Снижение издержек,перенос продаж в удаленные каналы

Алибек Джунисбаев, Глава Пресейлз СНГ

17 ноября 2010, Bank-IT, Минск www.CR2.com1

Branch costs and trends

Экстенсивный рост имеет пределы

2

Q2 Q3 Q4 Q1 Q2 Q3 Q4 Q1 Q2 Q3 Q4 Q1

Revenue growth

Cost growth

3

Источник: Darja Bank

21.1%Выдача

наличных

20.0%Прием

наличных

19.8%Консультации

15.5%Депозиты юрлиц

Пять дешевых операций занимают более 80% времени филиала

81.7%

18.3%

Обслуживание

Продажи

Время затрачиваемое типичным отделением

3

Филиал: продажи или обслуживание?

Развитие самообслуживания

Источник: Capgemini

Филиал70%

Web 4%Телефон 5%

Другое 2%

ATM 19%

2000

4

Филиал42%

Web 18%

Телефон 5%

Другое 2%

ATM 29%

2005

Филиал30%Web 28%

Телефон 5%

Другое 2%ATM 28%

2010

5

ATM

SMSInternet

Branch

CRM

Leaving just 4.4%of customer transactions

available for CRM

Of the 23% of transactions which go

through the branch, 82% are low

value transactions

5

60% транзакций – через самообслуживание

6

ATM

SMSInternet

Филиал

CRM

Leaving just 4.4%of customer transactions

available for CRM

40% транзакций происходят в

отделениях

81.7% времени филиала тратится на

низкодоходные продукты, где CRM не

нужен 6

60% транзакций – без внимания банка

81.7%18.3%

Обслуживание

Продажи

Время затрачиваемое типичным отделением

40% транзакций происходят в

отделениях

80% из этих сорока процентов - низкодоходны

ATM

SMSInternet

Филиал

7

CRM

Leaving just 8%Of total customer

interactions available for selling in the branch

7

Новые продажи: менее 10% клиентов

8

Обслуживание против продаж

Ручная обработка

Дорогой продуктТребуется личное

присутствие

Надо переводитьв удаленные каналы

Дешевые продукты,

безопасные транзакции:

Снятие наличныхВзнос наличных

Пополение депозита

КоммуналкаДенежные переводы

и т.д.

8

Несоответствие целей

Удаленные каналы должны обслуживать

9

- Привлекать депозиты

- Продавать кредиты

Задачи банка

- Балансы-выписки

- Оплата мобильного

- Налоговые платежи

- Пополнение карты

Услуги доступные в каналах

Шаг 1: Стратегия

- Сформулируйте стратегию

- Оцените расходы

- Выберите правильных поставщиков

Как переводить обслуживание и продажи в каналы – важнейшее стратегическое решение в розничном бизнесе

Шаг 2: Обслуживание в каналах

- Создайте удаленные каналы

- Запустите услуги обслуживания

- Стимулируйте клиентов обслуживаться в каналах

Удаленные каналы должны обслуживать

Удаленные каналы должны продавать

12

- Запустите продажи в каналах

- Стимулируйте клиентов покупать в каналах

- Реорганизуйте структуру под удаленные продажи

Шаг 3: Продажи в каналах

Новые каналы – новые продукты

13

- Сегментируйте клиентов

- Сегментриуйте каналы

- Разработайте новые продукты для каждого сегмента

Шаг 4: Сегментация

14

Шаг 4: Сегментация

Текущие счетаКредитные карты

Депозиты

582178

62710

42012

49774

12891 844

Сегментированная реклама

► Разные сегменты – разные потребности

► Мало смысла предлагать клиенту продукт, который ему не нужен

4$6.17$1.455.7%Телемаркетинг

5$2.88$0.632.3%Каталоги

7$3.95$0.551.6%Direct Mail

7$1.31$0.181.5%Лифлеты

14$1.28$0.091%Email

Доход/издержк

и

Доход/

контакт

Цена/

контактОтветов

15

Безопасность

- Лимиты – последнее средство

- Невозможно обеспечить безопасность транзакции в одном канале

InsuranceCross-Sell

Opportunity

Car LoanOpportunity

StudentDebit Card

Opportunity

High Net WorthInternet Banking

Mortgage

PersonalLoan

OpportunityInternet BankingЭкран выбора депозита

Demographic-based Campaigns on ATM

Прочитать карту и загрузить

данные клиента

1

Name: John SmithAcc No: 667 389 245Sort Co: 78-00-21

Bank: ABankAge: 22

Address: 18a Shore Court

Нет интереса. Продолжить обслуживание.

Записать в профиль

6

Выбрано ДА. Начать продажу5

Определить соответствующую

кампанию

2Реклама

соответствующая сегменту

3

Показывается на ATM4

17

18

19

my-ATM

ATM

my-Mobile

Mobile

Internet

my-Internet

23

24

25

26

27

Integrated Electronic Self Service Platform

Not-on-us High Net Worth Student Mass Retail

Internal High Net Worth Student Mass Retail