รายงานผลการสํารวจความพงพอใจึ ......รายงานผลการส ารวจความพงพอใจ ของผ

รายงานผลการสารวจความพงพอใจ ของผใชบรการ (ลกคาภายนอก) ตอการใหบรการดาน IT

ประจาปงบประมาณ 2562

กองวางแผนและประเมนผลเทคโนโลย ฝายยทธศาสตรดานเทคโนโลยสารสนเทศสายงานเทคโนโลยสารสนเทศ การประปานครหลวง

กรกฎาคม 2562

รายงานผลการส ารวจความพงพอใจ ของผใชบรการ (ลกคาภายนอก) ตอการใหบรการดาน IT

ประจ าปงบประมาณ 2562

กองวางแผนและประเมนผลเทคโนโลย ฝายยทธศาสตรดานเทคโนโลยสารสนเทศ สายงานเทคโนโลยสารสนเทศ การประปานครหลวง


ค ำน ำ

รายงานฉบบน เปนรายงานผลการส ารวจความพงพอใจของผใชบรการภายนอก ตอการใชระบบสารสนเทศของการประปานครหลวง (กปน.) ประจ าปงบประมาณ 2562 โดยมวตถประสงค เพอประเมนผลในการใชงานระบบสารสนเทศ และน าผลจากการส ารวจฯ มาใชเปนแนวทางในการพฒนาระบบสารสนเทศใหสอดคลองกบความตองการของผใชบรการและมประสทธภาพมากยงขน การส ารวจความพงพอใจของผใชบรการภายนอก ส ารวจโดยการสงรายละเอยดและ URL ของแบบส ารวจออนไลน ใหแกผใชบรการภายนอก มชองทางการส ารวจโดย ใหแอปพลเคชนแจงเตอนและสงลงคแบบส ารวจ, ท า Banner ไวบนหนาเวบเพจ และสง e-mail พรอมแนบลงคแบบส ารวจ โดยมกลมเปาหมายประกอบดวย กลมผใชน า กลมผสงมอบ และกลมคคา ทายสดน ขอขอบคณผมสวนรวมในการปฏบตงานและใหการสนบสนนโครงการส ารวจความพงพอใจนใหประสบความส าเรจตามวตถประสงคทตงไวดวยด

กองวางแผนและประเมนผลเทคโนโลย ฝายยทธศาสตรดานเทคโนโลยสารสนเทศ


สำรบญ หนำ

บทสรปส ำหรบผบรหำร 2

บทท 1 บทน ำ 4

วตถประสงค 4

ระยะเวลาด าเนนงาน 4

บทท 2 แนวทำงและวธกำรส ำรวจ 5

วธการด าเนนงาน 5

การเกบรวบรวมขอมล 5

การประมวลผลขอมลและเกณฑการใหคะแนนความพงพอใจ 5

การวเคราะหขอมล 6

สถตทใชในการวเคราะห 6

บทท 3 ผลส ำรวจควำมพงพอใจ 7

กลมผใชน า 7

กลมผสงมอบ 8

กลมคคา 11

ภำคผนวก ก : ตวอยาง แบบส ารวจความพงพอใจผใชบรการภายนอก การประปานครหลวง ปงบประมาณ 2562 14

ภำคผนวก ข : รายละเอยดผลการส ารวจ ของแตละกลม 18

ภำคผนวก ค : การตดตามขอเสนอแนะทไดจากการส ารวจความพงพอใจในการใหบรการดาน IT ปงบประมาณ 2561 21

2

บทสรปส ำหรบผบรหำร การส ารวจความพงพอใจของผใชบรการภายนอกตอการใชระบบสารสนเทศของ กปน. ในปงบประมาณ 2562 มวตถประสงค 2 ประการ คอ

1) เพอส ารวจความพงพอใจ และรวบรวมขอคดเหนของผใชบรการภายนอก ตอการใชระบบสารสนเทศของ กปน.

2) เพอใชเปนแนวทางในการปรบปรงและพฒนาระบบสารสนเทศ ใหตอบสนองตอความตองการของผใชงานไดอยางครบถวน และมประสทธภาพสงสด

โดยกลมตวอยางทใชส ารวจครงนประกอบดวย 1. กลมผใชน ำ มการสอบถามความพงพอใจแยกเปน 3 สวน คอ

1.1 ความพงพอใจตอแอปพลเคชน MWA onMobile 1.2 ความพงพอใจตอเวบไซต กปน. 1.3 ความพงพอใจตอระบบ MWA E-Service บนเวบไซต กปน.

2. กลมผสงมอบ มการสอบถามความพงพอใจ คอ 2.1 ระบบ e-Tracking

3. กลมคคำ มการสอบถามความพงพอใจ คอ 3.1 ระบบรบช าระเงนคาน าประปาผานบญชเงนฝากธนาคาร/บตรเครดต

3

สรปผลกำรส ำรวจควำมพงพอใจของผใชบรกำรภำยนอก ป 2562

ถวงน ำหนกรอยละ คะแนน

1. กลมผใชน า (แอปพลเคชน MWA onMobile) 20 3.65 2. กลมผใชน า (เวบไซต กปน.) 20 3.71 3. กลมผใชน า (ระบบ MWA E-Service บนเวบไซต กปน.) 20 3.81 4. กลมผสงมอบ (ระบบ e-Tracking) 20 4.02 5. กลมคคา (ระบบรบช าระคาน าประปาผาน บญชเงนฝากธนาคาร/บตรเครดต)

20 4.12

รวม 100 3.86 ตารางท 1 ผลการส ารวจความพงพอใจของผใชบรการภายนอก ป 2562

หมายเหต : เกณฑคะแนนระดบความพงพอใจ

1.00 – 1.80 หมายถง ผใชบรการมความพงพอใจอยระดบท นอยทสด

1.81 – 2.60 หมายถง ผใชบรการมความพงพอใจอยระดบท นอย

2.61 – 3.40 หมายถง ผใชบรการมความพงพอใจอยระดบท ปำนกลำง

3.41 – 4.20 หมายถง ผใชบรการมความพงพอใจอยระดบท มำก

4.21 – 5.00 หมายถง ผใชบรการมความพงพอใจอยระดบท มำกทสด

สรปผลการส ารวจความพงพอใจของผใชบรการภายนอก ประจ าป 2562 ไดคะแนนเฉลยเทำกบ 3.86 ซงอยในระดบควำมพงพอใจมำก

4

บทท 1 บทน ำ

วตถประสงค

1. เพอส ารวจความพงพอใจ และรวบรวมขอคดเหนของผใชบรการภายนอก ตอการใชระบบสารสนเทศของ กปน.

2. เพอใชเปนแนวทางในการปรบปรงและพฒนาระบบสารสนเทศ ใหตอบสนองความตองการของผใชงานไดอยางครบถวน และมประสทธภาพสงสด

ระยะเวลำด ำเนนงำน

การส ารวจกลมตวอยางของผใชบรการภายนอก ส ารวจโดยการสงรายละเอยดและ URL ของแบบส ารวจออนไลน ใหแกผใชบรการภายนอก ซงมชองทางการส ารวจ ดงน

1. สงขอความแจงเตอน พรอมแนบลงคแบบส ารวจผานแอปพลเคชน

2. ท า Banner แบบส ารวจไวบนหนาเวบเพจ

3. สง e-mail พรอมแนบลงคแบบส ารวจ ชวงเวลาด าเนนการส ารวจในชวงเดอนมนาคม - มถนายน 2562 และสรปผลภายในเดอนกรกฎาคม 2562

5

บทท 2 แนวทำงและวธกำรส ำรวจ

วธกำรด ำเนนงำน

การศกษาในครงนใชวธการส ารวจเชงปรมาณ (Quantitative Research) โดยมกลมตวอยางคอ ผใชบรการภายนอก ของ กปน. ใชเทคนคการส ารวจ (Survey Method) โดยการใชแบบสอบถาม เปนเครองมอในการเกบรวบรวมขอมลผานทางระบบอนเทอรเนต

กำรเกบรวบรวมขอมล

โดยสงรายละเอยดและ URL ของแบบส ารวจออนไลน ใหแกผใชบรการภายนอก ในชวงเดอนมนาคม ถงเดอนมถนายน 2562 โดยแบงตามกลมเปาหมายดงน

1. กลมผใชน ำ ชองทางการส ารวจ ประกอบดวย 1.1 ท า Banner แบบส ารวจ ไวบนหนาเวบเพจ 1.2 ใหแอปพลเคชนแจงเตอนพรอมแนบลงคแบบส ารวจ ไดรบการตอบแบบส ารวจ จ านวน 986 ฉบบ ประกอบดวย - แอปพลเคชน MWA onMobile ไดรบการตอบแบบส ารวจ จ านวน 599 ชด

- เวบไซต กปน. ไดรบการตอบแบบส ารวจ จ านวน 208 ชด - MWA E-Service บนเวบไซตของ กปน. ไดรบการตอบแบบส ารวจ จ านวน 179 ชด

2. กลมผสงมอบ ชองทางการส ารวจ โดยการท า Banner แบบส ารวจ ไวบนหนาเวบเพจ ไดรบการตอบแบบส ารวจ จ านวน 48 ชด

3. กลมคคำ ชองทางการส ารวจ โดยการสง e-mail พรอมแนบลงคแบบส ารวจ ไดรบการตอบแบบส ารวจ จ านวน 19 ชด

กำรประมวลผลขอมลและเกณฑกำรใหคะแนนควำมพงพอใจ

หลงจากรวบรวมขอมลไดครบถวนแลว ผศกษาไดด าเนนการตามขนตอนตอไปน 1. การตรวจสอบขอมล (Editing) โดยตรวจสอบความถกตองและความสมบรณของแบบส ารวจ 2. การลงรหส (Coding) น าแบบส ารวจทตรวจสอบความถกตองแลวมาลงรหส โดยการให

คะแนนในสวนของการสอบถามความพงพอใจในการใชงานระบบ

6

คะแนน ระดบควำมพงพอใจ 5 มากทสด 4 มาก 3 ปานกลาง 2 นอย 1 นอยทสด

ตารางท 2 เกณฑการใหคะแนนความพงพอใจ

กำรวเครำะหขอมล

เมอรวบรวมขอมลและแจกแจงความถแลว จะใชคะแนนเฉลยของกลมตวอยาง แบงระดบความ พงพอใจออกเปน 5 ระดบ ซงมเกณฑในการพจารณาดงน (คาสงสด-คาต าสด)/จ านวนตวเลอก ไดชวงคะแนนเทากบ 0.80 ดงน

1.00 – 1.80 หมายถง ผใชบรการมความพงพอใจอยระดบท นอยทสด

1.81 – 2.60 หมายถง ผใชบรการมความพงพอใจอยระดบท นอย

2.61 – 3.40 หมายถง ผใชบรการมความพงพอใจอยระดบท ปำนกลำง

3.41 – 4.20 หมายถง ผใชบรการมความพงพอใจอยระดบท มำก

4.21 – 5.00 หมายถง ผใชบรการมความพงพอใจอยระดบท มำกทสด

สถตทใชในกำรวเครำะห

1. คำควำมถ (Frequency) ใชอธบายสดสวนขอมลทวไปของกลมตวอยาง ไดแก เพศ อาย เปนตน

2. รอยละ (Percentage) ใชในการเปรยบเทยบ เพอดการกระจายของขอมล

3. คำเฉลยเลขคณต (Arithmetic Mean : μ) เปนคาทค านวณขนมา เพอใชเปนตวแทนของค าตอบในแตละกลม คาเฉลยทค านวณไดจะน ามาเปรยบเทยบกบชวงคะแนนทก าหนด เพอแปลความหมายเปนระดบความพงพอใจ ถาคาเฉลยทค านวณได ยงมคามาก ระดบความพงพอใจกจะมากดวย

7

บทท 3 ผลส ำรวจควำมพงพอใจ

จากการส ารวจความพงพอใจผใชบรการภายนอก โดยส ารวจตามกลมเปาหมาย 3 กลม ไดแก กลมผใชน า กลมผสงมอบ และกลมคคา มผลการส ารวจในแตละกลม ดงน

1. กลมผใชน ำ (ความพงพอใจตอแอปพลเคชน MWA onMobile, เวบไซต กปน. และ MWA E-Service บนเวบไซต กปน.) ไดรบการตอบแบบส ารวจจ านวน 986 ชด จ าแนกไดดงน

1.1 ควำมพงพอใจตอแอปพลเคชน MWA onMobile ไดรบการตอบแบบส ารวจจ านวน 599 ชด

แผนภมท 1 คะแนนเฉลยความพงพอใจตอแอปพลเคชน MWA onMobile

จากผลส ารวจพบวา จดเดนของ แอปพลเคชน MWA onMobile ทผใชบรการมความพงพอใจมากทสด คอ ขนตอนการสมครและการใชบรการ ท าไดงาย ไมซบซอน ไดคะแนนความพงพอใจมากทสดอยท 3.67 ขอมลและสารสนเทศถกตอง และเปนปจจบน ไดคะแนนความพงพอใจรองลงมาอยท 3.66 ระบบมความปลอดภยนาเชอถอและการแบงหมวดหมของ Application สะดวกตอการใชงาน ไดคะแนนความพงพอใจเทากนอยท 3.64 ทงนคะแนนเฉลยของควำมพงพอใจตอ แอปพลเคชน MWA onMobile อยท 3.65 ซงอยในระดบควำมพงพอใจมำก

1.2 ควำมพงพอใจตอเวบไซต กปน. ไดรบการตอบแบบส ารวจจ านวน 208 ชด

แผนภมท 2 คะแนนเฉลยความพงพอใจตอเวบไซต กปน.

3.67

3.64

3.66

3.64

3.62 3.63 3.64 3.65 3.66 3.67 3.68

ขนตอนการสมครและการใชบรการ ท าไดงาย ไมซบซอน

การแบงหมวดหมของ Application สะดวกตอการใชงาน

ขอมลและสารสนเทศถกตอง และเปนปจจบน

ระบบมความปลอดภยนาเชอถอ

ควำมพงพอใจตอแอปพลเคชน MWA onMobile

3.82

3.75

3.55

3.4 3.45 3.5 3.55 3.6 3.65 3.7 3.75 3.8 3.85


เวบไซตใชงานงาย

คนหาขอมลไดสะดวก

ควำมพงพอใจตอเวบไซตกำรประปำนครหลวง

8

จากผลส ารวจพบวา จดเดนของ เวบไซต กปน. ทผใชบรการมความพงพอใจมากทสด คอ ขอมลและสารสนเทศถกตอง และเปนปจจบน ไดคะแนนความพงพอใจมากทสดอยท 3.82 เวบไซตใชงานงาย ไดคะแนนความพงพอใจรองลงมาอยท 3.75 และคนหาขอมลไดสะดวก ไดคะแนนความพงพอใจอยท 3.55 ทงนคะแนนเฉลยของควำมพงพอใจตอเวบไซต กปน. อยท 3.71 ซงอยในระดบควำมพงพอใจมำก

1.3 ควำมพงพอใจตอระบบ MWA E-Service บนเวบไซตของ กปน. ไดรบการตอบแบบส ารวจจ านวน 179 ชด

แผนภมท 3 คะแนนเฉลยความพงพอใจตอระบบ MWA E-Service บนเวบไซตของ กปน.

จากผลส ารวจพบวา จดเดนของ ระบบ MWA E-Service บนเวบไซตของ กปน. ทผใชบรการมความพงพอใจมากทสด คอ ระบบมการระบตวตนกอนการใชงาน (User/Password) ไดคะแนนความพงพอใจมากทสดอยท 3.93 มบรการครบถวน ครอบคลม เชน เชคยอดคางช าระคาน าประปา, ตรวจสอบขอมลยอนหลงการใชน าประปา ฯลฯ ไดคะแนนความพงพอใจอยท 3.79 ขนตอนการสมครและการใชบรการ ท าไดงาย ไมซบซอน ไดคะแนนความพงพอใจอยท 3.77 และขอมลและสารสนเทศถกตอง และเปนปจจบน ไดคะแนนความพงพอใจอยท 3.76 ทงนคะแนนเฉลยของควำมพงพอใจตอระบบ MWA E-Service บนเวบไซตของ กปน. อยท 3.81 ซงอยในระดบควำมพงพอใจมำก

สรปการส ารวจความพงพอใจผใชบรการภายนอก กลมผใชน ำ รวมทง 3 ดาน มควำมพงพอใจรวมของผใชบรกำรอยท 3.72 ซงอยในระดบควำมพงพอใจมำก

2. กลมผสงมอบ (ระบบ e-Tracking) ไดรบการตอบแบบส ารวจจ านวน 48 ชด

2.1 ขอมลทวไปของ ผขำย/ผรบจำง

ลกษณะบรษท จากผลการส ารวจความพงพอใจของกลมผสงมอบ ของ กปน. พบวามผตอบแบบส ารวจทงสน 48 คน แยกเปน 2 ประเภท คอ ผขายคดเปนรอยละ 29.17 และผรบจางคดเปน รอยละ 70.83

3.77

3.76

3.79

3.93

3.65 3.70 3.75 3.80 3.85 3.90 3.95

ขนตอนการสมครและการใชบรการ ท าไดงาย ไมซบซอน


มบรการครบถวน ครอบคลม เชน เชคยอดคางช าระ, ตรวจสอบขอมลยอนหลง ฯลฯ

ระบบมการระบตวตนกอนเขาใชงาน (User/Password)

ควำมพงพอใจตอระบบ MWA E-Service บนเวบไซต กปน.

9

ลกษณะบรษท จ ำนวน รอยละ ผขาย 14 29.17 ผรบจาง 34 70.83

รวม 48 100.00 ตารางท 3 แสดงจ านวนผตอบแบบส ารวจจ าแนกตามลกษณะบรษท

ประเภทธรกจ จากผลการส ารวจความพงพอใจของกลมผสงมอบ ของ กปน. พบวามผตอบแบบส ารวจทด าเนนธรกจ คอ ประเภทนตบคคล คดเปนรอยละ 81.25 ประเภทบคคลธรรมดา คดเปนรอยละ 12.50 ประเภทรฐวสาหกจ คดเปนรอยละ 4.17 และอนๆ คดเปนรอยละ 2.08

ประเภทธรกจ จ ำนวน รอยละ ประเภทนตบคคล 39 81.25 ประเภทบคคลธรรมดา 6 12.50 ประเภทรฐวสาหกจ 2 4.17 อนๆ 1 2.08

รวม 48 100.00 ตารางท 4 แสดงจ านวนผตอบแบบส ารวจจ าแนกตามประเภทธรกจ

ระยะเวลำในกำรเปนคคำกบ กปน. จากผลการส ารวจความพงพอใจของกลมผสงมอบ ของ กปน. พบวามระยะเวลาด าเนนธรกจเปนคคากบ กปน. แบงตามชวงเวลา โดยระยะเวลานอยกวา 1 ป คดเปนรอยละ 10.42 ระยะเวลา 1 – 5 ป คดเปน รอยละ 45.83 ระยะเวลา 6 - 10 ป คดเปนรอยละ 22.92 และระยะเวลามากกวา 10 ป คดเปนรอยละ 20.83

ระยะเวลำในกำรเปนคคำกบ กปน. จ ำนวน รอยละ นอยกวา 1 ป 5 10.42 1 – 5 ป 22 45.83 6 – 10 ป 11 22.92 มากกวา 10 ป 10 20.83

รวม 48 100.00 ตารางท 5 แสดงระยะเวลาในการเปนคคากบ กปน.

ควำมถของกำรเบกเงนกบ กปน. จากผลการส ารวจความพงพอใจของกลมผสงมอบของ กปน. พบวาความถของการเบกเงนมากกวา 1 ครงตอเดอน คดเปนรอยละ 16.67 ความถของการเบกเงน 1 ครงตอเดอน คดเปนรอยละ 20.83 ความถของการเบกเงนสามเดอนครง คดเปนรอยละ 16.67 ความถของการเบกเงนปละครง คดเปนรอยละ 37.50 และอนๆ คดเปนรอยละ 8.33

10

ควำมถของกำรเบกเงนกบ กปน. จ ำนวน รอยละ

มากกวา 1 ครงตอเดอน 8 16.67 1 ครงตอเดอน 10 20.83 สามเดอนครง 8 16.67 ปละครง 18 37.50 อนๆ 4 8.33

รวม 48 100.00 ตารางท 6 แสดงความถของการเบกเงนกบ กปน.

2.2 ควำมพงพอใจตอระบบ e-Tracking

แผนภมท 4 คะแนนเฉลยความพงพอใจของระบบ e-Tracking

จากผลส ารวจพบวา ผใชระบบ e-Tracking ตองการใหการพฒนาระบบเปนแอปพลเคชน บนมอถอในอนาคต ไดคะแนนความพงพอใจอยท 4.31 ระบบสามารถใชงานไดงาย ไมซบซอน ไดคะแนนความพงพอใจอยท 4.08 สทธการเขาถงขอมลมความเหมาะสมในการใชงาน ไดคะแนนความพงพอใจอยท 4.00 ขอมลทแสดงมความถกตองและทนสมย ไดคะแนนความพงพอใจอยท 3.98 การพมพออกเครองพมพ ตวหนงสออานงาย ชดเจน และระบบมขอมลทตอบสนองความตองการใชงาน ไดคะแนนความพงพอใจเทากนอยท 3.94 รปแบบรายงานมความเหมาะสม ไดคะแนนความพงพอใจอยท 3.88 ทงนคะแนนเฉลยของควำมพงพอใจตอระบบ e-Tracking อยท 4.02 ซงอยในระดบควำมพงพอใจมำก

3.98

3.94

3.88

3.94

4.00

4.08

4.31

3.60 3.70 3.80 3.90 4.00 4.10 4.20 4.30 4.40

ขอมลทแสดงมความถกตองและทนสมย

ระบบมขอมลทตอบสนองความตองการใชงาน

รปแบบรายงานมความเหมาะสม

การพมพออกเครองพมพ ตวหนงสออานงาย ชดเจน

สทธการเขาถงขอมลมความเหมาะสมในการใชงาน

ระบบสามารถใชงานไดงาย ไมซบซอน

การพฒนาระบบเปน Application บนมอถอในอนาคต

ควำมพงพอใจตอระบบ e-Tracking

11

2.3 ขอคดเหน/ขอเสนอแนะ

จากจ านวนผตอบแบบส ารวจจ านวน 48 คน มผแสดงขอคดเหนและขอเสนอแนะจ านวน 2 คน โดยสรปไดดงน

ควรพจารณาปรบลดระยะเวลาการเบกจายหลงจากวางบลจากเดม 4 วน เปน 2 วนท าการ

ควรพฒนาระบบอยางตอเนอง

3. กลมคคำ (ระบบรบช ำระคำน ำประปำผำนบญชเงนฝำกธนำคำร/บตรเครดต) ไดรบการตอบแบบส ารวจจ านวน 19 ชด

3.1 ขอมลทวไป

ระยะเวลำในกำรเปนคควำมรวมมอกบ กปน. จากผลการส ารวจความพงพอใจของกลมคคาของ กปน. พบวา มระยะเวลาด าเนนธรกจเปนคความรวมมอกบ กปน. แบงตามชวงเวลา โดยระยะเวลานอยกวา 1 ป คดเปนรอยละ 10.53 ระยะเวลา 1 – 3 ป คดเปนรอยละ 10.53 ระยะเวลา 4 - 6 ป คดเปนรอยละ 21.05 และระยะเวลามากกวา 6 ป คดเปนรอยละ 57.89

ระยะเวลำในกำรเปนคควำมรวมมอกบ กปน. จ ำนวน รอยละ นอยกวา 1 ป 2 10.53 1 - 3 ป 2 10.53 4 - 6 ป 4 21.05 มากกวา 6 ป 11 57.89

รวม 19 100.00 ตารางท 7 แสดงระยะเวลาในการเปนคความรวมมอกบ กปน.

ชองทำงในกำรรบ-สงขอมล จากผลการส ารวจความพงพอใจของกลมคคาของ กปน. พบวา มผตอบแบบส ารวจทใชชองทางในการรบ-สงขอมล คอ e-mail คดเปนรอยละ 73.68 ทาง FTP คดเปนรอยละ 15.79 และอนๆ คดเปนรอยละ 10.53

ชองทำงในกำรรบ-สงขอมล จ ำนวน รอยละ e-mail 14 73.68 ftp 3 15.79 อนๆ

รวม 2 19

10.53 100.00

ตารางท 8 แสดงจ านวนผตอบแบบส ารวจจ าแนกตามชองทางในการรบ-สงขอมล

12

3.2 ควำมพงพอใจ

ดำนขอมล

แผนภมท 5 คะแนนเฉลยความพงพอใจดานขอมล

จากผลส ารวจพบวา จดเดนของความพงพอใจดานขอมล คอ ไดรบขอมล ภายในเวลาทก าหนด ไดคะแนนความพงพอใจอยท 4.32 ขอมลทไดรบมความถกตอง ไดคะแนนความพงพอใจอยท 4.26 ขนตอน/ชองทางการรบ-สงขอมลมความปลอดภย ไดคะแนนความพงพอใจอยท 3.89 ทงน คะแนนเฉลยควำมพงพอใจดำนขอมลอยท 4.16 ซงอยในระดบควำมพงพอใจมำก

ดำนกำรใหบรกำรของเจำหนำท

แผนภมท 6 คะแนนเฉลยความพงพอใจดานการใหบรการของเจาหนาท

จากผลส ารวจพบวา จดเดนของความพงพอใจด านการใหบรการของเจาหนาท คอ ประสานงานดวยความสภาพ ไดคะแนนความพงพอใจอยท 4.16 แกไขปญหาประเดนตางๆ ไดอยางรวดเรวและสามารถตดตอเจาหนาทไดอยางสะดวก และรวดเรว ไดคะแนนความพงพอใจเทากนอยท 4.05 ทงนคะแนนควำมพงพอใจเฉลยดำนกำรใหบรกำรของเจำหนำทอยท 4.09 ซงอยในระดบควำมพงพอใจมำก

4.26

4.32

3.89

3.60 3.70 3.80 3.90 4.00 4.10 4.20 4.30 4.40

ขอมลทไดรบมความถกตอง

ไดรบขอมล ภายในเวลาทก าหนด

ขนตอน/ชองทางการรบ-สงขอมลมความปลอดภย

ควำมพงพอใจดำนขอมล

4.16

4.05

4.05

3.98 4.00 4.02 4.04 4.06 4.08 4.10 4.12 4.14 4.16 4.18

ประสานงานดวยความสภาพ

แกไขปญหาประเดนตางๆ ไดอยางรวดเรว

สามารถตดตอเจาหนาทไดอยางสะดวกและรวดเรว

ควำมพงพอใจดำนกำรใหบรกำรของเจำหนำท

13

สรปการส ารวจความพงพอใจผใชบรการภายนอก กลมคคำ (ระบบรบช าระคาน าประปาผานบญชเงนฝากธนาคาร/บตรเครดต) รวมทง 2 ดาน มควำมพงพอใจรวมของผใชบรกำรอยท 4.12 ซงอยในระดบควำมพงพอใจมำก

3.3 ขอคดเหน/ขอเสนอแนะ

จากจ านวนผตอบแบบส ารวจจ านวน 19 คน มแสดงขอคดเหนและขอเสนอแนะจ านวน 5 คน สรปไดดงน

ตดตอ Call Center ยาก

ตองการเปลยนชองทางการรบสงขอมลดวย e-mail เปนชองทางทมความปลอดภยมากกวาคอชองทาง sFTP ของธนาคาร หรอชองทางทการประปานครหลวงก าหนด

เนองจากเลขทบญชเงนฝากของธนาคารอาคารสงเคราะหมเลข 12 หลก เมอการประปานครหลวงบนทกขอมลในระบบหกบญชเพอตดช าระคาน าประปาจะมความคลาดเคลอนของตวเลข ท าใหหกบญชในครงแรกใหลกคาไมได ธนาคารฯ ตองแจง กปน. เพอใหตรวจสอบและแกไขเลขทบญชใหลกคาบอยครงทมการขอหกคาน าประปาจากธนาคารฯ และยงตองแจงลกคาเพอใหไปช าระคาน างวดนนดวยตนเองและขออภยลกคาในความไมสะดวก จงขอใหทาง กปน. เพมความระมดระวงในการบนทกเลขทบญชใหลกคา

ภำคผนวก ก ตวอยำง

แบบส ำรวจควำมพงพอใจผใชบรกำรภำยนอก กำรประปำนครหลวง ปงบประมำณ 2562

15

ตวอยำง แบบส ำรวจควำมพงพอใจ ผใชบรกำรภำยนอก ประจ ำป 2562

แบบส ำรวจควำมพงพอใจ กลมผใชน ำ แบบส ำรวจควำมพงพอใจของลกคำ กปน. ตอกำรใชระบบเทคโนโลยสำรสนเทศ ป 2562

1. ทานมความพงพอใจตอ Application : MWA onMobile ในระดบมากนอยเพยงใด

ประเดนค ำถำม ระดบควำมพงพอใจ

พงพอใจมำกทสด --- นอยทสด 5 4 3 2 1

1. ขนตอนการสมครและการใชบรการ ท าไดงาย ไมซบซอน 2. การแบงหมวดหมของ Application สะดวกตอการใชงาน 3. ขอมลและสารสนเทศถกตอง และเปนปจจบน 4. ระบบมความปลอดภยนาเชอถอ

2. ทานมความพงพอใจตอ เวบไซต กปน. ในระดบมากนอยเพยงใด



1. ขอมลและสารสนเทศถกตอง และเปนปจจบน 2. เวบไซตใชงานงาย 3. คนหาขอมลไดสะดวก

3. ทานมความพงพอใจตอ ระบบ MWA E-Service บนเวบไซต กปน. ในระดบมากนอยเพยงใด



1. ขนตอนการสมครและการใชบรการ ท าไดงาย ไมซบซอน 2. ขอมลและสารสนเทศถกตอง และเปนปจจบน 3. มบรการครบถวน ครอบคลม เชน เชคยอดคางช าระ, ตรวจสอบขอมลยอนหลง ฯลฯ

4. ระบบมการระบตวตนกอนเขาใชงาน (User/Password)

16

ตวอยำง แบบส ำรวจควำมพงพอใจ กลมผสงมอบ (ระบบ e-Tracking) แบบส ารวจความพงพอใจ กลมผสงมอบ (ระบบ e-Tracking) ป 2562

ตอนท 1 : ขอมลทวไปเกยวกบ ผขาย/ผรบจาง 1. ลกษณะบรษทของทานคอขอใด ผขาย ผรบจาง 2. ประเภทธรกจของทานคอขอใด ประเภทนตบคคล ประเภทบคคลธรรมดา ประเภทรฐวสาหกจ ประเภทหนวยงานราชการ อนๆ (โปรดระบ) 3. ทานเปนผขาย/ผรบจางกบ การประปานครหลวง เปนระยะเวลาเทาใด นอยกวา 1 ป 1 - 5 ป 6 - 10 ป มากกวา 10 ป 4. ความถของการเบกเงนกบ การประปานครหลวง มากกวา 1 ครงตอเดอน 1 ครงตอเดอน 3 เดอนตอครง ปละครง อนๆ (โปรดระบ)………………….

ตอนท 2 : ความพงพอใจตอระบบ e-Tracking ค าถาม

มากทสด

มาก ปานกลาง

นอย นอยทสด

ไมมความเหน

1. ขอมลทแสดงมความถกตองและทนสมย 2. ระบบมขอมลทตอบสนองความตองการใชงาน 3. รปแบบรายงานมความเหมาะสม 4. การพมพออกเครองพมพ ตวหนงสออานงาย ชดเจน 5. สทธการเขาถงขอมลมความเหมาะสมในการใชงาน 6. ระบบสามารถใชงานไดงาย ไมซบซอน 7. การพฒนาระบบเปน Application บนมอถอในอนาคต

ตอนท 3 : ขอเสนอแนะ/สงททานคาดหวง ………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………...

17

ตวอยำง แบบส ำรวจควำมพงพอใจ กลมคคำ ป 2562 (ระบบรบช ำระคำน ำประปำผำนบญชเงนฝำกธนำคำร/บตรเครดต)

ตอนท 1 : ขอมลทวไป โปรดเลอกคาตอบในขอทสอดคลองกบขอมลของทาน 1. ทานเปนคความรวมมอกบการประปานครหลวง เปนระยะเวลาเทาใด นอยกวา 1 ป 1 - 3 ป 4 - 6 ป มากกวา 6 ป 2 ชองทางในการรบ - สงขอมล e - mail FTP อนๆ (โปรดระบ) …………………………………….. …………………………………….. …………………………………….. ตอนท 2 : ควำมพงพอใจดำนขอมล

ค าถาม

มากทสด

มาก ปานกลาง

นอย นอยทสด

ดำนขอมล 1. ขอมลทไดรบมความถกตอง 2. ไดรบขอมล ภายในเวลาทก าหนด 3. ขนตอน/ชองทางการรบ-สงขอมลมความปลอดภย ดำนกำรประสำนงำนของ เจำหนำท 1. ประสานงานดวยความสภาพ 2. แกไขปญหาประเดนตางๆ ไดอยางรวดเรว 3. สามารถตดตอเจาหนาทไดอยางสะดวกและรวดเรว

ตอนท 3 : ขอคดเหน/ขอเสนอแนะ 1 ขอคดเหน / ขอเสนอแนะ ทตองการใหการประปานครหลวงปรบปรง ………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………

ภำคผนวก ข

รำยละเอยดผลกำรส ำรวจ

ของแตละกลม

19

1.กลมผใชน ำ ตอนท 1 : ควำมพงพอใจตอ Application MWA onMobile

ประเดนวดควำมพงพอใจ 5 4 3 2 1 Total Mean

ทานมความพงพอใจตอ Application : MWA onMobile ในระดบมากนอยเพยงใด

ขนตอนการสมครและการใชบรการ ท าไดงาย ไมซบซอน 150 214 156 43 36 599 3.67 การแบงหมวดหมของ Application สะดวกตอการใชงาน 125 230 174 46 24 599 3.64 ขอมลและสารสนเทศถกตอง และเปนปจจบน 121 243 170 43 22 599 3.66 ระบบมความปลอดภยนาเชอถอ 121 255 194 37 22 599 3.64

รวม 517 912 694 169 104 2396 3.65

ตอนท 2 : ควำมพงพอใจตอเวบไซต กปน. ประเดนวดควำมพงพอใจ 5 4 3 2 1 Total Mean

ทานมความพงพอใจตอ เวบไซต กปน. ในระดบมากนอยเพยงใด

ขอมลและสารสนเทศถกตอง และเปนปจจบน 50 93 48 12 5 208 3.82

เวบไซตใชงานงาย 47 91 47 16 7 208 3.75

คนหาขอมลไดสะดวก 39 79 56 25 9 208 3.55

รวม 136 263 151 53 21 624 3.71

ตอนท 3 : ควำมพงพอใจตอระบบ MWA E-Service บนเวบไซต กปน.

ประเดนวดควำมพงพอใจ 5 4 3 2 1 Total Mean ทานมความพงพอใจตอ MWA E-Service บนเวบไซต กปน. ในระดบมากนอยเพยงใด ขนตอนการสมครและการใชบรการ ท าไดงาย ไมซบซอน 53 65 41 7 13 179 3.77

ขอมลและสารสนเทศถกตอง และเปนปจจบน 51 62 46 12 8 179 3.76 มบรการครบถวน ครอบคลม เชน เชคยอดคางช าระ, ตรวจสอบขอมลยอนหลง ฯลฯ

48 69 47 6 9 179 3.79

ระบบมการระบตวตนกอนเขาใชงาน (User/Password) 62 60 45 7 5 179 3.93

รวม 214 256 179 32 35 716 3.81

20

2. กลมผสงมอบ ควำมพงพอใจตอระบบ e-Tracking

ประเดนวดควำมพงพอใจ 5 4 3 2 1 0 Total Mean

ขอมลทแสดงมความถกตองและทนสมย 14 24 6 3 1 0 48 3.98

ระบบมขอมลทตอบสนองความตองการใชงาน 11 28 5 3 1 0 48 3.94

รปแบบรายงานมความเหมาะสม 11 25 8 3 1 0 48 3.88

การพมพออกเครองพมพ ตวหนงสออานงาย ชดเจน 14 20 10 2 1 1 48 3.94

สทธการเขาถงขอมลมความเหมาะสมในการใชงาน 14 24 7 2 1 0 48 4.00

ระบบสามารถใชงานไดงาย ไมซบซอน 17 22 6 2 1 0 48 4.08

การพฒนาระบบเปน Application บนมอถอในอนาคต 28 13 4 0 3 0 48 4.31

รวม 109 156 46 15 9 1 336 4.02

3. กลมคคำ

ควำมพงพอใจตอระบบรบช ำระคำน ำประปำผำนบญชเงนฝำกธนำคำร/บตรเครดต ประเดนวดควำมพงพอใจ 5 4 3 2 1 Total Mean

ดานขอมล

ขอมลทไดรบมความถกตอง 7 10 2 0 0 19 4.26

ไดรบขอมล ภายในเวลาทก าหนด 9 7 3 0 0 19 4.32

ขนตอน/ชองทางการรบ-สงขอมลมความปลอดภย 9 4 3 1 2 19 3.89

รวม 25 21 8 1 2 57 4.16

ดานการใหบรการของเจาหนาท

ประสานงานดวยความสภาพ 6 10 3 0 0 19 4.16

แกไขปญหาประเดนตางๆ ไดอยางรวดเรว 6 8 5 0 0 19 4.05

สามารถตดตอเจาหนาทไดอยางสะดวกและรวดเรว 6 8 5 0 0 19 4.05

รวม 18 26 13 0 0 57 4.09

ผลรวมทกดาน 43 47 21 1 2 114 4.12

***************************************

ภำคผนวก ค

กำรตดตำมขอเสนอแนะทไดจำกกำรส ำรวจควำมพงพอใจในกำรใหบรกำรดำน IT ปงบประมำณ 2561

22

กำรตดตำมขอเสนอแนะทไดจำกกำรส ำรวจควำมพงพอใจในกำรใหบรกำรดำน IT ป 2561

ควำมพงพอใจผใชบรกำรภำยนอก ขอเสนอแนะ/สงททำนคำดหวงดำนกำรใชระบบและขอมลสำรสนเทศ

ผลกำรด ำเนนงำน/แนวทำงกำรปรบปรง

กลมผใชน ำ 1. แอปพลเคชน MWA onMobile 1. ควรปรบสของตวอกษรใหชดเจนขน

2. สถตการใชน าหรอคาน าทช าระซ าควรแสดงเพยงจดเดยว 3. ควรมการแจงเตอนเปน popup ขนมาเมอมการเรยกเกบคาน าประปา เนองจากปจจบนตองเขาไป ดใน แอปพลเคชน ทกครงเพอดวามคาน าประปาตองจายหรอไม 4. ควรแจงพนท วนทและชวงเวลาปดการจายน า และแจงเวลามเหตการณส าคญใน กปน. 5. ควรช าระคาน าประปาผานบญชเงนฝากธนาคาร, พรอมเพย,บตรเครดต และบตรเดบต และสามารถช าระคาปรบ คาน าประปากรณเกนก าหนดได

1. น าไปปรบปรงตอไป 2. น าไปปรบปรงตอไป 3. ปจจบนระบบสามารถท าไดอยแลว ขอแนะน าผใชงานควรอพเดตโปรแกรมใหลาสดและลงทะเบยนการใชงานใหถกตองสมบรณ 4. ปจจบนระบบสามารถท าไดอยแลว แอพฯ ใชส าหรบบคคลภายนอกหรอผใชน า หากตองการใหแจงเหตการณส าคญใน กปน. นาจะไปใชแอพฯ My@MWA 5. น าไปปรบปรงตอไป

23 ควำมพงพอใจผใชบรกำรภำยนอก ขอเสนอแนะ/สงททำนคำดหวงดำนกำรใชระบบ

และขอมลสำรสนเทศ ผลกำรด ำเนนงำน/แนวทำงกำรปรบปรง

6. เมอช าระคาน าแลว ควรตดหนทนท 7. การประชาสมพนธสรางการรบรคอนขางนอย 8. การแจงปญหาทอแตก ทอรว ผานแอปพลเคชน ระบบฯ ตองใหสงภาพถายดวย ควรยกเลกใน สวนน โดยใหเลอกวา "มภาพถายตองการใชสงหรอไม?" ถาไมมกสามารถกดแจงปญหาได และควร แจงความคบหนาในการซอมฯ ใหผแจงรบทราบดวย 9. ถาเจาของบาน (มาตรวดน า) สมครใชแอปพลเคชน ระบบฯ ควรจะรบอตโนมตโดยไมตองบนทก ขอมลใดๆ แตถาไมใชเจาของบานควรตองบนทกขอมลใหม 10. ลงทะเบยนใช แอปพลเคชน : MWA onMobile ไมได ระบบฯแจงวาจะสง OTP ยนยนตวตนให ทาง SMS แตกไมไดรบรหสยนยน 11. ควรปรบปรงใหผใชน าสามารถแกไขขอมลสวนตวได และควรเพมขอมลแสดงวาผสมคร

6. น าไปปรบปรงตอไป 7. - 8. แนะน าผใชงานควรอพเดตโปรแกรมใหลาสด 9. น าไปปรบปรงตอไป 10. น าไปปรบปรงตอไป และกรณาตรวจสอบวาเบอรทขอ OTP ตรงกบเบอรเครองทดาวนโหลดแอพฯ 11. น าไปปรบปรงตอไป



ลงทะเบยน เปนคสญญากบ กปน. หรอผอาศยในบานและมจ านวนผอาศยทงหมดกคน 12. ตงแตมแอปพลเคชน ขอมลส าคญทเคยแจงเตอนทเปนใบแจงคาน าประปาทเปนกระดาษกลบหายไป คอ ตวเลขทอานไดในมาตรวดน า (เลขอานมาตรครงกอนกบเลขอานมาตรครงน) ซงจะท าใหผใชน าตรวจสอบการอานมาตรได 13. ควรปรบปรงรปแบบการแสดงผลใหดงาย เชน เวลาดเลขอานมาตร กควรทราบวาเปนของบาน เลขทใด โดยไมตองยอนไปดบานเลขทใหมใหเสยเวลา 14. ควรปรบปรงระบบเนองจากตอนเปดใชงานโปรแกรมขดของ (แฮงค)บอยท าใหตองเขาหลายครง 15. ควรแสดงรายละเอยดรายการการใชน าทกเดอน

12. - 13. น าไปปรบปรงตอไป 14. แนะน าผใชงานควรอพเดตโปรแกรมใหลาสด 15. ปจจบนระบบสามารถท าไดอยแลวโดยสามารถดยอนหลงได 6 เดอน หากตองการขอมลมากกวา 6 เดอน กรณาตดตอทส านกงานประปาสาขาใกลบานทาน



16. ควรมการพฒนาแอปพลเคชน เพมเตม เชน สามารถช าระเงนไดหลายชองทาง, การพมพใบแจง-คาน าจากระบบฯ ไดเหมอนใบแจงฯทออกจากเครอง Handheld การขอส าเนาใบเสรจรบเงนและ อนๆ ผานแอปพลเคชน 17. ควรปรบปรงใหใชงานงายและสามารถใชบารโคดในแอปพลเคชน จายทเคานเตอรทวไปได 18. ตอนเปดใชแอปพลเคชน ครงแรก ควรระบวา เปนแอปพลเคชน ส าหรบลกคาของ กปน. (ผใชน า ในเขต กทม. นนทบร และสมทรปราการ เทานน) 19. ควรแจงรายละเอยดคาธรรมเนยมการระงบการใชน า (ถาม) และแสดงรายละเอยดการหกคาน า คางช าระดวยเงนประกน (ถาม)

16. น าไปปรบปรงตอไป ปจจบนระบบสามารถท าไดอยแลว กรณาตดตอทส านกงานประปาสาขาใกลบานทาน 17.ปจจบนระบบสามารถท าไดอยแลว โดยสามารถช าระไดทตวแทนรบช าระของการประปานครหลวง 18. - 19. น าไปปรบปรงตอไป

2. ความพงพอใจตอเวบไซต กปน. ไมม 3. ความพงพอใจตอระบบ MWA E-Service บนเวบไซตของ กปน.

ไมม



กลมผสงมอบ 1. ระบบ e-Tracking 1. ควรอธบายเรองขนตอนใหทางผขายทราบ และ

ควรมระยะเวลาก าหนดวาจากขนตอนท 1 ไปขนตอนท 2 ใชระยะเวลาเทาใด เพองายตอความเขาใจ 2. ควรปรบลดขนตอนและระยะเวลาการตรวจสอบเอกสารการเบกจายจากหนวยงานตนเรองกอนถง กตจ. และปรบเปลยนจากการตรวจสอบเปนผานเพอทราบ เนองจาก กตจ. เปนหนวยงานตรวจสอบความถกตองและชขาดในการเบกจายในขนตอนสดทาย 3. การวางบลทาง Internet ควรพจารณาปรบลดระยะเวลาโอนจายเงนหลงจากวางบลจาก 4 วน ท าการเหลอ 2 วนท าการ

กลมคคำ 1. ระบบรบช าระคาน าประปาผานบญชเงนฝากธนาคาร/บตรเครดต

1. ในอนาคต กปน. ควรมการรบ - สงขอมลผานทางเวบไซต 2. เรองคาธรรมเนยมในการใหบรการ กปน.ควรปรบปรงให ผใหบรการหรอธนาคารสามารถ หกคาธรรมเนยมจากบญชท กปน. เปดไวกบธนาคารและเปนบญช ทธนาคารฝากเงนทหกช าระจากลกคาไดในแตละงวดให กปน. ทงนเพออ านวยความ



สะดวก และลดตนทนการจายเชค รวมถงเปนรปแบบเดยวกบผใชบรการรายอน ๆ เชน การไฟฟาสวนภมภาค การไฟฟานครหลวง TOT/ Cat/ บรษท เอ ไอ เอ/ เมองไทยประกนชวต เปนตน 3. กรณเกดขอผดพลาดขน ควรรวมกนแกไข หาทางออกรวมกน ไมควรผลกภาระมาใหกบคคา 4. ควรรบสง file ผาน sftp เพอความปลอดภย 5. เมอไดรบขอมลแลว ควรตรวจสอบและปฏบตอยางรวดเรว 6. ชองทางการรบ-สงขอมลทาง e-mail ไมมความปลอดภย ควรรบ-สงขอมลผานชองทาง sftp ทเปน browser ของธนาคาร หรอหาก กปน. มชองทเปนการรบ-สงขององคกรเองควรปรบปรงชองทางการรบ-สง ใหเปนของ กปน. 7. ปจจบน กปน. ยงไมไดเปดบญชกบธนาคารอนๆ จงท าใหกระบวนการในการน าเงนเขาบญชใหกบ กปน. เปนการออกเชคแลวจงน าไปฝากเขาบญชของ กปน. ทเปดไวกบธนาคารกรงไทย ซงหาก กปน.สามารถเปดบญชกบธนาคารอนๆ ได กจะสะดวกทง 2 ฝาย คอ กปน. สามารถไดรบเงนภายในวนทหกบญชได โดยไมตองรออก 1 วนท าการ และธนาคารเองกไดรบความสะดวกโดยไมตอง



ออกเชคและน าไป payin เขาบญชทธนาคารกรงไทย 8. ควรแกไขวนทในไฟลเวรดทแจงจ านวนรายการตดบญชแยกตามสาขา ใหตรงกบวนทในไฟลขอมล เชนวนทในไฟลขอมลเปน วนท 15/05/2018 แตวนทในไฟลเวรดเปน วนท 14/05/2018 เปนตน

Documents

รายงานผลการสํารวจความพงพอใจึ ......รายงานผลการส ารวจความพงพอใจ ของผ