O USO DAS TIC NA ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA – ESTUDO DE CASO NA SECRETARIA DA RECEITA DO ESTADO DA PARAÍBA

ISSN 2358-1905 REF João Pessoa Vol. I nº 2 maio 2015 i

Vol I – Nº 2 | Abril 2015

ISSN 2358-1905

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Diretora Geral Patrícia Azevedo Torres Diretor Administrativo Financeiro Sylvio Torres Filho

Equipe Editorial

Editores

Carlos Castro, Faculdade de Ensino Superior do Nordeste - FAESNE, Brasil Elídio Vanzella, Faculdade de Ensino Superior do Nordeste - FAESNE, Brasil

Corpo Editorial Científico

Adriana Brambilla, Universidade Federal da Paraíba - UFPB, Brasil Antonio Augusto Albuquerque Vaz, Instituto de Ensino Superior da Paraíba, Brasil Antonio Hernández Fernández – Universidade de Jaén - Espanha Eliabe Afonso, Faculdade de Ensino Superior do Nordeste – FAESNE, Brasil João Agnaldo do Nascimento - UFPB, Brasil. Luiz Gonzaga Firmino Junior, Faculdade Internacional da Paraíba, Brasil Maria Marta Araújo Leal de Oliveira, Faculdade Maurício de Nassau, Brasil Maura Maldonato, Centro Universitário de João Pessoa – UNIPÊ. Brasil Mitchell Figueiredo de Azevedo - FPB. Patrícia Morais de Azevedo - UPFB, Brasil. Petrônio Borges da Silva - Estácio de Sá. Rodrigo Nobréga, Faculdade de Ensino Superior do Nordeste – FAESNE, Brasil Suelem Pinto, Faculdade Internacional da Paraíba, Brasil.

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Publicação Semestral da FAESNE/ENSINE Faculdades FACULDADE DE ENSINO SUPERIOR DO NORDESTE

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EDITORIAL

O volume II da REF – Revista Eletrônica da FAESNE é motivo de

orgulho, satisfação e fruto de um trabalho das diversas pessoas que

compõe a instituição, desde diretores, professores, alunos e funcionários,

cuja necessidade alicerçou-se na difusão do conhecimento acadêmico e

científico.

A edição de uma revista científica busca não apenas prover aos

seus leitores de informações a respeito de princípios e métodos

científicos, mas, principalmente, retiram do anonimato aqueles que se

dedicam ao conhecimento e a transmissão dos saberes necessários a

formação de cidadãos. Focada na área de Ciências Sociais Aplicadas, a

REF, é uma revista eletrônica, de periodicidade semestral, disponível a

toda comunidade científica, nacional e internacional.

Carlos Castro / Elídio Vanzella Editores

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ISSN: 2358-1905 REF João Pessoa Vol. I nº 2 outubro 2014

SUMÁRIO

1. A Internet e as Agências de viagens: Um estudo preliminar

Francinete da S. Guilherme, Elziellen H. E. de Araújo, Nayara M. D.da Silva, Adriana

Brambilla 6-13

2. Qualidade no Atendimento ao Servidor Público:Estudo de caso junto à Escola de

Administração Tributária da Secretaria de Estado da Receita da Paraíba

Delano José Barbosa Cavalcanti, Cleber Soares de Brito

14-28

3. A Persepção da Qualidade nos Serviços de Cinemas em Shoppings Centers na cidade de João

Pessoa – PB .

Ediane Lucena Soares, Elidio Vanzella

29-43

4. Como a utilização dos aplicativos para celulares podem ajudar na educação.

Petrônio Borges, Cleber Soares de Brito, Juliana Maia Tavares 44-52

5. O Uso das TIC na Administração Pública – Estudo de caso na Secretaria da Receita do

Estado da Paraíba.

Cleber Soares de Brito, Petrônio Borges, Juliana Maia Tavares

53-65

6. O Princípio da Moralidade e Probidade Administrativa dentro da Gestão Pública: uma

abordagem geral da Gestão Pública Brasileira.

Ciliana Aparecida Nunes Gervázio, Cleber Soares de Brito

66-80

7. Uma análise sobre a ineficácia da Gestão Pública contemporânea que, embora consagrada

pela CF de 1988, não consegue atingir os desígnios sociais.

Priscila Kate Alves dos Santos, Cleber Soares de Brito

81-96

8. Aquisição da leitura e escrita como instrumento de cidadania

Juliana Maia Tavares, Petrônio Borges, Cleber Soares de Brito 97-109

ISSN 2358-1905 REF João Pessoa Vol. I nº 2 maio 2015 6

REF – Revista Eletrônica da FAESNE Publicação Semestral da FAESNE/ENSINE Faculdades

A INTERNET E AS AGÊNCIAS DE VIAGENS: UM ESTUDO PRELIMINAR

Francinete da S. Guilherme

Elziellen Hêmilie E. de Araújo

Nayara M. Dias da Silva

Adriana Brambilla

RESUMO

As inovações tecnológicas revolucionaram o mundo, e entre essas inovações, a internet tem

influenciado vários setores da sociedade, se tornando uma ferramenta estratégica para o

desenvolvimento turístico de determinadas destinações. Nesse contexto, o objetivo do presente

artigo é discutir como as agências de viagens fazem uso da internet. A internet tem beneficiado

as agências de turismo e os consumidores, dando a liberdade de maior conhecimento do

produto, mas em contrapartida a internet também pode ser vista como concorrente das agências

físicas, já que existem inúmeros sites com vendas de pacotes de viagens e preços acessíveis,

tornando-se mais uma opção para esses novos clientes.

Palavras-chave: internet; agências de viagens, João Pessoa

ABSTRACT

Technological innovations have revolutionized the world, and among these innovations, the

Internet has influenced various sectors of society, becoming a strategic tool for the tourism

development of certain destinations. In this context, the aim of this article is to discuss how

travel agencies make use of the internet. The internet has benefited the tourism agencies and

consumers, giving the freedom of greater product knowledge, but in return the Internet can also

be seen as a competitor of physical branches, as there are numerous websites selling travel and

affordable packages , becoming an option for these new customers.

Key-words: internet, travel agencies, João Pessoa

1. INTRODUÇÃO

A internet têm ocasionado profundas alterações nos mais diversos setores da sociedade

e, por isso, segundo Carlos (2002), a análise do mundo moderno está diante de uma série de

desafios em virtude das transformações resultantes desse processo. A internet, desde seu

surgimento, tem atuado como um mecanismo de desenvolvimento para as empresas de diversos

segmentos, incluindo o turismo, uma atividade que é vista como uma alternativa para o

crescimento econômico de muitas regiões (LUCHIARI, 1998).

Entre as diversas empresas do setor turístico, destacamos as agências de viagens, pois,

segundo o Ministério do Turismo (2007), essas organizações exercem um papel fundamental

de intermediação entre o produto turístico e o consumidor. Mas, temos de considerar que a



internet provocou uma série de mudanças na oferta dos serviços turísticos, que eram realizados,

quase exclusivamente, pelas agências de viagens. Com o maior acesso à internet, o turista

encontrou outras formas de buscar informações e organizar suas viagens, com mais opções de

preços, destinos e serviços diferenciados (MINISTÉRIO TURISMO, 2007). Esta autonomia

proporcionada pela internet exigiu da agência de viagens modificações na administração de

seus negócios, de forma a se adaptar a este novo contexto marcado pela presença da internet no

setor.

Neste sentido, o presente artigo através de uma pesquisa bibliográfica, documental e

de campo, teve como objetivo conhecer de que forma as agências de viagens da cidade de João

Pessoa utilizam os recursos da internet na oferta dos seus serviços.

2. O TURISMO E A INTERNET.

Para Rejowski et al (2002) o turismo que conhecemos hoje começou a se estabelecer

por volta do século XVIII, com as mudanças ocasionadas pela Revolução Industrial, mas só em

meados do século XIX foi que realmente aconteceu o desenvolvimento e a consolidação do

turismo. A atividade turística começou a ser comercializada com a criação da primeira agência

de turismo, a Agência Abreu, que foi fundada por Bernardo de Abreu em 1840 na cidade

portuguesa do Porto (REJOWSKI et al,2002), embora existam relatos que em 1822, Robert

Smart já organizava viagens de navio (GOELDNER, RITCHIE, MCINTOSH, 2002).

Barretto explica que “o surgimento do turismo na forma que o conhecemos hoje não

foi um fato isolado: o turismo sempre esteve ligado ao modo de produção e ao desenvolvimento

tecnológico. O modo de produção determina quem viaja, e o desenvolvimento tecnológico,

como fazê-lo” (2006, p. 51). Portanto, podemos perceber que com as mudanças tecnológicas,

as empresas tiveram de se adaptar, buscando melhorias no campo da tecnologia (MOLINA,

2003). Ou seja, a era da informação trouxe grandes mudanças e desafios às organizações, frente

a um consumidor mais consciente de seus direitos e de suas opções de escolha. Segundo Turchi

(2012), a internet trouxe para os consumidores muitas alternativas que aumentaram

consideravelmente o poder de escolha e de compra. A internet é a principal ferramenta utilizada

para analisar as opções de compras, encontrar melhores preços e vantagens ao adquirir

determinado produto, obter descontos, etc (TURCHI, 2012). O autor ressalta também que as

empresas devem entender como funcionam as redes e as mídias sociais e qual o seu poder de



influência sobre seus clientes, além disso, Turchi (2012) recomenda que não se esqueça o poder

do marketing viral, que através da internet aumentou de forma exponencial seu raio de alcance.

A internet pode representar para as organizações turísticas tanto uma oportunidade como

uma ameaça, dependendo da forma como administram seus recursos e se posicionam no

mercado frente à competitividade e à inovação tecnológica.

2.1 As agências de viagens.

A importância que as agências de viagens têm no processo turístico é o de exercerem

um papel fundamental de intermediação de serviços turísticos, constituindo um dos principais

elos da cadeia do turismo, entre os provedores de serviços e consumidores finais (MINISTÉRIO

DO TURISMO, 2007).

Entretanto, com o crescimento da internet e a facilidade de acesso aos serviços

turísticos disponíveis, as agências de viagens físicas têm se deparado com grandes concorrentes

online. Variedades de preços e praticidade na hora da compra tem impulsionado as agências

físicas a modificarem suas possibilidades de vendas (ABAV -Associação Brasileira de

Agências de Viagens):

[...]os sites que agregam vendas de passagens aéreas e hospedagem têm investido em

versões e aplicativos para smartphones ou tablets, treinamento e contratação de

pessoal especializado e em programas de vantagens para internautas. Com isso, as

agências e operadoras estão dando mais atenção às oportunidades que o mundo virtual

oferece[...]. (2013)

Oliveira (2013) destacou alguns prós e contras de se comprar em agência de viagens

e por conta própria:

AGÊNCIAS

Prós Contras

Quem nunca teve uma experiência no exterior ou

não domina o idioma do país, pode preferir fechar

um pacote com agência.

Ajuda com a documentação como passaporte e até

mesmo o visto, e o dinheiro.

Em caso de destinos menos tradicionais, também

pode ser interessante – e seguro – deixar um

profissional mais experiente planejar a viagem.

Evitando certos riscos.

Toda comodidade vem com um custo e isso não

muda nas férias organizadas por meio de uma

agência.

Outro alerta é que algumas empresas trabalham

somente com hotéis a partir de um determinado

número de estrelas. Isso naturalmente encarece a

estadia.

CONTA PRÓPRIA

Prós Contras

Viajar por conta própria dá certa liberdade e

permite que o turista conheça a cidade da maneira

que o agrada [...].

A flexibilidade de horário é outro atrativo.

Quando o assunto é bolso, as vantagens também

são grandes. Melhor ainda é se o indivíduo dispõe

Pegar as malas e sair por aí requer o mínimo de

organização, pois a pessoa fica responsável por

tudo, desde a compra da passagem e a reserva do

hotel até a verificação dos documentos e vacinas

necessárias. Se algum tipo de problema ocorrer no



de uma agenda maleável, podendo embarcar no

meio da semana, quando os preços das passagens

aéreas caem [...].

aeroporto ou hotel, o turista terá que resolver a

situação sozinho[...].

Um dos problemas pode ser hospedagem. Apesar

dos sites de aluguel de apartamento ou mesmo

hotéis mostrarem fotos, nem sempre o local é como

na fotografia [...].

Quadro 1: prós e contras das compras por agências e por conta própria.

Fonte: adaptado de Oliveira, 2013.

Segurança ou comodidade: agências físicas ou online? Qual a melhor opção? Não existe

“certo ou errado” em relação a decisão final de compra do consumidor segundo Oliveira (2013),

mas existem alguns fatores determinantes a ser analisados quando o assunto é viagem, tais

como: segurança, praticidade, comodidade, facilidade, economia, dentre outros. Neste caso, o

principal fator é a familiaridade do turista com a organizações de viagens pela internet, isto é,

a possibilidade do consumidor realizar sua viagem sem a orientação de organizações

intermediárias físicas.

Uma agente de viagens postou um depoimento no facebook quanto a sua percepção à

respeito das vendas realizadas pelos profissionais:

Comprar viagem não é como comprar celular no Mercado Livre. Viajar é

planejamento, informação, cultura, um produto extremamente delicado, um projeto

de vida. Para isso existem os agentes de viagens. É por isso que ainda existem lojas

físicas com profissionais capacitados a te dar pessoalmente, toda orientação e

fornecimento do produto não mais caro ou mais barato e sim que esteja de acordo com

seu perfil [...] A viagem por melhor ou pior que seja, ficará eternamente gravada na

sua memória [...] Assim como livros é a única coisa que você gasta dinheiro e te deixa

mais rico. (https://www.facebook.com/antonia.silva.7359447, 2014)

3. APRESENTAÇÃO DOS RESULTADOS DA PESQUISA

Para a consecução do objetivo proposto neste artigo, além da pesquisa bibliográfica e

documental, foi realizada uma pesquisa de campo com a aplicação de um questionário em cinco

agências de viagens da cidade de João Pessoa – PB.

A pesquisa de campo, de acordo com Lakatos, “é aquela com o objetivo de conseguir

informações e/ou conhecimentos a cerca de um problema, para qual se procura uma resposta,

ou de uma hipótese, que se queira comprovar” (2003, p. 186), sendo assim, na entrevista os

representantes das empresas responderam a sete questões que permitissem um estudo

exploratório sobre a visão dos agentes de viagens em relação ao uso da internet em seus

negócios. Conforme acordado, mantivemos em sigilo o nome das pessoas e das empresas, e

para não identificar as agências iremos denominar a primeira agência de Red, a segunda de

Blue, a terceira de Green, a quarta de Black e a quinta de Pink.

https://www.facebook.com/antonia.silva.7359447



Essas 5 empresas foram selecionadas por conveniência e são associadas a ABAV

(Associação Brasileira de Agências de Viagens), de um total de 36 agências localizadas na

cidade de João Pessoa -PB. A cidade, capital do Estado da Paraíba, localizada na região

nordeste do Brasil (conforme mapa abaixo), foi fundada em 05 de agosto de 1585, sendo a

terceira cidade mais antiga do Brasil (SETUR- Secretaria Municipal de Turismo). De acordo

com o IBGE (2014), a cidade de João Pessoa possui 780.738 habitantes, o que a coloca como

a 8ª cidade mais populosa da Região Nordeste.

Mapa nº1: Estados e capitais da região nordeste do Brasil

Fonte: Geografia fundamental, 2015

Após a realização das entrevistas no mês de dezembro de 2014, organizamos as

respostas obtidas, conforme consta no quadro a seguir:

Quadro 2: Resultado da pesquisa, 2014

Em

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site

Pa

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esc

ala

de

( 0 a

10

)

da

in

tern

et

Red Possui Sim Possui Não Não realiza vendas

pela internet

Facebook, Instagram e

Twitter 7

Blue Possui Sim Possui Não Não realiza vendas pela internet

Facebook e Instagram 10

Green Possui Sim Possui Sim 20% Facebook e Instagram 10

Black Possui Sim Possui Sim Não Informado Facebook e Instagram 09

Pink Possui Sim Possui Sim 40% Facebook,twitter e

Instagram 10

http://pt.wikipedia.org/wiki/Regi%C3%A3o_Nordeste_do_Brasil



Com base nas respostas, pudemos observar que todas as agências entrevistadas

possuem websites, uma vez que entendem o uso da internet como uma ferramenta indispensável

no mundo dos negócios, que pode ser utilizada como “um poderoso canal de informações e

vendas” (KOTLER e KELLER, 2012, p.12). Mas, podemos destacar que duas agências, Red e

Blue, não oferecem o recurso de reservas online, uma vez que, segundo os entrevistados, os

sites das respectivas empresas encontram-se em processo de reestruturação, com objetivos de

melhoria quanto à possibilidade de aquisição de serviços turísticos online. Entre as empresas

que responderam à questão sobre o percentual de vendas realizada pela internet, temos a

empresa Pink, com 40% de vendas pela internet e a Green com 20% de comercialização pelo

site.

Outro fator relevante é a divulgação feita pelas mídias sociais, pois todas as empresas

entrevistadas participam de redes sociais, sendo as mais citadas o facebook e o instagram. O

interesse em participar de uma rede social pode ser explicada pois esta

Trouxe um novo nível de marketing pessoal para o mundo dos negócios. O site de

rede social realiza desejo das pessoas de se comunicar e interagir umas com as outras

e usa esse poder para ajudar as empresas a abordar públicos-alvo muito específicos

com mensagens personalizadas. (Kotler e Keller 2012, p. 606).

Por isso, quando questionadas à respeito da importância da internet, todas as agências

reforçaram a ideia da divulgação por esse meio, já que o uso da mesma tornou-se frequente,

principalmente das redes sociais, possibilitando um maior destaque da marca para os seus

clientes. Das cinco empresas entrevistadas, três avaliaram a internet com a nota máxima (10),

evidenciando a ideia de que a internet é essencial para a realização de seus negócios, enquanto

duas avaliaram com nota 7, pois ressaltaram que apesar da internet ser uma ótima ferramenta

de apoio, o contato pessoal com seus clientes ainda é muito importante, principalmente nesse

ramo, onde lidam especialmente com as necessidades e desejos de cada público-alvo. A agência

que escolheu a nota 9 afirmou que a internet é fundamental para o trabalho dos agentes de

viagens e quando, por algum problema, a internet deixa de funcionar, todas as funções da

empresa param também.

4. CONSIDERAÇÕES FINAIS

Com o avanço da internet o poder do consumidor, sobre as empresas, aumentou

resultante principalmente da maior oferta de opções de pesquisas e de compras e, por isso, a



internet tem influenciado as decisões de compra do turista. Além disso, a internet tem

beneficiado também os profissionais do turismo, ao mesmo tempo, pode ser vista como

concorrente das agências físicas já que existem inúmeros sites com vendas de pacotes de

viagens e preços acessíveis. De acordo com nossa pesquisa, as agências de viagens da cidade

de João Pessoa estão conscientes das mudanças advindas com a internet e fazem uso de seus

benefícios, embora ainda seja necessária a realização de uma pesquisa mais aprofundada que

atualmente encontra-se em desenvolvimento.

Sendo assim a internet, juntamente com as agências de viagens exercem um papel de

distribuição muito importante para os serviços turísticos, em que a internet pode ser vista como

uma importante aliada na conquista e manutenção dos clientes das agências de viagens.

A Internet afetou o modo como uma organização se relaciona com seus clientes, e a

sobrevivência das empresas deste setor depende diretamente de sua adequação ao

desenvolvimento tecnológico que se mostra contínuo e acelerado. Neste contexto, as agências

de viagens não podem continuar exercendo o papel de meros intermediários dos serviços

turísticos, mas devem atuar como empresas que proporcionam o atendimento das necessidades

e desejos dos consumidores, de maneira cômoda, dinâmica e diferenciada.

5. REFERÊNCIAS

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mudanças de perfil no consumo do Turismo. 2013. Disponível em: <

http://www.abav.com.br/noticias_detalhe.aspx?id=1004&id_area=20>. Acesso em: 10 jan.

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GOELDNER, Charles R.; RITCHIE, J. R. Brent; MCINTOSH, Robert W. Turismo:

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KLEINA, Nilton. A história da Internet: pré-década de 60 até anos 80 [infográfico].

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KOTLER, Philip; ARMSTRONG, Gary. Princípios de marketing. 9. ed. São Paulo. Pearson.

2006.

KOTLER, Philip; KELLER, Kevin Lane. Administração de marketing. 14. Ed. São Paulo:

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LUCHIARI, Maria Tereza D. P. Urbanização turística: um novo nexo entre o lugar e o

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TURCHI, Sandra R. Estratégicas de Marketing Digital e E-Commerce. 1.ed. São Paulo:

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YANAZE, Mitsuru Higuchi. Gestão de Marketing e Comunicação: Avanços e Aplicações.

1. ed. São Paulo, Saraiva, 2007.



QUALIDADE NO ATENDIMENTO AO SERVIDOR PÚBLICO:ESTUDO DE

CASO JUNTO À ESCOLA DE ADMINISTRAÇÃO TRIBUTÁRIA DA SECRETARIA

DE ESTADO DA RECEITA DA PARAÍBA

Delano José Barbosa Cavalcanti

Cleber Soares de Brito

RESUMO

O estudo desta pesquisa tem como objetivo identificar como seus servidores internos estão

atendendo seus usuários na prestação de serviço público dentro da Escola de Administração

Tributária da Secretaria de Estado da Receita da Paraíba. A pesquisa caracteriza-se como

exploratória e descritiva, com coleta de dados realizada por meio de aplicação de questionário.

Como resultado, foi possível detectar que a ESAT tem atendido aos padrões básicos de

atendimento previsto nas legislações vigentes, se destacando positivamente no atendimento de

seus servidores internos, pois o seu processo de atendimento vem sendo feito de forma eficiente

e eficaz, impactando positivamente na qualidade da prestação de serviço público. Novas

pesquisas precisam ser realizadas nesse sentido, buscando sempre o aprimoramento contínuo da

prestação de serviço público.

Palavras-Chave: Qualidade; Serviço Público; Administração Tributária.

ABSTRACT

The study of this research aims to identify how your internal servers are meeting their users in

the public service within the School of Tax Administration of the Ministry of Revenue of

Paraíba. The research is characterized as exploratory and descriptive, with data collection

conducted through a questionnaire. As a result, it was possible to detect that the ESAT has met

the basic standards of care provided in the current legislation, positively highlighting the care

of their internal servers, for your service process is being done efficiently and effectively,

impacting positively on the quality the provision of public service. Further research needs to be

conducted in this direction, always seeking continuous improvement of public service.

Keywords: Quality; Public Service; Tax Administration.



1 INTRODUÇÃO

Na relação contemporânea entre empresa e cliente, a primeira busca superar a grande

concorrência existente no mercado, oferecendo um melhor atendimento capaz de satisfazer os

anseios de seu público alvo. Esta mesma perspectiva também deve ser observada no âmbito do

funcionalismo público, em face dos serviços prestados aos cidadãos, bem como as condições

de trabalho e desenvolvimento funcional dos seus servidores.

Neste sentido, buscou a presente pesquisa, evidenciar que a qualidade no atendimento

pode ser o cartão de visita de uma empresa, assim como, qualquer outra organização pública

ou privada, que neste caso em específico, será a Escola de Administração Tributária – ESAT,

órgão vinculado à Secretaria de Estado da Receita – PB.

Por esta perspectiva analisaremos se os servidores internos deste órgão estão atendendo

às necessidades de seus usuários de forma eficaz. Neste ponto, cabe evidenciar que, o setor

público em todas as suas esferas, busca atender as pessoas como verdadeiros usuários-cidadãos

diante suas necessidades eminentes, sendo, desta forma, o próprio servidor, o usuário do serviço

prestado nesta organização pública.

Buscando atender a esse propósito, esta pesquisa se dividiu em cinco capítulos. O

primeiro, a introdução apresenta algumas considerações sobre a qualidade no atendimento,

além dos objetivos geral e específicos; no segundo, apresenta-se o referencial teórico, que

resgata uma abordagem sobre o serviço público, composto do servidor público, qualidade, a

gestão da qualidade total, a ESAT e a qualidade no atendimento da ESAT; no terceiro capítulo,

traz algumas considerações sobre os aspectos metodológicos, o delineamento da pesquisa, o

universo, a amostra, o instrumento, técnica de coleta de dados e o tratamento dos dados; o

quarto capítulo contém a apresentação e a discussão dos resultados e as recomendações para

pesquisas futuras. Por fim, no quinto capítulo, são apresentadas as considerações finais.



2 REFERENCIAL TEÓRICO

2.1 SERVIÇO PÚBLICO

Com a evolução dos tempos e das comunidades humanas cresce-se e ampliou-se

significativamente seu número de participantes, sentindo-se a necessidade de se elaborar um

modelo de organização que pudesse conduzir melhor as relações entre as pessoas. É a partir daí

que surge o Estado, uma organização constituída basicamente por um governo e um quadro

administrativo.

Ao governo, cabe exercer o poder político. Ao quadro administrativo, cabe organizar a

estrutura do Estado e atender o cidadão, em seu relacionamento com as diversas instâncias desse

Estado, por isso é denominado de serviço público. Tem- se, portanto, em primeiro lugar, a

sociedade. Depois vem o Estado, que compreende o governo e o serviço público, de acordo

com a Escola Nacional De Administração Pública (ENAP, 2010).

Com a filosofia de sempre atender da melhor forma seus servidores internos e externos

e buscando contrariar o que se diz muitas vezes da prestação dos serviços públicos, onde não

há pessoas comprometidas e a prestação de serviço não acontece de forma adequada, aqui na

escola seus servidores demonstram exercitar o que se prevê na lei complementar nº 58, de 30

de dezembro de 2003, que dispõe sobre o regime jurídico dos servidores públicos do Estado da

Paraíba.

Observa-se ainda que a prestação de serviço realizada pela SER, órgão que compõe a

administração direta, busca a superação do modelo burocrático de gestão, mediante adoção de

mecanismos que visam à excelência administrativa e ao foco no cidadão, não se permitindo

mais o descaso, discriminação, dentre outros problemas que foram recorrentes ao mau

atendimento das necessidades de nossos usuários cidadãos.

A excelência no atendimento deve ser uma busca constante dos servidores públicos, pois

o cidadão usuário que nos procura deve ser atendido com efetividade e isso só ocorre se

estivermos engajados na resolução de seu problema, ou de sua necessidade mais eminente.

De acordo com a Fundação Nacional da Qualidade existem oito critérios que buscam a

excelência e de forma integrada orientam as organizações em seus processos avaliativos, com

o intuito de alcançar a excelência Silva e Silva (2012). São eles: liderança, estratégias e planos,

clientes, sociedade, informações e conhecimento, pessoas, processos e resultados.



2.2 QUALIDADE NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇO

A definição de qualidade se deu a partir de associações da engenharia de produção, onde

a conformidade e as especificações técnicas detinham maior relevância. Posteriormente, focou-

se nas expectativas do cliente, buscando a satisfação plena de seus clientes. Dessa forma, torna-

se claro que a satisfação do cliente não é resultado apenas e tão-somente do grau de

conformidade, como também, com as especificações técnicas, mas outros fatores foram

destacados, como prazo e pontualidade de entrega, condições de pagamento, atendimento pré e

pós-venda, flexibilidade, suporte técnico e etc.

Paralelamente a esta evolução do conceito de qualidade, surgiu a visão de que a mesma

era fundamental no posicionamento estratégico da empresa perante o mercado. No entanto, se

percebeu que o planejamento estratégico da empresa enfatizando a qualidade não era suficiente

para seu sucesso. Dessa forma estendeu-se o conceito de satisfação do cliente para outras

entidades envolvidas com as atividades da empresa.

A definição do termo qualidade teve origem nos Estados Unidos, mas foi no Japão que

se deu sua revolução, chamada de Revolução da Qualidade Total. Logo após a Segunda Guerra

Mundial o país estava totalmente sem rumo e os Estados Unidos procuraram prestar o seu apoio

enviando pessoal técnico para dar suporte às empresas e à economia nipônica. Nessa época

Deming (1990), um estrangeiro americano, foi ao Japão fazer uma série de palestras e mostrar

aos empresários locais a importância de fazer o controle estatístico do processo, ao invés de

controlar a qualidade apenas por inspeção do produto final.

De acordo com os autores Kotler e Keller (2012, p.372), quando o produto não pode ser

facilmente diferenciado, a chave para o sucesso competitivo pode estar na adição de serviços e

melhoria da qualidade com que são prestados.

Como é feita a prestação de serviço público da ESAT? Essa entrega do servidor público

relaciona-se à qualidade com que esse serviço é prestado ao cliente, ou usuário cidadão. Nesse

sentido, isso pode incluir o processo em si, a precisão e a tempestividade com que é feito. Os

usuários, ou consumidores de hoje esperam efetividade na entrega.

A atividade de prestação de serviço tem empregado grande parte da população mundial,

e no setor governamental não é diferente, os tribunais, as controladorias, secretarias de Estado,

correios, escolas e outros entes públicos prestam serviço aos mais diversos usuários.



Observa-se, portanto que a abrangência do serviço é significativa. De acordo com Kotler

e Keller (2012, p. 382) “serviço é qualquer ato ou desempenho, essencialmente intangível, que

uma parte pode oferecer a outra e que não resulta na propriedade de nada”.

A qualidade na prestação de serviço de acordo com Kotler e Keller (2012, p.384-386)

pode também ser percebida a partir das suas características distintivas (intangibilidade,

inseparabilidade, variabilidade e perecibilidade)

A partir dessa nova realidade, as organizações demonstram maior cuidado no

relacionamento com seus clientes. Assim, criar clientes fiéis é a essência de cada organização,

negócio ou empreendimento.

2.3 GESTÃO DA QUALIDADE TOTAL

Qualidade total é um sistema de administração que visa a obter qualidade em todas as

áreas de atuação. A qualidade começa com o projeto, incluindo todas as especificações do

produto ou serviço, passando por todas as etapas de produção ou operação, e abrange o

atendimento ao cliente e a assistência técnica. Sendo o foco o cliente, a organização deve estar

voltada para o mercado, e a qualidade do produto é um dos objetivos a ser atingido. Qualidade

total também é o modo de gestão de uma organização, centrado na qualidade, baseado na

participação de todos os seus membros, visando ao sucesso em longo prazo, por meio da

satisfação do cliente e dos benefícios para os membros da organização e a sociedade

(LACOMBE, HEILBORN, 2008).

De acordo com Lacombe, Heilborn (2008, p.463) a qualidade total traz consigo diversas

características, dentre elas:

1. é um meio, e não um objetivo em si, para que a empresa possa atingir os objetivos e

resultados desejados;

2. filosofia de gestão baseada na satisfação dos diversos públicos envolvidos com a

empresa;

3. envolve todas as pessoas, todas as funções e todos os órgãos da empresa, bem como

uma integração de todas as atividades da organização;

4. modo de gestão para organizar a empresa de forma a gerar produtos que atendam

aos requisitos dos clientes;

5. visa a garantir que os produtos sejam feitos atendendo aos requisitos dos clientes.



De acordo com Deming (1993) a qualidade de um produto ou serviço é verificada e

definida pelo cliente. Observa-se ainda que essa qualidade torna-se relativa, a medida que esse

mesmo cliente prova várias vezes de sua prestação de serviço, ou aquisição de seu produto.

Para se manter a satisfação de nossos usuários cidadãos deve-se buscar promover sempre o bom

atendimento de suas expectativas e paralelo a isso, deve-se também estabelecer pesquisas junto

aos usuários externos, usuários internos, gestores e todos que de alguma forma utilizam dos

serviços da SER.

Com a preocupação em focar nas necessidades e satisfação dos seus usuários as

empresas estão cada vez mais focadas na identificação do perfil do cliente que atendem. Nem

sempre foi assim, nos anos 50, quando Deming começou a estruturar a administração, até então

chamada de qualidade total. Na oportunidade, as empresas voltavam-se para produção e

eficiência. Com o crescimento da concorrência os clientes foram ficando mais seletivos,

exigindo melhor qualidade dos produtos e serviços que lhe eram oferecidos.

Este autor ainda criou os 14 princípios da administração segundo a qualidade total, onde

são desdobradas aplicações a casos práticos das empresas da época:

1. estabeleça constância de propósitos para a melhora do produto e do serviço;

2. adote a nova filosofia. Estamos em nova era econômica. Não podemos tolerar erros que

afetem a qualidade do produto ou serviço;

3. não dependa só da inspeção para atingir a qualidade. Elimine a necessidade de inspeção em

massa, introduzindo a qualidade no produto desde seu 1º estágio;

4. não aprove orçamentos com base exclusivamente no preço mais baixo. Procure minimizar

o custo total. Desenvolva um único fornecedor para cada item, num relacionamento de longo

prazo fundamentado na lealdade e confiança;

5. melhore o sistema de produção e prestação de serviços, de modo a melhorar a qualidade e

a produtividade e reduzir os custos de forma sistemática;

6. institua treinamento no local de trabalho;

7. promova a liderança; a função da administração não é supervisionar é liderar;

8. elimine o medo;

9. remova as barreiras entre as unidades organizacionais. As pessoas engajadas em pesquisas,

projetos, vendas e produção devem trabalhar em equipe, de modo a preverem problemas de

produção e de utilização do produto ou serviço;



10. acabe com slogans, exortações e metas que exijam nível zero de falhas;

11. não utilize quotas na linha de produção. Substitua-os pela liderança. Elimine o processo de

administração por cifras, por metas numéricas. Substitua-os pela administração por processos

por meio do exemplo de líderes;

12. remova as barreiras que privam os operários, as pessoas da administração e as da

engenharia do seu direito de se orgulharem do seu desempenho;

13. institua forte programa de educação e auto-aprimoramento;

14. engaje todos da empresa no processo de realizar a transformação.

Os padrões de qualidade do atendimento ao cidadão no serviço público não fogem a

regra, demandando as mesmas preocupações das empresas de personalidade jurídica de direito

privado, buscando sempre a excelência na prestação de serviços aos seus usuários, pois

procuram também atender aos princípios da administração segundo a qualidade total.

Para que a gestão das empresas obtenha excelência no atendimento de seus usuários, se

faz necessário estabelecer critérios, princípios, filosofias que possam seguir de maneira

assertiva e criteriosa, buscando obter uma percepção positiva de seus usuários em relação aos

cuidados no atendimento de suas necessidades.

Esses padrões de qualidade devem ser compromissos públicos assumidos pela

organização para com o cidadão e descrevem, de maneira objetiva e clara, as características do

atendimento que deverá ser prestado pela organização ao seu usuário. Os padrões devem

especificar o nível de qualidade de um determinado serviço a ser oferecido, como e em que

condições.

A organização deve estabelecer os padrões de qualidade de maneira realista e adequada

a sua especificidade. Com a sua implementação e divulgação, os cidadãos saberão o que podem

e devem buscar nas organizações públicas.

Os padrões de qualidade estabelecidos pelo decreto nº 3.507, de 13 de junho de 2000,

que definiu as diretrizes normativas para os referidos padrões de atendimento prestado pelos

órgãos e entidades da administração pública federal, direta, indireta e fundacional, que atendem

diretamente ao cidadão.

O decreto veio assegurar a implementação, a divulgação e a avaliação periódica de

padrões de qualidade do atendimento nas organizações públicas federais. Tendo em vista que



os padrões destinam-se a beneficiar os cidadãos, esses devem ser publicamente divulgados

numa descrição objetiva e de fácil compreensão.

Ao assumir tal compromisso, a organização deverá primar pelo bom atendimento,

resultado efetivo do cumprimento dos padrões divulgados.

Já no âmbito estadual os servidores se amparam na lei complementar nº 58, de 30 de

dezembro de 2003, que dispõe sobre o regime jurídico dos servidores públicos do Estado da

Paraíba, principalmente, no que se refere às informações constante do artigo 106 que trata dos

deveres do servidor público estadual, já mencionado no item serviço público.

2.4 ESCOLA DE ADMINISTRAÇÃO TRIBUTÁRIA

A SER foi contemplada com a Escola de Administração Tributária, criada através da

Lei 8.427/2007, vinculada diretamente ao Secretário da Receita. Tendo como objetivos

permanentes o ensino, a pesquisa, a extensão, a análise, a catalogação e a divulgação da

Legislação Tributária e demais informações de interesse da arrecadação, fiscalização e

tributação.

A ESAT está alicerçada na proposta pedagógica dos quatro pilares da educação:

aprender a conhecer, aprender a fazer, aprender a conviver e aprender a ser.

Com uma estrutura moderna de mil e duzentos metros quadrados de área construída, a

ESAT é composta de dois blocos, com três salas de aulas climatizadas com capacidade para

trinta alunos em média, um laboratório de informática com quinze computadores atualizados,

um refeitório, uma sala de reprografia, uma sala climatizada para os coordenadores de curso,

um auditório com capacidade para duzentas pessoas com cadeiras móveis, área administrativa

e um amplo estacionamento.

A ESAT com o objetivo de fazer a gestão de toda a vida profissional do servidor público

da SER, a partir de sua valorização, ele desempenhará suas funções com dedicação e

conhecimento, e os usuários se beneficiarão diretamente com um atendimento eficiente e

humanizado. Assim nasce a ESAT, localizada na Rua Projetada S/N, Distrito Industrial, no

mesmo terreno do Centro de Operações (COP) da SER.

Percebe-se nos últimos anos, um acréscimo, principalmente, na eficácia de arrecadação

de impostos, que também pode ser reflexo das ações de treinamento e desenvolvimento de

habilidades e competências individuais aliadas aos objetivos de aprendizagem organizacionais



da SER em todo o Estado. Analisando as capacitações realizadas desde 2009 até dezembro de

2014, mais de onze mil e duzentas capacitações, entre cursos técnicos e comportamentais,

presenciais e a distância, mesmo com efetivo limitado. A escola disponibiliza aos seus

servidores diversas turmas ao longo do mês, variando na sua quantidade entre quinze e vinte

normalmente para atender a demanda da SER.

2.5 QUALIDADE NO ATENDIMENTO DA ESAT

A satisfação das necessidades de nossos servidores passa a ser condição sine qua non

para a busca da excelência na prestação de serviço público, por parte da Escola de

Administração Tributária.

As organizações precisam buscar atingir um alto nível de satisfação dos seus usuários,

buscando atingir também níveis aceitáveis de satisfação dos demais públicos que usufruem de

seus serviços, considerando as limitações de seus recursos.

Os servidores da ESAT acreditam em seu potencial e tem na qualidade de seu

atendimento a possibilidade de externar todo seu comprometimento, tempestividade,

suficiência e demais atributos para satisfazer as necessidades dos servidores públicos da SER.

O diferencial de uma organização pode ser a qualidade no atendimento. O atendimento

poderá fazer a diferença na comparação entre os mais diversos serviços prestados pelas

empresas como um todo. De acordo com Kotler (2000, p.48) “para ser bem sucedida, uma

empresa deve satisfazer as necessidades e desejos dos consumidores melhor do que seus

concorrentes”.

A ESAT desde o ano de 2009 tem criado maneiras para se buscar melhor atender as

demandas de nossos servidores. O processo de atendimento se inicia de diversas formas:

pessoalmente, por telefone, por e-mail individual, e-mail em massa, pelo portal corporativo,

dentre outros meios. Observa-se de forma aleatória que alguns servidores elogiam nossa

prestação de serviço, lançam suas observações nas avaliações ao término dos cursos. No

entanto, ainda não foi aplicado na ESAT como um todo um modelo de avaliação que pudesse

nos fornecer um diagnóstico de como a ESAT está se comportando de fato, com relação ao

atendimento das necessidades de nossos servidores.

As capacitações da ESAT são acompanhadas por servidores específicos, coordenadores

de cursos, que prestam apoio, tanto aos facilitadores das turmas, quanto aos participantes, no



preparo das apostilas do curso, pastas dos participantes, preparação das salas de aula, formação

das turmas, encaminhamento de e-mail aos participantes, aplicação e acompanhamento da

frequência da turma, aplicação de avaliação com os participantes do curso, preenchimento da

frequência consolidada e finalização do curso com a confecção do respectivo relatório e as

devidas inserções no sistema gerenciador de capacitação (SIGECAP).

A ESAT possui um software, o SIGECAP que tem recebido muitos elogios por todos

seus servidores, e no ano de 2014 foi objeto de estudo de uma dissertação de mestrado de um

servidor interno da ESAT. Observou-se a partir de uma metodologia específica que este sistema

é útil para os servidores da SER, é acima de tudo fácil de usar, contribuindo para a efetividade

da excelência na prestação de serviço da escola (BRITO, 2014).

Juntamente com a construção do software criou-se o Portal Corporativo da ESAT onde

no espaço chamado “FALE CONOSCO” o servidor tem mais um canal de comunicação direto

com a ESAT.

A criação e implantação de uma tecnologia da informação e comunicação (TIC) no

serviço público foi um desafio, mas contando com a colaboração de toda equipe da ESAT se

tem atualmente um software de gestão que nos dá a oportunidade de trabalhar de forma mais

adequada, alinhada às últimas tecnologias desenvolvidas no mercado de trabalho, que nos

proporciona maior facilidade no manuseio dos dados, como também maior agilidade nas

atividades do dia a dia através de consultas, impressão de relatórios, conferência de informações

diversas, gráficos, dentre outros serviços, otimizando a atividade administrativa dos

coordenadores de curso e impactando positivamente na prestação de serviço público da escola

com os servidores da SER.

Existem registros em nossa escola referente às avaliações de reação de nossos cursos,

criou-se o campo fale conosco em nosso portal corporativo para receber informações sobre

nossos serviços, como também, as próprias palavras de nossos servidores são registradas

quando remetem ao nosso padrão de atendimento. No entanto, se resolveu identificar de forma

mais palpável a qualidade na prestação de serviços da ESAT, para que se possa tomar

estratégias competitivas mais assertivas, no que tange a melhoria contínua de nossos serviços

buscando a excelência no atendimento e, consequentemente, buscando também a excelência na

gestão pública.

3 RESULTADOS



A presente pesquisa caracteriza-se como descritiva e exploratória. O universo foi

composto por 65 servidores internos da SER, distribuídos em gerências regionais.

Foram aplicados questionários de pesquisas em turmas esporádicas de capacitação da

ESAT, nos meses de novembro e dezembro de 2014 nos municípios de João Pessoa, Guarabira

e Campina grande, totalizando 65 (sessenta e cinco) contribuições.

Analisando a qualidade de atendimento dos servidores da ESAT, percebe-se que 52,31%

dos mesmos que participaram desta pesquisa classificaram o atendimento da ESAT como

ótimo. Já 46,15% consideraram que o atendimento da ESAT é bom. Apenas 01 (um) servidor,

que representa 1,54% pontuou nosso atendimento como regular.

Quanto a tempestividade do atendimento da ESAT às demandas de nossos servidores,

tempestividade esta, que remete ao atendimento num prazo razoável, observa-se que 35,38%

dos respondentes consideraram ótimo a rapidez no atendimento da ESAT. Já 63,08% dos

respondentes consideraram boa a rapidez do atendimento. Apenas 1,54% dos respondentes, ou

seja, apenas 01 (um) participante considerou regular nossa rapidez no atendimento.

No que se refere a confiança e competência que os servidores da ESAT demonstram

diante dos servidores da SER observa-se que praticamente 100% dos respondentes acreditam

na confiança e competência dos atendentes da ESAT.

Destacando nesse instante as diversas formas de comunicação utilizada pelos servidores

da ESAT. Focou-se, inicialmente, na pergunta que trata das informações que os servidores da

ESAT tem a respeito dos serviços e cursos que oferece. Têm-se que 35,38% dos respondentes

consideraram ótima a comunicação da ESAT. Já 58,46% dos respondentes consideraram boa a

comunicação dos serviços e cursos da ESAT. Apenas 6,16% dos respondentes, ou seja, 04

(quatro) participantes consideraram regular nossa comunicação. Agora em se tratando da

comunicação mais ampla envolvendo todos os meios disponiveis, que podem envolver outros

assuntos que vão além dos serviços e cursos da ESAT, observa-se que 24,62% dos respondentes

acham ótimo a comunicação da ESAT, já 67,69% dos respondentes acreditam que a

comuinicação da ESAT é boa. Apenas 7,7% dos respondentes, ou seja, 05 (cinco) servidores

consideraram regular nossa comunicação como um todo.

Perguntou-se aos servidores se seus problemas eram de fato resolvidos pelos atendentes

da ESAT e percebeu-se que quase 100% dos participantes responderam positivamente a essa



indagação. Somente 3,08% do total de respondentes, ou seja, 02 (dois) servidores não

concordam com essa afirmação.

Tratando da estrutura física da ESAT que impacta diretamente no atendimento de nossos

servidores e mais especificamente do laboratório de informática já que dos 65 (sessenta e cinco)

participantes, pelo menos 31 (trinta e um) respondentes estavam fazendo curso de informática

em nosso laboratório, observou-se que apenas 10,77% acreditam que nossa estrutura é ótima,

61,54% acreditam que é boa, no entanto, 27,69% marcaram a opção regular para a estrutura

física da ESAT. Esses percentuais nos faz perceber que a estrutura física de nossa escola precisa

de melhorias.

Com relação ao material de apoio fornecido aos cursos que são realizados na ESAT,

tem-se apenas 12,31% de participantes que acharam nosso material de apoio aos cursos ótimos,

já 63,08% perceberam nosso material de apoio bom e os 24,62% restantes pontuaram nosso

material de apoio apenas regular. Juntamente com nossa estrutura física o material de apoio

precisa de uma atenção especial.

Buscando identificar como está o atendimento de nossos servidores internos, adicionou-

se a pergunta: quais profissionais da ESAT tem melhor atendido suas expectativas? Marque

pelo menos 03 servidores. Diante desta pergunta se teve o seguinte resultado: Alex e Nívea

(03), Raffael e Gertha (05), Josilene (06), Cristiane (08), Priscila (09), Ciliana (11), Alisson

(14), Valkiria (21), Delano(37) e Cleber (55).

4 ANÁLISE E CONSIDERAÇÕES FINAIS

Implantar um padrão de atendimento em qualquer organização deve ser uma condição

básica para a busca da excelência na qualidade da prestação de serviço e no serviço público não

pode ser diferente, adotar uma postura assertiva buscando a efetividade na prestação do serviço

ao usuário cidadão deve ser uma constante para o servidor interno da Escola de Administração

Tributária.

Adotar um modelo de gestão que contemple a excelência no atendimento é uma decisão

necessária nos dias de hoje, com o intuito de melhor atender / tratar os servidores que procuram

pelos serviços da ESAT. A utilização da TIC tem ajudado significativamente a comunicação

entre os servidores, a partir da utilização do SIGECAP no acompanhamento das inscrições, na



formação de turmas, na inserção e controle de dados, apoiando sobremaneira a prestação de

serviço do profissional de atendimento da ESAT.

Diante da bibliografia pesquisada, observa-se que para se obter a excelência no

atendimento é preciso ter a uma equipe atuante e que todos estejam comprometidos em oferecer

à população os melhores produtos/serviços. Para que isso ocorra é necessária uma

conscientização e mobilização de todos os colaboradores para que se tenha uma gestão de

qualidade.

De acordo com Kotler e Keller (2012, p.463) a qualidade total é uma filosofia de gestão

baseada na satisfação dos diversos públicos envolvidos com a empresa, bem como uma

integração de todas as atividades da organização. O modelo de gestão também interfere na

efetividade dessa prestação de serviço público.

Diante dos dados coletados identificou-se um percentual maior que 50% do público

pesquisado considerando o atendimento da ESAT ótimo, nos fazendo perceber que de fato

existe uma preocupação em prestar um serviço de qualidade em nossa escola. No entanto, outra

parte dos servidores ainda não se posicionaram da mesma maneira, demandando por parte da

ESAT estratégias gerenciais corretivas para o monitoramento e realinhando de suas ações,

buscando a efetividade do atendimento no serviço público.

Outro cuidado que se precisa ter é quanto a rapidez no atendimento das necessidades de

nossos usuários e as formas de comunicação utilizada, pois a maior parte dos entrevistados

consideraram esses critérios apenas bom, precisando desenvolver estratégias para elevá-los ao

nível ótimo. De acordo com a Fundação Nacional da Qualidade, em si tratando da rapidez no

critério que trata dos resultados, observa-se que a ESAT pode aperfeiçoar seus processos para

melhor atender seus usuários. Já no critério que se refere aos clientes, busca-se tratar de forma

adequada todas as informações necessárias de nossos servidores, a partir de uma melhor

comunicação / relacionamento para que se possa buscar a efetividade da prestação de serviço.

Em se tratando da resolução de problemas de seus usuários, observa-se que a ESAT tem

resolvido quase 100% dos mesmos, corroborando com o mesmo critério de resultado citado

anteriormente, alcançando níveis de desempenho associados aos principais requisitos das partes

interessadas.

A estrutura física e material de apoio continua com boas avaliações por parte de nossos

servidores, podendo também atingir no futuro o nível ótimo, demandando por parte dos gestores



da ESAT fazer alguns ajustes para melhor apoiar nossos servidores na execução das atividades

de capacitação.

Quando se busca a excelência na qualidade do atendimento, também se faz necessário

a criação de um padrão que possa ser replicado para todos os servidores que compõem a escola,

minimizando a discrepância da prestação de serviço dos seus servidores internos, onde se

percebeu a partir da aplicação do questionário de pesquisa uma divergência em relação ao

padrão de atendimento oferecido pela ESAT e a percepção de seus usuários, evidenciando assim

a necessidade de se compreender melhor as características distintivas dos serviços e se

estruturar capacitações que possam alinhar essas divergências entre seus colaboradores.

A ESAT tem atendido aos padrões básicos de atendimento previsto nas legislações

vigentes, se destacando positivamente no atendimento de seus servidores internos, pois o

processo de atendimento da ESAT vem sendo feito de forma eficiente e eficaz, impactando

positivamente na qualidade da prestação de serviço público.

Observa-se através da análise dos resultados obtidos que mesmo atendendo aos

requisitos básico de atendimento, é possível ainda criar estratégias no sentido de aperfeiçoar a

qualidade dos serviços oferecidos, buscando sempre satisfazer as aspirações e necessidades de

seus funcionários. Gerando com isso, satisfação para todas as partes envolvidas.

Este projeto só reforçou o pensamento da gerência da ESAT de estarmos no caminho

certo, atendendo a maior parte de nossos servidores de maneira adequada, conforme descrito

na análise dos dados, nos possibilitando articular ainda as melhorias necessárias a busca pela

excelência na prestação de serviço público, contribuindo assim para o aprofundamento de

experiências, pesquisas e processos educacionais desenvolvidos em nossa organização

aprendente.

Pesquisas como esta são muito importantes para as organizações de personalidade

jurídica pública e privada, para que se possa compreender melhor o padrão dos processos de

trabalho desenvolvidos e identificar as variáveis que realmente podem influenciar em seus

resultados, fazendo com que se tenha a possibilidade de aprimorá-los em busca da efetividade

do atendimento no serviço público.



REFERÊNCIAS

BRASIL. Decreto nº 3.507, de 13 de junho de 2000, que definiu as diretrizes normativas para

os referidos padrões de atendimento prestado pelos órgãos e entidades da Administração

Pública Federal, direta, indireta e fundacional, que atendem diretamente ao cidadão.

BRASIL. ENAP. Referenciais Orientadores da Proposta Educacional da ENAP.

Escola Nacional de Administração Pública. Brasília, DF. 2010.

BRASIL. Ministério da Saúde. Padrões de Qualidade do Atendimento ao Cidadão: manual

técnico para implantação dos padrões de qualidade do atendimento ao cidadão / Ministério da

Saúde. 1. ed. Brasília: Ministério da Saúde, 2002.

BRITO, Cleber Soares de. Percepção dos servidores do fisco estadual na adoção do

SIGECAP: um estudo na Escola de Administração Tributária da Secretaria de Estado da

Receita da Paraíba. João Pessoa, 2014.

DEMING, William Edward. Qualidade: a revolução da administração. Rio de Janeiro:

Marques-Saraiva, 1990.

DEMING, W. E . Dr. Deming: o americano que ensinou a qualidade total aos japoneses.

Rio de Janeiro, 1993.

KOTLER, Philip. Administração de marketing. 10. ed. São paulo: Pearson, 2000.

KOTLER, Philip; KELLER, Kevin. Administração de Marketing. 14ª ed. São Paulo: Pearson

Prentice Hall, 2012.

LACOMBE, Francisco José Masset; HEILBORN, Gilberto Luiz José. Administração:

princípios e tendências. 2. ed. rev. e atualizada. São Paulo: Saraiva, 2008. (pág. 462 e 463).

PARAÍBA, Lei complementar nº 58, de 30 de dezembro de 2003. Dispõe sobre o Regime

Jurídico dos Servidores Públicos Civis do Estado da Paraíba e dá outras providências.

Disponível em: <http://comissoes.uepb.edu.br/cppta/?wpfb_dl=12> Acesso em: 14 nov. 2014.

PARAÍBA. Lei nº 8.427, de 10 de dezembro de 2007. Disponível

em:<http://www.sindifiscopb.org.br/doc/LeidoPCCRFiscoPB.pdf> Acesso em: 27 mai. 2013.

SILVA, Priscila Marinho da; SILVA, Ricardo Francisco da. Excelência dirigida ao cidadão:

uma abordagem do Programa da Qualidade no Serviço Público (PQSP).

IX Convibra Administração – Congresso Virtual Brasileiro de Administração –

adm.convibra.com.br. 2012. Pag 1-17. Disponível em:

<http://www.convibra.com.br/upload/paper/2012/34/2012_34_5218.pdf> Acesso em: 05 nov.

2014.

http://comissoes.uepb.edu.br/cppta/?wpfb_dl=12



A PERSEPÇÃO DA QUALIDADE NOS SERVIÇOS DE CINEMAS EM SHOPPINGS

CENTERS NA CIDADE DE JOÃO PESSOA – PB

Ediane Lucena Soares

Elidio Vanzella

Resumo

Os consumidores estão cada vez mais conscientes quanto à exigência da qualidade na prestação

dos serviços, e por isso, decidem o que, onde e quando realizar uma compra, possuindo assim

grande poder sobre as organizações. As empresas, por sua vez, buscam ferramentas para ajudar

os clientes no seu processo decisório, e influenciar seu comportamento de compra. Devido ao

grande volume de espectadores é fundamental que as empresas de cinemas se aproximem dos

seus clientes, busque conhecer suas expectativas, qualidade percebida, necessidades e saber

quais os principais fatores envolvidos no processo de satisfação desse cliente. Portanto, este

trabalho visou analisar a qualidade percebida pelos clientes na prestação dos serviços dos

cinemas dos shoppings centers da cidade de João Pessoa-PB. A pesquisa tem um caráter

descritivo e analisou de forma qualitativa as repostas dos respondentes. A amostra foi composta

de 355 consumidores. O instrumento de pesquisa utilizado foi a ferramenta “Google Forms” e

disponibilizado em redes sociais. Os resultados apontaram que apesar da insatisfação no

quantitativo de opções de alimentação e de filmes disponibilizados, muitos clientes preferem

cinema como forma de entretenimento.

Palavras-chave: Qualidade; Shopping Center; Cinema.

ABSTRACT

Consumers are increasingly aware as the requirement of quality in service delivery, and so

decide what, where and when making a purchase , thus having great power over the

organizations. Companies, in turn, seek tools to help customers in their decision-making

process , and influence their buying behavior. Due to the large volume of spectators is essential

that cinema companies if the approach of its customers, seek to know their expectations ,

perceived quality, and needs to know what are the main factors involved in the process of that

customer satisfaction. Therefore , this study aimed to analyze the perceived quality of the

services provided cinemas of shopping malls in the city of João Pessoa –PB. The research has

a descriptive character and analyzed qualitatively the answers of the respondents . The sample

consisted of 355 consumers. The research instrument used was the "Google Forms " tool and

available on social networks. The results showed that despite the dissatisfaction in the quantity

of food options available and movies, many customers prefer movies as entertainment.

Key-Word: Quality; Mall; Movies.



1. INTRODUÇÃO

Os consumidores estão cada vez mais conscientes quanto à exigência da qualidade na

prestação dos serviços, e por isso, decidem o que, onde e quando realizar uma compra,

possuindo assim grande poder sobre as organizações. As empresas, por sua vez, buscam

ferramentas para ajudar os clientes no seu processo decisório, e influenciar seu comportamento

de compra (CAVALCANTI, 2011).

A qualidade na prestação de serviços é necessária para qualquer instituição,

principalmente para aquelas do setor de lazer e entretenimento devido à grande concorrência,

nesse sentido, Prass, Sant’Anna e Godoy (2010) afirma que é vital que as empresas busquem

aperfeiçoamento contínuo para se adequarem ao ambiente competitivo.

Segundo Buchala e Alves (2014) dados da Agência Nacional de Cinema – ANCINE –

demonstram que no 1° semestre de 2014 o público nas salas de cinema no Brasil aumentou em

10% em relação ao mesmo período de 2013, alcançando 80,6 milhões de espectadores. Esses

números podem ser demonstrados devidos aos investimentos em novos parques

cinematográficos, que nos primeiros 6 meses de 2014 recebeu 124 novas salas de cinema.

Devido ao grande volume de espectadores é fundamental que as empresas de cinemas

se aproximem dos seus clientes, busque conhecer suas expectativas, qualidade percebida,

necessidades e saber quais os principais fatores envolvidos no processo de satisfação desse

cliente.

Diante das questões apresentadas acima surge o interesse em realizar uma pesquisa nas

áreas de lazer e entretenimento nos Shoppings Centers na cidade de João Pessoa – PB, mais

especificamente nos cinemas, por se tratar de um exemplo de gestão de serviços, onde cada

uma depende da outra para o alcance de seus objetivos, sendo assim, precisam manter uma

harmonia do conceito de qualidade na prestação dos seus serviços com os de cada Shopping

Center. Nesse sentido, este trabalho tem como objetivo analisar, junto ao público que frequenta

cinemas, a sua percepção da qualidade dos serviços prestados pelos cinemas dos shoppings

centers da cidade de João Pessoa – PB.

2. BASE TEÓRICA

2.1 Qualidade: Conceito e Características



De acordo com Paladini (2010) a palavra “qualidade” apresenta características que

implicam dificuldades para a sua perfeita definição, como o termo é bem conhecido e trata-se

de uma palavra de domínio público e de uso comum, não se pode identificar e delimitar seu

significado com precisão.

O conceito de qualidade é algo subjetivo e varia de pessoa para pessoa em função de

especificações que cada cliente possui. Segundo Paladini (2010) o conceito de qualidade

envolve múltiplos elementos, com diferentes níveis de importância, centralizar atenção

exagerada em um deles ou deixar de considerar outros pode fragilizar a estratégia da empresa.

Nesse contexto Paladini (2010) fala da importância da gestão da qualidade não deixar

de considerar que seus funcionários são pessoas comuns, recebem uma carga de informações

no ambiente externo da empresa e sofrem os mesmos impactos em termos de qualidade de

produtos e serviços como qualquer consumidor.

A ação da Gestão da Qualidade passa a ganhar importância uma vez que considera o

processo de transferência de valores, hábitos e comportamentos do meio social para o interior

da organização, pois quando uma pessoa tem em mente um conceito errôneo sobre qualidade

ela tende a transferi-lo para a atividade produtiva. Por esse aspecto, tem-se direcionado a Gestão

da Qualidade para a criação de uma cultura da qualidade (PALADINI, 2010).

2.2 Qualidade: uma questão de percepção

Segundo Las Casas (2008) os clientes percebem os serviços de forma diferenciada, uma

vez que a qualidade do serviço é variável de acordo com cada tipo de pessoa, o autor ainda cita

alguns estímulos que formam a percepção por parte dos clientes:

Princípio da Similaridade: Os indivíduos tendem a perceber coisas similares como parte

de um conjunto, como por exemplo, se algum enfermeiro proporcionar um mau

atendimento a um número razoável de clientes, a clientela tende a generalizar sua

experiência, passando a acreditar que outros enfermeiros também são ruins;

Princípio da Proximidade: Coisas próximas tendem a ser percebidas como parte de um

conjunto. Em serviços, se um cliente for mal atendido por um funcionário em uma

empresa, ele tende a acreditar que todos os funcionários dessa empresa lhe atenderão

mal;

Princípio da Continuidade: o indivíduo tende a ligar o nome ou marca da empresa ao

serviço recebido.



O autor ainda menciona a importância de se observar os incentivos externos como estes

na contribuição da percepção do serviço por parte dos clientes, pois o conhecimento dessas

características facilita na superação de suas expectativas.

Para Las Casas (2008) um cliente interage com o ambiente físico, processos, pessoas e

procedimentos de uma organização, o resultado da percepção de todos esses aspectos leva a um

“juízo final”, nesse momento ele decide se a experiência é satisfatória ou não. Quando o serviço

tem a capacidade de satisfazer o cliente, ele é considerado de qualidade.

2.3 A indústria de Shoppings centers

Segundo Underhill (2004) apud Falcão, Melo, silva e Medeiros (2006) o comércio de

rua está sendo substituído pelos shoppings centers, devido as vantagens competitivas

empresariais que oferecem. Essa substituição é demonstrada pela mudança de comportamento

da população, que por falta de tempo, comodidade e questões de segurança, dentre outros

motivos, buscam cada vez mais serviços concentrados em um mesmo local.

Para Cavalvanti (2011) o setor de varejo está em crescimento, e ressalta a sua

importância para a economia brasileira, devendo-se incluir os shoppings centers no setor de

varejo, que atendem atualmente quem procura por comodidade, conforto, segurança,

entretenimento e flexibilidade de horários para fazerem suas compras.

Dados da Associação Brasileira de Shopping Centers (ABRASCE, 2014) mostram que

a indústria fechou o ano de 2013 com faturamento de R$ 129,2 bilhões, registrando uma alta de

8,6% em relação ao ano anterior. A ABRASCE acredita no crescimento do setor para 2014, e

prevê a construção de mais de 40 shoppings no corrente ano, sendo 30 deles em cidades que

não são capitais. E a expectativa para 2014 é de um aumento de 8,3% nas vendas.

A ABRASCE (2014) conceitua Shopping Center como um empreendimento com área

bruta local de 5 mil m², composto por diversas lojas, com administração única e centralizada,

que pratica aluguel fixo e percentual. Possuindo, na maioria das vezes, lojas âncoras e

estacionamento compatível com a legislação da região onde está instalado.

Devido ao seu conceito, a ABRASCE (2014) reconhece a existência de 503 shoppings

no Brasil, pois devem receber um selo Abrasce que indica a existência de padrões internacionais

na estruturação dos seus serviços. Há 69 shoppings centers no Nordeste, o que representa 13,7%

dessa indústria no Brasil. A Paraíba possui 4 empresas desse ramo e especificamente na Região

Metropolitana de João Pessoa, são encontrados três shoppings centers operando.



Outros centros comerciais recebem a denominação “shopping” por se tratar de

empreendimentos que agrupam diversos estabelecimentos comerciais, centralizados físicos e

administrativamente (SANTOS; COSTA; CARVALHO, 1996). Totalizando na cidade de João

Pessoa seis unidades construídas – Manaíra Shopping, Mag Shopping, Shopping Sul, Shopping

Tambiá, Shopping Cidade e o recém-inaugurado, Mangabeira Shopping.

2.4 Lazer e Entretenimento: Cinemas

Segundo Portella (2008) a indústria do entretenimento continua tendo como foco central

a cinematografia, este produto movimenta outros segmentos de entretenimento em seu país de

origem e no mundo todo.

“Se a campanha de marketing não gerar uma grande audiência inicial,

não importa que outras virtudes o filme tenha, ele tem poucas chances

de sucesso em outros mercados, como o vídeo ou outros países, porque

se assume que ele tem pouco potencial de mercado” (EPSTEIN 2005

apud PORTELLA 2008, p.49).

Para obter lucros que paguem toda a produção de um filme, as produtoras devem

desenvolver películas que tenham grande apelo ao consumidor e que atendam às grandes

massas de clientes. As pesquisas de consumidor, grupos de foco, entrevistas profundas, podem

ser algumas das ferramentas usadas para ajudar na tomada de decisão na produção de um filme

(PORTELLA, 2008).

Porém existem alguns fatores que podem prejudicar o retorno desse investimento e

causar a evasão do público nas salas de cinema, entre elas podemos citar: o Home Entertainment

e a pirataria. Segundo Portella (2008) o setor de vídeos domésticos é crescente, os DVDs estão

com padrões de som e imagem cada vez melhor e com preços mais acessíveis aos consumidores.

Paralelamente a este evento, a autora cita ainda o crescimento da pirataria, que representa uma

grande ameaça para os cinemas. A comercialização ilegal de filmes que deveriam demorar pelo

menos quatro meses para serem lançados em DVD, chega aos camelôs e à internet antes mesmo

do que aos cinemas, afetando assim, toda uma cadeia de distribuição de mídia de

entretenimento.

2.5 Modelo GAP de avaliação da qualidade nos serviços e instrumento SERVQUAL

Em 1985 Parasuraman, Zeithaml e Berry propuseram um trabalho de medição de

qualidade nos serviços, baseado no modelo de satisfação de Oliver (1980), apontando que a

satisfação do cliente em relação a um serviço se dá a partir da diferença entre sua expectativa e



o desempenho real desse serviço (SALOMI; MIGUEL; ABACKERLI, 2005). Segundo Prass,

Sant’Anna e Godoy (2010), o modelo de análise Gaps serve como instrumento para a análise

das fontes dos problemas da qualidade e para auxiliar as empresas a compreenderem como a

qualidade pode ser melhorada na prestação dos seus serviços.

O modelo gap está ilustrado na figura 1, que mostra a forma pela qual o cliente avalia a

qualidade do serviço e como a empresa pode avaliar a qualidade do seu serviço prestado.

Figura 1 – Modelo Gap da qualidade nos serviços

Fonte: Parasuraman, Zeithaml e Berry (1985) apud Salomi, Miguel e Abackerli (2005).

Onde:

Gap 1: é a discrepância entre as expectativas dos usuários e percepções dos gerentes

sobre essas expectativas.

Gap 2: é a discrepância entre a percepção do gerente sobre as expectativas dos clientes

e as especificações de qualidade nos serviços.

Gap 3: é a discrepância entre especificações de qualidade nos serviços e serviços

realmente oferecidos.

Gap 4: é a discrepância entre serviços oferecidos e aquilo que comunicado ao cliente.

Gap 5

Gap 4

Gap 2

Gap 3

Gap 1

Comunicações externas com

o cliente

Percepções da gerência sobre as expectativas do cliente

Especificações do Serviço

Prestação do Serviço

Serviço Percebido

Serviço Esperado

Comunicação boca –a– boca

Experiências Passadas

Necessidades Pessoais

Cliente

Empresa

de

Serviços



Gap 5: é a discrepância entre o que o usuário espera receber e a percepção que ele tem

dos serviços oferecidos.

O Gap 5 é a lacuna que mostra a expectativa do cliente x a percepção do serviços

oferecidos e depende da direção e magnitude das quatro lacunas anteriores, podendo ser

visualizada pela equação: Gap 5 = f(Gap 1, Gap 2, Gap 3, Gap4).

O modelo Gap mostra as influências que as discrepâncias causam na qualidade dos

serviços, Parasuraman, Zeithaml e Berry (1985) citado por Salomi, Miguel e Abackerli (2005)

dividem essas influências em dois segmentos distintos, o contexto gerencial e o contexto dos

clientes. No contexto dos clientes, mostra-se como estes avaliam a qualidade através da

satisfação de cada um dos eventos que compõem a qualidade. No contexto gerencial a análise

de cada Gap é direcionada para uma melhoria no fornecimento dos serviços. As percepções

capturadas pelo modelo são comparadas com o resultado de um modelo considerado excelente.

Parasuramanet al. (1985) apud Salomi, Miguel e Abackerli (2005) constataram que os

clientes utilizam os mesmos critérios para julgar a qualidade nos serviços prestados. Esses

critérios podem ser generalizados em dez dimensões, essas dimensões representam os fatores

críticos de um serviço, que podem causar a discrepância entre expectativa e desempenho

serviço.

Para Parasuraman, Zeithaml e Berry (1985) citado por Miguel e Salomi (2002), as dez

dimensões da qualidade estão dispostas a seguir:

1. Confiabilidade: a empresa honra os seus compromissos;

2. Presteza: desejo dos empregados em realizar o serviço rapidamente;

3. Competência: Possuir habilidades e conhecimentos necessários para realizar o trabalho;

4. Acessibilidade: Refere-se à proximidade e facilidade de contato com a empresa;

5. Cortesia: Abrange educação, consideração e amabilidade do pessoal de atendimento;

6. Comunicação: Manter os clientes informados, se comunicar em uma linguagem que os

clientes entendam;

7. Credibilidade: Honestidade e comprometimento em atender os desejos dos clientes;

8. Segurança: Ausência de riscos, dúvidas ou perigo na prestação do serviço;

9. Compreensão e conhecimento do cliente: Conhecer as preferências do cliente,

proporcionando atenção individualizada;

10. Aspectos Tangíveis: Inclusão e demonstração de evidências físicas ao serviço, tais com:

instalações, aparência do pessoal, cartão de crédito, etc.



Tomando como base essas dez dimensões da qualidade Parasuraman, Zeithaml e Berry

(1985) apud Salomi, Miguel e Abackerli (2005) desenvolveram um questionário chamado de

instrumento ou escala SERVQUAL. Esse questionário consiste de declarações afirmativas,

fazendo referência à expectativa do cliente e à percepção da qualidade do serviço prestado.

Segundo Prass, Sant’Anna e Godoy (2010), para os respondentes do instrumento

SERVQUAL essas afirmações são avaliadas na forma de escala Likert de 5 a 7 pontos

(“discordo totalmente” a “concordo totalmente”). A avaliação da qualidade do serviço se dá

através da diferença entre o desempenho do serviço prestado e a expectativa do cliente em

relação ao serviço.

Parasuraman, Zeithaml e Berry (1985) citado por Salomi, Miguel e Abackerli (2005)

fizeram um refinamento do instrumento SERVQUAL e chegaram a um resultado com cinco

dimensões, a saber:

Confiabilidade: serviço prestado de forma segura e eficaz;

Presteza: habilidade de fornecer um serviço com atenção e disposição em auxiliar o

cliente;

Segurança: conhecimento e habilidade do funcionário em demonstrar confiança quanto

ao serviço;

Empatia: atenção pessoal e cuidados dispensados aos clientes;

Aspectos Tangíveis: aparência do pessoal, instalações, equipamentos e material de

comunicação envolvido na prestação do serviço.

3. METODOLOGIA

3.1 Tipo de pesquisa

Este trabalho foi elaborado por meio de uma pesquisa de natureza descritiva que,

segundo Gil (2002) citado por Heerdit (2004), a pesquisa descritiva caracteriza-se como um

estudo que procura determinar as opiniões ou projeções de uma determinada população, assume

a forma de levantamento, a sua valorização baseia-se na premissa de que os problemas podem

ser resolvidos através de observações objetivas e diretas.

Quanto aos meios, trata-se de uma pesquisa de campo por se tratar de uma investigação

direta com as pessoas cujo comportamento se almeja conhecer. (GIL, 2002 apud HEERDIT,

2004).



Trata-se de uma pesquisa bibliográfica, pois de acordo com Gil (2002) apud Heerdit

(2004) utiliza livros e artigos científicos como documentos para auxiliar na compreensão de um

problema.

3.2 Significância, Validade e Confiabilidade

Com o cálculo da amostra de proporções de populações finitas foi possível determinar

o tamanho mínimo de uma amostra representativa de acordo com o nível de significância

adotado e erro máximo admitido, conforme a equação abaixo.

𝑛 =(𝑍

1 − 𝛼2 )

2

. 𝑃𝑜. (1 − 𝑃𝑜). 𝑁

[𝑒2. (𝑁 − 1)] + (𝑍1 − 𝛼2 )

2

. 𝑃𝑜. (1 − 𝑃𝑜)

Onde:

n= tamanho da amostra necessária para reduzir o erro de estimação;

N = tamanho da população;

(𝑍1−𝛼

2)2

= nível de confiança da distribuição normal reduzida, quase sempre (95%);

𝑃𝑜. (1 − 𝑃𝑜) = proporção da característica em estudo multiplicada pela proporção

complementar;

𝑒2 = novo erro padrão de estimativa elevado ao quadrado. Diferença modular entre a

proporção populacional estimada e a verificada na amostra com a característica desejada,

expressa em decimais.

Considerando a população de João Pessoa com 730.000 habitantes, um nível de

confiança de 90% e uma margem de erro para + e para - de 4%, chegou-se ao quantitativo de

355 indivíduos.

3.3 Participantes da pesquisa

Inicialmente esta pesquisa faria a abordagem dos consumidores nos shoppings da cidade

de João Pessoa-PB, nas dependências dos cinemas, abordando os clientes após a experiência de

atendimento, no entanto, a política dos shoppings de João Pessoa-PB não permite essa investida.

Sendo assim, a amostragem foi por conveniência e utilizando a ferramenta “Google Forms”,

disponibilizado em redes sociais, os participantes, até atingir o número calculado para compor

a amostra, responderam os questionários.



3.4 Instrumento de coleta de dados

Para a coleta de dados foi elaborado um questionário adaptado do modelo SERVQUAL

para a mensuração da qualidade percebida pelos clientes de cada cinema estudado. Aos

respondentes foram solicitados que avaliassem a qualidade do serviço prestado nas suas

diversas dimensões/variáveis, através de escala pré-estabelecida.

Foi elaborado um questionário com 5 questões, sendo uma delas com quinze itens de

avaliação da qualidade. A resposta dos pesquisados em cada item é indicada através da escala

“Likert”, com cinco possibilidades para a avaliação da importância e do desempenho de cada

característica da dimensão, partindo de discordo totalmente a concordo totalmente.

3.5 Procedimento e Analise de resultados

Para a tabulação dos dados da pesquisa utilizou-se a ferramenta Office Excel. Os dados

foram coletados nos meses de agosto e setembro de 2014 através da ferramenta google forms.

Os dados foram analisados quantitativamente, por meio de estatística

descritiva, e, qualitativamente como base a literatura estudada.

A análise dos resultados foi exposta e consolidada por meio de gráficos, comentários e

análises baseadas na fundamentação teórica presente no trabalho.

4. ANÁLISE DE DADOS

A pesquisa foi realizada baseada no Modelo SERVQUAL para avaliar a qualidade dos

serviços prestados nos cinemas dos Shoppings Centers de João Pessoa PB, devido à política

dos shoppings de não permitirem a abordagem de seus clientes nas dependências dos shoppings,

a pesquisa foi realizada por meio da ferramenta Google Forms aplicada na rede social

Facebook, e questionários aplicados em transeuntes nas imediações dos shoppings. A pesquisa

foi realiza entre os meses de Agosto e Outubro de 2014, e contou com 335 respondentes, dentre

eles: 146 homens e 209 mulheres, com idades de 12-17 anos (3%), 18-29 anos (51%), 30-49

anos (41%) e mais de 50 anos (5%). Do total dos respondentes 248 (69,9%) afirmaram

frequentar o cinema do Manaíra Shopping; 29 (8,1%) o do Mag Shopping; e; 78 (22%) o do

Shopping Tambiá.

Foi questionado a frequência que costumam ir ao cinema, 7% respondeu Mais de 1 vez

por mês; 14% respondeu 1 vez por mês; 21,9% respondeu de 4 a 6 vezes por ano; 34,9%



respondeu Até 3 vezes por ano; e; 22,2% respondeu 1 vez por ano. Os respondentes afirmaram

preferir ir ao cinema sozinhos (5,1%); com o(a) esposo(a) (36,9%); com o(a) namorado(a)

(16%); com os pais (0,29%); com amigos (33,8%); e; com os filhos (7,9%). O questionário teve

graduação de intensidade das respostas na forma de escala Likert de 5 pontos, (1) discordo

totalmente a (5) concordo totalmente, a importância avaliada pelas questões mostradas se

relacionam com as dimensões: confiança, presteza, segurança, empatia e aspectos tangíveis.

Gráfico 1 – Avaliação da confiança, educação e disponibilidade dos funcionários.

Fonte: Pesquisa direta, 2014.

De acordo com os dados apresentados no gráfico 1, a confiança dos funcionários dos

cinemas não se apresentou muito satisfatório, quando os respondentes foram questionados se

os funcionários passavam as informações de forma clara, 28,7% responderam de concordavam

parcialmente, enquanto 20% discordam parcialmente.

Quanto à educação, 31, 83% afirmaram que os funcionários são educados, consideram

e respeitam os clientes, já 23,94% discordam parcialmente. E 30,9% afirmaram que os

atendentes estão prontos e disponíveis para atender qualquer dúvida, enquanto 27,9%

discordam parcialmente.

Gráfico 2 – Avaliação da localização, horários de exibição, poltronas, tela e som.

0

20

40

60

80

100

120

140

DiscordoTotalmente

DiscordoParcialmente

Nem concordoNem discordo

ConcordoParcialmente

ConcordoTotalmente

Confiança

Educação

Disponibilidade




Os dados apresentados no gráfico 2 demonstram que 76% dos entrevistados acreditam

que a localização do cinema em shopping é importante. Quanto aos horários de exibição dos

filmes, 39,7% concordam parcialmente serem satisfatórios, enquanto 23,1% discordarem

parcialmente. Para 12,9% dos entrevistados, as poltronas são confortáveis, e 47% concordam

parcialmente. E ainda 40,8% dos entrevistados concordam parcialmente que a projeção de tela

e som é satisfatória.

Gráfico 3 – Avaliação das opções de filmes, dublados e legendados.


Foi questionado aos respondentes se as opções de filmes eram satisfatórias, o gráfico 3

mostra que 38,6% concordam parcialmente, enquanto 24,2% discordam parcialmente e 18%

nem concorda nem discorda.

Quanto às opções de filmes dublados, 37,4% concordam parcialmente serem

satisfatórios, enquanto 25,9% discordam parcialmente. Já para às opções de filmes legendados,

45,3% concordam parcialmente serem satisfatórios, enquanto 18% discordam parcialmente.

Gráfico 4 – Avaliação das opções de alimentação, filas na bonbonniére e preços dos alimentos.

0

50

100

150

200

250

300

DiscordoTotalmente




ConcordoTotalmente

Localização

Horários deexibição

Poltronas

Tela e Som

020406080

100120140160180

Discordo TotalmenteDiscordo ParcialmenteNem concordo Nem discordoConcordo ParcialmenteConcordo Totalmente

Opções defimes

Dublados

Legendados




Segundo os dados no gráfico 4, 20% dos entrevistados discordaram totalmente sobre as

opções de alimentação ser satisfatórias e 42,8% discordaram parcialmente, ou seja, 62,8% dos

respondentes estão insatisfeitos com os alimentos disponíveis para compra nos cinemas. E

ainda, 20% discordam totalmente e 42% discordam parcialmente sobre as filas nas bonbonniére

serem rápidas. Com relação aos preços, 64,8% dos entrevistados concordaram totalmente

quanto ao preço dos alimentos serem satisfatórios e 21,1% discordaram parcialmente.

Gráfico 5 – Avaliação das filas na compra da entrada e preço dos ingressos.


De acordo com os dados no gráfico 5, foi questionado se as filas para a compra da

entrada nos cinemas eram rápidas, 36,6% responderam que discordavam parcialmente e 21,1%

discordaram totalmente. E quanto ao preço dessas entradas, 36% discordaram totalmente sobre

os preços serem satisfatórios e 29% discordaram parcialmente.

0

50

100

150

200

250

DiscordoTotalmente




ConcordoTotalmente

Opções dealimentação

Filas nabonbonniére

Preço dosalimentos

0

20

40

60

80

100

120

140

DiscordoTotalmente




ConcordoTotalmente

Filas nacompra daentrada

Preço dosingressos




O presente trabalho buscou analisar a percepção da qualidade dos serviços prestados

pelos cinemas dos shoppings centers da cidade de João Pessoa – PB. Para a realização desse

estudo, tomou-se como base conceitos de autores da área sobre gestão da qualidade nos

serviços.

Com a aplicação do questionário foi possível captar como os clientes avaliam a

qualidade dos serviços prestados pelos cinemas dos shoppings centers pesquisados,

identificando falhas para cada dimensão da qualidade, sendo que a dimensão com maior índice

de insatisfação foi aspectos tangíveis, que demonstraram os maiores quantitativos de discordo

totalmente e discordo parcialmente. Apesar dos resultados negativos, pode-se perceber que

42,9% dos entrevistados costumam frequentar os cinemas pelo menos quatro vezes por ano,

demonstrando assim, ser o cinema uma escolha recorrente de entretenimento por parte da

população de João Pessoa. Diante da realidade apresentada propõem-se, como sugestões:

Realizar reuniões e treinamentos os funcionários para atender os clientes com presteza,

educação e cordialidade; e; Buscar mecanismos ou gestão de contratos para aumentar o

quantitativo de opções de alimentos e filmes a um preço mais acessível à população e a melhoria

contínua dos seus processos e procedimentos utilizados, pois de acordo com Neto (2004)

entender as necessidades dos clientes não é mais uma garantia de competitividade para a

empresa, por isso é preciso conhecer o impacto da qualidade nos serviços oferecidos a eles,

quantificar esse diferencial e investir em aspectos que sejam mais importantes para os clientes,

para assim alcançar o sucesso entre empresas concorrentes com produtos semelhantes.

Referências

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http://www.portaldoshopping.com.br/numeros-do-setor/desempenho-da-industria-de-

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%20de% 202014.pdf. Acesso em 29 de Agosto de 2014.

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Débora Eleonora P. da; MEDEIROS, Denise Dunke de. Uma proposta para a avaliação da

qualidade dos serviços da administração de um shopping center utilizando o modelo

http://oca.ancine.gov.br/media/SAM/Informes/2014/



servqual. Disponível em:

https://ri.ufs.br/bitstream/123456789/350/1/PropostaAvalia%C3%A7%C3%A3oQualidade.pd

f. Acesso em 12 de Julho de 2014.

HEERDT, Mauri Luiz. O PROJETO DE PESQUISA. Disponível em:

http://www.metodologiacientifica.com.br/fpa/projetounisul.htm. Acesso em: 14 de Agosto de

2014.

LAS CASAS, Alexandre Luzzi. Qualidade Total em Serviços. 6a edição. São Paulo: Atlas,

2008.

PALADINI, Edson Pacheco. Gestão da Qualidade: teoria e pratica. São Paulo: Atlas, 2010.

NETO, Leon Iotti. Percepção da Qualidade dos Serviços Prestados em uma Instituição de

Ensino Superior. Disponível em:

http://www.lume.ufrgs.br/bitstream/handle/10183/10169/000499600.pdf?sequence=1. Acesso

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PORTELLA, Monica. Avaliação da qualidade percebida dos serviços de cinemas multiplex

– Estudo empírico em uma unidade do Rio de Janeiro. Disponível em:

http://www.livrosgratis.com.br/arquivos_livros/cp098830.pdf. Acesso em: 16 de Agosto de

2014

PRASS, Raquel Marcele; SANT’ANNA, Luis Carlos; GODOY, Leoni Pentiado. Avaliação da

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Disponível em: http://revistas.utfpr.edu.br/pg/index.php/revistagi/ article/view/445/489.

Acesso em: 19 de Agosto de 2014.

SALOMI, Gilberto Gabriel Eid; MIGUEL, Paulo Augusto Cauchick; ABACKERLI, Alvaro

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SANTOS, Angela Martins; COSTA, Cláudia Soares; CARVALHO, Rodrigo. O Crescimento

dos Shopping Centers no Brasil. Disponível em:

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http://www.metodologiacientifica.com.br/fpa/projetounisul.htm

http://revistas.utfpr.edu.br/pg/index.php/



COMO A UTILIZAÇÃO DOS APLICATIVOS PARA CELULARES

PODEM AJUDAR NA EDUCAÇÃO

Petrônio Borges


Juliana Maia Tavares

Resumo

O acesso a internet deixou de estar limitado a um computador pessoal e ampliou-se também às

tecnologias móveis, entre eles o celular que, através de diversos aplicativos, proporcionou um

novo paradigma educacional, o mobile learning ou aprendizagem móvel, através de

dispositivos móveis. Esta pesquisa, realizada através de uma Revisão Bibliográfica, extraída de

base de dados eletrônicos (Scielo, Pubmed, Lilacs), entre os anos de 2008 e Fevereiro de 2013,

e analisada através da metanálise, teve por objetivo demonstrar o processo de disseminação das

informações e conhecimentos científicos na educação através de aplicativos para celulares.

Resultando na adequação dos educadores com o uso de aplicativos para celulares, como um

recurso didático a ser utilizado na escola, inserindo-o como parte do planejamento do plano de

aula.

Palavras-chave: Celular; Aplicativo; Educação.

Abstract

The internet access is no longer limited to a personal computer and was extended also to mobile

technologies, among them the cell phone through various applications, provided a new

educational paradigm, mobile learning and mobile learning through mobile devices. This

survey, conducted through a Literature Review, mobile learning and mobile learning through

mobile devices. This electronic database pesextraída (SciELO, PubMed, Lilacs), between the

years 2008 and February 2013, and analyzed by meta-analysis aimed to demonstrate the process

of dissemination of scientific information and knowledge in education through mobile phone

applications. Resulting in the adequacy of educators using mobile phone applications, as an

educational resource to be used in school, entering it as part of the lesson plan planning.

Keywords: Mobile; Application; Education.



INTRODUÇÃO

Nas últimas décadas, puderam-se verificar enormes mudanças nas relações sociais e

grandes transformações nos sistemas de comunicação que tornaram mais rápidos os fluxos de

informação por meio dos recursos da Internet (OLIVEIRA, 2012).

No Brasil, é notória a difusão do uso do software livre, principalmente com o apoio de

instituições renomadas de pesquisa e iniciativas do Governo Federal. Como a utilização do

Portal do Software Público Brasileiro (SPB), que integra diversos desenvolvedores, usuários e

prestadores de serviços, em um ambiente de compartilhamento de soluções voltadas para

educação, gestão de tecnologia da informação e gestão pública (PEREIRA; OLIVEIRA, 2013).

Estudos indicam que as ferramentas mais utilizadas pelos estudantes são o uso das redes

sociais Facebook, Twitter e LinkedIn. Garantindo assim um grande potencial de troca de

informações e difusão de conhecimentos através das tecnologias Web tanto para funções

pessoais e de relacionamento quanto para interesses acadêmicos e profissionais (OLIVEIRA,

2012).

Contudo, os softwares na área de educação, que fazem parte do Portal do Software

Público Brasileiro, utilizados pelos educadores são: EducatuX, Amadeus, Linux educacional,

Pandorga, Eproinfo e I-educar. Estes possuem um ambiente de compartilhamento capaz de

contribuir para o desenvolvimento das soluções educacionais, oferecendo um espaço eficiente

no âmbito da difusão dos softwares e melhoria contínua através do relato de experiências dos

usuários (PEREIRA; OLIVEIRA, 2013).

Sendo assim, Educadores precisam se adequar a realidade desenhada pelo uso das

Tecnologias da Informação e Comunicação Móveis e sem Fio, como um novo paradigma

educacional, o mobile learning ou aprendizagem móvel, através de dispositivos móveis com

aplicativos que podem vir a ser utilizados em sala de aula como recurso pedagógico (BENTO;

CAVALCANTE, 2013).

Esta pesquisa teve por objetivo demonstrar o processo de disseminação das informações

e conhecimentos científicos na educação através de aplicativos para celulares haja vista o uso

do mesmo não ser apenas um instrumento de entretenimento para os alunos.



DESENVOLVIMENTO

Em nossa atualidade, a tecnologia vem se desenvolvendo a um ritmo impressionante, os

equipamentos mais avançados tornam-se obsoletos com uma velocidade maior do que, quando

foram criados. Os aparelhos estão sendo desenvolvidos para tornarem-se cada vez mais rápidos,

com maior capacidade de memória e com maior mobilidade para seus usuários. Temos alguns

exemplos de equipamentos mais explorados: notebook’s, netbook’s, ultrabook’s, tablet’s e os

poderosos celulares smartphones.

Segundo a Anatel (2011), no final de 2011, o Brasil contava com 242,23 milhões de

acessos do Serviço Móvel Pessoal (SMP), com crescimento de 16,2% em relação ao ano

anterior. Em 2010, este crescimento foi semelhante: 16,7% em relação a 2009. Esse progresso

teve forte contribuição da disponibilidade cada vez maior de redes 3G no país, que expandiram

o acesso à banda larga móvel. Também, segundo a Agência Nacional de Telecomunicações,

59.235 escolas públicas urbanas possuíam conexão à internet banda larga em dezembro de

2011.

A popularização dos celulares mais atualmente denominados de smartphones foi aos

poucos, congregada à cultura brasileira: a mobilidade deixou de ser apenas um atributo dos

novos dispositivos eletrônicos. Ela é também um valor. Esses aparelhos portáteis convergem

também a outro valor oferecido ao mundo pelos aparelhos celulares: Ligar e receber chamadas

não são o bastante. Um aparelho considerado bom necessita ser adequado para tirar fotos de

qualidade, realizar cálculos matemáticos, registrar informações importantes e documentos,

reproduzir arquivos de vídeos e músicas. Os celulares também inspiraram outras invenções que

trazem a mesma filosofia: netbooks, tablets etc.

Com uma mobilidade impressionante, os tablet’s e celulares smartphones, capazes de

caber em uma pequena bolsa, bolso de uma calça e até mesmo ser levado na mão. Todas essas

facilidades têm atraído os pesquisadores a desenvolverem aplicativos diversos, esta é uma

oportunidade que os educadores veem aproveitando para aproximarem o aluno as novas

tecnologias, e com isso, softwares educativos ou mobile learning.



Em Tecnologia da Informação, o termo mobilidade refere-se à

disponibilização de aplicações para o usuário em movimento,

facultando ao mesmo a liberdade de escolher momento e local de

utilização. Define-se mobile learning como a utilização de dispositivos

móveis para a promoção de uma aprendizagem ativa através da geração

de espaços de aprendizagem estendendo-se além das limitações físicas

e temporais da sala de aula tradicional (GERALDINE TORRISI-

STEELE, 2009 apud MORAIS, ALENCAR, SOUZA, 2011).

As vendas de computadores estão sendo superadas pelo a dos smartphones, as escolas

estão adotando cada vez mais os tablets, com sistemas operacionais similares aos dos celulares

mais modernos, o uso dos aparelhos como ferramentas didáticas são inevitáveis.

Mobile Assisted Language Learning (MALL)

A educação de línguas vem sendo mediado por diversas tecnologias que, de distintas

maneiras, auxiliam de melhor forma as quatro habilidades linguísticas: compreensão oral, fala,

leitura e escrita. Nesse sentido, ultimamente, é possível examinar o crescente uso de

dispositivos móveis (smartphones e tablets) para o ensino de línguas, despontando uma nova

área de estudo chamada de aprendizagem de línguas mediada por dispositivos móveis, em

inglês MALL, que aceita maior acessibilidade aos usuários, que é bem conhecida com a frase

“em qualquer lugar e a qualquer hora” (SÁ, PEREIRA, CARELLI, 2011).

No entanto, o MALL se difere do aprendizado de idiomas assistido por

computador, pois se utiliza de dispositivos pessoais e portáteis, que

possibilitam novos estilos de aprendizagem, enfatizando continuidade

ou espontaneidade de acesso e interação em diferentes contextos

(KUKULSKA-HULME; SHIELD, 2008, p.4).

No segundo semestre de 2010, com o progresso e popularização dos smartphones e

tablets, bem como da internet 3G, novas atividades tiveram que ser harmonizadas ao contexto

da sala de aula, pois, devido à presença maciça dos aparelhos móveis, o editor de texto passou

a ser utilizado. Entretanto, iniciou-se um novo mapeamento, identificaram-se, no material

didático, lições com potencial para implementação de novas atividades. Estudos mais recentes

realizados por Jarvis (2012, p. 12) indicam que o termo Mobile Assisted Language Use (MALU)

talvez seja mais adequado que MALL, por conjeturar melhor a forma como os aprendizes

utilizam a tecnologia móvel. A internet 3G, o editor de textos, os arquivos de música, o gravador

de voz e mensagens de texto constituem-se em recursos de grande potencial a serem

incorporados ao ambiente de ensino de idiomas.



Atualmente, os aparelhos que possuem sistemas operacionais IOS, plataforma móvel da

Apple e o Android da gigante Google, são os mais populares no mercado. Por essa facilidade,

os desenvolvedores investem pesado nos mais diversos aplicativos. Em uma pesquisa realizada

na rede mundial de computadores, encontramos alguns aplicativos educativos que podem ser

utilizados por alunos com acesso a esses aparelhos (PRASS, 2008).

A ICDL (International Children’s Digital Library) disponibiliza gratuitamente

milhares de livros infantis em vários idiomas. Embora exista aplicativos para

iOS, é possível acessar o acervo em qualquer navegador web em seu site oficial.

O ABC das Palavras é um aplicativo que ensina as crianças a soletrar e

construir palavras básicas em português. O programa possui versão compatível

apenas para iPhone, iPod touch e iPad.

ABC do Bita é um aplicativo interativo que auxilia no processo de

alfabetização por meio de jogos educativos que estimulam o raciocínio lógico e

a coordenação motora.

Jourist é um aplicativo para o estudo de idiomas. Por meio dele é possível

praticar mais de 2,1 mil vocábulos e expressões por língua. O programa é muito

bem ilustrado e conta com a pronúncia das palavras. Ele está disponível tanto

para Android quanto para iOS.

O Novo Acordo Ortográfico é um aplicativo que permite a visualização das

novas regras de ortografia da língua portuguesa, correções gerais das normas e

definição do ditongo. Também existe uma versão equivalente do programa

para Android.

O MathBoard é considerado um dos melhores aplicativos para o ensino de

matemática para crianças do ensino fundamental. Ele está disponível em versões

para iPad e Android.

Citamos acima alguns aplicativos que ajudam na educação através do uso do celular.

Mas podemos citar outras ferramentas que são de grande utilidade para que estão inseridos nos

atuais smartphones. Tais aplicativos interagem com o computador e vise e versa. Em nossa

atualidade, não conseguimos ver muitas diferenças entre notebooks, tabletes e smartphones.

Existe uma concorrência acirrada no mercado pelos melhores softwares para os aparelhos já

citados acima. A gigante Apple, lançou no ano passado o IOS 8 (2014), esse novo sistema

operacional faz uma sincronização entre seus aparelhos, podendo começar uma tarefa no

http://itunes.apple.com/br/app/icdl-free-books-for-children/id363731638?mt=8

http://en.childrenslibrary.org/index.shtml

http://itunes.apple.com/br/app/abc-palavras/id495603622?mt=8

http://itunes.apple.com/br/app/abc-do-bita/id487682252?l=pt&ls=1&mt=8

https://market.android.com/details?id=info.jourist.LanguageCoach

https://market.android.com/details?id=info.jourist.LanguageCoach

http://itunes.apple.com/br/app/professor-de-linguas/id379895049?mt=8

http://itunes.apple.com/br/app/novo-acordo-ortografico/id322556311?mt=8

https://market.android.com/details?id=com.bearstouch.acordoortografico.android&feature=search_result

http://itunes.apple.com/us/app/mathboard/id373909837?mt=8&ign-mpt=uo%3D4

https://market.android.com/details?id=org.tonee.mathboard&feature=search_resul



computador, e por fim, termina-lo no celular. Neste ano, a sua maior concorrente a Microsoft,

anunciou o Windows 10, esse sistema operacional não fará diferença entre os computadores,

tabletes e smartphones com o mesmo sistema. Segundo a Microsoft, todos os aplicativos que

forem disponibilizados em um dos aparelhos, os demais também receberão os mesmos

programas. Com essas plataformas interativas quem só tem a ganhar é o setor educacional. Não

vamos citar aqui o Android para computadores por não ter uma grande participação do mercado

da informática. Mesmo assim, os aparelhos de celular com o sistema Android, podem

sincronizar muito bem com os SO (sistema operacional) citados acima.

O professor precisa estar bem atualizado e disposto a aprender com essas novas

tecnologias, pois os alunos as trazem para dentro da sala de aula. Alguns professores têm

reclamado quanto ao uso desses aparelhos dentro da sala, declarando que distrai a atenção dos

alunos e muitas vezes chegam até atrapalhar a aula. Os aparelhos eletrônicos em sala de aula

são um convite à distração, durante as aulas, utilizados em excesso por muitos alunos e muitas

vezes prejudicam o aprendizado. Na verdade os docentes precisam se adequar a essa nova

realidade e procurar meios para que os mesmos possam interagir com a aula por meio do celular

ou outros aparelhos eletrônicos.

Mediante a essa enorme invasão tecnológica facilitada pelos baixos preços, nos desafia

a encontrarmos um meio de conciliarmos tal situação. Segue algumas alternativas de interação

com o aluno por meio do celular.

Arquivos Em Nuvem

A computação em nuvem está sendo conhecida por muitos usuários de TI. A nuvem é

uma metáfora para a Internet ou infraestrutura de comunicação entre os componentes

arquiteturais, baseada em uma abstração que oculta a complexidade de infraestrutura.

Para utilização desses serviços, os usuários precisam apenas ter uma máquina e acesso

à Internet. Todos os recursos ou arquivos estão disponíveis na Internet. Não há necessita de ter

uma supermáquina para acessar tais recursos, facilitando a acessibilidade a todos por de um

celular um pouco mais moderno. Dependo da conta, é possível ter um volume de

armazenamento grátis conhecidos como arquivos em nuvem. Com esses tipos tecnologia, há

inúmeras possibilidade de transmissão de arquivos trabalhados em sala de aula como por

exemplo, as planilhas, os textos e apresentações ministradas dentro da sala de aula.

Office Em Nuvem

Esse é um outro recurso que pode ser muito utilizado no meio acadêmico, inicialmente

criado pela Google, conhecido como o Google Doc, trouxe muitas possibilidades de

compartilhamento e edição de documentos, chegando até a parecer com pendrive em nuvem. A



única desvantagem, é que a compatibilidade não é 100%, devido a maioria dos computadores

possuírem aplicativos da Microsoft, que são os melhores para o meio acadêmicos. A Microsoft

também lançou seus aplicativos em nuvem, conhecido como o office online. Tudo isso podendo

ser compartilhado pelos dispositivos móveis.

Vídeo Chamada

Existem alguns softwares que possibilita comunicações de voz e vídeo via Internet,

permitindo a chamada gratuita entre usuários em qualquer parte do mundo.

As chamadas gratuitas (de softwares para os mesmos softwares) se realizam entre

usuários que possuem o software instalado nos dispositivos fixos ou móveis. Existe um serviço

de chamada em conferência, no qual múltiplos participantes podem dialogar em simultâneo. É

uma solução muito empregada por empresas.

O registro nesses softwares é feito através da criação de uma conta de usuário e uma

senha, que serão usados para ter acesso à aplicação. Completado esse processo, basta

acrescentar contatos através do nome de usuário para falar gratuitamente.

Atualmente, a maioria, dos celulares possuem câmara frontais, o que possibilitam

fazerem vídeos chamadas ou até mesmo vídeo conferência com alunos de qualquer lugar com

acesso à internet. O professor pode criar várias atividades com esses aplicativos, monitorar e

até orientar.

Redes Sociais

São comunidades virtuais que se interligam mundialmente por meio da internet, que

também possuem vários aplicativos para todos os dispositivos existentes no mercado. Hoje em

dia existem algumas comunidades bastante conhecidas, como por exemplo: Facebook e

WhatsApp. Percebe-se que essas comunidades são bastante ativas mesmo no meio acadêmico,

professores e alunos se comunicam entre si e trocam mensagens diariamente.

Vídeos

Os vídeos postados em rede, também são fonte de aprendizagem. As postagens de vídeo

proporcionam uma interatividade entre docentes e discentes, eles (vídeos) podem ser inseridos

na rede mundial de computadores e depois visto por todos sem restrição. Site como Youtube,



Facebook e entre outros, são um exemplo claro de sucesso de ambiente virtual onde podem ser

postados esses vídeos.

Aplicação Desses Recursos (Interatividade)

A origem do termo interatividade, segundo Fragoso (2001), remonta à década de 60 e é

derivada do neologismo interactivity. Ele foi empregado, nesta época, para designar o que os

pesquisadores da área de informática percebiam como uma nova qualidade, à computação

interativa, presumindo a incorporação de dispositivos de entrada e saída dos sistemas

computacionais. A autora menciona que ele foi criado para destacar exatamente a diferença, e

expressiva melhora, na qualidade da relação usuário-hardware, pela mudança dos anteriores

cartões perfurados e controladores elétricos, pelos atuais dispositivos disponibilizados, mas sem

o desígnio de considerar os sistemas anteriormente utilizados como não-interativos. Abordada

esta evidência no avanço tecnológico percebido na interação do usuário com os sistemas, ela

assegura que, de maneira análoga, é incoerente a tentativa de rotular alguns meios, processos

ou produtos midiáticos como interativos e outros como não-interativos.

No site Portal do Professor, é um exemplo claro que até o Governo Federal apoia essa

iniciativa disponibilizando várias mídias digitais. No portal, existem mais de 16 mil teores

digitais, e o conteúdo pode ser utilizados por professores gratuitamente tanto na educação

infantil e no ensino superior como recursos em sala de aula.

CONSIDERAÇÕES FINAIS

A utilização dos dispositivos móveis, bem como o de qualquer componente tecnológico

empregado como ferramenta de ensino e aprendizagem pressupõe: boa idealização e capacidade

de antecipar aos problemas, mapear os recursos existentes entre os aprendizes e a capacidade

de improvisação. Utilizar as TICs em sala de aula pode ser personalizado, e quanto mais for o

seu ajustamento ao contexto, também imprevisíveis serão os resultados.

Desenvolvendo projetos com TICs é essencial que professores e alunos estejam

familiarizados com a escolha da ferramenta. Com a familiarização dos recursos, alunos que

estiverem envolvidos no projeto, há uma facilidade do professor em programar os recursos

existentes. É necessário viabilizar um tempo suficiente para instrução dos alunos com as

ferramentas nas quais irão trabalhar.



REFERÊNCIAS

ANATEL. Relatório de Acompanhamento 2011. Disponível em: http://migre.me/aV2Ju.

BENTO, M.C.M.; CAVALCANTE, R.S. Tecnologias Móveis em Educação: o uso do celular

na sala de aula. ECCOM, v. 4, n. 7, jan./jun. 2013.

FRAGOSO, Suely. De interações e interatividade. In Associação Nacional dos Programas de

Pós-Graduação em Comunicação, 10., 2001, Brasília. Anais. Brasília, Associação Nacional dos

Programas de Pós-Graduação em Comunicação, 2001. CD-ROM.

PRASS, Ronaldo. Conheça aplicativos educativos para iPad e aparelhos Android. G1, PORTAL

GLOBO. Disponível em: http://g1.globo.com/platb/tira-duvidas-de-tecnologia/2012/02/28/

conheca-aplicativos-educativos-para-ipad-e-aparelhos-android.

OLIVEIRA, Eduarda Bodaneze de. Ferramentas colaborativas da Web: um perfil de uso dos

estudantes da Ciência da Informação da Universidade Federal de Santa Catarina. 2012. 74 f.

Trabalho de Conclusão de Curso (Graduação em Biblioteconomia) – Centro de Ciências da

Educação, Universidade Federal de Santa Catarina. Florianópolis: UFSC, 2012.

JARVIS, H. Computers and Learner Autonomy: trends and issues. British Council, London,

2012. UK ELT Research Paper 12-02. Disponível em: http://www.teachingenglish.

org.uk/sites/teacheng/files/B208_ELTRP%20Jarvis%20Report_AW.pdf

KUKULSKA-HULME, A.; SHIELD, L. An overview of mobile assisted language learning:

From content delivery to supported collaboration and interaction. ReCALL, 20(3), pp. 271-

289. 2008. Disponível em: http://oro.open.ac.uk/11617/1/S0958344008000335a.pdf

PEREIRA, F. A. M; OLIVEIRA, E. Soluções educacionais digitais: um estudo no portal do

software público brasileiro. Revista Espaço Acadêmico. n. 140. 2013.

MORAIS, D. C. S., ALENCAR A. D. P. C. E SOUZA, R. [2011] Jogo baseado em m-learning

e aprendizado tangencial para auxílio ao ensino de Teoria da Computação. In: Anais do

XXII SBIE – XVII WIE. Aracaju. pp. 554- 557. NMC Horizon Report 2012. Disponível em:

http://net.educause.edu/ir/library/pdf/HR2012.pdf.

SÁ, H. F. M., PEREIRA, E. N. e CARELLI, I. M. Aprendizagem de Inglês Assistida por

Celular . In: Estudos Linguísticos e Literários: Saberes e Expressões Globais, Foz do Iguaçu,

pp. 1-9. 2011.



O USO DAS TIC NA ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA – ESTUDO DE CASO NA

SECRETARIA DA RECEITA DO ESTADO DA PARAÍBA


Petrônio Borges Juliana Maia Tavares

RESUMO

Esta pesquisa tem como objetivo investigar o uso da TIC na administração pública, mais

especificamente, na Secretaria de Estado da Receita (SER). Investiga-se se o uso das TIC pode

impactar positivamente numa maior produtividade dos servidores da SER. Para essa

investigação se realizou uma pesquisa bibliográfica. Esse estudo se baseou em Marx, Castells,

Assmann, Albano, Bazilli, dentre outros. Como resultado, observou-se que não há uma medição

certa sobre a eficiência e eficácia das TIC na produtividade do servidor público da SER, mas a

partir da aquisição de novos computadores, modernização de equipamentos, produção de

softwares e capacitação de nossos servidores, observa-se a crescente melhoria no desempenho

do FISCO ESTADUAL, tendo-se facilitado o trabalho de fiscalização de mercadorias em

trânsito e de estabelecimentos, pois as TIC tem proporcionado maior identificação por parte de

nossos servidores no trato dos dados eletrônicos das indústrias, comercio e serviços que atuam

em nosso Estado.

Palavras-chave: Sistemas Informatizados; Servidor Público; Capacitação

ABSTRACT

This research aims to investigate the use of ICT in public administration, more specifically,

the Ministry of Revenue (SER). Investigates the use of ICT can positively impact a larger

productivity BE servers. For this research was conducted a literature search. This study

was based on Marx, Castells, Assmann, Albano, Bazilli, among others. As a result, it was

observed that there is some measure of the efficiency and effectiveness of ICT on

productivity of the public SER server, but from the purchase of new computers, upgrading

equipment, software production and training of our servers, notes -If the increasing

improvement in the performance of FISCO STATE, having facilitated the goods inspection

work in transit and establishments, as ICT has provided greater identification by our

servers in dealing with electronic data of industries, commerce and services working in our

state.

Keywords: Computerized Systems; Civil Servants; Capacity



1 INTRODUÇÃO

Com a evolução dos modelos de gestão das empresas públicas e também a constante

evolução das tecnologias da informação e comunicação (TIC), as organizações públicas têm

melhorado seus resultados apresentando formas mais estruturadas em seus processos

gerenciais, administrativos e operacionais.

As empresas públicas dispostas a se assemelharem cada vez mais das empresas privadas,

buscando desenvolver uma gestão também voltada para resultados, se submetendo a diversos

desafios gerenciais em suas organizações.

As empresas públicas e privadas estão cada vez mais competitivas para se adequarem

aos cenários prospectivos que se apresentam, exigindo equipamentos, servidores, sistemas de

informações ágeis que acompanhem esse ritmo e o aumento na transparência de suas ações. As

TIC promovem uma intima ligação entre os mais diversos processos existentes numa empresa,

que reduzem custos, aumentem ganhos de produtividade e proporcionam o desenvolvimento

competitivo da organização.

Um dos grandes vetores das transformações, no cenário competitivo, é a contínua

evolução da tecnologia que, em virtude de sua grande disseminação, afetou, de modo

significativo, todas as atividades humanas, e fez crescer o grau de incerteza e de

imprevisibilidade do futuro. Dentre os novos avanços, destaca-se a TIC, que passou a ser um

importante fator competitivo para as organizações (ALBANO, 2001).

Os governos municipais, estaduais e federais diante desse cenário tecnológico inovador

que se coloca nos dias atuais estão sendo forçados a alterarem sua forma de lidar com seus

cidadãos, adotando padrões de relacionamento diferenciados. Observa-se que a administração

pública contemporânea tem muitas vezes adotado técnicas oriundas do setor privado para

atender as demandas surgidas dentro do serviço público.

De acordo com Takahashi (2000) as TIC representam um conjunto de sistemas e

equipamentos que apresentam funções de tratamento, organização e disseminação de

informações necessárias para promover maior agilidade no uso de sistemas integrados,

impulsionando a eficiência das atividades públicas.



Diante do exposto, indaga-se: Qual é o impacto do uso das TIC numa maior

produtividade dos servidores da Secretaria de Estado da Receita da Paraíba?

A partir desse contexto, é necessário compreender melhor o uso dessas TIC por parte

dos servidores públicos da Secretaria de Estado da Receita (SER) da Paraíba, para que se possa

verificar se esta última está acompanhando as tendências de mercado, capacitando seus quadros

funcionais e ao mesmo tempo otimizando suas ações de controle e monitoramento das

empresas, a partir de novos equipamentos, novos softwares, novos processos, dentre outras

perspectivas, que possam resultar num monitoramento da fiscalização de mercadorias em

trânsito, como também, na fiscalização de estabelecimentos de forma mais eficiente e eficaz.

Esta pesquisa é oportuna, porquanto o setor público, mais especificamente, no caso da

Secretaria da Receita do Estado da Paraíba, órgão da administração direta, tem investido

significativamente na modernização de seus serviços, podendo assim planejar, executar e

controlar o sistema de tributação, arrecadação e fiscalização de forma mais assertiva, cabendo

agora perceber se de fato as TIC podem impactar positivamente nesse processo.

2 EVOLUÇÃO DO CAPITALISMO ATÉ O CAPITALISMO INFORMACIONAL

Na visão do autor Marx (1985) existe uma forte crítica ao capitalismo, pois para ele há uma

alienação permanente do trabalhador nas relações sociais e de trabalho na sociedade

capitalista pela sua própria identidade conflituosa de acumulação e de classes. Marx acredita

que no capitalismo os objetivos divergem. Enquanto o capitalismo foca exclusivamente o

lucro, acumulação de riquezas, o trabalhador menos abastado busca o consumo e os meios

de sobrevivência, assim se percebe que o trabalhador é exposto a uma condição de submissão

lhe tirando sua autonomia, dentro de um sistema dito democrático.

Nas relações capitalistas de trabalho com o desenvolvimento tecnológico ocorrendo em

contínuas reestruturações produtivas da organização da administração pública e com o aumento

e evolução as TIC agora nesse novo modelo de economia globalizada tem demandado a

adequação e treinamento de servidores públicos para que possam atuar de forma eficiente e

eficaz nesse novo cenário.



Ao longo do tempo o capitalismo vem sofrendo algumas mudanças que acarretaram

mudanças sociais, verdadeiras revoluções no âmbito do desenvolvimento das opiniões a

respeito do conceito e das atividades capitalistas.

Destaca-se nesse sentido pelo menos 04 sistemas capitalistas:

O Capitalismo comercial: estendeu-se do séc. XV até o séc. XVIII marcou o inicio das

grandes navegações em busca de novos territórios e recursos, durante esse período a economia

funcionou segundo a doutrina mercantilista.

O Capitalismo industrial: possibilitado pelo acúmulo de capital que contribuiu para a

revolução industrial, a partir daí o lucro não seria mais obtido apenas pelo comércio, mas

também pela produção de mercadorias, isso gerou uma nova classe econômica; o proletariado.

O Capitalismo financeiro: final do séc. XIX, o aumento na produtividade das empresas

torna possível a segunda revolução industrial. A partir daí tem inicio o processo de concentração

e centralização de capitais, este fato gerou aumento na concorrência favorecendo o monopólio

em determinados setores do mercado.

O Capitalismo informacional: iniciado com a terceira revolução industrial ocorreu à

disseminação de novas empresas e tecnologias, o conhecimento era supervalorizado e crucial

para o desenvolvimento de novas tecnologias.

Segundo Castells (1999) na sua obra “A sociedade em Rede”, o autor avalia a economia

informacional e o processo de globalização, com um critério de qualificação do trabalhador no

contexto da sociedade do trabalho.

A economia global resultante da produção e concorrência com base informacional

caracteriza-se por sua interdependência, assimetria, regionalização, crescente

diversificação dentro de cada região, inclusão seletiva, segmentação excludente e, em

conseqüência de todos esses fatores, por uma geometria extraordinariamente variável

que tende a desintegrar a geografia econômica e histórica. (CASTELLS; 1999, p.

123).

Segundo Harvey (1994) a passagem do fordismo para o regime de “acumulação

flexível”, mostra a maneira como é caracterizada a história recente do novo capitalismo

informacional. Castells (1999) afirma que surgiu uma nova economia global nos últimos



anos do século XX. “Resultou da reestruturação das empresas e dos mercados financeiros

impulsionando a produtividade e o progresso econômico. A produtividade e a

competitividade de empresas, organizações e países, no capitalismo informacional,

dependendo agora da capacidade tecnológica e de geração de conhecimentos dos mesmos.

Esse capitalismo informacional abordado por Castells (1999) atende as novas

demandas que surgem a partir dessas novas tecnologias, impondo novas possibilidades aos

agentes públicos, que até então lidavam com material impresso, livros fiscais em papel e

agora se veem diante do uso de forma eficiente das TIC.

3 O SERVIDOR PÚBLICO

A partir da lei complementar nº 58, de 30 de dezembro de 2003, que dispõe sobre o

Regime Jurídico dos Servidores Públicos Civis do Estado, disciplina o Regime Jurídico dos

Servidores Públicos Civis das administrações direta e indireta do Estado da Paraíba, excetuados

aqueles regidos pela Consolidação das Leis do Trabalho ou por outra legislação especial.

De acordo com o artigo 106 dessa mesma lei - São deveres do servidor:

I - exercer com zelo e dedicação as atribuições do cargo;

II - ser leal às instituições a que servir;

III - observar as normas legais e regulamentares;

IV - cumprir as ordens superiores, exceto quando manifestamente ilegais;

V - atender com presteza:

a) ao público em geral, prestando as informações requeridas, ressalvadas as protegidas

por sigilo;

b) à expedição de certidões requeridas para defesa de direito ou esclarecimento de

situações de interesse pessoal;

c) às requisições para a defesa da Fazenda Pública;



VI - levar ao conhecimento da autoridade superior as irregularidades praticadas contra

a Administração de que tiver ciência;

VII - zelar pela economia do material e a conservação do patrimônio público;

VIII - guardar sigilo nos casos previstos em lei;

IX - manter conduta compatível com a moralidade, inclusive administrativa;

X - ser assíduo e pontual ao serviço;

XI - tratar com urbanidade as pessoas;

XII - representar contra ilegalidade, omissão ou abuso de poder.

Um fato que deve ser destacado trata do surgimento do termo servidor público, estando

diretamente ligado à ideia de soberania popular e resgata o valor do respeito que se deve ter aos

que prestam seus préstimos ao Estado. Há muito tempo atrás, tinha-se uma falsa ideia de que o

servidor público assemelhava-se a um escravo, onde as pessoas o associavam a um servo do

soberano que assumiu o poder. No entanto, a correta significação para o termo servidor estava

relacionado à correta execução de “serviços” endereçados ao público em geral, sem distinção

nem qualquer preferência (OLIVEIRA, 2008, p.06).

Observa-se que não é somente o setor privado vem sendo influenciado pelas TIC, o setor

público como um todo (em suas esferas federal, estadual e municipal), também vem sendo

influenciado pelas TIC buscando se adaptar a ela. Uma perspectiva que surgiu nesse sentido foi

o governo eletrônico que integrado com ferramentas e métodos de TI motivaram as atividades

a partir da internet. Os primeiros passos foram dados pelo setor privado, com o comércio

eletrônico (e-commerce), mas, atualmente, as aplicações governamentais (e-government) já não

são uma novidade (BAZILI, 2000).

4 CAPACITAÇÃO DO SERVIDOR PÚBLICO

Associada à gestão eficiente do erário público, observa-se a importância da

disseminação do conhecimento nessas instituições, para que se possa gerir esse erário da melhor

maneira possível. Assim, as organizações reconhecem que o conhecimento é a única fonte



capaz de gerar vantagens competitivas sustentáveis, logo, gerir esse conhecimento de forma

adequada poderá nos permitir alcançar melhores resultados.

Nesse sentido, precisa-se adequar o servidor público a esse novo modelo de gestão que

surge e enquadrá-lo numa cultura voltada para uma nova sociedade - a sociedade da informação.

Assim, desenvolver políticas públicas voltadas para esse novo modelo de sociedade, redesenhar

processos, implantar sistemas de informação, entre outras atividades, poderá tornar mais ágil

esse setor da sociedade e dar o devido suporte a essas novas necessidades impostas pelas

mudanças sociais, econômicas e tecnológicas.

Dessa forma proporciona-se uma melhoria na qualidade de vida e na qualidade da

prestação de serviço aos cidadãos que nos procuram, resultando numa sociedade da

informação assentada nos princípios da igualdade de oportunidade, participação e

integração de todos (ASSMANN, 2005, p.17).

A escola de administração tributária (ESAT) tem a incumbência de capacitar seus

servidores, promovendo um aperfeiçoamento profissional e o exercício da cidadania através de

uma educação continuada. Acredita-se que o aumento da arrecadação a cada ano, deve-se

também as ações de treinamento e desenvolvimento de habilidades e competências individuais

aliadas aos objetivos de aprendizagem organizacionais da Secretaria em todo o Estado.

Observando o início das capacitações da ESAT desde 2009 até o mês de dezembro de 2014,

realizou-se cerca de 11200 (onze mil e duzentas) capacitações, entre cursos técnicos e

comportamentais, presenciais e a distância.

Observa-se que desde o ano de 2009 a ESAT vem oferecendo capacitações diversas que

remete ao uso de equipamentos de informática com maior eficiência a partir dos cursos básicos

e avançados oferecidos por esta escola, para que estes servidores da SER possam lidar de forma

mais assertiva com equipamentos mais modernos e softwares desenvolvidos pela própria

secretaria, otimizando os modelos de fiscalização do passado. Dessa forma, se capacitar nos

temas diversos que envolvem sistemas eletrônicos se torna uma das premissas básicas da SER

para manutenção da melhoria do desempenho de arrecadação do Estado da Paraíba.

Diversos temas foram surgindo desde 2009 e aqueles que mais se destacaram por

estarem voltados às TIC e que demandaram capacitações diversas foram: nota fiscal eletrônica

(NF-e), simples nacional (SN), sistema de análise de dados fiscais (SANDAF), sistema público

de escrituração digital (SPED FISCAL), emissão de cupom fiscal (ECF), análise ponto de



função (APF), nota fiscal avulsa para agricultura familiar, banco de dados analítico (BDA),

Fundamentos do Audit Command Language (ACL) Básico – Conceitos e Práticas, ACL Scripts

Avançado, ACL - Treinamento Aplicado ao Negócio.

Observa-se que os sistemas informatizados são utilizados no apoio e

planejamento, execução, controle, conclusão e administração do trabalho do servidor público

estadual. O desenvolvimento desse tipo de sistema se justifica, pois auxilia a atividade de

auditoria no serviço público, apoiando seus governos nas atividades de arrecadação de impostos

como o imposto sobre circulação de mercadorias e prestação de serviços (ICMS).

Esses sistemas são projetados para que, por exemplo, o setor público possa fiscalizar as

mercadorias em trânsito e de empresas, e aferir o grau de exatidão em relação as suas obrigações

fiscais.

Esses softwares consegue analisar um grande número de transações ou de dados que

não seria exequível manualmente, reduzindo ou eliminando as tarefas mecânicas repetitivas.

Segundo o atual secretário SER, Marialvo Laureano “esses sistemas proporcionam também um

melhor atendimento aos empresários, bem como, um acompanhamento mais efetivo na

constatação de ilícitos tributários".

5 MODERNIZAÇÃO DA SECRETARIA DA RECEITA DA PARAÍBA

De acordo com o decreto nº 25.826, de 15 de abril de 2005, publicado no D.O.E. de 17

de abril de 2005, que dispõe sobre a estrutura organizacional básica e o regulamento da

Secretaria da Receita Estadual e dá outras providências, observa-se que

Art. 1º A Secretaria da Receita Estadual se constitui órgão de primeiro nível hierárquico da administração direta, de natureza instrumental para o planejamento, o comando, a execução, o controle e a orientação normativa do sistema de tributação, arrecadação e fiscalização das receitas estaduais, quaisquer que sejam as suas fontes e origens. Art. 2º A Secretaria da Receita Estadual e os Órgãos a ela subordinados e por ela supervisionados têm como objetivos operacionais: I – a análise e a avaliação permanentes da situação econômica do Estado, no que diz respeito à política tributária, fiscal e outras fontes de receita; II – a direção e a execução da política e da administração tributária, fiscal e da captação das receitas estaduais; III – estudos e pesquisas para previsão da receita, bem como as providências executivas para obtenção de recursos financeiros de origem tributária e outros; IV – a inscrição e o controle da Dívida Ativa;



V – a orientação e o relacionamento com os contribuintes; VI – o aperfeiçoamento da legislação tributária e fiscal do Estado; VII – a execução do orçamento da própria Secretaria, pelo desembolso programado dos recursos financeiros alocados aos programas de sua competência; e VIII – outros objetivos relacionados com sua área de competência.

Na estrutura organizacional básica da SER vale destacar a Gerência da área

instrumental, Gerência de Tecnologia da Informação (GTI), que de acordo com seu Art. 27. é

um órgão de natureza instrumental e se constitui como um segmento do Sistema Estadual de

Tecnologia da Informação, na execução das suas atividades.

Todas as melhorias conquistadas pela SER a partir das TIC deve-se reconhecer o

trabalho da GTI no desenvolvimento de soluções que pudesse proporcionar o suporte necessário

aos servidores da SER uma fiscalização mais eficiente e eficaz. Compete a GTI:

Art. 28. À Gerência Setorial de Tecnologia da Informação, compete:

I – promover a vinculação entre a Secretaria e o Órgão Central do Sistema de

Tecnologia da Informação, visando à observância e à uniformidade das

atividades;

II – manter o nível de suporte necessário às atividades da Secretaria,

estabelecendo normas e procedimentos técnicos que objetivem a otimização

do uso de aplicativos e equipamentos de tecnologia da informação;

III – desenvolver soluções em tecnologia da informação, objetivando o

atendimento das demandas nos setores estratégico, tático e operacional da

Secretaria;

IV – assessorar o Secretário da Receita Estadual na definição de políticas de

gestão de tecnologia da informação;

V – orientar, técnica e administrativamente, os órgãos da Secretaria, no uso

de aplicativos e equipamentos de tecnologia da informação;

VI – orientar os usuários na planificação de suas necessidades, objetivando a

racionalização e a integração dos recursos de tecnologia da informação;

VII – suprir soluções em tecnologia da informação, com foco na missão e nos

objetivos da Secretaria, visando a uma gestão eficaz dos tributos estaduais e à

excelência no atendimento ao cidadão; e

VIII – executar outras atividades correlatas.

Observa-se que o uso das TIC nas últimas décadas tem impactado significativamente no

modelo de gestão das atividades tributárias de nosso país. A evolução das TIC tem estabelecido

cada vez mais processos inovadores que proporcione o acompanhamento desses avanços de

forma a manter a efetividade do serviço do FISCO estadual paraibano.



De acordo com informações coletadas na Gerência de Planejamento da SER, observa-

se que o uso das TIC melhora significativamente a produtividade, mas quantificar este impacto

na arrecadação dos tributos é muito complexo. O que se pode observar na prática é que, por

exemplo, o exercício fiscal de 2010 da SER apresentou um desempenho de crescimento

extraordinário de 20,46%, devido principalmente ao advento da nota fiscal eletrônica (NF-e) e

sua obrigatoriedade nas transações interestaduais a partir deste exercício fiscal.

A seguir, tem-se um quadro comparativo apresentando o crescimento constante da

receita estadual paraibana no período de 2010 a 2013.

Tabela 1 – Arrecadação de Receita

ANO CRESCIMENTO

2010 20,46%

2011 11,96%

2012 15,06

2013 16,54%

Fonte: Dados de pesquisa, 2014.

De acordo ainda com informações coletadas com o gerente do setor de planejamento da

SER, os esforços de arrecadação produz efeito apenas por doze meses (ciclo de maturação do

esforço). Após tal período a comparação é realizada com o resultado de tal esforço. Por isso, é

necessário sempre que a fiscalização busquem inovações.

Sob a ótica fiscal tributária as TIC é uma tema que detém toda a atenção dos Estados da

Federação, pois o comércio eletrônico representa uma revolução nas relações de mercado,

provocando transformações profundas em nossa sociedade, pois agora as operações comerciais

podem ser realizadas sem a definição exata do local de origem e destino das pessoas.

Observa-se que o comércio eletrônico, por exemplo, pode ser dividido em vendas de

empresa ao consumidor (B2C, business-to-consumer) e negócios entre empresas (B2B,

business-to-business).

Nesse sentido como fazer a tributação dessas negociações pela internet? Essas

transações realizadas pela net trazem problemas novos para fiscalização tributária.



Diante desse cenário surge a dificuldade de se realizar a fiscalização das empresas que

detém também sistemas informatizados e que prestam serviço, vendem produtos e produzem

seus próprios produtos. Somente o conhecimento em contabilidade pelo auditor fiscal não é

suficiente para a efetividade de sua prestação de serviço, sendo necessário buscar novas

habilidades e competências para lidar com as novas TIC, que estarão totalmente vinculadas a

atividade de fiscalização tributária.

Esse fenômeno informacional demandou dos órgãos fiscalizadores, mais

especificamente, de suas gerências de tecnologia da informação e comunicação sistemas

informatizados mais eficazes e que pudessem apoiá-los na fiscalização de uma forma mais

ampla, os apoiando em suas decisões gerenciais e buscando ainda atender e se adequar as novas

tendências informacionais.

Com a modernização da Receita Estadual, percebe-se uma íntima relação com os bons

resultados de arrecadação dos últimos anos, que coincidentemente, recebeu grandes

investimentos, inclusive, na área das TIC, que chegaram a R$ 4 milhões de reais, com a

finalidade de iniciar, na prática, a modernização da SER. Tais investimentos só foram possíveis

graças às linhas de crédito que o setor de projetos da SER conseguiu em parceria com o Banco

Interamericano de Desenvolvimento (BID) e com o Banco Nacional de Desenvolvimento

Econômico e Social (BNDES) na gestão passada do atual governo do Estado da Paraíba. Foram

também adquiridos dois data center em parceria com a Receita Federal do Brasil, através

doação, otimizando os serviços que vem sendo realizados por apenas um data center bastante

antigo. Além dessas conquistas, teve-se ainda a aquisição no ano de 2013 de mais 450 novos

computadores, totalizando nos últimos três anos e meio, a aquisição de 920 máquinas

representando um investimento significativo na Secretaria da Receita do Estado da Paraíba.

CONSIDERAÇÕES FINAIS

Diante do cenário fiscal tributário que as Secretarias da Receita dos Estados da

Federação enfrentam hoje, percebe-se a necessidade em deter uma tecnologia da informação e

comunicação que possa dar todo o suporte necessário aos seus auditores na correta fiscalização

dos seus impostos, buscando impedir os desvios de condutas das empresas que exercem algum

tipo de atividade comercial no país.



Nesse sentido, seus servidores têm buscado soluções tecnológicas para aperfeiçoar as

auditorias das empresas, como também para melhor atender as necessidades de arrecadação de

tributos do Estado, pois através das TIC pode-se aumentar a eficiência e eficácia de fiscalização

da secretaria da receita dos seus estados.

O comércio eletrônico e outras tendências tecnologicas existentes na economia mundial

tem dispertado as atenções das empresas públicas na intenção de melhor fiscalizar seus

impostos, optando por soluções tecnológicas que possam identificar corretamente os tributos

devidos para o Estado. Nesse sentido observa-se que a implantação das TIC nas organizações

públicas tem se tornado uma prática nos últimos tempos, independentemente do seu porte.

De acordo com as mudanças e avanços percebidos, promovidos pelo capitalismo

informacional uma necessidade que surge é o desenvolvimento de habilidades e competências

que possa melhor preparar seus quadros na interação e manuseio dessas novas TIC para melhor

desempenho de suas funções, podendo assim aumentar a efetividade da fiscalização de

impostos para seus estados. Vale salientar que o resultado dessas preocupações nem sempre é

alcançado da maneira que se espera, pois as pessoas podem também desenvolver problemas

que os impeçam de atingirem os objetivos organizacionais desejados.

Pode-se concluir a partir do estudo em pauta que o uso das TIC é um assunto ainda em

processo, aonde vem mobilizando os profissionais e estudiosos da área numa melhor

compreensão de seu uso e seus impactos, com o objetivo de utilizá-la de forma a apoiar a

atividade de auditoria fiscal tributária a ser mais efetiva em suas ações.

De acordo com as pesquisas bibliográficas realizadas se observa que não há uma forma

exata para se medir o índice de aumento da arrecadação a partir das TIC, mas é notória a

percepção de que o seu uso tem facilitado a vida dos profissionais do fisco estadual. Deve-se

considerar também que as constantes capacitações tem exercido também um efeito positivo,

pois se desenvolvendo habilidades e competências que os permitam lidar de maneira mais

adequada com essas novas tecnologias pode-se obter melhores resultados. Assim, embora não

haja uma ferramenta que demonstre essa relação, é notório que o uso das TIC tem influenciado

nos resultados obtidos pela Secretaria da Receita, principalmente, a partir do ano de 2010, onde

se teve grande disseminação sobre a nota fiscal eletrônica.



REFERÊNCIAS

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BRASIL, decreto nº 25.826, de 15 de abril de 2005, publicado no D.O.E. de 17 de abril de

2005, que dispõe sobre a estrutura organizacional básica e o regulamento da Secretaria da

Receita Estadual e dá outras providências, observa-se que

BRASIL, Lei Complementar nº 58, de 30 de dezembro de 2003 que dispõe sobre o Regime

Jurídico dos Servidores Públicos Civis do Estado da disciplina o Regime Jurídico dos

Servidores Públicos Civis das administrações direta e indireta do Estado da Paraíba,

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2012

TAKAHASHI, T. Sociedade da Informação no Brasil: Livro verde. Brasília: Ministério da

Ciência e Tecnologia, 2000.



O PRINCÍPIO DA MORALIDADE E PROBIDADE ADMINISTRATIVA DENTRO

DA GESTÃO PÚBLICA: UMA ABORDAGEM GERAL DA GESTÃO PÚBLICA

BRASILEIRA.

Ciliana Aparecida Nunes Gervázio


RESUMO

O presente trabalho visa conduzir uma reflexão acerca o princípio da moralidade administrativa,

previsto na Constituição Federal, dentro gestão pública, e a obrigação do agente público em

desempenhar uma conduta honesta e proba em respeito a esse princípio. Pretende abordar os

princípios administrativos, trazendo a sua conceituação, além de esclarecer diferenças entre a probidade e a moralidade. Ademais, visa demonstrar a configuração da improbidade administrativa diante da violação dos princípios administrativos, bem como as consequências trazidas pela Lei de Improbidade na Gestão Pública Brasileira. Tem como objetivo avaliar o princípio da Moralidade e Probidade Administrativa dentro da gestão pública, particularmente na gestão pública brasileira.

Palavras-chave: Princípio; Moralidade Administrativa; Improbidade Administrativa.

ABSTRACT

This paper aims to conduct a reflection on the principle of administrative morality provided for

in the Constitution, within public administration, and the obligation of the public official to

perform an honest and proba in respect of that principle. Aims to address the administrative

principles, bringing its conceptualization, and clarify differences between probity and morality.

Moreover, aims to demonstrate the configuration of improper conduct on the violation of

administrative principles, and the consequences brought about by the misconduct of law in the

Brazilian Public Management.

Keywords: Principle; Administrative morality; Administrative misconduct.

1 INTRODUÇÃO

Dentre as constituições brasileiras, poucas foram as que trouxeram em seu texto legal

referências a administração pública comparado a constituição federal de 1988, esta foi a carta

magna que trouxe maiores inovações para o ordenamento jurídico, trazendo consigo um

capítulo tratando exclusivamente da administração pública, definindo a estrutura

governamental e suas funções.



Nessa seara, o artigo 37 da constituição da república federativa do Brasil atribui à

administração pública da União, dos Estados, dos Municípios e do Distrito Federal a obedecer

aos princípios de legalidade, impessoalidade, moralidade, publicidade e eficiência.

Assim, princípio da moralidade administrativa foi elevado à categoria de princípio

constitucional, passando a orientar a Administração Pública junto com os demais princípios.

Moralidade, nada mais é, que atuação de forma honesta, leal, baseada na boa-fé, proba. Sabendo

disso, e diante de tantos escândalos no cenário nacional que afrontam esse princípio basilar

garantido constitucionalmente, é possível se questionar se os princípios basilares que ordenam

a Administração Pública ainda estão em uso. Nesse sentido, será abordado o liame entre o

Princípio da Moralidade e da Probidade com a Gestão Pública, uma vez que não há de se falar

nesta, sem pensar naqueles. Buscando entender qual a influência do princípio da moralidade

administrativa na gestão pública brasileira. Assim, o objetivo geral deste trabalho é avaliar o

princípio da moralidade e probidade administrativa dentro da gestão pública, particularmente

na gestão pública brasileira.

Dessa forma, faz-se necessário o estudo detalhado dessa problemática, visto que ela

faz parte cada vez mais do dia a dia da coletividade, confrontando com os princípios basilares

do ordenamento jurídico nacional, causando insatisfação e falta de confiança na Administração

Pública.

2 CONCEITUAÇÃO DA ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA E A ÉTICA

Administrar é conduzir recursos, tanto humanos quanto financeiros, bem como os

materiais objetivando solidificar as metas da organização. Nesse sentido, administrar também

não é só prestar serviço e executá-lo, e sim está ligada a uma gestão baseada na verdade, na

busca incessante de investigação dos atos, bem como sua fiscalização.

Assim, a administração pública tem como objetivo precípuo o interesse público,

buscando sempre o bem estar, conservação e aprimoramento dos bens, serviços e interesses da

coletividade, através dos seus entes. Respeitando os princípios impostos pela lei constitucional.

É, pois, um dever exercitado por quem de direito, em prol de toda a sociedade.

A ética na administração pública vem sendo um tema cada dia mais polêmico, tendo

em vista que diante de tantos escândalos, a imagem que se perfaz na mente da sociedade é de

uma administração calcada em corrupção, extorsão, e ineficiência.



Todavia, o que deve prevalecer no serviço público é uma série de princípios e

condutas, bem como um comportamento ideal e probo a fim de que o bem-estar da coletividade

e o interesse público sejam alcançados, para que assim possa ser julgada a atuação de cada

servidor público.

Dessa forma, a questão da ética na administração pública está intrinsecamente ligada

aos princípios fundamentais amparados na constituição federal, em especial o princípio da

moralidade, uma vez que moralidade nada mais é que uma conduta honesta e ética da

administração pública, em prol do interesse público e do bem estar da coletividade. É a não

corrupção, a probidade no trato com o dinheiro público.

A conduta honesta do dinheiro público é a moral jurídica, que não se confunde com a

moral social, esta “procura fazer uma diferenciação entre o bem e o mal, o certo e o errado no

senso comum da sociedade” (CARVALHO, 2014, pg. 68), enquanto que a moralidade jurídica

está ligada diretamente a uma boa administração, visando alcançar os interesses públicos.

De tal modo, conforme entendimento de Di Pietro (2014, pg. 79) para que haja afronta

desse princípio é necessário verificar que o comportamento da administração ou do

administrado que com ela se relaciona juridicamente, embora em consonância com a lei, ofenda

a moral, os bons costumes, as regras da boa administração, os princípios de justiça e de

equidade, a ideia comum de honestidade.

2.1 CONCEITUAÇÕES E CARACTERIZAÇÃO MORALIDADE E PROBIDADE

ADMINISTRATIVA

Não se deve confundir o termo moralidade com probidade administrativa, ainda que

estes estejam diretamente ligados entre si.

Di Pietro (2014, pg. 695), por exemplo, entende ser a moralidade e a probidade

“expressões que significam a mesma coisa, tendo em vista que ambas se relacionam com a ideia

de honestidade na Administração Pública”. Quando se exige probidade ou moralidade

administrativa, além da observância na legalidade formal, requer também a observância dos

princípios éticos, tais como boa fé, honestidade, lealdade, para que haja uma boa administração

e organização interna.



Todavia, existem alguns autores que entendem ser a probidade o gênero, do qual a

moralidade é espécie. Nessa seara, cite-se o posicionamento do Conselheiro do Tribunal de

Contas do Estado da Paraíba, Dr. Flávio Sátiro Fernandes apud Barbosa,(2005)1:

“a) moralidade e probidade administrativas são noções bem claramente distintas, que

se não podem confundir ante os textos legais que, a partir da Constituição Federal, a

elas se referem;

b) por esses mesmos textos, é forçoso reconhecer, como demonstraremos a seguir,

que a probidade é espécie, haja vista a maior amplitude e o maior alcance emprestados

à primeira, pela Constituição Federal e pela legislação ordinária.”

Motivando essa questão, percebe-se que a constituição federal, no seu artigo 37, caput,

consagra a moralidade como um dos seus princípios constitucionais na atividade do Estado,

sem qualquer referência a probidade. A inclusão desse princípio denota uma preocupação com

a ética na administração, a fim de combater a corrupção e a impunidade dos servidores.

A fim de complementar as disposições da constituição, a Lei nº 8.429/92, traz uma

classificação dos atos de improbidade em: atos que importam em enriquecimento ilícito, atos

que causam prejuízo ao erário, e atos que atentam contra os princípios da administração pública.

Nessa seara, é possível perceber que a probidade administrativa envolve a ideia de

moralidade administrativa, e que, por conseguinte, toda conduta que atente contra a moralidade

administrativa constitui-se em um ato de improbidade, no entanto, nem todo ato de improbidade

administrativa configura infração à moralidade administrativa.

O princípio da moralidade administrativa, bem como os demais princípios

previstos no artigo 37, caput da carta magna, constituem pressupostos de validade para todos

os atos da Administração Pública, uma vez que todos os atos devem ser baseados na boa fé e

honestidade. Não obedecendo tais princípios, o agente público será responsabilizado por

improbidade administrativa e sofrerá sanções elencadas no artigo 37, §4º da Constituição

Federal. Da mesma maneira, entende Meirelles (2012, pg. 79-80):

"A moralidade administrativa constitui hoje em dia, pressuposto da validade de todo

ato da Administração Pública (Const. Rep., art. 37, caput). Não se trata – diz Hauriou,

o sistematizador de tal conceito – da moral comum, mas sim de uma moral jurídica,

entendida como ‘o conjunto de regras de conduta tiradas da disciplina interior da

Administração’. Desenvolvendo a sua doutrina, explica o mesmo autor que o agente

administrativo, como ser humano dotado da capacidade de atuar, deve,

1Esse parágrafo refere-se ao trabalho “Improbidade administrativa: O que vem a ser e como deve ser feito o seu controle” realizado por Radamero Apolinário Barbosa. Disponível em: <http://www.ambito-juridico.com.br/site/index.php?n_link=revista_artigos_leitura&artigo_id=7521> Acesso em: 04 de fevereiro de 2015.



necessariamente, distinguir o Bem do Mal, o honesto do desonesto. E, ao atuar, não

poderá desprezar o elemento ético de sua conduta. Assim, não terá que decidir

somente entre o legal e o ilegal, o justo e o injusto, o conveniente e o inconveniente,

o oportuno e o inoportuno, mas também entre o honesto e o desonesto. Por

considerações de direito e de moral, o ato administrativo não terá que obedecer

somente à lei jurídica, mas também à lei ética da própria instituição, porque nem tudo

que é legal é honesto, conforme já proclamavam os romanos – 'non omne quod

licethonestum est'. A moral comum, remata Hauriou, é imposta ao homem para sua

conduta externa; a moral administrativa é imposta ao agente público para a sua

conduta interna, segundo as exigências da instituição a que serve, e a finalidade de

sua ação: o bem comum(...)”

Diante do exposto, conclui-se que a moralidade administrativa carrega consigo a ideia

do “bom administrador”, devendo trazer conhecimentos do lícito e ilícito, do justo e injusto,

sendo, inclusive, necessária à validade de todos os atos da administração, agindo em

conformidade com o princípio da moralidade administrativa.

Já a probidade administrativa, sua expressão vem do latim “probitas”, do radical

"probus" cujo significado é crescer retilíneo, era utilizada para as plantas. Todavia, a posteriori,

foi usada em sentido moral, significando ser honesto, leal, honrado, nada mais que a integridade

de caráter. Assim, probidade significa a atitude de respeito aos bens e direitos alheios e constitui

ponto essencial para a integridade do caráter, conforme Fonseca (2007)2

Partindo deste entendimento, o conceito de probidade como o dever de agir com

honestidade coincide com o conceito da própria moralidade explicitada acima, uma vez que a

honestidade, bem como a boa-fé são conceitos inerentes às duas hipóteses. Nesse caso, a

doutrina majoritária entende que tanto a moralidade quanto a probidade, enquanto princípios,

são sinônimos.

Todavia, a ideia de improbidade não se confunde com a de imoralidade, uma vez que

esta é apenas uma das modalidades daquela. De tal modo, a violação ao princípio da moralidade,

bem como de qualquer outro princípio administrativo, constitui apenas uma das modalidades

de ato de improbidade. Mas, é inegável que qualquer ato ímprobo, independente da modalidade

que se encaixe, irá sempre atentar contra a moralidade administrativa, 3 segundo Sampaio

(2014).

2Esse tópico foi baseado no artigo “O princípio da moralidade na administração pública e a improbidade

administrativa”, desenvolvido por - Claudia de Oliveira Fonseca. 2007. Disponível em<http://www.ambito juridico.com.br/site/index.php?n_link=revista_artigos_leitura&artigo_id=2900> Acesso em: 04 de março de 2015 3Esse tópico refere-se ao artigo “Imoralidade administrativa x improbidade administrativa: exata compreensão dos atos ímprobos”, desenvolvido porCamila Chair Sampaio.2014. Disponível em <http://www.conteudojuridico.com.br/artigo,imoralidade-administrativa-x-improbidade-administrativa-exata-compreensao-dos-atos-improbos,47378.html>Acesso em: 04 de março de 2015



Entende-se, portanto que a improbidade administrativa também é o ato de transgressão

à moralidade administrativa e a outros princípios, tanto expressos como implícitos da

administração pública.

Eis a definição de Moraes (2005, pg. 320), in verbis:

"Atos de improbidade administrativa são aqueles que, possuindo natureza civil e

devidamente tipificados em lei federal, ferem direta ou indiretamente os princípios

constitucionais e legais da administração pública, independentemente de importarem

enriquecimento ilícito ou de causarem prejuízo material ao erário público”.

Diante do exposto, entende-se por fim que o princípio da moralidade administrativa

impõe que administrador não se perca dos princípios éticos, estes devem estar presentes em

todas as condutas, devendo o administrador separar o honesto do desonesto. Assim, a

moralidade deve estar presente em todos os atos, devendo agir sempre com boa-fé e lealdade,

enquanto que a imoralidade é a afronta a essa honestidade esperada. Já a improbidade significa

uma má administração decorrente dos atos que ferem a moralidade, são eles: os atos que geram

enriquecimento ilícito, prejuízo ao erário, e ainda a violação aos princípios que ordenam a

administração.

3. A MORALIDADE NO BRASIL

O pensamento acerca da moralidade administrativa no Brasil surgiu somente com a

constituição federal de 1988, no caput do artigo 37, que a incluiu expressamente como bem

jurídico a ser protegido via ação popular. Além disso, ergueu o princípio da moralidade à

categoria de princípio constitucional de observância obrigatória para toda a administração

pública direta e indireta de todos os poderes da União, Estados, Distrito Federal e Municípios,

conforme previsto no art. 37 da CF.

A doutrina brasileira mais contemporânea, em se tratando do princípio da moralidade

administrativa, faz menção às regras da boa administração, bem como a princípios como moral

comum, bons costumes, honestidade, proporcionalidade entre outros, sem, contudo, conseguir

trazer ao tema uma visão mais objetiva e que auxilie na fiscalização da moralidade no âmbito

da administração pública.

A lei de ação popular, a Lei nº 4.717 de 1965, dispõe no seu art. 1º que qualquer cidadão,

isto é, aquelas pessoas que estão em gozo dos seus direitos políticos, será parte legítima para

pleitear a anulação ou a declaração de nulidade de atos lesivos ao patrimônio da União, do



Distrito Federal, dos Estados, dos Municípios, de entidades autárquicas, de sociedades de

economia mista, de sociedades mútuas de seguro nas quais a União represente os segurados

ausentes, de empresas públicas, de serviços sociais autônomos, de instituições ou fundações

para cuja criação ou custeio o tesouro público haja concorrido ou concorra com mais de

cinquenta por cento do patrimônio ou da receita ânua, de empresas incorporadas ao patrimônio

da União, do Distrito Federal, dos Estados e dos Municípios, e de quaisquer pessoas jurídicas

ou entidades subvencionadas pelos cofres públicos.

Em 1992 foi criada a Lei nº 8.429, a chamada lei de improbidade administrativa,

dividindo os atos de improbidade em três categorias: os que causam enriquecimento ilícito (art.

9º), os que causam prejuízo ao erário (art. 10) e os que atentam contra os princípios da

administração pública (art. 11). A ampla novidade da Lei nº 8.429/92 em relação ao diploma

anteriormente mencionado foi a tipificação como improbidade de atos que violem os princípios

da administração pública, assim a moralidade encontra proteção nesse artigo 11.

Desse modo, aqueles que violarem um preceito da administração terão sanções sólidas

como o ressarcimento integral do dano, se houver; perda da função pública, suspensão dos

direitos políticos de três a cinco anos, pagamento de multa civil de até cem vezes o valor da

remuneração percebida pelo agente e proibição de contratar com o poder público ou receber

benefícios ou incentivos fiscais ou creditícios, direta ou indiretamente, ainda que por intermédio

de pessoa jurídica da qual seja sócio majoritário, pelo prazo de três anos, conforme leciona

Carvalho (2014, pg. 904).

Percebe-se que a preocupação dos operadores jurídicos com a moralidade administrativa

e com a indevida utilização do cargo, emprego ou função por parte do agente público, não veio

apenas na constituição federal de 1988, mas já aparece desde alguns anos antes da promulgação

da constituição federal, culminando com a edição da Lei nº 8.429/92, que, trazendo as sanções

mencionadas no parágrafo anterior pretende não só alcançar aqueles agentes que tragam algum

prejuízo ao patrimônio público material, mas também alcançar aqueles agentes que não se

comportam de acordo com os preceitos que devem orientar a administração pública, ou seja,

buscou proteger também o patrimônio moral.



4 O PRINCÍPIO DA MORALIDADE NA LEI DE IMPROBIDADE

O poder constituinte com intuito de proteger a administração contra a improbidade

administrativa, buscando uma atuação proba dos servidores, regulamentou a Lei nº 8.429/92, a

lei de improbidade administrativa. Nesta lei, em seu artigo 11, traz expressamente que a afronta

aos princípios administrativos, tanto aqueles expressos no texto legal quanto os implícitos,

constituirá ato de improbidade administrativa.

Recorda-se que, somente depois da constituição de 1988 é que a moralidade

administrativa foi tratada como princípio constitucional e inserida no texto legal, no seu artigo

37, caput, buscando uma atitude mais ética dos agentes, bem como a redução da impunidade.

E que a improbidade administrativa só foi tratada quando se referia às hipóteses de desrespeito

ao princípio da moralidade, previsto no artigo 37, §4º.

São várias as espécies de improbidade administrativa, todavia a Lei nº 8.429/92

conceitua os atos de improbidade em três categorias, já citadas, quais sejam: os atos

administrativos que ensejam enriquecimento ilícito do agente público com desfavorecimento

econômico ao erário ou não (art. 9º); os que são concretamente lesivos ao erário (art. 10); e os

que afrontam os princípios da administração pública e podem ou não causar prejuízo ao erário

ou enriquecimento ilícito (art. 11).

Analisando a última modalidade de atos de improbidade previstos no art. 11 da norma

legal que disciplina a matéria:

“Constitui ato de improbidade administrativa que atenta contra os princípios da

administração pública qualquer ação ou omissão que viole os deveres de honestidade,

imparcialidade, legalidade e lealdade às instituições, (...)”.

Nessa seara, devido ao alcance e abrangência dos princípios administrativos, por serem

alguns expressos e outros implícitos, qualquer ato que atente a algum deles constitui ato de

improbidade administrativa. Conforme Di Pietro (2014, pg. 841) leciona:

“Por sua abrangência, pode alcançar uma infinidade de atos de improbidade. Os

princípios da Administração Pública são inúmeros (...). A rigor, qualquer violação aos

princípios da legalidade, da razoabilidade, da moralidade, do interesse público, da

eficiência, da motivação, da publicidade, da impessoalidade e de qualquer outro

imposto à Administração Pública pode constituir ato de improbidade administrativa.”

O agente público que vier a praticar qualquer ato atentatório aos princípios

administrativos está sujeito a sanções, são elas: a perda da função pública, multa de até cem

vezes a remuneração do servidor, a suspensão dos direitos políticos de três a cinco anos, bem



como a impossibilidade de contratar com o poder público e de receber benefícios por até três

anos e o ressarcimento do dano, se houver.

É sabido também, que o artigo 11 da Lei nº 8.429/92 funciona como regra de reserva,

assim, dentro desse contexto, caso o réu venha a retardar ou deixar de praticar indevidamente

ato de ofício, ou seja, ato de improbidade previsto no art. 11, II, da lei n° 8.429/92, ainda que

não tenha trazido lesão ou prejuízo, irrelevante seria, uma vez que, o art. 11 vem como repressão

dos fatos que violem os princípios impostos à administração pública, ainda que não gerem

enriquecimento ilícito ou danos ao erário. Dessa maneira, não haverá ato de improbidade

administrativa decorrente de violação do princípio da moralidade previsto no caput do artigo

11, se do ato também advier enriquecimento ilícito para o agente infrator ou causar prejuízo ao

erário, nesses casos a conduta será enquadrada nos artigos 9º e 10 da mesma lei.

Diante de todo exposto, compreende-se que o princípio da moralidade administrativa

traz em seu bojo o desejo do cumprimento da lei de modo honesto e probo, para que haja uma

maior confiabilidade e que o interesse público, bem como a sociedade estejam protegidos. De

tal modo, a Lei de Improbidade veio de forma repressiva, para desencorajar aqueles que

ingressam na carreira pública a fim de desempenhar condutas desarmônicas com o interesse

público.

5 AS CONSEQUÊNCIAS DA LEI DE IMPROBIDADE ADMINISTRATIVA NA

GESTÃO PÚBLICA BRASILEIRA.

Adequação orçamentária, financeira da despesa e desenvolvimento socioeconômico.

Durante os últimos anos, percebe-se que a política, bem como o processo orçamentário

do Brasil toleraram muitas mutações, uma vez que os procedimentos adotados tanto na esfera

administrativa quanto na esfera política, consolidados com a constituição federal de 1988, junto

com a solidificação da democracia, obrigaram os agentes públicos a uma maior transparência

com a coisa pública e ética no seu comportamento, baseado no princípio da moralidade,

trazendo consigo um comportamento probo, honesto e fundamentado na boa-fé, buscando um

controle máximo dos gastos públicos e uma cristalina aplicação dos recursos públicos.

A constituição federal trouxe minuciosamente em seu bojo as ferramentas de

planejamento e orçamento. Nesse contexto, no artigo 165 da carta magna está elencado três

principais instrumentos no processo de planejamento e orçamento, são eles: a Lei do Plano



Plurianual (PPA), a Lei de Diretrizes Orçamentárias (LDO) e a Lei Orçamentária Anual (LOA).

Observando, portanto uma preocupação em vincular os processos de planejamento e orçamento,

bem como buscar um acompanhamento dos gastos públicos.

Segundo Pereira (2012, p.302) apud Santana e Cavalcanti (2014) 4 ,o orçamento é

instrumento indispensável para os planejadores, tendo em vista que necessitam de recursos

financeiros para que os planos sejam colocados em prática.

A lei complementar 101, popularmente conhecida por lei de responsabilidade fiscal tem

a função de estabelecer limitações quanto as despesas dos Estados e Municípios, com a

finalidade de melhor administrar as contas públicas do Brasil e também que os agentes públicos

ajam de forma transparente quanto aos gastos públicos, atuando como o verdadeiro código de

conduta para os administradores.5

A constituição federal de 1988 traz em seu artigo 165, os três instrumentos que compõe

o modelo orçamentário brasileiro, são eles o Plano Plurianual – PPA, a Lei de Diretrizes

Orçamentárias – LDO e a Lei Orçamentária Anual – LOA.

Art. 165. Leis de iniciativa do Poder Executivo estabelecerão:

I - o plano plurianual;

II - as diretrizes orçamentárias;

III - os orçamentos anuais.

(...) omissis

Nesse sentido, a lei de responsabilidade fiscal contribui para uma maior eficácia do

Plano Plurianual, da LOA - Lei Orçamentária Anual e da LDO - Lei de Diretrizes

Orçamentárias. Assim, percebe-se que a finalidade da lei é o controle de gastos e uma atuação

transparente, dessa forma a transparência é demonstrada através da atuação da sociedade, bem

como na publicidade dada aos atos.

Antes que a lei de responsabilidade fiscal fosse criada, no Brasil havia grandes

desequilíbrios das contas públicas, diante de administrações irresponsáveis frente aos entes

públicos. Por esse motivo, foi necessário que houvesse um maior enrijecimento com relação às

4 Baseado no artigo “A Importância das Finanças Públicas Equilibradas para o Desenvolvimento Econômico de Um País”, desenvolvido por Elza Maira L. S. Cavalcanti (UNEB) e Roviane Oliveira Santana (UNEB) – 2014 – Disponível em: <http://www.gestaouniversitaria.com.br/artigos/a-importancia-das-financas-publicas- 5 Parágrafo baseado em Cartilha de orientação sobre a Lei de Responsabilidade Fiscal, disponibilizada pelo Ministério do Planejamento, orçamento e gestão. Disponível em: < http://www.conarqarquivosmunicipais.arquivonacional.gov.br/media/cart_lei_responsabilidade_fiscal.pdf> Acesso em: 22 de março de 2015



finanças públicas, buscando fortalecer os instrumentos de planejamento, exigindo o

cumprimento de metas, objetivos e resultados para os administradores públicos. Segundo

Gerigk (2008, pg. 18)6 “certamente, a população é a que mais sente os reflexos de uma gestão

irresponsável e o não cumprimento dos resultados planejados”.

Desequilíbrio orçamentário, despesas superando receitas, o chamado déficit primário,

influência negativamente a economia, atingindo de forma grave a gestão pública. Nesta situação

o gestor, na maioria das vezes, adota uma política recessiva de curto prazo, traduzida por

aumento de impostos, taxas, buscando aumentar a arrecadação com o objetivo de reduzir o

déficit. Seguindo este contexto, o gestor poderá também cancelar ou adiar concursos públicos

por uma questão de corte de gastos. Toda esta situação representa redução do mercado

consumidor, emprego, renda, declínio econômico, redução do bem-estar social.

Segundo Gerigk apud Sena e Rogers (2007, pg. 302), a Lei de Responsabilidade Fiscal

surgiu diante da necessidade de suprir aos grandes déficits públicos e ao acúmulo de dívidas

resultante deles. Complementam que:

“As dificuldades de gestão dos recursos públicos vinham-se arrastando de um governo

a outro. Um ordenador de despesa assumia determinado cargo político e mesmo

sabendo das condições financeiras precárias da entidade, postergava ações concretas

e efetivas, transferindo para outros mandatos o peso do desequilíbrio das contas

públicas.”

Diante desses desequilíbrios e com a intenção de mudar essa situação, surgiu a Lei

Complementar nº 101/2000, a conhecida lei de responsabilidade fiscal, e através dela, o gestor

público é praticamente obrigado juridicamente a trabalhar com planejamento estratégico em

um modo de gestão caracterizado pela gestão pública gerencial, como forma de justificar a lei.

Dentro deste contexto, teoricamente a execução das metas estabelecidas pelo planejamento do

gestor poderão traduzir em uma maior eficiência dos recursos financeiros investidos,

contribuindo relativamente para o crescimento econômico e desenvolvimento socioeconômico.

Diante do exposto, notou-se a preocupação do legislador em controlar os gastos

públicos, sempre priorizando uma atividade proba e honesta. Uma vez que, durante bastante

tempo, na administração pública brasileira, predominou um desequilíbrio entre os gastos com

6 Esse parágrafo refere-se ao trabalho realizado por WILLSON GERIGK, referente a dissertação de mestrado para a Universidade Federal do Paraná - Setor de Ciências Sociais aplicadas - Mestrado Em Contabilidade - Área De Concentração: Contabilidade Gerencial. Curitiba 2008. Disponível em: <http://www.ppgcontabilidade.ufpr.br/system/files/documentos/Dissertacoes/D040.pdf> Acesso em: 22 de março de 2015.



aquilo que se recolhia, trazendo, portanto consequências negativas para a economia, colocando

em risco o futuro. Por isso, o legislador veio a editar a lei complementar 101/2000, com a

finalidade de corrigir todos os erros que se verificava na administração.

A sociedade sempre buscou e esperou uma legislação que fosse eficiente, que viesse a

substituir aquelas práticas desonestas e corruptas que macularam a imagem dos setores

públicos. Dessa forma, com a vinda da lei de responsabilidade fiscal houve a possibilidade de

uma mudança eficaz na administração pública brasileira, tendo em vista que essa lei trouxe

consigo normas que buscam, além do planejamento e controle das ações públicas,

transparência.

Nessa seara, a transparência fornece aos cidadãos possibilidade de ter acesso às

informações da atuação dos governantes, através de meios eletrônicos, bem como audiências

públicas e prestação de contas. Completando o entendimento, Chaves (2007, pg. 18), no seu

trabalho expõe:

“A Lei de Responsabilidade Fiscal, ao inovar no sentido de trazer condutas gerenciais

de responsabilidade e transparência, consolida as já existentes normas de controle,

ao se exigir uma fiscalização efetiva e contínua dos Tribunais de Contas, o que

acaba por causar uma melhoria na transparência e no controle realizado.” (Grifos

Nossos)

Diante do exposto, a constituição federal apresentando o princípio da moralidade como

um princípio imposto à administração, trouxe para os agentes públicos a obrigatoriedade de

agir com honradez, honestidade e boa-fé, trazendo consigo a possibilidade de sanções para

todos aqueles que agem de encontro a esse princípio. Assim, a partir desse momento na

legislação brasileira e com a criação de leis voltadas para o controle dos gastos públicos, visou-

se equilibrar as finanças públicas, bem como uma melhoria da administração pública. Além

disso, visa trazer uma maior segurança a coletividade, através da transparência quanto aos

gastos públicos.



6 CONSIDERAÇÕES FINAIS

A constituição de 1988 foi o marco para o país com relação aos direitos fundamentais,

foi a partir dela que houve grandes iniciativas a fim de transformar a vida da sociedade. Apesar

de ainda ser muito constante os desvios de caráter dos agentes públicos, demonstradas através

de suas fraudes.

Infelizmente no Brasil, agir de forma proba tem sido escasso em todos os âmbitos da

sociedade. Esse problema de conduta não decorre de tempos modernos, emana de tempos

passados, iniciando-se na época colonização a que foi submetido o país. Nesse momento

histórico do país, os colonizadores tinham como objetivo o enriquecimento, sem que qualquer

outra circunstância fosse importante.

Uma conduta desonesta por parte da administração pública nada mais é que uma ação

que fere o princípio da moralidade administrativa. Essa moralidade deve ser sempre o alvo de

um bom administrador, devendo atuar dentro dos princípios éticos, agindo com honestidade,

lealdade e boa-fé, e assim buscará o interesse público através do bem comum.

Entretanto, a constituição federal de 1988 ainda é bastante inexperiente quanto à luta

contra a corrupção e a má administração do dinheiro público. Apesar disso, a constituição

cidadã estabeleceu a moralidade administrativa como um princípio administrativo, obrigando

os agentes a agirem de forma moral.

Percebe-se claramente a preocupação do legislador em combater esse tipo de conduta

corruptível, ademais a inclusão do princípio da moralidade administrativa na constituição foi

um reflexo da preocupação com a ética na administração pública e com o combate à corrupção

e à impunidade no setor público.

Sabendo da importância de agir de forma proba, o legislador elencou o princípio da

moralidade como um princípio administrativo, obrigando os agentes públicos a atuarem de

forma honesta. Além disso, a partir do momento em que a constituição destaca que todo o poder

emana do povo, este tem legitimidade para exercer o controle daqueles que atuam frente à

administração pública exigindo a observância aos princípios constitucionais que a vinculam

(art. 37, caput). Para que os cidadãos pudessem exercer o seu direito de controle, foi possível a

anulação de qualquer ato lesivo à moralidade administrativa por meio da ação popular.

Já a lei de improbidade administrativa, garantiu que, caso o agente público praticasse

atos de enriquecimento ilícito, que causem lesão ao patrimônio público e que atentem contra os



princípios da administração pública, receba punições, tanto de natureza civil, política quanto

administrativa, sem prejuízo das sanções penais.

Percebe-se nos dias hodiernos que cada dia mais os administradores esquecem esse

princípio basilar previsto na constituição federal, conforme escândalos noticiados pela mídia.

Apesar de expresso na lei e punível, a não observação desse princípio encontra-se mais

arraigada ao dia a dia.

É possível perceber a preocupação do legislador em punir os atos de improbidade

praticados pelos agentes públicos, todavia numa sociedade onde a corrupção prevalece, a

sanção não dura ou não é aplicada como se deve, restará a impunidade e, junto dela, a

continuidade da corrupção.

Apesar disso, os princípios da moralidade e probidade são essenciais na administração

pública, não existindo, seria um verdadeiro caos, repleto de corrupção, marcada pela

experiência do mando e do favor, da exclusão e do privilégio. Diante disso, apesar de ainda se

ter muito que fazer para se consolidar uma gestão pública proba e baseada na boa-fé, as sanções

legais visam à diminuição da corrupção, da improbidade e da falta da moralidade, aplicando

penalidades para aqueles que desobedecem a lei e ferem os princípios elencados pela

constituição federal.

Diante do exposto, percebe-se que o princípio da moralidade administrativa veio impor

ao administrador o cumprimento da lei de forma correta, moral, honesta e leal, para que o

interesse público seja alcançado e que satisfaça a sede de justiça da sociedade. Além disso,

nota-se que a Lei de Improbidade busca desestimular aqueles agentes públicos que desejam

ingressar na administração com o intuito de desenvolver condutas que divergem do interesse

público, devendo ser resguardada para casos em que verifica uma ofensa à moralidade

administrativa. Assim, o princípio da moralidade demonstra grande importância para a gestão

pública, uma vez que a administração pública visa o bem estar e satisfação da coletividade.

Nesse sentido, não haveria satisfação e bem estar da sociedade, agindo a administração pública

com deslealdade.

Ademais, a moralidade torna-se uma obrigação, devido a sua inserção dentro da

constituição como um princípio administrativo, mostrando que o legislador preocupa-se com a

conduta dos seus agentes, desejando uma atitude proba para que haja maior confiabilidade da

sociedade, e assim o seu bem-estar.



REFERÊNCIAS

BRASIL. Constituição da República Federativa do Brasil de 1988.

BRASIL. Lei nº 8.429, de 02 de junho DE 1992 (Lei da Improbidade Administrativa).

CARVALHO, M. – Manual de Direito Administrativo. Bahia: Editora JusPodivm. 1ª ed.

CAVALCANTI, E. M. L. S; SANTANA, R. O.. A importância das finanças públicas

equilibradas para o desenvolvimento econômico de um país. 2014. Disponível

em:<http://www.gestaouniversitaria.com.br/artigos/a-importancia-das-financas-publicas-

equilibradas-para-o-desenvolvimento-economico-de-um-pais>Acesso em: 22 de março de

2015.

CHAVES, M. V. X.. A Lei De Responsabilidade Fiscal E Seus Efeitos Sobre A

Administração Pública Municipal - 2007. Pg.7 - CAD - Centro De Atualização Em Direito

Universidade Gama Filho. Disponível em:

<http://portalpbh.pbh.gov.br/pbh/ecp/contents.do?evento=conteudo&idConteudo=134072&ch

Plc=134072&viewbusca=s> Acesso em: 06 de março de 2015

MEIRELLES, H. L.. Direito Administrativo Brasileiro, São Paulo, Editora. Medeiros, 38º ed.

2012, p. 79-80

MORAES, A. de. Direito Constitucional. São Paulo: Atlas, 2005. Pg. 320

PIETRO, M. S. Z. Di. Direito Administrativo - 27. ed. - São Paulo: Atlas, 2014.

SAMPAIO, C. C.. “Imoralidade administrativa x improbidade administrativa: exata

compreensão dos atos ímprobos”. 2014. Disponível em

<http://www.conteudojuridico.com.br/artigo,imoralidade-administrativa-x-improbidade-

administrativa-exata-compreensao-dos-atos-improbos,47378.html>Acesso em: 04 de março de

2015.

http://www.conteudojuridico.com.br/artigo,imoralidade-administrativa-x-improbidade-administrativa-exata-compreensao-dos-atos-improbos,47378.html

http://www.conteudojuridico.com.br/artigo,imoralidade-administrativa-x-improbidade-administrativa-exata-compreensao-dos-atos-improbos,47378.html



UMA ANÁLISE SOBRE A INEFICÁCIA DA GESTÃO PÚBLICA

CONTEMPORÂNEA QUE, EMBORA CONSAGRADA PELA CF DE 1988, NÃO

CONSEGUE ATINGIR OS DESÍGNIOS SOCIAIS.

Priscila Kate Alves dos Santos


RESUMO

Uma das grandes dificuldades encontradas na Gestão Pública contemporânea é fazer com que

seus servidores exerçam suas funções de forma plena e eficaz satisfazendo os anseios da

coletividade. Radicado neste viés, o presente estudo se preocupou em apresentar de forma

pontual, aspectos referentes à importância da conscientização do dever inerente a função do

gestor, através da primazia dos preceitos éticos apriorísticos, bem como os profissionais, para

a consecução da finalidade do Estado – que é o bem comum –. Por esta ótica, o estudo em

comento se propôs a estabelecer a fundamentação da Gestão da Ética Pública desde os seus

princípios gerais até as Legislações específicas que compõem este Sistema e, por fim, elencar

elementos que tornem o gestor um profissional consciente do seu imprescindível dever ético

perante a sociedade por meio de uma análise sobre a metafísica dos costumes de Immanuel

Kant. Trata-se, deste modo, de um estudo introdutório sobre a essência da ética no

profissionalismo público e apresentação dos normativos que abarcam e regem o princípio da

moralidade previsto no art. 37 da CF/88 tendo, portanto, juridicizado a ética.

Palavras-chave: Metafísica dos Costumes; Ética; Sistema da Ética Pública.

ABSTRACT One of the great difficulties encountered in contemporary public management is to make your

servers perform their functions fully and effectively satisfying the desires of the community.

Settled this bias, this study bothered to submit in a timely manner, aspects related to the

importance of awareness of duty inherent function of the manager through the primacy of a

priori ethical principles, as well as professionals, to achieve the state's purpose - which is the

common good -. In this light, the study under discussion aimed to establish the reasons for the

Management of Public Ethics since its general principles to specific legislations that make up

this system and, finally, to list elements that make a conscious professional manager of your

essential duty ethical to society through an analysis of the metaphysics of Immanuel Kant

customs. It is thus an introductory study of the essence of ethics in public professionalism and

presentation of normative covering and governing principle of morality laid down in art. 37 of

CF / 88 therefore have juridicizado ethics.

Keywords: Metaphysics of Morals; Ethics; System Public Ethics.



1. INTRODUÇÃO

A presente pesquisa trata-se de uma análise sobre fatores que afastam a regularidade e

eficácia da Gestão Pública contemporânea, ao delimitar o desafio maior da ética profissional,

com o fim de retomar os valores imprescindíveis para efetivação e eficácia da manutenção dos

fins estatais, por meio da ação coerente dos agentes públicos, especificamente, dos Gestores.

Neste diapasão, serão analisados aspectos que envolvem a juridicização da ética no

funcionalismo público, desde o entendimento do homem como um ser social até a promulgação

da Carta Magna de 1988, completamente enraizada nos princípios morais.

Por fim, em consequência deste estudo, serão estabelecidas medidas que alicercem

possibilidades plausíveis para melhorar a qualidade do serviço público, sob uma análise

filosófica em face da Metafísica dos Costumes de Imannuel Kant.

2. REFERENCIAL TEÓRICO

2.1. O homem um ser social: linguagem, comunicação e cultura.

Não obstante as semelhanças que podemos encontrar entre os seres humanos e os

animais, a exemplo daqueles que estão no topo da escala zoológica de desenvolvimento, como

os chimpanzés – diversas vezes testados em experimentos científicos para se averiguar as

manifestações de sentimentos (prazer, alegria, dor, raiva entre outros) também comuns nos

seres humanos –; surge em nós a indagação: afinal, o que nos diferencia deles?

O comportamento humano é fruto de uma reflexão e, ainda que possamos agir

irresponsavelmente muitas vezes, obedecemos a uma razão por meio do controle racional das

nossas vontades. No entanto, os animais, principalmente aqueles que se encontram nos níveis

mais baixos da escala zoológica de desenvolvimento – tais quais os insetos –, agem por

instintos. É, portanto, a ação instintiva, conduzida por Leis biológicas, comuns nos animais de

mesma espécie, mas invariáveis entre eles, que traduz a primeira diferença entre os seres

humanos e aqueles.

A inteligência e capacidade de raciocinar humana são, num primeiro momento,

elementos comumente descritos pelas pessoas, ao serem indagadas sobre qual a diferença entre



os seres apontados. Todavia, conforme já observado, alguns animais como os macacos,

possuem inteligência capaz de diferenciá-los de outros animais, como aponta a experiência

científica realizada pelo Psicólogo Gestaltista (psicologia da forma), Wolfgang Köhler que, em

1910, nas Ilhas Canárias, instalou uma colônia de chimpanzés e os fez passar fome, no intuito

de testar a capacidade destes seres para alcançar o alimento – bananas penduradas no alto da

jaula –. O resultado desta pesquisa revelou que após algum tempo, um chimpanzé conseguiu

alcançar as bananas ao colocar um caixote em posição que o favorecesse a se aproximar das

frutas penduradas e, outro, mais inteligente, chamado Sultão, teve a capacidade de encaixar dois

bambus para alcançar o alimento que estava no alto. (ARANHA; MARTINS, 2009.)

Diante esta situação, ainda nos questionamos: se somos inteligentes e alguns animais também

possuem esta mesma capacidade, ainda que em grau menor, qual será o elemento que nos

diferencia plenamente deles?

É evidente que os animais têm suas próprias formas de comunicação (de linguagem),

como as abelhas se movimentam em uma dança sincrônica ao indicar a flor com pólen, como

os cachorros manifestam sua afetividade pelos seus donos abanando seus rabos, mas nenhum

deles possui a capacidade de falar racionalmente como nós que, de acordo com Aristóteles, “o

homem é o único animal que fala, e a fala é função social” [...] “somente o homem é um animal

político, isto é, social e cívico, porque ele é dotado de linguagem. A linguagem permite ao

homem exprimir-se e é isso eu torna possível a vida social”. De tal forma, é natural do homem

a aptidão de se comunicar através da fala, pois é da natureza do homem o ato de falar.

Conforme elucida Aranha e Martins (2009), a linguagem dos animais não se compara a

capacidade do homem na criação e codificação do mundo simbólico, por meio dos gestos

vocais.

Portanto, a principal diferença entre os seres humanos e demais animais, habita na

percepção dos símbolos universais criados pelo homem, através de sua inteligência abstrata,

enquanto o animal tem inteligência concreta, imediatista, como demonstra a experiência feita

com os chimpanzés.

Neste sentido, a combinação da fala, que é função social, com a inteligência humana,

responsável pela produção de símbolos lógicos, eis a fundamental diferença entre o homem e

os animais. Pois para produzir cultura o homem precisa da linguagem simbólica que, depois de

criadas, passa por um processo de aceitação pelo corpo social, por meio de convenções e

diálogo.



A partir desse pressuposto, ingressaremos no primeiro ponto essencial a manifestação

da vontade humana – a cultura –, pela qual serão estabelecidos os padrões comportamentais

éticos e legais a serem respeitados pelos seres humanos.

É através da cultura, que estabelecemos nossas condutas no tempo, e nos diferenciamos

categoricamente dos animais, como elucida Aranha e Martins (2009, p. 49):

O mundo que resulta do pensar e agir humanos não pode ser chamado de natural, pois

se encontra modificado e ampliado por nós. Portanto, as diferenças entre ser humano

e animal não são apenas de grau, porque, enquanto o animal permanece mergulhado

na natureza, nós somos capazes de transformá-la em cultura. (grifo nosso).

Cultura, palavra derivada do latim colere, segundo Edward B. Tylor significa: “todo

aquele complexo que inclui o conhecimento, as crenças, a arte, a moral, a lei, os costumes e

todos os outros hábitos e capacidades adquiridos pelo homem como membro da sociedade”

(1891, p. 17).

É através da cultura que determinamos a forma de pensar e agir de um povo e,

consequentemente, os padrões éticos e morais pelos quais suas condutas se norteiam, bem como

as normas positivadas para viger em determinado ordenamento jurídico. Mas em razão da

infinita capacidade humana de transformar símbolos em linguagem, são diversas as impressões

culturais existentes pelo mundo.

Neste sentido, a cultura é passada hereditariamente, pois se trata de um sistema de

significados estabelecidos, gradativamente e cronologicamente apreendidos. Assim, os seres

humanos herdam suas linguagens, hábitos alimentares, modo de se apresentar em público, boas

condutas à mesa, o que se pode falar, ou que não se pode falar e como não agir.

Diante a manifestação cultural, o homem estabelece valores e regras de conduta no meio

social, profissional, religioso e familiar. É através da cultura que se constitui a Ética de um

povo, as diretrizes comportamentais, os costumes e demais manifestações da vontade humana

em sociedade.

Por isso o homem, segundo Aristóteles (384 a.C. – 322 a.C.) um animal social, em

qualquer setor que se apresente, necessita agir em convergência com as normas pré-

estabelecidas pela sociedade, sejam elas jurídicas ou puramente morais e determinadas pela

cultura, que se herda histórica e cronologicamente em determinando território.

Outro aspecto de suma importância para a compreensão do tema é a necessidade do

homem interiorizar e compreender a sua natureza e essência, para que manifeste o seu papel

fundamental no corpo social. De acordo com Marculino Camargo (2009), tudo que existe só



existe em razão de sua natureza. Logo, se o que esperamos do giz é que ele risque; e do sol, que

ele brilhe; cabe ao Homem ser humano e, para ser humano, é preciso ser ético, pois o

fundamento e natureza da ética é o próprio homem. Percebe-se, então, a cíclica concatenação

entre homem, linguagem, cultura e ética.

2.2. Ética geral e profissional e o papel da Avaliação Moral nas relações sociais

Preleciona Vázquez (2005, p.23) que “ética é a teoria ou ciência do comportamento

moral dos homens em sociedade. Ou seja, é a ciência de uma forma específica do

comportamento humano”. A partir deste lúcido conceito é possível dizer que a ética diz respeito

à ciência da moral, sendo a moral o seu próprio objeto.

Neste mesmo viés, Paulo Ghiraldelli Júnior (2010), entende que ética e moral não

podem ser consideradas a mesma coisa, haja vista a própria origem das palavras sendo ethos,

do grego, e mos ou mores, do latim. Sob este viés o autor esclarece que a ética seria um

comportamento social universal e a moral um comportamento social particular.

Não obstante isto, é comum a confusão entre os termos que, inclusive, são empregados

como sinônimos, haja vista o significado etimológico, pois independente da origem geográfica,

ambos significam costume. Nesta vertente, Marculino Camargo (2009, p.23) diz:

Concluindo, pode-se afirmar que as palavras “moral” e “ética” são sinônimas,

podendo uma substituir integralmente a outra; assim, nada impede que em vez de

“código de ética profissional”, seja chamado de “código de moral profissional”.

Todavia, é fundamental entender que independente das divergências conceituais, ética

e moral dizem respeito ao comportamento do homem em sociedade, esta que corresponde ao

“conjunto de pessoas que vive em determinada faixa de tempo e de espaço – seguindo normas

comuns – e que são unidas pelo sentimento de consciência do grupo”, (SENAC, 1996, p.9).

Marculino Camargo (2001), de forma sucinta e precisa, define ética profissional sendo

a aplicação da ética geral no campo das atividades e relações de trabalho. Em conformidade

com este raciocínio, Renato Nalini (2006) esclarece que o exercício de uma profissão pressupõe

um conjunto organizado de pessoas, com racional divisão de trabalho na consecução da

finalidade social – que é o bem comum.



É lúcido observar que sem o emprego dos preceitos éticos em nossas ações, seja no

âmbito social, seja nas relações profissionais e todas as demais interações inerentes aos seres

humanos, certamente haverá o comprometimento do equilíbrio da finalidade estatal.

Pensando nisso, para que possamos implantar em nossas ações – juízo de valor moral –

, é preciso que avaliemos nossas condutas antes mesmo de praticá-las. De acordo com os

ensinamentos de Vázquez (2013, p.153):

Por avaliação, entendemos a atribuição do valor respectivo a atos ou produtos

humanos. A avaliação moral compreende os três elementos seguintes: a) o valor

atribuível; b) o objeto avaliado (atos ou normas morais) e c) o sujeito que avalia.

Por esta ótica, podemos dizer que o processo responsável pela ponderação do mérito da

ação, chama-se avaliação moral, ao estimar valor a atos ou produtos humanos. No entanto,

apenas os atos que se revestem de potencial capacidade de alcançar o próximo passarão por esta

mensuração, com o intuito de estabelecer valor moral ou imoral compatível com aprovação ou

reprovação no seio social. Frisa-se aqui, que a conduta revestida de amoralidade, também não

pode ser suscetível de avaliação moral, pois carece de senso ético.

A título de esclarecimento etimológico dos termos imoral e amoral, ilustra-se que, o

prefixo “i” derivado do Latim, indica a ideia de contrariedade sendo, portanto, a palavra imoral

o antônimo de moral. Por sua vez, o prefixo “a”, também derivado do Latim, denota a ausência

de moral, logo se refere a uma pessoa moralmente neutra, sem senso moral, pois está alheio,

afastado ou privado dos preceitos que balizam a essência da moralidade.

Ademais, interessante se faz observar o seguinte posicionamento de Vázquez (2013,

p.154) sobre a avaliação moral no âmbito do trabalho.

Numa sociedade baseada na exploração do homem pelo homem – e, mais

particularmente, na sociedade baseada na produção da mais-valia – a atividade do

trabalho é puramente econômica e não tem significado moral. [...] Coisa diferente

acontece numa sociedade em que o trabalho deixa de ser uma mercadoria e

recobra a sua significação social, como atividade criadora que serve à sociedade

inteira. Nestas condições, evitá-lo ou executá-lo somente por um estímulo

material transforma-se num ato repreensível do ponto de vista moral. (Grifo

nosso)

Observa-se neste ponto, que os atos humanos são avaliados dentro de um contexto

histórico-social para dar-lhes sentido atribuindo-lhes certo valor moral ou não.

Na sociedade pós-moderna, busca-se cada vez mais embutir na consciência do

trabalhador o valor e a função social de seu trabalho, haja vista sua importância para o



crescimento e desenvolvimento da humanidade. Por isso, falar em avaliação moral no âmbito

das relações de trabalho requer a imposição ao respeito às finalidades das organizações em face

de suas naturezas.

2.3. Aspectos gerais sobre o Decreto nº 1.171/90 e o Sistema de Gestão da Ética

Pública

Por meio do Decreto nº 1.171, de 22 de junho de 1994, fora aprovado o Código de Ética

Profissional do Servidor Público Civil do Poder Executivo Federal, com o intuito de

produzir na pessoa destes servidores a consciência ética e moral visando a concretização eficaz

dos atos administrativos e todas as demais ações relacionadas à sua conduta, visando o

cumprimento dos deveres legais e, por derradeiro, o resgate dos valores éticos para reimprimir

no serviço público a seriedade e respeito necessários, conforme pode ser avaliado abaixo.

Art. 1° Fica aprovado o Código de Ética Profissional do Servidor Público Civil do

Poder Executivo Federal, que com este baixa.

Art. 2° Os órgãos e entidades da Administração Pública Federal direta e indireta

implementarão, em sessenta dias, as providências necessárias à plena vigência do

Código de Ética, inclusive mediante a Constituição da respectiva Comissão de Ética,

integrada por três servidores ou empregados titulares de cargo efetivo ou

emprego permanente.

Parágrafo único. A constituição da Comissão de Ética será comunicada à Secretaria

da Administração Federal da Presidência da República, com a indicação dos

respectivos membros titulares e suplentes. (Grifo nosso).

Nesta Conjuntura, o Código de ética Profissional acima citado tem por objetivo regular

a ética no funcionalismo público civil do Poder Executivo Federal, para o qual foi elaborado,

em que se inclui tanto a Administra direta, quanto a Administração indireta, logo as autarquias,

fundações, empresas públicas, e sociedade de economia mista da União. Vejamos o que encerra

o inciso XXIV deste Decreto:

XXIV - Para fins de apuração do comprometimento ético, entende-se por servidor

público todo aquele que, por força de lei, contrato ou de qualquer ato jurídico, preste

serviços de natureza permanente, temporária ou excepcional, ainda que sem

retribuição financeira, desde que ligado direta ou indiretamente a qualquer órgão

do poder estatal, como as autarquias, as fundações públicas, as entidades

paraestatais, as empresas públicas e as sociedades de economia mista, ou em

qualquer setor onde prevaleça o interesse do Estado. (Grifo nosso).

É preciso enfatizar que, o sentido filosófico da ética não pode ser confundido com os

fins do Código de Ética Profissional supramencionado, este último que reside em restituir a



credibilidade e dignidade do Serviço Público prestado, afastando os atos que desrespeitem as

regras deontológicas e deveres nele instituídos, que desvirtuem a finalidade do serviço público,

que promovam humilhação e desprezo de seus usuários e beneficiários.

Neste sentido, importa evidenciar que tal Código de Ética se estabelece nos anseios da

Constituição Federal de 1988, ao instituir a moralidade administrativa e outros valores basilares,

tendo juridicizado a ética para galgar a manutenção da Justiça; no entanto, seu maior princípio

não deve ser confundido com os do art. 37 da CF/88 (LIMPE), pois seu maior alicerce está na

Honestidade do servidor Público.

O código em comento é composto por dois capítulos. No primeiro foram contemplados

os princípios morais, a dignidade, o decoro e o zelo, assim como outros primados essenciais ao

exercício da função pública, a serem observados pelo servidor. In verbis:

I - A dignidade, o decoro, o zelo, a eficácia e a consciência dos princípios morais

são primados maiores que devem nortear o servidor público, seja no exercício do

cargo ou função, ou fora dele, já que refletirá o exercício da vocação do próprio poder

estatal. Seus atos, comportamentos e atitudes serão direcionados para a preservação

da honra e da tradição dos serviços públicos.

Todos os aspectos acima aludidos são de extrema importância para a consecução de um

serviço público de excelência, em que sejam preservadas a sua honradez e tradição. Nota-se,

assim, que o Poder Legislativo condiciona a prestação do Serviço Público ao exercício

digno, zeloso, eficaz e consciente dos princípios morais.

Por esta ótica, o primeiro capítulo subdivide-se em três seções que versam sobre as

regras deontológicas (a exemplo das acima citadas) que repousam sua essência nas normas

morais e no trato as suas obrigações; sobre os principais deveres do Servidor Público, como

desempenhar o serviço em tempo hábil, sem procrastinações, ser probo, tratar cuidadosamente

os usuários/cidadãos e outros (é preciso advertir que estes não se confundem com os deveres

listados pelo art. 116 da Lei nº 8.112/90, válidos somente aos servidores estatutários); bem

como, sobre as vedações ao Servidor Público, proibindo determinadas condutas que possam

afetar o regular desenvolvimento do Serviço (também não devem ser confundidas com as

proibições previstas no art. 117 da Lei 8.112/90).

Já no segundo capítulo do Decreto nº 1.171/94 foram instituídos os dispositivos para a

criação e o funcionamento de Comissões de ética em todos os órgãos do Poder Executivo

Federal (a serem criadas de acordo com o estabelecido no art.2º deste normativo), bem como

as diretrizes e sanção aplicável aos transgressores destas regras. Vejamos:



XVI - Em todos os órgãos e entidades da Administração Pública Federal direta,

indireta autárquica e fundacional, ou em qualquer órgão ou entidade que exerça

atribuições delegadas pelo poder público, deverá ser criada uma Comissão de Ética,

encarregada de orientar e aconselhar sobre a ética profissional do servidor, no

tratamento com as pessoas e com o patrimônio público, competindo-lhe conhecer

concretamente de imputação ou de procedimento susceptível de censura. (Grifo

nosso).

Quanto à incumbência das Comissões, está elencada no inciso XVIII e prevê a prestação

de informações que auxiliem a gestão do quadro de carreiras, como por exemplo, promoção por

merecimento. Vejamos:

XVIII - À Comissão de Ética incumbe fornecer, aos organismos encarregados da

execução do quadro de carreira dos servidores, os registros sobre sua conduta ética,

para o efeito de instruir e fundamentar promoções e para todos os demais

procedimentos próprios da carreira do servidor público.

Embora o Código de Ética Profissional do Servidor Público Civil do Poder Executivo

seja parte integrante do Direito, haja vista nascer de um Decreto governamental, difere das

demais legislações em virtude de que suas infrações são apuradas e apreciadas pelas Comissões

acima aludidas, através da aplicação de censura ao ato faltoso, e não por penas cominadas pelo

Poder Judiciário. In verbis:

XXII - A pena aplicável ao servidor público pela Comissão de Ética é a de censura

e sua fundamentação constará do respectivo parecer, assinado por todos os seus

integrantes, com ciência do faltoso. (Grifo nosso).

É preciso enfatizar, por oportuno, que o Direito não é a Ética e vice-versa, mas ambos

devem caminhar concatenados para transmitir valores em seus preceitos normativos, sejam eles

puramente morais ou legais, cuja essência deva ser pautada nos valores Éticos.

2.4. A relação entre cultura organizacional e ética profissional na gestão

pública.

Quando se fala em desafio da ética profissional na Gestão Pública contemporânea,

diretamente estão vinculados os aspectos sobre cultura organizacional e conduta moral. Para

discutirmos esse assunto é imprescindível que entendamos o significado de organização que,

sob uma perspectiva estrutural, trata-se do resultado da interação entre o indivíduo e uma

estrutura, e para o seu funcionamento, tem-se o controle, como elemento essencial de

permanência e ordenação.

De acordo com Hampton (1983, p. 7), organização diz respeito a “uma combinação

intencional de pessoas e de tecnologia para atingir um determinado objetivo.”. Uma



organização pública é, portanto, o conjunto de agentes e funções, concentrados num

determinado organismo físico denominado órgão, a fim de alcançar o interesse da coletividade.

Neste sentido, o elemento pelo qual pessoas se conglomeram numa organização, chama-se

objetivo; e, sendo, pública, os meios empregados e fins almejados devem, impreterivelmente,

ser de cunho social.

O fenômeno organizacional tem, no entanto, aspectos negativos, como a reunião de

pessoas com fins diferentes, pois é própria da natureza humana a diversidade de pensamentos

e valores. Por esta razão, para que uma organização sobreviva, e se desenvolva em convergência

com seus objetivos, é necessário que a própria cultura organizacional sofra mudanças de acordo

com o dinamismo dos hábitos, costumes e necessidades do próprio organismo, para que os

objetivos pessoais não se sobreponham aos objetivos institucionais.

Por esta ótica, a existência de uma organização está condicionada a inter-relação de seus

elementos constitutivos: arranjo de indivíduos, que exercem suas funções, de acordo com a

distribuição de tarefas a serem executadas. Apesar disso, o elemento subjetivo das

organizações – as pessoas, – carregam valores éticos percebidos no decorrer de suas vidas e

herdados por meio do processo cultural pelo qual todos passam, desde o nascimento até o

término de suas vidas, resultando diversos modos de pensar e agir, que muitas vezes, não são

convergentes.

O fator cultural de cada indivíduo incide diretamente no fator cultural das organizações,

pois é por meio das pessoas que se estabelece o objetivo de uma instituição. Por esta lógica, é

imprescindível compreender como os valores individuais afetam os valores das organizações

no intuito de galgar seus objetivos, através da construção e reconstrução da cultura

organizacional, com base nos valores individuais que interagem neste organismo.

Aclarada a percepção de organização, Matias-Pereira (2010) elucida o conceito de

cultura segundo Geertz (1989)7, como um “sistema de significados que cria algum tipo de

identidade compartilhada, ou seja, uma espécie de código que orienta as práticas sociais de

pessoas pertencentes a vários grupos e categorias sociais dentro de uma sociedade; [...]”.

Para Pires e Macedo (2006, s.p.) a importância de conceituarmos cultura é aclarada da

seguinte forma:

7 GEERTZ, C. A interpretação das culturas. Rio de Janeiro: LTC Editora, 1989.



O conceito de cultura é necessário e muito utilizado por que atende a várias

necessidades e vários interesses da sociedade e dos próprios pesquisadores. A cultura

implica estabilidade, enfatiza demonstrações conceituais, serve como fator

aglutinador para levar os membros do grupo em direção ao consenso, implica

dinâmica e padronização. (Grifo nosso).

A cultura é, neste sentido, o modo de pensar, os hábitos, costumes, valores éticos e

morais, princípios e símbolos que embasam o comportamento de um povo ou nação. No âmbito

das instituições públicas ou privadas, sob o aspecto organizacional, a cultura diz respeito ao

conjunto de costumes, hábitos e valores que norteiam o desenvolvimento das ações de todos os

membros de uma determinada organização, diferenciando-a das demais. É o modo

institucionalizado do agir e pensar humano dentro de uma organização que está

condicionada a administração das pessoas. (CHIAVENATO, 2004).

Para Maria Tereza Leme Fleury (1987, p.22) a cultura organizacional pode ser

compreendida da seguinte forma:

[...] um conjunto de valores e pressupostos básicos expressos em elementos

simbólicos, que em sua capacidade de ordenar, atribuir significações, construir a

identidade organizacional, tanto agem como elemento de comunicação e consenso,

como ocultam e instrumentalizam as relações de dominação.

De acordo com os ensinamentos de Stephen Robbins (2005), há mais de 50 anos, se

originou a cultura organizacional, variável e independente, que afeta o comportamento dos

funcionários e suas atribuições, a partir da noção de institucionalização, por meio da ideia de

vida própria da instituição, desvinculada e independente da cultura de seus idealizadores, bem

como de qualquer membro que a componha. Todavia, apesar do termo “cultura organizacional”

ganhar traços mais específicos e destaque a partir da década de 80, desde o início do século XX,

já se manifestava em empresas privadas.

Contemporaneamente, podemos dizer que a cultura organizacional preocupa-se em

apresentar normas informais e não textuais, que buscam orientar o comportamento dos

membros de determinada organização, a fim de alcançar os objetivos inerentes a sua existência

enquanto instituição. (CHIAVENATO, 2004).

É possível observar que a Gestão Pública contemporânea vive um momento

desestabilizado, em que a cultura organizacional não consegue sobrepor seus valores em face

dos valores individuais, gerando insatisfações incomensuráveis, que atingem os componentes

organizacionais, bem como os cidadãos para os quais o Gestor trabalha.



Conforme se observa na doutrina de Matias-Pereira (2010, p.16):

A cultura de qualquer organização é resultado, por um lado, da teia de relações

instituídas ao longo de sua história enquanto organização, também comporta

elementos da cultura da sociedade em que está inserida, aí incluídas suas dimensões

política e cívica. Nas sociedades contemporâneas, marcadas por sua flexibilidade

(BECK, 1995), embora as tradições não desapareçam, elas devem ser justificadas

diante de outros modos de se comportar ou fazer as coisas. Isto acaba produzindo não

apenas conflitos, mas novos padrões de comportamento e mudanças no próprio

sistema de significados, ou seja, na cultura.

Corroborando com este pensamento, conclui-se a suma importância de implantar os

fundamentos éticos e morais na cultura organizacional das instituições públicas, para

construção de uma nova cultura organizacional pautada numa Administração Pública eficaz,

coerente, justa, igualitária, legal e legítima com os anseios da coletividade, afastando toda

procrastinação das ações dos servidores por meio de um processo de mudança de valores, ou

melhor, retomada de valores, em que os gestores comprometam-se com os anseios sociais,

atendendo aos interesses da sociedade e não aos seus próprios, em detrimento dos nossos.

2.5. O desafio da ética profissional na gestão pública contemporânea: solução

sob o viés da metafísica dos costumes.

Ao estudar ética no âmbito da gestão pública, um vínculo inseparável se forma entre

Estado e sociedade para o exercício da cidadania e promoção da ética nestas organizações.

Neste sentido, conforme elucida doutrina de Matias-Pereira (2010, p.84):

É importante ressaltar que existem duas dimensões do conceito de cidadania. A

primeira dimensão está relacionada e deriva da experiência dos movimentos sociais,

ou seja, as lutas por direitos. Nesses embates está encampado o conceito clássico de

cidadania, que é a titularidade de direitos. Agrega-se a essa experiência dos

movimentos sociais uma ênfase mais ampla na consolidação da democracia. Nesse

sentido, a construção da cidadania sinaliza para a estruturação e a difusão de uma

conduta democrática. A segunda dimensão, além da titularidade de direitos, deriva do

republicanismo clássico enfatizando a preocupação com a coisa pública, com a res

publica.

É perceptível que não apenas o Estado é responsável pela promoção da ética nas

organizações públicas, sendo imprescindível que o cidadão exerça sua cidadania, desde as

manifestações em defesa dos seus direitos em face da sua titularidade; como também em razão



da concretização e edificação de uma sociedade democrática em que, uma das grandes

preocupações, pauta-se no respeito e responsabilidade com a res pública.

Para tanto, é preciso que se estabeleça um padrão ético comportamental efetivo, através

do fortalecimento institucional das organizações públicas, que envolve, segundo Matias-Pereira

(2010), os seguintes elementos: gestão, orientação e controle. Por gestão, entende o autor, a

“criação de condições sólidas para o serviço público, por meio de uma política efetiva de

recursos humanos que contemple uma instância central voltada para a ética.” Por orientação,

o “engajamento das lideranças, códigos que exprimam valores e padrões e socialização

profissional, por meio de educação e treinamento.” E, por controle, “quadro normativo que

garanta a independência dos procedimentos de investigação e processo, prestação de contas e

envolvimento do público.”.

Neste contexto, nasce o termo gestão da ética, que se consolidou após a promulgação

da Constituição Federal de 1988, em virtude dos preceitos éticos e morais pertinentes a boa

conduta no âmbito da administração pública, tratados nesta Carta Magna com especial atenção,

a “exigência do cumprimento dos princípios da legalidade, impessoalidade, moralidade,

publicidade, eficiência” (MATIAS-PEREIRA, 2010, p. 86).

A preocupação com a ética pública ganhou ênfase na sociedade contemporânea, em

virtude dos efeitos incomensuráveis da sua falta, efeitos estes que segundo Nolan (1995) apud

Matias-Pereira (2010), são perversos representando, inclusive, riscos à sobrevivência das

organizações, sejam elas públicas ou privadas; uma vez que suas resultantes alcançam além dos

problemas de cunho moral, afetando também a ordem econômica, à organização administrativa

e o próprio funcionalismo do Estado democrático de Direito.

Deste modo, a gestão da ética pretende estabelecer padrões éticos de conduta nas

organizações públicas para que os fins do Estado sejam atendidos, em que estão

sedimentados os valores, regras de conduta e a administração.

Assim, o fundamento pelo qual todos os preceitos acima aludidos poderão ser

concretizados está na compreensão da natureza e essência do homem, pautados nos princípios

da dignidade humana a serem efetivados pelo respeito às normas éticas intrínsecas a ele.

Portanto, o desafio da ética profissional na gestão pública contemporânea consiste, num

primeiro plano, na conscientização do Gestor e todos os agentes públicos em face das normas

morais e sua imprescindível necessidade para obtenção dos fins estatais.



Sob uma perspectiva filosófica, podemos dizer que, este processo de conscientização

está muito mais próximo da metafísica dos costumes de Immanuel Kant, na compreensão da

razão pura aprioristicamente existente em cada indivíduo.

Observa-se que Kant, em sua Fundamentação, buscou fixar o princípio supremo da

moralidade, na razão constituída por si só, investigando a ideia e princípio inerente à vontade

pura. Para tanto, utilizou o método analítico a fim de conhecer este princípio e logo em seguida,

por meio do método sintético, examiná-lo.

Immanuel Kant, um dos principais e mais importantes filósofos modernos, inaugurou

no universo da Filosofia, a Metafísica dos Costumes, esquivando-se do empirismo reinante de

David Hume (1711 a 1776). E, com tal mudança, embasada na razão, Kant engendrou,

conforme seus fundamentos “a busca do princípio supremo da moralidade” (traduzido por

QUINTELA, 1986, p. 19).

Conforme os ensinamentos kantianos, a filosofia moral deve ser considerada como pura,

uma vez que foge o campo empírico que explica muitas coisas através das experiências. No seu

entendimento, tal filosofia fornece aos homens leis estabelecidas aprioristicamente na razão,

uma vez que a perversão humana pode corromper a moral, devendo seu cumprimento ser feito

por amor, sob pena de incerteza e inconsistência.

Observa-se que em sua obra, a Metafísica dos Costumes, Kant purificou a filosofia

determinando a moralidade como ínsita ao ser humano. Desta feita, buscou um princípio de

moralidade para fundamentar os costumes e todas as condutas em razão de um agir moral puro

do qual se distancia a perversão do homem.

De acordo com a doutrina de Flamarion Tavares Leite (2006, p.111) sob uma

perspectiva kantiana “[...] o plano ético requer a moralidade, sendo a simples conformidade

com a lei insuficiente, haja vista a exigência de que o móbil da ação seja o respeito pela Lei.”.

Por este mesmo viés, se pudermos enxergar em nosso âmago, a essência de nossa

natureza, conforme ensinamentos de Marculino Camargo e, ponderar as consequências que

nossos atos poderão gerar, antes mesmo de agir, através do processo de avaliação moral, estes

serão mais puros e convergentes com os primados éticos e morais que, conforme corrobora este

estudo, resultaria numa Gestão Pública contemporânea mais próxima da finalidade do Estado,

isto é – do bem comum.

Neste sentido é preciso que a Administração Pública promova medidas como cursos de

capacitação de cunho comportamental, em caráter obrigatório, para todos os servidores públicos



dentre eles os Gestores, acompanhado de mecanismos de controle de qualidade da prestação do

serviço público, planejamento estratégico semestral com feedback em face dos anteriores,

humanização do servidor, reuniões periódicas com os funcionários, debates dos pontos

negativos a serem melhorados, incentivo a mudança da cultura organizacional das instituições

públicas, valorização do profissional e remanejamento das funções por especialidade do

funcionário para adequá-lo ao serviço que melhor lhe compete executar, são algumas das

medidas que podem ser adimplidas em conjunto com pesquisas diretas com os cidadãos, através

de programas de conscientização e veiculação dos mecanismos de controle contra corrupção

por meio de palestras públicas de livre e fácil acesso e compreensão.


A conjuntura ético-profissional da Gestão Pública brasileira contemporânea evidencia

que o maior desafio encontrado na ética profissional, para a manutenção dos fins estatais, está

na falta de consciência da importância do pensamento ético como próprio fundamente para a

mudança da cultura organizacional das instituições públicas.

Ao final deste estudo, lúcido se faz o entendimento de que se necessita urgentemente a

implantação de mudanças sob o aspecto ético-profissional que somente poderá ser modificado

através da inauguração de programas e mecanismos de conscientização do dever ético, por meio

de capacitações comportamentais, humanização do servidor, mudança da cultura

organizacional das instituições públicas, bem como por capacitações técnicas dos servidores,

valorização do profissional e remanejamento das funções, entre outros.

Por outro lado, se faz necessário chamar o cidadão ao exercício da cidadania ativa, para

que em uma ação conjunta com o Estado, possamos combater a corrupção e todas as faltas

legais, que consequentemente são frutos de uma falta ética.

Portanto, somos seres racionais, inteligentes, possuímos o melhor mecanismo de

comunicação que é a linguagem falada, onde traçamos o aspecto social de nossas relações;

possuímos também, a capacidade de arrazoar os nossos atos, através de uma reflexão antecipada

das condutas que devemos tomar – avaliação moral –, e, sob um viés coercitivo, o Estado, por

meio das Leis e sanções previamente cominadas, tem todo um baluarte jurídico capaz de

investigar e punir os infratores da Lei.



Diante esta humilde explanação, fica a sensação de que nos falta apenas encarar os fatos

e colocar os planos em prática. Agir, reivindicar, e utilizar todas as ferramentas que estão ao

nosso alcance, bem como estudar outros meios que tornem o serviço público, público, e não

devastado pelos interesses pessoais dos gestores que, impreterivelmente devem nos representar.

REFERÊNCIAS

CAMARGO, Marculino. Fundamento de ética geral e profissional. 8.ed. Petrópolis: Vozes,

2009.

CHIAVENATO, Idalberto. Gestão de Pessoas. Rio de Janeiro: Elsevier, 2004.

FLEURY, Maria Tereza Leme. Estória, mitos, heróis: cultura organizacional e relações de

trabalho. Revista de Administração de Empresas. São Paulo, out./dez.1987.

HAMPTON, Davis R. Administração contemporânea. São Paulo: McGraw-Hill, 1983.

KANT, Immanuel. Fundamentação da Metafísica dos Costumes. Traduzido do Alemão por

Paulo Quintela. Lisboa: Edições 70, 1986.

MATIAS-PEREIRA, José. Manual de Gestão Pública contemporânea. 3. ed. São Paulo:

Editora Atlas, 2010.

NALINI, José Renato. Ética Geral e Profissional. 6.ed. São Paulo: Revista dos Tribunais,

2008.

PEREIRA, Romilson Rodrigues. Ética nas Instituições Públicas. Disponível em:

<http://portal2.tcu.gov.br/portal/pls/portal/docs/2053606.PDF> Acesso em: 20 SET 2014.

ROBBINS, Stephen P. Cultura Organizacional. São Paulo: Prentice Hall, 2005.

TYLOR, Edward B. Primitive Culture. London: Oxford, 1891. Disponível em:

<https://archive.org/stream/primitiveculture01tylouoft#page/n17/mode/2up> Acesso em: 22

SET 2014.

VÁZQUEZ, Adolfo Sánchez. Ética. 35.ed. Rio de Janeiro: Civilização Brasileira, 2013.



AQUISIÇÃO DA LEITURA E ESCRITA COMO INSTRUMENTO DE CIDADANIA

Juliana Maia Tavares

Petrônio Borges


RESUMO

O presente artigo tem como objetivo analisar a aquisição da leitura e escrita no mundo

contemporâneo. E as implicações benéficas ao alunado tanto do ponto de vista técnico quanto

prático, objetivando assim, a melhoria da qualidade de vida das pessoas e manutenção da sua

cidadania. Desse modo a educação funcionaria como processo emancipatório de um povo,

saindo da ingenuidade para transitividade crítica, de modo que o homem brasileiro tenha

condições de resistir aos poderes de um sistema neoliberal vigente na democracia da sua pátria.

Fazendo-se necessário uma verificação criteriosa dos elementos teóricos utilizados para apoiar

o estudo sobre processo de alfabetização no cotidiano escolar.

Palavras-Chave: Leitura; Escrita; Cidadania.

ABSTRACT

This article aims to examine the acquisition of reading and writing in the contemporary world.

And the implications beneficial to the student body both from a technical point of view as

practical, aiming thus improving the quality of life and maintain their citizenship. Thus

education work as an emancipatory process of a people, leaving the ingenuity to critical

transitivity, so that the Brazilian man had able to resist the powers of a current neoliberal system

of democracy in his country. A careful check of the theoretical elements used to support the

study of literacy process in everyday school life making it necessary.

Keywords: Reading; Writing; Citizenship.



INTRODUÇÃO

Na atualidade o mundo contemporâneo tem passado por mudanças substanciais. No

contexto da globalização, tem-se observado a utilização cada vez mais frequente de novas

tecnologias em todos os campos do conhecimento. Através da cibercultura, se conseguiu o

efeito da globalização, possibilitando em alguns casos a troca de experiências e informações

nos mais longínquos pontos do mundo. Em contrapartida, esta evolução não foi suficientemente

utilizada no âmbito da educação formal no primeiro ano do ensino fundamental com fins

pedagógicos, para alavancar o processo de alfabetização nas escolas públicas, salvo exceções.

Martin-Barbero (2005), ao elucidar a questão das mediações, seu foco principal de

estudo na área da Comunicação, destaca a influência das novas tenências tecnológicas

na questão cultural. Afirma ele: o mundo atravessa hoje uma situação cultural bem

peculiar, com crescente consciência do valor da diferença, do pluralismo e da no plano

das civilizações e das culturas étnicas, das culturas locais e de gênero, enfrentando um

poderoso movimento de uniformatização dos imaginários cotidianos nos modos de

vestir e nos gostos musicais, nos modelos de corpo e nas expectativas de êxito social,

nas narrativas com maior público no cinema e na televisão, como nos vídeo-jogos

(MARTIN-BARBERO, 2005, p.5).

Novos investimentos em pesquisas no campo da saúde, tecnologia, educação e outros

vêm tomando proporção nunca antes esperada, com isso crescem os benefícios de quem dela

utiliza. Novos pesquisadores no campo da neurociência vêm ocupando um lugar de destaque

com suas pesquisas sobre o cérebro humano trazendo conceito mais holístico sobre o tema.

Na concepção de Damásio (1996) a máquina humana apresenta uma mudança de

paradigma, atingindo o ponto mais alto de sua evolução. O homem é compreendido em sua

existência biológica, sentindo, pensando e agindo, dessa forma corpo, razão, e emoção fazem

parte de um conjunto insolúvel, dando ideia de completude humana, caracterizando um novo

sujeito. Divergindo do modelo dito ideal preconizado na década de 20 em plena revolução

industrial onde a máxima de Descartes era Penso, logo Existo.

Nos moldes atuais da educação brasileira, as políticas públicas enquanto proposta de

educação se depara com situações de defasagem com professores desestimulados e, em alguns

casos, desatualizados, não muito incomuns até sem formação adequada.

A má administração dos recursos públicos destinados à educação aliado a condição de

trabalho é um fator agravante no cenário atual, dessa forma destacamos as avaliações do MEC

(2001) com parâmetro para avaliar qualitativamente o quadro da educação brasileira.

O Índice de Desenvolvimento Humano (IDH) é uma medida resumida do progresso a

longo prazo em três dimensões básicas do desenvolvimento humano: renda, educação e saúde.

O objetivo da criação do IDH foi o de oferecer um contraponto a outro indicador muito



utilizado, o Produto Interno Bruto (PIB) per capita, que considera apenas a dimensão econômica

do desenvolvimento. Criado por Mahbub ul Haq com a colaboração do economista indiano

Amartya Sen, ganhador do Prêmio Nobel de Economia de 1998, o IDH pretende ser uma

medida geral e sintética que, apesar de ampliar a perspectiva sobre o desenvolvimento humano,

não abrange nem esgota todos os aspectos de desenvolvimento (Programa das Nações Unidas

Para o Desenvolvimento - PNUD).

Neste sentido, observamos mudanças drásticas no contexto social, onde o IDH tem em

suas mensurações os parâmetros educacionais como indicador de desenvolvimento de um povo.

No início da década de 1990, foi lançado pela ONU o índice de desenvolvimento

humano (IDH), que se propõe a verificar o grau de desenvolvimento de um país utilizando

alguns indicadores de desempenho. O IDH logo passou a ser a mais conhecida medida de

desenvolvimento humano (Torres, Ferreira e Dini, 2003).

Nenhuma sociedade conseguirá apresentar um bom desenvolvimento no âmbito social,

econômico e humanístico se não conseguir principalmente a redução das diferenças entre

classes sociais, para tanto é necessário haver um aprofundamento qualitativo de suas estruturas

básicas dos serviços ofertados a população, no que se refere à educação de qualidade, nesse

caso o avanço será muito discreto e difícil de trazer melhoria para sociedade como um todo.

A problemática enfatizada pelos Parâmetros Curriculares Nacionais -PCN’s (2001)

evidencia que a capacidade de ler, escrever e principalmente interpretar, não está sendo bem

sucedida, haja vista, problemas encontrados na maioria das escolas públicas.

“Um leitor competente é alguém que, por iniciativa própria, é capaz de selecionar,

dentre os trechos que circulam socialmente, aqueles que podem atender a uma

necessidade sua. Que consegue utilizar estratégias de leitura adequada para abordá-

los de formas a atender a essa necessidade”. (PCN de Língua Portuguesa de 5ª a 8ª

Série, 1998; p. 15).

A escolha por este estudo foi estimulada pela necessidade de conhecer as implicações

no decorrer do processo de aquisição da leitura e escrita nas salas de alfabetização das escolas

públicas, tendo em vista a leitura e a escrita como processo emancipatório de um povo.

Em virtude dos aspectos destacados anteriormente, realizamos um levantamento

bibliográfico com objetivo de conhecer os desafios de alfabetizar crianças do primeiro ano do

ensino fundamental.



DESENVOLVIMENTO

A Leitura e a Escrita como Ferramenta de Transformação de um Povo

Há uma questão que temos obrigação de explicar, que é o desafio à leitura e a escrita. A

leitura aliada ao conhecimento, bem como a escrita não é um saber, porém uma prática. Então

ler pode ser entendido como decifrar o escrito, isto é, compreender o que as letras e outros sinais

gráficos representam.

Em Educação como prática da liberdade, Freire apud Torres Novoa (2014), demostra sua

preocupação com o passado histórico brasileiro em encontrar uma resposta no campo da

pedagogia às condições da fase da transição brasileira. Que levasse resposta em consideração

ao problema do desenvolvimento econômico, o da participação popular nesse mesmo

desenvolvimento, o da inserção critica do homem brasileiro no processo de democratização

fundamental, que nos caracterizava. Que não transparecesse as marcas da nossa inexperiência

democrática, de raízes histórico-culturais, em antinomia com a nova posição que o processo

vinha exigindo do homem brasileiro.

Com a preocupação de descrever a contribuição do educador brasileiro, no processo da

formação do sujeito crítico,

“... De uma educação que tentasse a passagem da transitividade ingênua à

transitividade crítica, ampliando e alargando a capacidade de captar os desafios do

tempo, colocando o homem brasileiro em condições de resistir aos poderes da

emocionalidade da própria transição. Armá-lo contra a força dos irracionalismos, de

que era presa fácil, na posição transitividade ingênua” (TORRES NOVOA, 2014,

p.25).

A leitura é o alicerce da aprendizagem escolar, não descartando é claro, a escrita que é

“depois da fala, um dos primeiros instrumentos do processo de comunicação e expressão”

(ABUD,1987, p.65).

Durante muito tempo, o ensino da leitura destinava-se apenas na decifração dos

símbolos e códigos sem que esses tivessem significação para os alunos, ou seja, eles não

conseguiam utilizar com eficiência a leitura e escrita para compreender o mundo que estava

inserido e trazer benefícios na sua pratica diária. Com o surgimento de novas abordagens na

educação, a práxis educativa nasce alimentando a leitura crítica como ferramenta de superação

do povo, com objetivo de aplicar novos conhecimentos adquiridos não só na sala e aula para

melhoria da prática cotidiana.

Geralmente a maioria dos alunos recebem os primeiros estímulos de leitura e escrita

pelo processo silábico, muitas vezes descontextualizado e distante de sua vida prática, dessa

forma acabam sem compreenderem o que leem. Com base no exposto, o ensino da leitura torna-

se difícil de ser realizado com eficácia, cabendo ao professor reverter este quadro para que os



alunos além de ler as palavras possam ler o mundo em seu sentido mais amplo, melhorando sua

atuação como cidadãos.

A Leitura

Para Davidov (1988, p.27) crianças e jovens vão à escola para aprender cultura e internalizar

os meios cognitivos de compreender o mundo e transformá-lo. Para isso, é necessário pensar –

estimular a capacidade de raciocínio e julgamento, melhorar a capacidade reflexiva. Nessa

direção Libâneo (Acesso em 03/03/15, p.01) aponta que a didática, hoje, precisa comprometer-

se com a qualidade cognitiva das aprendizagens e esta, por sua vez, está associada à

aprendizagem do pensar.

A leitura em sentido amplo é, o mesmo que concepção, conceito, ideia. Já num sentido

restrito, significa a construção de um aparato teórico e metodológico de aproximação de um

texto. A leitura também é conceituada como uma atribuição de significado às imagens gráficas,

ou seja, envolve a decodificação dos símbolos gráficos (grafemas-letras) e a associação

interiorizada dos componentes auditivos (fonemas-sons), que se lhes sobrepõem e lhes

conferem um significado.

A leitura é uma conexão entre a linguagem falada e as formas escritas da linguagem,

isto é, uma tradução das letras impressas em equivalentes sonoros e em significados. “Trata-se

de um processo cognitivo, em que ao mesmo tempo em que se lê e se dá um duplo

reconhecimento, um auditivo e outro significativo ou semântico” (FONSECA, 1995, p.13).

Para a criança aprender a ler, necessita decodificar as letras impressas, utilizando um

processo cognitivo que permite traduzi-las em termos de significações linguísticas.

A leitura é uma interpretação significativa dos símbolos verbais. Para compreendermos

a multiplicidade das aptidões é necessário que se tenha uma correta resposta aos sinais da

linguagem, que são representados por símbolos gráficos. Salienta-se que, apenas os símbolos

gráficos sem interpretação não têm sentido.

Uma observação cuidadosa do processo de leitura nos leva a perceber que são

necessárias várias fases de aprendizagem. As primeiras põem em destaque a assimilação de um

código auditivo, já à segunda refere-se a uma transferência de aptidões, entre as auditivas e as

visuais, através da decodificação de símbolos gráficos.

Desta forma, o estímulo visual deve ser considerado como uma unidade gráfica em

sequência, isto é, como uma palavra que, ao mesmo tempo, em nível de cérebro se dá uma

associação significativa entre o estímulo visual e o componente auditivo complementar.

Portanto, a relação entre o fonema (aspecto auditivo) e o grafema (aspecto visual), além de uma



sequência espacial específica, apresenta-se também numa sequência temporal que dá sentido e

significado a palavra.

Aprender a ler é formar uma comunicação mais eficaz, mais ampla e de mais penetração.

A leitura ajuda a se por em contato com o mundo. Pela leitura o ser humano cresce individual

e socialmente.

“Aprender a ler é antes de mais nada aprender a ler o mundo, compreender o seu

contexto, não numa manipulação mecânica de palavras mas numa relação dinâmica que vincula

linguagem e realidade”, (FREIRE – 1990,p.48).

A Escrita

A escrita é um instrumento essencial para a expressão do pensamento e do sentimento.

Em sua aprendizagem a criança precisa da orientação do educador, para desde o princípio

adquirir bons hábitos, formando habilidades e atitudes básicas favoráveis.

A escrita é uma maneira convencional e universal de se representar a fala. Contudo, se

faz necessário aprendermos a grafá-la, graças à necessidade de utilização das letras associadas

aos seus sons específicos.

A alfabetização pertence, assim, ao âmbito do individual. O letramento, por sua vez,

focaliza os aspectos sócio-históricos da aquisição da escrita. Entre outros casos, procura estudar

e descrever o que ocorre nas sociedades quando adotam um sistema de escritura de maneira

restrita ou generalizada, procura ainda saber quais práticas psicossociais substituem as práticas

“letradas” em sociedades ágrafas. (TFOUNI, 1995, p. 9-10).

Em casos específicos, as crianças podem ser ensinadas individualmente e/ou

coletivamente de acordo com suas necessidades, a fim de receber assistência diferenciada do

educador. O educador deverá analisar cuidadosamente a produção escrita dos educandos,

sobretudo no seu processo inicial, dessa forma favorecendo novos investimentos no que diz

respeito interatividade durante o processo de aquisição da leitura e escrita.

Todo o ensino deve ser bem planejado e todas as atividades avaliadas, principalmente

pela complexidade das tarefas, o que, induz a objetividade. É comum observarmos na rede

pública de ensino as crianças ingressarem na escola diretamente no primeiro ano do ensino

fundamental, quando o contato com a leitura e a escrita ainda não foi realizado de maneira

convencional, podendo ocorrer também o estimulo gráfico, nas propagandas, rótulos,

embalagens, nos meios de comunicação das formas mais variadas, entre outros, favorecendo o

conhecimento de letras e sons por parte dos educandos.



Implicações no processo de aquisição da leitura e escrita

Vários fatores podem interferir ou não no processo da leitura e escrita, Rollnn (1998),

em seu livro A Caminho da Leitura, evidencia alguns fatores básicos, tais como, o estado

físico, a interação do indivíduo com o meio social e principalmente a afetividade dispensada a

este.

No que diz respeito ao estado físico do indivíduo, observa-se que a aprendizagem é mais

efetiva quando os alunos se encontram em situação favorável de saúde, principalmente quando

se refere à condição nutricional, índice de verminose, fadiga, problema de visão, audição, entre

outras.

O meio em que o educando este inserido é outro fator integrante no processo de

estimulação, favorecendo e até desmotivando o acesso do mesmo na vida escolar e ao seu

desempenho.

Na contextualização atual, muitas escolas estão localizadas em periferias, locais de risco

social cabendo ao educador observar com atenção os sinais do comportamento do educando,

pois se percebe que os indivíduos com problemas de modo geral, quer seja na saúde ou em sua

vida particular, familiar ou social, tendem responder negativamente ao estimulo da leitura e da

escrita e ao andamento escolar.

Investimentos na Melhoria da Qualidade da Educação:

Na tentativa de avançar no tocante a educação, o MEC vem lançando esforços e

construiu o referencial curricular objetivando dar unidade ao currículo nacional, criou

programas que possam fomentar a ideia da diminuição da violência pela cultura da paz, outros

programas ligados a saúde, esporte e lazer. Encontra-se disponível para os docentes nas

unidades escolares o Referencial para Educação Infantil (RECNEI) e Parâmetros Curriculares

Nacionais para o Ensino Fundamental (PCN, 2001).

A violência é um dos fatores que temos obrigação de pautar na vida das crianças que

estudam nas escolas públicas de ensino fundamental, este tipo de comportamento é comum em

alguns ambientes frequentados pelos alunos, seja no seio da família, na comunidade, ou até

mesmo no espaço escolar. Neste sentido é de fundamental importância à promoção de

atividades de cunho educacional ou cultural para serem repensados tanto os hábitos quanto as

atitudes da cultura de paz.

Além destes obstáculos existem aqueles apoiados em perturbações do desenvolvimento

humano, em domínios gerais quer neurológico; sensorial; físico, etc., embora em menor

incidência.



Embora possam aparecer alguns obstáculos, no processo da aprendizagem, cabe ao

educador incrementar a dinâmica pedagógica utilizada, embasado principalmente, na

criatividade, paciência e persistência, procurando com isso a busca pelo despertar do talento e

das potencialidades individuais, o que nos reverte ao prazer do aprender.

O importante no início do processo é que o aluno tenha no educador um mediador, o

que facilitará no processo de ensino e aprendizagem, sendo este um dos conceitos mais amplos

segundo os Parâmetros Curriculares Nacionais (PCN’s, 2001).

Caracterização do Processo de Alfabetização:

Alguns teóricos do campo da educação se preocuparam em formalizar uma fase da vida

da criança em que as mesmas já tivessem prontas cognitivamente para mergulhar no mundo

maravilhoso da leitura e da escrita, sendo caracterizado a idade de seis anos (CHAVES, 2001).

É comum considerarmos o período universitário, como sendo o mais importante na vida

estudantil, em contrapartida alguns psicólogos em pesquisas aprofundadas sobre o

desenvolvimento humano em relação a aprendizagem, revelam que do nascimento aos seis anos

de vida é a fase mais importante, pois, é exatamente nesse período que se forma a inteligência,

que é o grande instrumento do homem.

A partir do nascimento, a criança começa no trabalho de aprendizagem, passando a

assumir uma personalidade, e adaptando-se a um ambiente. Segundo Chaves (2001, p.35) a

criança “Edifica sua mente, pedaço a pedaço, consegue construir a memória, a faculdade de

compreender, a de raciocinar. Ei-la enfim no seu sexto ano de idade”. O período no qual age

nela a mente capaz de absorver. Em nenhuma outra idade da vida se tem maior necessidade de

ajuda, daí em diante vai se criar a possibilidade do aperfeiçoamento.

Observa-se assim, que a nova Lei de Diretrizes e Bases que regulamenta a Educação

Brasileira (LDB,1996), na qual a Educação Infantil, recebe destaque inexistente nas legislações

anteriores, impôs-se a necessidade de que regulamentações em âmbito nacional, estadual e

municipal sejam estabelecidas e cumpridas, de modo a garantir padrões básicos de qualidade

no atendimento a instituições que atendem a faixa etária de zero aos seis anos de idade.

É notável o avanço da educação no âmbito nacional, buscando produzir uma educação

de base qualitativa, para que posteriormente sejam minimizados problemas encontrados na

atualidade, bem como dificuldades no processo da leitura e da escrita mencionados

anteriormente.



Segundo os PCN’s (Parâmetros Curriculares Nacionais, 2001) tendo em vista com

grande clareza as dificuldades de alfabetizar, ou seja, ensinar os educandos a ler e escrever,

tarefa realizada de forma geral nas escolas públicas inicialmente no primeiro ano do ensino

fundamental podendo se estender até o quinto ano, evidencia-se apontando a necessidade da

reestruturação do ensino da língua portuguesa, de forma que garanta a aprendizagem da leitura

e da escrita.

Na medida em que conseguimos visualizar falhas enquanto proposta de educação,

consequentemente se faz necessário buscar novos recursos para avançarmos, visto que os

documentos oficiais se propõem a sugerir caminhos rumo à superação.

É necessário que se evidencie o objetivo de aprender a ler e a escrever contida nos PCN’s

(2001). Espera-se que os educandos adquiram progressivamente uma competência em relação

à linguagem, que lhes possibilite resolver problemas da vida cotidiana, ter acesso aos bens

culturais e alcançar a participação plena no mundo letrado e vindo a atuar como cidadão crítico

na sociedade ao qual está inserido.

A Importância do Lúdico no Processo de Alfabetização:

O lúdico pode ser considerado como uma das principais formas de expressão, haja vista,

que ele possibilita meios de promover a investigação e possibilita condições de aprendizagem

entre as pessoas e o mundo em um contexto educacional. O estímulo do desenvolvimento da

imaginação, através de aspectos cognitivos favorece o desabrochar dos desejos, conflitos e

vivências mais íntimas das crianças. Com este pensamento, e através da necessidade de

dinamizar as atividades realizadas em sala de aula, foi necessário se pensar em uma forma que

garantisse o aprendizado do conhecimento científico produzido nas escolas, a fim de estimular

os aspectos cognitivos dos alunos e proporcionando acima de tudo, o prazer de aprender.

Segundo Piaget (1988), a atividade lúdica é o berço obrigatório das atividades

intelectuais da criança, sendo por isso, indispensáveis à prática educativa, em contrapartida,

Vygotsky (1998) afirma que o desenvolvimento ocorre ao longo de toda vida e que as funções

psicológicas superiores são construídas ao longo dela. Vygotsky (1989) não estabelece fases

para explicar o desenvolvimento, pois para ele o sujeito nem é passivo e nem ativo, sendo,

portanto interativo.

Vygotsky (1998) tem em seu pensamento que o desenvolvimento intelectual, no

primeiro momento da criança se dá através do processo de faz-de-conta. Já Piaget (1998),

atribui este desenvolvimento aos jogos simbólicos. Contudo, Oliveira (1993), vai mais a fundo,



observando que existe uma correspondência entre ambos pensadores, pois, a aquisição do

conhecimento se dá de duas formas, onde a primeira denominada real, diz respeito aos

conhecimentos já adquiridos, ou seja, é o conhecimento que a pessoa já traz consigo. A segunda

zona é por ele determinada como zona proximal, e esta só é atingida através do auxílio de outras

pessoas.

Vygotsky (1989) na sua visão sócio histórico nos revela que, a brincadeira e o jogo, é

uma atividade específica da infância, em que a criança recria a realidade usando sistemas

simbólicos. Esta é uma atividade social no contexto cultural e social.

“As maiores aquisições de uma criança são conseguidas no brinquedo, aquisições que

no futuro tornar-se-ão seu nível básico de ação real e moralidade”, (VYGOTSKY, 1998, p.81).

Santos (1997), afirma que o lúdico é uma necessidade do ser humano em qualquer idade,

portanto, não deve ser vista apenas como diversão. O desenvolvimento do aspecto lúdico

favorece a aprendizagem, além de favorecer no desenvolvimento dos aspectos pessoais, sociais

e culturais. Ao lúdico, ainda pode ser atribuída a colaboração para se obter uma boa saúde

mental, preparando para um estado interior fértil e facilitando nos processos de socialização,

comunicação, expressão e acima de tudo da construção do conhecimento.

Geralmente o lúdico é motivador e criativo, sendo, portanto, apontado como um objeto

facilitador no desenvolvimento das atividades, além de flexível e coerente quando da

necessidade de mudanças e/ou adaptações de acordo com as necessidades educacionais

estabelecidas em um momento oportuno. Dentro deste contexto observa-se que o lúdico é um

instrumento motivador no processo ensino aprendizagem devendo ser inserido no cotidiano

escolar, viabilizando assim as atividades e tornando-as mais prazerosas.

A possibilidade de utilizar oficinas de construção com materiais pedagógicos, jogos,

música, brincadeiras diversas, pesquisas em suas diversas amplitudes, estudo do meio em que

vivemos e/ou observamos, faz do lúdico uma forma de resgate da autoestima, principalmente

pelo prazer de aprender.

Para se trabalhar bem com atividades lúdicas, se faz necessário um bom planejamento,

de modo que as vivências estejam vinculadas à realidade do público alvo. Neste sentido, não é

inoportuno afirmarmos que durante a execução das atividades deve-se provocar desafios,

estimular as participações coletivas, e consequentemente buscar encaminhamentos e soluções

para as mais variadas situações existentes.

No entanto, existem educadores que se preocupam em ensinar as regras do jogo (visão

metodológica), delimitando assim o papel de cada participante e tendo como consequência a



obediência total das regras deste. O educador agindo desta forma está contribuindo para

transformar o educando em um mero componente do jogo, consequentemente não contribuindo

para que ocorra a ampliação do desenvolvimento das suas capacidades.

Santos (1998) nos revela a importância de fazer com que ocorra a interação do jogador

com o jogo, onde este indivíduo deverá participar de forma plena das discussões, das regras,

das possibilidades do jogo e da sua própria participação enquanto conjunto. Desta forma,

acredita-se que com está interação Jogo x Jogador, teremos um grande avanço no processo

educacional da criança, pois este deixará de ser apenas um mero jogador e passará a expressar

suas críticas e sugestões, condição básica, para que este passe a ser um indivíduo determinado.

A criança que não brinca, não se aventura em algo novo, desconhecido. Se, ao

contrário, é capaz de brincar, de fantasiar, de sonhar, está revelando ter aceito o

desafio do crescimento, a possibilidade de errar, de tentar e arriscar para progredir e

evoluir (LEBOVICI e DIATKINE, 1985,p.54).

Contudo, o educador é quem precisa rever o seu papel no processo, não esquecendo que,

a expressão do educando deve ser respeitada em sua totalidade. Com esta condição implantada,

o educador assumirá o papel de agente sistematizador dos conhecimentos.

CONSIDERAÇÕES FINAIS:

Assim como surgiu um novo conceito de sociedade contemporânea, nasce também uma

nova demanda do ponto de vista prático nas escolas, principalmente no fazer pedagógico. Que

inspiram novas pesquisas no campo da educação e adjacências com foco na teoria sem perder

de vista as raízes do meio empírico, que geram a temática como suporte teórico.

A existência de muitos estudos específicos sobre o objeto de pesquisa a aquisição da

leitura e da escrita, acrescentou de forma satisfatória na construção do artigo em questão.

Sendo o ser humano um ser social e político, e vivendo em uma sociedade excludente,

onde o saber ler e escrever é fundamental para a sua inserção, este modo de aprimoramento do

conhecimento por meio da aquisição da leitura e escrita é de fundamental importância para a

vida mais plena do cidadão, contudo os novos processos de formação como um todo, têm

logrado êxito de forma satisfatória, mesmo com todos os contratempos que a educação

brasileira vem passando.

Observamos que para ocorrer o proposto pelo trabalho, é necessário um conjunto de

ações, que favoreçam o envolvimento de todos os componentes da comunidade escolar, para

que só assim consiga-se de fato, ampliar o crescimento pessoal, social e intelectual dos

educandos, com foco na qualidade de vida a partir das novas aquisições de saberes.



O grande desafio da comunidade escolar, dos pesquisadores, autores e pensadores da

educação é traçar novas diretrizes educacionais que a sociedade contemporânea precisa para

ampliar não só os talentos inatos dos alunos na escola, mas também fomentar uma educação

emancipatória para que o povo possa atuar na vida cotidiana de forma menos ingênua e mais

crítica.

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O USO DAS TIC NA ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA – ESTUDO DE CASO NA SECRETARIA DA RECEITA DO ESTADO DA PARAÍBA