1. A menedzsment története

Alapfogalmak:

Menedzsment:Egy szervezetben fellelhető emberi, pénzügyi, fizikai és információs erőforrások tervezésének, szervezésének, vezetésének és ellenőrzésének/irányításának folyamata a szervezet céljainak eredményes és hatékony megvalósítása érdekében

Szervezet:Az emberek meghatározott céllal létrejött csoportja, amelyben az egyének a cél érdekében folyamatosan tevékenykednek, arra szakosodott vezetők irányításával.

Szervezés:Az a menedzsment funkció, amely az elvégezendő feladatok és az azokhoz szükséges személyi és tárgyi feltételek csoportosítását, elrendezését és összekapcsolását jelenti annak érdekében, hogy az érintettek a legeredményesebben tudják elvégezni a munkát.

Klasszikus iskola:

Frederick Winslow Taylor (1856-1915) Szervezési és vezetési módszerek (tudományos megalapozás) -> tudományos

vezetéselmélet atyja Elméletének középpontjában a munkahely ésszerű kialakítása Minden munka elvégzésére ki kell választani az arra legalkalmasabb személyt Differeciált darabbérezés Vállalati folyamatok elemzéseKlasszikus elmélet:

Frederick Winslow Taylor (1856-1915)Felismerte, hogy a cég tevékenysége:

tervezési kivitelezési ellenőrzési funkcióból áll

Szervezeti felépítés funkcionális modellje (a szervezet funkcióinak ellátását az erre specializálódott személyekre bízzák)Taylor funkcionális szervezeti modellje:

VezetőàFunkció1.àbeosztott(ak àFunkció 2.àbeosztott(ak) àFunkció 3.àbeosztott(ak) àFunkció 4.àbeosztott(ak)

Klasszikus korszak:

„ Taylorizmus ” :

1. dolgozz ki egy „tudományt”2. figyelmesen válaszd ki a feladatra legalkalmasabb munkásokat3. gondosan képezd ki ezeket4. támogasd ezeket a munkásokat

„ A munkairányító fő feladatainak a munkáltató jólétének a munkavállaló jólétével való biztosítása kell, hogy legyen.”Henri Fayol (1841-1925)

Szervezeti struktúra koncepciója Vállakozások szervezetének racionális megközelítése Szervezetet, mint egészét vizsgálta A vezetés az emberek kezelésének művészete

Max Weber (1864-1920) Formális szervezet Szervezet elemzése

A klasszikus iskola érdeme:•Tudatos igazgatásra helyezte a hangsúlyt•Felismerték, hogy az emberi munka módszerei fejleszthető•A szervezet hatékonysága növelhető•Tudományos módszerekkel kell egy-egy változást alátámasztaniHIÁNYOSSÁGUK: AZ EMBERT MINT A GÉPEZET EGYIK ALKOTÓRÉSZÉTKEZELTÉK!Emberi kapcsolatok irányzat:•A szervezetekben élő, dolgozó embert állította a középpontba.•A klasszikus irányzat kritikája, tagadása volt.•A növekvő technológiai színvonal esetén a személyiség, a pszichológiai tényezők szerepe megnő a hatékonyság alakulásában.

Elton Mayo:•Harvard Business School kutatója•Hawthorne-i üzemében kisérletek (1924)–Üzemi munkateljesítmény vizsgálatok, tesztek–Mélyinterjúk–Csoportbefolyások elemzése.„Mayoizmus” eredményei:

1.Formális – informális normák különbözősége2.A motiváció nem csak anyagi, hanem emberi is lehet3.Az informális munkacsoport fontos szervezeti tényező4.Inkább a „demokratikus” vezetés, mint az autokratikus5.Munkateljesítmény függ a munkahelyi elégedettségtől6.Kommunikációs csatornák, participáció – segítenek a vezetésben7.A vezetés technikai és szociális együtt8.Szociálpszichológiai szükségletek kielégítése javítja a teljesítményt

McGregor XY elmélete (1960):1. Klasszikus iskola (X felt é telez é s):

Az emberek önállótlanok és lusták és a legkevesebbet dolgoznak Kerülik a felelősséget Nem érdeklik az eredmények Képtelenek magukat irányítani Közömbösek a szervezet céljaival szemben Szeretik ha mások irányítják őket Nem nagyon okosak Kerülik a döntést

2. Human Relation (Y felt é telez é s):

Önállóak Saját céljukért keményen dolgoznak Vállalják Eredményre törekszenek Képesek saját viselkedésük irányítására Kívánják szervezetük sikerét Nem passzívak Nem ostobák Döntőképesek

Kurt Lewin :•Csoportnormák,kulturális normák felolvasztása•Változás megvalósítása•Megváltozott magatartás befagyasztása

Chester Barnard:–Az emberi kooperáció, a kommunikáció a szervezet sikerének alapja – közös cél érdekében–Célelérés közösségben–Egyensúly (ösztönzésre, teljesítményre)

Herbert Simon:–Emberi döntéshozatal –Korlátozottan racionális döntések–A döntés nem állapot, hanem folyamat

Maslow szükséglet- elmélete:1. fiziológiai2. biztonsági3. társadalmi hovatartozás4. társadalmi elfogadottság5. önmegvalósítás

Herzberg kétfaktoros elmélete:

1. Motiv á torok: Beállítottságot befolyásolnak, elégedettséget teremtenek: Teljesítmény Elismerés Felelősség Előrejutás

2.Higi é niai faktorok: a munkaszituációt jelzik, elégedetlenséget mutatnak Bér Munkafeltételek Kompetens felettes

Klasszikus é s HR felfog á s ö sszehasonl í t á sa: •Minden feladatra van legjobb módszer•Részletesebb munkamegosztás, nagyobb teljesítmény•Legjobb módszert a vezető ismeri•A termelékenységet csak a műszaki tényezők befolyásolják•Motiváció csak pénzzel•Amit nem ellenőriznek azt nem hajtják végre•Legjobb módszer a dolgozótól is függ

•Munkamegosztás egyhangúsága Þkisebb termelés•A dolgozó tudja a legjobb módszert•Lélektani tényezők is döntőek•Felelősségérzet és önállóság növeli a teljesítőképességet

Vezet é si koncepci ó k:

Management by EXCEPTION (MbE)= vezetés az eltérések és kivételek elve alapján történő döntések szerint–kellő számú jól felkészült, és megfelelő önállósággal dolgozni tudó beosztott–a szokásostól lényeges eltérések–jelentéktelen ügyekre minimális idő–a vezető csak akkor kapcsolódik be a folyamatba, ha rendkívüli esemény történik–a vezető csak a negatív eseményekről szerez tudomást

Management by SYSTEM (MbS)= vezetési modell az optimum eléréséhez a vállalkozás részrendszereinek integrálásával:•folyamatrend kialakítása•módszerrend kialakítása•koncepcióban feltüntetett sorrend szerinti lépések gyakorlati kivitelezése•a munkaszervezetet teljes rendszernek tekinti, melyek további alrendszerekre bomlanak

Management by OBJECTIVES (MbO)= vezetés célra irányítás alapján:•szervezet célkitűzéseit részletesen, és mutatószámok segítségével kell megfogalmazni•közös célfüggvény minden vezetési szintre•a célelérés módszere a teljesítőktől függ•Világossá teszi a munkaszervezet céljait, lehetőséget ad arra, hogy a beosztottak ezekhez, a célokhoz igazodjanak•a célok eléréséhez motivációra van szükség

Management by DELEGATION (MbD)= vezetés a feladatok delegálása alapján•át kell ruházni a feladatok végrehajtását és ez ezzel járó cselekvési és ellenőrzési hatáskört a lehető legalacsonyabb szintre•beosztottak alapos ismerete•a munkatársak kapjanak egyértelmű feladatterületeket•a vállalkozási döntések oda kerüljenek, ahol szakmai szempontból a leghelyesebb•egyéni felelősség valósuljon meg

Management by MOTIVATION (MbM)= vezetés a munkatársak hatékony motiválásával•vezetőnek a megfelelő motivációs eszközt kell alkalmaznia annak érdekében, hogy céljait magasabb szinten tudja teljesíteni•az embereket a szervezetben elsősorban az elégedettségükön keresztül akarja vezetni

Management by RESULT (MbR)= eredményorientált vállalkozásvezetés•feladatokat profit-centrumra delegálja•a delegált vezetési feladatokat a realizált eredményekkel ellenőrzi•a vezetés olyan döntéseket hoz, amelyek az eredmény szempontjából a lehető legkedvezőbbek

Management by BREAKTHROUGH(MbB)= vezetési technika a vállalkozás fejlődésének alakításához (offenzív vezetés)A v á llalkoz á s energi á it k é t f ő c é lra kell koncentr á lni: áttörés elérésére és a vállalkozás átalakításáraA megval ó s í t á s f ő bb l é p é sei: –állapotfelvétel az erős és gyengepontokról–koncepció kidolgozása–a koncepció implementálása a szervezetbe–ellenőrzés.

Management by CRISIS (MbC)= vállalkozásvezetés válságban•Legkritikusabb helyzetekben használható vezetés módszer (a demokrácia háttérbe szorul, az autokrácia megerősödik) •A vezetőnek nem szabad kontroll nélkül maradnia•A vezető igyekszik a legrosszabb szituációból is a legjobbat kihozni.•A vállalkozás gyenge területeit vizsgálják válsághangulatban

Management by EMPOWERMENT = az alkalmazottak felhatalmazása„A sikeres emberek, amikor adott egy cél, mindent megtesznek annak eléréséért – még akkor is, ha a cél a saját teljesítménykényszerük féken tartása.” (Fontaine-Speyer-Malloy) •,,power”: angol szó - jelentése hatalom, erő•az empowerment a hatalom megosztását, a munkatársak energiájának felszabadítását jelenti a hagyományos hierarchikus rendszerek kötöttségei alól•a célok megvalósítása az emberek kiteljesítésével történik.•magában foglalja a delegálást, azonban több attól

Az empowerment é s a hagyom á nyos vezet ő i rendszerek ö sszehasonl í t á sa:

Hagyományos vezetési stílus (utasító menedzsment)

Empowerment (felhatalmazó menedzsment)

Hatalomra, utasításra, irányításra épül,Bürokratikus, a döntés végigjárja az egész vállalati struktúrát

Felhatalmazza a munkatársakat, csoportokat önálló döntések meghozatalára

Utasításokkal éri el a probléma megoldását

Lehetőséget ad az önálló munkára

Alvárja a tudást, érezteti a hatalom erejét Serkenti a tudást, lehetővé teszi a felelősségvállalást

Menedzsment elhatárolódik az alkalmazottaktól

Menedzsment bizalmat mutat az alkalmazottak felé

VEZETŐ: különböző szintek felett hatalommal bíró személy

VEZETŐ: különböző szintek összekötő kapcsa, irányvonalak meghatározása

Hogyan működik az empowerment a gyakorlatban?Baker&MacKenzie ü gyv é di iroda: korlátlan mennyiségű szabadnap•bevezették a korlátlan szabadság intézményét•a munkatársi bizalmon és felelősségen alapszik •felelősséggel ruházza fel az alkalmazottakat A rendszer bevezetése mellett racionális érv is szólSkandináviában léteznek „mentális egészség napok„Mikor alkalmazható ez a rendszer?Nem minden esetben jelent jó megoldást

Jamie Oliver: egy é tterem beind í t á sa: Romhalmazból első osztályú étterem 15 munkanélküli fiatalból faragott séfeket Sikerének titka:

nem tér ki a problémák elől világos elképzelése volt arról,

hogy milyen irányba szeretné a csapatát vinni munkatársaiban bízik és ezt meg is mutatja folyamatosan tanul

Zwack Unikum Nyrt.: Privatizáció utáni átszervezés•A munkatársak a feladat örömétől vezérelve dolgoznak•A mozgatóerő: hozzájárulás a vállalati célokhoz•3 éves programEredm é ny: •Egységesebb cég•megváltozott viszony a vezetők és a beosztottak közöttEgy vid é ki termel őü zem esete: a munkavezetői munkakör megszüntetéseA dolgozók megszüntették a művezetői munkakört A feladatokat szétosztották egymás közöttBekövetkezett változások:

helyi szervezet rugalmasabb lett információ kevésbé torzult

Korunk menedzser é nek feladatai :•szervezet alapokmányában (szervezeti-működési szabályzat) meghatározott hatáskör és feladat •Az interperszonális kapcsolatok ápolása•Beosztottak szolgálati feladatainak megszabása•szervezeti célok megfogalmazása•Teljesítmények folyamatos mérése, ellenőrzése•A szervezet tagjairól való gondoskodás•A vezetés is csapatmunka!•A vezetésre való képesség (rajta múlik, milyen emberekkel veszi körül magát)•kapcsolatok fejlesztése a szervezet külső környezetéhez tartozó személyekkel•külföldi kapcsolatok létesítése•információ gyűjtés-feldolgozás•a változtatások kezdeményezése: döntéshozatal (baj, probléma esetén is)•A források allokációja•Tárgyalás•Az idővel való gazdálkodás fontossága

Régi Új

Jól csinálom a dolgokat. A jó dolgokat csinálom.Megoldom a problémákat. Alternatív megoldásokat készítek.Megőrzöm a forrásokat. A legtöbbet hozom ki a forrásokból.Teljesítem a kötelességem. Eredmények elérésére törekszem.Csökkentem a kiadásokat. Növelem a produktivitást.

A szállodaműködtetés szervezeti kereteinek alakulása:•Fontos motiváló tényező: a hatékonyságra való törekvés•A szervezeti változtatások irányában ható tényezők:

- a végzett tevékenység egyre összetettebbé vált- a piacok nemzetközivé váltak- óriás, multinacionális szervezetek létrejötte

Jellemz ő k: •Családi vállalkozások létrejötte•Feladatok megosztása (családtagok, baráti és ismertségi körök)•A sikeres működtetéshez üzemszervezés igényeltetik (speciális szakértelmet igénylő alkalmazottak felvétele)•Megalapozott döntések szükségessége (pontos információ, tapasztalat, tények) szakértők igénybevétele•Már nem elég a szóbeli utasítás! hatékony ellenőrzési rendszer•XX. század: nagyvállalati formák kialakulása•Három alapvető kérdéskör:

- a vállalati vezetés koordinációs tevékenységét támogató szervezeti rendszerek kialakítása

- tervezési és ellenőrzési rendszerek kiépítése- a stratégiai és operatív feladatok szétválasztása

Szovjet modell:•Magyarországon 1950 után•Termelés- és munkaszervezés•Belső elszámolási rendszer•Költségcsökkentés•Mennyiségi növekedés•Vezetés: tervezés és ellenőrzésAz á tt é r é s sz ü ks é gess é ge: •Külső gazdasági feltételek romlása intenzív fejlődésre való áttérés: a mikroelektronika gyakorlati alkalmazásától vártak jelentős előrelépéstNapjainkban:•Kulturális tényezők (1970-es évek vége)•Szervezet-környezet kapcsolatrendszere•Rendszerelmélet alkalmazása•Sokszínűség egyidejű jelenléte: kis családi vállalkozások, közepes vállalati formák, multinacionális cégek különböző funkciók, szolgáltatások igény szerint.

2. Szálloda szervezés

Szervezés:•A szervezés, mint a második vezetési funkció, a szállodában is részben folyamatos, részben időszakosan felmerülő feladat•Szervezni= mindenkori helyzethez illeszkedő tevékenységek és azok erőforrásainak logikus csoportosítását elvégezni

•Szervezés: folyamatok összehangolására, a szervezeti struktúra kialakítására és megváltoztatására, a munkavégzés rendjének megteremtésére, ill. a munkakörök létrehozására irányuló feladatot jelent

Szállodai tevékenység:•Célja: a vendégek elszállásolásának, ellátásának és egyéb szükségleteinek megfelelő szolgáltatások nyújtása – minden igényt kielégítő módon.•Belső tényezők: szálloda műszaki-technikai állapota, alkalmazott munkaerő, üzletpolitika, üzem- és munkaszervezés, ügyviteli rendszer•Külső tényezők:

- társadalmi tényezők (pl. közbiztonsági feltételek)- politikai tényezők- technikai tényezők- gazdasági tényezők (külső és belső piac alakulása, nemzetközi szállodai árszínvonal, gazdasági ágazatok egymáshoz viszonyított helyzete)

Munkakörtervezés:•a munkakörök olyan strukturálását jelenti, amely igyekszik összhangot teremteni a szervezeti céloknak megfelelő optimális teljesítmény és a dolgozói elégedettség között.•Alapja munkaköri szakosodás vagy specializáció.•A szálloda ,,dolga",hogy elszállásolást és ellátást biztosítson, néhány kiegészítő szolgáltatással, és ezt a lehetőséget, mint szolgáltatási terméket értékesítse.•Ehhez ezt a munkát kisebb egységekre, munkakörökre kell felbontani.

Munkakörök:Front office: azon szállodai részlegek, melyek a vendég tartózkodása alatti kiszolgálásban részt vesznek:•Recepció•Főporta•Kassza•Portai adminisztrátorok•Értékesítés•Telefonközpont•Londiner, boy, ajtónyitó•Transzfer, gépkocsivezető

Elszállásolás földszinti munkakörei:•Front Office Manager•Reservation Manager•Reception Clerk (szobafőnök)•Credit Manager (szállodai pénztár vezetője)•Chief Concierge (főportás)•Portás•Kocsirendező•Londiner•Boy•Journalos

Front Office feladatok:•Vendégciklus:Érkezés előtt → Érkezés → Tartózkodás → Utazás•Vendégszolgálat:

Szobafoglalás → Regisztráció → Tartózkodás alatti kiszolgálás → Utaztatás és adatok archiválása•Számlázás:Számlanyitás → Terhelések → Éjszakai ellenőrzés → Fizettetés

Housekeeping:2fő feladata van:

üzemeltetés vagyonkezelés

Housekeeping szervezeti felépítése:HousekeeperàAssistant Housekeeper (diszpécser gondnoknő)àSupervisor (gondnoknő)àSzobalányokàEmeleti londineràTakarítók

Vezető munkakörök:•General Manager (GM): általános igazgató•Resident Manager: ügyvezető igazgató•Room’s Division Manager (RDM): szállodai igazgató•Sales Manager (SM): értékesítési igazgató•Sales & Marketing Manager: értékesítési és marketing igazgató•Food & Beverage Manager: éttermi igazgató•Banquet Manager: rendezvény igazgató•Duty Manager/ Manager-on-duty: ügyeletes igazgató

Munkafolyamatok a szállodában:•A munkafolyamat a tevékenységek összefüggő láncolatát jelenti. A szállodában azt a munkát, ami addig merül fel, amíg a beszerzett eszközökből, anyagokból és árukból emberi szükséglet kielégítésére alkalmas termék válik, és azt értékesítik is.•Két részre osztható:

Főfolyamatra (maga az alaptevékenység) Mellékfolyamatra (a főfolyamatot kísérő, nélkülözhetetlen kiegészítő

tevékenység)Fő tevékenységek:•Az elszállásoláshoz és•Az ellátáshoz kapcsolódó tevékenységek•Egyéb kiegészítő és mellékszolgáltatások előállításához, értékesítéséhez kapcsolódó tevékenységekElszállásolás:•A szobafoglalás felvételével kezdődik és a vendés elutazásával ér véget.•Vendégek fogadása (udvarias dolgozók)•Vendégek elhelyezése•Szállodai szoba (Tiszta!!!)•Tisztálkodási lehetőségekEllátás:•Étterem•Szobaszervíz•Bárok (lobby, kávézó, teaház…)•Rendezvények•Egyéb értékesítő helyekEgyéb szolgáltatások:•Térítéses saját szolgáltatások:

Hírközlés Mosás és vegytisztítás Parkolás

Garázs Transzfer Uszoda, szauna, fitness, gyógyászat Program szervezés, értékesítés Business Center, technikai berendezések Pénzváltás Minibár

•Térítés nélküli saját szolgáltatások: Poggyászhordás, -megőrzés Széf Üzenetközvetítés Ébresztés Információszolgálat Tv Internet

•Térítéses idegen szolgáltatások: Portai vendégszolgálat Kereskedelmi üzletek Plussz tv csatornák Egyéb

Kiegészítő/mellék tevékenységek:•Emberi erőforrás – gazdálkodás•Marketing•Jogi tevékenység•Informatika•Elszámoltatás•Kontrolling•Pénzügy, számvitel•Szállítás, műszaki tevékenység•RendészetA szervezés mint munkafolyamat:•A szervezés is tevékenység, ennek megfelelően olyan lehatárolt munkafolyamatként fogható fel, amely fő- és mellékfolyamatokra tagolható.•A szervezés folyamatábrája:

Előkészítés: tájékozódást és információgyűjtést jelent az adott témában1. Tervezés: a szervezési feladatok összefoglalása logikai és időrendi

sorrendben, és lehetőleg több variációban.2. Döntés: A feladattervek közül a legkedvezőbb kiválasztása, és a végrehajtás

idejéről és költségéről való döntés.3. Végrehajtás: Ez a szakasz maga a szervezés. Általános szempontjairól még

lesz szó.4. Szabályozás: A kialakított munkavégzési módokat, módszereket írásba

foglalják. Meghatározzás a munkafolyamatokat, munkaszakaszokat, a munka elvégézéséhez szükséges munkaköröket, az egyes munkakörökben elvégzendő feladatokat, a szükséges létszámot, valamint a munkakörben dolgozók egymáshoz való viszonyát (alá-, fölé- vagy mellérendeltség).

5. Ellenőrzés: Az ellenőrzés során át kell tekinteni részelteiben és összességében a szervezési munkát. Vizsgálandó, hogy megvalósult- e a kívánt cél, ha szükséges, korrigálni kell a hiányosságokat.

A munkakörtervezéshez kapcsolódó alapfogalmak:

Munkaköri szakosodás (specializáció): szigorúan körülhatárolt és standardizált munka(kör) meghatározása.

Munkaköri rotáció (job rotation): az alkalmazott válogatja a szigorúan körülhatárolt és standardizált munkákat (munkaköröket)

Munkakörbővítés (job enlargement): a munkakört úgy változtatják meg, hogy több feladatot foglaljon magában

Munkakör-gazdagítás (job enrichment): a munkakört úgy változtatják meg, hogy több, a megítélés szerint elvégezhető tevékenységet foglaljon magában.

Delegálás: delegálásnak nevezik, amikor a vezető feladatainak egy részét a beosztottakra ruházza át. /

A delegálás lépései:....???/

3.Tevékenységek, feladatok a szállodában, munkakörtervezés

A munkakörtervezés:•Fogalma: Olyan folyamat, amelyben egy adott szervezet keretei között az adott munkakör feladatait és funkcióit határozzuk meg.•Célja: olyan munkakör kialakítása, amely egyaránt szolgálja a szervezeti teljesítmény emelését, a dolgozó elégedettségét és hozzájárul az alkalmazottak motivációjához

Frederick Winslow Taylor•a tudományos vezetési iskola képviselője•az összetett munkafolyamatok állandóan ismétlődő, elemi műveletekre való tudatos felbontása•a munkafolyamatok tervszerű irányításának, vezetésének, és a munkaműveletek kivitelezésének szigorú szervezeti különválasztása•hatékonyság fokozása érdekében szakosodást és standardizálást javasolt•szolgáltatások minőségének kiegyensúlyozott folyamatos biztosítását lehetetlen megoldani szabványosítás nélkül

Munkaköri szakosodás vagy specializáció : •A munkakörtervezés alapja•a komplex munkafolyamat pontosan leírható, a hatékonyság szempontjából előnyös, különösebb szaktudást nem igénylő elemekre bontása•Fő szabály: ha az egyes munkakörök részegységeit összeadjuk, azok egyenlők lesznek a szervezet eredeti teljes munkájával, beleértve a vezetői koordinációt is A szakosodás pozitívumai:•Lehetővé teszi minden alkalmazott számára, hogy “szakemberré” váljon•Ha egy munkakör egyszerű és lényegre törő, az emberek rövid időn belül nagy jártasságra tehetnek szert benne•A vezetőknek nagyobb rálátást, ellenőrzési lehetőséget biztosít az egyszerű munkát végzők tevékenységére•A szakosodás ösztönzőleg hat a berendezések, felszerelések fejlesztésére, amely növeli a munkavégzés hatékonyságát A szakosodás negatívumai:•egyoldalúsághoz vezethet•csökkenhet a hatékonyság•unalmassá válik•az alkalmazottak elégedetlenek lesznek•az elégedetlenség rontja a munkavégzés minőségét•fluktuációnövelő tényező

Alaptevékenységek és feladatok a szállodában:Alapfunkciók:

Elszállásolás: Vendégek fogadása Vendégek elhelyezése Szállodai szoba (alvási, pihenési lehetőség, tisztálkodási lehetőség)

Ellátás: Táplálkozási feltételek megteremtése (reggeli, étterem, szobaszerviz,

minibár) Szórakozási igények kielégítése (söröző, bár, rendezvénytermek, stb.)

Egyéb szolgáltatások: Térítéses saját szolgáltatások pl: mosás, parkolás, garázs, szauna, szolárium, fitness, hírközlés Térítés nélküli saját szolgáltatások pl: Poggyászhordás- és megőrzés,

safe, üzenetközvetítés,ébresztés, információszolgálat, Tv, uszoda Térítéses idegen szolgáltatások pl: Portai vendégszolgálat, program

szervezése, értékesítése, kereskedelmi üzletek, pénzváltásKiegészítő tevékenységek:Az alaptevékenységek ellátásához szükséges feladatok háttér tevékenységei.•Igazgatási feladatok: a szálloda működését biztosítják a szervezeti és működési feltételek biztosításával: irányítás, vezetés, értékesítés, üzem és munkaszervezés, gazdálkodás•Termelő üzemi tevékenység: a tevékenységhez szükséges terméket állítják elő: beszerzés, raktározás, feldolgozás.•Műszaki- technikai tevékenység: a szálloda eszközeinek zavartalan működését biztosítja.•Szociális ellátás: az alkalmazottak tökéletes munkavégzése érdekében. Öltöző, zuhanyzó, személyzeti étterem, pihenőhely, stb

Az alaptevékenység jellege, illetve jellemzői, mint a szervezést és szervezetet befolyásoló tényezők:•Erősen diverzifikált, mind a termelési, mind a szolgáltatási ágakat, valamint a piacokat tekintve.•Olyan vertikálisan is erősen egymásra épülő munkaszakaszok megvalósulása révén létrejövő terméknek tekinthető, ahol az egyes fázisok összehangolása jelentős feladatot ad a termelésirányítás és –programozás számára és igényli a belső elszámolási rendet.•Komplexitása miatt fokozott követelményeket támaszt a személyzet kiválasztásával és képzésével szemben.•Maga a tevékenységi kör tartósnak tekinthető, ezért kedvez a stabil szervezet kialakulásának.•A feladatok újdonság tartalma kevésbé jellemző, ezért az írásbeli szabályozás célszerű mértéke jól behatárolható

Tevékenység célja, elvárások:•Szervezett és koordinált munkavégzéssel, magas színvonalú szolgáltatások nyújtása•hosszú távon stabil,visszatérő vendégkör biztosítása•a szálloda piaci részesedésének tartós megtartása•az elérhető bevételek kiegyensúlyozott likviditást és megfelelő jövedelmezőséget biztosítsanak.

Elvégzendő feladatok az elszállásolásban:Az elszállásolás munkafolyamata két területre osztható:

• Földszinti munkakörök és feladatok, a Front Office tevékenység (vendégfogadás)• emeleti (elszállásolás)

A Front Office munkakörei:(FO felépítése)Front Office Manager:1.Főporta:

1.1Főportás1.2Portás1.3. Kocsirendező1.4.londiner1.5. boy1.6. business center1.7. hostess1.8. transzfer gk. Vezető

2.Recepció: 2.1 Vezető szobafőnök2.2 Szobafőnök2.3. rendelésfelvevő

3. Szállodai kassza:3.1. Kasszavezető3.2 Kasszás

4. Telefonközpont5. Zsurnál

Az automatizálás és a racionalizálás következtében feladatokat vonnak össze.

Vendégciklusok és a FO feladatok:

Vendégciklus Front Office feladatok

Vendégszolgálat Számlázás

Érkezés előtt, I. ciklusSzobafoglalás Garanciák: előleg, előre

fizetésÉrkezés, II. ciklus Regisztráció SzámlanyitásTartózkodás, III. ciklus Tartózkodás alatti

kiszolgálásTerhelések, számlavezetés

Éjszakai zárás meneteEllenőrzés, listák készítése

Utazás, IV. ciklus Utaztatás és adatok archiválása

Fizettetés

I)Vendégciklus – Érkezés előtti teendők

•Vendég érkezése előtti feladatok:1. Szobafoglalás (rezerváció, recepció, sales végezheti)2. Érkeztetéshez szükséges papírok előkészítése (bejelentkezési lapok, stb.)3. Érkeztetés előtti feladatok elvégzése/végeztetése (előzetes szobaelosztás,

stb.)Szobafoglalás:Történhet:•szóban, személyesen, telefonon,…•írásban, levél, fax, távirat, e-mail, helyfoglalási rendszereken át, internetenA rendelésfelvétel helyszínei:•recepció (walk-in vendég)- rendelésfelvevő•szobafoglalás (ált. egyéni vendégek)- Reservation Manager•értékesítés (csoportok és corporate vendégek)- Sales Manager

A recepció érkezés előtti feladatai (délelőtti műszak):•aznapi rendelések, érkezések csoportosítása (egyéni, csoport, konferencia)•az érkeztetés helyszínének felkészítése•bekészítések elrendelése•kulcscédulák, rooming listák előkészítése•garantáltan megrendelt szobák beosztása•kapcsolat a Housekeepingel

Délutáni műszak (érkezés előtt):•Információgyűjtés: várható érkezések•szobaleltár ellenőrzése•mikorra várható érkezés•bejelentő lapok előkészítése, érkezések előkészítése (egyéni, csop, VIP,stb)•bekészítések ellenőrzése

A szobafoglalás és az értékesítés feladatai:•igények és rendelkezésre álló szobaállomány napra, percre kész nyilvántartása•új rendelések rögzítése, visszaigazolás•black list figyelése, karbantartása•állományváltozások azonnali adminisztrációja•előzetes foglaltság kimutatása•csoportok forgatókönyvét vezetni•tablózás, szobatípus beosztása, speciális igények kiemelt kezelése•halmozódó rendeléseket kiszűri, hiányos rendelési adatokat beszerzi

II. Vendégciklus – Érkezés és Érkeztetés:

Feladatok:•Vendég üdvözlése•Regisztráció•Fizetési mód megbeszélése, rögzítése•Szoba kiválasztása, beosztása, kiadása•Vendég elhelyezése, szobába kísérése•Számlanyitás•Tájékoztatás

Fő feladatok a porta részére:•vezetője: főportás•vendégek be- és kijelentkezéssel kapcsolatos feladatok

•A hall és fogadóhelyiség megfelelő biztosítása, ellenőrzése•várakozási lehetőség biztosítása, kellemessé tétele•Lepakolási, leülési lehetőség biztosítása•csomaghordás megszervezése•early check in esetében poggyászok elhelyezése•elveszett csomag intézése (lost and found departament)•Kulcskezelés, kulcsnyilvántartó könyv•Információs szolgálat•Vendégforgalom ellenőrzése

Egyéb feladatkörök, feladatok érkezésnél:Kocsirendező:•-autóval érkező vendégek fogadása•- autók mozgatása, nyilvántartása•- ki/be szállásnál ernyőt tart ha esik•- transzfert értékesítLondiner:•Személyi és tárgyi feltételek biztosítása (pl. londiner kocsi).•Csomagmegőrzés biztosítása.•Garázsból a csomagszállítás megoldása.•érkező- utazó vendégek csomagjainak szállítása•szobákból történő csomagáthelyezés•Hall/ lobby rendjének biztosítása•Üzenetek, csomagok szobába továbbítása•Nyugalmat zavaró személyek eltávolítása

Hostess:•vendégkísérés, ház bemutatása•egyéb vendégszolgálati feladatok

Fő feladatok a recepció részére: 1.Vendégszolgálat, regisztráció:•A, egyéni vendégek:

köszöntése, VIP és törzsvendégek név szerinti üdvözlése

Regisztráció: ma általában számítógépes rendszeren keresztül

bejelentő lapon A vendég aláírása az igénybevételt igazolja.

Megnyitásra kerül a vendég szobaszámlája. adatok egyeztetése Tájékoztatás: végleges ár, igénybe vehető

szolgáltatásokról, étkezések helye és ideje, szállodai programok, egyéb hasznos információk

kulcskártya, kulcs átadása walk in vendégnek szobaértékesítés

B, csoportos, konferencia vendégek:•vendégek, résztvevők, őket kísérők fogadása, köszöntése•érkeztetés a kijelölt helyen•előre egyeztetett rooming lista végleges ellenőrzése•előre beosztott szobákhoz szobakulcsok, kártyák kiadása

•Szobaelosztás csak idegenvezető hiányában•aláírások a rooming listán – csoportos check-in•étkezési jegyek idegenvezetőnek átadása•tájékoztatás •welcome drink•bőröndök szállítása a vendégszobákba•véglegesített csoport forgatókönyv elkészítése•végleges létszám megállapítása•buszparkoló intéztetése2, számlázás, számlanyitás, adminisztráció•értékpapírok átadókönyvvel történő átadása a kasszának, beárazás•pc-ben hitelszámla megnyitása számlázási utasítással•csoport főszámla megnyitása és rendelkezés a terhelések vezetéséről és a szobaelosztás szerinti szobaárról•csoport tagok extra számláinak megnyitása•hitelfogyasztás esetleges korlátozására vonatkozó utasítások•walk in vendég költségeit előre fizettetni•érték-átadókönyv, és recepciós átadókönyv (log book) folyamatos vezetése.

Front Office rendszerek:•a teljes folyamatot (adatrögzítés, feldolgozás, nyilvántartás, tárolás) segítik, mint például a Fidelio, a FOMS vagy a Hostware.•Leegyszerűsíti a 4-5 csillagos szállodák Front Office tevékenységének adminisztrációját.

Szolgáltatások a tartózkodás alatt: (Emeleti és földszinti szolgáltatások)Emelet:Housekeeping munkakörök:•Housekeeper•Diszpécser gondnoknő•Emeleti gondnoknő•Szobalányok•Emeleti londiner (Houseman)

Housekeeper:•Emeleti munkakörök szervezője, irányítója•Összefogja és koordinálja az emeleten elvégzendő feladatokat•Feladatai:

Takarítandó felületek és tárgyak, Szükséges munkafolyamatok, Munkaerő gazdálkodás és termelékenység meghatározása Textília, tisztítószer kezelése, adagolása Takarítási ütemterv készítése Beosztást készít, dönt bérekről és juttatásokról

Diszpécser gondnoknő:•Elkészíti a szobalányok, gondnoknők, londinerek munkalapját•Gondoskodik a fogyóeszköz raktári vételezéséről•Kapcsolatot tart:

a recepcióval a műszaki-technikai részleggel a szobaszervizzel

•Ellenőrzi a minibár fogyasztás terhelését, összehasonlítva a tényleges számlafizetéssel

•Talált tárgyak megfelelő kezelése

Emeleti gondnoknő:•Takarítás és műszaki berendezések ellenőrzése•Minibár fogyasztás naponkénti terhelése•A vendégszobai textíliák naponkénti feltöltése a tisztaruha raktárból•Vendégekkel kapcsolattartás, vendégruhák mosatása, szobai bekészítések intézése, ellenőrzése

Szobalányok:•Vendégszobák takarítása•Naponta kb. 16-20 szoba•Az üres szobákban talált személyes tárgyak leadása•Emeleti szervizhelyiségek takarítása•Nagytakarítás

Emeleti londiner (Houseman):•Tiszta textíliák raktárkészletének feltöltése•Emeleti italkészletek folyamatos töltése•A fogyóeszköz anyagoknak a raktárból emeletekre történő szállítása, elrámolása•A vendégfolyosók, fő- és melléklépcsőházak porszívózása

Földszint: Munkakörök:

o Front Office Managero Portáso Recepcióso Londinerek

Feladatok:o Ébresztőszolgálato Értékmegőrzéso Üzenet átadáso Talált tárgyak kezeléseo 2Komissiózás”o Egyéb business center jellegű szolgáltatások

Egyéb szolgáltatások munkafolyamatai:•A szolgáltatásokat két fő csoportba soroljuk: szállodai saját és szállodán belüli idegen szolgáltatások.•A saját szolgáltatások további 2 csoportba oszthatók: térítéses és térítés nélküli szolgáltatások.

Utaztatás:•Az utaztatás első feladata a számlázás•A szállodában történik•A kasszás feladatai közé tartozik•Összeállítja a számlát•Fogyasztás (utazáskor rákérdez a fogyasztásra (minibár, telefon)•Ellenőrzi a nyilvántartást•Kialakítja a csoportok elutaztatási rendjét•Biztosítja a tárgyi feltételeket

Fizettetés:

•Szintén a kasszás munkaköréhez tartozik•Gondoskodik a forint és a valuta megfelelő mennyiségéről•Az érvényes váltási árfolyamot naponta ki kell írni•A váltáshoz megfelelő végzettség szükséges•A szálloda általában valamelyik bankkal szerződést köt•A fizetés módja lehet készpénzes (forint, valuta), hitelkártya, csekk, átutalás•A Hitelkártya érvényességét és limitjét célszerű ellenőrizni•Regisztrálja a bevételt, és elszámolja azt•Kialakítja a belépő- és parkolókártyák, valamint a különböző kulcsok visszaadási rendjét•Megszervezi a pénzszállítást (éjszakás műszak)

Csomagok:•Londiner munkaköréhez tartozik•Eljuttatja a vendégek csomagjait a buszhoz, autóhoz, egyéb közlekedési eszközhöz, ahova a vendég kívánja•Amennyiben szükséges, taxit rendel, vagy buszt a reptérre•Csomagőrzési lehetőség•Talált tárgyak megőrzése és kezelése

Elbúcsúzás:•Alapvetően a Front Office Manager feladata, de a VIP vendégektől az éppen ügyeletes Hotel Manager búcsúzik el•Érdeklődik a vendég véleményéről, tapasztalatairól, és esetleges kívánságairól•Vendégkérdőív•Amennyiben csoportról van szó, úgy a csoportvezetővel•Észrevételek, esetleg az előfurduló panaszokról való tájékoztatás módjáról értesíti a vendéget•Nagyon fontos a visszaváró elköszönés•(Szívesen látjuk máskor is!, Jöjjön legközelebb is!...)

Transzfer:•Többféle lehetőség:•A szállodák szerződést kötnek egy külső céggel, ami erre a tevékenységre szakosodott•Nemzetközi szállodaláncnak saját gépkocsipark (nagyon jó reklám)•Közvetlen rendelés taxitársaságtól, autóbusztársaságtól, stb.•Utazási irodák által szervezett városnéző programokhoz az iroda biztosít buszt