Embed Size (px)
Citation preview
RESUME BUKU
MANAJEMEN PELAYANAN
Oleh
Petra Lugas N D1509067
DAFTAR ISI
DAFTAR ISI................................................................................................................2
Kata Pengantar..............................................................................................................4
INDEX…......................................................................................................................5
BAB I. KONSEPSI MANAJEMEN PELAYANAN.............................................6
A. Pengertian Manajemen Pelayanan..............................................................6B. Klasifikasi Barang dan jasa........................................................................7C. Penyelenggara Pelayanan Publik................................................................7D. Karakteristik pembeda jenis penyelenggaraan pelayanan publik:..............8E. Alasan Pentingnya Manajemen Pelayanan.................................................9
BAB II PENGEMBANGAN MODEL MANAJEMEN PELAYANAN..............10
A. Aturan Pelayanan Publik..........................................................................10B. Isi Kemenpan No.63 Tahun 2003.............................................................10C. Hakikat Pelayanan Publik.........................................................................11D. Asas-Asas Pelayanan Publik.....................................................................11E. Kelompok Pelayanan Publik.....................................................................12F. Prinsip Pelayanan Publik..........................................................................13G. Standar Pelayanan Publik.........................................................................13H. Pola Pelayanan Publik..............................................................................14
i. Pola Fungsional..........................................................................................14ii. Pola Terpadu...............................................................................................14iii. Pola Gugus Tugas.......................................................................................15
I. Biaya Pelayanan Publik............................................................................15J. Keputusan Menpan No.63 Tahun 2004....................................................15K. Faktor Manajerial Penentu Kualitas Pelayanan........................................17
BAB III PENGEMBANGAN SISTEM PELAYANAN BERORIENTASI
KEPADA KEPENTINGAN PELANGGAN...........................................18
TEORI MANAJEMEN PELAYANAN.................................................................181. Momen Kritis Pelayanan / Moment of Truth (Albrecht & Bradford ,1990)
……………………………………………………………………182. Lingkaran Pelayanan / The Cycles of Service (Albrecht &
Bradford ,1990).........................................................................................183. Teori Exit & Voice (Albert Hirschman).....................................................194. Model Segitiga Pelayanan (The Service Triangle).....................................205. Model Gap (Zeithaml, Parasuraman & Berry, 1990).................................20
BAB IV BUDAYA PELAYANAN........................................................................21
A. Budaya Pelayanan.....................................................................................21B. Budaya Organisasi....................................................................................21
4 Tipe Budaya Organisasi (Collins & Mc Laughlin,1996):...............................211. Apathetic Culture (AC)...............................................................................212. Caring Culture (CC)...................................................................................213. Exacting Culture (EC)................................................................................214. Integrative Culture (IC)..............................................................................21
C. Budaya Organisasi di Indonesia..............................................................21D. Budaya Kinerja.........................................................................................22E. Kebijakan Pemerintah dlm Pengembangan Budaya Pelayanan...............22F. NILAI-NILAI DASAR BUDAYA KERJA.............................................23G. 4 Nilai Luhur.............................................................................................23
BAB V MEMENEJ BIROKRAT YANG BERORIENTASI PELAYANAN......24
2
A. Model Pelayanan Yang Baik....................................................................24B. Pendekatan Yang Berorientasi Kontrol....................................................24C. Pendekatan Yang Berorientasi Involvement............................................25D. Pemberdayaan Karyawan.........................................................................25E. Kebijakan Manajemen SDM....................................................................25F. Evaluasi Kebijakan Manajemen SDM......................................................25
BAB VI PENGUKURAN KINERJA PELAYANAN............................................26
A. Review Literatur.......................................................................................26BAB VII OTONOMI DAERAH dan PENINGKATAN KUALITAS
PELAYANAN..........................................................................................30
A. OTONOMI DAERAH DAN PELAYANAN PUBLIK...........................30B. Penyelenggaraan Pelayanan Publik di Era Otonomi Daerah....................31C. Pengaruh Otda terhadap Kualitas Pelayanan Publik................................31
BAB VIII TRANSPARANSI dan AKUNTABILITAS PELAYANAN...................32
A. TRANSPARANSI DAN AKUNTABILITAS DALAM PELAYANAN PUBLIK....................................................................................................32
B. Maksud dan Tujuan..................................................................................32C. TRANSPARANSI PELAYANAN PUBLIK...........................................33D. AKUNTABILITAS PELAYANAN PUBLIK.........................................35E. PENGADUAN MASYARAKAT............................................................36
BAB IX PEDOMAN PENERAPAN KONSEP dan TEORI MANAJEMEN
PELAYANAN DALAM PEMERINTAHAN atau PERIZINAN
MINIMAL................................................................................................37
A. Pengertian terkait manajemen pemerintahan dan perijinan......................37B. Prinsip Dasar.............................................................................................38C. Azas Pelayanan.........................................................................................38D. Tatacara Pelayanan...................................................................................39E. Tata aliran Pelayanan................................................................................40
BAB X STANDAR MANAJEMEN MINIMAL.................................................41
A. Standar Pelayanan Minimal (SPM)..........................................................41B. Prinsip-prinsip SPM..................................................................................42C. Penyusunan SPM......................................................................................43D. Penerapan SPM.........................................................................................44
BAB XI CITIZEN’S CHARTER............................................................................46
A. Citizen’s Charter.......................................................................................46
Kata Pengantar
Puji syukur kami panjatkan kehadirat Tuhan YME. Berkat rahmat hidayah dan karunia Nya penulis dapat menyelesaikan resume buku yang berjudul
3
”Manajemen pelayanan (Pengembangan Model Konseptual, Penerapan Citizens Charter dan Standar Pelayanan)” dengan lancar.
Resume ini disusun secara khusus untuk memenuhi tugas Manajemen Pelayanan. Makalah ini dapat selesai dengan baik berkat bantuan dari berbagai pihak.
Oleh sebab itu, pada kesempatan ini penulis mengucapkan terima kasih
kepada yang terhormat :
1. Ibu Ema Rachmawari, S.Sos sebagai pembimbing Mata
Kuliah Asuransi
2. Orang tua tercinta yang telah memberi motivasi
3. Teman-teman yang telah mendukung
4. Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu per satu
Akhirnya, penulis menyadari bahwa karya tulis ini masih jauh dari sempurna.
Oleh sebab itu kritik dan saran yang bersifat membangun sangat penulis harapkan.
Surakarta, 6 Desember 2011
Penyusun
INDEX
BUKU MANAJEMEN PELAYANAN
Judul buku : Manajemen pelayanan
(Pengembangan Model Konseptual, Penerapan Citizens Charter dan Standar Pelayanan)
4
Penulis : Ratminto & Atik Septi Winarsih
Penerbit : Pustaka Pelajar
Cetakaan : VIII Januari 2010
Tebal : xxi + 399 halaman
BAB I
KONSEPSI MANAJEMEN PELAYANAN
5
A. Pengertian Manajemen PelayananPengertian Pelayanan menurut Gronroos adalah suatu/serangkaian aktivitas
yang bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yg terjadi sebagai akibat adanya
interaksi antara konsumen atau pelanggan dgn karyawan atau hal-hal lain yg
disediakan oleh perusahaan pemberi layanan yang dimaksudkan untuk memecahkan
masalah konsumen atau pelanggan (1990;27).
Sedangkan pengertian manajemen pelayanan merupakan suatu proses
penerapan ilmu dan seni untuk menyusun rencana, mengimplementasikan rencana,
mengoordinasikan, dan menyelesaikan aktivitas-aktivitas pelayanan demi
tercapainya tujuan-tujuan pelayanan.
Pelayanan publik juga merupakan bagian yang penting dalam negara karena
pelayanan publik dapat dirasakan dalam kualitas layanan yang diberikan oleh
pemerintah kepada rakyatnya.
Keputusan MENPAN No.63/2003:
Pengertian Pelayanan Umum:
Segala bentuk pelayanan yang dilaksanakan oleh instansi pemerintah (pusat/
daerah) dan di lingkungan BUMN/BUMD dalam bentuk barang dan/jasa, baik dalam
rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan
ketentuan peraturan perundang-undangan.
Pelayanan administrasi pemerintahan/pelayanan perijinan: segala bentuk jasa
pelayanan yang prinsipnya menjadi tanggung jawab dan dilaksanakan oleh instansi
pemerintah (pusat/daerah) dan di lingkungan BUMN/BUMD, dalam rangka upaya
pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan
peraturan perundang-undangan.
Pelayanan Publik/PU: segala benttk jasa pelayanan, pelayanan administrasi
pemerintahan/pelayanan perijinan, baik dalam bentuk barang publik maupun jasa
publik yang pada prinsipnya menjadi tanggung jawab dan dilaksanakan oleh instansi
pemerintah (pusat/daerah) dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat
maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan.
Contoh Pemenuhan Kebutuhan Masyarakat:
Upaya kantor Pertanahan utk memberikan jaminan kepastian hukum atas
kepemilikan tanah dgn menerbitkan Sertifikat/Akta Tanah.
Pelayanan transportasi, penyediaan listrik, air bersih, dsb.
Contoh Pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan:
6
Setiap pengendara motor harus memiliki SIM → diselenggarakan pelayanan
pengadaan SIM; dsb.
B. Klasifikasi Barang dan jasaMenurut Howlett dan Ramesh (1995) membedakan barang atau jasa menjadi
4 macam berdasar derajat eksklusivitasnya (apakah suatu barang/jasa hanya dapat
dinikmati secara ekslusiv oleh satu orang saja) dan derajat keterhabisan-nya (apakah
suatu barang/jasa habis terkonsumsi atau tidak setelah terjadi transaksi ekonomi):
1. Barang/jasa Privat:
Barang/jasa yang derajat eksklusivitas dan derajat keterhabisannya sangat tinggi.
2. Barang/jasa Publik:
Barang/jasa yang derajat eksklusivitas dan derajat keterhabisannya sangat
rendah.
3. Peralatan Publik (brg/jasa semi publik):
Barang/jasa yang derajat eksklusivitasnya tinggi, tetapi tingkat habisnya rendah.
4. Barang/jasa milik Bersama:
Baanrg/jasa yang derajat eksklusivitasnya rendah, tetapi tingkat habisnya tinggi.
C. Penyelenggara Pelayanan Publik Pelayanan publik/pelayanan umum oleh organisasi publik: Yang bersifat
primer dan yang bersifat sekunder
Pelayanan publik/pelayanan umum oleh organisasi privat
Pelayanan publik oleh pemerintah dan bersifat primer: semua penyediaan
barang/jasa yang diselenggarakan oleh pemerintah yang di dalamnya
pemerintah merupakan satu-satunya penyelenggara, dan pengguna mau tidak
mau harus memanfaatkannya
Pelayanan publik oleh pemerintah dan bersifat primer: semua penyediaan
barang/jasa yang diselenggarakan oleh pemerintah, tetapi di dalamnya
pengguna tidak harus mempergunakannya karena adanya beberapa
penyelenggara pelayanan.
Pelayanan publik yang diselenggarakan oleh privat: semua penyediaan
barang/jasa publik yang diselenggarakan oleh swasta.
7
D. Karakteristik pembeda jenis penyelenggaraan pelayanan publik:1) Adaptabilitas layanan: derajat perubahan layanan sesuai dengan tuntutan
perubahan yang diminta oleh pengguna.
2) Posisi tawar menawar pengguna: semakin tinggi posisi tawar menawar
pengguna, semakin tinggi pula peluang pengguna untuk meminta pelayanan
yang lebih baik.
3) Tipe pasar: menggambarkan jumlah penyelenggara pelayanan yang ada, dan
hubungannya dengan pengguna.
4) Locus kontrol: siapa yang memegang kontrol atas transaksi, pengguna atau
penyelenggara pelayanan.
5) Sifat pelayanan: kepentingan pengguna atau penyelenggara pelayanan yang
lebih dominan.
KARAKTERISTIK PENYELENGGARAAN PELAYANAN PUBLIK
Penyelenggara Pelayanan Publik
Karakteristik Publik
Privat Primer Sekunder
Adaptabilitas Sangat tinggi Sangat rendah Rendah
Posisi tawar klien Sangat tinggi Sangat rendah Rendah
Bentuk/tipe pasar Kompetisi Monopoli Oligopoli
Locus kontrol Klien Pemerintah Provider
Sifat pelayanan Dikendalikan
oleh Klien
Dikendalikan oleh
pemerintah
Dikendalikan
oleh provider
E. Alasan Pentingnya Manajemen PelayananHal yang mengakibatkan Manajemen Pelayanan menjadi suatu kajian yang
sangat penting untuk dipelajari:
a. Berlakunya UU No.22 Tahun 1999 tentang Otonomi Daerah dan UU
No.25 Tahun 1999 tentang Perimbangan Keuangan Pusat dan Daerah;
yang kemudian kedua UU tersebut direvisi dengan UU No.32 Tahun
2004 tentang Pemerintah Daerah dan UU No.33 Tahun 2004 tentang
Perimbangan Keuangan Antara Pemerintah Pusat dan Pemerintah
8
Daerah. Dengan berlakunya UU tersebut akan semakin banyak
aktivitas yang harus ditangani oleh Daerah, sehingga aparat di Daerah
dituntut untuk dapat memahami dan mempraktekkan ilmu Manajemen
Pelayanan.
b. Berlakunya UU No. 32 dan 33 Tahun 2004 tsb mengakibatkan
interaksi antara aparat Daerah dan masyarakat menjadi lebih intens;
hal ini juga ditambah dengan makin kuatnya tuntutan demokratisasi
dan pengakuan akan HAM yang akan melahirkan kuatnya tuntutan
terhadap manajeman pelayanan yang berkualitas.
c. Globalisasi dan era perdagangan bebas menyebabkan batas-batas
antar negara menjadi kabur dan kompetisi mjd sangat ketat. Hal ini
menuntut kemampuan manjemen pelayanan yang sangat tinggi untuk
dapat tetap eksis dan mampu bersaing.
BAB II
PENGEMBANGAN MODEL MANAJEMEN PELAYANAN
A. Aturan Pelayanan PublikSejumlah peraturan yang berkaitan dengan pelayanan publik antara lain:
a. Instruksi Presiden Nomor 1 Tahun 1995 tentang Perbaikan Mutu Pelayanan
Aparatur Pemerintah Kepada Masyarakat.
9
b. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor
63/KEP/M.PAN/7/2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan
Pelayanan Publik.
c. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor
25/KEP/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks
Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah.
d. Keputusan Menteri Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara
Nomor 26/KEP/M.PAN/2/2004 tentang Petunjuk Teknis Transparansi dan
Akuntabilitas Dalam Penyelenggaraan Pelayanan Publik.
e. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor
118/KEP/M.PAN/8/2004 tentang Pedoman Umum Penanganan Pengaduan
B. Isi Kemenpan No.63 Tahun 2003Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63 Tahun 2003
berisi :
a. Pelayanan publik adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksananakan
oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan
penerima pelayanan mapun pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-
undangan
b. Penyelenggara pelayanan publik adalah instansi pemerintah
c. Instansi Pemerintah adalah sebutan kolektif meliputi satuan unit
kerja/satuan organisasi Kementerian, Departemen, Lembaga Pemerintah
Non Departemen, Kesekretariatan Lembaga Tertinggi dan Tinggi Negara,
dan instansi Pemerintah lainnya, baik pusat maupun daerah termasuk Badan
Usaha Milik Negara, Badan Hukum Milik Negara dan Badan Usaha Milik
Daerah.
d. Unit Penyelenggara pelayanan publik adalah unit kerja pada instansi
pemerintah yang secara langsung memberikan pelayanan kepada penerima
pelayanan publik.
e. Pemberi Pelayanan publik adalah pejabat/pegawai instansi pemerintah
yang melaksanakan tugas dan fungsi pelayanan publik sesuai dengan
peraturan perundang-undangan.
f. Penerima Pelayanan publik adalah orang, masyarakat, instansi pemerintah
dan badan hokum.
10
g. Biaya pelayanan publik adalah segala biaya (dengan nama atau sebutan
apapun ) sebagai imbal jasa atas pemberian pelayanan publik yang besaran
dan tata cara pembayaran ditetapkan oleh pejabat yang berwenang sesuai
ketentuan peraturan perundang-undangan.
h. Indeks kepuasan masyarakat adalah tingkat kepuasan masyarakat dalam
memperoleh pelayanan yang diperoleh dari penyelenggara atau pemberi
pelayanan sesuai dengan harapan dan kebutuhan masyarakat
C. Hakikat Pelayanan PublikMENPAN No. 63/2004
Pemberian pelayanan prima kepada masyarakat yang merupakan perwujudan
kewajiban aparatur pemerintah sebagai abdi masyarakat.
D. Asas-Asas Pelayanan Publik Bahwa pelayanan publik dilakukan tiada lain untuk memberikan kepuasan bagi
pengguna jasa, karena itu penyelenggaraannya secara niscaya membutuhkan asas-asas pelayayanan. Dengan kata lain, dalam memberikan pelayanan publik, instansi penyedia pelayanan publik harus memperhatikan asas pelayanan publik.
Asas-asas pelayanan publik menurut Keputusan Menpan 63/2003 sebagai
berikut:
a. Tranparansi
Bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua pihak yang
membutuhkan dan disediakan secara memadai serta mudah dimengerti.
b. Akuntabilitas
Dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-
undangan.
c. Kondisional
Sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima pelayanan
dengan tetap berpegang pada prinsip efisiensi dan efektivitas.
d. Partisipatif
Mendorong peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik
dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan dan harapan masyarakat.
e. Kesamaan Hak
11
Tidak diskriminatif dalam arti tidak membedakan suku, ras, agama, golongan,
gender dan status ekonomi.
f. Keseimbangan Hak dan Kewajiban
Pemberi dan penerima pelayanan publik harus memenuhi hak dan kewajiban
masing-masing pihak.
E. Kelompok Pelayanan Publika. Pelayanan administratif
Pelayanan administratif adalah pelayanan berupa penyediaan berbagai bentuk
dokumen yang dibutuhkan oleh publik, misalnya : Pembuatan Kartu Tanda
Penduduk (KTP), Sertifikat Tanah, Akta Kelahiran, Akta Kematian, Buku Pemilik
Kendaraan Bermotor (BPKB), Surat Tanda Nomor Kendaraan Bermotor (STNK),
Ijin Mendirikan Bangunan (IMB), Paspor. Dsb
b. Pelayanan Barang
Pelayanan barang adalah pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk/jenis
barang yang menjadi kebutuhan publik, misalnya : Jaringan telepon, Penyediaan
tenaga listrik, Penyediaan air bersih.
c. Pelayanan Jasa
Pelayanan jasa adalah pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk jasa yang
dibutuhkan publik, misalnya : Pendidikan tinggi dan menengah, Pemeliharaan
kesehatan, Penyelenggaraan transportasi, Jasa pos, Sanitasi lingkungan,
Persampahan, Drainase, Jalan dan trotoar, Penanggulangan bencana: banjir, gempa,
gunung meletus, dan kebakaran, Pelayanan sosial (asuransi atau jaminan sosial/social
security).
F. Prinsip Pelayanan Publika. Kesederhanaan : prosedurnya tidak berbelit-belit, mudah dipahami dan
dilaksanakan.
b. Kejelasan: jelas dalam hal: persyaratan teknis dan administratif; unit
kerja/pejabat yang berwenang dan bertanggungjawab dalam memberikan
pelayanan dan penyelesaian keluhan/persoalan dalam pelaksanaan pelayanan
publik; serta rincian biaya dan tata cara pembayarannya.
12
c. Kepastian waktu: dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang telah
ditentukan.
d. Akurasi: produknya diterima dengan benar, tepat dan sah.
e. Keamanan: proses dan produknya memberikan rasa aman dan kepastian
hukum.
f. Tanggungjawab: penyelenggara bertanggungjawab atas penyelenggaraan
pelayanan dan penyelesaian persoalan yang timbul.
g. Kelengkapan sarana dan prasarana: tersedia sarana dan prasarana kerja,
peralatan kerja dan pendukung lainnya yang memadai termasuk penyediaan
sarana teknologi telekomunikasi dan informatika.
h. Kemudahan akses: tempat, lokasi dan sarana pelayanan yang memadai,
mudah dijangkau dan dapat memanfaatkan teknologi telekomunikasi dan
informatika.
i. Kedisiplinan, kesopanan, dan keramahan: pemberi layanan harus bersikap
disiplin, santun, serta ikhlas.
j. Kenyamanan: lingkungan pelayanan harus tertib, teratur, nyaman, bersih,
rapi, serta dilengkapi dengan berbagai fasilitas pendukung pelayanan.
G. Standar Pelayanan PublikSetiap penyelenggaraan pelayanan publik harus memiliki standar pelayanan
dan dipublikasikan sebagai jaminan adanya kepastian bagi penerima pelayanan; dan
standar pelayanan tersebut harus ditaati oleh pemberi atau penerima pelayanan.
Prosedur pelayanan: prosedur pelayanan yang dibakukan bagi pemberi/
penerima pelayanan termasuk pengaduan.
Waktu penyelesaian: ditetapkan sejak saat pengajuan permohonan sampai
dengan penyelesaian termasuk pengaduan.
Biaya pelayanan: biaya/tarif pelayanan termasuk rinciannya yang ditetapkan
dalam proses pemberian pelayanan.
13
Produk pelayanan: hasil pelayanan yang akan diterima sesuai dengan
ketentuan yang telah ditetapkan.
Sarana dan prasarana: penyediaan sarana dan prasarana pelayanan yang
memadai oleh penyelenggara pelayanan.
Kompetensi petugas pemberi pelayanan: harus ditetapkan dengan tepat
berdasarkan pengetahuan, keahlian, ketrampilan, sikap dan perilaku yang
dibutuhkan.
H. Pola Pelayanan Publiki. Pola Fungsional
Pola pelayanan fungsional adalah pelayanan publik diberikan oleh
penyelenggara pelayanan sesuai dengan tugas, fungsi dan kewenangannya.
Pola Terpusat
Pola pelayanan terpusat adalah pelayanan publik diberikan secara tunggal
oleh penyelenggara pelayanan berdasarkan pelimpahan wewenang dari
penyelenggara pelayanan terkait lainnya yang bersangkutan.
ii. Pola TerpaduYaitu pelayanan berbagai jenis jasa yang dibutuhkan masyarakat yang
diselenggarakan dalam satu tempat pelayanan. Misalnya pengurusan BPKB
yang melibatkan dua lembaga, dsb.
Pola pelayanan terpadu terdiri atas dua bentuk, yaitu :
a. Terpadu Satu Atap
Pola pelayanan terpadu satu atap diselenggarakan dalam satu tempat yang
meliputi berbagai jenis pelayanan yang tidak mempunyai keterkaitan
proses dan dilayani melalui beberapa pintu. Terhadap jenis pelayanan
yang sudah dekat dengan masyarakat tidak perlu disatuatapkan.
b. Terpadu Satu Pintu
Pola pelayanan terpadu satu pintu diselenggarakan pada satu tempat yang
meliputi berbagai jenis pelayanan yang memiliki keterkaitan proses dan
dilayani melalui satu pintu.
iii. Pola Gugus TugasPola pelayanan gugus tugas adalah pola pelayanan publik yang dalam hal ini
petugas pelayanan publik secara perorangan atau dalam bentuk gugus tugas
14
ditempatkan pada instansi pemberi pelayanan dan lokasi pemberian
pelayanan tertentu.
I. Biaya Pelayanan PublikPermasalahan penting dalam penyediaan pelayanan publik adalah penentuan
tarif/biaya pelayanan yang sering disebut charging for service.. Pada dasarnya
terdapat beberapa metode yang dapat digunakan untuk menentukan biaya/tarif
pelayanan publik, seperti dijelaskan Mahmudi (2005: 211) misalnya metode biaya
marginal (marginal cost pricing), metode pemulihan biaya penuh (full cost
recovery), metode biaya ditargetkan (target costing), dan sebagainya.
Dalam penentuan biaya pelayanan tersebut diperlukan perhitungan akuntansi
biaya pelayanan yang cukup kompleks. Pada prinsipnya penetapan besarnya
biaya/tarif pelayanan publik perlu memperhatikan hal-hal sebagai berikut :
1. Tingkat kemampuan dan daya beli masyarakat;
2. Nilai/harga yang berlaku atas barang dan atau jasa;
3. Rincian biaya harus jelas untuk jenis pelayanan publik yang memerlukan
tindakan seperti penelitian, pemeriksaan, pengukuran dan pengajuan.
J. Keputusan Menpan No.63 Tahun 20041. Penyelenggara wajib memberikan pelayanan kepada penyandang cacat,
lansia, wanita hamil dan balita.
2. Selain itu pelayanan pada transportasi
3. Berkoordinasi dengan biro. Biro harus membantu penyelenggaraan
pelayanan
4. Tingkat kepuasan masyarakat
5. Pengawasan Penyelenggaraan pelayanan publik
i. Melekat(interen dari atasan)
ii. Fungsional(dari aparat terkait yang ditunjuk)
iii. Masyarakat
6. Penyelesaian Pengaduan
Setiap pimpinan unit penyelenggara pelayanan publik wajib
menyelesaikan setiap laporan/pengaduan masyarakat mengenai
15
ketidakpuasaan masyarakat dalam pemberian pelayanan sesuai
dengan kewenangannya.
7. Penyelesaian Sengketa
Bila pengaduan tidak dapat diselesaikan oleh unit penyelenggara
pelayanan publik yang bersangkutan dan terjadi sengketa, maka Kep.
MENPAN No. 63/2004 mengatur bahwa penyelesaiannya dapat
dilakukan melalui jalur hukum.
8. Evaluasi Penyelenggaraan Pelayanan Publik
Pimpinan penyelenggara pelayanan publik wajib secara berkala
mengadakan evaluasi terhadap kinerja penyelenggaraan pelayanan
dilingkungan secara berkelanjutan dan hasilnya secara berkala
dilaporkan kepada pimpinan tertinggi penyelenggara pelayanan
publik. Dalam mengevaluasi kinerja pelayanan publik harus
menggunakan indikator yang jelas dan terukur sesuai ketentuan yang
berlaku.
9. Penyusunan Petunjuk Pelaksanaan Pelayanan Publik
a. Landasan hukum
b. Maksud dan tujuan
c. Sistem & prosedur pelayanan
d. Tata cara pengajuan permohonan pelayanan
e. Tata cara penanganan pelayanan
f. Tata cara penyampaian hasil
g. Persyaratan pelayanan
h. Biaya pelayanan
i. Waktu penyelesaian
j. Hak dan kewajiban pemberi & penerima pelayanan
k. Pejabat penerima pengaduan pelayanan
10. Memberikan Penghargaan Bagi Penyelenggara Pelayanan Publik yang
memiliki kinerja dan pelayanan optimal
Penghargaan ini dibedakan menjadi 2 yaitu :
16
a. Piala Abdisatya Bhakti; diberikan kepada unit pelayanan yang
telah menunjukkan tingkat kinerja pelayanan yang optimal
sehingga layak menjadi contoh / panutan.
b. Piagam Andisatya Bhakti; diberikan kepada unit pelayanan yang
telah berupaya melakukan perbaikkan mutu pelayanan secara
berarti walaupun belum optimal.
11. Menerapkan Manajemen Pelayanan dan Pelayanan izin
Kelemahan–kelemahan Kebijakan Manajemen Pelayanan Publik dan
Pelayanan Perijinan di Indonesia :
a. Sistem yang berlaku masih belum mengkaitkan secara langsung
prestasi kerja aparat dengan perkembangan kariernya
b. Sistem tersebut sudah dapat mengatasi hal-hal yang bersifat
teknis manajerial, tetapi masih belum membenahi hal-hal yang
bersifat strategis kebijakan
c. Sistem manajemen tersebut juga belum disosialisasikan kepada
masyarakat
12. Model Manajemen Pelayanan :
a. mengutamakan kepentingan masyarakat
b. kultur pelayanan dalam organisasian penyelenggaraan pelayanan
c. SDM yang berorientasi kepentingan pengguna jasa
K. Faktor Manajerial Penentu Kualitas Pelayanan Posisi tawar menawar pengguna jasa pelayanan
Kuatnya Berfungsinya mekanisme voice
Birokrat yang berorientasi pada kepentingan masyarakat, khususnya
pengguna jasa.
Terbangunnya kultur pelayanan dalam organisasi pemerintah yang bertugas
memberikan pelayanan.
Diterapkannya sistem pelayanan yang mengutamakan kepentingan
masyarakat pengguna jasa pelayanan.
17
BAB III
PENGEMBANGAN SISTEM PELAYANAN BERORIENTASI KEPADA KEPENTINGAN PELANGGAN
TEORI MANAJEMEN PELAYANAN1. Momen Kritis Pelayanan / Moment of Truth (Albrecht &
Bradford ,1990).3 faktor dalam pengelolaan momen kritis pelayanan; yaitu:
a. konteks pelayanan (service context)b. referensi yang dimiliki konsumen (customer’s frame of reference)c. referensi yang dimiliki anggota organisasi penyelenggara pelayanan
(employee’s frame of reference)
2. Lingkaran Pelayanan / The Cycles of Service (Albrecht & Bradford ,1990).Untuk dapat memberikan pelayanan yang prima, pandangan produsen dan konsumen harus sama. Hal ini sulit diwujudkan karena biasanya organisasi penyelenggara sudah merumuskan sistem dan prosedur pelayanan. Untuk mengatasi hal tersebut, Albrecht & Bradford, merumuskan konsep lingkaran pelayanan yang berarti serangkaian momen kritis pelayanan yang dialami oleh konsumen ketika ia memanfaatkan jasa layanan tersebut.Dari model tersebut terlihat bahwa, bagi konsumen hampir setiap detik adalah momen kritis pelayanan yang mungkin tidak disadari oleh penyelenggara pelayanan dan orang-orang yang ada di dalamnya. Konsep lingkaran pelayanan ini dapat digunakan untuk mengidentifikasi momen-momen kritis pelayanan yang harus dikelola secara profesional.
3. Teori Exit & Voice (Albert Hirschman)Menurut teori ini, kinerja pelayanan publik dapat ditingkatkan apabila ada mekanisme exit dan voice. Mekanisme exit mengandung arti bahwa jika pelayanan publik tidak berkualitas, maka konsumen/klien harus memiliki kesempatan untuk memilih lembaga penyelenggara pelayanan publik lain yang disukainya. Mekanisme voice berarti ada kesempatan untuk mengungkapkan ketidakpuasan kepada lembaga penyelenggara pelayanan publik
Penghambat mekanisme exit:
18
a. kekuatan pemaksa dari negarab. tidak tersedianya lembaga penyelenggara pelayanan publik alternatifc. tidak tersedianya biaya untuk menciptakan lembaga penyelenggara
pelayanan publik alternatifPenghambat mekanisme voice: pengetahuan dan kepercayaan terhadap mekanisme yang ada aksesbilitas dan biaya untuk mempergunakan mekanisme tersebut.Dengan demikian untuk meningkatkan pelayanan publik diperlukan adanya kesetaraan posisi tawar antara klien dengan lembaga penyelenggara layanan. Kesetaraan posisi tawar dapat dicapai dengan: Memberdayakan klien Mengontrol kewenangan/kekuasaan lembaga penyelenggara pelayanan.Keseimbangan posisi tawar antara klien dengan lembaga penyelenggara pelayanan dapat dicapai dengan menerapkan konsep-konsep (salah satu atau beberapa konsep yang sesuai dengan karakteristik pelayanan umum yang diselenggarakan) sebagai berikut:a. Customer’s charter:b. Customer service standardc. Customer redressd. Quality guaranteese. Quality inspectorsf. Customer complaint systemsg. Ombudsmenh. Competitive public choice systemsi. Vouchers and reimbursement programsj. Customer information systems and brokersk. Competitive biddingl. Competitive benchmarkingm. Privatizationn. Sistem penggajian berdasarkan prestasio. Sistem kerja berdasarkan kontrakp. Sistem Evaluasi kerja tiga ratus enam puluh derajat (3600).
4. Model Segitiga Pelayanan (The Service Triangle)Organisasi-organisasi yang bergerak di bidang pelayanan yang sangat berhasil memiliki tiga kesamaan, yaitu:
a. strategi pelayanan yang tersusun secara baikb. orang di lini depan berorientasi pada pelangganc. sistem pelayanan yang ramah.
19
Setiap organiisasi penyelenggara pelayanan harus mengelola tiga faktor tersebut untuk mewujudkan kepuasan pelanggan. Interaksi ketiga faktor tersebut dengan pelanggan akan menentukan keberhasilan manajemen dan kinerja pelayanan organisasi.
5. Model Gap (Zeithaml, Parasuraman & Berry, 1990).Ketiga pakar ini mengemukakan bahwa manajemen pelayanan yang baiktidak dapat terwujud karena adanya 5 (lima) gap, yaitua. Gap 1 (gap persepsi manajemen)b. Gap 2 (gap persepsi kualitas)c. Gap 3 (gap penyelenggaraan pelayanan)d. Gap 4 (gap komunikasi pasar)e. Gap 5 (gap kualitas pelayanan)
20
BAB IV
BUDAYA PELAYANAN
A. Budaya PelayananTentang nilai dan budaya yang dianut dalam melakukan pelayanan yang
berkualitas guna kepentingan pelanggan dan pengguna jasa, dikalangan pemerintah
B. Budaya Organisasi4 Tipe Budaya Organisasi (Collins & Mc Laughlin,1996):
1. Apathetic Culture (AC)
- perhatian antara hubungan manusia dan juga kinerja rendah
2. Caring Culture (CC)
- rendahnya terhadap kinerja namun perhatian tinggi terhadap hubungan
masyarakat
3. Exacting Culture (EC)
- perhatian terhadap masyarakat rendah, tetapi tinggi pada kinerja
4. Integrative Culture (IC)
- dalam perhatian masyarakat juga kinerja sangat tinggi
C. Budaya Organisasi di IndonesiaBudaya yang diterapakan Indonesia yaitu budaya caring. Dapat dilihat dari
beberapa ciri seperti :
a. Mementingkan pimpinan
b. Lebih merasa sebagai abdi negara
c. Meminimalkan resiko
d. Menghindari tanggungjawab
e. Menolak tantangan
f. Tidak suka berkreasi dan berinovasi
Budaya ini tidak cocok dalam pemberian pelayanan yang berkualitas kepada
masyarakat. Harus memilih budaya organisasi baru yang lebih sesuai dan kondusif
dalam pelayanan masyarakat
21
D. Budaya KinerjaSituasi kerja yang memungkinkan semua pegawai dpt melaksanakan
pekerjaan dgn cara terbaik.
Budaya yang diterapkan yaitu Integrative Culture dan mengadopsi 10
semangat KWU (Osborne & Gaebler, 1993).
SEMANGAT KEWIRAUSAHAAN :
a. Mengarahkan dari menyuruh
b. Memberi wewenang kepada masyarakat
c. Menyuntikkan persaingan dalam pemberian pelayanan
d. Menciptakan organisasi yang digerakkan oleh misi daripada oleh peraturan.
e. Berorientasi pada output daripada input
f. Berorientasi pada klien daripada birokrasi
g. Berorientasi wirausaha
h. Bersifat antisipatif
i. Menciptakan desentralisasi
j. Berorientasi pasar.
Jika memiliki cirri budaya kinerja, budaya organisasi tipe integrative dan
mengadopsi 10 semangat kewirausahaan disebut organisasi memiliki budaya
pelayanan
E. Kebijakan Pemerintah dlm Pengembangan Budaya Pelayanan
1. Kep. MENPAN No. 25/Kep/M.PAN/4/2002 tentang: PEDOMAN
PENGEMBANGAN BUDAYA KERJA APARATUR NEGARA.
2. Surat MENPAN No. 170/M.PAN/6/2002 tentang: PETUNJUK
PELAKSANAAN PENGEMBANGAN BUDAYA KERJA APARATUR
NEGARA.
F. NILAI-NILAI DASAR BUDAYA KERJA1. Komitmen dan konsistensi
2. Wewenang dan tanggungjawab
3. Keikhlasan dan kejujuran
4. Integritas dan profesionalisme
5. Kreativitas dan kepekaan
6. Kepemimpinan dan keteladanan
7. Kebersamaan dan dinamika
kelompok kerja
8. Ketepatan dan kecepatan
9. Rasionalitas dan kecerdasan emosi
10.Keteguhan dan ketegasan
11.Disiplin dan keteraturan kerja
22
12. Keberanian dan kearifan
13. Dedikasi dan loyalitas
14. Semangat dan motivasi
15. Ketekunan dan kesabaran
16. Keadilan dan keterbukaan
17. Penguasaan IPTEK.
G. 4 Nilai LuhurAdapun 4 nilai-nilai luhur BPKP merupakan kristalisasi dari 17 pasang nilai-
nilai dasar budaya kerja dari MENPAN tersebut yaitu :
1.Profesionalisme
2.Kerjasama
3.Keserasian, keselarasan dan keseimbangan
4.Kesejahteraan
23
BAB V
MEMENEJ BIROKRAT YANG BERORIENTASI PELAYANAN
A. Model Pelayanan Yang BaikPelayanan yang baik hanya akan dapat diwujudkan apabila dalam lingkungan
internal organisasi penyelenggara layanan terdapat: (a) sistem pelayanan yang
mengutamakan kepentingan masyarakat, khususnya pengguna jasa, (b) kultur
pelayanan dalam organisasi penyelenggara pelayanan, dan (c) sumber daya manusia
yang berorientasi pada kepentingan pengguna jasa.
B. Pendekatan Yang Berorientasi KontrolModel organisasi birokrasi oleh Weber berciri :
a. Pegawai yang mumpuni, digaji dan sebagai pegawai negeri
b. Hirarki atas bawah sangat jelas
c. Aturan tentang kompetensi dan spesialisasi tegas
d. Kedinasan dan pribadi dipisahkan
e. Aturan ditaati dengan kaku
f. Kegiatan administrasi serba tertulis dan terdokumentasikan
Menurut taylor :
a. Standarisasi
b. Spesialisasi
c. Simplifikasi
Model menurut Levitt :
a. Mendesain sistem, karyawan dan birokrat menjalankan sistem
Pelayanan akan berjalan efisien apabila :
a. Diadakan simplifikasi pekerjaan/tugas
b. Dirumuskan pembagian pekerjaan yang jelas
c. Sebanyak mungkin peran pekerja digantikan dengan peralatan
d. Pekrja sesedikit mungkin diberi kesempatan untuk mengambil
keputusan
24
C. Pendekatan Yang Berorientasi InvolvementDalam pendekatan ini pekerja diminta dan diberi wewenang untuk
memecahkan masalah dengan cara yang kreatif dan efektif Selain itu juga sering
diminta saran dalam kaitannya dengan pengembangan produk dan jasa layanan yang
baru.
D. Pemberdayaan KaryawanMelakukan pendekatan kepada karyawan dengan cara memberikan pelayanan
terbaik terlebih dahulu kepada karyawan. Hal ini agar para pekerja juga merasa
nyaman, sehingga mereka juga melayani atau bekerja dengan baik.
E. Kebijakan Manajemen SDMManajemen SDM diatur UU No.43 Tahun 1999 Tentang Perubahan Atas UU No. 8 Tahun 1974 Pokok – pokok Pegawaian.Mencakup : a. Perencanaan
b. Pengadaanc. Pengembangan Kualitasd. Penempatane. Promosif Penggajiang. Kesejahteraanh. Pemberhentian
F. Evaluasi Kebijakan Manajemen SDMSetelah melaksanakan segala kebijakan yang tercakup pada pokok pokok
pegawaian penyelenggara melakukan proses evaluasi. Penyelenggara jasa perlu
memanaj, mengedepankan kepentingan pengguna jasa.
25
BAB VI
PENGUKURAN KINERJA PELAYANAN
A. Review Literatur Beberapa indikator penyusun kinerja antara lain adalah sebagai berikut :
1. McDonald dan Lawton (1997)
a. efficiency/efisiensi : suatu keadaan yang menunjukkan tercapainya
perbandingan terbaik antara masukan dan keluaran dalam suatu
penyelenggaraan pelayanan publik.
b. Effectivity/efektivitas : tercapainya tujuan yang telah ditetapkan,
baik dalam bentuk target, sasaran jangka panjang maupun misi
organisasi.
2. Salim dan Wood ward (1992)
a. Economy / ekonomis : penggunaan sumberdaya yang sesedikit
mungkin dalam proses penyelenggaraan pelayanan publik.
b. Effeciency / efisiensi : suatu keadaan yang menunjukkan tercapainya
perbandingan terbaik antara masukan dan keluaran dalam suatu
penyelenggaraan pelayanan publik.
c. Effectivity/efektivitas : tercapainya tujuan yang telah ditetapkan,
baik dalam bentuk target, sasaran jangka panjang maupun misi
organisasi.
d. Equity / keadilan : pelayanan publik yang diselenggarakan dengan
memperhatikan aspek-aspek kemerataan.
3. Lenvinne (1990)
a. Responsiveness / responsivitas : mengukur daya
tanggap providers terhadap harapan, keinginan dan aspirasi serta
tuntutan customers.
b. Responsibility / responsibilitas : suatu ukuran
yang menunjukkan seberapa jauh proses pemberian pelayanan
26
publik itu dilakukan dengan tidak melanggar ketentuan-ketentuan
yang telah ditetapkan.
c. Accountability / akuntabilitas : suatu ukuran
yang menunjukkan seberapa .besar tingkat kesesuaian antara
penyelenggara pelayanan dengan ukuran-ukuran eksternal yang ada
di masyarakat dan dimiliki oleh stake holders, seperti nilai dan
norma yang berkembang dalam masyarakat.
4. Zeitaml, Parasuraman dan Berry (1990) :
a. Tangibles / ketampakan fisik : ketampakan fisik dari gedung,
peralatan, pegawai dan fasilitas-fasilitas lain yang dimiliki
providers.
b. Reliability / reliabilitas : kemampuan untuk menyelenggarakan
pelayanan yang dijanjikan secara akurat.
c. Responsiveness / responsivitas : Kerelaan untuk menolong
customers dan cara menyelenggarakan pelayanan secara ikhlas.
e.Assurance / kepastian : pengetahuan dan kesopanan para pekerja .
Kemampuan mereka dalam memberikan kepercayaan kepada
customers.
f. Empathy : perlakuan / perhatian pribadi yang diberikan oleh providers
kepada customers.
5. Kep. MENPAN No. 63/2004, azas pelayanan publik
a. Transparansi
b. Akuntabilitas
c. Kondisional
d. Partisipatif
e. Kesamaan hak
f. Keseimbangan hak dan
kewajiban
6. Kep. MENPAN No. 63/2004, prinsip Pelayanan Publik
a. Kesederhanaan
b. Kejelasan
c. Kepastian waktu
d. Akurasi
e. Keamanan
f. Tanggung jawab
g. Kelengkapan sarana dan prasarana
h. Kemudahan akses
27
i. Kedisiplinan, kesopanan dan
keramahan
j. Kenyamanan
7. Kep. MENPAN No. 63/2004, standar Pelayanan Publik
a. Prosedur pelayanan
b. Waktu penyelesaian
c. Biaya pelayanan
d. Produk pelayanan
e. Sarana dan prasarana
f. Kompetensi petugas pemberi pelayanan
8. Gibson, Ivancevich dan Donnelly (1990)
a. kepuasan : seberapa jauh organisasi dapat memenuhi kebutuhan
anggotanya.
b. Efisiensi : perbandingan terbaik antara keluaran dan masukan
c. Produksi : ukuran yang meunjukkan kemampuan organisassi
menghasilkan keluaran yang dibutuhkan oleh
lingkungan.
d. Keadaptasian : ukuran yang menunjukkan daya tanggap organisasi
terhadap tuntutan perubahan yang terjadi
dilingkungannya
e. Pengembangan : ukuran yang mencerminkan kemampuan dan
tanggung jawab organisasi dalam memperbesar
kapasitas dan potensinya untuk berkembang.
28
Untuk mengukur kinerja harus dipergunakan dua jenis ukuran yaitu ukuran
yang berorientasi pada proses dan ukuran yang berorientasi pada hasil.
A. Ukuran yang berorientasi pada hasil:
1. Efektifitas,
2. Produktifitas,
3. Efisiensi,
4. Kepuasan,
5. Keadilan.
B. Ukuran yang berorintasi pada proses:
1. Responsivitas,
2. Responsibilitas,
3. Akuntabilitas,
4. Keadaptasian,
5. Kelangsungan hidup,
6. Keterbukaan/transparansi,
7. Empati.
C. Pengukuran kinerja pelayanan
Tangibles
Reliability
Responsiveness
Competence
Courtesy
Credibility
Security
Access
Communication
Understanding the customer
29
BAB VII
OTONOMI DAERAH dan PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN
A. OTONOMI DAERAH DAN PELAYANAN PUBLIK
Otonomi daerah menurut Undang-Undang Nomor 22 Tahun 1999 adalah
kewenangan daerah otonom untuk mengatur dan mengurus kepentingan masyarakat
setempat menurut prakarsa sendiri berdasarkan aspirasi masyarakat sesuai dengan
perundang-undangan.
Meskipun UU tersebut direvisi dengan UU No. 32 dan 33 Th.2004, yang
menarik sebagian kewenangan tersebut, tetapi tanggung jawab dan kewenangan
pemda masih sangat besar dalam penyelenggaraan pelayanan publik. Sehingga
secara teoritis pelaksanaan otda akan dapat meningkatkan kualitas pelayanan publik,
karena :
1. Otda akan memperpendek tingkatan / jenjang hirarkhi pengambilan
keputusan, sehingga pengambilan keputusan dapat dilakukan secara lebih
cepat.
2. Otda akan memperbesar kewenangan dan keleluasaan daerah sehingga pemda
kabupaten / kota dapat merumuskan dan mengimplementasikan kebijakan
yang lebih sesuai dengan kebutuhan daerah dan tuntutan masyarakat.
3. Otda akan memperdekat penyelenggaraan pemerintahan dengan
konstituennya sehingga penyelenggaraan pemerintah akan dapat merespons
tuntutan masyarakat secara tepat.
4. Kedekatan dengan konstituen tersebut juga akan meningkatkan akuntabilitas
penyelenggaraan pemerintahan karena masyarakat lebih dekat dan memiliki
akses yang lebih besar untuk mengontrol jalannya pemerintahan
30
B. Penyelenggaraan Pelayanan Publik di Era Otonomi DaerahSecara otonomi daerah dapat meningkatkan kualitas pelayanan publik dapat
diciptakan adanya kesetaraan posisi tawar menawar antara pemerintah daerah
sebagai penyelenggara jasa pelayanan dengan masyarakat sebagai pengguna jasa.
Akan tetapi bahwa pelaksanaan otonomi daerah di beberapa daerah dan
kota pelaksanaan otonomi daerah tidak dapat meningkatkan kualitas pelayanan
C. Pengaruh Otda terhadap Kualitas Pelayanan PublikOtonomi Daerah diberlakukan menjadi sedikit lebih cepat, tetapi tidak
menjadi lebih mudah dan apalagi menjadi lebih murah.
31
BAB VIII
TRANSPARANSI dan AKUNTABILITAS PELAYANAN
A. TRANSPARANSI DAN AKUNTABILITAS DALAM PELAYANAN PUBLIK
Akuntabilitas dan transparansi dengan efektifitas pada pelayanan publik berada
pada tingkat sangat tinggi , maksudnya akuntabilitas dan transparansi pada pelayanan
cukup mempengaruhi efektifitas pada pelayanan publik
KEPUTUSAN MENTERI PENDAYAGUNAAN APARATUR NEGARA
NOMOR : KEP/26/M.PAN/2/2004 TENTANG PETUNJUK TEKNIS
TRANSPARANSI DAN AKUNTABILITAS DALAM PENYELENGGARAAN
PELAYANAN PUBLIK
Selain itu, untuk mewujudkan pelayanan yang berkualitas, transparan dan
akuntabel antara lain telah ditetapkan Keputusan Men.PAN Nomor
63/KEP/M.PAN/7/2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan
Publik. Namun demikian transparansi dan akuntabilitas yang merupakan kewajiban
yang harus dilaksanakan secara utuh oleh setiap instansi dan unit pelayanan instansi
pemerintah sesuai dengan tugas dan fungsinya belum juga dapat dilaksanakan secara
menyeluruh.
B. Maksud dan Tujuana. Maksud ditetapkan petunjuk teknis ini adalah sebagai acuan bagi seluruh
penyelenggara pelayanan publik untuk meningkatkan kualitas
transparansi dan akuntabilitas pelayanan yang meliputi pelaksanaan
prosedur, persyaratan teknis dan administratif, biaya, waktu, akta/janji,
motto pelayanan, lokasi, standar pelayanan, informasi serta pejabat yang
berwenang dan bertanggung jawab dalam penyelenggaraan pelayanan
publik.
b. Tujuan ditetapkan petunjuk teknis ini adalah untuk memberikan kejelasan
bagi seluruh penyelenggara pelayanan publik dalam melaksanakan
32
pelayanan publik agar berkualitas sesuai dengan tuntutan dan harapan
masyarakat.
C. TRANSPARANSI PELAYANAN PUBLIKTransparansi penyelenggaraan pelayanan publik merupakan pelaksanaan
tugas dan kegiatan yang bersifat terbuka bagi masyarakat dari proses kebijakan,
perencanaan, pelaksanaan dan pengawasan/pengendaliannya, serta mudah diakses
oleh semua pihak yang membutuhkan informasi.
Transparansi dalam penyelenggaraan pelayanan publik utamanya meliputi:
1. Manajemen dan Penyelenggaraan Pelayanan Publik
Transparansi terhadap manajemen dan penyelenggaraan pelayanan publik
meliputi kebijakan, perencanaan, pelaksanaan dan
pengawasan/pengendalian oleh masyarakat. Kegiatan tersebut harus dapat
diinformasikan dan mudah diakses oleh masyarakat;
2. Prosedur Pelayanan
Prosedur pelayanan adalah rangkaian proses atau tata kerja yang berkaitan
satu sama lain, sehingga menunjukkan adanya tahapan secara jelas dan
pasti serta cara-cara yang harus ditempuh dalam rangka penyelesaian
sesuatu pelayanan harus sederhana, tidak berbelit-belit, mudah dipahami,
dan mudah dilaksanakan
3. Persyaratan Teknis dan Administratif Pelayanan
Untuk memperoleh pelayanan, masyarakat harus memenuhi persyaratan
yang telah ditetapkan oleh pemberi pelayanan, baik berupa persyaratan
teknis dan atau persyaratan administratif sesuai dengan ketentuan peraturan
perundang-undangan.
4. Rincian Biaya Pelayanan
Biaya pelayanan adalah segala biaya dan rinciannya dengan nama atau
sebutan apapun sebagai imbalan atas pemberian pelayanan umum yang
besaran dan tata cara pembayarannya ditetapkan oleh pejabat yang
berwenang sesuai ketentuan peraturan perundang-undangan.
5. Waktu Penyelesaian Pelayanan
Waktu penyelesaian pelayanan adalah jangka waktu penyelesaian suatu
pelayanan publik mulai dari dilengkapinya/dipenuhinya persyaratan teknis
33
dan atau persyaratan administratif sampai dengan selesainya suatu proses
pelayanan.
6. Pejabat yang Berwenang dan Bertanggung Jawab
Pejabat/petugas yang berwenang dan bertanggung jawab memberikan
pelayanan dan atau menyelesaikan keluhan/ persoalan/sengketa, diwajibkan
memakai tanda pengenal dan papan nama di meja/tempat kerja petugas.
Pejabat/petugas tersebut harus ditetapkan secara formal berdasarkan Surat
Keputusan/Surat Penugasan dari pejabat yang berwenang.
Pejabat/petugas yang memberikan pelayanan dan menyelesaikan keluhan
harus dapat menciptakan citra positif terhadap penerima pelayanan dengan
memperhatikan :
a. Aspek psikologi dan komunikasi, serta perilaku melayani;
b. Kemampuan melaksanakan empathi terhadap penerima pelayanan, dan
dapat merubah keluhan penerima pelayanan menjadi senyuman;
c. Menyelaraskan cara penyampaian layanan melalui nada, tekanan dan
kecepatan suara, sikap tubuh, mimik dan pandangan mata;
d. Mengenal siapa dan apa yang menjadi kebutuhan penerima pelayanan;
e. Berada di tempat yang ditentukan pada waktu dan jam pelayanan.
7. Lokasi Pelayanan
Tempat dan lokasi pelayanan diusahakan harus tetap dan tidak berpindah-
pindah, mudah dijangkau oleh pemohon pelayanan, dilengkapi dengan
sarana dan prasarana yang cukup memadai termasuk penyediaan sarana
telekomunikasi dan informatika (telematika).
Untuk memudahkan masyarakat dalam memperoleh pelayanan, dapat
membentuk Unit Pelayanan Terpadu atau pos-pos pelayanan di Kantor
Kelurahan/Desa/Kecamatan serta di tempat-tempat strategis lainnya.
8. Janji Pelayanan
Akta atau janji pelayanan merupakan komitmen tertulis unit kerja
pelayanan instansi pemerintah dalam menyediakan pelayanan kepada
masyarakat.
9. Standar Pelayanan Publik
Setiap unit pelayanan instansi pemerintah wajib menyusun Standar
Pelayanan masing-masing sesuai dengan tugas dan kewenangannya, dan
34
dipublikasikan kepada masyarakat sebagai jaminan adanya kepastian bagi
penerima pelayanan.
10. Informasi Pelayanan
Untuk memenuhi kebutuhan informasi pelayanan kepada masyarakat, setiap
unit pelayanan instansi pemerintah, wajib mempublikasikan mengenai
prosedur, persyaratan, biaya, waktu, standar, akta/janji, motto pelayanan,
lokasi serta pejabat/petugas yang berwenang dan bertanggung jawab
sebagaimana telah diuraikan di atas.
Publikasi dan atau sosialisasi tersebut di atas melalui antara lain, media
cetak (brosur, leaflet, booklet), media elektronik (Website, Home-Page,
Situs Internet, Radio, TV), media gambar dan atau penyuluhan secara
langsung kepada masyarakat.
D. AKUNTABILITAS PELAYANAN PUBLIKPenyelenggaraan pelayanan publik harus dapat dipertanggungjawabkan,
baik kepada publik maupun kepada atasan/pimpinan unit pelayanan instansi
pemerintah sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan.
Pertanggungjawaban pelayanan publik meliputi:
1. Akuntabilitas Kinerja Pelayanan Publik
a. Akuntabilitas kinerja pelayanan publik dapat dilihat berdasarkan
proses yang antara lain meliputi: tingkat ketelitian (akurasi),
profesionalitas petugas, kelengkapan sarana dan prasarana, kejelasan
aturan (termasuk kejelasan kebijakan atau peraturan perundang-
undangan) dan kedisiplinan;
b. Akuntabilitas kinerja pelayanan publik harus sesuai dengan standar
atau Akta/Janji Pelayanan Publik yang telah ditetapkan;
c. Standar pelayanan publik harus dapat dipertanggungjawabkan
secara terbuka, baik kepada publik maupun kepada atasan atau
pimpinan unit pelayanan instansi pemerintah. Apabila terjadi
penyimpangan dalam hal pencapaian standar, harus dilakukan upaya
perbaikan;
35
d. Penyimpangan yang terkait dengan akuntabilitas kinerja pelayanan
publik harus diberikan kompensasi kepada penerima pelayanan;
e. Masyarakat dapat melakukan penilaian terhadap kinerja pelayanan
secara berkala sesuai mekanisme yang berlaku;
f. Disediakan mekanisme pertanggungjawaban bila terjadi kerugian
dalam pelayanan publik, atau jika pengaduan masyarakat tidak
mendapat tanggapan sesuai dengan waktu yang telah ditentukan.
2. Akuntabilitas Biaya Pelayanan Publik
a. Biaya pelayanan dipungut sesuai dengan ketentuan peraturan
perundang-undangan yang telah ditetapkan;
b. Pengaduan masyarakat yang terkait dengan penyimpangan biaya
pelayanan publik, harus ditangani oleh Petugas/Pejabat yang ditunjuk
berdasarkan Surat Keputusan/Surat Penugasan dari Pejabat yang
berwenang.
3. Akuntabilitas Produk Pelayanan Publik
a. Persyaratan teknis dan administratif harus jelas dan dapat
dipertanggungjawabkan dari segi kualitas dan keabsahan produk
pelayanan;
b. Prosedur dan mekanisme kerja harus sederhana dan dilaksanakan
sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan;
c. Produk pelayanan diterima dengan benar, tepat, dan sah.
E. PENGADUAN MASYARAKAT
36
BAB IX
PEDOMAN PENERAPAN KONSEP dan TEORI MANAJEMEN PELAYANAN DALAM PEMERINTAHAN
atau PERIZINAN MINIMAL
A. Pengertian terkait manajemen pemerintahan dan perijinan1. Pelayanan pemerintahan dan perijinan : Segala bentuk tindakan yang dilakukan
oleh pemerintah kepada masyarakat yang bersifat legalitas/yang melegalkan
kepemilikan, hak, keberadaan dan kegiatan individu/organisasi
2. Prinsip dasar : Hal paling penting yang harus diperhatikan oleh pemerintah pada
saat mendesain / mengevaluasi suatu pelayanan pemerintahan dan perijinan. Prinsip
ini akan dapat memberikan pedoman tentang perlu/tidaknya suatu jenis pelayanan
pemerintahan dan perijinan diselenggarakan
3. Azas pelayanan : Hal-hal penting yang harus diperhatikan oleh pemerintah pada
saat mendesain /mengevaluasi tatacara dan taat aliran pelayanan pemerintahan dan
perijinan. Azas-azas ini akan dapat memberikan pedoman tentang efektifitas,
efisiensi dan akuntabilitas pelayanan
4. Tata cara pelayanan : Ketentuan yang mengatur tentang penyelenggaraan
pelayanan pemerintahan dan perijinan (metode/tatalaksana)
5. Tata aliran : Penjelasan tentang urutan hal yang harus dilakukan oleh seseorang
pada saat akan mengurus pelayanan pemerintahan dan perijinan tertentu (prosedur)
B. Prinsip DasarAda 3 prinsip dasar dalam penyelenggaraan pelayanan pemerintahan dan
perijinan, yaitu :
1. Prinsip dasar penghapusan
Penghapusan terhadap ijin-ijin yang sifatnya tidak prinsip dan
memang tidak perlu, sehingga ijin yang berlaku dan harus diurus oleh
masyarakat adalah ijin yang memang sangat diperlukan
37
2. Prinsip dasar penggabungan
Apabila penghapusan ijin belum dapat dilakukan, maka dapat
dilakukan minimalisasi dan penggabungan ijin, beberapa ijin dapat
digabung jadi satu, bersifat komposit (satu ijin untuk berbagai
keperluan/urusan)
3. Prinsip dasar desentralisasi
Diupayakan sejauh mungkin wewenang pemberian ijin diberikan
kepada instansi pemerintah yang paling bawah. Terkait dengan
berlakunya PP no. 8/2003, khususnya tentang eselonisasi camat, maka
sudah selayaknya jika wewenang pemberian ijin diberikan kepada
camat. Kecamatan diberikan kewenangan untuk memproses dan
menyelesaikan semua pelayanan perijinan.
C. Azas PelayananBeberapa azas yang harus diperhatikan dalam penyelenggaraan pelayanan
pemerintahan dan perijinan :
1. Empati dengan customer ; pegawai yang melayani urusan perijinan dari
instansi penyelenggara jasa perijinan harus dapat berempati terhadap
masyarakat pengguna jasa pelayanan
2. Pembatasan prosedur ; Prosedur harus dirancang sependek mungkin,
sehingga konsep one stop shop benar-benar diterapkan.
3. Kejelasan tatacara pelayanan ; Tatacara pelayanan harus didesain
sesederhana mungkin dan dikomunikasikan kepada masyarakat
penggunan jasa pelayanan.
4. Minimalisasi persyaratan pelayanan ; Persyaratan dalam mengurus
pelayanan harus dibatasi sesedikit mungkin dan sebanyak yang benar-
benar diperlukan.
5. Kejelasan kewenangan ; kewenangan pegawai melayani masyarakat
pengguna jasa pelayanan harus dirumuskan sejelas mungkin dengan
membuat bagan tugas dan distribusi kewenangan, agar tidak terjadi
duplikasi tugas/kekosongan tugas.
38
6. Transparansi biaya ; Biaya pelayanan harus ditetapkan seminimal
mungkin dan setransparan mungkin. Sebenarnya ada sebagian
masyarakat pengguna jasa pelayanan perijinan yang tidak keberatan
untuk membayar lebih mahal, asalkan sah dan jelas manfaat yang
diterimanya.
7. Kepastian jadual dan durasi pelayanan, sehingga mayarakat memiliki
gambaran yang jelas dan tidak resah.
8. Minimalisasi formulir secara efisien, sehingga akan dihasilkan formulir
komposit (satu formulir yang dapat dipakai untuk berbagai keperluan),
termasuk jumlah/rangkapan formulir.
9. Maksimalisasi masa berlakunya ijin.
10. Kejelasan hak dan kewajiban providers dan Customers, dilengkapi
dengan sanksi dan ketentuan ganti rugi.
11. Efektivitas penanganan keluhan.
D. Tatacara PelayananSesuai dengan Kep. MENPAN No. 63/2004 tatacara pelayanan disebut juklak
penyelenggaraan pelayanan publik yang minimal harus memuat hal-hal sebagai
berikut :
1. Landasan hukum pelayanan publik
2. Maksud dan tujuan pelayanan publik
3. Sistem dan prosedur pelayanan publik
4. Persyaratan pelayanan publik (teknis dan administratif)
5. Biaya pelayanan publik
6. Waktu penyelesaian
7. Hak dan kewajiban (pemberi dan penerima pelayanan publik)
8. pejabat penerima pengaduan pelayanan publik
39
E. Tata aliran PelayananPenyusunan tata aliran pelayanan harus memperhatikan hal-hal sebagai
berikut :
1. Tata aliran pelayanan dapat dirumuskan secara jelas dan komprehensif setelah
dilakukan analisis terhadap jenis pelayanan pemerintahan dan perijinan tertentu
dengan memperhatikan prinsip dasar dan azas pelayanan serta telah dirumuskan
tatacara pelayanan.
2. Tata aliran dapat dirumuskan secara lebih mudah apabila telah dibuat lingkaran
pelayanan.
3. Tata aliran harus mencakup semua langkah/tahapan yang harus diikuti oleh
customer .
4. Tata aliran akan lebih mudah dipahami oleh customer apabila dibuatkan
ilustrasi baik dalam bentuk bagan alir atau gambar.
40
BAB X
STANDAR MANAJEMEN MINIMAL
A. Standar Pelayanan Minimal (SPM)Bentuk pemenuhan standar pelayanan publik institusi penyedia pelayanan
publik di Indonesia, baik di tingkat pemerintah pusat maupun daerah, adalah
kewajiban untuk melaksanakan Standar Pelayanan Minimal (SPM). Standar
Pelayanan Minimal adalah suatu standar dengan batas minimal tertentu untuk
mengukur kinerja pelaksanaan kewenangan wajib yang harus dilaksanakan oleh
pemerintah pusat dan daerah, berkaitan dengan pelayanan dasar kepada masyarakat.
Dalam PP No. 65/2005 tersebut ada beberapa pengertian dasar, yaitu :
1. Pemerintah pusat, yang selanjutnya dalam PP tersebut pemerintah adalah
Presiden RI yang memegang kekuasaan pemerintahan negara RI sebagaimana
dimaksud dalam UUD RI th 1945
2. Daerah adalah kesatuan masyarakat hukum yang mempunyai batas-batas
wilayah yang berwenang mengatur dan mengurus urusan pemerintahan dan
kepentingan masyarakat setempat menurut prakasa sendiri berdasarkan aspirasi
masyarakat dalam sistem NKRI
3. Pemerintahan Daerah adalah penyelenggaraan urusan pemerintahan oleh Pemda
dan DPRD menurut azas otonomi dan tugas pembantuan dengan prinsip otonomi
seluas-luasnya dalam sistem dan prinsip NKRI sebagaimana dimaksud dalam
UUD Negara RI tahun 1945
4. Pemerintah Daerah adalah Gubernur, Bupati, Walikota dan perangkat daerah
sebagai unsur penyelenggara pemerintahan daerah
5. Urusan wajib adalah urusan pemerintahan yang berkaitan dengan hak dan
pelayanan dasar warga negara yang penyelenggaraannya diwajibkan oleh
peraturan perundang-undangan kepada daerah untuk perlindungan hak
konstitusional, kepentingan nasional, kesejahteraan masyarakat, serat
ketentraman dan ketertiban umum dalam rangka menjaga keutuhan NKRI serta
pemenuhan komitmen nasional yang berhubungan dengan perjanjian dan
konvensi internasional
41
6. SPM adalah ketentuan tentang jenis dan mutu pelayanan dasar yang merupakan
urusan wajib daerah yang berhak diperoleh setiap warga secara minimal
7. Indikator SPM adalah tolok ukur prestasi kuantitatif dan kualitatif yang
dipergunakan untuk menggambarkan besaran sasaran yang akan dipenuhi dalam
pencapaian suatu SPM tertentu, berupa masukan, proses, hasil dan atau manfaat
pelayanan
8. Pelayanan dasar adalah jenis pelayanan publik yang mendasar dan mutlak untuk
memenuhi kebutuhan masyarakat dalam kehidupan sosial, ekonomi dan
pemerintahan
9. Dewan Pertimbangan Otonomi Daerah (DPOD) adalah Dewan yang bertugas
memberikan saran dan pertimbangan kepada presiden terhadap kebijakan Otda.
B. Prinsip-prinsip SPMSesuai dengan PP No. 65 th 2005 prinsip-prinsip yang harus diperhatikan
dalam penyusunan dan penerapan SPM adalah :
1. SPM disusun sebagai alat pemerintah dan pemda untuk menjamin
akses dan mutu pelayanan dasar kepada masyarakat secara merata
dalam rangka penyelenggaraan urusan wajib
2. SPM ditetapkan oleh pemerintah dan diberlakukan untuk seluruh
pemda propinsi dan pemda Kabupaten/kota.
3. Penerapan SPM oleh Pemda merupakan bagian dari
penyelenggaraan pelayananan dasar nasional
4. SPM bersifat sederhana, konkrit, mudah diukur, terbuka, terjangkau
dan dapat dipertanggungjawabkan serta mempunyai batas waktu
pencapaian.
5. SPM disesuaikan dengan perkembangan kebutuhan, prioritas dan
kemampuan keuangan nasional dan daerah serta kemampuan
kelembagaan dan personil daerah dalam bidang yang bersangkutan.
C. Penyusunan SPMProses dan mekanisme penyusunan SPM sesuai dengan PP No. 65/2005 :
1. Menteri/pimpinan Lembaga Pemerintah Non Departemen menyusun SPM
sesuai dengan urusan wajib dengan mengacu pada peraturan perundangan
yang mengatur urusan wajib.
42
2. Dalam penyusunan SPM ditetapkan jenis pelayanan dasar, indikator SPM
dan batas waktu pencapaian SPM
3. Penyusunan SPM oleh masing-masing Menteri/Pimpinan Lembaga
Pemerintah Non Departemen dilakukan melalui konsultasi yang
dikoordinasikan oleh Mendagri. Konsultasi dilakukan oleh masing-masing
Menteri/Pimpinan Lembaga Pemerintah Non Departemen dengan tim
konsultasi yang terdiri atas unsur-unsur Depdagri, Kementerian Negara
Perencanaan Pembangunan Nasional/Kepala Bappenas, DepKeu,
Kementerian Negara PAN, dengan melibatkan Menteri/ Pimpinan
Lembaga Pemerintah Non Departemen terkait sesuai kebutuhan
4. Tim konsultasi dibentuk dengan Kep. Mendagri
5. Hasil konsultasi sebagaimana disampaikan oleh Mendagri, dalam hal ini
Dirjen Otda, Kepada DPOD melalui Sekretariat DPOD untuk mendapatkan
rekomendasi bagi Menteri/Pimpinan Lembaga Pemerintah Non Departemen
yang bersangkutan dalam rangka penyusunan SPM
6. SPM yang disusun oleh masing-masing menteri setelah memperoleh dan
mengakomodasikan rekomendasi dari DPOD ditetapkan dengan peraturan
Menteri yang bersangkutan
7. SPM yang disusun oleh masing-,masing pimpinan lembaga pemerintah
Non Departemen setelah memperoleh dan mengakomodasikan
rekomendasi dari DPOD ditetapkan dengan Peraturan Menteri yang terkait
8. Dalam penyusunan SPM, menteri/ pimpinan Lembaga Non Departemen
mempertimbangkan hal-hal sebagai berikut :
a. Keberadaan sistem informasi, pelaporan dan evaluasi
penyelenggaraan pemerintahan daerah yang menjamin pencapaian
SPM dapat dipantau dan dievaluasi oleh pemerintah secara
berkelanjutan
b. Standar pelayanan tertinggi yang telah tercapai dalam bidang yang
bersangkutan di daerah
c. Keterkaitan antara SPM dalam satu bidang dan antara SPM dalam
suatu bidang dengan SPM dalam bidang lainnya
43
d. Kemampuan Keuangan nasional dan daerah serta kemampuan
kelembagaan dan personil daerah dalam bidang yang bersangkutan
e. Pengalaman empiris tentang cara penyediaan pelayanan dasar
tertentu yang telah terbukti dapat menghasilkan mutu pelayanan
yang ingin dicapai.
9. Untuk mendukung penerapan SPM, Menteri yang bersangkutan menyusun
petunjuk teknis yang ditetapkan dengan Peraturan Menteri
10. Untuk mendukung penerapan SPM, Menteri/Pimpinan Lembaga
Pemerintah Non Departemen menyusun petunjuk teknis yang ditetapkan
dengan Peraturan Menteri terkait.
D. Penerapan SPMSesuai dengan PP No. 65/2005 diatur sebagai berikut :
1. Pemda menerapkan SPM sesuai dengan ketentuan yang diatur dalam
Peraturan Menteri
2. SPM yang telah ditetapkan pemerintah menjadi salah satu acuan bagi Pemda
untuk menyusun perencanaan dan penganggaran penyelenggaraan Pemda
3. Pemda menyusun rencana pencapaian SPM yang memuat target tahunan
pencapaian SPM dengan mengacu pada batas waktu pencapaian SPM sesuai
dengan Peraturan Menteri
4. Rencana pencapaian SPM tersebut dituangkan dalam Rencana Strategi
Satuan Kerja Perangkat Daerah (Renstra SKPD)
5. Target tahunan pencapaian SPM tersebut dituangkan kedalam Rencana Kerja
Pemerintah Daerah (RKPD), Rencana Kerja Satuan Kerja Perangkat Daerah
(Renja SKPD), Kebijakan Umum Anggaran (KUA), Rencanan Kerja dan
Anggaran Satuan Kerja Perangkat Daerah (RKA-SKPD) sesuai dengan
klasifikasi belanja daerah dengan mempertimbangkan kemampuan Keuangan
Daerah.
6. Penyusunan rencana pencapaian SPM dan Anggaran kegiatan yang terkait
dengan pencapaian SPM dilakukan berdasarkan analisis kemampuan dan
potensi daerah dengan mengacu pada pedoman yang ditetapkan oleh
Mendagri.
44
7. Rencana pencapaian target tahunan SPM serta realisasinya diinformasikan
kepada masyarakat sesuai peraturan perundang-undangan
8. Pemda mengakomodasikan pengelolaan data dan informasi penerapan SPM
ke dalam sistem informasi daerah yang dilaksanakan sesuai dengan peraturan
perundang-undangan
9. Dalam rangka pelaksanaan urusan pemerintahan yang mengakibatkan
dampak lintas daerah dan atau untuk menciptakan efisiensi, daerah wajib
mengelola pelayanan publik secara bersama dengan daerah disekitarnya
sesuai peraturan perundang-undangan.
10. Dalam pengelolaan pelayanan dasar secara bersama sebagai bagian dari
pelayanan publik, rencana pencapaian SPM perlu disepakati bersama dan
dijadikan sebagai dasar dalam merencanakan dan menganggarkan kontribusi
masing-masing daerah
11. Dalam upaya pencapaian SPM, Pemda dapat bekerjasama dengan pihak
swasta
45
BAB XI
CITIZEN’S CHARTER
A. Citizen’s Charter Dikenalkan di Inggris oleh PM Margareth Thatcher. Pada awalnya ini adalah
merupakan suatu dokumen yang di dalamnya disebutkan hak-hak dan kewajiban-
kewajiban yang melekat baik dalam diri providers maupun dalam diri costumers.
Kemudian dalam perkembangannya, dalam dokumen tersebut disebutkan juga
sanksi-sanksi apabila salah satu pihak tidak dapat memenuhi kewajibannya.
Kemudian seiring dengan perkembangan konsep dan teori manajemen
strategis, dalam citizen’s charter juga disebutkan visi dan misi organisasi
penyelenggara jasa pelayanan, dan juga visi dan misi pelayanan organisasi tersebut.
di tahun 2003 Denhardt & Denhardt (2003) dalam bukunya governance,
administration and development making the state work, kembali menegaskan bahwa
pelayanan publik seharusnya tdak hanya berfokus pada kepentingan pelanggan atau
pengguna jasa (customer atau client) tetapi harus berorientasi kepada kepentingan
masyarakat atau warga Negara (citizen)
46
