Upload
others
View
13
Download
0
Embed Size (px)
Citation preview
ANALISIS KEPUASAN PASIEN PESERTA BPJS DI PUSKESMAS KABUPATEN DONGGALA
PROVINSI SULAWESI TENGAH
AN ANALYSIS ON THE PATIENTS’ SATISFACTION OF BPJS PARTICIPANTS IN THE PUBLIC HEALTH CENTER OF
DONGGALA REGENCY,CENTRAL SULAWESI PROVINCE
I L H A M
PROGRAM PASCASARJANA
UNIVERSITAS HASANUDDIN
MAKASSAR
2015
ANALISIS KEPUASAN PASIEN PESERTA BPJS DI PUSKESMAS KABUPATEN DONGGALA
PROVINSI SULAWESI TENGAH
Tesis
Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Mencapai Gelar Magister
Program Studi Kesehatan Masyarakat
Disusun dan diajukan oleh
ILHAM
kepada
PROGRAM PASCASARJANA
UNIVERSITAS HASANUDDIN
MAKASSAR
2015
iv
PERNYATAAN KEASLIAN TESIS
Yang bertanda tangan di bawah ini :
Nama : I l h a m
Nomor Pokok Mahasiswa : P1802213509
Program Studi : Ilmu Kesehatan Masyarakat
Menyatakan dengan sebenarnya bahwa tesis yang telah saya tulis ini
benar-benar merupakan hasil karya sendiri, bukan merupakan
pengambilalihan tulisan ataupun pemikiran orang lain. Apabila dikemudian
hari terbukti atau dapat dibuktikan bahwa sebagian atau keseluruhan tesis
ini karya orang lain, saya, bersedia menerima sanksi atau perbuatan
tersebut.
Makassar, 1 Juni 2015 Yang menyatakan
I l h a m
v
KATA PENGANTAR
Puji syukur hanya bagi Allah SWT, Karena limpahan Kasih sayang-
Nya yang tak pernah berhenti bagi semua ummat manusia,khusunya pada
penulis, dalam bentuk yang unik dan mengagumkan. Karena kuasa dan
rahmat-Nya pula penulis dapat menyelesaikan penyusunan tesis ini yang
merupakan syarat dalam penyelesaian pendidikan pada program studi
Ilmu Kesehatan Masyarakat Konsentrasi Administrasi Kebijakan
Kesehatan Program Pascasarjana Universitas Hasanuddin Makassar.
Salam dan shalawat senantiasa tercurahkan kepada junjungan Nabi
Besar Muhammad S.A.W beserta seluruh keluarga dan sahabat yang
selalu setia membantu perjuangan beliau dalam menegakkan Dinnullah di
muka bumi ini.
Sembah sujud ingin penulis dedikasikan secara khusus kepada
kedua orang tua tercinta Ayahanda Mustamin Abd.Fattah dan Ibunda
Hj.Fatimah untuk segala pengorbanan,kesabaran,dukungan serta do’a
yang tak pernah putus,kiranya semua itu akan menjadi amanah bagi
penulis,pun demikian ucapan terima kasih pada seluruh Saudara-
saudaraku (Drs.Bachtiar Mustamin, Hj.Nawaty Mustamin, Sukawati
Mustamin, Sulhan Mustamin,S.Pd, Sri Astuti Mustamin,S.Pd, Idwan
Mustamin dan Widyawati Mustamin, Amd.Keb) atas dorongan
semangat,dukungan materil dan immateril yang tak ternilai dengan
apapun.
vi
Ucapan terima kasih penulis ingin persembahkan pula pada mertua
Ayahanda Supu Lahaming dan Ibunda Hj.Sunra atas do’a dan
supportnya,terima kasih juga penulis persembahkan kepada Keluarga
Besar H.Hasyim Haddado, Keluarga Besar Ayahanda H.Baharuddin
Bandu,SE dan Ibunda Hj.Asma Baharuddin,Kakanda Agung Baco dan
Rosmini Supu atas motivasi dan do’a selama penulis menempuh
pendidikan,kelak hanya Allah SWT yang dapat membalas seluruh
kebaikan-kebaikan itu. Terima kasih yang tak terhingga Kepada Istriku
tercinta Nursiah Supu, SKM dan Putra Putriku Muhammad Rasya
Abraar Fauzaan dan Aisyah Fatimah Azzahrah dengan kasih sayang
dan penuh cinta serta keikhlasannya memberikan dukungan,ruang
gerak,do’a yang tak pernah berhenti serta dengan segala kesabaran
mendapingi dan memotivasi selama penulis menempuh pendidikan.
Secara khusus dan penuh hormat terima kasih penulis sampaikan
pada Bapak Dr.Darmawansyah,SE,MS dan Bapak Dr.Mappeaty
Nyorong,MPH masing-masing sebagai Ketua Komisi Penasehat dan
anggota Komisi penasehat atas segala kesabarannya memberikan
bimbingan serta arahan sejak dari awal hingga akhir penyusunan tesis ini,
pun demikian kepada Bapak Sukri Palutturi, SKM, M.Kes, M.Sc.PH,
Ph.D., Bapak Prof. Dr. H. Indar, SH, MPH serta Ibu Prof. Dr. Hj. Siti
Haerani, SE, M.Si, yang secara aktif dan penuh bijaksana telah
memberikan masukan dalam rangka perbaikan tesis ini.
vii
Pada kesempatan ini pula perkenankan penulis menyampaikan
ucapan terima kasih dan penghargaan yang tak terhingga kepada :
1. Rektor Universitas Hasanuddin Makassar Prof.Dr.Dwia Aries Tina
Palubuhu,MA serta Direktur Program Pascasarjana
Prof.Dr.Syamsul Bahri,SH,MS yang telah memberikan kesempatan
bagi penulis untuk melanjutkan studi pada Program Pascasarjana
Universitas Hasanuddin Makassar.
2. Dekan Fakultas Kesehatan Masyarakat Prof.Dr.drg.Andi Zulkifly
Abdullah,M.Kes, Ketua Program Studi Pascasarjana Kesehatan
Masyarakat Bapak Dr.Ridwan M.Thaha,M.Sc dan Ketua
Konsentrasi S2 AKK beserta seluruh staf pengelola Konsentrasi AKK
yang telah banyak membantu penulis selama menempuh
pendidikan.
3. Seluruh staf Pengajar Pascasarjana Magister Administrasi dan
Kebijakan Kesehatan Universitas Hasanuddin Makassar atas bekal
ilmu yang sangat bermanfaat bagi penulis.
4. Ibu Drg.Hj.Anita B.Nurdin,M.Kes selaku Kepala Dinas Kesehatan
Kabupaten Donggala, Bapak Muslih Djaelani,S.Sos,M.Si (Kepala
Bidang Pengembangan SDM Kesehatan Dinas Kesehatan
Kab.Donggala) dan Bapak Syamsir Alam,S.Sos,M.Kes (Kepala
seksi Diklat Bidang Pengembangan SDM Kesehatan Dinas
Kesehatan Kab.Donggala) yang telah memberikan izin dan
kesempatan bagi penulis untuk melanjutkan pendidikan.
viii
5. Untuk dr. H. Syahriar Marzuki, M.Kes dan Jarot Agus Karyanto,
SKM, M.Kes (Trio Idiot) atas kebersamaan, motivasi dan support
selama proses pendidikan ini berjalan. Juga kepada H. Irdam
Djabbar SKM (walaupun kita beda mahzab) Sahabat yang selalu
fight dan tanpa lelah memperjuangkan idealisme dan menjadi
tumpuan banyak orang.
6. Para petugas pengumpul data : Akbar Lesmana Putra B, SKM,
Efendi, SKM dan Andran atas kesediaan, ketekunan dan
kesabarannya membantu penulis mengumpulkan data,serta seluruh
responden yang telah bersedia meluangkan waktu memberikan
respon saat proses penulisan ini berlangsung.
7. Seluruh pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu yang
dengan ikhlas telah membantu penulis selama ini.
Akhirnya penulis menghaturkan permohonan maaf yang seluas-
luasnya,atas segala kekhilafan dan kekurangan penulis sembari berharap
kiranya budi baik semua pihak yang telah membantu di balas dengan
amalan yang setimpal oleh Allah SWT.
Makassar, 1 Juni 2015
Penulis
ABSTRAK
ILHAM. Analisis Kepuasan Pasien Peserta Badan Penyelenggara Jaminan Sosial di Puskesmas Kabupaten Donggala Provinsi Sulawesi Tengah (dibimbing oleh Darmawansyah dan Mappeaty) Penelitian ini bertujuan mengetahui tingkat kepuasan pasien peserta BPJS (Badan Penyelenggara Jaminan Sosial) di Puskesmas Kabupaten Donggala Provinsi Sulawesi Tengah. Penelitian ini merupakan penelitian observasional dengan pendekatan deskriptif. Populasi Penelitian adalah semua pasien peserta BPJS di di Puskesmas Kabupaten Donggala,Baik PBI maupun non-PBI. Sample penelitian sebanyak 381 responden dengan menggunakan metode sample aksidental,sedangkan data sekunder diperoleh dari profil Puskesmas. Data dianalisis secara kuantitatif. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kepuasan pelayanan dari perspektif pasien peserta BPJS di persepsikan baik atau puas dengan nilai rata-rata 3,18 atau 79,5%.variabel kepuasan di bawah rata-rata adalah kenyamanan dan ketersediaan informasi dengan nilai masing-masing 3,14 atau 78,5%,sedangkan keterjangkauan,ketepatan waktu,hubungan antar manusia berada diatas nilai rata-rata masing-masing 3,20 atau 80%. Hasil analisis kesenjangan (gap) terhadapt kepuasan pelayanan menunjukkan bahwa terdapat kesenjangan antara kepuasan yang diberikan puskesmas dan harapan yang di harapkan pasien dengan dengan nilai harapan sebesar 3,56 dan nilai pelaksanaan sebesar 3,18 atau dengan tingkat kesesuaian 89,53%. Kesenjangan terjadi pada semua variabel, yakni kesenjangan tertingi pada variabel ketepatan waktu (-0,40) dengan tingkat kesesuaian 88,98%. Kata kunci : kepuasan, pasien BPJS, kesehatan, puskesmas
ILHAM. An Analysis othe Public Health Center of (supervised by Darmawansyah and Mappeaty)
This aim of thesatisfaction of BPJS participants regency, Central Sulawesi Province
This research was a quantitativedescriptive approach. Public Health Center of involving both PBI an Non PBIpartisipats selected using accidental samplrespondents. the primsecondary data were obtained from health centers
The results pf the research indicate that the service given to the patients of BPJS participants is good/satisfying with the average of 3.18 or 79.5%. satisfaction variabels which are below average are confort and the availability of information with respective value of 3.14 and 78.5%. meanwhile,affordability,punctuality, average value in which each of them is 3.20 an or 80%. The result of gap analysis on service satisfaction indicates that there is a gap between satisfaction provided in health center and the one expected by the patients with the expected value of 3.56 and the implementation value of 3.18 or with the suitability level of 89.53%. the gapshighest gap is punctuality variable (88.98%.
Keywords: satisfaction,
ABSTRACT
Analysis on the Patients’ Satisfaction of BPJS Participants inthe Public Health Center of Donggala regency, Central Sulawesi Province
by Darmawansyah and Mappeaty)
the research was to analyze the level of patients’BPJS participants in the Public Health Center of
Central Sulawesi Province.
research was a quantitative (observational) study approach. The population were all of BPJS participants in
Public Health Center of Donggala regency, Central Sulawesi Provinceinvolving both PBI an Non PBI. The samples were all patients of BPJS
using accidental sampling tehnique consisting of 381 primary data were obtained using questinnaire and the
secondary data were obtained from health centers profile.
results pf the research indicate that the service given to the participants is good/satisfying with the average of 3.18 or
79.5%. satisfaction variabels which are below average are confort and the availability of information with respective value of 3.14 and 78.5%. meanwhile,affordability,punctuality, and human relationship are above average value in which each of them is 3.20 an or 80%. The result of gap analysis on service satisfaction indicates that there is a gap between satisfaction provided in health center and the one expected by the patients
h the expected value of 3.56 and the implementation value of 3.18 or with the suitability level of 89.53%. the gaps occur at all variables and the highest gap is punctuality variable (-0,40) with the suitability level of
Keywords: satisfaction, patients,BPJS of health, health center
Participants in , Central Sulawesi Province
research was to analyze the level of patients’ Donggala
study using BPJS participants in the
Central Sulawesi Province The samples were all patients of BPJS
ing tehnique consisting of 381 using questinnaire and the
results pf the research indicate that the service given to the participants is good/satisfying with the average of 3.18 or
79.5%. satisfaction variabels which are below average are confort and the availability of information with respective value of 3.14 and 78.5%.
and human relationship are above average value in which each of them is 3.20 an or 80%. The result of gap analysis on service satisfaction indicates that there is a gap between satisfaction provided in health center and the one expected by the patients
h the expected value of 3.56 and the implementation value of 3.18 or occur at all variables and the
0,40) with the suitability level of
xi
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL .............................................................................. ....... i
HALAMAN PENGESAHAN................................................................. .......ii
HALAMAN PERSETUJUAN ............................................................... ......iii
PERNYATAAN KEASLIAN TESIS ..................................................... ......iv
KATA PENGANTAR ........................................................................... ...... v
ABSTRAK ........................................................................................... ......ix
ABSTRACT ......................................................................................... .......x
DAFTAR ISI ......................................................................................... ......xi
DAFTAR TABEL ................................................................................ .... xiii
DAFTAR GAMBAR ............................................................................ .... xv
DAFTAR BAGAN ............................................................................... .... xvi
DAFTAR SINGKATAN ........................................................................ ...xvii
DAFTAR LAMPIRAN ......................................................................... .. xviii
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang ..................................................................................... 1
B. Rumusan Masalah ............................................................................... 8
C. Tujuan Penelitian ................................................................................. 9
D. Manfaat Penelitian ............................................................................... 9
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
A. Tinjauan Umum Tentang Jaminan Kesehatan Nasional ..................... 11
B. Tinjauan Umum Tentang Puskesmas ................................................ 13
C. Tinjauan Umum Tentang BPJS .......................................................... 16
xii
D. Tinjauan Umum Tentang Kepuasan Pelanggan ................................. 21
E. Sintesa Penelitian .............................................................................. 29
F. Kerangka Penelitian ........................................................................... 33
G. Defenisi Operasional dan kriteria Objektif ......................................... 37
BAB III METODE PENELITIAN
A. Desain Penelitian ............................................................................... 45
B. Lokasi dan Waktu Penelitian .............................................................. 45
C. Populasi ............................................................................................. 46
D. Sample .............................................................................................. 46
E. Prosedur Pengumpulan Data ............................................................. 47
F. Jenis dan Sumber Data ..................................................................... 48
G. Analisis Data dan Pengolahan Data ................................................... 49
H. Penyajian Data .................................................................................. 52
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN
A. Hasil Penelitian ................................................................................... 53
B. Pembahasan....................................................................................... 77
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
A. Kesimpulan ......................................................................................... 97
B. Saran .................................................................................................. 98
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
xiii
DAFTAR TABEL NO Halaman
1. Sintesa Penelitian..............................
............................................30
2. Distribusi Responden Berdasarkan Umur di Puskesmas Kabupaten Donggala Tahun 2015.......................
...........................................55
3. Distribusi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin di Puskesmas Kabupaten Donggala Tahun 2015...
...........................................56
4. Distribusi Responden BerdasarkanPendidikan di Puskesmas Kabupaten Donggala Tahun 2015....
...........................................57
5. Distribusi Responden Berdasarkan Pekerjaan di Puskesmas Kabupaten Donggala Tahun 2015.......................
...........................................58
6. Distribusi Responden Berdasarkan frekuensi berkunjung di Puskesmas Kabupaten Donggala Tahun 2015...
...........................................59
7. Penilaian Responden Terhadap Keterjangkauan Pelayanan di Puskesmas Kabupaten Donggala Tahun 2015.......................................
...........................................61
8. Penilaian Responden Terhadap Kenyamanan Pelayanan di Puskesmas Kabupaten Donggala Tahun 2015......................................
...........................................62
9. Penilaian Responden Terhadap Ketersediaan Informasi Pelayanan di Puskesmas Kabupaten Donggala Tahun 2015.......................................
...........................................62
10. Penilaian Responden Terhadap Ketepatan Waktu Pelayanan di Puskesmas Kabupaten Donggala Tahun 2015.......................................
...........................................63
11. Penilaian Responden Terhadap Hubungan Antar Manusia Petugas di Puskesmas Kabupaten Donggala Tahun 2015.......................................
...........................................64
xiv
12. Persepsi Pasien Terhadap Kepuasan Pelayanan Yang diterima di Puskesmas Kabupaten Donggala Tahun 2015.......................................
...........................................64
13. Hasil analisis gap dan tingkatkesesuaian importance danperformance pada dimensiKeterjangkauan di Puskesmas Kabupaten DonggalaTahun2015......
............................................65
14. Hasil analisis gap dan tingkat kesesuaian importance dan performance pada dimensiKenyamanan di Puskesmas Kabupaten Donggala Tahun 2015....
...........................................66
15. Hasil analisis gap dan tingkat kesesuaian importance dan performance pada dimensiKetersediaan Informasi di Puskesmas Kabupaten Donggala Tahun 2015.......................................
...........................................68
16. Hasil analisis gap dan tingkat kesesuaian importance dan performance pada dimensiketepatan waktu di Puskesmas Kabupaten Donggala Tahun 2015....
...........................................69
17. Hasil analisis gap dan tingkat kesesuaian importance danperformance pada dimensi Hubungan Antar Manusia diPuskesmas Kabupaten DonggalaTahun2015.........................
...........................................70
18. Rekapitulasi hasil penilaian importance dan performance kepuasan responden di Puskesmas Kabupaten Donggala Tahun 2015....
...........................................71
xv
DAFTAR GAMBAR
Halaman Gambar 1.Kerangka Teori Penelitian......
.........................................34
Gambar 2.Kerangka Pikir........................
.........................................36
Gambar 3.Kerangka Konseptual.............
.........................................37
Gambar 4.Hasil Matriks Importanceperformances Analysis Kepuasan Pasien BPJS Puskesmas Kab. Donggala....
.........................................73
Gambar 5.Pembagian kuadran tiap dimensi kepuasan Pasien BPJS di Puskesmas Kabupaten Donggala..............
.........................................73
xvi
DAFTAR BAGAN
Halaman
Bagan 1 Matriks Kepentingan dan Pelaksanaan Variabel-
variabel Penentu Kepuasan Pasien BPJS di
Puskesmas kabupaten Donggala Tahun 2015................... 74
xvii
DAFTAR SINGKATAN
BPJS : Badan Pelaksana Jaminan Sosial
IPA : Important Performance Analysis
IRT : Ibu Rumah Tangga
JKN
Kepmenkes
:
:
Jaminan Kesehatan Nasional
Keputusan Menteri Kesehatan
KIA : Kesehatan Ibu dan Anak
KB : Keluarga Berencana
Lansia : Lanjut Usia
Non PBI : Non Penerima Bantuan Iuran
PKM : Pusat Kesehatan Masyarakat
PBI : Penerima Bantuan Iuran
Posyandu : Pos Pelayanan terpadu
SERVQUAL : Service Quality
SJSN : Sistem Jaminan Sosial Nasional
xviii
DAFTAR LAMPIRAN
1. Kuesioner Penelitian
2. Documentasi Penelitian
3. Master Tabel
4. Output Pengolahan Data SPSS
5. Permohonan Izin Penelitian
6. Rekomendasi Penelitian
7. Izin Studi Pendahuluan Penelitian
8. Surat Keterangan Penelitian
9. Surat Keterangan Pengambilan Data
10. Jurnal Hasil Penelitian
1
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Pelayanan kesehatan adalah hak asasi manusia yang harus
diselenggarakan oleh pemerintah dan swasta. Untuk mencapai kualitas
yang diharapkan oleh masyarakat perlu adanya kerjasama dan usaha
yang berkesinambungan (Kepmenkes, 2009).
Badan Penyelenggara Jaminan Sosial atau BPJS merupakan
lembaga yang dibentuk untuk menyelenggarakan Program Jaminan Sosial
di Indonesia menurut Undang-undang Nomor 40 Tahun 2004 berisi
tentang Sistem Jaminan Sosial Nasional, BPJS merupakan badan hukum
nirlaba dan Undang- Undang Nomor 24 Tahun 2011 berisi tentang BPJS
yang dibagi 2 (dua) yaitu BPJS Kesehatan dan BPJS Ketenagakerjaan,
BPJS bertanggungjawab langsung kepada Presiden, BPJS berwenang
menagih iuran, menempatkan dana, melakukan pengawasan dan
pemeriksaan atas kepatuhan Peserta dan pemberi kerja.
Penyelenggaraan pelayanan kesehatan untuk masyarakat di tingkat
dasar di Indonesia adalah melalui Pusat Kesehatan Masyarakat
(Puskesmas) yang merupakan unit organisasi fungsional Dinas Kesehatan
Kabupaten/ Kotamadya dan diberi tanggung jawab sebagai pengelola
kesehatan bagi masyarakat tiap wilayah kecamatan dari kabupaten/
kotamadya bersangkutan. Dalam pemberian layanan kesehatan seluruh
2
peserta BPJS terlebih dahulu harus melalui Puskesmas untuk
mendapatkan pemeriksaan yang kemudian jika dianggap perlu untuk
dirujuk akan diteruskan ke rumah sakit, kecuali untuk kasus darurat.
Aturan ini ditetapkan oleh BPJS Kesehatan, jika peserta tidak melalui gate
keeper dalam hal ini puskesmas maka penggunaan kartu BPJS tidak
dilayani. Jadi puskesmas berperan penting dalam penyelenggaran
layanan jaminan kesehatan nasional.
Puskesmas sebagai lembaga kesehatan yang bermisi
meningkatkan derajat kesehatan masyarakat telah berperan dalam
memelihara dan meningkatkan derajat kesehatan masyarakat.
Kepercayaan yang diberikan masyarakat dan pemerintah terhadap
Puskesmas tersebut adalah sebuah kehormatan sekaligus amanat dan
tugas berat yang harus dipikul dengan sungguh-sungguh dan hati penuh
keikhlasan, lebih-lebih dengan perkembangan ilmu dan teknologi dalam
bidang kesehatan maka Puskesmas ini dituntut lebih keras lagi berusaha
dan meningkatkan profesionalisme dalam bekerja khususnya dalam
memberikan pelayanan kesehatan kepada para pasiennya.
Adanya bentuk pelayanan kesehatan yang diberikan oleh
Puskesmas diharapkan pasien akan dapat memberikan penilaian
tersendiri terhadap Puskesmas tersebut. Jika pelayanan yang diberikan
sesuai dengan yang dikehendaki, maka pasien akan puas, jika yang
terjadi sebaliknya maka akan menyebabkan kehilangan minat pasien
3
untuk berobat dan ini akan menyebabkan pasien mempunyai image
negatif terhadap Puskesmas tersebut.
Kepuasan pelanggan adalah indikator utama dari standar suatu
fasilitas kesehatan dan merupakan suatu ukuran mutu pelayanan
kepuasan pelanggan yang rendah akan berdampak terhadap jumlah
kunjungan yang akan mempengaruhi provitabilitas fasilitas kesehatan
tersebut, sedangkan sikap karyawan terhadap pelanggan juga akan
berdampak terhadap kepuasan pelanggan dimana kebutuhan pelanggan
dari waktu ke waktu akan meningkat, begitu pula tuntutannya akan mutu
pelayanan yang diberikan (Kotler & Amstrong, 2008).
Pengukuran kepuasan pelanggan merupakan elemen penting
dalam menyediakan pelayanan yang lebih baik, efisien dan lebih efektif.
Tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan merupakan faktor
penting yang mengembangkan suatu sistem penyediaan pelayanan yang
tanggap terhadap keluhan pelanggan, meminimalkan biaya dan waktu
serta memaksimalkan dampak pelayanan terhadap pasien (Pohan, 2006).
Adanya ketentuan beberapa pelayanan kesehatan yang tidak di
jamin oleh BPJS. Serta masih ditemukan keluhan dimana pengguna BPJS
mengeluhkan terlalu lama waktu yang diperlukan untuk mengurus
persyaratan BPJS saat mereka hendak berobat, dimana dulu mereka bisa
langsung menuju poli klinik yang mereka tuju tetapi dengan adanya
BPJS mereka merasa lebih lama untuk menuju poli atau tempat berobat
yang mereka tuju. Terlebih lagi pada era globalisasi, dimana perubahan-
4
perubahan berlangsung cepat, pendidikan masyarakat semakin tinggi,
sehingga kebutuhan, keinginan serta tuntutan masyarakat sebagai
pelanggan juga semakin kompleks. Untuk mewujudkan dan
mempertahankan kepuasan pelanggan, organisasi pelayanan kesehatan
harus melakukan empat hal sebagai berikut: Pertama, mengidentifikasi
siapa pelanggannya. Kedua, memahami tingkat harapan pelanggan atas
kualitas. Ketiga, memahami strategi kualitas layanan pelanggan. Dan
keempat, memahami siklus pengukuran dan umpan balik dari kepuasan
pelanggan (Tjiptono, 2008).
Untuk mengetahui tingkat kepuasan pasien akan mutu layanan
kesehatan di Puskesmas perlu dilakukan pengukuran yaitu dengan
pengukuran setiap dimensi kepuasan layanan kesehatan. Berdasarkan
konsep multidimensi kepuasan pasien modifikasi dari Hall & Dornan Social
Science, 1988 dalam Pohan (2007) ada sepuluh dimensi mutu layanan
kesehatan yaitu : Dimensi kompetensi teknis, di mensi keterjangkauan,
dimensi efektivitas, dimensi efisiensi, dimensi kesinambungan, dimensi
keamanan, dimensi kenyamanan, dimensi informasi, dimensi ketepatan
waktu, dan dimensi hubungan antar manusia (Pohan, 2007).
Penelitian Sufianti (2007) mengenai Analisis Tingkat Kepuasan
Masyarakat Terhadap Pelayanan Puskesmas di Kota Bandung
menunjukkan bahwa keseluruhan penilaian masyarakat Kota Bandung
terhadap kualitas pelayanan puskesmas masuk dalam kategori baik yaitu
dengan kisaran interval 62,51 – 81,25 dan dari 14 indikator yang dinilai,
5
kebanyakan unsur yang dinilai adalah baik. Indikator yang dinilai paling
baik yaitu pada kejelasan petugas (3,51) dan yang paling rendah adalah
kecepatan pelayanan (2,67).
Hasil penelitian Ulinuha (2014) mengenai Kepuasan Pasien BPJS
(Badan Penyelenggara Jaminan Sosial) Terhadap Pelayanan di Unit
Rawat Jalan (URJ) Rumah Sakit Permata Medika Semarang menunjukkan
bahwa 56,56% responden merasa puas dengan tindakan yang cepat dan
tepat dilakukan untuk pemeriksaan, pengobatan dan perawatan. Selain
itu, 54,54% responden merasa puas dengan dokter dan perawat yang
memberikan reaksi cepat dan responsif dan 10,10% responden tidak puas
mengenai prosedur pelayanan yang rumit. Ada 51,51% responden puas
dengan kehadiran jaminan keamanan dan ketergantungan dan 14,14%
responden tidak puas dengan kemampuan dokter dalam menentukan
diagnosa penyakit, 56,56% responden merasa puas dengan peduli
terhadap keinginan dan kebutuhan pasien, dan 58,58% pasien merasa
puas dengan kebersihan, kerapihan dan kenyamanan ruang tunggu.
Indikator yang mampu menggambarkan secara kasar tercukupinya
kebutuhan pelayanan kesehatan primer oleh puskesmas adalah rasio
puskesmas terhadap 30.000 penduduk. Rasio puskesmas terhadap
30.000 penduduk pada tahun 2013 sebesar 1,17 puskesmas per 30.000
penduduk secara nasional. Angka ini tidak menunjukkan peningkatan
maupun penurunan dibandingkan tahun 2012. Rasio puskesmas per
30.000 penduduk belum menggambarkan kondisi real aksessibilitas
6
masyarakat terhadap pelayanan kesehatan dasar. Provinsi Sulawesi
tengah sendiri memiliki rasio puskesmas per 30.000 penduduk pada tahun
2013 sebesar 1,97 angka ini diatas rasio nasional.
Kabupaten Donggala Provinsi Sulawesi Tengah memiliki 15 unit
puskesmas yang terdiri dari 8 puskesmas perawatan dan puskesmas non
perawatan sebanyak 7 puskesmas. Dengan jumlah penduduk Kabupaten
Donggala yang berjumlah 282.752 jiwa, maka rasio puskesmas per
100.000 penduduk pada tahun 2013 yakni sebesar ± 5,30. Jumlah
puskesmas pembantu pada tahun 2013 adalah 72 unit. Sementara itu
rasio puskesmas pembantu terhadap pendudukn yakni 25,46 per 100.000
penduduk pada tahun 2013. Hal ini berarti bahwa setiap 100.000
penduduk dilayani oleh 25 unit puskesmas pembantu atau setiap
puskesmas pembantu melayani ± 3,927 penduduk.
Angka fasilitas Kesehatan tingkat I BPJS kabupaten Donggala
Tahun 2014 tercatat ada 20, 15 diantaranya adalah Puskesmas. Jumlah
keseluruhan peserta JKN di Puskesmas tahun 2014 tercatat ada 16.639
peserta. Berdasarkan data rekapitulasi jumlah pegawai dinas kesehatan
kabupaten Donggala oktober 2014 tercatat ada 16 dokter tetap, 8 dokter
PTT dan 8 dokter gigi PTT yang tersebar di 15 Puskesmas. Ada 6
Puskesmas yang sumber dayanya dokter PTT, bahkan ada Puskesmas
tidak memiliki tenaga dokter. Rata-rata di Puskesmas hanya ada 1 tenaga
dokter. Jumlah kunjungan peserta BPJS di puskesmas kabupaten
Donggala tahun 2014 tercatat 103.710 untuk rawat jalan dan 2.536 untuk
7
rawat inap. Yang menjadi masalah seluruh peserta BPJS terlebih dahulu
harus melalui pintu Puskesmas, jika tenaga yang tersedia kurang dan
fasilitas juga kurang memadai dapat menyebabkan layanan yang
diberikan masyarakat kurang memuaskan.
Dilapangan sering terjadi kerancuan kompetensi dokter puskesmas
versus paket pelayanan primer. Sering rujukan dokter puskemas ditolak
Rumah Sakit karena dianggap dapat diobati di puskesmas. Alasannya,
kalau rujukan diterima maka Rumah Sakit tidak dibayar oleh BPJS. Pasien
yang akan menjadi korban sistem yang tidak jelas tanggung jawabnya.
Rujuk balik pasien ke puskesmas oleh Rumah Sakit juga menimbulkan
masalah bagi peserta dengan penyakit kronis. Pasien harus kembali antri
di puskesmas untuk mendapatkan resep untuk diambil di apotik jaringan
dimana tak jarang stock obat habis. Lagi-lagi pasien menjadi korban.
Untuk itu perlu peningkatan kualitas layanan di Puskesmas.
Dengan jumlah peserta yang tinggi, obat, bahan medis habis pakai,
alat kesehatan dan mutu Sumber Daya Manusia yang terbatas sulit
mengharapkan pelayanan puskesmas sesuai panduan kompetensi dokter
klinik di puskesmas. Akhirnya, dokter puskesmas akan mengobati pasien
sesuai dengan sarana dan prasarana yang tersedia. Setiap peserta
berobat mendapat obat dengan warna dan jumlah yang sama walau
kemungkinan penyakit beda.
Kunjungan pasien akan meningkat, puskesmas kewalahan.
Diperkirakan prevalensi kunjungan peserta 10-15% per bulan. Artinya,
8
setiap hari puskesmas dan klinik swasta akan dikunjungi sebanyak 12-18
juta/pasien/bulan. Dengan segala keterbatasan mutu, distribusi dan
sumber daya, Puskesmas akan menghasilkan pelayanan yang inferior.
Pada akhirnya Tingkat kepuasan akan rendah dan berefek pada angka
rujukan ke RS akan tinggi.
Berdasarkan pada uraian latar belakang maka peneliti akan
mengadakan penelitian dengan judul “Analisis Kepuasan Pasien Peserta
BPJS di Puskesmas Kabupaten Donggala Provinsi Sulawesi Tengah”.
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan uraian yang telah dikemukakan pada latar belakang,
maka peneliti merumuskan masalah sebagai berikut :
a. Bagaimana tingkat kepuasan pasien peserta BPJS terhadap dimensi
keterjangkauan, kenyamanan, ketersediaan informasi, ketepatan waktu,
dan hubungan antar manuasia yang diterima dan yang diharapkan di
Puskesmas Kabupaten Donggala Provinsi Sulawesi Tengah ?
b. Bagaimana tingkat kesenjangan (gap) antara pelayanan yang
diharapkan dan pelayanan yang dirasakan oleh pasien peserta BPJS
terhadap dimensi keterjangkauan, kenyamanan, ketersediaan
informasi, ketepatan waktu, dan hubungan antar manuasia di
Puskesmas Kabupaten Donggala Provinsi Sulawesi Tengah ?
c. Bagaimana Importance-Performance Analysis (IPA) item variabel
kepuasan pasien peserta BPJS Puskesmas Kabupaten Donggala
Sulawesi tengah ?
9
C. Tujuan Penelitian
Berdasarkan rumusan masalah diatas maka dapat dikemukakan
tujuan penelitian sebagai berikut :
1. Tujuan Umum
Tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisis tingkat
kepuasan pasien peserta BPJS di Puskesmas Kabupaten
Donggala Provinsi Sulawesi Tengah.
2. Tujuan Khusus
a) Menganalisis tingkat kepuasan pasien peserta BPJS
Puskesmas Kabupaten Donggala Sulawesi tengah dengan
melihat variabel keterjangkauan, kenyamanan, ketersediaan
informasi, ketepatan waktu dan hubungan antar manusia.
b) Menganalisis kesenjangan (gap) antara pelayanan yang
diharapkan dan pelayanan yang diterima oleh pasien peserta
BPJS di Puskesmas Kabupaten Donggala Sulawesi Tengah.
c) Menganalisis item variabel kepuasan pasien peserta BPJS
Puskesmas Kabupaten Donggala Sulawesi tengah pada
matriks Importance-Performance Analysis (IPA)
D. Manfaat Penelitian
a. Manfaat Institusi
Sebagai informasi bagi manajemen Puskesmas di Kabupaten
Donggala untuk mengetahui kepuasan konsumen terhadap
10
pelayanan yang diberikan dalam menyusun upaya peningkatan
kualitas pelayanan.
b. Manfaat Ilmiah
Dari hasil penelitian ini diharapkan dapat menambah cakrawala
ilmu pengetahuan dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan
keperawatan di unit-unit pelayanan kesehatan melalui analisis mutu
serta menambah khasanah/memperluas wawasan Ilmu
Pengetahuan untuk pengembangan bagi penelitian mendatang.
c. Manfaat Praktis
merupakan pengalaman yang sangat berharga dalam menambah
pengetahuan, pengalaman dan cakrawala berpikir ilmiah bagi
penelitian dan mencoba mengkaji dengan variabel yang lain untuk
pemenuhan kepuasan pasien.
d. Manfaat Bagi Peneliti
Bagi peneliti merupakan sebuah pengalaman baru yang sangat
berharga dan dapat memperluas wawasan serta pengetahuan
seputar masalah penelitian ilmiah. Selain itu, juga merupakan
persyaratan untuk memperoleh gelar magister di bidang kesehatan
masyarakat.
11
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
A. Tinjauan Umum Tentang Jaminan Kesehatan Nasiona l
Jaminan Kesehatan Nasional adalah jaminan berupa perlindungan
kesehatan agar peserta memperoleh manfaat pemeliharaan kesehatan
dan perlindungan dalam memenuhi kebutuhan dasar kesehatan yang
diberikan kepada setiap orang yang telah membayar iuran atau iurannya
dibayar oleh pemerintah yang berdasarkan Peraturan Presiden Nomor 12
Tahun 2013 tentang Jaminan Kesehatan. Pelayanan kesehatan yang
dijamin mencakup pelayanan promotif, preventif, kuratif, dan rehabilitatif
termasuk obat dan bahan medis habis pakai serta urun biaya untuk jenis
pelayanan yang dapat menimbulkan penyalahgunaan pelayanan
sebagaimana yang tercantum dalam Pasal 22 Undang-Undang Nomor 40
Tahun 2004.
Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) yang dikembangkan di
Indonesia merupakan bagian dari Sistem Jaminan Sosial Nasional (SJSN)
yang diselenggarakan melalui mekanisme Asuransi Kesehatan Sosial
yang bersifat wajib (mandatory) berdasarkan Undang-Undang No. 40
Tahun 2004 tentang Sistem Jaminan Sosial Nasional. Tujuannya adalah
agar semua penduduk Indonesia terlindungi dalam sistem asuransi,
sehingga mereka dapat memenuhi kebutuhan dasar kesehatan
masyarakat yang layak (Yuningsih, 2013)
12
Kekhususan dari program Jaminan Kesehatan Nasional ini adalah
Badan Penyelenggara harus menerapkan sistem kendali biaya, sistem
kendali mutu dan sistem pembayaran pelayanan kesehatan. Agar
Jaminan Kesehatan Nasional dapat berjalan dengan efisien, maka
penerapan konsep dokter keluarga, konsep kewilayahan, konsep sistem
rujukan merupakan hal yang harus diterapkan. Pelaksanaan Jaminan
Kesehatan Nasional akan dilaksanakan secara bertahap. Awal
pelaksanaannya dimulai pada tanggal 1 Januari 2014 dan diharapkan
selambat-lambatnya 1 Januari 2019 seluruh masyarakat Indonesia sudah
memiliki Jaminan Kesehatan Nasional (Badan Pengembangan Sumber
Daya Manusia Kesehatan, 2012)
Kepesertan Jaminan Kesehatan bersifat wajib dan dilakukan secara
bertahap sehingga mencakup seluruh penduduk. Pentahapan dilakukan
sebagai berikut:
1. Tahap pertama mulai tanggal 1 Januari 2014, paling sedikit meliputi:
a. PBI Jaminan Kesehatan;
b. TNI dan anggota keluarganya;
c. POLRI dan anggota keluarganya;
d. Peserta jaminan kesehatan PT Askes (Persero) dan anggota
keluarganya; dan
e. Peserta Jaminan Pemeliharaan Kesehatan Jamsostek dan
anggota keluarganya;
2. Tahap kedua meliputi seluruh penduduk yang belum masuk sebagai
13
peserta BPJS Kesehatan paling lambat pada tanggal 1 Januari 2019.
Setiap peserta Jaminan Kesehatan berhak memperoleh manfaat
jaminan kesehatan yang bersifat pelayanan kesehatan perorangan,
mencakup pelayanan promotif, preventf kuratif, dan rehabilitatif termasuk
pelayanan obat dan bahan medis habis pakai sesuai dengan kebutuhan
medis yang diperlukan yang terdiri atas manfaat medis dan non medis.
Manfaat medis tidak terikat dengan besaran iuran yang dibayarkan serta
manfaat non medis meliputi manfaat akomodasi dan ambulans. Manfaat
akomodasi dibedakan berdasarkan skala besaran luran yang dibayarkan
dan ambulans hanya diberikan untuk pasien rujukan dan fasilitas
kesehatan dengan kondis tertentu.
B. Tinjauan Umum Tentang Puskesmas
Pusat Kesehatan Masyarakat (Puskesmas) merupakan salah satu
pelayanan kesehatan masyarakat yang sangat penting di Indonesia.
Adapun yang dimaksud dengan Puskesmas adalah satuan organisasi
fungsional yang menyelenggarakan upaya kesehatan yang bersifat
menyeluruh, terpadu, merata, dapat diterima, dan terjangkau oleh
masyarakat, dengan peran serta aktif masyarakat dan menggunakan hasil
pengembangan ilmu pengetahuan dan teknologi tepat guna dengan biaya
yang dapat dipikul oleh pemerintah dan masyarakat, Upaya kesehatan
tersebut diselenggarakan dengan menitikberatkan kepada pelayanan
untuk masyarakat luas guna mencapai derajat kesehatan yang optimal,
14
tanpa mengabaikan mutu pelayanan kepada perorangan (Depkes RI,
1999).
Peranan dan kedudukan Puskesmas bila ditinjau dari sistem
pelayanan kesehatan masyarakat di Indonesia, maka Puskesmas sebagai
ujung tombak sistem pelayanan kesehatan di Indonesia. lni disebabkan
karena peranan dan kedudukan Puskesmas di Indonesia sangat unik.
Sebagai sarana pclayanan kesehatan terdepan, maka Puskesmas selain
bertanggung jawab dalam menyelenggarakan pelayanan kesehatan
masyarakat juga bertanggung jawab dalam menyelenggarakan pelayanan
kedokteran. (Azwar A, 1996).
Wilayah kerja Puskesmas bisa satu kecamatan atau sebagian dari
kecamatan. Faktor kepadatan penduduk, luas daerah, keadaan
geogra:fidan infra struktur lainnya merupakan bahan pertimbangan dalam
menentukan wilayah kerja Puskesmas.
Visi Puskesmas menurut Departemen Kesehatan Dan Sosial
adalah mampu melindungi kesehatan penduduk wi]ayah kerjanya dan
memacu peningkatan kemandirian · masyarakat untuk menolong clirinya
sendiri da1am bidang kesehatan serta membudayakan hidup sehat dan
Norma Keluarga Kecil Bahagia dan Sejahtera.
Misi Puskesmas menurut Departemen Kesehatan Dan Sosial
adalah menyelenggarakan upaya kesehatan esensial yang bermutu,
merata, terjangkau sesuai dengan kebutuhan masyarakat, untuk
meningkatkan status masyarakat, dengan membina peran serta
15
masyarakat wilayah kerjanya, kerja sama lintas sektoral dan
meningkatkan kesehatan masyarakat dengan mengembangkan upaya
kesehatan inovatif dan pemanfaatan teknologi tepat guna.
Puskesmas adalah unit pelayanan kesehatan di tingkat kecamatan
dan merupakan Unit Pelaksanaan Teknis Daerah (UPTD) Dinas
Kesehatan Kabupaten/Kota. Upaya pelayanan yang diselenggarakan
adalah :
a. Pelayanan kesehatan masyarakat, yaitu upaya promotif dan preventif
pada masyarakat di wilayah kerja Puskesmas.
b. Pelayanan medik dasar yaitu upaya kuratif dan rehabilitatif
dengan pendekatan individu dan keluarga melalui upaya perawatan
yang tujuannya untuk menyembuhkan penyakit untuk kondisi
tertentu.
Puskesmas sebagai pusat pelayanan kesehatan tingkat
pertama yang menyelenggarakan pelayanan kesehatan secara
bermutu. Program Puskesmas merupakan program kesehatan dasar,
meliputi : a). Promosi kesehatan, b). Kesehatan Lingkungan, c). KIA &
KB, d). Perbaikan gizi, e). Pemberantasan penyakit menular, f).
Pengobatan yang terdiri dari rawat jalan, rawat inap, penunjang
medik (laboratorium dan farmasi).
Pelayanan puskesmas dibagi menjadi dua, yaitu puskesmas rawat
jalan dan puskesmas rawat inap.
16
a. Pelayanan rawat jalan
Rawat Jalan merupakan salah satu unit kerja di puskesmas yang
melayani pasien yang berobat jalan dan tidak lebih dari 24 jam
pelayanan, termasuk seluruh prosedur diagnostik dan terapeutik.
Pada waktu yang akan datang, rawat jalan merupakan bagian
terbesar dari pelayanan kesehatan di Puskesmas.
b. Pelayanan rawat inap
Puskesmas rawat inap adalah puskesmas yang diberi tambahan
ruangan dan fasilitas untuk menolong pasien gawat darurat, baik
berupa tindakan operatif terbatas maupun asuhan keperawatan
sementara dengan kapasitas kurang lebih 10 tempat tidur. Rawat
inap itu sendiri berfungsi sebagai rujukan antara yang melayani
pasien sebelum dirujuk ke institusi rujukan yang lebih mampu,
atau dipulangkan kembali ke rumah.
C. Tinjauan Umum Tentang Peserta BPJS
Pelanggan adalah semua orang yang menuntut kita atau
perusahaan untuk memenuhi suatu standar kualitas tertentu yang akan
memberikan pengaruh pada performansi kita atau perusahaan (Gasperz,
1997). Ada beberapa pengertian pelanggan diantaranya:
1. Pelanggan adalah orang yang tidak tergantung pada kita, tetapi kita
yang tergantung padanya.
17
2. Pelanggan adalah orang yang membawa kita pada kepada apa
keinginannya
3. Tidak ada seorang pun yang pernah menang beradu argumentasi
dengan pelanggan
4. Pelanggan adalah orang yang teramat penting yang harus
dihapuskan
Untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan, terlebih dahulu
diidentifikasi jenis-jenis pelanggan itu. Pada dasarnya, dikenal tiga jenis
golongan pelanggan dalam sistem kualitas modern.
1. Pelanggan Internal
Pelanggan internal adalah orang yang berada dalam perusahaan
dan memiliki pengaruh pada performansi pekerjaan (atau
perusahaan kita. Bagian-bagian pembelian, produksi, penjualan,
pembayaran gaji, rekrutmen, dan karyawan, merupakan contoh dari
pelanggan internal. Misalnya bagian pembayaran gaji harus
memandang karyawan yang dibayar gajinya sebagai pelanggan
yang harus dipuaskan. Kebutuhan karyawan (pelanggan internal),
seperti menerima pembayaran gaji tepat waktu dan tepat jumlah.
2. Pelanggan Antara
Pelanggan antara adalah mereka yang bertindak atau berperan
sebagai perantara, bukan sebagai pemakai akhir produk. Distributor
yang mendistribusikan produk-produk agen-agen perjalanan yang
memesan kamar hotel untuk pemakai akhir, merupakan contoh dari
18
pelanggan antara. Dalam hal ini hotel bertindak sebagai pemasok,
agen perjalanan merupakan pelanggan antara dan tamu pengguna
kamar hotel merupakan pelanggan akhir atau pelanggan nyata.
Dalam sistem kualitas modern, pihak-pihak yang terlibat atau
melakukan transaksi produk harus dipuaskan.
3. Pelanggan Eksternal
Pelanggan eksternal adalah pembeli atau pemakai akhir produk,
yang sering disebut sebagai pelanggan nyata. Pelanggan eksternal
merupakan orang yang membayar untuk menggunakan produk/jasa
yang dihasilkan. Dalam sistem kualitas modern, prinsip hubungan
pemasok-pelanggan harus dipelihara agar saling memuaskan,
untuk mengetahui siapa konsumen kita, perusahaan harus
melakukan penelitian segmentasi pasar.
Pasien merupakan pelanggan (customer) eksternal Puskesmas.
Sebagaiman kita ketahui bahwa pelanggan Puskesmas dapat dibagi
dalam dua kelompok besar yakni (1) pelanggan internal Puskesmas:
tenaga profesi yang ada di Puskesmas, karyawan Puskesmas dan pihak
manajemen, (2) pelanggan eksternal Puskesmas: pasien, keluarga
pasien, pengunjung, pemerintah, asuransi kesehatan, rekanan dan lain-
lain. Pada penelitian ini, konteks pelanggan yang dimaksudkan adalah
pasien.
Peserta jaminan kesehatan adalah setiap penduduk termasuk
orang asing yang bekerja lebih dari 6 bulan di Indonesia dan telah
19
membayar iuran atau untuknya telah dibayarkan iuran jaminan kesehatan.
Peserta jaminan kesehatan meliputi:
1. Penerima Bantuan Iuran (PBI) jaminan kesehatan meliputi orang yang
tergolong kelompok masyarakat fakir miskin dan orang tidak mampu.
2. Bukan PBI jaminan kesehatan, terdiri atas:
a. Pekerja penerima upah dan anggota keluarganya, meliputi :
1) Pegawai negeri sipil;
2) TNI;
3) POLRI,
4) Pejabat negara;
5) Pegawai pemerintah non pegawai negeri sipil;
6) Pegawai swasta; dan
7) Pekerja lain yang memenuhi kriteria pekerja penerima upah.
b. Pekerja bukan penerima upah dan anggota keluarganya.
Pekerja bukan penerima upah terdiri atas:
1. Pekerja di luar hubungan kerja atau pekerja mandiri
2. pekerja lain yang memenuhi kriteria pekerja bukan penerima
upah.
c. Bukan pekerja dan anggota keluarganya.
Bukan pekerja terdiri atas:
1. Investor;
2. Pemberi kerja;
3. Penerima pensiun terdiri atas:
20
a. Pegawai Negeri Sipil yang berhenti dengan hak pensiun;
b. Prajurit TNI dan POLRI yang berhenti dengan hak
pensiun;
c. Pejabat negara yang berhenti dengan hak pensiun;
d. Janda, duda, atau anak yatim piatu dan penerima pensiun
yang mendapat hak pensiun; dan
e. Penerima program pensiun selain huruf a, huruf b dan
huruf c
4. Veteran
5. Perintis kemerdekaan
6. Bukan pekerja lain yang memenuhi kritena bukan pekerja
penerima upah.
Jumlah peserta penerima upah dan anggota keluarga yang
ditanggung oleh jaminan kesehatan paling banyak 5 orang meliputi
peserta, 1 orang istri/suami yang sah dari peserta dan anak kandung,
anak tiri/anak angkat yang sah dari peserta dengan kriteria belum
menikah, belum berpenghasilan sendiri dan belum berusia 21 tahun. Bagi
peserta yang memiliki jumlah anggota keluarga lebih dari 5 orang
termasuk peserta, dapat mengikutsertakan anggota keluarga yang lain
dengan membayar iuran tambahan.
21
D. Tinjauan Umum Tentang Kepuasan Pelanggan
1. Definisi Kepuasan
Kata “kepuasan atau satisfaction” berasal dari bahasa latin “satis”
(artinya cukup baik, memadai) dan factio (melakukan atau membuat).
Kepuasan dapat diartikan sebagai “upaya pemenuhan sesuatu”
atau “membuat sesuatu memadai” demikian menurut Tjiptono (2008).
Kotler (2003) mengatakan kepuasan juga dapat diartikan sebagai tingkat
perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang dia
rasakan dibandingkan dengan harapannya.
Menurut Peter, Olson dalam Usmara (2003), kepuasan atau
ketidakpuasan merupakan perbandingan antara harapan kinerja sebelum
membeli dan persepsi kinerja yang diterima konsumen setelah membeli.
Jika harapan kinerja sebelum membeli maka dikatakan konsumen
mengalami ketidakpuasan. Sebaliknya jika harapan kinerja sebelum
membeli lebih kecil dari persepsi kinerja yang diterima setelah membeli
maka konsumen mengalami kepuasan.
2. Kepuasan Pasien/pelanggan
Menurut Day dalam Tse dan Wilton (1998), kepuasan pelanggan
adalah respons pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian yang
dirasakan antara harapan sebelumnya (atau norma kinerja lainnya) dan
kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya. Wilkie (1990)
mendefinisikannya sebagai suatu tanggapan emosional pada evaluasi
terhadap pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa. Engel et al
22
(1990) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan merupakan evaluasi
purnabeli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau
melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila
hasil (outcome) tidak memenuhi harapan. Sedangkan Kotler (1994) dalam
Nasution (2004) berpendapat bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkat
perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang ia
rasakan dibandingkan dengan harapannya.
Menurut Oliver dalam Supranto (2000), kepuasan pelanggan
merupakan karakteristik pelanggan yang merasa surprise atas
harapannya.
Parasuraman et al dalam Irawan (2008) berpendapat kepuasan
pelanggan sebagai perbandingan antara layanan yang diharapkan
(expectation) dan kinerja (performa). Sementara itu dalam Supranto
(2000) mengungkapkan bahwa kepuasan pelanggan merupakan evaluasi
purna beli yang mana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya
memberikan hasil (outcome) sama atau melampaui harapan
pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil yang diperoleh
tidak memenuhi harapan pelanggan.
3. Konsep Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan merupakan suatu tingkatan dimana
kebutuhan, keinginan, dan harapan dari pelanggan dapat
terpenuhi yang mengakibatkan terjadinya pembelian ulang atau
kesetiaan yang berlanjut. Faktor yang paling penting untuk menciptakan
23
kepuasan konsumen adalah kinerja dan kualitas dari layanan yang di
berikan oleh organisasi.
Produk jasa berkualitas mempunyai peranan penting untuk
membentuk kepuasan pelanggan. Semakin berkualitas produk dan jasa
yang diberikan, maka kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan semakin
tinggi. Bila kepuasan pelanggan semakin tinggi, maka dapat menimbulkan
keuntungan bagi badan usaha atau organisasi pemberi layanan tersebut.
Tingkat kepuasan adalah fungsi dari perbedaan antara kinerja yang
dirasakan dengan harapan. Dengan demikian, harapan pelanggan
melatarbelakangi mengapa dua orgnisasi pada jenis bisnis yang sama
dapat dinilai berbeda oleh pelanggannya. Dalam konteks kepuasan
pelanggan umumnya harapan merupakan perkiraan atau keyakinan
pelanggan tentang apa yang akan diterimanya. Harapan-harapan
pelanggan ini dari waktu ke waktu berkembang seiring dengan semakin
bertambahnya pengalaman pelanggan.
Badan usaha atau instansi dapat mengetahui kepuasan dari para
konsumennya melalui umpan balik yang diberikan oleh konsumen kepada
organisasi pemberi layanan tersebut sehingga dapat menjadi masukan
bagi keperluan pengembangan dan implementasi serta peningkatan
kepuasan pelanggan. Dari sini dapat diketahui pada saat pelanggan
komplain. Hal ini merupakan peluang bagi badan usaha untuk dapat
mengetahui kinerja dari organisasi pemberi layanan.
24
Kepuasan pelanggan sangat tergantung pada persepsi dan
harapan pelanggan. Faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi dan
harapan pelanggan adalah :
a. Kebutuhan dan keinginan, yaitu berkaitan dengan hal-hal yang
dirasakan oleh pelanggan saat pelanggan sedang mencoba
melakukan transaksi dengan perusahaan. Jika pada saat itu
kebutuhan dan keinginan terhadap kualitas produk yang di
tawarkan sangat besar. Maka harapan-harapan pelanggan yang
berkaitan dengan kualitas produk dan layanan perusahaan akan
tinggi pula, begitu juga sebaliknya.
b. Pengalaman masa lalu (terdahulu) ketika mengkonsumsi produk
dan layanan, baik dari perusahaan maupun pesaing-pesaingnya.
c. Pengalaman teman-teman, cerita teman mengenai pelanggan
tentang kualitas produk dan layanan perusahaan yang akan
didapat oleh pelanggan.
d. Komunikasi melalui iklan dan pemasaran atau persepsi yang
timbul dari image periklanan dan pemasaran yang akan
dilakukan oleh perusahaan.
Tingkat kepuasan yang diperoleh para pelanggan sangat berkaitan
erat dengan standar kualitas barang/ jasa yang mereka nikmati. Sifat
kepuasan bersifat subjektif, namun dapat di ukur melalui indeks kepuasan
pelanggan masyarakat. Kepuasan pelanggan dibangun atas dasar
beberapa prinsip yang digunakan untuk menilai suatu organisasi dalam
25
memberikan pelayanan : tengibles (bukti nyata), realibility (terpercaya,
tahan uji), responsiveness (respon, cepat tanggap), assurance
(kepastian), dan empathy (empati).
Kepuasan pelanggan juga sangat dipengaruhi oleh tingkat
pelayanan. Menurut Moenir (1998), agar layanan dapat memuaskan orang
atau sekelompok orang yang dilayani dapat memuaskan orang atau
sekelompok orang yang dilayani, ada empat persyaratan pokok, yaitu
a. Tingkah laku yang sopan
b. Cara menyampaikan sesuatu yang berkaitan dengan apa
yang seharusnya diterima oleh orang yang bersangkutan
c. Waktu penyampaian yang tepat
d. Keramahtamahan
Ada 5 prinsip utama yang harus dijalankan agar costumer menjadi
sangat puas (delight customer) atau setidak nya terpenuhi ekspektasinya.
a. Memahami customer. Customer adalah manusia yang
harus dikelola keinginannya. Memahami customer merupakan
langkah pertama yang terpenting. Apabila anda berhasil
memahami kebutuhannya maka langkah selanjutnya akan
merasa mudah dan membuat anda senang.
b. Membuat customer mengerti semua layanan perusahaan anda.
Customer yang sudah datang ke perusahaan anda dipastikan
telah memiliki kepercayaan dengan produk/ layanan yang
disediakan. Atau setidaknya mereka telah mendengar berita
26
positif tentang perusahaan anda. Buatlah mereka
mengetahui secara lengkap dan jelas mengenai semua produk/
layanan yang perusahaan anda miliki. Jangan biarkan mereka
pulang dengan informasi yang tidak lengkap atau bahkan salah
persepsi.
c. Menciptakan kesan positif. Kesan positif yang terekam di benak
customer anda akan selalu diingat. Hal sederhana yang bisa
dilakukan misalnya adalah dengan memberikan senyum/ salam
yang ramah, menjaga kebersihan, mau mendengar dan
membantu mereka dengan tulus, serta cepat tanggap.
d. Senantiasa menggunakan kata positif. Kata-kata positif
senantiasa dianggap customer sebagai kesan yang positif juga.
Sebaiknya jangan pernah menggunakan kata-kata negatif
karena akan memberikan citra negatif untuk perusahaan anda.
Jangan pernah menyalahkan mereka apalagi membuat
marah. Hormati mereka sebagai pelanggan anda sehingga
mereka merasa aman dan diperhatikan.
e. Mempertahankan yang sudah baik dan terus melakukan
perbaikan. Apabila selama ini customer anda sudah merasa
puas dengan produk/ layanan yang ada maka perusahaan
anda wajib mempertahankan. Buatlah sesuatu yang sudah
baik menjadi standard baku dan ciptakan perbaikan terus
menerus agar semakin menjadi baik (Saleh, 2010).
27
4. Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Ada empat metode yang banyak dipergunakan dalam mengukur
kepuasan pelanggan (Kotler dan Armstrong, 2008) antara lain :
1. Sistem keluhan dan saran
Setiap organisasi jasa yang berorientasi pada pelanggan wajib
memberikan kesempatan seluas – luasnya bagi para pelanggan nya untuk
menyampaikan saran, kritik, pendapat, dan keluhan mereka. Media yang
bisa digunakan bisa berupa kotak saran, kartu komentar, saluran telepon
khusus bebas pulsa, website dan lain – lain.
2. Ghost shopping
Ghost Shoping merupakan salah satu metode untuk memperoleh
gambaran mengenai kepuasan pelanggan dengan mempekerjaakan
beberapa orang ghost shopper untuk berperan sebagai pelanggan
potensial jasa perusahaan dan pesaing.
3. Lost Customer Analysis
Perusahaan sepantasnya menghubungi para pelanggan yang telah
berhenti membeli atau beralih pemasok agar dapat memahami hal ini
terjadi dan supaya dapat mengambil kebijakan perbaikan atau
penyempurnaan selanjutnya.
4. Survey Kepuasan Pelanggan
Umumnya sebagian besar penelitian mengenai kepuasan pelanggan
menggunakan survey baik via pos, telepon, e-mail, maupun wawancara
28
langsung. Ada lima faktor yang harus dipertimbangkan untuk menentukan
tingkat kepuasan (Lupiyoadi, 2001) yaitu :
a. Kualitas Produk
Pelanggan akan merasa puas apabila hasil evaluasi mereka menunjukkan
bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.
b. Kualitas Pelayanan
Terutama untuk industri jasa, pelanggan akan merasa puas bila mereka
mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan yang
diharapkan.
c. Emosional
Pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa
orang lain akan kagum padanya bila menggunakan produk dengan
merek tertentu yang cenderung mempunyai tingakt kepuasan yang lebih
tinggi.
d. Harga
Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan
harga yang relative murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada
pelanggannya.
e. Biaya
Pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak
perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa
cenderung puas terhadap produk atau jasa itu.
29
E. Sintesa Penelitian
Tabel. 1 Sintesa Penelitian-Penelitian Sebelumnya
No Judul/Peneliti/Tahun Subjek Desain Variabel Hasil Penelitian 1. Analisis Indeks
Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Publik Pada BP2T Kota Tanjung Pinang / Kartikaningdyah (2007)
Penelitian dilakukan pada masyarakat yang memakai layanan publik BP2T Tanjungpinang
Metode Survey dengan pendekatan deskriftif
Kepuasan dan 12 indeks kualitas jasa
Penelitian ini menunjukkan bahwa Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat setelah di konversi adalah sebesar 66,492, sehingga Indeks Kepuasan Masyarakat Pada BP2T adalah baik dan dari 14 indikator yang diteliti ada 12 indikator dengan kategori pelayanan yang baik sedangkan 2 indikator lainnya masuk dalam kategori tidak baik.
2. Analisis Tingkat Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Puskesmas di Kota Bandung / Sufianti, dkk (2007)
Penelitian dilakukan pada masyarakat yang memakai jasa pelayanan kesehatan di setiap Puskesmas di Bandung
Metode survei kuesioner. Deskriptif,
Kepuasan Kejelasan petugas, kecepatan pelayanan.
Penelitian ini menunjukkan bahwa keseluruhan penilaian masyarakat Kota Bandung terhadap kualitas pelayanan puskesmas masuk dalam kategori baik yaitu dengan kisaran interval 62,51 – 81,25 dan dari 14 indikator yang dinilai, kebanyakan unsur yang dinilai adalah baik. Indikator yang dinilai paling baik yaitu pada kejelasan petugas (3,51) dan yang paling rendah adalah kecepatan pelayanan (2,67)
3. Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Farmasi Rumah Sakit Umum Sumbawa / Sutama (2013)
Penelitian dilakukan pada masyarakat yang memakai fasilitas unit pelayanan farmasi pada Rumah Sakit Umum Sumbawa
Survey descriptive Kepuasan RATER
Penelitian ini menunjukkan bahwa nilai Indeks Kepuasan Masyarakat yang diperoleh sebesar 87,25 yang berarti nilai pelayanan adalah “A” yaitu sangat baik. Nilai dari keseluruhan indikator adalah baik dengan nilai yang tertinggi yaitu pada kepastian jadwal pelayanan (3,67)
4. Indeks Kepuasan Masyarakat Terhadap Unit Pelayanan Instansi Pemerintah Kecamatan Tulung Agung / Agustina
Masyarakat yang menggunakan layanan Kantor Kecamatan
Survey descriptive 14 indikator kualitas layanan
Dari 14 unsur atau indikator, ada 9 indikator yang dinilai baik. Dan indikator yang menurut masyarakat paling baik yaitu pada keamanan pelayanan (3,26) dengan alasan tersedianya lahan parkir yang nyaman dan mudah untuk mengamati
30
(2013) Tulung Agung kendaraan yang diparkir. Sementara yang di nilai paling rendah yaitu pada kecepatan pelayanan (3,02)
5. Analisis Pengaruh Mutu Pelayanan Keperawatan Terhadap Tingkat Kepuasan Pasien di Instalasi Rawat Inap Rumah Sakit Umum Daerah Prof.Dr. Margono Soekarjo Purwokerto/ Haryati, W., Soenaryo, & Fitriani, A/ 2007
100 pengguna jasa pelayanan keperawatan di Instalasi Rawat Inap Rumah Sakit Umum Daerah Prof. Dr. Margono Soekarjo Purwokerto
Metode penelitian survei dan penelitian bersifat asosiatif yang ingin mengetahui hubungan atau pengaruh dari dari variabel variabel yang diteliti.
Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance dan Empathy.
Terdapat pengaruh yang signifikan dari variabel dimensi mutu variabel tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan empathy secara bersama-sama terhadap kepuasan pasien. Variabel yang paling berpengaruh adalah assurance.
6 Analisis Pengaruh Persepsi Mutu Pelayanan Asuhan Keperawatan Terhadap Kepuasan Klien Rawat Inap di RSU Puri Asih Salatiga/ Trimumpuni, E.N/2009
96 orang pasien rawat inap
Penelitian ini menggunakan pendekatan cross sectional dengan metode survei
Persepsi kehandalan perawat, persepsi daya tanggap perawat, persepsi jaminan perawat, persepsi empati perawat,
Ada hubungan antara persepsi kehandalan perawat, persepsi daya tanggap perawat, persepsi jaminan perawat, persepsi empati perawat dalam memberikan asuhan keperawatan dengan kepuasan klien rawat inap. Ada hubungan antara persepsi pasien tentang wujud asuhan keperawatan dengan kepuasan klien rawat inap Ada pengaruh secara bersama-sama faktor-faktor kehandalan perawat, daya tanggap perawat, jaminan perawat dan empati perawat terhadap kepuasan klien rawat inap
7 Analisis pengaruh persepsi pasien Tentang mutu pelayanan Dokter spesialis obstetri dan ginekologi dengan minat kunjungan ulang pasien di instalasi rawat jalan RSI Sultan Agung Semarang/ Karyati, S.B/ 2006
64 responden yang telah memperoleh pelayanan rawat jalan dokter SpOG
Jenis Penelitian observasional dengan metode survei dan pendekatan cross sectional.
ketepatan dating, keterampilan teknis medis, ketersediaan waktu konsultasi, pengetahuan ilmiah, hubungan interpersonal
Dari pengelompokkan jawaban diperoleh mutu pelayanan dokter kurang baik pada ketepatan datang 78,1%, keterampilan teknis medis 75,0%, ketersediaan waktu konsultasi 75,0%, pengetahuan ilmiah dan hubungan interpersonal 70,3%. Minat kunjungan ulang pasien 25,0% dan tidak minat kunjungan ulang 75,0%,Hasil analisis hubungan ada hubungan ketepatan datang, keterampilan teknis medis, ketersediaan waktu konsultasi dan pengetahuan ilmiah dengan minat kunjungan ulang. Tidak ada hubungan antara hubungan interpersonal dokter dengan minat kunjungan ulang. Hasil analisis pengaruh secara bersama - sama didapatkan bahwa persepsi tentang ketepatan datang
31
dan keterampilan teknis medis berpengaruh terhadap minat kunjungan ulang.
8 Hubungan Antara Persepsi Mutu Pelayanan Asuhan Keperawatan dengan Kepuasan Pasien Rawat Inap Kelas III di RSUD Wangaya Kota Denpasar/ Wira/ 2014
111 orang pasien rawat inap
observasional deskriptif dengan menggunakan data kuantitatif berdasarkan pendekatan cross sectional.
lima dimensi mutu yaitu cepat tanggap (responsiveness), keandalan (reliability), terjamin (assurance), empati (empathy), dan bukti langsung (tangible). Kepuasan pasien.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel indepeden yaitu persepsi mutu pelayanan yang terdiri dari lima dimensi mutu yang mempunyai hubungan dengan kepuasan pasien adalah persepsi kehandalan dengan nilai p yaitu 0,019 <0,05, persepsi daya tanggap dengan nilai p yaitu 0,008<0,05, persepsi jaminan dengan nilai p yaitu 0,033<0,05, dan persepsi empati dengan nilai p yaitu 0,005<0,05. Secara bersamaan sub variabel yang ada hubungan kuat dan signifikan dengan kepuasan pasien adalah persepsi daya tanggap (p=0,032, OR=2.404) dan persepsi empati p=0,020, OR=2,594).
9 Hubungan Antara Persepsi Pasien Terhadap Dimensi Mutu Pelayanan Keperawatan dengan Kepuasan Pasien di Ruang Rawat Inap Rumah Sakit Umum PKU Muhammadiyah Temanggung/ Mustofa, A/ 2008
30 orang pasien rawat inap
studi kuantitatif cross-sectional
persepsi responden terhadap dimensimutu pelayanan keperawatan (wujud nyata, keandalan, ketanggapan, jaminan, dan empati). kepuasan pasien
Hasil penelitian didapatkan hubungan antara persepsiterhadap dimensi mutu dengan kepuasan sebagai berikut : Dimensi buki nyata didapatkan X2 = 54.762 dengan nitai P = 0.000, dimensi keandalan didapatkan xz =9.542 dengan nilai P = 0.049, dimensi ketanggapan didapatkan X= 15.696 dengna nilai P = 0.003, dimensi jaminan didapatkan X=16,875 dengan nilai P = 0.019.
10 Mutu Pelayanan Keperawatan Anestesi Di Rumah Sakit Umum Daerah Sanggau/ Kuntjoro, N.T., Haryanti, F/ 2009
subyek penelitian adalah perawat bedah yang bersedia menjadi observer.
Penelitian ini adalah deskriptif kualitatif dengan metode studi kasus dan disajikan dalam format narasi. Data diperoleh melalui observasi menggunakan check list, wawancara dan kuesioner bagi para pemangku kepentingan.
kualitas pelayanan keperawatan anestesi dari aspek beban kerja, standar pelayanan keperawatan anestesi dan pemahaman tentang peraturan pelayanan keperawatan anestesi
Kualitas pelayanan keperawatan anestesi ditingkatkan, seperti yang terlihat dari prevalensi atau kegagalan penurunan intervensi anestesi di bawah standar pelayanan minimal karena perawat anestesi yang bersangkutan dan memenuhi standar profesi dan keselamatan pasien. Peningkatan pelayanan tidak didukung oleh jumlah yang cukup dari perawat anestesi, fasilitas standar, dan prosedur operasional standar. Pandangan yang beragam organisasi profesional pada regulasi pelayanan keperawatan anestesi tidak mengganggu pelayanan keperawatan anestesi. Layanan ini prioritas; Intervensi anestesi dilakukan sesuai dengan peraturan dan kewenangan perawat anestesi.
32
11 Pengaruh Mutu Layanan Kesehatan Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap di Rumah Sakit Woodward Kota Palu/ Mukti, W. Y., Hamzah, A., Nyorong, M./ 2013
96 orang pasien rawat inap
survey analitik dengan rancangan Cross Sectional Study
kompetensi teknis, informasi terhadap, ketepatan waktu, hubungan antar manusia. kepuasan pasien
ada pengaruh dimensi kompetensi teknis terhadap kepuasan pasien dengan nilai p sebesar 0,023 (p<0,05), ada pengaruh dimensi informasi terhadap kepuasan pasien dengan nilai p sebesar 0,012 (p<0,05), ada pengaruh dimensi ketepatan waktu terhadap kepuasan pasien dengan nilai p sebesar 0,002 (p<0,05), ada pengaruh dimensi hubungan antar manusia terhadap kepuasan pasien dengan nilai p sebesar 0,019 (p<0,05), variabel yang paling berpengaruh terhadap kepuasan pasien adalah dimensi kompetensi teknis dengan nilai besar pengaruh (Exp B) 0.172.
33
F. Kerangka Penelitian
1. Kerangka Teori
Sudah sejak lama kepuasan pelanggan menjadi pemikiran dalam
menjalankan bisnis modern. Tingkat kepuasan pelanggan institusi
pelayanan kesehatan adalah added value bagi penyedia jasa
pelayanan kesehatan. Value berasal dari jenis pelayanan yang diberikan
kepada pelanggan, atau sistem manejemen institusi tersebut, atau
sesuatu yang bersifat emosional.
Imbalo S. Pohan (2007) dalam bukunya Jaminan Mutu Pelayanan
Kesehatan mengungkapkan konsep multidemensi kepuasan pasien yang
merupakan modifikasi dari Hall & Dornan Social Science Medicine, 1988.
Berdasarkan konsep tersebut ada 11 (sebelas) dimensi kepuasan pasien
layanan kesehatan yang dapat membantu pola pikir dalam menetapkan
masalah dan menganalisa masalah yang ada untuk mengukur sampai
sejauh mana tingkat kepuasan pasien peserta BPJS di Puskesmas
Kabupaten Donggala.
34
KERANGKA TEORI
Gambar 2.1 Kerangka Teori Penelitian
Konsep Multidimensi Kepuasan Pasien Modifikasi dari Hall & Dornan Social Science, 1988 dalam Pohan (2007)
35
2. Kerangka Pikir
Berdasarkan kerangka teori yang telah dipaparkan di atas, peneliti
membatasi untuk membahas lima dimensi yaitu: keterjangkauan,
kenyamanan, informasi, ketepatan waktu, dan hubungan antar manusia,
yang kesemuanya diukur dari sudut pandang pasien dengan uraian
sebagai berikut:
1. Keterjangkauan
Artinya layanan kesehatan itu harus dapat dicapai oleh masyarakat, tidak
terhalang oleh keadaan geografis, sosial, ekonomi, organisasi dan bahasa.
Pengguna kesehatan memperoleh kemudahan dalam mengakses layanan
kesehatan yang dibutuhkan.
2. Kenyamanan
Kenyamanan berkaitan dengan pelayanan kesehatan dan tidak berhubungan
langsung dengan efektivitas klinis.
3. Informasi
Informasi berkaitan dengan semua jenis berita dan informasi pelayanan
kesehatan yang diterima oleh pasien.
4. Ketepatan Waktu
Agar berhasil, layanan kesehatan itu harus dilaksanakan dalam waktu dan
cara yang tepat, oleh pemberi pelayanan yang tepat, dan menggunakan
peralatan dan obat yang tepat, serta efisien.
5. Hubungan antar Manusia
Hubungan antar manusia merupakan hubungan yang terjadi antara
petugas kesehatan dan pasien atau keluarga. Hubungan akan
36
terbangun jika petugas kesehatan memberikan perlakuan yang sesuai
dengan harapan pasien.
Kerangka Pikir
Keyamanan : � Tidak berdesakan
� Sirkulasi udara lancar/Tidak pengap
� Kebersihan Ruangan
� Kursi nyaman
� Kebersihan Toilet dan tersedia
Tong Sampah. (Pohan, 2007)
Informasi : � Informasi terkait penyakit pasien
� Prosedur pelayanan jelas
� Nama tiap ruangan
� Waktu buka dan tutup
� Kejelasan informasi jam
berkunjung dan kunjungan dokter.
(Pohan,2007)
Ketepatan Waktu : � Perjanjian Pelayanan tepat waktu
� Waktu buka dan tutup
� Petugas datang tepat waktu
(Pohan, 2007)
Kepuasan Pasien BPJS
Keterjangkauan/ Akses: � Transportasi
� Jarak Geografis
� Bahasa dan budaya
� Mudah di akses (Pohan, 2007)
(Pohan, 2007)
Hubungan Antar Manusia : � Mendahulukan pasien yang parah
� Tanggap terhadap keluhan
� Memberikan kesempatan bertanya
� Mau mendengar keluhan
� Suka membantu, peduli, ramah
� Menghargai pasien
(Pohan, 2007)
37
3. Kerangka Konsep
Keterangan :
Variabel Independent
Variabel Dependent
G. Definisi Operasional dan Kriteria Objektif
1. Defenisi Operasional
a) Kepuasan Pasien adalah tingkat perasaan pasien setelah
membandingkan kinerja atau hasil yang ia rasakan dibandingkan
dengan harapannya.
b) Akses atau keterjangkauan pada penelitian ini artinya layanan
kesehatan itu harus dapat dicapai oleh masyarakat, tidak terhalang
keadaan geografi/ lokasinya mudah dijangkau, bahasa yang
digunakan atau istilah yang digunakan dapat dimengerti, biaya
yang terjangkau, serta pelayanan yang tanggap terhadap pasien.
Dimensi Kepuasan: - Keterjangkauan - Kenyamanan - Informasi - Ketepatan Waktu - Hubungan antar
manuasia
Pelayanan yang diterima Pasien
Kepuasan Pasien
Peserta BPJS
Pelayanan yang diharapkan Pasien
38
c) Kenyamanan adalah perasaan nyaman yang dirasakan oleh
responden yang dapat menimbulkan kepercayaan kepada pasien
sehingga pasien atau keluarganya akan kembali ketempat yang
telah dirasakan oleh pasien dimasa lalu, meliputi: Kebersihan PKM
dan ruang tunggu dan perawatan, Sirkulasi udara lancar/tidak
pengap, Kebersihan toilet, tidak berdesakan.
d) Ketersediaan informasi adalah Informasi yang diberikan oleh pihak
PKM kepada pasien meliputi prosedur pelayanan, informasi
berguna terkait penyakit pasien,K ejelasan informasi jam bertamu
dan kunjungan dokter petunjuk arah, nama setiap ruangan, waktu
buka dan tutup.
e) Ketepatan waktu adalah Penilaian pasien terhadap ketepatan
kedatangan dokter sesuai jadwal praktek dan ketika pasien
membutuhkan pelayanan, Waktu yang digunakan dokter/perawat
dalam melaksanakan tugasnya, meliputi perjanjian pelayanan tepat
waktu, waktu buka dan tutup, petugas datang tepat waktu.
f) Hubungan antar manusia adalah interaksi dokter yang
menimbulkan kepercayaan dan kredibilitas dengan cara sopan,
tanggap dalam melayani pasien, ramah dan perhatian terhadap
keluhanpasien. Hubungan antar pasien dengan dokter/perawat,
meliputi mendahulukan pasien yang parah, tanggap terhadap
keluhan, memberikan kesempatan bertanya, mau mendengar
keluhan, suka membantu, peduli dan ramah terhadap pasien.
39
2. Kriteria Objektif
a) Tingkat Kepentingan/harapan (importance) merupakan gambaran
harapan responden terhadap implementasi pelayanan di puskesmas
dalam hal keterjangkauan, kenyamanan, informasi, ketepatan waktu dan
hubungan antar manusia. Untuk menilai intensitas harapan/keinginan
pasien terhadap kepuasan pelayanan, maka diukur menggunakan skala
Likert yang terdiri dari 4 tingkatan skala pengukuran yaitu :
Skala 1 : tidak penting = skor 1
Skala 2 : kurang penting = skor 2
Skala 3 : penting = skor 3
Skala 4 : sangat penting = skor 4
Berdasarkan kuesioner yang disusun sebagai instrumen
pengumpulan data, maka untuk mengukur keinginan pasien
terhadap kualitas pelayanan maka kriteria obyektif dapat ditetapkan
sebagai berikut:
1) Dimensi Keterjangkauan
Skor tertinggi adalah 20 dan skor terendah adalah 5 dengan
skala interval 8, dengan kriteria :
1) tidak sesuai keinginan pasien jika skor 5 – 12
2) sesuai keinginan pasien jika skor 13 – 20
2) Dimensi Kenyamanan
Skor tertinggi adalah 20 dan skor terendah adalah 5 dengan
skala interval 8, dengan kriteria :
1) tidak sesuai keinginan pasien jika skor 5 – 12
2) sesuai pasien jika skor 13 – 20
40
3) Dimensi Informasi
Skor tertinggi adalah 20 dan skor terendah adalah 5 dengan
skala interval 8, dengan kriteria :
1) tidak sesuai keinginan pasien jika skor 5 – 12
2) sesuai pasien jika skor 13 – 20
4) Dimensi Ketepatan Waktu
Skor tertinggi adalah 24 dan skor terendah adalah 6 dengan
skala interval 9, dengan kriteria :
1) tidak sesuai keinginan pasien jika skor 6 – 14
2) sesuai keinginan pasien jika skor 15 – 24
5) Dimensi Hubungan Antar Manusia
Skor tertinggi adalah 20 dan skor terendah adalah 5 dengan
skala interval 8, dengan kriteria :
1) tidak sesuai keinginan pasien jika skor 5 – 12
2) sesuai pasien jika skor 13 – 20
b) Tingkat pelaksanaan/kenyataan (performance) merupakan kinerja
aktual yang diterima/dirasakan responden terhadap implementasi
pelayanan di puskesmas dalam hal keterjangkauan, kenyamanan,
informasi, ketepatan waktu dan hubungan antar manusia. Untuk
menilai intensitas penilaian pasien terhadap performance, maka
diukur dengan menggunakan skala Likert yang terdiri dari 4 (empat)
tingkatan skala pengukuran yaitu :
Skala 1 : Tidak memuaskan = skor 1
Skala 2 : Kurang memuaskan = skor 2
41
Skala 3 : Memuaskan = skor 3
Skala 4 : Sangat memuaskan = skor 4
Berdasarkan kuesioner yang disusun sebagai instrumen
pengumpulan data, maka untuk mengukur penilaian pasien
terhadap performance pada Puskesmas di Kabupaten Donggala
Provinsi Sulawesi Tengah maka kriteria obyektif ditetapkan sebagai
berikut:
1) Dimensi Keterjangkauan
Skor tertinggi adalah 20 dan skor terendah adalah 5 dengan
skala interval 8, dengan kriteria :
1) tidak sesuai keinginan pasien jika skor 5 – 12
2) sesuai keinginan pasien jika skor 13 – 20
2) Dimensi Kenyamanan
Skor tertinggi adalah 20 dan skor terendah adalah 5 dengan
skala interval 8, dengan kriteria :
1) tidak sesuai keinginan pasien jika skor 5 – 12
2) sesuai pasien jika skor 13 – 20
3) Dimensi Informasi
Skor tertinggi adalah 20 dan skor terendah adalah 5 dengan
skala interval 8, dengan kriteria :
1) tidak sesuai keinginan pasien jika skor 5 – 12
2) sesuai pasien jika skor 13 – 20
4) Dimensi Ketepatan Waktu
Skor tertinggi adalah 24 dan skor terendah adalah 6 dengan
skala interval 9, dengan kriteria :
42
1) tidak sesuai keinginan pasien jika skor 6 – 14
2) sesuai keinginan pasien jika skor 15 – 24
5) Dimensi Hubungan Antar Manusia
Skor tertinggi adalah 20 dan skor terendah adalah 5 dengan
skala interval 8, dengan kriteria :
1) tidak sesuai keinginan pasien jika skor 5 – 12
2) sesuai pasien jika skor 13 – 20
c. Kepuasan diukur dengan membandingkan hasil pengukuran antara
pelayanan yang diharapkan (Ip) dengan pelayanan
dirasakan/dipersepsikan (Pp).
Kriterianya :
a. Bila Ip lebih kecil atau sama dari pada Pp atau Pp lebih besar
atau sama dari Ip maka pelayanan tersebut melebihi harapan
atau pelayanan memuaskan.
b. Bila Ip lebih besar dari Pp maka pelayanan tersebut tidak
memenuhi harapan atau pelayanan tidak memuaskan.
d. Analisis diagram kartesius Importance-Performances Analysis
untuk menghasilkan kategori–kategori analisis dalam empat
kuadran yang berbeda (Nasution, 2004).
43
Y
Kepentingan/
Prioritas Utama Pertahanan
Harapan
Kuadran A
Prestasi Kuadran B = Y
Prioritas Rendah Berlebihan
Kuadran C Kuadran D
X
Gambar 1.1 : Diagram Kartesius
a. Kuadran A, jika nilai harapan (Y) lebih tinggi dari nilai mean
harapan ( Y ) dan nilai pelaksanaan (X) kurang dari nilai mean
pelaksanaan ( X ). Menunjukkan unsur yang paling penting
dalam mempengaruhi kepuasan konsumen akan tetapi
manajemen belum melaksanakan sesuai keinginan konsumen
yang mengakibatkan kekecewaan pada konsumen.
b. Kuadran B, Jika nilai harapan (Y) lebih tinggi dari nilai mean
harapan ( Y ) dan nilai pelaksanaan (X) lebih tinggi dari nilai mean
pelaksanaan ( X ). Menunjukkan unsur jasa pokok yang berhasil
dilaksanakan perusahaan dan wajib untuk dipertahankan.
= X
Kenyataan
44
c. Kuadran C, Jika nilai harapan (Y) kurang dari nilai mean harapan
(Y ) dan nilai pelaksanaan (X) kurang dari nilai mean pelaksanaan
( X ). Menunjukan ada beberapa faktor yang kurang
penting berpengaruh bagi konsumen, pelaksanaannya kurang
baik sehingga kurang memenuhi harapan konsumen.
d. Kuadran D, Jika harapan (Y) kurang dari nilai mean harapan ( Y )
dan nilai pelaksanaan (X) lebih dari nilai mean pelaksanaan ( X ).
Menunjukkan faktor yang kurang mempengaruhi konsumen, tetapi
pelakanaannya dilakukan dengan baik oleh perusahaan.
45
BAB III
METODE PENELITIAN
A. Desain penelitian
Penelitian ini adalah penelitian kuantitatif dengan menggunakan
teknik analisis deskriptif pada beberapa sampel Puskesmas di Kabupaten
Donggala. Alasan peneliti memilih jenis penelitian ini adalah agar dapat
membuat gambaran secara sistematis, faktual, dan akurat mengenai
hal-hal yang berkaitan dengan kepuasan peserta Jaminan Kesehatan
Nasional di Puskesmas Kabupaten Donggala .
B. Lokasi Penelitian dan Waktu Penelitian
Kabupaten Donggala Provinsi Sulawesi Tengah memiliki 15 unit
puskesmas yang terdiri dari 8 puskesmas perawatan dan puskesmas non
perawatan sebanyak 7 puskesmas.
Penelitian ini akan dilaksanakan pada 3 Puskesmas yang
didasarkan pada letak dan geografis dari kabupaten Donggala. Ketiga
Puskesmas tersebut yakni:
1. Puskesmas Donggala (Puskesmas wilayah perkotaan)
2. Puskesmas Lembasada (Puskesmas wilayah pegunungan)
3. Puskesmas Batusuya (Puskesmas wilayah pesisir)
Penelitian ini akan dilaksanakan selama satu bulan, dengan objek
penelitian difokuskan pada kepuasan pasien peserta BPJS baik peserta
46
PBI (Penerima Bantuan Iuran) maupun Non PBI atas pelayanan yang
diperoleh dari Puskesmas tersebut.
C. Populasi
Populasi dalam penelitian ini adalah semua pasien peserta BPJS
yang mendapatkan layanan kesehatan di Puskesmas Kabupaten
Donggala baik PBI maupun Non PBI. Berdasarkan rekapitulasi jumlah
peserta Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) fasilitas kesehatan tingkat I di
Puskesmas Kabupaten Donggala Tahun 2014 tercatat total peserta PBI
dan Non PBI pada ketiga Puskesmas yakni 51.324.
D. Sampel
Teknik penentuan sampel puskesmas penelitian ini menggunakan
cluster sampling (sampling daerah). Teknik sampling daerah digunakan
untuk menentukan sampel bila objek yang akan diteliti atau sumber data
sangat luas, misalnya propinsi atau kabupaten (Murti, 2010). Teknik
sampling daerah ini digunakan dua tahap, yakni:
1. Pertama menentukan sampel daerah, dari beberapa Puskesmas di
Kabupaten Donggala diambil 3 Puskesmas yang mewakili karakteristik
wilayah di Kabupaten Donggala yakni Puskesmas Donggala mewakili
karakteristik perkotaan, Puskesmas Lembasada mewakili karakteristik
pegunungan dan Puskesmas Batusuya mewakili karakteristik wilayah
pesisir. Jumlah peserta BPJS dari ketiga Puskesmas adalah 51.324.
47
2. Kedua menetukan sampel dari orang-orang pada daerah itu secara
sampling juga. Sebagai berikut :
� Besarnya Sampel
Jumlah sampel dalam penelitian ditentukan dengan menggunakan tabel
Krejcie, Krejcie dalam melakukan perhitungan ukuran sampel didasarkan atas
kesalahan 5%. Jadi sampel yang diperoleh itu mempunyai kepercayaan 95%.
Berdasarkan tabel Krejcie besar sampel untuk populasi 51.324 yakni 381
sampel.
Diperoleh jumlah sampel yaitu 381 orang dengan proporsi jumlah
sampel pada ketiga Puskesmas sebagai berikut:
PKM Donggala
PKM Lembasada
PKM Batusuya
� Teknik Sampel
Teknik pengambilan sampel pada penelitian ini adalah accidental
sampling yakni pasien peserta BPJS Puskesmas yang ditemui
selama penelitian ini berlangsung.
E. Prosedur Pengumpulan Data
Data dikumpulkan dengan menggunakan metode :
1. Kuesioner. Menyusun daftar pertanyaan terstruktur berkaitan
dengan variabel penelitian yang selanjutnya disebarkan kepada
responden.
48
2. Dokumentasi. Teknik pengumpulan data sekunder yang dilakukan
dengan mempelajari data-data yang berkaitan dengan penelitian.
Pengumpulan data dilakukan dengan beberapa tahapan sebagai
berikut :
1. Sebelum wawancara dilakukan, kuesioner disusun (formulir
isian) mengenai data yang akan diperoleh, dan sekaligus
memperhitungkan jawaban yang digolongkan ke dalam
beberapa kategori, tiap-tiap kategori diberikan nilai atau kata
nilai.
2. Pengumpulan data penelitian dilakukan setelah terlebih dahulu
menjelaskan maksud dan tujuan serta manfaat penelitian ini
untuk memperoleh informed concent dengan menandatangani
lembar persetujuan menjadi responden.
3. Kuesioner yang telah diisi dikumpulkan dan diperiksa
kelengkapannya oleh peneliti kemudian dilakukan analisis
statistik dengan bantuan komputer.
F. Jenis dan Sumber Data
a. Jenis Data
Penelitian ini dilakukan dengan menggunakan :
1). Data kuantitatif, berupa data yang menggambarkan kualitas
layanan Puskesmas dan kepuasan pasien
49
2). Data kualitatif, berupa penjelasan Iebih lanjut dari data
kuantitatif yang dikumpulkan.
b. Sumber Data
Data yang digunakan dalam penelitian ini bersumber dari :
1). Data primer, yang dikumpulkan langsung oleh peneliti
berdasarkan tujuan penelitian dengan cara menyebarkan
kuesioner dan wawancara mendalam.
2). Data sekunder, yaitu data yang dikumpulkan dan laporan atau
dokumen tertulis lainnya yang tersedia yang relevan dengan
topik penelitian.
G. Analisis Data dan Pengolahan Data
Analisis data menggunakan metode Importance-Performance
Analysys (Nasution, 2004). untuk mengetahui kesesuaian antara
kenyataan dan harapan pasien akan kualitas pelayanan (persepsi
pasien). Pengukuran kepuasan pelayanan dari perspektif pasien
dilakukan melalui dua tahap yakni (1) mengukur persepsi
pasien/keluarganya akan pelayanan yang diharapkannya, (2) mengukur
persepsi pasien/keluarganya akan pelayanan yang diberikan
Puskesmas (kenyataan). Analisis ini diperlukan untuk mengidentifikasi
letak kesenjangan pada penyampaian jasa pelayanan kepada pasien.
Kesenjangan dalam kualitas pelayanan diperoleh dari selisih
antara rata-rata skor dari harapan dan kenyataan akan kepuasan
50
pelayanan yang diterima pasien. Setelah hasil analisis matriks prestasi-
kepentingan diperoleh akan dilakukan telaah hasil analisis tersebut
kedalam diagram Cartesius yang merupakan suatu bangun yang dibagi
atas empat bagian yang dibatasi oleh dua buah garis yang berpotongan
tegak lurus pada titik-titik ( X, Y ), dimana X merupakan rata-rata dari
rata-rata skor tingkat pelaksanaan pelayanan yang diterima pasien dan
Y adalah rata-rata dari rata-rata skor harapan pasien akan pelayanan
dengan rumus sebagai berikut (Nasution, 2004):
∑ Xi ∑ Yi X = Y =
n n
Keterangan :
X = Skor rata-rata tingkat pelaksanaan/kepuasan
Y = Skor rata-rata tingkat harapan pelanggan
n = Jumlah responden
Xi = Skor penilaian kinerja perusahaan
Yi = Skor penilaian harapan/kepentingan pelanggan
∑ X ∑Y
X = Y = K K
Keterangan :
X = Rata-rata dari X
Y = Rata-rata dari Y
K = Banyaknya atribut/fakta/item pernyataan.
51
A B Prioritas Utama Pertahankan Prestasi
C D Priritas Rendah Berlebihan
Hasil pengolahan data tersebut dalam diagram Cartesius sebagai
berikut :
1. Kuadrant A menunjukan unsur-unsur jasa pelayanan yang
sangat penting bagi pasien, akan tetapi puskesmas belum
melaksanakan sesuai keinginan pasien, sehingga
menimbulkan kekecewaan dan rasa tidak puas.
2. Kuadrant B menunjukan unsur-unsur jasa pokok yang
dianggap penting oleh pasien telah dilaksanakan dengan baik
dan dapat memuaskan pasien, maka kini kewajiban
puskesmas adalah mempertahankan kinerjanya.
3. Kuadrant C menunjukan unsur-unsur jasa yang dianggap
kurang penting oleh pasien, puskesmas sebaiknya
menjalankan secara sedang saja.
4. Kuadrant D menunjukan unsur-unsur jasa yang dianggap
kurang penting oleh pasien, tetapi dijalankan dengan sangat
baik oleh puskesmas dan hal ini dianggap berlebihan.
= 0 X
= Y
Y
X
52
H. Penyajian Data
Hasil pengolahan data disajikan dalam bentuk tabel distribusi
frekuensi dan diagram cartesius yang disertai dengan penjelasan dalam
bentuk narasi.
53
BAB IV
HASIL DAN PEMBAHASAN
A. Hasil Penelitian
Penelitian ini bertujuan untuk memperoleh gambaran tentang
tingkat kepuasan Peserta BPJS pada Pelayanan Puskesmas di
Kabupaten Donggala Provinsi Sulawesi Tengah berdasarkan
perspektif Pasien/customer dan mengetahui dimensi kualitas
pelayanan terpenting berdasarkan persepsi pasien peserta BPJS
Puskesmas di Kabupaten Donggala Provinsi Sulawesi Tengah.
Besar sampel sebanyak 381 responden yang diperoleh dari 3
Puskesmas yang mewakili karakteristik wilayah di Kabupaten
Donggala yakni Puskesmas Donggala mewakili karakteristik
perkotaan, Puskesmas Lembasada mewakili karakteristik
pegunungan dan Puskesmas Batusuya mewakili karakteristik
wilayah pesisir. Besar sampel dari masing-masing puskesmas yakni
200 responden berasal dari Puskesmas Donggala, 103 responden
dari Puskesmas Lembasada dan 78 responden dari Puskesmas
Batusuya yang diperoleh secara accidental sampling. Untuk lebih
memperjelas hasil pemaparan penelitian maka dibagi dalam empat
bahagian yakni, pertama: mendeskripsikan karakterisitk responden
yaitu jenis kelamin, umur, tingkat pendidikan, pekerjaan dan
frekuensi kunjungan ke Puskesmas. Kedua : memaparkan tingkat
kesesuaian antara pelayanan keperawatan yang diterima dengan
54
pelayanan keperawatan yang diharapkan pada ketiga dimensi mutu
pelayanan keperawatan. Ketiga : dari hasil perhitungan skor
harapan dan kinerja pelayanan, digunakan untuk menyusun matriks
kepentingan-kinerja (diagram cartesius) / Importance-Performance
Analysis (IPA). Berdasarkan hasil pengolahan data yang
dilakukan,maka hasil penelitian yang diperoleh adalah sebagai
berikut:
1. Karakteristik Responden
Karakteristik responden merupakan ciri yang melekat pada
diri responden. Dalam penelitian ini karakteristik tersebut
meliputi umur,jenis kelamin,pendidikan terakhir,pekerjaan,serta
frekuensi berobat di Puskesmas tersebut dengan gambaran
sebagai berikut:
a) Kelompok Umur
Kelompok umur adalah kelompok nilai yang
menggambarkan umur responden. Interval yang digunakan
untuk menggambarkan distribusi responden adalah 7 tahun
dengan gambaran sebagai berikut:
55
Tabel.2 Distribusi Responden Berdasarkan Umur di Puskesmas
Kabupaten Donggala Tahun 2015
No Umur Jumlah Persen (%)
1 17 – 24 tahun 60 15.7 2 25 – 32 tahun 96 25.2 3 33 – 40 tahun 73 19.2 4 41 – 48 tahun 48 12.6 5 49 – 56 tahun 47 12.3 6 57 – 64 tahun 33 8.7 7 65 – 72 tahun 20 5.2 8 > 72 tahun 4 1.1
Total 381 100
Sumber: Data Primer, 2015
Tabel 2 menunjukkan bahwa responden Puskesmas di
Kabupaten Donggala sebagian besar berada pada kelompok
umur 25-32 tahun dengan 96 responden (25,2%) sedangkan
kelompok umur responden terkecil pada kelompok umur 72
tahun keatas dengan jumlah 4 responden(1,1%).
Komposisi penduduk Kabupaten Donggala menurut
kelompok umur pada tahun 2013 menunjukkan bahwa penduduk
produktif (umur 15 – 64 thn) berjumlah 171.285 jiwa atau
60.58%, dan penduduk non produktif (umur ≥65 thn) berjumlah
10.292 jiwa atau 3,64%. Jumlah penduduk usia produktif lebih
banyak dibanding usia non produktif, maka tak heran jika
responden usia produktif yang banyak berkunjung ke
Puskesmas. Selain itu responden yang datang berkunjung
kebanyakan adalah wanita-wanita usia subur yang ingin
melakukan pelayanan kesehatan ibu dan anak (KIA), seperti
pemeriksaan kehamilan, imunisasi, kelahiran dan lain-lain.
Hanya sedikit responden lanjut usia yang memanfaatkan
56
layanan di Puskesmas hal ini dikarenakan kelompok ini biasanya
banyak mengalami gangguan kesehatan degeneratif dan
penurunan fungsi tubuh lainnya jadi kebanyakan langsung
berobat ke rumah sakit atau dilayani secara khusus di Pos
Pelayanan terpadu (Posyandu) Lanjut Usia, selain itu sulit bagi
kelompok umur ini mengantri atau menunggu jika terlalu lama
untuk mendapatkan layanan kesehatan di Puskesmas.
b) JenisKelamin
Jeniskelaminmerupakan ciri biologis responden terdiri dari
laki- laki dan perempuan. Distribusi responden menurut jenis
kelamin dapat dilihat pada tabel berikut:
Tabel.3 Distribusi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin di Puskesmas
Kabupaten Donggala Tahun 2015
No Jenis Kelamin Jumlah Persen (%)
1 Laki-Laki 133 34.9
2 Perempuan 248 65.1
Total 381 100
Sumber: Data Primer 2015
Tabel 3 menunjukkan bahwa jenis kelamin perempuan
merupakan mayoritas responden peserta BPJS di Puskesmas
Kabupaten Donggala. Jumlah responden perempuan sebanyak
248 responden (65,1%) sedangkan responden berjenis kelamin
laki-laki yakni 133 responden (34,9%).
Masyarakat yang berobat kepelayanan kesehatan dasar ini
sebagian besar masyarakat rentan yaitu balita, ibu hamil, dan
usia lanjut. Wanita lebih banyak memanfaatkan layanan
57
kesehatan di Puskesmas Kabuapten Donggala untuk layanan
Kesehatan Ibu dan Anak (KIA) seperti pemeriksaan kehamilan,
KB, nifas, imunisasi dan kelahiran dan lainnya disamping
layanan kesehatan lainnya.
c) Pendidikan
Pendidikan adalah jenjang pendidikan formal terakhir yang
ditamatkan responden. Distribusi responden menurut pendidikan
terakhir dapat dilihat pada tabel berikut :
Tabel.4 Distribusi Responden Berdasarkan Pendidikan di Puskesmas
Kabupaten Donggala Tahun 2015
No Tingkat Pendidikan Jumlah Persen (%)
1 Tidak Tamat SD 16 4.2 2 SD 118 31.0 3 SMP 78 20.5 4 SMA 112 29.4 5 Diploma 20 5.2 6 Sarjana 37 9.7 Total 381 100
Sumber: Data Primer 2015
Tabel 4 menunjukkan pendidikan formal tertinggi adalah
(perguruan tinggi) dan terendah pada tingkat pendidikan
sekolah dasar. Distribusi responden terbesar pada tingkat
pendidikan SD sebanyak 118 responden (31%) dan SMA
sebanyak 112 responden (29,4%) dan terkecil adalah yang tidak
tamat SD sebanyak 16 responden (4.2%).
Rata-rata responden tingkat pendidikannya adalah SD dan
SMA, hal ini dikarenakan sebagian besar responden tinggal
didaerah pesisir dan pegunungan yang mayoritas bekerja
58
sebagai petani/nelayan serta IRT yang menamatkan
pendidikannya hanya pada tingkat SD ataupun SMA.
Bambang Pratomo (2010) menyatakan bahwa tingkat
pendidikan turut menentukan seseorang untuk berpersepsi,
dimana semakin tinggi tingkat pendidikan maka semakin tinggi
pengetahuan dan semakin kritis seseorang terhadap
kebutuhannya akan pelayanan kesehatan.
d) Pekerjaan
Distribusi responden menurut pekerjaan dapat dilihat pada
tabel berikut:
Tabel.5 Distribusi Responden Berdasarkan Pekerjaan di Puskesmas
Kabupaten Donggala Tahun 2015
No Pekerjaan Jumlah Persen (%) 1 PNS 38 10.0 2 Karyawan Swasta 29 7.6 3 Petani/Nelayan 73 19.2 4 IRT 180 47.2 5 Pedagang 5 1.3 6 Pensiunan 4 1.0 7 Lainnya 52 13.6
Total 381 100
Sumber : Data Primer 2015
Dari tabel 5 menunjukkan pekerjaan terbesar yang dimiliki
oleh responden adalah Ibu rumah tangga sebanyak 180
responden (47.2%) dan terkecil adalah pensiunan sebanyak 4
responden (1%).Seperti yang telah dijelaskan sebelumnya
bahwa rata-rata yang berkunjung pada layanan Puskesmas
Kabupaten Donggala adalah wanita yang ingin memanfaatkan
59
layanan berkaitan dengan Kesehatan Ibu dan Anak (KIA) dan
mayoritas mereka adalah Ibu Rumah tangga (IRT).
Bambang Pratomo (2010) bahwa pekerjaan merupakan
salah satu faktor yang mempengaruhi persepsi konsumen
terhadap mutu pelayanan kesehatan.
e) Frekuensi Berkunjung di Puskesmas
Frekuensi berkunjung terkait berapa kali responden telah
memanfaatkan layanan kesehatan di Puskesmas dari dulu
hingga sekarang. Distribusi responden berdasarkan frekuensi
berkunjung di puskesmas kabupaten Donggala dapat dilihat
pada tabel berikut:
Tabel 6 Distribusi Responden Berdasarkan frekuensi berkunjung
di Puskesmas Kabupaten Donggala Tahun 2015
No Frekuensi Berkunjung Jumlah Persen (%)
1 1 Kali 51 13.4 2 2 Kali 43 11.3 3 3 Kali 56 14.7 4 > 3 Kali 231 60.6 Total 381 100
Sumber: Data Primer 2015
Tabel 6 menunjukkan bahwa responden sebagian besar
telah memanfaatkan layanan di Puskesmas >3 kali sebanyak
231 responden (60,6%) sedangkan terendah responden
memanfaatkan layanan di Puskesmas 2 kali sebanyak 43
responden (11,3%). Lebih banyak responden telah
memanfaatkan layanan kesehatan di Puskesmas kabupaten
Donggala lebih dari 3 kali (>3 kali) karena mayoritas yang
60
memanfaatkannya adalah wanita untuk layanan Kesehatan Ibu
dan Anak. Kunjungan pemeriksaan ibu hamil membutuhkan
kunjungan yang berulang dari K1 hingga K4, imunisasi juga
demikian juga butuh kunjungan berulang sehingga frekuensi
kunjungan responden bisa lebih dari 3 kali.
Perlu diketahui bahwa alur penerimaan pasien BPJS harus
dimulai pada layanan dasar sebelum dirujuk ke rumah sakit
kecuali dalam keadaan darurat. Sehingga semua peserta BPJS
terlebih dahulu harus memeriksakan diri ke layanan Puskesmas.
Selain itu kunjungan dalam penelitian ini dimaksudkan bahwa
frekuensi responden memanfaatkan layanan kesehatan di
Puskesmas dari dulu hingga sekarang, bisa saja mereka
berkunjung 2 tahun sebelumnya kemudian berkunjung lagi
setahun berikutnya dengan penyakit yang sama ataupun dengan
penyakit yang berbeda.
2. Persepsi Pasien Peserta BPJS terhadap Kinerja P uskesmas
Variabel yang diteliti melalui angket Instrumen B, mencakup
keterjangkauan sebanyak 5 item, kenyamanan sebanyak 5 item
dan informasi sebanyak 5 item, ketepatan waktu sebanyak 6
item dan hubungan antar manusia sebanyak 5 item. Adapun
pengisian angket dilakukan oleh 381 responden dengan hasil
angket dapat dilihat pada tabel-tabel sebagai berikut :
61
Tabel.7 Penilaian Responden Terhadap Keterjangkauan Pelayanan
di Puskesmas Kabupaten Donggala Tahun 2015
Item Kepuasan Pelayanan
Pelayanan Yang Diterima(X)
Total Nilai Seharusnya GAP
n Mean n Mean
Lokasi Puskesmas strategis dan mudah terjangkau 1.233 3.24 1.524 4,00 -0.76
Kemudahan transportasi menuju lokasi Puskesmas 1.228 3.22 1.524 4,00 -0.78
Biaya transportasi terjangkau untuk dapat ke Puskesmas 1.229 3.23 1.524 4,00 -0.77
Bahasa yang digunakan petugas kesehatan dapat dimengerti 1.253 3.29 1.524 4,00 -0.71
Waktu yang dibutuhkan tidak lama menuju lokasi Puskesmas
1.227 3.22 1.524 4,00 -0.78
Jumlah 6.170 3.24 7.620 4,00 -0.76
Sumber: Data Primer, 2015
Berdasarkan tabel 7 variabel keterjangkauan dari angket
persepsi pasien terhadap kepuasan pelayanan Puskesmas yang
diterima pasien peserta BPJS terletak pada nilai rata-rata 3,24.
Item keterjangkauan yang perlu mendapat perhatian utama
adalah kemudahan transportasi menuju lokasi Puskesmas, biaya
transportasi terjangkau untuk dapat ke Puskesmas dan waktu
yang dibutuhkan tidak lama menuju lokasi Puskesmas
mengingat letak puskesmas ada yang di daerah pegunungan
dan pesisir.
62
Tabel.8 Penilaian Responden Terhadap Kenyamanan Pelayanan
di Puskesmas Kabupaten Donggala Tahun 2015
Item Kepuasan Pelayanan
Pelayanan Yang Diterima(X)
Total Nilai seharusnya GAP
n Mean n Mean Kebersihan dan kerapihan ruangan selama pasien menjalani pemeriksaan dan dirawat 1.216 3.19 1.524 4,00 -0.81
Kebersihan kamar mandi/wc dan taman Puskesmas 1.186 3.11 1.524 4,00 -0.89
Kondisi ruangan yang memadai 1.193 3.13 1.524 4,00 -0.87 Kelengkapan, kesiapan dan kebersihan alat alat yang dipakai petugas 1.193 3.13 1.524 4,00 -0.87
Kebersihan dan kerapihan penampilan petugas 1.199 3.15 1.524 4,00 -0.85
Jumlah 5.987 3.14 7.620 4,00 -0.86 Sumber: Data Primer, 2015
Berdasarkan tabel 8 variabel kenyamanan dari angket
persepsi pasien terhadap kepuasan pelayanan Puskesmas yang
diterima pasien peserta BPJS terletak pada nilai rata-rata 3,14.
Item kenyamanan yang perlu mendapat perhatian utama adalah
kebersihan kamar mandi/wc dan taman Puskesmas, kondisi
ruangan yang memadai dan kelengkapan, kesiapan dan
kebersihan alat alat yang dipakai petugas.
Tabel.9 Penilaian Responden Terhadap Ketersediaan Informasi
Pelayanan di Puskesmas Kabupaten DonggalaTahun 2015
Item Kepuasan Pelayanan
Pelayanan Yang Diterima (X)
Total Nilai seharusnya GAP
n Mean n Mean Petugas Memberikan Informasi tentang alur/prosedur pelayanan pasien 1.202 3.15 1.524 4,00 -0.85
Kejelasan petunjuk arah/ruangan dalam lingkungan Puskesmas 1.151 3.02 1.524 4,00 -0.98
Petugas memberikan informasi tentang tata tertib Puskesmas (jam bertamu, kunjungan dokter)
1.180 3.10 1.524 4,00 -0.9
Dokter memberikan informasi yang lengkap dan dapat dimengerti tentang penyakit pasien
1.225 3.22 1.524 4,00 -0.78
Dokter memberikan penjelasan tentang efek samping obat yang akan diberikan 1.217 3.19 1.524 4,00 -0.81
Jumlah 5.975 3.14 7.620 4,00 -0.86 Sumber: Data Primer, 2015
63
Berdasarkan tabel 9 variabel Ketersediaan Informasi dari
angket persepsi pasien terhadap kepuasan pelayanan
Puskesmas yang diterima pasien peserta BPJS terletak pada
nilai rata-rata 3,14. Item Ketersediaan Informasi yang perlu
mendapat perhatian utama adalah kejelasan petunjuk
arah/ruangan dalam lingkungan Puskesmas dan petugas perlu
memberikan informasi tentang tata tertib Puskesmas (jam
bertamu, kunjungan dokter dan lainnya).
Tabel.10 Penilaian Responden Terhadap Ketepatan Waktu Pelayanan di
Puskesmas Kabupaten Donggala Tahun 2015
Item Kepuasan Pelayanan
Pelayanan Yang Diterima
(X) Total Nilai
GAP
n Mean n Mean Ketepatan waktu buka dan tutup pelayanan 1.212 3.18 1.524 4,00 -0.82 Petugas memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan kepada pasien 1.218 3.20 1.524 4,00 -0.8
Ketepatan dan Kecepatan petugas (tidak perlu menunggu lama) dalam melakukan pemeriksaan
1.215 3.19 1.524 4,00 -0.81
Ketepatan petugas kesehatan datang dan pulang 1.208 3.17 1.524 4,00 -0.83 Dokter/perawat dalam meluangkan waktu untuk menanggapi kebutuhan pasien
1.233 3.24 1.524 4,00 -0.76
Pelayanan tepat waktu di bagian administrasi, bagian Laboratorium, bagian apotik 1.222 3.21 1.524 4,00 -0.79
Jumlah 7.308 3.20 9.144 4,00 -0.8 Sumber: Data Primer, 2015
Berdasarkan tabel 10 variabel ketepatan waktu dari angket
persepsi pasien terhadap kepuasan pelayanan Puskesmas yang
diterima pasien peserta BPJS terletak pada nilai rata-rata 3,20.
Item ketepatan waktu yang perlu mendapat perhatian utama
adalah ketepatan waktu buka dan tutup pelayanan, ketepatan
dan Kecepatan petugas (tidak perlu menunggu lama) dalam
melakukan pemeriksaandan Ketepatan petugas kesehatan
datang dan pulang.
64
Tabel.11 Penilaian Responden Terhadap Hubungan Antar Manusia Petugas di Puskesmas Kabupaten Donggala Tahun 2015
Item Kepuasan Pelayanan
Pelayanan Yang Diterima(X) Total Nilai
GAP
n Mean n Mean Dokter mengutamakan kepentingan anda sebagai pasien 1.224 3.21 1.524 4,00 -0.79
Tanggapan dokter terhadap keluhan penyakit yang anda derita 1.229 3.23 1.524 4,00 -0.77
Dorongan motivasi dokter/perawat terhadap kesembuhan penyakit yang anda derita
1.225 3.22 1.524 4,00 -0.78
Keramahan perawat dalam melayani pasien
1.220 3.20 1.524 4,00 -0.8
Dokter/ perawat memahami kebutuhan pasien 1.203 3.16 1.524 4,00 -0.84
Jumlah 6.101 3.20 7.620 4,00 -0.8
Sumber: Data Primer, 2015
Berdasarkan tabel 11 variabel Hubungan Antar Manusia
Petugas dari angket persepsi pasien terhadap kepuasan
pelayanan Puskesmas yang diterima pasien peserta BPJS
terletak pada nilai rata-rata 3,20. Item Hubungan Antar Manusia
yang perlu mendapat perhatian utama adalah Dokter/ perawat
mampu memahami kebutuhan pasien.
Tabel.12 Persepsi Pasien Terhadap Kepuasan Pelayanan yang diterima
di Puskesmas Kabupaten Donggala Tahun 2015
Variabel Kepuasan Item Variabel
Nilai Total
Penilaian Kepuasan(X)
_ X
Keterjangkauan 5 7.620 6.170 3.24 Kenyamanan 5 7.620 5.987 3.14 Ketersediaan Informasi 5 7.620 5.975 3.14 Ketepatan Waktu 6 9.144 7.308 3. 20 Hubungan Antar Manusia 5 7.620 6.101 3. 20 Jumlah 26 39.624 31.541 3. 18
Sumber: Data Primer, 2015
Berdasarkan pada tabel 12 diatas, persepsi responden
terhadap kepuasan pelayanan yang diterimanya selama
berkunjung di Puskesmas Kabupaten Donggala Tahun 2015
65
berada pada skor 31541 dari nilai total 39624 dengan nilai rata-
rata 3,18.
3. Perbedaan hasil analisis gap dan tingkat kesesua ian Dalam rangka menganalisis kepuasanpasien peserta BPJS selaku
costumer eksternal Puskesmas, maka perlu dilakukan penilaian kualitas
layanan dengan cara membandingkan harapan pasien akan kualitas
pelayanan dengan pelaksanaan pelayanan yang dirasakan atau diterima
oleh pasien/keluarga di Puskesmas Kabupaten Donggala Tahun 2015.
Analisis matriks prestasi – kepentingan dilakukan untuk melihat kadar
kesesuaian antara harapan responden dengan kemampuan Puskesmas
memenuhi harapan responden tersebut.
Tabel.13 Hasil analisis gap dan tingkat kesesuaian importance dan performance
pada dimensi Keterjangkauan di Puskesmas Kabupaten Donggala Tahun 2015
No. Indikator Keterjangkauan Skor
Importance (Yi)
_ Y
Skor Performance
(Xi)
_ X
GAP
Tingkat Kesesuain
(%)
1 Lokasi Puskesmas strategis danmudah terjangkau
1.403 3.69 1.233 3.24 -0.45 87.88
2 kemudahan transportasi menujulokasi Puskesmas
1.369 3.59 1.228 3.22 -0.37 89.70
3 Biaya transportasi terjangkau untuk dapat ke Puskesmas
1.361 3.57 1.229 3.23 -0.35 90.30
4 Bahasa yang digunakan petugas kesehatan dapat dimengerti
1.382 3.63 1.253 3.29 -0.34 90.67
5 Waktu yang dibutuhkan tidak lama menuju lokasi Puskesmas
1.372 3.60 1.227 3.22 -0.38 89.43
Total 6.887 18.08 6.170 16.19 -1.88 89.59
Rata-RataDimensi ( X,Y) 3,62 3,24 -0,38
Sumber:DataPrimer,2015 Tabel 13 menunjukkan bahwa terdapat perbedaan gap antara tingkat
pelaksanaan (performance) dengan tingkat kepentingan (importance)
keterjangkauan pelayanan oleh pasien peserta BPJS di Puskesmas
66
kabupaten Donggala. Kesenjangan rata-rata total gap sebesar -0,38.
Kesenjangan tertinggi dari semua indikator keterjangkauan yaknilokasi
Puskesmas strategis dan mudah terjangkau (-0,45). Sedangkan gap yang
terendah pada indikator “bahasa yang digunakan petugas kesehatan
dapat dimengerti” sebesar-0,34.
Tingkat kesesuaian antara harapan dan kinerja aktual pada dimensi
keterjangkauan pada table 13 juga menunjukkan total rata-rata tingkat
kesesuaian responden terhadap dimensi ini sebesar 89,59%. Namun
tingkat kesesuaian ini masih kurang baik (<90%). Tingkat kesesuaian
responden tertinggi pada indicator “Bahasa yang digunakan petugas
kesehatan dapat dimengerti” sebesar 90,67%, sedangkan tingkat
kesesuaian yang terendah pada indicator “Lokasi Puskesmas strategis
dan mudah terjangkau” sebesar 87.88%.
Tabel.14 Hasil analisis gap dan tingkat kesesuaian importance dan performance
pada dimensi Kenyamanan di Puskesmas Kabupaten Donggala Tahun 2015
No. Indikator Keterjangkauan Skor
Importance (Yi)
_ Y
Skor Performance
(Xi)
_ X
GAP
Tingkat Kesesuaian
(%)
1 Kebersihan dan kerapihan ruangan selama pasien menjalani pemeriksaan dan dirawat
1.341 3.5197 1.216 3.1916 -0.33 90.68
2 Kebersihan kamar mandi/wc dan taman Puskesmas 1.321 3.4672 1.186 3.1129 -0.35 89.78
3 Kondisi ruangan yang memadai 1.312 3.4436 1.193 3.1312 -0.31 90.93
4 Kelengkapan, kesiapan dan kebersihan alat alat yang dipakai petugas
1.343 3.5249 1.193 3.1312 -0.39 88.83
5 Kebersihan dan kerapihan penampilan petugas
1.326 3.4803 1.199 3.1470 -0.33 90.42
Total 6.643 17.44 5.987 15.71 -1.72 90.12
Rata-RataDimensi ( X,Y) 3.487 3.14 -0.34
Sumber:DataPrimer,2015
67
Tabel 14 menunjukkan bahwa terdapat perbedaan gap antara tingkat
pelaksanaan (performance) dengan tingkat kepentingan (importance)
kenyamanan pelayanan oleh pasien peserta BPJS di Puskesmas
kabupaten Donggala. Kesenjangan rata-rata total gap sebesar -0,34.
Kesenjangan tertinggi dari semua indikator kenyamanan yakni
kelengkapan, kesiapan dan kebersihan alat-alat yang dipakai oleh
petugas (0,39). Sedangkan gap yang terendah pada indikator “Kondisi
ruangan yang memadai” sebesar -0,31.
Tingkat kesesuaian antara harapan dan kinerja aktual pada dimensi
kenyamanan pada tabel 14 juga menunjukkan total rata-rata tingkat
kesesuaian responden terhadap dimensi ini sebesar 90,12%. Tingkat
kesesuaian responden tertinggi pada indicator “Kondisi ruangan yang
memadai” sebesar 90,93%, sedangkan tingkat kesesuaian yang terendah
pada indikator “kelengkapan, kesiapan dan kebersihan alat-alat yang
dipakai petugas” sebesar 88,83%.
68
Tabel.15 Hasil analisis gap dan tingkat kesesuaian importance dan performance
pada dimensi Ketersediaan Informasi di Puskesmas Kabupaten Donggala Tahun 2015
No. Indikator Keterjangkauan Skor
importance (Yi)
_ Y
Skor Performance
(Xi)
_ X
GAP
Tingkat Kesesuain
(%) 1 Petugas Memberikan Informasi
tentang alur/prosedur pelayanan pasien
1.347 3.54 1.202 3.15 -0.38 89.24
2 Kejelasan petunjuk arah/ruangan dalam lingkungan Puskesmas 1.321 3.47 1.151 3.02 -0.45 87.13
3 Petugas memberikan informasi tentang tata tertib Puskesmas (jam bertamu, kunjungan dokter)
1.312 3.44 1.180 3.10 -0.35 89.94
4 Dokter memberikan informasi yang lengkap dan dapat dimengerti tentang penyakit pasien
1.343 3.52 1.225 3.22 -0.31 91.21
5 Dokter memberikan penjelasan tentang efek samping obat yang akan diberikan
1.326 3.48 1.217 3.19 -0.29 91.78
Total 6.649 17.45 5.975 15.68 -1.77 89.86
Rata-RataDimensi ( X,Y) 3.49 3.14 -0.35
Sumber : DataPrimer,2015
Tabel 15 menunjukkan bahwa terdapat perbedaan gap antara tingkat
pelaksanaan (performance) dengan tingkat kepentingan (importance)
ketersediaan informasi pelayanan oleh pasien peserta BPJS di
Puskesmas kabupaten Donggala. Kesenjangan rata-rata total gap
sebesar -0,35. Kesenjangan tertinggi dari semua indikator ketersediaan
informasi yakni kejelasan petunjuk arah/ruangan dalam lingkungan
Puskesmas (-0,45). Sedangkan gap yang terendah pada indikator “Dokter
memberikan penjelasan tentang efek samping obat yang akan diberikan”
sebesar-0,29.
Tingkat kesesuaian antara harapan dan kinerja actual pada dimensi
ketersediaan informasi pada tabel 15 juga menunjukkan total rata-rata
tingkat kesesuaian responden terhadap dimensi ini sebesar 89,86%.
Namun tingkat kesesuaian ini masih kurang baik (<90%).Tingkat
69
kesesuaian responden tertinggi pada indikator “Dokter memberikan
penjelasan tentang efek samping obat yang akan diberikan” sebesar
91,78%, sedangkan tingkat kesesuaian yang terendah pada indikator
“Kejelasan petunjuk arah/ruangan dalam lingkungan Puskesmas” sebesar
87.13%.
Tabel.16 Hasil analisis gap dan tingkat kesesuaian importance dan performance
pada dimensi ketepatan waktu di Puskesmas Kabupaten Donggala Tahun 2015
No. Indikator Keterjangkauan Skor
importance (Yi)
_ Y
Skor Performance
(Xi)
_ X
GAP
Tingkat Kesesuaian
(%) 1 Ketepatan waktu buka dan tutup
pelayanan 1.356 3.56 1.212 3.18 -0.38 89.38
2 Petugas memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan kepada pasien. 1.365 3.58 1.218 3.20 -0.39 89.23
3 Ketepatan dan Kecepatan petugas (tidak perlu menunggu lama) dalam melakukan pemeriksaan.
1.378 3.62 1.215 3.19 -0.43 88.17
4 Ketepatan petugas kesehatan datang dan pulang 1.365 3.58 1.208 3.17 -0.41 88.50
5 Dokter / perawat dalam meluangkan waktu untuk menanggapi kebutuhan pasien.
1.376 3.61 1.233 3.24 -0.38 89.61
6 Pelayanan tepat waktu di bagian administrasi, bagian Laboratorium, bagian apotik.
1.373 3.60 1.222 3.21 -0.40 89.00
Total 8.213 21.56 7.308 19.18 -2.38 88.98 Rata-RataDimensi ( X,Y) 3.59 3.20 -0.40
Sumber : DataPrimer,2015
Tabel 16 menunjukkan bahwa terdapat perbedaan gap antara tingkat
pelaksanaan (performance) dengan tingkat kepentingan (importance)
ketepatan waktu pelayanan oleh pasien peserta BPJS di Puskesmas
Kabupaten Donggala. Kesenjangan rata-rata total gap sebesar -0,40.
Kesenjangan tertinggi dari semua indikator ketepatan waktu yakni
Ketepatan dan Kecepatan petugas (tidak perlu menunggu lama) dalam
melakukan pemeriksaan (-0,43). Sedangkan gap yang terendah pada
70
indicator “Dokter/perawat dalam meluangkan waktu untuk menanggapi
kebutuhan pasien” sebesar-0,38.
Tingkat kesesuaian antara harapan dan kinerja actual pada dimensi
ketepatan waktu pada tabel 16 juga menunjukkan total rata-rata tingkat
kesesuaian responden terhadap dimensi ini sebesar 88,98%. Namun
tingkat kesesuaian ini masih kurang baik (<90%). Tingkat kesesuaian
responden tertinggi pada indikator “Dokter/perawat dalam meluangkan
waktu untuk menanggapi kebutuhan pasien ”sebesar 89,61%, sedangkan
tingkat kesesuaian yang terendah pada indicator “Ketepatan dan
Kecepatan petugas (tidak perlu menunggu lama) dalam melakukan
pemeriksaan” sebesar 88.17%.
Tabel.17 Hasil analisis gap dan tingkat kesesuaian importance dan performance
pada dimensi Hubungan Antar Manusia di Puskesmas Kabupaten DonggalaTahun2015
No. Indikator Keterjangkauan Skor
Importance (Yi)
_ Y
Skor Performance
(Xi)
_ X
GAP
Tingkat Kesesuaian
(%)
1 Dokter mengutamakan kepentingan anda sebagai pasien 1.389 3.65 1.224 3.21 -0.43 88.12
2 Tanggapan dokter terhadap keluhan penyakit yang anda derita 1.373 3.60 1.229 3.23 -0.38 89.51
3 Dorongan motivasi dokter/Perawat terhadap kesembuhan penyakit yang pasien derita
1.366 3.59 1.225 3.22 -0.37 89.68
4 Keramahan perawat dalam melayani pasien 1.360 3.57 1.220 3.20 -0.37 89.71
5 Dokter/ perawat memahami kebutuhan pasien
1.360 3.57 1.203 3.16 -0.41 88.46
Total 6.848 17.97 6.101 16.01 -1.96 89.09 Rata-RataDimensi ( X,Y) 3.59 3.20 -0.39
Sumber : DataPrimer,2015
Tabel 17 menunjukkan bahwa terdapat perbedaan gap antara tingkat
pelaksanaan (performance) dengan tingkat kepentingan (importance)
hubungan antar manusia petugas oleh pasien peserta BPJS di
71
Puskesmas Kabupaten Donggala. Kesenjangan rata-rata total gap
sebesar -0,39. Kesenjangan tertinggi dari semua indicator hubungan antar
manusia petugas yakni Dokter mengutamakan kepentingan anda sebagai
pasien (-0,43). Sedangkan gap yang terendah pada indicator “Keramahan
perawat dalam melayani pasien” sebesar-0,38.
Tingkat kesesuaian antara harapan dan kinerja aktual pada dimensi
hubungan antar manusia petugas pada table 17 juga menunjukkan total
rata-rata tingkat kesesuaian responden terhadap dimensi ini sebesar
89,09%. Namun tingkat kesesuaian ini masih kurang baik (<90%). Tingkat
kesesuaian responden tertinggi pada indicator “Keramahan perawat dalam
melayani pasien” sebesar 89,71%, sedangkan tingkat kesesuaian yang
terendah pada indikator “Dokter mengutamakan kepentingan anda
sebagai pasien” sebesar 88.12%.
Tabel.18 Rekapitulasi hasil penilaian importance dan performance kepuasan
responden di Puskesmas Kabupaten Donggala Tahun 2015
No. Dimensi Kepuasan Skor importance(Yi)
_ Y
Skor Performance(Xi)
_ X
GAP
Tingkat Kesesuaian
(%)
1 Keterjangkauan/Akses 6.887 3.62 6.170 3.24 -0.38 89.59
2 Kenyamanan 6.643 3.49 5.987 3.14 -0.34 90.12
3 Ketersediaan Informasi 6.649 3.49 5.975 3.14 -0.35 89.86
4 Ketepatan Waktu 8.213 3.59 7.308 3.20 -0.40 88.98
5 Hubungan Antar Manusia 6.848 3.59 6.101 3.20 -0.39 89.09
Total 35.240 3.56 31.541 3.18 -1.86 89.53
Rata-RataDimensi (X,Y) -0.37
Sumber : DataPrimer,2015
Tabel 18 menunjukkan bahwa tingkat harapan/kepentingan
(importance) dan pelaksanaan (performance) tertinggi pada dimensi
keterjangkauan dengan rata-rata 3,62 dan 3,24. Tabel 18 juga
72
menunjukkan bahwa kesenjangan antara harapan dan pelaksanaan
keseluruhan dimensi rata-rata total gap sebesar -0,37. Dimensi ketepatan
waktu memiliki kesenjangan tertinggi pada seluruh dimensi kepuasan
dengan gap -0,40.Sebaliknya, dimensi kenyamanan memiliki kesenjangan
terendah pada seluruh dimensi dengan gap sebesar -0,34.
Tingkat kesesuaian tertinggi antara yang diharapkan dan yang
diterima pada dimensi kenyamanan dengan total tingkat kesesuaian
sebesar 90,12%. Tingkat kesesuaian terendah pada dimensi ketepatan
waktu sebesar 88,98%. Sementara rata-rata tingkat kesesuaian seluruh
dimensi sebesar 89,53%. Namun, tingkat kesesuaian ini secara umum
dinilai kurang baik karena <90%.Baik jika Tki ≥ 90% dan < 90% kurang
baik (Supranto, 2001)dalam Putra, 2011).
4. Matriks Importance-performances Analysis Kepuasan Pasien
BPJS di Puskesmas Kabupaten Donggala
Untuk mengidentifikasi perbedaan prioritas penanganan implementasi
pelayanan pada masing-masing dimensi maka digunakan importance-
performances analysis. Hasil analisis kuadran IPA dengan menggunakan
alat bantu SPSS kepuasan pasien di Puskesmas Kabupaten Donggala
sebagai berikut :
73
Gambar.4 Hasil Matriks Importance-performances Analysis Kepuasan
Pasien BPJS Puskesmas Kab. Donggala
Sumber : Hasil Olah data Primer dengan metode IPA, 2015
Berdasarkan diagram kartesius diatas, terlihat bahwa letak indikator-
indikator yang mempengaruhi penilaian responden terhadap kepuasan
pelayanan terbagi menjadi empat kuadran sebagai berikut :
Gambar 5. Pembagian kuadran tiap dimensi kepuasan Pasien BPJS
di Puskesmas Kabupaten Donggala
Kuadran I PrioritasUtama
Kuadran II Pertahankan prestasi
Keterjangkauan:[1,2,3,4,5] Ketersediaan Informasi: [14,15] Ketepatan Waktu: [16,17,18,19,20,21] Hub.Antar Manusia: [22,23,24,25,26]
Kuadran III Prioritas rendah
Kenyamanan : [7,8,9,10] Ketersediaan Informasi :[12,13]
Kuadran IV Kemungkinan berlebihan
Kenyamanan: [6] Ketersediaan Informasi:[11]
Sumber : Hasil Olah data Primer dengan metode IPA, 2015
74
Kep
entin
gan/
Har
apan
Pelaksanaan/Kinerja Tinggi Rendah
Tinggi
Berdasarkan hasil penelitian menggunakan matriks IPA, maka
diperoleh perbandingan kuadran masing-masing sebagai berikut :
Bagan 1 Matriks Kepentingan dan Pelaksanaan Variabel-variabel Penentu
Kepuasan Pasien BPJS di Puskesmas kabupaten Donggala Tahun 2015
Konsentrasi Peningkatan Kinerja Kinerja Dipertahankan
• Lokasi Puskesmas strategis dan mudah terjangkau (1)
• Kemudahan transportasi menuju lokasi Puskesmas (2)
• Biaya transportasi terjangkau untuk dapat ke Puskesmas (3)
• Bahasa yang digunakan petugas kesehatan dapat dimengerti (4)
• Waktu yang dibutuhkan tidak lama menuju lokasi Puskesmas (5)
• Dokter memberikan informasi yang lengkap dan dapat dimengerti tentang penyakit pasien (14)
• Dokter memberikan penjelasan tentang efek samping obat yang akan diberikan (15)
• Ketepatan waktu buka dan tutup pelayanan (16) • Petugas memberikan pelayanan sesuai dengan
yang dijanjikan kepada pasien (17) • Ketepatan dan Kecepatan petugas (tidak perlu
menunggu lama) dalam melakukan pemeriksaan (18)
• Ketepatan petugas kesehatan datang dan pulang (19)
• Dokter/perawat dalam meluangkan waktu untuk menanggapi kebutuhan pasien (20)
• Pelayanan tepat waktu di bagian administrasi, bagian Laboratorium, bagian apotik (21)
• Dokter mengutamakan kepentingan anda sebagai pasien (22)
• Tanggapan dokter terhadap keluhan penyakit yang anda derita (23)
• Dorongan motivasi dokter/perawat terhadap kesembuhan penyakit yang anda derita (24)
• Keramahan perawat dalam melayani pasien (25)
• Dokter/ perawat memahami kebutuhan pasien (26)
Perlu Peningkatan Kinerja Kinerja Berlebihan • Kebersihan kamar mandi/wc dan
taman Puskesmas (7) • Kondisi ruangan yang memadai (8) • Kelengkapan, kesiapan dan
kebersihan alat alat yang dipakai petugas (9)
• Kebersihan dan kerapihan penampilan petugas (10)
• Kejelasan petunjuk arah/ruangan dalam lingkungan Puskesmas (12)
• Petugas memberikan informasi tentang tata tertib Puskesmas (jam bertamu, kunjungan dokter) (13)
• Kebersihan dan kerapihan ruangan selama pasien menjalani pemeriksaan dan dirawat (6)
• Petugas Memberikan Informasi tentang alur/prosedur pelayanan pasien (11)
Sumber : Hasil Olah data Primer dengan metode IPA, 2015
75
Berdasarkan diagram cartesius dan bagan diatas, diketahui bahwa
secara umum variabel keterjangkauan (A), ketepatan waktu (D) dan
hubungan antar manusia (E) berada pada kuadrant B, sedangkan variabel
kenyamanan (B) berada pada kuadrant C dan D, adapun variabel
ketersediaan informasi (C) berada pada kuadrant B, C dan D.
Item-item variabel kepuasan yang berada pada kuadrant A merupakan
unsur-unsur jasa pelayanan yang dianggap penting oleh pasien namun
pelaksanaan belum sesuai dengan keinginan pasien sehingga
menimbulkan kekecewaan dan rasa tidak puas. Dalam kasus ini tidak ada
item yang berada pada kuadrant A.
Item-item variabel yang berada pada kuadrant B merupakan unsur
jasa pelayanan yang dianggap penting oleh pasien dan telah
dilaksanakandengan baik sehingga pasien merasakan kepuasan dengan
pelayanan yang diterimanya. Item-item yang berada pada kuadrant B ini
meliputi variabel keterjangkauan yaknilokasi Puskesmas strategis dan
mudah terjangkau, kemudahan transportasi menuju lokasi Puskesmas,
biaya transportasi terjangkau untuk dapat ke Puskesmas, bahasa yang
digunakan petugas kesehatan dapat dimengerti, waktu yang dibutuhkan
tidak lama menuju lokasi Puskesmas. Variabel kenyamananmeliputi;
Dokter memberikan informasi yang lengkap dan dapat dimengerti tentang
penyakit pasien, Dokter memberikan penjelasan tentang efek samping
obat yang akan diberikan. Variabel ketepatan Waktu meliputi : Ketepatan
waktu buka dan tutup pelayanan, Petugas memberikan pelayanan sesuai
76
dengan yang dijanjikan kepada pasien, Ketepatan dan Kecepatan petugas
(tidak perlu menunggu lama) dalam melakukan pemeriksaan, Ketepatan
petugas kesehatan datang dan pulang, Dokter/perawat dalam meluangkan
waktu untuk menanggapi kebutuhan pasien, Pelayanan tepat waktu di
bagian administrasi, bagian Laboratorium, bagian apotik. Variabel
hubungan antar manusia meliputi: Dokter mengutamakan kepentingan
anda sebagai pasien, tanggapan dokter terhadap keluhan penyakit yang
anda derita,dorongan motivasi dokter/perawat terhadap kesembuhan
penyakit yang anda derita, keramahan perawat dalam melayani pasien,
Dokter/ perawat memahami kebutuhan pasien.
Item-item yang berada pada kuadrant C merupakan unsur–
unsurkepuasan pelayanan yang bagi pasien kurang begitu penting dan
pelaksanaannya secara sedang saja atau cukup saja. Dalam hal ini,
kinerja puskesmas masih dapat ditingkatkan sesuai standar pelayanan.
Item yang berada pada kuadrant ini meliputi variabel kenyamanan dalam
hal;Kebersihan kamar mandi/wc dan taman Puskesmas, kondisi ruangan
yang memadai, kelengkapan, kesiapan dan kebersihan alat alat yang
dipakai petugas, kebersihan dan kerapihan penampilan petugas. Variabel
ketersediaan informasi yang berada pada kuadrant ini meliputi:kejelasan
petunjuk arah/ruangan dalam lingkungan Puskesmas, petugas
memberikan informasi tentang tata tertib Puskesmas (jam bertamu,
kunjungan dokter).
77
Item-item variabel yang berada pada kuadran D merupakan unsur
kepuasan pelayanan yang dianggap kurang penting oleh pasien, tetapi
pada kenyataannya diterima atau dirasakan terlalu berlebihan. Efisiensi
dan efektifitas pelayanan menjadi pertimbangan dalam hal ini. Ada kesan
terlalu berlebihan dalam pelaksanaan pelayanan yang terdapat dalam
variabel kuadran D ini. Item yang berada pada kuadrant D meliputi
Variabel kenyamananyakni kebersihan dan kerapihan ruangan selama
pasien menjalani pemeriksaan dan dirawat. Untuk variabel ketersediaan
informasiyakni petugas memberikan informasi tentang alur/prosedur
pelayanan pasien.
B. Pembahasan
1. Persepsi Pasien Terhadap Kepuasan Pelayanan Pusk esmas
Demi menjawab salah satu tantangan terbesar dalam hal
pemberian pelayanan kesehatan di Puskesmas, yaitu terpenuhinya
ekspektasi/harapan masyarakat akan mutu dan kapasitas pelayanan.
Maka analisis persepsi pasien sangat diperlukan untuk mengetahui tingkat
kepuasan pasien akan pelayanan di Puskesmas.
Dalam menganalisis persepsi pasien terhadap kepuasan pelayanan
Puskesmas di kabupaten Donggala digunakan angketdengan 5 variabel
yaitu keterjangkauan, kenyamanan, ketersediaan informasi, ketepatan
waktu dan hubungan antar manusia.
Hasil penelitian menunjukkan pada tabel 12 sebagai rekapitulasi
hasil angket kepuasan pelayanan yang diterima pasien yang meliputi
78
variabel keterjangkauan, kenyamanan, ketersediaan informasi, ketepatan
waktu dan hubungan antar manusia diperoleh tingkat kepuasan yang
dipersepsikan oleh 381 orang pasien peserta BPJS sebesar 31541 dari
total nilai sebesar 39624 dengan rata-rata 3,18 atau 79,5 %.
Mengacu pada pengelompokan hasil penilaian menurut Arikunto
(1996), kategori baik jika skor berada pada level >75% maka dapat
disimpulkan persepsi pasien terhadap kepuasan pelayananyang
diterimanya berada pada level baik/puas.Hasil penelitian ini lebih baik dari
hasil penelitian Muhaeminong (2004) dengan skor 74%.
Robert dan Prevost mengemukakan bahwa mutu pelayanan bagi
pemakai jasa pelayanan kesehatan lebih terkait pada ketanggapan
petugas, kemampuan petugas memenuhi kebutuhan pasien serta
kelancaran komunikasi petugas dengan pasien termasuk didalamnya
sifat ramah tamah, rendah hati dan kesungguhan. Azwar (1996) dan
Aditama menyatakan hakekat dasar dari diselenggrakannnya pelayanan
kesehatan adalah memenuhi kebutuhan dan keinginan bagi pemakai jasa
pelayanan kesehatan yang apabila dipenuhi akan dapat menimbulkan
rasa puas terhadap pelayanan kesehatan yang diselenggarakan.
A. Keterjangkauan/Akses
Akses Keterjangkauan artinya layanan kesehatan itu harus dapat
dicapai oleh masyarakat, tidak terhalang oleh keadaan geografis,sosial,
ekonomi,organisasi dan bahasa. Dalam variabel ini terdapat 5 item yaitu:
lokasi Puskesmas strategis dan mudah terjangkau, kemudahan
79
transportasi menuju lokasi Puskesmas, biaya transportasi terjangkau
untuk dapat ke Puskesmas, bahasa yang digunakan petugas kesehatan
dapat dimengerti dan waktu yang dibutuhkan tidak lama menuju lokasi
Puskesmas
Berdasarkan hasil penelitian pada tabel 7 terdapat nilai rata-rata
keterjangkauan menurut responden sebesar 3,24 atau 81%. Nilai tersebut
lebih tinggi sedikit dibandingkan dengan nilai kepuasan pasien secara
umum yakni 79,5%. Kondisi ini menunjukkan secara umum item pada
keterjangkauanyang dinilai sesuai dengan harapan pasien. Item
keterjangkauan yang dinilai tinggi oleh responden adalah penggunaan
bahasa yang dimengerti 3,29 atau 82,25%.Kemudahan akses menurut
pasien adalah penggunaan bahasa yang digunakan petugas kesehatan
dalam melayani sehingga pasien mudah memahami apa yang
disampaikan oleh petugas kesehatan. Umumnya bahasa yang digunakan
adalah bahasa Indonesia, tetapi sebagian pasien masih ada yang ingin
dilayani dengan bahasa daerah.
Beberapa item keterjangkauan yang perlu mendapat perhatian
karena nilainya berada dibawah rata-rata adalah kemudahan transportasi
menuju lokasi Puskesmas, biaya transportasi terjangkau untuk dapat ke
Puskesmas dan waktu yang dibutuhkan tidak lama menuju lokasi
Puskesmas mengingat letak puskesmas ada yang di daerah pegunungan
dan pesisir. Ketiga Puskesmas tersebut dua diantaranya berada di daerah
80
pesisir dan pegunungan yang memiliki akses atau medan yang sedikit sulit
dijangkau transportasi umum dan memakan waktu cukup lama.
Sebagaimana yang diungkapkan Pohan (2007), keterjangkauan
atau akses terhadap layanan kesehatan itu harus dapat dicapai oleh
masyarakat, tidak terhalang oleh keadaan geografis, sosial, ekonomi,
organisasi dan bahasa. Akses bahasa artinya pasien harus dilayani
dengan menggunakan bahasa atau dialek yang dapat dipahami oleh
pasien.
B. Kenyamanan
Kenyamanan adalah perasaan nyaman yang dirasakan oleh
responden yang dapat menimbulkan kepercayaan kepada pasien
sehingga pasien atau keluarganya akan kembali ketempat yang telah
dirasakan oleh pasien dimasa lalu, meliputi: Kebersihan PKM dan ruang
tunggu dan perawatan, Sirkulasi udara lancar/tidak pengap, Kebersihan
toilet, tidak berdesakan.Kenyamanan juga terkait dengan keterampilan
fisik layanan kesehatan, pemberi pelayanan, peralatan medis dan
nonmedis. Misalnya tersedia AC/TV/majalah/music/kebersihan dalam
suatu ruang tunggu dapat menimbulkan perasaan kenikmatan tersendiri
sehingga waktu tunggu tidak menjadi hal yang membosankan.
Dalam variabel ini terdapat 5 item yaitu: kebersihan dan kerapihan
ruangan selama pasien menjalani pemeriksaan dan dirawat, kebersihan
kamar mandi/wc dan taman Puskesmas, kondisi ruangan yang memadai,
81
kelengkapan, kesiapan dan kebersihan alat alat yang dipakai petugas dan
kebersihan dan kerapihan penampilan petugas.
Berdasarkan hasil penelitian pada tabel 8 terdapat nilai rata-rata
kenyamanan menurut responden sebesar 3,14 atau 78,5%. Nilai tersebut
lebih rendah dibandingkan dengan nilai kepuasan pasien secara umum
yakni 79,5%. Kondisi ini menunjukkan secara umum item pada
kenyamananyang dinilai belum sesuai dengan harapan pasien. Item
kenyamanan yang dinilai tinggi oleh responden adalah Kebersihan dan
kerapihan ruangan selama pasien menjalani pemeriksaan dan dirawat
3,19 atau 79,75%. Hal ini dikarenakan karena pihak puskesmas sangat
memperhatikan kebutuhan pasien agar merasa betah dirawat maupun
diperiksa, terutama mengenai kebersihan ruang perawatan yang selalu
terjaga kebersihannya.
Beberapa item kenyamanan yang perlu mendapat perhatian karena
nilainya berada dibawah rata-rata adalah kebersihan kamar mandi/wc dan
taman Puskesmas, kondisi ruangan yang memadai dan kelengkapan,
kesiapan dan kebersihan alat alat yang dipakai petugas. Oleh sebab itu,
sangat penting bagi pihak Puskesmas agar segera membenahi dan
mengevaluasi hal hal apa saja yang menjadi keluhan pasien karena jika
pasien merasa nyaman maka juga akan berdampak positif terhadap
kondisi psikologis pasien dan kesembuhan pasien.
Kebersihan lingkungan merupakan hal yang sangat penting
lingkungan fisik merupakan salah satu faktor yang berpengaruh terhadap
82
kepuasan pelanggan atas suatu jasa.Hasil studi Pohan (1998), bahwa
kebersihan rumah sakit adalah merupakan salah satu aspek yang
mempengaruhi kepuasaan pasien.Sedangkan dalam Muninjaya (2004)
disebutkan bahwa kenyamanan ruang merupakan salah satu faktor yang
mempengaruhi kepuasan pelanggan kenyamanan ruang periksa dan
ruang tunggu merupakan aspek penting bagi suatu jasa pelayanan
kesehatan karena kenyamanan bisa memberikan warna pada suasana
hati pemakai jasa pelayanan sehingga dapat mempengaruhi penilaian
terhadap jasa tersebut.
Dalam konsep quality assurance menurut Junadi P (2007),
kepuasan pasien adalah salah satu komponen untuk menilai baik
buruknya sebuah rumah sakit. Kepuasan pasien berhubungan dengan
kecepatan pelayanan, kenyaman dan keramahan.
C. Ketersediaan Informasi
Informasi berkaitan dengan semua jenis berita dan info pelayanan
kesehatan yang diterima oleh pasien. Semakin jelas dan semakin baik
informasi yang diterima oleh pasien maka semakin puas pasien tersebut
terhadap pelayanan kesehatan yang diberikan.
Ketersediaan informasi adalah Informasi yang diberikan oleh pihak
PKM kepada pasien meliputi prosedur pelayanan, informasi berguna
terkait penyakit pasien,kejelasan informasi jam bertamu dan kunjungan
dokter petunjuk arah, nama setiap ruangan, waktu buka dan tutup.
83
Dalam variabel ini terdapat 5 item yaitu: Petugas Memberikan
Informasi tentang alur/prosedur pelayanan pasien, Kejelasan petunjuk
arah/ruangan dalam lingkungan Puskesmas, Petugas memberikan
informasi tentang tata tertib Puskesmas (jam bertamu, kunjungan dokter),
Dokter memberikan informasi yang lengkap dan dapat dimengerti tentang
penyakit pasien dan Dokter memberikan penjelasan tentang efek samping
obat yang akan diberikan.
Berdasarkan hasil penelitian pada tabel 9 terdapat nilai rata-rata
Ketersediaan informasi menurut responden sebesar 3,14 atau 78,5%. Nilai
tersebut lebih rendah dibandingkan dengan nilai kepuasan pasien secara
umum yakni 79,5%. Kondisi ini menunjukkan secara umum item pada
Ketersediaan informasiyang dinilai belum sesuai dengan harapan pasien.
Item Ketersediaan informasi yang dinilai tinggi oleh responden adalah
Dokter memberikan informasi yang lengkap dan dapat dimengerti tentang
penyakit pasien 3,22 atau 80,5%. Hal ini dikarenakan karena dokter
sangat ruitn memberikan informasi kepada pasien saat pasien diperiksa
atau dilakukan pengecekan terkait perkembangan kondisi kesehatan
mereka.
Beberapa item Ketersediaan informasi yang perlu mendapat
perhatian karena nilainya berada dibawah rata-rata adalah kejelasan
petunjuk arah/ruangan dalam lingkungan Puskesmas dan petugas perlu
memberikan informasi tentang tata tertib Puskesmas (jam bertamu,
kunjungan dokter dan lainnya).
84
Berdasarkan jawaban responden mengenai pelayanan dalam hal
kejelasan dalam pemberian informasi dapat dilihat bahwa informasi
tentang alur/prosedur pelayanan, informasi tentang penyakit pasien dan
efek samping obat sudah cukup jelas. Namun kejelasan informasi
penunjuk arah dan nama-nama setiap ruangan menurut pasien belum
jelassehingga pasien dankeluarga tidak bingung mencari ruang rawat dan
pemeriksaan, mencari apotik, intalasi gizi dan keperluan lainnya. Begitu
juga dengan informasi tentang tata tertib Puskesmas (jam bertamu,
kunjungan dokter).
Muninjaya (2010), berpendapat bahwa informasi terbatas yang
dimiliki oleh pihak pasien dan keluarganya tentang jenis pelayanan atau
pengobatan, termasuk juga fasilitas-fasilitas penunjang (kejelasan
petunjuk, tempat parker dan sebagainya) yang diterima bisa berkembang
menjadi sumber keluhan pasien kalau tidak dikelola secara transparan
dan objektif.
Penelitian ini didukung oleh suvei kepuasan pasien yang telah
dilakukan Siska Hertiana (2009) di puskesmas kartasura II pada
tahun2008 yaitu 74% menyatakan puas dan 26% cukup puas dari
100 responden dari hasil survey kesembuhan, aspek kebesihan,
aspek mendapat informasi, aspek ruang tunggu, aspek kesinambungan
pelayanan merupakan aspek yang bagi pasien belum memuaskan.
Selain itu, penelitian yang dilakukan oleh Dian Damairni (2008) di
Puskesmas Kecamatan Kramat Jati juga mengemukakan bahwa
85
pemberian informasi kesehatan di puskesmas tersebut cukup memuaskan
pasien.
Layanan kesehatan yang bermutu harus mampu memberikan
informasi yang jelas tentang apa, siapa, kapan, dimana, dan bagaimana
layanan kesehatan itu akan dan/atau telah dilaksanakan. Dimensi
informasi ini sangat penting pada tingkat puskesmas dan rumah sakit.
D. Ketepatan Waktu
Ketepatan waktu adalah Penilaian pasien terhadap ketepatan
kedatangan dokter sesuai jadwal praktek dan ketika pasien membutuhkan
pelayanan, Waktu yang digunakan dokter/perawat dalam melaksanakan
tugasnya, meliputi perjanjian pelayanan tepat waktu, waktu buka dan
tutup, petugas datang tepat waktu.
Dimensi ini menjelaskan bahwa agar berhasil, layanan kesehatan
itu harus dilaksanakan dalam waktu dan cara yang tepat, oleh pemberi
pelayanan yang tepat, dan menggunakan peralatan dan obat yang tepat,
serta biaya yang efisien.Ketepatan waktu dalam pelayanan merupakan
kemampuan Rumah Sakit memberikan pelayanan sesuai dengan yang
dijanjikan, yaitu meliputi kecepatan dan ketepatan petugas didalam
memberikan pelayanan meliputi : ketepatan dalam prosedur penerimaan
pasien, pendaftaran, waktu menunggu, waktu diperiksa dan mendiagnosa
penyakit serta kesembuhan penyakit.
86
Dalam variabel ini terdapat 6 item yaitu: ketepatan waktu buka dan
tutup pelayanan, Petugas memberikan pelayanan sesuai dengan yang
dijanjikan kepada pasien, Ketepatan dan Kecepatan petugas (tidak perlu
menunggu lama) dalam melakukan pemeriksaan, Ketepatan petugas
kesehatan datang dan pulang, Dokter/perawat dalam meluangkan waktu
untuk menanggapi kebutuhan anda dan Pelayanan tepat waktu di bagian
administrasi, bagian Laboratorium, bagian apotik.
Berdasarkan hasil penelitian pada tabel 10 terdapat nilai rata-rata
Ketepatan waktu menurut responden sebesar 3,20 atau 80%. Nilai
tersebut lebih tinggi dibandingkan dengan nilai kepuasan pasien secara
umum yakni 79,5%. Kondisi ini menunjukkan secara umum item pada
Ketepatan waktuyang dinilai sesuai dengan harapan pasien/memuaskan.
Item Ketepatan waktu yang dinilai tinggi oleh responden adalah
Dokter/perawat dalam meluangkan waktu untuk menanggapi kebutuhan
pasien 3,24 atau 81%.
Beberapa item Ketepatan waktu yang perlu mendapat perhatian
karena nilainya berada dibawah rata-rata adalah ketepatan waktu buka
dan tutup pelayanan, ketepatan dan Kecepatan petugas (tidak perlu
menunggu lama) dalam melakukan pemeriksaandan Ketepatan petugas
kesehatan datang dan pulang.
Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh
Jamaluddin Ashad dengan judul “Gambaran Umum Kualitas Pelayanan
Terhadap Kepuasan Pasien Peserta Jamkesda Di Ruang Rawat Inap
87
Rumah Sakit Labuang Baji Makassar Tahun 2010” dengan jumlah
responden sebanyak 95 orang dimana hasil penelitian menunjukkan
persepsi positif dari pasien rawat inap dalam hal ketepatan waktu petugas
kesehatan di ruang perawatan Rumah Sakit Labuang Baji Makassar.
Faktor timeless yang berarti pelayanan yang diberikan tepat waktu
turut mempengaruhi kualitas pelayanan. Sedangkan pasien yang tidak
puas terhadap ketidaktepatan waktu petugas ditentukan oleh banyak
faktor di antaranya, ketersediaan peralatan, pegawai yang terampil dan
berdisiplin dan birokrasi yang tidak berbelit-belit.
Hal tersebut menunjukkan besarnya pengaruh aspek ketepatan
waktuterhadap kepuasan pasien. Jika pasien merasakedatangan dokter
sesuai jadwal praktek dan dokter selalu siap ketika pasien membutuhkan
pelayanan, maka jumlah pasein yang puas akan semakin meningkat,
sementara jika pasien merasa aspek ketepatan waktu kurang maka
kepuasan mereka akan menurun.Hal ini juga dinyatakan oleh Febriani
(2012) bahwa pelayanan yang diberikan dapat diandalkan apabila sesuai
dengan keinginan konsumen berkaitan dengan kecepatan waktu
pelayanan serta keakuratan dalam memberikan pelayanan yang akhirnya
akan berdampak pada tercapainya kepuasan konsumen.
E. Hubungan Antar Manusia
Hubungan antar manusia adalah interaksi dokteryang menimbulkan
kepercayaan dan kredibilitas dengan cara sopan, tanggap dalam melayani
pasien, ramah dan perhatian terhadap keluhanpasien. Hubungan antar
88
pasien dengan dokter/perawat, meliputi mendahulukan pasien yang parah,
tanggap terhadap keluhan, memberikan kesempatan bertanya, mau
mendengar keluhan, suka membantu, peduli dan ramah terhadap pasien.
Dimensi hubungan antar manusia berkaitan dengan interaksi antara
petugas kesehatan dan pasien, manajer dan petugas, dan antara tim
kesehatan dengan masyarakat. Hubungan antar manusia yang baik
menanamkan kepercayaan dan kredibilitas dengan cara menghargai,
menjaga rahasia, menghormati, responsif, memberikan perhatian,
mendengarkan keluhan dan berkomunikasi dengan baik.
Dalam variabel ini terdapat 5 item yaitu: dokter mengutamakan
kepentingan anda sebagai pasien, tanggapan dokter terhadap keluhan
penyakit yang anda derita, dorongan motivasi dokter/perawat terhadap
kesembuhan penyakit yang pasien derita, keramahan perawat dalam
melayani pasien dan dokter/ perawat memahami kebutuhan pasien.
Berdasarkan hasil penelitian pada tabel 11 terdapat nilai rata-rata
hubungan antar manusia menurut responden sebesar 3,20 atau 80%. Nilai
tersebut lebih tinggi dibandingkan dengan nilai kepuasan pasien secara
umum yakni 79,5%. Kondisi ini menunjukkan secara umum item pada
hubungan antar manusia yang dinilai sesuai dengan harapan
pasien/memuaskan. Item hubungan antar manusia yang dinilai tinggi oleh
responden adalah tanggapan dokter terhadap keluhan penyakit yang anda
derita 3,23 atau 80,75%. Beberapa item hubungan antar manusia yang
89
perlu mendapat perhatian karena nilainya berada dibawah rata-rata
adalah dokter/ perawat memahami kebutuhan pasien.
Jika ada pasien yang mengalami keluhan maka petugas dengan
cepat dan sangat tanggap dalam menangani keluhan pasien. Selain itu,
baik dokter maupun perawat sangat sopan dan ramah dalam melayani
pasien. Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian Levna (2011) yang
menunjukkan bahwa 95.0% responden menyatakan cukup dengan
pelayanan petugas terkait hal hubungan antara manusiapada Rumah
Sakit Umum Daerah Karel Sadsuitubun Langgur.
Menurut hasil penelitian yang dilakukan oleh Citra (2009), faktor
perhatian personal mampu memberikan sumbangan efektif atau kontribusi
yang paling besar pengaruhnya terhadap peningkatan loyalitas
pasien.Faktor perhatian personal diduga berkaitan erat dengan tingkat
kepuasan konsumen terhadap segala fasilitas dan kualitas pelayanan
yang telah mereka dapatkan dari semua pihak termasuk para tenaga
medis.Maka dari itu, faktor perhatian personal memegang peranan penting
dalam mencapai kepuasan pelanggan.
2. Analisis Kesenjangan Pelayanan, Matriks Prestasi – Kepentingan
dan Diagram Cartesius
Strategi lain untuk meningkatkan kepuasan dengan menggunakan
Importance & performance matriks atau diagram cartesius (Kotler, 2003).
Strategi ini berasal dari konsep SERVQUAL, untuk mengukur tingkat
kepentingan pelanggan (customer expectation) yang diukur dalam
90
kaitannya dengan apa yang seharusnya dikerjakan oleh petugas
kesehatan agar menghasilkan produk atau jasa yang berkualitas
tinggi.Untuk memperjelas konsep ini istilah expectation diganti dengan
importance. Dari berbagai persepsi tingkat kepentingan pelanggan kita
merumuskan tingkat kepentingan yang paling dominan. Diharapkan
dengan memakai konsep tingkat kepentingan ini, kita dapat menangkap
persepsi yang lebih jelas mengenai pentingnya variabel tersebut dimata
pelanggan. Selanjutnyakita dapat mengkaitkan pentingnya variabel ini
dengan kenyatan yang dirasakan oleh pelanggan.
Hubungan antara keinginan pasien dengan kesenjangan kualitas
pelayanan dinyatakan dengan gap positif jika yang mereka dapatkan
melebihi dari keinginan mereka dan Gap negatif jika yang mereka
dapatkan kurang dari keinginan mereka.
Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan mengenai hubungan
antara keinginan pasien dengan kepuasan pelayanan menunjukkan
bahwa dengan dimensi kepuasan yang sesuai dapat meningkatkan
kualitas pelayanan kearah yang lebih bermutu.Untuk mengetahui
seberapa jauh perbedaan yang diinginkan oleh pasien dengan kepuasan
pelayanan yang diterima dilakukan analisis terhadap gap tersebut.
Hasil pada tabel 13 diperoleh dimensi keterjangkauan dengan
tingkat kesesuaian sebesar 89,59% artinya responden memiliki gap
negative yang berarti kepuasan pelayanan belum sesuai dengan yang
mereka inginkan, begitu pula tabel 14 menunjukkan dimensi kenyamanan
91
dengan tingkat kesesuaian 90,12% berarti memiliki gap negatif dalam
artian apa yang telah mereka terima belum sesuai dengan apa yang
mereka inginkan sebelumnya. Tabel 15, 16 dan 17 untuk dimensi
Ketersediaan Informasi, ketepatan Waktu dan hubungan antar manusia
dengan tingkat kesesuaian masing-masing 89,86%, 88,98% dan 89,09%
yang berarti gap negative juga menunjukkan bahwa kepuasan pelayanan
yang diterima pasien peserta BPJS belum sesuai dengan apa yang
mereka inginkan.
Berdasarkan hasil penelitian pada tabel 13 rata-rata tingkat
kesesuaian antara pelayanan yang diterima dengan pelayanan yang
diharapkan pada variabel keterjangkauan berada pada angka 89,59%.
Artinya bahwa pengguna jasa pelayanan BPJS di Puskesmas Kabupaten
Donggala belum sepenuhnya puas sesuai dengan konsep servqual,
angka 100% berarti terpenuhinnya harapan atau tingkat kepentingan
pengguna jasa dibandingkan dengan kinerja atau prestasi atau
performance pelayanan yang diterima Jika skor diatas 100 % berarti
pengguna jasa puas
Item keterjangkauan dengan tingkat kesesuaian terendah Lokasi
Puskesmas strategis dan mudah terjangkau dengan skor 87,88% dimana
variabel harapan pasien akan kepuasan pelayanan sebesar 3,62 dan
variabel penilaian pasien atas pelaksanaan pelayanan sebesar 3,24.
Tingkat kesesuaian tertinggi adalah Bahasa yang digunakan petugas
kesehatan dapat dimengerti dengan skor 90,67%
92
Hasil penelitian pada tabel 14 menunjukkan tingkat kesesuaian
variabel kenyamanan berada pada skor 90,12%. Hal ini mencerminkan
pasien belum sepenuhnya puas karena skor tersebut masih dibawah
angka 100. Item kenyamanan dengan tingkat kesesuaian tertinggi adalah
Kondisi ruangan yang memadai dengan skor 90,93%. Sedangkan item
kenyamanan dengan tingkat kesesuaian terendah adalah Kelengkapan,
kesiapan dan kebersihan alat alat yang dipakai petugas dengan skor
88,83%.
Variabel Ketersediaan Informasi dengan tinggkat kesesuaian
89,86% menunjukkan pasien belum sepenuhnya puas karena skor
tersebut masih dibawah angka 100. Item Ketersediaan Informasi dengan
tingkat kesesuaian terendah adalah Kejelasan petunjuk arah/ruangan
dalam lingkungan Puskesmas dengan skor 87,13%. Item Ketersediaan
Informasi dengan tingkat kesesuaian tertinggi adalah Dokter memberikan
penjelasan tentang efek samping obat yang akan diberikan dengan skor
91,78%.
Variabel ketepatan waktu dengan tingkat kesesuaian 88,98%
menunjukkan pasien belum sepenuhnya puas karena skor tersebut masih
dibawah angka 100. Item ketepatan waktu dengan tingkat kesesuaian
terendah adalah Ketepatan dan Kecepatan petugas (tidak perlu
menunggu lama) dalam melakukan pemeriksaan dengan skor 88,17%.
Item ketepatan waktu dengan tingkat kesesuaian tertinggi adalah Dokter /
93
perawat dalam meluangkan waktu untuk menanggapi kebutuhan pasien
dengan skor 89,61%.
Variabel Hubungan Antar Manusia dengan tinggkat kesesuaian
89,09% menunjukkan pasien belum sepenuhnya puas karena skor
tersebut masih dibawah angka 100. Item Hubungan Antar Manusia
dengan tingkat kesesuaian terendah adalah Dokter mengutamakan
kepentingan anda sebagai pasien dengan skor 88,12%. Item Hubungan
Antar Manusia dengan tingkat kesesuaian tertinggi adalah Keramahan
perawat dalam melayani pasien dengan skor 89,71%.
Kesenjangan yang dirasakan oleh pasien disebabkan adanya
perbedaan antara keinginan mereka terhadap pelayanan di puskesmas
atau pelayanan kesehatan lainnya. Keinginan inilah yang menjadi
patokan/ dasar bagi pasien untuk menilai kualitas pelayanan.Keinginan ini
dapat timbul dari dalam diri pasien ataupun berdasarkan pengaruh dari
orang laiin atau dari pasien yang telah mendapatkan pelayanan. Terutama
bagi pasien baru (kunjungan baru) yang merupakan persentase terbesar
pengunjung rumah sakit sebanyak, sebab sebagai pengalaman pertama
mendapatkan pelayanan kesehatan puskesmas maka mereka akan
menilai kualitas berdasarkan keinginan yang mereka harapkan.
Menurut M.N. Nasution (2004) salah satu faktor yang
mempengaruhi persepsi dan harapan pelanggan adalah kebutuhan dan
keinginan yang berkaitan dengan hal-hal yang dirasakan pelanggan ketika
ia sedang mencoba melakukan transaksi dengan produsen/penyedia jasa.
94
Jika pada saat itu kebutuhan dan keinginannya besar, harapan atau
ekspektasi pelanggan akan tinggi, demikian pula sebaliknya.
Berdasarkan hasil analisis performance and importance diperoleh
suatu strategi yang dibuat berdasarkan posisi masing-masing variabel
dalam kuadran. Hasil analisis strategi tersebut sebagai berikut:
A. Variabel yang berada pada Kuadran A
Variabel pada kuadran A artinya variabel ini memiliki tingkat
performance dibawah rata-rata (mean), tetapi tingkat kepentingannya
(infortannce) cukup tinggi. Dengan demikian semua variabel yang berada
di kuadran ini perlu ditingkatkan agar masuk dalam kuadran B. namun
dalam penelitian ini tidak ada satupun item variabel yang masuk dalam
kuadran A.
B. Variabel yang berada pada Kuadran B
Variabel pada kuadran B artinya variabel ini memiliki tingkat
performance dan tingkat kepentingan (infortannce) tinggi, dengan
demikian semua variabel ini merupakan kekuatan puskesmas, semua
variabel ini harus tetap dikelola dan dipertahankan karena variabel ini
merupakan keunggulan yang dimiliki. Variabel-variabel tersebut adalah
Item-item yang berada pada kuadrant B ini meliputi variabel
keterjangkauan yakni lokasi Puskesmas strategis dan mudah terjangkau,
kemudahan transportasi menuju lokasi Puskesmas, biaya transportasi
terjangkau untuk dapat ke Puskesmas, bahasa yang digunakan petugas
95
kesehatan dapat dimengerti, waktu yang dibutuhkan tidak lama menuju
lokasi Puskesmas. Variabel kenyamanan meliputi; Dokter memberikan
informasi yang lengkap dan dapat dimengerti tentang penyakit pasien,
Dokter memberikan penjelasan tentang efek samping obat yang akan
diberikan. Variabel ketepatan waktu meliputi : Ketepatan waktu buka dan
tutup pelayanan, Petugas memberikan pelayanan sesuai dengan yang
dijanjikan kepada pasien, Ketepatan dan Kecepatan petugas (tidak perlu
menunggu lama) dalam melakukan pemeriksaan, Ketepatan petugas
kesehatan datang dan pulang, Dokter/perawat dalam meluangkan waktu
untuk menanggapi kebutuhan pasien, Pelayanan tepat waktu di bagian
administrasi, bagian Laboratorium, bagian apotik. Variabel hubungan antar
manusia meliputi: Dokter mengutamakan kepentingan anda sebagai
pasien, tanggapan dokter terhadap keluhan penyakit yang anda
derita,dorongan motivasi dokter/perawat terhadap kesembuhan penyakit
yang anda derita, keramahan perawat dalam melayani pasien, Dokter/
perawat memahami kebutuhan pasien.
C. Variabel yang berada pada Kuadran C
Variabel pada kuadran III artinya variabel ini memiliki tingkat
performance dan tingkat kepentingan (infortannce) rendah. Variabel ini
perlu diperhatikan dan dikelola dengan sangat serius, karena ketidak
puasan pelanggan pada umumnya berawal dari sini. Item yang berada
pada kuadrant ini meliputi variabel kenyamanan dalam hal;Kebersihan
kamar mandi/wc dan taman Puskesmas, kondisi ruangan yang memadai,
96
kelengkapan, kesiapan dan kebersihan alat alat yang dipakai petugas,
kebersihan dan kerapihan penampilan petugas. Variabel ketersediaan
informasi yang berada pada kuadrant ini meliputi:kejelasan petunjuk
arah/ruangan dalam lingkungan Puskesmas, petugas memberikan
informasi tentang tata tertib Puskesmas (jam bertamu, kunjungan dokter).
D. Variabel yang berada pada Kuadran D
Variabel pada kuadran D artinya variabel ini memiliki tingkat
performance menurut pasien sangat baik, tetapi tingkat kepentingan
(infortannce) yang tidak begitu penting.Variabel ini perlu dipertimbangkan
kembali karena dirasakan terlalu berlebihan. Efisiensi dan efektifitas
pelayanan keperawatan menjadi pertimbangan dalam hal ini. Ada kesan
terlalu berlebihan dalam pelaksanaan pelayanan keperawatan yang
terdapat dalam variabel kuadrant D ini. Item yang berada pada kuadrant D
meliputi Variabel kenyamananyakni kebersihan dan kerapihan ruangan
selama pasien menjalani pemeriksaan dan dirawat. Untuk variabel
ketersediaan informasi yakni petugas memberikan informasi tentang
alur/prosedur pelayanan pasien.
Berdasarkan matriks importance and performance maka dapat
ditarik kesimpulan bahwa variabel yang mendapat perhatian adalah
variabel-varibel yang ada pada kuadran C dan D, dengan memberikan
prioritas terhadap variabel kenyamanan dan ketersediaan.Sedang yang
perlu dipertahankan adalah variabel yang ada pada kuadran II, yakni
keterjangkauan, ketepatan waktu dan hubungan antar manusia.
97
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
A. Kesimpulan
1. Kepuasan layanan dari perspektif pasien peserta BPJS
dipersepsikan cukup baik dengan nilai rata-rata 3,18 atau 79,5%
dengan variabel kepuasan dibawah rata-rata adalah Kenyamanan
dan ketersediaan informasi dengan nilai masing-masing 3,14 atau
78,5% sedangkan keterjangkauan, ketepatan waktu dan hubungan
antar manusia berada diatas nilai rata-rata masing-masing 3,20
atau 80%.
2. Hasil analisis kesenjangan (gap) terhadap kepuasan pelayanan
menunjukkan bahwa terdapat kesenjangan antara kepuasan yang
diberikan puskesmas dengan yang diharapkan pasien, dengan nilai
harapan sebesar 3,56 dan nilai pelaksanaan sebesar 3,18 atau
dengan tingkat kesesuaian 89,53%. Kesenjangan terjadi pada
semua variabel dan kesenjangan tertinggi pada variabel ketepatan
waktu(-0,40) dengan tingkat kesesuaian yakni 88,98%.
3. Distribusi item variabel terhadap kuadran pada diagram kartesius/
matriks performance and imfortance diperoleh:
a. Kuadran B (pertahankan prestasi) terdiri dari variabel
keterjangkauan (1,2,3,4,5), ketersediaan informasi (14,15),
98
ketepatan waktu (16,17,18,19,20,21) dan hubungan antar
manusia (22,23,24,25,26).
c. Kuadran C (prioritas rendah) terdiri dari variabel kenyamanan
(7,8,9,10) dan ketersediaan informasi (12,13)
d. Kuadran D (berlebihan) terdiri dari variabel kenyamanan (6) dan
ketersediaan informasi (11).
B. Saran
1. Diupayakan adanya peningkatan dalam memberikan pelayanan
kesehatan khususnya terkait kenyamanan dan ketersediaan
informasi dari pihak Puskesmas kepada pasien peserta BPJSdan
mempertahankan pelayanan yang telah baik terkait keterjangkauan,
ketepatan waktu dan hubungan antar manusia guna mencapai
pelayanan yang lebih berkualitas dan tingkat kepuasan sempurna.
2. Pihak Manajemen Puskesmas Kabupaten Donggala hendaknya
memperhatikan kebersihan toilet Puskesmas, taman puskesmas,
peralatan petugas, penampilan petugas demi terciptanya
kenyamanan bersama.
3. Pihak Puskesmas Kabupaten Donggala agar memberi petunjuk
arah dan ruangan dan informasi tata tertib dalam lingkungan
Puskesmas agar para Pasien BPJS yang berkunjung tidak
kebingungan.
DAFTAR PUSTAKA
Andriansyah. 2009. Analisis Kepuasan Pasien terhadap Kualitas Pelayanan Kesehatan di RSU. Kab. Belitung.
Agustina. 2013. Analisis Tingkat Kepuasan Pasien Jamkesmas Terhadap
Pelayanan di RSUD Kabupaten Sukoharjo. Program Studi Diploma III Manajemen Pemasaran. Fakultas Ekonomi Universitas sebelas maret: Surakarta.
Amstrong & Kotler. 2008. Prinsip-prinsip Pemasaran. Erlangga: Jakarta. Arruanpitu, Ice Trisnawati. 2010. Studi Tentang Kepuasan Pasien Peserta
Jamkesmas Pada Ruang Rawat Inap di Puskesmas Mamasa Kecamatan Mamasa, Sulawesi Barat. Skripsi Fakultas Kesehatan Masyarakat UNHAS: Makassar
Azwar, Azrul. 1996, Pengantar Administrasi Kesehatan, Edisi Ketiga,
Binarupa Aksara: Jakarta. Badan PPSDM Kesehatan, 2012. Modul Pelatihan Jaminan Kesehatan
Bagi Petugas Administrasi (RS & Puskesmas). Jakarta : Kementerian Kesehatan Republik Indonesia.
Bambang Pratomo. 2010. Analisis Kepuasan Pasien Rawat Inap
Berdasarkan Status Pasien di Rumah Sakit Sariningsih Bandung. Citra, 2009. Pengaruh Mutu Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien
Rawat Inap RSU. Bunda Thamrin Medan Tahun 2012. Jurnal, Administrasi dan Kebijakan Kesehatan (AKK) Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara.
Engel, James F, and, Blackwell, Roger D. 1994. Perilaku Konsumen, Edisi
Keenam, Jilid I, Binarupa: Jakarta. Febriani, 2012. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan
Konsumen Rawat Jalan di RS.Dr.Cipto Mangun Kusumo Jakarta. Fajar, Kartikasari & Ainy. 2010. Kepuasan Pasien Jamkesmas Terhadap
Kualitas Pelayanan kesehatan di Poli Umum Puskesmas Petaling Kabupaten Bangka Tahun 2009. Jurnal FKM universitas Sriwijaya: Palembang
Haryati, W., Soenaryo., & Fitriani, A. (2007). Analisis Pengaruh Mutu Pelayanan Keperawatan Terhadap Tingkat Kepuasan Pasien di Instalasi Rawat Inap Rumah Sakit Umum Daerah Prof.Dr. Margono Soekarjo Purwokerto. Jurnal Keperawatan Soedirman (The Soedirman Journal of Nursing), Vol. 2(2): 66-72.
Helwiyahumiyati. 2009. Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Tenaga
Kesehatan di Puskesmas Kemacamatan Tanjung Priok Jakarta Utara. Jurnal Kedokteran Yarsi, Yarni University: Jakarta.
Irawan. 2008. 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan, PT. Elex Media
Komputindo, Jakarta. Karyati, S. B. 2006. Analisis Pengaruh Persepsi Pasien Tentang Mutu
Pelayanan Dokter Spesialis Obstetri Dan Ginekologi Dengan Minat Kunjungan Ulang Pasien Di Instalasi Rawat Jalan Rumah Sakit Islam Sultan Agung Semarang Tahun 2006. Program Studi Magister Ilmu Kesehatan Masyarakat Konsentrasi Administrasi Rumah Sakit. Universitas Diponegoro: Semarang.
Kepmenkes. 2009. Kepmenkes RI nomor 374 tentang Sistem Kesehatan
Nasional. Departemen Kesehatan RI : Jakarta. Kotler. 2003, Marketing Management eleventh edition, Pearson education,
Inc Upper Saddle River, New Jersey, USA. Kuntjoro, N.T., Haryanti, F. 2009. Mutu Pelayanan Keperawatan Anestesi
di Rumah Sakit Umum Daerah Sanggau. Working Paper Series No. Bulan 20 : 1-15. KMPK. Universitas Gadjah Mada.
Lupiyoadi. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa. Salemba Empat: Jakarta. Muhaemenon, 2004, Strategi Peningkatan Mutu Pelayanan Keperawatan
Berbasis Persepsi Pasien Rawat Inap di RSU Dokter Soedarso Pontianak (Thesis), MMR IKM UGM, Yogyakarta.
Mukti, W. Y., Hamzah, A., Nyorong, M. 2013. Pengaruh Mutu Layanan
Kesehatan Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap di Rumah Sakit Woodward Kota Palu. Jurnal AKK, Vol 2 (3): 35-41.
Muninjaya, A.A.Gde, 2012. Manajemen Kesehatan, EGC, Jakarta ----------------. 2012. Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan. Buku
Kedokteran : Jakarta.
Murti, B. (2010). Desain dan ukuran sampel untuk penelitian kuantitatif dan kualitatif di bidang kesehatan. Yogyakarta: Gadjamada University Press.
Mustofa, A. 2008. Hubungan Antara Persepsi Pasien Terhadap Dimensi
Mutu Pelayanan Keperawatan dengan Kepuasan Pasien di Ruang Rawat Inap Rumah Sakit Umum PKU Muhammadiyah Temanggung. Jurnal Keperawatan Vol. 1 (2): 23 – 37.
Nasution,MN. 2004, Manajemen Jasa Terpadu, Ghalia Indonesia, Bogor
Selatan. Notoatmodjo. 2010. Metode Penelitian Kesehatan. Jakarta: Rineka cipta Parasuraman. 1990. Zeithaml and Berry. Balanc Delivering Quality
Service, Balancing Costumer Perception and Expectation New York: The Free Press, A Division of Macmillan.
Pohan. 2007. Jaminan Mutu Layanan Kesehatan. Buku Kedokteran EGC:
Jakarta. Pohan. 2006. Jaminan Mutu Layanan Kesehatan. Buku Kedokteran EGC:
Jakarta. Rahmawati, 2009. Analisis Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Jalan
terhadap Kualitas Pelayanan di RSU Bhakti Asih Tangerang. Supranto, 2000, Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan (untuk
menaikan pangsa pasar) edisi baru, Rineka Cipta, Jakarta. ------------, 2006, Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan (untuk
menaikan pangsa pasar) edisi baru, Rineka Cipta, Jakarta. Suryawati, dkk.2006. Penyusunan indikator kepuasan pasien rawat inap
Rumah Sakit di Provinsi Jawa Tengah. Jurnal Manajemen Pelayanan Kesehatan, Volume 9 No. 4 Desember 2006 Hal 177-184. Fakultas Kesehatan Masyarakat dan Program Magister Ilmu Kesehatan Masyarakat Universitas Diponegoro Semarang, Jawa Tengah.
Tjiptono, F. 2008. Service Quality Management : mewujudkan layanan
prima. Edisi I, Andi: Yogyakarta.
Trimumpuni, E.N. 2009. Analisis Pengaruh Persepsi Mutu Pelayanan Asuhan Keperawatan Terhadap Kepuasan Klien Rawat Inap di RSU Puri Asih Salatiga. Program Studi Magister Ilmu Kesehatan Masyarakat Konsentrasi Administrasi Rumah Sakit. Universitas Diponegoro: Semarang.
Ulinuha. 2014. Kepuasan Pasien BPJS (Badan Penyelenggara Jaminan
Sosial) Terhadap Pelayanan di Unit Rawat Jalan (URJ) Rumah Sakit Permata Medika Semarang Tahun 2014.
Vincent Gaspersz. 1997. Manajemen Kualitas dalam Industri Jasa, Gramedia Pustaka Utama: Jakarta
Wijani Pujilestari, 2009, Tesis Analisa Faktor Penentu Tingkat Kepuasan Pasien di RS. PKU Muhamadiyah Bantur. Wira. 2014. Hubungan Antara Persepsi Mutu Pelayanan Asuhan
Keperawatan dengan Kepuasan Pasien Rawat Inap Kelas III di RSUD Wangaya Kota Denpasar. Program Studi Ilmu Kesehatan Masyarakat. Program Pascasarjana Universitas Udayana: Denpasar.
Yuningsih, Rahmi. 2013. Permasalahan dalam Persiapan Pelaksanaan
Jaminan Kesehatan Nasional 2014. Info Singkat Kesejahteraan Sosial. Vol. V, No. 17/I/P3DI/September/2013.
PERNYATAAN KESEDIAAN MENJADI RESPONDEN PADA PENELITIAN ANALISIS KEPUASAN PASIEN PESERTA BPJS
DI PUSKESMAS KABUPATEN DONGGALA PROVINSI SULAWESI TENGAH
Saya yang bertanda tangan di bawah ini :
Nama :........................................................
Umur :....................Tahun
Alamat :........................................................
Status Responden : 1).Pasien 2).Orang Tua 3).Keluarga
Dengan ini menyatakan bahwa :
1. Saya bersedia menjadi salah satu responden Pada penelitian
dengan judul “Analisis Kepuasan Pasien Peserta BPJS di
Puskesmas Kabupaten Donggala Provinsi Sulawesi Tengah”
2. Untuk kepentingan ilmiah,saya bersedia semua data yang saya
berikan terkait dengan penelitian ini dapat di publikasikan untuk
kemajuan pendidikan dan peningkatan pelayanan bidang
kesehatan.
Demikian pernyataan ini saya buat dengan benar dan dilandasi oleh
kesadaran saya sendiri dan tanpa paksaan serta tekanan dari siapapun
juga.
.........................,.......maret 2015
Yang membuat Peryataan
..................................................
No Daftar Pernyataan 4 3 2 1
A KETERJANGKAUAN/AKSES SM M KM TM
1 Lokasi Puskesmas strategis dan mudah terjangkau
2 kemudahan transportasi menuju lokasi Puskesmas
3 Biaya transportasi terjangkau untuk dapat ke
Puskesmas
4 Bahasa yang digunakan petugas kesehatan dapat
dimengerti
5 Waktu yang dibutuhkan tidak lama menuju lokasi
Puskesmas
B KENYAMANAN SM M KM TM
1 Kebersihan dan kerapihan ruangan selama pasien
menjalani pemeriksaan dan dirawat
2 Kebersihan kamar mandi/wc dan taman Puskesmas
3 Kondisi ruangan yang memadai
4 Kelengkapan, kesiapan dan kebersihan alat alat yang
dipakai petugas
5 Kebersihan dan kerapihan penampilan petugas
C KETERSEDIAAN INFORMASI SM M KM TM
1 Petugas Memberikan Informasi tentang alur/prosedur
pelayanan pasien
2 Kejelasan petunjuk arah/ruangan dalam lingkungan
Puskesmas
3 Petugas memberikan informasi tentang tata tertib
Puskesmas (jam bertamu, kunjungan dokter)
4 Dokter memberikan informasi yang lengkap dan dapat
dimengerti tentang penyakit pasien
5 Dokter memberikan penjelasan tentang efek samping
obat yang akan diberikan
KETERANGAN JAWABAN SOAL
SM : Sangat Memuaskan (4)
M : Memuaskan (3)
KM : Kurang Memuaskan (2)
TM : Tidak Memuaskan (1)
MENERIMA/MENGALAMI PELAYANAN PUSKESMAS INI dengan memberi tanda (X)
Jawablah Pertanyaan dibawah ini yang menyangkut PENGALAMAN ANDA
pada kolom yang telah disediakan
D KETEPATAN WAKTU SM M KM TM
1 Ketepatan waktu buka dan tutup pelayanan
2 Petugas memberikan pelayanan sesuai dengan yang
dijanjikan kepada pasien.
3 Ketepatan dan Kecepatan petugas (tidak perlu
menunggu lama) dalam melakukan pemeriksaan.
4 Ketepatan petugas kesehatan datang dan pulang
5 Dokter / perawat dalam meluangkan waktu untuk
menanggapi kebutuhan anda.
6 Pelayanan tepat waktu di bagian administrasi, bagian
Laboratorium, bagian apotik.
E HUBUNGAN ANTAR MANUSIA SM M KM TM
1 Bagaimana pendapat anda tentang dokter
mengutamakan kepentingan anda sebagai pasien.
2 Bagaimana pendapat anda tentang tanggapan dokter
terhadap keluhan penyakit yang anda derita
3 Bagaimana pendapat anda tentang dorongan motivasi
dokter/perawat terhadap kesembuhan penyakit yang
anda derita
4 Bagaimana keramahan perawat dalam melayani anda
5 Bagaimana pendapat anda tentang dokter/ perawat
memahami kebutuhan anda
DOCUMENTASI PENGAMBILAN SAMPLE
Indikator A1 B1 rata2 A1 Rata2 B1 GAP % Indikator A2 B2 Rata2 A2 Rata2 B2 GAP %
1 1403 1233 3.6824 3.2362 -0.45 87.88 1 1341 1216 3.5197 3.1916 -0.33 90.68
2 1369 1228 3.5932 3.2231 -0.37 89.70 2 1321 1186 3.4672 3.1129 -0.35 89.78
3 1361 1229 3.5722 3.2257 -0.35 90.30 3 1312 1193 3.4436 3.1312 -0.31 90.93
4 1382 1253 3.6273 3.2887 -0.34 90.67 4 1343 1193 3.5249 3.1312 -0.39 88.83
5 1372 1227 3.6010 3.2205 -0.38 89.43 5 1326 1199 3.4803 3.1470 -0.33 90.42
6887 6170 18.08 16.19 -1.88 89.59 6643 5987 17.44 15.71 -1.72 90.12
rata-rata 3.615 3.239 -0.38 rata-rata 3.487 3.14 -0.34
ANALISIS GAP LEVEL
keterjangkauan kenyamanan
Indikator A3 B3 Rata2 A3 Rata2 B3 GAP % Indikator A4 B4 Rata2 A4 Rata2 B4 GAP %
1 1347 1202 3.5354 3.1549 -0.38 89.24 1 1356 1212 3.56 3.18 -0.38 89.38
2 1321 1151 3.4672 3.0210 -0.45 87.13 2 1365 1218 3.58 3.20 -0.39 89.23
3 1312 1180 3.4436 3.0971 -0.35 89.94 3 1378 1215 3.62 3.19 -0.43 88.17
4 1343 1225 3.5249 3.2152 -0.31 91.21 4 1365 1208 3.58 3.17 -0.41 88.50
5 1326 1217 3.4803 3.1942 -0.29 91.78 5 1376 1233 3.61 3.24 -0.38 89.61
6649 5975 17.4514 15.6824 -1.7690 89.86 6 1373 1222 3.60 3.21 -0.40 89.00
rata-rata 3.490289 3.1365 -0.3538 8213 7308 21.56 19.18 -2.38 88.98
rata-rata 3.59 3.20 -0.40
ANALISIS GAP LEVEL
informasi waktu
Indikator A3 B3 Rata2 A3 Rata2 B3 GAP %
1 1389 1224 3.65 3.21 -0.43 88.12
2 1373 1229 3.60 3.23 -0.38 89.51
3 1366 1225 3.59 3.22 -0.37 89.68
4 1360 1220 3.57 3.20 -0.37 89.71
5 1360 1203 3.57 3.16 -0.41 88.46
6848 6101 17.97 16.01 -1.96 89.09
rata-rata 3.59 3.20 -0.39
ANALISIS GAP LEVEL
hub.manusia
Output
Kategoriumur
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid 17-24 60 15.7 15.7 15.7
25-32 96 25.2 25.2 40.9
33-40 73 19.2 19.2 60.1
41-48 48 12.6 12.6 72.7
49-56 47 12.3 12.3 85.0
57-64 33 8.7 8.7 93.7
65-72 20 5.2 5.2 99.0
73-80 3 .8 .8 99.7
81-88 1 .3 .3 100.0
Total 381 100.0 100.0
JenisKelamin
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Laki-laki 133 34.9 34.9 34.9
Perempuan 248 65.1 65.1 100.0
Total 381 100.0 100.0
Pendidikan
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid tidaktamat SD 16 4.2 4.2 4.2
SD 118 31.0 31.0 35.2
SMP 78 20.5 20.5 55.6
SMA 112 29.4 29.4 85.0
Akademi 20 5.2 5.2 90.3
PT 37 9.7 9.7 100.0
Total 381 100.0 100.0
Pekerjaan
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid PNS 38 10.0 10.0 10.0
KaryawanSwasta 29 7.6 7.6 17.6
Petani/Nelayan 73 19.2 19.2 36.7
IRT 180 47.2 47.2 84.0
Pedagang 5 1.3 1.3 85.3
Pensiunan 4 1.0 1.0 86.4
lainnya 52 13.6 13.6 100.0
Total 381 100.0 100.0
PengalamanBerobat
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid 1 kali 51 13.4 13.4 13.4
2 Kali 43 11.3 11.3 24.7
3 Kali 56 14.7 14.7 39.4
> 3 kali 231 60.6 60.6 100.0
Total 381 100.0 100.0
KEPUASAN PASIEN PESERTA BPJS DI PUSKESMAS KABUPATEN
DONGGALA PROVINSI SULAWESI TENGAH
PATIENTS’ SATISFACTION OF BPJS PARTICIPANTS IN THE PUBLIC
HEALTH CENTER OF DONGGALA REGENCY ,
CENTRAL SULAWESI PROVINCE
Ilham, Darmawansyah, Mappeaty Nyorong
Prodi Ilmu Kesmas, Fakultas Kesehatan Masyarakat, Universitas Hasanuddin
Alamat Korespondensi : Ilham Program Pascasarjana Universitas Hasanuddin Makassar, 90245 HP: 085342882277 Email : [email protected]
Abstrak
Pelayanan kesehatan adalah hak asasi manusia yang harus diselenggarakan oleh pemerintah dan swasta. Penelitian ini bertujuan menganalisis tingkat kepuasan pasien peserta BPJS di Puskesmas Kabupaten Donggala Provinsi Sulawesi Tengah. Penelitian ini adalah penelitian kuantitatif (observasional) dengan menggunakan pendekatan deskriptif. Populasi dalam penelitian ini adalah semua pasien peserta BPJS di Puskesmas Kabupaten Donggala baik PBI maupun Non PBI dan sampelnya adalah pasien peserta BPJS yang diambil dengan menggunakan teknik accidental sampling dengan jumlah 381 responden. Data primer diperoleh dengan menggunakan kuesioner dan data sekunder diperoleh dari profil puskesmas. Data dianalisis dengan analisis IPA (Importance Performance Analisis). Hasil penelitian menunjukkan bahwa kepuasan pelayanan dari perspektif pasien peserta BPJS dipersepsikan baik/puas, dengan nilai rata-rata 3,18 atau 79,5% dengan variabel kepuasan dibawah rata-rata adalah adalah kenyamanandan ketersediaan informasi dengan nilai masing-masing 3,14 atau 78,5% sedangkan keterjangkauan, ketepatan waktu dan hubungan antar manusia berada diatas nilai rata-rata masing-masing 3,20 atau 80%. Hasil analisis kesenjangan (gap) terhadap kepuasan pelayanan menunjukkan bahwa terdapat kesenjangan antara kepuasan yang diberikan puskesmas dengan yang diharapkan pasien, dengan nilai harapan sebesar 3,56 dan nilai pelaksanaan sebesar 3,18 atau dengan tingkat kesesuaian 89,53%. Kesimpulannya bahwa kesenjangan terjadi pada semua variabel dan kesenjangan tertinggi pada variabel ketepatan waktu (-0,40) dengan tingkat kesesuaian yakni 88,98%. Disarankan kepada pihak Puskesmas Kabupaten Donggala hendaknya memperhatikan kebersihan toilet, taman, peralatan petugas, penampilan petugas demi terciptanya kenyamanan bersama.
Kata Kunci : kepuasan, pasien, BPJS Kesehatan, puskesmas
Abstract
Health services is a human right which must be provided by the government and private organization. The aim of the research was to analyze the level of patients’ satisfaction of BPJS participants in Public Health Center of Donggala Regency, Central Sulawesi Province. The research was a quantitative (observational) study using descriptive approach. The population were all patients of BPJS participants in the Public Health Center of Donggala Regency, Central Sulawesi Province involving both PBI and Non PBI. The samples were all patients of BPJS participants selected using accidental sampling technique consisting of 381 respondents. The primary data were obtained using questionnaire and the secondary data were obtained from health center’s profile. The results of the research indicate that the service given to the patients of BPJS participants is good/ satisfying with the average value of 3.18 or 79.5%. satisfaction variables which are below avegare are comfort and the availability of information with respective value of 3.14 and 78.5%. Meanwhile, affordability, punctuality, and human releationship are above average value in which each of them is 3.20 and or 80%. The result of gap analysis on service satisfaction indicates tha there is a gap between satisfaction provided in health center and the one expected by the patients with the suitability level of 89.53%. Colclusion that the gaps occur at all the variables and the highest gap is punctually variable (-0.40) with suitability level of 88.98%. Suggested to Health Centre Donggala district should pay attention to the cleanliness of toilets, parks, equipment officers, the officer in order to create the appearance of comfort together. Keywords: satisfaction, patients, BPJS of Health, public health center
PENDAHULUAN
Pelayanan kesehatan adalah hak asasi manusia yang harus diselenggarakan oleh
pemerintah dan swasta. Untuk mencapai kualitas yang diharapkan oleh masyarakat perlu
adanya kerjasama dan usaha yang berkesinambungan. Puskesmas sebagai lembaga kesehatan
yang bermisi meningkatkan derajat kesehatan masyarakat telah berperan dalam memelihara
dan meningkatkan derajat kesehatan masyarakat.
Ulinuha (2014), dengan judul Kepuasan Pasien BPJS (Badan Penyelenggara Jaminan
Sosial) Terhadap Pelayanan di Unit Rawat Jalan (URJ) Rumah Sakit Permata Medika
Semarang menunjukkan bahwa 56,56% responden merasa puas dengan tindakan yang cepat
dan tepat dilakukan untuk pemeriksaan, pengobatan dan perawatan. Selain itu, 54,54%
responden merasa puas dengan dokter dan perawat yang memberikan reaksi cepat dan
responsif dan 10,10% responden tidak puas mengenai prosedur pelayanan yang rumit.
Pada penelitian Sutama (2013), dengan judul Indeks Kepuasan Masyarakat Unit
Pelayanan Farmasi Rumah Sakit Umum Sumbawa / Sutama Tahun 2013 menemukan bahwa
nilai indeks kepuasan masyarakat yang diperoleh sebesar 87,25 yang berarti nilai pelayanan
adalah “A” yaitu sangat baik. Nilai dari keseluruhan indikator adalah baik dengan nilai yang
tertinggi yaitu pada kepastian jadwal pelayanan (3,67).
Dan Agustina (2013), dengan judul Indeks Kepuasan Masyarakat Terhadap Unit
Pelayanan Instansi Pemerintah Kecamatan Tulung Agung menemukan bahwa dari 14 unsur
atau indikator, ada 9 indikator yang dinilai baik. Dan indikator yang menurut masyarakat
paling baik yaitu pada keamanan pelayanan (3,26) dengan alasan tersedianya lahan parkir
yang nyaman dan mudah untuk mengamati kendaraan yang diparkir. Sementara yang di nilai
paling rendah yaitu pada kecepatan pelayanan (3,02).
Sedangkan Wira (2014), yang melakukan penelitian Hubungan Antara Persepsi Mutu
Pelayanan Asuhan Keperawatan dengan Kepuasan Pasien Rawat Inap Kelas III di RSUD
Wangaya Kota Denpasar menemukan bahwa secara bersamaan sub variabel yang ada
hubungan kuat dan signifikan dengan kepuasan pasien adalah persepsi daya tanggap
(p=0,032, OR=2.404) dan persepsi empati p=0,020, OR=2,594).
Rasio puskesmas terhadap 30.000 penduduk pada tahun 2013 sebesar 1,17 puskesmas
per 30.000 penduduk secara nasional. Angka ini tidak menunjukkan peningkatan maupun
penurunan dibandingkan tahun 2012. Rasio puskesmas per 30.000 penduduk belum
menggambarkan kondisi real aksessibilitas masyarakat terhadap pelayanan kesehatan dasar.
Provinsi Sulawesi tengah sendiri memiliki rasio puskesmas per 30.000 penduduk pada tahun
2013 sebesar 1,97 angka ini di atas rasio nasional (Dinas Kesehatan Kabupaten Donggala,
2014).
Berdasarkan data Profil Puskesmas Donggala Tahun 2013 diperoleh bahwa kunjungan
pasien selama tahun 2010 adalah 13.267 pasien, tahun 2011 sebanyak 13.389 pasien, tahun
2012 sebanyak 12.841 pasien, dan tahun 2013 sebanyak 12.597 pasien (Puskesmas Donggala,
2014). Sedangkan data Profil Puskesmas Batusuya Tahun 2013 diperoleh bahwa kunjungan
pasien selama tahun 2010 adalah 10.592 pasien, tahun 2011 sebanyak 10.973 pasien, tahun
2012 sebanyak 10.236 pasien, dan tahun 2013 sebanyak 10.107 pasien (Puskesmas Batusuya,
2014). Dan data Profil Puskesmas Lembasada Tahun 2013 diperoleh bahwa kunjungan pasien
selama tahun 2010 adalah 8.752 pasien, tahun 2011 sebanyak 8.534 pasien, tahun 2012
sebanyak 8.316 pasien, dan tahun 2013 sebanyak 8.027 pasien (Puskesmas Lembasada,
2014).
Berdasarkan data ketiga puskesmas tersebut memberikan informasi bahwa kunjungan
pasien yang banyak dan meningkat tiap tahun dan berisiko dimana puskesmas kewalahan.
Diperkirakan prevalensi kunjungan peserta 10-15% per bulan. Artinya, setiap hari puskesmas
akan dikunjungi sebanyak 12-18 juta/pasien/bulan. Dengan segala keterbatasan mutu,
distribusi dan sumber daya, puskesmas akan menghasilkan pelayanan yang inferior. Pada
akhirnya tingkat kepuasan akan rendah dan berefek pada angka rujukan ke rumah sakit yang
akan meningkat.
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis tingkat kepuasan pasien peserta BPJS di
Puskesmas Kabupaten Donggala Provinsi Sulawesi Tengah.
BAHAN DAN METODE
Lokasi dan Rancangan Penelitian
Penelitian ini dilaksanakan di tiga puskesmas di Kabupaten Donggala Provinsi
Sulawesi Tengah mulai bulan Januari sampai bulan Maret tahun 2015 yakni Puskesmas
Donggala, Batusuya, dan Lembasada. Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif
(observasional) dengan menggunakan pendekatan deskriptif (Sugiyono, 2013).
Populasi dan Sampel
Populasi dalam penelitian ini adalah semua pasien peserta BPJS yang mendapatkan
layanan kesehatan di Puskesmas Kabupaten Donggala baik PBI maupun Non PBI yang
berjumlah 51.324 orang. Sampelnya berjumlah 381 orang dari ketiga puskesmas tersebut
(Donggala 200 orang, Lembasada 103 orang, dan Batusuya 78 orang).
Pengumpulan Data
Data primer diperoleh dengan cara menyebarkan kuesioner dan wawancara mendalam
sedangkan data sekunder dari telaah dokumen pada profil Dinas Kesehatan Kabupaten
Donggala dan profil ketiga puskesmas yang dijadikan lokasi penelitian (Notoatmojo, 2012).
Analisis Data
Analisis data menggunakan metode Importance-Performance Analysys (IPA). untuk
mengetahui kesesuaian antara kenyataan dan harapan pasien akan kualitas pelayanan
(persepsi pasien). Analisis IPA memberikan gambaran ke dalam terhadap atribut-atribut yang
dikehendaki dan memberikan tahap perbaikan, dan dapat dibandingkan dengan atribut-atribut
yang boros dalam penggunaan sumber daya dan memberi keuntungan minimal bagi kepuasan
konsumen (Setyaningsih, 2013).
HASIL
Karakteristik Responden
Tabel 1 menunjukkan bahwa sebagian besar berada pada kelompok umur 25-32 tahun
dengan 96 responden (25,2%) sedangkan kelompok umur responden terkecil pada kelompok
umur 81-88 tahun dengan jumlah 1 responden(0,3%). Perempuan merupakan mayoritas
responden peserta BPJS di Puskesmas Kabupaten Donggala. Jumlah responden perempuan
sebanyak 248 responden(65,1%) sedangkan responden berjenis kelamin laki-laki yakni 133
responden (34,9%). Pendidikan formal tertinggi adalah (perguruan tinggi) dan terendah pada
tingkat pendidikan sekolah dasar. Distribusi responden terbesar pada tingkat pendidikan SD
sebanyak 118 responden (31%) dan SMA sebanyak 112 responden (29,4%) dan terkecil
adalah yang tidak tamat SD sebanyak 16 responden (4.2%).
Pekerjaan terbanyak yang dimiliki oleh responden adalah ibu rumah tangga sebanyak
180 responden (47.2%) dan terkecil adalah pensiunan sebanyak 4 responden (1%). Sebagian
besar telah memanfaatkan layanan di Puskesmas >3 kali sebanyak 231 responden(60,6%)
sedangkan terendah responden memanfaatkan layanan di Puskesmas 2 kali sebanyak 43
responden (11,3%).
Persepsi Pasien Terhadap Kepuasan Pelayanan Diterima
Berdasarkan tabel 2 bahwa persepsi responden terhadap kepuasan pelayanan yang
diterimanya selama berkunjung di Puskesmas Kabupaten Donggala Tahun 2015 berada pada
skor 31541 dari nilai total 39624 dengan nilai rata-rata 3,1.
Perbedaan Hasil Analisis Gap dan Tingkat Kesesuaian
Tabel 3 menunjukkan bahwa tingkat harapan/kepentingan (importance) dan
pelaksanaan (performance)tertinggi pada dimensi keterjangkauan dengan rata-rata 3,62 dan
3,24. Tabel 17 juga menunjukkan bahwa kesenjangan antara harapan dan pelaksanaan
keseluruhan dimensi rata-rata total gap sebesar -0,37. Dimensi ketepatan waktu memiliki
kesenjangan tertinggi pada seluruh dimensi kepuasan dengan gap -0,40. Sebaliknya, dimensi
kenyamanan memiliki kesenjangan terendah pada seluruh dimensi dengan gap sebesar -0,34.
Tingkat kesesuaian tertinggi antara yang diharapkan dan yang diterima pada dimensi
kenyamanan dengan total tingkat kesesuaian sebesar 90,12%. Tingkat kesesuaian terendah
pada dimensi ketepatan waktu sebesar 88,98%. Sementara rata-rata tingkat kesesuaian
seluruh dimensi sebesar 89,53%. Namun, tingkat kesesuaian ini secara umum dinilai kurang
baik karena <90%.
Importance-Performances Analysis Kepuasan Pasien BPJS
Gambar 1 menunjukkan bahwa secara umum variabel keterjangkauan (A), ketepatan
waktu (D) dan hubungan antar manusia (E) berada pada kuadrant B, sedangkan variabel
kenyamanan (B) berada pada kuadrant C dan D, adapun variabel ketersediaan informasi (C)
berada pada kuadrant B, C dan D. Item-item variabel kepuasan yang berada pada kuadrant A
merupakan unsur-unsur jasa pelayanan yang dianggap penting oleh pasien namun
pelaksanaan belum sesuai dengan keinginan pasien sehingga menimbulkan kekecewaan dan
rasa tidak puas. Dalam kasus ini tidak ada item yang berada pada kuadrant A.
Item-item variabel yang berada pada kuadrant B merupakan unsur jasa pelayanan yang
dianggap penting oleh pasien dan telah dilaksanakandengan baik sehingga pasien merasakan
kepuasan dengan pelayanan yang diterimanya. Item-item yang berada pada kuadrant B ini
meliputi variabel keterjangkauan yaknilokasi Puskesmas strategis dan mudah terjangkau,
kemudahan transportasi menuju lokasi Puskesmas, biaya transportasi terjangkau untuk dapat
ke Puskesmas, bahasa yang digunakan petugas kesehatan dapat dimengerti, waktu yang
dibutuhkan tidak lama menuju lokasi Puskesmas. Variabel kenyamananmeliputi; Dokter
memberikan informasi yang lengkap dan dapat dimengerti tentang penyakit pasien, Dokter
memberikan penjelasan tentang efek samping obat yang akan diberikan. Variabel ketepatan
Waktu meliputi: Ketepatan waktu buka dan tutup pelayanan, Petugas memberikan pelayanan
sesuai dengan yang dijanjikan kepada pasien, Ketepatan dan Kecepatan petugas (tidak perlu
menunggu lama) dalam melakukan pemeriksaan, Ketepatan petugas kesehatan datang dan
pulang, Dokter/perawat dalam meluangkan waktu untuk menanggapi kebutuhan pasien,
Pelayanan tepat waktu di bagian administrasi, bagian Laboratorium, bagian apotik. Variabel
hubungan antar manusia meliputi: Dokter mengutamakan kepentingan anda sebagai pasien,
tanggapan dokter terhadap keluhan penyakit yang anda derita,dorongan motivasi
dokter/perawat terhadap kesembuhan penyakit yang anda derita, keramahan perawat dalam
melayani pasien, dokter/ perawat memahami kebutuhan pasien.
Item-item yang berada pada kuadrant C merupakan unsur–unsurkepuasan pelayanan
yang bagi pasien kurang begitu penting dan pelaksanaannya secara sedang saja atau cukup
saja. Dalam hal ini, kinerja puskesmas masih dapat ditingkatkan sesuai standar pelayanan.
Item yang berada pada kuadrant ini meliputi variabel kenyamanan dalam hal;Kebersihan
kamar mandi/wc dan taman puskesmas, kondisi ruangan yang memadai, kelengkapan,
kesiapan dan kebersihan alat alat yang dipakai petugas, kebersihan dan kerapihan penampilan
petugas. Variabel ketersediaan informasi yang berada pada kuadrant ini meliputi : kejelasan
petunjuk arah/ruangan dalam lingkungan Puskesmas, petugas memberikan informasi tentang
tata tertib Puskesmas (jam bertamu, kunjungan dokter).
Item-item variabel yang berada pada kuadran D merupakan unsur kepuasan pelayanan
yang dianggap kurang penting oleh pasien, tetapi pada kenyataannya diterima atau dirasakan
terlalu berlebihan. Efisiensi dan efektifitas pelayanan menjadi pertimbangan dalam hal ini.
Ada kesan terlalu berlebihan dalam pelaksanaan pelayanan yang terdapat dalam variabel
kuadran D ini. Item yang berada pada kuadrant D meliputi variabel kenyamanan yakni
kebersihan dan kerapihan ruangan selama pasien menjalani pemeriksaan dan dirawat. Untuk
variabel ketersediaan informasi yakni petugas memberikan informasi tentang alur/ prosedur
pelayanan pasien.
PEMBAHASAN
Penelitian ini menunjukkan analisis tingkat kepuasan pasien peserta BPJS di
Puskesmas Kabupaten Donggala Provinsi Sulawesi Tengah. Dalam menganalisis persepsi
pasien terhadap kepuasan pelayanan puskesmas di Kabupaten Donggala digunakan angket
dengan 5 variabel yaitu keterjangkauan, kenyamanan, ketersediaan informasi, ketepatan
waktu dan hubungan antar manusia. Akses Keterjangkauan artinya layanan kesehatan itu
harus dapat dicapai oleh masyarakat, tidak terhalang oleh keadaan geografis, sosial,
ekonomi,organisasi dan bahasa. Dalam variabel ini terdapat 5 item yaitu: lokasi Puskesmas
strategis dan mudah terjangkau, kemudahan transportasi menuju lokasi Puskesmas, biaya
transportasi terjangkau untuk dapat ke Puskesmas, bahasa yang digunakan petugas kesehatan
dapat dimengerti dan waktu yang dibutuhkan tidak lama menuju lokasi Puskesmas.
Kenyamanan adalah perasaan nyaman yang dirasakan oleh responden yang dapat
menimbulkan kepercayaan kepada pasien sehingga pasien atau keluarganya akan kembali
ketempat yang telah dirasakan oleh pasien dimasa lalu. Dalam variabel ini terdapat 5 item
yaitu: kebersihan dan kerapihan ruangan selama pasien menjalani pemeriksaan dan dirawat,
kebersihan kamar mandi/wc dan taman Puskesmas, kondisi ruangan yang memadai,
kelengkapan, kesiapan dan kebersihan alat alat yang dipakai petugas dan kebersihan dan
kerapihan penampilan petugas.
Informasi berkaitan dengan semua jenis berita dan info pelayanan kesehatan yang
diterima oleh pasien. Semakin jelas dan semakin baik informasi yang diterima oleh pasien
maka semakin puas pasien tersebut terhadap pelayanan kesehatan yang diberikan. Ketepatan
waktu adalah Penilaian pasien terhadap ketepatan kedatangan dokter sesuai jadwal praktek
dan ketika pasien membutuhkan pelayanan, Waktu yang digunakan dokter/perawat dalam
melaksanakan tugasnya, meliputi perjanjian pelayanan tepat waktu, waktu buka dan tutup,
petugas datang tepat waktu.
Hasil penelitian ini sejalan dengan Sudirman (2012), yang meneliti di RSUD
Anutolooko Parigi Sulteng bahwa yang signifikan terjadi pada 2 (dua) dimensi kualitas
pelayanan yaitu reability dan responsiviness antara pelayanan yang diharapkan pasien dengan
kualitas pelayanan di RSUD Anutoloko Parigi. Hasil penelitian pun didukung oleh penelitian
Semiaji (2012), yang menemukan bahwa variabel yang paling berpengaruh adalah variabel
empati dengan koefisien regresi sebesar 0,344.
Hubungan antar manusia adalah interaksi dokteryang menimbulkan kepercayaan dan
kredibilitas dengan cara sopan, tanggap dalam melayani pasien, ramah dan perhatian terhadap
keluhanpasien. Hubungan antar pasien dengan dokter/perawat, meliputi mendahulukan pasien
yang parah, tanggap terhadap keluhan, memberikan kesempatan bertanya, mau mendengar
keluhan, suka membantu, peduli dan ramah terhadap pasien.
Variabel pada kuadran A artinya variabel ini memiliki tingkat performance dibawah
rata-rata (mean), tetapi tingkat kepentingannya (infortannce) cukup tinggi. dengan demikian
semua variabel yang berada di kuadran ini perlu ditingkatkan agar masuk dalam kuadran B.
namun dalam penelitian ini tidak ada satupun item variabel yang masuk dalam kuadran A.
Variabel pada kuadran B artinya variabel ini memiliki tingkat performance dan tingkat
kepentingan (infortannce) tinggi, dengan demikian semua variabel ini merupakan kekuatan
puskesmas, semua variabel ini harus tetap dikelola dan dipertahankan karena variabel ini
merupakan keunggulan yang dimiliki. Variabel-variabel tersebut adalah:
Item-item yang berada pada kuadrant B ini meliputi variabel keterjangkauan
yaknilokasi Puskesmas strategis dan mudah terjangkau, kemudahan transportasi menuju
lokasi Puskesmas, biaya transportasi terjangkau untuk dapat ke Puskesmas, bahasa yang
digunakan petugas kesehatan dapat dimengerti, waktu yang dibutuhkan tidak lama menuju
lokasi Puskesmas. Variabel kenyamananmeliputi; Dokter memberikan informasi yang
lengkap dan dapat dimengerti tentang penyakit pasien, Dokter memberikan penjelasan tentang
efek samping obat yang akan diberikan. Variabel ketepatan Waktu meliputi: Ketepatan waktu
buka dan tutup pelayanan, Petugas memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan
kepada pasien, Ketepatan dan Kecepatan petugas (tidak perlu menunggu lama) dalam
melakukan pemeriksaan, Ketepatan petugas kesehatan datang dan pulang, Dokter/perawat
dalam meluangkan waktu untuk menanggapi kebutuhan pasien, Pelayanan tepat waktu di
bagian administrasi, bagian Laboratorium, bagian apotik. Variabel hubungan antar manusia
meliputi: Dokter mengutamakan kepentingan anda sebagai pasien, tanggapan dokter terhadap
keluhan penyakit yang anda derita,dorongan motivasi dokter/perawat terhadap kesembuhan
penyakit yang anda derita, keramahan perawat dalam melayani pasien, Dokter/ perawat
memahami kebutuhan pasien.
Variabel pada kuadran III artinya variabel ini memiliki tingkat performance dan
tingkat kepentingan (infortannce) rendah.Variabel ini perlu diperhatikan dan dikelola dengan
sangat serius, karena ketidak puasan pelanggan pada umumnya berawal dari sini.Item yang
berada pada kuadrant ini meliputi variabel kenyamanan dalam hal;Kebersihan kamar
mandi/wc dan taman Puskesmas, kondisi ruangan yang memadai, kelengkapan, kesiapan dan
kebersihan alat alat yang dipakai petugas, kebersihan dan kerapihan penampilan petugas.
Variabel ketersediaan informasi yang berada pada kuadrant ini meliputi:kejelasan petunjuk
arah/ruangan dalam lingkungan Puskesmas, petugas memberikan informasi tentang tata tertib
Puskesmas (jam bertamu, kunjungan dokter).
Variabel pada kuadran D artinya variabel ini memiliki tingkat performance menurut
pasien sangat baik, tetapi tingkat kepentingan (infortannce) yang tidak begitu
penting.Variabel ini perlu dipertimbangkan kembali karena dirasakan terlalu
berlebihan.Efisiensi dan efektifitas pelayanan keperawatan menjadi pertimbangan dalam hal
ini. Ada kesan terlalu berlebihan dalam pelaksanaan pelayanan keperawatan yang terdapat
dalam variabel kuadrant D ini. Item yang berada pada kuadrant D meliputi Variabel
kenyamanan yakni kebersihan dan kerapihan ruangan selama pasien menjalani pemeriksaan
dan dirawat. Untuk variabel ketersediaan informasi yakni petugas memberikan informasi
tentang alur/prosedur pelayanan pasien.
Berdasarkan matriks importance and performance maka dapat ditarik kesimpulan
bahwa variabel yang mendapat perhatian adalah variabel-varibel yang ada pada kuadran C
dan D, dengan memberikan prioritas terhadap variabel kenyamanan dan ketersediaan. Sedang
yang perlu dipertahankan adalah variabel yang ada pada kuadran II, yakni keterjangkauan,
ketepatan waktu dan hubungan antar manusia.
KESIMPULAN DAN SARAN
Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan menujukkan bahwa kepuasan pelayanan
dari perspektif pasien peserta BPJS dipersepsikan baik/puas, dengan nilai rata-rata 3,18 atau
79,5% dengan variabel kepuasan dibawah rata-rata adalah adalah kenyamanandan
ketersediaan informasi dengan nilai masing-masing 3,14 atau 78,5% sedangkan
keterjangkauan, ketepatan waktu dan hubungan antar manusia berada diatas nilai rata-rata
masing-masing 3,20 atau 80%. Hasil analisis kesenjangan (gap) terhadap kepuasan pelayanan
menunjukkan bahwa terdapat kesenjangan antara kepuasan yang diberikan puskesmas dengan
yang diharapkan pasien, dengan nilai harapan sebesar 3,56 dan nilai pelaksanaan sebesar 3,18
atau dengan tingkat kesesuaian 89,53%. Kesimpulannya Kesenjangan terjadi pada semua
variabel dan kesenjangan tertinggi pada variabel ketepatan waktu (-0,40) dengan tingkat
kesesuaian yakni 88,98%. Direkomendasikan kepada pihak Puskesmas Kabupaten Donggala
hendaknya memperhatikan kebersihan toilet, taman, peralatan petugas, penampilan petugas
demi terciptanya kenyamanan bersama.
DAFTAR PUSTAKA Agustina. (2013). Indeks Kepuasan Masyarakat Terhadap Unit Pelayanan Instansi
Pemerintah Kecamatan Tulung Agung Dinas Kesehatan Kabupaten Donggala (2014). Profil Dinas Kesehatan Kabupaten Donggala
Tahun 2014. Donggala, Provinsi Sulawesi Tengah Notoatmojo. (2012). Metode Penelitian Kesehatan. Jakarta: PT. Rineka Cipta Puskesmas Donggala. (2014). Profil Puskesmas Donggala Tahun 2014. Kabupaten Donggala,
Sulawesi Tengah Puskesmas Batusuya. (2014). Profil Puskesmas Batusuya Tahun 2014. Kabupaten Donggala,
Sulawesi Tengah Puskesmas Lembasada. (2014). Profil Puskesmas Lembasada Tahun 2014. Kabupaten
Donggala, Sulawesi Tengah Semiaji. (2012). Pengaruh Kualitas Pelayanan dengan Indikator Bukti Fisik, Keandalan,
Daya Tanggap, Jaminan dan Empati terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap Kelas III pada RS. Roemani Muhammadiyah Semarang
Setyaningsih. (2013). Analisis Kualitas Pelayanan Rumah Sakit Terhadap Pasien Menggunakan Pendekatan Lean Serviperf (Lean Service dan Service Performance).
Sudirman. (2012). Kualitas Pelayanan Berdasarkan Pendekatan Servqual pada Pasien Unit Rawat Inap RSUD Anutoloko Parigi Sulawesi Tengah. Pasca Sarjana Unhas
Sugiyono. (2013). Metode Penelitian Kuanitatif, Kualitatif dan R&D. Bandung : Alfabeta Sutama. (2013). Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Farmasi Rumah Sakit Umum
Sumbawa Tahun 2013 Ulinuha. (2014). Kepuasan Pasien BPJS (Badan Penyelenggara Jaminan Sosial) Terhadap
Pelayanan di Unit Rawat Jalan (URJ) Rumah Sakit Permata Medika Semarang Tahun 2014
Wira. (2014). Hubungan Antara Persepsi Mutu Pelayanan Asuhan Keperawatan dengan Kepuasan Pasien Rawat Inap Kelas III di RSUD Wangaya Kota Denpasar
Lampiran Tabel 1. Karakteritik Responden
Sumber : Data Primer, 2015
Tabel 2. Persepsi Pasien Terhadap Kepuasan Pelayanan Yang Diterima di Puskesmas Kabupaten Donggala Tahun 2015
Variabel Kepuasan Item
Variabel Nilai Total
Penilaian Kepuasan
(X)
_ X
Keterjangkauan 5 7620 6170 3.24 Kenyamanan 5 7620 5987 3.14 Ketersediaan Informasi 5 7620 5975 3.14 Ketepatan Waktu 6 9144 7308 3. 20
Hubungan Antar Manusia 5 7620 6101 3. 20
Jumlah 26 39624 31541 3. 18 Sumber : Data Primer, 2015
Kriteria Jumlah (n) Persentase (%)
Usia 17-24 tahun 25-32 tahun 33-40 tahun 41-48 tahun 49-56 tahun 57-64 tahun 65-72 tahun 73-80 tahun 81-88 tahun Jenis kelamin Laki-laki Perempuan Pendidikan terakhir Tidak tamat SD SD SLTP SLTA Diploma Sarjana Pekerjaan PNS Karyawan swasta Petani/ nelayan IRT Pedagang Pensiunan Lainnya Frekuensi kunjungan 1 kali 2 kali 3 kali >3 kali
60 96 73 48 47 33 20 3 1
133 248
16 118 78 112 20 37
38 29 73 180 5 4 52
51 43 56 231
15,7 25,2 19,2 12,6 12,3 8,7 5,2 0,8 0,3
34,9 65,1
4,2 31,0 20,5 29,4 5,2 9,7
10,0 7,6 19,2 47,2 1,3 1,0 13,6
13,4 11,3 14,7 60,6
Tabel 3. Rekapitulasi Hasil Penilaian Importance dan Performance Kepuasan Responden Di Puskesmas Kabupaten Donggala Tahun 2015
No. Dimensi Kepuasan Skor
importance (Yi)
_ Y
Skor Performanc
e (Xi)
_ X
GAP
Tingkat Kesesuaian
(%)
1 Keterjangkauan/Akses 6887 3.62 6170 3.24 -0.38 89.59
2 Kenyamanan 6643 3.49 5987 3.14 -0.34 90.12
3 Ketersediaan Informasi 6649 3.49 5975 3.14 -0.35 89.86
4 Ketepatan Waktu 8213 3.59 7308 3.20 -0.40 88.98
5 Hubungan Antar Manusia 6848 3.59 6101 3.20 -0.39 89.09
Total 35240 3.56 31541 3.18 -1.86 89.53
Rata-Rata Dimensi (X,Y) -0.37
Sumber : Data Primer, 2015
Gambar 1. Matriks Importance-Performances Analysis Kepuasan Pasien BPJS Puskesmas Kab. Donggala