แผนกจดการขอคดเหนและขอรองเรยน (หจร-ห.)กองบรหารสารสนเทศและการขาว (กบสข-ห.)

ฝายความปลอดภย (อปภ.)

ความเปนมา 4 ชองทางในการเสนอขอคดเหน/ขอรองเรยน 5 Work Flow ระบบจดการขอคดเหนและขอรองเรยน 6 การปรบปรงตามนโยบาย 7 คณสมบตของ Admin สายรอง/ฝาย 8 ภารกจของ Admin สายรอง / ฝาย 9 การจ าแนกประเภทขอคดเหน 11 การจ าแนกกลมขอคดเหน 14 การด าเนนการกรณหนงสอเขาหรอชองทางอน 15 ระบบจดการขอคดเหนและขอรองเรยน 17 ค าสงในระบบจดการขอคดเหนฯ 18 ความแตกตางของค าสงในระบบจดการขอคดเหนฯ 19 การบนทกขอคดเหน (ศนย / Admin สายรอง-ฝาย) 20

สารบญ

2

การเรยกด & จดการขอคดเหน 24- การเรยกดและสงตอเรอง- การพมพเรองเสนอ

• การแจงกลบเบองตน 30- การแจงกลบเบองตน (ศนยฯ)- การแจงกลบผเสนอ (Admin ฝาย)

การบนทกผล/การปรบปรงผลการด าเนนการ 34- การบนทกผลการด าเนนการ (ศนยฯ/ Admin สายรอง/ฝาย)- การปรบปรงผลการด าเนนการ (ศนยฯ/ Admin สายรอง/ฝาย)

การดผลการด าเนนการ (Admin สายรอง/ฝาย) 40 การปดเรอง 42

- การรายงานผลเพอปดเรอง (Admin ฝาย)- การปดเรองแทน Admin ฝาย (ศนยฯ/Admin สายรอง)

สรปบทบาทหนาทตามกลมผใชงาน 46

สารบญ

3

ความเปนมา

4

เพอใหการบรหารจดการขอคดเหนและขอรองเรยนมประสทธภาพยงขน ป 2556 กฟผ. ไดน าระบบจดการขอคดเหนและขอรองเรยน ทไดพฒนาขนใชงานบนระบบอนทราเนต กฟผ. (www.egat.co.th) เพออ านวยความสะดวกและเปดโอกาสใหผมสวนไดสวนเสยทง 8 กลม ซงประกอบดวย ภาครฐและผก ากบดแล สถาบนการเงน พนกงาน คคาและพนธมตรทางธรกจ ลกคาหลกและผใชไฟทวไป นกวชาการ เอนจโอ ชมชนรอบโรงไฟฟา/ระบบสง และสอมวลชน สามารถบนทกขอคดเหน ขอเสนอแนะ ตลอดจนขอรองเรยนตอ กฟผ. ไดดวยตนเอง โดยผานชองทางตาง ๆ ไดแก ระบบจดการขอคดเหนและขอรองเรยน (อนเทอรเนต และอนทราเนต กฟผ.) ระบบรบฟงเสยงจากลกคา (EGAT-VOC) ระบบ EGAT Call Center 1416 ระบบจดการเรองราวรองทกขของรฐบาล (1111) รวมถงหนงสอรองเรยน

ชองทางในการเสนอขอคดเหน/ขอรองเรยน

1

2

3

4

5

6

5

Work Flow ระบบจดการขอคดเหนและขอรองเรยน

1. รบขอคดเหน

2. วเคราะหประเดนขอคดเหนเบองตน

3. ด าเนนการและสอสารกลบผเสนอขอคดเหน

4. ปดเรอง และ รายงานผล

5. บนทกผลและ ส ารวจความพงพอใจ

6. จดเกบองคความร

บนทกเรองลงระบบจดการขอคดเหนฯ

แจงขอคดเหนผานชองทางการรบขอคดเหนตางๆ

รบทราบ

ตอบแบบส ารวจความพงพอใจการใหบรการ (เฉพาะหนวยงานทมการด าเนนการ)

- รวบรวม ตรวจสอบขอคดเหน

- ลงทะเบยนรบเรอง- พจารณาชนความลบ- เสนอสายงานทรบผดชอบ- แจงกลบการรบเรองตอ

ผเสนอภายใน 2 วนท าการ

- สรปผลและวเคราะห- จดท ารายงานในภาพรวม

เสนอผบรหารระดบสง

ผเกยวของ

กระบวนการผเสนอขอคดเหน

จดรบขอคดเหน/ศนยรบขอคดเหน

ศนยจดการขอคดเหน กฟผ.

Admin สายรอง Admin ฝายคณะกรรมการบรหารสายงาน

- รบทราบ- ทบทวนและปรบปรง

คณภาพการด าเนนงาน- รายงานผบรหาร

- ยนยนรบเรอง- พมพเรองเสนอผอ านวยการ

ฝายพจารณาสงการ- เสนอหนวยงานทเกยวของ

- วเคราะหสาเหตและแนวทางแกไข- แจงความคบหนาใหผเสนอขอคดเหนทราบภายใน 30 วน

นบจากวนลงทะเบยนในระบบ หรอตามทกฎหมายก าหนด

- ด าเนนการพจารณาขอคดเหน- รายงานความกาวหนาเปนระยะๆ (เดอนละ 1 ครง)

ใหผเสนอขอคดเหนและศนยฯ ทราบ จนกวาแลวเสรจ

- ปดเรองและบนทกลงระบบฯ- รายงานผลแจงใหผเสนอ

ขอคดเหนและศนยฯ ทราบ

- บนทกผลการด าเนนการ- ส ารวจความพงพอใจ

จดเกบองคความร(เฉพาะหนวยงานทมการด าเนนการ)

- ยนยนรบเรอง- พมพเรองเสนอรอง

ผวาการพจารณาสงการ- เสนอหนวยงานทเกยวของ

ตามมต คบ.กฟผ. เมอวนท 16 ก.ย. 2554*ปรบปรงตามมตคณะท างานศกษาขนตอนการด าเนนงานของระบบจดการขอคดเหนและขอรองเรยน เมอวนท 19 ธ.ค. 2559

ภายใน 1 วนท าการ* ภายใน 1 วนท าการ*

6

การปรบปรงตามนโยบาย

ผวก. มนโยบายใหทกหนวยงานเรงรดการด าเนนงานเกยวกบขอคดเหนทผมสวนไดสวนเสยรองเรยนเขามาในระบบจดการขอคดเหนฯ

คณะกรรมการปองกนและตอตานการทจรตของ กฟผ. (คปท-กฟผ.)โดย รวห. ในฐานะประธานกรรมการฯ จงมค าสงแตงตงคณะท างานศกษาขนตอนการด าเนนงานของระบบจดการขอคดเหนและขอรองเรยนของ กฟผ. โดยม ชหกม. เปนประธานคณะท างานฯ

มตทประชมคณะท างานฯ (เมอวนท 19 ธ.ค. 2559) เพอใหการด าเนนการเปนไปตามก าหนดเวลา 15 วน ใหปรบปรงขนตอนการรบและสงเรองของ Admin ในระบบฯ จากเดมไมมก าหนดเวลา เปนภายใน 1 วนท าการ

7

8

คณสมบตของ Admin สายรอง/ฝาย

1. สามารถใชคอมพวเตอร และตดตอประสานงานไดด

2. ยดหลกธรรมาภบาล และเกบรกษาความลบ

3. มความรอบรงานตามภารกจภายในสงกดทรบผดชอบ

4. มความรบผดชอบในการด าเนนการ เนองจากมก าหนด

ระยะเวลาในการตอบขอคดเหนและขอรองเรยน

ใหทนภายใน 15 วน หรอระยะเวลาทกฎหมายก าหนด

Admin สายรองรบขอคดเหน และบนทกเขาระบบฯรบเรองจากศนยฯ ผานระบบฯยนยนการรบเรองทไดรบจากศนยฯน าเสนอขอคดเหนใหรองผวาการ

พจารณาสงการ เสนอเรองไปยง Admin ฝายท

รบผดชอบตามทรองผวาการสงการ

Admin ฝายรบขอคดเหน และบนทกเขาระบบฯ

ยนยนการรบเรองทไดรบจากสายรอง

น าเสนอขอคดเหนใหผอ านวยการฝายพจารณามอบหมายผรบผดชอบ

ภารกจของ Admin สายรอง/ ฝาย

9

Admin สายรอง

ป ร ะ ส า น ง า น แ ล ะ ต ด ต า ม ใ หหนวยงานระดบฝายในสายงานรายงานผลใหผ เสนอขอคดเหนทราบตามเวลาทก าหนด

Admin ฝายแจงประมาณการแลวเสรจและรายงาน

ใหผเสนอขอคดเหนทราบ

รายงานความกาวหนาใหผเสนอขอคดเหนทราบเดอนละครง

ประสานงานและตดตามเรองกบหนวยงานในฝายทรบผดชอบ

บนทกผลการพจารณา และปดเรอง

ภารกจของ Admin สายรอง/ ฝาย

10

11

การจ าแนกประเภทของขอคดเหน

1. ขอรองเรยน

2. การใชสทธอทธรณฯ

3. ความตองการ

4. ขอเสนอแนะ

การจ าแนกประเภทของขอคดเหน

ประเภท ความหมาย

1. ขอรองเรยน(ตามภารกจ และสงผลกระทบตอภาพลกษณของ กฟผ.)

1. ขอกลาวหาเรองการทจรตจากประชาชนและผปฏบตงาน รวมทงการใชอ านาจหนาทในทางมชอบของผปฏบตงาน

2. รองเรยนการจดซอจดจาง3. รองเรยนการด าเนนการตามภารกจ กฟผ.4. รองเรยนเรองการบรหารงาน, พฤตกรรมของ

พนกงาน

12

การจ าแนกประเภทของขอคดเหน

ประเภท ความหมาย

13

3. ความตองการ การด าเนนการตาง ๆ ทมงหวงให กฟผ. ด าเนนการนอกเหนอจากท กฟผ. ด าเนนการแลว ตามระเบยบ ค าสง เชน เรองสวนตว

4. ขอเสนอแนะ ค าแนะน าทมงหวงให กฟผ. มประสทธภาพยงขน

2. การใชสทธอทธรณฯ

1. กระบวนการจดซอจดจาง2. สญญาการซอขายไฟฟา

(กรณทมการจดท าสญญาแลว)

14

การจ าแนกกลมขอคดเหน

การด าเนนการกรณหนงสอเขา

1• งานสารบรรณ กฟผ. ลงรบทาง Infoma Webflow เสนอตนฉบบไปทรองผวาการ

(เจาของเรอง) รวมทงสงส าเนาเอกสารทาง Infoma Webflow ใหศนยฯ

• ศนยจดการขอคดเหน กฟผ. บนทก พจารณาและเสนอเรองทางระบบฯ ไปท Admin สายรอง (โดยแนบภาพหนงสอเขา)

• Admin สายรอง ยนยนการรบเรอง แตไมพมพเรอง (แลวแตกรณ)เสนอเรองทางระบบฯ ไปท Admin ฝายตามทรองผวาการสงการ

4• Admin ฝาย ยนยนการรบเรอง แตไมพมพเรอง• ตดตามเรองจากหนวยงานทรบผดชอบเพอบนทกผลการด าเนนการในระบบฯ

15

การด าเนนการกรณทเปนชองทางอน

• Admin ฝาย ยนยนการรบเรอง พมพเอกสารแนบเสนอ (ถาม)• ตดตามเรองจากหนวยงานทรบผดชอบเพอบนทกผลการด าเนนการในระบบฯ

16

1

• ระบบจดการเรองราวรองทกขของรฐบาล (1111)

• Internet/ Intranet• ศนยบรการขอมล กฟผ. (EGAT Call Center 1416)• ระบบรบฟงเสยงจากลกคา (EGAT-VOC)

ศนยจดการขอคดเหน บนทกเรอง

• พจารณาและเสนอเรองทางระบบฯ ไปท Admin สายรอง

• Admin สายรอง ยนยนการรบเรอง พมพเอกสารแนบเสนอ (ถาม)และเสนอเรองทางระบบฯ ไปท Admin ฝายตามทรองผวาการสงการ

2

3

4

ระบบจดการขอคดเหนและขอรองเรยน

17

http://cmc-center.egat.co.th

ค าสงในระบบจดการขอคดเหนฯ

1. บนทกขอคดเหน2. เรยกด & จดการขอคดเหน

2.1 เรยกดขอคดเหน และสงตอเรอง2.2 พมพเรองเสนอ รองผวาการ/ฝาย2.3 แจงกลบผเสนอขอคดเหน (เบองตนแจงประมาณการ

และแจงความคบหนา)2.4 บนทกผลการพจารณา/ด าเนนการ2.5 ปดเรอง

3. คมอใชงาน

18

ความแตกตางของค าสงในระบบจดการขอคดเหนฯ

Admin ฝาย

Admin สายรอง

ศนยจดการขอคดเหน กฟผ.

19

1. การบนทกขอคดเหน (ศนยฯ/ADMIN สายรอง-ฝาย)กรณ พนกงาน รองเรยน

20

หลงจากบนทกขอมลแลวระบบจะ mail แจงศนยฯ

กรณ บคคลภายนอก รองเรยน กรอกรายละเอยดสวนตว

การบนทกขอคดเหน (ศนยฯ/ADMIN สายรอง-ฝาย)

21

การบนทกขอคดเหน (ศนยฯ/ADMIN สายรอง-ฝาย)กรณ บคคลภายนอก รองเรยน

หลงจากบนทกขอมลแลว ระบบจะ mail แจงศนยฯ เชนกน

กรอกขอคดเหน

22

กรณ บคคลภายนอก รองเรยน

23

2. การเรยกด & จดการขอคดเหน2.1 การเรยกดและสงตอเรอง

กรณ พนกงาน รองเรยน

24

(ศนยฯ)

กรณ บคคลภายนอก รองเรยน (ศนยฯ)

25

การเรยกด&จดการ (ADMIN สายรอง)

ยนยนการรบเรอง และสงตอฝาย

ระบบจะ mail แจงศนยฯ

กรณ พนกงาน รองเรยน

26กรณตองการสงคนเรอง

การเรยกด&จดการ (ADMIN ฝาย)

กรณ พนกงาน รองเรยน

27กรณตองการสงคนเรอง

2.2 การพมพเรองเสนอ (ADMIN สายรอง/ฝาย)

กรณ พนกงาน/บคคลภายนอก รองเรยน

28

กรณ พนกงาน รองเรยน

หมายเหตกรณหนงสอเขา ไมตองพมพเรองเสนอ เนองจากแผนกจดการ

งานสารบรรณ (หจบ-ห.) สงตนฉบบเรยนเสนอรองผวาการแลวกรณชองทางอน ๆ เชน ระบบจดการเรองราวรองทกขของ

รฐบาล (1111), Internet/Intranet, Egat Call Center (1416) ควรพมพเรองเสนอ เพราะบางรายการมเอกสารแนบ

ทงน การพมพเรองเสนอควรปกปองชอผรองเรยน สวนการตดตามงาน จ าเปนตองแจงชอผรองเรยน เพราะบางครงชอเรองเหมอนกน (เปนการภายในเฉพาะ Admin เทานน)

29

3. การแจงกลบเบองตน (ศนยฯ)

30

31

การแจงกลบผเสนอ (ADMIN ฝาย)

การแจงประมาณการ กรณ พนกงาน/บคคลภายนอก รองเรยน

แจงประมาณการ ระยะเวลาทใชในการด าเนนการกบขอคดเหน

32

การแจงกลบผเสนอ (ADMIN ฝาย)

การแจงความคบหนา กรณ พนกงาน/บคคลภายนอก รองเรยน

แจงความคบหนา การแจงขอขยายระยะเวลาทใชในการด าเนนการกบขอคดเหนจนแลวเสรจ

33

4. การบนทกผลด าเนนการ (ศนยฯ /ADMIN สายรอง-ฝาย)

กรณ พนกงาน รองเรยน

34

การบนทกผลการด าเนนการกรณ พนกงาน รองเรยน

35

กบสข-ห. ตรวจสอบขอมล/จดประชมชแจง หรอจากการสงการ..........

กบสข-ห. ไดตรวจสอบขอมลและขอชแจงวา .........................................

กบสข-ห.

การบนทกผลการด าเนนการ

36

กบสข-ห. ตรวจสอบขอมล/จดประชมชแจง หรอน าเขาทประชม..........

กบสข-ห. จดท าหนงสอท กฟผ............./....... ลว. ..................... เรยน ปลดกระทรวงพลงงาน

กบสข-ห.

กรณ บคคลภายนอก รองเรยน

กรณหนงสอเขา ควรแนบภาพหนงสอออกดวย เพราะสะดวกตอการใชงาน เมอผบรหารตองการเรยกดขอมล

การปรบปรงผลด าเนนการ (ศนยฯ)กรณ บคคลภายนอก รองเรยน

37

การปรบปรงผลด าเนนการ (ADMIN สายรอง-ฝาย)

38

เมนค าสง : Admin สายรองกรณ บคคลภายนอก รองเรยน

เมนค าสง : Admin ฝาย

การปรบปรงผลด าเนนการ กรณ บคคลภายนอก รองเรยน

39

การดผลด าเนนการ (ADMIN สายรอง-ฝาย)

กรณ พนกงาน รองเรยน

40

เมนค าสง : Admin สายรอง เมนค าสง : Admin ฝาย

41

กรณ พนกงาน รองเรยน

42

5. การรายงานผลเพอปดเรอง (ADMIN ฝาย)

การปดเรอง แทน Admin ฝาย (ศนยฯ/ADMIN สายรอง)

กรณ พนกงาน รองเรยน

กรณ บคคลภายนอก รองเรยน

43

กรณ พนกงาน รองเรยน

กรณ บคคลภายนอก รองเรยน

44

ตวอยาง การรายงานผลปดเรอง (ศนยฯ/ADMIN สายรอง)

45

กรณ บคคลภายนอก รองเรยน

สรปบทบาทหนาทตามกลมผใชงาน ดงน

กลมผใชงานบนทกขอมล

แกไขขอมล

เรยกดขอมล

พมพขอมล

บนทกผล/ปดเรอง

เรยกดรายงาน

ผเสนอขอคดเหน

ศนยจดการขอคดเหน

ADMIN สายรอง

ADMIN ฝาย

46