Sessió 2. Gestió comercial

This obra by Assertis, S.L. is licensed under a Creative Commons Reconocimiento-NoComercial-SinObraDerivada 3.0 Unported License

Aquest projecte està subvencionat pel SOC i el Fons Social Europeu, d’acord amb el Programa d’ajuts a Projectes Innovadors i Experimentals, reg ulat per l’Ordre EMO/312/2012, de 8 d’octubre

GE

ST

IÓC

OM

ER

CIA

L

“El Màrqueting es l’art i la ciència d’identificar, conquistar, fidelitzar i desenvolupar el valor dels clients mitjançant la creació, comunicació i lliurament d’un valor superior”

GE

ST

IÓC

OM

ER

CIA

L

MÀRQUETING: - MARKET � Mercat - ING � Acció

QUÈ ÉS EL MÀRQUETING? El terme Màrqueting es va començar a utilitzar als Estats Units a principis del segle passat. La venda o la publicitat son instruments del Màrqueting però no els únics. Avui en dia el Màrqueting s’aplica a tot tipus d’activitats, a tots els sectors.

GE

ST

IÓC

OM

ER

CIA

L

Els Principis del Nou Màrqueting

1. Reconèixer que el poder, ara el te el client

2. Desenvolupar l’oferta apuntant directament

només al públic objectiu del producte o

servei.

3. Dissenyar les estratègies de Màrqueting des

del punt de vista del client.

GE

ST

IÓC

OM

ER

CIA

LCONCEPTES BÀSICS DE MÀRQUETING Producte: Qualsevol be material, servei o idea que posseeixi un valor per al consumidor o usuari i sigui susceptible de satisfer una necessitat. Bé: Es un objecte físic, tangible, que es pot veure i tocar i, percebre pels sentits. Pot ser destruït pel consum o pot ser durador i permetre un us continuat. Servei: Es l’aplicació d’esforços humans o mecànics a persones, animals o objectes. Son intangibles i no es poden emmagatzemar. Idea: Es un concepte, una filosofia, una opinió, una imatge o una qüestió, i també es intangible.

GE

ST

IÓC

OM

ER

CIA

L

Necessitat: Es una sensació de manca d'alguna cosa, un estat fisiològic o psicològic, que es comú a tots els essers humans, amb independència dels factors ètnics i culturals. Hi ha moltes necessitats, que poden ser satisfetes amb productes diferents, i un mateix producte pot satisfer diverses necessitats alhora. Desig: Es la forma en la qual s’expressa la voluntat de satisfer una necessitat, d’acord amb les característiques personals de l'individu, els factors culturals, socials i ambientals, i els estímuls al màrqueting. El desig suposa un acte de voluntat, posterior a la necessitat però no es així obligatòriament. Demanda: Es una formulació expressa d'un desig, condicionada pels recursos disponibles de l'individu o entitat demandant, i pels estímuls del màrqueting rebuts. Les necessitats son il? limitades, però els recursos no, i el comprador haurà d’assignar-los de la manera que millor estimi per a ell.

GE

ST

IÓC

OM

ER

CIA

L

Màrqueting estratègic: ens ajuda a conèixer les necessitats actuals i futures dels nostres clients, a localitzar nous nínxols de mercat, a identificar segments de mercat potencials, a valorar el potencial interès d’aquests mercats, a orientar a l’ empresa per la recerca d’aquestes oportunitats i dissenyar un pla d’actuació que ens ajudi a assolir els objectius que ens fixem. Màrqueting Tàctic: ens ajuda a prendre decisions sobre el Mix de Màrqueting i elaborar els plans d’acció. Màrqueting Operatiu: el que es farà servir dia a dia. On aplicarem en concret cadascuna de les eines definides en els plans d’acció (publicitat, promoció, mailing,…)

GE

ST

IÓC

OM

ER

CIA

L

Nínxol de mercat És un mercat de reduïdes dimensions que no esta ben ates, requereix especialització, pocs competidors, els consumidors paguen un preu especials per tenir coberta aquesta necessitat. Màrqueting de guerrilla Comunicacions no convencionals que consisteixen en obtenir la màxima visibilitat amb el mínim d’inversió. A mes a mes de captar l’atenció del consumidor, se tracta de captar l’atenció dels líders d’opinió i aconseguir escriguin o generin “histories” paral·leles al voltant de la idea i així produir el major impacte possible.

GE

ST

IÓC

OM

ER

CIA

L

LA NECESSITAT DE LA PLANIFICACIÓ

- Fixar objectius - Arribar a ells d’una m anera eficient - M axim itzar resultats / inversió - M inim itzar els riscos i costos - Viabilitat del projecte

GE

ST

IÓC

OM

ER

CIA

L

QUÈ ÉS EL PLA DE MÀRQUETING El Pla de Màrqueting es una eina de planificació i organització que ens ajuda a validar la viabilitat del projecte. Ens diu com assolir uns objectius concrets i fixats en el temps, mitjançant uns programa d’accions.

- Es un document escrit. - Detalla totes les variables especifiques de màrqueting. - Està adreçat a la consecució dels objectius. - Ha de ser senzill i fàcil d’entendre. - Ha de ser pràctic i realista en quant a les metes i formes

d’assolir-les. - Ha de ser flexible, amb gran facilitat d’adaptació als

canvis. - Les estratègies han de ser coherents. - El pressupost econòmic ha de ser real.

GE

ST

IÓC

OM

ER

CIA

L

El Pla de Màrqueting aporta a l’empresa:

- Coneixement real de la situació - Criteri sistemàtic d’actuació - Programa d’acció coherent amb l’estratègia fixada - S’eviten llacunes d’interpretació - Assegura la presa de decisions comercials - Metodologia tècnica d’avaluació de la forca de vendes - Actualització anual, que permet comparativa anys

anteriors i garanteix mateixa línia d’actuació - Permet l’expansió controlada de l’empresa - A les pimes, bona eina estratègica - Pressupostos concrets de les diferents partides - Mecanismes de control i seguiment per evitar desviacions

incorregibles

GE

ST

IÓC

OM

ER

CIA

L

Quan s’ha de fer un Pla de Màrqueting? • Crear una nova empresa • Crear una nova línia de negoci • Llançament d’un nou producte • “Atacar” un nou segment de mercat • Reorganització de l’empresa • Per créixer ordenadament

GE

ST

IÓC

OM

ER

CIA

L

LES ETAPES DEL PLA DE MÀRQUETING - ANÀLISI INTERN + ANÀLISI EXTERN:

o DAFO o OBJECTIUS o ESTRATÈGIES o MÀRQUETING MIX o PLANS D’ACCIÓ o PRESSUPOSTOS o CONTROL

ANÀLISI INTERN

- Qui sóc ? - A qui em dirigeixo ? - Què ofereixo ? - Quin és el meu posicionament ?

• Anàlisi del producte (cartera de productes) • Anàlisi de producció i distribució • Anàlisi de màrqueting i comunicació • Anàlisi financer • Anàlisi d’organització i RRHH

GE

ST

IÓC

OM

ER

CIA

L

ANÀLISI EXTERN - Anàlisi del entorn:

o Situació socioeconòmica o Legislació o Política o Factors tecnològics

- Anàlisi del sector o Evolució o Substitutius o Amenaces o Factors que determinaran l'èxit o fracàs, etc.

- Anàlisi del mercat o Clients o Moviments sociològics o Tendències

- Anàlisi de la competència o Crear una fitxa per cada competidor o Llistat amb el nom dels competidors o Resum de tots els productes dels competidors o Fortaleses i debilitats del competidor o Estratègies i objectius del competidor

GE

ST

IÓC

OM

ER

CIA

LLes 5 forces que determinen el grau de competitivitat i rendibilitat potencial d’un mercat:

GE

ST

IÓC

OM

ER

CIA

L

On aconseguim informació dels competidors. 1. Internet: google, pàgina web competidor. 2. Visites als competidors. Observació dels treballadors, de com interactuen amb els clients, de la presentació dels productes, dels preus. 3. Parlar amb els clients. Què opinen de la competència, el que valoren i els defectes. 4. Publicitat dels competidors – quins beneficis ressalta a la seva comunicació, quins productes, en quins mitjans… 5. Presentacions - Assisteixi a las presentacions dels representants de la competència. 6. Fires sectorials on la competència hi vagi amb estand. 7. Publicacions: sectorials, dels gremis, estudis, informes anuals…. 8. Cambres de Comerç

GE

ST

IÓC

OM

ER

CIA

LCLIENTS Hem de conèixer:

- Qui són - Necessitats del client - Motivacions de compra - Hàbits de compra - Perfil de client - Estil de vida - Rols en el procés de compra:

o Prescriptor o Decisor o Comprador o Consumidor/usuari

No puc arribar a tots, haig de SEGMENTAR Tecnologia que ens ajuda a segmentar: CRM

GE

ST

IÓC

OM

ER

CIA

L

L’ESTUDI DE MERCAT DEFINICIÓ I ELABORACIÓ Obtenció d’informació relacionada amb mercats mitjançant l’anàlisi sistemàtic, per donar suport a decisions estratègiques i tàctiques, i així reduir riscos. Aplicacions:

- Anàlisi consumidor/usuari/demanda - Anàlisi oferta/competència - Anàlisi producte - Anàlisi preu, distribució, vendes - Anàlisi comunicació

Qui ho pot fer:

- El propi emprenedor - El dpt. comercial, màrqueting o gerència - Professionals externs, consultors, etc

GE

ST

IÓC

OM

ER

CIA

LConceptes estadístics bàsics Mostra: part de les unitats que formen l’univers o població Univers: total d’individus a estudiar, poden ser persones, famílies, establiments, productes… Error Mostral: error acceptat en els resultats finals, pel fet d’agafar una mostra representativa Grandària de la mostra: amb mostra mes gran, error mes petit però cost de l’enquesta mes alt. Treball de camp: Feina de realització de les enquestes que fan els enquestadors (al carrer, per telèfon….) Passes a seguir per fer un Estudi Mercat 1. Elaboració Briefing 2. Selecció tipus d’Investigació a realitzar 3. Elaborar material, enquestes, preparació enquestadors 4. realització del treball de camp 5. Mecanització de les dades obtingudes 6. Anàlisis de la informació 7. Informe Final

GE

ST

IÓC

OM

ER

CIA

L

BRIEFING • Qui som i quin producte • A qui ens adrecem • Quina manca d’informació tenim i quina volem obtenir • A que ens ajudarà l’estudi Investigació Qualitativa

- Per que? - Explicativa, indica tendències - Detecta comportaments, actituds, opinions, necessitats - Capta motius d’acceptació o rebuig de productes,

envasos, marques, accions promocionals, etc - Genera idees/identifica nous conceptes de producte - Obté informació de mostres de difícil quantificació (líders

d’opinió, alts càrrecs, professionals) - Mostres petites - Metodologia flexible

TÈCNIQUES QUALITATIVES Entrevistes en profunditat Dinàmiques de grup (focus-groups)

GE

ST

IÓC

OM

ER

CIA

LInvestigació Quantitativa

- Què? - Descriptiva, resultats numèrics, quantificats, informació

precisa - Mesura els nivells d’acceptació o rebuig... - Permet conèixer en detall els segments mes receptius - Mesura efectes i conseqüències al mercat de llançaments, - Canvis d’envàs, banda d’acceptació de preus, etc.. - Conèixer hàbits de consum, de compra, posicionament,

segmentació del mercat, definició de públic objectiu.. - Quantificar mercats potencials - Seguiment d’imatge de marca - Mostres grans - Metodologia rígida

TECNIQUES QUANTITATIVES Enquestes personals Enquestes telefòniques Enquestes postals Enquestes on line

GE

ST

IÓC

OM

ER

CIA

L

EL DAFO L’anàlisi DAFO te com a objectiu clarificar la situació de la nostra empresa a l’entorn competitiu per saber en quins pilars ens hem de recolzar les debilitats. I, a nivell extern com es poden evitar les amenaces així com aprofitar al màxim les oportunitats. L’anàlisi DAFO es divideix en dos àrees: • Interna � La interna analitza Febleses (Debilitats) i Fortaleses, i vol identificar, dins de l’empresa i per àrees, quins son els nostres punts forts i febles • Externa � identificar quines Oportunitats ens oferirà el mercat i quines Amenaces DEBILITATS (PUNTS FEBLES) FORTALESES (PUNTS FORTS) Són aspectes que limiten o redueixen la capacitat de desenvolupament efectiu de l’estratègia de l‘empresa. Han de ser controlades i superades per tenir èxit.

Són capacitats, recursos, posicions aconseguides i, conseqüentment, avantatges competitives que poden servir i serveixen per explotar oportunitats.

AMENACES OPORTUNITATS Tota forca de l’entorn que pot impedir la implantació d’una estratègia, o be reduir la seva efectivitat, o incrementar els riscos de la mateixa, o els recursos que es requereixen per la seva implantació, o be reduir els ingressos esperats o la seva rendibilitat

Es tot allò que pot suposar un avantatge competitiva per l’empresa, o be representar una possibilitat per millorar la rendibilitat de la mateixa o augmentar la xifra de negocis.

GE

ST

IÓC

OM

ER

CIA

LUN EXEMPLE DEBILITATS (PUNTS FEBLES) FORTALESES (PUNTS FORTS) Disponibilitat de recursos financers Elevats costos unitaris A lta rotació personal subcontractat Baix nivell tecnològic Alta subcontractació vehicles repartim ent A lta dependència dels recursos hum ans Grandària em presaria l reduïda Concepte de m arca poc potenciat

Adaptació al canvi Dim ensions instal·lacions Experiència personal gestió tràfic Flota de vehicles de ruta jove Creixem ent en els últim s anys Adaptació a les noves tendències industria ls Com petitiv itat en preus i term ini s de lliuram ent Know-how en el transport de productes específics Cobertura nacional

AMENACES OPORTUNITATS Falta d’harm onització norm ativa Nous com petidors Politiques de concentració Norm ativa estricta sector farm àcia Poca capacitat d’inversió Saturació de les infraestructures Abaratim ent dels preus de m ercat Liberalització del transport

Im atge d’especialització Term inis d’entrega curts Im portants referències històriques C lient satisfet Aplicació de tecnologies m es eficaces M illora de costos per la creació de econom ies d’escala M illores m ediam bientals Baixa qualitat d’altres tipus de transport Obertura de m ercats

GE

ST

IÓC

OM

ER

CIA

L

OBJECTIUS Han de ser:

- Cars - Mesurables - Per un període determinat de temps - De més a menys important - Assolibles però amb potencial per estimular el màxim esforç - Consistents

- Objectius quantitatius

o Es poden mesurar o Ex.: incrementar les vendes un 10% pel 2010

- Objectius qualitatius o Es cerquen resultats qualitatius que ens ajudaran a complir els objectius quantitatius. o Ex: formar a tot l’equip comercial durant el 2º semestre de l’any 2010.

OBJECTIUS HABITUALS EN UN PLA DE MÀRQUETING:

• DE RENDABILITAT • DE CREIXEMENT DE VENDES • DE MILLORA QUOTA DE MERCAT • DE POSICIONAMENT • D’ INNOVACIÓ • DE MILLORA IMATGE

GE

ST

IÓC

OM

ER

CIA

LESTRATÈGIES

- Tenim una Oportunitat de Mercat - Hem fixat uns Objectius: quantitatius i

qualitatius

- Definim el nostre públic objectiu: Target

- Fixem el nostre Posicionament (com es percep el nostre producte en la ment dels nostres clients)

GE

ST

IÓC

OM

ER

CIA

L

MÀRQUETING MIX

GE

ST

IÓC

OM

ER

CIA

LPRODUCTE Tot allò que l’empresa comercialitza (fabriqui o no) amb l’objectiu de guanyar diners.

GE

ST

IÓC

OM

ER

CIA

L

Decisions que hem de prendre sobre el mix de producte: • Amplitud: quantes línies de producte diferent oferirem • Profunditat: quants productes integren cada línia • Longitud: nombre total de productes • Consistència: relació entre les diferents línies de producte

GE

ST

IÓC

OM

ER

CIA

L

PREU Allò que està disposat a pagar el client pel teu producte, quantificat en unitats monetàries.

- Formaran part de la política de preus de l’empresa:

o DESCOMPTES o RAPPELS o COMISSIONS

Factors que ens ajuden a fixar el preu final: 1. Client: segmentació de preus en funció del tipus de client i com vull posicionar el producte respecte la qualitat i el preu 2. Competència: Fem anàlisis dels preus i ofertes dels nostres competidors. Quan s’està pagant per un producte similar o igual al meu? 3. Objectius de preu: Que volem aconseguir? - Supervivència - Maximització beneficis (a curt o llarg termini) - Maximització de vendes - Eliminar competència Re posicionament de producte - Imatge 4. Costos En funció dels objectius que volem aconseguir. Determinem la nostra escala de preus:

- Màxim preu que el client està disposat a pagar - Cost del producte

Factors que ens ajuden a fixar el preu final: 5. Canals de Distribució 6. Estacionalitat

GE

ST

IÓC

OM

ER

CIA

L

DISTRIBUCIÓ Objectiu Distribució: fer arribar el nostre producte al client final amb la màxima rendibilitat possible 5 requisits per una bona distribució: 1. Bon producte 2. Amb el preu adequat 3. Al lloc adequat 4. Amb l’estoc adequat 5. En el moment adequat Decisions estratègiques en distribució Quina cobertura de mercat necessito? a. Massiva: quants mes llocs millor b. Selectiva: se on trobar-los, molt important la influencia del detallista c. Exclusiva: nomes determinats punts de venda

GE

ST

IÓC

OM

ER

CIA

L

Modalitats de venda: 1. Venta personal i. Fora d’un establiment:

- A domicili - En reunions - En camions - Ambulant

ii. Dins d’un establiment - Botiga tradicional - Autoservei

2. Venta a distància i. Per correspondència:

a. Per catàleg b. Premsa, radio, TV

ii. Automàtica

a. Màquines expenedores iii. Per telèfon

a. Telemàrqueting iv. Electrònica

a. Internet, Telefonia Mòbil, TdT, Pda ...

GE

ST

IÓC

OM

ER

CIA

L

COMUNICACIÓ TOT COMUNICA

GE

ST

IÓC

OM

ER

CIA

LPla de Comunicació Eina que ens ajudarà planificar la comunicació de l’empresa amb els diferents públics objectius Fases d’un Pla de Comunicació 1. Descripció situació inicial 2. Objectius de comunicació 3. Estratègies de comunicació 4. Públic objectiu 5. Missatges claus 6. Accions recomanades 7. Calendari 8. Pressupost Com trobem els Missatges Claus? a) Hem de desenvolupar la Cadena de Valor: 1. Atributs del producte/marca Són les característiques principals del producte (el nostre valor diferencial) 2. Beneficis que aporten aquests atributs al client 3. Valor que aquests beneficis generen al client

GE

ST

IÓC

OM

ER

CIA

L

Possibles accions de comunicació

GE

ST

IÓC

OM

ER

CIA

LPlans d’acció

- Pla de preus i descomptes - Pla comercial - Pla de comunicació

Pressupostos Previsió de vendes Compte d’explotació Pla de creixement a tres anys vista Control Última part del Pla de Màrqueting! Hem de determinar uns indicadors de control del projecte, que siguin periòdics i que ens ajudin a detectar possibles desviacions. D’aquesta manera podrem estar preparats per aplicar accions correctores si cal.

GE

ST

IÓC

OM

ER

CIA

L

Indicadors de control En funció del tipus d’empresa fixarem uns o altres indicadors. Alguns d’ells:

- Resultats de Vendes (per delegacions, productes, venedor) - Rendibilitat de les vendes (per delegacions, productes,

venedor) - Control de l’activitat dels venedors - Rati de visita per comanda - Resultats de les accions de comunicació - Rati Vendes per comercial - Rati Qualitat del servei - Rati Qualitat del servei postvenda....

GE

ST

IÓC

OM

ER

CIA

LCOM CAPTAR CLIENTS AMB POC PRESSUPOST MÀRQUETING TRADICIONAL

GE

ST

IÓC

OM

ER

CIA

L

ACCIONS DE MÀRQUETING « DE GUERRILLA »

GE

ST

IÓC

OM

ER

CIA

LG

ES

TIÓ

CO

ME

RC

IAL

GE

ST

IÓC

OM

ER

CIA

LNETWORKING QUÈ ÉS ? El Networking és un recurs que ajuda a grups de persones amb alguna afinitat a compartir serveis, productes o informació Es tracta de fer contactes i construir relacions entre persones COM?

- Formar part d’associacions - Xarxes on-line I fòrums - Networkings organitzats - Assistència a esdeveniments - Assistència a jornades

GE

ST

IÓC

OM

ER

CIA

L

Plantejament de l’assistència a un networking 1.Estableix uns objectius per a la xarxa. Per què, qui conèixer, qui et presenta… 2.Dissenya la teva targeta de presentació verbal abans de cada activitat. Quan més específica siguis més fàcil connectar… 3.Crea una primera impressió favorable... 4.Arriba d'hora a les recepcions, aquest és el millor temps per a circular… 5.Tingues alguns temes de conversa a punt… 6. Escolta… 7. Separa't dels teus companys i col·legues durant la recepció... 8. Pren la iniciativa a l’hora de fer presentacions a la taula… 9. Connecta a persones que a tu et sembli que puguin agrair-te l'haver-se conegut. 10. Dóna seguiment i nodreix la teva xarxa en forma contínua.

GE

ST

IÓC

OM

ER

CIA

LPER QUÈ?

- Font de contactes - Oportunitats de negoci - Oportunitat d’aprendre i conèixer - Cost assequible - Boca-orella

CONSELLS

- “Carregament” de targetes - Predisposició a fer contactes - Preparació presentació empresa

GE

ST

IÓC

OM

ER

CIA

L

Elevator Speech

Es basa en explicar la teva idea de negoci a una persona del teu interès que et trobaràs a un “ascensor”, la qual cosa implica que haurà de ser ràpida.

GE

ST

IÓC

OM

ER

CIA

LEls consells per fer-ho bé son: Ser concisos, transmetre poques idees Despertar la curiositat més que avorrir amb dades Transmetre emocions, que et brillin els ulls quan ho expliquis Explicar el mercat, la idea i el equip Acaba donant peu a passar a l’acció (donar la targeta, una possible reunió, enviar informació ampliada..) Fer seguiment posterior EXERCICI DE PRESENTACIÓ

GE

ST

IÓC

OM

ER

CIA

L

TELEMÀRQUETING El telemàrqueting és una manera de fer màrqueting directe en la que un assessor utilitza el telèfon per a contactar amb clients potencials i comercialitzar els productes i serveis. NO A LA PORTA FREDA Sense visita concertada es perd temps i diners. SÍ AL TELEMARKETING PROFESSIONAL PER A LA CONCERTACIÓ DE VISITES Amb visita concertada es guanyen moltes oportunitats de negoci.

GE

ST

IÓC

OM

ER

CIA

LPassos a seguir

GE

ST

IÓC

OM

ER

CIA

L

BASE DE DADES - D’on aconseguim les BBDD - Registres bàsics que necessitem - La importància de la Segmentació de la BBDD - Depuració de la BBDD: per validar les dades i aconseguir la persona de

contacte. ARGUMENTARI DE CONTACTE L’ argumentari de contacte per fer telemàrqueting és el text que utilitzarà com a guia l’operador/a en el moment de contacte telefònic amb el client. Normalment l’esquema de l’ argumentari es realitza en forma d’arbre o algoritme i inclou els arguments que l’operador/a ha de transmetre a l’interlocutor en funció de les seves respostes. FORMACIÓ DE TELEOPERADORS – REQUISITS -Primera imatge de la empresa -Conèixer a fons empresa -Conèixer bé l' idioma -Bona dicció i educació -No ser “màquines” -Rebatre, no cansar

GE

ST

IÓC

OM

ER

CIA

LQui pot fer les trucades: 1.El comercial de l’empresa. 2.Persona interna, contractada exclusivament per realitzar trucades o combinat amb altres feines. 3.Externalitzar a una empresa especialitzada en concertació visites. Requisits de la Teleoperadora És la primera imatge de l’empresa: veu amb somriure, ha de semblar que coneix perfectament l’empresa i el que ofereix. No ha de ser/semblar una màquina. Ha de registrar tota la informació que la trucada li proporciona Ha de saber rebatre a l’interlocutor amb arguments, sense ser pesats.

GE

ST

IÓC

OM

ER

CIA

L

GE

ST

IÓC

OM

ER

CIA

LPREPARACIÓ DE LA VISITA COMERCIAL

- A QUI VAIG A VEURE o Investiga l’empresa però també la persona

- NO PRESENTACIÓ DE L’EMPRESA o “No tardo ni 5 minuts”= Defensa o Millor 1 full de perquè nosaltres o Portar presentació impresa.

- NO FER UN POWER POINT ESTÀNDARD o Adaptar al client, personalitzar o Exemples i avantatges que tinguin a veure amb ell

- PREGUNTAR o Convida a que et preguntin o Pregunta tu o No parlar tota l’estona o Obtenir informació per oferir el que necessita

- POSAR-SE AL LLOC DEL CLIENT o Objectiu : convenç-se'l de que solucionem els seus

problemes.

GE

ST

IÓC

OM

ER

CIA

L

PÀGINA WEB “Si no estàs a Internet, no existeixes” “Internet ens uneix, ens connecta” “El 57,5% de las empreses con Internet disposen de una pàgina web”. (estudio red.es 2009) Conceptes bàsics d’Internet 1.URL: qualsevol adreça a Internet, accessible via HTML (http://www.empresa.com), FTP(ftp://etc.), E-mail (usuari@maquina.domini) o qualsevol altre protocol. 2. Domini: origen a la paraula anglesa “domain”. Fa referència a l’entorn en el que està situada una determina màquina (ordinador). Format: nombre empresa + indicador Indicadors: .ES -.COM -.ORG -.GOV -. CAT -.TV -.EDU 3. Adreça IP: és “el número de telèfon” que identifica la nostra posició dins de les xarxes informàtiques per poder rebre, enviar pàgines, correus, etc. IP : 195.178.45.56

GE

ST

IÓC

OM

ER

CIA

L4. DNS:Servidors de Domini de Nom. Ens permet associar una adreça IP a un nom lògic (domini en lletres). IP: 195.178.45.56 s’associa amb www.midominio.es 5. Allotjament:un cop seleccionat el domini de la nostra web, hem de situar els fitxers en un ordinador que estigui 24 hores connectat a Internet. Això és l’allotjament. TIPUS DE WEBS Segons el seu objectiu: •Corporativa •Botiga online •Informativa •Portal •Blocs Segons el seu desenvolupament: •Feta amb plantilles •Feta a mida •Feta amb software lliure Segons el seu contingut: •Estàtica •Dinàmica (amb autoadministració)

GE

ST

IÓC

OM

ER

CIA

L

GE

ST

IÓC

OM

ER

CIA

LCONTINGUTS CLAU D’UNA PÀGINA WEB

- Qui som - Serveis/productes - Contacte: telf+email - Nota legal

RECOMANACIONS:

- DADES DE CONTACTE VISIBLES - Contingut però sense ser una Bíblia - Pràctica i usable - Imatge atractiva sense abusar del flash - Continguts dinàmics que aportin alguna cosa a l’usuari

(newsletters, noticies, articles, novetats) - ¿Tinc alguna subvenció?

BENEFICIS - A Internet ningú és petit - Suport comercial - Forma ràpida de presentar l’empresa - Inversió assequible - Redueix tasques administratives/comercials

Una bona pàgina web aportarà Valor Afegit a la nostra empresa

GE

ST

IÓC

OM

ER

CIA

L

Com donar a conèixer la meva web Ja tinc pàgina Web, i ara que? 1.POSICIONAMENT NATURAL, SEO (SearchEngineOptimization)

- Paraules claus programades - Barra del títol de la Web i altres trucs per millorar la navegació i la

localització - Alta bbdd gratuïtes (webs d’Ajuntaments, pàgines grogues

espacio pyme, webs de negocis...) - Publicar articles i notes de premsa (acesso.com) - E-mailing a tots els nostres contactes informant del naixement de

la nostra Web

2. POSICIONAMENT MOTORS DE RECERCA, SEM (SearchEngineMarketing) – GOOGLE - La missió de Google: organitzar la informació mundial i fer-la universalment accessible i útil. Donant la resposta més rellevant a l’objecte de la recerca - El nostre objectiu a Google: que els nostres clients i potencials clients ens trobin abans que a la competència.

GE

ST

IÓC

OM

ER

CIA

LG

ES

TIÓ

CO

ME

RC

IAL

Eines 2.0 aplicables a la empresa El terme Web 2.0 sorgeix a partir de la conferencia que al 2004 el Sr. Tim O’Reillyva donar: O'ReillyMedia Web 2.0. El terme va ser utilitzat per fer referència a una segona generació a la historia del desenvolupament de tecnologia web basada en comunitats d’ usuaris i una gama especial de serveis, com les xarxes socials, els blogs, els wikis, que fomenten la col·laboració i l’intercanvi àgil i eficaç d’ informació entre els usuaris d’una comunitat o xarxa social. La Web 2.0 també es coneix com a web social per l’enfocament de col·laboració i de construcció social d’aquesta eina. Els usuaris s’han convertit en preceptors de les marques, negocis, productes, etc.. A la web Social trobarem espais de conversa, on les marques o empreses poden tractar individualment amb tots els seus clients de forma única i personalitzada

GE

ST

IÓC

OM

ER

CIA

LMàrketing 2.0 •L’aplicació de la web 2.0/Social Media al màrqueting •Ha d'estar centrada en el públic i ha d'existir una interacció entre la campanya de prom oció i el públic que la rep. •Ha de com plir 3 requisits explicats en el manifest del m àrqueting 2.0:

1) Ha d'existir un contingut atractiu i un entorn on el públic pugui rebre la informació.

2) Tant el contingut que s'ofereix com l'entorn han de tenir interacció am b el públic.

3) La campanya ha de complir am b el manifest del màrqueting 2.0.

GE

ST

IÓC

OM

ER

CIA

L

AVANTATGES SOCIAL MEDIA MARKETING •Branding: Una marca es construeix a partir de les experiències que viuen els clients amb ella. La creació d'una identitat de marca adequada et permetrà millorar la teva reputació i influència, i en conseqüència augmentaran les teves possibilitats de vendes. •CRM (Customer Relationship Management): A través de les Social Media podràs gestionar el contacte amb els teus clients, és a dir, podràs informar, comunicar i realitzar la captació d'aquests. •SEO (Search Engine Optimization): El fet de ser part activa de les converses ens ajudarà a posicionar? nos en els principals cercadors, ja que un dels factors clau per al posicionament d'una marca, negoci, producte o servei és la creació de contingut de qualitat i els enllaços (links) que rebem. •Capacitat Viral: La característica més important és la capacitat viral que adquireixen continguts

GE

ST

IÓC

OM

ER

CIA

L

EINES 2.0 APLICABLES A L’EMPRESA - Blocs (wordpress, Blogger, ...): experiències, articles, etc - Microblogs (twitter): atenció clients, links d’interès - Podcast I vídeo en línia (Youtube) - Xarxes socials I comunitats (Facebook, Flickr, Linkedin,

Xing)

GE

ST

IÓC

OM

ER

CIA

L

GRÀCIES PER LA VOSTRA ATENCIÓ!