2- Informe Final de Investigación 11-Septiembre-2015 Asesor

7/23/2019 2- Informe Final de Investigacin 11-Septiembre-2015 Asesor

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UNIVERSIDAD DOCTOR ANDRS BELLO

FACULTAD DE CIENCIAS ECNOMICAS

LICENCIATURA EN ADMINISTRACIN DE EMPRESA

INFORME FINAL DE INVESTIGACIN

ADMINISTRACIN DE SUCURSALES Y SU INCIDENCIA EN EL

INCREMENTO DE LAS VENTAS DE LA EMPRESA PAN

MILENIO,DEPARTAMENTO DE SAN SALVADOR, EN EL PERIODO DE ENERO

A SEPTIEMBRE DEL 2015

TRABAJO DE GRADUACIN PARA OPTAR AL TTULO DE

LICENCIATURA DE ADMINISTRACIN DE EMPRESAS

PRESENTADO POR:

CLAUDIA LISSETTE BONILLA

DORIS ELIZABETH RAMOS

ROSA ESMERALDA PINEDA GALDMEZ

LEXIS MAXWELL FUNES MENDEZ

ASESORA

LICDA. MARIA JULIA MENJIVAR ALVARADO

SAN SALVADOR, EL SALVADOR, CENTRO AMRICA, SEPTIEMBRE 2015


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INDICE

Contenido

Introduccin.............................................................................................. i

CAPITULO I. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA ............................. 11.1. Antecedentes del Problema ........................................................ 1

1.2. Situacin Problemtica ................................................................ 2

1.3. Enunciado del Problema ............................................................. 4

1.4. Justificacin ................................................................................. 4

1.2. Objetivos de la Investigacin ........................................................... 5

1.2.1. Objetivo General ....................................................................... 5

1.2.2. Objetivos Especficos ............................................................... 5

1.3. ALCANCE Y LIMITACIONES .......................................................... 5

1.3.1. Alcance ...................................................................................... 5

1.3.2. Limitaciones ............................................................................... 6

CAPITULO II. MARCO DE REFERENCIA ............................................. 7

2.1 Marco Histrico ............................................................................ 7

2.1.1. Origen y Evolucin de la Administracin ................................ 7

2.1.2. poca primitiva ........................................................................ 7

2.1.3. Grandes Civilizaciones (2150 A.C.500 A.C.)...................... 7

2.1.4. Antigedad Grecolatina (500 A.C. -400 D.C) ......................... 8

2.1.5. Edad Media (400-1400) .......................................................... 8

2.1.6. Edad Moderna: Renacimiento y Reforma (1400-1700) .......... 9

2.1.7. Revolucin Industrial (1700-1900) .......................................... 92.1.8. Siglo XX................................................................................... 9

2.1.9. Siglo XXI................................................................................10

2.2. La Prehistoria del Proceso de Ventas ........................................10

2.2.1. Edad Media ...........................................................................11


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2.2.2. La Edad Media ......................................................................12

2.2.3. La Revolucin Industrial ........................................................12

2.2.4. La Era de las Ventas .............................................................13

2.2.5. La Era de la Informacin .......................................................142.3. La Productividad .........................................................................15

2.3.1. Etapas Bsicas de la Productividad .....................................16

2.3.2. Ventajas y Desventajas ........................................................16

2.3.3 Productividad Parcial: ............................................................16

2.3.4. Productividad de Factor Total: .............................................17

2.3.5. Productividad Total ..............................................................18

2.4. Historia de la Empresa PAN MILENIO...................................18

2.5. MARCO TERICO .......................................................................21

2.5.1. Administracin .........................................................................21

2.5.2. Caractersticas de la Administracin ....................................22

2.5.3. Competitividad y Administracin ...........................................23

2.6. Proceso Administrativo ...............................................................24

2.6.1. Etapas del Proceso Administrativo .......................................24

2.6.2. Principios de la Administracin .............................................25

2.7. Planeacin ..................................................................................26

2.7.1. Importancia de la Planeacin................................................26

2.7.2. Tipos de Planeacin .............................................................27

2.7.3. Herramientas de la Planeacin .............................................29

2.8. Organizacin ...............................................................................292.8.1. Etapas de la Organizacin ....................................................30

2.8.2. Herramientas de Organizacin .............................................32

2.9. Integracin ..................................................................................33

2.9.1. Etapas de la Integracin .......................................................33


4/215

2.9.2. Integracin de Recursos Humanos ......................................34

2.9.3. Integracin de Recursos Materiales .....................................34

2.9.4. Integracin de Recursos Informticos ..................................35

2.9.5. Integracin de Recursos Financieros ...................................352.9.6. Los Principios de Integracin ................................................35

2.10. Direccin y Liderazgo ..............................................................36

2.10.1. Elementos del Proceso de Direccin ..................................36

2.11. Evaluacin y Control .................................................................38

2.11.1. Etapas del Control...............................................................38

2.11.2. Herramientas de Control .....................................................39

2.12. Proceso de Ventas ....................................................................40

2.12.1. Los Pasos o Fases del Proceso de Venta ..........................40

2.12.2. Esquema del Proceso de Ventas .......................................43

2.13. La Productividad .......................................................................43

2.13.1. Factores que Afectan la Productividad ...............................45

2.13.2. Problemas de Mejoramiento de la Productividad. ..............46

2.13.3. Aumento de la Productividad ..............................................46

2.13.4. Ventajas de la Productividad en las Empresas ..................47

2.13.5. Modelos de Productividad en las Empresas ......................47

2.13.6. Modelo de Productividad Total ...........................................48

2.14. Marketing ..................................................................................49

2.14.1 Las 8Ps del Marketing Estratgico .....................................52

2.14.2 Definicin del Marketing Relacional.....................................532.15. El Merchandising ......................................................................56

2.15.1. Tres Grandes pocas en la Evolucin del Merchandising

son: ..................................................................................................57

2.15.2. Componentes Bsicos del Merchandising. ........................57


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2.15.3. Marketing y Merchandising .................................................58

2.16. Calidad ......................................................................................58

2.17. La Satisfaccin del Cliente .......................................................59

2.17.1. Definicin de "Satisfaccin del Cliente": .............................592.17.2. Beneficios de Lograr la Satisfaccin del Cliente: ...............59

2.17.3 Elementos que Conforman la Satisfaccin del Cliente: ......60

2.17.4. Frmula para Determinar el Nivel de Satisfaccin del

Cliente: ............................................................................................62

2.18. Satisfaccin del Cliente Vrs. Rentabilidad: ...............................63

2.19. Administracin de Sucursales................................................64

2.19.1. Caractersticas de las Sucursales .....................................64

2.20. Venta Directa ............................................................................65

2.20.1. Beneficios de la Venta Directa ............................................65

CAPITULO III. DISEO METDOLOGICO .........................................66

3.1. Tipo de estudio............................................................................66

3.1.2 Descriptivo..............................................................................66

3.2. Poblacin y Muestra ...................................................................67

3.2.1. Poblacin...............................................................................67

3.2.2. Muestra .................................................................................68

3.2.3 Procedimiento ........................................................................68

3.3. Mtodos, tcnicas e instrumentos ..............................................69

3.3.1. Mtodo lgico ........................................................................69

3.3.2. Mtodo analtico y sntesis ....................................................693.3.3. Mtodo estadstico ................................................................69

3.4. Tcnicas ......................................................................................69

3.4.1. Encuesta ...............................................................................70

3.4.2. Observacin directa ..............................................................70


6/215

3.5. Instrumentos ...............................................................................70

3.5.1. Cuestionario ..........................................................................70

3.5.2. Hoja de chequeo ...................................................................70

3.6. Procedimientos ...........................................................................713.6.1. Prueba piloto .........................................................................71

3.6.2. Recoleccin ...........................................................................71

3.6.3. Tabulacin .............................................................................72

3.6.4. Anlisis ..................................................................................72

CAPITULO IV. ANLISIS E INTERPRETACIN DE DATOS .............73

4.1. Presentacin de Datos................................................................73

4.1.1. Encuesta Clientes .................................................................74

4.1.2. Anlisis e Interpretacin de Resultados Encuesta de

Clientes ...........................................................................................76

4.1.3. Encuesta Empleados ............................................................90

4.1.4. Anlisis e Interpretacin de Datos Encuesta Empleados.....93

4.1.5. Lista de Chequeo ................................................................110

CAPITULO V. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES .............113

5.1. Conclusiones de Clientes .........................................................113

5.2. Conclusiones de Empleados ....................................................114

5.3. Recomendaciones ....................................................................114

5.3.1. Encuesta a Clientes ..............................................................114

5.4. Recomendaciones de Empleados ............................................115

CAPITULO VI. APORTES DE LA INVESTIGACIN ............................. 1CAPITULO VI ......................................... Error! Marcador no definido.

6.1. Introduccin ..................................................................................... 1

6.2. Justificacin ..................................................................................... 2

6.3. Objetivos .......................................................................................... 2


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6.3.1. Objetivo General ........................................................................ 2

6.3.2. Objetivos especficos: ................................................................ 3

6.4. Alcances........................................................................................... 3

6.5. Anlisis de la Encuesta de Clientes ................................................ 46.6. Anlisis de Resultados de Encuesta a Empleados ......................... 4

6.7. Diagnostico Situacional ................................................................... 5

. 6.8. Matriz F.O.D.A ............................................................................... 6

6.9. Estrategias de Mejora de Procesos, Ventas y Mercadeo ............... 7

PLAN ESTRATEGICO PARA LA EMPRESA ......................................17

Propuesta para Pan Milenio: ................................................................18

Introduccin ........................................................................................18

Misin, Visin, Filosofa y Valores de la Empresa Pan Milenio. .......19

reas y Objetivos Estratgicos ..........................................................20

Matriz de compromisos Panadera Pan Milenio 2016-2020..............21

Plan a corto plazo para Ventas.............................................................23

Definicin de metas para 2016-2020 .................................................23

Plan a corto plazo para Produccin ...................................................24

Total de presupuesto a Corto Plazo $2,900.00 ...................................24

Plan de accin a Mediano Plazo Recursos Humano 2017-2018 ........25

Plan de accin a Largo Plazo Cambios de Imagen .............................25

MANUAL DEL PROCESO DE PRODUCCIN DEL PAN DULCE DE

LA EMPRESA PAN MILENIO ............................................................30

Introduccin ........................................................................................31Objetivos ............................................................................................31

Alcance ...............................................................................................31

Funciones del Personal de Produccin .............................................32


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Horario establecido para el proceso de produccin y traslado del

Producto .............................................................................................32

Tipos de Produccin de Pan ..............................................................32

Insumos (Materia Prima Necesaria) ..................................................32Higiene y Limpieza .............................................................................36

Equipo y Maquinaria ..........................................................................38

La Maquinaria necesaria para producir el pan dulce es el siguiente:

............................................................................................................39

Proceso de Produccin ......................................................................40

Beneficios Obtenidos en las Practicas Operativas de Produccin

Higinica para la elaboracin de los Productos de Pan Milenio. ......45

Seccin 1.01 .Control del Proceso Productivo, mediante Diagrama de

Flujo de Proceso ................................................................................55

Capitulo VII. INFORMACIN COMPLEMENTARIA ............................57

7.1. Bibliografa Consultada ...............................................................57

7.1.2. Libros .....................................................................................57

7.1.2. Tesis ......................................................................................57

7.1.3. Pginas WEB ........................................................................58

7.2. Cronograma de Actividades .......................................................62

7.3. Presupuesto de la Investigacin .................................................63

7.4. Anexos ........................................................................................64

7.4.1. Cuestionario Dirigido a Clientes ...........................................64

7.4.2. Cuestionario Dirigido a Empleados ......................................677.5. Lista de Chequeo de Proceso de Produccin .........................71

7.6. Definicin de Trminos Bsicos...............................................85


9/215

i

Introduccin

El trabajo que a continuacin se presenta es la investigacin realizada a una

empresa Salvadorea la cual dio vida a un proyecto emprendedor fundado en el

ao 1994, el proyecto consisti en fundar una panadera aprovechando el

conocimiento de las anteriores generaciones sobre la industria panificadora, est

inicio con cinco empleados y dado que tenan conocimiento del alto trfico en el

centro de San Salvador, decidieron abrir las puertas a la primera sucursal para dar

vida a recetas tradicionales, es as como nace Panadera, Pan Milenio En calle

Arce.

Se encontrar la cronologa de la empresa y su constante crecimiento as como la

relacin directamente proporcional de las diferentes sucursales con relacin a lasventas, los ciclos de crecimiento y como a lo largo del tiempo fue teniendo

diferentes situaciones que no han permitido continuar ese crecimiento, sino por el

contrario han tenido que cerrar algunas sucursales para subsistir.

En tal sentido la investigacin pretende descubrir las diferentes situaciones que se

dan en la administracin de las sucursales y como incide en las ventas; un punto

que se debe destacar y el cual ha dado origen a un inters y plantear los objetivos

del trabajo, fue, los niveles de venta que obtuvo en determinado periodo de

tiempo, tambin ha sido importante descubrir como una empresa alcanzo en los

aos 2007-2008, los mejores niveles de venta de su historia, llegando a tener

hasta 15 sucursales con 150 empleados y posteriormente debi cerrar algunas

sucursales debido a sus bajos resultados de ventas y endeudamiento lo que

provoco que minimizara la planilla.

Es por ello que se considera un tema de mucho inters y de estudio para la

carrera de Administracin de Empresas, pues como responsables de las

empresas debemos aprender a manejar las diferentes situaciones y mltiples

factores que enfrentan las empresas, tales como la planificacin, organizacin,

integracin, direccin y liderazgo, evaluacin y control son bsicos para lograr

superar los diferentes aspectos de las empresas, los obstculos ya sean estos

internos o externos; endgenos o exgenos, siempre estarn presentes por lo que


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ii

es necesario aprender a corregirlos y as asegurar la permanencia, la

sostenibilidad y por ende el xito de las empresas.

Por lo tanto se aplicaran diferentes tcnicas, herramientas y procedimientos tales

como: Un estudio descriptivo, tcnicas de observacin y encuestas; adems de la

lista de chequeo que nos ayudaran para descubrir e identificar las diferentes

razones que pueden estar afectando a la empresa y a las diferentes sucursales,

entre las que se pueden mencionar, el proceso de produccin, el proceso para

colocarlo en venta, el manejo de inventarios y la atencin que se brinda as como

la calidad de los productos y la variedad ofrecidas al pblico. Con la finalidad de

proponer a la administracin superior las posibles respuestas y soluciones que

servirn para corregir los resultados.

A continuacin enunciaremos la conformacin del documento:En el captulo I, se describe aspectos generales de la investigacin as como la

situacin de la empresa Pan Milenio, este captulo contiene la siguiente

informacin: Antecedentes del Problema, Situacin Problemtica, Enunciado del

problema, Justificacin, Objetivos de la Investigacin, Alcances, Limitaciones.

En el captulo II, se encontrar dos elementos muy importantes, el marco histrico

y marco terico, los cuales describen la situacin histrica del comportamiento de

la empresa, as como tambin los diferentes factores que incidieron en los

resultados de la empresa. Tambin se presenta una resea histrica del origen y

evolucin de los procesos administrativos, la prehistoria del proceso de ventas y la

productividad, con el fin de ampliar la investigacin y como todos estos procesos

convergen en el desempeo de una empresa.

El marco terico comprende conceptos generales de los procesos administrativos,

procesos de venta, productividad, Marketing, Marchandising, calidad, satisfaccin

al cliente y ventas directas. Entre otros aspectos relacionados a la administracin y

la incidencia que tiene en las ventas.

En el captulo III, Comprende sobre la investigacin realizada en campo, en el que

se expone la metodologa con la que se llevara a cabo la recopilacin de

informacin; en esta seccin se menciona los tipos de investigacin que se


11/215

iii

realizaran, tambin se da a conocer la poblacin y muestra, mtodos, tcnicas e

instrumentos que se utilizara para la recoleccin de los datos.

Dentro del captulo IV, se menciona el anlisis e interpretacin de los resultados

obtenidos a travs de los instrumentos utilizados en toda la investigacin

reflejados en tablas de una, dos y tres entradas.

El captulo V, est compuesto por las diferentes conclusiones y recomendaciones,

segn la investigacin realizada.

En el captulo VI, se manifiesta al aporte de la investigacin, creado por el equipo,

por medio de una serie de estrategias que apoyaran a mejorar los resultados y

que van a contribuir en cada rea de la empresa.

Finalmente se incorporan las referencias bibliogrficas, cronograma de

actividades, presupuesto de la investigacin y anexos.


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1

CAPITULO I. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

1.1. Antecedentes del Problema

Naci hace 21 aos, el 28 de febrero de 1994, ubicada en el local de la Calle Arce

y 9 Avenida Sur, Edificio Argueta, la cual fue una lucha constante por lograr el

aumento considerable en las ventas y al mismo tiempo lograr ser reconocida por

los clientes consumidores.

Pan Milenio emprende labores con una sola sucursal y 5 personas, en el ao

2008 logro tener 15 sucursales en el mercado con 150 personas laborando en el

rea de ventas, produccin y administracin.

Pan Milenio, alcanza su madurez, satisfaciendo las necesidades del consumidor,

teniendo en cuenta que existen muchos competidores en el mercado, con ello

trata de mantener los beneficios del producto y marcar la diferencia del mismo

sobre la competencia.

Para Pan Milenio sus segmentos de mercado estn bien marcados en la zona

central del Gran San Salvador, ya que las personas que consumen el producto

son aquellos trabajadores que transitan por la zona y al mismo tiempo aquellas

personas que son de clase popular, ya que los precios del pan estn al alcance de

sus bolsillos.

En cuando a la elaboracin del pan se refieren Pan Milenioproduce una amplia

variedad en su gama de productos, por lo tanto se mencionan los nombres de las

categoras establecidas: Pan de afrecho, Batidos, Budn, Calaal, Pan de Guineo,

Pan de chibola, Danesa, Cubanos, Francs, Francs integral, Pan de Hojaldre,

Margaritas, Galleta amarilla, Discotela, Porosa, Santaneca, Simple, Salpor de

Almidn, Salpor de Arroz, Galleta Blanca, Quesadillas, Semitas, Yemas.


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2

Pan Milenio era auto sostenible desde que inici sus operaciones hasta el 2010

ya que cumplan con todas las obligaciones adquiridas con las instituciones del

estado as como tambin con sus empleados y proveedores.

Sin embargo en el ao de 2012 se da un fenmeno en el cual no les permita

solventar sus gastos y se tom la decisin de cerrar sucursales a corto plazo ya

que sus ingresos eran inferiores a sus egresos, durante el 2013 la empresa lucha

por recuperar su auto sostenibilidad; Sin embargo en ese entonces ya no

solamente se luchaba por ello sino tambin por mantenerse a flote.

En el ao 2014 toman nuevamente la decisin de cerrar la planta de produccin

traslad la maquinaria a dos sucursales una se encuentra ubicada en centro

comercial Asturias frente al Banco Hipotecario de San Salvador, dicha productora

abastece a tres de las sucursales y la segunda en calle arce que fue con la que secomenz a operar y abastece solamente a dos sucursales, es una lucha

constante a la que se enfrenta da a da Pan Milenio a pesar de todas las

dificultades trata de mantenerse dentro del mercado ya que permite a muchas

personas generar un ingreso, as como tambin contribuye a la economa del

pas.

Actualmente Pan milenio est conformada con 36 colaboradores una oficina

administrativa, produccin y cinco salas de ventas; la Gerencia General hasta la

fecha se mantiene la Licda. Radelquis Vargas y el Ing. Jorge Velsquez.

1.2. Situacin Problemtica

En El Salvador, pese a su corta dimensin territorial es una pas que cuenta con

una proporcionada cantidad de sobre poblacin. Un dato importante es que en las

ltimas tres dcadas en nuestro pas se ha experimentado una serie de cambios

en todos los sectores de la sociedad, independientemente de los segmentos de

mercados que hablemos, si nos referimos para el caso, a la industria

panificadora ha tomado un mayor auge ya que se ha fortalecido a lo largo de este

periodo y precisamente por la importancia que sta tiene. La generacin de

empleo que esta produce, viene a contribuir con la subsistencia de muchas


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3

personas. En las zonas urbanas es un alimento de primera necesidad en los

hogares Salvadoreos, lo que ha provocado un mayor consumo y aceptacin; por

lo cual Instituciones como PROPEMI, CONAMYPE, INSAFORP, entre otros,

apoyan al sector de la PYME dedicadas a la Industria de la panificacin.

La Industria panificadora ha venido involucrndose hasta alcanzar muy buena

participacin en la economa Salvadorea , por lo tanto, es de mucha credibilidad

que la inversin que se realice en este rubro genera muy buena rentabilidad, esto

debido a la rpida recuperacin de la inversin y el crecimiento continuo que

puede llegar alcanzar; asimismo, el pan es un nutriente que el organismo

necesita para mantenerse estabilizado por lo tanto; es un producto

indispensable.

Considerando que esta industria es un rubro muy rentable, dado que es unproducto de alto consumo para los salvadoreos es cmo surge de una familia

emprendedora, la empresa Pan Milenio, la cual fundada el 28 de febrero de

1994.

En sus inicios era una empresa con niveles de ventas aceptables, llegando a su

mejor poca en el ao 2011, en donde logro posicionarse con 15 sucursales y

generando fuente de empleos para 150 personas.

Nuestra investigacin se basara en estudiar los posibles factores internos y

externos que han afectado la operatividad de la empresa, razn por la cual se

considera importante evaluar cuidadosamente la Administracin de las

Sucursales y la incidencia en el incremento de las ventas que la empresa tiene,

para posteriormente detectar la causa fundamental de la problemtica, con el fin

de brindar un diagnstico ms amplio con el propsito que Pan Milenio se

mantenga por mucho ms tiempo en el mercado ya que esto permite dinamizar la

economa local con la colocacin de nuevos empleos.


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4

1.3. Enunciado del Problema

Cmo la administracin de las sucursales, impacta en la incidencia del

incremento de las ventas de la empresa Pan Milenio?

1.4. Justificacin

Los procesos administrativos en toda empresa juegan un papel muy importante en

el rumbo del negocio, en un mercado tan competitivo y cambiante los controles

son necesarios para lograr la productividad requerida, acompaado de una buena

imagen y un excelente servicio a los clientes.

La realizacin de la investigacin es importante llevarla a cabo porque servir para

conocer lo que realmente est causando el bajo ndice de ventas de la empresa, la

informacin recabada brindar un aporte de conocimientos a los propietarios que

podr ser utilizada como herramienta que ofrezca opciones de solucin al

problema, no solo se espera mejorar los procesos administrativos, sino tambin la

imagen de las sucursales y brindar un mejor servicio, para incrementar sus ventas.

Tambin es importante llevar a cabo esta investigacin por los beneficios que

obtendrn los propietarios, ya que podrn adquirir conocimiento objetivo del rumbo

que debe llevar la empresa, sin incurrir en costos excesivos, lo cual resulta de un

estudio de mercado, tanto al interior con el personal y externamente con los

clientes.

Al mismo tiempo, la investigacin recolectar informacin sobre el servicio, la

calidad de los productos, preferencia de los productos, horarios de atencin,

imagen, entre otros. Lo que servir para construir una serie de estrategias para

solventar la problemtica identificada.

Por otra parte la investigacin impactar positivamente a los empleados, ya que al

sentirse identificados con la empresa, a travs de diferentes programas de

capacitacin, motivacin y formacin empresarias, podrn empoderarse de las

funciones que desempean, trabajando en equipo, comprometidos y dispuestos a


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5

seguir las metas establecidas, mejorando de esta manera el clima laboral, la

comunicacin y compaerismo, para ser una empresa exitosa.

1.2. Objetivos de la Investigacin

1.2.1. Objetivo General

Evaluar la administracin de las sucursales y la incidencia en el incremento de las

ventas de la empresa Pan Milenio.

1.2.2. Objetivos Especficos

1. Diagnosticar la situacin que presenta la empresa Pan Milenio en cuanto a losprocesos administrativos.

2. Identificar la calidad y aceptacin de sus productos, as como tambin

frecuencia de visita de sus clientes.

3. Medir el nivel de servicio y el impacto de la satisfaccin al cliente que tiene la

empresa Pan Milenio.

1.3. ALCANCE Y LIMITACIONES

1.3.1. Alcance

La investigacin abarca la administracin de las sucursales y la incidencia en el

incremento de las ventas de la empresa Pan Milenio.

Adicional a ello, poder brindar beneficios a todos las personas que se relacionan

de forma directa e indirecta con la empresa; por ejemplo:

Para sus Propietarios: Quienes al lograr mayor estabilidad dentro del

mercado, podrn obtener utilidades, con las que podrn continuar siendo

generadores de empleos y beneficiar as a muchas familias Salvadoreas.


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7

La veracidad en la informacin que la empresa Pan Milenio proporcione con

fines de elaborar el presente trabajo de investigacin.

El perodo de tiempo con que se cuenta para realizar la investigacin del

proceso venta de Pan Milenio.

CAPITULO II. MARCO DE REFERENCIA

2.1 Marco Histrico

2.1.1. Origen y Evolucin de la Administracin

Los grandes avances que disfrutamos en esta poca, en cualquier mbito, ya seaeconmico, tecnolgico o cientfico, se relacionan con la administracin.

El avance de la humanidad sera imposible de entender sin la existencia de esta

actividad.

2.1.2. poca primitiva

El hombre siempre ha trabajado para subsistir, tratando de ejercer sus actividades

con la mayor efectividad posible; en otras palabras, ha aplicado la ley de oro de la

administracin, que consiste en obtener los mximos resultados con el mnimo

esfuerzo.

En la poca primitiva, cuando el hombre comenz a trabajar en grupo, surgi de

manera incipiente la administracin como una asociacin de esfuerzos para lograr

un fin determinado que requera de la participacin de varias personas.

2.1.3. Grandes Civilizaciones (2150 A.C.500 A.C.)

Con la aparicin del Estado, y el inicio de la civilizacin, surgieron la ciencia, la

literatura, la religin, la organizacin poltica, la escritura y el urbanismo, el control

del trabajo colectivo el pago de tributos en especie, bases en las que se


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8

apoyaban estas civilizaciones, obviamente exigan una administracin ms

compleja.

2.1.4. Antigedad Grecolatina (500 A.C. -400 D.C)

Grecia es un ejemplo de la administracin, ya que ah surge la democracia,

adems, fue una de la filosofa, la medicina, la historia, las matemticas, la

astronoma, las bellas artes, la ingeniera, el derecho y la administracin.

El avance de esta poca se sustent en la organizacin social, poltica, militar y

econmica. La administracin se ejerca mediante una estricta supervisin del

trabajo y el castigo fsico.

Con la aparicin del cristianismo surgieron nuevas estructuras de administracin ylos principios de autoridad, jerarqua, disciplina y organizacin. Gran parte de los

modelos de administracin se fundamentan en las formas de organizacin de la

iglesia y del ejrcito.

2.1.5. Edad Media (400-1400)

En el transcurso del feudalismo las relaciones sociales se caracterizaron por el

rgimen de servidumbre. La administracin del feudo estaba sujeta al criterio del

seor feudal, quien controlaba la produccin del siervo. Aparecieron los talleres,

los gremios, formas de organizacin y administracin ms complejas.

En esta poca se hace patente la fuerte disciplina que requeran los aprendices en

los talleres artesanales. Y los comerciantes intervinieron como intermediarios entre

el productor y consumidor, empezaron a movilizarse entre diversas regiones, y

surgi la necesidad de fijar especificaciones, suministrar muestras, garantas, etc.

Los miembros del gremio se adheran a las normas administrativas y estas regan

la administracin de los materiales, la naturaleza del proceso y el control del

producto terminado y el envo de mercancas a otras ciudades.


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2.1.6. Edad Moderna: Renacimiento y Reforma (1400-1700)

Con el surgimiento del capitalismo comercial y el trabajo asalariado, se fortalecen

el sistema administrativo y los estilos de liderazgo continan con las

caractersticas de la Edad Media.

2.1.7. Revolucin Industrial (1700-1900)

Diversos inventos y descubrimiento, propiciaron el desarrollo industrial y,

consecuentemente, grandes cambios en los procesos de produccin. La

complejidad del trabajo hizo necesaria la aparicin de especialistas, incipientes

administradores, que atendan directamente todos los problemas de la fbrica.Durante la Revolucin Industrial, con la produccin en serie y la especializacin

del trabajo, los problemas de fabricacin y administracin se tornaron ms

complejos, aparecieron los intermediarios de produccin entre el dueo y el

operario; en otras palabras, el capataz.

Se considera que en esta poca la administracin es una disciplina de carcter

eminentemente social, ya que requiere trabajar de una manera ms eficiente.

2.1.8. Siglo XX

Este siglo se distingui por el avance tecnolgico e industrial y, en consecuencia,

por la consolidacin y desarrollo de la administracin como ciencia indispensable

para el desarrollo industrial y econmico.

A principios de este siglo surge la administracin cientfica, por Frederick Taylor, el

cual establece 5 principios de la administracin, de ah en adelante diversos

autores estudian esta disciplina y surgieron mltiples enfoques y teoras conocidas

como escuelas de administracin.

Taylor realiz grandes aportaciones a la administracin cientfica y a la ingeniera

industrial, y mejoro as la administracin de la produccin de bienes y servicios.


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Henry Ford sistematizo la produccin mediante lneas de ensambles y la

clasificacin de productos, aqu nace el departamento de control de calidad.

2.1.9. Siglo XXI

Inicia con grandes avances tecnolgicos y cientficos; se caracteriza por la

globalizacin de la economa, la existencia y proliferacin de todo tipo de

empresas, y mltiples estilos de gestin y avances administrativos, debido a las

plantas robotizadas.1

2.2. La Prehistoria del Proceso de Ventas

En sus inicios, el ser humano simplemente subsista. A la recoleccin, la pesca y

la cacera eran su principal fuente de alimentos. Desconoca el arte y tcnica de la

produccin agrcola. No parece haber existido intercambio comercial durante esta

poca, debido a la lejana entre los diferentes grupos humanos. La poqusima

densidad de la poblacin humana, a su vez, no propiciaba dicha actividad.

Al nacer las primeras familias, se generaron los primeros conglomerados sociales.

Ello condujo al desarrollo de la agricultura. Los historiadores estiman haberse

dado este salto en el Periodo neoltico, la segunda etapa de la Edad de Piedra,

hace aproximadamente 8.000-10.000 aos.

Se inventaron las primeras herramientas agrcolas. En forma paralela, se inicia la

cra de animales como una forma de asegurar el aprovisionamiento de carne, sin

depender de la cacera. Igualmente se aprovech la fuerza fsica de los animales

de tiro.

1Libro de Administracin, Gestin Organizacional, enfoques y procesos administrativos.Autora Lourdes

Munch, primera edicin, ao 2010, paginas consultadas de la 1 a la 9, Consultado 03 de septiembre de

2015


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2.2.1. Edad Media

Inicio del Intercambio Comercial, el trueque y la permuta.

Los seres humanos comenzaron a acumular excedentes de produccin. Nace el

Trueque, o Permuta, una forma de intercambio bastante primitiva, la cual les

permita dedicar su esfuerzo al cultivo ms fcil y natural para cada asentamiento

humano. Mediante esta modalidad, cada trabajo de otro participante. Este es un

invento tan antiguo como la rueda, la cual a su vez habr facilitado el transporte de

mercancas.

Esta prctica se daba no nicamente entre grupos sociales, sino tambin de

manera privada presentaba, no obstante la enorme dificultad de encontrar

participantes interesados en el producto ofrecido. Igualmente difcil era para elparticipante, conseguir el producto de su inters en la cantidad y forma que

propiciaran la permuta.

Posteriormente, se inventaron formas de representar una paridad de valor entre

las mercancas entregadas y recibidas. Una de ellas era usando metales

preciosos, como oro y plata. Otra forma era mediante piezas de cierto valor

comnmente aceptada entre los mercaderes, como dientes de ballena, conchas

marinas y semillas de cacao, entre otras formas. All da el origen al concepto del

dinero o moneda, como elemento facilitador del intercambio comercial.

Hubo pueblos destacados por su desarrollo comercial, entre los cuales puede

mencionarse a los fenicios. Su organizacin comercial llego a tal punto, de fundar

colonias en diversos puntos del mar Mediterrneo. Tambin construyeron las

llamadas factoras, las cuales eran asentamientos amurallados donde

almacenaban provisiones para sus viajes comerciales.

El Imperio Romano, si bien era principalmente militar, ms que comercial, facilito

el comercio a travs del establecimiento de ciertas monedas. Una de ellas fue el

salarium, cierta cantidad de sal entregada a los soldados en pago de sus

servicios. Estos la usaban para comprar bienes.

Otra de ellas es el As, moneda de bronce, la cual posteriormente fue substituida

por el Denario Arggentum, moneda de plata equivalente a 10 Ases. Del vocablo


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Denario, nace el hoy conocido termino Dinero. Existieron otras como el Sestercio y

el Quinario, fracciones del Denario, y mltiplos del As.

2.2.2. La Edad Media

Durante la Edad media, comienza un muy incipiente desarrollo comercial en los

pases europeos. Inicialmente, los productos agrcolas no eran frecuentemente

vendidos, sino se entregaban al seor feudal. Este era el dueo tcito de todos los

bienes producidos en su comarca, a cambio de proteccin militar a sus vasallos.

Luego, el crecimiento demogrfico propicio la migracin a centros urbanos. En

consecuencia, comenz a darse una divisin de trabajos. Los maestros artesanos

y dems pobladores urbanos, imposibilitados para llevar a cabo una produccinagrcola, compraban por precio sus alimentos.

2.2.3. La Revolucin Industrial

Se da en la segunda mitad del siglo XVIII una expansin econmica

importantsima a nivel de todo el globo terrqueo. El invento de la mquina de

vapor fue el catalizador de la industria y el transporte y hasta la produccin

agrcola mecanizada.

Nacen los grandes telares, las locomotoras y los barcos transocenicos

impulsador por motores a vapor. Las cantidades de producto se incrementan

vertiginosamente. El transporte se acelera.

Los imperios europeos aprovechan sus colonias, no nicamente como fuentes de

materias primas, sino como mercados extendidos.

No obstante, la actividad de las ventas era todava labor de comerciantes y

productores. Era por tanto muy escasa la existencia de agentes vendedores por

comisin. Habiendo plazas tan grandes, el principal objetivo de las empresas era

fabricar en cantidades suficientes para abastecer sus mercados, cada vez

mayores.


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2.2.4. La Era de las Ventas

La primera mitad del Siglo XX, con dos guerras mundiales, un periodo

entreguerras marcado por el descalabro burstil de Wall Street y la Gran

Depresin, golpeo a las empresas productoras al caer vertiginosamente los

niveles de consumo, y con ello los precios. Algunos fabricantes, especialmente

estadounidenses, vieron una tabla de salvacin en la Segunda Guerra Mundial,

pues el gobierno de su pas aboc virtualmente toda la produccin industrial al

abastecimiento de sus tropas en los campos de batalla. Ello coadyuvo a sostener

ocupada su fuerza laboral.

No obstante la bonanza industrial y laboral presente en la Amrica del Norte,

Europa sufri los embates de la guerra en carne propia. Muchas de sus fbricas,consideradas blancos estratgicos por el ejrcitos enemigos, fueron

bombardeadas, minando as las principales fuentes de trabajo e ingresos.

Los empresarios descubrieron una muy desagradable realidad. Sus mercados,

antes prsperos y abundantes, haban desaparecido; en el mejor de los casos, se

haban contrado. Los pases Europeos donde habase librado las grandes

batallas, estaban destruidos y despoblados. No haba quien comprase productos,

como si fuese poco, las fbricas, en especial las estadounidenses, contaban con

una enorme capacidad productiva instalada. Entonces la estrategia cambio. Ahora

necesitaban vender.

He aqu el nacimiento del oficio de las Ventas. Los empresarios comenzaron a

contratar personas cuya labor seria visitar todo el mercado, todos los posibles

clientes, y promover sus productos. La misin de estos agentes era vender, a

como diese lugar.

Se da entonces una prctica de ventas a presin. Se esperaba de un vendedor,

tener dominio de ciertas tcnicas, a saber: Prospectaran, Presentacin,

Negociacin, Cierre y Manejo de objeciones.

Pero la historia estaba destinada a cambiar. Los mercados, ya bastante invadidos

con productos alternativos, se saturaron an ms. Nace la competencia adquirida,

tanto nacional, como internacional. Surge el fenmeno japons, fabricando bienes


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de bajo costo y aceptable calidad, quienes mejorando asombrosamente su nivel

cualitativo industrial y comercial, ubican sus productos entre los de mayor prestigio

a nivel mundial.

Si una o dos dcadas atrs, la demanda superaba la oferta en casi cualquier

producto, ya en el mundo haba dado un giro de ciento chenta grados. Los

consumidores comparaban calidades y precios. Elegiran lo ms adecuado a sus

expectativas, quedando mucho inventario rezagado, lo cual se tradujo en prdidas

cuantiossimas para los fabricantes.

Con el invento del dinero como medida de valor de las mercancas, el comercio

entre los pueblos se fue incrementando y naci la necesidad de desarrollar las

habilidades de los vendedores en el comercio de los bienes perecederos y no

perecederos.Nace entonces el marketing, termino traducido como Mercadeo o Mercadotecnia.

Algunos profesionales comenzaron a investigar el mercado. Se dieron a la tarea

de buscar cuales eran los gustos y preferencia de los consumidores. Surgen

conceptos como la segmentacin de Mercados: sea esta geogrfica, pictogrfica,

hectrea, socioeconmica, tnica, por gnero, ocupacional, entre muchas otras.

Hoy por hoy, existe una cantidad enorme de Nichos de Mercado, o segmentos aun

menores, los cuales ofrecen la posibilidad de generar negocios interesantes para

quienes decidan incursionarlos.

2.2.5. La Era de la Informacin

Ahora los consumidores tienen acceso a cantidades enormes de informacin. Si

se desea, existe actualmente una sobreoferta informativa, la cual en lugar de

coadyuvar en la toma de decisiones, muchas veces la entorpece. En adicin, los

compradores estn mucho ms educados, por lo cual los vendedores no podrn

manipularlos con los argumentos tradicionales, ni siquiera con las tcnicas de

venta comnmente enseadas en el Siglo XX.2

2www.simoncastillo.net/origen-de-la-venta-su-evolucin.Origen de las Ventas y su Evolucin, Ing. Simn Castillo, agosto 16,2014, Consultado el 14 de febrero de 2015


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2.3. La Productividad

La palabra productividad se mencion por primera vez en 1766, un siglo ms

tarde, en 1883 Littre la defini como la facultad de producir. Sin embargo, fue

hasta principios del siglo XX que el termino adquiri un significado ms preciso,

como una medida de lo bien que se ha combinado y utilizado los recursos para

cumplir con los objetivos especficos deseados, en el tiempo programado.

En 1950, La Organizacin para la Cooperacin Econmica Europea (OCEE),

ofreci una definicin ms formal de Productividad: Productividad es el cociente

que resulta de dividir la produccin por uno de los factores de produccin, de

esta manera es posible hablar de productividad de capital, de inversin, mano

de obra, etc.A continuacin se detalla un resumen de la historia de las definiciones de

Productividad:

Siglo /Ao Autor ConceptoSiglo XVIII /1766 Quesnay La palabra productividad aparece por primera

vezSiglo XIX /1883 Littre Facultad de producirSiglo XX / 1905 Early Relacin entre la produccin y los medios

empleados para lograrla.1950 OCEE Cociente que se obtiene de dividir la

produccin por uno de los factores deproduccin.

1955 Davis Cambio en el producto obtenido por recursosgastados

1962 Fabricant Siempre una razn entre la produccin y losinsumos

1965 Kendrik yCreamer

Definiciones funcionales para la productividadparcial de factor total y total

1976 Siegel Una familia de razones entre la produccin ylos insumos

1979 Sumanth Productividad total razn de produccintangible entre insumos tangibles

Fuente:1http://tesis.uson.mx/digital/tesis/docs/7268/Capitulo1.pdf

David j. Sumanth, Ingeniera y Administracin de la Productividad, consultado 16/02/2015
http://tesis.uson.mx/digital/tesis/docs/7268/Capitulo1.pdfhttp://tesis.uson.mx/digital/tesis/docs/7268/Capitulo1.pdfhttp://tesis.uson.mx/digital/tesis/docs/7268/Capitulo1.pdfhttp://tesis.uson.mx/digital/tesis/docs/7268/Capitulo1.pdf


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Con frecuencia se confunde el trmino Produccin con Productividad, muchas

personas piensan que a mayor produccin, ms productividad. Esto no es

necesariamente cierto, produccin se refiere a la actividad de producir bienes y

servicios, Productividad se interesa en la utilizacin eficiente y eficaz de los

recursos al producir esos bienes y servicios.

Tambin suelen confundir entre los conceptos Productividad, Eficiencia y

Efectividad, los cuales se definen de la siguiente manera:

Eficiencia: Forma en que se utilizan los recursos para lograr los objetivos.

Efectividad: Grado en que se logran los objetivos.

Productividad: Es una combinacin de ambas, ya que as relacionamos

productividad con desempeo y utilizacin de recursos.

2.3.1. Etapas Bsicas de la Productividad

La productividad posee tres etapas bsicas:

a) Productividad parcial. Es la cantidad producida y un solo tipo de insumo.

b) Productividad de factor total. Es la razn entre la productividad neta o

valor aadido y la suma asociada de los insumos , mano de obra y capital.

c) Productividad total. Es la relacin entre la produccin total y la suma de

todos los factores de insumos. As la medida de productividad total refleja

el importe conjunto de todos los insumos al fabricar el producto.

2.3.2. Ventajas y Desventajas

2.3.3 Productividad Parcial:

Ventajas:

1. Fcil Comprensin

2. Fcil obtencin de datos

3. Fcil clculo de los ndices de productividad

4. Fcil venta de la idea a los administradores


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5. Se dispone de datos sobre algunos indicadores de productividad parcial

para el sector industrial.

6. Buenas herramientas de diagnstico para sealar reas de mejoramiento

de la productividad.

Desventajas:

1. Si se utilizan de manera aislada estas medidas pueden conducir a errores

muy costosos.

2. No tiene manera de explicar los aumentos en los costos globales.

3. Tiende a sealar como culpables a reas equivocadas del control

administrativo.

4. El control de las utilidades a travs de las medidas parciales pueden serun enfoque al tanteo.

2.3.4. Productividad de Factor Total:

Ventajas:

1. Es relativamente fcil obtener los datos.

2. Casi siempre son atractivas desde el punto de vista de los economistas.

Desventajas:

1. No capta el impacto de los materiales y los insumos de energa

2. El enfoque de valor agregado para una empresa no es muy apropiado, ya

que es complicado que los administradores operativos relacionen el valor

agregado producido con la eficiencia en la produccin

3. No es apropiado cuando los costos de los materiales son considerables

4. Solo se consideran los insumos, la mano de obra y capital.


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2.3.5. Productividad Total

Ventajas:

1. Considera toda la produccin y los insumos cuantificables.

2. El control de las utilidades a travs de este mtodo es un beneficio

tremendo para la alta administracin.

3. Si se usa junto con medidas parciales, puede guiar al administrador de

una manera efectiva.

4. Se relaciona fcilmente con los costos totales.

Desventajas:

1. Es relativamente difcil obtener datos para calculo a nivel de produccin ycliente.

2. Al igual que las medidas parciales, y la de factor total, no toma en cuenta

los factores intangibles de la produccin.

2.4. Historia de la EmpresaPAN MILENIO

Pan Milenio nace como un proyecto familiar de emprendedores y visionarios, el

28 de febrero de 1994, se constituy la panadera a nombre de Jorge Alberto

Velsquez Laguardia,inicia sus operaciones con una sola sucursal la cual hasta la

fecha se mantiene activa ubicada en Calle Arce y 9. Av. Norte # 418, contando

con maquinaria para la elaboracin del pan que constaba de un horno, una

batidora, un clavijero, latas; y al mismo tiempo contando con un recurso humano

de cinco empleados que realizaban las funciones de: un hornero, un panificador,

un formulador y dos para sala de ventas, a medida que el producto se daba a

conocer y satisfaca la necesidad de los clientes el mercado fue creciendo, en el

ao de 1997 se abri la sucursal # 2 ubicada frente al mercado ex cuartel, con el

mismo esquema de la sucursal nmero uno, innovando poco a poco la variedad

de pan que en ese entonces el cliente demandaba como por ejemplo: pan de

afrecho, batidos, budn, pan de guineo, pan de chibola, pan francs e integral,


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hojaldre, galleta amarilla, salpor de almidn de yuca, salpor de arroz, galleta

blanca, semitas, yemas etc.; en el ao de 1998 se abri sucursal # 3 en calle

delgado frente teatro nacional la cual contaba con un rea de oficina fue hasta

entonces que se contrat personal administrativo quienes establecieron controles

manualmente ya que an no contaba con la tecnologa que se requera.

Posteriormente y en el mismo ao se apertura la sucursal # 4. En el 2001 se

abren ms sucursales 5, 6,7,8 y 9 todas ubicadas en la zona central del gran San

Salvador, con locales amplios y con personal ms capacitado en el rea de

produccin y ventas para as satisfacer las exigencias de los clientes.

En el ao 2004 se apertura sucursal # 10 nace la idea de vender otra variedad de

producto como desayunos, almuerzos y por la tarde antojitos, as como tambin la

elaboracin de pastelera y repostera contratando as ms personal experta enesa variedad; producto que fue aceptado por los clientes.

Dada la aceptacin de los pasteles y repostera se comienza a comprar la

maquinaria necesaria como cmaras refrigerantes entre otros. Estableciendo

relaciones con nuevos proveedores que suplan de toda la materia prima

requerida, ya con un poco ms de experiencia se toma la decisin de expandir y

buscar nuevos mercados para dar a conocer el producto.

En el ao 2005 se apertura la sucursal # 11 en Autopista Sur , en el ao 2006 la

sucursal # 12 en antiguo Cuscatln, en el ao 2007, la sucursal # 13 en el centro

comercial Metrocentro y en el ao 2008, la sucursal # 15 en Soyapango, todas

operaban bajo el mismo esquema que la sucursal nmero uno.

Fue as como Pan Milenio alcanza su madurez; sin embargo en el ao 2010 da

un giro para mejorar las ventas fue en este ao que la esposa del Ingeniero

Velsquez toma posesin de la Gerencia General, implementando nuevas

estrategias de venta, toman la decisin de centralizar la planta de produccin con

el fin de establecer mejores controles tanto de materia prima como producto en

proceso y producto terminado, fue as que se rent un local en la 11 calle oriente

en el centro de San Salvador, se adquiri dos vehculos para abastecer todas las

sucursales; se contrat motoristas, un jefe para toda la produccin y una persona


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ms en el rea administrativa para control de inventarios, de igual manera surgi

la necesidad de contratar un supervisor de ventas para todas las sucursales.

Tambin cuenta con la Misin, Visin, Filosofa y Valores de la empresa.

MISIN

Brindar a nuestros clientes mxima excelencia en el servicio, proporcionndoles

productos de alta calidad, acompaado de una fina atencin personalizada, con el

fin de superar sus expectativas mediante un equipo de trabajo comprometido en

desarrollar y entregar da a da productos y servicios que se apeguen a satisfacer

plenamente los gustos exigentes y cambiantes del pblico.

VISINSer una cadena de panaderas y artculos diversos con el ms alto grado de

servicio al cliente, con liderazgo absoluto en el rea del Centro Histrico de San

Salvador, as como otros lugares estratgicos del rea Metropolitana de San

Salvador, para proporcionar valor agregado y satisfaccin total a todos nuestros

clientes en la clases media y popular.

FILOSOFA

Satisfaccin plena de nuestros clientes internos y externos.

Trabajo arduo y tenaz en equipo

Apoyo continuo a todo nuestro personal

Mejoramiento permanente para estar siempre un paso delante de las

necesidades y deseos de nuestros clientes.

VALORES

1. Honestidad

2. Excelencia en el servicio

3. Disciplina

4. Responsabilidad

5. Compaerismo


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6. Dinamismo

7. Lealtad

8. Integridad

9. Mejoramiento continuo

10. Respeto al medio ambiente

11. Solidaridad

2.5. MARCO TERICO

2.5.1. Administracin

La administracin y su importancia

La administracin es el proceso de coordinacin de recursos para obtener lamxima productividad, calidad, eficacia, eficiencia competitividad en el logro de

los objetivos de una organizacin.

La administracin es una actividad indispensable en cualquier organizacin y esa

compuesta por los siguientes elementos:

Objetivos: la administracin est enfocada a lograr fines o resultados.

Eficiencia: se obtiene cuando se logran los objetivos en tiempo con la mxima

calidad.

Competitividad: Es la capacidad de una organizacin para generar productos o

servicios con valor agregado en cuando a costos, beneficios, caractersticas y

calidad, con respecto a los de otras empresas de productos similares.

Calidad: Implica la satisfaccin de las expectativas del cliente mediante el

cumplimiento de los requisitos.

Coordinacin de Recursos: Es cuando se optimizan los recursos necesarios

para lograr la operacin de cualquier empresa a travs de la administracin.

Productividad: Implica la obtencin de los mximos resultados con el mnimo de

recursos. En este sentido, la productividad es la relacin que existe entre la

cantidad de insumos necesarios para producir un determinado bien o servicio y los

resultados obtenidos. Es la obtencin de los mximos resultados con el mnimo de


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recursos, en trminos de eficiencia y eficacia. De esta forma se aplica la

administracin en como disciplina.

2.5.2. Caractersticas de la Administracin

La administracin posee ciertas caractersticas que la diferencian de otras

disciplinas.

Universalidad: Es indispensable en cualquier grupo social, ya se una empresa

pblica o privada o en cualquier tipo de institucin.

Valor instrumental: Su finalidad es eminentemente prctica, siendo la

administracin un medio para lograr los objetivos de un grupo.

Multidisciplina: Utiliza y aplica conocimientos de varias ciencias y tcnicas.Especificidad: Aunque la administracin se auxilia de diversas ciencias, su

campo de accin es especifico, por lo que no puede confundirse con otras

disciplinas.

Versatilidad: Los principios administrativos son flexibles y se adaptan a las

necesidades de cada grupo social en donde se aplican.

2.5.3. Ciencias y disciplinas en las que se fundamenta la administracin

La administracin se fundamente y se relaciona con diversas ciencias y tcnicas,

tales como:

Ciencias Sociales

Sociologa: Aporta conocimientos acerca de la estructura social de las

organizaciones.

Psicologa: Tiene por objeto el estudio del comportamiento humano en el

trabajo.

Derecho: Es el conjunto de ordenamiento jurdicos que rigen a la sociedad,

las organizaciones operan dentro de un marco normativo y legal.

Economa: Las organizaciones existen dentro de un entorno econmico,

por lo que el conocimiento de las variables y leyes del mercado y del marco


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econmico, son fundamentales para la aplicacin de algunas herramientas

administrativas.

Antropologa: Es el estudio de la cultura y el desarrollo del ser humano en

sociedad. La cultura de un pas, sus valores, tradiciones.

Ciencias Exactas

Matemticas: Proporcionan herramientas para la toma de decisiones en

todas y cada una de las etapas del proceso administrativo. Las

aportaciones ms importantes de las matemticas son: las matemticas

aplicadas, especficamente en modelos probabilsticos, simulaciones,

estadsticas e investigacin de operaciones, para la toma de decisin de los

directivos.

Disciplinas Tcnicas Ingeniera industrial: Cuya finalidad es la optimizacin de los recursos.

Contabilidad: A travs de esta se registran y analizan los movimientos

financieros de una organizacin.

Informtica y telecomunicaciones: La tecnologa es indispensable para la

operacin eficiente de cualquier organizacin.

2.5.3. Competitividad y Administracin

Adems de la calidad del producto o servicio, existen multiples factores que

promueven una mayor competitividad, por ejemplo: el precio, las estrategias de

mercado y el servicio.

La competitividad es la capacidad de una organizacin para generar productos

con valor agregado en cuanto a costos, beneficios, caractersticas y calidad,

respecto a los de otras empresas de productos similares.

Las ventajas competitivas son las caractersticas del producto o servicio que le

confiere supremaca sobre la competencia.


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2.6. Proceso Administrativo

Es el conjunto de fases o etapas sucesivas a travs de las cuales se efectua la

administracin.

En la administracin de cualquier empresa existen dos fases: mecnica y

dinmica. La mecnica administrativa es aparte de diseo y arquitectura de la

administracin en donde se establece lo que debe hacerse. Mientras que durante

la dinmica se implanta lo establecido durante la mecnica, se refiere a la

operacin de la empresa.

2.6.1. Etapas del Proceso Administrativo

Un proceso es el conjunto de pasos o etapas para llevar a cabo una actividad.

- Planeacin Qu se quiere obtener?

Es cuando se determina los escenarios futuros y el rumbo hacia donde se

dirige la empresa.

- Organizacin Cmo se hace?

Consiste en el diseo y determinacin de las estructuras, procesos, funciones y

responsabilidades, as como el establecimiento de mtodos, y la aplicacin de

tcnicas.

- Integracin Con quin?

Es la funcin a travs de la cual se eligen y obtienen los recursos necesarios

para poner en marcha las operaciones.

- Direccin (Ver que se haga)

Consiste en la ejecucin de todas las fases del proceso administrativo,

mediante la conduccin y orientacin de los recursos, y el ejercicio del

liderazgo.

- Control Cmo se ha efectuado?

Es el proceso a travs del cual se establecen estndares de evaluacin de los

resultados obtenidos con el objetivo de corregir desviaciones, prevenirlas y

mejorar continuamente las operaciones.


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2.6.2. Principios de la Administracin

Son verdades de carcter universal que surgen a partir de la experiencia y que

han sido debidamente comprobadas. Sirven para aplicar la administracin con un

mnimo margen de error.

Planeacin:

- Factibilidad

- Objetividad

- Flexibilidad

- Cuantificacin

- Unidad

- Del cambio de estrategiasOrganizacin

- De la misin

- Simplificacin

- Especializacin

- Jerarqua

- Paridad de autoridad y responsabilidad

- Unidad de mando

- Difusin

- Amplitud o tramo de control

- De la coordinacin

- Adecuacin

Integracin

- Provisin de elementos necesarios

- Calidad de los proveedores

- El hombre adecuado para el puesto adecuado

Direccin

- De la resolucin de conflicto

- Aprovechamiento del conflicto

- Impersonalidad de Mando


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Algunas ventajas de la planeacin son:

Define el rumbo de la organizacin de tal forma que todos los esfuerzos y

recursos se dirijan hacia su consecucin.

Establece alternativas para hacer frente a las contingencias que se pueden

presentar en el futuro

Reduce al mnimo las amenazas, se aprovechan las oportunidades del

entorno y las debilidades se convierten en fortalezas.

Establece la base para efectuar el control.

2.7.2. Tipos de Planeacin

De acuerdo con el nivel jerrquico en el que se realice, con el mbito de la

organizacin que abarque y con el periodo que comprenda, la planeacin puede

ser:

1. Plan Estratgico: Es tambin conocido como plan maestro o plan de

negocios; en l se plasman los elementos del proceso de planeacin.

Se realiza en los altos niveles de la organizacin, se refiere a la planeacin

general, generalmente es a mediano y a largo plazo, y a partir de esta se

elaboran todos los planes de distintos niveles de la empresa.

Elementos del Plan Estratgico:

Filosofa: Son el conjunto de valores, prcticas y creencias que son la

razn de ser de la organizacin y representan su compromiso ante la

sociedad. (Credo, Valores, Compromiso, Efectividad, Trabajo en equipo,

Confianza, Calidad)

Misin: Es la razn de ser de una empresa, es el propsito o motivo por el

cual existe. La cual debe de ser amplia, motivadora, permanente


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congruente. (Quines somos?, A qu nos dedicamos?, Cul es nuestro

valor agregado o ventaja competitiva?)

Visin: Es el enunciado del estado deseado en el futuro para la

organizacin. (Breve, Fcil de captar y recordar, Inspiradora)

Objetivos Estratgicos: Son los resultados especficos que se desean

alcanzar, medibles y cuantificables a un tiempo, para lograr la misin.

(Establecer a un tiempo especfico, Determinarse cuantitativamente, Su

redaccin debe iniciar con un verbo en infinitivo).

Polticas: Se refiere a los lineamentos generales que deben observar en la

toma de decisin. Ya que son guas para la orientar la accin, son criterios,

lineamientos generales, a observar en la toma de decisiones acerca de

situaciones y decisiones que se repiten. Estrategias: Son los cursos de accin que muestran la direccin y el

empleo general de los recursos para lograr los objetivos. Tambin son

alternativas o cursos de accin que muestran los medios recursos que

deben emplearse para lograr los objetivos. (Disear una campaa

publicitaria para radio y televisin).

Programas: En ellos se detallan el conjunto de actividades, responsables

y tiempos necesarios para llevar a cabo las estrategias. Es el documento enel que se plasman el tiempo requerido y la secuencia de actividades

especficas que habrn de realizarse para alcanzar los objetivos as como

los responsables de los mismos. (Mtodo de ruta crtica, PERT.)

Presupuestos: Son indispensables al planear, ya que a travs de estos se

proyectan, en forma cuantificada, los recursos que requieren la

organizacin para cumplir con sus objetivos. Es un documento en el que se

determina por anticipado, en trminos cuantitativos (monetarios o no

monetarios), el origen y asignacin de los recursos para un periodo

especfico.


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2.7.3. Herramientas de la Planeacin

Son tcnicas que pueden utilizarse durante todas las etapas del proceso

administrativo, especficamente en el momento de tomar decisiones.

Estas pueden ser:

Tcnicas Cuantitativas: cuando se aplican mtodos matemticos o estadstico

(Investigacin de Operaciones, Redes CPM y PERT, Arboles de decisin y

estudios de factibilidad, Simulacin, las siete herramientas bsicas de Ishikawa y

Grafica de Gantt).

Tcnicas Cualitativas:cuando se aplica mtodos no matemticos como el criterio

o la experiencia. (Tormenta de Ideas, Crculos de calidad y equipos de mejora,Delphi, Grupo TGN, FODA).

2. Plan de Tctica o Funcional: Comprende los planes que se elaboran en

cada una de las reas de la empresa con la finalidad de lograr el plan

estratgico.

3. Planes Operativos:Se disea de acuerdo con los planes tcticos; y, como

su nombre lo indica, se realiza en los niveles operativos.4

2.8. Organizacin

Consiste en el diseo y determinacin de las estructuras, proceso, sistemas,

mtodos y procedimientos tendientes a la simplificacin y optimizacin del trabajo.

El propsito de la organizacin es coordinar y optimizar funciones y recursos,

logrando que el funcionamiento de la empresa resulte sencillo y que los procesos

sean fluidos.

4Libro de Administracin, Gestin Organizacional, enfoques y procesos administrativos. Autora Lourdes Munch,

primera edicin, ao 2010, paginas consultadas de la 39 a la 45, Consultado 03 de septiembre de 2015


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En esta etapa se definen las reas funcionales, las estructuras, los procesos,

sistemas y jerarquas para lograr los objetivos de la empresa as como los

sistemas y procedimientos para efectuar el trabajo.

La organizacin implica mltiples ventajas que fundamentan la importancia de

desempear las actividades eficientemente, con un mnimo de esfuerzo.

Reduce los costos e incrementa la productividad

Reduce e elimina la duplicidad

Establece la arquitectura de la empresa

Simplifica el trabajo

2.8.1. Etapas de la Organizacin

El proceso de organizacin est constituido por las siguientes etapas:

1. Divisin del Trabajo: Consiste en la delimitacin de las funciones con el fin de

realizar las actividades con mayor precisin, eficiencia especializacin parasimplificar los procesos y el trabajo.

Para dividir el trabajo es necesario llevar a cabo una secuencia que abarca las

siguientes etapas:

Describir los Procesos: Es la descripcin de los procesos bsicos, macro

procesos, o funciones principales que se desempean en la organizacin.

Definir:Las funciones ms importantes

Clasificar:y agrupar funciones de acuerdo con los macro-procesos

Establecer:Lneas de comunicacin e interrelacin

Definir: Los micro-procesos; una vez que se han definido los macro-

procesos se procede a organizar los procesos de los departamentos o

reas de las empresas.


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Jerarquizacin: Es la disposicin de las funciones de una organizacin por grado

de importancia y mando.

Los niveles jerrquicos son el conjunto de tareas agrupadas de acuerdo con el

grado de autoridad y responsabilidad que posean independientemente de la

funcin que realicen.

Departamentalizacin: Es la divisin y el agrupamiento de las funciones y

actividades en unidades especficas con base en su similitud.

Se logra mediante una divisin orgnica que permite desempear con eficiencia

sus diversas actividades

Al realizar la departamentalizacin es conveniente seguir esta secuencia:

- Definir los procesos

- Listar todas las funciones- Clasificarlas de acuerdo con su similitud

- Ordenarlas en relacin con su jerarqua

- Asignar actividades a cada una de las reas agrupadas: departamentos o

reas funcionales.

- Especificar las relaciones de autoridad y responsabilidad entre las

funciones los puestos.

- Establecer lneas de comunicacin e interrelacin entre los departamentos.

Descripcin de Actividades:

Cuando se ha definido los niveles jerrquicos y departamentos de la empresa, se

requiere definir con toda claridad las labores y actividades que habrn de

desarrollase en cada una de las unidades de trabajo o puestos de los distintos

departamentos o reas de la organizacin.

2. Coordinacin: Es el proceso de sincronizar y armonizar las actividades para

realizarlas con la oportunidad y calidad requeridas.

Es indispensable que la divisin del trabajo se sustente en la coordinacin, la cual

consiste en lograr la unidad de esfuerzos de forma tal que las funciones y los

resultados se desarrollen sin duplicidades, tiempos ociosos y fugas de

responsabilidades.


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La eficacia de cualquier sistema organizacional estar en relacin directa con la

coordinacin, misma que se obtiene a travs del establecimiento de lneas de

comunicacin y autoridad fluidas.

Modelos de Organizacin: Se refiere a los distintos tipos, sistemas o modelos de

estructura organizacionales que se pueden implantar en una empresa, esto

depender de los siguientes factores tales como el giro, magnitud, caractersticas,

recursos, objetivos, tipo y volumen de produccin, los tipos de estructuras mas

comunes son:

Lineal o Militar: Se caracteriza porque la autoridad se concentra en una sola

persona, que toma todas las decisiones y tienen a responsabilidad bsica del

mando.

Lineo-funcional: Es la comnmente se usa por ser la ms prctica. Se basa enagrupar las funciones de acuerdo con las reas funcionales de la empresa.

2.8.2. Herramientas de Organizacin

Las tcnicas de organizacin que se utilizan en el proceso de organizacin deben

aplicarse de acuerdo con las necesidades de cada empresa.

- Organigramas: Es una representacin grfica de la estructura formal de

una organizacin; muestra las interrelaciones, las funciones, los niveles

jerrquicos, las obligaciones y las lneas de autoridad. (Vertical, Horizontal,

Circular, Mixto).

- Manuales: Son documentos que contienen en forma sistemtica,

informacin acerca dela organizacin. (Manuales Organizacionales,

Tcnicas, Procedimientos, Polticas, Especficos, De Puestos,

Departamentales).

- Los Diagrama de Procesos: Son la representacin grfica de conjunto de

actividades para realizar una funcin.

- Cuadro de distribucin del trabajo o de actividades: Se analizan las

actividades que se realizan en un departamento o en un rea con la

finalidad de mejorar la distribucin de cargas de trabajo.


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- Anlisis del Puestos: Es una tcnica donde se clasifican

pormenorizadamente las labores que se desempean en una unidad de

trabajo especifica e impersonal (puesto), as como las caractersticas y

aptitudes, que debe poseer el personal que lo desempea.5

2.9. Integracin

Es la funcin a travs de la cual se eligen y obtienen los recursos necesarios para

poner en marcha las decisiones requeridas para ejecutar los planes de acuerdo

con la arquitectura organizacional.

En esta etapa se adquieren todos los elementos para llevar a cabo lo establecido

durante la planeacin organizacin. Mediante la integracin, la empresa obtienelos recursos idneos para el mejor desempeo de las actividades de la misma.

La integracin comprende recursos materiales, tecnolgicos, financieros y

humanos; estos ltimos son los ms importantes debido a que del talento humano

depende el manejo y gestin de los otros recursos que conforman a organizacin.

2.9.1. Etapas de la Integracin

Las etapas de la integracin son:

1. Definicin de necesidades y requerimientos.

2. Establecimiento de estndares de calidad, tiempo y caractersticas.

3. Determinacin de fuentes de abastecimiento.

4. Eleccin del proveedor ms confiable.

5. Seleccin de recursos de acuerdo con los estndares de calidad.




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2.9.2. Integracin de Recursos Humanos

Es uno de los factores claves para lograr el xito de cualquier organizacin. Y esta

tiene varias etapas:

- Reclutamiento: Consiste en allegarse del mayor nmero de candidatos de

un puesto para seleccionar al idneo. (Reclutamiento Interno, Externo,

Mixto).

- Seleccin de Personal: Es un conjunto de etapas y tcnicas mediante las

cuales se realizan una evaluacin de las caractersticas y aptitudes de los

candidatos, y se eligen al idneo. (Recepcin preliminar de candidatos,

Elaboracin de solicitud de empleo, Entrevista Previa, Aplicacin de

pruebas de conocimiento, Entrevista profunda, Aplicacin de pruebaspsicomtricas y de personalidad, Entrevista de seleccin, Encuesta

socioeconmica, Examen mdico, Contratacin, Induccin)

- Contratacin

- Induccin

2.9.3. Integracin de Recursos Materiales

La calidad del producto o servicio depende en gran parte de la calidad de los

insumos.

Tiene como finalidad seleccionar a los proveedores confiables que garanticen el

suministro de materiales de calidad y en el tiempo requerido, asi como efectuar el

proceso de la adquisiciones y registro, darle seguimiento puntual, y asegurar la

recepcin e cantidades, calidades tiempos ptimos. Los materiales se organizan

en almacenes o inventarios que pueden ser de materia prima, de productos en

proceso y productos terminados.


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2.9.4. Integracin de Recursos Informticos

La adquisicin del hardware y el software depende de los recursos y la capacidad

econmica de cada empresa.

2.9.5. Integracin de Recursos Financieros

Consiste bsicamente en conseguir fuentes de financiamiento internas o externas

as como invertir los excedentes de dinero con el mximo rendimiento.

Una de las actividades ms importante del rea de finanzas es el manejo de las

inversiones. Las inversiones pueden ser: De Capital; dirigidas a la maquinaria y

equipo, la localizacin, adaptacin o construccin de la planta. De Operacin:Dirigida a las actividades diarias de la empresa.

2.9.6. Los Principios de Integracin

Provisin de Elementos Necesarios:A cada miembro de la empresa

debe proporcionrsele los elementos necesarios para hacer frente

eficientemente a las necesidades del puesto.

Calidad de los Proveedores: En ningn caso se debe sacrificar la

calidad de los insumos en aras de un menor costo, todos los

proveedores debe de ser confiables.

El hombre adecuado para el puesto adecuado: Las personas

desarrollan cualquier funcin deben reunir los requisitos para

desempearla adecuadamente.6




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2.10. Direccin y Liderazgo

Es la ejecucin de los planes de acuerdo con la estructura organizacional,

mediante la gua de los esfuerzos del grupo social a travs de la motivacin, la

comunicacin el ejercicio del liderazgo.

En esta etapa es donde se realiza todo lo planeado y se ejecutan propiamente

todos los elementos de la administracin.

2.10.1. Elementos del Proceso de Direccin

Toma de Decisiones: Es el proceso sistemtico y racional a travs del cualse selecciona entre varias alternativas de cursos de accin ptima. Es de

gran importancia porque tiene repercusiones internas en la empresa en

cuanto a las utilidades, el producto y el personal, y externa ya que influye

en proveedores, clientes, entorno, economa etc. (Definir el problema,

Plantear alternativas, analizar repercusiones, evaluar costo-beneficio).

Motivacin: En su aceptacin ms sencilla, motivar significa mover,

conducir, impulsar a la accin. Es una de las labores ms importantes de la

direccin, a la vez que la ms compleja, pues por medio de esta se logra

que los empleados ejecuten el trabajo con responsabilidad y agrado, de

acuerdo con los estndares establecidos adems de que es posible obtener

el compromiso y la lealtad del factor humano. (Bsicas: Fisiolgicas, De

Seguridad, De amor o pertenencia, De Reconocimiento. Crecimiento:

Autorrealizacin).

Comunicacin y sus Tipos:Puede ser definida como el proceso a travs

del cual se transmite y recibe informacin. En una organizacin comprende

mltiples interacciones que abarcan desde las conversaciones telefnicas

informales hasta los sistemas de informacin ms complicados. (Diversos

tipos de comunicacin: Formal, Informal, Vertical (quejas, reportes,


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sugerencias, instrucciones), Horizontal (Memorndum, Circulares, Juntas).

Verbal, Escrita, No Verbal).

Los requisitos de la comunicacin efectiva son: Oportunidad, Sencillez y

claridad, Integridad, Aprovechamiento de la Organizacin Informal,

Concisin, Difusin, Credibilidad.

Liderazgo: Es la capacidad que posee una persona para influir y guiar la

consecucin de una visin. Los conocimientos que deben de desarrollar

estos perfiles son: Conocimiento Tecnolgicos, administrativos, Personales

(visin, autocontrol, seguridad en s mismo, creatividad e iniciativa, sentido

comn, actitud positiva, sinceridad, justicia y lealtad).

Estilos de Liderazgo: Se refiere a una serie de comportamientos, relativamente

duraderos, en la forma de dirigir que caracterizan al dirigente.Autoridad: Es la facultad para dar rdenes y exigir que sean cumplidas y es

indispensable para la ejecucin y el logro de los objetivos.

Los elementos son:

Mando: Ejercicio de la autoridad.

Delegacin: Consiste en la concesin de autoridad y responsabilidad por

parte de un superior hacia un subordinado.

Los diversos tipos de autoridad son: Formal: Surge de la posicin y jerarqua conferida por la organizacin.

Lineal: Es ejercida por un jefe sobre las personas que le reportan.

Funcional: Ejercida por o varios jefes sobre funciones distintas.

Tcnica o Staff: Surge de los conocimientos especializados.

Personal: Proviene de carisma y la personalidad de la gente.

Delegacin: Es en la delegacin donde se manifiesta claramente la esencia de la

direccin y el ejercicio de la autoridad, a que administrar es hacer a travs de

otros.

La delegacin es la concesin de autoridad y responsabilidad para tomar y

ejecutar decisiones.

Mando: El mando asume dos formas: Ordenes e Instrucciones.


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Ordenes: Es el ejercicio de autoridad a travs de la cual el directivo transmite a un

subordinado la indicacin de que una actividad debe ser realizada.

Instrucciones: Son el conjunto de pasos a realizar en situaciones de carcter

repetitivo.7

2.11. Evaluacin y Control

Es la fase del proceso administrativo a travs de la cual se establecen los

estndares para medir los resultados obtenidos con el fin de corregir desviaciones,

prevenirlas y mejorar continuamente el desempeo de la empresa.

Lo ideal es saber elegir y utilizar las formas, tcnicas tipos de control que

propicien la mxima satisfaccin de los clientes, del personal, de la sociedad, delentorno, y de los accio

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2- Informe Final de Investigación 11-Septiembre-2015 Asesor