ACTIVIDAD PROGRAMA DE FORMACIN ISO 9001:2008: FUNDAMENTACIN DE UN SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD UNIDAD 4 CALIDAD ENFOCADA AL CLIENTE 30/05/2013

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA NARLY TATIANA VALENCIA ALDANA

ACTIVIDAD PROGRAMA DE FORMACIN ISO 9001:2008: FUNDAMENTACIN DE UN SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD

UNIDAD 4

CALIDAD ENFOCADA AL CLIENTE

Actividad- Medicin del Cliente. Como responsable del proceso de calidad ya conoce sobre los conceptos de calidad, las clases de sistemas, identifica e interpreta los requisitos exigidos por la norma ISO 9001:2008, ahora es el momento de definir un aspecto fundamental que nos proporcionan los sistemas de calidad y es el enfoque al cliente, con la actividad que desarrollar a continuacin usted podr tener una idea ms clara de lo que significa la satisfaccin del cliente y la importancia de mantener buenos niveles de percepcin en los mismos, respecto a los productos y servicios que ofrece una organizacin. Para lograr lo anterior desarrolle las siguientes actividades en un documento Word.

1. Identificacin y toma de acciones para garantizar la adecuada satisfaccin de las necesidades y expectativas de los clientes internos y externos de la empresa.

MANTYNET

LAS SOLUCIONES

TECNOLGICAS AL ALCANCE

DE SU MANO

MISION:

MANTYNET se encarga de beneficiar a cada uno de sus usuarios, con calidad,

bajos precios. Contando con personal calificado para atender y solucionar de

manera oportuna y correcta las distintas necesidades tecnolgicas que se les

puedan presentar con sus computadores, garantizando su excelencia y calidad al

momento de ofrecer sus servicios, siempre con el nimo de demostrar el carcter

emprendedor de los Caqueteos; de contribuir al progreso y desarrollo econmico

de la regin.

VISIN:

MANTYNET se proyecta para el ao 2016 como la empresa lder y a la

vanguardia de las nuevas tecnologas innovando y posicionndose como la mejor

a nivel regional en la implementacin de estas, teniendo en cuenta las

necesidades de los clientes y garantizando su efectividad y excelencia con cada

uno de sus servicios prestados. Y para el ao 2020 se consolidara como una

macroempresa tecnificada y con sucursales y dependencias propias, no solo para

brindar soluciones, sino tambin para capacitar talento humano.

OBJETIVOS

GENERAL:

Ofrecer calidad e innovacin tecnolgica, al mercado en general, garantizando servicios y dndose a conocer como competencia activa.

ESPECIFICOS:

Satisfacer a nuestros clientes con una buena prestacin del servicio. Incursionar en el mercado y consolidarnos como una buena competencia Brindar asesoras a los clientes para aclarar sus inquietudes

1.1. Identifique cules son sus productos o servicios:

1.2. Identifique las necesidades y expectativas de sus clientes. Establezca Cmo dar cumplimiento a las expectativas de sus clientes internos y externos?, de acuerdo a lo siguiente:

Disee una encuesta con el propsito de conocer realmente, Cules son las necesidades y expectativas de sus clientes internos y externos

ENCUESTA PARA IDENTIFICAR NECESIDADES Y ESPECTATIVAS DE NUESTROS CLIENTES.

Esta encuesta le quitar slo unos minutos, pero a cambio de eso podremos mejorar nuestro servicio y prestarle una mejor atencin.

1) La empresa MANTYNET est cumpliendo con los objetivos propuestos?:

a) Siempre b) Casi siempre c) Nunca

M

A

N

T

Y

N

E

T

PRODUCTOS SERVICIOS

Equipos de Cmputo Accesorios para equipos de

cmputo (Carcazas, manos libres, Memorias (USB, RAM), mouse, teclados, software, cmaras, micrfonos entre otros.

Mantenimiento preventivo y correctivo

Instalacin de software diseo de tarjetas de presentacin Asesora tcnica

2) La calidad de nuestros productos y servicios es?: a) Excelente b) Buena c) Regular d) Mala

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La empresaMANTYNET est

cumpliendo con losobjetivos

propuestos?:

Siempre Casi siempre Nunca

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La calidad denuestros productos

y servicios es?:

Excelente Buena Regular

3) Cul es el nivel de capacitacin de nuestro talento humano?: a) Muy informados b) Un poco informados c) Vagamente informados d) Nada informados

4) Cree usted que nuestra empresa es eficiente?:

a) S, es excelente b) No, le falta mucha organizacin

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Cree usted que nuestraempresa es eficiente?:

Si, es excelente No, le falta muchaorganizacin

5) Usa con frecuencia los servicios y productos de nuestra empresa?:

a) Si b) No c) A veces d) Muchas veces

6) Cmo es nuestro desempeo al momento de atender una queja

o solicitud del cliente?: a) Muy Rpido b) Rpido c) Lento d) Nada rpido

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Usa confrecuencia

los serviciosy productosde nuestraempresa?

Si No A veces Muchasveces

7) Cmo es el valor de nuestros servicios comparados con el

costo?: a) Excelente valor b) Buen valor c) Regular valor d) Pobre valor

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Muy Rapido Rapido Lento Nada rapido

Cmo es nuestro desempeo al momento de atender una solicitud o

queja del cliente?

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Cmo es elvalor denuestrosservicios

comparadoscon el costo?

Excelente valor Buen valor Regular valor Pobre valor

8) Qu tan satisfecho est usted con los servicios, productos y talento humano de nuestra empresa?:

a) Bastante satisfecho b) Muy Poco satisfecho c) Nada satisfecho

9) Cuntas son las posibilidades de que nos recomiende como empresa ante otras personas?:

a) Muy Probable b) Probable c) Poco probable d) Nada probable

Bastante satisfecho

90%

Muy poco satisfecho

10% Nada satisfecho

0%

Que tan satisfecho est usted con los servicios, productos y talento

humano de nuestra empresa?

NOTA: Se le sugiere al aprendiz tener en cuenta durante el diseo de la encuesta escribir de forma clara y concisa la diferencia entre necesidad y expectativa. Encueste realmente al 10% de los clientes atendidos durante el mes.

Tabulacin de resultados: Luego de realizadas las encuestas diligencie la siguiente tabla:

Tipo de Cliente

Cantidad Necesidades Expectativas PLAN DE ACCIN: Cmo dar cumplimiento a las

necesidades y expectativas?

Interno

17 % Que exista mayor cumplimiento de los objetivos propuestos por la empresa.

Que mejore el servicio y la atencin personalizada para con los clientes, tomndolos como parte esencial del desarrollo y sostenibilidad de la empresa.

Aceptando y corrigiendo de manera oportuna las necesidades del cliente, sin dejarlas pasar desapercibidas y sin tomarlas como elementales.

Un plan B para mejorar esto sera crear y mantener activo un buzn de sugerencias, donde nuestros clientes con completa libertad puedan sugerir y opinar sobre el funcionamiento y la calidad de la empresa.

Incursionar en los municipios vecinos, darnos a conocer ms con nuestros servicios, esta sera una muy buena manera de hacer crecer ms nuestra empresa.

Externo 3% Trabajarse con mayor fuerza en las reas de talento humano, para prestar un mejor servicio.

Capacitar y mantener ms activos a lo9s empleados, en cuanto a servicio al cliente.

Nuestros empleados tienen muchas capacidades y son aptos para cualquier tipo de trabajo, teniendo en cuenta sus conocimientos y por tanto no sera difcil

2. Concluya su aprendizaje como resultado del desarrollo de la temtica de esta cuarta semana: Calidad Enfocada al Cliente.

mejorar e incursionar ms en el mercado, por este motivo sera muy viable una capacitacin ms avanzada y ms concisa sobre lo que tienen que hacer.

Nuestros clientes estn satisfechos con nuestros productos, aunque se

presentan pocas inconformidades son quejas que tomamos muy en cuenta y

que obviamente podemos solucionar sin ningn problema y as poder brindarle

una mejor calidad a nuestros clientes.

La mayora de los clientes encuestados manifiestan que es de agrado utilizar

nuestros servicios y que se sienten seguros al momento de recomendarnos

ante cualquier persona como una empresa slida y bien fundamentada.

Por esta razn considero que es de vital importancia conocer y mezclarse con

los clientes y sus necesidades , para poder de esta manera , brindarles una

excelente atencin y as poder mejorar nuestro SGC implementando normas

que fundamenten los objetivos propuestos y nos lleven a obtener un excelente

resultado en calidad y servicio.

Enve esta actividad a su instructor a travs de la plataforma utilizando el enlace

Medicin del Cliente, disponible en el botn del men principal Actividades/

Actividades de aprendizaje de la unidad cuatro.

No olvide realizar posteriormente el aporte al foro temtico de la unidad 4, la actividad interactiva, la evaluacin y la actividad de refuerzo en los enlaces disponibles del botn del men principal Actividades/ Actividades de aprendizaje de la unidad cuatro. Nota: Recuerde revisar la Gua de Aprendizaje de esta unidad con el fin de verificar que ha realizado todas las actividades propuestas, saber cmo desarrollarlas y entregarlas correctamente.

Criterios de Evaluacin

Disea encuesta para la medicin de las necesidades y expectativas del cliente.

Analiza la informacin y propone acciones para mejorar positivamente la percepcin del cliente.

Identifica las clases de clientes en su empresa.

Entrega a tiempo: enva la actividad en la fecha indicada por el instructor.