Юзабилити Интранета

78 вебинар UX RussiaДмитрий Сатин

10 июня 2010 года

ROI: Внутренний vs. Внешний

Внутренний продукт• Повышение продуктивности

сотрудников;• Уменьшение количества

пользовательских ошибок;• Сокращение затрат на

обучение сотрудников;• Экономия при внесении

изменений на ранних этапах цикла разработки;

• Уменьшение затрат на поддержку пользователей.

Внешний продукт• Увеличение продаж;• Уменьшение затрат на

поддержку клиентов;• Экономия при внесении

изменений на ранних этапах цикла разработки;

• Уменьшение затрат на обучение клиентов (если компания предоставляет такое обучение.

Основные проблемы

• Сотрудникам тяжело найти информацию, которая им нужна.

• Сотрудники не видят полезной информации или функций помогающих им выполнять свои задачи.

• Интранет – это джунгли, в которых легко потеряться. Сотрудники теряются в интранет-сайта и не могут понять, где они находятся.

• Никто не гарантирует точность и актуальность содержания.

• Пользователи дезориентированы: «Я знаю, что я ищу, но я не знаю, как это найти»

• Неработающие формы, мертвые ссылки…

Как предотвращать проблемы

• Интервью с сотрудниками;

• Проверка на соответствие сценариям;

• Проверка существующего содержания;

• Юзабилити-тестирование;• Экспертная оценка.

Интервью с сотрудниками

• Помогает понять как интранет может помочь сотрудникам.

• В процессе интервью можно попросить показать их как они используют интранет сейчас.

• Главный вопрос: «Покажи мне», а не «Расскажи мне».

С кем разговаривать?• Люди, вовлеченные в ключевые процессы

компании• Ключевой персонал, вовлеченный в

наиболее важные процесс:– Обслуживание клиентов,– Продажи,– Производство,– Исследования и разработка…

• Работники первой линии (контакт-центр, сервис-деск)

• Руководство компании• Линейные менеджеры• Административный персонал• Секретари и помощники• Сотрудники HR-службы• Библиотекари• Сотрудники IT-службы• «Владельцы» ключевого содержания• Текущие менеджеры интранета• Удаленные сотрудники, люди в полях• Новые сотрудники• Сотрудники-старожилы• Клиенты

Проверка на соответствие сценариям• Составить наиболее типичные

сценарии, отражающие задачи сотрудников.– Сценарии не должны

ограничиваться только использованием интранета.

• Пройти по сценариям самостоятельно:– Обращать внимание на время,

количество переходов, очевидность пути к цели.

• Ограничения:– Вы слишком хорошо знаете

свой интранет.– Вы пользуетесь интранетом не

так как большинство сотрудников.

Проверка существующего содержания• Журналы системы поиска

– Что пользователи обычно ищут через систему поиска.

– Популярность запросов.– Формулировки запросов.

• Обратная связь– Собирайте обратную связь от

сотрудников в структурированном виде (формы на сайте).

– Ищите устойчивые (повторяющиеся) жалобы.

• Обращения в службу поддержки– У службы поддержки обычно есть

четкое и обоснованное видение проблем, которые регулярно испытывают пользователи.

• Язык и Надписи– Язык сотрудников должен

соответсвовать содержаю интранета.– Используете обнаруженные

несоотвествия для улучшения надписей и общей стилистики.

Юзабилити-тестирование• Лучший способ определения

юзабилити-проблем, построенные на наблюдении за сотрудниками, которые пытаются выполнить свои задачи при помощи интранета:– Подготовить сценарий оценки– Нанять участников (сотрудников)– Наблюдать за их работой,

фиксировать то, что происходит.– Проанализировать увиденное, и

сделать что-то с этим.

• Отличие от интервью:– Все участники работают по одному

сценарию.– Большая согласованность в

обнаруженных проблемах.– Может и должно обеспечивать

изменения успешности и другие метрики.

Экспертная оценка• Дешевый метод, но

желательно быть экспертом.• В качестве эксперта

приглашайте:– Консультанта с опытом

решения проблем интранет-сайтов.

– Коллегу из вашей команды развития интранета.

– Интранет-менеджера из другой организации.

• Используйте контрольные списки и руководства.

• Эвристики, на которых они построены содержат опыт решения типовых проблем другими экспертами.

Внесение изменений

• По мере выявления проблем планируйте внесение соответствующих изменений.

• Все внесенные изменения должны мониторится.– Оценивайте пользу от

изменений.– Будьте готовы к

исправлениям ошибок.

За рамками юзабилити• Недостаточно создать

удобный интранет-ресурс– Он никогда не будет

удобным, если им не пользуются.

• Необходимо постоянно заниматься пропагандой и распространением знаний об интранете внутри компании.– И анализировать

трудности, мешающие эффективному использованию ресурса.

ИСПОЛЬЗУЕШЬ НАШ ИНТРАНЕТ?

Спасибо!

Ответы на вопросы