1

КонтаКт-центр Каталог услуг

www.servionica.ru

Здравствуйте, мы вас слушаем! 2

Классика жанра. Контакт-центр на все случаи жизни 4

Новые времена. Виртуальный (облачный) контакт-центр 11

«Под ключ». Аренда контакт-центра 12

Контакт-центр как конструктор: проект «по мерке» клиента 14

Контакт-центр или колл-центр? 18

Мультисервисный центр поддержки 20

Как устроен контакт-центр? 22

Контакт-центр будущего – какой он? 28

Наши партнеры 29

Клиенты контакт-центра «Ай-Теко» 32

2 3

Ко

нт

аК

т-

це

нт

р «

ай

-т

еК

о»

Есть прекрасная фраза: «Самая боль-шая роскошь на земле – это роскошь человеческого общения». Интернет и электронная почта помогают се-годня быть на связи со всем миром. Но в особо важных случаях, по рабо-чим и нерабочим вопросам, мы все же предпочитаем просто взять и по-звонить.

Например: • Вызвать специалиста для устране-ния возникшей проблемы…

• Получить подробную информацию о проводимой акции или новой услуге...

• Получить совет по работе с новой программой или оборудованием...

• Связаться со своим банком...• Записаться на прием... • Узнать, какие документы нужны...

Помогать людям – вот принцип, по которому работает контакт-центр компании «Ай-Теко». Мы создаем

такой контакт-центр, в который с удовольствием обращались бы сами. Контакт-центр, который все по-нимает и готов помочь.

Если вы планируете расширять свой бизнес и выходить в новые регионы, мы можем взять на себя общение с вашими клиентами, не-взирая на разницу часовых поясов, в праздники, будни и выходные. Ваш секретариат вряд ли согласится на такие условия, а мы сможем. У нас около 1000 операторов и инженеров технической поддержки, три техноло-гические площадки в Москве, Крас-ноярске и Минске, партнерская сеть по всей России. Мы – контакт-центр, который никогда не спит.

Если вы работаете на массовом рынке или планируете масштабную рекламную акцию, мы можем взять на себя общение с теми, для кого вы ее проводите. Рассказать о правилах, подсказать, где ближайший магазин – участник акции. Мы принимаем 250 тысяч звонков в месяц, то есть примерно шесть звонков в минуту. Мы – контакт-центр, который все знает.

Если вы банк или страховая ком-пания, мы примем обращения ва-ших клиентов. Им не придется ждать в очереди ответа специалиста. Мы – контакт-центр, в который всегда можно дозвониться.

И это только малая часть возмож-ных примеров.

Как вы сможете убедиться, что мы действительно вам помогли?

1. Вы будете лучше знать своих клиентов: мы предоставим всю аналитику по проведенным кам-паниям: в каком регионе было больше запросов, о чем чаще всего спрашивают ваши клиенты, какие услуги ими востребованы – все, что вы хотите знать.

2. Клиенты будут больше знать о вас – ведь «сарафанное радио» рабо-тает безотказно, и всем хочется, чтобы их обслуживали качествен-но и быстро.

3. Вы будете тратить гораздо мень-ше времени на техническую под-держку пользователей благодаря передаче этой функции на аутсор-синг.

4. С нашей помощью вы сможете обслуживать больше запросов, больше регионов, больше клиен-тов, чем даже самый технически продвинутый и мотивированный собственный секретариат или колл-центр.

Сколько стоит наша работа и как она организуется?

Посмотрите наш каталог услуг, за-гляните на сайт или... просто позво-ните и опишите вашу задачу. Мы – контакт-центр, который все понима-ет и всегда готов помочь.

Здравствуйте, мы вас слушаем!

КонтаКт-центр «ай-теКо» – это:

• сервисврежиме24х7х365;

• более800профессиональныхоператоровсразличнымикомпетенциями;

• работасовсемиканаламиобращенийклиентов(телефон,интернет,соцсети,SMS,факсит.п.);

• стандартизированнаяметодика,позволяющаязапускатьпроектылюбойсложностиитематикивкратчайшиесроки.

С уважением,

Алексей Кацоев, руководитель контакт-центра «Ай-Теко»

5

КлассиКа жанраКонтакт-центр на все случаи жизни

органиЗация горячей линии Наша задача – справиться со шква-лом звонков и помочь вам информи-ровать своих клиентов максималь-но оперативно. Для этого мы пре-доставим многоканальный номер, современное коммуникационное оборудование, квалифицированных операторов и подробную аналитику.

Н а п р и м е р :

Все ситуации, когда необходимо опе-ративное массовое оповещение: от запуска нового продукта или услу-ги до проведения грандиозной рас-продажи «только один день – только за один рубль».

Прием ЗвонКов с сайтовВаши клиенты не должны задумы-ваться, как до вас дозвониться: мы примем любой звонок – со стаци-онарного телефона, по мобильной связи, IP-телефонии. Наша задача – задействовать необходимое про-граммное обеспечение и телеком-муникационное оборудование. У нас его много.

Н а п р и м е р :

Вы проводите акцию, по правилам которой клиенты должны дозво-ниться к вам в офис, чтобы выиграть приз. Информацию об акции вы раз-местили в наружной рекламе, в СМИ и в Интернете. Вам важно, чтобы ни один запрос не остался без ответа, откуда бы он ни поступил – с мобиль-ного телефона, по Skype или по ста-ционарной связи? Мы примем и об-работаем любой звонок!

мониторинг и ЗаПись телефонных раЗговоров Если вы хотите лучше контролировать работу своих сотрудников и повысить продажи, мы предложим наши ана-литические инструменты для оценки телефонного трафика и возможность интеграции звонков с вашей систе-мой CRM.

Н а п р и м е р :

Кому звонил менеджер по прода-жам, не расстающийся с телефоном ни на минуту в течение рабочего дня? О чем он договорился с вашим кли-ентом? Действительно ли обзвонил 100 человек за день, как пишет в от-чете? Доверяйте, но проверяйте: улуч-шить можно то, что можно измерить.

Скрипт—сценарийразговораоператораконтакт-центрассобеседником,включающийвсебяразныенаборывопросоввзависимостиотцелейдиалога,запросовиответовпользователяидругихпараметров.

4

Мы предлагаем полный спектр услуг современного контакт-центра: от предоставления справочной инфор-мации до организации технической поддержки и служб Service Desk. С нашей помощью вы сможете начать такие проекты максимально оперативно – в ряде случаев подго-товка необходимых ресурсов с на-шей стороны занимает один-два дня. Для постоянных клиентов (при заключении контрактов на срок от двух лет и более) действует система бонусов и специальных тарифов.

органиЗация Приема входящих ЗвонКов Наши операторы будут работать по правилам, которые установите вы. Наша задача – не пропустить ни одного звонка ваших клиентов.

Н а п р и м е р :

Вы провели рассылку нового пред-ложения для клиентов и ожидаете шквала звонков? В вашем офисе сменился номер телефона, но кли-енты еще могут звонить на старый номер? Вы планируете отказаться от услуг собственного колл-центра и хотите протестировать, что будет, если эту функцию передать на аут-сорсинг? Ваш рынок активно растет и у вас нет времени на расширение собственного колл-центра?

6 7

Ко

нт

аК

т-

це

нт

р «

ай

-т

еК

о»

виртуальный офис Ваши сотрудники, работающие на дому или удаленно, всегда будут в курсе назначенных встреч, посту-пивших звонков и факсов. Мы помо-жем вашим коллегам поддерживать связь друг с другом, с руководством и с клиентами.

Н а п р и м е р :

Вы давно отказались от стационарно-го офиса: сотрудникам удобно рабо-тать в свободном графике, а деловые встречи и совещания вполне можно проводить в коворкинг-центрах. Од-нако должен быть кто-то, кто ско-ординирует встречу, примет звонок от нового клиента или важный факс от мэрии. Мы создадим виртуальный офис для вполне реального бизнеса!

раЗработКа и ПодКлючение голосового меню (IVR) Эта функция похожа на магазин са-мообслуживания: клиент сам выби-рает, какая информация ему нужна, и общение с оператором ему не тре-буется. Очень часто клиенты пред-почитают самостоятельно решать простые вопросы, зная, что могут в любой момент попросить помощи в более сложных. Вы же можете сократить нагрузку на своих сотруд-ников, оптимизировать расходы и ра-ционально распределить ресурсы.

Н а п р и м е р :

Вы предлагаете клиентам широкий спектр услуг, но хотите оптимизиро-вать затраты на коммуникации. Как минимум половину пути до нужной информации клиент легко проделает сам, ориентируясь на голосовые под-сказки. Оператор подключится к раз-говору уже на более сложных уров-нях – когда клиенту необходима ин-дивидуальная консультация. Клиент к тому же может не беспокоиться об утечке конфиденциальной инфор-мации, если звонит из многолюдно-го места – с улицы, из зала ожидания или офиса.

автоматиЗация служб бронированияСервис SMS-информирования позво-ляет агентам или полевым инжене-рам всегда знать, где их ждут клиен-ты, а диспетчерам – «разруливать» только те ситуации, которые требу-ют особого внимания. В выигрыше не только клиенты, но и сотрудники, работа которых организована рацио-нально, и ваш бизнес в целом – ведь вы можете сократить неэффективные расходы. Такая услуга нужна любому бизнесу, где используется брониро-вание ресурсов: страховые компании, аварийные службы, техническая под-держка…

Н а п р и м е р :

Вы организуете прием заявок на бро-нирование на короткий SMS-номер. Ваши клиенты оперативно получают подтверждение бронирования, а вы к тому же можете проанализировать с помощью отчетов, предоставляе-мых контакт-центром, какие направ-ления и услуги пользуются особым спросом.

исходящий телемарКетинг Вам нужно проинформировать как можно больше людей о новом про-дукте или услуге? Мы проведем для вас «холодный обзвон» – самую сложную и наименее любимую ме-неджерами по продажам работу. При необходимости к обзвону можно до-бавить e-mail или SMS-рассылку. Мы выясним, кто из потенциальных клиентов готов к продолжению диа-лога, и «проторим» вашей компании дорогу к новым сделкам!

Н а п р и м е р :

Вы планируете предложить новую услугу, направленную на четко тар-гетированную целевую аудиторию в нескольких регионах, и хотите про-информировать своих потенциаль-ных клиентов об этом заранее для изучения спроса. Как оповестить всех этих людей, живущих в разных часовых поясах? Неужели придет-ся работать круглосуточно и нанять временных сотрудников на обзвон и рассылку писем? Есть более простое решение – исходящий теле-маркетинг!

ПоданнымGartner,более50%звонковвконтакт-центрыпоступаетсегоднясразличныхмобильныхустройств,аколичествообращенийсостационарныхтелефоновнеуклонносокращается.

«Иногда именно оператор

или инженер поддержки –

та спасительная нить, благодаря

которой клиент наконец может

дальше нормально работать».

максим Ковалев, руководитель группы операторов контакт-центра

8 9

Ко

нт

аК

т-

це

нт

р «

ай

-т

еК

о»

ПоддержКа марКетинговой или реКламной аКции Мы можем организовать инфор-мационную SMS-рассылку, а в ходе акции – отвечать на вопросы ваших клиентов. В это время особенно важ-но быть всегда на связи!

Н а п р и м е р :

Вы – крупная торговая сеть и готовите грандиозную распродажу с накопи-тельными скидками и промокодами для постоянных клиентов? А может быть, вы решили изменить условия программы лояльности и об этом надо корректно и понятно расска-зывать клиентам? Наши операторы вникнут во все детали и объяснят их вашим клиентам столько раз, сколь-ко это потребуется, – с неизменным терпением и улыбкой!

анКетирование Клиентов или социологичесКие оПросы Вы хотите выяснить, довольны ли ваши клиенты качеством сервиса? Вам важно узнать, что думает насе-ление вашего города о планируемой крупной стройке? С нашей помощью вы соберете максимальное количе-ство мнений: мы зададим все нужные вопросы и предоставим вам подроб-ный аналитический отчет – важные данные для дальнейшего развития бизнеса и роста продаж.

Н а п р и м е р :

Банк планирует оценить востребо-ванность своих услуг и популярность офисов, спрогнозировать изменение спектра услуг или найти лучшее ме-сто для новых филиалов. Мы разраба-тываем скрипт – сценарий разговора, включающий в себя разные на-боры вопросов в зависимости от различных характеристик наших собеседников: пол, возраст, образ жизни, знание города и другие па-раметры. Все многообразие людей и мнений будет сведено в простой и понятный аналитический отчет.

аКтуалиЗация баЗ данных Планируете адресную рассылку? Включите в список задач проверку актуальности контактов. Мы обзво-ним ваших клиентов, сверим кон-тактную информацию и при необхо-димости совместим это с опросом об удовлетворенности и пожеланиях ваших клиентов.

Н а п р и м е р :

Вы довольно давно не делали массо-вых рассылок для клиентов, но сей-час собираетесь разослать им новое коммерческое предложение. Инфор-мация в нем частично конфиденци-альна, и вы не хотели бы, чтобы она попала по случайным адресам или не достигла адресатов вовсе. Мы проведем актуализацию данных – никаких «мертвых душ» в базе кон-тактов не останется!

техничесКая ПоддержКа сотрудниКов Для компаний с большим количе-ством удаленных региональных фи-лиалов очень важно, чтобы их со-трудники оперативно получали помощь в случае сбоев работы обо-рудования или информационных систем. Но не всегда есть возмож-ность держать в штате небольшого филиала персонал для обслужива-ния IT-систем. Контакт-центр и здесь придет на помощь. Наши операторы примут заявку, внесут ее в систему Service Desk, и IT-специалисты ком-пании в центральном офисе смогут в режиме реального времени узнать о возникшей проблеме и начать ее решение.

Н а п р и м е р :

Филиал в новом регионе вы откры-ли совсем недавно, но сисадмина еще не нашли, да и работы для него на полную загрузку пока нет. Одна-

ко сотрудники нового офиса часто жалуются, что в случае сбоев ком-пьютеров обратиться не к кому, ра-бота останавливается, отчет не от-править... Мы поможем обеспечить «связь с Большой землей» и опера-тивную помощь!

ПоддержКа IP-телефонии Стационарная телефония теряет свои позиции, так как появились бо-лее стабильные и экономически эф-фективные технологии. Благодаря интернет-телефонии вы и ваш офис будете всегда на связи – где бы вы ни находились.

Н а п р и м е р :

У вашей компании несколько офисов в разных городах, и вас не устраива-ют значительные расходы на между-городную и международную связь по стационарным телефонам? К ва-шей телефонной линии подключи-лись злоумышленники, а вам при-ходится оплачивать счета за их те-лефонные переговоры? Есть воз-можность не только сократить расхо-ды и защититься от чужой болтовни, но и повысить качество связи: для этого нужно перевести телефонный трафик в Интернет. Иными словами – перейти на IP-телефонию. Это даст возможность вести разговоры с кол-легами из других представительств по любому офисному телефонно-му аппарату совершенно бесплатно и безопасно.

Со сложными ситуациями

справляюсь с помощью

технических знаний,

вежливости

и доброжелательности!

василий федотов, оператор контакт-центра

«Инновации,снижающиезатраты,связанныестерриториальнойорганизацией(например,телефония),будутспособствоватьувеличениюразмеракомпаний».

РональдКоуз,американскийэкономист,лауреатНобелевскойпремиипоэкономике1991года

Ко

нт

аК

т-

це

нт

р «

ай

-т

еК

о»

новые времена виртуальный (облачный) контакт-центр

11

Согласно исследованиям Gartner, бо-лее 75% контакт-центров уже в бли-жайшие годы будут иметь облачную архитектуру. Для клиента это озна-чает новые возможности гибкости и свободы в развитии бизнеса: вме-сто затрат на закупки и содержание собственного телекоммуникационно-го оборудования можно арендовать необходимые мощности у провайде-ра: для этого потребуется сформули-ровать и согласовать «правила игры» и параметры необходимых ресурсов. Оптимизируются не только затра-ты на телекоммуникационную ин-фраструктуру контакт-центра – ка-налы связи, техническую поддерж-ку оборудования, модернизацию и развитие, но и ресурсы клиента: на поддержку работы контакт-центра не требуется значительных собствен-ных ресурсов.

Что дает перенос инфраструктуры контакт-центра в облако?

1. Повышение доступности контакт-центра: в случае увеличения нагрузки масштабирование используемых ресурсов происходит практически в режиме реального времени.

2. Многократное сокращение времени ожидания на линии: в среднем в 3—5 раз.

3. Сокращение затрат на содержание и развитие собственного контакт-центра.

4. Прозрачность и оперативность аналитики по всему объему поступающих запросов клиентов.

5. Стандартизация процессов обработки вызовов независимо от региона, из которого они поступили или где обрабатываются.

Эти изменения положительно отра-зятся не только на бизнес-процессах компании, но и на удовлетворен-ности клиентов. А в конечном ито-ге цель всех оптимизаций именно в этом!

василий федотов, оператор контакт-центра

Ощущаю себя Джеймсом Куком, ни дня без новых

открытий!

органиЗация видеоКонференцсвяЗи Командировки перестают быть увле-кательными: это долго, дорого и уто-мительно. Гораздо проще решить все вопросы с коллегами из регио-нального офиса или провести пе-реговоры с клиентом с помощью современных технологий для орга-низации видеоконференций. Н а п р и м е р :

Необходимо провести совещание с зарубежными партнерами, но встретиться никак не получается из-за плотных рабочих графиков? Запланированную командировку пришлось отменить из-за нелетной погоды? Деловому общению это не помешает: мы обеспечим стабиль-ную работу телекоммуникационного оборудования, а при необходимости предоставим помещение для пере-говоров или оборудование в аренду.

10

12 13

Ко

нт

аК

т-

це

нт

р «

ай

-т

еК

о»

Контроль, беЗоПасность и КонфиденциальностьРабота с клиентами – это работа с коммерческой информацией, с данными, которые не должны уйти к вашим конкурентам. Вроде бы соб-ственный контакт-центр надежнее. Но современные аутсорсинговые контакт-центры всегда заключают с клиентом соглашения о конфиден-циальности. И им совсем не выгод-но потерять репутацию, оказавшись в центре корпоративного скандала. Так что риск столкнуться с утечкой информации в случае аутсорсинга становится минимальным.

не отКладывая на ЗавтраПока вы подбираете помещение, де-лаете ремонт, закупаете оборудо-вание, нанимаете персонал и обу-чаете его, а потом налаживаете все процессы, проходит несколько ме-сяцев. Аутсорсинговая компания мо-жет приступить к работе практически сразу после заключения договора – у нее есть и персонал, и оборудова-ние, и опыт.

сПецифиКа рынКаКонечно, никто не разбирается в ва-ших товарах и в потребностях ваших клиентов лучше, чем вы. Собствен-ных сотрудников проще обучить тон-костям продаж. Но ведь в каждой компании есть типовые процессы, которые вовсе не требуют специаль-ной подготовки, – информирование о специальных акциях, актуализа-ция базы, прием заявок и претензий. Такую работу (которую, кстати, не очень любят штатные сотрудники) легко может взять на себя аутсор-синговая компания.

Идея арендовать уже готовый контакт-центр «под ключ», с обо-рудованием, персоналом и инфра-структурой, все реже вызывает у клиентов удивление. И все чаще абстрактное недоверие клиентов сменяется конкретными вопросами: как это сделать? Мы готовы сфор-мулировать для вас ответ на этот вопрос.

«Под Ключ» аренда контакт-центра

Вы уже точно решили, что вашей компании необходим контакт-центр, с помощью которого вы планируе-те сделать прозрачными отношения с клиентами, улучшить работу отде-ла продаж и охватить регионы, в ко-торых у вас есть клиенты, но пока нет собственного офиса. Нужно выбрать, по какому пути идти: создавать соб-ственный контакт-центр либо арендо-вать услуги контакт-центра так же, как гостиницу или машину: выбрать по своим параметрам и оплатить толь-ко на тот срок, на который они нужны.

Давайте разберемся, каковы плю-сы и минусы этих двух подходов.

Что нужно, чтобы открыть свой контакт-центр? Снять помещение, нанять и обучить персонал, купить, установить и настроить оборудова-ние. Что объединяет все эти дей-ствия? Весомое слово «инвестиции». По оценкам экспертов, в зависимо-сти от масштабов, приобретаемого оборудования и выбора поставщика операторское место в колл-центре может стоить от 1 тысячи до 10 ты-сяч долларов. Затраты на арен-ду помещения и организацию свя-зи могут увеличить эту цифру еще в 1,5—2 раза. Таким образом, инве-стиции в собственный контакт-центр на 10—20 операторов уже на первом этапе могут превысить 2 млн долла-ров. А дальнейшее содержание, раз-витие, фонд оплаты труда? А затраты на свертывание контакт-центра, если стратегия компании изменится?

Другой путь – арендовать ресурсы стороннего контакт-центра. В этом случае вместо напряженного слова «инвестиции» появится простое и яс-ное понятие «абонентская плата», да и цифры будут другими: собствен-ных капитальных затрат не будет во-все. Заказчику не придется тратиться на создание контакт-центра – он про-сто берет в аренду ресурсы, которые уже кто-то создал: построил, настро-ил, обучил.

Кстати, о ПерсоналеЕсли вам ежедневно нужно обзва-нивать сотни и тысячи клиентов, для этого одного-двух сотрудни-ков недостаточно – нужен целый от-дел. Расширение фонда оплаты тру-да, обучение новых сотрудников, де-кретные отпуска, текучесть кадров, дополнительный документооборот, рост нагрузки на HR-департамент – все это ждет компанию при созда-нии собственного контакт-центра. В случае с аутсорсингом все во-просы с персоналом берет на себя компания-партнер. Заказчику оста-ется только контролировать качество и эффективность работы партнера.

Каждуюминутумыотвечаемнашестьвходящихзвонков.

14

Ко

нт

аК

т-

це

нт

р «

ай

-т

еК

о»

КонтаКт-центр КаК КонструКтор: проеКт «по мерКе» Клиента

Наши преимущества

• Быстрыйстартпроектов

• Инновационныетехнологическиерешения

• Информационнаяподдержкапро-ектовлюбойтематикисбольшимколичествомобращений

• МаркетинговыекоммуникациисклиентамивлюбомрегионеРоссиииСНГ

• Постоянноеповышениекачестваобслуживанияклиентов.

Как мы это делаем? Контакт-центр входит в группукомпаний «Ай-Теко», работающуюнароссийскомIT-рынкес1997года.В «Ай-Теко» более 2,5 тысячи со-трудников, 70%изних – это специ-алисты по разработке и поддержкеIT-решений.Длярешениязадачна-ших клиентов мы можем использо-ватьлучшиепрактики,накопленныекомпаниейвходепроектовсоргани-зациями из госсектора, телекомму-никаций, финансов, ретейла, произ-водства и других отраслей, а такжепривлекать для наших проектовлучших экспертов и разработчиковиздругихдепартаментов.

Разные контакт-центры от разныхпровайдеров, как правило, предла-гают примерно одинаковый наборуслуг. Мы тоже предлагаем такиесервисы, как поддержка систем ин-формирования, бронирования, ре-кламныхкампанийимаркетинговыхисследований.

Но наряду с этим мы предлага-ем нечто большее. На базе типо-вых услуг мы разрабатываем длякаждого клиента уникальный ком-плекс сервисов, ориентированныхнаспецификуегоработы.

Для этого у нас есть:

• современноетехническоеоснащение

• возможностьреализовыватьпроектысширокимрегиональнымохватом(контакт-центрработаетнатрехплощадках–вМоскве(400м2),Красноярске(1200м2)иМинске(500м2)

• квалифицированныйперсонал(более800операторов,регулярноеобучениеиаттестации,базызнанийпопроектам)

• опытработыскомпаниямиизразныхотраслейирегионов.

Наше конкурентное преимущество –

техническая, консалтинговая

и маркетинговая экспертиза одного

из ведущих системных интеграторов

России.

15

16 17

Ко

нт

аК

т-

це

нт

р «

ай

-т

еК

о»

Ситуация у клиента Предложение контакт-центра «Ай-Теко»

Компания, работающая в финансовом секторе, хочет активизировать удаленные продажи и телемаркетинг

Аутсорсинговый контакт-центр (на период проекта или на постоянной основе), с персоналом, который разбирается в финансовой тематике и имеет навыки продаж + техническая подготовка (настройка IVR, аналитики и т. п.)

Компания с большим количеством региональных филиалов нуждается в качественной и оперативной поддержке единой информационной системы

От «вопрос – ответ» до «проблема – решение»: аутсорсинговая служба поддержки (1-я и 2-я линии), берущая на себя весь спектр задач – от приема и фиксации заявок до удаленных консультаций технических специалистов и организации выезда к заказчику

Компания начинает работу в нескольких новых регионах, но не планирует открывать там офисы

«Служба одного окна»: аутсорсинговая служба поддержки клиентов и сотрудников как для помощи по всем возникающим вопросам – от консультаций по товарам и услугам до технической поддержки сотрудников

В каких случаях такой подход поле-зен? Вот лишь несколько реальных примеров:

пример: услуга Service DeSk

Контакт-центр входит в структуру Service Desk, обеспечивая коммуни-кации между всеми участниками сер-виса:

• call (contact) center – регистрация и обработка запросов, поступаю-щих через телефон, факс, Web, VoIP, e-mail, SMS, социальные сети.

• Help Desk – служба технической поддержки. Удаленное решение инцидентов, а при необходимости выезд к заказчику.

• Service Desk – служба взаимодей-ствия с пользователями, помога-ющая в решении любых проблем, возникающих в процессе работы или использования услуг компании.

Павел макаров, оператор контакт-центра

Call Center

Help Desk

Service Desk

Когда клиент чувствует уверенность в словах консультанта, диалог

складывается и проблема решается быстрее.

Конечные пользователи

Заявка

Отчет о выполнении заявки

Отчет о выполнении заявки

Эскалация заявки, входящей

в зону ответственности

IT-службы заказчика

Эскалация заявки, входящей

в зону ответственности

поставщика услуги

Web-доступ/Интернет AC SD

Web-доступ/Интернет AC SD

Поставщик 1 Поставщик 2 Поставщик 3 Поставщик №

IT-служба заказчика

ЗАКАЗЧИК

СерВИСНый цеНТр «Ай-ТеКо»

ПоСТАВщИКИ IT-уСлуг Для ЗАКАЗЧИКА

АС Service Deskзаказчика

АС Service Deskзаказчика

АС Service Deskзаказчика

Служба Service Desk

18

КонтаКт-центр или Колл-центр?

Несколько лет назад более популяр-ным было понятие «колл-центр» – помещение, в котором сидели десятки или сотни операторов, непре-рывно отвечавших или совершавших телефонные звонки. Эта работа поч-ти не отличалась от самых первых шагов телефонной эры, когда го-ворили не просто «алло», а «алло, барышня»: без помощи проворной телефонистки разговор просто не мог состояться!

Сегодня в функции контакт-центра входит весь спектр общения с кли-ентами – по телефону, электронной почте, SMS, через Интернет. Часто клиента «встречают» различные интер активные меню, голосовые подсказки, а оператор подключает-ся, если нужна более квалифициро-ванная и детальная консультация.

Все это – и автоматизированные сервисы, и работа оператора – под-держивается сложным программно-аппаратным комплексом.

Современный контакт-центр – это телекоммуникационное оборудо-вание, информационные системы, специализированное программное обеспечение и, конечно, квалифици-рованный и доброжелательный пер-сонал.

При проектировании контакт-центра «Ай-Теко» особое внимание было уделено непрерывности биз-неса – в результате получено отка-зоустойчивое, современное решение с дублированием и резервировани-ем всех критически важных функ-ций. При необходимости запись пе-реговоров операторов с клиентами ведется с первой секунды. Срок хра-нения записей может быть неограни-ченным.

Служба качества контакт-центра работает в полном соответствии со стандартами ISO 9000 и непрерывно совершенствует процесс предостав-ления услуг.

Информационная безопасность нашего бизнеса для клиентов – один из важнейших приоритетов «Ай-Теко». Наши клиенты могут быть

уверены в сохранности данных, пре-доставляемых для проектов и полу-ченных в процессе оказания услуг. Отчетность по проектам предостав-ляется с любой степенью детализа-ции и периодичности.

Реализована система IVR для об-работки входящих и исходящих звон-ков. Это один из важнейших компо-нентов современного контакт-центра, позволяющий сделать процесс об-работки телефонных звонков и взаи-модействие с большим количеством абонентов удобными и легкими.

Оператор такого контакт-центра – не «винтик» в бурном море проблем клиентов. Ему доступен огромный объем информационных ресурсов для помощи клиентам, консультиро-вания, приема заявок. Это делает ра-боту оператора более напряженной,

анастасия шиль, оператор контакт-центра

но и более интересной. В распоря-жении наших сотрудников самые со-временные средства коммуникаций, удобные оборудованные рабочие места, высокотехнологичные инстру-менты, актуальные базы знаний. Мы гордимся нашей командой операто-ров – это настоящие супергерои!

Работа очень интересная,

мне нравится общаться

с людьми и помогать им.

19

Согласноисследованию

РБК.research,посостояниюнамай

2012годачислозадействованных

рабочихместваутсорсинговых

контакт-центрахувеличилосьна21,9%

посравнениюсданнымизатотже

месяцпредыдущегогода.

21

Ко

нт

аК

т-

це

нт

р «

ай

-т

еК

о»

мультисервисный центр ПоддержКи

Как бывало раньше? Пользователь при возникновении Проблемы №1 звонил по Телефо-ну №1, при возникновении Пробле-мы №2 – по Телефону №2 и так да-лее. Иногда пользователь ошибался с выбором телефона и слышал уто-мительное «мы не занимаемся этим вопросом, перезвоните по другому номеру». Терялось время, портилось настроение, накапливались пробле-мы. Чем активнее развивается биз-нес, тем более очевидно, что такой способ себя не оправдывает.

Концепция Мультисервисного цен-тра поддержки (МЦП) похожа на «концепцию одного окна»: пользо-вателю достаточно знать один теле-фон, один адрес для обращения с любой возникшей проблемой. Ка-кой специалист и из какого подраз-деления будет ее решать, пользо-вателю совершенно неважно. Важно быстрое и качественное решение.

Как это работает сегодня? Пользователи обращаются по еди-ному телефону службы поддерж-ки (либо направляют сообщение о проблеме по единому e-mail). По-ступившая заявка регистрируется в единой системе Service Desk и за-тем, в соответствии с ее специфи-кой, распределяется по специали-стам. Весь процесс прохождения за-явки фиксируется в системе. Пользо-ватель может выяснить статус своей заявки в автоматизированном режи-ме (например, с помощью портала для пользователей) или в контакт-центре.

Как это организовано у нас?

Информационная системаСистема Service Desk на базе решения HP OpenView – одного из наиболее совершенных решений для работы с заявками и инцидентами

Аппаратное обеспечение

ЦОД «ТрастИнфо» – один из крупнейших коммерческих дата-центров России, соответствует требованиям Tier III, показатель доступности – 99,992%, неограниченные возможности масштабирования

СпециалистыОколо 1000 сотрудников, из них 800 – операторы контакт-центра, 150 – инженеры сервисной поддержки

Компания начинает работу в нескольких новых регионах, но не планирует открывать там офисы

«Служба одного окна»: аутсорсинговая служба поддержки клиентов и сотрудников как для помощи по всем возникающим вопросам – от консультаций по товарам и услугам до технической поддержки сотрудников

Кирилл сафронов, инженер службы технической поддержки

Всегда держать свои эмоции под контролем –

залог успешных консультаций.

• поддержку работы с корпоративными бизнес-приложениями и базами знаний

• подготовку и отправку отчетности

• консолидацию, хранение и архивацию бизнес-данных

Если какой-то из этих сервисов работает некачественно, теряется оперативность бизнеса, возникают проблемы во взаимодействии поль-зователей, компания может потерять время и деньги.

20

Вы заметили, что в списке наших услуг есть не только обеспечение коммуникаций с клиентами, но и под-держка внутренних пользователей?

На самом деле в современной компании пользователи являются практически такими же клиентами IT-подразделения, как покупатели – клиентами торговой сети или телеком-провайдера. IT-подразделение пре-доставляет пользователям – сотруд-никам компании – определенный набор сервисов:

• электронную почту

• стационарную и IP-телефонию

• доступ в Интернет

22 23

Ко

нт

аК

т-

це

нт

р «

ай

-т

еК

о»

техничесКая инфраструКтура КонтаКт-центра

Запись разговоровAVAYA WFO

Система отчетностиAVAYA CMS

AVAYA Call Centre Elite

Вызов

HP Service DeskБД

IVR

База знаний

Контроль качества

ЦОВ – Центр обработки вызовов

ЦОД – Центр обработки данных

PSTN – Коммутируемая телефонная сеть общего пользования

струКтура КонтаКт-центра

цоВ «Ай-Теко» Минск

цоВ «Ай-Теко» Красноярск

цоД «Ай-Теко» Москва

цоД «Ай-Теко» Красноярск

INTERNETPSTN

цоВ «Ай-Теко» Москва

APM операторов

БД WFO

Площадь операторских залов (м2)

Количество рабочих мест

Количество операторов

Москва 400 75 120

Красноярск 1200 265 480

Минск 500 110 200

Итого 2100 450 800

КаК устроен КонтаКт-центр?

24 25

Ко

нт

аК

т-

це

нт

р «

ай

-т

еК

о»

в основе работы нашего КонтаКт-центра - мощности дата-центра «трастинфо».

«трастинфо» – это: • ОдинизкрупнейшихкоммерческихЦОДоввРоссии

• ОтсутствиеаналоговвРоссиипоуровнюзащищенностиоттехногенныхкатастроф,совокупноститехническиххарактеристикивеличине

• Поддержкапроектовлюбогомасштабаисложности:отстартападофедеральнойсети

• Развитаяэкосистема,обеспечивающаясамыесовременныесервисыиоборудование

• ВозможностьсозданиятерриториальнораспределенныхIT-структурдляподдержкииразвитиябизнесалюбогомасштаба

наши лиценЗии и сертифиКаты

схема модуля КонтаКт-центра(баЗовый блоК)

оператор

3 х 4850 GTS

2 х 4850 GTS

2 х SR4134

AES 6.х

оператор

оператор

6 х 4850 GTS

2 х 4850 GTS

2 х SR4134AES 6.х

оператор

СупервайзорМенеджер

Communication Manager 6.1СС Elite 6.1

WAN

цоВ МоСКВА, МИНСК цоВ КрАСНоярСК

Сommunication Manager 6.1СС Elite 6.1

NAS

Запись разговоровAVAYA WFO

Запись разговоровAVAYA WFO

PSTN PSTN

AVAYA CMS,управление и отчетность

AVAYA CMS,управление и отчетность

26 27

Ко

нт

аК

т-

це

нт

р «

ай

-т

еК

о»

Основой работы контакт-центра явля-ется система дата-центров компании «Ай-Теко» – одного из лидеров рос-сийской IT-отрасли. В нее входит ЦОД «ТрастИнфо» – современный дата-центр, построенный в 2008 году.

«ТрастИнфо» – один из крупнейших коммерческих ЦОДов в России, по-строенный в соответствии с требова-ниями TIER III. Уровень стабильности «ТрастИнфо» составляет 99,98%. Это значит, что дата-центр обеспечивает непрерывность любых коммуника-ций на базе своей инфраструктуры – как физической, так и «облачной».

Система цоД

компании

«Ай-Теко»

29

Ко

нт

аК

т-

це

нт

р «

ай

-т

еК

о»

В контакт-центре будущего нужно оставить самое важное – живое общение с человеком. Клиент не должен говорить с роботом или на протяжении получаса выбирать «варианты 1, 2» и так далее

АНАСТАСИя ШИль, оператор контакт-центра

Контакт-центр может измениться до неузнаваемости. Главное, чтобы не менялась основная идея: помощь

людей позвонившим людям

Сергей МеДВеДеВ, инженер технической поддержки

Сотрудники контакт-центра будущего смогут ответить на все возникающие вопросы.

Но в задачах оператора останется психологическая составляющая – умение установить контакт с клиентом, быстро обрабатывать полученную от клиента

информацию для перевода ее в четкий, ясный и однозначный запрос/группу запросов

для экспертной системы

ПАВел МАКАроВ, оператор контакт-центра

КонтаКт-центр будущего — КаКой он?

наши Партнеры

AVAYAAvaya – мировой лидер рынка си-стем корпоративных коммуникаций. Компания разрабатывает решения для унифицированных коммуника-ций, системы для контакт-центров и сопутствующие услуги, предостав-ляя их крупнейшим мировым компа-ниям и организациям как напрямую, так и через обширную партнерскую сеть. Предприятия разного уров-ня полагаются на совершенные ком-муникационные решения от Avaya, позволяющие повысить производи-тельность работы, качество клиент-ского сервиса и конкурентоспособ-ность компании.

Отличительными особенностя-ми современных технологических решений являются их модульность, наращиваемость и модифицируе-мость. Решения от Avaya позволя-ют поддерживать проекты любо-го масштаба: от службы «виртуаль-ного секретаря» до контакт-центра федерального уровня. Avaya пред-лагает весь спектр оборудования и программного обеспечения, необ-ходимых для создания полнофунк-ционального профессионального операторского центра. В работе на-шего контакт-центра используется решение Avaya Call Center Elite.

Avaya Call Center – это пакет при-кладных программ автоматического распределения вызовов, обеспечи-вающих эффективную маршрутиза-цию и оптимальный выбор ресурсов для повышения производительности труда операторов и работы контакт-

центра в целом. Он поддерживает условную («если, то») маршрутиза-цию вызовов на основе контекстно-зависимой входящей информации в сочетании с разнообразными воз-можностями выбора ресурсов. В за-висимости от выбранных настроек программа может переадресовывать входящие звонки наименее занято-му оператору, первому освободив-шемуся оператору или оператору, чья квалификация лучше всего со-ответствует требованиям звоняще-го клиента. Виртуальная маршру-тизация позволяет территориально рассредоточенным предприятиям максимально рационально распре-делять ресурсы между всеми фи-лиалами.

Avaya Call Center можно исполь-зовать в традиционных коммутиру-емых сетях, в сетях на основе H.323 и SIP, а также в гибридных сетях, что позволяет сохранить ранее вло-женные в оборудование и програм-мное обеспечение инвестиции.

гибкие настройки маршрутизации вызововУсовершенствованные возможно-сти маршрутизации вызовов дают менеджерам контакт-центров ши-рокий диапазон дополнительных опций: например, входящие звонки могут переадресовываться наиме-нее занятому оператору, первому освободившемуся оператору или оператору, чья квалификация лучше всего соответствует требованиям звонящего клиента.

28

30 31

Ко

нт

аК

т-

це

нт

р «

ай

-т

еК

о»

Снижение затрат, повышение эффективностиКомпания может использовать спе-циализацию операторов и объе-динять ресурсы территориально распределенных филиалов и под-разделений для повышения эф-фективности работы контакт-центра и снижения затрат.

Системы нашего контакт-центра

Название Назначение Технологии и ПО

Avaya Aura Communication Manager (ACM)

Аппаратно-программный комплекс обработки вызовов

Серверная платформа Avaya DL360G7 под управлением ОС Linux и программное обеспечение системы CM R6 компании Avaya

Application Enablement Server (AES)

Аппаратно-программный комплекс, обеспечивающий взаимодействие приложений сторонних производителей с ACM

Серверная платформа Dell R610 под управлением ОС Linux и программное обеспечение системы AES R6 компании Avaya

Call Management System (CMS)

Аппаратно-программный комплекс для хранения и администрирования информации о вызовах, а также создания по ним отчетов

Серверная платформа SUN X4270 под управлением ОС Solaris и программное обеспечение системы CMS R16.3 компании Avaya

Avaya WFO Compliance Recording

Программное решение записи и хранения звонков, а также их мониторинга в реальном времени

ПО Avaya WFO CR R10.1.2

Avaya Proactive Contact

Аппаратно-программный комплекс приложений и инструментов для определения человеческого голоса. По точности классификации результатов исходящих вызовов, составляющей более 98%, Avaya лидирует в данном классе решений. Avaya Proactive Contact позволяет совершить больше эффективных вызовов в единицу времени, сократить среднее время разговора и непроизводительную работу оператора, а также увеличить прибыль, получаемую от каждого вызова.

Система разработана на открытых стандартах, позволяет легко интегрировать ее в существующую инфраструктуру контакт-центра с такими системами, как IVR, QA, CRM

HP Service DeskКомплексное решение для организации процесса сервисного обслуживания по заявкам в масштабах предприятия

Построено на рекомендациях стандарта ITIL и занимает лидирующее положение на мировом рынке ПО для автоматизации работ сервисной службы

Индивидуальный подход к клиентамСистема позволяет сразу соединять клиентов с сотрудниками, наиболее компетентными в конкретном инте-ресующем клиента вопросе.

MAss AutoMAted IntellectuAl cAll sYsteM (MAIc sYsteM)

MAIC System предназначена для ор-ганизации исходящих вызовов по предварительно загруженной теле-фонной базе, с использованием голосовых сервисов (синтез и рас-познавание речи), в полностью авто-матическом режиме с учетом крите-риев обзвона.

Ключевые характеристики MAIC System: • большое количество параллельных вызовов и диалогов

• автоматическое распределение исходящих вызовов по городам

• выбор провайдера по направлению в зависимости от стоимости звонка

• регулирование количества одновременных вызовов в зависимости от числа свободных операторов

• корректировка времени обзвона с учетом часовых поясов

• запуск и остановка обзвона с учетом плана выполнения

Как работает MAIC System Удобный web-интерфейс и функции автоматического «отсеивания» ре-спондентов, не готовых или не подхо-дящих для участия в обзвоне, позво-ляют нашим операторам повысить процент результативных звонков. Система автоматически определя-ет и исключает из обзвона несуще-ствующие или недоступные номера, автоответчики, факсы и другие аппа-ратные средства.

При установке соединения запу-скаются голосовые сервисы синте-за и распознавания речи. Система «понимает» человеческую речь, мо-жет произносить запрограммирован-ные фразы и идентифицировать че-ловека. В соответствии с заложен-ным сценарием происходит опрос либо оповещение респондента и со-хранение результатов в базу данных. Если респондент отказывается или не соответствует критериям, звонок завершается и происходит набор следующего номера.

Система уменьшает время обра-ботки звонков, снижает расходы на исходящие вызовы и работу опера-торов. При этом повышается качество обзвона: масштаб, скорость обработ-ки вызовов (большое количество одновременных вызовов), резуль-тативность и качество получаемой в результате обзвона информации.

IVR(англ.InteractiveVoiceResponse)–системапредварительнозаписанныхголосовыхсообщений,выполняющаяфункциюмаршрутизациизвонковвнутриcall-центра,пользуясьинформацией,вводимойклиентомнаклавиатуретелефонаспомощьютональногонабора.Маршрутизация,выполняемаяспомощьюIVR-системы,обеспечиваетправильнуюзагрузкуоператоров,удобныйдоступклиентовкинформацииопродуктахиуслугахкомпании.

32

Все больше компаний доверяют ИТ-партнерам важнейшие задачи поддержки бизнеса. С нами уже со-трудничают:

Клиенты КонтаКт-центра «ай-теКо»

Мы не останавливаемся на достигнутом и продолжаем развивать новые техноло-гически сложные направления: «интел-лектуальный помощник», интеграцию с социальными сетями, коммуникации по электронной почте, SMS-рассылки, системы распознавания речи.

Но как бы ни развивались техноло-гии, мы стремимся сохранить и уси-лить нашу главную ценность для кли-ентов. Мы – контакт-центр, который все понимает и всегда готов помочь. Обра-титесь к нам, чтобы узнать больше или рассчитать стоимость услуг для вашей компании:

общество с ограниченной ответственностью «сервиониКа»

117036, Москва, ул. Кедрова, д. 15

тел. (495) 777-10-95 Факс (495) 777-10-96

www.servionica.rucontacts@servionica.ru