東 森 購 物

公司介紹 • 1999 年 08 月 ---- 東森購物於 8月 11 日正式成立。• 2001 年 10 月 ---- 與中華銀行合作發行第一張與銀行的聯

名卡 -東森得易卡。• 2004 年 05 月 ---- 香港亞太顧客服務協會（ APCSC ）所舉

辦「亞太顧客關係服務獎」，東森購物客服團隊拿下：「傑出顧客服務組長」、「最佳客服熱線中心」、「最佳人力發展計畫」、「最佳客服中心技術運用」等大獎殊榮，總經理宋湘嵐女士更奪下「傑出總經理」頭銜。

• 2004 年 12 月 ---- 東森購物成立實體• 旅行社「東森旅行社」，以全球旅遊秘書定位，發揮東森

購物全國第一媒體行銷效益。• 2005 年 01 月 ---- 與全球最大軟體設計公司 TCS （ TATA

Consultancy Services ）簽約，共同打造新一代的虛擬通路資訊管理平台。

電視購物

為了強化消費者對電視購物的信心，東森得易購以「免費送貨到府」、「 10 天鑑賞期與免費退換貨」等服務收買消費者的心，更販售實體通路不能販賣的商品，供消費者多元選擇。東森得易購員工表示：「電視購物頻道所賣的最重要商品，就是時間。

東森得易購之所以有信心讓第一次嘗試購物的觀眾願意再度購物，靠的就是完整的售後服務。

網路購物 ET Mall 東森購物網路商城今年營業額已經是僅次於雅虎奇摩及 Pchome Online 網路家庭，排名第三的購物網站網站 有六成會員來自於電視購物頻道，由於商品組合與電視購物一樣，客單價也較高，商品平均單價是一般購物網站的三倍。

型錄購物

這通常是針對東森會員而發出的月刊。 橫跨服飾、化妝品、 3C小家電 生活百貨等 .

顧客關係管理與東森得易購 顧客關係管理系統讓東森得易購更加容易做會員分級，以加強經營 VIP 。透過系統分析，瞭解會員的購物習慣與需求，針對不同的會員主動，運用手機提供適合的新商品訊息與限時限量的促銷方案，「讓每位會員有受到『尊榮待遇』的感覺，進而增加對東森得易購的忠誠度。

•善加利用 80/20法則： 20 ％的 VIP 會員就可以創造出八成的營業額，」因此思考如何增加消費頻率與額度外，更計劃掌握經營 VIP 會員的忠誠度。

•利用不同時段收看電視的客戶群不同，來規劃節目時段商品

•電視購物上出現的商品，詳細規格皆會放在網站上，供消費者查詢

•藉由強化整體服務滿意度 . 整體服務、送貨人員服務態度、再購意願、退換貨人員服務態度及送貨速度吸引消費者穩定顧客族群 . 這項利器一直是東森購物成功的重要關鍵

•完善客服及售後機制： 600 線 inbound 客服專線、 200 線 outbound 客服專線、 100 線 IVR語音專線、顧客服務保證卡

東森購物與電子商務四流的關係

• 商流

• 物流

• 金流

• 資訊流

行銷手法• 東森購物頻道標榜全國最低價、可分期付款、送退換貨免付運費、 365 天全年無休的行銷策略。

•採 live形式播出，所有商品均限量供應，在電視螢幕右下角還打出目前所剩數量，有效刺激觀眾的購買欲。

• 「新會員 200 元購物金」、回饋金以及原有的無息分期付款等，都是以超低的價格來促動未曾購物的觀眾行動消費。

• 免費送貨到府 、 10 天鑑賞期與免費退換貨

國內會購買電視購物的市場

主要市場 次要市場 待開發市場

姓別 女性 老齡人口、年輕女性

兒童、青少年、男性 (成年 )

年齡 30-50歲55歲以上

20歲以上 0歲 ~99歲

間

SWOT分析【優勢】

1集團資源充足2 通路成本低3專業經營4自有物流中心 宅配服務好5 完善的客服6及時民調掌握消費趨勢及改善作業流程

【劣勢】1 新進產業 經驗不足2產業消費市場 受原有市場誤導 3 上下游的價值鏈還不完善4 物流作業自動化須加強5人才不足6通路惡性競爭

【機會】1創造新興零售通路模式2仍有廣大市場未開發3 累積經驗進入全球市場4政府支持物流技術輔導計畫業者進入成本高

【威脅】1 經濟成長緩慢，影響消費者購物意願2未能充分掌握消費者的消費模式 3人才養成不易4頻道業者，網路郵購業者，物流業者伺機進入市場

結 論 電視購物的確改變了 21世紀的台灣生活，從原來上街購

物，轉變成了在家有能輕鬆購物的生活型態，會導致這樣變化的原因，多半都是因為現在人工作繁忙，已經少有時間從事休閒活動，休閒活動的種類繁多，當然不希望花時間在購物上面，但是東森得易購公司看準了這樣的未來趨勢，所以在集團資源豐富且可支援的情況下設立了電視購物專用頻道，不過以目前台灣的購物頻道還屬於成長階段，可以多多參考國外成功的模式為台灣地區的電視購物發展出不同的新風貌。

其中有幾點也是國內的購物頻道可以參考的問題點，以市場及顧客為導向的行銷策略，加強企業內部控管，建立有核心價值的策略夥伴，創造出更多個附加價值加強商品的企劃能力，強化自有品牌的信賴度。相信未來台灣的零售業 將會創造出一翻新風貌。