64613322 Operacoes e Tecnicas de Recepcao

CURSOS PROFISSIONAIS DE NÍVEL SECUNDÁRIO

Técnico de Recepção

PPRROOGGRRAAMMAA

Componente de Formação Técnica

Disciplina de

OOppeerraaççõõeess TTééccnniiccaass ddee

RReecceeppççããoo

AAuuttoorreess

EEssccoollaa PPrrooffiissssiioonnaall ddee OOuurréémm

EETTAAPP –– EEssccoollaa TTeeccnnoollóóggiiccaa,, AArrttííssttiiccaa ee PPrrooffiissssiioonnaall ddoo VVaallee ddoo MMiinnhhoo

EEssccoollaa PPrrooffiissssiioonnaall ddee HHootteellaarriiaa ee TTuurriissmmoo ddee LLiissbbooaa

EEssccoollaa PPrrooffiissssiioonnaall AAllmmiirraannttee RReeiiss

EESSPPRROOSSEERR –– EEssccoollaa PPrrooffiissssiioonnaall ddee SSeerrnnaanncceellhhee

EEssccoollaa PPrrooffiissssiioonnaall ddee CCaarrvvaallhhaaiiss

EEssccoollaa PPrrooffiissssiioonnaall ddee PPeennaaffiirrmmee

EEssccoollaa PPrrooffiissssiioonnaall ddee SSeettúúbbaall

Direcção-Geral de Formação Vocacional

Outubro de 2006

Programa de Operações Técnicas de Recepção Cursos Profissionais

TÉCNICO DE RECEPÇÃO

1

Parte I

OOrrggâânniiccaa GGeerraall

Índice: PPáággiinnaa

1. Caracterização da Disciplina ……. ……. … 2

2. Visão Geral do Programa …………. …...... 2

3. Competências a Desenvolver. ………. …. 3

4. Orientações Metodológicas / Avaliação …. 4

5. Elenco Modular …….....………………........ 5

6. Bibliografia …………………. …………. …. 6



2

1. Caracterização da Disciplina

A disciplina de Operações Técnicas de Recepção integra a componente de formação técnica do

curso profissional de Técnico de Recepção, com uma carga horária total de 396 horas. Pretende-se,

com esta disciplina, que os alunos desenvolvam competências básicas inerentes às funções

desempenhadas na Recepção.

A integração desta disciplina na componente de formação técnica do curso de Técnico de Recepção

reveste-se de particular importância, na medida em que permite ao aluno adquirir conhecimentos

sobre o funcionamento de um departamento de alojamentos, seu papel e importância bem como a

terminologia e simbologia utilizadas.

2. Visão Geral do Programa

Com este programa pretende-se que os alunos desenvolvam competências que, no seu

desempenho profissional, lhes permitam a realização das diversas tarefas da competência do

técnico de recepção, constando este de 14 módulos de abordagens distintas.

Neste contexto, no módulo 1, Organização da Industria Turística, é apresentada a organização

turística em Portugal, ou seja de que forma é que está organizado o sector do turismo. De seguida o

módulo 2, Empreendimento Turísticos e Unidades de Acolhimento – Tipologia, pretende dar ao

aluno uma percepção clara dos diversos tipos de empreendimentos turísticos existentes, bem como

a respectiva classificação que lhes pode ser atribuída pelos órgãos competentes.

O módulo 3, Estrutura e Organização das Unidades de Acolhimento, permite ao aluno obter uma

visão genérica dos diferentes departamentos que compõem uma unidade de acolhimento. De

seguida, o módulo 4, Noções Básicas de Recepção, pretende dar a conhecer ao aluno os

conceitos básicos do funcionamento deste importante departamento de uma unidade hoteleira.

Para além destes aspectos pretende-se, ainda, com este módulo dotar o aluno de conceitos e

linguagem técnica específica do sector do turismo e da hotelaria, bem como do conhecimento de

toda a documentação utilizada neste departamento, quer a de carácter oficial quer a de carácter

facultativo, os quais constituem uma importante mais valia no funcionamento e organização de uma

unidade de alojamento.

O módulo 5, Atendimento e Comunicação, pretende dar ênfase à importância do atendimento

enquanto instrumento de relacionamento privilegiado com os clientes. Ainda, neste módulo é

efectuada uma abordagem intensa à importância e cuidados a ter no atendimento telefónico.

Seguidamente, no módulo 6, Operações Técnicas de Recepção I, é desenvolvida uma abordagem

específica aos cuidados a ter com as reservas, bem como os meios e agentes de reservas, quer dos

clientes individuais, quer dos clientes grupo. O módulo 7, Operações Técnicas de Recepção II,



3

pretende dar ao aluno uma visão do dos diversos procedimentos e aspectos a considerar durante a

estadia do cliente, bem como no momento do check-in e do check-out. Seguidamente, o módulo 8,

Operações Técnicas III, tem uma perspectiva mais na área da gestão e análise de dados,

contribuindo para a organização e controlo das diversas secções e subsectores que integram a área

do alojamento.

O módulo 9, Informática Aplicada à Recepção I, inicia-se com a abordagem à facturação através

dos sistemas manuais e mecânicos, terminando com um ênfase especial à introdução da informática

na gestão e organização de uma unidade hoteleira. De seguida, o módulo 10, Serviço de Andares,

evidencia a importância do controlo e gestão adequada deste sector enquanto um dos que maior

espaço ocupa no contexto geral da unidade de acolhimento. Também, neste módulo, são

aprofundadas as diversas categorias profissionais existentes neste departamento.

O módulo 11, Princípios Básicos de Organização e Gestão de Eventos, evidencia a importância

de munir os nossos alunos dos conceitos básicos de definição, organização e apoio logístico aos

diversos tipos de eventos que podem ocorrer num qualquer estabelecimento hoteleiro ou afim.

Novamente, no módulo 12, Informática Aplicada à Recepção II, os alunos vão aprofundar os seus

conhecimentos na utilização e manuseamento do aplicativo informático disponível. Seguidamente, o

módulo 13, Agências de Viagens e Transportes, pretende dotar os alunos de conhecimentos

sobre a orgânica e funcionamento das agências de viagens, bem como as relações estabelecidas

com as unidades hoteleiras.

Finalmente o módulo 14, Animação na Hotelaria, pretende salientar a importância da animação na

hotelaria, bem como as actividades que podem ser realizadas neste âmbito, de acordo com o tipo de

público a que se destina.

3. Competências a Desenvolver

Com este programa, pretende-se que o aluno desenvolva competências fundamentais para o

exercício da sua profissão, nomeadamente:

� Reconhecer o papel/ importância do departamento de alojamento dentro de um estabelecimento

hoteleiro ou afim;

� Adquirir e aplicar vocabulário específico da área profissional em estudo;

� Demonstrar autonomia e familiaridade na utilização dos termos técnicos inerentes à actividade;

� Desenvolver capacidade de diálogo fluente adequado a cada situação;

� Interiorizar e aplicar novos conceitos;

� Aplicar os conhecimentos adquiridos em situações do quotidiano;

� Desenvolver actividades no âmbito da organização e logística de eventos, bem como actividades

básicas de animação;

� Realizar as funções/tarefas inerentes ao perfil do Técnico de Recepção.



4

4. Orientações Metodológicas / Avaliação

O desenvolvimento das competências técnicas deverão desenvolver-se preferencialmente em contexto

real e/ou simulado de trabalho, aplicando os conhecimentos teóricos adquiridos.

Será fundamental a elaboração de um glossário técnico que reúna as palavras, as expressões e

simbologia mais recorrente no quadro do exercício da profissão em causa

A avaliação deverá ser essencialmente contínua e apoiada em trabalhos realizados em equipa, fichas de

verificação de aprendizagem e situações de “jogos-de-papéis”, ou seja, simulações de casos práticos

que permitam uma maior aproximação entre a teoria e a prática.

Apresenta-se de seguida uma proposta de distribuição de carga horária anual da disciplina, no entanto

esta apenas pretende ser uma sugestão, visto que cada uma das escolas a leccionar o curso dispõe de

autonomia para efectuar a sua distribuição da forma que considerar mais adequada.

1º Ano:

Módulo 1 Módulo 2 Módulo 3 Módulo 4 Módulo 5

18 Horas 21 Horas 36 Horas 36 Horas 21 Horas

Total Anual: 132 Horas

2º Ano:

Módulo 6 Módulo 7 Módulo 8 Módulo 9 Módulo 10

36 Horas 36 Horas 36 Horas 36 Horas 24 Horas


3º Ano:

Módulo 11 Módulo 12 Módulo 13 Módulo 14

18 Horas 36 Horas 24 Horas 18 Horas




5

5. Elenco Modular

Número Designação Duração de referência

(horas)

1 Organização da Industria Turística 18

2 Empreendimento Turísticos e Unidades de Acolhimento - Tipologia 21

3 Estrutura e Organização das Unidades de Acolhimento 36

4 Noções Básicas de Recepção 36

5 Atendimento e Comunicação 21

6 Operações Técnicas de Serviços de Recepção I 36

7 Operações Técnicas de Serviços de Recepção II 36

8 Operações Técnicas de Serviços de Recepção III 36

9 Informática Aplicada à Recepção I 36

10 Serviço de Andares 24

11 Princípios Básicos de Organização e Gestão de Eventos 18

12 Informática Aplicada à Recepção II 36

13 Agências de Viagens e Transportes 24

14 Animação na Hotelaria 18



6

6. Bibliografia

ABBOT, Peter; LEWRY, Sue, Front – Office – Procedimentos e Competências na Gestão do Atendimento e Recepção, Edições CETOP, 2005.

BAPTISTA, M., Turismo e Competitividade Sustentável, Lisboa, verbo, 1997.

CANDIDO, Índio; DE VIEIRA, Eleonora Vieira, Recepcionista de Hotel, Editora Ulbra, s.d.

CANDIDO, Índio, Governança em Hotelaria, Editora Educs, s.d.

CASTELLI, G., Administração Hoteleira, EDUCS Editora da Universidade de Caxias do Sul, s.d.

COSTA, Jorge, et al, Tendências Internacionais em Turismo, Lisboa, Lidel, 2001.

DAVIES, Carlos Alberto, Cargos em Hotelaria, Editora Educs, 2002.

Decreto Regulamentar 2/99, de 17 de Fevereiro.

Decreto Regulamentar nº 36/97, de 25 de Setembro.

Decreto-Lei nº 305/99, de 6 de Agosto.

Decreto-Lei nº 54/2002, de 11 de Março.


DOMINGUES, Celestino, Prontuário Turístico, INFT, 1997.

FERNANDES, Artur, Qualidade de Serviço pela Gestão Estratégica, Empresa Inteligente, Editora Pergaminho, Lda., 2000.

FERNANDES, Artur, Volte Sempre – Qualidade de Serviço no Turismo, INFT, 1999.

FERREIRA, Luís Jorge do Nascimento, Leis do Turismo – Novos Diplomas Comentados e Anotados, Quid Júris, Sociedade Editora, Lisboa, 2003.

FOSTER, Douglas, Viagens e Turismo - Manual de Gestão, s.d.

GIACAGLIA, M. Cecília, Organização de Eventos: Teoria e Prática, Editora Thomson Learning, s.d.

HOLLOWAY, J. Christopher, The Business of Tourism, London, Pitman, 1989.

INGRAN, H.; MEDLIK, S., Introdução à Hotelaria – Gerenciamento e Serviços, Ed. Campus, 2002.

JANEIRO, Joaquim António, Guia Técnico de Hotelaria, Edições Cetop.

LÓPEZ GARCIA, Socorro, Recepción y Atención al cliente, 1ª Edição, Madrid, Hostelaria Y Turismo., Paraninfo, 2000.

LUKOWER, Ana, Cerimonial e Protocolo, Editora Context, s.d.

Manual de Hotelaria, Sellers Editores, s.d.

MARQUES, Albano, Manual de Hotelaria – Política e Procedimentos, 2ª Edição, Thex Editora, 2004.

MATA, Américo, Front Office – Operação e Gestão, Lisboa, Prefácio, 2003.

MATA, Américo, Dicionário de Terminologia Hoteleira – Front-Office, Editora Perfácio, 2000.

PAUL, V.; JONES, C., Manual de Operações de Alojamento na Hotelaria, s.d.

PÉREZ, Luís Di Muro, Manual Prático de Recepção Hoteleira, Editora Roca, 2001.

Portaria 1288/2005, de 15 de Dezembro.

QUINTAS, Manuel, Ai, Tratado de Hotelaria, INFT, 1988.

QUINTAS, Manuela, Organização e Gestão Hoteleira, Lisboa, Oteltur, 2006.

TORRE, F. de la, Administração Hoteleira – Parte I Departamentos, São Paulo, Editora ROCA, 2001.

VALLEN, Gary; VALLEN, Jerome, Check-In, Check-Out – Gestão e Prestação de Serviços em Hotelaria, 6ª edição; Editora Bookman, 2003.

WATT, David C., Gestão de Eventos em Lazer e Turismo, Editora Bookman, 2004.



7

Parte II

MMóódduullooss

Índice: Página

Módulo 1 Organização da Industria Turística 8

Módulo 2 Empreendimentos Turísticos e Unidades de Acolhimento – Tipologia

10

Módulo 3 Estrutura e Organização das Unidades de Acolhimento 13

Módulo 4 Noções Básicas de Recepção 14

Módulo 5 Atendimento e Comunicação 17

Módulo 6 Operações Técnicas de Serviços de Recepção I 20

Módulo 7 Operações Técnicas de Serviços de Recepção II 23

Módulo 8 Operações Técnicas de Serviços de Recepção III 25

Módulo 9 Informática Aplicada à Recepção I 27

Módulo 10 Serviço de Andares 29

Módulo 11 Princípios Básicos de Organização e Gestão de Eventos 31

Módulo 12 Informática Aplicada à Recepção II 33

Módulo 13 Agências de Viagens e Transportes 35

Módulo 14 Animação na Hotelaria 37



8

MÓDULO 1

Duração de Referência: 18 horas

1. Apresentação

Neste módulo pretende-se apresentar a estrutura de organização da indústria turística no nosso

país, quer ao nível do sector público, quer do sector privado, bem como a sua importância enquanto

organismos dinamizadores do turismo em Portugal.

De acordo com a sua especificidade, cada um dos organismos apresenta competências próprias,

perfeitamente definidas em regulamentação própria, e que definem o seu modo e âmbito de

actuação no panorama turístico nacional.

Sugere-se, no final do módulo, uma análise sumária das estruturas de organização do turismo

existentes na região envolvente, ou seja através do estudo do caso prático.

2. Objectivos de Aprendizagem

� Elaborar o organigrama da organização turística em Portugal

� Definir o âmbito de actuação de cada um dos organismos intervenientes

� Especificar as competências específicas de cada um dos organismos de âmbito nacional

� Especificar as competências específicas de cada um dos organismos de âmbito regional

3. Âmbito dos Conteúdos

1. A organização Turística em Portugal

2. Os Organismos de carácter operativo do sector do turismo, suas competências e atribuições

2.1. ITP – Instituto do Turismo de Portugal

2.2. DGT - Direcção Geral de Turismo

2.3. IFT - Instituto de Financiamento e Apoio ao Turismo

2.4. IGJ – Inspecção-Geral dos Jogos

2.5. ICEP – Investimentos Comércio e Turismo de Portugal

2.6. INFTUR – Instituto Nacional de Formação Turística

3. Organização Regional e Local de Turismo: Juntas de Turismo; Comissões Municipais e Regiões

de Turismo

Organização da Industria Turística



9

Módulo 1: Organização da Industria Turística

4. Bibliografia / Outros Recursos

Decreto-Lei nº 191, de 20 de Agosto 2003.

FERREIRA, Luís Jorge do Nascimento, Leis do Turismo – Novos Diplomas Comentados e

Anotados, Quid Júris, Sociedade Editora, Lisboa, 2003.



10

MÓDULO 2


1. Apresentação

A abordagem destas temáticas pretende dar ao aluno uma percepção clara dos diversos tipos de

empreendimentos turísticos existentes, bem como a respectiva classificação atribuída pelos órgãos

competentes e de acordo com critérios muito bem definidos em legislação própria para o efeito.

Este módulo pretende, ainda, evidenciar outros factores diferenciadores dos diversos tipos de

empreendimentos, enquanto elementos fundamentais para a sua competitividade, como é o caso

da qualidade dos serviços e equipamentos existentes.


� Identificar os diversos tipos de empreendimentos turísticos e conhecer as suas respectivas

definições

� Evidenciar os princípios básicos diferenciadores dos diversos tipos de empreendimentos

turísticos

� Conhecer a classificação que pode ser atribuída a cada um deles, de acordo com os parâmetros

definidos para o efeito

� Estabelecer uma análise comparativa entre os diversos empreendimentos, nomeadamente nos

aspectos diferenciadores

� Conhecer as reais capacidades de alojamento da zona envolvente

Empreendimentos Turísticos e Unidades de Acolhimento - Tipologia



11

Módulo 2: Empreendimento Turísticos e Unidades de Acolhimento – Tipologia


1. Conceito de Empreendimento Turístico

2. O Alojamento Turístico

2.1. Estabelecimentos Hoteleiros

2.2. Meios Complementares de Alojamento Turístico

2.3. Parques de Campismo

2.4. Conjuntos Turísticos

3. Turismo em Espaço Rural

3.1. Turismo de Habitação

3.2. Turismo Rural

3.3. Agroturismo;

3.4. Casas de Campo

3.5. Hotéis Rurais

3.6. Turismo de Aldeia

3.7. Parques de Campismo Rurais

4. Outras formas de Alojamento

4.1. Turismo de Natureza: Casas de Natureza

5. Análise da Capacidade de Alojamento em Portugal

6. Formas de Exploração do Alojamento

7. Estudo da realidade local


Decreto Regulamentar 2/9,9 de 17 de Fevereiro.

Decreto Regulamentar nº 36/97, de 25 de Setembro.

Decreto-Lei nº 305/99, de 6 de Agosto.



FERREIRA, Luís Jorge do Nascimento, Leis do Turismo – Novos Diplomas Comentados e Anotado, Quid Júris, Sociedade Editora, Lisboa, 2003.

Outros Recursos

Publicações promocionais editadas pelos organismos locais e onde se dá especial importância ao alojamento disponível

Meios Audiovisuais



12

MÓDULO 3


1. Apresentação

Este módulo de estrutura e organização de unidades de alojamento permite ao aluno obter uma

visão genérica dos diferentes departamentos que compõem uma unidade de alojamento,

proporcionando a aquisição de conhecimentos base para as disciplinas do currículo que abordam

temáticas específicas da hotelaria.

As relações que se estabelecem com os diferentes departamentos revestem-se de particular

importância na medida em que contribuem para o sucesso da unidade hoteleira. A falta de

comunicação interdepartamental pode levar ao insucesso da unidade de alojamento.

Também com o exterior o contacto é permanente e deve ser sempre efectuado de forma correcta e

de acordo com os princípios reguladores da confiança entre as partes envolvidas.

Neste módulo, sugere-se que sejam analisados casos práticos de unidades hoteleiras da região,

através dos seus organigramas e respectiva organização interna, culminando com um estudo de

caso.


� Especificar e identificar os diferentes departamentos e postos de trabalho dentro da estrutura

organizacional de um hotel

� Identificar os diversos tipos de quartos que podem ser utilizados numa unidades de acolhimento

ou afim

� Reconhecer e diferenciar os diferentes departamentos que constituem um hotel

� Reconhecer e avaliar as diferentes relações de comunicação que se estabelecem dentro de um

hotel, e entre este e o exterior

Estrutura e Organização das Unidades de Acolhimento



13

Módulo 3: Estrutura e Organização das Unidades de Acolhimento


1. Organização Estrutural de um Hotel

1.1. Estrutura de uma unidade hoteleira de pequena dimensão

1.2. Estrutura de uma unidade hoteleira de grande dimensão

2. Tipos de Quartos e outras unidades de acolhimento

3. Administração Hoteleira – Departamentos

3.1. Departamento de Alojamentos

3.2. Departamento de Governanta

3.3. Departamento de Food and Beverage (F&B)

3.4. Departamento de Marketing e Vendas

3.5. Departamento de Contabilidade (Controlo e gestão)

3.6. Departamento de Recursos Humanos

3.7. Departamento de Manutenção ou Serviços Técnicos

3.8. Departamento de Segurança

4. Relações de Comunicação

4.1. Estabelecidas dentro do hotel

4.2. Estabelecidas com o exterior



TORRE, Francisco de la, Administração Hoteleira – Parte I Departamentos, São Paulo, Editora ROCA, 2001.



14

MÓDULO 4

Duração de Referência: 36 horas 1. Apresentação

Pretende-se, com a abordagem deste módulo, dar a conhecer ao aluno os conceitos básicos do

funcionamento deste importante departamento de uma unidade hoteleira.

Esta abordagem não pode ser efectuada unicamente no âmbito de equipamento, mas também na

definição do perfil quer físico, quer psicológico que são exigidas a um bom profissional da recepção,

no sentido deste efectuar as tarefas que lhe são exigidas ao longo do ciclo do cliente.

Para além destes aspectos pretende-se, ainda, com este módulo dotar o aluno de conceitos e

linguagem técnica específica do sector do turismo e da hotelaria, bem como do conhecimento de

toda a documentação utilizada neste departamento, quer a de carácter oficial quer a de carácter

facultativo, e que possa ser uma importante mais valia no funcionamento e organização de uma

unidade de alojamento.


� Traçar o perfil físico de um recepcionista

� Traçar o perfil humano de um recepcionista

� Definir as categorias profissionais deste sector, e respectivas competências

� Definir os cuidados a ter com a apresentação e postura deste profissional

� Definir as competências específicas de um recepcionista

� Definir as categorias profissionais dos restantes membros do departamento e respectivas

competências

� Elaborar e definir o ciclo do cliente

� Apresentar as diversas modalidades de hospedagem em hotelaria

� Enumerar os livros e impressos oficiais de uma recepção

� Enumerar os livros e impressos não oficiais

� Analisar especificamente a documentação existente numa determinada unidade hoteleira e

efectuar a sua análise critica

� Elaborar a documentação não oficial, que no entender do aluno seja facilitadora do seu trabalho

Noções Básicas de Recepção



15

Módulo 4: Noções Básicas de Recepção


1. Perfil do Recepcionista

1.1. Competência

1.2. Apresentação/Postura

1.3. Código de Conduta

1.4. Requisitos Profissionais e Pessoais

2. Categorias profissionais dos restantes membros do departamento da recepção e respectivas

competências

2.1. Director de Alojamento

2.2. Chefe de Recepção

2.3. Recepcionista

2.4. Caixa

2.5. Bagageiro

3. Ciclo do Cliente

3.1. Pré-Reserva

3.2. Reserva

3.3. Estadia

3.4. Saída

4. Terminologia Técnica

4.1. Check-In

4.2. Check-Out

4.3. Front-Office

4.4. Back-Office

5. Modalidades de Hospedagem

5.1. Alojamento

5.2. APA - alojamento e pequeno-almoço

5.3. MP – meia - pensão

5.4. PC – pensão - completa

6. Livros e Impressos Oficiais

6.1. Livro de Reclamações

6.2. Livro de Registo de Hóspedes

6.3. Boletim de Alojamentos

6.4. Key Pass

6.5. Boletim de Permanência de Hóspedes

7. Livros e Impressos Não Oficiais (facultativos)



16

Módulo 4: Noções Básicas de Recepção



FERNANDES, Artur, Volte Sempre – Qualidade de Serviço no Turismo; INFT, 1999.

JANEIRO, Joaquim António, Guia Técnico de Hotelaria, Edições Cetop, s.d.


QUINTAS, Manuel Ai, Tratado de Hotelaria, INFT, 1988.



17

MÓDULO 5


1. Apresentação

Face às exigências de qualidade e modernidade, a função de atendimento assume nas empresas

turísticas um carácter relevante, na medida em que constitui um instrumento de relacionamento

privilegiado com os clientes que a elas se dirigem, tornando-se assim no primeiro e mais directo

veículo da imagem destas empresas. Assim, para além das características pessoais já

anteriormente referenciadas, é necessário que ao aluno desenvolva capacidades de comunicação,

argumentação, empatia, envolvência e humanização das relações com os clientes, não esquecendo

a importância do fornecimento de informações claras, objectivas e atempadas, por forma a

satisfazer plenamente as suas reais necessidades.

O atendimento telefónico assume, neste contexto particular importância, pois é, também, uma

forma privilegiada de contactar a empresa turística e desta transmitir a primeira impressão ao seu

interlocutor. O domínio da técnica de utilização deste instrumento deve ser enaltecida, pois pode

representar um importante contributo para a imagem da empresa.


� Compreender a noção de atendimento

� Compreender a importância da qualidade do serviço, enquanto factor diferenciador entre

realidades aparentemente iguais

� Desenvolver uma “atitude de qualidade” no desempenho da função de atendimento

� Perceber a importância do atendimento telefónico na imagem da unidade hoteleira

� Identificar as fases do atendimento telefónico

� Conhecer as principais barreiras à qualidade do atendimento telefónico

� Aplicar algumas sugestões para melhorar a voz no contacto telefónico

� Conhecer as regras para gerir um conflito ao telefone

� Identificar os princípios para tratar convenientemente uma reclamação por telefone

Atendimento e Comunicação



18

Módulo 5: Atendimento e Comunicação


1. Qualidade do Serviço

1.1. Princípios gerais da qualidade de serviço

1.2. Noção de Tangibilidade do produto e Intangibilidade do serviço

1.3. Técnicas de recepção e atendimento de potenciais clientes

1.4. Apresentações, Saudações e Cumprimentos

1.5. Situações difíceis e estratégias para o seu tratamento

1.6. Factores que influenciam o comportamento

1.7. Técnicas comportamentais para o atendimento eficaz

2. Atendimento telefónico

2.1. A importância do atendimento telefónico na imagem da empresa

2.2. As etapas de uma comunicação telefónica eficaz

2.3. As barreiras na comunicação telefónica

2.4. Como melhorar a qualidade da voz ao telefone

2.5. A gestão na recepção e emissão de chamadas telefónicas

2.6. Estratégias para resolver um conflito ao telefone: os casos de atendimento difíceis

3. Atendimento em Recepção

3.1. Atitude Geral

3.2. Rapidez no atendimento

3.3. Comunicação e Simpatia

3.4. Apresentação Pessoal

3.5. Conhecimento sobre a unidade



19

Módulo 5: Atendimento e Comunicação





FERNANDES, Artur, Volte Sempre – Qualidade de Serviço no Turismo; INFT, 1999.


LÓPEZ GARCIA, Socorro, Recepción y Atención al cliente, 1ª Edição, Madrid, Hostelaria Y Turismo, Paraninfo 2000.





20

MÓDULO 6


1. Apresentação

A primeira abordagem do cliente a uma determinada unidade hoteleira é muitas vezes efectuada

afim de bloquear um determinado tipo de quarto e serviço para posterior utilização em data definida,

a denominada reserva.

Neste módulo pretende-se efectuar uma abordagem específica, não só às diversas formas de

efectuar uma reserva, como ainda das diversas fases pelas quais passa todo o processo de

aceitação até à conclusão do processo.

Nos nossos dias a efectuação de uma reserva é uma tarefa muito facilitada, na medida em que os

meios ao dispor do cliente são múltiplos e diferenciados, nomeadamente com a cada vez maior

utilização da Internet e das centrais de reservas on-line.

Após a aceitação da reserva, é necessário desenvolver um conjunto de tarefas de forma a torná-la

efectiva, tais como a sua introdução no nosso planning, quer seja manual ou informático. Nesta fase

das reservas é importante salientar que existem dois tipos de clientes que exigem metodologias

diferenciadas: clientes individuais e grupos.


� Definir os conceitos básicos inerentes às reservas

� Apresentar e definir a documentação necessária à efectuação de uma reserva

� Definir os meios de efectuação de uma reserva

� Efectuar inscrição das reservas no planning

� Elaborar de forma adequada o planning de reservas

� Elaborar a correspondência de confirmação de uma reserva

� Elaborar e interpretar uma rooming-list de grupo

� Efectuar o cálculo de uma factura pró-forma para um grupo previamente definido

� Efectuar uma diferenciação clara entre os procedimento a adoptar para o cliente individual e

cliente grupo

Operações Técnicas de Recepção I



21

Módulo 6: Operações Técnicas de Serviços de Recepção I


1. Conceitos Básicos

1.1. Reserva

1.2. Allotment

1.3. Release;

1.4. No-Show

1.5. Walk-In

1.6. Overbooking (vantagens e desvantagens)

2. Agentes de reserva

3. Meios de reservas

4. Circuito e metodologia da tomada de reserva

5. Formulários de reservas

6. Codificação e descodificação de reservas

7. Planning de reservas:

7.1. Registo de Reservas no Planning

7.2. Interpretação do Planning

7.3. Correspondência de confirmação de reserva

7.4. Rooming – List

7.5. Factura Pró- Forma

7.6. Index

8. Centrais de Reservas

9. Arquivo de Reservas


ABBOT, Peter; LEWRY, Sue, Front – Office – Procedimentos e Competências na Gestão do Atendimento e Recepção, Edições Cetop, 2005.


FERNANDES, Artur, Qualidade de Serviço pela Gestão Estratégica. Empresa Inteligente. Editora Pergaminho, Lda., 2000.


LÓPEZ GARCIA, Socorro, Recepción y Atención al cliente, 1ª Edição, Madrid, Hostelaria Y Turismo, Paraninfo, 2000.





22

MATA, Américo; MARQUES, Albano, Manual de Hotelaria – Política e Procedimentos, 2ª Edição, Thex Editora, 2004.




Outros Recursos

Centrais de reservas on-line para efectuação de simulações

Documentação especifica de unidades hoteleiras da região para efectuação de simulações práticas



23

MÓDULO 7


1. Apresentação

Este módulo de operações técnicas permite ao aluno obter uma visão técnica e prática dos

diferentes procedimentos que podem ocorrer numa unidade de alojamento, proporcionando a

aquisição de conhecimentos base e práticos não só para as disciplinas do currículo que abordam

temáticas específicas da hotelaria, mas também enquanto forma de ligação prática e real entre a

escola e o mercado de trabalho, na hotelaria. Durante a estada do cliente é fundamental que este

tenha um acompanhamento com a maior qualidade possível e de acordo com a política do

estabelecimento.


� Explicar e reconhecer diferentes situações que poderão ocorrer durante a estada do hóspede na

unidade hoteleira ou afim

� Reconhecer e desempenhar os procedimentos adoptados numa unidade de alojamento ou afim

desde a chegada do hóspede até à sua saída

� Dar resposta rápida e adequada às situações de reclamações


1. Operações realizadas durante a estada do hóspede

1.1. Informações diversas

1.2. Mensagens e correspondências

1.3. Manutenção de contas;

1.4. Troca de quartos

1.5. Guarda de valores

1.6. Situações especiais

Operações Técnicas de Recepção II



24

2. Check – in

2.1. Tarifas e descontos

2.2. Registo de hóspedes

2.3. Formas de pagamento e garantias de estada

2.4. Procedimentos administrativos durante o Check-in

2.5. Situações especiais durante o Check-in

2.6. Comunicação e coordenação com outros serviços do hotel

3. Check – out

3.1. Controlo de chaves

3.2. Gastos de última hora

3.3. Apresentação e cobrança de contas

3.4. Comentários de última hora e agradecimentos

3.5. Situações especiais no Check-out

3.6. Comunicação e coordenação com outros serviços do hotel

4. Reclamações

4.1. Atitudes a adoptar em caso de reclamação

4.2. Cuidados a ter com o Livro de Reclamações


ABBOT, Peter; LEWRY, Sue, Front – Office – Procedimentos e Competências na Gestão do Atendimento e Recepção, Edições Cetop, 2005.




LÓPEZ GARCIA, Socorro, Recepción y Atención al cliente, 1ª Edição, Madrid, Hostelaria Y Turismo, Paraninfo, 2000.



MATA, Américo; MARQUES, Albano, Manual de Hotelaria – Política e Procedimentos, 2ª edição, Thex Editora, 2004.




TORRE, Francisco de la, Administração Hoteleira – Parte I Departamentos, São Paulo, Editora ROCA, 2001.



25

MÓDULO 8


Este módulo pretende fortalecer os conhecimentos gerais dos alunos no que concerne à

organização e controlo das diversas secções e subsectores que integram a área do alojamento;

pretende, ainda, preparar os alunos para a execução profissional de um conjunto de tarefas

relacionadas com a planificação, orientação e gestão do departamento de alojamento. Visa

potenciar os alunos de capacidades técnico - práticas que lhes permitam desenvolver as suas

qualidades visando o enriquecimento do acolhimento ao cliente, e por acréscimo o aumento de

receitas da unidade de alojamento.


� Efectuar tarefas inerentes à facturação dos serviços da unidade hoteleira

� Identificar os diferentes métodos de pagamento mais utilizados na Hotelaria

� Compreender a importância de uma boa gestão a nível do Front Office

� Analisar e compreender os dados obtidos a partir da análise estatística

� Reconhecer a importância das normas de qualidade específicas para os estabelecimentos

(ISSO 9000)

Operações Técnicas de Recepção III



26

Módulo 8: Operações Técnicas de Serviços de Recepção III


1. O departamento da caixa

2. Recepção Diário/Facturação

3. Registo de Vendas

4. As Contas

5. Controlo do Crédito

6. Auditoria Nocturna – Fecho Diário das Contas

7. Análise de Relatórios Diários

8. Estatísticas, Rácios e Gráficos

8.1. Taxa de Ocupação Quarto

8.2. Taxa de Ocupação Cama

8.3. Taxa de Ocupação Múltipla

8.4. Índice de Ocupação Quarto

8.5. Preço Médio de Quarto e Cama

9. Construção do Tarifário

10. Controle de Qualidade – Auditoria da Qualidade /ISSO 9000 para estabelecimentos.


CASTELLI, G. Administração Hoteleira, EDUCS Editora da Universidade de Caxias do Sul, s.d.

FERNANDES, Artur, Qualidade de Serviço pela Gestão Estratégica, Empresa Inteligente, Editora Pergaminho, Lda.,2000.


LÓPEZ GARCIA, Socorro, Recepción y Atención al cliente, 1ª edição, Madrid, Hostelaria Y Turismo, Paraninfo 2000.

Manual de Hotelaria, Sellers Editores, s.d.

MATA, Américo, Front Office Operação e Gestão, Gestão e Economia, 2003.




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MÓDULO 9


1. Apresentação

A informática representa, no nosso quotidiano uma importância cada vez maior, na medida em que

nos permite o acesso cada vez mais fácil e rápido a um conjunto significativo de informação

generalista.

Este módulo pretende consciencializar o aluno que a indústria do turismo, e mais concretamente a

da hotelaria, tem vindo, ao longo dos tempos, a apresentar um incremento cada vez maior da

informática, na medida em que permite efectuar uma gestão muito mais rápida e prática do

alojamento, bem como obter um conjunto significativo de informação, que anteriormente exigia um

trabalho moroso e um conjunto de documentação extensa e de difícil análise.


� Efectuar o registo dos clientes no Main-Courant;

� Efectuar os lançamentos de despesas dos clientes nos respectivos quartos

� Manusear uma máquina registadora

� Identificar os diversos sistemas informáticos disponíveis no mercado, tendo em vista a gestão do

alojamento

� Efectuar reservas no sistema disponível na escola

� Desenvolver as actividades inerentes ao sector do Front-Office

Informática Aplicada à Recepção I



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Módulo 9: Informática Aplicada à Hotelaria


1. Sistemas Manuais e Mecânicos

1.1. Main Current

1.2. Máquina Registadora Númerica

2. Introdução da Informática na Hotelaria

2.1. EECO – programa informático com esta designação

2.2. Logdistix

2.3. New Hotel

2.4. Fidélio

2.5. Protel

2.6. Vantagens e desvantagens

3. Aplicação Prática dos Sistemas I

3.1. Reservas

3.2. Front-Office


CANDELARIO, Juan António Reyes; COELHO, Helena, NewHotel Front-Office – Manual do

Utilizador, Versão 3.0 , Informarca Hotel Systems, s.d.

MATOSO, J.M. Guerreiro, A Informática na Hotelaria e Turismo, Plátano Editora, Lisboa 1996.

Outros Recursos

Programa informático considerado adequado para os conteúdos de gestão do alojamento



29

MÓDULO 10


1. Apresentação

O departamento dos andares tem uma grande importância em todas as unidades hoteleiras. Este

módulo visa consciencializar o aluno para o facto de a secção dos andares ser a que normalmente

ocupa a maior área no edifício e a que maior rentabilidade dá à exploração da empresa, devendo,

no entanto ser gerida e ajustada à realidade de cada estabelecimento.

Uma deficiente coordenação deste sector pode significar prejuízos significativos para a unidade

hoteleira.


� Conhecer a importância e funcionamento do departamento dos andares

� Identificar as diversas categorias profissionais deste departamento

� Identificar as competências de cada um dos profissionais do departamento

� Definir as regras de limpeza dos quartos e áreas comuns

� Evidenciar a importância do relacionamento dos andares com os restantes departamentos da

unidade hoteleira


1. Instalações

2. Zonas de Serviço

2.1. Ofício

2.2. Copa

2.3. Rouparia

3. Organigrama do Departamento:

3.1. Funções específicas dos diversos profissionais

3.2. Qualidades profissionais, morais e físicas

3.3. Método de trabalho

Serviço de Andares



30

Módulo 10: Serviço de Andares

A Célula - Quarto

4. Interligação dos andares com os restantes departamentos da unidade hoteleira:

4.1. os andares e a recepção

4.2. os andares e a lavandaria/rouparia

4.3. os andares e a manutenção

4.4. os andares e o economato

4.5. os andares e o room-service

4.6. os andares e os recursos humano.

5. Amenities


CÂNDIDO, Índio, Governança em Hotelaria, Editora Educs, s.d.

DAVIES, Carlos Alberto, Cargos em Hotelaria, Editora Educs, 2002.




31

MÓDULO 11


1. Apresentação

As relações públicas e os eventos são uma forte componente da actividade turística e hoteleira,

pelo que faz todo o sentido explorá-los. Hoje, todos os tipos de instituições procedem à realização

de eventos, sendo de maior importância a preparação dos alunos para a sua organização, bem

como para toda a logística de execução do mesmo.

Sugere-se, na fase final deste módulo, a análise de um estudo de caso.


� Identificar os diversos tipos de eventos que é possível desenvolver

� Evidenciar os aspectos e técnicas de planeamento do evento

� Apresentar os aspectos a ter em conta na elaboração de um orçamento para o evento

� Definir os aspectos de logística associados à organização e execução do evento

� Efectuar uma avaliação rigorosa dos aspectos positivos e negativos evidenciados durante a

execução do evento


1. Contexto do Evento

1.1. Eventos especiais

1.2. Tipos de eventos

2. Estratégia de Evento

2.1. Planeamento;

2.2. Marketing estratégico do evento;

Princípios Básicos de Organização e Gestão de Eventos Ao



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Módulo 11: Princípios Básicos de Organização e Gestão de Eventos

3. Administração do evento

3.1. Patrocínio do evento

3.2. Controlo e orçamentos;

4. Coordenação de Eventos

4.1. Logística;

4.2. Montagem de eventos

4.3. Avaliação de eventos

5. Regras de Protocolo


WATT, David C., Gestão de Eventos em Lazer e Turismo, Editora Bookman, 2004.

LUKOWER, Ana, Cerimonial e Protocolo, Editora Contexto, s.d.

Outros Recursos:

Programa informático Excel, afim de realizar as tabelas de orçamentação do evento.



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MÓDULO 12


A informática representa, no nosso quotidiano uma importância cada vez maior, na medida em que

nos permite o acesso cada vez mais fácil e rápido a um conjunto significativo de informação

generalista.

Este módulo pretende que o aluno execute, em ambiente informático, tarefas inerentes ao registo

de clientes, ao lançamento de consumos, bem como produção de relatórios e outros suportes de

gestão de informação.

Desejavelmente, devem ser utilizados programas informáticos específicos.


� Efectuar registos de clientes

� Efectuar lançamentos no sistema

� Apresentar a factura ao cliente

� Desenvolver o processo de Check-out

� Apresentar os relatórios exigidos e efectuar a sua análise

� Identificar sistemas de comunicação global

� Identificar sistemas de comunicação restrita

� Desenvolver suportes de segurança para a informação disponível

� Efectuar Back-Up

Informática Aplicada à Recepção II Ao



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Módulo 12: Informática Aplicada à Recepção II


1. Aplicação dos Sistemas II

1.1. Accouting

1.2. Relatórios

2. Internet e Intranet

2.1. Comunicação Global

2.2. Comunicação Restrita

3. Fiabilidade e Segurança

3.1. Suportes de Segurança

3.2. Back-Up


CANDELARIO, Juan António Reyes; COELHO, Helena, NewHotel Front-Office – Manual do

Utilizador, Versão 3.0 , Informarca Hotel Systems, s.d.

MATOSO, J.M. Guerreiro, A Informática na Hotelaria e Turismo, Plátano Editora, Lisboa, 1996.



35

MÓDULO 13


1. Apresentação

Com este módulo pretende-se dotar o aluno de conhecimentos sobre a orgânica e funcionamento

das agências de viagens bem como sobre as relações estabelecidas com as unidades hoteleiras.

Será de todo pertinente que o aluno adquira competências para a recepção do cliente neste tipo de

empresas e também em diferentes empresas de transporte, tendo sempre em mente a satisfação

máxima dos desejos e necessidades do cliente.


� Compreender a organização da indústria das viagens

� Saber quais os serviços prestados pelos fornecedores de serviços – ex: Empresas de

Transportes

� Identificar o papel e funções das agências de viagens

� Identificar os serviços prestados pelas agências de viagens

� Reconhecer a importância das novas tecnologias ao serviço do turismo

� Interpretar os diferentes tipos de contrato estabelecidos entre as agências/operadores e os

fornecedores dos serviços

� Analisar uma brochura do operador turístico e preparar um pacote

Agências de Viagens e Transportes Ao



36

Módulo 13: Agências de Viagens e Transportes


� Organização da indústria das viagens

� Especificidades dos fornecedores de serviços – interesses convergentes e divergentes com

hotéis e empresas de transportes

� Integrações e Fusões

� Legislação aplicável às agências de viagens e turismo

� Serviços prestados

� Funções e responsabilidades

� História e evolução da indústria das viagens em Portugal e no mundo

� As novas tecnologias e as agências de viagens

� Tipos de agências de viagens / operadores turísticos

� As brochuras dos operadores turísticos


COSTA, Jorge et al., Tendências Internacionais em Turismo,. Lisboa, Lidel, 2001.

FOSTER, Douglas, Viagens e Turismo -Manual de Gestão, s.d.

HOLLOWAY, J. Christopher, The Business of Tourism, London, Pitman, 1989.

Legislação Turística.

Publicações da DGT / Turisver e Viajar.



37

MÓDULO 14

Duração de Referência: 18 Horas

1. Apresentação

Este módulo pretende salientar a importância da animação na hotelaria e em como o desenvolvimento

de actividades neste âmbito, provocam um aumento da satisfação do turista. A animação turística é

uma área de actuação composta por um conjunto de actividades que permitem ao turista usufruir de

forma mais plena uma determinada experiência turística, dando aos empreendimentos turísticos um

maior sucesso e vitalidade.


� Reconhecer a importância da Animação como factor de desenvolvimento turístico

� Compreender o conceito de Animação, a sua importância e a sua aplicação no turismo

� Reconhecer o papel da Animação turística no contexto da indústria do Turismo e Lazer

� Reconhecer a importância do Animador Turístico

� Conhecer a diversidade de actividades de animação turística, a sua aplicabilidade a cada

situação, considerando os objectivos, os destinatários, as estratégias, e os respectivos requisitos

humanos e materiais para a sua implementação

� Utilizar saberes, competências, metodologias e técnicas de animação

� Organizar e reconhecer o seu papel de agente dinamizador da Indústria Turística

� Interligar a componente turística, o território e a cultura local tendo como objectivo proporcionar

ao público-alvo uma interacção lúdico-cultural em função dos seus diferentes contextos,

sensibilidades e especificidades

Animação na Hotelaria



38

Módulo 14: Animação na Hotelaria


1. Contexto histórico do lazer

2. O lazer e o turismo na sociedade moderna

3. Animação na hotelaria

3.1. Principais características da animação

3.2. Actividades e conceitos relacionados com a animação

3.3. Classificação e tipologia das actividades de animação turística

3.4.1. Culturais

3.4.2. Desportivas

3.4.3. Aventura

3.4.4. Recreação e Entretenimento

4. Perfil e Funções do Animador Turístico

5. Métodos e Técnicas de Animação

6. A comunicação na Animação

7. O Planeamento de actividades de animação


ALLEN, Johnny, et al., Organização e Gestão de Eventos, Rio de Janeiro, Campus, 2003.

CENTRO DE ESTUDIOS ACADÉMICOS A DISTÂNCIA, Animación Hotelera, Espanha, s.d.

FERREIRA, M.A., Subsídios para uma teoria de Animação Turística, in Economia e Prospectiva,

Vol. I, nº4., Lisboa, M.E, 1998.

Outros Recursos

Panfletos/brochuras fornecidos pelo Posto de Turismo sobre o turismo local e regional

Informação sobre unidades hoteleiras fornecidas pelas próprias entidades

Informação fornecida pelas Pousadas de Portugal

Videogramas promocionais de diferentes Unidades Hoteleiras

Publicações da DGT

Documents

64613322 Operacoes e Tecnicas de Recepcao