Upload
others
View
31
Download
0
Embed Size (px)
Citation preview
Дмитрий Бормотов
Триггеры Skyeng: как перестать терять клиентов
Емейл-маркетолог, Skyeng
• 50 минут — продолжительность урока; • 24 часа в сутки — идут занятия в школе;
• 1-й урок — бесплатно.
о школе
учителей2 740
активных учеников 25 300
уроков проведенос момента основания
1 715 000
Школа английского языка
Обсудим
• где вести диалог с клиентом и ктонаш клиент;
• особенности триггерных цепочек в онлайн-обучении;
• как использовать скайпв омниканальной коммуникации;
• как оценить результаты работы.
в деталях
ЦА пользователей
• прежде чем начать вести диалог с клиентом, надо понять, кто он;
• выстраивать процесс коммуникации с каждым сегментом отдельно;
• выбрать канал общения, который подходит конкретным пользователям.
где вести диалог с клиентом
• взрослые; • дети от 10 до 17 лет; • родители детей от 5 до 17 лет; • доход средний, выше среднего; • менеджеры и специалистысреднего звена и выше;
• 60% учат английский не для решения конкретной задачи, а на перспективу;
• 30% учат для работы.
Какой канал использовать
• выбрать канал, который подходитдля конкретной задачи;
• настроить единую систему взаимодействия; • следить за показателями, собирать статистику и обратную связь.
где вести диалог с клиентом
Какой канал использовать
• email — приветственная цепочка, транзакции, рекламные сообщения, новости, прогрев, контент;
• колл-центр — прямые продажи, помощь; • смс — напоминания; • push — напоминания, прогрев, контент.
где вести диалог с клиентом
Особенности триггерных цепочек в онлайн-обучении
триггерные цепочки
запуск основных сообщений, которые покрывают самые важные зоны:письмо после регистрации,о вводном уроке, расписании занятий и оплате.
особенности триггерных цепочек
Формированиеemail-сообщений
добавление сообщений, которые влияютна увеличение продаж:реферальная программа, подарочный сертификат, напоминание о балансе.
добавление необходимых сообщенийпо изменению статуса пользователя в CRM:смена пароля, пройденоX-уроков, впечатленияпосле занятий.
1 2 3
• персонализация — имя ученика, уровень знаний, имя преподавателя;
• функционал — добавление события в календарь ios, android;
• дата — день недели, время занятия.
особенности триггерных цепочек
особенности триггерных цепочек
Приветственная цепочка
• в приветственной цепочке 4 письма; • в последнем письме предлагаем пользователю воспользоваться дополнительными опциями сервиса,CTR письма 20%.
особенности триггерных цепочек
Реферальная программа
• если по реферальной ссылке регистрируется друг и оплачивает пакет занятий,оба получают по 2 занятия в подарок;
• 30 друзей в среднем приводит каждый ученик; • 57% учеников, школы Skyeng приглашают друзей.
особенности триггерных цепочек
удобно для короткого уведомления:
• напоминание о переносе занятия, назначения нового;
• получение кода доступа в приложение.
Смс
особенности триггерных цепочек
• возможность быстро донести информацию; • ведение прямых продаж; • помощь и поддержка; • совмещение результатов звонкас информацией в email-сообщении.
Колл-центр
особенности триггерных цепочек
• менеджер из кц позвонил клиенту; • обсудили удобный график занятий; • менеджер продублировал расписаниев email-канал.
• 50% из активных студентовиспользуют приложение(открывают и что-то там делают);
• порядка 75% устанавливают(25% периодически заходятили заходят раз, но потом не удаляют);
• те, у кого стоит приложение: а) больше возвращаются из отпусковили длительного перерыва, б) быстрее принимают решение, что хотят учиться у нас в школе, и быстрее платят за уроки.
• отправляются только тем, кто установил приложение;
• бесплатное приложение; • пользователь может самостоятельно регулировать частоту контента.
Мобильные push-уведомления
особенности триггерных цепочек
• каналы должны дополнять друг друга; • соответствие информации в каждом канале;
• разделение по сильным и слабым зонам, правильное использование каждого.
Экосистема
особенности триггерных цепочек
• колл-центр дублирует информациюв email;
• после назначения занятия черезколл-центр приходит email с расписанием, смс дублирует информацию про занятие;
• когда кончается баланс, приходитemail и смс;
• при установке приложения приходитсмс с кодом активации;
• push приходит до занятия с напоминанием выучить слова из урока.
• youtube; • telegram канал; • контентные письма по разным тематикам; • вебинары; • социальные сети; • приложение; • внутренний бот.
Какие ещё есть каналы
особенности триггерных цепочек
• на youtube еженедельный выпуск новых обучающих видео;
• в telegram бесплатные материалыдля изучения английского языка каждую неделю;
• бесплатные email-курсы на определенную тему (сериалы, фильмы, еда, TED Talks);
• instagram, facebook, вконтакте; • support в мессенджерах — skype, facebook, вконтакте, telegram, viber;
• бесплатное приложение skyengдля ios и android;
• бот с уведомлениями внутри платформы.
• скайп как дополнительная точка взаимодействия с пользователем;
• возможность написать своему преподавателю;
• бесплатно, легко внедрить.
как использовать скайп
Skype/skypename/
Как оценить результаты работы
KPI
• собрать основные показатели, которые планируется улучшить;
• составить список гипотез, ожиданий; • запустить триггерные письма; • провести А/Б тестирование, собрать статистику, выбрать победителя;
• собрать финальную статистику по каждому из пунктов, сравнить с ожиданиями.
как оценить результаты работы
Основные показатели
как оценить email-канал:
• open rate, CTR; • conversion rate; • spam rate, unsubscribe rate; • bounce rate.
• у пользователя остался 1 урок; • присылаем письмо, но текстпро пополнение баланса не очевидендля пользователей;
• меняем текст, поднимаем кнопку выше; • запускаем новое письмо, сравниваем результат;
• CTR нового увеличился на 10%.
A/B тест 1
как оценить результаты работы
• поменяли содержимое письма, сделали короче, замерили результат;
• CTR A был 40%, стал 47% — хорошо; • conversion rate A был 25,3%, стал 29,8% — превосходно, увеличение на 17%;
• письмо B уходит в работу.
как оценить результаты работы
A/B тест 2
• подключение веб-пушей; • запуск триггерной коммуникациив мессенджерах;
• сравнение функционала каждого канала, поиск наиболее функционального решения для каждой зоны.
планы
Что дальше?
• заявка ещё не клиент;
• работайте на онбординг и прогрев;
• отправляйте вовремя, персонализируйте;
• не перегружайте, не спамьте
и не заваливайте лишней информацией;
резюме
Выводы
• прислушивайтесь к пользователям,
их проблемам и просьбам;
• тестируйте всё новое;
• подписывайтесь на Skyeng
http://skyeng.ru/go/emailguide
• любите своих пользователей!
@dmtrbrmtv
Дмитрий Бормотов
Емейл-маркетолог, Skyeng
@dmtrbrmtv
http://skyeng.ru/go/emailguide