE1lsdijdhdhdhndk'iimlE.2) xtrqb Min' ftBu6 @nmiidHhnetrmE'luliidukmnqiflEry/ h,ffrryn

ffi reiiddlrry dMliii,wlh&tuiilarErirBrthii.

n

3) Kerangka berltklr herus menunjukkan dan m€n,clashr nl,'knh hxbunEan rrtarvariabel itu positif atau neSatif, berbentuk simetris, kausal arau lnt crilkrif (tin bal balik).

4) KeranglG berfikir tersebut selanjutnya perlu dinyatakan dalam bentuk diagram(paBdigma penelitian), sehingga pihak lain dapat memahami kerangka pikir yangdikemukakan dalam penelitian.

5) Pada analisis kuantitati[ kerang]a pikir ini memuat latar masalah, kemudian masalahyang diteliti, dan dilanjutkan dengan metode serta variabel penelitian. Terakhirkerangka ini biasanya memuat tujuan penelitian, saran atau kesimpulan penelitian.Sebelum ataupun set€lah dibuat bagan kerangka pikir penelitian, maka biasanyapeneliti membuat penielasan runtut dar sistematis terkait dengan bagan yang akan /telah dibuatnya tersebut

Dalam sebuah tulisan ilniah kerangka teori adalah hal yang sangat pentin& karenadalam kerangka teod tersebut akan dimuat teori-teori yang relevan dalam menielaskanma$lah yang sedang diteliti. Xemudian kerangka teori ini digunakan sebagai landasanteori atau dasar penihran dalam penelitian yang dilakukan. Karena itu adalah sangatpenting bagi seorang percliti untuk menlusun kerangka teori yang memuat pokok pokokpenikimn yang akan menggambarkan dari sudut mana suatu nasalah akan disoroti.Sebelum melakukan penelitian, seorang peneliti perlu menlusun suatu k€rangka teori.Kerangka teori disusun sebagai landasan berpikir yang menuniukkan dari sudut manapeneliti menyoroti masalah yang akan ditelib (Nawawi, 2001).

Perhatikan, beiki ini odolah contoh Wnlllissn kerangkd penikitan yong berdasarkandan hssil Wnelitisn relotionship commitment nasobah asuransi jivto di Jokarta- Pembahosanhetokus potu kaitot altar varioble Wnelitian yong dibenak oleh indikatar.indikatornyo.

4.1. KeraDgkaPemikiran

Xerangka berfikir yang baik akan menielaskan secara teoritis pertautan antaravariabel yadg akan diteliti, jadi se.ara teoritis perlu dijelaskan hubungan antara variabelindependen dan dependen. Seorang peneliti harus menguasai teori{eori ilmiah sebagaidasar baSi argunentasi dalam menyusun kerangkan pemikiran yang membuahkanhipotesis. Xerangka pemikiran ini merupakan p€njelasan sementara te*adap gejala-gealayang meniadi objek permasalahan. Berdasarkan teori-teori yang telah dideskripsikantersebug selaniubya dianalisis secara kritis dan sist€matis, sehingga menghasilkan sintesatentang hubungan antar variabel yang diteliti. Kerangka pikir penelitian merupakan urut-urutan logis dari pemikiran peneliti untuk memecahkan suatu masalah penelitian, yangdituanglGn dalam bentuk bagan dengan penjelasannya (periksa gambar 4.1). Sebagaicontoh dalam penulisan kerangka berpikir berikut ini agar diperhankan ruli$n yangbercetak miring adalal menrpakan variabel penelitian.

Economic content heryetgaruh terhadap trust (kepercayaanl nasabah asuransi

,iwa. Nasabah dimotivasi untuk percaya pada pemberi jasa yang menawarkan

econonic content sebagai, pihak yang dapat dipercaya karena kesediaan memberikanpenaw?ran ini diatikan sebagai kapabilitas dari pemberi iasa. Xapabilitas ini dapat

msnlhbulkan leperc.f.rn ll,rb.L y.D8 b.rard p.ollJ tlttrdrp l(toaDPllannsuransl untuk memcnuhl krmrlbanrF

Economic content iug, berpenCaruh pada edftfiott 0(epursan) Itasahah

l'orusahaan yang dapat nenbenkar e romic @nEtu LEpsda trebah de4annremberikan manfaat yang lebih besar dari pa& pe4orboao yarg ditdu l(an ak nmenimbulkan kepuasan kepada Dasabah Xasaboh yaDg p.Es akatr bersedia Ec4rlitrhubungan iangka paniaDg dan ehn lebih b€rnilai lepada Nransi

Resource content dapat berpengaBh tefiadrp tus (t+elsfaaD) oasaboh

ilsuransi jiwa. Pelanggan Inelniliki titrglot keperrzfiatr farE ting8i p.da $.!lperusahaan }?ng memiliki sumberdayr frDg dapot dihaDdalhtr datr tidak ahlrmenimbulkan nasalah bagi metf,ka- IGpeEayran dihcotul( brem ,Epu6iperusahaan yang memiliki ciEa fatrg dapat meEberikan pdaf anFngbaikk Pa.hnasabahnya. Kepercayaan yary dibangu karEra m€oilili ermber daF Fry dapat

membuat nasabah ingin menjalil hubugatr d gatr pcrnshaaD, scrte pe s.haan

dapat meniamin rasa amar fang dirasalqn nebah apabih meogunatal proauf

Selain itu Resol,Ire content i|uga berpeoganth pada sd{[ctb, (k!puasn).

Resource content dirasalgn sebagai bagiatr dari kin€ria iase Fng mampu memeouhi

keinginan dao harapan nasabah sehingga meDpergaruhi lepuffitr pclrncgatt

terhadap iasa. fuuransi ydng nemiliki sumberdaf, Frg secaE sE tegif pcotirybaonasabah akan menimbulbn kcpuasan trffibeh Ol€h kerEDa i!} ttyntrrE c,,/tEttt

dianggap bemilai dan penting baSi pelaoEa[

Sociol contgnt berpengaruh terlEdap Err (keFrEFar+ lnr.ralsi scial l,aDgterjadi antara na$bah dan karFwar alan medlDbukaD FmalanaD mergeoai

masing'masing pihaL sehingga dapat nembuat kcdua bdah pibak saling metnela[iNasabah dapat mempredil$i pmduk atau kineria p€nlsahEtr &ngan lebih hait darihasil komunikasi nasabarl Selaitr iul, dari interalGi nasahah akan metrgctahui

kemampuan asuransi dan karyariannfa dan iDi at mempengaDtri kePdEayaatr

nasaball Kepercayaan terbenurk karena hubungar yang dibaryun melellti inEratsiantara karyawan denga. nasabah ltrteralsi beritlaD dmgan bnEr, bibpenyampaian informasi baik formal mauputr bfomul dapar diterina oteh nasabeh

Social coD&ert berperyaruh terhadrp s"titbdnryt Gcptten), lnteratsi s6ialjuga akan membuat karyawan memiliki peDabaDan i,ang betrar mengenai k€butuhatr

nasabah, sehinEga merel€ dapat memenuhi kebuurhan Ersebut datr hi alarmenimbulkan kepuasan nasabalL lDterakiyarytErus m€oenrs a r!-ak S,awaD dan

nasabah akan membangu[ kepuasan nasabol|-

m II

Emotlonal contcht dapatberpengaruh terhadap tn,rt (krpr,rrityitan). persepslnasabah yang dibentuk ol€h perasaan kegembiraan mapun kckeccwaan sertapersepsi akan kualitas suatu produk maupun harga yang ditetapkan. I(epercayaanterbangun adanya pandangan :rtau persepsi dari nasabah mengenai untung_rugi,kualitas baik dan tidak baik, perasaan benar atau salah akibat dari informasi yangditerima oleh nasabah.

Emosionol content berpengaruh terhadap sa.,'sr.ro, (kepuasan). Kepuasanbiasanya dikaitkan dengan keputusan pembelian, yang berhubungan dengan suatumerek adalah dfiliasi dnrara konsumen ddn sebuah merek ydng dibudt tewar afiliasr(hubunsao).

Trurr (kepercayaan) berp€ngaruh terhadap relationship commitment.Kepercayaan memainkan peran penting dalam membangun dan mempertahankanhubungan timbal balikdan merupakan prediktor yang signilikaD terhadap komitm€n.Pelanggan mendaparkan komitmen pada pihak lain yang diyakini dapat dipercaya.Demikian juga dengan kepuasan pelanggan. pelanggan yang mempunyai kepuasan,?ng tinggi akan memilih komitmen rerhadap perusahaan. Kepercayaan merupakanvariabel antara yang dapat menimbulkan keinginan p€langgan untuk menialinhubungan irngka paniang dengan perusrhaan (rplrtionship comnihent).l<on.\tmenyang mempercayai suatu perusahaan berarti telah memiliki keyakinan yang tinggikepada perusahaao }?ng pada akhirhya akan berpengaruh terhadap komitmenpelanggan untuk menialin relationship de\gan perusahaan. pelanggan haDya komitpada pihrl lain yang drr?hni dapar drpercayr.

SotBrocaion (kepuasan) berpengaruh te adap relatiorslip commitment.Kepuasan diidentifikasi sebagai hal yang menentukan besarnya komitinen seseorangpada suatu hubungan. Pelanggan yang terus-menerus dipuaskan kebutuhannva akankomit pada suaru perusdhaan. Kepuasan merupakan akumulasi kepuasan rerhadapproduk atau jasa tertentu dah kepuasan terhadap seluruh aspek perusahaan,termasuk pelayanan ,?ng diberikan kepada nasabah.

Trust [kepercayaan) dan sotislaction (kepuasan) secara bersama-samaberpengarnh terhadap relationship commitnent. iomitmen ada kerika hubunganantara pelao8gan.dan perusahaan diangggap pentin& termasuk keadaan psikot;gisyangsecara global mewakili pengataman ketergantungan pada suar.r hubunlan.

Berdasarkan kerangka pikir tersebut diatas, maka fokus penelitian ini adalahmenyelidiki kerelasian komitmen sebagai sentral datam pengembangan pemasarankerelasran. Anteseden komitmen untuk menghasitkan relaii ying kuaiaaaiat aenganmemelihara hubungan pada levet komitmen pelanggan dengari perusahaan, Sec-arakhusut meneliti pengaruh economic content, resource content, social content dan

u tIl

Sekali lagi perhatikan hubungan antar variab€l baik variabcl cmgcn maupunvariabel jndogen. Apakah hubungan masing-masing variabel ters€but c'rkup didukung olehleori yang sudah dibahas pada bagian terdahulu.

4.2. Model Konsep Penelitien

[, enurut lan lonker, dkk [2 011) tunssi model konseptual peneliban antard lain

1. Fungsi pertama dari model konseptual sangat erat hubungannyi dengan teorircferensi/litelatur yang digunakan. D.engan banoan nodel konsepual, penelitidapat menunjukkan bagaimana melihat fenonena yang dik€tEDSahlGn dalampenelitiannya. Konsep-konsep teoritis yaBg di$nakan untuk membangun modelkonseptual memberikan perspektif atau sebuah cara untuk melihat feDomena€mPiris.

2. Fungsi kedua adalah pembangunan model dapar membanb dalafi pemEarrmasrlah, mengidentifikasi faktor-fakor r€leva4 dan k€mudian nemberikarkoneksi yans membuatnla lebih mudah untuk m€m€hlcn bindci masalahnr. lilcdipetakan dengan benar, maka model konseptual dapat meDiadi representaii yang

benar dari fenomena yang sedang dipelaiari. selaniuEya model tersebut akanmembantu menyederhanakan masalah d€ngar m€ngurargi iumlah prop€rti ydng

ha rus disertakan, sehingga lebih mudah berfokus unt[k halhal yang haktki.3. Fungsi ketiga adalah menghubunglGnnya ke dalam sistem t€ori

Karakteristik model konseptual menurut lan lonker dkk (2011) antara lain

enotlonol content tlrhad.p kq).E.ya.n (.IUsl), k pursan (sarry'o.aior) da,komltmen [.ommirmerl) pllan88an.

L Model konseptual merupakan konstnksi verbal atau vi$al ying membantu uotukmembedakan antara apa Fng penting dalt apa yanS tida].

2. Sebuah model menawarlcn k€rangka keia yaDg mengBanbark n (sesra lo€ir)hubungan kausal antara hkor-faktor yang berl(aitan. Mod€l konsepoal dapatmempromosikan hal yang masuk akal atau makla dalam situas tertentu

3. Model kons€ptual menciptakan realitas dalarn aarti p€mahahan kolektit lbrenamodel konseptual didasarkan pada bahasa yang berasal dari pengertian teoritis.

Contoh penulisan model konseporal Welinon ,€r.loso'|tan Nnelitian rclatbndipcommituent nasoboh asurunsi iiwo di lskartu sdoloh sebogai D€dhlt :

Berdasarkan latar belakan& teori dan penelitian t€rdahulu serta kerangka kons€ptersebut, model konsep penelitiamya dapat dibanSun seperti pada ganbar 4.1.

Model konseptual dibangun b€dasarkan teod atau setidaknra pengertian teoritis.Tanpa masukan teorilis, maka mustahil untuk membuat konsEuksi yang h€rfokus darisebuah realitas yang terjadi. Teori memb€ritahu kepada hta dimana harus mencari. apayangharus dicari, dan bagaimana melihat suatu masalah.

I

I

L

L

cambar 4.1 : Konsep K€rangka Pemikiran rconomic Cottent, Resource Content,

sociol Content, dan Emotional CotEnt Terhadap Trust, Satisla(lion da0Relo ao n sh i p Com m i trne n t

Kons€p kerangka p€mikiran tersebut, dikembangkan dari beberapa model

diantaranya : Hennig Thurau et al, 2002:21; Moryan, 2000:483i Dewitt et al, 2008:276j

lohnson et al 2009130; Sulistya, 2007:119, bahwa ada empat fal(or penting yang

diperlukan untuk pengembangan pemasaran k€relasian sepertimodel pada Gambar 4.1.

7. Econonic content. Pthak-pihak yang terlibat dalam hubungar: timbal balik bersediamenjalin hubungan karena memperoleh manfaat ekonomi. Dalam hal ini, manfaat

ekonomi adalah pentiog dan menjadi kunci untuk menjamin teniptanya keriasamayang saling percaya dar memuaskan.

2. Resource contEnt.Pihak-pihakyang bersedia terlibat dalam hubungan karenainginmendapatkan sumber daya yang tidak di iliki dari mitra mereka. Hubungan timbalbalik didasarkan pada perasaan puas dan percaya atas sumber daya unik yang

bernilai,langka dan sulit ditiru.3. Sociol cantent. Pemasaran kerelasian harus terus menerus dibangun dalam

lingkungan sosial yang mendorong keriasama yang efektrf. Masing-masing pihakharus memandang interakilang lalu adalah baik, dan yakin bahwa tindakan masa

yanS akan datang akan konstruktll Mercla hrrus merise bahwa Ine]tl(a akanmenladl mitra yang harmonis.

4. Emotionol content. Adalah sebuah hubungan yang meref,ekilan relasi indMdudengan penggunaan produkiya- Kelek tan eDosiooal adalah relasi ,ang dibangunlewat kontak yary berkelaniutan detrgan perusahaan (agen) yan8 r€latifmemerlukan waktu cuhrp panjang.

Kemudian berdasarkan kajian teori dan kajian empiris maupun model tErsebut(lisusun suatu rumusan hipotesis. Hipotesis adalah dugaal sementara yang masih perludiuji kebenarannya secara statistik kuantitatif. Pengujian hipot€sii akao menshasillGnt€muan-temuan, baik yang berhubungan dengan teori ataupun empi.is sebagaimamdrsajikan dalam bagian beikut ini.

4.3. Hipotesis

Hipotesis berasal dari bahasa Yunani hupo berarti lemah atau lqrrang atau dibawah, t resrt berarti teori, proposisi atau pernyataan yang disaiikar s€bagai

bukti. S€hingga dapat diartikan sebagai pemyataan yaog nasih l€mah kebenaramfa danperlu dibuktikan atau dugaan yang sifatnya masih sementara. Hipotesis iuga dapat

diartikan sebagai pernyataan keadaan populasi yang akan diuji kebenarannya

m€nggunakan data/informasi yang dikumpulkan melalui sampel, dan dapat dirumuskanberdasarkan teori, dugaan, pengalaman pnbadi/orang lain, kesan umum, kesimpulan faogmasih sangat sementara,

Hipotesis statistik adalah pernyataan atau dugaan mengenai keadaan populasi

yang sifatnya masih sementam atau lenrah kebenarannya. Hipotesis statistik dapatberbentuk suatu variab€l seperti binomial, poisson, dan normal atau dlai dan suatu

parameter, seperti rata-rata, varians, simpangan baku, dan proporsi. Hipotesis stafisticharus di uji, karena itu harus b€rbentuk kuantit s untuk dapat di terima atau di tolakHipotesis statistic akan di terima,ika hasil pengujian membenarkan pemyataann," dan

akan di tolak jika teriadi penyangkalan dari pemyataannya.

Perumusan hipotesis penelihan merupakan langl(ah k€tiga dalan penelitian, setelah

peneliti mengemukakan landasan teon dan kerangka beffikir. Tetapi pedu diketahuibahwa tidak setiap penelitian harus merumuskan hipotesis. Penelitian yang bersihtekploratlf dan deskriptif sering tidak perlu merumuskan hipotesis. Hipot€sis dapatdirrtikan sebagai suatu jawaban yang bersiht sementara terhadap pernasalahan

penelitian, sampai terbukti melalui data yang terkumpul fsuhalsimi Arilomto, 2010:110).

Hipotesis merupakan iawaban sementara terhadap rumusan masalah penelitiaL dimasalah penelitian telah dirr"takan dalam bentuk kalinat pertlnfaall-

Dikatakan sementara, karena iawaban yang diberikan baru didasarkzn pada teori yang

lll

I II

n

relevan, belum didasarkan pada fak.-fakta emplris yang dlp.rolih nt6lrlut t,rngumpulandata. ladi hipotesis juSa dapat dinyatakan s€bagai iawaban tsorttls rorhad p rumusan

masalah penelitian, belum iawaban yang empirik [Sugiyono, 20 r0).

Penelitian yang merumuskan hipotesis adalah penelitian yeng menggunakanp€ndekatan kuantitatif. Pada penelitian kualitatii tidak dimmuskan hipotesis, tetapi justnrdiharapkan dapat dit€mukan hipotesis. Selaniutnya hipotesis t€Rebut akan diuji olehpenelili dengan menggunakanpendekatankuantitatif.

Contoh penulisan hipotesis penelitian, berdosarkan model kenngko konseptual(gokbar 4.1) naka dapot dirumuskon hipotesis penelition ulolah sebogai berikut:

H1 i Terdapat penSaruh e conomic content terhadap tur. (kep€rcayaanl nasabah Asuransi

liwa dilakarta.H, : Terdapat pengaruh r€sour.e .ontent terhadap tfl.ln (kepercayaan) nasabah Asu ransi

liwa di lakartaH3 : Terdapat pengaruh social content terhadap trust (kepermyaan) nasabah Asuransi

Iiwa di Jakarta.H{ : T€rdapatpengaruh emotional contenttefiadap lxust (kepercayaan) nasabahAsuransi

liwa di lakarta.Hs : Terdapat pengaruh secara bersama sama ecoromic content, resource content sociol

conhht, dan emotional contert t€rhadap trus, (kepercayaan) nasabah Asuransi liwadilakarta.

H6 : Terdapat pengaruh economic cantent terhadap sof,s/ortb, (kepuasan) nasabahAsuransi liwa di lakarta.

H7 : Terdapat pengaruh resource cortert t€rhadap sotis/Qction (kepuasan) nasabahAsuransi liwa di lakana.

Hs : Terdapat pengaruh sociol content le*adap sotir/oction fkepuasan) nasabah Asuransi

,iwa di Jal(arta.He : Terdapat pengaruh emotionol conbnt terhadap sar,s/rcaion (kepuasanl nasabah

Asuransi liwa di rakarta.H& : Terdapat p€ngaruh secara bersama-sama economic conEni rcsource content, sociol

contenl dan enotional content lerhadap sotisloction (kepuasan) nasabah Asuransijir ? di Jakarta.

Hn : Terilapat pengaruh trurt [kepercayaan) terhadap relationship commirnert nasabahAsuransi Jiwa di lakarta-

Hr: Terdapat penganh sat s&ctrb, (kepuasan) rethadap relationship commitmentnasabah Asunnsi Ji*? di laka(a.

H,r : Terdapat pengaruh secal? bersama-sama trust fkepercayaan] dan satist'action

[kepuasan) terhadap relofib nship connitment nasabah Asuransi Jiwa di lakarta.

BAB VMETODOLOGI PENELITIAN

l\4etodologi sendiri berasal dari bahasa yunani yaitu 'methodos" dan "logos'.

Mcthodos (metode) "methodos" yang terdiri dari 2 kata yaitu "metha" artinya melewati,

rnenempuh atau melalui dafl kata "hodos" yang artinla cara atau ,alan. Maka dari itupcogertian dari "Metode" ialah cara atau jalan yang harus ditempuh untuk mencapai

rcbuah tuiuan dan sedangkan logos berarti ilmu atau bsrsihtyary ilmiah.ladi Metodologi

iirlah merupakan ilmu atau cara yang digunakan dalam memp€roleh suatlr keb€naran(lcngan menggunakan penelusuran deDgan urutan dan tata cara tertentu sesuaidengafi apa

yang akan dikaji atauyang diteliti secara ilmiah.

Metode penelitian berhubungan erat dengan prosedur, tels k alat, serta desain

l)cnelihan yang digunakan. Desain penelitian harus cocok dengan pendekatan penelitian

yang dipilih. Prosedur, teknik, serta alat }?ng digubakan dalam penelitian harus cocok Pularlengan metode pen€litian yangditetaplan. Sebelum penelitian dilaksanaka[ peneliti perlu

meniawab sekurang-krrangnya tiga pertanyaan pokok (Nazir, 1998) yaitu:

1. Urutan keria atau prosedur apa yang harus dilakukan dalam melaksanak n suatupenelitian?

2. Alat-alat [instrumen) apa yang akan digunakan dalam mengukur ataupun da]am

mengumpulkan data serta teknik apa yang akan digunakan dalam menganali.is

data?

3. Bagaimana melaksanakan penelitian tersebut?

Iawaban atas ketiga pertanyaan tersebut membe kan kepada penelib urutan_

urutan pekerjaan yang terus dilakukan dalam suao p€nelitian. Hal ini sangat membantu

peneliti untuk mengendalikan kegiatan atau tahap tahap kegiatan sefta mempermudah

mengetahui kemajuan (proses) penelitian. Metode penelitian menggambarkan rancanganpenelitian yang meliputi prosedur atau langkah-langkah yang harus ditempuh, waktupenelitian, sumber data, serta dengan cara apa data teBebut dipemleh dan

diolah/dianalisis.Pada bagian ini secara berurutan akan dijelaskan mengenai metode penelitian yang

digurakan, operasional variabel, sumber dan cam penentuan data atau informasi teknikpengumpulan data, dan tekrik-teknikanalish data.

5.1. Metode yang Digunakan

Pada bagian ini menggambarkan sifat atau keadaan dan suatu benda, omn& atau

yang menjadi pusat perhatian dan sasaran penelitian. Sifat keadaan dimakud bisa berupa

sifat, kuantitas, dan kualitas yangbisa berupa p€rilaku kegiatan, pendapaL pandangan

penilaian, sikap pro-kontra, simpati-antipati,keadaan batin, dan bisa iuga terupa proses.

yang dimakud subyek penelitian, adalah oran& tempal atau henda yang akan diamati.

iln

Sedangkan yanS dimakud obyek penelltlan, adalah halyang nurladl sasaran penelltlan,

obyek penelitia[ adalah pokok persoalan yang h€ndak dltelitl untuk mendapatkrn data

secara Iebih teramh. Mengapa objek ini dipilih, cakupannya apa sehingga penting untuk

diiadikan subyek penelitian. l,okasinya dimana dan kapan penelitian dilakukan.

M€nurut winardi [2010), metode merupakan seperangkat lanSkah dari apa yang

harus dikerjaknn secara tersusun dan sistematis. Ada dua hal pennng dalam metode yaitu

cara dalam melakukan sesuatu dan sebuah rencana dalam pelaksanaannya. Adapun

tungsinF sebagai alat untuk m€ncapai sebuah tujuan.

Renkut ini odolah contoh penulinn metode penelition berdosorkan penelition relotionship

commihent nasoboh asuransi jiwa di lokaru, odalah sebagoi berikut:

Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah survei deskriptif dan

eksplanatori digunakan dalam penelitian ini. karena tipe investigasi dalam penelitian iniadalah kausalitas yan8 menyatakan hubuogan sebab akibat antara variabel bebas, yang

meLp\itj econonic convnt, resource content, social content, enational content tethadap

kepercalBan (tus.J, kepuasan (saos/a.abr), dan komitmen (commitment, nasabah

Asuransi liYi" di DKI rakarta.

Penelitian i[i adalah untuk mendapat]<an bukti empiris tentang relorbnJfi,pconminnenL di,mar6 pelanggan yang komit nemiliki kecenderungan lebih besar untukingin tetap menjalin hubungan dengan perusahaan karena kebutuhan mereka terpenuhi.Komitmen pelanggan adalah buki dari adanya emosi yang mentranformasikan perilakupembelian berulang menladi suatu hubungan timbal balik yang saling menguntungkalUnit analisis penelitian ini adalah nasabah Asuransi ,iwa d i DKI lakarla, time horinn dalampenelitian ini adalah, penelitian dilakukan pada satu periode waktu, data yang dihasilkanmerupal?n daE 610$ sect on.

5.2. Openrsionalvariabcl P€nelitiaD

Definisi operasional adalah definisi yang didasarkan atas sifat-sifat variabel yangdiamati. Deffnisi operasional mencakup hal-hal penting dalam penelitianyang memerlukanpenieiasar Deffoisi operasional bersifat spesifil! rinci, tegas dan pasti yangmenggambarkan karaktenstik variahel'variabel penelitian dan hal-hal yang dianggappenting. Definisi operasional tidak sama dengan tinjauan teoritis. Definisi operasionalhanya berlaku pada area penelitian yang sedang dilakuka[ sedangkan definisi teorinsdiambil dari buku-buku litemtur dan berlaku umum yang terkait. Definisi operasionalvariabel adalah pengenian variabel [yang diungkap dalam definisi konsep) tersebut, secaraoperasional, secara praktik secara riil, secara nyata dalam lingkop obyek penelitian/obyekyang ditelit,. Deffnisi 'konsep", sering masih samar bagi pembaca hasil riset. Bagi orangawan, definisi konsep bisa masih sangat samar [fuzzy). Itu]ah sebabnya, operasionalisasivariable atau mendefinisikan variable secara lebih tegas, menjadi sangat p€nting untukdilakukan.

D.llnkl op€raslonal edalah pcni.lesan r.rhb.l ,'eng t hh dlplllh olch pcnlud-

l,oSlkanya, boleh ,adi, antsra panellti ,,.n8 satu dengn yeng lain bisa Ha d€Rnisi

operaslonal walsupun dalam satu Judul panelitian ]r.r8 sama-

Sebogoi contoh opefisional vadad Nnelitian dijelaskon se@i bedfut:

llntuk op€rasionalisasi variabel din muskar dalam dua katego[ yaitu definisi

konseptual dan operasional r"ng terdiri dari :

7. Econonic Content

a. Definisi konseptual, yaitu manfaat ekonomi yang dirasak n oleh pelanggan

(nasabah)

b. Definisi operasional, yaitu dimensi nilai ekonomis yang meruPalon kesesuaiaD

antara biaya dan dimensi manfaat yang diPemleh pelanggan ketika

menggunahn suatu jasa, s€rta dimensi Pemlihan biaya bila akan

menggunak njasa lain,

2.Resources Contenta. Definisi konseptual, a{ialah sumber daya unik ltang dimiliki Penyedia iala yang

dapat membuat pelanggan ingin menialin huburyan dengan perusahaan

b. Definisi op€rasional, faitu rePutasi perulahaan dalam bentuk nama baik(citra) p€rusahaan dalam membenksn pelayanan kepada pelanSSan dan

confdence benelt yaryfierupakan rasa amao yang dirasakan pelanggan ketika

mereka menggunakan iasa tersebut

3. Social Content

a. Dennisi konseptuat, adalah hubun8an yang terbentuk dari adanya interakiantara karyawan dengan Pelanggan.

b. Definisi operasional adalah dimensi komunikasi yang berhubungan dengan

penyampaian informasi yang diberikan perusahaan kepada nasabah, baik

secara formal maupun informal, dan dimensi kekeluargaan yang secara fakual

merupakan int€raki karyawan asuransi dengan pelanggan yang dilakukan

secarapersonal.

4. Emotionol Content

a. Definisi konseptual adalah hubungan yang terbentuk karenaadanla pe6epsi

nasabah terhadap produk asuransi.

b. Definisi operasional adalah dimens, persepsi harga dimana pandangan atau

pendapat nasabah mengenai premi yang ditawarkan oleh asuransi, bahwa

nasabah akan lebih diuntungkan dari manhat yang ahn diterima- Dimensi

persepsi kualitas, pendapat nasabah mengenai l'ualitas (tercermin dali nama

perusahaannya) bahwa nasabah tidak salah untuk memilih produk-produk

yang ditawarkan. Dimensi kenyarnanan, perasaan gembira, seoang dan

nyaman bahwa asuransi ini dapat memberikan iaminan sesuai dengan yang

diharapkan. Dimensi kekecewaan, perasaan bersalah akibat kekeliruao dalam

m€nentukan asumnsi sebagai pilihannya.

m m

S?hd lxcperEr..n,

i- Defuisi koNepturl adalah b€trtuk k€percar"an pelangSan yang bersumberdari trF}ittal| pelanggatr batwa perusahaan (penyedia iasa) dapat diandalkandao mcnilili futegitas yang ringBi.

h Mtrisi operasioDal dalah dimensi ksryawan asuransi dapat dipercaya,kEEkiDan na-satah bahwa k D,awan asumnsi dapat dipercaya. Dimensi citral€rfaw- bahwa kefakimn nasabah terhadap karyawan asuransi dapatdiafllall(ar dahn membelil(an pelayanan yang baik Dimensi integriraslorfawa& bsbwa kefakinatr nasabah terhadap karyawan nemjliki moral yangbaik dar tuh6 dalam menbanur msabah.

ef{d{udtD" Eepuasan,a ffiisi koLseptual adrlah penilaian msabah (pelanggan) atas keseluruhan

pelaFtr,n Fng diberikan p€rusahaan asuransi.h Defrisi op€rasiotr4 dimeosi loalitas produk adalah p€rasaan puas terhadap

}fltrampuatr produk dalan memenuhi kebutuhan nasabah. Dim€nsi hargaprDdul adalah perasaaD puas msabah terhadap biaya yang dikeluarkan untukme tapa&en produk resuai rlengan yang dihanpkan. Dimensi pelayanan yangditedru adalah p€Bsaan puas nasabah teftadap kontak timbal balik yangdibangun ol€h l(arr"ru"in dengan oasabahnya.

7- Reffitip CMntdnata Definisi korlseptual adalah keyahnan nasabah untuk tetap melanjutkan

huburgan riengao p€rusahaan asuransi pada masa yang akan datang.h Defnisi oper.sioml adahh dim€nsi ikatan emosional adalah kedekatan secara

emosional yang dirarakan nasabah, perasaan memiliki dan bangga yangdir6atao msabah dcngan p€nrsahaaD, keyakinan nasabah atas relasi denganperusahaan, kerehan navbah untuk memaalkan, kesediaan nasabah unrukmemberilan informr5i mengenai produl! dan perasaan kekhawatiran nasabahbila tidat DeDiadi pelr88:n perusahaan.

P€dabaran atas ketujuh operasional variabel penelitian dengan definisioper_aionaL diungkapken pada hsiki5i insEument penelitian seperti pada Tabel 5.1dibawah iri

Tabel5.1.Xisi-Xisi lnSEumen PetrelitiaD

I 2 3 4Ea no,,icCoa@nt

6)

XaDfaatekonomi yangdirasalBn olehr|2sabalL

.Switchi,lo

. NilaiEkonomis(x,)

r Xonsumen merasa lebihdiuntungkan.

' Memiliki manfaat yanglebih besar.

ResaourceContent(lrl

cost (Xr) 1 Perusahaan Asuransi inimeniadikan pilihanpertama

Sumberdayaunikyangdimilikiasuransiyangdapatmembuatnasabah inginmenjalinhubungandenganperusahaan

.. ReputasiPerusahaan (&l

. Confrilence benelt(&)

. Nama baik (citra)penrsahaan dalammemberikan pelayanankepada rEsabah.

. Reputasi dan prestasiyang dicapai perusahaan.

. XetE bukaan infomasimenserEi pmspekperusaha:ul

. Rasa aman yang dirasak nnasabah apabilamenggunakan pmdukaSuransi.

ordinal

Content

tf.)

Hubunganyangterbentukdari adanyainteraksiantara

denganDasabahasuransi.

.Komunikasi (Xs)

. Penyampaian iDformasiyang diberikanperusahaan kepadam5at ah lraik secaraformal maupun idormal.

. Nemudahan aksesinfomasi untuknasabahnya-

. lnteraksi karyawanasuransi dengan nasabahyang dilakukan denganGrra-cara personal.

F tlubungan yang dekatantara karyawan dannasabahnya.

Ordinal

Content

t{.)

HubunganyanS terbentukadanyainteraksiantaE nasabahdenganproduk-produkasuransi.variable iniakan diukurdengan empatindikatorterdiri dari;

.Persepsiharga(x,

.Persepsikualitas(&)

. Kenyamanan tx,)

. Pandangan atau pendapatnasabah mengenai Pr€miyang ditawarkan olehasuransi bahwa nasabahakan lebih diuntungkandari manfaat yang akan

I Pendapat nasabahmengenai kualtas(tercermin dari namaperusahaannYa)

L B,hw, naqt ah tidakI sahh untuk memilihI oroduk-produk yane

Ordinal

Yari.bcl ltuLsel' Dimensi Indikator Ukrmn

0rdinal

LI

. Kekeluar

saan t&)

m

quality,joy,disappointmenl aan tx,o)

Trust (,r,) Keyakinan

bahwa

Asuransi dapatdihandalkandan memilikiintegritas yangtinggi.

Naryawan dapatdipercaya(Yn

. Citrakaryawan(Y'

lnte$itaskaryawantY3.)

' Keyakinan nasabah bahwakaryawan asuransi jujurdan dapat dipercaya.

. Keyakinan nasabah bahwakaryawan asuransi dapatdihandalkan..

. Kemampuan perusahaanuntuk memenuhi ianjinya.

. Keyakinan nasabah bahwakaryawan memiliki moralyang baik dan tulus dalammembantu nasabah.

ordinal

Sotislaction(,r,)

Hasil penilaiannasabahterhadappelayanankeseluruhanyang diberikanasuransi.

. Kualitasproduk

tY,

. Hargaproduk(Y'

Pelayanan yangditerima(Yd

' Perasaan puas terhadapkemampuan produkdalam memenuhikebutuhan nasabah.

, P€rasaan puas oasabahterhadap biaya yangdikeluarl.rn untukmendapatkan produksesuai dengan yangdiharapkan.

, Perasaan puas nasabahatas pelayanan yangditerima.

. Perasaan puas atasproduk, harga, kualitasserta informasi yangdiperoleh.

Ordinal

hipCommit

Keyakinannasabah untuktetapmelaniutkan

. Ikatan

I tY?)

. Kedekatan secaraemosional yang dirasakannasabah denganPerusahaan fuuransi

ordinal

ditawarkan.Perasaan gemblra,senang dan nyamanbahwa asuransi ini dapatmemberikan jaminansesuai dengan yangdiharapkan.Perasaan bersalah akibatkekeliruan dalammenentukan asuransi

lI

hubungandenganasuransi padamas:r yangakan datan&

Dalam menentukan dan memilih r.riab€|, konsep, djnerrli rDaopun indilalor f gdigunakan dalam penelitian ini sebailnya dicaDumtan suDbenya. Hal ini uD$tmcmpermudah penelusuran ulang bila diperlukaL sepedi cDnroh pada tahd 5.1 terscbrdiatas tidak mencantumkan sumb€mya yralaupun bisa dilerukan pada bogian teorimaupun penelitian terdahulu. Oleh sebab itu sebailarF rrriahd maupun indikator Frgdigunakan dalam penelitian terebut drcantumlaD sumbemF .lalan Eb€l tels€hrt

(r)

5.3. sumber datr Cara Penenhan Daialnrormasi

Salah satu pertimbangan dalam memilih melah pemlitiaD adalah teterscdiaansumber data. Penelitian kuantitatif lebih b€rsifat €xphmtion (meD€rdngi.E rrcrFldqr}karena itu bersifat to lerm otnfi de Wph ( l6yaral.,tr ouek), sdaryl€D pen€ltthnkualitatif lebih bersifat understading [memahani) t€rbdap Iotremetra alru gEitla sGialkarena bersifat to leon sbou. t

'e p€ople (nasl.drdlot sehogai s$hye*)

Yang dimaksud sumber dah dalam penditian ini adalrh $hrck drri nana ilata euinformasi dapat diperoleh. Apabih p€nelitian m€nsunaho kuisioner alau sair.ncradalam p€ngumpulan dalanya, mal€ slrnb€r drla dls€but .?spord€r, Fitu orang FrEmerespon atau meniawab pertanyaan pcneliti, bait pertatr)raatr ter0 is Dawrm lis.trApabila peneliti menggunakan telcik ok€rvdsi mab smber dalznri bisa berrDa bani4

. Rasamer'riliki(ys)

. HubuDgan penting(Y'

. Bersediamemaafl(an (Y,ol

. Umpanh,lik(v'n

kehilaDga

iclationship (Y.,

r Pereoaan memiliki daDbatrgga yrDg drasalanDasaboh r.rlEd.FPerus.haan Asurarlri

. Penlsahaatr mrlllpumembuat saJ,a sulitberalih te peru-sahaan lain

. Kqralinatr nasabah bahrvrhubutrgantrF d€uFnPerusahaan Asurarlsisangat herarti

. Nerelaan Dasabah untllkmemaalkan Pen sahaanAsuransi bila haraponnasabah tidak terpcn$hi.

. K€sediaatr nasahah untukEembcriLatr iDforEasirDeng€Dai produk,pelafanan j,angdiharapk n.

. Perrsaan tahn nasabahapa bila tidak dapat ErapmenFdi nasabah A$ransi.

lIl

obi.l ahu pr$€s tcrtertu Contohnyr p€nelhtan yant m.n8amatt perflaku konsumen,$mDer detanfa adalah korEumen (orang), sedan8kan oblek penellttannya adalahpcr arutrya. lrdi fing dimaksd sumber dara adahh subyEi penetitian aimana aititersebutmenernpet Sumberdats dapatbempa benda, oorg, iurpi a"n *trg"inyr.

--__

53.f . $lDDer D.talrhrDa3i

- _ Sumb€r data dalam penelitian ini bedasarkan k€pada j€nis data yan8 diperlukan.Dallm halini daE dapar dibedakan meniadi du/ yaftu data primer dan daL se"kunaer. O,r,lll:i Fit .d3t" Fng dipe'oteh dari responden secara tangsun8 yang dikumputkanmelrlui sureei lapanSan dengaD henggunakan teloik pengumpulan a"t t"n"rt, yrng

11*=f."** :.,1n ih!-sekaran 12003:22l I. Aa,pr"" pr,. ar, *,r"'" l,il i,rre'dr8unal(,r datam pen€litiar inidapat dilihar plda TabelS.Z berjkur inr.

Tab€|5.2.

loir dan sumber Data

1. Pertmb$ar A.uraEi[m di tndorsia . BAo P.mst6nsien : L€mba8a p€ngawas.n

Pasar Modal dan Lcmbaga Xeuangan.. Asosiasi A6ura.siliwa Indonesia

Z Daft nana PerusalEan Aerrarsi Jira

3. Tr.g8ap6D Nasabah lerhadap @no,?i.cort na, t?guce cont ntsrltialcortentdan.nodmr conrd,a pad. perusanaan A$rdnsi

di

. Bjrc Peraiuransian : Lembaga pengawas

Pasa. Modalda. Lembaga [euangan.. Asosidi AsuraNi jiwa lndonesia

Nasabah Asumnsi liwa djlakarta.

{. Tanggapatr r.rha.hp keFrjrra (rnrs.,dan liepuasan (soj,tdo'r) riasaboI

di

Nasabah Asurans, Jiwa di laka.ta

di5. Tangap3D tinglat komfum Nebal Nasabah,A6uransi liwa d j lakarta

di

5. liryk thtbonsao (Elolrondip) Nasab€h Nasabah Aurdnsi liwa dj lakarra

sJJ. SaDplc Peneliti.r

-Popl di adalah wilaFh gereralisasi yarS tprdiri dari obyek atau subvek vans

merFdi hratrtitas &n *arakedstik tertenu yang djretapkan oteh penelrti untut di oetaia r]dan kcDudiatr ditarik kesihpulaDrfr populrsi berkenaan denean dara. buka"

"rr;r r;r,,

bEodanF ladi populasi adalah roratiLas sebua nilai yang mungkin, baik hasit mengl;rNne

alaupun pengukuran kuantitatlf maupun kualltetlf derlpada karakt€rhtik tertentumengeml sekumpulan objek yanS lengkap, Atau dapet dikatakan bahwa populasi adalahkcseluruhan dari karakterlstik atau unit hasil pengukuran yang meniadi objek penelitian.Ardnya populasi m€rupakan objek atau subjek yang bereda pada suatu wilayah danmem€nuhi syarat- syarattertentu berkaitan dengan masalah penelitian. Menurut Sugiyono(2010) populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek arau subyek yangmempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untukd ipelajari dan kemudjan ditarik kesimpulan.

Sedangkan sampel adalah sebagian oari anggota populasi yang akan diteliti. Hasilpengumpulan data dari sampel tersebut kemudian diberlaku-umumkan

ldigeneralisasikan) kepada seluruh anggota populasi. Sampel penelitian juga dapatdikatakan sebagian dari populasiyang diambil s.bagai sumb€r data dan dapat mewakilisoluruh populasi.lika populasi yang ditelitisangat besar dan tidakmungkin semua individurtau objek pada pop[lasi tersebut diteliti satu persatu, maka cukup diambil sampe] daripopulasi tersebut. Misalnya, seorang penelltihendak menelititentang perilaku masyarakatlndonesia. Dengan iumlah populasi yanS mencapii hampir 300 juta iiwa, tentunya tidakmungkin untuk melakukan pen€lihan terhadap setiap individu. Sehingga peneliti cukupmengambil sebagian dari populasi dengan ssyarat-syarat tettentu sebagaj sampelpenelitian.

Ada bebenpa metode untuk menetapkan besaran sample yang akan dipergunakandalam penelitian, dan melaluibeberapa tahapan seperti yang diu ngkapkan sebagaiberikuL

Contoh narasi dalam sample penelihan:

Untuk mendapatkan sampel yang cukup representatii ada beberapa cara danlangkahlangkah yang akan dilakukan dalam penelitian ini. Pertorra, menginvenrarisasijumlah Perusahaan Asuransi ,iwa yang ada di Indonesia kemudian menginventarisperusahaan Asuransi liwa yang termasuk seluluh besar (Top fenj di lndonesia yangberkantor Pusat di propinsi D(l lakarta. ,(eduo, menentukan ukuran sampeldari besarnyapopulasi yang berupa jumlah nasabah (pelanggan) Asumnsi.

Keterwakilan populasi oleh sampel dalam penelitian merupakan syarat pentingunhrk melaknkan generaUsasi. Sehubungan dengan digunakannya model persamaanstruktural [Sfruceural Equation Modeling), maka Imam Gozali drn Fuad (2008:64)menyatakan, bahwa ukuran sample memiliki peranan penting dalam interprestasi hasilSEl,l. Sampel yang semakin besar akan menjadi sangat sensitif dan selalu menghasilkanperbedaa, secara signifikan sehingga ukuran coodness-offir menjadi huruk. Lcbih lan,utGozali m€nyatakan bahwa, bila ukuran sampel terlalu besar maka model menladi sangatsensitif sehingga sulit untuk mendapatkan goodresr o/rt yang baik. Untuk itu disarankanLrkuran sampel adalah antara 5 sampai 10 kali iumlah variabel monrlesr (indjkator) darikeseluruhan variabel laten (Solimun,2002:83). Karena dalam penelitian ini iumla}indikator seluruhnya adalah 22 maka jumlah sampel yang digunakan adalah antara 110sampai 220. Namun Thompson (2000) menyarankan agar model teoritis yang disusunmenjadi kokoh, perlu s€tiap variabel manifes membutuhkan sampel antara 10-20 orangresponden. lika menggunakan estimasi Maximum Likelihood jumlah sampel sebaiknyaberkisar antara 150-400 orang respond€n fsantoso; 2007,66). lor€skog dan Sorbon

l.nii Oir.

m til

(Bachrudln dan Toblngj 2003:68) mengemukalGn brhw, ukuml snmpel mlllimal untukmodel persenaan structural dapat dilihat pada tabte S.3 dlbrwnh hll.

Tabel5.3Ukuran Sampel Minimal dengan Banyakn,'a Variabel

Sumber: Bachrudin dan Tobing [2003:68J

Dalam penelitian ini banyaknya variabel yang diteliti adalah 7. Berdasarkanperhitungan interpolasi yang mengacu pada Bachrudin dan Tobing seperri pada Tabel 5.3diatas, maka minjmalsampel yang digunakrn sebanyak 200, atau maksimum 220 menurutSolimun. Namun dalam penelitian ini sampel yang digunakan 393 nasabah dengan tuiuaniumlah sample semakin besar, s€makin k€cil kesalahan standart estimasinya (Thomson,2000, Santoso,2007j66 dan Hartono,2012;104). Ukuran sampel tersebut sudah dapatdikatakan sangat representative untuk mewakili populasi sehingga kesimpulan penelitiandari pengumpulan data yang diperoleh melalui sampel tersebut dapat menggambarkankarakt€ristik populasi. Penetapao sampel sebanyak 393 responden tercebut dapatdiperoleh dengan menggunakan rumus Slovin ISupranto, 1998] sebagai berikut :

i,'' 1+ /V? I

Keterangan :

N = Jumlah populasin = Jumlah sampele = Toleransi kesalahan

Perhitungan target sampel ini menggunakan batas toleransi kesalahan sebesar 50/0, yangbelarti memiliki tingkat akurasi 950/0, dengan perhitungan sebagai berikut :

23.O44= 393 2

^Y 3q3

(r + 23.084 , 0,05 , 0,05)

3 20t)

200

10 200

15 360

20 630

25 97530 1.395

i*lt! !-l

llntuk teknlk penxambilan sampol mongSunakan teknlk rondam samplinS. tserdasarkan

reknik tersebut ukuran sanpel untuk masing-masinS skala industn dltetapkan secara

pr{,porsional dengan strata populasl menggunakan rumus sebagai berikut I

n =t ',

Eerdasarkanrumus Slovin, perhitungan iumlah sampelsetiap perusahaan dapatdilakukan,

sebagai contoh PT. Prudensial Life Ilsurance sampel sebanyak 56 nasabah dengan cara

pefiitungannya adalah sebagai berikut (periksa trbel5.4).

3_279,_ = _ r393=55.824 r56' 23.084

llntuk menentukan besaran sampel setiap target seperti hasjl perhitungan tersebut diatas,

dapat juga ditetapkan dengan menghitung nilai indexnya tedebih dahulu, dengan cara

iunlah sampel atau target samp€] dibagi dengan total lopulasi, dengan rumus sebagai

berikut I

Contoh perhitungan untuk menentukan nilai index adalah sebagai berikut

39:l= 0.01702

2l044

Atau target sampel dibagi denganjumlah populasi, yaitu r393 :23.084 = 0,01702 Misalkan

target sampel untuk PT. Prudensial Life Insurance adalah 56 responden diperoleh dengan

perhitungan sebagai berikfi ; 3.279 x 0,017 02 = 55,8096 " 5 6 Nilar index ini tu,uannya

adalah untuk mempermudah menghitung target sample. Perhatikan penentuan besaran

sampel dengan menggLrnakan nilai index (tabel 5.4).

Keterangan:fl. = Jumlah sampel

4 = t kuran sampel sehap perusahaan

N = Total populasi

n = Populasi setrap perusahaan

Banyaknya Variabel Ukuran Sampel Minimal

Tab.l 5.{Dktslbusl Samp€l Nasrbrh Asrranst ltwa dt DXI lakana

pada pert.n8ahan tahun 2011 melakukan penllaian utltuk memperlngkat perusahaan

xsuransijlwa. Penilaian yang dllakukan oleh maialah lnv€storini berdasarkan aset, iunlahinvestasi, ekuitas, cadangan tehh, hasil investasi, laba bersih dan RBC (periksa tabel 5.5).Pemeringkatan asuransi t€rbaik yang dilakukan majalah Inv€stor mengacu k€pada data

laporan keuangan yang dipubl,kasikan, kemudian diranking berdasarkan kiteria ,angtelah ditentukan tersebut Tabel 5.5 adalah perusahaan asuransi iiwa yang masuk dalamsepuluh besar di Indonesia.

Sumber I Investor 2011 (data diolah)

Tabel S.S I

Top len Perushaar AsuraDii liwa

5.4. Tekiik Pengumpulan Data

Selara sederhana pengumpulan data bisa berarti sebaga i suatu lroses atau kegiatanyangdilakukao oleh penelitiuntuk mengungkap bcrbagai ienomcna, informasjatau k;ndisiIokasi pcnelitian sesuai dengan ruang lingkup penelitian..I,eknik pengumpulan datamerupakan suatu metode atau cara yang dipakai oleh penelih dalam pen;umpulan data.Teknikyang dapatmenuniukaan kata yang absrrak dan juga tjdak diwuiudkan d;tam betukbenda, namun hanya bisa di lihar pemakaiannya melalui angket, wawancara, pengamatan,ujian (tes), dokumenhsi, dan lain sebagainya. Teknik pengumputan dara yani digunakandalam pen€litian kualitatifadalah teknik yang memungkinkan diperoleh aala deraitdenganwaktuyang relatiflama. Menurut Sugiyono (2010),Ieknik pengumputan dara m€rupaLnlangkah yang pa)ing straregis datam penelirian, karena rujuan urama rtari p€nelitian ;dalahm€ndalatkan data. Berdasarkan pemaparan di aras dapat disi;pukan bahwapengumpulan data merupakan teknik yang digunakan oleh peneliti untuk mendapatkandata yang diperlukan dari narasumber dengan m€nggunakan banyak waku_Penggumpulan data yaog dilakukan oteh p€nelit,sangat diperlukan dalam suaiu penetitianilmiah.

Catots, : perhitungan dengan mensgunakan rumus Slovin dapat dilakukan asaljumlahIopulasinya djketahui, kalau jumlah populasinya tidak diketahui bisa menggunakan reoriloreskogdan Sorbon [Bachrudin dan Tobjng;2003) arauSolimun [2002].

Contoh penulison teknik pengumpulon datd adxlah sebapai berikut :

Pengumpulan data yang berhubungan dengan penelihan jni dilakukan melaluisurvei. Data yangdiperlukan salah satunya adalah data prjmerdengan teknik peny€barankuesionerkepada responden,yaitu nasabah (pelanggan) Asuransi Jiwa di DKt lakarta.

. . . Adapu perusahaan asuransi yang nasabahnya akan meniadi sample penelitianadalah perusahaan asuransiyang masuk dalam pedngkat 10 besarversi majalah Investor,

"(eterangan :

Item Penilaian 1 : Kepemilikan Aset

2 :lumlah Investasi

3 :,umlah Equitas

4 : Cadangan T€l$is

5: Premi Netto

6 : Hasit lnvestasi

7 : Laba Bersih

8: Rasio Xecukupan Modal

Media Asuransi edisi 257 luli 2012, mempublikasikan dal, Lembaga Riset Media

Asunnsi (LRMA) menyebutkan, bahwa 44 perusahaan asuransi jiwa yans telahmenrpublikasikan neraca keuangan per 31 Desember 2011, kemudian diranhngberdasarkan aset, pendapatan premi dan laba setelah paiak. Sepuluh perusahaan asuransijiwa terbesar versi Media Asuransi tersebut hampir sama dengan top t€r perusahaan

asuransi versi Majalah Investor. Bedanya hanya ada satu perusahaan asuransiyang mas'rkdalam kelompok besar menurut LRMA yaitu PT. Indolife P€nsiontama. Sedangkan dil\,lajalah lnvestor tidak masuk yang masukadalah PT. Asuransi liwa Sequh Life. Perbedaan

ini terletak pada indikator pengukurannya.

1 Prudensi:1 Life lnsurance 3.279 562 2.744 17l Eumipulera 1912 34

2.005 345 4.060 696 7-769 30

1.095 l'l? t91 37

2.122t0 S.quis Lile t.ll17 :ll

23 084

0,01702

393

I Prudential Lite Insurance 1 1 2 1 7 7 1 l,2 2 2 1

j 2 4

3 7Bumiputra 1912 3 Z 6

4 3 3 4 4 45 5 4 7 5 5 6 5

6 6 5 5 6 2 5 2

7 7 6 6 8 7 9

I I 8 7 :l 3 U

8 9 8 10 7

10 Sequis Lifc 10 10 10 10 8 8 2

l"l

luInlah Nilai Target

I*[it

No, I 2 3 4 5 6 7 8

Dalam pen€lltlan Inl yang menjadl sample penelltlan edlluh nasabah (peme8angpolis asuransi) pada perusahaan asuransi yang masuk dalam sepuluh besar perusahaanasuransi terbaik versi Majalah Investor (tabel 5.5). Teknik pengumpulan data denganmenggunakan kuesioner [angkeq ]"ng ditujukan kepada nasabah asuransi ,iwa di Jakarta.

5.5. Analisis Data

M€nurut Wiradi (2004) Analisrs adalah sebuah aklivtas arau kegiaran memilah,mengurai, membedakan sesuatu untuk digolonglcn dan juga dikelompokkan berdasarkankriteria tertentu lalu dicari ditakir makna dan ket€rkairannya. Sedangkan menurutArikunto (20021, data ialah suatu kumpulan fakta dan angka-angka yang bisa dijadikanbahan untuk menyusun suatu infornasi.

Taylor, (1975: 79) mengatakan bahwa analisis dara s€bagai proses yang merinciusaha secara formaluntuk menemuhn tema dan m€rumuskan hipotesis (idel sepertiyangdisarankan dan sebagai usaha untuk memberikan bantuan dan tema pada hipotesis. Jikadikaii, secara seksama peng€rtian analisis datayangpertama adalah lebih menitikberatkanpengorganisasian data sedangkan yang ke dua lebih menekankan makud dan tujuananalisis data. Dengan demikian pengertian tersebut dapat disinteshlen bahwa analisisdata merupakan proses mengorganisasikan dan mengurutkan data ke dalam pola yangsudah dirumuskan dalam hipotesis penel,rian. Analisis data juga bisa diartikan sebagaikegratan yang dilakukan untuk merubah dara hasil dari sebuah penetihan menjadiinfo.masiyang nantinya bisa dipergunakan untukmengambjl sebua} kesimpulan.

Patton [1994) menegaskan bahwa analisis dara lebih merupakan kegjatanmemonitor dan melaporkan has,l observasi melalui prosedur yang iujur dan selengkapmungkin. Jadi, analisa data adaiah prcses menyusun data secara sistemaris yang diperolehdari observasi melalui pengorganisasian data kedalam kategori, menjabarkan k€dalamunit-unit, melal(rkan hipotesa sampai membuat kesimpulan yang dapat dimengerti olehPengamat sendiri maupunorang hin.

Tujuan dari analisis data adalal untuk mendeskipsjkan sebuah data sehingga bisadi pahami, dan iuga untuk membuat kesimpulan atau menarik kesimpulan mengenaikamkteristik populasi yang berdasarkan data yang diperoleh dari sampel, yang biasanyaini dibuat dengan dasarpendugaan dan penguiian hipotesis. Data yang sudah terkumpul didalam tahap pengumpulan data, kemudian perlu diolah kembalj. pengolahan data tersebutmemilikituiuan agar data lebih s€derhana, sehingga semua dara yangtetah terkumpul danmenyajikannya sudah tersusun dengan baik dan rapi kemudian baru dianalh js.

Tahap tahap dalam pengolahan data :

a. Penyuntingan fedifing) merupakan k€giatan memeriksa seluruh daftar pertanyaan(quesioneire) yang telah diisi oleh resporden. Kegiatan ini termasuk mengecekkelengkapan data, artinya m€meriksa isi instrument pengxmpulan dara (kelengkapanl€mbarann instrument barangkali ada yang terlepas ataupun sobek).

h. PenSkod.an (.odlnd .da],h hglatan memberlkan slmbul atau tanda (pen8kodean)yang berupa angke'.ngka terhadap iawaban responden yang telah diterima dan

memenuhl syara! kelenSkapan daftar isian.

c. Tabulasi (torulotingJ merupakan kegiatan menyusun dan juga meDghitung data darihasil pengkodean, kemudian akan dhajikan dalam bentuk tabel. Tabulasijuga dapat

digunakan untuk menciptakan statistik desloiptif variabel-variabel yang diteliti.

Pemanfaatan data atau pengolahan data yang diperoleh dengan menggunakan

rumus.rumus atau aturan-aturan yang ada, sesuai dengan pendekatan penelitian atau

desain yang diambil- Maka untuk memp€rmudah pengolahan data, akan disaiikan dengan

sistematika yang akan dibahas pada bagian berikuL

S.S.1. Uti Validitas (Keabsahan)

Untuk mengujivalidiks tiap butir pemyataan/pertanyaan/soal maka skoryang ada

pada butiryang dimakud dikorelasikan dengan skor total. Skor tiap butir soaldinyatakanskor X dan skor total dinyatakan skor Y, dengan didapatkannya indeks validitas tiap butirpernyataan/pertanyaan/soal, bisa diketahui butir mana yang memenuhi slarat dapat

dilihat dan indek validitasnya. Kemudian koefisien validitas instrumen yang diu,i (r-hitung), yang memiliki nilai sama dengan korelasi hasil langkah sebelumnya dikalikoefisien validitas instrumen terstandar. Iemudian bandingkan nilai koefisien validitasdengan nilai koefisien korelasi Pearson atau tabel Pearson [r"tabel] pada hrafsignifikansi

[biasanya dipilih 0,05) dan n = banyaknya data yang sesuai. Kriteria insEumen vali4apabila r-hitung minimal sama dengan r-tabel (r'hitung = r-tabel) dan instrumen tidakvalid, apabila r-hitung < r-tabel.

Menurur Guilford [19 5 6) validitas insh'umen dapat diklasifikasikan sebagai berikut:

0,80 < rxy 1,00 validiras sangattinggi (sangatbaik)0,60 < rxy 0,80 validitas tinggi Oaik)0,40 < rxy 0,60 validitas sedang[cukup]0,20 < rxy0,40validihs rendah (kurang)0,00 < rxy 0,20 validitas sangatrendah 0elek)rxy 0,00 tidak valid

Contah narosi long dapot .likemukon dalan bogian uji t/aliditas adaloh sebagai berikut :

Validitas mempunyai arli seberapa besar ketepatan dan kecermatan suatu alat ukurdalam melakukan fungsi ukumla. Dengan kata lain, suatu tes atau instrumen pengukur

dapat dikatakan mempunyai validitas yang tinggi apabila alat tersebut men,alankan fungsi

ukurnya atau memberikan hasil ukur yang sesuai dengan makud dilakukannyapengukuran tersebut. Tinggi rendahnya validitas instrumen menunjukkan seiauh mana

data yang terkumlul tidak menyimpang dari gambaran tentang variabel yang dimaksud.

Uji validitas dilakukan untuk melihat butir-butir pertanyaan mana yang layak

(represent(tive) untuk digunakan mewakili variabel-variabel bebas &lam penelitian. Uji

l"l

dllakukaD denSan menglunakan analisis faktor konfl rmeloi (Lrnll n tori foctor onalysis)pada masing-maslng variabel laten. Apabila nilai ioodirrFctor pada lndtkaror leblh besardari 0,5) maka indikaror dapat digunakan untuk mengukur varlabel (Chin dalam chozalidan Fuad,2005).

Hair (Hartono, 2009) mengemukakn bah,Na nilai loading faktar I 0,30 dapatdipertimbangkan memenuhi level minimal, I 0,40 dianggap l€bih baih dan unruk nitai/oddirg > 0,50 dianggap signilikan secara praktikal. Namun demjkian semakin tinggi nilailoading lactor semakin penting peranannya, yang digunakan untuk validitas konvergenadalah outer laading > 0,7 .

Dalam kasus penelihan ini dilakukan dua kali uji kuesioner dengan tujuan apakahalat ukur }?ng digunakan memiliki konsistensi, bila digunakan dalam kurun vraktu tertentudan untuk responden yang berbeda. Hasil uji kuesioner pada tahap pertama dan kedua uiikresioner yang pertama dilakukan pada bulan Seprember 2012 sebanyak S0 respond€n.Pada uji kuesion€ryang lertama, hasilnya dipresenrasikan pada kelompok dosen dengantujun untuk mendapatkan masukan, Dari pertemuan tersebut mendapat usulan,usulanagar kuesioner diperbaiki. Kemudian dilakukan uji kuesioner yang kedua pada bulanokober 2012 sebanyak 50 responden. Hasil uji kuesioner baik pada tahap pertamemaupun tahap kedua tidak banyak perubahan hampir semua item pertanyaan dinyarakanvalid. Hanya satu item pertanyaan yang tidak valid, yaitu butir pertanya3n pada kode Aa,katena nilai looding factor dibawah 0,6. Walaupun menurut Chin [cozali dan Fuad, 2005),apabila rilai loading factor pada indikator lebih besar dari 0,5, maka indikator masih dapardigunakan untuk mengukur variabel. Hasjl uii validitas instrument penelitjan seperti padatabel 5.6.

Tujuan ujivaliditas adalah apakahinstrumen yangdigunakan valjd atau tidak. Caraanaljsisnya adalah mengkorelasikan antara masing.masjng nilai pada nomor pertanyaandengan nilai total dari nomor pertanyaan tersebuL Selaniunya koefisien korelasi (r) yangdiperoleh masib harus diuji signifikjlnsinya dengan membandingkan dengan nilai r-tabel.Butirpertanyaan dikatakan valid iika nilai r-hitung > r-rabel atau nilai p < 0,05. Selanjutnyauji validitas dalam penelitian ini digunak n analisis it€m yaitu mcngkorelasikan skor riapbutir dengan skor total yang merupakan jumlah dari tiap skor butir. Jika ada item yangtidak memenuhi syarat, maka item tersebut harus diperbaiki atau dihjlangkan. perhatikan

uii validitas instrumen penelitian pada rabel 5.6, indicator Switching Cost terdiri dari duapemyataan dengan kode kuesioner A3 dan A{, kuesjoner A4 setelah dilakukan uii validitaspertama [free test) hasilnya tidak valid, kemudian dilakukan perbaikan unruk pertanyaandengan kode A4 tersebut. Setelah dilakul.,ao perbaikan dilakukan uii validitas k€mbali[post-t€st) hasilnya juga hdak va]id, maka untuk pernyalaan/perranyaan dengan kode A.lini harus di keluark?n atau dicoret. Tetapi kalau penanyaan dengal kode rA( ini dibuangindikator untuk switching cost tinggal saru, pertanyaan ini tetap dipertahankan denganmengacu pada teoriGirlford dimana nilai r-hitung 0,S0 diangga p sudah cukup.

Sumber : Hasil Uji Kuesioner

'Iabel5.6Ull Vallditas lostrumen Pen€litian

Ni!ai Ekonomi0,7360,861

0,8290,818 Valid

Switching Cost0,8560,474

0,6040,502

ValidTidakValid

ReputasiPerusahaan 8, 0,906B1 o,795

0,426

B1 0,857IlrB4

0,8810,92+

CI

c,0,9400,924

C1

c20,8860,830

ValidValid

K€kehargaanC]C{

0,u920,937

CrCa

0,u.J90,802

validValid

Ilr 0,fl43 D1 0,657D:Dr

0,7470,776

D,Dr

0,8070,785

vaiid

D4 0,885 DI 0,845 ValidDI 0,661 DS 0,681 Vnlid

Karyawanyang0,946 ll, 0,86i1

E1 0,917 Lt 0,823

lntegritas Karyawan Er 0,941E]EI

0,7720,865

Valid

Kllalitas Produk 0,885 FI 0,898 ValidIrr 0,906 t: 0,715 Valid

Ir 0,927F+

0,8160,905

c, 0,749 G1 0,729 ValidCu

Gr0,8550,899

c,CI

0,8140,767

Valid

untuk DiDenaharkanGr 0,747 C. 0,908

Bersedia Memaalkan G. 0,696 C5 0,740 ValidUDrpan Balik G6 0,u83 6. t,7 +llakut Kehilangan

GI 0,832 G7 0,793

tll"Iu

IlRED.TESTINDICATOR KODE

KUES,

KODE KESIMPULAN

il1

5.5,2, t rl Rellabllltas [Xehardalen)

M€nurut Sekarrn (2006), reliebilitas atau keandalan suatu pengukuranmenunjukkan sejauh mana pengukuran tersebuttanpa bias (bebas darikesalahan), karenaitu menjamin pengukuran yang konsisten lintrs waktu dan lintas beragam irem dalaminstrumenL Dengan kata lain, keandalan suatu pengukuran merupakan indikasi mengenaistabjlitas dan konsistensi di mana instrument mengukur konsep dan membantu menilai"ketepatan" sebuah penguku ran. Keandalan adalah seiauh mana percobaar! pengujian, atauprosedur pengukuran menghasjlkan hasil yang sama pada saat diuji coba ulang. Tanpakesepakatan pengamat independen mampu mereplikasi prosedur penelitian, ataukemampuan untuk menggunakan alat-alat penelirian dan prosedur yang menghasilkanpengukuran yang konsisten, para peneliti akan mampu untuk menarik kesimpulan,merumuskan teori, atau membuat ldaim tentang generalisasi penelitian.

Reliability sering juga disebnl sebagai test-rctest rclialiriq, merupakan keandalanyang diperoleh dengan melakukan pengukuran ulang pada kelompok atau subjek yangsama. Mhalnya sebuah kuesioner yang mengungkap konsep yang sama disebar padasekelompok malasiswa, maka stabilitas pengukuran dapat dihitung dengan menyebarulang kuesioner tersebut dalam jangka waktu beb€rapa bulan ke depan. Semakin tinggikesamaan jawaban [atau semakin tingSi korelasi) skor pada jawaban pertode pertamadengan pengukuran periode berikutnya, maka dapat dinyatakan kuesioner tersebut dapatdisebut memiliki tingkat kestrbilan yang tinggi.

Stabilitas pengukuran juga dapat diperoleh dalam bentuk parallel atau dikenaldenean pdrallel"form reliob,liql dilakukan dengan mengubah susunan kata namun memilikiitem yang setara dan format respon yang sama. Bila dua tes temebut yang sebandingtersebut mengasilkan skor yang berkorelasi tinggi (misalnya di atas 0.80), maka dapatdinyakatan bahwa ukuran tersebut secara logis dapat dipercaya, dengan varian kesalahanminimal yang disebabk?n oleh susunan kata, urulan dan taktor lain (Sekaran,2006).

Contoh norasi pada bogian uji reliahilitas dapat ditulis sebagai berikut :

Selain harus lalid, instrumentjuga harus reliarle (dapat diandalkan). Ujireliabilitasdihakudkan untuk mengukur tingkat konsistensi instrumen yang digunakan. Dengandemikian instrumen inidapat dipakaidedgan aman karena dapat bekerja dengan baikpadawaktu yang berbeda dari kondisi yang berbeda.

jadi reliabilitas menunjukkan seberapa besar pengukuran dapat memberikan hasilyang relatiftidak be$eda bila dilakuka. pengukunn kembali rerhadap subjek yang sama.Reliabilitas konshuk dinilai dengan m€nghitung indek reliabilitas instrumen yangdigunakan dari model SEM yangdianalhis.

Nilai batas yang digunakan untuk m€nilai sebuah tingkat reliabilitas yang dapatditerima adalah 0.60 [Maholtra, dalam Solimun,2002: 71). Bila penelitian yang da]akukanadalah ekploratori, maka nilaidibawah 0.60 pun masih dapat djterima sepanjang disertaidengan alasan-alasan empirik yang terlihat dalam proses ekploratori. Sedangkan Hair(Hartono, 2009) uji r€liabilitas dengan menggunakan crcnbach's alpho, dikatakart rcliablebila nilai alphanya lebih besar dari 0,7, meskipun nilai 0,6 masih dapat diterima, karena

l'l

konstruk yanS valld adalah konstrukyanS reliobrs, seb.liknya konstruk yang reliarr, belumtentu valld (Cooperdan Schlndler, 2006)-

Jodi tujuon dilokukan uji kuesioner ini adolih untuk mengetahui setiop instrunenpenelitian long digunakon memiliki tingkot konsistensi atau kestobilon apa tidokHasil uji kuesionet yang dildkukan sebonydk dua kali nenunjukkan konsistfnsi darialat ukw tonq digunakon, dalam hal ini semua indikabr yang digunokon odalohreliabel lihat tabel 5.7).

Tabcl5.7:Uii R€liabilitas lnsEumen Penelitian

Sumber : Hasil Uji (Dcsio..r

0,621

. Reputasi Perusahaan ts1

B,0,707

IB

0,87s Reliabel

C1?

C:r 0,9+2C

C0,858

.Persepsi HarCa D,

trz:DrD5

0,835

DID!]DlD5

0,801 Reliabel

. Karyawan yang dapat

.lntesritas Karvawan

0,925

E1

E,E:r

0,843

.Harga Harga

llL

E2

lr0,889 0,854

untuk dipertahankan.Eersedia memaafkan

Cr

G:

G:I

csC6

c?

0,910C5

C6

C,

c1c,C:r

0,893

INDICATORFREE.TEST POST.TES|

KESIMPUI,IINXODE

UXURANCRONBACH ALPIIA

CRONBAC

HALPHA

E1

E2

E3

n

5,6. ntuc.tr8.r lD.lldr &r Url IlDotlrls

.. PnTrg"" anelisis data a&tah bagian rnregrat dari proses penetitian yangdiluangkan baift dalam bentuk tulisan arau odaL Rancangan ini telah terformat s€b;lumkegiatan pengumpulan daE dan pada saat meruhuskran hipotesis. Artinya nncangananelisis data hasil penelitian telah dipersiapkan mulai dari penentuan jenis iata yang alanllP*p!kr", sumber data yang ditemui, dan rumusan hipotesisyang akan iiu;itelahdibuat Dalam rancangan ini iuga tennasuk memjlih alat analisis data, agar mmusanmasalah terp€cahkan dan hipotesis dibuktikan. Rancangan penelitian aialah pokokpercncznaan yang b€rruiuan untuk membuat target yang hendak dicapai dalam peD;lidansecara keseluruhan berialan dengan baik sesuai apa Fng direncanakaD atau dikehendakisehingga proses dan tuiuaD dan p€nelitian tersebut dalam m€mecahkan masalah bisabedalao dengar baik ielas dan tercEuktur.

Uji hipotesis adalah metode pengambilan keputusan yang didasarkan dari analisadata, baik dali percobaan yang terkonrrol, maupun dari obseryasi [tidak terkontml]. Dalamslrtistik sebuah hasil bisa dikarakan sigDifikan secara statistik jika keiadian iersebuthaDpir.tidak mungkin disebaphn oleh faktor yang kebetulan, sesuai dengan bataspmbabilitas Fng sudah direntukan sebetumn,.a_ Uji hipotesis disebut juga ,,k;nfirmasiaoalisa data'. Keputlsan dari uii hipotesis hampr sehtu dibuat berdasa;kan pengujianhipotesis rol. lni adalah penguihn untuk menjawab penanyaan yang ."rg"iur"rik ,hrpotesis nol adJlah benar. Hipol€sis statistik adatah .urru p".nyrr"in yang mungkinbenar atau tidak, tentang satu populasi atau tebih. Suatu hipotesis statistiL d;pat dike;huise(ala pasti apakah benar atarhh ridak benar jika dan hanya jika peneliii melakukanobs€rvasi terhadap seluruh ang8ori populasi. (eudak,efektifan hal ini dapat diarasi dengancara mengambil samp€l untuk ,nencari kenyataan guna mendukung hipotesis t€rsebuL

5.6.1. f,atr.aD$rn Analstg

Penelitian ini bertuiuan untuk hembuktikan dan nenganalisis pengaruh variabele|(sogin tsrhadap lanabel endogen. pengaruh rersebut sangat kompleks, d;ana terdapatvariabel bebas, vaiabel antara dan yariabel terikat Variabel variabel t€rsebut merupakanvai,abel laten (orenr wniorle) yarg dib€nruk oteh beberapa ifldikator (observed va;.oblel.oleh karena itu untuk menganalisis data daiam peneljtian in, digunalGn tehis anals;Struc7llml Equotiot riodering (SEM) dengan menggunakan paket proSram LISREL 8_8.Penggunaan SEM memuDgkinkan penetiti untuk menguji \atiditas dan reliabilitasiDsbunen peDelitian, mengkonfimasi letepatan model sekatigus menguji pengaruh suatuvaiab€l terhadap vafiab€l lair|- SEM dapat menguji secara bersama-sima [Bohlen, datamGhozali dan Fuad, 2008:3):

1. Model sfilkural hubungan antan konstruk independen dan dependen.2- Model heo$rcmenE hubuogan (nilai toading) antstra indii(ator dengan konstruk

[variabel later).

Dl&buntk nnyr paryujlan nodll ,truktunl dm F[8ukunn tars.but mdlunNnkenpenelltluntukl

l)alan penelition ini runcongon analisis mengocu podo prosedur StrucAtal EquotiolModeling (SEM), contoh penulison laparsn dalsm roncongsn anolisis odalah seperti benkutinL

Adapun prosedur SEM secara umum mengandung tahap-tahap sebagai berikut(Gozali dan Fuad;2005 dan wijanto; 2008:3+65) adalal:

1. Spesifikasi Model (,rodeisp"cfcatio,lTahap ini berkaitan dengan pemb€ntukan model awal persamaan sEuclrral,sebelum dilakukan estimrsi. Model awal ini dikonformulasikan berdasarkan surtuteori atau penelitian sebelumnyaTahap pengembargan mod€l ini bertokus pada

model strukural dan harus mempresentasikan kerangk" teoritis yang d,uji. Disioi,vanabel eksogen, endog€n dan inteBenins harus dapat dibedakan densan jela!.f.arena vanable endogen tidak secara sempuma dipengamhi oleh variabel yang

dihipotesiskan [masih terdapat kemungkinan variabel endogen teEebutdipengaruhi oleh variabel selain yang dihipotesiskan), maka enor lerm [residual)juga dihipotesiskan mempengaruhi variabel endog€n dalam suatu nodel. Setelahitu, memutuskan arah [positif atau negatio dan iumlah hubungan antara lariabelvanabel ekogen dan antara variabel eksogen dan variabel endogen. Disini, pcranteori dan hasil penelitian sebelumnya sangat beryeran. Kedua, pengukuran modeldan menghubungkannya dengan operasiomlisasi l"riabel laten, sehin$ta dikenalbeberapa indikator (mdnifest vdrable) r?ng digultatan untuk mengukur variabellaten [unorserved vond]e0 tcrsebut. Variabel manitest dalam Rislel biasanyamenggunakan rel/ective indicrto6 0uga disebut sebagai efect indicators). lndikatotreflektif berarti bahwa konstruk laten dianggap "memengaruh i" variabel orse.ved.

2. Penlusunan diagram ialur Ipath diagram constuction).Path diagrom merupakan representasi grafis mengenai bagaimana heberapavariabel pada suatu modcl berhubungan satu sama lain, yang memberikan suatupandanBan menyeluruh mengenai strul(ur model. Pembangunan diagram alurbcrmanfaat untuk menunjukkan alur hubungan kausal antar variable ekogen danendogen. Untuk melihat huhungan kausal dibuat b€berapa model kemudian diuiimenggunakan SEM untuk mendapatkan model yang pal,ng tepal dengan kiteriaCoodness of Fit Berdasarkan teori dibuat model struktural, kemudian ditentukanvariabel bebas dan vanabel tergantungnya! selaniuhya dibuat arah panah sesuaidengan arah kausaiitas. Bila model pengukuran ini dimasukk n ke dalam diagnnjalur, mak? diperoleh diagmm alur mod€l struktural dan model pengukuran secaraterintegrasi. Setelah diagram ialur dibuat, maka dilakukan konversi dia$am alur kedalam model strukur. Modelyang dibangun adalai sebagai berikut i

1. Menguii kesalahan pengukuran {measurement eror) sebagai ba8ian yang tidakterpisahkan dari SEM.

2. lilelakukan analisis faktor bersamaan dengan pengujian hipotesis.

EI E

I

Cambar 5.1 : Modcl Penclitian Anteseden Atas nehtionship CommitmentPada Nasabah Asuransi liwa Di lakarta

Persamaan ini dirumuskan udtuk menyatakan hubungan kausalitas antar berbagaikonstnrk. Persamaan stmktural )lang diajukan dalam konseptual penelitian seperti pada

model adalah sebagai berikut :

4,= Y,<r+ Y,ez+ r,la+ Y.l.+ <r

lr" rasource conlent (Rc)

C,= soclol contenl (SC)

l.= enotionol content (Enc)

ql= trust(Trust)

tt r. so tl sloction [s otis )h= commiunent (Comm)

< = measurement errot

3. Memilih matrik input Dah input untuk SEM dapat berupa matriks korelasi atau matrikkovarian. ,lnpur daM berupa natriks kovarians, bilamana tuiuan dari analisis adalah

penguiian suatu modelyangtelah mendapatkan justifikasi teori, sedangkan input daya

tarik matriks kor€lasi dapat digunakan bilamana tujuan analisis ingin mendapatkan

!enjelasan mengenai pola hubungan kausal antar variabel laten.

4. Identifikasi model. Permasalahan yang sering muncul di dalam model structural adalah

pendugaan parameter, bisa unidennfied atatr under identifed, yallg menyebabkan

proses pendugaan param€ter tidak mempercleh solusi, bisa oveidentified yang

mengakibatk"an proses pendugaan tidak menghasilkan penduga yang unik dan model

tidakbisa dipercaya. Gejala yang muncul akibat adanya masalah identifikasi antara lain

fdalam outpuf komputer]: t erdapat standard error dai penduga parameter yang terlalubesar, ketidak mampuan program menyaiikan natrik informasi yang seharulnyadisaiiksn, pendugaan Fram€ter hdak dapat diperoleh, muncul angka yang aneh seperti

vaio s erroryangnegatif dan tedadi korelasi yang tinggi (> 0,9) antar koefisien hasil

dugaan.

5. Estimasi parameter. Estimasi parameter untuk suatu model diperoleh dari data karena

LISREL berusaha untuk menghasilkan matrik kovarians berdasarkan model (model_

base.l covorions lr.orrixl yang sesuai dengan kovarians matriks sesungguhnya (observed

coyqiance motrix). Uji signifikansi dilakukan dengan menentukan apakah parameter

yang dihasilkan secara signifikan berbeda dari nol.

6. Penilaian model lit Secara keseluruhan ,oodness o/ft dari suatu model dapat dinilaiberdasarkan beberapa ukuran ft berikut:a. Crrisgudre dan Probabilitas.

Nilal cri"sqrore ini menuniuki€n adanya penyimpangan antara sample cororiance

momx dan model (ritted) covariance matrix. Namun, nilai cri.squore ini hanya akan

valid apabila asumsi normalitas data terpenuhi dan ukuran sampeladalah besar Hair(Ghozali don Fuod, 2005). chisquore ini merulakan ukuran mengenai burulou? rflsuatu model. Nilaichi-square sebesar 0 menun,ukkan bahwa modelmemiliki fit yang

sempurna (perfe6tft). Probabilitas Crrnsqusre ini diharapkan hdak signifikan. NilaiCri"squore yang signifikan (kurang dari 0,051 menunjukkan bahwa data emlirikyangdiperoleh memiliki perbedaan dengan t€ori yang telah dibangun berdasarl.an

structurdl equatio, modeliin . S€dangkan nilaj probabilitas ]"ng ndak signifikan

adalah yang diharapkal yang menunjukkan bahwa data empiris sesuai dengan

model.

,1, = r5l1+ 161,+ v?4+ vata+ <,

h= qLr\+ 8,4,+ L

Dimana :

y (gamma) - hubungan langsungvariable eksogen terhadap variable endogen.p (beta)= hubungan langsung variable endogen terhadap variable endogen.

t | = economic content (Ec)

l,.l

b. Aoodness ol l;lt lndices ICFI)GFI merupakan suatu ukuran mengenai ketepatiln nndr.l d lam nrenghasilkanobsened notriks kovarians. Nilai CFI ini harus berkisar antarr 0 dan 1. Meskipunsecara teori GFI mungkin memilikinilai negatiye tetapi hal teruebut seharusnya tidakterjadi, karena modelyang memiliki nilaiGFI negatifadalah modelyang palingburukdari seluruh modelyang ada. (loreskog and Sorbom dalam Wijanto,2008). Nilai cFIberkisar antara 0 (poor /tt) sanpai 1(perfect lt), dan nilai cFI2 0,90 merupakan

,oodrtt [kecocokan yang baik), sedangkan 0,80 < GFI < 0,90 sering disebut sebagai

morginalfrLc. Adjusted Coodness of Fit lndex lAcll)

ACFI adalah sama seperti CFl, yang disesuaikan dengan 'asio anta.a degrees ofJreedom dati null/independence/baseline model dengan degree of freedom derimodel yang dihipotesiskan atau djestimasi [Joreskog dan Sorbom dalam Wiianto,2008). Sama seperti GFI, nilai cFl sebesarl berarti bahwa model memiliki pey'ecr_ftSedangkan model yang fit adalah yang memiliki nilai AGFI t 0,90 menunjukkangood

ft[kecocokan yang baik), sedangkan 0,80 < CFI < 0,90 sering dhebut sebagai

morginolfrtd. Ro,t Meon Squ1re Error o/,{ppr0{rndhbn IRMSEA]

RMSEA ini mengukur penyimpangan nilai parameter pada suatu model denganmorriks lovolions populasinya (Browne ond Cudeck dalam Ghozali dal Fuad, 2005].Nilai RMSEA yang kurang dari 0,05 mengindikasikan adanya model 6t, dan oilaiRMSEA yang berkisar antara 0,08 menyatakan bahwa model memiliki perkiraankesalahan yang reosonarle. Sedangkan Mc Callum et o/. [da]am, Wijanto, 2008)menyatakan bahwa nilai RMSEA anam 0,08 sampai dengan 0,10 menunjukkanmedio.re [marginal) fit, sedangkan nilai RMSEA yang lebih besar dari 0,10menunjukkan poorft

f. Normed Fit Index (NFI)Bender dan Bonnet [Wijanto, 2008) juga mengusulkan ukuran Good of Fit yangdikenal sebagaiNFL NFlmempunyai nilai yang berkhar dari 0 sampai 1. NilaiNFI Z0,90 menunjukkan goodft dan 0,80 < TLI < 0,90 serin g diseb\t morginal fit.

g- Comporative ltit lndex (CFI)

Bentler dan Bonnet [Wijanto, 2008], menambahkan bahwa kecocokan inkementalmelalui CFL Besaran indeksini adalah antam 0 sampai 1, dimana semakinmendekahI mengindrkasrkan lrngkat ft yang paLnS tinggi , very goodrfr. Nilei CFI : 0,q0

menunjukkangoodlil, sedangkan 0,80 < CFI,0,90 sering disebut marginalfr

7. l\4odifikasi l,,lodel. Setelah melakukan peni)aian model /it, maka nodel penelitian diujiuntuk menentukan apakah modifikasimodel diperlukan karena tidakrf-nya hasil yangdiperoleh pada tahap keenam. Namun harus diperhatikan, bahwa segala modifikasi(walaupun sangat sedikit], harus berdasarkan teoriyang mendukung. Dengan kata lain,modifikasi model seharusnya tjda} dilakukan hanya semata,mata untuk mencapaimodelyangrt

l-l l"l

8. Valld.sl sllanS model, yrltu men8uli flt tldtlny. model terhed.p su.tu data baru (ata!validasi sub sampel yang diperoleh melalui prosedur pemecahan samp€l). Validasisilang ini penhng apabila terdapat modifikasi substansial yang dilakukan terhadapmodel asli yang dilakuka n pada IanSl(jh k€tu,uh.

5,5.2. t ii Hipotesis

Pada baSian ini dl(an diuraikan sscara rinci hubungar anor vuiabcl bcrdasa*:n prosedur

Structural Eqmtion Modr ,ng (SEM). Disini dirumuskan path diagrun canshtltion Wgdilenglapi dengan indikator indikator dafl masing-maing variabel. Kemudian dirunuskan

model slatistik dan diajuka, hipotesisnya.

Penelitian ini mcrupakan penelitian atas tujuh variabel yakni: (7) econotuic content,

[2) resowce content, (3) social (onfent,14) emotional cantent, tS) crust, (6) sotisfacrion, (7)reldtionship connitnent nasabah. Untuk menguji hipotesis dalam penelitian ini dizuakananalisis multivariat dengan Strucurol Equdtion Mode ing !SEM), dengar menggunakanprogram Lisrel 8.8. Penguiian hipotesis dilakukan dengan membandingkan probabilitassignifikansi [p) dengan talaf signifikansi (a) yang direntukan sebesar 0,05. Apabi]aprobabilitas signifikansi lebih kecil dari (' maka hipotesis dapat diterima. Sebaliknya,

apabila taraf signifikitnsi lehih besardan o, maka hipotesis ditolakBerdasarkan diag.am jalurpada ftmbar4.l langkah selaniutnya adalah merumusken

diagram di atas ke dalam simhol-simbol dan persamaan matematis, kemudian gambar

tersebut diiabarkan lagi ke dalam sub-sub struktur berdasarkan hipotesis Fng akan diujisebagaiberikut:

Hipotesis 1 sampai 5:Econonic Contenl Resaurce ConEnt, Social Content dan Emotional Conteht

berpengaruh terhadap lGpercaFan (trrst) bagi nagbah Asuransi liwa di Jakarta, hipotesisakan dilakukan secara sendirisendiri (parsial).

lt

co*. 5,2 :Dbtr..n Alllr tlipotBk 1-s

ficldEe ilm dr*raro de6 !fia'a btltEut-lBul dbpEt dirurauseen hi@.sii dan

modd melrdiEirya edd!ft seba*ii hErihd :

Fiir rr ,Eguier nd bEtrtuipeD 'rd* Itlamai tesinry? ltrgBnfi f.oromk fodttrtt(5hE@ kp4lcqam (7rutrt) Ea6'M A6urtri lin"r di F&zrte An lisis dilalul€tllicrdas Uanmodhl dhriidhta limil sellel ieL

\ h +(,

BErdBelr*am eurlfu e! * (20[41.13] Mtm*a|i Eaoteftic eb Elt bapergrutttExha@ Ksge![alieo (?hlrrt), sditrgga mo& hiFot€siE &p.t di,rlnurlao scbagai

b.rihrt

Hot y1= 0 | Economi Con?ni tidak berpengaruh terhadap Kelercayaan fTrurt].H,|t1*0 : t:Lono Contenf berpengaruh terhadap Kepercayaan [Trust). Hipotests 5 : Econonic Content, Resaurce Content, Sociol Contant dan Enotionol Content

berpengaruh langsung terhadap kepercayaan [Irust, bagi nasabah Asur.nsi liwa di Jakarte.

Hipotesis akan dilakukan secara bersama-sama. Penguiian ini dilakukan unu,k

minghitung besarnya pengarrh Economic ConaenL Resaurce Content, Sociol Contedt ilnn

trrpotesrs 2 | Pengullan lnl dlhknlll|| untuk mcngctahui hesarnya pcnSaruh f,esourc0

(.iDlera tcrhadap (epercay, (?'rust) nasahah fuuransi Jiwa di ,akarta, sesuai dengan

rnodel yang diru muskan scbi{rai borikut :

\ = rzh + 1r

llerdasarkan penelitian yang dikembangkan oleh L€cey [2003;47], Morgan (2000; 484)

hubungan nesource Confenl berpengaruh terhadap Keper.ayaan [fru$), sehingga model

hipotesis dapat dirumuskan sebagai berikut:

#0H,:Y, Rerource Co, tena tidak berpengaruh terhadap Kepercayaan (lrusr).

i Resource Corlert berpengaruh terhadap Kepercayaan flrust)

Iropf&$t3: Pengu,ian ini dilakukan untuk melihat besamya pengaruh Sofl2l Corentterhadap Kepercayaan (Irusq nasabah Asuransi liwa di Jakarta, analisis dilakukan

berdasarkan model yang dibangun.

\ = r3{'!+ (l

Berdasarkan Lacey (2003i38) hubungan Sociol Con.mt berpeogarui terhadaP

Kepercayaan (T,"urr), sehingga model hipotesis dapat dirumuskan sebagai benkut :

H" : y3 = 0 : Sociol Cor.en. tidak berpengaruh terhadap Kepercayaan (rru$1.

H. : y3 # 0 : Jociol con.ent berpengaruh terhadap l(epercaFan (Trus.).

Iripo&sir4: Pengujian dilakukan untuk mengetahui b€samya pengaruh fmohonal

Conlent terhadap Kepercayaan (Ir'./sr) nasabah Asuransi riwa di lakarta. analisis dilakukan

berdasarkan model ,€ng telah dirumuskan

t\ = trl.+ <t

Berdasarkan Dewitt eLal. (2008;276) hubungan rmorbndl Cortert berT€ngaruh

terhadap Kepercayaan (Irusr), sehingga model hipotesis dapat dirumuskan sebagai

berikutl

H, I ya= O : Emotional Content hdak berpengaruh terhadap Xepercayaan (IrustJ.

H,: ya * O : Emotional Conttnr berpengaruh terhadap (epercayaan [Irust).

!tl'* |tl u

8,,,otiorfrl bunt llnt,d.ap f,ep.]ta)raan {T'rrra) baSl r.rrbrh Aluransl llwa dl lakarta,atralisis dilalulan bffdssartan nodcl Fn8 dirumuslen sebaC b.rtkut :

,frrt+ r.f,r+ r.l.+1.,.+ lrBerdda*an sulistF Rint- (2007ir21)

'tan,ohDson et al., [2009;32) hubunSan fcoromic

lbn@nt Reg.uri.c Content, locial CMmt hn Endiono, Con&nt bery€ngaruh terhadapK€Percayaatr (ItutJ, .,hing, mod€l hipolesis dapat dirunuskan sebagai berikut.

$.t,l1=ft=fa=fa=O EcononX Conhne Reurce Contenl Sociol Content dan EmationalCon.ent tidak berpengaruh tc Edap Kepercayaan [Irust .

tL : yr * y, * yi # yr l* 0 : f6o nomk Contznt, Rfgll,,re Con@nC Social Content dan hnotionolCoftcrt ber?enganhtDrhadap Kepercayaan (TrustJ.

fipotrsis 6 saEpol 10

Economic Contena Resal/,xe ContenL Soeiol Content dan Emodonal Co tent beryeng xhterhadap KQuasan (So.4F"clixr) hagi nasabah Aluransi ,iwa di lakarta. Hipotesis akandilakulan secrra s€ndiri-sendin (palsial)-

Cembrr 5.3:Dhgram Alur Hlpot€lls 6.10

Berdasarkan d,agram dl atas secara berhrrut,turut dapat dirumuskan hipotesis danmodel matemaHsnya adalah sebagai berikut :

Hrpotrsrs 6: PenSullan ini bertujuan untuk m€lihat besamya pengaruh fconomic Conterfterhadap Kepuasan (Sotis/ocrbn) nasabah Asuransi Jiwa di lakalta. Analisis dilalukanberdasarkan modelyang cocok dari data hasrr penelitian.

\, = f'er+ (,

Berdasa*an Lecey et al (2003j48) hubungan ,'coromic Cortert berp€ngaruhterhadap Kepuasan (Satisloction), sehingga model hipotesh dapat dirumuskan sebagaiberikut:

Ho : W = 0 : Economic Content tidak berpengaruh terhadap (epuasan (Sahircrio,l)

H, : y! # 0 | Econamic Content berpengaruh rerhadap Kepuasan (Satir/o.fibn).

Ilipotesis 7r Pengujian jni dilakukan untuk mengetatrui besarnya pengaruh R€sourceCorlent terhadap Kepuasan (Sotis/a6ron) nasabah Asuransi Jiwa di lakana, sesuai modelyang telah dirumuskan.

r,= r6a'+ <z

Berdasarkan Lacey etal. [2003j50) hubungan Resource Content berpengaruhterhadap (epuasan (Sotisfaction), sehingga model hipotesis dapat dirumuskan sebagaibenkut:

Ho: y6 = 0 | Resource Contert tidak berpengaruh terhadap K€puasan (Sotis/0cfior).

H. 1y6 * 0 | Resource Content berpengamh terhadap Kepuasan (Sotr'srcriorl.

Hopitesis I I P€ngujian ini dilakukan untuk melihat besarnya pengaruh .to.ial Contentterhadap Kepuasan (So,rFction) nasabah Asuransi liwa di lakarta, analisis dilakukanberdasarkan model yang dibangun.

tt, = ri(:+ <z

Ililt

Berdasa*rn Llang dan Wan8 (2005j72) hubunS.n So./o/ CoDt nr b.rpen8aruhte adap l(epuasan (Sdirs/ocaor), sehlngga model hlpotesl6 daprt dlrumuskan sebagalberikut:

H":y?= 0 | Sociol Contert tidak berpengaruh terhadap Kepuasan [Sons/o.lior].

Ha. y7 * D : Resource Contenr berpengaruh terhadap Kepuasan [Sotis/tcamn).

Berdasarkan dia$am diatas secara berturut-turut dapat dirumuskan hipotesis dan model

matemausnya adalah sebagai berikut :

Iropileris ,, r Penguiian ini dilakukan ufiuk menghitung besamF pengaruh XepercaFan

[Irus, t€rhadap Relotionship Coml itment nasabah Asuransi Jiwa di Jakana, analisis

dilakul,.an berdasarkan model yang dibangun.

tt, = BLttt+ <.

8€rdasa*an Boanajsevee [2005j36) dan Morgan et al., (1994;34) huburgan(epercayaan (IrustJ berpengaruh terhadap Relotionship Commitnent, sehingga model

hipotesis dapat dirumuskan sebagai berikut :

H0 : pr = 0 : Kepercayaan (Irus.) tidak berpengaruh terhadap Relationship

Commitment.

H. :pr # 0 : Keperayaan (Irust) berpengaruh terhadap Relotionship Connitment

Hipoksls 72: Pengujian dilakukan untuk mengetahui besarnya pengaruh Kepuasan

(Sotirlactior) terhadap R€lationship Comnitment Msabah Asuransi Jiwa di Jakarta, analisis

dilakukan berdasarkan model yang telah dirumuskan.

h.v5

, poterir 9 | Penguiian dilakukan untuk mengetahui besarnya pengaruh EmohbnolContent Erhadap Kepuasan (Sotisr&ctio,l) nasabah Asuransi Jiwa dj Jakarta, analisisdilakukan berdasarkan model yang telah dirumuskan.

tt, = fsl.+ l.;

Berdasarkan johnson elal. [2009,32] hubungan Emohonot Cortent berpengaruhterhadap Kepuasao (Satisfaction), sehingga model hipotesis dapat dirumuskan sebagaiberikut:

H": ys = 0 :fmoornai Content tidak berpengaruh terhada, Kepuasan (Saesrt6ror}

H^ tfs* 0 | Emotionol Content beryengaruh terhadap Kepuasan [Sot?i&cfion].

Hipotesis 10 : Economic Content, Resaurce Content, Socidl Content dotl Emotional Contentberpengaruh terhadap Kepuasan (Safirlacoon, bagi nasabah Asuransi Jiwa di Jakarta.Hipotesis akan dilakukan secara bersama-sama. Pengujian ini diiakukan untukmenghitung besamya pengafdh antara Econonic Content, Resource Content" Social Contentdan Enotionol Conbnt Lethadap (epuasan fsrdloctiionJ bagi nasabah asuransi jiwa di]akarta, analisis dilakukan berdasarkan model yangdirurnuskan sebagaiberikut I

4,=rtll+ r2lz+ r$,+Y,1,1 ,,

Berdasarkan Sulisrya Rini (2007:121) dan lohnsor et at., (2009,32) hubunganEconomic Cantent, Resaurce Contene Social Content dan Emotionol Content berpetga hterhadap Sdfr's/ocfion [kepuasan], sehingga mod€l hiporesis dapat dirumuskan sebagaiberikut:

Ho:yr = yr: y3: yr = 0 | fc onomic Content, Resource Cantent, Socidl Co4tent dan EmotionalCon1nt se.an bersama-sama tidak berpengaruh terhadap Xepuasan

lsotishdion).

H.:y1# y? # 13 # y{ # 0 : fco nomic Content, Resource Content, Sociol Content dan EmotionalCon lent secara bersama-sama berpengaruh terhadap Kepuasan (S0tis/acnbn).

Hlpot rlr 11 ..tnp.l13

(epercay.en flrus, drn l(rpuasan (Sody'actionJ berpengaruh terhadap Relotiorsr,ip

Commlfrnant bagi nasabah Asuransi Jiwa di iakarta. Hipotesis yang akan dilakukan baik

secare s endiri-s€ nd iri (parsial) maupun bersama-sama fb€rganda).

Gambar 5-4: Diagram Alur Hipotesis 11- 13

lIl,-l

n, = Fznr+ ;.. Berdasarkan Boonajsevee (2005:j6) dan Sulistya Rini [2007jt21) hubunranNepuasan

.1sor,s/oo,br) berpengaruh rerha;ap neiorio^l,p Crrrilr"rii ,"i,rg;;Xiihipotesis dapat dirumuskan sebagai berikut :

H" : P. = 0 : kepuasan (&r,{ac.,br ) ridak berpengaru h re edap RelotionshtpLonntbnent

H. I p, * 0 : (epuasan [sarl/ocdon] berpengaruh terhada p RelationshipCommibnenL

Hipohsls 13 | pengujian dilakukan untuk mengetahui besamF pengaruhKeperca,€an {l"rusi) dan (epuasan (.'ofii&ctior) secara benrma-sama 'turn"JrnRelo.tionship conmidnent n oujt e.u,,ni ti*i" ai l"ri.*,lr.ri* i,-r"i.#" l.,i'"l'j#lmodelyang din musl.an.

1r= qtt\+B!t2+<l

^ . -Berdasarkan Boonajsevee (2005:3SJ hubungan Kepercayaan fTflrstJ dan Repuasan

fsat/y'0.tibfl/ berpengaruh. terhadap Re/otrbnstrrp Corriir,rr,l *f,t'rg8" ;"lJ il;;*.,;oapar dtru mu rkan sebagai berikut :

H" : 8r = p, = 0 : (epercayaan (frurt) dan Kepuasan (.totir/octior) seca.a bersama.

srrna odak berpengaru h le rhadap Relationship tonnitment.H. : Fr { 9: | 0 j Kepercayaan ffflrsr) dan xepuasa[ (soas/orDbr) secara bersama- sama

Derpengarul terhadap Relotiohsh i p Commi1neh t.

,,","_ "1*l j-:l-*,:l, niporesis yans diajukan, dar! ,,ang diperoteh setanjutnr" akan

ororan sesuar dengan kebutuhan analisis. Untuk kepentingan pembahasan, data di;lah dandipapark?n berdasarlor prinsip-prinsip strristik dest ipii,.a"nek"n rntut k"r"ri",,;anallslsdan pengujian hipotesis, dlgunakan pehdekabn statislik inaerensial.

" Nam-un, sebelum penguiian hipotesis dilakukan terlebih dahulu dj;kukan drrturir

Jo.Ior tonltnqtory untuk melihel indrkator.indikdlor yang aaprr aigunal(an unlukmernbmruk hhorauu konsrruL pengujien ditakukan a."e*" jrf;. ,aifi;i ;ihit;;iarau n al k.elrlren I 0ambda). Jika nllai t yolup atau nilai koefisien lambda lebih kecild;rirrxar-u lu,u5 J.. rnaka. rndtkator tcrsebut ddpar diSunakan uhtuk membentuk faktor atau

i".j:Tl,r,:l!l ella .sela]iqI., _iika nirai r.yolue atru nitai probabiriras (p] koefisien

lamDoa te,,bth beiar dariDilaio (0,05) maka indikator tersebur tidak dapat digu;;kan untulm€mDentuk taktor atau konstluk.

BAB VIANALISIS DAN PEMBAHASAN

Analisis data merupakan salah satu langkah penting dalam rangka memperolehtemuan-temuan hasil penelitian. Hal ini disebabkan, data akan menuntud kita ke arahtemuan ilmiah, bila dianalisis dengan teknik-teknik yang tepat Analisis dan pembahasan

hasil penelitian perlu juga dilakukan dengan cara merujuk pada kajian empiris yang telahdilakukan oleh atau berdasarkan hasil peneliti terdahulu. lika hasil penelitjan konsistetdengan teori yang ada (atau hipotesh penelitian terbukti), pembahasan dapat diarahkanuntuk m€mberikan ruiukan penelitian terdahulu yang sesuai dengan hasil p€nelitian. Pada

kontek ini, p€neliti dapat merecall hasil kajian empirik ,ang tela} terkompilasi pada

kajian pustaka. Biasanya, Peneliti menekankan bahwa hasil penelitiannya telah sesuai (ataumendukungl hasil-hasil penelitian terdahulu.

Bila hasil penelitian tidak konsisten dengan teori (atau hipotesis tidak t€rbuktil,dhkusi pada bagian inj dapat diarahkan untuk menemukan kajian empirik yang bisamenjadi argumentasiyang mendukunghasil penelitian ters€buL Misalnya, seorangpenelitimengkaji suatu struktur pasar dari suatu industri. B€ asarkan teori, la mempunyaihipotesjs penelitian bahwa struktur pasar industri tersebut adalah persaingan sempurnakarena banyak penjual dan banyak pembeli. Namun, hasil penelitiannya menemukanbahwa struktur pasar industri tersebut bukan persaingan sempurna melainkan strukurpasar persaingan monopolistik. ilntuk m€ndiskusikan hal ini, Peneliti tersebut harus(bahkan wajib) mencari kaiian empirik yang mendukung hal tersebut untuk diiadikansebagai bahan dkkusi. Dengan kata lain, la harus menemukan (a) kajian empirik yangmenyatakan bahwameskipun ada banyak penjual dan p€mbelidalam suatu industri, belumtentu industriitu dikatakan sebagai industri yang berstruktur pasar persaingan sempumadan (b) kajian empirikyang menyatakan bahwa struktur pasar ditentukan ridak saja olehbanyaknya penjual dan pembeli tetapi juga oleh tingkat konsentrasi dari peniual dan

lembeli. Dalam hal ini dimana hasil penelitian tidakkonsisten dengan teori, Penelitilarushekerja keras untuk menemukan kajian empirik yang sesuai. Ia tidak bisa merecall kajianempirik yang t€lah dibahas dalam kajian teori. Ia harus mencari ruiulcn bam. Dewasa ini,upaya pencarian ini dapat dilakukan dengan mudah mengingat teknologi jnternet bisasangatmembantu untuk m€nemukan ref€rcnsi atau rujukan baru tersebut

Analisa data adalah suatutindakan untuk mengelompokkan, membuat suatu uruten,memanipulasi serta menyingkatkan data sehingga mudah untuk dibaca. Step pertamadalam analha adalah membagi data atas kelompok atau kategori-kategoi. Kategori tidaklain dari bagian'bagian. Nategori harus sesuai dengan masalah penelitian, sehinggakategori tersebut dapat mencapai tujuan penelitian dalam memecahhn masalah. Dengandemikian, analisa yang dibuat akan sesuai dengan keingjDan untuk memecahkan masalah.Xategoriyang dibuat juga harus dapat menguii hipotesa yang dirumuskan. Xatego haruslengkap, yang berarti bahwa semua subjek atau responden harus termasuk ke dalamkategori tersebuL Xategori juga harus bebas dan terpisah nyata. Thp individu atau objekharus termasuk dalam satu kategori saja. Peneliti harus dapat membuat variabelsed€mikian rupa sehingga tiap objek dapat dimasukkan dalam satu kategori, dan hanyasatu kategori saia.

il EI

ABar data bha dlanalls maka data teBebut herus dlprcah dahulu m€n,idi baglan-bagian kecil (menuru! element atar struktur), kemudlan mengaduknya bersama untukmempemleh pemahaman yang baru. Melakukan analisls adalah pkeriaan yang suliLmemerlukan keria keras. Analisis memerlukan daya kreatif serta kemampuan intelektualyang tinggi. Tidak ada cara terlentu yang dapat diikuti untuk mengadakan analisis,sehingga setiap penelitian harus mencari sendiri metode yang dirasakan cocok dengan sifatpenelitiannya. Bahan yang sama bisa diHasifikasikan lain oleh penelitian yangberbeda".

Berdasarkan hal tersebut diatas dapat dikemukakan di sitri bahwa, analisis dataadalah proses mencari dan menyusun secara sistematis data yang diperoleh dari hasilkuesioner, wawancara, catatan lapangan, dan dokumentasi, dengan caramengorganisasikan data ke dalam kategori-kategori, menjabarkan ke dalam unit-unitmelakukan sint€sa, menlusun kedalan pola, memilih mana yang penting dan yang akandipelaiari, dan membuat k€simpulan sehingga mudah dipahami oleh diri sendiri maupunoranglain.

Pada unumnya hasjl analisis data p€nelitian dapat dikelompokkan menjadi empatkondisi pokok ,€ng berupa.

1. Hasil peneljtian yang sesuai dengan halapan.2. Hasil penelitian yang negatif.3. Hasil penelitian yang menerima hipotesis nol.4. Hasil penelitian yang tidak termasuk dihipotesiskan-(eempat kondisi hasil penelitian tersebutperlu adanya penafsiran atau interpretasi

da p€neliti sehingga penelitian menjadi lebih bermanfaat Bagian ini merupakan bagianlaporan yang paling sulit, tapi juga paling berharga. Penafsiran peneliti terhadap hasitpenelitian itu akanmenghubungkn hasil-hasil tersebut dengan teori dan hasil penelitian sebelumnya. Bilahasil penelitian tidak konsisten dengan teori fatau hiporesis ridak terbukti], diskusi padabagian ini dapat diarahkan untuk menemukan kajian empirik yang bisa meniadiargumentasi yang mendukung hasil penelitian ters€buL Mjsalnya, seorang penelitimengkaji suatu struktur pasar dari suatu industri. Berdasarkan teori, la mempunyaihipotesis penelitian bahwa struktur pasar industri tersebut adalah persaingan sempumakarena dalam indusfi tersebut banyak penjual dan pembeli. Namun, hasil pen€]itiannyamenemukan bahwa struktur pasar industri tercebut bukan persaingan sempumamelainkan struktur pasar persaingan monopolistik Untuk mendiskusikan hal ini, Penelititersebutharus (bahkan wajib) mencarikajian empirikyang mendukunghal terseburuntukdijadikan sebagaibahan diskusi. Dengan kata lain, Ia harus menemukan [a) kajian empirikyang menyatakan bahwa meskipun ada banyak penjual dan pemb€li dalam suaru industri,belum tentu industri itu dikatakan sebagai industri yang berstruktur pasar persaingansempurna dan [b] kaiian empirikyang menyatakan bahwa struktur pasar ditentukan hdaksaja oleh banyaklya penjual dan pembeli tetapi juga oleh tingkat konsentrasi dari penjualdan pembeli. Dalam kontek dimana hasil penelitian tidak konsisten dengan teori, Penelitiharus bekeia keras untuk m€nemukan kaiian empirik yang sesuai. la tidak bisa merecallkajian empinkyang telah disajikan dalam landasanteori.

Pembahasan hasil penelitian perlu iuga dilakul,.an dengan cara menrjukpada kajianempirisyang telah dilakukan oleh peneliti terdahulu. Jika hasilpenelitian konsisten denganteori yang ada [atau hipotesis penelitian terbukti], pembahasan dapat diarahkan untukmemberikan ruiukan penelitian terdahulu yang sesuai dengan hasil penelitian. Pada

konteks fili, penclltl dapat oerscall hasll kalian empirik yang sesuaj dengan teorl yanS

dikemukakan (tentang kallan pustaka). Elasanya, Peneliti menek nkan bahwa hasil

penelitiannya telah sesuai (atau mendukung) hasil-hasil p€nelitian terdahulu. Namun

demikian hasil peneliti iuga bisa berbeda dengan hasil penelitian sebelumnya. Bila terjadidemlklan, menarik untuk dibahas lebih lanjut karena akan memunculkan sesuatu yang

barLr dalam pengembangan teori.

Berikut ini disajikan secaro berurut turut adalah contoh sistem qnolisis dan penbahasat

hasil penelition pada nasabah dsuransi j&/a, yong dimulai dari penbohasan profilperusahoqn, karakteristis rcsponden, diskripsi voriahel hasil penelition, uii \/oliditas don

reliabilitas, yang terakhir adolqh pembahasan hasil penelition berdosorkan stukturalequation model (SEM) yang digunakan dalan onolisis dato pada penelitian ini.

6.1.Profflt mum Perusahaan fuuransi

Prlda bagiar ini menjelaskan profil umum obyek p€nelirian unluk mcmlerikan Sambaran

terkait dengan kondisi yang menank mengapa dipilih sebagai obyek p€nelitio. Disamping

itu juga infonnasi apa saja )ang pe.lu di gsli dari populasi atau sampel lenelitian dan hal-

hal penting apa yang datat dlgunaka|l untuk menjelaskxn hubungan antar variabel.

Misalnya la,'akeristik responden berdasa*an jenis kelamin, umur atau p€ndidikan dan

pcndapatan, apakah ada relevansianya lerhadap hasil hopotesis )mg dilakukan. Hasil

suNoy ini dapar digunalar sebagai pandxan untuk menjelaskan pada pembahasan hasil

p€nelilian yang dilakukan.

Menurut lJndang-undang No. 2 Tahun 1992 yang dimakud dengan Asuransi atau

Pertanggungan adalah perjaniian antara dua pihak atau lebih, di mana pihak penanggung

mengikatkan din kepada tertanggun& dengan mererima premi asuransi, untukmemberikan penggantian kepada tenanggung karena k€rugian, kerusakan atau kehilangan

keuntungan yang dihampkan, atau tanggung jawab hukum kepada pihak k€tiga yang

mungkin akan diderita tertanggun& yang timbul dari suatu peristiwa yang tidak Pasti, atau

untuk pembayaran yang didasarkan atas meninggal atau hidulnya seseorang yang

dipertanggungk?n.Fungsi utama dari perusahaan asuransi adalah sebagai m€kanisme untuk

mengalihkan resiko frisk tronsfer mechonism), yail]u mengalihkan resiko dari satu pihak

[tertanggung) kepada pihak lain (penanggung). Penga]ihan resiko ini tidak berartimenghilangkan kemungkinan mifortune (malapetaka), melainkan pihak penanggung

menyediakan pengamanan finansial llndncial seeuritJ) sefia kelenanlan l&eace of moind)

bagi tertanggung. Sebagai imbalannya tertanggung membayarkan premi dalam jumlah

yang sangat kecil b'la dibandingkan dengan potensi kerugian yang mungkin dideritanya(penjelasan pasal I UU No.2 tahun 1992).

0byek penelitian ini adalah 10 perusahaan asuransi jiwa terbaik di lndonesia,

seperti dalam tabel 6.1.

uIll

Totel Nasabrh dan AssctAsurrmt llr{a Seputuh Bcslr

AAll, 2012 (datadiolah)

,"- -:j:-ll 91 sepuluh perusahddn yans meniadi ohypk penetrrian rni mempunyarKaraKt€nsurr ydng trerbeda beda, pelayanan yang bprbedd. produk vans sama.;;TTllf l","cs,,lr. dan kelcmahan yJns bprbeda. N,m,n a.m,riian l,,e p.as;perusrna?n r.uransi ini memitikr produk asuransi tiwd ddn memrljkj kin.,f; yr;e i;j;berddsdrkanmaialahlnvesroryangtetdhdipubtikasikantperrksajuerubet5.5t.,.

6,2. Karalleristik Responden

Deskripsi karakteristik responden adalah menguraikan atau memberikan gambaranmengenai idenlild\ responden dalrm peneltirn, se-bab d""gr. ,";;;;r"i;;;;;;;responoen ydrg menjadi sdmppl dalam penel ian inr maka akan,jaoai diker,trui s.t,,,tmano,Llentitas responden dapat dibeddkan. Oleh ,ur€na rrulah desknpsi id;n;;lTi""l:::1:lT,TT].rn,inid,p,tdiketompokkan rn",r,d, b"b.;"p;k;il;;il;;"nitenrs l(etrmln. usia responden, hnSkar pendldikan, Jenrs pekeriran, rinskat oendaoaran.

!::i::1,,1 l*p,*n petarihdn/tokr karyr/semrDar dan sosiair*si-yani berLrunoengrn hrdrng pekerjarn p€gawai yang bersangkur?n dan ta.n.larn. Oalam"kas-us inr kasuspenerrtran rnr contoh penulisan karakrenstik rpsponden adalah sebagaiberjkut.

Responden dalam penelihan rnt adalah nasdbah arau pemeqans polis Asuransi tiw.di Irkrrta. senip ndsabah memitiki karakterisrik'yang' ;e?f,J"-;;;;, ;l ;;;disebabkan,oleh banyak takor ying t,rrut mempenga^f,iny" tafu, p.r"firian inixaraKensrrk, nasrbah ,han digdmbarkrn berdasarkdn jenis k;lamin, usia,pendapaLan ketuar8a per buhn, sutus perkrwinan. ringka( pendidikan danpekerjaan.

12.6+0 25.756_t34 027

2 2.113 2.74+ 20.lta_072.77 23 Bumi t972 1539 1.999 20_0a3.065.62a4 1.135 2.005 t7 .7 46_348.7795 AlianzLile 3.',t92 +.060 11.663.741.0006 7.366 1.769 't1.446.045.+27

81t' 1.095 9.5!2_201 2a98 1.640 2-194 8.488.1 65.0009 1 698 2.722 7.234_416.596t0 1.+47 1.817 6.537.748.937

6.2.1. Karakterlstlk Rcsporden Brrd.rsarkin lcnts Kolamtn

Sumbe. : Ha!il P-". elhiin

lenis kelamin dapat mempengaruhi sikap s€seorangdalam pengambilan keputusan,seperti pemilihan produk asuransi ,iwa. Pada tabel 6.2 memperliha&an iumlahnasabah asuransi jiwa berdasarkan jenis kelamin yang menjadi sampel sebanyak393 orang yang terdiri dari laki-laki 193 orangdan perempuan 200 orang.

Tabel6.2Xaralderislik Respono en Berdasrrkan Jenis KelamtD

Laki-Laki 193200

49,7150,89

lumlah 393 100

lIl

label 6.2 memperUhatkan bahwa yang menjadi sampel penelitian laki"laki sebesar49,11% dao perempuan 50,89y0. Sampel ini menuniukkan bahwa nasabah yangmeniadi responden antara laki"laki dengan perempuan hampir sama dan hampirseimbang. Hal ini teradi karena proses randomisasi (pengambilan acak) dalampenentuan responden yang m€rapakan nasabah asuransijiwa diJakarta.Hasil analisis tersebut menjelaskan, bah\/ra produkasuransi bukan produkekklusifyang bersifat khusus untuk salah satu gender saia tetapi produk yaDg bersifatumum. Ol€h kar€na itu baik laki-laki maupun perernpuan, masing,masing memilikikesempatan yang sama dalam pengambilan keputusan pemilihan produk asuransi.Namun penganrh nilai-nilai sosial budaya masih menempatkan lakj,laki danperempuan pada kedudukan dan peran yang berbeda dan tidaksetara. Diskiminasiterhadap perempuan masih terasa, sehingga perempuan memiliki akses yangterbatas terhadap, kesempatan, dan kontrol atas p€mbangunan, serta tidakmemperoleh manfaatdari pembangunanyang adil dan setara dengan laki-laki.Walaupun belum jelas target perusahaan asuransi inilaki-laki atau perempuan, tapiperlu dicemati partisipasi perempuan dalam pengambilan keputusan bxkanlahsekadar tuntutan pada keadiian atau d€mokasi yang sederhana tetapi dapatdipandang sebagai kondisi yang diperlukan bagi kepenrinSan per€mpuan yang patutdipertimbanglGn. Perempuan lebih mampu berhati-hati dalam mengambilkeputusan dibandingkan lah-laki. Nasabah perempuan iuga lebih banyak ,langdapat mengambil keputusan secara akurat dibandingkan laki-laki.

6.2.2. Ihrakteristik Responden 8€rdasarkan llsie

Usia seseorang iuga &pat mempengaruhi mereka dalam bersikap. Bertambahnyausia produktif seseorang akan berdampak pada perilaku dalam pengambilankeputusan. Berikut ini disajikan karakerjstik responden berdasarkan usia.

lI

3.279

lumlah 23.0A4 137.999_880.44S

o/o

30 hin8ga 39 tahun40 hingga 49 rahun50 hingga 59 tahun> 50 tahun

73714t60

3

13,2334,8635,8815,270,76

Jumlah 393 100

T.bct 5.3Kar.kterbdk R€spondcn Blrd.irrk n lrrl.

Tabel 6.3 menunjukkan bahwa nasabah yang berusia < 29 tahun seb€sar 13,23%,30'39 tahun 34,86%, 40.49 tahun sebesar 3 5,88%, 50-89 tahun sebesar 15,27% danyang terkecil adalan berusia > 60 tahun hanya 0,76%. Hal ini menunjukkan bahwayang meniadi nasabah asuransi jiwa pada umumnya masih berusia produkil Bilakita memperbandingkan dengan proyeksi usia penduduk lndonesia berdasarkandata BPS (Proyeksi Penduduk Indonesia, 2010-2035), perusahaan asumnsi yangmenjadi sampel berhasil melakukan penetrasi dari sisi segmen pasar oleh krenajumlah penduduk Indonesia berusia kunng dari 19 tahun dan lebih da SS tahunberkisar 49Eo. Usia produkia dari umur 20 hingga 55 rahun berada pada kisaran51%. Sementira usia sangatproduldif datam penelitian inj berjumlah 7l%.

6.2.3. Karakteristik Responden B€rdasarkaD pendapatan Ketuarga per Bulan

Penghasilan seseorang juga berpengaruh rerhadap daya beli produk asuransijiwayang ditawarkan. Responden yang tingkat penghasilannya tinggi cenderungakan memilih produk asuransi jiwa yang memiliki fasilitas cakupaniesiko (uangp€rtanggungan) yang tinggi pula. Adapun karakteristik responden berdasarkanpendapatan disajikan dalam tabel 6.4 tersebut dj bawah ini.

Sumber:Hasil Penelitian

Tabel6.4Karakteristik Responden Berdasarkan pendapatar Kelualga per-Bulan

Sumber : Hasil Penelitian

Kumng dari Rp. 2.000.0 00Rp.2.000.000 Rp.3.500.000Rp. 3.500.000 - Rp. 5.000.000Rp. 5.000.000 - Rp. 6.500.000Lcbih dari Rp.6.500.000

558

119717100

7,2714,7630,282a,2425,45

lumlah 393 100

Tabel 6.4 memperlihatkan bahwa responden memitjki penShasilan dibawah Rp.2.000.000 hanya sebesar 1,27yo, yang berpenghasilan antara Rp. 2.000.000 ''

l'"1

Rp3,5000.000 sebesar 14,76%, berp.nghasllan antara RP. 3,500.000 - Rp, 5,000.000

sebesar 30,28%, Rp.5,000.000 - Rp,6,500.000 sebesar 28,24% dan yanglebih dari

Rp.6.500.000 sebesar 25,24%, Hal ini menunjukkan bahwa responden yang

menjadi salnpel penelitian dapat dikatakan berperghasilan menengah atas. Hasil

yang berbeda dibandingkan dengan usia,maka dari sisi penghasilan respondenyang

menjadi nasabah adalah dari sisi segmen pasar kelas menengah (wo*ing class).

Patut diduga, persepsl yang diberikan ol€h nasabah kelas nenengah akan sangat

berbeda dengan nasabah kelas menengah atas dan kelas atas dalam memberikan

penilaian, misalnya saja, atas Trust, Satisfar|ion and Ralationship Cammitment.

Asuransijiwa adalah produkyang dibeliuntuk mengantisipasi kerugian iika teriadi

risiko. KareM pendapatan masyarakat Indonesia masih tergolong rendeh, maka

kebutuhan perlindungan asuransj hdak tergolong sebagai kebutuhan primer.

Masyarakat yang membelinya masih terbatas peda masyarakat dengan pendapatan

menengah keatas. Disamping berpendapatan menengah keatas gotongan ini juga

berusia muda dan produktifl

6.2.4. Xarakteristik Responden Berdaserkan Status Perkawinan

Banyaknya jumlah keluarga yang menjadi tanggungan seseorang iuga dapat

mempengaruhi daya beli responden terhadap produk asuransi jiwa. Semakin

banyak anggota k€luarga yang ditanggung, beban biaya ekonominya semakin tinggi

pula dan daya beli untuk produk asuransi iiwa semakin rendah. Status perkawinan

responden disaiikan dalam tabel6.5 dibawah ini.

Tabet6.5Karakteristik Responden Berdasarkan Status Perkawinan

Sumber : Hasil Peneiitlan

Tabel 6.5 menunjukkan bahwa reslonden yang masih buiangan sebanyak

15,28%, kawin tanpa anak8,90 %, kawin dengan satu anak 22,14 %, kawin dengan

lebih dari satu anak 50,64 % dan cerai/ianda/duda 2,04 Sebaran ini

menggambark n bahwa tujuh puluh persen lebih pemegang polis asuransi Jiwa

telah berumah tangga dan memiliki anak antera satu atau lebih. Dari shi status

perkawinan memang harus diakui, pihak perusahaan asuransi belum ielas pula

membidik nasabah dari sisi peranan instrumental keluarga atau dari sisi Peranan

ekspresifl sebagaimaoa kita ketahui, dalam Schiflinan dan Iftanuk [2010) bahwa

643587

199

I

16,288,90

22,1450,64

2,04

BuianganKawinTanpaAnakKawin Dengan Satu AnakKawin Dengan Lebih dari Satu Anak

Cerai/landa/Duda100393Jumlah

Usla

Status Perl€winan Frekuensi o/o

Frekuensi o/o

u

peranan ekspreslfadalah, "Expresslve roles: lnvolvr flt rorthg othet fan y membeltn thc dedslon.noking process and expresstng the iunlly s w*heiic oi emottonolnpedt including upholding larn /rornsi Suatu akstpema;aran yang lazim djhkukanoleh paaa agen pemasaran asuransijiwadl Indonesia.

6.2.5. lhrakteristik Responden Berdasarkan pendidikan

Adapun tingkat id respondikan d ka (la Iam tabeltable b jukkan tingkat pendiditl

vanS menj nadi elitia in berlpendidikan yang sudah cukup, del pa pul tuh 1€ lah berpendbih

da sampai ringkar Dg nengah1. idikankumng d duapuluh

Tabet 6.6Karakteristik Responden Berdasarkan pendidikan

Sumber: Hasil Penelitian

, ,.. Tin8krt pendjdikan seseoranS akan berdampak kepadd kLrdliLaskehidupannyd. bdik tangsunB mauprrn lidak tjngsung juga akanmempengaruhi kehidupan social mereka termasuk pendapitan ekonomi.TinSkat pendioikan iuga berpenS.ruo rerhadap pota p"ngorLitrn *"puru,r;pembelidn a\urans. lwa, serra memrllki enoiondt .ontml yrn| lebih baikBerpendidikan tinggj cenLlerJng memitiki bngkar p"ng.,rhu"n" y, ng t"bihbrik scrta bersiknp rdsionrl rerhaddp nem;tihjn isuransi ;irna" yangdibutuhkan.

_ _Dalam peneljtiannya Lin dan Chen [2006) mengukur ringkarpendidikan yang dikaitkan dengan pengetahuan mengenai produk asuransi.Dari pemahaman dan pengalaman nasabah asuransi jiwa pengetahuan akanproduk mematnkan peran pen ing karena ppngsra}rr, konsumen akdnproduk menenrukan kepurusan pembeliannya dan pada akhirnya seraraiangsung benmbar pada niat membeli.

SD.SMPSMU

D3s1

!2/s3

I687A

183

56

2,0417,3019,8546,5614,25

umlah 393 100

dibanasabah

idikankebawah

6.2.5, KEmktcrlstlk Respondcn Berdatsrkan pekerlaaIl

Pekerjaan nasahah asuransi jiwa yang menjadi samp€l penelitian akandisajlkan dalam tabel 6.7. Berdasarkan table tersebut menunjukkan bahwaaktivitas pekerjaan responden adalah pegawai negeri sipil/ABRI sebanyak41,22y0, pegawai swasta 33,59%, M/iraswasta 15,01%, prof€ssional 1,27%,lain-lain 8,91%. Hal ini menunjukkan bahwa responden lebih dari 90 % memilikipekerjaan dan hanya kurang dari 10%yang menyatakan pekeriaan lain-lain.

Tabel6.7Karakteristik Responden Berdasarkan pekerjaan

Sumber I Hasil Penelitian

Relevan dengan penelitian Emst&Young bahwa perusahaan asuransjjiwa, pemasarannya masih fokus pada pekerja yang memiliki peDghasilan tetapdan pada umumnya hidup diperkotaan. IGrena asuransi adalah peniualan jangkapanjan& iaminan akan penghasilan dari nasabah adalah sangat penting.Dikaitkan dengan Jumlah penduduk yang bekerja di Indonesja pada Februari2014 mencapai 118,2 juta oran& dan khusus untuk penduduk DKt yang padasektor formal adalah 4,68 iuta orang (BPS Provinsi DKI lakana No.26 /O5 /31 /Th. XVl,S Mei 2014). Berkaitan d€ngar data tersebut dapat dikatakanbahwa prospek pasar asuransi jiwa masih sangat b€sar.

6.2.7. IeDis Produk Asuransi Jiwa yang Dimiliki OIeh Responden

Setiap produk asuransj jiwa memiliki tujuan dan manfaar yang berbeda.Demikian juga dengan besaran premi serta uang pertanggungan. Berikut adalahjenis-jenis asuransi ijwa yang dimiliki responden tergambar dalam tabel 6.8.

Tabel6.8Dimiliki

Sumber : Hasil Pcnclitian

Pegawai Negeri Sipil/ABRIPegawaj Swasta

ProfesionalLain-Lain

16213259

5

35

41,2233,5915,01

1,278,91

Iumlah 393 100

Asuransi BerjangkaAsuransi ,iwa Seumur Hidup

Asuransi Unitlink

14773

10667

37,4018,5826,9717,05

Iumlah 393 100

IT

Pelrcdaan o/o

ingkat Pendidikan o/o

l''l

rr€kuensiIerls Asrmnsi llwa

Plllhan lenls produk yang tergambar d.lrm tubcl 6.8 tersebut dtatasmenunluldGn bahwa responden yang mentgunakan asuransi beriangka37,40V0, yang memiliki asuralsi iiwa seumur hidup lB,S8%, yang memilikiasuransi dwiguna 26,97 % dan asumnsi unirtink 17,OSyo. Bila memperha kandari sisi ienis asuransi jiwa, maka Asuransi Beriangka dan Dwiguna memilikipersentase yang cukup baik artinya banyak menarik minat nasabah untukmemilikinya. Sementara jenis asuransi model yang terbaru (Unitlink)menduduki persentase terkecil. Hal ini memberikan informasi bahwa daripendapatan [reyerue] perusahaan asuran jiwa di Indonesia masihmengandalkan jenis produk asuransi jiwa yang dapat digolongkan sebagai"produl tradisional'.

6.2.8. Masa Kepesertaan Responden Meniadi NasabahAsuransi Jiwa

Tabel 6.9Masa Kepesertaan Responden Meniadi NasabahAsuransi liwa

Sumber : Ilasil Penelitian

Lamanya nasabah menjadi anggora asuransi ijwa yang dimitiki,menuniukkan bahwa semakin lama nasabah memegang polis asuransi jiwa yangbersangkutan semakin dapat merasakan apa yang diharapkan dan apa yangdidapatdari perusahaan asuransi tersebut termasuk bagaimana pelayanan yangdiberikan selama kepesertaan. label 6.9 menginformasikan lamanya nasabahmemegang polis asuransi iiwa yang dimiliki.

Lamanya kepesertaan na$bah yang menjadi responden penelitianseperti yang tergambar dalam tabel 6.9, responden yang telah memegang polisrntJra 0-4 rahun 40.7ty0, 5.9 tahun 30,530/o I0-14 La\un 17,0S?0, l5-19 rahun7,380/0, dan < 20tahun 4,330/0.

Masa kepesertaan responden yang menjadi nasabah asuransi memilikidua makna. Pertama, responden yang meniadi nasabah masih berusia relativemuda (Tabel 6.3.). Kedua, bisa menjadi jndikasi bahwa masa kepeserraannasabah relative masih baru, berkisar antara 1. 4 tahun dan 5,9 tahun.Tantangan bagi perusahaan asuransi jiwa bila memang mampu memberikankepercayaan dan kepuasan yang menimbulkan komitmen pelanggan sebagainasabah perusahaan adalah persoalan retensi pelanggan. perusahaan asuransi

0 -4 tahun5 - 9 tahun10 - 14 tahun15'19tahun< 20 tahun

160120672917

40,7130,5377,05

7,38

4,33lumlah 353 100

liwn rnrr li(l.rk nLu Irrus (illl lfll unrLrk nrrnrtr tn(lxkuk.rn xp,r ynrrI drsrhul't I n onta r I t l! t t tlt vu hti'.

6.2.9. Dlskrlpsl Penilaian Responden Blla Mengalami Kekecewaan TerhadapPerusahaan Atau Agen Asuransl llwa.

Bermacam-macam cara nasabah menyampaikan keluhannya ataspelayanan yang diterima dari perLlahaan atau agen Asuransi i;wa. Tentunyahasll peneljtian ini dapat digunakan sebagai umpan baljk perusahaan dalammemberikan pelayanan yang lebih baiklagi kepada nasabahnya. Hasil penelitiaoseperti pada tabel6.10 sbb:

Tabel6.10Penilaian R€sponden Bila Mengalami Kekecewaan Terhadap

Perusahaan atau Agen Asuransi

Sumber I hasil penelitian

Berdasarl.rn tabel 6.10 tersebut, ada lima indikator sikap respondenapabila mengalami kekecewaan terhadap perusahaan atau agen asuransi. Hasiltanggapan atau sikap responden yang tercantum dalam table 6.10 tersebutdapat dik€lompokkan dalam tiga bagian, masing-masing bagian di,elaskansebagaiberikut:

1. Kelompok positit yang diwakili indikator 1 dan 2 dimana 45,29% , bilamengalami kekeceia,aan mau memb€ritahukan kepada perusahaan atauagen. Nasabah seperti inilah yang diharapkan oleh perusahaan, sehinggaperusahaan dapat segera melakukan perbaikan.

2. X€lompok netral yang dilrakili i.dikator 3, menuniukkan nilai yang cukupbesar yaitu 39,70%. nasabah sep€rti in,harus didorong agar mau lebih aktif

92 23,471 Memberitahukan kepadaperusaha.n dan memberikansolusi

86 21,88Memberitahukan kepadaperusahaan dan asen

39,703 Dian 1564 Memberitahukan kepada :IIJ 9,67

Memheritahukan kepada banyak 2l s,345

393 100,umlah

INDIKATORNII,]II

o/n

Masa KeDes€rtaan o/o

l*l til

dan pedull untuk hembertkan masukln-mffuknnnyir. lnj akan terradl bllaperusahaandapatmembangunrelastyanSbalkdrng;nnasabah.

3. Kelompok pasif yang diwakili indikator 3 dan 4 sebanyak 15,01%,perusahaan harus melakukan upayd penc€gahan kepada nasabah yanrmemiliki rikap seperti lni. l\,{ungkin dja keiewa karena p.t"yanan ranidrtenma, atau mungkin keLiddk lahuan nasabdh kenana merats "trimenyanpaikan keluhannya. perirsahaan harus segera melakukanpendekatan-pendekatan untuk mencari solusinva.

6.3. Deskripsi Vadabel penelitian

Desknpsl variable rrau lebih dikenal dengan analisa deskriDlii meruDakarprosedur pen€olahdn data dengdn menggambait<an aan m"ringk* aata i;r"ilm,ah ddlan bentuk table aLdu grafik. Data-data yang d,sajikan meliputi frekuensiproporsi dan rasio, ukuran.ukuran kecenderungan lainnya lrata-rata hrtunemedian, modus) maupun ukuran-ukuran variasi (siirp-g"n 6rf,r, urrirrii, ,""trn?dan kuartil). Unruk dapat melakukan deskripsiatas variable penelinan, maka haru!dipastjkan seriap.indikitor dalam penelitian yang telah di r;bulasikan mempun)"iketprangan unluk masing.mrsing indikator. Sebagai contoh, berikut ini ;rapenullsan dan pembahasan mengcnii deskrjpsr var:abc I penelltian.

Pada bagian ini akan diielaskan tentang distribusi frekuensi jawaban darircsponden yaitu nasabah asuransl i;wa yang men,adi samplc peneliian. vanateidalam penelitrdn rerdiri dari 7 vanabte yang diukur dengan 2Z indikalor. E oronicc'on,p?t diukur dengan Z indikator. Resourre Conteit yang diukur dengan zindikator Sociol Cor.enrdengan 2 indikator, ,nofio*t Crnrrria""g"n + iia-i mirrrit diukur dengan 3 indikaror, Soris/orrrb, dengdn I indika6 fleroobrs}ipCommi[rprt drukur dengan 6 indikaaor. Berikut rni secara t".t _r-t .!tdidiskripsrkan hasit jawaban arau ranggapan ,r*b"h asu,a^.i li*, y;n; ;;;;adi'

6.3.1, Dtskripsi Penilaian Responden Terhadap rcon omic Content

llntuk mendapatkan gambaran yang jelas meng€nai persepsi responden tentangeconomic content, tabel 6.11 djbawah ini menampilkan distribusi frekuensljawaban atau tanggapan responden mengenai economrc corteni

Trbet6.11P€nllaian Responden T€rha dap Economic Content

Nilai A] 1.3 7 7.71t7

226 57.5 38 9.7

I 0:l l0 2.5 29.3 22,1 57.0 43

SwltchlngCost&

A3 4 4.111

02A.O 222 56.5 41 10.4

Sumber : Hasil penelitian.

Penielasan dari dua indiyator economic content tersebut diatas adalah sebagaiberikut I

1. Indikator nilai ekonomi (x1)

Berdasarkan tabel 6.11 tersebut menuniukkan bahwa indikator nilaiekonomi di ukur dengan dua pertanyaan untuk menangkap p€rsepsiresponden men8enai kesesuaian antara biaya dan manfaat yang diperolehatas polis asurasi yang dimiliki. Dari hasil penelitian yang dilakukan, jawabandari responden dengan menggunakan skala Likert 1 sampai 5, nilai tertinggiadalah niiai 4 sebesar 57,5% dan 57.0%. Sedangkan nilai yang terendahadalah nilai satu yaitu 1,3% dan 0,3%. Hal ini menunjukkan bahwa manfaatpolis yang dimiliki sesuaidengan biaya yang dikeluarkan.

2. Swithing Cost (xz)Persepsi responden mengenai $rikrrin, cost yang diukur dengan pengaruhbiaya yang dikeluarkan nasabah bila berpindah ke perusahaan asuransi lain,menunjukkan bahwa nilai4 [55.5%) menuniukkan nilai tertinggi diikuti nilai3 [28.0%), lai 5 (10.4%), nilai 2 (4,1%) dan yang terendah ri]ai satu(1,0%)- Hasil ini memberikan gambaran bahwa swirring cost sebagai kendalabilanasabal pindahkeperusalaanasuransi lain.

6,3,Z, Dtskrlpsl Penilaian RespondenTerhadap X esource Content

Frekuensi persepsi atau ,awaban responden mengenai resoutce content yanlterdiridari dua indikatordengan empat ukuran, dapat dilihat pada tabel 6.12.

Tabcl6.12Penllalan Respondetr Pada Resour.e Contctt

B] l 0.3 tl Z,O 9Z 23.4 228 58.0 64 15.3RepuLasi

tx, )B2 ? 0.5 1.4 22.7 242 61.6 5+ 13.u

B3 1 0.3 8 2-1 99 25.2 59.2 5Z '13.2

Benent (.{) B4 1I4

.t.6 19.8 64.1 t2.2

Sumber: Hasilpenelitian

1t

INDIR TOR

l(ODEUKUR

AN Ir

l,"l

3 4INDIKATORKODE

UKURAN I

7t)

lIl

Sunber : Hasil penelitian

1. Reputasi perusahaan (x3)lndikator reputasi perusahaan diukur dengan dua pemyat an, untukindikator ini jawaban responden yang tertinggi adalah nilai 4 masing-masing58,0% dan 61.6% dan terendah nilai satu 0,3% dan 0,5%. Hasit inlnenunjukkan bahwa secara keseluruhan reputasi perusahaan adalah cukupbaik.

6.3.3. Diskripsi Penilaian Responden Terhadap Socirl Cortert

Socral conlent terdiri dari dua indikatorFng masing-masing diukur dengan duapernyataan, dan hasiliawaban r€sponden dapat dilihat pada tabel6.13 dibawahini.

Tahel6.13Penilaian Resporden Pada Social Cont€na

2. Confidance benefit (Xa)l ikatot conldence beaelt juga diukur dengan dua pernyataan, jawabanresponden,uga menuniukkan hasil yang kurang lebih sama dimana iawabanresponden yang terting8i adalah nilai 4 (59,2%) dan 64,1% dan yangterendah adalah nilai 1 masing-masing 0,3%. Hasil ini menggambarkanbahwa rasa aman dan kete$ukaan informasi yang dirasal.,an selama meniadinasabah cukup baik

2. Kekeluargaan [x6)Indikator kekeluargaan berdasarkan hasil pen€lidan yang tergambar dalam

table 5.13 menunjukkan bahwa nilai satu 3,3% dan 5,1%, nilai dua 7,1yo dan

6.9%, nilai tiga 31.30,6 dan 26.2%, nilai empat 49.4% dan 53.42yo, nilai lima

8,ga/o dan 8,+Vo. Hasil ini mengindikasikan bahwa interaki dan hubungan

antara nasabah dengan karyawan yang dilakukan perusahaan cukup baik

6.14, Dlskipsi Penilaian Responden Terhadap tr notional Content

Deskripsi frekuensi iawaban r€sponden mengenai emotional content

ditampilkan pada tabel 6.74, dimana emotionol conlerc ini dibentuk oleh empat

indikator, yaitu persepsi harga, persepsi kualitas, persepsi kenyamanan dan

Penjelssan derl maslng-ltlaslng Indtkrtor untuk mengukur rusourcc colfen,dapat dljolaskan sebalal berlkut I

Adapun panlclesan d.rl kldus lndlkatorroc/ol co,ltent lersebut dapat dl,abarkan

sebaSai berlkut I

1. ltumunikasi (xr)Indikator komunil,.asi diukur dengan dua pemyataao yang masing'masing

menunjukkan nilai yang hampf sama, yaitu nilai tertinggi pada pernyataan

nilai 4 sebesar 53.2% dan59.1% sedangkan yang terendah nilai satu sebesar

2,5ok dan 1,3ok. Hasil ini mengindikasikan bahwa penyampaian dan

kemudahan akses informasi yanl dibefikan perusahaan kepada nasabahnya

cukup baik.

Sumber : Hasil penelitian

Hasil penilaian responden fiengerlai emotional conrenl seperti terlihat dalam

tabel 6.14 dimana emotional content dihenluk oleh empat indikstor masing'

masing dapat dijelaskan sebagai berikut:

C1

.L

02-S 2

794 24.0 209 53-2 53 13.5

{x,)C2

5 1.3 1

7

43 24.4 232 59.1 43 10.9

C37

3 I7l 123 31.3 49.4 35

xekeluargaan tx.l C4

2

0

5.1 2

7

69 103 26.2 210 53.4 84

220 56.0 38 9.71.01

02.5 721 30.8

Harra t&l D1 4

2+9 63.3 42 70.71.11

12.8 a7 22.1D?

49 t2.50.51

12.8 93 23.7 238

Kualitas(&) D3 2

598 53 13.50.31

490 22.9

n i.LlD4 I

60.rJ 32 8.12

05.1 91 23-2 239D5

1

12.4

n txs)

I",l

Tabel5.l'/tPenifaian RespondeD Pada f/-,/tlonal tontent

INDIXATORKODE

UI(UR

AN3

lr tr F % F

96

3.3

lIl

41

E %

XODE

UKURAN F F t %

INDXATOR

60.5

235

1. Persepslharga (x7)Indikator persepsi harga Jawaban yang dtberikan oloh rcspondcn sebasainasabah asuransi Jiwa di,akarta menunjukkan nllal satu berjumlah 1,0%,nilai dua 2,5%, nilai tiga 30.8%, nilai empat 56.0% dan nilal lima 9,7%. Hastlini menunjukkan persepsi nasabah mengenai premi yang ditawarkan olehperusahaan asuransi bahwa nasabah meEsa lebih diuntungkan da manfaatyangakan diterima.

2. Persepsi kualitas [xs)Berdasarkan table 6.14 dapat diketahui bahwa untlrk indik tor persepsikualitas, jawaban tertinggi responden adalah nilaisatu 1,1olo dan 0,5%, nilaidua 2.8% dan 2.8%, nilai tiga 22.1% dar 23.?o , nilai empat 63.3% dan50.5%, nilai lima seb€sar 10,7% dan 12.5%. Persepsi nasabah mengenaikualitas y3ng tercermin pada citra perusahaan hasilnya cukup tinggi dannasabah merasa yakin serta tidak salah memilih produk-produk yangditawarkan.

3. Kenyamanan (Xe)

Indikator kenFmanan atau rasa nyaman yang dirasakan oleh responden,jawaban yang diberikan oleh nasabah sehagai responden dalam penelitianini adalah nilaisatu 0,3%, nilai dua 3,5%, nilaitiga 22.9%, nilai empar 59.8%,dan nilai lima 13.5%. Perasaan senang, puas, dan nyaman nasabahberdasarkan penelitian ini hasilnya cukup baik.

4. Xekecewaan (xlo)Kekecewaan adalah salah satu indikator yang dirasakan oleh nasabahasuransi jir4a yanS meniadi r€sponden. Tabel 6.14 menunjukkan hasiljawaban yang diberikan oleh respoflden adalah nilai saru 2.8ol0, nilai dua5.7%, nilai ti,ga 23.2rk, nilai empat 60.8% dan nilai lima sebesar 8,1%. Hasilini menggambarkan bahwa nasabah tidak merasa bersalah dalammenentukan produk asuransi sebagai pilihannya.

6.3.5. Diskripsi Penilaian Responden Terhadap Kepercayaan (IrustJ

Freku€nsi jawaban responden tentang kepercayaan (t]"us0 -nasabah asuransiijwa di lakarta yang dibentuk oleh empat indikator hasilnya sepertjdalam tabel6.15.

Tabel6.15Penilaiar Responden Pada lcpercayaan (Irusr)

%E] 1.0 1 41 r l5 29.3 233 25 6.3

l*l59.3

tIl

yarS dapatdlp.rcaya(v,)

Citra

rv,l

EZ I1

74.3 \17 29.8 235 23 5.8

Ir4 1 0.3 23 107 27.2 247 62.4 29 7.4

a,lE3 I 0.5

1

231 115 592 31 7.9

SumberrHasilpenelitian

Adapun penjelasan mengenai keempar indikator kepercayaan nasabah sebagai

responden penelitian ini dapat dijelaskan sebagai berikut :

l. Naryawan yang dapat dipercaya [rr)Berdasarkan tabel 6.15 tersebut diatas dapat diketahui bahwa untukindikator karyrawan yang dapat dipercaya, nilai jawaban dari respondenadalah nilaisatu 1,00/0, nilaidua 41%, nilaitiga 29.3% nilaiempat 59.3%dannilai lima 6,3%. Hal ini dapat dikatakan bahwa responden setuju karyawanasuransi yang dimakud dapat dipercar?.

2. Citra karyawan (rr.)lndikator citra Laryawan dibenak nasabah sebagai responden penelitian ini,percentase iawaban untuk nilai satu sebesar 0,3yo, nilai dua sebesar 4,3%dan 2,3%, nilai tiga sebesar 29.8% dan 27.2%, nilai empat sebesar 59.8%dan62.8%, nilai lima sebesar S.Aa/o dan 7.4%. Responden setuju bahwakaryawan pada perusahaan asuransi tersebut memiliki citra yangbaik.

3. Integritas karyawan (Y3)

Berdasa*an tabel 6.15 dapat diketahui bahwa untuk indikator karyawanyang memiliki integritas, persentasi iawaban yang diberikan adalah nilai satusebesar 0,5%, nilai dua sebesar 3,1%, nilai tiga sebesar 29.3%, nilai empatsebesar 59.2% dan nilai lima sebesar 7.9%. Responden percaya bahwakaryawan perusahaan asuransi memiliki integritas yang baik

5.3,6. Diskipsi Penilaian Responden Terhadap KepuasaD (Jatb/oat on,

Diskripsi frekuersi jawaban tentang penilaian nasabah terhadap kepuasan(sacrs/oction) yang dibentuk oleh tiga indicator, yaitu kualitas, harga produk danpelayanan dapat dilihatpada tabel 5.16.

59.8

32INDIKATORKODE

U(URAN % FF

1

2

KualitasProduktv,

F1 1 8 2.O 93 23.7 222 s6.5 69 17.5

HargaProduktvJ

F2 1 0.31

33.3 24.9 57.3 56

F3 1 0.31

53.8 104 26.5 223 56.7 50 12.7Pelayanan

tv.) F4 1 0.31

592 228 58.0 s7 14.5

Tabcl6.l6Pcnllaian Respondcn Psda Kepua$an (soarrld.rrorr)

5.3.2 Dkkrlprl P.tlll.trn Rcsponden( Re I o tl o n s h I p C o m m I t m c na)

Terhadap l(omltmcr Xerelaslan

. Diskripsi frekuensi penilaian responden terhadap komitmen nasabah yangdiukur d€nganenam indikatoryang rerdiri dariikatan emosional, rasa n;mil-iki,hubungan penting untuk dipertahankan, bersedia memaafkan, bersediamemberi umpan balik serta rasa takutkehilangan relasi. Hasil penelitianditampilkan dalam tabel 6.17.

Sumber: Hasil penelitian

Ketiga indikator yang membentuk kepuasan nasabah, hasilnya sepeni rerlihatdalam tabel6.t6 rersebut diaras masinS-masing dapardijela;kan;ebagaiberikut

Kualitas produk [Y+)lndikator perasaan puas terhadap kualitas produk yang diterima nasabahasuransi iiwa di lakarta, persentase jawaban responden untuk nilai satusebesar 0,3%, nilai dua sebesar 2,0%, nilai tiga sebesar 23.7%, nilai empatsebesar 56.5yo dan nilai tima sebesar 17.Syo. Hal ini dapat dikatakan bah;nasabah setuju kualitas p roduk yang diterima memuaskan.

Harga produk (Y.)Indikator perasaao puas terhadap har8a produk asuransi jiwa di lakarta,peffentase jawaban responden untuk nilai satu sebesar 0,30lo, nilai duasebesar 3,3%, nilai tiga sebesar 2zt.9yo, nilai empat sebesar 57.3% dan njlailima sebesar 14.2oA. Leb\h dari 70% responden berlendapat setuju dansangat setuju dimana ini menggambarkan bahwa responden merasa puasatas premi yang ditetapkan.

3. Peiayanan (Y6)Indikator puas terhadap pelayanan Jang diberikan oleh perusahaan asuransijiwa di Jakarta, dibentuk oleh dua persentase jawaban responden untuk nilaisatu sebesar 0,3% dan 0,3yo, nitai dua sebesar 3.80/o din 3.Byo, nitai tigasebesar 26.5% dan 23 4olo, nitai empat ,ebesar 56.7% dan S8.09o, nitai ti;asebesdr 12.70lo dan l4.5qo. Responden mearasa puas aras pelayanan yangdibenkan oleh perusahaan dimana hampir 7oqlo p.at"n responaen ."ru;Jdan sangat setuiu,

Sumber : Hasil penelirian

1

Berdasarkan tabel 6.17 tersebut djatas, ada enam indikator yang membentukrelationship commitnent nasabah, masjng-masing indikator di ielaskan sebagaiberikut:

lkatan emosional [Y7)lndikator memilikiikatan emosional, jawaban yang ditampilkan dalam tabel6.17 menuniukkan bahwa, nilai satu sebesar 3.1%, nilai dua sebesar S.E%.nrlai tiga sebesar 32,8%, nrlar emprt sebesdr 48,6016 dan nilai .jma sebesar9.9%. Hasil ini menunjukkan bahwa responden merasa adanya kedekatansecara emosional dengan perusahaan asuransi yang dimiliki.

(v.lC1 t2 3.1 1?9 32.8 191 39

G2 10 27 69 119 30.3 200 50.9 37 9-+Memiliki (Y!l C3 t5 3.t) 20 t22 31.0 203 51.7 3.J 8.4HubunganPentingUntukDipertahankan aol

C4 1.5 20 5.1 95 2:15 59.8 37 9.4

Bersedia

tYo)G5 34 1,0.7 133 33.8 156 28 1.1

Umpan Balikg,r) 3.3 18 1.6 1,1+ 29-0 2t2 53.9 36 9.2

Takut(ehilangan

Relationship

tY,,l

c? 14 :1.6 18 4.6 132 33_6 198 50.3 31 7.9

INDIKA'I'OR

F F

0.3

98

3.8 23.4

XODEUXUR

AN5

Tabel6.17Pcnilaian Responden Pada Relo onship Conmit nent

l]

1 3 5INDIKA'I'ORXODEUI<UR

AN 1, l,o )F F- F

?? 5.6

42

G6

!"'l

2. R,sa memlllkl (Ys)

lndikator lasa memlllki, peEentase ,awaban rlsponden untuk nllai satusebesar 2,5% da[ 3.8%, nilai dua sebesar 6.9% dan S.1%, nilai tiga sebesar30.3% dan 31.0%, nilai empat sebesar SO.9o dan 51.7% dan nilai limasebesar 9.4% dan 8.4%. Responden merasa memiltkj dan bangga menjadinasabah perusahaan asuransi yang dimiliki, dtmana sekitar 60%;etuju dansangat setuiu,

3. Hubungan penting untuk dipertahankan g,Berdasarkan tabel 6.17 dapat diketahui bahwa, indikator hubungan pentinguntuk dipertahankan. Persentase nilai jawaban responden untukniiai satusebesar 1.5%, nilai dua sebesar 5.1%, nilai tiga sebesar 24.2%, nilai empatsebesar 59.8% dan nilai lima sebesar 9.2%. Respolden merasa pentingnyahubungan untuk dipertahankan, dimana lebih dari 66% setuju dan sa;gatsetu,u.

4. Bersedia untuk memaafkan (Yro)

Indikator bahwa nasabah bersedia untuk memaafl€n bila teiadi kesalahanpelayanan yang diberikan oleh perusahaan, pem€ntase jawaban respondenuntuk nilai satu sebesar 8.70,6, nilai dua sebesar 10.7%, nitai tiga;ebesar33.8%, nilai empat sebesar 39.7% dan nilai lima sebesar 7.1%. Keretaannasabah untuk memaafkan perusahaan asuransi bjla harapan mereka tjdakterpenuhi, merupakan bukti kesehaan nasabah.

5. Umpan balik (Ytr.)

Indikator bersedia memberikan umpan balik, persent3se jawaban rcspondenuntuknilai satu s€besar 3.3%, nitai dua sebesar 4.6%, nilai riga ;ebesar29.0%, nilai €mpat sebesar 53.9Eo dan nilai lima sebesar 9.2%. Kesediaannasabah untukmemberikan infornasi mengenai produk dan pelayanan yangdiharapkan, dimana 63.1% setuju dan sangar setuju.

6. Takut kehilangan rerotionri,p g1r)Berdasarkan tabel 6.17 dapat diketahui bahwa indikator rakur kehilanganreloronsr?rp, persentase jawabaD responden untuk njlai satu sebesar 3.6yo,nilaj dua sebesar 4.6010, nilai tiga sebesar 33.6010, nilai empat sebesar S0.3%dan nilai lima sebesar 7.9010. Hasil t€rsebut menggambarkan perasaankhawahr dan takur nasabah apabila kehilangan tidak dapat terap menjadinasabah asumnsi, dimara 58.20lo menyatakan setuju dan sangat setuju.

6.4. Uii Validitas dan Reliabilitas

Konstruk pada teknik SEM disebur dengan ,orcrr l?rrr'ode (variable yang tjdakdapat diukur secara langsungl dan indikatomya adatahobserved voriabte (vatiabie yans

l"'l

--- (fstonddnzed toddtns)2

t{

diamatl, sebaxal oJrrraskrnlllsrsl pongukuran atas variable laten). S€t€lah susunan

konstruk dan lndlkatornya dlnyatakan dalam model, kehudian dengan mcnggunakanprosedur SEM dllakukan ull rellabilitas.

Uji validitas untuk melihat butir-butir pertanyaan yang layak {representoti/e)dipergunakan untuk mewakili variable-variabel bebas dalam penelitian ini. Uji inidilakukan dengan menggunakan analisis faktor konfirn,alori (confrnatory factnranousr, pada masing-masing variable laten yaitu economic content, resource content,social content, emotional content, trust, sdtisfaction dan relationship commitment denga\menggunakan program LISREL 8.8. Apa bi)a nilai iodirg /ac,or lebih besar dari 0,60,

maka indikatordapat digunakan untuk mengukur variabel [Chin, dalam Ghozali,2005).val'ditas adalah suatu ukurao yang menunjukkan bahwa variabel yang diukur

benar-benar yang hendak diteliti [Cooper dan Schindler dalam Zulganel 2006]. Dalammenentukan layak atau tidaknya suatu item yang akan digunakan, biasanya dilakukanuji signifikansi koefisien korelasi pada taraf signifikansi 0,60, artinya suatu itendianggap valid,ika berkorelasi signifi kan terhadap skor total.

Alat ukur yang lain adalah u,i reliabilitas, reliabilitas adalah suatu indek yang

menunjukkan bahwa alat ukuryang digunakan dalam penelitian mempunyai keandalanatau dapat dipercaya. Sebagai alat ukur harus m€nriliki konsistensi hasilpengukurannya dari waktu ke waktu jika fenomena yang diukur tidak berubah

[Harrjson dalam Zulganel 2006). Menurut sekaran (Zulganel 2006] menyatakan

bahwa suatu instrument penelitian mengindikasikan memiliki reliabilitas yang

memadai jika koefisien alpha Cronbach lebih besar atau sama dengan 0,70. MenurutMaholtra (Solimun, 2002), reabilitas adalah ukuran konsistensi internal dan indikator-indikator sebuah konstruk yang menunjukkan derajat sampai dimana masing-masingindikator mengidentifikasikan sebuah variable bentukan atau factor laten yang umum.Lebih lanjut Maholtra menjelaskan bahwa instrumen penelitian memiliki reliabilitasyangcukup bila nilai construct reliability (CR) minimal sebesar 0,60. Sedangkan Hairetal., [Wiianto, 2008j66] menyatakan bahwa sebuah konstruk mempunyai r€liabilitasyang baik,ika nilai fforrrruct reliability (CR) 2 0,70 dar, nllai vononce extacted (VE) >

0,50. Perhitungannya adalah sebagai berikut :

^- (Iltonda ved /Eodins))'" Qstmdardtzed loadins)z + Le)

Dimana standar loddirg (standordized loading) dapat diperoleh secara langsung darikeluaran program LISREL 8.8 dan ej adalah neasuremert anor untuk s€tiap indikatoratau variabel teramati [Wijanto, 2008; 66).Sedangkan ekstrak varian mencerminkan iumlah varian keseluruhan dalam indikator'indikator (variabel teramati) yang dijelaskan oleh varaibel laten. Ukuran ekstrakvarian dapat dihitung sebagai berikut

lII

Dlmena N adalah banyeknye vadabel terahett d.ri modrl pcngukurxn {Halr dalamU,anto, 2008), meryatakan bahwa konstruk mempunyal rellrbllltrs yang b.tk jtka,nllal Cohtruct ReliabiliE ICR) > 0,70 dan nilai yaron ce Extrocte(t a O,SO,

Untuk uji validitas dan reliabililas menggunakan dara primer )trry dipeml€h dari hasilkuesioner r€sponden yang telah dilabulasikan. Jurnlah sampel pada penelitian ini adalah391 nasabah asuransi jiwa sebagai rcsponden. Hasil ku€sioner kemudian ditabulasikandan diolah menggunakan program LISREL 8.8 dan hasilnya sepedi pada point 6.4.1.1s/d 6.4.2.1.

6.4.1. UJt Valldttas dan Reliabilitas Laten Vadab€l Exogen

Nilai variable dibentuk atas irdikator-ind,kator yang digunakan. Agar\,?riable tersebut dapat dimanfaat untuk analisis lebih laniut, seluruh data yanSdikumpulkan untuk mempredikl besaran nilai laten variable tersebutditentukan oleh besamya nilai loding factor dari masing-masing indikaromF.Pada uji kecocokan pengukuran akan dilihat \,?liditas dan reliabilitas dariindikator pengukuran. Menurut Wijanto [2008; 1a5) variable teramaddikatakan validjika nilai f-value diats 1.96 (merupakan nilaistandar untuk alpha0,05). lika tidak diketahui nilai f-ydluq makz bisa dilihar melalui srardardizediordirgldctor dari variable teramari

Uji ini dilakukan untuk mengetahui apakah seriap indikator yangdigunakan dapat memenuhi syarat yang telah ditentukan. cambar 6.1 di bawahini adalah hasil penelitian dengan menggunakan analisis program LISREL 8.8.

"'.il=_I

."(,\

"{}li',,".ffi-',,";7*#A

Gambar 6.1: UiiValiditasdan Reliabilitas Laten yariabel Exogen

Sumber:Laffpiran 2

Hasll ull valldlllJ dan rellabllltas pada laten va able tersebut dlatas

akan diielaskan benurut.turut sebagai berikut I

6.4.r.L Uii Validitas dan Reliabililas pada EconomicContent

Economi Content merupakan variable laten yang diukur dengan dua

indicator yaitu nilai ekonomi IAL) dan Switching Co$ (,a3) hasil p€ngujian

dengan menggunakan analisis faktor konfirmatori disajikan dalam gambar 6 2

berikut:

cambar 6 .2: Uii Validitas Economic Content

Gambar 6.2 menuniukkan bahwa besamya nilai t-value pada kedua indikator

te$ebut di atas adalah lebih besar da nilai r-&r/e [1,96). Dengan demikian indikator nilai

ekonomi [Aa!) dan swirc]ing corr [4) keduanya memsnuhi syarat untuk mengukur

econonic content. Masitg-fiasing dapat dijelaskan sebagai berikut I

1. Nilai Ekonomi (Aa. ) memiliki nilai .'vrlue sebesar 5,92 yang berarti lebih besar dari

nilait-loble 1,96. Jadi secara statistik nilai ekonomivalid urtuk mengukur economic

content.2. Switching cost (ar\ memiliki n'lai l-volu€ 3,21 yang berarti lebih besar dari nilai l-

toble 1,96. ladi secara statistik valid untuk mengukur economic contenL

Pengujian unruk relirbilila s dan vatiance extracted vorioble economic content disaiikandalam tabel6.18.

Tabel6,18Uii Reliabilitas Ecoromic Cor,ert

I

NilalEkonomi

(r:-,1

0,81 4,66 0,340,35 Modelkurangfit

0,19 0,04 0,960,43

IndikatorStandartLoding(

ill'z

KesalahanPeng!kuran

1- )'CR VE Keputusan

tItI

SwilchintCost

{r,

Sumberilampimn 2

- __ _ " _,8".0:r".hl . q..hltu ntan teBebut dl ata., con ttu.t t ltdblllty verteb.|

l::[ x':l.,;riif l"i{i;i;"H:,"* m:m:r,r*lkT j#hk:vans dapat dlterima adatah cR >160 dan vE > o,so. O*gri i;.i;," ililililidari economic content tldak reliabel, dan model kurang fit.

6.41,2' Uri Valtditas dar Rellabillt s pada f,€source Corrert

lndikator yang digunakan dalampenrsahaan (a",)'dai,;;ii"i" tiiiiii,{iiii#, ;fiffi",j:fl" THffjfakor konfirhatori disaiikan dalam Cambar 6.3.

Berdasarkan perhltungan consiuct reliobility yaiable rcsource contentadalah sebesar 0,81, dan nilai voionce extroct sebesar 0,68 yang berartj nilaitersebut lebih besar dari nilai batas yang digunakan yairu CR i 0;60;an VE > 0,50.Dengan demikian semua indjkator dari rcsource content yalid dan r€liabel sertamodel fit, sehingga resour.e co, teflt dapat digunakan untuk analisis lebih lanjuL

Komunikasi (cll) memiliki nilai tyalue sebesar 17,43 yang berarti lebih besardari nilai t-larle 1,96. ladi komunikasi secara statistik valid untuk mengukur

(ekeluargaan (c!"r) memiliki nilait-ydlue 1B,11berarti nilai tersebut lebih besardari lada nilai t+aDle 1,96. ladi indikator kekeluargaan secara statistik validuntuk mengukur Joaiol cortert

Penguiian reliar itos dan yaionce e*nocted lll.t'lk vaiable roc,o/ corfert disajil.andalam t bel5.20.

Tabel6.20Uii Relt.Htttas Soctal CoDaent

1

6,4.1,3, Ul Yoliditas don Re ab itos poila Sociot Content

Indikaror yang digunakan dalam socio/ corterf adalah komunikasi (Cul dankeketuargaan (cL). Hasil penguiian densan analhis faktor konfirmatori disaiikendalam Gambar 6-4.

13,1

Cambar 6,4 I Uji Validitas Sociol Content

Berdasarkan cambar 6.4 tersebut diatas mastng-masing dapat alij€laskan sebagaib€rikut:

I

2.

Tabet6.19Uii Rellabilitas irroulse Cotrrerr

(4.,)

Cont.rn lrc)

(8u)

(omunikari(r!,)

So.lalConreni(sc )

Xekelu.ryaan {cr.)

RD 0,77 0,59 0,418., 0,8u 0,71 0,23 0,81 0,68 Modcl nt 0,82 0,67 0,33

0,85 0,72 0,280,92 0,70 Modelfit

camhar : 6.3 Uii Valldita s Resource Content

Berdasarkan Cambar 6.3 tersebut rnasing-masing dapat dijelasken sebagai beril.ur :

/ Reputasi.perrrahaan (Aa:) memitiki iitat t-votue 15,87 berdrti lebih beur darinilai t-toble 1,96. jadi secara sra stik reDUresource conlent. tasi perusdhaan valid un(uk mengukur

2. Co.hfidenc.e.benelt (a*.) memitik nitai r-ydlue 17,85 yang berarri lebih besar dari

:!::,il:kltt ua secara sratistik *,1a*n m"fr,^tia';;d ffi;i:;Pengxjian rplroliliror dar. voionce extacted trlltllk variable resource .ona?ntdjsajik n dalam tabel6.r9

lndikator Lodingtrl

).I -,1:

CR NV

u

lndikatorStandartloading

nl ^, I ,l'CR VE

lll

3

4

Berdasarkan perhltungan consnud rellobllly dan wrldnre crtrocl nilalvariable socld cort?Dt adalah sebesar 0,92 dan 0,70, hrranl nllrl tcrsebut lebihbesar dari nilai batag yang digunakan yaitu CR 2 0,60 din Vt 2 0,50. Dengan

demihan semua indlkator dari resource content yalid dan r€ltabel serta model fit,sehingga soaol cortent dapat digunakan untukanalisis lebih lanjut.

6.4L{, t ii Validitas dar Reliabllitas pa.la fmotional Conlent

Pan8ullan r€liabllltat dan vlrlance untuk varlable enotiolol conLa, disallkan dalam

tabel6.21

Tabel6.21Uil Rellabilitas rmotrbrol Contelt

Indikator yang digunakan dalafi enotional content adalah persepsi harga(r1), persepsi kualitas (D,l), kenyamanan (D.) dan kekecewaan (D,), Hasitpengujian dengan analhis faktor konfirmatori disajikal dalamcambar 6.5.

23

14,8

10,

Gambar6.5 r Uii Validitas Emotiond Content

Berdasarkan gambar tersebut diatas masing-masing dapat dijelaskan sebagaiberikut:

Persepsi harga [o.1) besarnya nilai t-yalre adalah 14,21. yang berarti secarastatistik valid untukme6guk\$ emotion7l content, karcna nilai t-valuelebih besardari nilai t-torle 1,96.PeEepsi kualitas (DB) memiliki nilai t-value 17,23 berarri secara statistik validuntuk mengukur emoriord I content. Karcna filai t-vaiue lebih besar da ri nilai t-tdblel.96.Kenyamanan (r.) memiliki fiilai t value 74,A7 yang berarti secara stathtiksignilikan untuk mengukur emotional content. Karena nilai t-value lebih besardari nilai t-torle 1,96.

Kekecewaan (Ds) memiliki nilai t-yolue s€besar 10,25 yang berafti secarastatistic valid untuk mengukur emotionol content. l(arena nilai t.value lebihbesardari nilai t-farle 1,96.

Sumber iLampiran 2

Berdasarkan perhitungan, construct reliability untuk variable emotional

.ontsnt adalah sebesar 0,78, berarti nilai terc€but lebih besar dari nilai batas yang

digunakan yaitu CR > 0,60 dan vonance exrad sebesar 0,48 yang berarti niiai

tersebut lebih ke€il dari nilai batas yang ditentukan yaitu VE z 0'50' Namun

demikian model tetap rQt, karena nilai VE = 0,48 masih dibatas nilai morginalrtDengan demikian semua indikator dari enotionol conlent valid dan reliabel serta

mod;I,[t, sehinCCa errot oro, co, ren I dapat digunakan untukanalisis lebih laniut'

6.4.2. Uii Validitas dan Reliabilltas Laten Variabel Endogen

Ujiini dilakukan untuk mengetahui apakah setiap indikator yang digunakan

dapat memenuhi syarat yang t€lah ditentukan tersebut diatas. Gambar6'6 dibawah

ini adalah merupakan voriable endogen yaitu rl"xst [kepercayaan)' satislaction

(kepuasan) dan commitnent hasll penelitian dengan menggunakan analisis

program LISREL 8.8.

0,48 0,520,69Dl0,64 0,36D.. 0,80

0,50 0,50D1 0,7 tModelfit0,74 0,48

0,28 n,72I): 0,53

Pe6?priHarya

(4)

I Emc I

l(eiyamanan (rr)

u

VE Kesimpulant1 CR

Kesalahan

"T:Ii*'Standartloading

I

Indikator

lDu)

LI

Cambar 6.7 menunlukksn behwa besarnya nilal f'volue pada ketlta lndlkator

tersebut leblh besar darl nllai l'ta)/e 1,96, masing-masing dapat dijelaskan sebagai

berikut:

1. Karyawan dapat dipercaya (r.i) memiliki nilai t_value 17,30 ,eng berarti secara

statistik valid untuk mengukur kepercayaafl nasabah Hal ini dapat dilihat dari

nilai t'value lebih besar dati nilai, t'table 1,96-

2. Citra karyawan (Ei3) memillki nilai f_rolue sebesar 20,64 yang berarti bahwa

indil,,ator citra karyawan valid untuk mengukur kepercayaan nasabah Hal ini

dapat dilihat dari nilai t_value yang lebih besar dari nila\ t'table 1,96

3. Integritas karyawan [s.], nilai t_value sebesar 17,13 yang berarti bahwa

indikator integritas karyawan secara statistik lalid untuk mengukur

kepercayaan nasaibah Hal ini dapat dilihat dari nilai t'val,e yang lebih besardari

filai t-table 1,96.

Penguiian ru?iabilit s dan voridrc€ untuk variabel kepercayaan disaiikan pada tabel

6.22.

."\

{-*Idesnu-*-ffi--ti

,,1

lndikator dalam kepercayaan nasabah adalah karyawan dapat dipercaya[rr), ciEa karyawan [a?3) dan integritas karyawan (41). Hasil pengujian dengananalisis faktor konfirmatori disajikan dalam Gambar5.7 berikut:

chr-squ.r.=216,10,

Gambar 6,6 : Uji Validitas dan Xeliabrlitos Laten Vafiabel Enilogen

Hasil uji validitas dan rEliabilitas pada Cambar 6.6 tersebur akan dijelaskanmasing-masing sebagai berikut :

6.42.I. Uji Validitas dan Reliabilitas pada Trust (KepercayaaD) Nasabah

1,30

20,64

tl,

Berdasarkan Tabel 622 ni,lai conslruct reliobiliil adalah sebesar 0,85 dan

nilai vorirlrce extroca sebesar 0,56 untuk variable f,"ust (kepercayaan)' berarti nilai

tersebut lebih besar dari nilai batas vang digunakan yaitu CR 20,60 dan VE =

0,50

Densan demikian semua indikator dari t'ust valid dan reliabel send model fit

sehi;gF wriabelt ustdaprl diSunakan unruk analisis lebih laniut

5,4,22 uri Validitas den Reliabilltas Pada Sotjy'octlon (Kepuasan) Nasabah

lndikitor yang ada dalam kepercayaan nasabah adalah kualitas produk [4r)'harga produk (i:) dan pelayanan (f3 a) Hasil pengu,ian dengan analisis faktor

konfi rmatori disajikan dalam Cambar 6.8 berikut:

Tzbet6,22Ujt Rcliabilitasln st lKeP€r.ayaan]

Sumber :Diolah dari lampiran 2

0,78 0,61 0,39E.r

0,230,88 4,77Et.z 0,66 Model fit

0,39

0,85

0,61E1 0,74

Dipercaya (81)

lrzr) lIrust)

lEt)

Ganbar 6.7: Uii Validitas lrust (Kepercayaan)

till','l

CR KeputusanvIltKesalahan

lenguluidnt.,i'

Standarl,o3diflg

(11

Berdasarkan tabel 6.23, nilai construct reliobility sebsar 0,82 dan variancee.vrfo.l sebesdr 0,60 xnruk varjable sr./:farrlo, [kepuasan). beranr ni]ai terseburlebih besdr dari nilri baras yang digJndkrn yaitu CR : 0.60 dan VE > 0.S0. Dengan

{n)

lF..)

{Fr,r)

demlklan semua Indlkator darl sotr'srtction valld dan reliabel serta model lit,sehingga vo io bel sa tlslo ction dapat digunak.an untuk analisis lebih lan jut.

6.4.2.3. Validitas dan Reliabilitas Pada Conmitment Nasabah

Indikator dalam kepercayaan nasabah adalah ikatan emosional (6r), rasa

memiliki [6x3], hubungan penting untuk dipertahankan [6{), bersedia memaafkan

(ci), mau memberikan umpan baljk (6, ), dan takut kehilangan relationship (c?)

Hasil penguiian dengan analisis factor konfirmatori disaiikan pada Cambar 69berikut:

cambar 6.8 : Uii Valtditas Sotis/ocrion (Kepuasan)

Cambar 63 menun,ukkan bahwa besarnya nilai t-volue pada ketiga indjkaror di atasnrlar t-loDlp, mas ing-masing dapar d iielaskan sebagar benkut:

1. Puas terhadap kualitas produk atau,asa (4) memiliki nilai t-votle 16,27 yangberarti bahwa secara statistik valid untuk mengukur kepuasan nasabah. Hal ini

_ dapat dilihat dari nilai avdtueyang lebih besar diri nitai iroble sebesar 1,96.2. Puas terhadap harga produk atau jasa (4) memiliki ni)ai t-vatue t4,ag yangberarti bahwa indikator secara statistik valid untuk mengukur kepuasannarabah. Hal ini dapat dilihat dari nilai t-yalue yang lebih besar"dari nilai t-tcDie1,96.

3. Puas terhadap pelayanan yang djberikan oteh karyawan [q,.) memitiki nilai e,yolue 19,40 yang berarti bahwa indikator secara statistik valid untuk mengukurkeluasan_nasabah. Hat ini dapat dilihar dari nilai r-valae yang teUih besai darinilai t-table 1,96.

Pengujian relihrilirrs dan yariarre untuk variabel kepercayaan alisajikan pada tabel6.23.

11

15,14

Gambar 6.9 r Uii Validitas Commitment Nasabah

cambar6.9 menunjukkan bahwabesarnya nilai l-vdlue pada keenam indikator lebihbesar dari 1,96. Masing-masing dapat dij€iaskan sebagaiberikut:

1. Adanya ikatan emotional yang dirasakan oleh nasabah [61] memiliki nilai r'value

15,82 yang berarti bahwa secara staristik valid untuk menglrkuJ commitment

nasabah. Hal ini dapat dilihat dari nilai tvolue yang lebih besar dan nilai t-rdrle1,96.

16,

TabGI6.23Uii Reliabilitassa.i{ocuo, (Kepuasan)

Sumber rDiolah dari lampiran2

(6J

(6rr)

(6l){ comm I

Memaafkan (6.)

Umpan Baljk (66)

4,76 0,58 0,42

0,70 0,49 0,51Etn 0,8it 4,74 0,26

0,82 0,60 Modelfit

lIl

Relatianrhip ((?)

lndikator loadingtrt

t,1-)1

CR VE

Z. Rasa memlllkl (6rr) ntlat r-votue sebeser u,6g ydnl horrrtl b.rhwa tndtkators€cara statistlkvalld untuk mengukur aommi?menS llriehsh.ltal lnldapat dlllhatdarl lilai t-yalue yang lebih besar dari nilai t-toDle 1,96.

3. Hubungan penting untuk dipertahankan (6.), nllat t-value sebesar 14,85 yangberarti bahwa indikator secara statistik valid untuk mengukur commitmehtnasabah. Hal inidapat dilihat dari nilai C-valueyang lebih besar dari nilai t-t bls1,96.

4. B€rsedia untukmemaafkan (6r), memiliki nilai t-yalue 14,74 ya ng berarti bahwaindikator secara statistik valid untuk mengukur commitm€r! nasabah. Hal inidapat dilihat dari nilai t-yalue yang lebih besardad nilai t-toble I,96.

5. Mau memberikan umpan balik (cd, nitai t-vatue sebesar 16,16 yang berartibahwa indikator secara statistik valid untuk mengukur commitment nasabah.Hal ini dapat dilihat dari nilai t-volue yang lebih bes ar dan oilai t-table 1,96.

6. Takut kehilangan relationship (67), ritai t-vatue 15,14 J,.ang berarti bahwaindikator secara statistik valid untuk mengukur commtmert llasabah. Hal inidapat dilihat dari nilai r-va?lle yangtebih besar dari n itai t vabte t,96.

Penguiian reliabilitas dan variahce untuk variabel kepercayaan disajikan pada tabel6.24.

T^bel6.24Uii Reliabilit s con,ni rrent Nasabah

6,5, A nallsls Strucfuro, & uutlon Model (SEl|l

del strukural bertu,uan untuk memeriksa hubungan yang mendasari atau yang

menyusunvanabel laten ke dalam model pengukuran dan variabel konstruklainnyaberdasarkan teori. Berikut ini adalah analisis hasilpenelitian dengan menggunakan

Wo$am structurol equotion modelirg (SEM).

setelah dilakukan uji validitas dan reliabilitas pada semua variabel latenyang hasilnya valid dan reliabel, maka analisis ters€but dapat dilanjutkan dengan ujikesesuaian model dan uji signifikansi kausalitas.

6.5r. UiiXesesuaian Model (eoodness-ol-fitTest)

Uii Goodness o/ Pit atau uji kelayakan model digunakan untuk mengukurket€patan fungsi regresi dalam menalGir njlai aktu3l. Secara statistik uji doodress ofFlt dapat dihkukan melalui pengukuran niiai koeflsien determinasi, nilai statistik F

dan nilai statistik t M enurLrt Chozali (2011), perbitungan stahstik disebut signifikansecara statistik apabila nilai uii statistiknya berada dalam daerah kr'tis (daerah

dimana Ho ditolak). Sebaliknya perhitungan statistik disebut tidak signifikanapabila nilaiuji statistiknya berada dalam daerah dimana Hodit€rima.

Uji kecocokan ini digunakan untuk membandingl.rn distribusi frekuensipengamatan dan pencocokan nilai yang diharapkan atau teori'teori distribusi.Tekniknya adalah dengan menggunakan tipe goodress o/trt tert, yakni bahwa testteruebut digunakan untuk menguji apakah terdapat perbedaan yang cukup

signifikan antar banyaknya sampel yang diamati dari objelvang masuk dalam

masirg-masing kategor, dengan banyaknya yang diharapkan berdasarkan Ho.Untuk

dapat membandingkan sekelompok frekuensi yang diamahd engan kelompokfrekuensi yang diharapkar! tentunya kita harus dapat menyatakan frekuensimanakah yang kita harapkan itu.

Seperi contoh pengujian model pada SEM bertujuan untuk m€lihatkesesuaian model. Adapun hasil pengujian kesesuaian model dalam penelitian iniadalah seperti dalam Tabel 6.25.

Sumber:Diolah Dari Lampiran 2

Berdasarkan perhitungan pada tabel 6.24 menunjukkan ,bahwa nilaiconstfuct rcliability sebesat 0,85 dan vaiance extract lebesar 0,S0 untuk variablecommitnent Berartinilai tersebut lebih besar darinilaibatas yang digunakan yaituCR > 0,60 dan VE 2 0,50. Dengan demikian semua indihtor dari dornrnimenl valjddan reliabel serta model nt, sehtryEa vaiabel commitn?ra dapat rligunakan untukanalisis lebih Ianjut.

Pemodelar penam&. srrukuBl (Structwl Equalion Modeling. SEM) adalah salah satu

cknik peubah ganda yang dapat men8mliih s..da simullan b€berapa peubah laten baikpcubah endogenous maupun eksosenous (Bolleo, 1989). SEM dilahke untuk nengaulbisseraigkiM hubugan secara sjmulian $hhgga trmbmkan efisiensi re64 slaiistikPendugad atas persanaan rcgresi yang berbeda ietapi t€ikait satu sam lah se.ara basama-sam dilatakd detrs rbdel sbukturl dalan SEM (Halr et.al., 2007). D&i sesi

metodoloSi. SEM memilili b€beEpa pe,man, di muranya, s.bagai sislem ptts.ll]msimultan, aialisis kausal line{r. analish lintasm (lafi analysis), ualisis slruklw tovarians,dan model p€Bamaan struItoral (wja 0, 2008).

G,l 0,77 0,59 0,41lt^- 0,58 0,34 0,66

G! 0,7t) 0,49 0,51

Gs 0,70 0,510,75 0,56 o,+4

G" 0,71 0,50 0,50

0,85 0,50

Ltl*l

Indlkator loadinB(rl

KesalahanCR VE

Tab.l6.25Indeks Xes€suatrn SEM

lndelr kesesurian rersebur menBacu pada Hdir ei.at IWijanro, 2 OO8:49) vafl!mengaLkan bahwa evaluJs. tingkar kecocokan data a"rg"1, ,"a"i a,fri.,if"imelalui beberapa tahap, yaitu; overa nodel ft, ^***."it.raa pr, i;riiimodellt Tahap perrama dari uji kecocokan ini dit*jrkk- ,"t"k ;;"c*ri;;isecara umum derajat kecocokan atau Coodness Of Fit (cOF) antara dat; denganmodel. SEt4 ndak memlunyai saru uii srdLislrk t;rbajk *"g drprt.""pir;k'r;-kekuatar' pr.drks modet. Uli ke.ocokrn seda baras-barai nitaiyang menunlukkantingkat kecocokanyang baik Groodfr) untuk setiap coryangtetih ditatukanrtatampenelitian inihasitnyaseperripadaTabet6.2S.

6.5,2. Uii Kausalitas

Chi-square D,harapkankecil

512,66

adalah497 ,79

enSan df= 193

!0,05 0,00 SisnjfikanRIvISEA s0,08 0,06 Cood fitCFI :0,90 0,89 MreinalfltAGFI >0,90 0,85 MareinalfitNFI :0,90 0,97 CoodfitCFI >0,95 0,98 Good fit

mempunyai hubungan dna arah atau hanya saru amh saja. Uji kausali8 perkru kalidikemukala, oleh Elsel dan Granser (cujdali. 2012). Tuj@ keusal;bs c@8eradalah mmelili apalcb x nendahului y, araukah y meDdahDlui x, ataukah hubuS;narara x dsn y timbal balik. Serain itu u.ii kausalirs meissunatan cranser Causaiiiyadalal untuk mendeteksi ada ddaknya hubungu sebab akibat (causahries) antamv&iabelnla. Pada dall eat6a elorcm, dflgd menS8uake mehde.konomeEi senng

9],.i.oir. l.dhl ketelsetungm .ntar wiabel yatrs disunakin dalm penetitian.Kondisl ini dapat dikatatan baltwa adanya kemungkinan kausalita an.al va.iabel datammodel sehinssa kotrdisi ini lnembul hru ditah*amya uji kanst as snrar v&iabelatau yang- biasa disebut uji kausaliras Granstr. Metrmr cujarsd (2012), derga!mmsstrnakan tes ini maka enimasi ake menunjukkan kemungrmao-kemugkiia

suatu metode @lisis yug menjeloskm .pa*ah suatu variable

Hubungm kausalitas Mtu aEh dad Bt ke At yang disebut s eba*at Midirectioflot.dBalirytonRtto hHubunge kausalitas satu dal dei At ke Br ,mg .lisebur seb ngAi unidite.tiotutcausaliO'tom At to Rt

kualitas dua &ah atau Mting memlengaruni disebur dil.. tionat @6dtir-Tidak terdapat hubungan saling ketergantungan disebut ho causatity

Rerlkut lal adalah hosll uJl Wngoruh ontor vatiobelyang diho kon dengon menggunakohprogran structural equotion modeling (SEM). Ada dua gambat no.lel yong dihssilkon untukmenunjukkon niloi koelsien determinosi dan t-Value. Nilai-niloi it], okan digunakdn untuknenjawab hipotesis penelition yang sudah .litetapkan.

Setelah dilakukan pengujian kesesuaian terhadap model penelitian, makalangkah selanjutnya adalah menguji kausalitas hjpotesis yang dikembangkan dalammodel penelitian. Frr, rrodel persamaan struktur dari penelirian ini adalah sepertipada cambar 6.10 dan cambar6.11.

,,'ffi',"ffi-;'''ffi'.,'.-ffi-;

r.-;t:l' J,#, 1-

r.?EA$,--ll$&&l-'

,,,ffi,'.'.,w,

.E-,"

.8,

cli_squ!.=512.17, dl:195, P-valE=0.00000, aMEI:0.066

Gambar 6.10 : Model Persamaan Stluktur f$qrdardize)

Gambar 6.10 merupakan full rnodel dan hasil analisjs penelihan yangmenunjukkan bahwa arah hubungan antar variable secara bersama,sama positif dansignifikan p = 0.00 dan pengaruh antara variable exogen dan endoge, cukup besarGabel 6.26 dan Tabel 6.2 7), model cukup fit (Tabel 6.251.

Kriteria HrsilNilalCut - off

u n

dli -sqraft :51t. 17, dt=195, I valk=o, 00000, rys!tr:o. 066

Gambar6.11: Model Persamaan Shuktur (t yalu")

Berikut ini secara berturut.turut akan diinterprestasikan hasil analisis yangdiawalidari uji pengaruh antar variabel kemudian dilanjutkan dengan uii kausalitas.

6.5.3, Uji Pengaruh Antar Varlabel Penelitian

?ada Mgian ini merupakan kelaijuian dari uji kausalitas yang menuduttan besamyanilai hubungan antar variabel maupun indrkaror (perikra gambar 6,0 dan 6.ll).Kernudian hasil pengrruh tenebut dilabulasilon seperti pada tabel 6.26 dn 6.2juntuk menjawab hjpotesis arau rumusan masalah penelitiar. Nilai-nitai tenebulharus dapat mcmhuktrku alakah ada pengaruh atau tidak. UnIlk p.'mbahasan

gunakan leori dan hasil penelitian lerdahulu apakah ada perbedarn, katax beda apa

bedar)" danjelaskan perbedaan itq mungkin menjadi lemuan dalan penelirian.

Setelah dllakukan ull kausalitas untuk membuktikan /t dan tidaknya suatu

model berdasa*an data dengan model yang dlhipotesiskan (Gambar 6.10 dan

Gambar 6.11), ternyata nl (table 6.25). I(emudian hipotesis dilaniutP'an untukmembuktikan pengaruh antar vanabel penelitian. Dari model yang di hipotesiskian,

makra dapat diinterpretasikan masing'masing koefisien ialut yang hasilnya

diEngkum dalam tabel 5.25.

'Iabel b.Z6Hasil Penguiian Art r Yariabel Penelitiar

Sumber:Lampiran 2.

Berdasarkan tabel 6.26 adalah merupakan hasil analisis pengaruh antarvartable secara persial, hasil tersebut secaE berturut_turut dapat diitlterprestasikanmasing-masinS koefisien ialur dan sekaligus untuk meniawab pokok masalah dalampenelitian ini, adalah sebagai berikut:

6.5.3.1. Pengaruh Economlc Content terhadap Trust (kepercayaen) Nasabah

Asuransi liua di lakarta.

Hasil analisis dergan menggunakan program LISREL 8 8 yang disajikan Padatabel 6.26 menuniukkan bahwa ecoromic dortent berpengaruh sangat lemah

walaupun arahnya positif tetapi tidak signifikan terhadap kepercayaan nasabah

Hal ini terlihat da koefisien ialuryang bertanda positif seb€sar 0,0018 dengan nilai

t'volue 0,000, yang berarti nilai t-value lebih k€cil dari nilai t'to,le 1,95 Dengan

//,"i1l-i_;_.1-

0,0018 0,000sisniffkan

u,26Berpengaruh tidak

sisni6kan0,018

0,43Berpengaruh

siqninka,

4,38EerpeDgaruh

0,43

Berpengaruhtidaksisnifikan0,094Econonic ) Sansloction

0,000Berpengaruhtidak

signifikan0,0019Resource ) Sutisloction

3,31Berpengaruh

slenifil.an4,26

6,34Berpengaruh

sienifikanEmotio nal ) Satislaction 0,57

Berpengaruhsi*nlfikan0,41 4,90

s,59Berpengaruh

S atk la c no n ) Cam nitment

il

1,18

l-,1

dcmlklnn hlpotesls peneltttan yan8 menyarakan brhwr 4ru o tb contentberpengaruh terhadap kepercayaan nasabah Asurunsi,lwa dllakartil dak rerbukti.Dapat dikatakan bahwa kenaikan economic contet berpenSaruh terhadapkepercayaan (frust), namun secara statishk tidak ditemukan cuiup tukti angkatersebut kebermaknaannya. Kecilnya pengaruh dan ketidek signihkan varialleeconomi content terhadap rrust (kepercayaan), bisa disebabkan oleh kecilnyasampef yang digunakan atau ketidak tepatan pemilihan samp€l (Hartono,Z\tz:i7dan wijanro, 2008i126).

Pembuktian hipotesis pertama studi ini bahwa economic contentberpengaruh terhadap kepercayaan juga dapat dijelaskan melalui dimensi nilaiekonomi dan iwitcrirg rosL Nilai ekonomi berhubungan dengan benefrt cost rasioyang dirasakan nasabah. Asumsi dasar yang digunakan dalam pendekatan ini adalahbahwa.nasabah bersedia menjalin hubungan dengan perusahaan asuransi yangditentukan oleh analisa perbandingan antara biaya dan manfaat atau Derelif dr;adanya relasi antam nasabah dan pemberi iasa,

. Berqft tersebut misalnya manfaat yang dirasakan nasabah, kualitas produkkualitas layanan dan ragam pilihan produk, sedangkan yang dikategorika; dahmbiaya atau pengorbanan adalah biaya administrasi, waktu yang terbuing dan biayatransportasi. Dalam pemasaran relasional yang sukses, asuransi yang mampumemberikan nilai ekonomi yang rerbaik kepada nasabah ber;rti - memilikikemampuan yang tinggi dan ini akan membuat nasabah akan percaya untukmembahgun, mengembangkan dan mempertahankan suatu hubungan.

. _ . Manfaat ekonomi yang supedor berarti nasabah menerima manfaat yangiauh lebih besar dari pengorbanan yang diberikannya. Namun demikian, perkiraaiakan nilai produk atau iasa atau evaluasj tentang manfaatyang diterima p;hnggan,dapat sangat bersifat subjektif dan bahkan dapat teriadi dalam level bawah s;ar.Nasabah mungkin tidak menimbang setiap elemen dari produk atau jasa yangditawarkan dan tidak menyadari benefit yang mereka peroleh aan biaya yan!mereka korbankan. Lovelock (2004,104) menyatakan bahwa pengorban;n ian;diberikan pelanggan dalam siruasi tukar menukar dengan

""buih p..usaiaai

mencakup uan& r^,aktu, energiatau usaha dan biaya psikologis.Syitcling.osf menggambarkan kesulitan untuk mencari suplier baru [yaqub

elalj 2010 :78). Nasabah tidak pindah ke perusahaan asuransi lain,mungkin iar;naadanya rintangan sepeti biaya transaksi dan biaya belaiar, diskon untik loyalitas,kebiasaar! biaya emosional dan usaha-usaha kognitif, sekaligus nsiko keuangan,sosial dan psikologikal. Individu yang rnerasakan adanya biaya dan kesuliran unlukkeluar dari hubungan akan cenderung untuk mempertahankrn perusaharn yangada. Satu pihak akan lebih tergantung pada pihak Iain karena bjara untuk be;alhmitra lebih besar. lni berarti pelanggan rrenjadi ,,terperangkap,,

dengan penyediajasdnya sdJt inikarena iwitchirg co.rf yang ringgi.

Fulferton (2004:106) menyebur ini sebagait continuance commitment, yaitukeadadn psikologikal yang mun.ut karena kurangnva pilihan atau karena adanyaperceived switching cosL Ketika pemasaran relasional dibangun didasarkar arascontinuance commitmenf, nasabah tetap loyal kepada suatu perusahaan karenamereka merasa terikat dengan mitra relasional. Tetapi apabila perusahaan itu dapatmemberikan nilai ekonomi yang ringgi maka nasabah dapar mengabaikan switching

.ost lnl dan tetap pcr.eya kopada pcrusahaan tersebut dan puas terhadap produkyanS dihasilkan asuransl.'letapi apabila terdapat ketidak puasan terhadap kualitaspelayanan, harga atau perusahaan dan swit hing cora rendah maka hal ini akanmemotivasi keingilan untukpindah ke perusahaan lain.

Sejalan dengan penelitian tersebut di atas, survei yang dilakukan oleh Ernst& Young (2012) menemukan 67% responden (nasabah asuransi jiwa) di Asia-Pacific juga berp€ndapat bahwa harga bukanlah kriteria paling penting untukmenentukan pilihan produk asuransl. Asalkan perusahaan asuransi dapatmenawarkan citra merek yang kuat, layernan pelagang konsisten dengan cara-cara

)aog nyaman, bahkan jika perusahaan asuransi dapar melakukan semuanya itu,konsumen siap membayar premi untukproduknya.

6.5.3.2. Pengaruh Resource Content Terhadap Truit (keper@yaan) NasabahAsuransi ln^,a di Iakarta.

Tabel 6.26 menunjukkan bahwa resource content berpengaruh positif tetapitidak signifikan terhadap kepercayaan nasabah. Hal ini terlihat dari koefisien jaluryang bertanda positif sebesar 0,018 dengan nilai t-varue sebesar 0,26 yang berartinilai t'vdlze lebih kecil dari nilai t-torle 1,96. Hasil ini menunjukkan bahwa hipotesiskedua pada penelitian ini yang menyatakan bahwa resource colltert berpengaruhterhadap kepercayaan nasabah asuransi jiwa dl lakarta tidak terbukti. Dapatdikatakan bahwa resource content berpengaruh terhadap kepercayaan [trustJ,

statistik tidak ditemukan cukup bukti angka tersebutkebermaknaannya. Kecilnya pengaruh dan ketidak sigdfikannya va able resolrcecortert terhadap rrust lkepercayaan), bisa disebabkan oleh kecilnya sampel yangdigunakan atau ketidak tepatan pemilihan sampel [Hatono,2012r57 dan Wijanto,200Ai126).

Morgan (2000:487) menyatak-an bahwa resource .ontent merupakansumberdaya perusahaan yang dapat digunakan untuk membangun hubungandengan mitra. Sumberdaya dapat menjadi motivasi untuk membangun danmempertahankan reiationsn,p. Kemampuan perusahaan untuk membangun danmempertahankan reiafibnsrip didasarkan pada kepemilikan sumberdaya unik yangbemilai,langka, dan sulit untukditiru. Sumberdaya yang unik sering tidak berwujuddan ini menSakibatkan pesaing sulit untuk menirunyd

Hal ini berarti bahwa jika penilaian nasabah terhadap resource content yangditujukan pada mereka makin baik [tirygi], maka semakin tinggi kepercayaannasabah terhadap penrsahaan asumnsi. Pemilikan sumberdaya yang penting baginasabah akan menyebabkan nasabah percaya untuk tetap menjadi nasabahperusahaan asuransi. Misalnya reputasi yang dimiliki suatu perusahaan. MenurutAaker ard Keller [Lacen 2003: 41) reputasi perusahaan lcompany reputation)adalah persepsi pelanggan mengenai kualitas yang dihubungkan d€ngan namaperusahaan.lni berartireputasi perusahaan memberi pengaruh positifpada responpelanggan terhadap produk atau jasa. Reputasi biasanya ada dalam benak nasabah.Nasabah beranggapan bahwa perusahaan asuransi yang memiliki reputasi adalahperusahaan yang memberikan pelayanan prima dan memiliki kinerja keuangan

u l*l

yang balk. Hal.lnidapat menlmbulkan kep.rray.rn nrr$hoh. Kopprcayaan nasabahlnldapat membuat perusahian memenanSkan kompetlxt(lnn ntemper;bu ..an danamasyJrakat. Jadi perusahaan asuransi hanjs mampu menctptakan pesona yanSmendalam di benak nasabah.

6.5,3.3, Pengaruh Socml ConteDrTerhadap fruJt (kepercayaan) NasabahAsuransi ,iwa di lakarta,

_ . .-Tabel 6.26 menunjukkan bahwa socia/ dontent berpenSaruh positif dansignifikan terhadap kepercayaan nasabah. Hal ini terlihat da; k;efisien jatur yangbertanda lositif sebesar 0,43 dengan nilai a-vatue sebesar 4,90 y"ng t"ri.ti nti"i rlvolrrs lebih besar dan nrtal t-label t,96. Dcngan demikran sociol conre"nrherpengaruhserara signifikan terhadap kepercayaan nasabah. asit ini memberikan iukinganatas hipores,s ketiSa pada penejirian ini yang menyarakan bahwa socral conrintber?engaruh rerhadap kepercayaan nasabah Asuransi,iwr di Jakarta, terbuki.

Sotiol content adalah hubungan sosial yang terbentuk dari adanya interaksiantara penyedia irsa dengan petanggin (MoBan, ZOOO AAg). Soiiot conwntdrharapkan al(an menimbulkan kesesuaian diantara pihak-pihakyang rerlibat dalamsuatu hubungan. Penilaian kesesuaian ini terletak piaa kaia-t<ata da-n tindakan aarimitra atau calon mitra pada saat interaki. Aktivitas interaki dinilai berdasarkanpersepsi nasabah terhadap aktivitas komunikasi yang dilakukan secara intents daripihak asuransi untuk menginformasikan segalt aktivitas p"*""r.rn y",,gmemberikan manfaat dan nilai kepada nasabah. Komuhikasi memainkan peraipenting dalam memberikan pemahaman mengenai keinginan dan kapabilitasmasing-hasing.mitra pertuk;ran sehingga hubungan dapai terjalin dengan baikKomunikasi adalah prasFrat dalam membangun t<epercayaan antal mitrapertukaran. Dari hasil komunikasi nasabah akan ,".ih"ri d"n n endapatlaninformasi tentang manfaat dan kegunaan produk Berbagi informasi yang b;rnilaimempengaruhi kesuksesan pemasaran relasional dan lebih iauh ko-munikasimemberikan informasi kepada pihak-pihakyanS rerlibat dalam pertukaran ketikamereka men8emhangkan suatu hubungen.Tplaah juga dilakukan ierhadap akrivitaskekeluargaan yang diwujudkan dengan aktivitas personalisasi a"ig"n

"r."rnemberikan perhatian kepada nasabah secara personal. oleh kaiena itu,perusahaan perlu terus menerus meningkatkan kemampuan agen dalamb€rsosialisasi termasuk dalam kemampuan berkomunikasi ain t"gr"imana .aramemperlakukan nasabah. KemampLtan ini merupak?n kemamouan vans harusdimiliki karyawan penyedir jasa agar nasabah dan calon nasabai memaha'mi aanmendapatkan irformasi tentang manfaat dan penggunaan produk

6.5.3.4.Pengaruh Emotional ConDnt Terhadap ?}urt (kepercalaan) NasabahAsuransl ,lwa dt Jakarta.

-. Tabel 6.26 menuniukkan bahwa emotionol content berpengaruh positif alan

siSnifikan terhadap kepercayaan nasabah. Hat jni tertihat dari ko;fisien jalur yangbenanda posihf (ebesar 0,43 dengan nrlai r-yolue sehesar 4,te yrng febif, d"saidafl nilar r-torlp 1,96. Hasil inimembcnkan dukungan aras hipe1s5i5 k'sgrnr.1116,

penolitian lnl yarg nx,ny,rtill(ilrr l)rhw) enoliordl corlert berpcngaruh terhrdapkepercayaan nasahrh Asur.rDsi Jiwa di lakarta, terbukti. Artinya, jika emotionalcon lent dinaikka n dalam kadar satuan tertentu, maka mengakibatkan meningkatnyakepercayaan nasabah pada perusahaan secara signi6kan

Emotional content adalah hubungan yang terbentuk adanya persepsipelanggan (nasabah) dengan produk'produk perusahaan [iohDson et a1.,2009:31)

Emotionol content dihatapkan akan menimbulkan kesesuaian diantara pihak-pihakyang terlibat dalam suatu hubungan. Penilaian kesesuaian ini terletak pada kata_

kata dan tjndakan-tindakan darl nitra atau €alon mitra pada saat interaki.Logika yang mendasari adalah nasabah mempercayai perusahaan asuransi

karena menurut penilaiannya memiliki emoaiorol conlent yang tinggi atauperusahaan mampu memberikan jaminan atas kualitas dan kenyamanan sertamenperkecil ketidak nyamanan nasabah. Kemampuan perusahaan berinteraksiyang ditunjukkan dari aktivitas komunikasi yang dilakukan agen [karyawan)dengan nasabah dan nasabah merasakan sudah benar dengan pilihannya dalam halini memiiih produk asuransi sesuai dengan yangdiharapkan.

Keyakinan ini dinilai berdasarkan persepsi nasabah terhadap kualitasproduk yang diberikan serta harga yang lebih menguntungkan bagi nasabah

Perasaan ini yang memainkan peran penting dalam memberikan pemahaman

mengenai keinginan dan kapabiliras masing-masing mitra pertukaran sehinggahubungan dapat terjalin dengan baik. Keyakinan adalah prasyarat dalammembangun hubungan antara mitra pertukaran. Keyakinan ini juga memperkuatanperasaan seseorang pada suatu kondisi tertentu sehingga merasa nyamanKekawatiran akan resiko-resiko akibat dari hubungan yang dibangun menjadi kecil,karena perasaan percaya yang diberikrn semakin besar, Xeyakinan ataukepercayaan yang semakjn besar akan mengurangi kekecewaan yang dirasal..an

oleh nasabah akibat pelayanan yang diianiikan kepada nasabah.

6.5.3.5. Pengaruh tcoromic ContentTerhailap Sotit/dcti.4n [kepuasan) NasabahAsumnsi liwa di Jakarta,

Tabel 6.26 menunjuklGn bahwa economic conten, berpengaruh positif dantidak simifikan terhadap kepuasan (satisfaction) nasabah. Hal ini terlihat darikoefisien jaluryang bertanda positifsebesar 0,094 dengan nilai t_valle sebesar 1,18

yang lebih kecil dari nilai t-value 1,96. Hasil ini membuktikan atas hipotesis keenampada penelitian ini yang menyatakan bahwa economic confena berpengaruhterhadap kepuasan nasabahAsuransi liwa di lakafta tidak terbukti. Dapat dikatakanbzhwa economic content berpengaruh terhadap saliydction, namun secara statistiktidak ditemukan cukup bukti angka tersebut kebermaknaannya. Kecilnya pengaruh

dan ketidak signifikannya variable economic content tethadap sotisfaction(k€percayaan), bisa disebabkan ol€h kecilnya sampel yang digunakan atau ketidaktepatan pemilihan sampel (Hartono, 2012:67 dan Wijanto, 2008;126).

K€puasan selalu terjadi ketika interaksi antara pelanggan dan Perusahaanmemiliki konsekuensi ekonomi yang melebihi transfer produk. Hal ini akanmengikat pelanggan dengan perusahaan teruta ma melalui insentifkeuangan - harga

| -,1 E

yanB I€brh renrlah unruk votume pembcltan yrnS lebth bcsdr dlllr hrr*J yang toblhrendah untuk pelangSan yang telah lama menjatin hubungan,jcngan petalngganDalam pemasaran relasional yang sukses, perusahaan

"'"*-"f 'V*g ."?pu

memberikan nildi ekonomiyang tebrh baik kepada nasabah heranr daiar iemenutriharapan.nasabah sehinggr nasabah merasa puas dan bersedra untuk membangufl,mengembangkan dan mempertahankan relation\hip. Manfaat ekonomi y"angsuperior berarti nasabah menerima manfaat yang jauh lebih besar 'daripengorbanan yang diberikannya.

Henlrig-Thurau et al. (2002) dalam penelitiannya menemukan bahwaeconomtc rontenl ridak. berpenga ru h signrfikan terhdddp kepuasan. Teori perilakutelah mehemukan bahwa uang dan ienis imbalan eksrrinsik Iainnyi ridakmeningkatkan motivasi dar kepuasan pelanggan dan dapat menguran;i ikatanemosional dengan perusahaan. Apabila disesuaikan ke dalim kontek rc/"oaonshrpantara pelanggan dan perusahaan iasa, penemuan ini merupakan imbalan ekstrinsilyang menimbulkan pedlaku loyai semenrara, tetapi gagal memberikan kontribusibagi.pengemlangan relationship yang sebenarnya. ladi loyalitas pelanggan akanberakhir ketika pesaing menawarkan imbalan yang lebih tinggi.

6.5.3,6. Pengaruh f,esource Content-ferhadep Satlilaction (kepuasar) NasabahAsuransi Jiwa di rakarta.

. . Tabel 6.26 menunjukkan bahwa resource content berpengaruh positif dantidak signifikan terhadap kepuasan nasabah. Hat ini terlihat da;i k;lisie; ialuryangbertanda .positif sebesar 0,0019 dengan nitai t.vatue sebesar 0,000 y"ng U,ir.tilebih kecil dari nilai ,-rable 1,96. Hasil ini membuktikan atas hipotesis ketu]uh padapenelitian ini yang menyatal.,afl bahwa resox]"c€ coatent beipengaruh ierhadapkepuasan bagi nasabah dsuransi iiwa dr Jakana tidak terbuki. O-apar arkauUlbalwa resorrre corlert berpengaruh terhadap sdtisloction, namun secara statistiktidak dttemukan cukup buktian8ka tersebut kebermaknaannyr. Kecilnya penSaruhdan ketidak signifikannya variable resource corrert terhadap sods/ocrio,g:p^r::"I), ,!i:l disebabkan oteh kecitnya $mpel lang digunaLn @irtono,2012167 dan Wiianto, 200A;126l

.^^. ^ Hdsil inr relevan dengan penehrian yang dilakukan oleh Maldlah Markering

t2010), mcngenai ringl.it kepuasan petanggan, dimana rcsource iontent diwakiioleh kemudahan akses lor.pssibi/fyl, nileinya lebih rendah dibandingkan dengannildi rata-rata induslry. Sedangkan peneltirn yang dilakukan oleh Er"nst & yoing[2014 menemukan bahwa reputasi perusahaan (citra rtan prestasi) hanyimemberikan kontribusj terhadap keperceyaan sebesar 26%. Rendahnya kepuasannasabah yang dibentuk oleh resource contett, menurut [Hart,2007) karena n;sabahasuransi memiliki akspektasi yang tinggi terhadap mereh citra perusahaan dankualitas pelayanan.

Resaurce content adalah merupakan sumber daya unik yang dinilikiperusahaan asuransi )ang aKan mempengaruhr kepuasan nasaba h.

"[.] isalnya.

sumberdayd unik yang dimitito perus.rhJan adalah repurasi perusahaan itu send;ri.Apabila perusahaan memiliki reputasi yang baik dalam meLyani nasabah dan ini

6.5.3.7, Pengaruh Social Content Terhadap .totfu/ortion [kepuasan) NasabahAsuransi Jiwa di lakarta.

Tabe! 6.26 menunjukkan bahwa socioi conterl berpengaruh positif dansignifikan terhadap kepuasan nasabah. Hal ini terlihat dari koefisien ialur yang

bertanda positif sebesar 0,26 dengan nilai l-value sebesar 3,31. Dengan demikiansoc,oi conrenr berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan nasabah, Karenanilai t-value lebih besar dari nilai t'rorle 1,96. Hasil ini memberikan dukungan atas

hipotesis k€delapan pada penelitian ini yang menyatakan bahwa social cantentberpengaruh positifterhadap kepuasan nasabah Asuransiliwa di Jakarta, terbukti.

Reiatronsiip dibentuk karena adanya interaksi sosial yang berkembangantara pelanggan dengan pemberi jasa (agen/perusahaan asuransil. Pada saatinteraksi, karyawan asuransi melakukan komunikasi dengan nasabah. l(omunilGsiyang terjadi ini merupakan bagian integral dari tungsi pemasaran interaktif. Apayang dikatakan karyawan, bagaimana mereka mengatakannya, bagaimana perilakumereka, bagaima a tampilan oudet mesin dan sumberdaya fisil! dan bagaimanakarrawan mengkomunikrsikan sesuatu kepada nasabah.

Duncan and Moriarti 0asfar,200:391 menemukan bahwa hasil komunikasiadalah meningkatnya pelanggan yang bertahan dan nilai mereka meningkat. Socioldonle,tinidapat dihampkan memiliki pengaruh positifterhadap kepuasan. Karenainteraki antara nasabah dan agen/perusahaan asuransi merupakan inti bagipersepsi nasabah terhadap kualitas pada perusahaan, dan nasabah juga

menginginkan adanya hubungan sosial disamping madaat fungsional maka adapengaruh yang positif antaru social content den$an kepuasan nasabah.

Dengan memahamisetiap kontak poirt yang terjadj, perusahaan bemr-benardapat memahami interaksi yang dilakukannya dengan nasabah sehingga dapatmeningkatkan pelayanan kepada nasabah dan inj akan menimbulkan kepuasannasabah. Dalam upaya untuk meningkatkan kualitas penyampaian pelayanan yang

diberikan, la ngkah utamayang ditempuh perusahaan asuransi adalah mengirimkantenaga pemasarar untuk mengikuti pendidikan dan pelatihan mengenaiperasuransian yang dilaksanakan secara intemal maupun eksternal.

Gwinner et al [1998:108) juga menyatakan bahwa fokus social ,?rert adalahpada relotionship itu sendiri daripada hasil dari transaksi. Konsep yangberhubungan dengan so.ial .on.er. secara signifikan bedubungan denganpenyedia jasa. Hubungan positif antara"commercioly',erdsntp" merupakan elernenfiama dari social content dan kepuasan,

tIl

terbuktl kebenarannya ketlka le m€nJadi nasabah dan reputasl m€ngenal kualltasitu meleblhi harapannya maka nasabah akan merasa puas. Sumber daya lain yang

dimiliki perusahaan adala}, confdence benefrL Benefit ini merupakan rasa aman dannyaman yang diberikan penrsahaan kepada nasabah ketika menjalin hubungandengan perusahaan tersebut. Nasabah merasa aman terhadap dana yang tersimpan,keamanan mhasia nasabah, ketelitian cuslomerserviae atau agen.

n

6.5.3.8. Penteruh f,motlohttl ConEDt"lEritdrgt Soarrlo.aro, (kepuasan) NrrebrhAsuransl rlwa dl lakarta.

Tabel 6.26 menunjukkan bahwa emotionol contcn I berpengaruh positif dansignifikan terhadap kepuasan nasabah. Hal ini t€rlihat dari koefisien jalur yanSb€rtanda positit sebesar 0,67 dengan nilai .-value sebesar 6,34, yang berarti lebihbesar dari nilai t-table 1.,96. Hasil ini memberikan dukungan atas hipotesiskesembilan pada penelitian ini yang menyatakan bahwa emotionol conlentberpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah Asuransi liwa di lakanaterbukti kebenarannya.

Kepuasan dibentuk karena adanya jaminan pasti premi yang lebihmenguntungkan, produk yang lebih baik serta perasaan nyaman yang dirasakannasabah. Apa yang dikatakan karyawan, bagaimana mereka mengatakannya/bagaimana perilaku mereka, teknologi dan sumberdaya fisik, dan bagaimanakaryawan menginformasil€n sesuatu kepada nasabah, dipercaya karena ikatanemosi yanS telah melekatpada benaknasabah.

Koderdan I(eller (2006:136] menyatakan bahwa kepuasan pelanggan adalahperasaan senang atau kekecewaan seseorang setelah membandingkan kinerja atauhasil yang dira$kan dibandingkan dengan harapannya. Dari beberapa uraiantersebut dapat diketahui bahwa kepuasan konsumen dihasilan dari prosesperbandingan antara kineria yang dirasakan dengan harapan yang menghasilkandisco nfr rnation po rodig m.

6.5.3.9. Pengaruh lrust (kep€rcayaan)'ferl,adep Relatlonshlp CommltlnentNasabah Asuransi riwa di Jakarta.

Tabel 6.26 menunjukkan bahwa kepercayaan nasabah berpengaruh positifdan signifikan terhadap komitmen nasabah. Hal ini terlihat dari ko€fisien ialuryangbertanda positif sebesar 0,41dengan nilai t'vorue sebesar 4,90 yang berarti lebihbesar dari nilai t"table 1,96. Dengan demikian kepercayaan nasabah berpengaruhsignifikan terhadap komitmen nasabah. Hasil ini memberikan dukungan atashipotesis kesebelas pada penelitian ini yang menyatakan bahwa kepercayaannasabah berpengaruh signifikan terhadap komitmen nasabah Asuransi liwa diJakarta, terbukti kebenarannya.

pembuktian hipotesis ini dapatdiielaskan melalui dimensi yang disampaikanoleh Green (Peppers and Rogers, 2004:73), bahwa pengukur kepercayaan nasabahyang signifikan, adalahj 1) kredibilitas yang berarti bahwa karyawan dapatdipercaya, 2) reliabilitas yang berati perusahaan dapat dihandalkan dalammemberikan pelayanan yang dijanjikan secara akurat, teliti dan terpercaya.Reliabilitas ini didasarkan pada keyakinan mitra pertukaran, bahwa pihak lainmemiliki keahlian untuk melakukan pekeiaan secara etekif dan terpercaya, 3)integritas yang bemrti karyawan memiliki kualitas sebagai karyawan yang memilikiprinsip moral yang kuaL (etiga dimensi ini dapat membentuk kepercayaan yangakan berpengaruh terhadap komitmen pelanggan.

Dlmensl pertam0 ndllHh karyawan yan8 dapal.dlpercaya lnl berartl nasalah

dapat memperc;yal karynwrln, balk perkataan, tlndekan maupun pernyataan yang

a r", ,u."i" ,"i rttt. ierusahaan yang memillki karyawan yang dapat dipercaya

"i"fr ""*t"ft akan lebih mampu untuk mengembangkan sebuah hubungan yang

tahan Idma dengan para nasabahnya. Inr berarti iika karyawrn mengatakan untul{

,r"frf.rb. ."."rrtu, maka karyawan tersebut harus melakukannya sebagal-f.r."tr"".f.y". seiain itu, kalyawan asuransi iuga harus dapat memberikan

i,*t"". L*"ir.ir* setiap traniaksi' I'leniaga rahasia perusahaan samd artinya

i""-r" ,t""r"e, k"-hr"ia;n nasabah, lerhadap siapapun xepercavaan perlu diiaga

:o:r nasahah tidak meninqsalkan perusahaan asuransi-"- -1i.""'i r,"a* raiirh p"ru."t'aan

"su"n'r memiliki reliabilitas lni berarti

urfr!l/" p".rt"ft*" dapat dia;dalkan Perusahaan mampu memberikan pelayanan

,,ns diilaraokan memlliki karFwan vang memiliki pengetahuan dan kemampuan'vani oark unruk menghadapi nasabah atau mcmiliki kemampuan dan pengetanuan

arjaln..nvr*paltri jasa se.ara akuriL Sehingga kesalahan penghitungan atau

;;.;;;;1;;:i dihi;dari Na'abah percava bahwa kdryawan ddpat berrindak

.roiesional dalam melavani nasabah' - '' olrr"*f yang kehSa adalah karyawan memrlikl inregritas lntegritas

memiliki makna hrh;a 'eti;p pegawar dan Pelabat dalam berbagai ringkrtan sesuar

tusas dan tanssuns lawabnya masing_masing wdiib memilik' keiuiu"an harkoalam

ri[iran. oertataa'r maupun perbuatan/penlaku yang lerpercaya berihkad bal&

i"ia"Jir."ri a"n hdak mclak;kan perbuaran-perbuatan rercela' Pegawai mdupun

peiabat hdak melakukan linrlakan yang melanggar/berentangan dengan,nuKu-n

vans berlaku, baik.ltas namd pribadi atau atas nama insttusi perusahadn selaln lru

i,-""!*"i .ri,rr" pPiabat tidak memanlaatkan sumberdava atau posisi.pada

ffilJ""; d;i; ;";.,pai/mengejar kepentingan pribadi dan keluarganva dr atas

L.nentinsan oerusahaan. Kepercayaan memainkan peren penring dalam

#;;il;; i* .". p"n,r'"'"t,, '

'"iotion t,rip' (epercavaan adrlah variabel

;;i"at -"""" utama dalam pengembangan pemasaran relasional lkpercayaan

merunakin kontributor vang kuat bagi kom itmen Kepercayaan

dimodelkan sebagai mendahului komiunen karena nasabah kurang menjadr komr(

keoada suatu perisahaan kecuati kepercayaan telah drbangun'***iJi;i,"c; didukung oleh i{ong ond Sohal (2002: 43) vanB menemukan

r,rft*^ f."o".irv:r- meni;i prediklor yang signifrkan terhadap komitmen

K;;;;rr";" b;rperan pentinB dalam rPlationship' karena komitm€n vang

i"ii""1,it J"" ,a!nv" t"p"..rv:"* sangat bernilai tinggi bagi pihak pihak vang

i".Ii"i Lrr. '"irtrirrlp. satu pihak hinv'a komit pada pihak lain vang divakini

ar"riair"t.*r' f","p' t'asil penelltian inr Lidak mendukung hasil penelitian yan8

;,fi;;;';i;[' i"ni,ic-t],,;", et ot- l20o2tt37t vans menemur'rn bahwa

;;;;;;;;*" peldnssan tidrk berpengdruh terhaddp komitmen Hasil dari analisis

daia mereta menuniutkan bahwa pengaruh kepercayaan pada komrtmen terlaor

melalui pensaruh ridak lanssuns, kenercdvarn mempensaruhi l'!!Yil- 11lakhirnya me-mpengaruhr komitmen Kepua\an membantu menielaskan kurangnya

hubunsan vanP siqnifikan dari kepercayaan"-"- n;:ii;#itii;; carbarino ond lohnson (reqe:7e) menPmukan .bahwaLup""ry""n .".p"nguruhi komitmen secara signifikan dan positii Karena

!

l",l EI

komltmen berpotensl mudah hllang dan mam.rlukin prngorbanan, lnl akanmenyebabk?n oranS tldak mungkln men,adl komlt kocunlt kepercayaan telahdtbangun. Mereka menernukan bahwa pada pelangSen yanS memlllkl ortentasl yangtin8gi pada hubungan, kepercayaan berhubungan secara poslflf dengan komitme;terhadap organisasi.

6.5.3.10. Pengzr'.]h Satislaction (kepuasan) TerhadapComm mert Nasabah Aluransi Jiwa di lakarta,

Relationship

Tabel6.26 menunjukkan bahwakepuasanberpengaruh positifdansignifikanterhadap komitmen nasabah. Hal ini terlihat dari koefisien ialur yang b;rtandapositifsebesar 0,47 dengan nilai t-vflrue sebesar 5,59 yang berarti lebih besar darinilai t-tarle sebesar 1,96. Dengan demikian kepuasan berpengaruh signifikanterhadap komitmen nasabah asuransi di Jakarra. Hasil ;ni membirikan dukunganatas hipotesis keduabelas pada penelirian ini yang menyatal..an bahwa kepuasanberpengaruh signiff kan terhadap komtmen nasabah Asuransi riwa terbukti.

Penjelasan dari hipotesis ini dapat ditelaah dari dimensi kualitas produk,harga dan kualitas layanan yang membentuk kepuasan yang berpengaruh tirhadapkomitmen nasabah. Kualitas produk dapat dilihat darijenis produkyang disediaka;,persyaratan bagi calon nasabah, karyawan (agen) yang sangat rnembantu dansopan, proses pelayanan yang cepat dan menyenangkan, dan lain sebagainya.

Hasil penelitian ini secara empiris mendukung beberapa hasil penelitianyang dilakukan oleh beberapa peneliti yang menguji adanya pengaruh kepuasanterhadap komitmen yaitu Boonajsevee (2005:166), dan Henni;-Thurau er at.(2002). Hasil penelitian mereka menunjukkan bahwa peningkatan kepuasanpelanggan akan membangun komitmen yang lebih kuat terhadap suatu peruiahaan.ladi nasabah akan puas apabila perusahaan dapat memenuhi atau melebihi harapanmereka dan kurang suka mengembangkrn relationship yanl baru denganperusahaan lain apabila sudah memiliki kedekatan emosional yang kuat dengansuatu perusahaan tertentu. Hasil ini memberikan indikasi bahwa tingkat kepuasannasabah sangat menentukan tingkat kornitmen nasabah pada perusahaan aiuransi,iwa di lakarta.

Banyak pelanggan yang mengaku puas terhadap suatu merek atauperusahaan tapi tetap beralih keperusahaan atau merek lain seperti yangdit€mukan Carbarino dndJohnson [1999:81) dalam penelitiannya yang menem;ka;bahwa kepuasan tidak berpengaruh terhadap komitmen. Hasil pe;elirian yangdilakukan menunjuktan bahwa banyak pelanggan yang puas terhadap produk ataijasa tetap beralih ke perusahaan lainyang memberikan penawaran yang lebih baikdan sebaliknya, banyak juga pelanggan yalg tidak puas tetap membeli troduk ataujasa dari perusahaan.

Kualitas layanan adalah penyampaian produk dan jasa asuransi sedemikianrupa sehingga dipersepsikan memuaskan nasabah atau kualitas lavanan adatahketepatin wakJ, kerepgn,ku,"ro,rn penyampaian produk dan iasa kepadanasabah sesuai dengan harapan mereka. Kualiras layanan dapat dievaluasi olehnasabah pada saat mereka berinteraksi. Nasabah akan puas apabila jasa yangdisampaikan secara tepat waktu dan akurat, termasuk pengiriman tagrhan secari

n

tepat waktu. l,ayanarr pr'lnrr88nn ildnliih scrangkalan kogiatan yang ntellputl sonlua

bidang bisnis yang terpad untuk menyampaikan produk_produk dan jasa'iisa

perusihaan tersebut se(lemikian rupa sehinSSa dipersepsikan memuaskan

ielanggan dan yang merealisasikan pencapaian tujuan tujuan perusahaan

ierusahaan harus memperhatikao waktu dan tempat bagi pelanggan dan iugamencakup pertimbangan mengenai pra_transaki dan pasca_tmnsaksi yang

berl,,aitan denganproses pertukaran dengan pelanggan.

Hal ini menunjukkan bahwa perusahaan asuransi seharusnya tidak hanya

memperhatikan kepuasan nasabah tetapi juga memberikan perhatian terhadap

terbangunnya hubungan jangka paniang dengan nasabahnya. Hal ini penting karena

kehilangan pelanggan sangatlah mahal Biaya yang harus dikeluarkan untukmenarik pelanggan baru sangat besar dan karyawan memerlukan waktu lebih lama'

Selain itu, kehilangan pelanggan juga sangat merugikan iika pelanggan yang tidakpuas tersebut Per6 dan bercerita pada teman_teman dan anggota keluarga mereka

iaat ini semakin baryak p€rusahaan yang memberikan penekanan pada

peningkatan pengetahuan mengenai pelanggan secara individual dengan pandangan

bahwahal ini akan tebih memuaskan pelanggan.

6.5.4. t ii Pengaruh Antar variebel Exogen daD Endogen

setelah dilakukan penguiian pengaruh antar variabel, mal'.a langkah

selanjutnya adalah menguii pengaruh antar variable exogen dan endogen yang

digunakan dalam model penelitian. Dari analisis dengan menggunakan progam

LIiREL 8.8, nilai koefien dari masing-masing jalul hasilnya dirangkum dalan Tabel

6.27.

Tabel6.27Hasil Uli Pengaruh variabelExogen dan Etrdogen

Sumber I Lampiran 2

Berdasarkan tabel 6.27, adalah meruPakan hasil analisis pengaruh antar

variabel secara berganda, hasil tersebut secara berturut'turut dapat

diinterprestasikan masing'masing koefisien jalur dan sekaligus untuk menjawab

hipotesis 5, 10 dan 13 dalam penelihan ini

99,119Berpengaruh

signlfikan

0,0020,0180,430,4+

0,004,264,904,38

0,70

0,91 165,316Eerpengaruh

SiBnifikan

0,0940,0020,260,67

1,18

0,003,316,34

Economi

SocialEmotional

Social

0,69 191,109Eerpengaruh

signifikan0,41

0,47

4,905,59rmmihi

l'"1

fl/ F.ValueI(oeffsienPath

6.5.{,1. Pcngrruh Saonomlc Conaenl, R.tout9, 6onl.nL Soclol Conten, donE",rollonol ContenBecata Befs{ma-trma tcfhrdrD K.percryaen (truit)nasabrh Asumnsl llwa dl ,aka.ta.

6,5.4.2. Pelgaruh Economic Content, Resource Conten| Soclol Content ddnEmotional Conlertsecan Bersama-sama terhadap Kepuasan

{sotr'.r/oction) NasabahAsuransi liwa di Jakarta,

Tabel 6.27 menunjukkan bahwa secara bersama'sama penganrh economlccontent, resource content, soaial content dan emotional content te(hadap sotisfactiondengan nilai determinan sebesar R'z= 0,91 dan F_valle 165,316 atau dapatdikrtakan bahwa pengaruh anlara economic content, resource cantenl, sociol contentdat\ emotianal .ontent t€rhadap satis/odioD memberikan kontribusi seb€sar 91yo.

Hasil ini mendukung pembuktian hipotesis kesepuluh pada penelitian ini, yang

menyatakan bahwa economic content, resource contentl social content" emotionolco,?t"rtberpengaruh terhadap kepuasan nasabah fuuransi liwa di iakarta.

Zeithaml [2000171) kepuasan dan ketidakpuasan pelanggan adalahporbedaan antara harapan dan kinerja y:ng dirasakan. K€puasan pelanggan dapatberarti kinerja barang atau iasa yang diterima oleh konsumen setidak_tidaknyasama dengan yang diharapkan. Ada tiga hal pendekatan dasar yang bisa membuatorganisasi hertanggung jawab pada kualitas pelayanan yang akan mengarah kepada

kepuasan pelanggan, antara lain : (1) Memberikan berbagai altemative pilihan

kepada pelanggan/ pengguna jasa layanan terhadap produk atau jasa yang

ditawarkan. (2) Mengkombinasikan strategi pelayanan dengan konsekuensi yang

harus dihadapi. Artlnya sttlilp strateSl yanS dlambll akan berdampak konsekuensl

yang ha.rs ditanggrrng oleh perusahaan (3) Memastikan mutu layanan Pada'o"tirssan d.nean rira meneupkan standar pelayanan dan mencipbkan

p"ngfi""rg"un (r;word) bagi pekeria atau karyawan yang dengan baik dapat

tnelll"ni memen,rfri standir yang berlaku dan Punisime't kepada mereka yang

melayani pelanggan tidak memenuhi standar.

6.5,4.3, Pengaruh Irust (kepercayaan) dan Sa/jf{?ction (k€puasatr) terhadap

Ret;tionship Cofimiunent Nasabah Asuransi liwa di lakarta'

Tabel 6.27 menunjukkan bahwa trrst (kepercayaan) dan sotisloction

(kepuasan) secara bersama_sama berpengaruh terhadap rclationship commitment

iebesar Ri = 0,69 dan F_voiue sebesar 191,109, yang berarti secara bersama_sama

n€nmruh lrnst dar. sohslaction terhadap (ommitment memberikan kontribusi

rtre"sar 69%. Hasil ini memberil'.an dukungan atas hipotesis ketigabehs pad'

Denelitian inivanP menyatakan bahwa kepercayaan dan kepuasan secara bersama'

lrma u".p"nga*i signifikan terhadap komitmen nasabah Asuransi Iiwa di lakarta'

terbukti. Pad; Gambir 6.10 dan Gambar 511 menunjukkan nllai koefisien ialurbositif antara keoercavaan terhadap komitmen sebesar 041, dan pengaruh't..pu".an terh"aup kolnltmen sebesar 0,47 Besarnya koe6sien dlterminan R'= 0'69

s€cara bersama-sama antara k€percayaan dan kepuasan terhadap komitmen

Garba no ond lohnson (1999182) m€nyatakan bahwa kepercayaan dan

kepuasanadalah merupakan variabel pentmg untuk mengukur dan men8evaluasi pelanSSan

yang memiliki hubungan yang tinggi atau memiliki orientasi kemitraan dengan

p".i"rh"rn. lGrena -komitmen berpotensi mudah hilang dad mem€rluk'an

;engorbanan, ini akan menyebabkan orang tidak mungkin meniadi komit kecuali

i."pir.ry""n telah dibangun. Mereka menemukan bahwa pada pelanggan vang

memiliki orientasi yang tinggi pada hubungan, kepercayaan berhubxngan secara

positit dengan komitmen terhadap organisasi, dan juga pada pelanggan yang

memiliki orientasi yangtinggi pada hubungan.

Boonajsevee (ZOOS,fzrl arU- penelitiannva menemukan .bahwakepercayaan,-kepuasan dan komitmen nasabah, terbukti merupakan variabel antara

yanq dapit mempengaruhi keinBinan nrsabah untuk tetap menlalin hubungan

aenirn "urt,

perusaitiun xepercayaan, kepuasan dan komitmen dianggap sebagai

t<uaiitas relaiional yang merupakan komponen kunci vang merefleksikan

keseluruhan hubungan antara perusahaan dan nasabahnya Dalam pemasaran jasa'

nembeli serinq me;shadapi ketidakpdstian seperti intangbilitas' kompleksrlas'

Lurangry, pet'g"trt uin rn;ngendi iasa, dan lamanya wakru ydng diperlukan dalam

p"nv""-priin jasa. Hal ini alapat menimbulkan kegagalan pelayanan dan

memberikan hasil yang negatif. Dengan adanya kualitas relasional berarti pelanggan

dapat bersandar iuai int"gtitr" perusahaan, dan memiliki kePercayaan pada

kineria perusahaan pada masa yang ak.an datang, karena kineria pada masa yang

lalu secara konsisten memuaskan.

l""l

Berdasarkan tabel 6.27 tersebut dapat menjelaska n bahw a economic content,resource content, sociol content den enotionol cont nL secafa bersama-samaherpengaruh terhadap kepercayaan (trust) denSan nilai determinan sebesar R'z =O,70 dan F-value 99,119 atau terdapat pengaruh yang signifikan antara ecoromiccontent, resource conEnt" social content dart emotional content terhadap trurtdengan kontribusi sebesar 70%. Hasil ini memberikan dukungan atas hipotesis

kelima pada penelitian ini yang menyatakan bahwa economic content, resource@ntent, sociol content emotionol cortent berpengaruh terhadap kepercayaan

n asabah Asuransi ,iwa di rakarta, terbukti.Lecey and Russel wa),ne (2003:48) dalam penelitiannya menemukan bahwa

economic conlenL resource content, dansocial content berpengaruh secara signifikaopada tr&st Nilai ekonomi berhubungan den$an cost-benefrt ratio yang dirasal€nsetiap pihak yang terlibat dalam hubungan. Keberhasilan dalam memberikan nilalekonomi kepada pelanggan dapat meningkatkan kualitas, mengurangi pehgorbanan.

Reputasi perusahaan yang dipersepsikan pelanggan adalah keadaan masa lalu danprospek masa yang akan datang mengenai kualitas perusahaan dan produkKemudian Morgan, 2000:490) dalam penelitiannya menemukan bahwa

kepercayaan terbentuk akibat adanya interaksi antara penyedia jasa denganpelanggan.

TI

BAB VIIPENUTUP

Id€alnya s.burh lalol3l p€nelitian bshi te ang dcslaipsi korprchenlif mengemi ldar belak ng,prordur, metode analish d.dr, d& t€muan p€nelidan. Lapom pmelidan disuakd untut'mlaporkan" lmses penelitian yms dilakulnD oleh penetiti besara bErbagai ieltruao baru ymsdihdilkan melalui penelidan lemebut. Sebaik-baihya i€buah t.pora, prn;titie! krcdibilitslny;akar menyu secara cisniftar jika tidak dilengkapi d.n8e kesirnpulan yee padat drnmenyelmh. Apabila p€nelitian yans dilakulGn merupakd penet ian terapaq ma[, bis sajr adasaan-sdan yang perlu dipnimbangkar oleh pelaksaM hasil perctilio a8r haril p.nelirim dapatditempk&. apabila p€nelitie merupake penelirian dau yeg bertujuan utut kepentinsrn 6n.dianjukan peneliti menssunkan aiumsi"smsi lain agar btrlalK€simpulan )"ng bdl( hans m€m€nuhi kileria-kitqia sebagai bqikut ll. Kerimpulan bulGnlal s€buah ri.slasan.2. Ditdis nskis dan oemMt infoonasi cukup sel ngga pembda menge i pembukrdanla.l- Kesimpulatr ha1u6 dida$kan padr dda ye8 diperoleh d4i penetitian (d.rta yang telahdiohn).Kanudia! sarrn y s bait m€ngmu pada hasjt p€n€lirian yang diurykapk n dalan kesi,rputan.Sam merupalan errtan laio )"ng menunjulotr kekunngan yang d .mukan ddtam penetilisrkmugrrnan mmbu*a prlue8 uot penel,nu tebrh tanjuL m.upun potosi )a8 diflrtiki ot.bmetode peneliti& yang diguakb hrang sesuai.

6.1. Keslmpulan Penelitian

. Berdasarkan hasil adalisis penelitian ini dapat disimpulkan bahwa kepercayaan(rr) dan kepuasan (ru ) nasabah Asuransi,iwa diDKI,akarta dibuktikan dengan iemberianeconomic contEnt G1), tesource contekt (\2) social conbnt l\3) den enotional cohtent l\L),sedangkan relahbnrrrip commitment (fr) di wujudkan oleh perusahaan asuransi di DKI

lakarta berupa trust (kepercayaan) dan sdtisloction (kepuasan). Berikut ini secarabc u nrt-turut kestmpulan dd rj uii hipoLesrs yang dilaku kan :

1. Economic contenc l\r) tefuukti berpengaruh terhadap kepercayaan (L) nasabah,namun pe[garuhnya tidak signifjkan, sehingga dengan kenaikan ecoromic .ontenttidakmemberikan kenaikan kep€rcayaan yang beralti (Tabel5.26 dan Cambar 6.10;6.11).

Z. Resource content (&) terbukti berpengaruh terhadap kepercayaan (h) nasabah,

namun pengaruhnya tidak siSnifikan, sehing8a dengan kenarkan rprource .onrprrtidak memberikan kenaikan kepercayaan yang berarti (Tab€|6.26 dan cambar 6.10;6.11).

3. Sociol conhnt [F] rerbukti berpengaruh sjgnifikan terhadap kepercayaan [/r)nasabah, sehingga dengan kenail.an sociol content akar. menaikkan kepercayaannasabah asuransi jiwa di DKI Jakarta (Tabet6.26 dan cambar6.10;6.11).

4. Enohonal content l\a) terbukri berp€ngaruh signifikan rerhadap kepercayaan (r1)nasabah, sehingga dengan kenaikan emotional content al(an menaikkan kepercayaannasabah asuransi jiwa di DKI lakarta (Tabel6.26 dan cambar6.10j 6.111.

llt

5. Economic cortrn( (( r), rvrource content l\2), soclal content {\x) dan enotional content

Gr) terbuktl secara bersama-sama berpengaruh slgniflkan terhadap kepercayaan

(rr) nasabah, dengan kenaikaD economic aonterh resource content, social content

dan enotional content secara bersama sama dapat meningkatkan kepercayaan

nasabah Asuransi ,iwa dilakarta [Tabel6.27).6. Economic content (h) terbukti berpengaruh terhadap kepuasan (/z) nasabah,

namun pengaruhnya tidak signifikan, sehingga dengal ker'aikar, economic concent

tidak memberikan kenaikan kep€rcay,\an yangberarti (Tabel 6.25 dan Gambar 6.10,

6.111.

7. Resource co tent (\2) lerbuki berpengaruh terhadap kepuasan [72 ) nasabah, namun

pengaruhnya tidak signiffkan, sehingga dengan kenaikan resource corlena tidak

membedkan kenaikan kepercayaan yang berarti lTabel 6.26 dan Cambar 6.10;

6.11).L Socia/ cortent (FJ terbukti berpengaruh signifikan terhadap kepuasan (/z) nasabah,

sehingga dengan kenaikan social contenl dapat menaikkan kepuasan bagi nasabah

(Tabel6.26 dan Cambar 6.10; 6.11).

9. Emotional contenr (i{) terbukti berpengaruh signifikan terhadap kepuasan (7r)

nasabah. Sehingga d€ngan kena,kan emotiosional content dapat menaikkan

kepuasanbaginasabah (Tabel6.26danGambar6.10j 6.111

10. Economic content (\,), rcsource content (V), sociol content (\3) dar. etuationol content

ftd terbukti secara bersama-sama berpengaruh signifikan terhadap kepuasan (yr),

dengn kenaikan eronomrc content, resource contenl, social content dan emotionol

coraera secara bersama-sama dapat meningkatkan k€puasan nasabah AsuransiJiwa

di jakarta (Tabel 6.27).

11. Kepercayaan (L) terbukti berpengaruh signifikan terhadap relonbnrrip

commi,l/nent lf:) nasabah, dengan dem'kian kenaikan kepercayaan dapat

meningkatkan ,"i0tionship commilmenl na$bah Asuransi liu,a di Jakarta (Tabel

6.26 dan Cambar 6.10; 6.11r.12. Kepuasan (yr) terbukti b€rpengaruh signifikan Ethadap relationst'ip connitnent

(I3) nasabah,dengan demikian kenaikan k€puasan dapat meningkrtkan /e/otionsrlip

cornmitmerr nasabahAsuransi Jiwa di Jakarta (Tabel6.26dan Gambar6.10j 6.11).

13.l(epercayaan (r1l dan kepuasan (7?) terbukti secara bersama'sama berpengaruh

sjgnifikan terhadap relationship commitment (r3) nasabah, dengan demikian

kenaikan kepercayaan dan kepuasan secara bersama_sama dapat meningka*anrelationship connitment rasabah Asuransi liwa di Jakarta (Tabel 6.27).

6.2, Implikasi Manag€rial

1 Berdasarkan hasil analisis menemukan bahwa secara beNama_sama economlc

content, resource content, sociol content dan emotional corlterl berpengaruh positif

dan signifikan terhadap kepercayaan [rr./sl). Namun secara parsial ecoromic .onlentdan resource content pengaruhnya sangat kecil dan secara stahstik tidak terbukti

kebermaknaannya. Sedangkan sociol cortenl dan emotioroi contenr berpengaruh

{

m

posltlf dan siSnlflkan. oleh karena ltu untuk mrnlnglltknn kapercayaen nasabah,perusahaan (agen) harus menjngkatkan lnteralotd.Dsan nasabah ses;ringmungklnagar nasabah merasa lebih dekat dalt merasa dtperhatikan. Selaln itu i;ga,keyakinan nasabah atas nama perusahaan yang sudah terkenal trarus japiatdiwujudkan deogan produk yang berkualitas ses;ai harapan. Hal tersebut akanmenambah keyakinan nasabah bahwa produk asuransi y;ng meniadi pilihannyasudahbenar,

2, Pen$arrrh economic content, resource content, social content dan emotiondl contentsecara belsama-sima berpengaruh posjtit ddn si8nifik n rerhadap kepuasan(rdlirt.tion) nrsabdh tuuranri liwa di lakana. Na;un ,"cara p"rrial

",oro.icconteht dan resource content pengaruhnya sangat kecil dan secaia staristik tidakterbuki kebermaknaannya. Sedrngkan sociol content dan efiotional contentb€rpengaruh positifdan signifikan. oleh karena itu, untuk m€ningka&an kepuasannasabah, kary"wan perusahaan (agen) harus melakukan interaksi untukberkomunikasi dengan flasabah se(ara personal, sehjngga hubungrn l.rryawantagenj dengan nasabih semakln dekal- j{epuasan nasabah Jug. barus diarahk npada rasa aman, renteram, spinng kenaikan kualitas produk y;ng terus menerusdilakukan sesuai harapan nasabalL

3. I(epercaFan dan kepuasan secaiil serentak berpengaruh terhadap reroriors,rlpcommi- n-enL Besetr,ya pengaruh rslariorurrp commibnent ini, teinyata secariparsidl dttentukan oleh kepuasan, dimana kepuasan meruDakan variabel vanspahng berpengaruh reruLama metatui indikator kuatiras petayanan yang dueiima]produlf harga dan informasi yang diberikan. Dalam hal ini pelayanan ierupakankunci utama untuk meningka*an komirmen nasabah, oleh karena itu ;ehinpen ingkatan kualitas produkperusahaan perlu terus menerus memperbaiki kualitaspelayanan. Dariaspek kepercayaan dapatdikatakan bahwa bisnis i;sa adalah bisnjskepercdyaan. Penelitian ui menemukan brhwa indrkator yang kuat terbentuknyakepercayaan terletak pada kr€dibilitas karyawan yang meliputi kemampuinhryawan dalam petayanan, dan morat karyawan yang baik, serra tutus ditammembantu nasabah.

4. Penelitian ini menemukan, bahwa riotiorsirip commr:rneDt terjadi akibat .larikepuasan atas kualitas produk harga, informasi dan pelayanan yang diberikan,serta

.kepercayaan yrng dibangun oleh perusdhaan metaiur repuusi t<aryawan

lagen) yangjujur dan dapar drpercaya. Kepursan ndsabah dapat teMujud didorongoleh ikatan ernotmnal, karena adanya keyakinan nasabah apabila perusahaa;asuransi cukup terkenal dapat menberikan kralitas produk sisuai hirapan, danmenimbulkan keyakinan nasabah atas produk pilihannya.

1. Manlaat ekonoml ydnB dlrirsakan oleh nasabah yanS dibentuk oleh dua lndlkatornilai ekonomi dan rw/tcrllng cosl, nilainya cukup tinggi (tabel : 6.11), Tingginya nilaitersebut tidak memengaruhi kepercayaan dan kepuasan nasabah. Namun demikiannilai manfaat dan beban biaya untuk pindah pada perusahaan asuransi lain sudahcukup untuk memproteksi nasabah pindah keperusahaan lain.

2. Sumber daya unik yang dimiliki oleh perusahaan yang dibentuk ol€h dua indikatoryaitu reputasi perusahaan dan confidance benefrt nilajnya cukup tinggi (tabel :6.12).

TinSginya nilai tesebut tidak memengaruhi kepercayaan dan kepuasan nasabah.Namun flama baik reputasi atau prestasi perusahaan, keterbukaan informasi danrasa aman yangdirasakan nasabah harus tetap dipertahankan.

3. Hubungan yang terbentuk adanya interaksi antara karyawan dengan nasabah yangdibentuk oleh dua indicator yaitu komunikasi dan kekeluargaan nilainya cukuptinggi (tabel5.13). Indil..ator-indikator tersebut membe kan kontribusi yang cukup

besar atas terbentuknya kepercayaan dan kepuasan nasabah. Artinyapenyampaian informasi baik formal maupun informal, kemudahan akes, hubungandan interaksi antara karyawan (agen) dan nasabah perlu dijaga dan ditingkatkan.

4. Hubungan yang terbentuk adanya interaksi antara nasabah dengan produk-produkasuransi yang dibentukoleh empat indikatoryaitu persepsi tentang harga, kualitatkenyamana maupun kekecewaan nilainya cukup tinggi [tabel : 6.14). lndikator-indikator tersebut memberikan kontnbusi cukup besar terhadap kepercayaan dankepuasan nasabah.Artinya premi yang ditetapkan harus lebih menguntungkan baginasabah, kualitas produk yang t€rcermin dari nama perusahaan, perasaan senangdan aman nasabah perlu dijaga dan ditingkatkan. Namun perasaan bersalah

nasabah akibat k€keliruannya dalam memilih asuransi harus diminimalisir, supayanasabah merasa benar atas pilihannya.

5. Persepsi nasabah bahwa perusahaan memiliki integritas yang dapat diandalkandibentuk oleh tiga indikator,yaitu karyawan yang dapat dipercaya, citra karyawan,dan integritas karyawan, memiliki nilai yang cukup tinggi (tabel : 5.151. Indikator-indikator tersebut memiliki kontribusi yang cukup besar terhadap relafibnsiipcommitment nasabah. oleh katena itu perlarmance dan integritas karyawan perluditingkatkan.

6. Kepuasan nasabah atas penilaian t€rhadap kualitas produk, harga produk danpelayanan yang diterima memiliki nilai yang cukup tinggi (tabel i 6.16). Indikator-indikator tersebut memiliki kontribusi yang cukup besar terhadap rclationshipcomni.rnerl nasabah. oleh karena itu perlu ditingkatkan kualjtas produk premiyang l€bih menguntungkan nasabah, serta meningkatkan pelalanan yang lebih baik

7. Relotionship commit ent yanE dibentuk oleh ikatan emosional, rasa memiliki,bersedia memberikan umpan balik dan takut kehilangan hubungan, memb€rikannilaiyang cukup besar (tabel : 6.17). oleh karena itu perlu membangun hubunganyang lebih baik lagi dengan nasabah sehingga nasabah merasa dekat secara

€mosioDal dan menimbulkan rasa memiliki dan bangga atas keterlibatannya. Hal ituakan mendorong nasabah bersedia memberikan umpan balik serta rela memaaflenbila harapannya tidak terpenuhi secara sempurna.

6.3. Saran-saran

6.3.1. Saran }?ng Berslfat Pmktis

Bedasarkan pembahasar hasil penelirian yang dilakukan, diperoleh temuan-temuan yang melgilformasikan apa yang harus dilakukan oleh perusahaan.

tI tIl

6.3.2. S.r.Il PGnclltlan lllanlutnya

Berdasarkrn hasll penelitian yang dilakuk,n maslh banyak k.lemahan.kelemahanaklbat dari kemungkinan pilihan variabel yang kurang tepa!. l4aka dharanl(an untukpeneliti selaniutnya adalah seba8ai berikut :

L Dalam penelitian ini yang menjadi respond€n adalah nasabah dengan kiarakteristikyang sangat hete.ogen, b3ik dari sisi usia, pekerjaan, penghasilan, tingkatpendidikan. oleh karena itu untuk penelitian lebih laniut disarankan sampel yangdipilih memiliki karakeristik yang homogen, sehingga hasil analisis tidak t€rlalubias.

2. Penentuan populasi dan sample dalam penelitian ini juga sangat beryariasiberdasarkan kepenilikan polis. Karena setiap jenis polis asuransi [asuransi jiweberjangka, asuransi dM $ina, asuransi jiwa seumur hidup dan asuransi unit linklmemiliki manfaar yang berbeda, oleh krrena itu untuk penelirian lebih lanluts€baiknya memilih sampel dari nasabah pemegang salah satu polis asuransi ,engsejenis.

3. Eerkaitan dengan penentuan populasi dan sampel pada penelitian ini iuga ddakmempertimbangkan peke4aan nasabah. Untuk penelitian selanjutnya dharankanagar samp€l yang dipilih, nasabat' korporasi atau individq karena ini akanmemberikan hasil analisis yang berbeda.

4. Wilayah obyek penelitian iuga sangat berpengaruh terhadap hasil analisis, olehkarena itu disarankan obyek penelihannya diperluas atau mencariwilayah lain yanglebih representatil

5. Pada penelitian ini terbukti econonic content dan resource content tidakberpengaruh secara parsial terhadap kepercayaan dan kepuasan. Sedangkan rociricontent dan enotionol cant nt berpengaruh secara parsial t€fiadap kepercayaandan kepuasan. oleh karena itu diharapkan untuk peneliti selanjutnya m€milihva.iabel lain yang berbeda untuk m€nielaskan kepercayaan dan kepuasan, sepertik€budayaan, kelas sosial, dan perilaku konsumen.

6. Selain hal.hal tersebut diatas p€netapan variab€l penelihan juga perlu diperbanyakTerbukti kepercayaan dan kepuasan nasabah tidak teridu tinggi pengaruhnyaterl\adap relationship conmitmert, sehingga masih diperlukan variabel lain untukmeningkatkan lai relatiohship connitment nasebah asuransi, sep€rti loyaliraskonsumen dan maintenarce proceJs.

t)AI'tAR PllstAKA

Azwar, S, 2003, Reliabilitas dan Validihs, Cetakan lV, Yo$&arta, Pustal(a Pela,ar.

Bachrudin, Achmad., Harapan L. Tobing 2003; Anallsis Data Untuk Penelitian Survei

Dengan Menggunakan Lisrel S Dilenglapi Contoh (tsus;Jurusan Statistika, MIFA'

UNPAD, Bandung.

Barnes, Jam€s G., 2003. Secre5 ol Customer RelaaonshirD Manogement diteiemahkan oleh

Andreas Winardi, Yo$Ekarta : PenerbitAndi.Brown, Stanley A., 2000. Custamer Relationship Morkethrg: A Strategic lnperative in the

world ol e.Business, Canada: John wiley & sons Ltd

Buttle, Irancis. 2004. Curlo met reldtionship Managenent Conc€pl ard fools. Elsevier Ltd.

Cravens, David W Nigel F. Pietc!;2013. Stmtegic Marketing; tenth edition; Mcclaw Hill

lntemasional Edition.

Chan, S,"fiuddin, 2003. Relationship Motketing,Jakarle PT Gramedia PustalG ljtama

Chematony, De and S€gal-Hornr 2003. "The Crit€ria for Successful S€wice Brand' Europen

Iournal of Marketing; vol. 37, Nos 7/8,pp.1095-118.

Craven, David W & Nigel F. Piercy; 2013; Strategi( Marketingj Mccraw'Hilli Intemasional

Edition.Cooper, Donal R- dan Emory William, 1999. Metode P€nelitian Bisnis, alih bahasa Wldyono

Soecipto dan Uka Wikarya, lilid ll,,akarta: Erlangga.

Donaldson, Bill dan Tom 0'Toole,2002. Stmtegic Morket Relqtionship : From strotw to

implementttion. Singapote | ,ohn Wiley & Sons, Inc.

Engel, James F., David T. Xollat, (nd Roger D. Blackwell,200l Consumer Behavior, Sth

Edition, New York The Dryden Press.

Fitzsimmons.,.A & Fitzsimmons, MJ. 2 006. Service Moroger,4ert Mccrow'Hill: NewYorkGuiarati, Damodar N., and Dawn c. Porret. 2012. Dasar-dasar Ekonometrika. Jakarta:

SalembaEmpat.Chozal', fmam, 2008. i'fodel Persamaon Struktural: Konsep dar.{plikosi, Semarang : Badan

Penerbit Universitas Diponegoro,

...,'................._ clan fuad, 2008. sructurol Equatian Modelin|. Teori, Kansep don Aplikasi'

dengan Program Lisrel 8.8. Edisi ll Semarang: Badan Penerbit Universitas

Diponegoro.

-

dan Fuad, 2005 . structutol Equotion Modeling. Teon, I<onsep dan Aplikan, Edisi I

S€marangr Badan Penerbit Universitas Diponegom.

Cummesson, Evert, 2001. Iotal Relotionship Morkeang London I Butterworth'Heinemann

Gronroos, Christian, 7996. 'Relationship Marketing Strqtegic and Toctical lmplicationr"Management Decision,34 l3), pp. 36-4+.

Hakever, Barry Render., Roberta s. Russet., Robert C. M\ttdick,2000., SeMce Monagenent

and opemtions. NewJersey r Prentice Hall International Inc.

Hennig-Thurau, T., Kevin P. Cwinner and Dwayne D. Gremier, 2002 "Understanding

Relotionship Outcomes: An lntegtation ol Relotional DeneJits and Relationship

Quality.

IIlll

HenniS-Thurau, T, ard Ir. Hansen, 2000. ,RrlatloNhlp Mrrkodngr Some Reflectlons on the

State-of.the-art of the Relatlohal Concept.; ln T.Hennlng-Thurou ond ll. Hansen(Eds). R"larionship Motuenng. Cohtng Campednve ktvinuge through Custoner

-- So slaction ond Custompr Reterhbn, Berlin: Sprlnger-Verlag.Hess, ,ames D., 2001, "Unidentifiable Retationships in ionceptuil Marketing Modets,"

Reviev/ ol Markpting kience, May, t-47 .Hanono. logiyartoi 20t2i Metodotogi pen?titian Bisnis; Sotoh Kaproh dan pengalamon-

Perrdlomor, edisi 5, BPFE yograkarta.

Hollensen, Svend, 2003. I,rorketing Management A Relationship Approoch, USAt prcnnceHall.

Iskandar, Kasir: 2009; Kiat Sejahtera pada Masa pensiun, CV.laya Media Network lakarta_

Jasfar, Farida, 2005. "Monrtemer,/aro", Bogor, Chalia Indoresia.

hn ionker, Bartjan l.W penninL Sari Wahluni. 2011. Metodologi penelitian. panduan

, , _ Untuk Master Ph.D di bidang Manajemen. Jakarh: Salemb;Emparlasfar, Farida,.2011 "Pemosamn losa Ant n Ekspektasi dan Kenyorooi: Kumputon Hosit

Penpli\on Mengenoitndusti Jaso di tndonesio ,tJnivercitas Trisakti.Jasfar dan Kristauh& 2012. pemasaran Kerelasian dan R€tensi pelanggani unjversttas

Trisakti.,ogiyanto, Htr.'.willy Abdillahi 2OOg, Konsep dan Aplikasi pLS untuk penetttian Empitisi

BPrE Yog),akarta.Kotler, Philip ond Kevin Lane Keller,2006. Morketing rt{arorment, twelfth edition. New

Jersey Pearson Education, Inc.., 2009- Marketing Manasemenc, t3n Editio[ prentice Ha[

Satrlyo Wbowo, Arl, 2006) Enpot Puluh Llmo Klsoh Top Pillion; Elex Media (omputlndoj

Gramedla.

sekaran, Uma 2003, nererrch Methods Jor Businest: A srdi/ ,ui/din, ,4pproo,i, UsA: John

Wiley& Sons lnc.

Sugiyonoj 2005: it etode Penelitidn Administrosi' Npebeta, Bandung.

Santoso, 2007: Structuml trguatioh Modeling: Konsep dan Aplikasi dengon ANoS .lakafta: PT

Elex Media Komputindo.

Stanto[ William J, 2002. tundonentals of Ma*eting,10th Edition, Singapore: Mc Graw-Hill

Internatioml.Sheth, langdish N. od Atul Papatiyar, 2000. Handbook oJ Relationship Ma*eting, Londoll.l

Sage Publications, lnc.Solimun, 2002. "St/u.tuml Equation Modeling, Lisrcl dan Anos,' Malen$ Fakultas MIP,q"

ljniversitas Brawiiaya.Suprano I dan Nandan Llmakesna, 2012. "Petunjuk Prakis Penelitian miah Untuk

Menlusun Sldpsi, Tesis dan Dirertosl', Jakartar Mitra Wacana Media-

-2010.'Statistiko

don Ekononi ,,snif Mitra wacana Media.

.................., 1998. Teknik sampling untuk Survei dan Eksperimen. Jakarta: Rin€ka Cipta

Storbacka, l(aj dan ramo R Lehtinen, 2001., Curtomer felationship Management. Singapore

: McCraw-H ill Book Co.

Theron, Edwin. Nic S Terblanche. Clristo Boshofi, 2010.'Trust Comminnent and

Satisfaction : New Perspectives lron Business-to-Bunness (B2B) Finocial SeNice

Relotionships in South Afiicr". UniveEity of Stellenbosch, South Africa.

Thompson, B. (2000). Ier connandments ofstructural equotion modeling. ln L.G. Grimhand P. k yafiold (eds), Reading ond Undetstohdw More Multivaiate Statistics.

Washirtgton, DC: American Psychological Association.

Wijano Setya Hari; 2008; Structural Equation Modeling dengan LISREL 8.8, Konsep dan

Tutoral; Graha llmu, Yosrakarta.Zei$aml, Valerie A. and Mary Jo Bitner, 2003. Service Marketing : lntegroting Cuslomer

Foclls Across The Flrm,3,d edition. New York. Irwin Mccraw-Hill.Zufganef, 2006 Pemodelon Persqmaon Struktur dan Aplikasinyo Menggunokon AMqS 5,

BaDdung: Pustaka.

Abdul-Muhmin, Alhassan G.,2005, lnstrumental and Interpersonal Determinants ofRelationship Satjstiction and Commitment in lndustrial Markets, ?urral o/Business Research 58, pp.619-628.

Adamson, lvana, Kok-Mun Chan, ard Donna Handford, 2003. 'R€lationship Mark€ting:

Customer Commitment and Trust as A StrateBr for The Smaller Hongkong

Corporate Banking Sectot" lnternotianal lournal ol Bank Marketing, 2116 /7 , pp.

347-358.Akbar, Mohammad Muzahid., 2007, "Relationship Comnitment of Prepaid and Post-Paid

Subcribers of a Privat€ Telecommunication Co pany in Bangladesh', , Rc./o/rnrlyol. 27, No.3 (September-Desemberl, pp.29-39.

Person Education.Kristaung,, Robert, 20ll. Metodalogi penelition Sktem tnlomlasi don Monojemen

I nlorm a ti k a, Mitx z W acara Me di aKerlinger , 2005. Asas-Asas penelitian Behavioralj Cajah Mada Univercity press;Yogyakarta.

Liljandet Veronica aid Stanvik Tore., 1995, "The Nature of Customer Relationship inSetuices," Advonces in Setuice in Ma*eting dnd Managenent, 4, pp.l47-I67

Lovelock Christopher, 200 4, Service Marketing and Monageme;rt, New lerseyr prentice HaU.lochen MrE, 2007 . Sewice Marketing : people, Technolw,

Strakgy, 5/8, New lersey: person prentice-Halt Int.Lupjyoadi, Hamdani. 2006. Manajemen pemasaran

,asa, Edisi Xedua. Jakarta : penerbitSal€mba EmpaL

l,lorgan, Robert M.. 200O. " Relationship Morketing ond Markemg Strateu: he Evolution olRdationship Markpting within The Organtntbn.. in Handbook ol RelationshipMorketiflg. lagdish. N. Sherh srdAlut prrvariyar. London: Sage publicahons, tnc.

Muhammad, Abdulkadir.2006."Hukum Asumnsi Indonesid", cetakan feempat, Citra AdityaBakti, Bandung.

P€ppers, Don ard Martha Rogers, 2004. Managing Customer Relotionships: A StategicFrameu,orrc Newrersey:John Wiley & Sons,lnc

I

lI m

Anton, Carmen, Crrmen Camarero, ond Mlrtha Ceraro, 2007, ,lnrlyrlng flrm'r irllure asDetermlnents of Consumer Switchlng lntentlon,' 8!mpranlowndl ol Mark.ling,vol.4t, No. 1/2, pp. 135"158.

AndreasseI T.W., 0lsen, 1.1., 2008. The impact of custom€rs' percepdon ofvarytngdegreesof customer s€rvice on commitment and perceived relatlve attractiveness.Managing Service Quallty 18 (4),309-328.

Bendapudi, Neeli and Leonard L. Bery, 1997. "Custome/s Motivation for MaintainingRelationship with Service Provtdets" ,loumal oJ Reuiling, Vol. 73, pp.15-37.

Bumham T.A., I.K. Frels, and V. Mahajan. 2003, "Consumer Switching Cosrs : A Typolosr,Antecedents, and Concequekces. "Joumal ol The Academ! af Marketing Science',31 (2), pp.109.121.

Barry, J.M., Dion, P., ,ohnson, W., 2008. A cross-cultural examination of relationshipsti ength in B2B services.,/o urnal of Sentices Marketing 22 {2),114-135.

Caceres, Ruben Chumpitar and Nicholas c. Paparoidamis.,200s, Service quality,relationship satisfaction, Eus! conmirment and business-to-business loyalty,Europeah loumal af Narketing Vol. 4l No.7 /A,200? pp. AX6-A67 .

Chematon, De and Segal-Horn; 2003. 'The Criteria for Successful Seruice Brand" Europe[lournal of Marketing; yol.37, Nos 7/8,pp.1095-118.

Dagger T.S., Sweeney, J.C. & lohnson, LW., 2007., A Hierarchical Model of Health SewiceQuality: Scale Development and lnvestigation ofan Inregrated Modei..lourndl o/SeNice Reseorch, l0(2), 123"142.

..............., Meredith E. David Sandy Ng., 2011, "Do Relarionshjp Benefit and MajntenanceDrive Commitment and Loyaly , Jownal ol Seryices Mar(eting, Vol. 25 No. 4. pp.273-28r

Dalziel, Nurdilek; Fion Harris, 2011; "A lr4ultidimensional Typolo$ of CusromerReldtionshrps From Frltering lo AjIective. lntemationol lounat o[ DonkMorletag, vol. 29 No. 5, pp. 398-432.

Dewitt, T., Nguyen, D., Marshall, R., 2008, Exploring Customer Loyalry Following ServiceRecovery : The Mediating [fed ol Trust and Emononsi loumal ol SeruiveRe s ea r ch, 10 (3), pp.2 69 -281.

Donney, Patricia M. rnd Joseph P. Cannon, 1997. "An Ehmination ofThe Nature oaTrust inBuyer-S€ller Relationships," lournal of Matketing,y ol. 61, No. 2, pp. 35-51

De Chernatony, 1., & Segal-Horq S. (20031. The criteria for successtul services brands.European Journal of Marketin& 37(7/8), 1095-1118.Fullerton, Gordon, 2004. 'The Srvice Quality-Loyalty Relationship in Retail Seruice: does

Commitment Matter?".,lourn a1 of Rehining and Consumer Serytce,12,pp.99-171.6arbarino, Ellen ord l\,lark S. lohnson, 1999. "The Differpnt Roles ofsarisfaiton, Trust, and

Commitment in Customer R elati.onships,- lournal of Markecing,y ol. 63, pp.7 0-87 .

Cilaninia, Shahram., Mousa Rezyani., Se,,lre,l javad Mousayian., 2011., *Ihe Effect ofRelationship Markehng Dimensions by Customer Sathfaction to CustomerLoyalry ., Austmlion lournal ol Basic ond Applied kiences, 5(9): 1547 .1553.

Gounaris, Spims P., Ilassis Stathakopoulos, dfld Andreas D. Athanassopoulos, 2003."Antecedents to Perceiv€ Seryice Quality: an Exploratory Study in The BanklndlJstry, Intemational Joumol af Bonking tndustry,2t, 4tS, rcA-190.

tI

Cary S. Flelds.,2005,'A wellnrc economlc analysls oflabor market pollcles ln the Harris-

Todaro model",./o/rnol o/, evelopmenl Econonlcs 7 6, p l27' 146

Gwinner, Kevin P., Dwayne D. Cremier ond Mary lo Bitner, 1998 "Relational Eenenb in

sen/ice Indusiries : The cutomerk Perspective", ,,oumal of The Academy olMo*eting Senice,Vol 26 tsPring), pp 101'114

lohnson, Michael D., Line Lervik olsen, Tor Waltin AndreasseL, 2009i loumol Monoging

serrice Qroliryi vol. 19 lss:1, pp. 4'30.Xent Grayson., 2005, "Cognitive and Affedive Trust in Sewice

Relatioanships",/ourno, o/r siness lereorch, pp. 500_507

Lam, Shun Yin, Venkitesh Shankar, M, f.rishna Erramilli and Bvsan Murth, 2004'

"Customer Value, Satisfactiory Loyalty, and Switching Costs: An lllustration jiom

A Business-to-Business Serice Cor.texl,' lounal of The Academ! ol Marketing

Scierde, Vol. 32, No.3,PP.293'311Lee, Mooolgu and lawrence F Cunningham,2001. "A Cost/ben€fit approach to

understanding Service Quality." lournal of Service Morketing, 'tol 15 No' 2'

pp.113-130.

Liang, Chiung.lu ord Wen_Hung Wan& 2005 "lntegrative Research into the Financial

SeNices lndustry in behaviorallo:talty" lounal of Fitoncial Sewices Ma*eting'

Vol.l0 (sep) \o l PP65-83Lin, NenS-Pai, Iames C.M.Weng ,rd Yie Ching Hsieh, 2003 "Relatioanal Bonds and

-Customels Trust and Commitment - A Study on the Moderating Efiect ofweb

Site Usage in Financial Indu sny," The Service Industries Journal'Vol 23' No3 tMay2003), pp.103-124.

Luam, Pin., Hsin-Hui Lin., 2003 , Customer Loyalty Model For I_Service Context -/oumal o/Electronic Comherce Reseorcr, vol. 4 No 4

Moorman, Christine, Gerald Zaltman, and Rohit Deshpande, 2002 "Relationship between

Providers and Users of Market Researchi The Dinamics of Trust Within and

B€tween Organization," /ou rnal of Morkeling Reseorch, Vol 29, pp. 314_328'

Morgan, Robert M.;rd Shetby D Hunt, 1994 "The Commitment-Trust Theory of

Relationship Marketin&'Toumal ol Motketing,Vol Sa No 3, pp 2 0'38.

?arasuraman,A. ond Dhruv Grewal,2000. "The Impact of Technology on the QuaLity'value_

Loyalty Chain: A Research Ag er.da," Joumol of the Acodemy ol Marketing Science,

V01.28 No.1,PP. 168'174Parasuraman, Valerie li Zeithaml, and Leonard L. Berry', 1985 'A Conceptual Model of

Service Quality and Irs lmplication for Future Research," lou al of Mo*eting, 49

(Fdl),41-s0venetis, I(arin A al?d Per/ez N. Ghauri,2004. "seMce Qua]ity and Customer Retention:

Building Longterm Relationships." European loutnal ol Marketing' yol 3A'

No.l l/12,PP. I577-15q8Walsh, Gianfranco, Keith Dinnie, ard Klaus-Peter Wiedmann, 2006 "How Do Corporate

Reputation and customer satisfaction jmpact customer defection? A Study of

Prjvate Energy Customerc in Cennany," loumal ol Setvice Ma*eting' 20/6, pp'

412-420.

Won& Amy ond Anrik Sohal, 2002. "An Examination of the Relationship between Trust,

C;mmitment and Relationslip Quality," /ntemolional lournal of Retoil and

Disttib utio n m o n ag e m et t, 30 (70, 3 4'51

{

llt

Yrqub, Muhammad Z.fer;Alt Maltk Held.r Shah, Zolol.Th. Rolor ofsrufxctlon, Trust.ndCommltment ln Value-Creauon in Dtrat€gjc Nrtwoaks., European loumol olEconomlcs, Finance and Admintimrive Sc/enc.s, ISSN l4S0-22 75 issue 18,

Zelthaml, Valerie A. 2000. "Service Quality, profftabillty, and the Economic Worth ofCustomers: What We Xnow and What We Need to Lear ns,, lowtal of the Acadenyol Marketing Sciehce,Vot 2S No. l, pp.67-85.

Disertotion

Boonajseveq Bhoomipan, 2005. "Relationship Markedngr Loyalty Intentions in New Era ofThai Bank Marketing", Dissertation, The Wayne Huizenga craduate School of

_ BnsinessandEntrepreneurship,NovaSoutheasternUniversity.Fatmah,2005. "Pengaruh Persepsi Religiulitas, Kualitas Layanan dan tnovasi produk

terhadap kepercayaan dan Xomitmen serra Loyaiitas Nasabah Bank UmumSyariah di lawa Timur ,irertas, Surabaya: program pascasarjana UniyersitasAirldngga.

Jasfat Farjda, 2001. "Mediatins EfIect of Consumer Trus! Consumer Commitment andCustomer Sathfaction, in Buyer-seller Relationsbjps: An tnvestigating of AutoService Centers in lndonesia," Disseftatm4 Nova Shoutheastern Universitu_

La(ey. Russel.Wdyne, 2003.'Cusromer Lovalry programs: Strategic Value to RelationshipMarketing," Dissertorron, Alabama: The Craduate Schoot orunivenity ofllabama.

Rizan, Sunarso,_2008. "Pengaruh Manajemen Relasi pelanggan dan (uatiias pelayananTerhadap Nilai pelanggan Serta tmplikasinya pada Loyalitas pelanggan iotel,,.lakarh r rissradri: program pascasarjana universitas persada Indoneiia.

Sullstyr Rint, Endan& 2007. "pengaruh Economj( Conten! Resaurce Conlenr dan SocialContent Terhadap Nepemayaan, Kepuasan, dan (omitsnen Serta RelationshipIntention D€bitur Bank Sumut di Sumatera Utara". Dirertosi: Surabaya, programPascasadana Universitas Airiangga.

Undong-un.lang, Peraturon pemerintoh, Malolan, Komn dan publikosi llmldhLainnya,

Asia Pacific Summit on Helrh lnsurance (APSHI). October2l-23,2010. Bali, tndonesia.Central Intelligence Agency, Daftar Negara Asia Menurut pDB Nominal per Kapita, z

okober2008.Economic ReviewWorld Bank. No. Zt 0.lanuarj2007.ERNST & YoUNC; Clobal Consumer Insurance Survey; 2012.Keputusan_ Menteri Keuangan Republik lr,doBesia No. 424 Tahun 2003, Tentang :

Kesehakn Xeuangan PerusahaanAsuransi dan pemsahaan Reasurami.

................, No. 426 tahun 2003, Tentang : pedzinan Usaha danKelembagaan Perusahaan Asuransi dan perusahaan Reas;ransi.

Laporan Badan Pengawas Penanaman Modal dan Lembaga Keuangan, 2009. DepartemenI(euangan Republik Indonesia.

Laporan Asosiasi Asuransi Jjwa tndonesia (AAjt), 2010.

,aa

I

M.dle Asuransl: No.257 Th. XXXII,lunl2012Malalah Info Eank No.337, EdlslAprll2007.Malalah Investor, No,246, [dlsl,uni 2011

Maialan MarketinS: N0,05/X/Mei 2010: lndex (epuasan Pelanggan.

Per.turan Pemerlntah [PP) No. 53 Tahun 1999, Tentang : Perubahan Atas Peraturan

Pemerintah N0.73 Tahun 1992 Tentang Penyelenggaraan Usaha Pemsuransian'

Surat Kabar Harian Republik?, Nopember 2011.

Suney lndek Kep€rcayaan (onsumen; Nielsen; jawa Pos,4 Mei 2012

Undang-Undang No. 2 Tahun 1992 Tentang Usaha PerasuraNian

World Economic 0utlook 0ktober 2008.

il

( ilrr,rl \ur,( l1,n*rnhr ll,ntliriirn

KUESIONER PENELITIAN

ANALISIS,{TYITSTDEMiUST DAN S,{ fl SL4f frolv SERTA rol{Sf, 0UrrVC, TERHADAPREUTIONSHIP TOMMITMEN I PADA NASABAH ASURANSI

'IWA

DI

'AKARTA

lftpede Yth.Bapak/lbu/sdr/i/ NasabahAsuransiliwadiTempat

Dengan Hormal

Dalam rangka penrusunan disertasi penelitian mengenai '.4na1isis Anteseden Trust, danSotislaction serta Consequehce terhadap Relationship Corrmitment Pada Nasabah Asuransi

liwa di lakarta"Maka dengan ini saya mohon bantuan dan kesediaan Bapak/lbu/Sdr/i untuk dapat mengisi

kuesioner ini. Identitas Bapak/lbu/Sdr/i sebagai responden diiamin akan diiaga

kerahasiaannya. Penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat positif bagi

berbagai pihak baik pihak akademisi [peneliti), pihak manaiemen asuransi jiwa maupun

nasabah dalam upaya pencjptaan nilai yang superior dan commitment nasabah melalui

program manaiemen kepercayaan dan kepuasan nasabah [tnst and satisfoction

,ronorernerr) untuk meninlkanan reldtionship commi.rrent nasabah. Atas partisipasi dan

bantuan sena kerjasama Bapak/lbu/Sdr/i, kami u€apkan terima kasih.

Jakarta,

Hormatsaya,

Co[toh:KUESIONER PENELITIAN

Wan L ,aomld,erlstlk Pelanggonl. Jenls Kelamin

Laki-lakiPeremPuan

2. Usla

20 hingga 29 tahun30 hlngga 39 tahun40 hingga 49 tahun50 hingga 59 tahunLebih dari 50 tahtm

3. Pendapatan keluarga Per bulan I

Kurang dari RP 2 000 000

RP. 2.000.000 RP'

3.500.000RP 3.500 000 - RP'

5.000.000RP. 5.000.000 ' RP. 6.500 00

Lebih dari RP.6,500 000

4. Status Perkawinan

BuianganKawin tanpa anakKawin dengan satu anakKawin dengan lebih darisafu anakCerai/Janda/Dude

5. Pendidikan

SD.SMP

SMU

D3s1szls3

6. Pekerjaan

Pegawai Negeri/Sipil/ABRIPegawai Swasta

ProfesionalLain-lain

mu

Peneliti

7. ,enh Asur.nsl Ilwa yang Anda mlllkl

Sangat Tidak SetujuSansat Setuiu [SS)

(sTsl

I 2 3 (, 5

A. Economlc Corrt nt (X1)

R. Resour(€t Conaent (X2)

Asuransi BriengkAsuransi liwa SeuhurHidupAsuransi DwigunaAsuransi lJnit Link

Baglan ,

Pada bagian ini dimirta kesediaan Bapak/lbu/Sdr untuk metingkari jawaban yang patingsesuai menurut p€rsepsr Bepak/tbu/Sdr antara jawaben vang l;rsedi; dari sk ta ihingg;5. ydng. menggambark n persepsr dan hubungah Anda d;gan perusahaan dan a;;nasuransi. Sebagai petunjuk pengisian dengan melingkari lawaban sipeni contoh ber;kutlnt

l. Saya merasa lebih diuntungkan menggunalGn produkasu.ansi beriangka farau s€umurhidup, atau dwiguna)

2. Sayamerasa asuransijiwa ini memiljki manfaat yang lebihbesar dibandingkan dengan biaya yang saya keluarkan.

3. Saya menjadik?n perusahaan ini sebagai pertimbanFnpertama dalam memilih perusahaan asuransi jiwa

1. Nama baik (citra) perusahaan dalam memberikan pelayanankepada nasabah.

2. Reputasi perusahaan yang dilihat, didengardan dirasakanoleh nasabah atas prestasi yang dicapai.

3. Ada rasa aman yadg saya rasakan sebagai nasabah apabilamenggunakan produk asurrnsi ini.

4. Keterbukaan informasi mengenai prospek penrsahaan dimasayang akan datang.

1 3

1 2 4 5

1 2 3 4 5

I 2 3 4 5

1 2 3 5

1 3 4 5

1 3 4 5

C, Soclol Con,Pnt (X3)

L Saya selalu mendapatkan informasi secara rutin selama saya

menjadinasabah asuransi jiwa ini.2. Perusahaa[ asuEnsi iiwa ini memberikan kemudahan akses

informasi kepada nasabahnya.

3. Interaki l,.aryawan asuransi dengan nasabahyang dilakukandengan crra-cara personal. Seberapa se_ingagen asuransimelakukan kontakselama menjadinasabah (,ie lergt, o/relationship)

4. Saya merasa memiliki hubungan yang dekat dengan karyawanasuransi iiwa iniyang ditandai dengan komunikasiyangsangat inten

D, Emotlonol content (X3)

1. Saya merasa premi yang ditawarkan oleh pemsahaan

asumnsi jiwa ini lebih menguntungkan nasabah.

2. Saya yakin dengan nama perusahaan yang cukup terkenalakan memberikan kualitas produksesuai dengan yang

diharapkan.3. Saya merasa benar untuk memilih produk_produk asuransi

iiwa ini [risiko kematian,han tua, atau kecelakaan).

4, Saya merasa nyaman bahwa asuransi ini memberikan

iaminan s€suai dengan yang saya harapkan5. Saya merasa benar dalam menentukan atau memilih asuransi

jiwaini.

E. Kepercayoan (Irust) Ul)

l. xaryawan perusahaan asuransiini dikenal reputasinya yang

jujur dan dapat dipercaya2. Karyawan perusahaan asuransi ini memiliki kemampuan yang

dapal dihandalkan dalam pelayanan.

3. Karyawan perusahaan asuransi ini memiliki moral yang baikdan tulus dalam membantu nasabah.

4. Kemampuan perusahaan untuk memenuhi kewaiiban'kewajibannya kepada nasabah (apa yangdiianjikan sesuai

dengan yang diharapkan nasabah).

F, Kepuoson (Satisfoction) (YZ)1. Saya memsa puas atas jasa perusahaan asuransi jiwa ini

dapat memenuhi kebutuhan sesuaidengan harapan saya

1 2 3 4 5

1 2 3 4 5

1 2 3 4 5

1 2 3 4

I 3 5

1 2 3 4 5

1 Z 3 4 5

1 3

1 2 3 5

1 2 3 4 5

2 3 4 5

1 2 3 4 5

1 2 3 5

1 2 3 ,t

8. Nama perusahaan asuransi jiwa anda :

9. Berapa lamaAnda telah menjadi anggota asuransi ini : ..,,.....................................,,.,

il

2 4

5

3

1

2

2 5

u

2, saya merasa leblh dluntungkan, karena saye mendapatkanproduk asuransl yang berkualltas dengan premlyanS leblhrendah.

3. Saya merasa puas dengan pelayanan yang saya terima selama

saya menjadi nasabah perusahaan asuransi jiwa ini..4. Saya merasa puas atis produh harga dan kualitas pelayanan

serta informasi yang diberikan oleh perusahaan asuransi iiwaini.

e, Komlbnen Kerelasian Ealotionship Comnianenq A3)l. Saya memiliki kedekatan secara emosional dengan

perusahaan asuransi jiwa , karena hubungan yang telahterjalin selama ini.

2. Perasaan memiliki dan bangga menjadi nasabah perusahaan

asuransi jiwa, karena saya dianggap sebagaibagian daIpenrsahaanini.

3. Perusahaan ini mampu membuat saya sulitberalih keperusahaan lain, sekalipun keinginan berpindah keperusahaan lain selalu muncul.

4. Saya merasa yakin bahwa menjadi salah satu anggota nasabahperusahaan asuransi ini sangat penting untuk dipeftahankan.

5. Saya bersedia memaafkan apabila perusahaan asuransijiwaini tidak dapat memenuhi semua harapan nasabah.

6. Saya bersedia untuk memberikan informasi'informasimengenaiproduk dan pelayanan kepada calon nasabah lain.

7. Saya tetap menjadi nasabah asuransi jiwa perusahaan inisekalipun teiadi k€naikan polis asuransi karena satu dan lainha:.

Apabila anda lneryalatrll kekecewaatr t€rhadap perusahaan atau agen asuransl inltitdakan apa yanB dilakukan (pilih salah satu yang paliry sesuai) :

tr Memberitahukan kepada perusahaan atau agenasuransidan memberikan solusi.

O MemberiLahukan kepada perusahaan atau agen asuranri

O Diam

B Memberitahukan kepada beberapa teman

O Memb€ntahukan kepada banyak teman

I 2 3 4 5

1 2 3 5

1 2 3 4 5

1 2 3 4 5

1 2 3 4 5

1 2 3 4 5

I 2 3 5

1 2 3 5

1 Z 3 4

1 2 3

lenk-lenls Atwonsl llwa yong Dhnal5ud Dalofi Penellllon lnl :'- i.'l"r.ansf llwi ferianika : i'lemberikan mdnlaal iika ttnrnfigrrng mtn rnBAal dJ lrm

suatu ranska waktu tertentu.Z. esuransillwa Owt Cuna:HamPir sdma dengan asuransiberl/ngka bedanyr bila

pada masi akhir asuransi tidak ada r€siko,tetap akan mendapatkaD uang'

3. Asuransi liwa Seumur Hldup : Asuransi ini sama seperti asuransi dwiguna'- t"aanya ;rngk" ","ktunya

seumur hidup, dilindungi sampai umur 99 tahun

4. Asuransi Untt Link : fuuransi + Investasi

mtIl

LISRBL 8,80BY

l(arl c. ,6rcsko8 & D.g Sorbom

Sample Size = 393

Covariance Matrix

ET 823 E4 Ir1 F2 F34

E1

823E4

0.510.33

0.2s0.210.18o.23

0.350.27

0.270.2a0.240.230.15

0.200.170.160.270.330.240.20

0.210.18

0.390.270.210.200.24

0,290.25

0.240.250.240.220.14

0.050.150.180.250.31

0.210.20

0.200.16

0.390.230.220.23

0.270.25

0.230.200.270,230.16

0.110.130.160.230.29

0.230.18

0.200.17

F1 0.460.25o.27

0.260.22

0.240.220.260.260.19

0.120.180.190.270.30

0.260.22

0.240.21

F2F34G1

c23c4G5

G5

G7412

812834cl2c34D1

D23D4D5

o.46o.25

0.260.22

0.220.170.240.270.18

0.220.160.180.230.29

0.230.23

0.220.20

0.380.290.26

0.250.200.260.230.17

0.230.170.180.270.32

0.220.22

0.250.19

Covariance Matrix

G1 G23 G4 G5 G6 G7

61

c4GS

0.720.45

0.350.49

1.150.360.45

0.570.33 1.01

C{,

c7At2

B12834c12c34D1D23D4D5

0.390,310.21

0.150.150.770,320.450.340.26

0.240.24

0.360.:t40.14

0.140.150.190.270.39o.270.21

0.210.22

0.29o.:-12

0.150.210.150.15o.290.340.25o.23

0.240.23

0.480.500.14

o.z40.050.100.220.390.300.14

0.160.19

0.41

0.150_22

0.130.170-260.34

0.290.21

0.230.23

0.680.16

0.190.070.130.260.330.240.16

0.230.23

Cowriance Matrix

A1Z A3 812 834 C12 C34

412A3812834c12c34D1

D23D4D5

0.340.200.150.160.180.21

0.190.17

0.170.11

4.910.200.100.310.24

0.150.14

0.090.10

0.370.240.200.200.160.19

0.180.11

0.350270_24

0.160.19

0.190.13

0.590.460.240.25

0.230.21

0.730.300.26

0.280.26

Covariance Matrix

D1 D23 D4 D5

D1 0.53

D23 0.25 0.37D4 0.24 0.22 0.45

D5 0.22 0.22 0.?s 0.68

N umber of lteration s = 35

LISREL Estimates IMaxinum Likelihood]

Measurement EquationsE1 = 0.57*TrusL Errorvar.= 0.19 , R'z= 0.63

[0.017)10.83

iln

823 = 0.55'Trust, Enorv.r.= 0.093, Rr = 0.77(0.030) [0.011)18,10 A.zt

E4 = 0,48+Trust, E.rorvar.= 0.15 , R'= 0.60(0,031) (0.014)15.82 11.12

F1= o.s2rsatis, Enorvar.= 0.19 , R'z= 0.58

t0.016)11.58

F2 = 0.48'Satis, Enowar.= 0.23 , R'= 0.51(0.03s) (o.ole)13.95 12.15

F34 = 0.5l*Satis, Errorvar.= 0.11 , R'z= 0.70

[0.031) [0.011)16.74 10.05

G1= 0.66*Comm, Errorrar.= 0.28 , Rz = 0.61(0.025)10.96

G23 = 0.53*Comm. Errorvar.= 0.76 , R'z= 0.34(0.0s6) [0.060)11.13 12.72

G4 = 0.54'Comm, Ero$ar.= 0.28 , R'z= 0,51(0.039) [0.024)13.88 11.85

G5 = 0.69*Comm, Errorvar.= 0.53 , R'= 0.48(0.0s2) [0.044)13.41 12.05

C6 = 0.6z*Comm, Erorvar.= 0.30 , R'?= 0.56(0.0421 (0.027)14.64 11.46

G7 = 0.58*Comm, Errorvar.= 0.34 , R'2= 0.50

[0.042) (0.028)13.80 11.88

A12 = 0.48*EC, Errorvar.= 0.11 , R'z= 0.69

t0.075) (0.069)6.39 1.53

A3 = 0.43*EC, Errorvar.= 4.73 ,Rz =0.0.?(0.13) (0.3s)3.26 13.43

B12 = 0.47*RC, Errorvar.:0.15 , R'= 0.59

[0.030) [0.017]15.68 9.22

ll:14= 0.51'll(:.lirr(nv,rr 0.0117, Rr ' (175

(0.02t|) (0.01(,)

18.13 5.36

C1 2 = 0.61'SC. ErroNar.= 0 22, Rz = 0.64

(0.03s) [0.022)17.41 9.90

C34 = 0.74+SC, Errorvar'= 0.18 , R'?= 0 75

(0.038) (0.0251

19.51 7.05

D1= 0.51*EmC, Errorvar.= 0.27 'R'1=0.49(0.035) (0.023)

14.79 11.95

D23 = 0.47'EmC, Errorvar'= 0 15, R? = 0 60

(0.028) (0.014)

16.92 10.96

D4= 0.49*Emc, Errorvar.= 0.21 , R'z= 0.53

(0.031) (0.018)

15.62 11.63Ds = 0.43{Emc. Errcrvar'= 0.49 , R'z= 0 28

(0.042J [0.038]10.33 12.98

Structural Equationsi.r.i = o.oolil*ec - o.or8*RC + 0.43*sc + 0.44*Enc, Errorvar'= 0'30, R'z = 0'70

to.o70) (0.088) (o 1ool (o o4s)

0.26 4.90 4.38 6.70

Satis = 0.094*EC + 0.0O19tRC + 0.26*SC + 0.67*EmC, Errorvar'= 0 085,R'z= 091

to.oso) to.o77l [011) (0.032)

1.18 3.31 6.34 2.73

Comm: 0.41*Trust + 0.47tsatis, Errorvar.= 0.31 , R'? = 0.69

(0.083) (0.084) [0 046)

4.90 5.59 6.7?

Reduced Form Equations

Trust:0.0018'EC + 0.018*RC + 0.43*SC , 0 44*EnC, Errorvar.= 0 30, R'?= 0 70

(0.070) (0.088) (0.100)

0.26 4.90 4.38

Satis = 0.094*EC + 0.0019*RC + 0.26*SC + 0.57*EmC, Errorvar'= 0 086,R'z= 091

(0.0801 [0.077) [0.11]1.18 3.31 6.34

comm = 0.045+EC + O oOB3*RC + 0 30*SC + 049*EmC, Errorvar'= 0 38' R'z = 0 62

lIl il

(0.038) (0.02e) (0.060) [0,07s)1.18 0,29 4.97 6.59

Correlation Matrix of Independent Variables

EC RC SC EmC

EC 1.00RC 0.66

(0.11)6.23

sc 0.60

t0.10)5.98

(0.11)6.36

1.00

0.63 1.00

t0.04)14.31

0.72 0.7A(0.04) (0.03)18.69 22.71

1.00

Covariance Matrix of Latent Variables

Trust 1.00Satis 0.79 1-00Comm 0,78 0.79 1.00EC 0.58 0.73 0.58 1.00RC 0.61 0.71 0.58 0.66sc 0.79 0.84 0.71 0.50EmC 0.79 0,94 0.76 0.71

1.000.63

0.721.00

0.78

EmC 1.00

DeSrees o[Freedom = 195

Minimum Fit Function Chi-square= 499.06 (P = 0 0)

Normal Theory Weighted Least Squares Chisquare = 512 17 (P = 0 0)

Estimated N on-centrality Parameter [NCP) = 317'17

90 Percent Confidence Interval for NCP = (253.98 j 388.03)

Minimum Fit FunctionValue = 135PoDUlation Discrepanry firnclion Value lFol = 0 86

90 iercenr Confidence lnrervalfor F0 = (0.69 | 1.05)

Root Mean Square Effor ofApproximation (RMSEA) = 0 066

90 Percent Co;fidence lntervat for RMSEA = [0.059 j 0.073]

P-Value forTestofClose Fit IRMSEA< 0.05) = 0 00

Expected Cross'Validation Index IECVI) = 1'70

90 Percent Confidence Intenal for Ecvl = (153;189)ECVI for Saturated Model = 1 37

ECvl forlndependence Model= 42 89

Chi'square forlndependence Modelwith 23l Degrees ofFreedom = 1582673

Independence AIC = 15870.73ModelAIC = 62817

Saturat€d AIC = 506 00Independence CAIC = 15978 89

Model CAIC = 913.31Saturated CAIC = 1749.80

Normed Fit lnd€x (NII) = 0.97

Non-Normed Fitlndex (NNFI) = 0 98

Parsimony Normed Fit Index IPNFI] = 0 82

Conparative Fitlndex (CFIi = 0.98

lncremental Fit lndex (lFI) = 0 98

Relative Fit Ind€x (RFl) = 0.96

Goodnes3 oa Fll Shrtlntl(s

Criti€alN(CN)=18180

RootMean Square R€sidual [RMR) : 0 034

Standardized RMR= 0.051

Goodness ofFit lndex (GFl) = 0.89

Adjusted Coodness ofFit lndex IACFI) = 0 85

Persimonv Goodness ofFit lndex IPCFI) = 0.68

Trust Satis Comm EC RC SC

Covariance Matrix of Latent Variables

EmC

rill*l

PBNTLITIAI\I YANG PERNAN DILAXUKAIT SIIBA(;AIPINDUKUNG PENELITIAN INI

Yang,Zlhlin&Robln T. LotolV

SwitchingCostr

CosB (Psycholory &Marketing, Vol-21,

,ctobet 20u, PP

799-822)

suryey ol onltne servtce

componies that strive lorcustoner loYaltY should

s atisf o etion and P e rc e tv e d

volue.The modemtingelfe.t! of sfiichins costs on

the ossoeioton ol custoner

sttisloction and Nrceived

connitnent are sepo.atecontucts that combine tadeternine the loyaly, withcamnitment exefting dstronger iniuence thontu st, cu st on er sati sfa c tio n,

DalziellNurd,lek&AnSus lainS

TYpotw ol

Afecttue

No.5,2011pp 398-432)

Twolow ol The conplexity of customet

docune nted br approaching

nultidine ns to naL dr na ni c

rc I oti on sh i p ty po I og basedon faut ker relationship

c o n n itne nt, bore t- s e I I e rbon ls ond relotionshipbenelt')

HessJefr,j

lohn Story &

lefrrey Danes

(20/1,2011,pp-14-25)

perfornonce ond senice

reliabiliq and brund ldetiv

e xc ho ng e o t ie n to ti o tL \| h i I e

c o nnee tions a nd u lt i nate ly,

relati ah ship inve stm ent

Devon& AJfecnw Trust in

500.5007)

Resutt lrcn I sutuey o1349

lnonciol odviseq in tleUnited Kingdom, our resulcsshoi\t) that cogninve oNlallective dimenttons of t%t

distinguished and have both

Hsin-HuiLin

4,200i)

Rdononship conmitnent

hives eustnmer lofoltY and

that confdence, sociol and

speciol treoinent benelts

ofect comnitnent to the

seflice, os does rclotio$hiq

no n o g e men L SurP isi ng I Y,

rc1 a tion sh i p co n n un ic otion

comninnent to the set'Yice

loyalty lounal al

25/42011, pp?73'281)

DaSger,

Tracey S;

Meredith!.David,sandy Ng

sefl ice quality contibutes

m a i n ren o nce o J I o ng' te mc u to met re lo tio n ship s. I ts

comnidnent wos kmd tobe stonget than the inpactolnusr, which is regorded

as t ker nedioting vonohle

: building long'

Morketins Vol. 38No.11/12,2001.W.1577-1598)

KarimA.&

cha'rri

The hyporj'ess are ptuYed

through a sanple sufteY

partners of nobile seryic.providers in o state in ln lio'The result: indicate the

noderating votiables act os

quosi moderoros where in

Strategr

Rote 0l

U errainty,

Sunil

l",l

,"d'rl rels ma I

perbedaan

il

*na$t (PaWr,

Alhassan G

Abdul-Muhmin

Resea.ch 58 (200s)

pp.619-628)

82R

Taleghani,

l,argani;Selyed lavad

vot. 1(6) pp. 01 -lj, Ausust, 2011)

Quolity

h is tostedwlth dab lron a

sufley of282nonuhcturins lrns in

rctpondentt ewluabdrelo tio nsh i N v i th h rc ig n

conlrm tte hrpodesizedjoint efect oI insfi)nentalond interperyonol foctors on

re latio ns h i p soti s lac tto n

The study was conduc@d on2 58 respon de n rs i n Te h m n,

Iran md rcsearch results

modeling. As a result oJthisstudy,bru expenencetsari sfactiotl n"ust hove

Witively ellecE bmnd

fudings indicatz that bmndexPenence spryarc to be formore solient than brondconstructs in shoping andb ildig n%ningfulondlong - losting re latio ns hip

Motketing, Vol- 13

No.4/s,1998,pp.

Bonking

tIl

ChungLo,Sheng

A Study oI

IT

Such a studyhas provided us

o detoiled explonation on

the i mpa ct o f .elotio Nh i p

Mohd Suki &NorbayahMolrd Suki

Doctots (2011

lPEDRrol.l0(2011)O(2011)

Bongladesh (ABAC

loumal YaL 27,

Decenher, 2407,

pp.29-39)

The lndius venled the

r e sea r ch h y p o th ese s, o n d

conlrned tlnt there ore

p atie n t so ti sJLc tioL rru s t,

connitment and Patientloyalt! kunrds a doetor.

ntisfoction and trust ore

Muzahid Dato wrc collected t'ram103 prepoid subscribets and

107 pos.-paid by using sef'

qu*tionnaires. For P re\aid

rqft ssion hos shov)ed that

elfecti v en er', a n d fu n dio na Iquo V have stotisticollY

si g n if co n t rel otio h sh i p withre lonons hi p c o n n itn e n t

res rcst io n fo t pos t-p aid

subs.nbers hds showed thotiust ond teehnicol quoliqh o v e stunstic ally s i g n iic ont

r elati on s h i p co nnitnent

0w saldy also shows d&talfective conminnent is not

sis n ilca n ttr i n I ue n ced br

fun.tionot qudlity and by

the level of dewndenee

Apparenu the quality olthe seNice outxome is morc

I n potta nt I n e sta h I lshln Iollee tlv e co n n ltne n t th o n

the @ality ol ke seNice

ShahramGilaninialSeyyedlavad

rhe Effect ol

5(9):1547-1553,

2011)

LoyoltJ

& Atts, V1LZ No.1,

2012)

This research is e\ominationof s tronset di hensions ofrelotonal nfieting upon

loyalt!, which is considered

on the h6is of a nodelofered by Dokr includins

LoyolEThe resulb now fiere is

contatt personnel and

Contoct pesonnel andphysical e nv ironment hove

s ig ni lca n t i nl u e nce to w o t dcu ston er s atb fa c t io n a n diu sL Cu tto,r, e r s ans(a c no n

has sisnilcant inluene

c u stom e f c ammitm e nt h as

tig n iico n t infl ue ne to M rdcustoner lolalty while

stomertfust hos not

Quality Etect on

Q01a) pp zj-36)

Loyalr!Our stu.D demonstatedthot the three ronobbs

[fu nc tio nol q ua I i ty, t usL

andcahninne t) haye a

sigrilcont inpad on ITseNift custane. loyolry

seg n e nt). I e ch n I ca I q uo lltfdoes not have signficonr

impact on eusttnet loYoltY

2010)

(votune 5

Loyolty

AliMrlikiHaiderShah

The nodel vos tested rsivdara collected fron studen5sbr dy i n9 o ss o c iate d e g rce

I n on ced te t ti ary educ dtio n

insntudolf in Hong Kong.

The rcsults of this studY

ppart the lr,ain ellects oJ

s tu d e nt satisfo cti o n a ndrelatianship conmit e tonstudent \alalty. The rcsult:also supporr the noderoting

conmitnent on the student

It is postulated thot the

su c ce$ i\, e rc ol i zat io n o I

sotishctian onong the

pafticipatlng nodes ofastlategic netuvo t,which in

turn Jonets the process-

boed trrst dtotulnno@]Y(6ults in on increose.l inbr'or g an i zo tiona I com n i tmenL

The culmhonon aI such a

inpottont precutsot to the

co ll ab o rutiw struttura Iaffdngements like jaint

The results shaw thot nast

in thema.keting rcsearch

provider ond its work is very

hgh anang intedie ed

diphts. The clients olso

appeot ta be alfectiveb)

Satlslocrlon

klences I (1):91-942012)

o nqana al I n n ulnl s ln I n g

c t ttolL t rolkloc tl o n, T h e

vorlow ttrotagLs thot how

organizations ore found tabe highly significan. krrunning the organintion

il

Student Lolalt! in

Pp. 1 14)

lI

2007)

, Ram

M,chaelEernacchi

tta*eting 23/7(2005) 397-405)

LoyaLyTotol Crstonet Expene nce

is captured in i6 thrce

elenents: physical none n.l,enotional involvement

noment , and its value

chain nonenb. Amrding ly,

a 6,"o1ory ol cwtonerWalties k ptoposed as o

lunction oJ high vs low levels

ol the three consriative

e le n e nts ol To tol C uston et

Se?ice Qual y

1oumat olclobot

Technolow

2, Fa 2010)

Loraly

tangibles ond empathyd i n e nsion s w e re inl ue nrkl"

dinensb$ w.e not, in

satisloction dnd c$tomer

restaumtu in fhoilond

eontext in ter s ofcultlrcot country could Ploy on

d e te r n i n i ng th e rcl o tive

dhennon of serutce qualiy

HamedHaghtalab, Quality

ResulL, showd o oftheresearch iypotheses at 95%

hypothesis tett shawed o

rclotionship hane been

rc )a ri o nsh i p na n og e men tond the variables listed. Also

respectivelY, lotaltY had nE

highest.on la6on with

CRll; ond sof$laction and

quolity ol se ice wrwbles

2011.vo1.3,No-6)

coNtrucL the results show

thor sevice Wnonal wlues

con exPlain o signilconr

substunnol part of custanet

loyatty. Dato also volidate

he kree conqonents oJ

sevice W$onol tdlue.

Nmely, l/alte to o Peoceful

recognition ond valu to

LoyaltJ

Mo*etins VoL 28

No. 6 2010 PP. 465'

478)

Thuy and Le

Nguyen Hau

dAory, the PaWt lnds hata seryice?et on\ custon.t

oiento oncan rcduce

custonet @srs ond increose

Fu rtj' e rmo re, consi*e n t

stm te g ic onentni o nt w hen

orgonizdnon qinces a low

or i entatio rL it o t@n uotzs

seNicepe don's custon et

oientation on aBtonet

loyow, s!.h that dE dtrccr

LoyoIrJEfects oJ

10, 2009 PP 148Y

1513)

Scottr SandraHogarth;Depengliang

Ioshi

iniluce customers Lo gire uPWoltJLotoIrJRussell;lulie

l

Il n

Z, Sneaih

Uoumal ol

23. Nwnbet T

2N5 458461)

I rh.h tt.ft'nul tilomutton

I tn .fthon$ [or henelts therI woutd not olhrykr .e.,,""Ma*etcrs use the hisherlevet ol b.rcfts avaitabtethtough lotolry proeroms os

o Jo.n of compensation toeu*or/tets lor shoing

Cus to ne r loyo ly p rog m n s

thonug hlr co m n u n i c a rpd

wi be perceived t'ovomhly

DoDio,lean;

GiuseppimIoyalty in I digital

qounol ol

23.Number 7.2006 . 445-457)

The resulF ol the saldyproide evidenee that a

Loyoly lndex con give

nanogers an a.leqwk

segmentation. This neansth actuol norket segneht

denosrcphicol ohd/otpwhogrophic votiabletshoud tuke into o.countalso loyohy measuren.nt

Wan& Sijun;

with he key

22. Numbet 7.2008.53i-519)

Result hon 780 cunomer.enployee ,oirs hon 72

seflice fnE werc suNeyed

s ignilco nt g n u p d ifer e n ce

olong all six antecedents

and thrce consequenees.

should be oware oJ then e9 o nve co n se quenc e s of

necessary coutlon ln thelrconpany policies in oder n)

eliminote the negoti\e

co nseq u e n ces ol i nbo lo nced

custonet rclanonshiqs.

lln