제 9 장 서비스 관리SK Telecom

9830174 유제민200033113 최우석200211062 김서영200315049 조경은200410696 이유리

차 례▪SK 텔레콤의 선정사유▪SKT 의 마케팅 전략 ᆞ핵심서비스의 강화 표적 마케팅ᆞ 차별화 마케팅ᆞ 사원의 교육ᆞ / 훈련

▪SKT 의 포지셔닝

SK Telecom 의 선정사유• 한국 생산성본부 주관 국가 고객만족도 (NCSI) 7 년 연속 1 위 (2004 년 )

• 한국능률협회컨설팅 주관 한국산업고객만족도 (KCSI)

7 년 연속 1 위 (2004 년 )

• 한국표준협회 주관 한국서비스품질지수 (KS-SQI) 4 년 연속 1 위 (2003 년 )

1998~2005 년 고객만족도 추이

0

20

40

60

80

1998 2000 2002 2004

SKTKTFLGT

자료출처 :NCSI

핵심 서비스의 강화- 통화품질 만족서비스 -

어디서나 통화가 잘된다

60

65

70

75

80

85

SKT KTF LGT

통화연결이 잘된다

60

65

70

75

80

85

SKT KTF LGT 출처 :04 년 NCSI

통화품질 만족 서비스

24 시간 통화품질 상담

48 시간 통화품질 불편처리

네트워크 투자금액

구분 2001년 2002년 2003년 합계

금액 0.92조원

1.69조원

1.26조원

3.87조원

자료출처 :SK Telecom

2. 표적 마케팅 -TTL

• 18~23 세를 대상• 라이프 스타일에 맟춘

요금제• TTL-Zone - 토탈 문화서비스• 국내 최초 무선

인터넷 서비스 n.TOP

3. 차별화 마케팅★ 글로벌 로밍 서비스 자동 로밍 서비스 : 해외에서 내 휴대폰 , 내 번호를 그대로

쓸 수 있도록 하는 SKT 만의 서비스 그외 임대 로밍 , GSM 로밍 , 데이터 로밍

★ 위성 DMB- 멀티미디서 이동방송 서비스

자동 로밍 가능 국가 및 주요도시

내 손안의 TV- 위성 DMB

서비스의 정의와 원리 • 위성 DMB 서비스란 ? - 인공위성을 통해

전파를 송출하고 이동 단말기고 전파를 수신하는 위성 이동방송 서비스

기존 방송과 위성 DMB 의 차이점

기존 방송 위성 DMB

고정형 방송 이동형 방송

실내 , 고정 시청 실외 , 고속이동중 시청 가능

TV 수상기 이동 전화 겸용 차량 겸용 , 전용 단말기

소형 ~ 대형 모두 구형 가능 2.2~7 인치

4. 사원의 선발 , 교육 / 훈련전문교육기관 -rainbow academy

• 고객 만족도를 높이기 위한 실무 중심의 전문교육기관

• 우수인력 20 명을 선발하여 전문 강사진을 구성

• 세분화된 교육 시스템

SK Telecom 의 포지셔닝

감사합니다 ^^