1. FABRICA DE DULCES SIPAN 2013UNIVERSIDAD SEOR DE SIPN2013METODOLOGA INTEGRADORA DE PROCESOS EMPRESARIALES BASADOS ENLA GESTIN DEL CONOCIMIENTO CON BALANCE SCORECARD Y NTIC DE MRPY MARKETING PARA MEJORAR LA GESTIN DEL REA DE VENTAS DE LAEMPRESA LA FABRICA DE DULCES SIPAN S.A.C. EN LAMBAYEQUEV I I

2. FABRICA DE DULCES SIPAN 2013FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALESESCUELA DE ADMINISTRACINMETODOLOGA INTEGRADORA DE PROCESOS EMPRESARIALESBASADOS EN LA GESTIN DEL CONOCIMIENTO CON BALANCESCORECARD Y NTIC DE MRP Y MARKETING PARA MEJORAR LAGESTIN DEL REA DE COMUNICACION DE LA EMPRESA LA FBRICADE DULCES SIPAN S.A.C EN LAMBAYEQUEDocente :CARLOS ALBERTO CHAVEZ MONZONCurso :SISTEMA DE INFORMACION GERENCIALIntegrantes :CASTILLO VELASCO GRABIELCORDOVA CASTILLO INGRIDGAMBOA ESPINOZA CINDHYLPEZ MOLINA VERNICARAMREZ TEJADA LUCEROCiclo :VII 3. FABRICA DE DULCES SIPAN 2013VIDEOSIndividuales- youtubeCASTILLO VELASCO GRABIELhttp://www.youtube.com/watch?v=-oDZR-kButgCORDOVA CASTILLO INGRIDhttp://www.youtube.com/watch?v=Ldxjwywz-zUGAMBOA ESPINOZA CINDHYhttp://www.youtube.com/watch?v=_eexljBxL3k&feature=youtu.beLPEZ MOLINA VERNICAhttp://www.facebook.com/l.php?u=http%3A%2F%2Fwww.youtube.com%2Fwatch%3Fv%3DkWDyGI30iUs%26feature%3Dyoutu.be&h=KAQEMhVByRAMREZ TEJADA LUCEROhttp://www.youtube.com/watch?v=7KdN3R-VX10&feature=youtu.be 4. FABRICA DE DULCES SIPAN 2013DEDICATORIAAgradecemos primeramente a Dios; ya que, l nosilumina y nos da las fuerzas para seguir adelante ysegundo a nuestros padres, que con su gran aprecio ycario nos otorgan siempre su apoyo para poderforjarnos en nuestra profesin y en tener una vida dignaen la sociedad.Agradecer al docente LUIS ALBERTO CHAVEZMONZON por su valioso apoyo acadmico y por darnosla oportunidad de elaborar un PROYECTO, que nospermite poner en prctica nuestra carrera profesional. 5. FABRICA DE DULCES SIPAN 2013CONTENIDO1. CAPITULIO: Generalidades1.1. Resea histrica de la empresa1.2. organigrama propuesto, logo, foto1.3. Cultura organizacional propuesta1.4. Anlisis FODA1.5. Lnea de productos o servicios fotos2. CAPITULO: DESCRIPCION DE PROCESOS Y SUS ACTIVIDADES DEL AREA DEVENTAS DE LA EMPRESA FABRICA DULCES SIPAN2.1. Identificacin de los principales procesos2.1.1. Identificacin de procesos a nivel operacional.2.1.2. Identificacin de procesos a nivel tctico2.1.3. Identificacin de proceso a nivel estratgico3. CAPITULO III: FASE 1 (MIPE) APLICACIN DE LA GESTIN DE CONOCIMIENTOPARA EL REA VENTAS DE LA EMPRESAFABRICA DULCES SIPAN3.1. Modelo organizacional de la G.C( GESTION DE CONOCIMIENTO)3.1.1. Problema a nivel operacional en el rea de ventas3.1.2. Problema a nivel tctico del rea ventas3.1.3. Problema a nivel estratgico del rea ventas3.2. Visin Y Misin Del rea De Ventas De La EMPRESA FABRICA DE DULCES SIPAN3.2.1. Visin de la empresa3.2.2. Visiny misin del rea de ventas 6. FABRICA DE DULCES SIPAN 2013INTEGRANTESTiene el agrado de presentarles su proyectoMETODOLOGA INTEGRADORA DE PROCESOSEMPRESARIALES BASADOS EN LA GESTIN DELCONOCIMIENTO CON BALANCE SCORECARD Y NTICDE MRP Y MARKETING PARA MEJORAR LA GESTINDEL REA DE VENTAS DE LA EMPRESA LA FABRICADE DULCE SIPAN S.A.C. EN LAMBAYEQUECarlos Alberto ChavezMonzon 7. FABRICA DE DULCES SIPAN 2013METODOLOGA INTEGRADORA DE PROCESOS EMPRESARIALES BASADOS EN LAGESTIN DEL CONOCIMIENTO CON BALANCE SCORECARD Y NTIC DE MRP YMARKETING PARA MEJORAR LA GESTIN DEL REA DE VENTASDE LA EMPRESA LAFBRICA DE DULCES SIPAN S.A.C EN LAMBAYEQUECAPITULO 1: GENERALIDADES1.1. Resea Histrica De La Empresa:La Fbrica de dulces Sipan S.A.C es unaempresa dedicada a la fabricacin de dulcestradicionales de nuestra regin deLambayeque como King Kong, Natillas, tofes,alfajores y una variedad de dulces, la cualtiene como finalidad de dar gusto a lospaladares lambayecanos y las otras regionesde nuestro Per.Cuenta la historia que la denominacinSipan, se debi al descubrimiento de lasruinas del seor de Sipn, all por el ao 1987,en el mes de Febrero. Aproximadamente aunos aos despus de esa fecha se da inicio ala creacin de este negocio.La Sra. Ins Castillo Medina, el Sr. Tefilo Carrillo Vilcabana, ayudados por sus hijos, familiaresy un trabajador iniciaron la elaboracin y comercializacin de diversos dulces tradicionales, enbase a un trabajo artesanal.Entre los dulces que preparaban, sobresalan los toffess, alfajoresde diversos tamaos y sabores, posteriormente en la elaboracin del tradicional King Kongque sus inicios fueron en losaos del siglo XX , cuando seexhiba en la ciudad la famosapelcula del gorila King Kong, lapicarda popular compar elmolde y tamao del alfajor con lafigura del gran gorila,bautizndolo desde entoncescomo el King Kong. Fue as comose dieron sus inicios, teniendovigencia hasta el da de hoy. 8. FABRICA DE DULCES SIPAN 20131.2. Organigrama PropuestoGerente General Dirigir, coordinar, supervisar y dictar normas para el eficiente desarrollo de lasactividades de la Entidad en cumplimiento de las polticas adoptadas por laJunta Directiva. Presentar a la Junta Directiva los planes que se requieran para desarrollar losprogramas de la Entidad en cumplimiento de las polticas adoptadas. Someter a la aprobacin de la Junta Directiva, el proyecto de presupuesto deingresos y gastos de cada vigencia fiscal, as como los estados financierosperidicos de la Entidad, en las fechas sealadas en los reglamentos. Presentar a la Junta Directiva para aprobacin, los planes de desarrollo acorto, mediano y largo plazo. Someter a la aprobacin de la Junta Directiva los proyectos del presupuestode inversin y las operaciones comprendidas dentro de su objeto social, queas lo requieran. Preparar y presentar para aprobacin de la Junta Directiva, El EstatutoInterno de la Entidad y sus modificaciones. 9. FABRICA DE DULCES SIPAN 2013Departamento De MarketingRelaciones Publicas Explicar y dar a conocer el trabajo que realiza en la institucin que seencuentra laborando Poner en prctica las estrategias comunicacionales que contribuyen adesarrollar actividades de relaciones pblicas efectivas entre losdirectivos, pblico interno y externo. Identificar las polticas y procedimientos utilizados por los individuos,grupos y organizaciones que existen en la organizacin, Desarrollar tcnicas efectivas de asesoramiento en situacionesparticulares de una empresa.Departamento De ProduccinCompra Y Venta Comprar los materiales para los propsitos buscados Tener los materiales disponibles en el tiempo que son requeridos. Asegurar la cantidad de materiales indispensables. Procurar materiales al precio ms bajo posible, compatible con la calidad yel servicio requerido. que impida la entrega de un proveedor.Control Dar capacitaciones de los diferentes Procedimientos y Normas emitidospor el Departamento de control de Calidad. Velar por la calidad de los diversos Procesos de la fabricacinconjuntamente con la Calidad de los Productos Manufacturados, a fin degarantizar la ptima Manufactura Verificar el cumplimiento de las Buenas Prcticas de Manufactura en todala planta, tanto a nivel de los productos fabricados, como a nivel delfuncionamiento de las reas de produccin, a fin de satisfacer lasexigencias o requisitos de las Normativas marcadas por la ley.Almacn Coadyuvar con la informacin necesaria para la conformacin delPrograma Anual de Adquisiciones. 10. FABRICA DE DULCES SIPAN 2013 Programar, dirigir y controlar las actividades de recepcin, despacho,registro y control de los bienes destinados al uso y/o consumo de las reasdel Centro. Verificar que los bienes que se reciben en los almacenes establecidos,cumplan con la cantidad, calidad, especificaciones y oportunidadestablecidas en los pedidos, requisiciones o contratos, otorgando en sucaso, la conformidad correspondiente al proveedor.Distribucin Planear y programar las rutas de distribucin de material bibliogrfico yotros productos culturales en el rea metropolitana y fornea. Organizar y controlar la operacin del proceso de distribucin de materialbibliogrfico y otros productos culturales del almacn central a los puntosde venta propios o a terceros. Formular previo acuerdo con el Gerente del rea, la propuesta de gastoanual por concepto de mensajera, paquetera y carga especial, as comode aquellos gastos inherentes a la distribucin.Departamento De FinanzasAdministracin Programar, dirigir, coordinar y supervisar las labores del personal a sucargo. Proponer al Ejecutivo proyectos de poiticas, normas y procedimientos enmateria administrativa, que faciliten el desarrollo y la ejecucin de lasfunciones y operaciones de la institucin. Controlar y supervisar todas las operaciones de carcter administrativo asu cargo, de manera que se desarrollen acorde a la programacinestablecida. Detectar posibles problemticas en las reas administrativas y proponeralternativas de solucin.Contable Establecer y operar las medidas necesarias para garantizar que el sistema decontabilidad del Centro este diseado para que su operacin facilite lafiscalizacin de los activos, pasivos, ingresos, costos, gastos, avance en la 11. FABRICA DE DULCES SIPAN 2013ejecucin de programas y en general de manera que permitan medir laeficacia y eficiencia del gasto pblico federal. Mantener actualizado el catlogo de cuentas y gua contabilizadora, demanera que stos satisfagan las necesidades institucionales y fiscalizadorasde informacin relativa a los activos, pasivos, ingresos costos, gastos yavance en la ejecucin de programas, recabando para el efecto, lasautorizaciones suficientes de las autoridades competentes. Registrar y controlar los recursos financieros provenientes del calendariofinanciero presupuestal, los que otorgan las instituciones para el desarrollode proyectos de investigacin, as como los ingresos de donativosprovenientes de dependencias y entidades del sector pblico, privado osocial, identificando dentro de la contabilidad, los recursos fideicomitidos enfavor del Cinvestav, .y los aportados por instituciones pblicas y privadas,destinados a proyectos especficos1.3. Cultura Organizacional Propuestala cultura organizacional propuesto para La empresa FABRICA DE DULCES SIPAN, seenfocara en dos elementos; una de ellos es, la filosofa que analiza los principiosfundamentales que subyacen en las estructuras de formacin; por otro lado los valores,aquellos juicios ticos los cuales la organizacin siente ms inclinados por su grado dedesarrollo empresarial.FilosofaSer LA FABRICA DE DULCES lder del Per, mejorando la calidad de vida a las familias, atravs de una slida vocacin de servicio al cliente con preocupacin constante por satisfacersus demandas, superar las expectativas y compromiso con la sociedad, por medio de unespritu de excelencia que se refleja a diario en nuestro profesionalismo y la calidad de servicioque brindamos a nuestros clientes. A ellos nos debemos, respondindoles con nuestro carioy la mayor dedicacin. Adems nuestros valores fundamentales son: la persona, pasin,equipo, confianza, calidad, efectividad y rentabilidadLos colaboradores deLA FABRICA DE DULCES SIPANno son uno ms de todo el grupo, sinouno que se destaca por aprender a diario, por ponerse en el lugar del cliente, por entregarsoluciones y no quejas, por practicar en forma permanente una atencin de excelencia,mostrando un espritu de servicio, manteniendo siempre una actitud positiva. 12. FABRICA DE DULCES SIPAN 2013ValoresEs una empresa que se esfuerza da con da, para ofrecer la mayor preocupacin a nuestrosclientes, esto a travs del tiempo de que lleva la empresa laborando ha formado los valoresque a continuacin se presentan:Persona: ve siempre al otro como persona, nunca como un instrumentoDon Lorenzo servitjePasin: Vemos nuestro trabajo como una misin, una pasin y una aventura. Elcompartir esto en un ambiente de participacin y confianza es lo que constituye elalma de la empresaDon Lorenzo servitje 13. FABRICA DE DULCES SIPAN 2013Efectividad: lograr que las cosas sucedan; resultados. Servir bien es nuestrarazn de serDon Roberto servitjeTrabajo en equipo: agiles, activos, entusiastas, con los tenis puestos. Compartir,aprender de todosDaniel servitjeConfianza: base sobre la que se constituye todo. Contar con el otro para la tareacomnDaniel servitjeCalidad: nuestra empresa debe ser creadora, eficiente, productiva y con unaltsimo ideal de calidad y servicioDon Roberto servitje 14. FABRICA DE DULCES SIPAN 20131.4. FODA De La EmpresaDespus de dar a conocer a LA FBRICA DE DULCES SIPAN, a continuacin se analizar a laempresa mediante la metodologa de estudio en cuanto a sus fortaleza, debilidades,oportunidades y amenazas, ms conocido como FODA.Anlisis InternoFortalezas Trato personalizado a clientes y proveedores. Imagen en cuento a sus empaques de los productos. Los preciosrelacionados directamente a la calidad ofrecida de los productos Comercializacin directa de los productos. cuenta su propia pgina Web en la que se pueden realizar compras de losproductos va Internet. 15. FABRICA DE DULCES SIPAN 2013Debilidad Escasa promocin y publicidad. Marca no reconocido en el mercado Falta de una modernizacin en sus equipos y herramientas No cuenta con personal capacitado para ventas Falta de Introduccin de productos nuevos al mercado..Anlisis ExternoOportunidades Instituciones de apoyo en la promocindelos productos peruanos.(PROMPERU, cmara de comercio de Lambayeque, etc.) Crecimiento del comercio internacional permite una mayor movilidad de losfactores de produccin y desarrollo del producto nacional hacia el extranjero Auge de centros comerciales Crecimiento de la inversin privada Crecimiento de la poblacinAmenazas Entrada de nuevos competidores Mala infraestructura en departamento de LAMBAYEQUE que genera unretardo en el traslado del producto desde la fbrica hasta el punto de venta.1.5. Lnea De Productos O ServiciosLos dulces que preparaban, sobresalan los toffess, alfajores de diversos tamaos y sabores,posteriormente en la elaboracin del tradicional King Kong que sus inicios fueron en los aosdel siglo XX , cuando se exhiba en la ciudad la famosa pelcula del gorila King Kong, lapicarda popular compar el molde y tamao del alfajor con la figura del gran gorila,bautizndolo desde entonces como el King Kong. 16. FABRICA DE DULCES SIPAN 2013King Kong Caja manjarblanco 1 KG: 4 crocantes galletasrellenas con delicioso dulce de manjar blanco Manjarblanco, pia y man 1 kg: 4 crocantesgalletas rellenas con deliciosos dulces deManjar blanco, Pia y Man 17. FABRICA DE DULCES SIPAN 2013 Pia, manjarblanco y man-redondo bolsa:4 tradicionales galletas trujillanas redondasrellenas con deliciosos dulces deManjarblanco,Pia y Man acompaado defrutas secas.Barras Lcuma Barra: 2 crocantes galletasrellenas con delicioso Manjarblanco deLcuma Manjarblanco - Barra Bolsa: 2 crocantesgalletas rellenas con delicioso ManjarblancotradicionalNatilla Y Manjar Manjarblanco Taper: Delicioso dulce depura leche, elaborado con los mejoresingrediente Natilla Lata: Dulce elaborado en base aleche,chancaca y azcar preparados con la 18. FABRICA DE DULCES SIPAN 2013Toffes Man Toffe: Deliciosos Toffes de leche, azcary man preparados con la receta original decasa. Pasas Toffes: Deliciosos Toffes de leche, azcary pasas preparados con la receta original de casa.Alfajores Alfajor Chico: Riquisima galleta suave rellenadel delicioso manjarblancoKing kong bolsa Manjarblanco,Pia Y Man-Redondo Bolsa 600Gr.: 4 tradicionales galletas trujillanas redondasrellenas con deliciososChocotejas Chocotejas De Guindones: Delicioso Dulce deChocolate relleno de Manjarblanco y Guindones. 19. FABRICA DE DULCES SIPAN 20132. CAPITULO 2: DESCRIPCION DE PROCESOS Y SUS ACTIVIDADES DEL AREA DEVENTAS DE LA EMPRESA FABRICA DULCES SIPAN2.1. Identificacin de procesos a nivel operacional2.1.1. Procesos De CRM Aplicados Al Servicio Post VentaNivel operacionalActividadesA1P1NO: Compruebe la entrega. Una de las mejores formas de hacerlo es pormedio de una llamada telefnica; la mejor ocasin de hacerlo es el mismo dade la entrega. Si hubo alguna situacin irregular o inesperada en la entrega,una llamada telefnica asegura que se tomarn las medidas para corregir deinmediato la situacin. Para ello se apicara el CRM para darle va correoelectrnico, fecha y hora de la entreA2P1NO: Vigile la operacin y el entrenamiento de los operadores. Se puedeprevenir quejas potenciales respecto del producto o servicio recin instalado,ayudando a los empleados de la empresa compradora a operar o utilizar elproducto apropiadamente. Para ello se capacitara utilizando conferenciavirtuales para que accedan a capacitadores profesionales.A3P1NO: Consiga pedidos adicionales. A traves de una cuenta que la empresaentregara al cliente, este realizar sus pedidos adicionales, asi como consultarsobre el precio y caractersticas del producto.A4P1NO: Consiga referidos. Tanto el cliente como sus empleados, cuandoreciben buen servicio, se sienten comprometidos por un servicio eficiente yoportuno.Nivel tcticoActividadesA1P1NT:Falta de reportes analticos con cuadros y grficos estadsticos,histricos sobre la lista de comprobacin de la entrega, va correo electrnico,A2P1NT: Falta de reportes analticos con cuadros y grficos estadsticos,histricos sobre la lista de el entrenamiento de los operadores.A3P1NT: Falta de reportes analticos con cuadros y grficos estadsticos,histricos sobre la lista de pedidos adicionales. 20. FABRICA DE DULCES SIPAN 2013A4P1NT: Falta de reportes analticos con cuadros y grficos estadsticos,histricos sobre la lista referidos.Nivel estratgicoActividadesA1P1NE: Se implementara un manual donde figure una manera deagradecimiento formal, basado en las expectativas de la empresa.A2P1NE: Se implementara un sistema de comprueba de entrega va email,donde el comprador va recibir un correo que le permita indicar que ya recibila entrega satisfactoriamente.A3P1NE: Se implementara un sistema que va a permitir el control delentrenamiento de los operadores con una red de exmenes virtuales.A4P1NE: Se realizara un control mensual de todos los clientes actuales paraver sus necesidades y buscar pedidos adicionales.A5P1NE: Atreves de una encuesta virtual al cliente se le va a solicitar datos depersonas que conozca y estn interesados en el producto.2.1.2. Procesos de CRM aplicados a la promocin de un productoNivel operacionalActividadesA1P2NO: Exhibicin en puntos de venta. Estas son exhibiciones especiales deun producto o gama de productos que se hacen dentro de una tienda. Ademsde los productos ubicados en los anaqueles acostumbrados, se exhibenproductos en otros sitios; con frecuencia, en el caso de los supermercados,cerca del rea de salida. Pero adems se realizaran exhibiciones por redessociales y en las pginas web, mejorando la presentacin de producto con laayudad de crmA2P2NO: Muestras gratis. Esta tcnica es especialmente til para nuevosproductos. Es posible que la gente sea reacia a ensayar nuevos productoscuando los encuentra en la tienda y no los ha probado antes.A3P2NO: Cupones. Algunas veces los productores incluyen cupones en suspaquetes. Estos cupones pueden ser usados por los consumidores paraobtener un precio menor en su prxima compra. 21. FABRICA DE DULCES SIPAN 2013A4P2NO: Propaganda gratis. Los diarios y las estaciones de radio regionalesgeneralmente estn buscando noticias sobre asuntos propios de lacomunidad. Es posible que ellos se sientan muy complacidos escribiendo unartculo sobre su nueva fbrica.Nivel tcticoActividadesA1P2NT: Falta de reportes analticos con cuadros y grficos estadsticos,histricos sobre la lista de exhibicin en los puntos de venta por redes socialesy pagina webA2P2NT: Falta de reportes analticos con cuadros y grficos estadsticos,histricos sobre el listado de muestras gratis.A3P2NT: Falta de reportes analticos con cuadros y grficos estadsticos,histricos sobre la lista de entrega de cupones a los clientes ms frecuentes.A4P2NT: Falta de reportes analticos con cuadros y grficos estadsticos,histricos sobre la lista de reparto de las propagandas gratis a las viviendas.Nivel estratgicoActividadesA1P2NE: Se buscara hacer las exhibiciones en los puntos de ventas msnotorias cambiando la ubicacin de los productos que tiene menos salida yhacindolos resaltar ms.A2P2NE: Las muestras gratis se van a impulsar, al situarla en lugaresestratgicos de los puntos de venta , as como en las entradas de lossupermercados y al costado de las cajas.A3P2NE: Se va organizar ms eventos para impulsar la compra del producto,estos van a ser difundidos por los medios sociales ms usados en lacomunidad como facebook, con invitaciones virtuales y premios a laspersonas que compartan mas el evento con sus amistades.A4P2NE: Los cupones van a ser cupones virtuales que ofrezcan descuentos,para todas las personas que proporcionen su correo, as de esta manera se vaa incrementar la comunicacin directa con el cliente y a obtener una base dedatos actualizada. 22. FABRICA DE DULCES SIPAN 2013A5P2NE: La propaganda gratis se va buscar con la organizacin de eventosbenficos promovidos por la empresa se va buscar crear noticas positivas quehablen bien de la empresa y su ayuda a la comunidad.2.1.3. Procesos CRM Aplicadas a la Ventas en el procesos de atencin al clienteNivel operacionalActividadesA1P3NO : Gestin del contacto con el cliente aplicado al CRMdesk paraampliar las vas en las que se puede tener contacto con el clienteA2P3NO : Informacin sobre clientes aplicado al crm INTERSOFT, permitetomar datos personales, sobre la compra y consumo del cliente para detectaranticipadamente las necesidades del cliente para convertir en un cierre deventas.A3P3NO : Pedidos del cliente aplicado a crm basado en informaciones deedidos que permite la automatizacin de la ayuda de cliente a travs deInternet; que permite enviaran a sus correos electrnicos la lnea deproductos y sus respectivas ofertasA4P3NO : Seguimiento de la actividad de la cuenta/cliente aplicado al CRMpara responder a las peticiones de los cliente con eficacia y permitir laatraccin de nuevos clientes.Nivel tcticaActividadesA1P3NT: Falta de reportes analticos con cuadros y grficos estadsticoshistricos sobre Gestin del contacto con el cliente aplicado al CRMdesk paraampliar las vas en las que se puede tener contacto con el clienteA2P3NT: Falta de reportes analticos con cuadros y grficos estadsticoshistricos sobre Informacin sobre clientes aplicado al crm INTERSOFT,permite tomar datos personales, sobre la compra y consumo del cliente paradetectar anticipadamente las necesidades del cliente para convertir en uncierre de ventas.A3P3NT:Falta de reportes analticos con cuadros y grficos estadsticoshistricos sobre Pedidos del cliente aplicado a crm basado en informacionesde edidos que permite la automatizacin de la ayuda de cliente a travs de 23. FABRICA DE DULCES SIPAN 2013Internet; que permite enviaran a sus correos electrnicos la lnea deproductos y sus respectivas ofertasA4P3NT:Falta de reportes analticos con cuadros y grficos estadsticoshistricos sobre Seguimiento de la actividad de la cuenta/cliente aplicado alCRM para responder a las peticiones de los cliente con eficacia y permitir laatraccin de nuevos clientes.Nivel EstratgicoActividadesA1P3NE: Se aplicara CRMdesk para ampliar las vas en las que se puede tenercontacto con el cliente. Este es un software tela basado en informacionesque permite la automatizacin de la ayuda de cliente a travs de Internet; quepermite enviaran a sus correos electrnicos la lnea de productos y susrespectivas ofertas; de esta manera se mejora a responder a las peticiones delos cliente con eficacia y permitir la atraccin de nuevos clientes.A2P3NE:Se aplicara INTERSOFT, es una software crm que permite tomardatos personales, sobre la compra y consumo del cliente. Solo el vendedorcon seleccionar el cliente tiene toda la informacin en una nica pantalla y sinperder ni un detalle importante incluso de las delegaciones de su cliente. Deesta manera permite detectar anticipadamente las necesidades del clientepara convertir en un cierre de ventas.A3P3NE:Se implementara una Caja registradora 140 CRM, permitir mejorarel manejo de la moneda y billetes, esta manera la empresa mejorar su controlde ventas ya que tiene una interconexin via internet.A4P3NE:Se aplicara el FINANCIAL LINK es un complemento para Excel quecarga una variedad de informacin excelente para un cierre de caja, asi comocargar actualizaciones de cotizaciones en bolsa (precio, mximo, mnimo,valor al cierre), informes financieros (hojas de balance, declaraciones deganancias y flujo de caja), de esta manera permitir identificar lasestimaciones de analistas, liquidez.2.1.4. Procesos CRM Aplicado a la venta producto on-lineNivel OperacionalActividades 24. FABRICA DE DULCES SIPAN 2013A2P4NO: Catlogo on line: Se puede considerar los datos que la empresa colocaon line como la versin electrnica del catlogo tradicional de la empresa, con losmismos elementos: Fotografas que seducen la mirada, Palabras que inspiran laimaginacin y Precios que seducen al consumidorA3P4NO: Venta de productos en subasta: Adems de poner en contacto acompradores y vendedores, incluyen servicios como contratacin, pagos y entrega.Una subasta on line es un proceso de venta que se caracteriza por un precioabierto, por lo que el precio final no est determinado de antemano. El atractivopara el minorista: reducida inversin frente a la gran ganancia que puede obtener,adems de atraer a numerosas personas que estn listas para comprar.A4P4NO:Ferias comerciales virtuales: Oportunidad nica para dirigirse demanera ms eficiente a su pblico objetivo. Necesidad de seleccionar aquella feriaque ms se ajuste a los datos demogrficos del pblico objetivo VTS comoinstrumento adicional de la venta on line B2B.A5P4NO:venta por televisin: Desde la programacin de televisin se propone endirecto a los telespectadores descolgar su telfono para comprar, casiinmediatamente, un producto que suele ser mostrado en torno a unos tresminutos, presentando sus caractersticas y calidad, normalmente condemostraciones. Nadie sabe qu producto vendr despus ni cuando se volver apresentar el mismo producto en pantalla. Se utilizan tcnicas de multi promocin,con personal de presentacin y persuasin.A6P4NO:fuerza de ventas virtual:Concienciar a los vendedores de que seencuentran on line que deben Asegurarse de que las direcciones de e-mail y deWeb de la empresa se encuentran en las tarjetas, publicidad, facturas, etc.Aumentar el tamao de los grupos de trabajo. Adems se Facilitara la interaccinentre cliente y vendedor virtual, Proveer al entorno virtual de los medios necesariosy Incitar al personal de ventas a pensar globalmenteA7P4NO: Centros comerciales on line, e-mal: Es la agrupacin de empresas en lasque el consumidor entra a travs de una direccin comn y donde la empresa pagauna comisin entre el 5 y el 15 por ciento por participar. Permite Gran afluencia declientes, gran infraestructura, reparto de costesNivel TcticaActividades 25. FABRICA DE DULCES SIPAN 2013A1P4NT:Falta de reportes analticos con cuadros y grficos estadsticos histricossobre la venta de Catlogo on line de los datos que la empresa coloca on line comola versin electrnica del catlogo tradicional de la empresa, con los mismoselementos: Fotografas que seducen la mirada, Palabras que inspiran laimaginacin y Precios que seducen al consumidorA2P4NT: Falta de reportes analticos con cuadros y grficos estadsticos histricossobre la Venta de productos en subasta permita tener contacto a compradores yvendedores, incluyen servicios como contratacin, pagos y entrega. Una subastaon line es un proceso de venta que se caracteriza por un precio abierto, por lo queel precio final no est determinado de antemano. El atractivo para el minorista:reducida inversin frente a la gran ganancia que puede obtener, adems de atraera numerosas personas que estn listas para comprar.A3P4NT:Falta de reportes analticos con cuadros y grficos estadsticos histricossobre Ferias comerciales virtuales que permita dirigirse de manera ms eficientea su pblico objetivo. Necesidad de seleccionar aquella feria que ms se ajuste a losdatos demogrficos del pblico objetivo VTS como instrumento adicional de laventa on line B2B.A5P4NT:Falta de reportes analticos con cuadros y grficos estadsticos histricossobre la venta por televisin permitiendo lamulti promocin, con personal depresentacin y persuasin.A6P4NT: Falta de reportes analticos con cuadros y grficos estadsticos histricossobre fuerza de ventas virtual que permita Asegurarse de que las direcciones dee-mail y de Web de la empresa se encuentran en las tarjetas, publicidad, facturas,etc. Aumentar el tamao de los grupos de trabajo. Adems se Facilitara lainteraccin entre cliente y vendedor virtual, Proveer al entorno virtual de losmedios necesarios y Incitar al personal de ventas a pensar globalmenteA7P4NT:Falta de reportes analticos con cuadros y grficos estadsticos histricossobre Centros comerciales on line, e-mal permitiendo que el consumidor entra atravs de una direccin comn y donde la empresa paga una comisin entre el 5 yel 15 por ciento por participar. Permite Gran afluencia de clientes, graninfraestructura, reparto de costesNivel EstratgicoActividades 26. FABRICA DE DULCES SIPAN 2013A1P4NE:Se empleara NIMBOSFERA. Es un Catlogo CRM de Soluciones.Elsistema le permitir administrar de forma sencilla sus datos, cuentas y ventas.Gracias a su tecnologa podr simplificar los procesos de los flujos de trabajo yel seguimiento de sus clientes potenciales. Podr responder a lasoportunidades de venta con rapidez y precisin, gracias a la obtencin deinformacin correcta en el momento oportuno.A2P4NE:Se empleara un sistema de CRM que permitir realizar ferias virtualesen 3D La nueva tecnologa permiten que los expositores puedan encontrar asus clientes potenciales en muy poco tiempo y utilizando menos recursos,todas estas caractersticas estn disponibles online sin necesidad de ningnplugin o software adicional..A3P4NE:Se empleara CRM FREE este sistema de CRM Fuerza de Ventas lepermite realizar gestin en tiempo real de contactos, planificar e integrar lasoperaciones de cumplimiento del pedido, la informacin del producto y elproceso de servicio posterior a la venta. Su interfaz web le garantiza reducir eltrabajo administrativo e incrementar la productividad del equipo de ventas,adems le posibilita que su empresa estandarice los procesos y herramientascomerciales a fin de ofrecer al cliente una experiencia de ventas consistente ypersonalizada a travs de mltiples contactos, incluyendo la Web, el telfono yel correo electrnico.2.1.5. Procesos CRM aplicado a la fuerza de ventaNivel OperacionalActividadesA1P5NO:Seleccin de vendedores esto ser Cumpliendo los requisitos, atravs de internetA2P5NO:Capacitacin de vendedores, utilizara crm para su evaluacionA3P5NO:a cada vendedor se le asigna un determinado territorio geogrficoen el que vender todos los productos o servicios con que cuente la empresa.Con la ayuda de crm para identificar los puntos fuertesA4P5NO:cada vendedor o grupo de vendedores se especializa en la venta dedeterminados productos de la empresa, y se ayudaran con el sistema crmpara obtener mas informacin. 27. FABRICA DE DULCES SIPAN 2013A5P5NO:cada vendedor se especializa en la venta a determinados clientes.Esta estructura permite atender a los clientes segn su nivel de consumo,algunos vendedores atendern a clientes que compren bastante, mientrasque otros atendern a los compran regular o poco. Se controlaran atraves desistema crm.A6P5NO:Supervisin a los vendedores asignados en los diferentes puntos deventa, aplicando crm de control de puntos fuertes.Nivel TcticoActividadesA1P5NT:Falta de reportes analticos con cuadros y grficos estadsticoshistricos sobre Seleccin de vendedores esto ser Cumpliendo losrequisitos, a travs de internetA2P5NT:Falta de reportes analticos con cuadros y grficos estadsticoshistricos sobre Capacitacin de vendedores, utilizara crm para su evaluacionA3P5NT:Falta de reportes analticos con cuadros y grficos estadsticoshistricos sobre la especializacion en la venta a determinados clientes. Estaestructura permite atender a los clientes segn su nivel de consumo, algunosvendedores atendern a clientes que compren bastante, mientras que otrosatendern a los compran regular o poco. Se controlaran atraves de sistemacrm.A4P5NT:Falta de reportes analticos con cuadros y grficos estadsticoshistricos sobre Supervisin a los vendedores asignados en los diferentespuntos de venta, aplicando crm de control de puntos fuertes.Nivel EstratgicoActividadesA1P5NE:A travs de las pginas web se realizara la seleccin del personalA2P5NE:Despus de haber realizado la seleccin de personal capacitamos alvendedor virtualmente donde este tendr en claro cules van a ser susfunciones en el campo laboral. 28. FABRICA DE DULCES SIPAN 2013A3P5NE:La empresa aplicar Salesup es un programa que va a permitir elseguimiento de la fuerza de ventas a cada uno de sus prospectos, generandoas ms oportunidades de negocio que se convertirn en nuevas ventas.A4P5NE:La empresa aplicara CONSOLTIC Fuerza de Ventas este es unSistema de gestin de pedidos para comerciales. Catlogo electrnico.Software indicado para aquellas empresas que necesitan que sus artculosmarquen a cada futuro cliente. Para cualquier empresa que necesite el mejormarketing directo con sus clientes.A5P5NE: La empresa aplicara INES.SalesForce es un programa que controlade manera eficiente sus fuerzas de venta en esencial para incrementar suactividad comercial, dejando lo menos posible librado al azar. Gracias almdulo de gestin de fuerzas de venta INES, sus asesores comerciales podrncompartir y dar seguimiento a sus contactos y oportunidades comerciales.2.1.6. Procesos CRM aplicado a la cartera de clientesnivel operacionalActividadesA1P6NO: Se realiza por Clasificacin de tipos de Clientes guardados en unsistema de CRM para mayor controlA2P6NO: Clientes Potenciales Segn su Posible Frecuencia de Compra,utilizando un sistema CRM para guardar sus datosA3P6NO:Clientes Potenciales Segn su Posible Volumen de Compras,utilizando un sistema CRM para guardar sus datosA4P6NO: Clientes Potenciales Segn su Grado de Influencia, utilizando unsistema CRM para guardar sus datosA5P6NO: Clientes de Compra Frecuente, utilizando un sistema CRM paraguardar sus datosA6P6NO: Clientes de Compra Habitual, utilizando un sistema CRM paraguardar sus datosA7P6NO: Clientes de Compra Ocasional, utilizando un sistema CRM parguardar sus datosA8P6NO: Clientes con Alto Volumen de Compras, utilizando un sistema CRMpara guardar sus datosA9P6NO: Proceso de informacin en crm acerca de los clientes 29. FABRICA DE DULCES SIPAN 2013A10P6NO: Seguimiento a traves de un sistema crm del clienteNivel TcticoActividadesA1P6NT: Falta de reportes analticos con cuadros y grficos estadsticoshistricos sobre la Clasificacin de tipos de Clientes guardados en un sistemade CRM para mayor controlA2P6NT: Falta de reportes analticos con cuadros y grficos estadsticoshistricos de los Clientes Potenciales Segn su Posible Frecuencia de Compra,utilizando un sistema CRM para guardar sus datoshistricos sobre el momento en que un vendedor debe abordar al cliente.A3P6NT: Falta de reportes analticos con cuadros y grficos estadsticoshistricos de los Clientes Potenciales Segn su Grado de Influencia, utilizandoun sistema CRM para guardar sus datosA4P6NT:Falta de reportes analticos con cuadros y grficos estadsticoshistricos de los Clientes de Compra Frecuente, utilizando un sistema CRMpara guardar sus datosA5P6NT: Falta de reportes analticos con cuadros y grficos estadsticoshistricos de los Clientes de Compra Ocasional, utilizando un sistema CRMpara guardar sus datosA6P6NT:Falta de reportes analticos con cuadros y grficos estadsticoshistricos de los Clientes de Compra Habitual, utilizando un sistema CRMpara guardar sus datosA7P6NT:Falta de reportes analticos con cuadros y grficos estadsticoshistricos de los Clientes con Alto Volumen de Compras, utilizando unsistema CRM para guardar sus datosA8P6NT:Falta de reportes analticos con cuadros y grficos estadsticoshistricos de los Proceso de informacin en crm acerca de los clientesA9P6NT:Falta de reportes analticos con cuadros y grficos estadsticoshistricos de los Seguimiento a traves de un sistema crm del clienteNivel EstratgicoActividades 30. FABRICA DE DULCES SIPAN 2013A1P6NE:El cliente a travs de la pagina web encuentra los puntos deestablecimiento de la empresaA2P6NE:La empresa utilizara el programa Sugar CRM para poder Mantenerse encontacto con sus clientes desde cualquier lugar. Y as Mantenerse conectado ala velocidad de los negociosA3P6NE:El vendedor a travs de un dispositivo mvil avanzado que laempresa brinda a los trabajadores, al vendedor le ser ms sencillo y rpidotomar datos personales del cliente y a la vez ver y procesar la informacinpara de esta forma pasarlo a la lista o cartera de clientes, luego clasificaremosa los clientes segn su habito y tiempo de compra como clientes nuevos,clientes adolecentes, clientes maduros y por ultimo clientes viejo o veteranosA4P6NE: La clasificacin del cliente potencial ser aplicado por Sampling, esuna de las formas ms conocidas de promocin donde permites que el pblicopruebe tu producto antes de comprarlo.A5P6NE: Para los clientesactuales Terrasoft CRM Para pymes. Ofrece unaherramienta eficaz para elevar el nivel de lealtad de clientes, aumentar ventasy mejorar la efectividad de campaas de marketing. permite reducir los gastosmediante a la automatizacin de operaciones habituales que cumplen losespecialistas de venta, marketing y de atencin al clienteA6P6NE: intersoftEn este Software CRM hemos incluido solo lo estrictamentenecesario para que sea sencillo de comprender y manejar. Solo seleccionandoel cliente, tiene toda la informacin en una nica pantalla y sin perder ni undetalle importante incluso de las delegaciones de su cliente.A travs de unasencilla instalacin puede una persona sin conocimientos de Informaticainstalar La Solucin en red para tantos usuarios como crea necesario.A7P6NE:DATAHOUSECOMPANY Software CRM : con capacidad deseguimiento para incrementar la eficiencia en las relaciones comerciales entreusted y sus cliente2.1.7. Proceso de CRM aplicados a los canales de distribucinNivel OperacionalActividadesA1P7NO: Software de Punto de Venta: Este es el sistema encargado derealizar todo el proceso de venta desde la captura de los productos en su base 31. FABRICA DE DULCES SIPAN 2013de datos, lectura de la informacin mediante dispositivos externos, emisinde comprobantes de compra, emisin de reportes mensuales entre muchasfunciones ms.A2P7NO: Escaneres: Es el dispositivo encargado de interpretar la informacincodificada en un cdigo de barra y transformarla en informacin que lacomputadora pueda procesar.A3P7NO: Impresora de Recibos: Es uno de los componentes indispensablespara un punto de venta, es el encargado de emitir los comprobantes deventas, boucher y reportes como los son corte de caja y mas.A4P7NO: Monitor Touch-Screen: Dispositivo que permite al usuariointeractuar visualmente con la computadora y el software en tiempo real,siguiendo procesos necesarios para completar una venta o introducirinformacin al sistema. Los Monitores con TouchScreen facilitan el uso de unpunto de venta al reemplazar el tradicional raton o Mouse de computadorapor sensibilidad directa en la pantalla. Si necesita un MonitorTouchscreen elija entre las distintas marcas que le ofrecemos de losprincipales fabricantes Elo, 3M y Gvision.A5P7NO: Lectores Banda Magntica: Las tarjetas de banda magnticas sonmuy utilizadas hoy en da por bancos, tiendas departamentales, clubes y ms.Este accesorio sirve para convertir la informacin codificada en la bandamagntica y as transformarla en informacin til para el sistema y afectaruna base de datos en comn como para descontar el monto de la compra enun supermercado, agregar saldo a tarjetas, entre otra aplicaciones mas.A6P7NO: Gabinete CPU:Es una de las partes centrales pues en este vaintegrado el sistema operativo, y el sistema punto de venta a utilizar en lasventas. Es compuesto por la tarjeta madre, disco duro, memoria, unidad decd, opcionalmente algn otro accesorio como lo son las tarjetas de red, etc.A7P7NO: Terminal Punto de Venta;Es equipo diseado especialmente parael proceso de ventas o atencin al cliente, entre sus componentes podemosmencionar. Monitor Touchscreen, CPU con sistema operativo, software depunto de venta, Impresora de recibos, escaner y en algunos casos puedendiferir el contenido agregndole teclados, lectoras de tarjetas magnticas,torreta, bascula. El beneficio de las terminales punto de venta radica en que 32. FABRICA DE DULCES SIPAN 2013todos los componentes estan perfectamente ensamblados todo en uno yocupa un espacio reducido.A8P7NO: Sistema de Punto de Venta Armables:Son aquellos en los cuales elcliente arma a su total preferencia las caractersticas de este mismo. Puedeutilizar una computadora normal para que haga la funcin del punto de ventaadicionando adems, cajn de dinero, scanner, lectora de tarjetas magnticasy algunos casos segn las necesidades del cliente monitor TouchScreen.Representa una ventaja al cliente la adquisicin de estos tipos de punto deventa pues su costo es mas bajo aunque su gran inconveniente es el granespacio que ocupaNivel tcticoActividadesA1P7NT: Falta de reportes analticos con cuadros y grficos estadsticos,histricos sobre Software de Punto de Venta: Este es el sistema encargadode realizar todo el proceso de venta desde la captura de los productos en subase de datos y la emisin de comprobantes de compra, eA2P7NT: Falta de reportes analticos con cuadros y grficos estadsticos,histricos sobre Escaneres: Es el dispositivo encargado de interpretar lainformacin codificada en un cdigo de barraA3P7NT: Falta de reportes analticos con cuadros y grficos estadsticos,histricos sobre Impresora de Recibos: Es uno de los componentesindispensables para un punto de ventaA4P7NT: Falta de reportes analticos con cuadros y grficos estadsticos,histricos sobreMonitor Touch-Screen: Dispositivo que permite al usuariointeractuar visualmente con la computadora y el software en tiempo real.A5P7NT: Falta de reportes analticos con cuadros y grficos estadsticos,histricos sobre Lectores Banda Magntica: Las tarjetas de bandamagnticas son muy utilizadas hoy en da por bancos.A6P7NT: Falta de reportes analticos con cuadros y grficos estadsticoshistricos sobre Gabinete CPU:Es una de las partes centrales pues en este vaintegrado el sistema operativo, y el sistema punto de venta a utilizar en lasventas. 33. FABRICA DE DULCES SIPAN 2013A7P7NT: Falta de reportes analticos con cuadros y grficos estadsticos,histricos sobre Terminal Punto de Venta; Es equipo diseado especialmentepara el proceso de ventas o atencin al clienteA8P7NT: Falta de reportes analticos con cuadros y grficos estadsticos,histricos sobre Sistema de Punto de Venta Armables: Son aquellos en loscuales el cliente arma a su total preferencia las caractersticas de este mismo.Nivel EstrategiaActividadesA1P7NE: se aplicara el Sistema de Punto de Venta Armables:Son aquellosen los cuales el cliente arma a su total preferencia las caractersticas de estemismo. Puede utilizar una computadora normal para que haga la funcin delpunto de venta adicionando adems, cajn de dinero, scanner, lectora detarjetas magnticas y algunos casos segn las necesidades del cliente monitorTouchScreen. Representa una ventaja al cliente la adquisicin de estos tiposde punto de venta pues su costo es mas bajo aunque su gran inconveniente esel gran espacio que ocupaA2P7NE: Para una mejor aplicacin de los procesos utilizaremos el eXpertERP+CRM es un potente sistema de gestin integral integrado con un CRM ypuesto a disposicin de las empresas para automatizar y optimizar losprocesos de negocio. Es un sistema multi empresa que automatiza la gestinde ventas, compras, CRM, produccin, materias primas y stock.A3P7NE: Para una mejor aplicacin de los procesos utilizaremos un softwarellamado STORM. Este es un software que contiene los modelos y tcnicas msutilizadas en la solucin de problemas industriales. STORM contiene temasque permite la solucin de problemas mediante el empleo de tcnicasderivadas de reas como investigacin de operaciones, ingeniera industrial yestadstica. Bsicamente este software nos ayudara a la mejor toma dedecisiones y un mejor control de calidad, relacionados al requerimiento de laMateria Prima y a la programacin de la transformacin de la materia prima.A4P7NE: se aplicara Monitor Touch-Screen: Dispositivo que permite alusuario interactuar visualmente con la computadora y el software en tiemporeal, siguiendo procesos necesarios para completar una venta o introducirinformacin al sistema. Los Monitores con TouchScreen facilitan el uso de un 34. FABRICA DE DULCES SIPAN 2013punto de venta al reemplazar el tradicional raton o Mouse de computadorapor sensibilidad directa en la pantalla. Si necesita un MonitorTouchscreen elija entre las distintas marcas que le ofrecemos de losprincipales fabricantes Elo, 3M y Gvision.A5P7NE: se aplicara Lectores Banda Magntica: Las tarjetas de bandamagnticas son muy utilizadas hoy en da por bancos, tiendasdepartamentales, clubes y ms. Este accesorio sirve para convertir lainformacin codificada en la banda magntica y as transformarla eninformacin til para el sistema y afectar una base de datos en comn comopara descontar el monto de la compra en un supermercado, agregar saldo atarjetas, entre otra aplicaciones mas.2.1.8. Proceso De CRM Aplicados A La Facturacin electrnicaNivel OperacionalActividadesA1P8NO: Firma Electrnica Avanzada (Fiel) Es un conjunto de datos que seadjuntan a un mensaje electrnico, cuyo propsito es identificar al emisor delmensaje como autor legtimo de ste, tal y como si se tratara de una firmaautgrafa. Por sus caractersticas, la Fiel brinda seguridad a las transaccioneselectrnicas de los contribuyentes, con su uso se puede identificar al autor delmensaje y verificar que no haya sido modificado.A2P8NO: Certificado de Sello Digital (CSD) Es un tipo de certificado digitalque permite acreditar la autora de los Comprobantes Fiscales Digitalesemitidos. Para obtener los Certificados de Sello Digital se requiere delCertificado de Firma Electrnica Avanzada (Fiel)A3P8NO: Folios Electrnicos Para poder iniciar a facturar electrnicamente esnecesario solicitar los folios desde la aplicacin SICOFI (Manual de Usuario),A4P8NO: Contabilidad Electrnica y Simultnea Este concepto se refiere a laobligacin del emisor de llevar su contabilidad en medios electrnicos yasegurar que el sistema donde lleva la contabilidad se ligue automticamenteal sistema de Factura Electrnica sin necesidad de capturas manuales, demanera que cada Comprobante Fiscal Digital afecte las cuentas y subcuentascontables antes de que pasen 24 horas desde la emisin del mismo. 35. FABRICA DE DULCES SIPAN 2013A5P8NO: Aviso de Inicio de Operaciones La notificacin se hace desde elservicio para presentar el Aviso de Inicio de Operaciones por medio de unProveedor de Servicios Autorizado de Generacin y Envo de ComprobantesFiscales Digitales, el cual debe presentarse dentro de los treinta dassiguientes de la firma del contrato con el proveedor (Manual del Usuario).Nivel tcticoActividadesA1P8NT: Falta de reportes analticos con cuadros y grficos estadsticos,histricos sobe la Firma Electrnica Avanzada (Fiel) Es un conjunto de datosque se adjuntan a un mensaje electrnico, cuyo propsito es identificar alemisor del mensaje como autor legtimo de ste, tal y como si se tratara deuna firma autgrafa. Por sus caractersticas, la Fiel brinda seguridad a lastransacciones electrnicas de los contribuyentes, con su uso se puedeidentificar al autor del mensaje y verificar que no haya sido modificado.A2P8NT: Falta de reportes analticos con cuadros y grficos estadsticos,histricos sobre Certificado de Sello Digital (CSD) Es un tipo de certificadodigital que permite acreditar la autora de los Comprobantes Fiscales Digitalesemitidos. Para obtener los Certificados de Sello Digital se requiere delCertificado de Firma Electrnica Avanzada (Fiel)A3P8NT: Falta de reportes analticos con cuadros y grficos estadsticos,histricos sobre Folios Electrnicos Para poder iniciar a facturarelectrnicamente es necesario solicitar los folios desde la aplicacin SICOFI(Manual de Usuario),A4P8NT: Falta de reportes analticos con cuadros y grficos estadsticos,histricos sobre Contabilidad Electrnica y Simultnea Este concepto serefiere a la obligacin del emisor de llevar su contabilidad en medioselectrnicos y asegurar que el sistema donde lleva la contabilidad se ligueautomticamente al sistema de Factura Electrnica sin necesidad de capturasmanuales, de manera que cada Comprobante Fiscal Digital afecte las cuentasy subcuentas contables antes de que pasen 24 horas desde la emisin delmismo.A5P8NT: Falta de reportes analticos con cuadros y grficos estadsticos,histricos sobre Aviso de Inicio de Operaciones La notificacin se hace desde 36. FABRICA DE DULCES SIPAN 2013el servicio para presentar el Aviso de Inicio de Operaciones por medio de unProveedor de Servicios Autorizado de Generacin y Envo de ComprobantesFiscales Digitales, el cual debe presentarse dentro de los treinta dassiguientes de la firma del contrato con el proveedor (Manual del Usuario).Nivel EstrategiaActividadesA1P8NE: Para una mejor aplicacin de los procesos utilizaremos el SAGE, esun software para la gestin de la facturacin que permite conocer el estadoreal de nuestro negocio, el stock disponible, las necesidades deaprovisionamiento, etc. Trabajar con el programa de facturacin adecuadofacilita estas tareas y ayuda a optimizar los procesos de cobros y pagos y asse disminuye las demoras y errores en el llenado y entrega de las Facturas.A2P8NE: Se implementara Requerimiento de Sellos para generar elrequerimiento de Certificado de Sello Digital donde se crean los archivos conextensiones .A3P8NE Se implementara el afipcrmEs una solucin tecnolgica que manejaestndares de seguridad internacionalmente reconocidos, que garantizan queel comprobante es autntico, ntegro, nico y que ser aceptado igual que elcomprobante fiscal impreso.A4P8NE se aplicara el Desde el sistema CertiSATes una opcin de Envo desolicitud de certificados de Sello Digital y enviar el archivo .sdg generado enel paso anterior. El sistema generara un nuevo archivo con extensin .cer quese podr descargar desde la opcin Recuperacin de certificados, estearchivo es el certificado de sello digital2.1.9. Proceso aplicado CRM atencin al clienteNivel operacionalActividadesA1P9NO: Identificar las necesidades del cliente a travs de una encuestaelectrnica enviada a sus correos personalesA2P9NO: Anlisis de los ciclos de servicio a travs del crm para mejorar laevaluaciones las preferencias temporales de las necesidad de atencin de losclientes. y las carencias del cliente, bajo parmetros de ciclos de atencin 37. FABRICA DE DULCES SIPAN 2013A3P9NO: Se pasa a a realizar una Encuestas electrnica del servicio que seofrece a los clientes, Este punto es fundamental. para un correcto controlatencin debe partir de informacin ms especializada, en lo posible personaly en donde el consumidor pueda expresar claramente sus preferencias, dudado quejas de manera directa.A4P9NO: Se evala Evaluacin del comportamiento de atencin a travs decrm para su seguimiento y se convierta en un cliente fielNivel tcticoActividadesA1P9NT: Falta de reportes analticos con cuadros y grficos estadsticoshistricos sobre Identificar las necesidades del cliente a travs de unaencuesta electrnica enviada a sus correos personalesA2P9NT: Falta de reportes analticos con cuadros y grficos estadsticoshistricos sobre Anlisis de los ciclos de servicio a travs del crm para mejorarla evaluaciones las preferencias temporales de las necesidad de atencin delos clientes. y las carencias del cliente, bajo parmetros de ciclos de atencinA3P9NT: Falta de reportes analticos con cuadros y grficos estadsticoshistricos sobre Encuestas electrnica del servicio que se ofrece a losclientes, Este punto es fundamental. para un correcto control atencin debepartir de informacin ms especializada, en lo posible personal y en donde elconsumidor pueda expresar claramente sus preferencias, dudad o quejas demanera directa.A4P9NT: Falta de reportes analticos con cuadros y grficos estadsticoshistricos sobre la Evaluacin del comportamiento de atencin a travs decrm para su seguimiento y se convierta en un cliente fielNivel estratgicoActividadesA1P9NE: Se aplicara indicadores que permitan controlar el proceso de registrode venta satisfactoria a travs de internet y redes sociales. 38. FABRICA DE DULCES SIPAN 2013A2P9NE: Anlisis de los ciclos de servicio a travs del crm para mejorar laevaluaciones las preferencias temporales de las necesidad de atencin de losclientes. y las carencias del cliente, bajo parmetros de ciclos de atencinA3P9NE: Se aplicara estrategias para la organizacin de datos de las ventasva web.A4P9NE: Se aplicara estrategias para poder tener una buena informacin conel cliente y/o datos de informacin.A5P9NE: Se aplicara centros telefnicos, correo electrnico, preguntasfrecuentes del sitio web para consolidar las bases de datos para identificar alos clientes ms importantes de modo que sea posible disear servicios ysoluciones a la medida de los mismos.A6P9NO: Identificar las necesidades del cliente a travs de una encuestaelectrnica enviada a sus correos personales2.1.10. Proceso aplicado CRM en lo tecnolgico en las redes sociales de las aplicaciones enFacebookNivel operacionalActividadesA1P10NO: Static FBML: te permite aadir en tu perfil de la pgina de fanscdigo HTMLA2P10NO: Promotions: permitir crear fcilmente en nuestra pgina de fans,concursos y sorteosA3P10NO: YouTube Channel: te permitir mostrar en la pgina de fans tucanal de YouTubeA4P10NO: Galera de fotos:Crea galeras de fotos en tu perfil en Facebook ycomparte experiencias con tus seguidoresA5P10NO: Presentaciones: Comparte con tus seguidores presentaciones quehayas hecho. A6P10NO: Archivos multimedia: Comparte tus archivos multimedia comovideos o MP3. 39. FABRICA DE DULCES SIPAN 2013Nivel tcticoActividadesA1P10NT: Falta de reportes analticos con cuadros y grficos estadsticoshistricos sobre Static FBML: te permite aadir en tu perfil de la pgina defans cdigo HTMLA2P10NT: Falta de reportes analticos con cuadros y grficos estadsticoshistricos sobre Promotions: permitir crear fcilmente en nuestra pgina defans, concursos y sorteosA3P10N : Falta de reportes analticos con cuadros y grficos estadsticoshistricos sobre YouTube Channel: te permitir mostrar en la pgina de fanstu canal de YouTubeA4P10N : Falta de reportes analticos con cuadros y grficos estadsticoshistricos sobre Galera de fotos:Crea galeras de fotos en tu perfil enFacebook y comparte experiencias con tus seguidoresA5P10N :Falta de reportes analticos con cuadros y grficos estadsticoshistricos sobre Presentaciones: Comparte con tus seguidores presentacionesque hayas hecho. A6P10N :Falta de reportes analticos con cuadros y grficos estadsticoshistricos sobre Archivos multimedia: Comparte tus archivos multimediacomo videos o MP3.Nivel estratgicoActividadesA1P10NE: Se aplicara Static FBML: te permite aadir en tu perfil de la pginade fans cdigo HTML A2P10NE: Se aplicara estrategias para que laspromociones va web sean aceptada por clientes.A3P10NE: Se aplicara Promotions: permitir crear fcilmente en nuestrapgina de fans, concursos y sorteosSe aplicara YouTube Channel: te permitir mostrar en la pgina de fans tucanal de YouTube 40. FABRICA DE DULCES SIPAN 2013A4P10NE: Se aplicara Galera de fotos:Crea galeras de fotos en tu perfil enFacebook y comparte experiencias con tus seguidoresA5P10NE: Se aplicara Presentaciones: Comparte con tus seguidorespresentaciones que hayas hecho.A6P10NE: Se aplicara Archivos multimedia: Comparte tus archivosmultimedia como videos o MP3.3. CAPITULO III: FASE 1 (MIPE) APLICACIN DE LA GESTIN DE CONOCIMIENTOPARA EL REA DE VENTAS DE LA EMPRESAFABRICA DULCES SIPAN3.1. Modelo organizacional de la G.C( GESTION DE CONOCIMIENTO)3.1.1. Procesos de CRM aplicados al servicio post ventaProblemas En El Nivel OperacionalActividadesLos trabajadores no hablan dos idiomas, lo cual no les permite tener unabuena comunicacin con clientes extranjeros. Con la ayuda crm tendr uncurso de especializacin de idiomas va internetNo existe un sistema que haga seguimiento a todas las entregas de productos.Falta de personal para que monitoree a los operadoresProblemas En El Nivel TcticaActividadesFalta de reportes analticos con cuadros y grficos estadsticos, histricossobre la lista de informacin de clienteFalta de reportes analticos con cuadros y grficos estadsticos, histricossobre la lista de comprobacin de la entregaFalta de reportes analticos con cuadros y grficos estadsticos, histricossobre la lista de el entrenamiento de los operadores.Falta de reportes analticos con cuadros y grficos estadsticos, histricossobre la lista de pedidos adicionales.Falta de reportes analticos con cuadros y grficos estadsticos, histricossobre la lista referidos. 41. FABRICA DE DULCES SIPAN 2013Problemas En El Nivel EstratgicoActividadesFalta de entrenamiento a la hora de cerrar una venta, no se toman datos delos clientes.No se tiene una buena comunicacin con los clientes fieles y mucho menoscon los clientes que tiene altas posibilidades de ser desertores.No se pregunta la opinin del cliente respecto al producto.Se tiene una base de datos desactualizada de los antiguos clientes.3.1.2. Procesos De CRM Aplicados A La Promocin De Un ProductoProblemas En El Nivel OperacionalActividadesLos anaqueles de los puntos de ventas necesitan ser renovados, se requierems orden a la hora de exhibir los productos y se necesita mostrar aquellosproductos que no tienen tanta salida.Las muestras gratis son repartidas en horas de muy bajo movimiento depersonas, y se debe dar a degustar la mayora de productos que contiene.Problemas En El Nivel TcticaActividadesFalta de reportes analticos con cuadros y grficos estadsticos, histricossobre la lista de exhibicin en los puntos de venta.Falta de reportes analticos con cuadros y grficos estadsticos, histricossobre el listado de muestras gratis.Falta de reportes analticos con cuadros y grficos estadsticos, histricossobre la lista de eventos para promover de manera verbal el producto.Falta de reportes analticos con cuadros y grficos estadsticos, histricossobre la lista de entrega de cupones a los clientes ms frecuentes.Falta de reportes analticos con cuadros y grficos estadsticos, histricossobre la lista de reparto de las propagandas gratis a las viviendasProblemas En El Nivel EstratgicoActividades 42. FABRICA DE DULCES SIPAN 2013No se organizan eventos promovidos por la empresa, falta fortalecer elmarketing boca a boca.Existe una falta organizacin para repartir los cupones, se les entregamayormente a cliente que van por primera vez cuando en sus mayora estndirigidos a los cliente que van siempre a comprar, no se les reparte cupones ainstituciones importantes.No se ha buscado que la empresa tenga artculos en peridicos para que deesta manera se haga ms conocida.3.1.3. Procesos CRM Aplicadas a la Ventas en el procesos de atencin al clienteProblemas En El Nivel OperacionalActividadesNo existe una adecuada Gestin del contacto con el cliente que permitaser aplicado al CRMdesk para ampliar las vas en las que se puede tenercontacto con el clienteNo tienen una Informacin adecuada sobre clientes que permita seraplicado al CRM INTERSOFT, permite tomar datos personales, sobre lacompra y consumo del cliente para detectar anticipadamente lasnecesidades del cliente para convertir en un cierre de ventas.No toman inters a los Pedidos del cliente, que permita ser aplicado a crmbasado en informaciones de pedidos que permite la automatizacin de laayuda de cliente a travs de Internet; que permite enviaran a sus correoselectrnicos la lnea de productos y sus respectivas ofertasNo existe un Seguimiento de la actividad de la cuenta/cliente que permitaser aplicado al CRM para responder a las peticiones de los cliente coneficacia y permitir la atraccin de nuevos clientes.Problemas En El Nivel TcticaActividadesFalta de reportes analticos con cuadros y grficos estadsticos histricossobre Gestin del contacto con el cliente aplicado al CRMdesk para ampliarlas vas en las que se puede tener contacto con el clienteFalta de reportes analticos con cuadros y grficos estadsticos histricossobre Informacin sobre clientes aplicado al crm INTERSOFT, permite tomar 43. FABRICA DE DULCES SIPAN 2013datos personales, sobre la compra y consumo del cliente para detectaranticipadamente las necesidades del cliente para convertir en un cierre deventas.Falta de reportes analticos con cuadros y grficos estadsticos histricossobre Pedidos del cliente aplicado a crm basado en informaciones de edidosque permite la automatizacin de la ayuda de cliente a travs de Internet; quepermite enviaran a sus correos electrnicos la lnea de productos y susrespectivas ofertasFalta de reportes analticos con cuadros y grficos estadsticos histricossobre Seguimiento de la actividad de la cuenta/cliente aplicado al CRM pararesponder a las peticiones de los cliente con eficacia y permitir la atraccinde nuevos clientes.Problemas En El Nivel EstratgicoActividadesSe aplicara CRMdesk para ampliar las vas en las que se puede tener contactocon el cliente. Este es un software tela basado en informaciones que permitela automatizacin de la ayuda de cliente a travs de Internet; que permiteenviaran a sus correos electrnicos la lnea de productos y sus respectivasofertas; de esta manera se mejora a responder a las peticiones de los clientecon eficacia y permitir la atraccin de nuevos clientes.Se aplicara INTERSOFT, es una software crm que permite tomar datospersonales, sobre la compra y consumo del cliente. Solo el vendedor conseleccionar el cliente tiene toda la informacin en una nica pantalla y sinperder ni un detalle importante incluso de las delegaciones de su cliente. Deesta manera permite detectar anticipadamente las necesidades del clientepara convertir en un cierre de ventas.Se implementara una Caja registradora 140 CRM, permitir mejorar el manejode la moneda y billetes, esta manera la empresa mejorar su control de ventasya que tiene una interconexin via internet.Se aplicara el FINANCIAL LINK es un complemento para Excel que carga unavariedad de informacin excelente para un cierre de caja, asi como cargaractualizaciones de cotizaciones en bolsa (precio, mximo, mnimo, valor alcierre), informes financieros (hojas de balance, declaraciones de ganancias y 44. FABRICA DE DULCES SIPAN 2013flujo de caja), de esta manera permitir identificar las estimaciones deanalistas, liquidez.3.1.4. Procesos CRM Aplicado a la venta producto on-lineProblemas En El Nivel OperacionalActividadesNo tienen un Catlogo on line que permita trabajar datos que la empresacoloca on line como la versin electrnica del catlogo tradicional de laempresa, con los mismos elementos: Fotografas que seducen la mirada,Palabras que inspiran la imaginacin y Precios que seducen al consumidorLa empresa desconoce las Venta de productos en subasta perdiendo laoportunidad de poner en contacto a compradores y vendedores, incluyenservicios como contratacin, pagos y entrega. Una subasta on line es unproceso de venta que se caracteriza por un precio abierto, por lo que el preciofinal no est determinado de antemano. El atractivo para el minorista: reducidainversin frente a la gran ganancia que puede obtener, adems de atraer anumerosas personas que estn listas para comprar.No participan en Ferias comerciales virtuales perdiendo la Oportunidad nicapara dirigirse de manera ms eficiente a su pblico objetivo. Necesidad deseleccionar aquella feria que ms se ajuste a los datos demogrficos del pblicoobjetivo VTS como instrumento adicional de la venta on line B2B.No invierten lanzar el producto por tv que permita la venta por televisin quepermita dara conocer la multi promocin, con personal de presentacin ypersuasin.no existe la fuerza de ventas virtual que permita Asegurarse de que lasdirecciones de e-mail y de Web de la empresa se encuentran en las tarjetas,publicidad, facturas, etc. Aumentar el tamao de los grupos de trabajo. Ademsse Facilitara la interaccin entre cliente y vendedor virtual, Proveer al entornovirtual de los medios necesarios y Incitar al personal de ventas a pensarglobalmentedesconocen los famosos Centros comerciales on line, e-mal que permite queconsumidor entra a travs de una direccin comn y donde la empresa pagauna comisin entre el 5 y el 15 por ciento por participar. Permite Gran afluenciade clientes, gran infraestructura, reparto de costes 45. FABRICA DE DULCES SIPAN 2013Problemas En El Nivel TcticaActividadesFalta de reportes analticos con cuadros y grficos estadsticos histricos sobrela venta de Catlogo on line de los datos que la empresa coloca on line como laversin electrnica del catlogo tradicional de la empresa, con los mismoselementos: Fotografas que seducen la mirada, Palabras que inspiran laimaginacin y Precios que seducen al consumidorFalta de reportes analticos con cuadros y grficos estadsticos histricos sobrela Venta de productos en subasta permita tener contacto a compradores yvendedores, incluyen servicios como contratacin, pagos y entrega. Unasubasta on line es un proceso de venta que se caracteriza por un precio abierto,por lo que el precio final no est determinado de antemano. El atractivo para elminorista: reducida inversin frente a la gran ganancia que puede obtener,adems de atraer a numerosas personas que estn listas para comprar.Falta de reportes analticos con cuadros y grficos estadsticos histricos sobreFerias comerciales virtuales que permita dirigirse de manera ms eficiente asu pblico objetivo. Necesidad de seleccionar aquella feria que ms se ajuste alos datos demogrficos del pblico objetivo VTS como instrumento adicional dela venta on line B2B.Falta de reportes analticos con cuadros y grficos estadsticos histricos sobrela venta por televisin permitiendo lamulti promocin, con personal depresentacin y persuasin.Falta de reportes analticos con cuadros y grficos estadsticos histricos sobrefuerza de ventas virtual que permita Asegurarse de que las direcciones de e-mail y de Web de la empresa se encuentran en las tarjetas, publicidad, facturas,etc. Aumentar el tamao de los grupos de trabajo. Adems se Facilitara lainteraccin entre cliente y vendedor virtual, Proveer al entorno virtual de losmedios necesarios y Incitar al personal de ventas a pensar globalmenteFalta de reportes analticos con cuadros y grficos estadsticos histricos sobreCentros comerciales on line, e-mal permitiendo que el consumidor entra atravs de una direccin comn y donde la empresa paga una comisin entre el 5y el 15 por ciento por participar. Permite Gran afluencia de clientes, graninfraestructura, reparto de costes 46. FABRICA DE DULCES SIPAN 2013Problemas En El Nivel EstratgicoActividadesSe empleara NIMBOSFERA. Es un Catlogo CRM de Soluciones.El sistema lepermitir administrar de forma sencilla sus datos, cuentas y ventas. Gracias asu tecnologa podr simplificar los procesos de los flujos de trabajo y elseguimiento de sus clientes potenciales. Podr responder a las oportunidadesde venta con rapidez y precisin, gracias a la obtencin de informacincorrecta en el momento oportuno.Se empleara un sistema de CRM que permitir realizar ferias virtuales en 3D Lanueva tecnologa permiten que los expositores puedan encontrar a sus clientespotenciales en muy poco tiempo y utilizando menos recursos, todas estascaractersticas estn disponibles online sin necesidad de ningn plugin osoftware adicional..Se empleara CRM FREE este sistema de CRM Fuerza de Ventas le permiterealizar gestin en tiempo real de contactos, planificar e integrar lasoperaciones de cumplimiento del pedido, la informacin del producto y elproceso de servicio posterior a la venta. Su interfaz web le garantiza reducir eltrabajo administrativo e incrementar la productividad del equipo de ventas,adems le posibilita que su empresa estandarice los procesos y herramientascomerciales a fin de ofrecer al cliente una experiencia de ventas consistente ypersonalizada a travs de mltiples contactos, incluyendo la Web, el telfono yel correo electrnico.3.1.5. Procesos CRM Aplicado A La Fuerza De VentaProblemas en el nivel operacionalActividadesNo se realiza una Seleccin adecuada de vendedores esto ser Cumpliendolos requisitos, a travs de internetNo Capacitan s los vendedores, ni utilizara crm para su evaluacionNo utilizan la ayuda de crm para identificar para asignar puntos fuertesdeterminado territorio geogrfico en el que vender todos los productos oservicios con que cuente la empresa. 47. FABRICA DE DULCES SIPAN 2013Falta a que cada vendedor o grupo de vendedores se especializa en la ventade determinados productos de la empresa, y se ayudaran con el sistema crmpara obtener ms informacin.Los vendedores tienen una mala especializa en la venta a determinadosclientes. Generando una ineficiente atencion a los clientesNo existe una supervisin a los vendedores asignados en los diferentes puntosde venta, aplicando crm de control de puntos fuertes.Problemas en el nivel tcticaActividadesInadecuados reportes analticos con cuadros y grficos estadsticos histricossobre Seleccin de vendedores esto ser Cumpliendo los requisitos, a travsde internetNo existe reportes analticos con cuadros y grficos estadsticos histricossobre Capacitacin de vendedores, utilizara crm para su evaluacionNo existe reportes analticos con cuadros y grficos estadsticos histricossobre la especializacion en la venta a determinados clientes. Esta estructurapermite atender a los clientes segn su nivel de consumo, algunos vendedoresatendern a clientes que compren bastante, mientras que otros atendern alos compran regular o poco. Se controlaran atraves de sistema crm.No existe reportes analticos con cuadros y grficos estadsticos histricossobre Supervisin a los vendedores asignados en los diferentes puntos deventa, aplicando crm de control de puntos fuertes.Problemas en el nivel estratgicoActividadesNo cuelgan en las pginas web una convocatoria de seleccin del personalNunca capacitan al vendedor virtualmente donde este tendr en claro culesvan a ser sus funciones en el campo laboral.No existeSalesup es un programa que va a permitir el seguimiento de la fuerzade ventas a cada uno de sus prospectos, generando as ms oportunidades denegocio que se convertirn en nuevas ventas.No tienen presupuesto paraCONSOLTIC Fuerza de Ventas este es un Sistemade gestin de pedidos para comerciales. Catlogo electrnico. Software 48. FABRICA DE DULCES SIPAN 2013indicado para aquellas empresas que necesitan que sus artculos marquen acada futuro cliente. Para cualquier empresa que necesite el mejor marketingdirecto con sus clientes.No les parece interesante elINES.SalesForce es un programa que controlade manera eficiente sus fuerzas de venta en esencial para incrementar suactividad comercial, dejando lo menos posible librado al azar. Gracias almdulo de gestin de fuerzas de venta INES, sus asesores comerciales podrncompartir y dar seguimiento a sus contactos y oportunidades comerciales.3.1.6. Procesos CRM aplicado a la cartera de clientesProblemas en el nivel operacionalActividadesNo se realiza por Clasificacin de tipos de Clientes guardados en un sistemade CRM para mayor controlNo utilizan un sistema CRM para guardar sus datos Clientes PotencialesSegn su Posible Frecuencia de CompraNo utilizan un sistema CRM para guardar sus datos Clientes PotencialesSegn su Posible Volumen de ComprasNo utilizan un sistema CRM para guardar sus datos Clientes PotencialesSegn su Grado de InfluenciaNo utilizan un sistema CRM para guardar sus datos Clientes de CompraFrecuente, utilizando un sistema CRMNo utilizan un sistema CRM para guardar sus datos Clientes de CompraHabitual, utilizando un sistema CRMNo utilizan un sistema CRM para guardar sus datos Clientes de CompraOcasionalNo utilizan un sistema CRM para guardar sus datos Clientes con Alto Volumende Compras, utilizando un sistema CRMNo exite un Proceso de informacin en crm acerca de los clientesNo realizan un Seguimiento a traves de un sistema crm del clienteProblemas en el nivel tcticoActividades 49. FABRICA DE DULCES SIPAN 2013No hay Falta de reportes analticos con cuadros y grficos estadsticoshistricos sobre la Clasificacin de tipos de Clientes guardados en un sistemade CRM para mayor controlNo exite Falta de reportes analticos con cuadros y grficos estadsticoshistricos de los Clientes Potenciales Segn su Posible Frecuencia de Compra,utilizando un sistema CRM para guardar sus datoshistricos sobre el momento en que un vendedor debe abordar al cliente.Inadecuado de reportes analticos con cuadros y grficos estadsticoshistricos de los Clientes Potenciales Segn su Grado de Influencia, utilizandoun sistema CRM para guardar sus datosinadecuado reportes analticos con cuadros y grficos estadsticos histricosde los Clientes de Compra Frecuente, utilizando un sistema CRM para guardarsus datosinadecuada presentacion reportes analticos con cuadros y grficosestadsticos histricos de los Clientes de Compra Ocasional, utilizando unsistema CRM para guardar sus datosno existe reportes analticos con cuadros y grficos estadsticos histricos delos Clientes de Compra Habitual, utilizando un sistema CRM para guardar susdatosno exite reportes analticos con cuadros y grficos estadsticos histricos delos Clientes con Alto Volumen de Compras, utilizando un sistema CRM paraguardar sus datosnunca realizan reportes analticos con cuadros y grficos estadsticoshistricos de los Proceso de informacin en crm acerca de los clientesnunca realizan reportes analticos con cuadros y grficos estadsticoshistricos de los Seguimiento a traves de un sistema crm del clienteProblemas en el nivel estratgicoActividadesFalta de estrategias para saber cmo llegar al cliente potencial, utilizando laherramienta Sampling, es una de las formas ms conocidas de promocindonde permites que el pblico pruebe tu producto antes de comprarlo.No retienen ni fidelizan a los clientesactuales por no implementar laherramienta Terrasoft CRM Para pymes. que Ofrece una herramienta eficaz 50. FABRICA DE DULCES SIPAN 2013para elevar el nivel de lealtad de clientes, aumentar ventas y mejorar laefectividad de campaas de marketing. permite reducir los gastos mediante ala automatizacin de operaciones habituales que cumplen los especialistas deventa, marketing y de atencin al cliente.No tener conocimiento de la variedad de herramientas que se pueden utilizarcomo Intersoft, esto puede ocasionar descuido de sus clientes y irse a lacompetencia.Califican de no importante al Software CRMDATAHOUSECOMPANY; la cualtienecapacidad de seguimiento para incrementar la eficiencia en las relacionescomerciales entre usted y sus clienteNo hay un dispositivo mvil avanzado que la empresa brinda a lostrabajadores, al vendedor le ser ms sencillo y rpido tomar datos personalesdel cliente y a la vez ver y procesar la informacin para de esta forma pasarlo ala lista o cartera de clientes, luego clasificaremos a los clientes segn su habitoy tiempo de compra como clientes nuevos, clientes adolecentes, clientesmaduros y por ultimo clientes viejo o veteranos3.1.7. Procesos CRM Aplicado a Los Canales De DistribucinProblemas en el nivel operacionalActividadesNo existe un sistema encargado de realizar todo el proceso de venta desde lacaptura de los productos en su base de datos, lectura de la informacinmediante dispositivos externos, emisin de comprobantes de compra,emisin de reportes mensuales entre muchas funciones ms.No hay Es el dispositivo encargado de interpretar la informacin codificada enun cdigo de barra y transformarla en informacin que la computadora puedaprocesar.No tienenImpresora de Recibospara un punto de venta, es el encargado deemitir los comprobantes de ventas, boucher y reportes como los son corte decaja y mas.No cuentan con unDispositivo que permite al usuario interactuar visualmentecon la computadora y el software en tiempo real, siguiendo procesosnecesarios para completar una venta o introducir informacin al sistema. LosMonitores con TouchScreen facilitan el uso de un punto de venta al 51. FABRICA DE DULCES SIPAN 2013reemplazar el tradicional raton o Mouse de computadora por sensibilidaddirecta en la pantalla. Si necesita un Monitor Touchscreen elija entre lasdistintas marcas que le ofrecemos de los principales fabricantes Elo, 3M yGvision.no exiteLectores Banda Magntica para controlar Las tarjetas de bandamagnticas son muy utilizadas hoy en da por bancos, tiendasdepartamentales, clubes y ms. Este accesorio sirve para convertir lainformacin codificada en la banda magntica y as transformarla eninformacin til para el sistema y afectar una base de datos en comn comopara descontar el monto de la compra en un supermercado, agregar saldo atarjetas, entre otra aplicaciones mas.No tienen un equipo diseado especialmente para el proceso de ventas oatencin al cliente, entre sus componentes podemos mencionar. MonitorTouchscreen, CPU con sistema operativo, software de punto de venta,Impresora de recibos, escaner y en algunos casos pueden diferir el contenidoagregndole teclados, lectoras de tarjetas magnticas, torreta, bascula. Elbeneficio de las terminales punto de venta radica en que todos loscomponentes estan perfectamente ensamblados todo en uno y ocupa unespacio reducido.Tienen un ineficiene Sistema de Punto de Venta ArmablesSon aquellos en loscuales el cliente arma a su total preferencia las caractersticas de este mismo.Puede utilizar una computadora normal para que haga la funcin del punto deventa adicionando adems, cajn de dinero, scanner, lectora de tarjetasmagnticas y algunos casos segn las necesidades del cliente monitorTouchScreen. Representa una ventaja al cliente la adquisicin de estos tiposde punto de venta pues su costo es mas bajo aunque su gran inconveniente esel gran espacio que ocupaProblemas en el nivel tcticoActividadesNo exite reportes analticos con cuadros y grficos estadsticos, histricossobre Software de Punto de Venta: Este es el sistema encargado de realizartodo el proceso de venta desde la captura de los productos en su base dedatos y la emisin de comprobantes de compra, e 52. FABRICA DE DULCES SIPAN 2013ineficiente reportes analticos con cuadros y grficos estadsticos, histricossobre Escaneres: Es el dispositivo encargado de interpretar la informacincodificada en un cdigo de barraNo exite reportes analticos con cuadros y grficos estadsticos, histricossobre Impresora de Recibos: Es uno de los componentes indispensables paraun punto de ventaNo exite reportes analticos con cuadros y grficos estadsticos, histricossobreMonitor Touch-Screen: Dispositivo que permite al usuario interactuarvisualmente con la computadora y el software en tiempo real.ineficiente reportes analticos con cuadros y grficos estadsticos, histricossobre Lectores Banda Magntica: Las tarjetas de banda magnticas son muyutilizadas hoy en da por bancos.ineficiente reportes analticos con cuadros y grficos estadsticos histricossobre Gabinete CPU:Es una de las partes centrales pues en este va integradoel sistema operativo, y el sistema punto de venta a utilizar en las ventas.ineficiente reportes analticos con cuadros y grficos estadsticos, histricossobre Terminal Punto de Venta; Es equipo diseado especialmente para elproceso de ventas o atencin al clienteineficiente reportes analticos con cuadros y grficos estadsticos, histricossobre Sistema de Punto de Venta Armables: Son aquellos en los cuales elcliente arma a su total preferencia las caractersticas de este mismo.Problemas en el nivel estratgicoActividadesNo tienen presupuesto para un Sistema de Punto de Venta Armables:Sonaquellos en los cuales el cliente arma a su total preferencia las caractersticasde este mismo. Puede utilizar una computadora normal para que haga lafuncin del punto de venta adicionando adems, cajn de dinero, scanner,lectora de tarjetas magnticas y algunos casos segn las necesidades delcliente monitor TouchScreen. Representa una ventaja al cliente la adquisicinde estos tipos de punto de venta pues su costo es mas bajo aunque su graninconveniente es el gran espacio que ocupaDesconoces el eXpert ERP+CRM es un potente sistema de gestin integralintegrado con un CRM y puesto a disposicin de las empresas para 53. FABRICA DE DULCES SIPAN 2013automatizar y optimizar los procesos de negocio. Es un sistema multi empresaque automatiza la gestin de ventas, compras, CRM, produccin, materiasprimas y stock.Desconocen la aplicacin de los procesos utilizaremos un software llamadoSTORM. Este es un software que contiene los modelos y tcnicas msutilizadas en la solucin de problemas industriales. STORM contiene temasque permite la solucin de problemas mediante el empleo de tcnicasderivadas de reas como investigacin de operaciones, ingeniera industrial yestadstica. Bsicamente este software nos ayudara a la mejor toma dedecisiones y un mejor control de calidad, relacionados al requerimiento de laMateria Prima y a la programacin de la transformacin de la materia prima.No manejan el Monitor Touch-Screen: Dispositivo que permite al usuariointeractuar visualmente con la computadora y el software en tiempo real,siguiendo procesos necesarios para completar una venta o introducirinformacin al sistema. Los Monitores con TouchScreen facilitan el uso de unpunto de venta al reemplazar el tradicional raton o Mouse de computadorapor sensibilidad directa en la pantalla. Si necesita un MonitorTouchscreen elija entre las distintas marcas que le ofrecemos de losprincipales fabricantes Elo, 3M y Gvision.Les falta Lectores Banda Magntica: Las tarjetas de banda magnticas sonmuy utilizadas hoy en da por bancos, tiendas departamentales, clubes y ms.Este accesorio sirve para convertir la informacin codificada en la bandamagntica y as transformarla en informacin til para el sistema y afectaruna base de datos en comn como para descontar el monto de la compra enun supermercado, agregar saldo a tarjetas, entre otra aplicaciones mas.3.1.8. Procesos CRM Aplicado A La Facturacin electrnicaProblemas en el nivel operacionalActividadesNo hay una Contabilidad Electrnica y Simultnea Este concepto se refiere ala obligacin del emisor de llevar su contabilidad en medios electrnicos yasegurar que el sistema donde lleva la contabilidad se ligue automticamenteal sistema de Factura Electrnica sin necesidad de capturas manuales, de 54. FABRICA DE DULCES SIPAN 2013manera que cada Comprobante Fiscal Digital afecte las cuentas y subcuentascontables antes de que pasen 24 horas desde la emisin del mismo.Desconocen el Formato FE que es una Solicitud de certificado de FirmaElectrnica Avanzada, lleno e impreso por ambos lados en una sola hoja. Esteformato se descarga del portal del SAT y se entrega por duplicado.Inexistencia de representante legal que haya tramitado previamente sucertificado digital de Firma Electrnica Avanzada "Fiel" como persona fsica.En caso de que el representante legal no cuenta con su Fiel, puede tramitarlaal mismo tiempo. Es importante que el RFC del representante legal estinscrito en el Registro Contribuyentes.Desconocen las Operaciones La notificacin se hace desde el servicio parapresentar el Aviso de Inicio de Operaciones por medio de un Proveedor deServicios Autorizado de Generacin y Envo de Comprobantes FiscalesDigitales, el cual debe presentarse dentro de los treinta das siguientes de lafirma del contrato con el proveedorNo existe un Certificado de Sello Digital (CSD) Es un tipo de certificado digitalque permite acreditar la autora de los Comprobantes Fiscales Digitalesemitidos. Para obtener los Certificados de Sello Digital se requiere delCertificado de Firma Electrnica Avanzada (Fiel)Problemas en el nivel tcticoActividadesNo existe reportes analticos con cuadros y grficos estadsticos, histricossobe la Firma Electrnica Avanzada (Fiel) Es un conjunto de datos que seadjuntan a un mensaje electrnico, cuyo propsito es identificar al emisor delmensaje como autor legtimo de ste, tal y como si se tratara de una firmaautgrafa. Por sus caractersticas, la Fiel brinda seguridad a las transaccioneselectrnicas de los contribuyentes, con su uso se puede identificar al autor delmensaje y verificar que no haya sido modificado.No existe reportes analticos con cuadros y grficos estadsticos, histricossobre Certificado de Sello Digital (CSD) Es un tipo de certificado digital quepermite acreditar la autora de los Comprobantes Fiscales Digitales emitidos.Para obtener los Certificados de Sello Digital se requiere del Certificado deFirma Electrnica Avanzada (Fiel) 55. FABRICA DE DULCES SIPAN 2013Inadecuados reportes analticos con cuadros y grficos estadsticos, histricossobre Folios Electrnicos Para poder iniciar a facturar electrnicamente esnecesario solicitar los folios desde la aplicacin SICOFI (Manual de Usuario),inadecuados reportes analticos con cuadros y grficos estadsticos, histricossobre Contabilidad Electrnica y Simultnea Este concepto se refiere a laobligacin del emisor de llevar su contabilidad en medios electrnicos yasegurar que el sistema donde lleva la contabilidad se ligue automticamenteal sistema de Factura Electrnica sin necesidad de capturas manuales, demanera que cada Comprobante Fiscal Digital afecte las cuentas y subcuentascontables antes de que pasen 24 horas desde la emisin del mismo.inadecuado reportes analticos con cuadros y grficos estadsticos, histricossobre Aviso de Inicio de Operaciones La notificacin se hace desde el serviciopara presentar el Aviso de Inicio de Operaciones por medio de un Proveedorde Servicios Autorizado de Generacin y Envo de Comprobantes FiscalesDigitales, el cual debe presentarse dentro de los treinta das siguientes de lafirma del contrato con el proveedor (Manual del Usuario).Problemas en el nivel estratgicoActividadesFalta del uso de algn sistema o software para una mejor aplicacin de losprocesos para la gestin de la facturacin que permite optimizar los procesosde cobros y pagos y as se disminuye las demoras y errores en el llenado yentrega de las Facturas.A1P8NE: Para una mejor aplicacin de los procesos utilizaremos el SAGE, esun software para la gestin de la facturacin que permite conocer el estadoreal de nuestro negocio, el stock disponible, las necesidades deaprovisionamiento, etc. Trabajar con el programa de facturacin adecuadofacilita estas tareas y ayuda a optimizar los procesos de cobros y pagos y asse disminuye las demoras y errores en el llenado y entrega de las Facturas.Falta implementarRequerimiento de Sellos para generar el requerimiento deCertificado de Sello Digital donde se crean los archivos con extensiones .falta implementar el afipcrmEs una solucin tecnolgica que manejaestndares de seguridad internacionalmente reconocidos, que garantizan que 56. FABRICA DE DULCES SIPAN 2013el comprobante es autntico, ntegro, nico y que ser aceptado igual que elcomprobante fiscal impreso.Falta la aplicara el Desde el sistema CertiSATes una opcin de Envo desolicitud de certificados de Sello Digital y enviar el archivo .sdg generado enel paso anterior. El sistema generara un nuevo archivo con extensin .cer quese podr descargar desde la opcin Recuperacin de certificados, estearchivo es el certificado de sello digital3.1.9. Procesos CRM Aplicado a la atencin al clienteProblema Nivel operacionalActividadesLos trabajadores no saben cmo Identificar las necesidades del cliente atravs de una encuesta electrnica enviada a sus correos personalesLos trabajadores no s cmo hacer una Anlisis de los ciclos de servicio atravs del crm para mejorar la evaluaciones las preferencias temporales de lasnecesidad de atencin de los clientes. y las carencias del cliente, bajoparmetros de ciclos de atencinLos trabajadores demoran en realizar Encuestas electrnica del servicio que seofrece a los clientes, Este punto es fundamental. para un correcto controlatencin debe partir de informacin ms especializada, en lo posible personaly en donde el consumidor pueda expresar claramente sus preferencias, dudado quejas de manera directa.No realizan una Se evala Evaluacin del comportamiento de atencin atravs de crm para su seguimiento y se convierta en un cliente fielProblema Nivel tcticoActividadesNo existe reportes analticos con cuadros y grficos estadsticos histricossobre Identificar las necesidades del cliente a travs de una encuestaelectrnica enviada a sus correos personalesNo existe reportes analticos con cuadros y grficos estadsticos histricossobre Anlisis de los ciclos de servicio a travs del crm para mejorar la 57. FABRICA DE DULCES SIPAN 2013evaluaciones las preferencias temporales de las necesidad de atencin de losclientes. y las carencias del cliente, bajo parmetros de ciclos de atencinNo existe reportes analticos con cuadros y grficos estadsticos histricossobre Encuestas electrnica del servicio que se ofrece a los clientes, Estepunto es fundamental. para un correcto control atencin debe partir deinformacin ms especializada, en lo posible personal y en donde elconsumidor pueda expresar claramente sus preferencias, dudad o quejas demanera directa.No existe reportes analticos con cuadros y grficos estadsticos histricossobre la Evaluacin del comportamiento de atencin a travs de crm para suseguimiento y se convierta en un cliente fielProblema Nivel estratgicoActividadesDesconocen la aplicacin de indicadores que permitan controlar el proceso deregistro de venta satisfactoria a travs de internet y redes sociales.Desconocen la implementacin Anlisis de los ciclos de servicio a travs delcrm para mejorar las evaluaciones las preferencias temporales de lasnecesidad de atencin de los clientes. y las carencias del cliente, bajoparmetros de ciclos de atencinno aplican estrategias para la organizacin de datos de las ventas va web.Problemas aplicara estrategias para poder tener una buena informacin conel cliente y/o datos de informacin.Tienen problemas en los centros telefnicos, correo electrnico, preguntasfrecuentes del si