ACTIVIDAD PROGRAMA DE FORMACIÓN ISO 9001:2008: FUNDAMENTACIÓN DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

UNIDAD 4

“CALIDAD ENFOCADA AL CLIENTE”

Actividad- Medición del Cliente.

Como responsable del proceso de calidad ya conoce sobre los conceptos de calidad, las clases de sistemas, identifica e interpreta los requisitos exigidos por la norma ISO 9001:2008, ahora es el momento de definir un aspecto fundamental que nos proporcionan los sistemas de calidad y es el enfoque al cliente, con la actividad que desarrollará a continuación usted podrá tener una idea más clara de lo que significa la satisfacción del cliente y la importancia de mantener buenos niveles de percepción en los mismos, respecto a los productos y servicios que ofrece una organización.

Para lograr lo anterior desarrolle las siguientes actividades en un documento Word.

1. Identificación y toma de acciones para garantizar la adecuada satisfacción de las necesidades y expectativas de los clientes internos y externos de la empresa.

1.1. Identifique cuáles son sus productos o servicios:

Producto(s) o Servicio(s):

Bebidas gaseosas bajas en caloríasBebidas gaseosas saborizadasBebidas gaseosas con contenido de frutaAgua carbonatada (sodas)

1.2. Identifique las necesidades y expectativas de sus clientes. Establezca ¿Cómo dará cumplimiento a las expectativas de sus clientes internos y externos?, de acuerdo a lo siguiente:

Diseñe una encuesta con el propósito de conocer realmente, ¿Cuáles son las necesidades y expectativas de sus clientes internos y externos?

NOTA: Se le sugiere al aprendiz tener en cuenta durante el diseño de la encuesta escribir de forma clara y concisa la diferencia entre necesidad y expectativa.Encueste realmente al 10% de los clientes atendidos durante el mes.

Tabulación de resultados: Luego de realizadas las encuestas diligencie la siguiente tabla:

“Encuesta de Satisfacción de Clientes”POSTOBON S.A

Dedique unos minutos a completar esta pequeña encuesta. Sus respuestas serán tratadas de forma confidencial y serán utilizadas únicamente para mejorar el servicio que le proporcionamos. Esta encuesta dura aproximadamente cinco minutos. 

1. ¿Cuánto tiempo lleva utilizado los productos/servicios de POSTOBON S.A.?Menos de un mes

De uno a tres meses

De tres a seis meses

Entre seis meses y un año

Entre uno y tres años

Más de tres años

2. ¿Cómo conoció A LA POSTOBON S.A.?TV

Radio

Internet

Prensa o revistas

Amigos, colegas o contactos

Otro 

3. ¿Con qué frecuencia bebe gaseosas, jugos, agua de nuestra marca?Una o más veces a la semana

Dos o tres veces al mes

Una vez al mes

Menos de una vez al mes

4. Por favor, indíquenos su grado de satisfacción general con POSTOBON S.A. en una escala de 1 a 10, donde 10 es completamente satisfecho y 1 es completamente insatisfecho.

    1     2     3     4     5     6     7     8     9     10     N/A  

                                             

5. En comparación con otras alternativas de bebidas gasificantes, jugos agua es ...

Mucho mejor

Algo Mejor

Más o menos igual

Algo peor

Mucho peor

No lo sé

6. Por favor, valore del 1 al 10 (donde 1 es pobre y 10 es excelente) los siguientes atributos de POSTOBON S.A:

    1     2    3    4    5    6    7     8    9    10   N/A  

 * Profesionalidad.

                                           

 * Buena calidad.                                            

 * Servicio postventa.                                            

 * Calidad del servicio.                                            

 * Orientada a satisfacer al cliente.

                                           

 * Bien organizada.                                            

 * Relación calidad- precio.

                                           

7. Y ahora valore del 1 al 10 la importancia que tienen para usted esos mismos atributos:

    1     2    3    4    5    6    7     8    9    10   N/A  

 * Servicio postventa.                                            

 * Bien organizado.                                            

 * Orientada a satisfacer al cliente.

                                           

 * Profesionalidad.

                                           

 * Calidad del servicio.                                            

 * Buena calidad.                                            

 * Relación calidad- precio.

                                           

8. ¿Ha recomendado usted POSTOBON S.A. a otras personas?Sí

No

9. ¿Recomendaría usted POSTOBON S.A. a otras personas?Sí

No

10. ¿Comprará o utilizará usted bebidas gasificantes, jugos, agua otros de nuevo?

Seguro que sí

Probablemente sí

Puede que sí, puede que no

Seguro que no

11.  El sabor y textura de las bebidas que le ofrecen los considero:

a) Buenosb) Regularesc) Malos

La encuesta se aplico de manera personal y en medio físico a 20 usuarios. Dichos usuarios son tenderos, cadenas de comidas rápidas, graneros, panaderías, cafeterías, hogares, seleccionando 5 personas por empresa los resultados que arrojo la encuesta fueron los siguientes.

Pregunta 1 usuarios

Más de un mes

De uno a tres meses

De tres a seis meses

De seis meses a un año

Entre uno y tres años

Más de tres años

¿Cuánto tiempo lleva utilizado los productos/servicios de POSTOBON S.A.?

20 5 15

USURIOS; 20

ENTRE UNO Y TRES AÑOS; 5

MAS DE TRES AÑOS; 15

¿Cuánto tiempo lleva utilizando pro-ductos/servicios POSTOBON S.A. ?

Pregunta 2

Usuarios

TV Radio

Internet Prensa, revistas

Amigos, colegas, contactos

Otros

¿Cómo conoció A LA POSTOBON S.A.?

20 15 5

Usuarios; 20

TV; 15

Radio; 5

¿Cómo conoció A LA POSTOBON S.A.?

Una o más Dos o tres Una vez Meno Usuarios

Pregunta 3 veces a la semana

veces al mes

al mes s de una vez al mes

¿Con qué frecuencia bebe gaseosas, jugos, agua de nuestra marca?

14 6 20

20

14

6

¿Con qué frecuencia bebe gaseosas, jugos, agua de nuestra marca?

UsuariosUna o mas veces al mesDos o tres veces al mes Una ves al mesMenos de una vez al mes

Pregunta 4 Usuarios

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 N/A

Por favor, indíquenos su grado de satisfacción general con POSTOBON S.A. en una escala de 1 a 10, donde 10 es completamente satisfecho y

20 6 14 0

1 es completamente insatisfecho

Usuar-ios

50%

910%

1040%

Por favor, indíquenos su grado de satisfacción general con POSTOBON S.A. en una escala de 1 a 10, donde 10 es completamente satisfecho y 1

es completamente insatisfecho

Pregunta 5 Usuarios Mucho

mejorAlgo mejor

Más o menos igual

Algo peor

Mucho peor

No lo se

En comparación con otras alternativas de bebidas gasificantes, jugos agua es ...

20 15 4 1

50%

38%

10%

3%

En comparación con otras alternativas de bebidas gasificantes, jugos agua es …

UsuariosMucho mejorAlgo mejorMas o menos igualAlgo peorMucho peorNo lo se

Pregunta 6

Usuarios

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Por favor, valore del 1 al 10 (donde 1 es pobre y 10 es excelente) los siguientes atributos de POSTOBON S.A: Profesionalidad, buen calidad, servicio postventa, calidad del servicio,

20 20

orientada a satisfacer al cliente, bien organizada, relación calidad-precio

0

2

4

6

8

10

12

14

16

18

20

Por favor, valore del 1 al 10 (donde 1 es pobre y 10 es excelente) los siguientes atributos de POSTOBON S.A: Profesionalidad, buen calidad, servicio postventa, calidad del servicio, orientada a satisfacer al cliente, bien organizada, relación calidad-prec

Pregunta 7 Usuarios 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 N/SY ahora valore del 1 al 10 la importancia de los mismos atributos de POSTOBON S.A: Profesionalidad, buen calidad, servicio postventa, calidad del servicio, orientada a satisfacer al cliente, bien organizada, relación calidad-precio

20 20

Y ahora valore del 1 al 10 los mismos atributos de POSTOBON S.A: Profesionalidad, buen cal-idad, servicio postventa, calidad del servicio, orientada a satisfacer al cliente, bien organizada,

relación calidad-precio

0

5

10

15

20

25

Pregunta 8 Usuarios SI NO¿Ha recomendado usted POSTOBON S.A. a otras personas?

20 19 1

Ha recomendado usted POSTOBON S.A. a otras personas?0

5

10

15

20

25

USUARIOSINO

Pregunta 9 Usuarios SI NO¿Recomendaría usted POSTOBON S.A. a otras personas?

20 19 1

¿Recomendaria usted POSTOBON S.A. a otras personas?0

5

10

15

20

25

USUARIOSINO

Pregunta 10 Usuarios Seguro que si

Probablemente si

Puede que sí , puede que no

Seguro que no

¿Comprará o utilizará usted bebidas gasificantes, jugos, agua otros de nuevo?

20 15 5

¿Comprará o utilizará usted bebidas gasificantes, jugos, agua otros de nuevo?

0

5

10

15

20

25

UsuariosSeguro que siProbablemente siPuede que si, puede que noSeguro que no

Pregunta 11 Usuarios Bueno Malo Regular El sabor y textura de las bebidas que le ofrecen los considero:

20 18 2

El sabor y textura de las bebidas que le ofrecen los considero:0

5

10

15

20

25

UsuariosBuenoMaloRegular

ITEM USUARIOS PROCENTAJE GENERAL

PREGUNTA 1 20 15 5PREGUNTA 2 20 5 5 5 5PREGUNTA 3 20 14 6PREGUNTA 4 20 4 16PREGUNTA 5 20 15 4 1PREGUNTA 6 20 20PREGUNTA 7 20 20PREGUNTA 8 20 19 1PREGUNTA 9 20 19 1PREGUNTA 10 20 15 5PREGUNTA 11 20 18 2

PREGUNTA18%

PREGUNTA 2

8%

PREGUNTA 3 8%

PREGUNTA 49%

PREGUNTA 5

8%PREGUNTA 611%

PREGUNTA 7

11%

PREGUNTA 810%

PREGUNTA 910%

PREGUNTA 108%

PREGUNTA 1110%

ENCUESTA DE SATISFACCION

2.4. Resultados de la Medición de la Satisfacción del Cliente: Generar resultados por cada uno de los puntos de la encuesta. Para la presentación de los resultados totales deben apoyarse en graficas (Ej.: Diagrama de Barras, Circular, Líneas, etc.).

De acuerdo a las respuestas de la encuesta se pudo observar lo siguiente:

1. Los usuarios se encuentran utilizando los productos por más de tres años demostrando gran aceptación del producto y fidelidad.

2. Los usuarios encuentran buena difusión del producto por medio de los medios de comunicación y así mismo consideran el aconsejar este a otros.

3. Los usuarios manifiestan que el producto es consumido varias veces por semana y es d mucho agrado.

4. Los usuarios se encuentran satisfechos en general con la empresa.

5. Los usuarios consideran mucho mejor esta marca en consideración con otras.

6. Los usuarios en general se encuentran satisfechos con todos los servicios que le presta la empresa tanto a nivel del producto como atención al cliente.

7. Los usuarios les de mucha importancia los atributos que tiene la empresa para prestar los servicios a sus clientes.

8. Para los usuarios es de agrado recomendar un empresa que les brinda muchos servicios y les demuestra lo importante que son para ellos.

9. Los usuarios se encuentran satisfechos recomendando a otras personas los productos de la empresa.

10. Los usuarios aceptan que seguirán comprando los productos y seguirán consumiéndolos.

11. Los usuarios manifiestan que la textura de las bebidas es buena y agradable.

2.5. Acciones de Mejora: De acuerdo al porcentaje de satisfacción de los clientes encuestados al azar, deben plantear las acciones o estrategias que permitan reducir la insatisfacción de los clientes detectada. (Cada uno de los integrantes del curso propondrá una acción que consideren eliminará definitivamente la causa de la queja o reclamo con los productos o en la prestación de los servicios).

Propuesta de Acción de Mejora

Observando el nivel de fidelizacion de los clientes notamos que están muy contentos con los servicios y los productos, por eso hay que considerar estrategias que permitan que esta fidelizacion se mantenga y aumente a grandes niveles porque ellos son los mejores promotores de los productos.

Estas estrategias pueden ser: entrega de anchetas, ofertas, mantener aun más estrecha la comunicación directa con los clientes y darles un tratamiento más personalizado, haciéndoles seminarios de marketing para mejorar en sus empresas, realizándoles visitas a las instalaciones de la empresa para que así conozcan el proceso de los productos que consumen. Y SEGUIR CON EL MEJORAMIENTO DE CALIDAD TANTO EN LOS PRODUCTOS COM EN LOS SERVICIOS

2. Concluya su aprendizaje como resultado del desarrollo de la temática de esta cuarta semana: “Calidad Enfocada al Cliente”.

Tipo de Cliente

Cantidad Necesidades Expectativas PLAN DE ACCIÓN: ¿Cómo dará cumplimiento a las

necesidades y expectativas?

Interno

Externo

Con el propósito de consolidar la política de gestión de la calidad al interior de la organización y, tomando esta política como el medio para proyectar la organización al mercado global, la organización ha establecido un modela para la medición y mejoramiento continuo tanto de los productos como de los servicios que se ofrecen al público. Por eso, se ha diseñado esta encuesta, la cual es una herramienta que permite conocer las necesidades y expectativas de los clientes de la organización.

Envíe esta actividad a su instructor a través de la plataforma utilizando el enlace “Medición del Cliente”, disponible en el botón del menú principal Actividades/ Actividades de aprendizaje de la unidad cuatro.

No olvide realizar posteriormente el aporte al foro temático de la unidad 4, la actividad interactiva, la evaluación y la actividad de refuerzo en los enlaces disponibles del botón del menú principal Actividades/ Actividades de aprendizaje de la unidad cuatro.

Nota: Recuerde revisar la Guía de Aprendizaje de esta unidad con el fin de verificar que ha realizado todas las actividades propuestas, saber cómo desarrollarlas y entregarlas correctamente.

Criterios de Evaluación Diseña encuesta para la medición de las necesidades y expectativas del cliente. Analiza la información y propone acciones para mejorar positivamente la

percepción del cliente. Identifica las clases de clientes en su empresa. Entrega a tiempo: envía la actividad en la fecha indicada por el instructor.