VERBALNA I NEVERBALNA KOMUNIKACIJA

SEMINARSKI RAD

SADRŽAJ

1. UVOD....................................................................................................................3

2. DEFINICIJA I PODJELA KOMUNIKACIJE................................................4

3. VERBALNA KOMUNIKACIJA.......................................................................6

3. 1. Paraverbalna komunikacija.............................................................................7

3. 2. Kako poboljšati verbalnu komunikaciju?.......................................................9

3. 3. Deset riječi koje bi trebali svakodnevno upotrebljavati................................11

4. NEVERBALNA KOMUNIKACIJA................................................................12

4. 1. Kako čitati neverbalne znakove?..................................................................12

4. 2. Kako poboljšati neverbalnu komunikaciju?..................................................15

4. 3. Rod i neverbalna komunikacija.....................................................................16

5. PRAVILA KOMUNIKACIJSKOG ODNOSA...............................................17

6. ZAKLJUČAK.....................................................................................................18

7. LITERATURA..................................................................................................19

2

1.UVOD

„Izabelini roditelji su je od njenog rođenja čuvali izolovanu u tamnoj prostoriji. Kada ju je socijalni radnik otkrio u toj dobi od pet godina, Izabela nije mogla ni hodati, ni pričati. U prisustvu nepoznatih ljudi ponašala se kao divlja životinja. Ipak, uz pomoć psihologa i terapeuta za govor, Izabela je postala normalna djevojka i žena. “1

Mada nevjerovatan, ovaj slučaj nije usamljen. Događaji slični ovom, kada djeca nisu nužno žrtve fizičkog zlostavljanja, dešavaju se, a riječ je o nebrizi i teškom zanemarivanju. Neki roditelji ignorišu svoju djecu, ne uspijevaju im dati ljubav i pažnju, ne komuniciraju sa njima na odgovarajući način. Kada ih smjeste u okolinu koja im pruža brigu i pažnju, ako nije suviše kasno, njihov razvoj ide naprijed.

Slučajevi kao ovi ukazuju na veliku potrebu ljudskih bića za društvom i komunikacijom.

Komunikacija obuhvata sve ono što se događa među ljudima, prenošenje misli, nastanak i razvoj pozitivnih i negativnih osjećanja, podršku, zajednički rad i akciju, pripadanje, frustracije2 i sukobe.

U svakoj komunikaciji pošiljatelj nešto otkriva o sebi, govori o svome odnosu prema sugovorniku i pokušava na njega utjecati na različite načine.

1 Zećo J.; „Psihologija“; Denfas; Tuzla; 2005. god.; str. 229.2 Frustracija- isto; str. 154.

3

2. DEFINICIJA I PODJELA KOMUNIKACIJE

Ljudska komunikacija je složena, raznovrsna i stalni je pratilac ljudske aktivnosti. Komunikacija je odnos među ljudskim jedinkama, pa je zbog toga uvijek i interakcija. Nema interakcije bez komunikacije.

Komunikacija je proces razmjene poruka između dvije i više osoba. To je proces odašiljanja, prenošenja i primanja poruka. Poruke koje se razmjenjuju mogu biti verbalne i neverbalne. Komuniciramo putem znakova: riječi, izraza lica, pokreta tijela. Najčešći i najvažniji oblik komunikacije među ljudima je razgovor. Da bi uspješno komunicirali, među ljudima mora postojati jednako značenje znakova. U suprotnom slučaju ljudi ne razumiju međusobne poruke, pa to može izazvati nerazumijevanje, zbunjenost, konfuziju3 i nesporazum.

Putem komunikacije ostvaruje se i značajna ljudska potreba- potreba za pripadanjem, za društvom, ali i sve socijalne potrebe. Kroz te odnose dobijamo i orijentaciju o sebi samima i svome ponašanju, o drugima, te emocionalno zadovoljstvo ili nezadovoljstvo koje proizilazi iz komunikacijskog odnosa.

U procesu komunikacije mi smo uvijek u nekoj vrsti odnosa, bilo da je riječ o uspostavljanju, trajanju ili prekidu odnosa ili relacije.

S obzirom na to koliko je važna, a i zato što se vještine komunikacije mogu naučiti, trebali bi se puno više posvetiti upravo tome da naučimo kvalitetno komunicirati.

Komunikacija može biti:

•  Verbalna

•  Neverbalna

Verbalna komunikacija se odnosi na riječi koje govorimo.

Neverbalna komunikacija se odnosi na sve druge načine na koje komuniciramo osim riječi. Na primjer: organizacija vremena, govor tijela, izraz lica, geste i ton glasa.

3 Konfuzija-http://ss-ri.hr/savjetovaliste.php?aktiv_y=75

4

Slika 1. Odnos između verbalne i neverbalne komunikacije

Psihološka istraživanja nam govore da samo 7% emocionalnog značenja komuniciramo riječima. Oko 38% komuniciramo korištenjem tona glasa, a 55% emocionalne poruke komuniciramo neverbalnim znakovima, odnosno govorom tijela, gestama, izrazom lica isl. Zapravo neverbalni su znakovi ti koji stvaraju značenje poruke koju prenosimo.

Da bi poboljšali način na koji komuniciramo, a tako i odnose s drugim ljudima (pa onda i svoj uspjeh u životu), moramo učiti kako kvalitetno i verbalno i neverbalno komunicirati.

5

3. VERBALNA KOMUNIKACIJA

Verbalna komunikacija je oblik komunikacije na koji prvi pomislimo kada je riječ o komunikaciji. Susrećemo je u našem svakodnevnom radu, u slobodnom vremenu, na radiju, televiziji, filmu, kroz citate iz nje dobivamo poruke i iz knjiga, a ponekad možemo čuti nešto i od osobe koja spava.

Pravi naziv ovog oblika komunikacije bi bio glasovna komunikacija, samo njezin manji dio je vezan uz samu riječ (verbum), dok je veći dio poruka koje šaljemo i primamo ustvari paraverbalni, odnosno paralingvistički (vezan uz ton, tempo, boju i neke druge sastavnice govora).  

Verbalna komunikacija je glasovna komunikacija koja se služi jezikom neke zajednice.Možda je najzabavnije otvoriti ovu temu kroz jedan stereotip. «Žene su brbljavije od muškaraca.» Iako to nije nužno tako, znanstvene činjenice govore da u toj tvrdnji ima istine. Centri za govor su prvenstveno smješteni u lijevoj polutci mozga, no dok je u desnoj polutci kod muškaraca jedan veći dio posvećen prostornoj orijentaciji, kod žena je i dio tog prostora posvećen govoru. Ta činjenica, u kombinaciji s činjenicom da je kod žena povećan «corpus callosum», odnosno most između dvije polutke, daje tom spolu veću nadarenost za govor i sintezu dobivenih informacija, dok su muškarci, obzirom na lošiju komunikaciju polutki, usavršavali analizu.

Verbalna komunikacija je jedna od osnovnih aktivnosti čovjeka kao društvenog bića jer :

Kroz nju čovjek ostvaruje interakcije sa užom i širom životnom i radnom sredinom,

Ona je sredstvo koje čovjek upotrebljava u dobru i zlu, konstruktivno i destruktivno,

Svaki pojedinac kroz nju teži i nastoji da promijeni svijet u kome živi, Čovjek mijenja svoje ponašanje kao odgovor na komunikativnu poruku koju

prima, Čovjek meditira sa svijetom i svijet sa čovjekom kroz verbalnu komunikaciju.

6

3. 1. Paraverbalna komunikacija

Iza tog zvučnog naslova kriju se glasovi, tempo i intonacija koji prate govor i daju mu dodatnu informativnost. Jedan dio njih je zadužen za shvatanje osnovnog smisla verbalnog izraza. Oni nam daju uzvičnik ili upitnik na kraju rečenice, odnosno kazuju da li se govori o oružju ili povrću (luk, luk).

Neprimjereno glasan govor doima se agresivno, ljuto i možda malo primitivno, iako je možda govornik upravo izašao iz tvorničke hale ili sa nekog rock koncerta pa govori glasno iz navika ili zato što i sam sebe slabo čuje. Previše tih govor povezat ćemo često sa strahom ili slabim crtama ličnosti. Govor sa pojačanom nosnosti najčešće ćemo povezati sa prehladom, ali ukoliko osoba ima uobičajen takav govor, nesvjesno nam može pobuditi percepciju lijenosti i/ili umišljenosti. Kreštav glas daje naznaku osjećaja slabosti ili histeričnosti4. Isprekidan, napet govor u staccattu5, ako isključimo govorne mane, može odati dojam odlučne dinamične, ali i neosjetljive osobe, dok blagi legato6 daje dojam nježnosti i osjetljivosti.

Ritam govora je bitan i za pozornost slušatelja. Važne informacije moramo izgovoriti sporije, da bi slušatelji lakše percipirali i njihovu važnost i informacije same, no konstantan spori govor će vrlo brzo zamoriti slušatelja koji će nesvjesno očekivati da su sve informacije vrlo važne i dok će u početku govora biti vrlo koncentriran, uskoro radi umora to više neće biti u stanju. Brz govor daje dinamiku i odlučnost, ali radi prebrzog govora smanjit će se i mogućnost praćenja informacija.

Pauze u govoru su još jedan od načina naglašavanja bitnih informacija i pokazivanje promišljanja oko izrečenog.

U sastavljanju govora je vrlo bitna i činjenica da se emotivnost rečenice dobiva njezinom kratkoćom.

„Za kraj je zgodno spomenuti i malo znanosti. Rezultati jednog eksperimenta koji se odvijao na području Hrvatske, Engleske, Francuske i Japana pokazali su nam kako se emocije u govoru prenose paraverbalnim faktorima, čak i ukoliko slušatelj ne razumije sam jezik na kojem je rečenica izgovorena.

U eksperimentu su locirani parametri paraverbalnih dijelova govora za strah, bijes, radost, odnosno iznenađenje i prezir, odnosno ironiju.

4 Histeričnost- http://andjeli-cuvari.com/verbalna.html5 Staccatt- isto6 Legato- isto

7

strah ubrzani tempo, povišen glas, tihi intenzitet

bijes skokoviti tempo, snižen glas, glasan govor

radost/iznenađenje povišen glas, brz tempo

prezir/ironija sporiji tempo jak intenzitet, sniženi registar -u prvom dijelu rečenice sporiji tempo, slab intenzitet, sniženi registar -u srednjem dijelu i sporiji tempo, jak intenzitet, sniženi registar -u završnom dijelu

U rezultatima se pokazalo da je 99% Hrvata prepoznalo emociju u rečenici izgovorenoj na hrvatskom jeziku, ali istu emociju u istoj rečenici i na istom jeziku prepoznalo je i 70% Engleza i Francuza, pa čak i 80% Japanaca.

Verbalna i paraverbalna komunikacija nam vrlo očito pokazuju koliko smo svi mi slični, ali koliko ipak ima varijacija na temu i odstupanja od prosjeka. No ukoliko neke osnovne činjenice imamo na umu, dogoditi će nam se da nas ljudi puno lakše i sa više interesa slušaju, a da često i ne znaju u čemu je pravi razlog za to.“7

7 http://andjeli-cuvari.com/verbalna.html

8

3. 2. Kako poboljšati verbalnu komunikaciju

Uspješan proces komunikacije podrazumijeva dobro razvijene vještine slušanja, verbalnog i neverbalnog iskazivanja, opažanja. Aktivno slušanje omogućava razmjenu poruka i tačno percipiranje sadržaja. Ako osobe koje komuniciraju ne slušaju pažljivo jedna drugu, one tada imaju površnu percepciju onoga što im se saopštava. Sa druge strane, oni jedno drugom daju na znanje da se nedovoljno uvažavaju. I aktivno slušanje je vještina koja se uči. Učinkovito primanje i davanje poruka podrazumijeva uzajamne povratne informacije o tome: kako doživljavamo nečije ponašanje i šta utječe da nečije ponašanje doživljavamo i interpretiramo na određeni način. To je interakcija8 i potvrda uspješne komunikacije.

Kako poboljšati vještinu slušanja?

•  Budite pažljivi i koncentrirani kada vam neko govori. Slušajte s empatijom9. Empatija je sposobnost da stvarno razumijemo i prihvatimo drugog čovjeka sa svim osjećajima, mislima i vjerovanjima. Nastojte vidjeti stvari iz perspektive te druge osobe, iz "njenih cipela" umjesto da pokušavate "popraviti stvari i riješiti problem".

•  Budite znatiželjni. Teško je biti dobar slušalac ako niste zainteresirani za drugog čovjeka.

•  Budite više zainteresirani za to što je rečeno nego za to što ćete odgovoriti kako bi riješili problem. Kao slušaoci mi imamo protok od oko 500 riječi u minuti dok je normalan tempo govora oko 125 do 150 riječi u minuti. To ostavlja dosta prostora da se naruši komunikacija ili da slušalac odluta mislima.

•  Slobodno postavljate pitanja kako biste provjerili jeste li dobro razumjeli i popunili rupe koje vam nedostaju.

•  Dajte si vremena da saslušate, osjetite šta se događa, razjasnite sliku i oblikujete odgovor. Dobra komunikacija zahtijeva VRIJEME, ne može se "obaviti" na brzinu.

•  Dobra komunikacija zahtijeva i "dobro" okruženje. Ne gledajte televiziju dok s nekim razgovarate. Isto tako, ako već nešto drugo radite nećete moći s pažnjom slušati. Radije zamolite osobu da razgovarate u neko drugo vrijeme kada ćete se moći usmjeriti na slušanje.

•  Pratite svoje navike slušanja (ili neslušanja) i one drugih ljudi. Razmislite o ljudima s kojima ste u životu jako voljeli razgovarati i osjećali se shvaćeno. Kakav je osjećaj kada vas neko zaista sluša, a kakav je kada vidite da vas druga osoba ne sluša? Napravite listu onih ponašanja koje primjećujete na drugima, a koje ukazuju na to da druga osoba ne sluša. Zatim razmislite o sebi. Pokazujete li i vi neka od tih ponašanja s liste? Napravite popis onih ponašanja koje želite promijeniti. Isto tako

8 Interakcija- Grupa autora; „Sociologija za ekonomiste“; str. 86.9 Empatija- Zećo J.; „Psihologija“; Denfas; Tuzla; 2005. god.; str. 155.

9

priznajte sebi ona dobra ponašanja koja imate i koja vam pomažu da bolje slušate druge ljude.

"Priroda nam je dala jedan jezik i dva uha tako da bi mogli slušati dvostruko više nego pričati. (Epictetus, filozof) " 10

•  Govorite – komunikacija počinje sa vama. Preuzmite odgovornost i započnite komunikaciju, nemojte čekati i očekivati da će to učiniti druga osoba.

•  Ne sakrivajte se iza sms-ova i mailova. Dobra komunikacija, posebno o važnim temama, zahtijeva puno više od onoga što možemo izraziti sms-om ili mailom. Vrlo često možemo krivo protumačiti sms jer ne vidimo osobu, ne čujemo ton glasa.

•  Komunicirajte svoje misli i svoje osjećaje. Često nam se dogodi da zaboravimo zapravo opisati drugoj osobi kako se osjećamo. Ili da nastojimo ne pokazati osjećaje.

•  Budite direktni, ali blagi. Pokušajte što jasnije reći što želite ali pritom nemojte zaboraviti da je temelj svake dobre komunikacije poštovanje.

•  Ne šaljite miješane poruke. ("Nije mi ništa")

•  Uvijek dajte priliku drugoj osobi da govori. Komunikacija je proces u kojem obje strane moraju sudjelovati, povremeno kao slušalac, a povremeno kao govornik. Monolog nije komunikacija.

•  Uvijek pitajte ako niste sigurni da razumijete.

•  Ne dozvolite stresu da govori umjesto vas. Ako ste jako uzrujani ne možete dobro komunicirati.

•  Naglasak stavljajte na bitne stvari, a ne na trivijalnosti11.

•  Vjerujte svojoj intuiciji12. Ako osjećate da nešto nije u redu vjerojatno i nije.

•  Vjerujte da je dobra komunikacija moguća.

10 http://ss-ri.hr/savjetovaliste.php?aktiv_z=11511 Trivijalnost- isto12 Intuicija- Zećo J.; „Psihologija“; Denfas; Tuzla; 2005. god.; str. 156.

10

3. 3. Deset rječi koje bi trebali svakodnevno govoriti

•  HVALA TI (zahvalite za pažnju, brigu i pomoć drugih)

•  MOLIM TE (iskazujte poštovanje)

•  BRAVO (pohvalite)

•  MOGU LI TI POMOĆI (ne čekajte da vas se pita, ponudite sami pomoć)

•  TO JE STVARNO LIJEPO (primjećujte pozitivno)

•  OPROSTI (ponekad i nenamjerno povrijedimo nekoga, ako želite uvijek biti u pravu živite sami)

•  PRIČAJ MI O TOME (pokažite zainteresiranost)

•  MOŽE ZAGRLJAJ (ne zaboravite na važnost dodira)

•  HAJMO ZAJEDNO (družite se, nudite drugima priliku da im posvetite svoje vrijeme)

•  VOLIM TE (ne pretpostavite da druga osoba to zna, recite joj).

11

4. NEVERBALNA KOMUNIKACIJA

Neverbalna komunikacija je način kojim ljudi komuniciraju bez riječi, bilo namjerno ili nenamjerno. Neverbalno ponašanje se koristi za: izražavanje emocija, pokazivanje stavova, odražavanje osobina ličnosti i poticanje ili mijenjanje verbalne komunikacije.

Verbalnim načinom uglavnom prenosimo informacije, a neverbalnim stavove i emocionalni odnos prema informacijama koje primamo, ili odnos prema osobi sa kojom komuniciramo.

4. 1. Kako čitati neverbalne znakove?

Neverbalnu komunikaciju čine: kontakt očima, izraz lica, položaj tijela, tjelesni kontakt, pokreti tijela – gestovi, kao i lični prostor.

   

   Kontakt očima je vrlo važan u svakodnevnoj komunikaciji i smatra se najsnažnijim sredstvom neverbalne komunikacije. Ako uzmemo u obzir da su oči ogledalo duše, shvatamo da nam sam pogled mnogo govori o jednoj osobi. Kontakt očima zadržan samo djelić sekunde duže nego što osoba koju ste pogledali smatra prikladnim, može da dovede do reakcije ili fizičke agresije, ili može da bude shvaćena kao znak seksualne privlačnosti.

Važan je i način gledanja: dugotrajno fiksiranje rezervisano je za ljubavnike ili ljute neprijatelje. Raširene zjenice, nevoljni refleks koji se javlja bez obzira na količinu svjetlosti, pokazuje emocionalno uzbuđenje (sviđanje, laganje).

Ako želimo da osoba sa kojom razgovaramo stekne utisak da je slušamo, treba da je gledamo u oči oko tri četvrtine vremena razgovora, pogledima dugim 1-7 sekundi.

Često se previše kontakta očima smatra za iskazivanje superiornosti13, manjak samopoštovanja, pretnju ili želju za uvredom sagovornika. Međutim, premalo kontakta očima može se protumačiti kao nedostatak pažnje, nepristojnost, neiskrenost, nepoštovanje ili stidljivost. Prekidanje kontakta očima spuštanjem pogleda tumači se kao signal podređenosti.  

Komunikacija će biti najefikasnija ako se ovaj aspekt neverbalne komunikacije koristi onoliko koliko učesnici razgovora smatraju prikladnim za situaciju u kojoj se nalaze.

      Izraz lica se koristi kao sredstvo za postizanje boljeg razumijevanja poruke koju drugi pokušavaju da prenesu. Posmatrači traže različite emocije na različitim

13 Superiornost- http://www.vox-magazin.com/NEVERBALNA%20KOMUNIKACIJA.html

12

dijelovima lica. Strah se obično traži u očima, kao i tuga. Sreća se vidi na obrazima i u očima. Iznenađenje se pokazuje na čelu, u očima i na pokretima usana. Ljutnja se oslikava na licu. Postoje i mikrotrenutni izrazi lica koji traju samo djelić sekunde i teže se uočavaju. Npr. osoba može da govori da joj je drago što vidi nekoga i možda se čak i smiješi, ali svoj pravi stav može otkriti mikrotrenutnim izrazom gađenja. Takvi izrazi lica su isuviše kratki da bi ih većina ljudi zapazila.U procjeni nečijeg izraza lica, posebno pri prvom susretu sa određenom osobom, treba voditi računa o pojavi koja se u psihologiji naziva "halo efekat"14.

Suština te pojave jeste u tome da na temelju jedne osobine, koja nam se sviđa ili ne, stvaramo sud o čitavom čovjeku. Većinom gledamo spoljašnji izgled osobe, od crta lica do pokvarenih zuba, boje glasa, načina govora, oblačenja. Koristimo i informacije koje smo ranije saznali o nekome, a ne sviđaju nam se, ili određena osoba posjeduje osobine koje sami nemamo, pa nam odmah postaje simpatična. To, naravno, smanjuje našu objektivnost. Halo efekat je teško izbjeći. Možemo ga jedino umanjiti ako se svaki put zapitamo koliko je on djelovao na naš sud.

      Položaj  tjela često govori o tome da li su ljudi puni nade ili su depresivni, da li su samouvjereni ili stidljivi, dominantni ili pokorni i sl. Oni koji su puni nade, dominantni, samouvjereni uglavnom će imati uspravno držanje. Pozitivni stavovi prema drugima su najčešće praćeni naginjanjem naprijed, posebno kada sjedimo. Negativni ili neprijateljski stavovi su signalizirani naginjanjem unazad. Prekrštenim rukama se često može iskazati negativan stav prema drugoj osobi, a labavo držanje ruku pored tijela tumači se kao otvorenost i pristupačnost.    

Tjelesni kontakt Prema istraživanjima, dodir je prvo čulo koje se razvija po rođenju i može da uspori društveni, emocionalni pa i fizički razvoj beba ukoliko je od samog početka izostavljen. Stoga, pošto je toliko važan, služi za pojačavanje verbalne poruke. Dodirivanje može da ima veoma moćan efekat na to kako reagujemo na situaciju. Ljudi će radije dodirivati sagovornika kada pružaju neke informacije, savjet, kada naređuju, mole za uslugu, pokušavaju da ubijede, izražavaju oduševljenje itd., a rijeđe kada ispunjavaju naređenja, primaju savjete, čine nekome uslugu itd. Istraživanjima je utvrđeno da su ljudi koji dodiruju druge tokom komunikacije bolje prihvaćeni, a okarakterisani su i kao pristupačni, kao ljudi koji pružaju jednu dozu sigurnosti.

 Ponekad se dodiru prebrzo pripisuju seksualne konotacije i time se gubi ono što ovaj vid neverbalne komunikacije nosi sa sobom. Tokom komunikacije koristimo različite vrste dodira kako bismo ohrabrili nekoga, izrazili nježnost ili saosjećanje, ili pružili podršku. Jedan od veoma čestih dodira je rukovanje. Ono služi kao pozdrav ili kao potvrda dogovora ili prijateljstva. Prema istraživanjima, mekano rukovanje ostavlja negativan utisak, za razliku od toplog stiska ruke.

14 Halo efekat- http://www.vox-magazin.com/NEVERBALNA%20KOMUNIKACIJA.html

13

Različite vrste dodira imaju i različita značenja u zavisnosti od toga kojim dijelom tijela ste dodirnuli drugu osobu, koji dio tijela dodirujete, koliko dugo traje dodir, da li postoji ili ne postoji pokret poslije dodira, koliko je dodir snažan, da li je neko drugi prisutan, ako jeste ko je to. Tu su i situacija i raspoloženje u trenutku dodira i veza između učesnika. Jednom rečju, određivanje značenja dodira je kompleksno.

Takođe, istraživanja pokazuju da su ljudi koji dodiruju druge dopadljiviji i ostavljaju prijatan utisak. Ne treba misliti da ćemo se automatski dopasti ljudima ako šetamo okolo i dodirujemo ih. Iako je dodir veoma moćno sredstvo neverbalne komunikacije, treba biti obazriv. Najbolje je koristiti ga u svrhu ohrabrivanja, podsticanja ili saosjećanja, što se može postići blagim stiskanjem šake ili blagim tapšanjem po ramenu. Treba imati na umu kulturološke razlike kao i razlike u vaspitanju, pa je često mnogo bolje koristiti ostale vještine govora tijela i dopustiti da dodir ili tjelesni kontakt dođe vremenom, što je moguće prirodnije, kako njime ne bismo izazvali ono što ne želimo. 

 Pokrete tijela − gestove koristimo da bismo naglasili ono o čemu govorimo. Oni treba da dopune riječi, da zajedno sa riječima tumače misli i osjećanja onoga ko govori. Sam govor bez gestova je kao torta bez ukrasa. Najčešće pokazujemo rukama ili klimamo glavom, podižemo obrve i sl.. Postoje pokreti koji imaju kulturno određeno značenje (V za pobjedu, spojeni palac i kažiprst za odlično itd. ).

Pokreti rukama su najčešći gestovi koji se koriste tokom komunikacije. Osim što nam pomažu u komunikaciji, pokreti tijela mogu je i ometati ukoliko su neumjereni i previše naglašeni jer mogu ukazivati na nervozu i nedostatak samopouzdanja (trljanje dlanova, uvijanje kose, trljanje čela ili glađenje brade).

Psiholozi kažu da stav tijela može da pokaže samopouzdanje ili nesigurnost. Ukoliko stojite, klaćenje tijela sa noge na nogu kao i pogrbljen stav osim što daju sliku nesigurnosti, mogu često djelovati i iritirajuće na onoga ko vas sluša.

Pokreti glavom nisu važni samo dok govorimo već i dok slušamo, jer ako se koriste na pravi način mogu da olakšaju komunikaciju. Oni mogu da se koriste za pokazivanje stavova, kao zamjena u govoru su znak podrške onome što je izrečeno ali i da proturječe izrečenom. Kada je glava visoko i možda malo nagnuta unazad, to se tumači kao preziran, gord pa čak i agresivan stav ako ga prate oštar pogled, izvijene usne i neuobičajeno crveno lice. Pognuta glava ukazuje na pokornost, poniznost ili čak depresiju (ako ovo prate faktori kao što je spor, isprekidan i tih govor, kao i izbjegavanje kontakta očima). Prema istraživanjima muškarci koriste klimanje glavom da označe da su nekoga vidjeli i prepoznali, dok žene koriste nakretanje glave. Podignute  i razmaknute obrve šalju pozitivnije signale nego skupljene. Spuštene i skupljene obrve izražavaju bijes, ljutnju, zabrinutost.

14

Lični prostor  Prema istraživanjima postoje četiri zone korištenja prostora:

1. razdaljina od 0 do 0.5 metra naziva se intimnom zonom; tada se ljudi dodiruju ili im je lahko da dodirnu jedno drugo;

2. druga zona je lična zona i prostire se od 0.5 metra do 120 centimetara. Tu su ljudi u stanju da se rukuju ili su makar na dužinu ruke udaljeni jedni od drugih;

3. treća zona je društveno-konsultacijska zona i prostire se od 120 centimetara do 3 metra. Najčešće se koristi pri svakodnevnim susretima društvenog ili poslovnog tipa;

4. posljednja zona koja se naziva javnom zonom prostire se od 3 metra pa naviše.

Kada se nađemo sa nekim, nećemo vaditi metar iz torbe kako bismo se uvjerili da nismo prešli u zonu u kojoj ne bi trebalo da budemo. Ta podjela ima za cilj da nam pomogne da znamo šta poručujemo kroz ovaj aspekt neverbalne komunikacije.

Istraživanja kažu da su prvih pet minuta najkritičniji period u susretu dvoje ljudi. Tokom tog vremena mi radimo mnogo više od jednostavnog utvrđivanja da li nam se neko sviđa ili ne. Sudimo o karakteru, ličnosti, inteligenciji, naravi, ličnim navikama, radnim sposobnostima, prikladnosti za ulogu prijatelja ili partnera i sl. Sve to radimo na osnovu veoma malo informacija o onom drugom, što nam govori o neophodnosti savladavanja ove vještine. Međutim, ne smijemo da zaboravimo na iskrenost kao veoma važan faktor jer u kombinaciji sa ovladanom vještinom neverbalne komunikacije možemo na pravi način i da upoznamo druge i da predstavimo sebe.

4. 2. Kako poboljšati neverbalnu komunikaciju?

•  Koristite ton glasa ovisno o onome što govorite, kao što muzičar koristi svoj instrument.

•  Reagirajte na signale koje vam šalju drugi ljudi u trenutku. Ako vam nije jasno šta se događa, pitajte. Bolje je uskladiti se s osjećajima koje nam komunicira druga osoba nego ostati koncentrirani na ono što želimo reći.

•  Reagirajte na nježnosti drugih ljudi. Mnogi ljudi imaju teškoća s dodirom ili zagrljajem. Ionako vjerojatno imate veće potrebe za zagrljajem nego što imate prilike biti zagrljeni. Prema tome nemojte se opirati nego se prepustite.

•  Pohvalite i zahvalite kada vidite da vas druga osoba sluša sa pažnjom i reagira neverbalnim znakovima na vas. To će učiniti komunikaciju još ugodnijom za vas oboje.

15

•  Koristite kontakt očima. Često npr. ne gledamo druge ljude kada nam je neugodno ili kada govorimo o bolnim temama.

•  Kada razgovarate s nekim koga volite uhvatite tu osobu za ruke svojim rukama. To će poslati poruku da to što govorite ima za cilj povećanje bliskosti, a ne rušenje mostova. I pomoći će da druga osoba čuje ono što joj želite reći umjesto da se osjeti napadnuto i da se brani.

•  Primjećujte kakav efekt vaše riječi imaju na drugu osobu. Čini li vam se da joj pune ili prazne baterije? Vaš radar će se vježbom izoštriti i brzo ćete znati kakav efekt imate na druge.

Ne zaboravite dodirivati i grliti bliske ljude.

4. 3. Rod i neverbalna komunikacija

„Verbalna i neverbalna komunikacija se mogu različito opažati i izraziti kod muškaraca i žena.

Uzmimo, npr. jedan od najčešćih neverbalnih izraza- kontakt očima.

Ljudi koriste kontakt očima na različite načine, obično da bi privukli nečiju pažnju ili da bi započeli neku društvenu inrerakciju.

Ako muškarac zuri u ženu, onda se to može shvatiti kao jedan prirodan oblik ponašanja; ako je ženi neprijatno, ona to može izbjeći tako što će skrenuti pogled i prekinuti takvu interakciju.

S druge strane, ako žena zuri u muškarca, onda se to često uzima kao ponašanje koje ima neke seksualne aluzije.

Ako se ovi primjeri posmatraju pojedinačno, mogu izgledati potpuno nevažno, međutim ako se proučavaju zajedno, onda još više potvrđuju obrasce dominacije na osnovu roda.“15

15 Grupa autora; „Sociologija za ekonomiste“; str. 93.

16

5. PRAVILA KOMUNIKACIJSKOG ODNOSA

Ljudi u komunikacijski odnos ulaze sa različitim namjerama i očekivanjima, ali za svaku stranu važe ista pravila:

1. Svako u odnosu sa drugim želi biti djelotvoran. Da bi takav mogao biti, pojedinac mora imati slobodu izražavanja (biti upravo onakav kakav inače jeste) i mora poznavati sebe (svoje misli, osjećanja, reakcije). Ako se ponaša onako kako drugi od njega očekuju, tada komunikacija trpi (zbog potisnutog nezadovoljstva), a on nije djelotvoran.

2. Svako u odnosu želi biti uspješan. Da bi se to postiglo nije dovoljno poznavati samo sebe, već treba upoznati druge, što znači prihvatiti da i oni imaju slične ili iste potrebe, da i oni žele biti to što jesu. Savladavanje otpora u sebi prema onima koji su drugačiji, koji misle i ponašaju se drugačije, prihvatanje drugih onakvima kakvi jesu, preduslov je uspješnih odnosa.

3. Svako u odnosu želi biti slobodan (manje opterećen normama i konvencijama). Nije dovoljno samo poznavati sebe i prihvatiti druge, neophodno je razumjeti druge. Razumjeti znači poistovjetiti se tj. uživiti se u razmišljanje i osjećanje drugog. Samo tako je moguće poznanstvo, prijateljstvo i neopterećen odnos.

4. Da bi neko ušao u proces komunikacije mora imati motiv. Osnovni motiv za komuniciranjem leži u našim potrebama za pripadanjem, sigurnošću, samoostvarivanjem, pa i u fiziološkim potrebama.

Postoji nekoliko netačnih vjerovanja o komunikaciji:

1. Komunikacija je nešto što svi znaju, nešto što je samo po sebi razumljivo. Netačno, jer se komunikacija uči.

2. Komunicira se riječima. Netačno. Najveći dio komunikacije odvija se neverbalno, pokretima, mimikom16, vanjskim izražavanjima.

3. Komunikacija je svemoćna ili komunikacija je nemoćna. Ne može se govoriti o apsolutnim terminima, jer komunikacija ovisi o brojnim faktorima (ako nekoga „uhvatimo“ u raspoloženju, možemo mu reći i ono što je u drugim uslovima nezamislivo).

4. Komunikaciju je moguće izbjeći. Ne. Mi komuniciramo našim kompletnim ponašanjem (ako ne razgovaramo, okrenemo glavu, odemo iz prostorije, ne kažemo ono što mislimo- sve smo ipak rekli, jer je i to komunikacija).

5. Opsežnija komunikacija vodi boljim i uspješnijim odnosima i boljem rješavanju problema.

16 Mimika- http://hr.wikipedia.org/wiki/Neverbalna_komunikacija

17

6. ZAKLJUČAK

Komunikacija ispunjava osnovnu ljudsku potrebu: potrebu da budemo u kontaktu sa drugim ljudima. U zatvorima, samice se koriste kao kazna jer sprječavaju ispunjavanje osnovnih ljudskih potreba.

Sve što činimo u životu zahtijeva komunikaciju. I osobni i profesionalni uspjeh često ovise o tome koliko dobro razumijemo druge i koliko dobro drugi mogu razumjeti ono što im želimo prenijeti komunikacijom.

Dok sa nekim razgovaramo, trebamo obratiti pažnju na sljedeće znakove jer i oni nam (neverbalno) govore, npr. izraz lica pokazuje: sviđanje, interes, iskrenost itd. Pogled pokazuje: bliskost ili nespremnost na interakciju. Položaj tijela pokazuje otpor ili ljutnju ako je riječ o okretanju od, a toplinu ako je tijelo blago nagnuto prema. Prostorna udaljenost od 40 cm izražava bliskost, socijalni odnosi 1.-3 m i više, javnost 3 m i više. Dodir izražava: toplinu, ljubav, strah, uznemirenost, ljutnju ili bijes.

Nažalost, razgovor kao najčešći oblik komunikacije ne isključuje sukobljavanje (verbalne napade, ponižavanje, uzajamno vrijeđanje, ružne riječi, agresivnost, netoleranciju isl.). Postavlja se pitanje: Kako izaći iz tog začaranog kruga? Mi možda ne možemo promijeniti druge, ali svako od nas može promijeniti sebe, može naučiti jezik prihvatanja. To ne znači napustiti svoje misli, svoje stavove, svoja osjećanja i potrebe, ali znači razumjeti i onu drugu stranu, biti empatičan, pažljivo saslušati drugu osobu i jasno iskazati svoje misli i svoja osjećanja.

Ako je potreba za komunikacijom na bilo koji način ugrožena, ako su nastale smetnje, komunikacija postaje otežana i neuspješna i može prerasti u sukob.

18

7. LITERATURA

1.Grupa autora; „Sociologija za ekonomiste“ 2. Zećo J.; „Psihologija“; Denfas; Tuzla; 2005. god. 3. http://andjeli-cuvari.com/verbalna.html 4. http://ss-ri.hr/savjetovaliste.php?aktiv_y=75 5. hr/savjetovaliste.php?aktiv_z=115 6. http://hr.wikipedia.org/wiki/Neverbalna_komunikacija 7. http://www.vox-magazin.com/NEVERBALNA%20KOMUNIKACIJA.html

19