СОДЕРЖАНИЕ - sf.npi-tu.ru · 4 1. МЕСТО ДИСЦИПЛИНЫ (МОДУЛЯ) В СТРУКТУРЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЙ ПРОГРАММЫ Дисциплина

3

СОДЕРЖАНИЕ

1. МЕСТО ДИСЦИПЛИНЫ (МОДУЛЯ) В СТРУКТУРЕ

ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЙ ПРОГРАММЫ........................................................................................4

2. ПЛАНИРУЕМЫЕ РЕЗУЛЬТАТЫ ОБУЧЕНИЯ ПО ДИСЦИПЛИНЕ (МОДУЛЮ).........4

3.ОБЪЕМ ДИСЦИПЛИНЫ (МОДУЛЯ) С РАСПРЕДЕЛЕНИЕМ ПО СЕМЕСТРАМ........5

4.СОДЕРЖАНИЕ ДИСЦИПЛИНЫ (МОДУЛЯ).....................................................................5

5. ФОНД ОЦЕНОЧНЫХ СРЕДСТВ ДЛЯ ПРОВЕДЕНИЯ

ПРОМЕЖУТОЧНОЙ, ТЕКУЩЕЙ АТТЕСТАЦИИ ОБУЧАЮЩИХСЯ

ПО ДИСЦИПЛИНЕ (МОДУЛЮ)...............................................................................................9

6. МАТЕРИАЛЬНО-ТЕХНИЧЕСКОЕ ОБЕСПЕЧЕНИЕ ДИСЦИПЛИНЫ (МОДУЛЯ)...21

7. УЧЕБНО-МЕТОДИЧЕСКОЕ И ИНФОРМАЦИОННОЕ

ОБЕСПЕЧЕНИЕ ДИСЦИПЛИНЫ (МОДУЛЯ).....................................................................21

4

1. МЕСТО ДИСЦИПЛИНЫ (МОДУЛЯ) В СТРУКТУРЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЙ

ПРОГРАММЫ

Дисциплина «Основы деловых коммуникаций и этикета» относится к дисциплинам по вы-бору вариативной части блока Б1. Основной целью изучения дисциплины является си-стемное изложение методологии проблемы деловых коммуникаций и практическое усвое-ние методов, повышающих эффективность коммуникации в организации. Подготовка ши-роко образованных, творческих и критически мыслящих выпускников, способных к ана-лизу и прогнозированию сложных профессиональных проблем и овладению методикойпроведения теоретических и практических исследований коммуникативных проблем в де-ловой сфере.

Дисциплина «Основы деловых коммуникаций и этикета» имеет устойчивыеинтеграционные связи со следующими дисциплинами учебного плана:

– связь с предшествующими дисциплинами

№ п/пНаименование предшествующей дис-

циплины (модуля)

Семестр Шифркомпетенции предшеству-

ющей дисциплины 1 Информатика 1 ОПК-4, ОПК-6

– связь с последующими дисциплинами (модулями), практиками, ВКР

№ п/пНаименование последующей дис-циплины (модуля), практики, ВКР

Семестр Шифркомпетенции последующейдисциплины (модуля), прак-

тики, ВКР1 Правоведение 4 ОК-4, ОК-6, ОПК-82 Социология и психология 4 ОК-2, ОК-5, ОК-6, ОК-7,

ОПК -73 Экономика и организация производ-

ства6 ОК-3, ПК-11

2. ПЛАНИРУЕМЫЕ РЕЗУЛЬТАТЫ ОБУЧЕНИЯ ПО ДИСЦИПЛИНЕ(МОДУЛЮ)

Процесс изучения дисциплины направлен на формирование следующих компе-тенций:

− способность к коммуникации в устной и письменной формах на русском ииностранном языках для решения задач межличностного и межкультурноговзаимодействия (ОК-5);

− способность работать в коллективе, толерантно воспринимать социальные, этниче-ские, конфессиональные и культурные различия (ОК- 6);

− способность к самоорганизации и самообразованию (ОК-7).− знание организационно-правовых основ управленческой и предпри-

нимательской деятельности в сфере строительства и жилищно- коммуналь-ного хозяйства, основ планирования работы персонала и фондов оплатытруда (ПК-10).

В результате освоения дисциплины студент должен:

5

знать: основные методы и принципы: групповой работы, разрешенияконфликтных ситуаций, получения, хранения, переработки информации.

уметь: работать с компьютером, как средством управления информацией,обосновывать способы разрешения конфликтов, эффективную организациюгрупповой работы, выбирать соответствующие обстоятельствам способы коммуни-кации.

владеть: .методологией разработки и обработки конфликтных ситуаций,способами налаживания коммуникационных взаимоотношений, способами и сред-ствами получения, хранения и переработки информации.

3.ОБЪЕМ ДИСЦИПЛИНЫ (МОДУЛЯ) С РАСПРЕДЕЛЕНИЕМ ПО СЕМЕСТРАМ

№семестра

Виды учебных занятийВсего часовпо учебному

плану

Контактная работа Самосто-ятельная ра-

ботааудиторная

вне-аудитор-ная

2

лекции 18 18/18 х хлабораторные работы х х х хпрактические / семинарские заня-тия

18 18/9 х х

СРС пл. 36 х 0,9 35,1

ВСЕГО за 2 семестр 72 36/27 0,9 35,1

ИТОГО по дисциплине 72 36/27 0,9 35,1

- промежуточная аттестация: зачет 2 семестр* всего аудиторная/в том числе в активной и интерактивной формах

4.СОДЕРЖАНИЕ ДИСЦИПЛИНЫ (МОДУЛЯ)

4.1. Контактная аудиторная работа4.1.1. Наименование тем лекций, их содержание и объем в часах

Тема 1. Введение 2час., ____( ОК-5, ОК-6, ПК-10)

Понятие и предмет деловых коммуникаций. Модели коммуникации: линейные и не

линейные модели.

Литература 7 [2, 3]

Тема 2.Коммуникационный процесс.2 -час., ________(ОК-5, ОК-6, ПК-10)

Принципы делового общения. Структура коммуникативного процесса. Уровни проблем

коммуникации. Трудности в передаче информации. Основные функции коммуникации. Пе-

ременные коммуникативного процесса. Причины, затрудняющие передачу информации от

одного партнера к другому. Средства и каналы коммуникаций. Типы сообщений. Правила

кодирования сообщений.

Литература 7 [1, 2, 3]

Тема 3.Эффективные коммуникации в бизнесе 2 час, (ОК-6, ОК-7, ПК-10)

6

Коммуникативные барьеры и их разновидности. Ошибки коммуникации. Умение

слушать как фактор эффективных коммуникаций. Стили поведения при слушании. Поме-

хи слушания. Уровни слушания.

Литература 7 [1, 3]Тема 4.Психология коммуникаций в бизнесе 2 час., ____(ОК-5, ПК-10)Общение как восприятие людьми друг друга. Свойства восприятия. Психологические

механизмы восприятия в межгрупповом общении. Психологические механизмы межлич-

ностного общения. Факторы, влияющие на восприятие людей.

Литература 7 [1]

Тема 5. Деловой этикет. Правила хорошего тона 2 час., ____( ОК-5, ОК-7, ПК-10)

Этикет и его составляющие. Основные принципы и правила этикета. Устная и

письменная форма делового этикета. Общие правила приветствия. Этикет на официаль-

ных мероприятиях. Бизнес этикет и этикет телефонных переговоров.


Тема 6.Невербальные коммуникации в бизнесе. Публичные выступления. 2час.( ОК-7)

Формы невербальных коммуникаций. Интерпретации сигналов мимики. Трактовка

взгляда. Жесты в коммуникациях. Жесты, отражающие внутреннее состояние собесед-

ника. Проксематика. Голос в невербальных коммуникациях. Интерпретация человеческого

голоса. Публичное выступление. Виды публичной речи. Основные режимы публичных

выступлений. Этапы подготовки и проведения публичного выступления. Факторы,

мешающие эффективной речи.


Тема 7. Устные коммуникации в бизнесе. Переговоры. 2час. ____( ОК-5, ОК-6, ОК -7)

Деловая беседа. Виды деловой беседы. Этапы деловой беседы. Приемы начала беседы.

Деловое совещание (селекторное). Круглый стол.


Тема 8. Конфликтные ситуации в коммуникациях -2 час., ____(ОК-5, ОК-6, ПК-10)

Конфликт в коммуникации. Подходы, определяющие стиль поведения в конфликтной

ситуации. Рекомендации по управлению конфликтами. Типы конфликтных личностей.

Критика в коммуникациях.


Тема 9. Деловая переписка. Правила оформления документов участвующих в профес-сиональной административно – хозяйственной деятельности. -2 час. (ОК-7, ПК-10)

Виды писем. Специфика построения текста деловых писем. Правила оформления

международных писем. Правила оформления служебной и докладной записки, объясни-

тельной записки, заявления, резюме, обращения и др. документов.

7

Литература 7 [ 2, 4]

4.1.2. Практические (семинарские) занятия, их наименование и объем в часах

№ Наименование темзанятий

Кол-вочасов

Формаконтроля

Срокиконтроля

Номер компе-тенции

Литература

1 Понятие и пред-мет основ дело-вых коммуника-ций и этикет

2 Обсуж-дениеситуа-ций.Опрос

20-25февраля

ОК-5, ОК-6,ПК-10

7 [2, 3]

2 Коммуникатив-

ный процесс


10-15марта

ОК-5, ОК-6,ПК-10

7 [1, 2,3]

3 Эффективныекоммуникации вбизнесе


20-25марта

ОК-6, ОК-7,ПК-10

7 [1, 3]

4 Психология

коммуникации в

бизнесе


10-15апреля

ОК-5, ОК-7,ПК-10

7 [1]

5 Деловой этикет.Правила хорошеготона


15-20 апреля

ОК-5, ОК-7,ПК-10

7 [1, 2,3]

6 Невербальные

коммуникации в

бизнесе. Публич-ные выступления

2 Презен-тации. Опрос.Обсуж-дение.

15-20 апреля

ОК-7, ПК-10 7 [1, 2,3]

7 Устные коммуни-

кации в бизнесе.

Переговоры.

2 Деловаяигра.Модели-рованиеразлич-ных ва-риантовпе-регово-ров.

25-30апреля

ОК-5, ОК-6,ОК-7

7 [1,3]

8 Конфликтные си-туации в комму-никациях

2 Обсуж-дениеситуа-ций.

10-15 мая

ОК-5, ОК-6,ПК-10

7 [1,3]

8

Опрос.Модели-рованиеконфликтов напе-регово-рах.

9 Деловая перепис-

ка. Правила

оформления

документов

участвующих в

профессиональ-

ной администра-

тивно – хозяй-

ственной дея-

тельности.

2 Оформ-лениеписем,документов вэлек-тронноми ру-копис-номвиде всоответ-ствии сГОСТ Р6.30 -2003. Опрос.

15-20 мая ОК-7, ПК-10 7 [ 2, 4]

Итого 18/9

4.1.3. Лабораторные занятия, их наименование и объем в часах

Учебным планом не предусмотрено.

4.2. Самостоятельная работаСРС – темы и (или) разделы тем для самостоятельного изучения, в том числе конспектиро-вание; 35,1 час.

№ Наименование тем (разделов) Кол-вочасов

Номер компе-тенции

Литература

1 Тема. Введение. Современные

концепции коммуникации.

3,1 ОК-5, ОК-6,ПК-10

7 [2, 3]

2 Тема. Коммуникативный процесс. Виды

каналов коммуникаций.

4 ОК-5, ОК-6,ПК-10

7 [1, 2,3]

3 Тема. Эффективные коммуникации вбизнесе. Виды эффективного слушания.

4 ОК-6, ОК-7,ПК-10

7 [1, 3]

4 Тема. Психология коммуникации вбизнесе. Роль социальных стереотипов

в общении.

4 ОК-5, ОК-7,ПК-10

7 [1]

5 Тема. Деловой этикет. Правила хо-рошего тона. Этикет пользования ви-

зитными карточками.

4 ОК-5, ОК-7,ПК-10

7 [1, 2,3]

6 Тема. Невербальные коммуникации вбизнесе. Публичные выступления.Этапы подготовки и проведения пуб-

4 ОК-7, ПК-10 7 [1, 2,3]

9

личного выступления. Подготовка к

публичному выступлению.

7 Тема. Устные коммуникации в бизнесе.Переговоры. Спор в деловом общении

(диспут, полемика, оюр).

4 ОК-5, ОК-6,ОК-7

7 [1,3]

8 Тема. Конфликтные ситуации вкоммуникациях. Ведение жестких пе-

реговоров.

4 ОК-5, ОК-6,ПК-10

7 [1,3]

9 Тема. Деловая переписка. Правилаоформления документов участвующих впрофессиональной административно –хозяйственной деятельности. Факси-

мильная переписка, электронные

письма.

4 ОК-7, ПК-10 7 [ 2, 4]

Итого 35,1

4.3. Контактная внеаудиторная работа

СРС – групповые консультации в течение семестра – 0,9 ч.

5. ФОНД ОЦЕНОЧНЫХ СРЕДСТВ ДЛЯ ПРОВЕДЕНИЯПРОМЕЖУТОЧНОЙ, ТЕКУЩЕЙ АТТЕСТАЦИИ ОБУЧАЮЩИХСЯ ПО

ДИСЦИПЛИНЕ (МОДУЛЮ)

5.1. Перечень компетенций с указанием этапов их формирования в процессе освоенияобразовательной программы

Номер компе-тенции «ОК-5»

Формулировка компетенции «Способность к коммуникации в устной иписьменной формах на русском и иностранном языках для решения задачмежличностного и межкультурного взаимодействия»

Дисциплины, формирующие компетенцию в процессе освоения образовательнойпрограммы

Этап форми-рования

(семестр)Индекс НаименованиеБ1.Б.3 Иностранный язык 1-5Б1.В.ОД.1 Социология и психология 4Б1.В.ДВ.1.1 Социально-психологические технологии инклюзивного

образования2

Б1.В.ДВ.1.2 Основы деловых коммуникаций и этикета 2Номер компе-тенции «ОК-6»

Формулировка компетенции «Способность работать в коллективе, толерант-но воспринимать социальные, этнические, конфессиональные и культурные раз-личия


Этап форми-рования(семестр)Индекс Наименование

Б1.Б.4 Правоведение 4Б1.В.ОД.1 Социология и психология 4Б1.В.ДВ.1.1 Социально-психологические технологии инклюзивного

образования2

Б1.В.ДВ.1.2 Основы деловых коммуникаций и этикета 2Номер компе-тенции «ОК-7»

Формулировка компетенции «Способность к самоорганизации и самооб-разованию»



10

(семестр)Индекс Наименование

Б1.Б.2 Философия 2Б1.В.ОД.1 Социология и психология 4Б1.В.ОД.8 Введение в специальность 1Б1.В.ДВ.1.2 Основы деловых коммуникаций и этикета 2

Номер компе-тенции «ПК-10»

Формулировка компетенции «знание организационно-правовых основуправленческой и предпринимательской деятельности в сфере строи-тельства и жилищно- коммунального хозяйства, основ планирования ра-боты персонала и фондов оплаты труда»



(семестр)Индекс Наименование

Б1.Б.16 Технологические процессы в строительстве 5,6Б1.В.02 Организация строительного производства 7Б1.В.04 Организация и управление строительным производством 8

Б1.В.ДВ.08.01 Проектно-сметное дело 6Б1.В.ДВ.08.02 Управление персоналом 6

Б2.В.04(П)Вторая производственная практика (практика по получению

профессиональных умений и опыта профессиональнойдеятельности (в том числе технологическая))

6

ФТД.В.02 Управление проектами 6

5.2. Описание показателей и критериев оценивания компетенций на различныхэтапах их формирования, описание шкал оценивания. Методические материалы,определяющие процедуры оценивания знаний, умений, навыков и (или) опыта дея-тельности, характеризующих этапы формирования компетенций

Оценка сформированности компетенций в рамках промежуточной аттестации про-водится по зачетным билетам.

Зачетные билеты должны включать в себя вопросы для оценки знаний и умений инавыков. Количество вопросов в зачетных билетах должно составлять 3-10 (в случаепроведения промежуточной аттестации в форме тестов количество вопросов в билетахдолжно составлять 10-20). По решению кафедры количество вопросов может быть измене-но, если зачет проводится в форме ролевой (деловой) игры и т.п.

При текущей аттестации обучающихся оценка сформированности компетенцийосуществляется на занятиях:

- лекционного типа посредством собеседования с обучаемыми (опрос обучаемых),в том числе по темам и разделам тем, вынесенным для самостоятельного изучения обу-чаемыми, доклада (сообщения);

- семинарского типа посредством тестирование обучаемых, собеседования, расчет-ных работ в ходе практического занятия и т.п.

11

Ном

ер к

омпе

тенц

ии Показатели оцениваниякомпетенций (знания и (или)

умения и (или) навыки и (или)опыт деятельности, формиру-емые данной компетенцией)

Критерии оценивания компетенций на различ-ных этапах их формирования

1-й

уров

ень

«УЗН

АВ

АН

ИЕ

»)1

2-й

уров

ень

«ВО

СП

РО

ИЗВ

ЕД

ЕН

ИЕ

»2

3-й

уров

ень

«ПР

ИМ

ЕН

ЕН

ИЕ

»3

ОК-5 Знать: основные методы ипринципы: групповой работы,разрешения конфликтныхситуаций, получения,хранения, переработкиинформации.Уметь: работать с компьютером, каксредством управленияинформацией, обосновыватьспособы разрешенияконфликтов, эффективнуюорганизацию групповойработы, выбиратьсоответствующиеобстоятельствам способыкоммуникацииВладеть:методологией разработки иобработки конфликтныхситуаций, способаминалаживаниякоммуникационныхвзаимоотношений, способамии средствами получения,хранения и переработкиинформации.

+ + +

ОК -6 Знать: основные методы ипринципы: групповой работы,разрешения конфликтныхситуаций, получения,хранения, переработкиинформации.Уметь:

+ + +

1

2

3

12

выбирать соответствующиеобстоятельствам способыкоммуникацииВладеть:методологией разработки иобработки конфликтныхситуаций, способаминалаживаниякоммуникационныхвзаимоотношений, способамии средствами получения,хранения и переработкиинформации.

ОК-7 Знать:основные методы ипринципы: групповой работы,разрешения конфликтныхситуацийУметь: работать скомпьютером, как средствомуправления информациейВладеть: способами исредствами получения,хранения и переработкиинформации.

+ + +

ПК -10 Знать: основные методы ипринципы: групповой работы,разрешения конфликтныхситуаций, получения,хранения, переработкиинформации.Уметь:выбирать соответствующиеобстоятельствам способыкоммуникацииВладеть:методологией разработки иобработки конфликтныхситуаций, способаминалаживаниякоммуникационныхвзаимоотношений, способамии средствами получения,хранения и переработкиинформации.

+ + +

Шкала оценивания компетенций:«отлично» - обучающийся правильно, четко, аргументировано и в полном объёме

изложил содержание зачетных вопросов, успешно выполнил практические задания,

13

убедительно ответил на все дополнительные вопросы, показал высокий уровень сформи-рованных компетенций;

«хорошо» - обучающийся правильно, но недостаточно полно изложил содержаниетеоретических зачетных вопросов, успешно выполнил практические задания, испытывалзатруднения при ответе на дополнительные вопросы, показал продвинутый уровеньсформированных компетенций;

«удовлетворительно» - обучающийся изложил основные положения теоретиче-ских зачетных вопросов, правильно выполнил практическое задание, испытывал серьез-ные затруднения при ответах на дополнительные вопросы, показал пороговый уровеньсформированных компетенций;

«неудовлетворительно» - обучающийся не справился с большинством теоретиче-ских зачетных вопросов и (или) не справился с выполнением практических заданий.

5.3. Типовые контрольные задания или иные материалы, необходимые для оценива-ния знаний, умений, навыков и (или) опыта деятельности, характеризующих этапыформирования компетенций в процессе освоения образовательной программы.Материалы для оценивания знаний:

Тема 1. Понятие и предмет коммуникации в бизнесе

Вопросы для самостоятельной работы:

1. Определите основные виды формальных ограничений в бизнесе2. Основные формы управленческого общения? Приведите примеры.3. Коммуникативный подход в управлении.4. Что представляет собой коммуникативная компетентность.5. Типы руководителей в системе коммуникаций (классификация МорозоваА.В.)6. Принципы эффективного управления коммуникациями7. Основные характеристики информации в менеджменте.

Тема 2. Коммуникативный процесс


1. Трудности в передаче информации по П. Мицичу.2. Факторы речевой коммуникации по Р.Якобсону.3. Правила кодирования коммуникаций А. В. Бусыгина.4. Вспомогательные системы улучшения восходящих потоков.5. Типы коммуникативных сетей в организации.

Тема 3 Эффективные коммуникации в бизнесе


1. Основные ошибки коммуникаций.2. Помехи слушания.3. Эффективность нерефлективного слушания.4. Основные приемы рефлективного слушания.5. Приемы эмпатического слушания.

14

6. Трудности в организации коммуникаций.

Тема 4. ПСИХОЛОГИЯ КОММУНИКАЦИЙ В БИЗНЕСЕ


1. Правила поведения при речевом взаимодействии.2. Психологические типы собеседников.3. Группы манипулятивных приемов.4. Типы манипуляторов.

Тема 5 Этика коммуникаций в бизнесе


1. Нравственные эталоны и образцы поведения руководителя.2. Этические нормы поведения подчиненных с руководителем.3. Принципы этики делового общения между коллегами.4. Международные особенности этики в коммуникациях

Тема 6 Невербальные коммуникации в бизнесе

Вопросы для самостоятельной работы

1. Формы невербальной коммуникации.2. Трактовка взгляда в невербальных коммуникациях.3. Жесты в невербальных коммуникациях.4. Проксематика в коммуникациях.5. Интерпретация голоса в коммуникациях.

Тема 7. Публичное выступление


1. Основные режимы публичных выступлений2. Пространственная организация общения3. Приемы начала выступления4. Типы ораторов5. Советы Ф.А. Кузина по ораторскому искусству

Тема 8. УСТНЫЕ КОММУНИКАЦИИ


1. Приемы начала деловой беседы.2. Правила для успешной передачи информации собеседнику.3. Конструкции аргументирования.4. Типы участников совещания.5. Правила поведения на совещании.6. Виды переговоров.

15

7. Варианты поведения в переговорной ситуации.8. Стили проведения интервью.9. Приемы рационального телефонного общения.10. Виды презентации

Тема 9. Конфликтные ситуации в коммуникациях


1. Общие рекомендации по управлению конфликтом.2. Типы конфликтных личностей.3. Мотивы критики4. Виды неконструктивной критики5. Методы нейтрализации замечаний

Материалы для оценивания умений

Тесты

1 .Помехи и искажения в процессе коммуникации, препятствующие достижению задан-ного результата, называются

а) деструкцией; б) диссонансом; в)шумом; г) дисгармонией

2.Создатель сообщений - это

а) получатель; б) источник; в) код; г) канал

3. Интерактивная сторона общения состоит в :

а) обмене информацией между людьми; б) в организации взаимодействия между людьми;в) включат процесс восприятия друг друга партнерами по общению

4.Стиль коммуникаций основанный на поиске взаимного согласия сторон общения по по-воду результирующих действий

а) обвинительный стиль; б) директивный стиль; в) стиль убеждения; г) стиль разрешенияпроблемы

5. Сообщение состоит из:

а) вербальных символов; б) вербальных и невербальных символов; в) невербальных сим-волов

6. Конкретные и объективные данные:

а) факты; б) идеи; в) мнения; г) кредо

7. Реакция получателя на сообщение это:

а) восприятие; б) обратная связь; в) средство коммуникации; г) канал коммуникации

16

8. Процесс перевода сообщения в мысль:

а) кодирование; б) восприятие; в) обратная связь; г) декодирование

9. Специальный маршрут или технология, используемая для передачи сообщения полу-чателю

а) средство коммуникаций; б) канал коммуникаций; в) обратная связь; г) шумы

10. Инструкции по выполнению работ относятся к:

а) направленным вниз каналам коммуникаций; б) направленным вверх каналам коммуни-кации; в) горизонтальным коммуникациям; г) неформальным коммуникациям

11. Коммуникационные сети в которых тупики и контролеры либо отсутствуют, либомогут быть обойдены:

а) открытые; б) замкнутые; в) комбинированные

12. К открытой коммуникационной сети относится:

а ) сеть типа « Шпора»; б) сеть типа «Круг»; в) сеть типа «Колесо»; г) сеть типа «Змея»

13. Человек, который чаще чем другие члены организации, контактирует с внешней сре-дой, выполняет коммуникативную роль:

а) сторож; б) связной; в) лидер мнений; г) космополит

14. Попытка логически проанализировать некие признаки и сделать определенный выводо другом человеке и его поступках

а) идентификация; б) эмпатия; в) рефлексия

15. Эффект «ореола» проявляется в том, что

а) другому человеку приписывается по аналогии с собой свои собственные качества; б)первоначальное отношение к какой-то одной частной стороне личности распространяетсяна весь образ человека; в) первая информация о человеке, способна повлиять на последу-ющее отношение к этому человеку

16. Привычные упрошенные представления о других группах людей, о которых мы распо-лагаем скудной информацией:

а) стереотипы; б) предубеждения; в) установки

17. Речевое общение между собеседниками, которые имеют необходимые полномочия отсвоих организаций для установления деловых отношений, разрешения деловых проблемили выработки конструктивного подхода их решения:

а) коммерческие переговоры; б) деловая беседа; в) деловое совещание

17

18. Прием начала беседы, позволяющий кратко изложить ситуацию или проблему, увязавее с содержанием беседы:

а) прием прямого подхода; б) прием снятия напряженности; в) прием зацепки

19. К спекулятивным методам аргументации относится:

а) метод извлечения выводов; б) метод противоречия; в) метод сравнения; г) техника изме-нения направления

20. Более эффективным методом ведения коммерческих переговоров является :

а) метод принципиальных переговоров; б) метод позиционного торга

21. Деловые совещания, которые ведутся в диалоговом режиме, когда руководитель задаетвопросы каждому участнику и получает ответы на них:

а) диктаторские; б) автократические; в) сегрегативные; г)дискуссионные; д) свободные

22. участник совещаний, который упрямо ни с кем не соглашается, приводит примеры изличного опыта, возвращается к вопросам, которые уже решены:

а) блокировщик; б) агрессор; в) доминирующий; г) удалившийся

Материалы для оценивания навыков:

Проведение деловых игр и презентаций.

СИТУАЦИЯ 1. Слухи в организации.

В 1999 г. завод с многолетней историей переживал не самые лучшие времена. Экономиче-ское неблагополучие, отсутствие каких-либо перспектив, казалось, само по себе являетсяблагодатной почвой для возникновения и распространения пассивных настроений, но дан-ная ситуация усугублялась еще и тем, что руководство не отступало от своей закрытойинформационной политики.

Работникам не было известно, что происходит в настоящее время и что ожидает завод ивсех их в будущем. Постоянные переживания из-за неопределенности ситуации не моглине сказаться на эмоциональном состоянии и поведении людей. Были распространены апа-тия и подавленность, часто слышалось «мы здесь не хозяева, от нас ничего не зависит».Средний возраст персонала составлял около 45 лет (две трети работников это люди пенси-онного или предпенсионного возраста), отмечалась высокая текучесть кадров.

Большинство сотрудников занималось постепенным растаскиванием заводского имуще-ства, а среди рабочих часто можно было наблюдать в конце дня алкогольное опьянение.Относительно высокая заработная плата рассматривалась большинством из них как «мо-ральная компенсация» за неопределенность, отсутствие перспектив, а также за скрытностьруководства и его «глухоту» к опасениям, предложениям и пожеланиям рабочих.

Определите, какую роль сыграли слухи в решении проблем организации? Сформулируйтепредложения по перестройке процессов коммуникации.

18

Объясните, можно ли считать слухи полноправным каналом коммуникации в любой орга-низации? Могут ли слухи быть полезны? Каким было отношение руководства к слухам вданной ситуации?

СИТУАЦИЯ 2. Проблемы вербальной коммуникации.

Одна из проблем вербальной коммуникации связана с тем, что слова или выражения могутиметь двойной смысл. Эта особенность языка активно используется в рекламном бизнесе,но для деловой среды она может стать серьезной помехой. Предлагаем обсудить сле-дующие реальные истории.

В одной из организаций ксерокс сильно грелся при использовании. В результате появилосьсленговое выражение «сжечь документ», которое использовали для обозначения процессакопирования. Выражением пользовались все, пока новая секретарь не сожгла «по поруче-нию» своего начальника важный документ, имевшийся в организации в единственном эк-земпляре.

В одном из цехов механического завода был старый станок, который иногда приходилосьподгонять кувалдой. Однажды, когда станок расстроился и пошла бракованная продукция,мастер попросил работавшего на станке нового рабочего «раздолбать станок», имея в виду[настройку станка. К выражениям старого мастера все давно привыкли, но молодой рабо-чий еще не успел войти в курс дела и понял все буквально.

Определите виновника ситуации. Разработайте меры, позволяющие не допускать подоб-ных ситуаций в будущем.

Ситуация 3

«Оценка коммуникативных способностей менеджера»

Обоснование темы ситуации

Любой руководитель значительную часть своего рабочего времени тратит на деловоеобщение. Поэтому важным профессиональным качеством является умение поддерживатьотношения с людьми независимо от личных пристрастий. Руководитель должен контроли-ровать свое поведение, чтобы негативное восприятие кого-либо не влияло отрицательно наего взаимоотношения с подчиненными в целом, а положительное — являлось дополни-тельным стимулом повышения активности всего коллектива.

Предлагаемая ситуация, с одной стороны, способствует развитию коммуникативныхспособностей человека, а с другой — позволяет оценить их возможности на сегодняшнийдень.

Цели изучения ситуации

1. Овладение навыками коллективной работы, тренинг делового общения, ведения дис-куссий и принятия решений.

2. Выявление различных точек зрения на поставленную проблему и пути ее разрешения.

3. Проверка уровня коммуникативных способностей слушателей.

19

4. Тренировка навыка аналитического мышления, связанного с системным подходом крешению управленческих проблем.

Правила рассмотрения ситуации

1. Из числа слушателей создается экспертный совет (3 чел.).

2. Учебная группа разбивается на комитеты (5—6 чел.), в каждом из них избирается пред-седатель.

Характеристика проблемной ситуации

Россию часто называют сырьевым придатком Запада. Это обусловлено тем, что мы большепродаем сырье, а не готовый продукт. Например, продаем Японии лес, а выгоднее (в два-три раза) продавать доски, собранные в пакет, а еще лучше — щитовые дома, мебель и т.д.

То же самое мы делаем с золотом — расплачиваемся за наши долги золотыми слитками!Почему эти слитки не перерабатываются? Почему не продаются ювелирные изделия? Унас недостаточно мощностей для глубокой переработки нефти, поэтому мы в основномпродаем ее в сыром виде, закупаем за границей смазочные масла и платим за это валюту.Разве на валюту, полученную от продажи нефти, нельзя было построить десятки заводовпо ее переработке?

Из-за отсутствия сервисного обслуживания некоторые виды поставляемых за рубеж изде-лий, например холодильники «Бирюса» в Великобританию, мы вынуждены продавать на-много дешевле.

Аналогичная картина в отношении некоторых марок отечественных часов. Прекрасные покачеству часовые механизмы, но с низким уровнем дизайна закупают фирмы многихстран, меняют в них корпус и циферблат и перепродают уже по более высокой цене.

Порядок разработки ситуации

Внимательно изучить изложенные точки зрения и сформулировать четыре ответа навопрос: «Почему это делается (делалось)?» Работа в комитетах:

а) каждый участник оценивает ситуацию и самостоятельно отвечает на вопрос:«Почему?». Ответы следует записывать на отдельном листе. Они должны соответствоватьдискретной форме (одно-два слова);

б) председатель комитета собирает листы с ответами и начинает обсуждение;

в) в результате обсуждения отбирают три-четыре ответа. Председатели комитетовдокладывают об итогах работы. В обсуждении докладов и принятии решений участвуютвсе слушатели.

Оценка деятельности команд

1. Члены экспертного совета оценивают коммуникативные способности каждого участни-ка по предлагаемой шкале (табл. 2.1), на каждой строке которой отмечается соответству-ющий балл — ставится крестик.

20

2. Путем соединения всех крестиков вычерчивается график коммуникативных способно-стей.

3. Подсчитывается общая сумма баллов. Результат меньше 40 показывает низкую способ-ность, больше 70 — высокую.

Ситуация 4

Задание первое

Предлагается перечень сложившихся на предприятии ситуаций, требующих от руководи-теля принятия оперативных управленческих решений. Найдите управленческие решенияпо каждой ситуации.

Ситуация 1. Представьте, что вы заместитель руководителя предприятия. Последние реше-ния руководителя были неверными, к тому же он отличается автократическим стилемуправления. Как сказать руководителю о его ошибках?

Ситуация 2. Вы директор завода. К вам пришел заместитель с жалобой на работника, неисполняющего его (заместителя) задания. Как вы поступите?

Ситуация 3. Вы считаете себя неплохим руководителем. Узнаете, что готовится акция про-тив вас со стороны коллектива (например, невыборность на общем собрании). Ваши дей-ствия в этой ситуации?

Ситуация 4. Коллектив предприятия большой. Налицо конфликт лидеров. Как быть?

Задание второе

Выберите вариант решения в каждой ситуации - - правильный, на ваш взгляд, и аргумен-тируйте свой выбор.

Ситуация 5. Вас назначили руководителем подразделения, где вы работали молодымсотрудником. Некоторые помнят те времена и обращаются к вам на "ты" и по имени. Чтовы сделаете:

а) с глазу на глаз попросите каждого из них в дальнейшем обращаться к вам на "вы" и поимени отчеству,

б) выскажете эту просьбу на первом же совещании,

в) сохраните эту привилегию для ветеранов, решительно пресекая такую фамильярностьдля остальных.

Ситуация 6. Решение срочной задачи, поставленной правлением фирмы, потребует резкогоповышения интенсивности работы всех и грозит срывом графиков отпусков. Что вы сде-лаете в этой ситуации:

а) жестко напомните подчиненным, что производственная дисциплина должна соблюдать-ся,

21

б) соберете совещание и попробуете договориться с сотрудниками, как организовать ра-боту и помочь друг другу, чтобы сроков не сорвать и в отпуска уйти с минимальным опоз-данием,

в) пообещаете подчиненным "выбить" крупную премию, если сделаете дело.

Ситуация 7. Вы сидите в кабинете второй день. Раздается звонок телефона и незнакомыйголос просит позвать вашего предшественника по должности. Что вы сделаете:

а) ответите, что он больше здесь не работает, и повесите трубку,

б) назовете телефон, по которому следует ему звонить, и повесите трубку,

в) поинтересуетесь, кто звонит и по какому делу и спросите: не можете ли вы помочь зво-нящему?

Ситуация 8. Вы повесили на двери кабинета табличку "прием с 12 часов". Но на следу-ющий день уже в 10 часов к вам входит подчиненный со словами, что у него срочное дело.Как вы поступите?

а) отложите свою работу в сторону и выслушаете его,

б) напомните о табличке на дверях и отложите разговор до 12 часов,

в) предложите кратко охарактеризовать суть дела и примете решение потом.

Темы деловых игр:

1. Совещание.2. Деловая беседа.3. Индивидуальная беседа с подчиненным.

6. МАТЕРИАЛЬНО-ТЕХНИЧЕСКОЕ ОБЕСПЕЧЕНИЕ ДИСЦИПЛИНЫ

(МОДУЛЯ)

Реализация образовательного процесса по дисциплине осуществляется за счет ауди-торного фонда ЮРГПУ (НПИ), оснащенного мультимедийным оборудованием ипрограммным обеспечением.

7. УЧЕБНО-МЕТОДИЧЕСКОЕ И ИНФОРМАЦИОННОЕ ОБЕСПЕЧЕНИЕ

ДИСЦИПЛИНЫ (МОДУЛЯ)

Основная учебная литература

1. Караяни А.Г. и др.

Психология общения и переговоров в экстремальных условиях [Электронный ресурс]:

учебное пособие- Издательство:ЮНИТА-ДАНА; Закон и право, 2011- Режим до-

ступа http:// www . knigafund .ru

2.Янкович Ш.А.

http://www.knigafund.ru/

Documents

СОДЕРЖАНИЕ - sf.npi-tu.ru · 4 1. МЕСТО ДИСЦИПЛИНЫ (МОДУЛЯ) В СТРУКТУРЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЙ ПРОГРАММЫ Дисциплина