21 PROCESO DE ATENCION AL CLIENTE.docx

7/24/2019 21 PROCESO DE ATENCION AL CLIENTE.docx

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APLICACIN DE LA METODOLOGAPARA EL DESARROLLO DE

PROYECTOS ORGANIZACIONALES

DADCATLICAACIENCIASFSICASYFORMALESSIONALDEINGENIERIAINDUSTRIAL

DEORGANIZACIONESINDUSTRIALESALUMNOS:

TAHANCCOMANGO AMATAQQUE

NIEVESGUZMAN CIAPARDOFIGUEROA

RODRIGUEZALVAREZUEHUAMAN

APORTUGAL

AREQUIPA-2!"


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APLICACIN DE LA METODOLOGA

PARA EL DESARROLLO DE PROYECTOSORGANIZACIONALES

!# DESCRIPCION Y ANTECEDENTES DE LA ORGANIZACIN:

Diversas empresas muestran hoy en da, problemas administrativos dentro deellas, desde algunos casi imperceptibles, a algunos que verdaderamente sonun riesgo para la empresa, en este documento se presentara, un estudiorealizado con la fnalidad de poder solucionar uno o varios problemasencontrados en nuestra empresa objetivo.

Nuestra empresa de estudio es el ospital !egional onorio Delgado, en"ocadaen prevenir y proteger de riesgos y da#os, as como recuperar la salud yrehabilitar las capacidades de la poblaci$n, logrando esto en condiciones deequidad y plena accesibilidad, "ue inaugurado el %& de julio de %'(), y a partirde ese momento ha crecido hasta convertirse en uno de los hospitales m*spopulares de +requipa.

l ospital !egional onorio Delgado, es de car*cter p-blico, adem*s cuentacon diversas especialidades para la atenci$n de diversas en"ermedades tanto"sicas como mentales con especialistas en cada *rea.

e cuenta con un *rea de centro de re"erencia de en"ermedades de transmisi$nse/ual, la cual brinda charlas y orientaci$n sobre este tipo de en"ermedad, asmismo se cuenta con *rea de capacitaci$n, en la cual, la instituci$n brindacursos tanto para el personal de dicha instituci$n como tambi0n para p-blicoen general.


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2# DEFINICIN DEL PROBLEMA:

Qu aspectos y procesos administrativos del Hospital Honorio Delgado serealizan actualmente con defciencia, causan molestias tanto en el personal

como en los clientes y por lo tanto son aptos para adaptar una mejora?

1ras realizar una serie de entrevistas a las personas que acuden al hospital, ascomo del mismo personal que all trabaja, gracias a esto se ampliaron las ideasa una hip$tesis, la cual es la base de nuestro estudio.

2a evidencia mostro que la mayor parte de los problemas administrativosgraves y por lo tanto nuestros mayores problemas se centran en las *reas dehistorias clnicas, admisi$n, caja y "armacia.

$# DESCRIPCIN DEL PROBLEMA:

1eniendo una idea m*s clara del lugar donde realizaremos el estudio, as comode que es lo que desarrollaremos, procederemos con la descripci$n3

l ospital onorio Delgado, actualmente es uno de los hospitales m*sconcurridos en +requipa, lamentablemente esto ocasiona muchas veces que laatenci$n no sea la adecuada, provocando molestias en los clientes, as comotambi0n en el personal que labora en ese lugar.

Nuestro problema radicaba en identifcar las *reas donde nacan las principalesmolestias, para poder as intentar darles alguna soluci$n.

2legamos a la conclusi$n que los principales problemas se encuentran en las*reas dehistorias clnicas, admisi$n, caja y "armacia.

4or lo tanto este estudio se centrara en la identifcaci$n de dichos problemas,as como de la creaci$n y propuestas de posibles soluciones a esos problemas,para as solucionar el problema mayor, 5!6ND+! 7N+ 89:! +1N;6:N +2;26N1.

4ara ello nos valdremos de la estructura de la metodologa para elmejoramiento administrativa, que est* compuesta por3


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6mplementaci$n y eguimiento

%#-OB&ETIVOS:

;onocer, comprender, e implementar la t0cnica del uso de la8etodologa para el desarrollo de proyectos organizacionales, paraas poder en la empresa objetivo, mejorar el 618+ D +1N;6:N

+2 ;26N1, vali0ndonos de3

4oseer un mejor sistema de entrada y salida de las historiasclnicas

acer m*s uso de las lneas tele"$nicas ya que esto acelerara elproceso de sacado de citas.

4oner personal de seguridad cerca a caja ya que es aqu dondepueden ocurrir mayores in"racciones.

2as historias clnicas deben poseer su propia *rea para quepersonal no autorizado pueda acceder a ella.

1ener una mayor coordinaci$n con "armacia para que se indique

que medicamentos est*n disponibles.

"#-DESARROLLO


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e incluyen los siguientes elementos3

4!;4;6=N D 2+ 6D+ ;oncepci$n, /periencia, conocimientos, creatividad

8ejorar el sistema de atenci$n y los distintos problemas en el sector p-blico de

salud eligiendo como re"erencia para dicho estudio al hospital :N:!6:D2>+D: 46N:?+.

/amen preliminar, identifcaci$n de "actores crticos

2uego de una serie de entrevistas al personal de la empresa as como a losclientes se concluy$ que la mayor parte de los problemas administrativosgraves se centran en las *reas de historias clnicas, admisi$n, caja y "armacia.

61:!6+ ;2@N6;+3o No tienen un sistema de control de entradas y salidas de historias

clnicaso l bajo control ocasiona p0rdidas de las historias o pr0stamos a

m0dicos cuya devoluci$n es engorrosa y e/pone al personal asituaciones conAictivas, de modo que es vital no aceptar que losm0dicos se lleven historias "uera de la clnica.

o Durante la noche alguien debe ser responsable de las historiasclnicas, ya que es ine/istente esa "unci$n.

o l archivo de historias debe depender de un *rea, actualmente eluso y abuso de las historias se origina porque diversas *reaspueden acceder y manipularlas.

+D866=N3o /isten problemas para la in"ormaci$n por tel0"ono a los clientes

que hacen consultas tele"$nicas. l problema radica en que laatenci$n tele"$nica eleva los tiempos de atenci$n a los pacientes,genera situaciones tensan en horas punta y conAictos con losclientes, adem*s que eleva el riesgo de in"ormaci$n err$nea tantoal paciente por tel0"ono como al presencial.

o 2os trabajadores de estas *reas, se responsabilizan de caja poralgunas horas, lo que eleva sus responsabilidades y resta eltiempo de atenci$n al cliente.

o stos trabajadores tambi0n e"ect-an labores de asignaci$n depacientes a m0dicos, lo que puede generar riesgo de salud oriesgo de asignaci$n a m0dicos. sto puede generar mal trato delos m0dicos y conAictos en todo nivel. +dem*s se menciona queellos igualmente buscan y disponen de historias clnicas.

;+9+3o No tiene seguridad contra posibles asaltos o robos


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o No cuenta con el "eble o monedas de baja denominaci$nnecesarias

o 4ierde tiempo en cuadrar caja del da por esperar la liquidaci$n de+dmisi$n

o ntrega dinero a m0dicos sin autorizaci$n de je"e ni vales de

respaldo, lo que supone un seguimiento a los mismos y unae/posici$n al mal trato o conAictos con el personal. B+!8+;6+3

o 2os trabajadores de esta *rea se encargan de caja chica,recargando sus labores y en"rentando situaciones para lo cual noest*n obligados, como pedidos de dinero por parte de losm0dicos, control de caja y otros.

o Discrepancias con pacientes por m0dicos que recetanmedicamentos que no reconoce el seguro.

Bormulaci$n de preguntas. /amen e/haustivo de alternativas

C;$mo pretendemos erradicar los problemas de administraci$n en elhospital onorio delgado

C;u*l es la mejor manera para capacitar el personal de caja 4ara que no e/ista con"usiones y malentendidos entre m0dicos y

personal de "armacia, CEu0 soluci$n aplicaramos Cdeberan de e/istir mayores opciones para sacar una cita m0dica !ecopilaci$n de datos C/iste una adecuada atenci$n en el hospital onorio delgado C;u*l es el principal problema que a"ecta al hospital Ce debera crear un sector dedicado -nicamente al control de las

historias clnicas

Cl servicio de admisi$n debera estar mejor controlado y organizado Cara "alta capacitaci$n continua para el personal de caja C;u*l sera el m0todo m*s e"ectivo para que la seguridad sea mucho

m*s efciente CDebera haber mejor comunicaci$n entre m0dicos y encargados del

*rea de "armacia

D47!+;6=N D 2+ 6D+3

ntre los posibles problemasF encontramos principalmente la despreocupaci$nde los trabajadores por cumplir y superar los m*s altos est*ndares de servicio

a los pacientes.

5uscar que los intereses personales del trabajador y de los doctores, que seancongruentes con los del hospital.

2a "alta de recursos materiales para brindar una buena atenci$n m0dica.


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7na pobre atenci$n m0dica integral en el hospital3 camas precarias y pococon"ortables, muchas veces sin almohadasF confnamiento casi permanente delos pacientes

4romover la di"usi$n permanente de las actividades del hospital a sus metas,sus logros y tambi0n sus errores.

;rear mecanismos efcaces de comunicaci$n interno, con los usuarios y con losdistintos niveles en la !ed de atenci$n a la comunidad propios de cadaospital.

valuar el clima 2aboral3 detecci$n de necesidades, generaci$n y dise#o dealternativas 6nstalaci$n de nuevas estrategias. eguimiento. spacios dereAe/i$n

:rganizar, planifcar las actividades para capacitar al


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/igir la permanente actualizaci$n de las charlas cientfcas,patrocinadas por el propio hospital o por los laboratorios de la industria"armac0utica.

Nombrar Ho contratarI internistas para cada piso de especialidad delhospital, en constante interacci$n.

6nstalaci$n de un buz$n de sugerencias, donde los colegas puedanmani"estar sus e/periencias o sus denuncias.

42+N+86N1: D2 17D6:3

D1!86N+! 2 B+;1:! D 17D6:3

Nuestro estudio tiene como objetivo mejorar el sistema de atenci$n as comolos distintos problemas que surgen en el sector p-blico de salud.

7tilizando para dicho estudio como objeto de an*lisis al hospital :N:!6:

D2>+D: 46N:?+.

B7N1 D 6NB:!8+;6=N3

J 6nternas3 on aquellas que se encuentran dentro de la propia empresa ypueden ser escritas, personales o audiovisuales.

J /ternas3 +quellas que se recopilan e/plcitamente para un fn in"ormativo oinvestigaci$n concreta. 4ara ello es necesario saber qu0 in"ormaci$n queremosconseguir, a qui0n nos hemos de dirigir, d$nde hemos de recabar dichain"ormaci$n y de qu0 "orma.

DB6N6! :5916


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61:!6+ ;26N6;+3o ;rear un sistema con una base de datos con todos los c$digos de las

historias que registre las entradas y salidas y el lugar de destino.o ;on el mismo sistema que registrara las entradas y salidas de las

historias clnicas tambi0n registrara el personal que la solicito,

incluyendo "echas, esto en cuanto a las historias antiguas, con lasnuevas historias y las continuaciones de las antiguas ya ser*ncompletamente virtuales ya que el sistema tendr* que tener todo elcontenido de las historias. 2os doctores tendr*n acceso al sistema atrav0s de una cuenta de usuario personal, de manera que podr*n ellosingresar la in"ormaci$n del paciente, y una vez guardada la in"ormaci$nno podr* ser modifcada ya que las historias son documentos "ormales.

o ;on este sistema ya no se necesitara personal nocturno.o 2as historias clnicas ya no podr*n ser manipuladas ya que el sistema no

permite la modifcaci$n de estas.

+D866:N3o +brir m*s lneas tele"$nicas, para lo cual se necesitara un mayor

n-mero de personal capacitado, que se dedique -nica y e/clusivamentea la atenci$n de llamadas

o l personal deber* ser e/clusivamente de su *rea ;+9+3o ;ontratar a una empresa de seguridad que implementar* un sistema de

de"ensas contra robos y asaltos incluyendo un seguro.o l gerente de administraci$n solicite tener caja chica adecuada con la

cantidad de dinero sufciente para la atenci$n de esta.o acer una intercone/i$n entre caja y admisi$n y esta -ltima emita una

orden de pago que se e"ectuar* en caja.o +plicar un control interno m*s efcaz y capacitar constantemente al

personal de administraci$n.

B+!8+;6+3o ;ontrolar la caja chica con comprobantes de pago y contratar al

personal especializado en el *rea en que vaya a trabajar.o l personal de almac0n de "armacia es el que tiene conocimiento de

todos los medicamentos en almac0n de "armacia, es por ello que estepersonal debera clasifcar los medicamentos por especialidades yproporcionar una lista de estos medicamentos a cada m0dicoespecialistaF as como tambi0n proporcionar a los m0dicos generalestoda la lista de los medicamentos e/istentes.


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+71:!6?+;6=N 4+!+ !+26?+! 2 17D6:3

4ara que nuestro estudio pueda tener verdaderos resultados, sera necesarioproponerlo "ormalmente a las autoridades encargadas, teniendo en cuenta los"ormatos y procedimientos de presentaci$n correspondientes en este caso al

director y a los encargados del hospital :N:!6: D2>+D: 46N:?+.

;apacitaci$n3

4ara el cumplimiento de muchas de nuestras propuestas se necesitara depersonal califcado, ya sea personal nuevo capacitado o de personal antiguo,que reciba las charlas y pr*cticas de capacitaci$n correspondientes

J 4!:>!+8+ D 1!+5+9:3

ACTIVIDADES A REALIZAR

%.G;rear un sistema con una basede datos con todos los c$digos delas historias que registre lasentradas y salidas y el lugar dedestino.

42+N+D:

!+2

M.Gliminar progresivamente alpersonal nocturno.

42+N+D:

!+2

.G6mplementar sistema queregistrara el personal que la

solicito, incluyendo "echas.

42+N+D:

!+2

O.G+brir m*s lneas tele"$nicas,para lo cual se necesitara unmayor n-mero de personalcapacitado

42+N+D:

!+2

P.G;ontratar a una empresa de 42+N+D:

4!68!5681!

>7ND:5681!

1!;!5681!

8%

8M

8

8O

8P

8(


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seguridad que implementar* unsistema de de"ensas contra robos yasaltos incluyendo un seguro.

!+2

(.Gl gerente de administraci$ndebe tener una caja chica

adecuada con la cantidad de dinerosufciente para la atenci$n de esta.

42+N+D:

!+2

Q.Gacer una intercone/i$n entrecaja y admisi$n.

42+N+D:

!+2

&.G+plicar un control interno m*sefcaz y capacitar constantementeal personal de administraci$n.

42+N+D:

!+2

'.G;ontrolar la caja chica concomprobantes de pago y contrataral personal especializado en el *reaen que vaya a trabajar.

42+N+D:

!+2

%).G;lasifcar los medicamentos porespecialidades y proporcionar unalista de estos medicamentos a cadam0dico especialista

42+N+D:

!+2

!;:462+;6=N D D+1:3

!E7661: D 2+ 6NB:!8+;6=N3

2a in"ormaci$n adquiere un papel primordial a la hora de dirigir y gestionar laactividad de las mismas, tanto as que es "undamental a la hora de tomardecisiones empresariales.

ntre las "uentes de in"ormaci$n que utilizamos se encuentran3


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6nternas3 son aquellas que se encuentran dentro de la propia empresa ypueden ser escritas, personales o audiovisuales.4ersonal de administraci$n3 fchas de clientes, registro de consultas yatenci$n.2ogstica3 entradas y salidas de almac0n de "*rmacos.

/ternas3 aquella in"ormaci$n que ya ha sido recopilada, publicada o quese encuentra disponible, y que posea un objetivo in"ormativo distinto alque nuestra empresa busca.4ublicaciones especializadas sobre in"ormaci$n empresarial general ysectorial.Noticias divulgadas por los propios competidores.2a publicidad y las relaciones p-blicas e"ectuadas.8edios de comunicaci$n6nternet!adio

1elevisi$n

1L;N6;+ D !;:462+;6=N D D+1:3

J D:;78N1+23

4ara realizar el estudio revisamos3

6n"ormes econ$micosGfnancieros. 6n"ormes de comunicaci$n. 6n"ormes de producci$n y logstica. 6n"ormes de recursos humanos. 6n"ormes de calidad y seguridad alimentaria

J N1!


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CE7 1!+5+9: +;

2o que se quiere hacer es imponer un mejor sistema de atenci$n para lospacientes del ospital onorio Delgado spinoza, y tratar de que todos lospacientes se benefcien, reduciendo as las quejas.

4rimero, se har* un grupo ocupacional que se encargue de laadministraci$n de las historias clnicas. +s se evitara la perdida dehistorias clnicas.

egundo, se har* algunos cambios en admisi$n ya que no hay efcienciaal momento de sacar cita por tel0"ono, tambi0n se contrataran m*spersonal capacitado para admisi$n, para que as nunca haya demora enadmisi$n por cualquier causa.

1ercero, se deber* contratar personal de seguridad para dar seguridaden caja y evitar posibles asaltos, tambi0n se deber* tener una caja chicapara no tener problemas a la hora de recibir billetes de alto valor, y por

-ltimo el dinero ya no se deber* entregar sin ninguna autorizaci$n a losm0dicos o cualquier otro individuo. ;uarto, debemos mejorar la comunicaci$n entre todos los trabajadores,

en especial entre los m0dicos y el personal de "armacia, y estos con lospacientes para que ya no haya quejas.

C4+!+ E7 +;

Nuestra misi$n es mejorar el sistema de atenci$n, a la vez dar m*s confanza alos pacientes, eliminar los problemas internos del hospital y suprimir lashuelgas o paros de m0dicos personal administrativo, etc.

CE76N 2: +;

Nosotros "uimos los responsables de realizar el estudio y elaborar laspropuestas, pero para que este proceso de verdad "uncione, es necesaria laaprobaci$n y toma de acciones del Director del hospital, as como de la>erencia administrativa y las autoridades respectivas.

C;=8: 2: +;

2o ideal sera primero consultar con el ministro de salud, pidiendo ayuda parauna re"orma en el :461+2 :N:!6: D2>+D: 46N:?+, y una vezaprobada la consulta, se requiere seguir las propuestas de mejora, presentadasen este estudio.

C;7+ND: +;


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l momento id$neo para hacer todos estos cambios es cuando se hace elcambio de je"e de hospital, ya que se dan algunas normas nuevas y esto podraser aprovechado para implementar las propuestas de mejora.

e debe seguir el programa de trabajo y los tiempos de implementaci$n de laspropuestas, presentadas en este estudio.

6842+N1+;6=N3

4ara fnalizar, una vez analizados los puntos crticos a mejorar del :461+2:N:!6: D2>+D: 46N:?+, hemos decidido implementar el proyecto N4+!+22:, lo cual consiste en que, sin retirar el sistema actual de atenci$n y"uncionamiento de la empresa, pondremos al mismo tiempo el sistemaplanteado anteriormente.

ntre las actividades que realizaremos para obtener una implementaci$nadecuada, se encuentran3

studio de actividades ejecutadas en el proceso de aprobaci$n de lalicencia

1oma de tiempos por cada actividad imulaci$n de colas en los puntos de atenci$n del hospital. !evisi$n de estudios de propuestas anteriores Dise#o del nuevo proceso de atenci$n imulaci$n de efcacia del sistema stimaci$n de costos de implementaci$n

+probaci$n del proceso propuesto 6mplementaci$n de la oluci$n ;apacitaci$n y entrenamiento del personal 4ruebas en paralelo 6nstalaci$n defnida

!ealizada esta operaci$n, compararemos las quejas e/istentes durante elproceso de ejecuci$n del proyecto, y las quejas anteriores a este.

De ser amplia la di"erencia entre estas, se proceder* a establecer de manera

permanente el proyecto.'#-CONCLUSIONES

>racias al estudio realizado, pudimos conocer, comprender, eimplementar la t0cnica del uso de la 8etodologa para el desarrollo deproyectos organizacionales.


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;onocimos la administraci$n hospitalaria en alguno de sus campos deaplicaci$n, as como determinamos los componentes que interact-an enella.

4udimos apreciar la actual situaci$n del sistema de salud en el ospitalonorio Delgado, su dependencia, sus "uentes de ingresos y recursos.

icimos menci$n de alguno de los problemas que tiene el hospital, haciasus pacientes y en cuando a la implementaci$n de algunos equipos.

(#- BENEFICIOS ESPERADOS

;rear e implementar el sistema planteado en el in"orme para poder assolucionar los di"erentes problemas y molestias que se generan en estehospital, para as mejorar principalmente el servicio de atenci$n alcliente, as como mejorar el ambiente laboral, para el benefcio de lostrabajadores.

;ontratar personal califcado o de lo contrario capacitar personal paraque cada uno pueda desarrollar su "unci$n de "orma e"ectiva en elhospital.

1ener un control m*s estricto de los historiales que salen y entran, con lafnalidad de no ocasionar p0rdidas.

n "armaciaF tener m*s orden en la clasifcaci$n de medicamentos yemitir comprobantes de pagos para que no haya m*s p0rdidas.

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