สำ�นกง�นปลดกระทรวงก�รทองเทยวและกฬ�

คมอปฏบตง�น (Work Manual)

เรอง ก�รใหคว�มชวยเหลอและแกไขปญห�ระบบคอมพวเตอรและเครอข�ย

หม�ยเลขเอกส�รปรบปรง

ครงทวนทบงคบ

ใช

เอกสารแนบ

ผจดทำ� น�งส�วอรวรร เสน�ะกรรณผทบทวน

(ผอำ�นวยก�รสำ�นก)ผอนมต

(รองปลดกระทรวงก�รทองเทยวและกฬ�)

สำ�นกง�นปลดกระทรวงก�รทองเทยวและกฬ�

หม�ยเลขเอกส�ร

วนทบงคบใช

คมอปฏบตง�นปรบปรง

ครงทเรอง ก�รใหคว�มชวยเหลอและแกไขปญห�ระบบคอมพวเตอรและเครอข�ย

หน�ท 3

คมอปฏบตง�น เรอง

ก�รใหคว�มชวยเหลอและแกไขปญห�ระบบคอมพวเตอรและเครอข�ย

ผจดทำ�

น�งส�วอรวรร เสน�ะกรรณ

น�ยเดช�วฒ ธด�กล

ตำ�แหนง

นกวช�ก�รคอมพวเตอรชำ�น�ญก�ร

นกวช�ก�รคอมพวเตอรปฏบตก�ร

ผทบทวน _________________________________

ตำ�แหนง __________________________________

ผอนมต ___________________________________

ตำ�แหนง __________________________________

บนทกก�รแกไขแกไขครง

ทวน เดอน ป ผจดทำ�ก�รแกไข ร�ยละเอยดก�ร

แกไข

สำ�นกง�นปลดกระทรวงก�รทองเทยวและกฬ�

หม�ยเลขเอกส�ร

วนทบงคบใช

คมอปฏบตง�นปรบปรง

ครงทเรอง ก�รใหคว�มชวยเหลอและแกไขปญห�ระบบคอมพวเตอรและเครอข�ย

หน�ท 4

สำ�นกง�นปลดกระทรวงก�รทองเทยวและกฬ�

หม�ยเลขเอกส�ร

วนทบงคบใช

คมอปฏบตง�นปรบปรง

ครงทเรอง ก�รใหคว�มชวยเหลอและแกไขปญห�ระบบคอมพวเตอรและเครอข�ย

หน�ท 5

ส�รบญ

หน�1.

วตถประสงค 4

2.

ขอบเขต 4

3.

คำาจำากดความ 4

4.

หนาทความรบผดชอบ 4

5.

ขนตอนการปฏบตงาน (Work Flow) และมาตรฐานคณภาพงาน

5-7

5.1

เรมตน 2

5.2

รบแจง 2

5.3

- เปดงาน- สอบถามปญหาการใชงาน

2

5.45.55.65.

ใหคำาปรกษา แกไขปญหาเบองตนUser แกปญหาไดมอบเจาหนาทเขาดำาเนนการซอมบำารงเครองคอมพวเตอรและเครอขาย- เจาหนาทเขยนวเคราะหปญหาและวธการแกไข- เจาหนาทวธการปฏบต

2 2 2 3 3 3 4

สำ�นกง�นปลดกระทรวงก�รทองเทยวและกฬ�

หม�ยเลขเอกส�ร

วนทบงคบใช

คมอปฏบตง�นปรบปรง

ครงทเรอง ก�รใหคว�มชวยเหลอและแกไขปญห�ระบบคอมพวเตอรและเครอข�ย

หน�ท 6

75.8

5.95.105.115.12

User บนทกขอมลความพงพอใจเจาหนาทบนทกขอมลการดำาเนนการรายงานการใหบรการแยกตามหนวยงานสนสด

4 4 5

6.

ระบบตดตามประเมนผล

7.

เอกสารอางอง 12

8.

แบบฟอรมทใช 12

แบบฟอรมขอรบบรการซอมบำารงรกษาเครองคอมพวเตอรและระบบเครอขาย 13

สำ�นกง�นปลดกระทรวงก�รทองเทยวและกฬ�

หม�ยเลขเอกส�ร

วนทบงคบใช

คมอปฏบตง�นปรบปรง

ครงทเรอง ก�รใหคว�มชวยเหลอและแกไขปญห�ระบบคอมพวเตอรและเครอข�ย

หน�ท 7

1. วตถประสงค

1.1 ประยกตกระบวนการการจดการอนซเดนท และการจดการปญหาตามลกษณะการบรหารงาน บรการ มาใชในองคกร 1.2 สรางเวบแอปพลเคชน เพอใหทำาหนาทสนบสนนการทำางานของศนยเทคโนโลยสารสนเทศ และการสอสาร 1.3 สรางกรอบการทำางานทชดเจนใหกบศนยเทคโนโลยสารสนเทศและการสอสาร

2. ขอบเขต

Helpdesk System ทมการนำาแนวทางการจดการอนซเดนท และการจดการปญหาตามแบบ การบรหารงานบรการ มขอบเขตการทำางานดงตอไปน

2.1 Helpdesk System เปนเวบแอปพลเคชนซงทำางานโดยผานเครอขายภายในองคกรเทานน

2.2 Helpdesk System ยงไมรวมในสวนของระบบแจงเตอนการแจงเหตขดของของระบบ เทคโนโลยสารสนเทศผานระบบจดหมายอเลกทรอนกส

3. คำ�จำ�กดคว�ม

สำ�นกง�นปลดกระทรวงก�รทองเทยวและกฬ�

หม�ยเลขเอกส�ร

วนทบงคบใช

คมอปฏบตง�นปรบปรง

ครงทเรอง ก�รใหคว�มชวยเหลอและแกไขปญห�ระบบคอมพวเตอรและเครอข�ย

หน�ท 8

- เฮลปเดสค (Helpdesk) คอ บนทก แกไข และเฝาตดตามปญหา- การจดการอนซเดนท (Incident Management) เปนกระบวน

การทชวยแกไขเหตการณทไมปกต (Incident) เนนทำาใหการใหบรการกลบคนสสภาพปกตไดรวดเรวภายใตขอตกลงระดบบรการท กำาหนดไว และตองมการบนทกขอมลอนซเดนท อยางมประสทธภาพเพอสามารถนำามาวด และปรบปรงกระบวนการได

- การจดการปญหา (Problem Management) เพอระบหาสาเหตของปญหาโดยปญหาอาจจะพบ ไดหลงจากเกดอนซเดนท ซงเปาหมายทแทจรงคอปองกนไมใหเกดซำาเมอพบสาเหตของปญหาแลว ปญหานนจะถกจดวาเปน Known Error และจะมการตดสนใจวาจะแกปญหาแบบถาวรหรอไม เพอปองกนการเกดอนซเดนทอก

4. หน�ทคว�มรบผดชอบ

กลมระบบคอมพวเตอรและเครอขาย ศนยเทคโนโลยสารสนเทศและการสอสาร

สำ�นกง�นปลดกระทรวงก�รทองเทยวและกฬ�

หม�ยเลขเอกส�ร

วนทบงคบใช

คมอปฏบตง�นปรบปรง

ครงทเรอง ก�รใหคว�มชวยเหลอและแกไขปญห�ระบบคอมพวเตอรและเครอข�ย

หน�ท 9

5. ขนตอนก�รปฏบตง�น (Work Flow) และม�ตรฐ�นคณภ�พง�น

Flow Chart

ท ผงกระบวนง�นร�ยละเอยด

ง�น

ม�ตรฐ�นคณภ�พ

ง�น

ผรบผดชอบ

5.1

เรมกระบวนการงาน

กลมระบบคอมพวเตอรและเครอขาย

5.2

เจาหนาทศนยเทคโนโลยสารสนเทศและการสอสารรบแจงปญหา

ไมเกน 10 นาท กลมระบบคอมพวเตอรและเครอขาย

5.3

- สอบถามชอผแจง หนวยงานเบอรโทรศพท- ปญหาการใชงาน

กลมระบบคอมพวเตอรและเครอขาย

5.4 แนะนำาการแกปญหาเบองตน

กลมระบบคอมพวเตอรและเครอขาย

5.5

ผใชงานทำาตามคำาแนะนำาของเจาหนาท

ใชเวลา 1-20 นาท

กลมระบบคอมพวเตอรและเครอ

ได

สำ�นกง�นปลดกระทรวงก�รทองเทยวและกฬ�

หม�ยเลขเอกส�ร

วนทบงคบใช

คมอปฏบตง�นปรบปรง

ครงทเรอง ก�รใหคว�มชวยเหลอและแกไขปญห�ระบบคอมพวเตอรและเครอข�ย

หน�ท 10

ขาย

5.6

ถาผใชงานไมสามารถแกปญหาเองได จะมเจาหนาทเขาดำาเนนการแกปญหา

กลมระบบคอมพวเตอรและเครอขาย

5.7

การเขาซอมบำารง การออกรหสผใชไดเพยง 1 คน ตอ 1 Account การ Format เครอง ในกรณทม Driver ใหใชเวลาไดไมเกน 2 ชวโมง การ Format เครอง ในกรณทไมม Driver ใหใชเวลาไดไมเกน 3 ชวโมง การเดนสาย LAN ใหใชเวลา

กลมระบบคอมพวเตอรและเครอขาย

ไมได1

2

2

สำ�นกง�นปลดกระทรวงก�รทองเทยวและกฬ�

หม�ยเลขเอกส�ร

วนทบงคบใช

คมอปฏบตง�นปรบปรง

ครงทเรอง ก�รใหคว�มชวยเหลอและแกไขปญห�ระบบคอมพวเตอรและเครอข�ย

หน�ท 11

ไดไมเกน 2 ชวโมงตอการใหบรการหนงจด การ Add Printer หรอ ลงโปรแกรมปองกนไวรส ใหใชเวลาไดไมเกน 1 ชวโมง การลงโปรแกรมพนฐาน ใหใชเวลาไดไมเกน 1 ชวโมง การตรวจสอบเครอง หรอ สแกนไวรส ใหใชเวลาไดไมเกน 1 ชวโมง

5.8

-เจาหนาทเขยนวเคราะหปญหา- เจาหนาทเขยนวธการปฏบต

กลมระบบคอมพวเตอรและเครอขาย

5.9

เจาหนาทอธบายใหผใชงานทราบปญหา วธการแกปญหา และใหผใชบรการประเมนการปฏบตงาน

กลมระบบคอมพวเตอรและเครอขาย

สำ�นกง�นปลดกระทรวงก�รทองเทยวและกฬ�

หม�ยเลขเอกส�ร

วนทบงคบใช

คมอปฏบตง�นปรบปรง

ครงทเรอง ก�รใหคว�มชวยเหลอและแกไขปญห�ระบบคอมพวเตอรและเครอข�ย

หน�ท 12

ของเจาหนาท

5.10

เจาหนาทบนทกขอมลการเขาดำาเนนการแกปญหาเขาสฐานขอมล

กลมระบบคอมพวเตอรและเครอขาย

5.11

รายงานการใหบรการของผใชงานแตละรายแยกตามหนวยงาน

กลมระบบคอมพวเตอรและเครอขาย

5.12

เสรจสนกระบวนการทำางาน

กลมระบบคอมพวเตอรและเครอขาย

รายละเอยดขนตอนการปฏบตงาน5.1 เรมตน เมอมผขอรบบรการ 5.2 เจาหนาทรบแจงจากชองทางโทรศพท Call center 1580 5.3 - เจาหนาทสอบถามชอผแจง หนวยงาน เบอรโทรศพท

1 3

3

สำ�นกง�นปลดกระทรวงก�รทองเทยวและกฬ�

หม�ยเลขเอกส�ร

วนทบงคบใช

คมอปฏบตง�นปรบปรง

ครงทเรอง ก�รใหคว�มชวยเหลอและแกไขปญห�ระบบคอมพวเตอรและเครอข�ย

หน�ท 13

- เจาหนาทรบเรองสอบถามปญหาการใชงาน5.4 ใหคำาปรกษาและชวยแกไขปญหาทางโทรศพทในระดบเบองตน เพอใหคำาแนะนำา และทำาการ บนทกอาการเบองตน เพอจดสงผรบผดชอบ5.5 User สามารถแกปญหาได เจาหนาทเจาหนาทบนทกขอมลการเขาดำาเนนการแกปญหาเขา สฐานขอมล แลวเสรจสนกระบวนงาน5.6 มอบเจาหนาทเขาดำาเนนการ ถาผใชงานไมสามารถแกปญหาเองได จะมเจาหนาทเขา ดำาเนนการแกปญหา5.7 ซอมบำารงเครองคอมพวเตอรและเครอขาย เจาหนาทดำาเนนการ

5.8 เจาหนาทจดบนทก เพอใชเปนขอมลผลการดำาเนนงาน - เขยนวเคราะหปญหาและวธการแกไข- วธการปฏบตเจาหนาทอธบายถงปญหาทเกดขนและแจงผลการดำาเนนการ

แกผรบบรการทราบ5.9 User เขยนบนทกขอมลความพงพอใจ

เจาหนาทสงแบบการประเมนใหผรบบรการประเมนผลการปฏบตงาน5.10 เจาหนาทบนทกขอมลการดำาเนนการ

สำ�นกง�นปลดกระทรวงก�รทองเทยวและกฬ�

หม�ยเลขเอกส�ร

วนทบงคบใช

คมอปฏบตง�นปรบปรง

ครงทเรอง ก�รใหคว�มชวยเหลอและแกไขปญห�ระบบคอมพวเตอรและเครอข�ย

หน�ท 14

เจาหนาทผปฏบตงานสงแบบฟอรมการปฏบตงานใหกบเจาหนาททบนทกขอมลเขาสระบบ helpdesk และทำาการปดงาน5.11 รายงานการใหบรการแยกตามหนวยงาน

รายงานผลการดำาเนนงาน รายเดอน5.12 สนสด

6. ระบบตดต�มประเมนผล6.1 มโปรแกรม helpdesk เพอตดต�มก�รทำ�ง�น - เพอใชตดต�มผลก�รปฏบตง�นเปรยบเทยบกบม�ตรฐ�นทกำ�หนด- กำ�หนดรปแบบ และระยะเวล�ในก�รตดต�ม ทกเดอน

สำ�นกง�นปลดกระทรวงก�รทองเทยวและกฬ�

หม�ยเลขเอกส�ร

วนทบงคบใช

คมอปฏบตง�นปรบปรง

ครงทเรอง ก�รใหคว�มชวยเหลอและแกไขปญห�ระบบคอมพวเตอรและเครอข�ย

หน�ท 15

สำ�นกง�นปลดกระทรวงก�รทองเทยวและกฬ�

หม�ยเลขเอกส�ร

วนทบงคบใช

คมอปฏบตง�นปรบปรง

ครงทเรอง ก�รใหคว�มชวยเหลอและแกไขปญห�ระบบคอมพวเตอรและเครอข�ย

หน�ท 16

6.2 มก�รสำ�รวจคว�มพงพอใจในก�รใหคว�มชวยเหลอและแกไขปญห�ระบบคอมพวเตอรและเครอข�ย

สำ�นกง�นปลดกระทรวงก�รทองเทยวและกฬ�

หม�ยเลขเอกส�ร

วนทบงคบใช

คมอปฏบตง�นปรบปรง

ครงทเรอง ก�รใหคว�มชวยเหลอและแกไขปญห�ระบบคอมพวเตอรและเครอข�ย

หน�ท 17

สำ�นกง�นปลดกระทรวงก�รทองเทยวและกฬ�

หม�ยเลขเอกส�ร

วนทบงคบใช

คมอปฏบตง�นปรบปรง

ครงทเรอง ก�รใหคว�มชวยเหลอและแกไขปญห�ระบบคอมพวเตอรและเครอข�ย

หน�ท 18

6.3 แบบสรป ทนำ�ไปสกำ�หนดตวชวดและค�เป�หม�ย ระดบหนวยง�น

สำ�นกง�นปลดกระทรวงก�รทองเทยวและกฬ�

หม�ยเลขเอกส�ร

วนทบงคบใช

คมอปฏบตง�นปรบปรง

ครงทเรอง ก�รใหคว�มชวยเหลอและแกไขปญห�ระบบคอมพวเตอรและเครอข�ย

หน�ท 19

ศนยเทคโนโลยส�รสนเทศและก�รสอส�ร สำ�นกง�นปลดกระทรวงก�รทองเทยวและกฬ�

7. เอกส�รอ�งอง 7.1 รายงานสรปผลการปฏบตงานทเกยวของกบการรบแจงปญหา สาเหตของปญหา การแกไขปญหา ประเภทของปญหา การบำารงรกษา และซอมแซมเครองคอมพวเตอรลกขายและอปกรณเปนรายเดอน

7.2 รายงานสรปผลการปฏบตงาน เครองคอมพวเตอรลกขายและอปกรณของสำานกงาน

ปลดกระทรวงการทองเทยวและกฬา ทกราย 3 เดอน7.3 สรปแบบสอบถามความพงพอใจการใหบรการซอมบำารงระบบ

คอมพวเตอรและเครอขาย7.4 หนาจอระบบจดเกบขอมลการใหบรการแกปญหาระบบ

คอมพวเตอรและเครอขาย

สำ�นกง�นปลดกระทรวงก�รทองเทยวและกฬ�

หม�ยเลขเอกส�ร

วนทบงคบใช

คมอปฏบตง�นปรบปรง

ครงทเรอง ก�รใหคว�มชวยเหลอและแกไขปญห�ระบบคอมพวเตอรและเครอข�ย

หน�ท 20

8. แบบฟอรมทใช

แบบฟอรมขอรบบรการซอมบำารงรกษาเครองคอมพวเตอรและระบบเครอขาย