AGENCIA CIVA PYMES

Diagnstico y Propuesta para el Mejoramiento de los Componentes en el Operador Turstico AGENCIA DE TRANSPORTES CIVA de la ciudad de Piura

Diagnstico y Propuesta para el Mejoramiento de los Componentes en el Operador Turstico AGENCIA DE TRANSPORTES CIVA de la ciudad de Piura

Ao de la Promocin de la Industria Responsable y del Compromiso Climtico Universidad Nacional de Piura

Facultad de Ciencias Administrativas

DIAGNOSTICO Y PROPUESTA PARA EL MEJORAMIENTO DE LOS COMPONENTES EN EL OPERADOR TURSTICO AGENCIA DE TRANSPORTES CIVAPIURA 2014

AUTORES:CHERRES GUARNIZO, PIERINAGARCA PURIZACA, SARAGIL SOTO, MILAGROSMONZN SNCHEZ, JORDANAPEA GARCA, YESSIROSADO RENTERA, GREYSISANTUR PIZARRO, ANAVEL

ASESOR:DR. RICARDO BAYONA ESPINOZA

PIURA - PERU AGOSTO 2014

DEDICATORIA

Dedicamos este trabajo a Dios, a nuestros padres, compaeros y maestro. A Dios porque ha estado con nosotras en cada paso que damos para lograr nuestras metas y objetivos, cuidndonos y dndonos la fortaleza para continuar a pesar de las adversidades; a nuestros padres, quienes a lo largo de nuestra vida han velado por nuestro bienestar y educacin siendo nuestro apoyo en todo momento. A nuestro equipo de trabajo porque de no haber sido por el arduo esfuerzo desplegado no hubiramos podido lograr este producto final; y a nuestro maestro Ricardo Bayona por su apoyo y gua para la elaboracin del presente informe.Grupo de Investigacin

NDICEDEDICATORIA2INTRODUCCIN6RESUMEN8CAPTULO 1:9DATOS GENERALES DE LA AGENCIA DE TRANSPORTES CIVA91.1.RESEA HISTRICA101.2.CARACTERSTICAS:101.3.ANTECEDENTES:111.3.1.Misin111.3.2.Visin111.3.3.Objetivos111.3.4.Valores111.4.ORGANIGRAMA12CAPTULO 2: DIAGNSTICO POR COMPONENTES AGENCIA DE TRANSPORTES CIVA132.1. CLIENTE FELIZ142.1.1. Evaluacin del servicio al cliente de la Agencia de Transportes CIVA152.1.2. Metodologa e Interpretacin de Datos152.1.2.1. Instrumento: Encuesta152.1.2.2. Grficos172.1.2.3. Cuadro de Respuestas y Promedios372.1.2.4. Aplicacin del Instrumento y Resultado372.1.2.5. Interpretacin de datos392.2. COLABORADOR FELIZ402.2.1. Conocimiento de la cultura corporativa, ambiente, clima laboral y desarrollo humano de los colaboradores de la Agencia de Transporte CIVA412.2.2. Metodologa Aplicada e Interpretacin de Datos412.2.2.1. Instrumento: Encuesta422.2.2.2. Grficos432.2.2.3. Cuadro de Respuestas y Promedios632.2.2.4. Aplicacin del Instrumento y Resultado632.1.2.5. Interpretacin de datos652.3. PROCESOS EFICIENTES662.3.1. Enfoque y estandarizacin de procesos672.3.2. Metodologa aplicada e Interpretacin de datos672.3.2.1. Procesos Estratgicos y de apoyo69LISTADO DE PROCESO DE APOYO: SUMINISTRO69OBSERVACIONES SUMINISTROS (MINUTOS)70INTERPRETACIN:70FLUJOGRAMA DE SUMINISTROS71LISTADO DE PROCESO DE APOYO: COMBUSTIBLE72OBSERVACIONES COMBUSTIBLE (GALONES)72INTERPRETACIN:72FLUJOGRAMA DE COMBUSTIBLE732.3.2.3. Procesos Misionales74LISTADO DE PROCESOS MISIONALES74SECUENCIA75MEDICIN DE TIEMPO76FLUJOGRAMAS DE LOS PROCESOS MISIONALES77COMPARACIN DEL PROCESO MISIONAL (ATENCIN Y COMPRA DEL BOLETO) CON LA AGENCIA OLTURSA80LISTADO DE PROCESOS MISIONALES DE LA AGENIA DE TRANSPORTE OLTURSA802.4. ENFOQUE EN LA MEJORA CONTINUA832.4.1. Iniciando la Mejora Continua842.4.2. Metodologa de la Mejora Continua842.4.2.1. Instrumento: Encuesta842.4.2.2. Grficos862.4.2.3. Cuadro de Respuestas y promedio1022.4.2.4. Aplicacin del Instrumento y Resultado1022.4.2.5. Interpretacin de datos1042.4.3. Implementacin de las 5S1052.4.3.1. SEIRI (Separar)1052.4.3.2. SEITON (Organizar)1062.4.3.3. SEISO (Limpiar)1072.4.3.4. SHITSUKE (Autodisciplina)108CAPTULO 3: PROPUESTAS PARA LOS COMPONENTES DE LA AGENCIA DE TRANSPORTES CIVA1093.1. COMPONENTE: CLIENTE1103.2. COMPONENTE: COLABORADOR1103.3. COMPONENTE: PROCESOS EFICIENTES1113.4. COMPONENTE: MEJORA CONTINUA111CAPTULO 4: PLAN DE IMPLEMENTACIN PARA LA AGENCIA DE TRANSPORTES CIVA112INTRODUCCIN1134.1. PLAN DE TRABAJO1144.1.1. QUINES SOMOS?1144.1.2. FUNDAMENTACIN1144.1.3. VISIN1144.1.4. MISIN1154.1.5. OBJETIVOS1154.1.5.1. OBJETIVO GENERAL1154.1.5.2. OBJETIVOS ESPECFICOS1154.1.6. ANLISIS FODA DE LA AGENCIA DE TRASNPORTE CIVA1164.1.7. DECISIONES1174.1.7.1. Dueos1174.1.7.2. Trabajadores1174.1.8. ESTRATEGIAS1184.1.9. CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES1194.1.10. PRESUPUESTO1204.1.10.1. Relacin Beneficio Costo121CONCLUSIONES122RECOMENDACIONES123ANEXOS125PLAN DE TRABAJO126SOLICITUD DE TRABAJO DE INVESTIGACIN131FOTOGRAFAS132

INTRODUCCINLa excelencia de una organizacin viene marcada por su capacidad de crecer en la mejora continua de todos y cada uno de los procesos que rigen su actividad diaria. La mejora se produce cuando dicha organizacin aprende de s misma, y de otras, es decir, cuando planifica su futuro teniendo en cuenta el entorno cambiante que la envuelve y el conjunto de fortalezas y debilidades que la determinan.El presente trabajo est elaborado por alumnas de la Universidad Nacional de Piura, Facultas de Ciencias Administrativas, del curso de Gestin de Pymes dirigido por el docente Ricardo Bayona Espinoza; el cual est basado en un anlisis del Sector Turismo relacionado con las empresas de transporte, que constituyen un segmento esencial de la actividad turstica nacional, que cobra esencial importancia por ser las encargadas de establecer el enlace entre la demanda y la oferta turstica identificando los intereses y nuevas tendencias de los visitantes, as como identificar las propuestas nacionales que se encuentran en condiciones de brindar adecuada satisfaccin a estos requerimientos. Este anlisis tendr el propsito de contribuir a la mejora de la Agencia de Transporte CIVA, en la cual se ha desarrollado el estudio de cuatro componentes: Clientes, colaboradores, procesos eficientes y mejora continua. La metodologa a desarrollar para llevar a cabo el proyecto se ha basado en la elaboracin de instrumentos que han permitido medir los componentes antes mencionados. En el componente COLABORADOR la metodologa a desplegar es la medicin del componente humano, a travs de la aplicacin de encuestas, teniendo en cuenta la cultura y clima de la agencia de transporte. En el componente CLIENTE la metodologa aplicada tambin ser la aplicacin de encuestas, pero en este caso basado en la percepcin y satisfaccin del cliente respecto a la agencia de transportes. En el tercer componente, PROCESOS EFICIENTES, la metodologa utilizada es la realizacin de un listado de los procesos estratgicos, misionales y de apoyo, evaluando las actividades en tiempo y costo y, realizando un seguimiento que permita la estandarizacin de las actividades de los procesos que se ver reflejado mediante un diagrama; adems ejecutaremos este estudio basado en la herramienta de las 5S, de las cuales tres estn relacionadas con el ambiente y dos con las personas, lo que permitir complementar el anlisis de este componente. Y por ltimo la metodologa empleada para el componente de MEJORA CONTINUA, es a travs de encuestas y al mismo tiempo de las herramientas bsicas y gerenciales que permitirn el perfeccionamiento de los tres primeros componentes, lo cual dar lugar a que la empresa desarrolle un enfoque de mejora en el mercado.El proyecto de mejora, integra la decisin estratgica sobre cules son los cambios que deben incorporarse a los diferentes procesos de la organizacin, para que sean traducidos en un mejor servicio percibido. Dicho plan adems de, servir de base para la deteccin de mejoras, debe permitir el control y seguimiento de las diferentes acciones a desarrollar; y al mismo tiempo permitirnos poner en prctica los conocimientos tericos adquiridos en el cursoLa finalidad de este proyecto es ayudar a la empresa, mediante la realizacin de un diagnstico acertado que permita retroalimentar los puntos dbiles que puedan amenazar a la agencia y sacar provecho de los puntos fuertes, para que la empresa alcance de manera ptima sus objetivos.

RESUMEN

El principal objetivo de este trabajo es disear un proyecto de mejora continua en las instalaciones de la agencia de transportes CIVA estudiando y analizando los aspectos de cliente y colaborador feliz, calidad, seguridad, ambiente y procesos adems de definir los problemas que encuentra la mejora continua en su implementacin en el campo, analizarlos, encontrar las causas y proponer propuestas a implementar.El estudio fue realizado por medio de una investigacin de tipo descriptiva, proyectiva, y evaluativa realizada a travs de un estudio de campo, obteniendo datos esenciales los cuales nos permitirn obtener y desarrollar propuestas de mejora. El desarrollo de la propuesta radic en un diagnstico de la situacin actual de la empresa, la cual fue realizada a travs de una serie de herramientas bsicas y gerenciales, tales como entrevistas, encuestas, medicin, recorrido, diagrama de procesos, fotografas de las condiciones en las que se encontraban las instalaciones, ciclo de Deming (PHVA), la metodologa de las 5"S, entre otros. Este mecanismo nos ha permitido brindar soluciones a los diferentes inconvenientes o no conformidades presentados durante la prestacin de servicio de transporte, aumentando el nivel de satisfaccin de sus clientes y consiguiendo un proceso planificado, organizado y sistemtico de cambios en las prcticas existentes en la compaa, basndose en una metodologa estructurada desarrollando un proceso de mejora.

CAPTULO 1:DATOS GENERALES DE LA AGENCIA DE TRANSPORTES CIVA

EMPRESA DE TRANSPORTES CIVA

1.1. RESEA HISTRICAEs fundada en la ciudad de Piura el 17 de febrero de 1971, su fundador fue Miguel Segundo Ciccia Vzquez. Se fund con un camin al que bautizaron con el nombre de CALABRS, DEBIDO a que el abuelo era de Calabria, distrito Sicilia (Italia) que pas a ser bus debido a la demanda de pasajeros en la Ruta Piura - Huancabamba. La idea surgi de la necesidad de llevar su mercanca agrcola transportndola de Canchaque HuancabambaCanchaque.Turismo Civa tiene servicios de Lima a todo el norte del pas: Loja (Ecuador), Tumbes, Mncora, Sullana, Talara, Piura, Paita, Chulucanas, Morropn, Canchaque, Huancabamba, Chiclayo y Trujillo; como tambin a las ciudades del Nor-Oriente:Cajamarca, Celendn, Chachapoyas, Jan, Bagua Grande, Bagua Chica, Pedro Ruiz, por el sur: Nazca, Marcona, Arequipa, Moquegua, Tacna y por Sur-Oriente: Abancay, Chalhuanca, Cuzco, Puno, Juliaca, Sicuani, Desaguadero y Ayacucho (Va Libertadores).Desde el mes de noviembre del 2003 la empresa CIVA ofrece la ruta Lima - Rioja Moyabamba -Tarapoto. Asimismo, transporta su carga a todos los destinos con Garanta y Puntualidad.De esta manera TURISMO CIVA contribuye al desarrollo turstico del Per, haciendo posible la integracin de nuestros pueblos.

1.2. CARACTERSTICAS:

Razn Social: TURISMO CIVA S.A.C. RUC: 20102427891 Direccin legal de la Empresa: Av. Loreto #1401, Piura Telfono: 073-331944 Actividad Comercial: Transporte Regional Va Terrestre

1.3. ANTECEDENTES:

1.3.1. MisinOfrecer el servicio de transporte interprovincial de pasajeros, envo y recepcin de carga, encomiendas y giros; brindndoles a nuestros clientes un servicio de calidad, asegurndoles seguridad, puntualidad y confort.1.3.2. VisinLa empresa de transportes CIVA se ha planteado ser LA EMPRESA LDER DE TRANSPORTE TERRESTRE INTERPROVINCIAL DEL PAS. Lograr interconectar a travs de sus servicios las diferentes ciudades del Per, transportando a nuestros pasajeros y sus equipajes o carga con puntualidad y seguridad.1.3.3. ObjetivosBuscar la excelencia a fin de lograr metas econmicas y bienestar para nuestros trabajadores a travs de: Personal altamente capacitado en todas las reas. Ofrecer siempre un servicio de calidad. Reducir los accidentes de trnsito. Incrementar las ventas. Reducir en un 100% las prdidas de las encomiendas y de los equipajes.1.3.4. Valores

Mantener una conciencia de justicia en los servicios. Consolidar permanentemente la unin y amistad entre las diferentes reas de la empresa para un eficaz desarrollo de las actividades. Transmitir confianza y seguridad a los clientes a travs de un servicio de calidad. Ser consecuente con las polticas econmicas del estado a travs de nuestra contribucin al fisco.

1.4. ORGANIGRAMA

CAPTULO 2: DIAGNSTICO POR COMPONENTES AGENCIA DE TRANSPORTES CIVA

2.1. CLIENTE FELIZ

2.1.1. Evaluacin del servicio al cliente de la Agencia de Transportes CIVAEn la actualidad las empresas dan ms importancia en la administracin de cmo debemos dirigir, administrar los recursos econmicos, humanos y materiales; dejando, en ocasiones, inadvertido el servicio al cliente.La calidad en el servicio al cliente se ha considerado como uno de los asuntos ms importantes en el mundo de los negocios en la actualidad. El objetivo principal de este captulo es cumplir los requerimientos del cliente de la agencia de transportes CIVA y cerciorarse de que todos los procesos de la organizacin contribuyan a satisfacer sus necesidades. Si los clientes estn satisfechos con el producto y los estndares de servicio obtenidos, retornarn a la empresa una y otra vez para realizar la adquisicin del servicio.La satisfaccin de las necesidades, deseos y expectativas del cliente, tambin debe ser evaluada, para determinar si el servicio requiere de acciones correctivas, preventivas y de mejoramiento.2.1.2. Metodologa e Interpretacin de DatosPara realizar la evaluacin del servicio al cliente de la Agencia de Transportes CIVA hemos empleado el mtodo de las ENCUESTAS; donde se ha establecido un formato de preguntas que sean entendibles a los clientes y as poder medir el grado de satisfaccin de acuerdo al servicio que han recibido en la empresa de transporte.A continuacin se muestra el formato de la encuesta y todo el anlisis que hemos realizado con respecto a los clientes de la Agencia.

2.1.2.1. Instrumento: Encuesta

COMPONENTE 1: CLIENTEConteste MARCANDO CON UNA X, en la casilla correspondiente, la respuesta que considere representa su percepcin.1. Totalmente en desacuerdo2. En desacuerdo3. Ni de acuerdo, ni en desacuerdo4. De acuerdo5. Totalmente de acuerdoITEMSPREGUNTAPESOOPCIONES

12345

1Considero que los horarios de salida y llegada de los buses programados se cumplen?0.08

2Me siento a gusto y seguro con las instalaciones de la agencia de transporte?0.08

3He tenido en algn momento un inconveniente y he utilizado el libro de reclamaciones?0.09

4Me siento cmodo dentro de las instalaciones del bus?0.09

5Me he sentido seguro a lo largo de la ruta y en los puntos de los terminales terrestres?0.10

6Estoy conforme con el pago realizado por el servicio que he recibido?0.10

7Influye en mi decisin de compra de pasajes el nombre de la agencia de transportes?0.11

8El servicio que he recibido est por encima de mis expectativas?0.11

9La atencin que recibo es rpida y cordial?0.12

10El servicio que he recibido por parte de los colaboradores ha satisfecho mis necesidades?0.12

TOTAL1

2.1.2.2. Grficos

PREGUNTA 1:Considero que los horarios de salida y llegada de los buses se cumplen?

FrecuenciaPorcentajePorcentaje vlidoPorcentaje acumulado

VlidoEn desacuerdo26,36,36,3

Ni de acuerdo ni en desacuerdo721,921,928,1

De acuerdo618,818,846,9

Totalmente de acuerdo1753,153,1100,0

Total32100,0100,0

En esta pregunta analizamos la percepcin que tienen los clientes con respecto al cumplimiento de los horarios establecidos, a travs de los resultados obtenidos podemos observar que de los 32 encuestados, la mayora de clientes (17) consideran que los horarios de salida y llegada de los buses se cumplan, sin embargo 3 clientes estuvieron en desacuerdo; es decir que en la agencia CIVA la mayora de clientes consideran que en este aspecto si se cumple.

HISTOGRAMA:

Pregunta 2:Me siento a gusto y seguro con las instalaciones de la agencia de transporte?


Vlidoen desacuerdo13,13,13,1

ni de acuerdo ni en desacuerdo618,818,821,9

de acuerdo928,128,150,0

totalmente de acuerdo1650,050,0100,0

Total32100,0100,0

En esta pregunta analizamos si el cliente se siente a gusto y seguro con las instalaciones de la agencia de transporte, a travs de los resultados obtenidos podemos observar que de los 32 encuestados, la mayora de clientes (16) se sienten a gusto y seguro en las instalaciones, sin embargo 1 clientes estuvieron en desacuerdo; es decir que en la agencia CIVA la mayora de clientes consideran que sus instalaciones son adecuadas.

HISTOGRAMA

Pregunta 3: He tenido en algn momento un inconveniente y he utilizado el libro de reclamaciones?


Vlidototalmente en desacuerdo2681,381,381,3

en desacuerdo26,36,387,5


de acuerdo13,13,193,8


Total32100,0100,0

En esta pregunta analizamos si el cliente en algn momento ha tenido un inconveniente y ha utilizado el libro de reclamaciones, a travs de los resultados obtenidos podemos observar que de los 32 encuestados, la mayora de clientes (26) nunca haban tenido inconvenientes, sin embargo 2 de los clientes si han tenido inconvenientes e hicieron el uso del libro de reclamaciones; es decir que en la agencia CIVA casi nunca ha tenido inconvenientes

HISTOGRAMA

Pregunta 4: Me siento cmodo dentro de las instalaciones del bus?




de acuerdo825,025,043,8


Total32100,0100,0

En esta pregunta analizamos si el cliente se siente cmodo dentro de las instalaciones del bus, a travs de los resultados obtenidos podemos ver que de los 32 encuestados, la mayora de clientes (18) se sienten cmodos en las instalaciones del bus, sin embargo 2 clientes estuvieron en desacuerdo; es decir que en la agencia CIVA la mayora de clientes consideran que las instalaciones del bus son instalaciones son cmodas.

HISTOGRAMA

Pregunta 5:Me he sentido seguro a lo largo de la ruta y en los puntos de los terminales terrestres?





de acuerdo618,818,834,4


Total32100,0100,0

En esta pregunta analizamos si el cliente se siente seguro a lo largo de la ruta y en los puntos de los terminales terrestres, a travs de los resultados obtenidos podemos observar que de los 32 encuestados, la mayora de clientes (21) se sienten seguros a lo largo de las rutas y en los terminales, sin embargo 1 cliente estuvo en desacuerdo; es decir, la mayora de clientes consideran que la agencia CIVA le brinda seguridad en sus rutas y terminales.

HISTOGRAMA

Pregunta 6:Estoy conforme con el pago realizado por el servicio que he recibido?





de acuerdo618,818,846,9


Total32100,0100,0

En esta pregunta analizamos si el cliente est conforme con el pago que realiza por el servicio recibido, a travs de los resultados obtenidos podemos observar que de los 32 encuestados, la mayora de clientes (17) se encuentran totalmente de acuerdo, sin embargo 1 cliente se encuentra en total desacuerdo; es decir que en la agencia CIVA la mayora de clientes consideran que el pago que realizan por el servicio es el ms adecuado.

HISTOGRAMA

Pregunta 7:Influye en mi decisin de compra de pasajes el nombre de la agencia de transportes?





de acuerdo515,615,646,9


Total32100,0100,0

En esta pregunta analizamos si influye en la decisin de compra del cliente el nombre de la agencia de transporte, a travs de los resultados obtenidos podemos observar que de los 32 encuestados, la mayora de clientes (17) se sienten influenciados por dicho nombre, sin embargo 2 de los clientes estuvieron en total desacuerdo; es decir que en la agencia CIVA la mayora de clientes consideran que el nombre tiene gran influencia.

HISTOGRAMA

Pregunta 8:El servicio que he recibido est por encima de mis expectativas?





de acuerdo825,025,056,3


Total32100,0100,0

En esta pregunta analizamos si el cliente percibi que el servicio recibido supero sus expectativas, a travs de los resultados obtenidos podemos analizar que de los 32 encuestados, la mayora de clientes (14) estn totalmente de acuerdo con que el servicio est por encima de sus expectativas, sin embargo 2 clientes estuvieron en total desacuerdo; es decir que en la agencia CIVA la mayora de clientes consideran que el servicio supero sus expectativas.

HISTOGRAMA

Pregunta 9:La atencin que recibo es rpida y cordial?





de acuerdo1031,331,350,0


Total32100,0100,0

En esta pregunta analizamos si el cliente est de acuerdo con que la atencin que recibe es rpida y cordial, a travs de los resultados obtenidos podemos analizar que de los 32 encuestados, la mayora de clientes (16) estn totalmente, sin embargo 2 clientes estuvieron en total desacuerdo con que la atencin recibida fue cordial y amable; es decir que en la agencia CIVA la mayora de clientes consideran que reciben una buena atencin.

HISTOGRAMA

Pregunta 10:El servicio que he recibido por parte de los colaboradores ha satisfecho mis necesidades?





de acuerdo721,921,937,5


Total32100,0100,0

En esta pregunta analizamos si el cliente se sinti satisfecho despus de haber recibido el servicio por parte de los colaboradores, a travs de los resultados obtenidos podemos observar que de los 32 encuestados, la mayora de clientes (20) estn totalmente de acuerdo con que el servicio por parte de los clientes satisface sus necesidades, sin embargo 1 cliente estuvo en total desacuerdo; es decir que la mayora de clientes percibieron que el servicio recibido por parte de los colaboradores han satisfecho sus necesidades.

HISTOGRAMA:

2.1.2.3. Cuadro de Respuestas y Promedios

2.1.2.4. Aplicacin del Instrumento y Resultado

COMPONENTE 1: CLIENTEConteste MARCANDO CON UNA X, en la casilla correspondiente, la respuesta que considere representa su percepcin.1. Totalmente en desacuerdo2. En desacuerdo3. Ni de acuerdo, ni en desacuerdo4. De acuerdo5. Totalmente de acuerdoITEMSPREGUNTAPESOOPCIONESPROM.

12345

1Considero que los horarios de salida y llegada de los buses programados se cumplen?0.08X0.32

2Me siento a gusto y seguro con las instalaciones de la agencia de transporte?0.08X0.32

3He tenido en algn momento un inconveniente y he utilizado el libro de reclamaciones?0.09X

0.09

4Me siento cmodo dentro de las instalaciones del bus?0.09X0.36

5Me he sentido seguro a lo largo de la ruta y en los puntos de los terminales terrestres?0.10X0.40

6Estoy conforme con el pago realizado por el servicio que he recibido?0.10X0.40

7Influye en mi decisin de compra de pasajes el nombre de la agencia de transportes?0.11X0.44

8El servicio que he recibido est por encima de mis expectativas?0.11X0.44

9La atencin que recibo es rpida y cordial?0.12X0.48

10El servicio que he recibido por parte de los colaboradores ha satisfecho mis necesidades?0.12X0.48

TOTAL13.73

El total ponderado de 3.73 est por encima de la media de 2.50. 3.731 2 3 4

Entorno con amenazas Entorno con oportunidades

2.1.2.5. Interpretacin de datos

De acuerdo con la encuesta analizada, se puede demostrar que la gran mayora de los clientes se sienten conformes con el servicio que se les brinda; ya que se sienten cmodos en las instalaciones de la agencia como en las instalaciones del bus, adems consideran que los horarios de salida y llegada se cumplen, as como, consideran que el pago que realizan por el servicio es el ms adecuado ya que la atencin por parte de los colaboradores es buena, considerando que el servicio que recibieron en la agencia de transporte por parte de los colaboradores supero sus expectativas . Sin embargo el servicio de la agencia puede y DEBE ser mejor, puesto que segn las observaciones realizadas hay algunos aspectos, tales como el desorden y aglomeracin de personas que brindan el servicio de transporte externo, poltica inadecuada de marketing e inadecuado servicio de seal Wifi, entre otros; en los que podra mejorar para brindar un servicio de mejor calidad.

2.2. COLABORADOR FELIZ

2.2.1. Conocimiento de la cultura corporativa, ambiente, clima laboral y desarrollo humano de los colaboradores de la Agencia de Transporte CIVAEn el mundo globalizado en que vivimos, donde cada vez existen ms lugares en donde los consumidores pueden comprar, generar una base de clientes leales es clave, y la mejor manera de lograrlo es creando conexiones emocionales. A simple vista puede no sonar sencillo, pero la empresa tiene un arma secreta: LOS COLABORADORES. Ellos pueden desarrollar esa conexin emocional con los clientes y para implementarla es necesario fomentar el compromiso de los colaboradores con la Agencia de Transportes CIVA.Los colaboradores de la agencia deben comprender que la atencin al cliente es vital para el xito de la empresa, y sobre todo deben ofrecer el mejor servicio posible e incluso, ir ms all de lo esperado. Para ello los trabajadores de la Agencia deben sentirse motivados.2.2.2. Metodologa Aplicada e Interpretacin de DatosPara realizar la evaluacin de los factores que influyen en el colaborador de la Agencia CIVA (Cultura corporativa, clima laboral, motivacin y desarrollo humano) hemos realizado ENCUESTAS, en las cules hemos establecido preguntas para conocer: Si el trabajador se siente identificado con la Agencia de Transportes, Si labora en un clima laboral adecuado que le permita desarrollar de manera ptima sus actividades Si se sienten motivados para desarrollar las actividades encomendadas Si realiza propuestas de mejora para la Agencia CIVAA continuacin se muestra el formato de la encuesta y el anlisis realizado con respecto a los colaboradores de la Agencia.2.2.2.1. Instrumento: Encuesta

COMPONENTE 2: COLABORADORConteste MARCANDO CON UNA X, en la casilla correspondiente, la respuesta que considere representa su percepcin.1. Totalmente en desacuerdo2. En desacuerdo3. Ni de acuerdo, ni en desacuerdo4. De acuerdo5. Totalmente de acuerdo

ITEMSPREGUNTAPESOOPCIONES

12345

1En algn momento he formulado ideas en mejora de la agencia de transportes?0.08

2Realizo propuestas o proyectos de mejora para la agencia de transportes?0.08

3Participo cuando se realizan trabajos en equipo (dentro de mis funciones o cuando soy llamado)?0.09

4Se siente desarrollado econmicamente frente al cumplimiento de sus responsabilidades?0.09

5Soy parte de las soluciones ante algn conflicto dentro de la agencia de transportes?0.10

6Tengo capacidades de influencia en mis compaeros de trabajo para la realizacin de tareas?0.10

7Los recursos y materiales mejoran mi rendimiento dentro de la agencia de transportes?0.11

8El ambiente en el que me desenvuelvo ayuda a desarrollarme?0.11

9Me siento motivado realizando las labores que me han sido encomendadas?0.12

10Me siento comprometido e identificado con la misin, visin y valores de la agencia de transportes?0.12

TOTAL1

2.2.2.2. Grficos

Pregunta 1:En algn momento he formulado ideas en mejora de la agencia de transportes?




de acuerdo1250,050,062,5


Total24100,0100,0

En esta pregunta analizamos las ideas de mejora que brinda el colaborador de la agencia de transporte a travs de la cual pudimos observar que de los 24 encuestados, la mayora de colaboradores (21) haba formulado en algn momento ideas para la mejora de la agencia, sin embargo hay 3 trabadores que no aportado ninguna idea a la agencia; es decir que en la agencia CIVA la mayora de trabajadores en algn momento ha aportado una idea de mejora y estas ideas han sido consideradas dentro de la agencia.

DISPERSION:

Pregunta 2:Realizo propuestas o proyectos de mejora para la agencia de transportes?




de acuerdo937,537,579,2


Total24100,0100,0

En esta pregunta analizamos los proyectos de mejora que realiza el colaborador dentro de la agencia de transportes CIVA, a travs de la cual pudimos observar que de los 24 encuestados, 14 trabajadores han realizado propuestas de mejora para la agencia de transportes y 10 no lo han lo han hecho; es decir que un 41.7% casi la mitad de los encuestados no han aportado propuestas o no han realizado proyectos dentro de la agencia.

DISPERSION:

Pregunta 3:

Participo cuando se realizan trabajos en equipo (dentro de mis funciones o cuando soy llamado)?




de acuerdo833,333,345,8


Total24100,0100,0

En esta pregunta analizamos la participacin cuando se realizan trabajos en equipo de los trabajadores, a travs de la cual podemos observar que de los 24 encuestados, 21 trabajadores han participado cuando es llamado a trabajar en equipo y 3 no lo han hecho; es decir que 87.5% ms de la mitad de los encuestados han trabajado en equipo dentro de sus funciones.

DISPERSION:

Pregunta 4:Me siento desarrollado econmicamente frente al cumplimiento de sus responsabilidades?





de acuerdo729,229,283,3


Total24100,0100,0

En esta pregunta analizamos el desarrollo econmico segn las responsabilidades de los trabajadores, a travs de la cual podemos observar que de los 24 encuestados, 11 trabajadores se sienten desarrollados econmicamente, mientras que 3 muestran indiferencia hacia su desarrollo y 10 no estn de acuerdo con el desarrollo econmico frente al cumplimiento de sus responsabilidades, es decir que la casi la mitad de los encuestados se sienten conformes y la otra mitad no est conforme con su remuneracin y el desarrollo de este.

DISPERSION:

Pregunta 5:Soy parte de las soluciones ante algn conflicto dentro de la agencia de transportes?





de acuerdo1562,562,583,3


Total24100,0100,0

En esta pregunta analizamos si el trabajador es parte de las soluciones ante algn conflicto dentro de la agencia de transportes, a travs de la cual podemos observar que de los 24 encuestados, 19 trabajadores si sienten que dan soluciones ante algn conflicto; mientras que 2 son indiferentes y 3 no lo hacen; es decir que la mayora de los colaboradores son parte de las soluciones ante los conflictos que se dan en la agencia CIVA.

DISPERSION:

Pregunta 6:Tengo capacidades de influencia en mis compaeros de trabajo para la realizacin de tareas?





de acuerdo1770,870,883,3


Total24100,0100,0

En esta pregunta analizamos si el trabajador tiene capacidades de influencia en sus compaeros de trabajo para la realizacin de tareas, a travs de la cual podemos observar que de los 24 encuestados, 21 trabajadores si sienten que tienen capacidad de influencia; mientras que 1 es indiferente y 1 no lo hace; es decir que la mayora de los colaboradores 87.5% si sienten que tiene capacidades de influencia frente a los compaeros de trabajo.

DISPERSION:

Pregunta 7:Los recursos y materiales mejoran mi rendimiento dentro de la agencia de transportes?




de acuerdo1458,358,391,7


Total24100,0100,0

En esta pregunta analizamos los recursos y materiales mejoran el rendimiento del colaborador dentro de la agencia CIVA, a travs de la cual podemos observar que de los 24 encuestados, 16 trabajadores si sienten que los materiales y materiales mejoran su rendimiento; mientras que 8 no siente que los materiales lo ayuden a mejorar su rendimiento; es decir que la mayora de los colaboradores 66.6% si sienten que los materiales y recursos que tiene la agencia mejoran su rendimiento.

DISPERSION:

Pregunta 8:El ambiente en el que me he desenvuelto ayuda a desarrollarme?





de acuerdo729,229,275,0


Total24100,0100,0

En esta pregunta realizamos la interpretacin acerca del ambiente laboral en el que se desenvuelven los trabajadores dentro de la agencia de Transportes CIVA, y mediante la cual podemos observar que de las 24 personas encuestadas, 13 trabajadores sienten que se desarrollan dentro del ambiente laboral de la agencia, a 5 le es indiferente su desarrollo laboral, y por otro lado hay 6 colaboradores que sienten que el ambiente de la Agencia de Transportes CIVA no los ayuda en su desarrollo, es decir la mayora de trabajadores sienten que se desenvuelven en un ambiente laboral que les permite desarrollarse.

DISPERSION:

Pregunta 9:Me siento motivado realizando las labores que me han sido encomendadas?




de acuerdo1354,254,270,8


Total24100,0100,0

Mediante esta pregunta hemos analizado el factor de motivacin en los trabajadores al realizar las labores que les han encomendado en su rea de trabajo. Hemos obtenido como resultado que de los 24 trabajadores con los que cuenta la Agencia y que fueron encuestados, 20 trabajadores se sienten motivados e identificados en la realizacin de sus labores, a 1 le es indiferente el factor de motivacin y 3 personas mostraron la falta de motivacin que tienen para desarrollar sus actividades, es decir la mayora de trabajadores se sienten motivados realizando las labores que les han sido encomendadas.

DISPERSION:

Pregunta 10:Me siento comprometido e identificado con la misin, visin y valores de la agencia de transportes?




de acuerdo1354,254,262,5


Total24100,0100,0

Esta pregunta nos permite analizar si los trabajadores se sienten comprometidos con la misin, visin y valores de la Agencia de Transportes. Hemos obtenido en este anlisis que de los 24 colaboradores encuestados 22 se sienten comprometidos e identificados con la agencia CIVA donde ejercen sus funciones, 1 le es indiferente este factor en el desarrollo de sus labores y 1 colaborador no se siente identificado en lo absoluto con las misin, visin y valores de la Agencia de Transporte CIVA, es decir la mayora de trabajadores se sienten comprometidos e identificados con la misin, visin y valores de la Agencia de Transportes

DISPERSION:

2.2.2.3. Cuadro de Respuestas y Promedios


COMPONENTE 2: COLABORADORConteste MARCANDO CON UNA X, en la casilla correspondiente, la respuesta que considere representa su percepcin.1. Totalmente en desacuerdo2. En desacuerdo3. Ni de acuerdo, ni en desacuerdo4. De acuerdo5. Totalmente de acuerdoITEMSPREGUNTAPESOOPCIONESPROM.

12345

1En algn momento he formulado ideas en mejora de la agencia de transportes?0.08

X0.32

2Realizo propuestas o proyectos de mejora para la agencia de transportes?0.08X0.32

3Participo cuando se realizan trabajos en equipo (dentro de mis funciones o cuando soy llamado)?0.09X0.36

4Se siente desarrollado econmicamente frente al cumplimiento de sus responsabilidades?0.09X0.27

5Soy parte de las soluciones ante algn conflicto dentro de la agencia de transportes?0.10X0.40

6Tengo capacidades de influencia en mis compaeros de trabajo para la realizacin de tareas?0.10X0.40

7Los recursos y materiales mejoran mi rendimiento dentro de la agencia de transportes?0.11X0.44

8El ambiente en el que me desenvuelvo ayuda a desarrollarme?0.11X

0.33

9Me siento motivado realizando las labores que me han sido encomendadas?0.12X0.48

10Me siento comprometido e identificado con la misin, visin y valores de la agencia de transportes?0.12X0.48

TOTAL13.80



2.1.2.5. Interpretacin de datosSegn la encuesta analizada los colaboradores se sienten cmodos dentro de la agencia de transportes CIVA, y conformes con el servicio que brindan ya que la mayora de los colaboradores han sido escuchados cuando han aportado ideas de mejora para la agencia, adems la mayora de los trabajadores se sienten motivados realizando las labores que les han sido encomendadas; sin embargo los proyectos han quedado en ideas y an no han sido implementados.Cada trabajador es conocedor de que el trabajo en equipo les permitir mejorar sus funciones, adems brindar soluciones ante los conflictos que se puedan dar, y de esta manera se sientan conformes con su desarrollo personal y laboral adems los colaboradores se sienten identificados con la misin, visin y valores lo que permite la cultura de la agencia CIVA se establezca de manera permanente.Sin embargo hay aspectos que ellos consideran que se pueden mejorar tales como la remuneracin de acuerdo a sus funciones y responsabilidades, el ambiente en el cual se desarrollan, entre otros factores.

2.3. PROCESOS EFICIENTES

2.3.1. Enfoque y estandarizacin de procesosIndependientemente de la estrategia que la empresa tenga, el mercado en el que est posicionada, en este caso Transporte Terrestre, la necesidad de ser eficiente es una cuestin de ser eficiente es una cuestin de supervivencia para las empresas en este momento. La eficiencia en los procesos significa costos ms bajos para la empresa de transportes y obtener una calidad superior. Esto se logra cuando la agencia es capaz de realizar actividades similares de mejor manera que sus competidores. A travs de este captulo se busca mejorar, reducir costos y as lograr que la agencia CIVA sea ms eficiente, pero esto no es suficiente nicamente con soluciones tecnolgicas o mejoras parciales de procesos, o implantacin de la calidad. Hay que buscar y conseguir procesos eficientes ms duraderos, y la nica manera de alcanzarlo es monitoreando y controlando los procesos que se lleven en la Agencia CIVA.2.3.2. Metodologa aplicada e Interpretacin de datosPara llevar a cabo la evaluacin de los procesos que se llevan cabo dentro de la Agencia de Transportes CIVA, la metodologa empleada ha sido la realizacin de encuestas, el monitoreo minuciosamente controlado de los tiempos para cada proceso, entre otros.A continuacin se muestra la metodologa empleada y el anlisis detallado con respecto a los procesos de la Agencia.

MAPA DE PROCESOS DE LA AGENCIA DE TRANSPORTES CIVA

2.3.2.1. Procesos Estratgicos y de apoyoPara el anlisis de este punto hemos realizado un listado de los procesos estratgicos y de apoyo de los cuales hemos elegido solo dos procesos para analizar que son el mantenimiento de los buses y el rea de operaciones de la empresa.LISTADO DE PROCESO DE APOYO: SUMINISTRO Se presentan fallas en el bus. El piloto percibe las fallas. Surge la necesidad de darle solucin. El piloto informa al jefe de mantenimiento sobre el surgimiento del problema. El jefe de mantenimiento por medio de una llamada, correo o informe en fsico comunica al jefe de operaciones la falla que est presentando el bus. El jefe de operaciones evala dicha situacin. Procede a la aprobacin de la orden de compra. Se le comunica al jefe de manteniendo que est apto para realizar la compra del repuesto. El jefe de mantenimiento realiza la compra (utilizando el dinero de caja chica, propio del rea de mantenimiento). Una vez realizada la compra, se procede a la instalacin del repuesto. El jefe de mantenimiento presenta la factura de la compra del repuesto al jefe de operaciones para que sea visado por este. El jefe de mantenimiento se dirige al administrador para presentar la factura y que se le haga el respectivo desembolso del dinero utilizado para la compra del repuesto procedente de caja chica del rea de mantenimiento. Se le hace la devolucin del dinero respectivo.

SECUENCIA El piloto informa al jefe de mantenimiento sobre el surgimiento del problema. Procede a la aprobacin de la orden de compra. El jefe de mantenimiento realiza la compra. Instalacin del repuesto. El jefe de mantenimiento presenta la factura de la compra del repuesto al jefe de operaciones para que sea visado por este.

OBSERVACIONES SUMINISTROS (MINUTOS)

INTERPRETACIN:De acuerdo a lo elaborado en el cuadro anterior, tomando en cuenta las diferentes situaciones observadas de cunto tiempo se emplean en la peticin e implementacin de algn repuesto por la falla de algn bus de la agencia de transportes, hemos calculado el tiempo promedio de acuerdo a las etapas del respectivo proceso.Luego se estableci el tiempo estndar, que es el tiempo adecuado para realizar cada etapa del proceso.

FLUJOGRAMA DE SUMINISTROS

LISTADO DE PROCESO DE APOYO: COMBUSTIBLE

Cantidad de galones utilizados para un bus

OBSERVACIONES COMBUSTIBLE (GALONES)

INTERPRETACIN:De acuerdo a lo elaborado en el cuadro anterior, y tomando en cuenta las diferentes situaciones observadas de cuantos galones se abastecen a las unidades de acuerdo a los destinos hacia donde se dirige la agencia de transportes, se ha calculado el promedio de los galones que se utilizan por vehculo de acuerdo a las rutas que se consideran.

FLUJOGRAMA DE COMBUSTIBLE

2.3.2.3. Procesos MisionalesPara el anlisis de este punto hemos realizado un listado de los procesos misionales de los cuales hemos elegido solo dos procesos para analizar que son la atencin y compra del boleto y la recepcin del equipaje.LISTADO DE PROCESOS MISIONALES

Atencin y compra del boleto Saludo y bienvenida Preguntas del pasajero (horario y costo) La counter brinda informacin solicitada Cliente decide quedarse Seleccin de horario y nmero de asiento Registro del nmero del DNI Rectificacin de datos Impresin del boleto de viaje Pago por el servicio Entrega de boleto de viaje Instrucciones del viaje Despedida del cliente

Recepcin del equipaje Llegada del pasajero con su equipaje Saludo Pedido del Boleto de viaje Entrega del boleto de viaje Recepcin del equipaje Colocacin del ticket al equipaje y al boleto Devolucin del boleto DespedidaSECUENCIA

Atencin y compra del boleto Preguntas del pasajero (horario y costo) La counter brinda informacin solicitada Seleccin del horario y nmero de asiento Registro del nmero del DNI Rectificacin de datos Impresin del boleto de viaje Pago por el servicio Entrega de boleto de viaje

Recepcin del equipaje Llegada del pasajero con su equipaje y entrega del boleto de viaje Recepcin del equipaje Pesaje del equipaje Colocacin del ticket al equipaje y al boleto Devolucin del boleto

MEDICIN DE TIEMPO

ATENCIN Y COMPRA DEL BOLETO

LISTADO DE LAS ACTIVIDADES VINCULADAS AL PROCESOVISITASPromedio T.E

12345

Preguntas del pasajero (horario y costo)10 s19 s15 s20 s15 s16 s10 s

La counter brinda informacin solicitada60 s40 s30 s67s75 s54 s30 s

Seleccin del horario y nmero de asiento45s39 s42 s40 s43 s42 s39 s

Registro del nmero del DNI21 s25 s22 s23 s19 s22 s19 s

Rectificacin de datos2 s5 s3 s5 s3.5 s4 s2 s

Impresin del boleto de viaje67 s66 s70 s75 s69 s69 s66 s

Pago por el servicio73 s60 s84s81 s70 s74 s70 s

Entrega de boleto de viaje1 s2 s1.5 s3 s2.5 s2 s1 s

TOTAL279 s256 s276.5 s314 s297 s283 s237 s

InterpretacinLa agencia de transportes CIVA no cuenta un rango promedio estndar establecido para el proceso de atencin y compra del boleto. Al realizar la medicin de este proceso en diferentes momentos pudimos obtener el promedio que utilizan para cada proceso es: 16 s, 54 s, 42 s, 22s, 69 s, 4 s, 74 s, 2 s; los cuales nos sirvieron de base para despus establecer el promedio estndar en el cual deberan efectuarse dichos procesos.

FLUJOGRAMAS DE LOS PROCESOS MISIONALES

FLUJOGRAMA DE COMPRA DE BOLETO

RECEPCIN DEL EQUIPAJELISTADO DE LAS ACTIVIDADES VINCULADAS AL PROCESOVISITASPromedioT.E

12345

Llegada del pasajero con su equipaje y entrega del boleto de viaje6 s5 s6 s4 s5 s5 s4 s

Recepcin y pesaje del equipaje7 s8 s8 s10 s7 s8 s7 s

Colocacin del ticket al equipaje y al boleto15 s15 s13 s20 s14 s15 s13 s

Registro de datos del ticket18 s15 s20 s16 s15 s17 s15 s

TOTAL46 s43 s47 s50 s41 s45 s39 s

Interpretacin:La agencia de transportes CIVA no cuenta un rango promedio estndar establecido para el proceso de recepcin de equipaje. Al realizar la medicin de este proceso en diferentes momentos pudimos obtener el promedio que utilizan para cada proceso es: 5 s, 8 s, 15 s, 17s; los cuales nos sirvieron para establecer el promedio estndar en el cual deberan efectuarse dichos procesos.

FLUJOGRAMA DE RECEPCIN DE EQUIPAJE

COMPARACIN DEL PROCESO MISIONAL (ATENCIN Y COMPRA DEL BOLETO) CON LA AGENCIA OLTURSA

LISTADO DE PROCESOS MISIONALES DE LA AGENIA DE TRANSPORTE OLTURSA

ATENCION Y COMPRA DEL BOLETO Sacar el ticket Esperar el turno Saludo y bienvenida Preguntas del pasajero (horario y costo) Las counter brinda informacin solicitada Seleccin del horario y nmero de asiento Registro del nmero del DNI Rectificacin de datos Impresin del boleto de viaje Pago y firma por el servicio Entrega de boleto de viaje Instrucciones del viaje Despedida del cliente

MEDICIN DE TIEMPOATENCIN Y COMPRA DEL BOLETOLISTADO DE LAS ACTIVIDADES VINCULADAS AL PROCESOVISITASPromedio

12345

Sacar el ticket para la atencin3 s2 s3 s3 s 2 s 2.6 s

Esperar el turno15 s 30 s 120 s75 s60 s 60 s

Saludo y bienvenida3 s 5 s 4 s 3 s 3 s 3.6 s

Preguntas del pasajero (horario y costo)9 s 7 s13 s 10 s15 s 10.8 s

La counter brinda informacin solicitada30 s60 s 75 s65 s30 s 52 s

Seleccin del horario y nmero de asiento90 s35 s55 s30 s75 s 57 s

Registro del nmero del DNI20 s15 s 15 s 13 s 20 s16.6 s

Rectificacin de datos5 s7 s5 s5 s 3 s5 S

Impresin del boleto de viaje7 s 9 s 4 s10 s 7 s7.4 s

Pago y firma por el servicio15 s 10 s 8 s15 s20 s13.6 s

Entrega de boleto de viaje2 s 2 s1 s 2 s2 s 1.8 s

Instrucciones de viaje 3 s 5 s 7 s7 s 5 s 5.4 s

Despedida del cliente 6 s 4 s4 s 3 s 4 s 4.2 s

ANLISIS COMPARATIVOEn el proceso de medicin de tiempos realizado en la empresa CIVA hemos notado las existentes deficiencias en parte del servicio ofrecido mayormente en la atencin al cliente, por tal motivo se ha realizado un comparacin con una de las agencias de transporte lder en el mercado, que a travs del tiempo ha logrado satisfacer las expectativas de los clientes, lo que ha permitido que forme parte de nuestro proceso de mejora. Ante ello podemos observan que las actividades realizadas en la atencin y compra del boleto tanto de la agencia de transportes estudiada, CIVA como en la agencia OLTURSA son parecidas a excepcin de algunas y de acuerdo con el proceso de medicin de tiempos hemos encontrado que Oltursa brinda una atencin ms eficiente, cordial y ordenada en el servicio para con el cliente, en donde se muestra la implementacin de un sistema en el cual el cliente es atendido de acuerdo a su orden de llegada, y adems de contar con la atencin preferencial. Por otro lado en Civa vemos deficiencias en el proceso y ante ello hemos planteado propuestas de mejora.

2.4. ENFOQUE EN LA MEJORA CONTINUA

2.4.1. Iniciando la Mejora ContinuaEl concepto de mejora continua se refiere al hecho de que nada puede considerarse como algo terminado o mejorado en forma definitiva. Estamos siempre en un proceso de cambio, de desarrollo y con posibilidades de mejorar.El esfuerzo de mejora, es un ciclo ininterrumpido, a travs del cual se identifica un rea de mejora, se planea cmo realizarla, la implementamos, verificamos los resultados y se acta de acuerdo con ellos, ya sea para corregir las desviaciones o proponer otra meta ms retadora.En el caso de la Agencia de Transportes CIVA La empresa debe instalar un proceso de mejora permanente a fin de mantenerse competitiva.

2.4.2. Metodologa de la Mejora ContinuaPara lograr que la Agencia CIVA pueda mantenerse competitiva a travs de un proyecto de mejora continua hemos diseado una metodologa basada en las siguientes herramientas: encuestas para medir si se da una mejora continua dentro de la empresa, herramienta del Ciclo PHVA, mtodo de las 5W2H, la utilizacin de herramientas bsicas y gerenciales; las cuales nos permitirn identificar cualquier tipo de problema en la agencia y a partir de indicadores de gestin enfocar soluciones que permitan establecer acciones (correctivas y preventivas) que permitan mejorar el desempeo del servicio brindado por la agencia.

2.4.2.1. Instrumento: Encuesta

ENCUESTA SOBRE MEJORA CONTINUAConteste MARCANDO CON UNA X, en la casilla correspondiente, la respuesta que considere representa su percepcin.1. Nada2. Poco3. Regular4. Mucho5. BastanteITEMSPREGUNTAPESOOPCIONES

12345

1Cuento con los equipos y materiales necesarios para mejorar mi trabajo?0.10

2Participo constantemente en la creacin de iniciativas de mejora?0.11

3Cumplo con los planes de accin establecidos?0.11

4Las instalaciones de la agencia estn continuamente limpias y en buen estado?0.12

5Es renovada la flota de los buses?0.13

6Constantemente se nos capacita como trabajadores de la agencia?0.14

7Identificamos los problemas que se presentan y las causas que lo originan?0.14

8Considero que todas las operaciones que se realizan en la empresa son mejoradas continuamente?0.15

TOTAL1

2.4.2.2. Grficos PREGUNTA 1:

Cuento con los equipos y materiales necesarios para la realizacin de mi trabajo?


VlidoTotalmente en desacuerdo313,013,013,0

En desacuerdo28,78,721,7


De acuerdo730,430,465,2


Total23100,0100,0

En esta pregunta analizamos las ideas de mejora relacionadas con los equipos y materiales con los que cuenta la agencia de transporte a travs de la cual pudimos observar que de los 23 encuestados, la mayora de colaboradores (15) estn de acuerdo y totalmente de acuerdo de que si existen los equipos y materiales necesarios para la realizacin de sus labores, sin embargo hay 2 trabadores quienes piensan que el equipo de trabajo existente en la agencia no es el suficiente para el desempeo en su respectiva rea.

PREGUNTA 2 :

Participo constantemente en la creacin de iniciativas de mejora



Ni en desacuerdo ni acuerdo313,013,017,4

En acuerdo1252,252,269,6


Total23100,0100,0

En esta pregunta analizamos las ideas relacionadas al proceso de mejora continua en donde podemos observar cual es la participacin de los 23 colaboradores en la creacin de iniciativas de mejora llegando a la conclusin que estas 12 personas si se les toma en cuenta; es decir que aportan en la implementacin de estrategias; sin embargo existe 1 persona que no participa en el proceso de mejora, a lo que podemos decir que en la agencia CIVA la mayora de trabajadores es escuchado.

PREGUNTA 3:

Cumplo con los planes de accin establecidos?




De acuerdo1147,847,860,9


Total23100,0100,0

En esta pregunta podemos observar cual es la participacin de los colaboradores relacionada a la solucin de problemas, tomando como referencia a 23 colaboradores de los cuales 11 aportan ideas en el proceso de mejora; sin embargo existe 3 colaboradores que su participacin es mnima; en conclusin la mayor cantidad de colaboradores de la agencia CIVA tienen una participacin eficaz.

PREGUNTA 4:

Las instalaciones estn continuamente limpias y en buen estado?





De acuerdo1043,543,573,9


Total23100,0100,0

En esta pregunta observamos que de los 23 colaboradores, 10 de ellos nos dicen que las instalaciones estn limpias y en buen estado; sin embargo existe 2 colaboradores que no estn conformes con el aseo de la agencia; en conclusin se puede decir que las instalaciones de la agencia de transporte CIVA estn constantemente limpias y en buen estado.

PREGUNTA 5:

Es renovada las flotas de los buses?





De acuerdo730,430,452,2


Total23100,0100,0

Esta pregunta ha sido realizada a 23 colaboradores, de los cuales 11 de ellos nos dicen que la flota de buses est conforme a la tecnologa; sin embargo existe 2 colaboradores quienes no tienen conocimiento de la renovacin de flota; en conclusin se dice que la mayor cantidad de colaboradores de la agencia CIVA tienen conocimiento de la adquisicin de una flota renovada.

PREGUNTA 6:

Constantemente se nos capacita como trabajadores de la agencia?





De acuerdo417,417,473,9


Total23100,0100,0

En esta pregunta analizamos las ideas de mejora relacionadas con la capacitacin que se les da a los trabajadores en la agencia travs de la cual pudimos observar que de los 23 encuestados, la 6 de ellos estn de acuerdo y a gusto con el aprendizaje que se vive en la agencia; sin embargo hay 4 trabajadores quienes estn en total desacuerdo; es decir que no reciben una capacitacin por el rea en la cual laboran.

PREGUNTA 7:

Identificamos los problemas que se presentan y las causas que lo originan?




Ni en desacuerdo ni en acuerdo1043,543,556,5

En acuerdo626,126,182,6


Total23100,0100,0

En esta pregunta identificamos los problemas que se presentan en la agencia de transporte y las causas por las cuales se origina y ante ello observamos que de los 23 encuestados, 4 de ellos estn totalmente desacuerdo, 10 de ellos solo se dedican a realizar sus funciones (no estn de acuerdo ni desacuerdo) y 1 de ellos est totalmente en desacuerdo; es decir se evidencia que no existe una participacin mayoritaria en la identificacin y solucin de problemas.

PREGUNTA 8:Considero que todas las operaciones que se realizan en la empresa son mejoradas continuamente?




Ni en acuerdo ni en desacuerdo1252,252,265,2

En acuerdo521,721,787,0


Total23100,0100,0

En esta pregunta se observa si las actividades realizadas en la agencia de transporte son continuamente mejoradas a travs de la cual pudimos observar que de los 23 encuestados, la mayora de colaboradores (12) estn ni de acuerdo ni en desacuerdo con las operaciones de mejora, sin embargo 1 colaborador no considera que la mejora se realiza en todas las operaciones dentro de la empresa; por el contrario 3 de los colaboradores consideran que el proceso de mejora continua est presente en cada una de las actividades de la agencia.

2.4.2.3. Cuadro de Respuestas y promedio


ENCUESTA SOBRE MEJORA CONTINUAConteste MARCANDO CON UNA X, en la casilla correspondiente, la respuesta que considere representa su percepcin.1. Nada2. Poco3. Regular4. Mucho5. BastanteITEMSPREGUNTAPESOOPCIONESPROM.

12345

1Cuento con los equipos y materiales necesarios para mejorar mi trabajo?0.10X0.30

2Participo constantemente en la creacin de iniciativas de mejora?0.11X0.44

3Cumplo con los planes de accin establecidos?0.11X0.44

4Las instalaciones de la agencia estn continuamente limpias y en buen estado?0.12X0.48

5Es renovada la flota de los buses?0.13X0.52

6Constantemente se nos capacita como trabajadores de la agencia?0.14X

0.42

7Identificamos los problemas que se presentan y las causas que lo originan?0.14

X0.56

8Considero que todas las operaciones que se realizan en la empresa son mejoradas continuamente?0.15X0.60

TOTAL13.76



2.4.2.5. Interpretacin de datos

En la encuesta realizada podemos observar que los colaboradores se sienten desarrollados con el trabajo que estn desempeando ya que ellos cuentan con los equipos y materiales suficientes para su desenvolvimiento en sus respectivas reas, adems, podran lograr la optimizacin de este componente fundamental si cada quin pudiera contar con las condiciones ptimas laborales y sobre todo que la empresa les brinde capacitaciones constantes a los colaboradores porque de acuerdo con la encuesta realizada podemos observar que no todos son los beneficiados con estas prcticas laborales, ya que el aprendizaje de la capacitacin permite que sepan afrontar las exigencias del entorno tanto interno como externo del ambiente en donde se encuentra la agencia de transporte.La capacitacin continua del colaborador, puede permitir que su rendimiento genere alternativas de solucin a los problemas sabiendo que la gran mayora de los colaboradores brindan, ideas, opiniones, estrategias, propuestas y sugerencias de mejora lo que les permite surgir en la agencia.Tambin hemos observado que la agencia est en buenas condiciones refirindonos a su estructura fsica, al orden y limpieza y adems a su innovadora tecnologa, no dejando de lado la mejora en el proceso de comunicacin que se debe ir implementando de acuerdo a las jerarquas que radican en la agencia.

2.4.3. Implementacin de las 5SEl concepto de las 5 S se refiere a la creacin de reas de trabajo ms limpias, seguras y visualmente ms organizadas.

2.4.3.1. SEIRI (Separar)El propsito de clasificar y seleccionar significa: Retirar de la agencia de transporte todos los elementos que no son tiles como son: cajas en desuso, papeles que utilizan y que se prestan para la confusin, tazas, balanza de tienda, sacos, jarra elctrica, cocina de gas, stand de panadera, estos elementos estropean el trabajo de los colaboradores.Los elementos necesarios son: las computadoras (dos) que facilita el registro de las encomiendas, los estantes que almacenan las encomiendas y los archivos de la agencia, la balanza que ayuda a saber la cantidad exacta de las encomiendas realizando el cobro respectivo, los escritorios que facilitan el trabajo del colaborador, estos elementos se deben mantener cerca de la realizacin del trabajo, mientras que los innecesarios se deben retirar del rea de encomiendas de la agencia CIVA, los cuales se pueden donar, transferir, eliminar de la agencia, pero la opcin ms rentable seria la venta de estos productos. Reconocer la oportunidad dentro del rea de encomiendas de la agencia CIVA; en este caso una oportunidad seria la utilizacin de los estantes para mejorar el desempeo de sus actividades y permitirle as facilitar su labor del colaborador as como adecuar un espacio o ambiente especfico para las encomiendas de mayor tamao y peso. Desechar las cosas que no son de importancia en la realizacin del trabajo son las cajas vacas, papeles innecesarios, sacos, llantas, etc. La agencia debera realizar un inventario del equipo de trabajo y otros materiales con los que cuente. Entregar un listado del equipo o material de trabajo que se encuentran en mal estado al jefe de operaciones y ver si se puede vender o arreglar.2.4.3.2. SEITON (Organizar)Pretende ubicar los equipos, materiales, herramientas y documentos, etc. (que se utilizan en la Agencia de Transporte CIVA) de forma rpida en sitios donde se puedan encontrar fcilmente para su uso y nuevamente retornarlos al correspondiente lugar para mejorar la imagen del rea ante el cliente y al mismo tiempo mejorar la coordinacin para la ejecucin de trabajos. Seguridad: Ver que las cosas estn en su lugar dentro de todas las reas en especial del rea de encomiendas; que las instalaciones de los buses de la agencia estn ordenados, que los pasajeros sepan dnde dirigirse cuando quieran realizar una accin, que los diferentes equipos de trabajo de la agencia de transportes se encuentren en un lugar donde no se puedan caer y que no dificulten cualquier operacin en la agencia adems de evitar el aglomera miento de los taxistas dentro de la agencia. Calidad: Que el equipo de trabajo este en buenas condiciones para su utilizacin, que no se golpeen y ni se deterioren adems de la sealizacin para todas las reas. Eficacia: Minimizar el tiempo perdido elaborando promedios estndar de cada operacin realizada.2.4.3.3. SEISO (Limpiar)Pretende: La agencia cuente con los trabajadores suficientes para mantener las instalaciones limpias y as como incentivar la actitud de limpieza y funcionalidad de las reas de la Agencia de Transportes, y as lograr mantener la clasificacin y el orden de los elementos. Definir los mtodos de limpieza; es decir que es lo que se debe limpiar como el rea de encomiendas, cuando y quien lo va hacer, recogiendo, y retirando lo que no se utiliza en la agencia, limpiando cuidadosamente los buses, las oficinas y las diferentes reas de trabajo. Determinar los turnos y horarios establecidos para la limpieza de la agencia adems de un programa de limpieza donde se defina lo que se requiere limpiar, con qu frecuencia, como se debe llevar a cabo asignando responsabilidades al personal encargado. Dar entrenamiento adecuado a los trabajadores encargados, y proporcionar la comunicacin suficiente para que todo el personal involucrado en la operacin entienda el qu, por qu, para qu y cmo, de las actividades de limpieza. Este programa de limpieza ayudar a disminuir los incidentes y dar mejor aspecto y prestacin a la agencia; y sobre todo ayuda a evitar mayores daos a la ecologa.

2.4.3.4. SEIKETSU (Estandarizar)MANTENER CONSTANTEMENTE EL ESTADO DE ORDEN, LIMPIEZA E HIGIENE DE LA AGENCIA DE TRANSPORTES CIVA. Implementando auditorias de revisin de las actividades Manteniendo todos los buses en orden de tal manera que los clientes sepan inmediatamente donde dirigirse. Establecer estndares para todas las operaciones de la agencia. Establecer procedimientos y planes para mantener orden y limpieza dentro y fuera de la agencia de transportes Los operarios aprenden a conocer con profundidad el equipo y elementos de trabajo. Evaluar la implementacin del programa de las 5s en cada rea de trabajo en especial en el rea de encomiendas. Se evitan errores de limpieza que puedan conducir a accidentes o riesgos laborales innecesarios.

2.4.3.4. SHITSUKE (Autodisciplina)ACOSTUMBRARSE A APLICAR LAS 5 S EN LA AGENCIA CIVA Y A RESPETAR LAS NORMAS CON RIGOR. La prctica de la disciplina pretende lograr el hbito de respetar y utilizar correctamente los procedimientos, estndares y controles previamente desarrollados Respetando a los dems, tanto a los clientes como a los trabajadores. Respetando y haciendo respetar las normas que se encuentran en la agencia de transporte. Teniendo el hbito de limpieza y convirtiendo estos detalles en hbitos diarios. Organizando correctamente todos los elementos de la agencia CIVA. Separando los elementos necesarios e innecesarios de todas las reas de la agencia. Respetando y cumpliendo los estndares establecidos para todas las operaciones.

CAPTULO 3: PROPUESTAS PARA LOS COMPONENTES DE LA AGENCIA DE TRANSPORTES CIVA

PROPUESTASEn base al diagnstico realizado, a continuacin se presentan una serie de propuestas partiendo de las observaciones previas de cada uno de los componentes del operador turstico estudiado.3.1. COMPONENTE: CLIENTE Implementar una adecuada poltica de marketing para que el cliente conozca el verdadero servicio de la agencia de transporte. Tener un mejor control sobre los servicios ajenos a la empresa evitando la entrada de estos, lo que causa una molestia en los clientes. Mejorar el servicio del internet y seal de Wifi en las instalaciones de la empresa y en los buses. Adquisicin de revistas, folletos, etc. para la distraccin del cliente. Mejorar la atencin por parte de los counter mostrando empata, y rapidez al brindar el servicio. Creacin de un buzn de sugerencias en donde se permite que el cliente manifieste su opinin con respecto al servicio.

3.2. COMPONENTE: COLABORADOR Generar un entorno ideal para que los trabajadores se sientan comprometidos. Implementacin de reas de marketing, recursos humanos y logstica. Reclutacin y seleccin del personal profesional y capacitado para cada rea implementada. Contratacin externa del personal de seguridad para las instalaciones de la agencia. Hacer que todos los trabajadores de la agencia conozcan y se sientan comprometidos con la cultura de la empresa.

3.3. COMPONENTE: PROCESOS EFICIENTES Creacin de procesos estratgicos. Mejorar los tiempos en los que se realizan todos los procesos a travs de la medicin. Terminar de establecer los tiempos para los procesos restantes. Ejecutar y cumplir los tiempos estndar establecidos por el grupo de trabajo. Cambiar la lgica en la manera de hacer las cosas a travs de una reingeniera que otorgue autonoma a cada grupo de trabajo, a fin de implementar mejoras constantes en su funcionamiento.

3.4. COMPONENTE: MEJORA CONTINUA Retirar de la agencia de transportes todos los elementos innecesarios y en mal estado y vender aquellos que sean tiles y no necesarios para la agencia. Realizar un inventario de todos los equipos de la agencia. Ordenamiento del rea de encomiendas. Determinar un programa de limpieza y definir los mtodos de limpieza. Ejecucin de auditoras de revisin de actividades.

CAPTULO 4: PLAN DE IMPLEMENTACIN PARA LA AGENCIA DE TRANSPORTES CIVA

INTRODUCCIN

El plan de implementacin del proceso de mejora continua de este presente trabajo deinvestigacin est enfocado a laagencia de transporte CIVA en donde se muestran un conjunto de medidas y propuestas que han sido elaboradas como respuesta a las continuas amenazas y debilidades que se presentan tanto en el ambiente, externo como en el interno de la agencia para su debida aplicacin, con la finalidad de maximizar los impactos positivos as como tambin de reducir y de ser posible prevenir los impactos negativos que afectan directamente el proceso de mejora.El objetivo de nuestro trabajo radica en resaltar los puntos donde se pueda lograr el desarrollo ptimo de las habilidades gerenciales y operativas, las cuales deben permitir llevar una mejor medicin, direccin y control de la realizacin de los procesos de mejora y adems otros aspecto importante es que con la aplicacin de las propuestas se lograr una mayor competitividad y el desarrollo de la calidad La mejora de la gestin vine dada por todos aquellos elementos que desde el propio conocimiento nos acercan a la realidad y necesidades concretas de los mismos los cuales nos permitirn optar por mecanismo que lleven a cabo el proceso de mejora continua y la implementacin de las propuestas utilizando una serie de estrategias que ayuden y faciliten a la ejecucin del plan.

4.1. PLAN DE TRABAJO4.1.1. QUINES SOMOS?Las alumnas del VI Ciclo de la Facultad de Ciencias Administrativas de la Universidad Nacional de Piura del curso de Gestin de Pymes, nos hemos incorporado a una organizacin para investigar sobre el diagnstico situacional actual del Operador Turstico: Agencia de Transportes CIVA, que nos ayuda en gran medida a fortalecer y afianzar nuestros conocimientos, y al mismo tiempo nos permite ayudar a la Agencia a cooperar a la solucin de cualquier tipo de problema dentro del entorno.

4.1.2. FUNDAMENTACINLa fuerza que nos promueve a la ejecucin de este proyecto, va ms all de lo acadmico, puesto que nuestro compromiso fundamental es impulsar la formacin de empresas y aportar en su mejoramiento continuo.Para nosotras es un compromiso y un reto a lograr, pues este proyecto de investigacin ayuda a un Operador Turstico, y para ello somos conocedores del aporte que tiene nuestro departamento en el sector turstico, y las inversiones extranjeras y nacionales que hoy en da se estn llevando a cabo en nuestra regin.

4.1.3. VISINSer los portadores de conocimientos, reales y objetivos de la Gestin de Pymes en el Departamento de Piura, con estrategias que ayuden a la mejor gestin de la organizacin en cuanto se refiere a alcanzar logros para la Agencia de Transportes CIVA.Nuestra visin es identificar soluciones a travs de herramientas empresariales, bsicas y gerenciales, de manera que se motive al empresario del Operador Turstico: Agencia de Transportes CIVA a practicar de una manera ptima moderna la gestin de negocios y la mejora continua del mismo.4.1.4. MISINSomos un grupo de estudiantes, que realizaremos estudios acadmicos, con el fin de colaborar con la sociedad y la Agencia de Transportes CIVA, para as lograr los objetivos esperados.Nuestra misin, como evaluadores de la situacin actual de la Agencia de Transportes CIVA, es brindar aportes sobre estrategias de mejora y propuestas para que se logre la optimizacin de cada uno de los componentes estudiados.

4.1.5. OBJETIVOS4.1.5.1. OBJETIVO GENERAL Identificar el Diagnstico Situacional actual de la Agencia de Transportes CIVA en cuanto a las habilidades gerenciales.4.1.5.2. OBJETIVOS ESPECFICOS Enfocar nuestra investigacin en el diagnstico de cada componente de la Agencia. Proponer un plan de Accin que pretenda implementar propuestas que den solucin a los problemas de la Agencia. Evaluar los resultados, y al mismo tiempo medir la retroalimentacin y el mejoramiento continuo de los mismos

4.1.6. ANLISIS FODA DE LA AGENCIA DE TRASNPORTE CIVA

ANLISIS INTERNOFortalezasDebilidades

Disponibilidad de una amplia flota de buses a los cuales se les brinda mantenimiento constante.

Personal con capacidad tcnico-profesional, con experiencia y conocimiento en el servicio de transporte que garantiza un servicio de calidad.

Una buena relacin precio tiempo de viaje (exigencia en el tiempo de llegada programado a un precio razonable).Falta de personal en caso de suplencia o de tiempo extra as como bajo nivel de campaa publicitaria.

Aglomeramiento de personal no autorizado por la agencia.

Inadecuado servicio en la conexin de Wifi.

Desconocimiento de todos los colaboradores que laboran en la empresa.

ANLISIS EXTERNOSOportunidadesAmenazas

Existe una gran cantidad de turistas que vienen a Per, a conocer nuestras maravillas, gracias a los tratados con otros pases.

Elevado nmero de proveedores ofrecindonos una amplia gama para escoger sus productos

Contamos con una maquinaria adecuada a las necesidades de nuestra empresa

Alto nmero de competidores con posicionamiento importante en el mercado (Oltursa, Ittsa, Cruz del sur)Alta fiscalizacin de entidades reguladoras que pudieran poner trabas o implementar normas que nos perjudiquen

4.1.7. DECISIONES Programacin de una reunin con todos los colaboradores de parte del jefe de operaciones. Dar a conocer la situacin o diagnstico de la agencia a todos los trabajadores. Implementacin de la propuesta de mejora lo ms rpido posible o segn el cronograma establecido. Compromiso de parte de todos los trabajadores para la realizacin del plan de mejora. Verificacin del cumplimiento de las metas establecidas. Realizacin de una retroalimentacin cada cierto tiempo para mejorar los procesos de la agencia.

4.1.7.1. Dueos

Conocimiento del diagnstico de la agencia. Anlisis e interpretacin de las propuestas de mejora. Ejecucin del plan de mejora en la agencia de transportes CIVA.

4.1.7.2. Trabajadores

Compromiso para la ejecucin del plan de mejora. Trabajo en equipo Liderazgo por parte de un grupo de colaboradores. Buena aptitud hacia los cambios para la mejora de la agencia.

4.1.8. ESTRATEGIAS

4.1.8.1. Precio: Este es quizs el punto de mayor importancia para los clientes que la empresa debe tener en cuenta, ya que la economa es un punto que los mismos toman en cuenta al momento de realizar una compra.El precio debe y tiene que adecuarse a la economa del cliente: econmico, estndar y/o VIP. Mientras ms bueno sea el servicio mayor ser el precio del mismo.

4.1.8.2. Las promociones: Este punto es el que mayor atraccin capta del cliente. Las promociones que pueda ofrecer el servicio deben depender del nivel de confianza que tenga el cliente con la empresa y su nivel socioeconmico al momento de prestar los servicios de la empresa.

4.1.8.3. La competencia: Ofrecer algo ms que la competencia carezca, es una estrategia competitiva que la empresa debe tener en cuenta si es que desea seguir posicionndose dentro de la cadena de la grandes empresas. 4.1.8.4. El servicio de atencin al cliente cumple un rol importante para que la empresa se posicione en la mente del consumidor (top of mind), el cual debe ser de calidad y que cumpla las expectativas del cliente tanto as que sus comodidades se asemejen a las que ofrecen en un avin de primera clase.

4.1.8.5. La sala de espera de la empresa debe satisfacer la espera del cliente. Para esto, debe contar con la moderna tecnologa como TV plasmas HD, sistema de Wi-Fi, asientos de espera cmodos, etc.

4.1.9. CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES

DIAGRAMA DE GANTT

TareasFecha de InicioDuracinFecha Final

Cambiar la lgica e implementar las mejoras constantes11/08/20141526/08/2014

Implementar adecuadas polticas de marketing11/08/20141324/08/2014

Mejorar red de WIFI11/08/2014415/08/2014

Contratacin de personal de seguridad11/08/2014516/08/2014

Presupuesto y creacin de las 3 reas(mark,RR.HH,log)11/08/20143010/09/2014

Creacin de buzn de sugerencias12/08/2014416/08/2014

Compra de revistas y folletos12/08/2014315/08/2014

Ejecucin de auditorias13/08/2014720/08/2014

Reclutamiento y seleccin de personal29/09/2014807/10/2014

4.1.10. PRESUPUESTO

PROPUESTASMONTO

Implementar una adecuada poltica de marketing que incluya publicidad televisa, radial y escrita para que el cliente conozca el verdadero servicio de la agencia de transporte.

S/. 5 000.00

Mejorar el servicio del internet y seal de Wifi en las instalaciones de la empresa y en los buses.S/. 3 680.00

Adquisicin de revistas, folletos, etc. para la distraccin del cliente.S/. 2 500.00

Creacin de un buzn de sugerencias en donde se permite que el cliente manifieste su opinin con respecto al servicio.

S/. 100.00

Implementacin de reas de marketing, recursos humanos y logstica.

S/. 15 000.00

Reclutamiento y seleccin del personal profesional y capacitado para cada rea implementada.

S/. 2 000.00

Contratacin externa del personal de seguridad para las instalaciones de la agencia.

S/. 1 500.00

Cambiar el mtodo en la manera de hacer las cosas a travs de una reingeniera que otorgue autonoma a cada grupo de trabajo, a fin de implementar mejoras constantes en su funcionamiento.S/. 4 500.00

Ejecucin de auditoras de revisin de actividades.S/. 3 500.00

TOTALS/. 37 780.00

4.1.10.1. Relacin Beneficio CostoEl costo beneficio por persona seria de 0.35 soles por cliente. Considerando los buses con destino a la cuidad de Paita donde el promedio del balance general del estado de ganancias y prdidas es alrededor de s/. 108 000.00 y el monto de la inversin por las propuestas planteadas es de s/. 37 780.00C.B =37 780.00/ 108 000.00C.B=0.35Este beneficio se dar en un plazo de 6 meses a partir de la implementacin de las propuestas.

CONCLUSIONES

El mejoramiento continuo es un proceso que describe muy bien lo que es la esencia de la calidad y refleja lo que las empresas necesitan hacer si quieren ser competitivas a lo largo del tiempo, empleando estrategias de innovacin que no es ms que el proceso de desarrollar algo nuevo que no slo sorprenda sino que tambin funcione dndole una ventaja competitiva a las empresas frente a la competencia.

Sabemos que todo proceso o servicio es susceptible de anlisis, medicin y mejora, lo que no es analizado ni medido no puede ser comprendido ni mejorado. Para mejorar la calidad del servicio hay que medir, ya que gracias a la medicin se conocen las deficiencias de la calidad del servicio y stas, adems de ser el objetivo de las acciones correctivas, sirven para que la organizacin aprenda a partir de sus errores.

Las diversas herramientas empleadas para la realizacin del anlisis e implementacin del proceso de mejora continua resultaron de mucha utilidad ya que ests han permitido visualizar de manera muy clara las deficiencias que presenta la agencia de transporte CIVA.

Los clientes consideraron que uno de los factores claves para llenar sus expectativas es que la agencia de transporte CIVA deben contar con personal debidamente capacitado en todas las reas de la empresa, para brindar informacin, servicio completo y exitoso del traslado de pasajeros.

RECOMENDACIONES

Este trabajo de investigacin nos ayuda a comprender de dnde proviene la necesidad de ofrecer una mayor calidad del producto o servicio que se proporciona al cliente y, en definitiva, a la sociedad y cmo poco a poco se ha ido implantando un proceso de mejora que permita la evolucin de la agencia de transporte. Antes de desarrollar un proceso de mejora, la gerencia o dueo debe establecer los pasos adecuados para planificar, organizar e implantar un servicio que brinde la satisfaccin que el cliente necesite. Dentro de las responsabilidades que tiene la gerencia o dueo incluye el aseguramiento de que todos los recursos, instalaciones y flota de buses deben estar en buenas condiciones y disponibles para los clientes, a tal modo que esto permita que se superen sus expectativas, atendiendo eficazmente sus inconformidades.

Se debe especificar todas las caractersticas y particularidades con las que cuenta la agencia de transporte CIVA en su plan de marketing adems de publicidad en donde se debe incluir en forma clara en detalle estas caractersticas para su futura evaluacin por parte del cliente y as fijar normas de aceptabilidad del servicio, que determinen el grado de mejora del proceso.

Debe mostrar ante sus competidores la solidez de la agencia y afrontar los desafos de un mercado competitivo en el rubro en el cual se encuentran, adems de una constante capacitacin que permita aumentar el aprendizaje de los colaboradores.

La Agencia de transporte debe utilizar plenamente la capacidad intelectual, creativa y la experiencia de todas los miembros que la conforman; es decir, estructurar instrumentos que permitan conocer la voz del cliente como encuestas, las cuales se deben seguir utilizando para recibir retroalimentacin constante del servicio que se est prestando ya que sabemos que toda empresa que busca ser competitiva siempre habr cosas que mejorar.

ANEXOS

PLAN DE TRABAJOOBJETIVOS

Objetivo general

Contribuir al desarrollo de la mejora continua de la agencia te transporte utilizando en la prctica nuestros conocimientos tericos acerca de mtodos y herramientas adecuadas.

Objetivos especficos

1. Evaluar la situacin de la empresa de transporte a travs de la medicin de cuatro componentes importantes: colaborador, cliente, procesos eficientes y mejora continua.

2. Obtener informacin que nos permita identificar y solucionar los problemas de la Agencia de Transportes.

3. Elaborar propuestas que permitan la implementacin y mejora de los servicios y procesos para la satisfaccin del cliente (externo e interno)

ESTRATEGIAS

Estrategias Corporativas

Buscar un contacto influyente dentro de la agencia de transportes EXCLUSIVA CIVA (Jefe de Operaciones CIVA, Luis Ciccia H.).

Conocer las metas de la compaa y realizar un seguimiento en la implementacin de propuestas.

Exponer ante el equipo directivo de la agencia de transportes un plan de trabajo de mejora.

Establecer una buena comunicacin, proyectando una imagen formal e interactiva.

Formular y proponer una estrategia de liderazgo de costos y diferenciacin para lograr la preferencia de los consumidores.

Proyectar una imagen formal estableciendo una comunicacin interactiva con el jefe de operaciones de la agencia de transportes.

Utilizar de manera adecuada la informacin obtenida, para llegar as a plantear propuestas eficientes de mejora para la agencia de transportes.

Estrategia de enfoque y especializacin en el mercado.

Estrategias de Alianza

Involucrar al Departamento de Administracin Aplicada de la Facultad de Ciencias Administrativas, a travs de una carta que certifique la autorizacin para el desarrollo del trabajo dentro de la Agencia de Transportes.

Pracmatizar los conocimientos tericos brindado por parte del docente hacia los alumnos, en la formulacin del proyecto encargado.

Realizar un diagnstico acertado con la informacin extrada de la empresa para la formulacin de estrategias de mejora.

METAS

Confirmacin y consentimiento de la empresa para la realizacin del proyecto. Preparar el instrumental que va a ser aplicado en la Agencia de Transportes EXCLUCIVA CIVA. Identificar el diagnostico situacional de los 4 componentes dentro de la empresa. Utilizar los instrumentos adecuados para concluir el plan de trabajo Sustentar el trabajo con las propuestas correspondientes y concluir el proyecto satisfactoriamente.

ACTIVIDADES Confirmacin y consentimiento de la empresa: Dirigirnos al departamento de administracin para que nos brinda la carta Visitar al seor Luis Siccia

Preparar el instrumental Descargar informacin Eleccin del equipo de trabajo Lluvia de ideas Seleccin de preguntas para la elaboracin de los instrumentos

Identificar el diagnostico situacional de los 4 componentes Aplicacin de las encuestas Anlisis de los resultados de las encuestas

Utilizar los instrumentos adecuados para terminar el plan de trabajo Encuestas Herramientas bsicas Herramientas gerenciales

Sustentar el trabajo con las propuestas correspondientes Presentacin del trabajo final Sustentacin de las propuestas

CRONOGRAMA

CRONOGRAMAJUNIOJULIOAGOSTO

1S2S3S4S1S2S3S4S1S2S3S4S

Adquisicin de conocimientos tericos y preparacin del instrumental

Reunin con los empresarios

Identificar el diagnstico situacional de los 4 componentes

Aplicacin de los instrumentos dentro de la Agencia de Transportes

Elaboracin del Trabajo final.

Presentacin final y sustentacin del proyecto

PRESUPUESTODe acuerdo a la elaboracin del proyecto hemos considerado los siguientes gastos.Pasaje de la primera visita (4 personas)S/. 8.00

1 Coordinacin del grupo ( 7 personas)S/. 14.00

RefrigerioS/. 7.00

Pasaje de la segunda visita (5 personas)S/. 10.00

2 coordinacin del grupo (7 personas)S/. 14.00

RefrigerioS/. 7.00


RefrigerioS/. 7.00

Impresin de solicitud e informacinS/. 5.00

Pasaje de las visitas para las encuestas:

4 visitas para encuesta de cliente (3 personas)S/. 24.00

4 visitas para encuesta de colaborador (4 personas)S/. 32.00

2 visitas para encuesta de mejora continua (3 personas)S/. 12.00

Pasaje para la medicin de los procesos:

3 visitas: turno maana (4 personas)S/. 24.00

4 visitas: turno tarde ( 3 personas)S/. 24.00

Pasaje para el anlisis comparativo de la competenciaS/. 8.00


RefrigerioS/. 21.00

Impresin de las encuestasS/. 10.00

Impresin del trabajo finalS/. 20.00

Empastado del trabajoS/. 25.00

Total S/. 300.00

SOLICITUD DE TRABAJO DE INVESTIGACIN

FOTOGRAFAS

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