Studijų modulis

2009/2010 m. m. rudens semestras

Kokybės vadyba

Įžanginė paskaita

Informacija apie modulį

Atsakinga katedra – Verslo vadybos katedra

Dėstytoja – Inga Stravinskienė

Elektroninis paštas: inga.stravinskiene@fc.kauko.lt

106 kabinetas (Pramonės pr. 20)

Tel. 867753304

Modulio apimtis – 2 kreditai.

Modulio Kokybės vadyba pagrindinis tikslas

Supažindinti su kokybės vadyba ir jos metodologija bei suteikti kokybės

vadybos koncepcijų ir metodų taikymo įmonėje praktinių įgūdžių.

Modulio Kokybės vadyba kiti tikslai • Žinoti kokybės vadybos terminologiją.• Suvokti kokybės vadybos esmę ir gebėti apibūdinti struktūrines jos dalis

verslo įmonės kontekste.• Suvokti kokybės vadybos svarbą įmonės plėtrai.• Žinoti visuotinės kokybės vadybos principus ir jų diegimo įmonėje

ypatumus.• Žinoti visuotinės kokybės vadybos modelius.• Gebėti apibūdinti labiausiai paplitusias standartizuotas valdymo

sistemas. • Gebėti pasirinkti tinkamiausią įmonės veiklai vadybos standartą.• Žinoti pagrindinius kokybės vadybos metodus ir priemones bei gebėti

juos praktiškai taikyti įmonės veikloje. • Žinoti pažangiausias įmonės plėtros koncepcijas, susijusias su

gamtosauga.• Žinoti kokybės kaštų tipus bei gebėti juos nustatyti.• Suprasti kokybės kaštų apskaitos svarbą siekiant visuotinės kokybės

vadybos įmonėje.• Gebėti apibūdinti standartizavimo naudą. • Mokėti parengti veiksmų planą kokybės vadybos sistemos įdiegimui.• Suvokti įmonės vadovų ir darbuotojų vaidmenį diegiant kokybės

vadybos sistemą.

Mokymo metodai

Paskaitos, situacijų analizės, užduočių sprendimas, savarankiško darbo problemai spręsti atlikimas, pristatymai, darbas grupėse.

Literatūros šaltiniai (1)

• Dikavičius, V., Stoškus, S. Visuotinės kokybės vadyba. Kaunas: KTU, 2003.

• Jurkauskas, A. Visuotinė kokybės vadyba. Kaunas: KTU, 2001.

• Kaziliūnas, A. (2007). Kokybės vadyba. Vilnius: Mykolo Romerio universitetas.

• Ruževičius, J. (2007). Kokybės vadybos metodai ir modeliai. Vilnius.

• Vanagas, P. (2004). Visuotinės kokybės vadyba. Kaunas: Technologija.

--------------------------------------------------------------------------------------------

• Adomėnas, V. (2000). Statistiniai kokybės valdymo metodai. Kaunas: Technologija.

• Barczyk,C.,C. Visuotinės kokybės vadyba. Vilnius: Eugrimas, 1999.

• Bendrasis vertinimo modelis: organizacijos tobulinimas taikant įsivertinimą (2005). Vilnius: Vidaus reikalų ministerija, Lietuvos viešojo administravimo institutas. Prieiga per internetą: http://www.livadis.lt/livadis/lt/upfiles/bvm.pdf (žr. 2006-11-11).

• Butkus, F. Organizacijos ir vadyba. Vilnius: Alma Littera, 1996.

• Butkus, F. S. (2003). Vadyba: organizacijos veiklos operatyvaus valdymo pagrindai. Vilnius: Eugrimas

• Cobb, Ch. (2003). From quality to business excellence: a systems approach to management. Milwaukee: ASQ Quality Press.

Literatūros šaltiniai (2)• Cohen, L. (1995). Quality function deployment. How to make QFD work for you. Addison-

Wesley publishing company. • Dale, B. (2001). Managing Quality. Oxford: Blackwell Business.• Evans, J., Lindsay, W. (2005). The management and control of quality. Mason: Thomson /

South-Western.• Foster, S. (2001). Managing quality: an integrative approach. Upper Saddle River: Prentice

Hall. • Gitlow, H. (2001). Quality management systems: a practical guide. Boca Raton: St. Lucie Press.• Kaziliūnas, A. (2006). Kokybės analizė, planavimas ir auditas. Vilnius: Mykolo Romerio

universitetas. • Kelemen, M. (2003). Managing Quality. London, Thousand Oaks, New Delhi: SAGE

Publications.• Lietuvos Respublikos standartizacijos įstatymas // Valstybės žinios, 2000. Nr. 35-972.• LST EN ISO 9000 (2001). Kokybės vadybos sistemos. Pagrindai, terminai ir apibrėžimai (ISO

9000:2000). Vilnius: Lietuvos standartizacijos departamentas.• LST EN ISO 9001 (2001). Kokybės vadybos sistemos. Reikalavimai (ISO 9001:2000). Vilnius:

Lietuvos Standartizacijos Departamentas.• LST EN ISO 9004 (2001). Kokybės vadybos sistemos. Veiklos gerinimas. Rekomendacijos (ISO

9004:2000). Vilnius: Lietuvos Standartizacijos Departamentas.• Mikulis J. “Pažangūs vadybos principai. Visuotinė kokybės vadyba. Vilnius. 2007. UAB

Ciklonas.

Literatūros šaltiniai (3)

• Oakland, J. (2003). Total quality management: text with cases. Amsterdam: Elsevier Butterworth-Heinemann.

• Oakland, J. (2005). From Quality to Excellence in the 21st Mentury. Total Quality Management, 16 (8-9), P.1053-1060.

• Pirsing, R. (1981). The Art of Motorcycle Maintenance. New York: Bantam.• Rao, A., Carr, L., Dambolena, I. (1996). Total Quality Management: a Cross-

Functional Perspective. New York: John Wiley & Sons.• Schultz T. W. (1998). Investavimas į žmones. Vilnius.• Stancikas, E. R., Bagdonienė D. Visuotinės kokybės vadybos metodų taikymas

organizacijoje. Kaunas: Technologija.• Stoner, J., Freeman, R., Gilbert, D. (1999). Vadyba. Kaunas: Poligrafija ir

informatika. • Summers, D. (2005). Quality Management. Upper Saddle River, New Jersey,

Columbus: Pearson.• Žekevičienė, A. (2007). Visuotinės kokybės vadybos praktinės užduotys.

Kaunas: Technologija.• Internetiniai šaltiniai: www.lsd.ltwww.lkva.lt

Studijų rezultatų vertinimas: IKI

• Praktiniai darbai (P) – 10 %

• Savarankiškas darbas (S) – 20 %

• Tarpinis atsiskaitymas (koliokviumas) (T) – 20%

• Egzaminas (E) – 50 %

Galutinis vertinimas: P+S+T+E (10 %+20 % + 20% +50 %)

Profesionalių kokybės specialistų rengimas Europoje, vadovaujantis Europos kokybės organizacijos Generalinės

asamblėjos memorandumu (1993 m. Helsinkis)

Trys kvalifikaciniai lygmenys:

Kokybės profesionalas Kokybės sistemų vadybininkas Kokybės auditorius

KA

RJE

RO

S G

AL

IMY

BĖ

S

Kokybės vadyba ─ viena iš pagrindinių XX amžiaus idėjų.

Armand Feigenbaum

“Kaip jūs galite vadovauti, jei

nežinote kur eiti?”

Džordžas Niumanas – IBM valdybos narys

Ar galima kokybę išmatuoti, ar tai per daug nesuprantama ir paslaptinga sfera?

Ar ji slypi reputacijoje, gerame varde ar rezultatuose?

Ar ji sukuriama pačios organizacijos ir jos klientų, ar vis dėlto egzistuoja nepriklausomai nuo jų nuomonės?

Ir galiausiai, ar mes galime įrodyti kokybę, jei mes negalime apibrėžti jos? Ar mes galime išmatuoti kokybę, jei mes negalime pasakyti, kas mums yra kokybė? Ir jei mes negalime apibrėžti jos, TAI AR JI IŠ TIKRŲJŲ EGZISTUOJA?

Aibė klausimų apie kokybę...

Kodėl panašios įmonės, veikiančios panašiomis rinkos sąlygomis ir

turinčios panašias priemones, pasiekia iš esmės skirtingų rezultatų?

“Išgyvena ne patys stipriausi ir ne

patys gudriausi, išgyvena tik tie,

kurie greičiau už kitus prisitaiko

prie aplinkos pasikeitimo.”

Darvinas

Kas dėl to kaltas?

Dirbo keturi žmonės, kurių vardai KIEKVIENAS, KAŽKAS, BET KAS, NIEKAS.

Atsirado svarbus darbas, kurį reikėjo padaryti ir KIEKVIENAS buvo įsitikinęs, kad KAŽKAS jį padarys, BET KAS galėjo jį atlikti, bet NIEKAS neatliko.

KAŽKAS dėl to supyko, nes tai buvo KIEKVIENO darbas.

KIEKVIENAS manė, kad BET KAS galėtų tai padaryti, bet NIEKAS nesuprato, kad KIEKVIENAS nedarys to.

Pabaigoje KIEKVIENAS kaltino KAŽKĄ, kai NIEKAS nedarė to, ką BET KAS galėjo

padaryti.

Organizacijų tipai(L. Jacocca, 1984)

• Tos, kurios stebisi, kai kas nors įvyksta;

• Tos, kurios stebi, kai kas nors vyksta;

• Tos, kurios priverčia, kad kas nors įvyktų.

Europos Sąjungos kokybės programoje kokybė yra pagrindinis Europos organizacijų veiklos strategijos

instrumentas.( J. Ruževičius, 2007)

“JEIGU TRŪKSTA KOKYBĖS...” (Lister, 1994)

• Kiekvienas skundas “turi savyje” iki 26 neišspręstų problemų.

• Tinkamai neišsprendus problemų, dėl kurių skundžiasi klientai, iki 70% klientų toliau pasilieka su organizacija.

• Nepatenkinti klientai apie tai informuoja iki 20 aplinkos žmonių, o patenkinti – tik iki 5.

• Daugiausiai nepatenkintų klientų yra dėl aptarnavimo ar paslaugų teikimo proceso, o ne dėl rezultatų.

Objektyvią ir subjektyvią kokybę išskyrė jau J. Lock’as

(1632-1704)

• Objektyvi kokybė – fiziškai išmatuojami ir pastebimi požymiai.

• Subjektyvi kokybė – neišmatuojama, o patiriama per sąmonę, prasmingas patirtis. Kitaip tariant – gerumo, vertingumo, puikumo supratimas subjektyviais būdais.

Kokybės sampratos įvairiapusiškumas

Kalbėti apie kokybę tik kaip apie tobulumą nėra visiškai teisinga, nes kokybė, remiantis Aristoteliu, gali būti matuojama „daugiau“ ir „mažiau“. Vienas automobilis gali būti ekonomiškesnis už kitą, tačiau, kita vertus, ne visi dalykai pasiduoda tokiam matavimui. Pavyzdžiui, trikampis negali būti „daugiau“ ar „mažiau“ keturkampis.

Kokybė šiandien...

”Šiandien kokybė reiškia nuolat gerėjančius produktus ir paslaugas konkurencine kaina; tai reiškia daryti gerus daiktus iš karto, o ne daryti

klaidas ir jas taisyti”.

J. Stoner, R. Freeman, D. Gilbert, 1999.

Gost standartas

GOST (rus. Государственный стандарт – valstybinis standartas) – viena iš pagrindinių TSRS buvusių standartų kategorijų, dabar tarptautinis NVS standartas. Taikomas Standartizacijos Tarptautinės tarybos.

GOST’o pavyzdžiai

• GOST 7.75–97 — kalbų pavadinimų numeriai.

• GOST 28147-89 — simetrinio šifravimo algoritmas.

• GOST 8.417 — nustato matavimo vienetus.

• GOST R 12.4.02 — reglamentuoja signalinių ženklų naudojimą, atsargumo ženklų ir žymėjimo ženklus.

• GOST 19433-88 — Pavojingi gaminiai. Klasifikacija ir markiruotė.

Standartas – kokybės garantas?

“Daugeliui reikia tik sertifikato, kurį būtų galima prisegti prie viešojo konkurso medžiagos, gražiame rėmelyje pakabinti klientų aptarnavimo skyriuje ar kopiją nusiųsti verslo partneriams užsienyje”.

“Ar tikrai kokybės vadybos sistema yra naudinga tik klientui, į kurį ir yra orientuotas ISO 9001, o verslui – tik lagaminas be rankenos, kurį palikti gaila, o nešti sunku ir nepatogu?”

D. Kazokienė, UAB “Telebaltikos konsultacija”, 2006, “Kokybės vadybos iššūkiai: vertė vartotojui ar nauda verslui” p. 61).

Vadybos aksioma

Norint valdyti kokį nors aspektą, reikia jį matuoti.

Norint valdyti kokybę, reikia ją matuoti.

Kas yra kokybė? (1)

Kokybė – tai produktas be defektų.

Produkto savybės gali atitikti kliento poreikius, tačiau pats produktas gali turėti defektų.

Kas yra kokybė? (2)

Kokybė – produkto savybės, atitinkančios kliento reikalavimus.

Savybės

Defektai

Produkto savybės, atitinkančios kliento reikalavimus

Produkto savybės, neatitinkančios kliento reikalavimus

Nėra defektų Konkurencingas gaminys

Bloga rinkodara

Ryšio su klientu trūkumas (pvz.: diskinis telefonas, nespalvotas televizorius)

Yra defektų Bloga kokybės vadyba (pvz.: nuolat gendanti buitinė technika)

Miręs produktas

Kokybės sampratų palyginimas

PELNAS PAJAMOS SĄNAUDOS

Kokybė kaip produkto savybės, atitinkančios kliento

reikalavimusKokybė kaip veikla be

defektų

Daugiau klientų Didesnės pajamosIš karto teisingai Mažiau perdirbimo,

mažesnės sąnaudos

= -

Kokybės įtaka organizacijos tikslui

Produkto savybės, atitinkančios kliento reikalavimus, įgalina įmones:

didinti klientų patenkinimo lygį; didinti produkto pardavimus; atlaikyti konkurenciją; didinti rinkos dalį; palaikyti didesnes nei vidutines kainas rinkoje.

Šiuo požiūriu didžiausias efektas tenka pardavimams ir pajamoms.

Produktai be defektų leidžia organizacijoms:

• sumažinti klaidų skaičių;

• sumažinti perdarymo sąnaudas;

• sumažinti garantinio aptarnavimo sąnaudas;

• sumažinti kliento nepasitenkinimą;

• sumažinti inspekcijos ir bandymų sąnaudas;

• sumažinti naujo produkto sukūrimo laiką;

• didinti produktyvumą;

• gerinti produkto pristatymą.

Šiuo požiūriu didžiausias efektas tenka sąnaudoms.

Aukštos kokybės poveikis

Aukšta kokybė teigiamai sąlygoja pelną ne tik didindama pajamas, bet ir mažindama sąnaudas.

“Užslėpta gamykla”

Gamyba

Taisymas

ŽaliavosProduktas

Kokybė – turimųjų (produkto ar paslaugos) charakteristikų visumos atitikties reikalavimams laipsnis.

1 PASTABA. Terminas “kokybė” gali būti vartojamas su tokiais būdvardžiais: “bloga”, “gera”, “puiki”.

2 PASTABA. “Turima”, priešingai nei “priskirta”, reiškia kažko ypač

pastovią charakteristiką.

(Lietuvos standartizacijos departamentas. LST EN ISO 9000:2001. Kokybės valdymo

sistemos. Pagrindai ir žodynas, 2001).

Kokybės sąvokos (D.A.Garvin. Managing Quality.

The Strategic and Competitive Edge, The Free Press, New York, 1988)

Transcendentinis požiūris Į produktą orientuotas požiūris Į klientą orientuotas požiūris Į gamybą orientuotas požiūris Į vertę orientuotas požiūris

Transcendentinis požiūris

“Kokybė nėra nei mintis, nei materija, bet trečia objektyvi realybė. Net

jeigu kokybė negali būti apibrėžta, jūs žinote, kas tai yra”.

(Robert M. Pirsig, Zen and the Art of Motorcycle maintenance [New York: Bantam Books, 1974], pp. 185. 213)

“...sąlyga tobulumo, reiškianti puikią kokybę skirtingai nuo blogos kokybės... Kokybė yra pasiekimas arba siekimas aukštesnio standarto kaip priešybė būti

patenkintam prastu arba apgaulingu dalyku”

(Barbara W.Tuchman, “The Decline of Quality”, New York Times Magazine, November 2, 1980, p. 38)

Absoliuti ir visuotinai pripažįstama remiantis patirtimi. Kokybės negalima pamatuoti ir ją sunku apibrėžti.

Į produktą orientuotas požiūris

Kokybė yra tikslus ir objektyviai išmatuojamas dydis. Kokybę atspindi produkto savybių ir požymių kiekis.

Šiuo požiūriu geresnės kokybės produktai yra brangesni, nes pagaminti produktą, turintį daugiau savybių ir požymių, yra brangiau.

Dėmesys tam tikrų produkto ingredientų kiekiui ir jo savybėms.

Ištrauka iš LST 1919: 2003. Mėsos gaminiai. Reikalavimai karštai rūkytoms dešroms ir dešrelėms,

keptoms dešroms ir dešrelėms

Rūšis Mėsos baltymų be kalogeno kiekis, %, ne mažiau kaip

Drėgnis, %, ne daugiau kaip

Riebalų kiekis, %, ne daugiau kaip

Baltyminių mėsos pakaitalų kiekis, %, ne daugiau kaip

Krakmolo kiekis, %, ne daugiau kaip

Aukščiausia rūšis

11 55 24 - -

I rūšis 9 65 28 2 3

II rūšis 6 68 Neribojama 2 Neribojama

Į klientą orientuotas požiūris

Tai vartotojo reikalavimų produktui atitikimo lygis. Šiuo atveju produkto kokybė ypač

sunkiai nustatoma dėl skirtingo vartotojų skonio, skirtingų

poreikių.

Subjektyvi, kylanti iš individualių vartotojo polinkių ir poreikių.

Žiūrimiausi (pagal pajamas) visų laikų filmai JAV

Nr Pavadinimas Pajamos (JAV dol.)

Išleidimo data

1. Titanic 600 788 188 1997 12 19

2. Star Wars 460 998 007 1977 05 25

3. Shrek 2 441 226 247 2004 05 19

4. E.T. – The Extra Terrestial

435 110 554 1982 06 11

5. Star Wars: Episode I – The Phantom Menace

431 088 301 1999 05 19

Kritikų pripažinti visų laikų geriausi filmai

Nr. Pavadinimas Režisierius

1. Citizen Kane Welles

2. Vertigo Hitchcock

3. La Regle du jeu Renoir

4. The Godfather and The Godfather Coppola

5. Tokyo Story Ozu

Ne visuomet aukščiausius techninių ekspertų vertinimus gavę gaminiai

būna patys perkamiausi.

Į gamybos procesą orientuotas požiūris

Apibrėžiama kaip “atitikimas standartams”. Bet koks nukrypimas nuo normų yra defektas. Projektuojant procesą (patikimumo projektavimas) ir taikant statistinę proceso kontrolę gamybos metu, anksti pastebimi nukrypimai nuo standartų ir tuo būdu išvengiamas tolimesnis neatitiktinis produktų gaminimas, sumažinami gamybos kaštai. Bet koks nukrypimas nuo normų – defektas.

Reikalavimų ir techninių sąlygų vykdymas.

Į vertę orientuotas požiūris

Šiuo požiūriu kokybė apibrėžiama kaštų ir kainos sąvokomis. Kokybiškas produktas yra toks, kai turi geras charakteristikas arba efektyviai eksploatuojamas priimtinais kaštais arba kaina.

Kokybė už tinkamą kainą.

Nė vienas šių požiūrių atskirai nėra išbaigtas kokybės apibrėžimas, nes kokybės atitikimas vienu požiūriu negarantuoja tinkamos kokybės kitu požiūriu. Taip yra todėl, kad egzistuoja kitos produkto kokybės kategorijos.

Kitos produkto kategorijos:

pagrindinės produkto funkcijų charakteristikos; požymiai (antrinės produkto charakteristikos); patikimumas; ilgalaikiškumas; gamintojo aptarnavimas – tai gamintojų aptarnaujančio

personalo kompetencija, aptarnavimo sparta, reagavimo į nusiskundimus greitis;

estetiškumas.

Pagrindinės produktų kategorijos

1. Paslaugos (pvz.: bankinės, draudimo, transporto)

2. Intelektiniai produktai (pvz.: kompiuterinės programos, pranešimai, instrukcijos)

3. Medžiaginiai produktai (pvz.: automobiliai, duona, kostiumas)

4. Perdirbamosios medžiagos (pvz.: tepalas, nafta)

Produktas kategorijai priskiriamas priklausomai nuo vyraujančio elemento.

Paslaugų kokybės kategorijos:

patikimumas – atlikimas iš pirmo karto, pažadų tesėjimas, tikslumas;

jautrumas – noras ir pasirengimas suteikti paslaugą, suteikimas laiku;

kompetentingumas – įgūdžių ir žinių paslaugai suteikti turėjimas;

prieinamumas – personalo prieinamumas ir priėjimo patogumas, laukimo laikas, paslaugos atlikimo laikas;

paslaugumas – personalo mandagumas, pagalba klientui, atidumas;

bendravimas – išsamus klientų informavimas, jų išklausimas; saugumas – pavojaus, rizikos ar abejonių nebuvimas, sveikatos

saugumas, finansinis saugumas, konfidencialumas; kliento supratimas – pastangos suprasti kliento reikalavimus,

dėmesingumas.

Kokybė – tai visuma produkto savybių, lemiančių jo tinkamumą tenkinti išreikštus ir numanomus vartotojo poreikius apibrėžtomis produkto vartojimo (eksploatavimo) pagal paskirtį sąlygomis. Kokybė taip pat apima produkto defektiškumą ir jo poveikį gamtai.

J. Ruževičius, 2007

Kokybės suvokimo modelis (J. Ruževičius, 2007).

Prekės savybės

(gamintojo veiklos rezultatas)

Vartotojo poreikiai, lūkesčiai

Kokybės ir pridėtinės vertės

nekuriančios gamintojo išlaidos

Vartotojo suvokta kokybė

Verslo praktikoje kokybės sąvoka dažnai interpretuojama siauriau – kaip produkto savybių rodiklių ir standartų, techninių reglamentų, specifikacijų, teisės aktų ir komercinio kontrakto reikalavimų atitiktis.

J. Ruževičius, 2007

Kokybės klasė (angl. grade) – skirtingiems kokybės reikalavimams, kurie keliami produktams, procesams ar sistemoms, turinčioms tą pačią funkcinę paskirtį, suteikta kategorija ar rangas.

(Lietuvos standartizacijos departamentas. LST EN ISO 9000:2001.

Kokybės valdymo sistemos. Pagrindai ir žodynas, 2001).

Produkto samprata pagal PRIDE koncepciją

PRIDE koncepcija – klientų reikalavimų klasifikavimas į 5

kategorijas

PRIDE koncepcija Produktas/paslauga (Product/service) – kritiniai

reikalavimai produktams/paslaugoms; kokie turi būti teikiami produktai ir paslaugos.

Ryšiai (Relationship) – kokių ryšių klientas tikisi; kaip bus palaikomi santykiai su klientais.

Vientisumas (Integrity) – ar sistema pakankamai stabili; kas bus daroma, jeigu bus prarastas tiekėjas; ar galima užtikrinti produktų ir paslaugų tiekimo stabilumą.

Pristatymas (Delivery) – kaip ir kada turi būti pristatomas produktas/paslauga.

Išlaidos (Expense) – kiek klientas gali išleisti pinigų, kitų išteklių ir prarasti laiko, kad gautų ką nori.

Pavyzdžiui:

Produktas – skalbimo mašina

P (produktas) – modernus dizainas R (ryšys) – techninės konsultacijos,

mokymai I (vientisumas) – iškilusių problemų

šalinimas nedelsiant D (pristatymas) – užsakymo

įvykdymas per dvi savaites E (išlaidos) – vienerių metų garantinis

aptarnavimas

J. Ruževičiaus atlikti tyrimai (2007) parodė, kad pirmaujančių organizacijų veiklos partnerių pasirinkimo

kriterijų rangai yra tokie:

1. Tiekiamo produkto/paslaugos kokybė (ir patikimumas)

2. Produkto kaina

3. Punktualumas

4. Techninių konsultacijų ir paslaugų, tiekiamų kartu su pagrindiniu produktu, apimtis, įvairovė ir kokybė

5. Organizacijos-subrangovo gebėjimas integruotis į pagrindinio gamintojo verslo sistemą ir kultūrą

6. ...

Kokybės sąnaudos – tai, kiek įmonei kainuoja (ne) kokybė.

$

Kokybės sąnaudos

Prevencijos sąnaudos Kontrolės (inspekcinės) sąnaudos Koregavimo sąnaudos

Kokybės sąnaudos

1

10

100

Kontrolės sąnaudos

Koregavimo sąnaudos

Prevencijos sąnaudos

Kokybei nereikia įvaizdžio – organizacijos įvaizdžiui reikia

kokybės.

J. Ruževičius, 2007

Kokybė yra kruopščiai sukurtos kultūrinės aplinkos rezultatas.Ji turi

būti organizacijos pagrindinis statinys, o ne statinio dalis.

Kokybės guru P. B. Crosby

Gyvenimo kokybės sudedamosios dalys (J. Ruževičius, 2006)

1. MATERIALI APLINKA (prekių, paslaugų, ūkio kokybė, darbo ir poilsio galimybės bei sąlygos, gyventojų pajamos, perkamoji galia ir kt.)

2. ASMENS SAUGUMAS (fizinis, teisinis, socialinis)

3. APLINKOS KOKYBĖ (tausojanti plėtra)

4. POPULIACIJOS SVEIKATOS KOKYBĖ

5. IŠSILAVINIMO KOKYBĖ

6. SAVIRAIŠKOS GALIMYBĖS (galimybės dalyvauti kūrybinėje ir kultūrinėje veikloje, politikoje ir kt.)

7. MORALINIS PSICHOLOGINIS KLIMATAS (visuomenėje, valstybėje, organizacijoje, šeimoje)

GYVENIMO KOKYBĖ

TIKSLAS - VARTOTOJŲ PASITENKINIMAS

Aisbergo viršūnė

Aisbergas

Ką sako vartotojas apie tai, ko jam reikia

Ko iš tikrųjų nori vartotojas

Klaidingos išvados apie kokybę

Kokybė – tai kokybės skyriaus reikalas.

Kokybė yra prabanga.

Dėl kokybės kalti darbininkai.

Kokybės siekti neapsimoka, nes kokybėbrangiai kainuoja.

GYVENIMO LAIPTAI PILNI RAKŠČIŲ, IR SKAUDŽIAUSIAI JOS

DURIA SLENKANT ŽEMYN.

(V. K. Braunelas)

Mes sėkmingai randame prasmę tame ką darome, bet neskubame daryti to,

kas turi prasmę.

R. Abelson