GAMBARAN KEPUASAN PESERTA BPJS KESEHATAN TERHADAP

GAMBARAN KEPUASAN PESERTA BPJS KESEHATAN TERHADAP

PELAYANAN KESEHATAN RAWAT JALAN DI RUMAH SAKIT

PALANG MERAH INDONESIA BOGOR TAHUN 2014

1Rahmi Wahyuni,

2Atik Nurwahyuni

1. Departemen Administrasi dan Kebijakan Kesehatan, Fakultas Kesehatan Masyarakat, Universitas

Indonesia, Depok, 16426, Indonesia

2. Departemen Administrasi dan Kebijakan Kesehatan, Fakultas Kesehatan Masyarakat, Universitas

Indonesia, Depok, 16426, Indonesia

Email: [email protected]

Abstrak

Penelitian ini membahas gambaran serta hubungan umur, jenis kelamin, pendidikan, pekerjaan, dan status

kepesertaan dengan kepuasan pasien peserta BPJS Kesehatan terhadap pelayanan kesehatan rawat jalan Rumah

Sakit Palang Merah Indonesia Bogor. Rancangan penelitian adalah deskriptif kuantitatif dengan pendekatan

potong lintang. Pengumpulan data dilakukan melalui kuesioner dan analisis data dilakukan dengan

menggunakan analisis univariat dan bivariat uji Chi-Square. Hasil penelitian menggambarkan kepuasan pasien

sebesar 93,9% dan menunjukkan adanya hubungan yang bermakna antara umur, pekerjaan, dan status

kepesertaan, dengan kepuasan pasien.

Description of BPJS Kesehatan Patient Satisfaction in Outpatient Healthcare of

Palang Merah Indonesia Hospital Bogor 2014

Abstract

The focus of this study is descibe and discusses an overview as well as the relationship of age, sex, education,

employment, and membership status with BPJS Kesehatan patient satisfaction to outpatient healthcare of Palang

Merah Indonesia Hospital Bogor. The study design is descriptive quantitative with cross sectional approach.

Data was collected by questionaires, they were analyzed by univariate and bivariate Chi-Square test. The result

of this research shows that 93,9% of the patient are satisfied with hospital service. Beside, there is a significant

realtionship between age, employment, and membership status, with patient satisfaction.

Key words:

Patient satisfction; BPJS Kesehatan; patient characteristics

Pendahuluan

Dalam Undang-undang Dasar 1945 Pasal 28H ayat 1 dinyatakan bahwa setiap orang

berhak hidup sejahtera lahir dan batin, bertempat tinggal, dan mendapatkan lingkungan hidup

yang baik dan sehat, serta berhak memperoleh pelayanan kesehatan. Dari pasal ini kita tahu

bahwa negara memiliki tanggung jawab terhadap kesehatan warga negaranya. Pemerintah

sudah membuat sebuah kebijakan tentang jaminan kesehatan yang merupakan komponen dari

sub sistem pendanaan kesehatan, sebagai langkah untuk menjalankan amanat undang-undang

Gambaran kepuasan..., Rahmi Wahyuni, FKM, 2015

mailto:[email protected]

dasar dalam menjamin kesehatan setiap warga negara. Jaminan kesehatan tersebut

dirumuskan dalam Undang-undang Nomor 40 Tahun 2004 tentang Sistem Jaminan Sosial

Nasional (SJSN), bahwa jaminan kesehatan diselenggarakan secara nasional berdasarkan

prinsip asuransi sosial dan prinsip ekuitas sebagaimana diatur dalam Pasal 19 ayat 1 UU

SJSN. Pada tahun 2011, aturan lebih lanjut tentang pelaksanaan jaminan kesehatan

dikeluarkan dengan dilahirkannya Undang-undang Nomor 24 Tahun 2011 tentang Badan

Penyelenggara Jaminan Sosial. Pasal 60 ayat (1) UU BPJS ini mengamanatkan

penyelenggaraan Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) tepat pada tanggal 1 Januari 2014.

BPJS Kesehatan sendiri adalah transformasi dari PT. Askes.

Keberadaan BPJS Kesehatan diharapkan mampu mencapai target universal coverage

pada tahun 2019 (www.bpjs-kesehatan.go.id, 29 September 2014). Paling lambat 1 Januari

2019, seluruh penduduk Indonesia memiliki jaminan kesehatan nasional untuk memperoleh

manfaat pemeliharaan kesehatan dan perlindungan dalam memenuhi kebutuhan dasar

kesehatannya yang diselenggarakan oleh BPJS Kesehatan. Untuk menunjang terwujudnya

jaminan kesehatan bagi seluruh penduduk (universal coverage) serta terwujudnya lingkungan

dan perilaku sehat, maka penyelenggaraannya dilakukan dengan penunjukan fasilitas

penyelenggara pelayanan kesehatan.

Satu tahun berjalannya program jaminan kesehatan nasional, keberlangsungan BPJS

Kesehatan mengalami pro-kontra di tengah-tengah masyarakat. Hal ini berhubungan dengan

kepuasan yang dirasakan langsung oleh masyarakat yang menggunakan kartu BPJS

Kesehatan terhadap pelayanan yang mereka terima, baik di kantor BPJS Kesehatan, fasilitas

kesehatan tingkat pertama, atau pun fasilitas kesehatan lanjutan. Banyak manfaat, namun juga

ada keluhannya. Direktur Pelayanan BPJS Kesehatan, Fajriadinur, menyebutkan bahwa BPJS

mendapatkan 86 persen kepuasan dari masyarakat (www.republika.co.id, 8 Januari 2014),

hasil ini melebihi target kepuasan yang hendak dicapai BPJS Kesehatan, yaitu 75%.

Sementara hasil survei kepuasan peserta BPJS Kesehatan yang dilakukan oleh lembaga riset

Myriad Research Committed pada penghujung tahun 2014 mendapatkan hasil kepuasan

peserta secara nasional mencapai 81%, dengan tingkat kepuasan berobat ke Puskesmas 80%,

klinik 80%, dan RS Swasta mencapai 83% (www.hukumonline.com, 18 Januari 2015).

Namun permasalahan BPJS juga dialami masyarakat, dimulai dari sosialisasi BPJS yang

masih kurang, antrian yang lama pada proses pengurusan kartu BPJS di kantor BPJS

Kesehatan, proses rujukan yang berbelit-belit, bahkan penolakan pasien oleh rumah sakit

karena sudah kepenuhan pasien (www.jawapos.com, 15 Desember 2014).


http://www.bpjs-kesehatan.go.id/

http://www.hukumonline.com/

Pengukuran kepuasan dilakukan sebagai upaya untuk menjamin kualitas mutu

pelayanan kesehatan yang sudah diberikan selama satu tahun berjalannya program JKN, baik

oleh BPJS Kesehatan sebagai penyelenggaranya ataupun fasilitas kesehatan sebagai

penyelenggara pelayanan kesehatan.

Rumah Sakit Palang Merah Indonesia (RS PMI) Bogor merupakan salah satu rumah

sakit swasta di Bogor sebagai fasilitas kesehatan lanjutan, bekerja sama dengan BPJS

Kesehatan Kantor Cabang Bogor. Pada bulan Mei 2014, RS PMI Bogor menjadi 1 dari 12

rumah sakit swasta terpilih dari 12 wilayah Divisi Regional BPJS Kesehatan yang

mendapatkan penghargaan dari BPJS Kesehatan karena dinilai memiliki jalinan kemitraan

yang baik dengan BPJS Kesehatan serta telah menunjukkan loyalitas dan komitmennya

dalam melaksanakan program JKN (faskes.bpjs-kesehatan.go.id, 12 Oktober 2014) . Jumlah

kunjungan pasien BPJS di RS PMI yang melonjak menunjukkan adanya kemudahan akses

pelayanan kesehatan, namun persoalan yang muncul kemudian adalah jumlah pasien yang

banyak menuntut pasien harus mengantri lama di loket pendaftaran, pemeriksaan, dan

pengambilan obat. Kejadian ini penulis temui langsung saat melakukan observasi pada bulan

Deember 2014. Hal ini terjadi karena adanya peningkatan utilisasi faskes oleh peserta.

Adapun jumlah kunjungan pasien rawat jalan Poliklinik Reguler RS PMI lima tahun terakhir

adalah sebagai berikut:

Tabel 1. Jumlah Kujungan Pasien Rawat Jalan RS PMI Bogor Tahun 2010-2014

Rawat Jalan 2010 2011 2012 2013 2014

Jumlah 135160 104047 105408 103140 134567

Sumber: Data Rekam Medis RS PMI 2014

Adanya kenaikan jumlah kunjungan pasien rawat jalan pada tahun 2014 dari tahun

2013 sebesar 31427, diduga dipicu oleh pelaksanaan program JKN sejak tanggal 1 Januari

2014. Jumlah kunjungan pasien rawat jalan RS PMI Bogor pada tahun 2014 tampak pada

tabel 2.

Tabel 2. Jumlah Kunjungan Pasien BPJS Rawat Jalan RS PMI Bogor Bulan Januari-

November Tahun 2014

Bulan Jumlah Pasien

BPJS

Januari 4179

Februari 4207


http://www.faskes.bpjs-kesehatan.go.id/

Sumber: Data Rekam Medis RS PMI 2014

Hal ini menjadi tantangan bagi penyelenggara layanan kesehatan bahwa peningkatan pasien

sejatinya harus tetap memperhatikan kualitas layanan yang diberikan.

Dengan terjadinya peningkatan jumlah kunjungan dari bulan ke bulan di unit rawat

jalan RS PMI Bogor pada tahun 2014, diharapkan sejalan dengan kepuasan pasien terhadap

kualitas layanan. Manfaat dari kartu BPJS Kesehatan yang diluncurkan pada 1 Januari 2014

diduga menjadi pemicu kenaikan jumlah kunjungan pasien rawat jalan RS PMI Bogor

tersebut. Belum adanya penelitian yang mengukur seberapa besar kepuasan pasien pengguna

kartu BPJS Kesehatan di unit rawat jalan RS PMI Bogor, membuat penulis melakukan

penelitian ini. Disamping adanya keluhan masyarakat yang disampaikan kepada penulis saat

penulis melakukan observasi di RS PMI.

Penelitian ini adalah diperolehnya informasi tentang kepuasan pasien peserta BPJS

Kesehatan terhadap pelayanan kesehatan rawat jalan di RS PMI Bogor tahun 2014.

Khususnya, untuk mendapatkan gambaran karakteristik pasien rawat jalan Peserta BPJS

Kesehatan seperti umur, jenis kelamin, pendidikan, pekerjaan, dan status kepesertaan di RS

PMI Bogor tahun 2014, untuk mendapatkan gambaran kepuasan pasien rawat jalan Peserta

BPJS Kesehatan terhadap pelayanan kesehatan di RS PMI Bogor tahun 2014, dan untuk

mendapatkan hubungan antara karakteristik pasien rawat jalan Peserta BPJS Kesehatan

dengan kepuasan di RS PMI Bogor tahun 2014.

Tinjauan Teoritis

Maret 5523

April 6417

Mei 7156

Juni 8123

Juli 6734

Agustus 9636

September 10860

Oktober 10911

November 10988

Jumlah 84734


Menurut J. M. Juran (1998) , ada dua hal penting yang harus diperhatikan dalam

manajemen mutu untuk mencapai output berupa customer satisfacton and loyalty (kepuasan

dan kesetiaan pelanggan dalam pemanfaatan suatu produk). Dua hal itu adalah features of

products (keunggulan produk) dan freedom from deficiencies (bebas dari segala kekurangan)

. Features harus mampu memenuhi kebutuhan pelanggan sehingga tercapai kepuasan

pelanggan. Dalam kasus ini proses manajemen mutu yang dilakukan berorientasi pada

pendapatan (income). Maksudnya adalah, bila kualitas suatu produk baik maka akan

meningkatkan kepuasan pelanggan, sehingga menigkatkan pendapatan. Biasanya, untuk

membuat sebuah produk dengan kualitas terbaik akan membutuhkan cost yang besar juga.

Freedom from deficiencies maksudnya adalah bebas dari segala keeroran yang menyebabkan

pengulangan kerja (rework), kegagalan hasil kerja, ketidakpuasan pelanggan, klaim

pelanggan, dan sebagainya. Dalam hal ini mutu berorientasi pada biaya (biaya perbaikan

produk), semakin baik kualitas produk makan akan kecil biaya perbaikannya (cost less).

Yang mempengaruhi kepuasan adalah karakteristik pasien dan karakteristik pemberi

pelayanan. Dari beberapa teori tentang karakteristik pasien yang mempengaruhi kepuasan

terhadap pelayanan, yaitu:

1. Umur

Dalam penelitian yang dilakukan oleh Fitriyani (2009) didapatkan bahwa ada

hubungan antara umur dengan kepuasan terhadap pelayanan kesehatan.

Pemanfaatan pelayanan kesehatan teranyak juga ada pada umur yang lebih tua

(lansia), seperti yang ditemukan pada penelitian Asnawi (2009), Hutabarat

(2013), dan Yulianti (2013). Jackson, Chamberlin, dan Kroenk dalam Cloud

(2003) mengatakan bahwa pasien tua (≥ 65 tahun) cenderung merasa lebih

puas dari pada pasien muda. Perhitungan umur berdasarkan kematangan

biologis menurut Departemen Kesehatan (2009) adalah sebagai berikut:

Masa balita: 0-5 tahun

Masa kanak-kanak: 5-11 tahun

Masa remaja awal tahun: 12-16 tahun

Masa remaja akhir: 17-25 tahun

Masa dewasa awal: 26-35 tahun

Masa dewasa akhir: 36-45 tahun

Masa lansia awal: 46-55 tahun

Masa lansia akhir: 65 tahun keatas


World Health Organization (WHO) menggolongkan lagi masa lanjut usia ke

dalam empat kelompok, yaitu:

Usia pertengahan (middle age): 45-59 tahun

Lanjut usia (elderly): 60-74 tahun

Lanjut usia tua (old): 75-90 tahun

Usia sangat tua (very old): diatas 90 tahun

2. Jenis Kelamin (gender)

Pada penelitian Asnawi (2009), Hutabarat (2013), Nurman (2000), dan

Yulianti (2013), ditemukan bahwa responden terbanyak adalah perempuan.

Nurman (2000) mendapatkan adanya hubungan jenis kelamin denga tingkat

kepuasan. Gary Lee Cloud (2003) dalam disertasinya menemukan bahwa

perempuan cenderung memiliki penilaian lebih terhadap fasilitas kesehatan

dibandingkan laki-laki. Jenis kelamin hanya dibedakan menjadi dua, yaitu

laki-laki dan perempuan.

3. Pendidikan

Menurut Tucker (2002), faktor individu yang positif memiliki hubungan

dengan kepuasan pasien adalah status kesehatan dan pendidikan. Pasien

dengan pendidikan rendah memiliki kepuasan lebih tinggi dari pada pasien

dengan pendidikan tinggi (Cloud, 2003). Nurman (2000) juga mendapatkan

adanya hubungan status pendidikan dengan tingkat kepuasan.

Mengacu pada Undang-undang Republik Indonesia Nomor 20 tahun tentang

Sistem Pendidikan Nasional Pasal 1 ayat 8 menyatakan bahwa jenjang

pendidikan adalah tahapan pendidikan yang ditetapkan berdasarkan tingkat

perkembangan peserta didik dan kemampuan yang dikembangkan. Dalam

undang-undang ini, jenjang pendidikan formal terdiri atas pendidikan dasar

(enam tahun di sekolah dasar dan 3 tahun di Sekolah Menengah Pertama atau

sederajat), pendidikan menengah (tiga tahun di Sekolah Menengah Umum/

Kejuruan/ Keagamaan/ Kedinasan/ Luar biasa), dan pendidikan tinggi

(kelanjutan pendidikan menengah untuk menyiapkan peserta didik yang

memiliki kemampuan akademik dan profesional, seperti perguruan tinggi atau

sederajat).

4. Pekerjaan


Pada penelitian Nurman (2000) diadapatkan bahwa responden dengan

penghasilan rendah cenderung lebih puas terhadap pelayanan kesehatan yang

diterima daripada responden yang berpenghasilan tinggi. Sementara pada

penelitian Hutabarat (2013) dan Yulianti (2013) tidak didapatkannya

hubungan signifikan antara status pekerjaan dengan kepuasan terhadap

pelayanan kesehatan.

Jenis pekerjaan di Indonesia diatur dalam Klasifikasi Baku Jenis Pekerjaan

Indonesia (KBJI) 2002 yang mengelompokkan beragam jenis pekerjaan baik

di sektor formal atau pun informal berdasarkan aturan tertentu (tingkat dan

spesialisasi keahlian) sesuai dengan International Standard Classification of

Occupations (ISCO) 1988. Golongan pokok kerja ini adalah pejabat lembaga

legislatif, pejabat tinggi, dan manajer, tenaga profesional, teknisi dan asisten

tenaga profesional, tenaga tata usaha, tenaga usaha jasa dan usaha penjualan di

toko dan pasar, tenaga usaha pertanian dan peternakan, tenaga pengolahan dan

kerajinan Ybdi, operator dan perakit mesin, pekerjaan kasar, tenaga

kebersihan, dan tenaga Ybdi, serta anggota Tentara Nasional Indonesia (TNI)

dan Kepolisian Negara RI.

5. Status Kepesertaan

Pada penelitian Hidiati dalam Fitriyani (2009), menyatakan bahwa terdapat

hubungan bermakna antara status kepesertaan dengan tingkat kepuasannya.

Sementara dari hasil penelitian oleh Fitriyani (2009) sendiri tidak didapatkan

adanya hubungan bermakna antara status kepesertaan dengan tngkat kepuasan.

Yang dimaksud dengan status kepesertaan dalam penelitian ini adalah pasien

Peserta Bantuan Iuran (Mantan Jamkesmas/ Jamkesda), Pekerja Penerima

Upah yaitu mantan Askes/ Jamsostek/ TNI/ Polri, dan Pekerja Bukan

Penerima Upah, yaitu peserta yang membayar sendiri iuran BPJS Kesehatan

sesuai kelas perawatannya, yang bukan mantanJamkesmas/ Jamkesda, juga

bukan mantan Askes/ Jamsostek/ TNI/ Polri.

Dari beberapa pandangan ahli mengenai kepuasan pasien terhadap pelayanan

kesehatan dan dimensi kualitas jasa pelayanan kesehatanadalah sebagai berikut:

1. Responsiveness

Maksud variabel ini menurut Parasuraman, dkk dalam Muninjaya (2011: 10)

adalah kecepatan pelayanan yang diberikan petugas kesehatan kepada pasien

dengan memberikan pelayanan sesuai dengan prosedur yang ada.. Menurut


Duggirala, Rajendra, & Anantharaman (2008), satu hal harus diperhatikan

dalam proses administrasi adalah keterlambatan (delay) dalam setiap

pelayanan yang ada. Keterlambatan ini tidak hanya menyebabkan

ketidakpuasan pasien tetapi juga kemarahan.

2. Reliability

Menurut Parasuraman, dkk dalam Muninjaya (2011: 10), varibel ini berbicara

tentang kemampuan petugas kesehatan untuk memberikan pelayanan

kesehatan dengan tepat waktu dan akurat sesuai dengan yang ditawarkan.

Menurut Gronroos dalam Muninjaya (2011: 8), pengguna jasa pelayanan

kesehatan harus memahami resiko yang akan mereka hadapi jika memilih jasa

pelayanan yang ditawarkan oleh dokter. Dalam hal ini dokter dapat dipercaya

karena pengalaman dan reputasinya. Badri, dkk (2009) berpendapat bahwa

aspek reliability akan mempengaruhi kepuasan pasien. Pengukuran mutu

pelayanan kesehatan menurut Institute of Medicine (IOM 2001) salah satunya

adalah layanan kesehatan yang diberikan tepat waktu.

3. Emphaty and Equity

Menurut Parasuraman, dkk dalam Muninjaya (2011: 10), kriteria ini terkait

dengan rasa kepedulian dan perhatian khusus petugas kesehatan kepada setiap

pasien, memahami kebutuhan mereka, dan memberikan kemudahan bagi

pasien untuk mendapatkan akses kesehatan. Petugas kesehatan harus memiliki

rasa empati dan perhatian khusus kepada pasien (Badri, dkk., 2008), termasuk

di dalamnya adalah kemampuan komunikasi petugas kesehatan. Naidu (2009)

juga mendapatkan bahwa kepedulian dokter akan mempengaruhi kepuasan

pelayanan kesehatan yang diterima. Dalam hal equity, IOM (2001)

mengartikan bahwa layanan kesehatan yang diterima pasien haruslah sama,

tanpa ada pembedaan perlakuan dari petugas kesehatan terhadap umur, status

kepesertaan, jenis kelamin, dan terhadap variabel sosial demografi lainnya.

4. Safety and Assurance

Menurut IOM (2001), pelayanan harus diniatkan dan dilakukan dalam rangka

membantu pasien, bukan untuk menyakitinya. Menurut Parasuraman, dkk

dalam Muninjaya (2011: 10), variabel ini meliputi faktor keramahan,

kompetensi, kredibilitas, dan keamanan, sehingga pasien tidak merasa

khawatir atas resiko yang akan mereka terima sebagai dampak dari tindakan

medis yang diberikan. Jager dan Plooy (2007) pada penelitiannya tentang


Service Quality Assurance and Tangibility for Public Health Care in South

Africa, mengungkapkan bahwa hal paling penting pada aspek assurance

adalah personal safety dan friendliness yang ditunjukkan dan diberikan oleh

petugas kesehatan. Penelitian Naidu (2009) juga mendapatkan pentingnya

seorang petugas kesehatan dalam memberikan pelayanan secara profesional

dan memberikan keamanan bagi pasiennya.

5. Tangibility

Menurut Jager dan Plooy (2007), dua aspek tangibility yang secara signifikan

mempengaruhi kepuasan pasien adalah masalah kebersihan dan ketersedian

peralatan atau perlengkapan medis. Variabel ini melihat kepuasan pasien dari

sisi fasilitas fisik di rumah sakit, yang termasuk di dalamnya adalah

kebersihan, perawatan dan ketersediaan pelayanan seperti ruang tunggu, ruang

uji diagnosis, kamar bedah (ruang operasi), ruang perawatan, dan sebagainya

(Duggirala, dkk., 2008). Lingkungan menjadi added value terhadap fungsi

rumah sakit itu sendiri, yang meliputi fasilitas fisik, peralatan, gedung,

penampilan pegawai, dan sarana komunikasi (Raposo, dkk. 2008). Penelitian

Badri, dkk. (2009) dan Naidu (2009) juga mendapatkan bahwa aspek

lingkungan dan infrastruktur memiliki porsi cukup besar terhadap kepuasan

pelayanan.

Metode Penelitian

Penelitian ini menggunakan metode penelitian kuantitatif dengan pendekatan cross

sectional (potong lintang), yaitu melihat dan menilai keadaan responden pada satu saat

pengamatan, dengan menggunakan lembar pertanyaan (kuesioner). Pengambilan data

penelitian ini dilakukan di unit rawat jalan RS PMI Bogor selama satu minggu pada bulan

Januari 2015. Pelaksanaan penelitian dimulai dari survei penelitian, pengambilan data di

lapangan, dan pengolahan data. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pasien unit rawat

jalan yang merupakan peserta BPJS Kesehatan dan berobat ke RS PMI Bogor selama tahun

2014 (Januari-November). Sampel untuk penelitian ini adalah pasien unit rawat jalan RS PMI

Bogor yang mendapat manfaat BPJS Kesehatan (PBI, PPU, dan PBPU), sudah melakukan

pendaftaran, mendapat pemeriksaan dokter dan pelayanan obat, serta mampu menjawab

pertanyaan di dalam kuesioner (usia minimal 14 tahun).


Besar sampel penelitian ini dihitung dengan menggunakan perhitungan sampel estimasi

proporsi pada sampel acak startifikasi, yaitu stratified random sampling (Ariawan, 1998).

Keterangan:

n = jumlah sampel

Z2

a/2 = derajat kepercayaan yang diinginkan peneliti 95 % = 1,96

Ph = estimasi proporsi pasien rawat jalan berdasar status kepesertaan yang disarankan karena

tidak diketahuinya perkiraan proporsi pada stratum h (Ariawan, 1998) = 0,5

PPBI = PNnn PBI = PMandiri = 0,5

d = presisi yang diinginkan peneliti yaitu 10% = 0,1

N = jumlah populasi = 84734 pasien rawat jalan BPJS Kesehatan

Nh = jumlah elemen (populasi) pada stratum h

NPBI = NNnn PBI = NMandiri = 28244,7

wh = bobot untuk subjek pada stratum h = Nh/ N

Status

Kepesertaan

Nh wh N2

h Ph Nh Ph Nh Ph (1-

Ph)

N2

h Ph (1-Ph)/ wh

PBI 28244,7 0,33 797763078 0,5 14122,35 7061,175 604365968,18

Non PBI 28244,7 0,33 797763078 0,5 14122,35 7061,175 604365968,18

Mandiri 28244,7 0,33 797763078 0,5 14122,35 7061,175 604365968,18

Jumlah 84734 21183,5 1813097904,54

n = 1,962

. 1813097904,54

847342

. 0,12 + 1,96

2 . 21183,5

n = 96,9

Jadi diperlukan besar sampel keseluruhan sebanyak 99 (dibulatkan) pasien rawat jalan. Besar

sampel untuk masing-masing status kepesertaan BPJS Kesehatan adalah:


PBI: 99/3 = 33 pasien

PPU: 99/3 = 33 pasien

PBPU: 99/3= 33 pasien

Penelitian ini melibatkan Peserta BPJS Kesehatan yang berobat di unit rawat jalan RS

PMI Bogor, yang berumur 14 tahun atau lebih. Data pasien yang diambil adalah yang

melakukan rawat jalan, baik yang baru pertama kali ataupun yang sudah pernah sebelumnya.

Selanjutnya dilakukan wawancara dan pengisian kuesioner untuk kemudian diolah melalui

software SPSS 16.0 for windows. Pengolahan data penelitian dari lembar kuesioner yang

sudah diisi oleh responden dilawali dengan tahapan editing isian kuesioner apakah jawaban

yang ada sudah lengkap, jelas, dan konsisten. Selanjutnya data dicoding, yaitu merubah data

berbentuk huruf menjadi angka/ bilangan. Kemudian, setelah semua kuesioner terisi dengan

baik dan benar serta sudah dicoding, data akan diproses agar data yang sudah dientri bisa

dianalisis. Tahapan berikutnya adalah cleaning (pembersihan data), yaitu pengecekan

kembali data yang sudah dientri apakah ada kesalahan atau tidak. Data pun akhirnya siap

diolah dengan menggunakan software SPSS 16.0 for windows.

Analisis data yang dilakukan adalah sebagai berikut:

1. Univariat, untuk mengetahui gambaran distribusi frekuensi variabel independen dan

dependen, yaitu karakteristik responden (pasien) dan dimensi kepuasan pasien.

2. Bivariat, untuk melihat hubungan antara variabel independen dengan dependen, serta

mengidentifikasi variabel independen yang bermakna terhadap variabel dependen

dengan uji Chi Square (x2)

Hasil Penelitian

Dari penelitian yang dilakukan diketahui bahwa distribusi responden rawat jalan RS

PMI sebagai peserta BPJS Kesehatan berdasarkan umur bahwa responden terbanyak adalah

kelompok lansia ( > 45 tahun) dengan jumlah 66 orang (66,7 %) dan kelompok dewasa (≤ 45

tahun) berjumlah 33 orang (33,3 %). Distribusi berdasarkan jenis kelamin diketahui bahwa

responden terbanyak adalah kelompok perempuan dengan jumlah 57 orang (57,6 %) dan

kelompok laki-laki berjumlah 42 orang (42,4 %). Dari variabel pendidikan responden

terbanyak adalah lulus SMA dengan jumlah 31 orang (31.3 %), sementara lulusan SD

sebanyak 29 orang (29.3), lulusan akademi/ perguruan tinggi sebanyak 22 orang (22.2), dan

lulusan SMP sebanyak 17 orang (17.2 %). Pekerjaan responden terbanyak adalah kelompok


pensiunan/ pengangguran/ RT dengan jumlah 64 orang (64.6 %), sementara kelompok

pekerjaan swasta berjumlah 23 orang (23.2 %), PNS ada 7 orang (7.1%), wirausaha sebanyak

4 orang (4.0%), dan paling sedikit adalah TNI/Polri sebanyak 1 orang (1.0%).

Kepuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan rawat jalan RS PMI Bogor

digambaran dengan memberikan penilaian “sangat puas”, “puas”, “sedang”, “tidak puas”, dan

“sangat tidak puas” disesuaikan dengan pertanyaan dan variabel pelayanan kesehatannya,

yaitu responsiveness, raliability, emphaty & equity, safety & assurnce, dan tangibility.

Selanjutnya, untuk jawaban sangat puas dan puas akan dikategorikan sebagai “puas” dan

jawaban sedang, tidak puas, serta tidak puas penulis kategorikan ke dalam “tidak puas”.

Alasan kenapa “sedang” termasuk dalam kategori tidak puas adalah karena berdasar hasil

wawancara yang penulis lakukan dengan responden melalui pengisian kuesioner, pilihan

“sedang” mengarah pada jawaban “kurang puas” dan menjadi batas kepuasan dengan standar

yang lebih tinggi.

Distribusi kepuasan responden terhadap responsiveness adalah puas, sebesar 51,50%

dan tidak puas 48,50%. Nilai kepuasan responden terhadap reliability adalah puas, sebesar

89,90% dan tidak puas 10,10%, nilai kepuasan responden terhadap emphaty & equity adalah

puas, sebesar 92,9% dan tidak puas 7,1%, nilai kepuasan responden terhadap safety &

assurance adalah puas, sebesar 97,0% dan tidak puas 3,0%, dan nilai kepuasan responden

terhadap tangibility adalah puas, sebesar 96,0% dan tidak puas 4,0%. Dari lima variabel

kepuasan ini didapatkan bahwa jumlah responden yang puas lebih besar daripada tidak puas,

yaitu 93,9%. Untuk hasil analisi bivariat didapatkan adanya hubungan bermakna antara umur,

pekerjaan, dan status kepesertaan terhadap kepuasan pasien. Sementara jenis kelamin dan

pendidikan tidak ada hubungan bermakna dengan kepuasan terhadap pelayanan.

Pembahasan

Dalam hasil kepuasan keseluruhan pasien terhadap pelayanan kesehatan yang diterima

adalah 93,9%. Angka ini melewati batas capaian kepuasan yang diharapkan BPJS

Kesehatan pada tahun 2014 sebesar 75%. Hasil ini juga lebih tinggi dari hasil survei

lembaga riset Myriad Research Committed pada penghujung tahun 2014, yang

mendapatkan hasil kepuasan peserta secara nasional sebesar 81%. Berdasar angka

komplain/keluhan yang penulis dapatkan dari 99 responden, setidaknya 36 responden yang

mengeluhkan beberapa bentuk pelayanan yang diterima, seperti tabel 7.1


Tabel 3. Keluhan Pasien BPJS Rawat Jalan RS PMI Bogor

Keluhan Frekuensi

Ada calo pendaftaran 2

Antrian kurang tertib 1

Antrian lama 11

Antrian lama, ada calo 1

Antrian lama, kualitas pelayanan kurang,

pemeriksaan satu hari full 1

Antrian lama, perawat kurang ramah 2

Antrian lama, waktu tunggu dokter lama 1

Antrian obat lama 1

Antrian obat lama, ada calo 1

Antrian pendaftaran buruk 1

Antrian pendaftaran lama 3

Antrian pendaftaran lama, ada calo 1

Antrian pendaftaran membludak 1

Antrian penuh 1

Dokter tidak memberi waktu konsul 1

Obat tidak ada 1

Obat tidak sesuai resep dokter 1

Pelayanan lambat 1

Petugas tidak ramah, waktu tunggu lama,

obat tidak sesuai resep dokter 1

Proses lama 1

Prosesnya lama 1

Sistem antrian buruk, ada calo 1

Total 36

Dari hasil analisis didapatkan bahwa dari 66 pasien lansia, yang puas terhadap

pelayanan kesehatan ada 65 orang (98,5%), sementara dari 33 pasien dewasa, yang puas

terhadap pelayanan kesehatan adalah 28 orang (84,8%). P value yang didapatkan adalah

0,015 , kecil dari 0,05 sehingga uji ini menggambarkan bahwa ada hubungan bermakna

antara umur dengan kepuasan pelayanan. Hasil ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan

Jackson, Chamberlin, dan Kroenke dalam Cloud (2003) yang mengatakan bahwa pasien tua

(≥ 65 tahun) cenderung merasa lebih puas dari pada pasien muda. Dalam studi yang

dilakukan oleh Naidu (2009) tentang Factors Affecting Patient Satisfaction and Halthcare

Quality, varibel sosiodemografi yang secara poitif memiliki hubungan dengan kepuasan

pasien, salah satunya adalah umur.


Hasil ini juga sesuai dengan penelitian yang dilakukan Fitriyani (2009) tentang

Analisis Tingkat kepuasan Peserta Askes Sosial bahwa didapatkan hubungan bermakna

antara umur dengan kepuasan. Namun hasil ini tidak sesuai dengan penelitian yang dilakukan

Hutabarat (2013) tentang Gambaran Kepuasan Peserta Kartu Jakarta Sehat, bahwa tidak ada

hubungan bermakna antara umur dengan kepuasan, begitu pula pada penelitian Nurman

(2000) tentang Kepuasan Paien Jaminan Terhadap Pelayanan Rawat Jalan RSUD Bekasi,

bahwa tidak ada hubungan bermakna antara umur dengan tingkat kepuasan, dan penelitian

Yulianti (2013) tentang Analisis Kepuasan Pasien Unit Rawat Jalan di RS Bhakti Yudha

Depok, bahwa tidak ada hubungan bermakna antara umur dengan tingkat kepuasan.

Berdasarkan hasil analisis, dari 57 pasien perempuan, yang puas terhadap pelayanan

kesehatan ada 52 orang (91,2%), sementara dari 42 pasien laki-laki yang puas adalah 41

orang (97,6%). P value yang didapatkan besar dari 0,05 yaitu 0,24 sehingga tidak ada

hubungan bermakna antara jenis kelamin pasien dengan kepuasan pelayanan yang diterima.

Hasil ini sama seperti hasil penelitian yang ditemukan pada pasien yang menggunakan Kartu

Jakarta Sehat di unit rawat jalan RS UKI (Hutabarat, 2013), bahwa tidak ada hubungan jenis

kelamin dan kepuasan pelayanan. Pada penelitian Yulianti (2013) juga didapatkan tidak

adanya hubungan bermakna antara jenis kelamin denga kepuasan pasien, begitu juga pada

penelitian Fitiriyani (2009) bahwa tidak ada hubungan jenis kelamin dengan kepuasan.

Namun hasil ini tidak sesuai dengan hasil penelitian yang ditemukan Nurman (2000) bahwa

ada hubungan antara jenis kelamin dengan kepuasan. Hal ini tidak sesuai dengan hasil

penelitian yang ditemukan oleh Gary Lee Cloud (2003) tentang “Key patient characteristics

influencing customer satisfaction in community health centers” yang berdasar hasil

analisisnya, laki-laki memiliki kepuasan lebih tinggi dari pada perempuan.

Dari hasil analisis didapatkan bahwa, 22 pasien yang lulus akademi/PT yang merasa

puas terhadap pelayanan ada 18 orang (81,8%), dari 31 lulusan SMA yang merasa puas ada

30 orang (96,8%), dari 17 responden lulusan SMP yang merasa puas ada 17 orang (100%),

dan dari 29 responden lulusan SD yang merasa puas ada 28 orang (96,6%). Didapatkan p

value 0,0056, sehingga menurut uji statistik hasil ini menunjukkan tidak ada hubungan

bermakna antara pendidikan responden dengan status kepuasan pelayanan. Meskipun uji

statistik menyebutkan tidak ada perbedaan kepuasan pada karakteristik pendidikan,

ditemukan bahwa jumlah responden puas meningkat dengan semakin rendahnya tingkat

pendidikan seseorang. Hasil penelitian ini sejalan dengan hasil yang didapatkan oleh

Hutabarat (2013) dan Yulianti (2013) bahwa tidak ada hubungan pendidikan dengan tingkat

kepuasan pasien. Menurut Tucker (2002), faktor individu yang positif memiliki hubungan


dengan kepuasan pasien adalah status kesehatan dan pendidikan. Pasien dengan pendidikan

rendah memiliki kepuasan lebih tinggi dari pada pasien dengan pendidikan tinggi (Cloud,

2003). Hasil penelitian Naidu (2009) mendapatkan bahwa varibel sosiodemografi yang secara

poitif memiliki hubungan dengan kepuasan pasien salah satunya adalah pendidikan,

Hasil analisis menunjukkan bahwa dari 7 orang pasien yang bekerja sebagai PNS dan

1 orang TNI/Polri, yang merasa puas terhadap pelayanan adalah 100%. Untuk responden

yang berprofesi swasta sebanyak 23 orang, yang merasa puas ada 21 orang (91,3%), dari 4

responden berprofesi wirausaha yang merasa puas ada 2 orang (50%), dan dari 64 responden

yang pensiunan/ pengangguran/ RT yang merasa puas ada 62 orang (96,9%). Didapatka p

value 0,004 sehingga hasil ini menunjukkan ada hubungan bermakna antara pekerjaan

responden dengan status kepuasan pelayanan. Hasil ini sesuai dengan hasil yang ditemukan

Nurman (2000) bahwa ada hubungan antara pendapatan dengan tingkat kepuasan. Semakin

tinggi pendapatan, pasien cenderung semakin tidak puas terhadap pelayanan kesehatan yang

diterima, begitupun sebaliknya. Namun tidak sesuai dengan hasil penelitian Hutabarat (2013)

dan Yulianti (2013), yang mendapatkan bahwa tidak ada hubungan antara pekerjaan dengan

tingkat kepuasan.

Hasil analisis memperlihatkan bahwa dari 33 pasien PBI, yang puas terhadap

pelayanan adalah semuanya, 33 orang (100%), dari 33 pasien Non PBI yang puas juga

semuanya, 33 orang (100%), dan dari 33 pasien peserta BPJS mandiri yang puas ada 27

orang (81,8%). Dengan p value yang didapatkan adalah 0,002 maka hasil ini menunjukkan

ada hubungan bermakna antara status keesertaan pasien dengan status kepuasan pelayanan.

Hasil ini sesuai dengan hasil penelitian Hidiati dalam Fitriyani (2009) bahwa ada hubungan

bermakna antara status kepesertaan dengan tingkat kepuasan, namun tidak sesuai dengan

Fitriyani (2009) bahwa tidak ada hubungan status kepesertaan dengan kepuasan pasien.

Kesimpulan

Berdasarkan hasil analisis dan pembahasan, maka dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut:

1. Kepuasan pasien peserta BPJS Kesehatan terhadap pelayanan kesehatan rawat jalan di

RS PMI Bogor adalah sebesar 93,9%, sedangkan yang menyatakan tidak puas akan

layanan sebesar 6,1%.


2. Kepuasan pasien terhadap aspek kecepatan pelayanan ,responsiveness, adalah sebesar

51,50%, sedangkan yang tidak puas ada 48,50%.

3. Kepuasan pasien terhadap aspek ketepatan pelayanan ,reliability, adalah sebesar

89,90%, sedangkan yang tidak puas ada 10,10%.

4. Kepuasan pasien terhadap aspek emphaty & equity adalah sebesar 92,9%, sedangkan

yang tidak puas 7,1%.

5. Kepuasan pasien terhadap aspek safety & assurance adalah sebesar 97,0%, sedangkan

yang tidak puas ada 3,0%.

6. Kepuasan pasien terhadap aspek tangibility adalah sebesar 96,0%, sedangkan yang

tidak puas ada 4,0%

7. Dalam hasil analisis uji bivariat diketahui bahwa yang memiliki hubungan bermakna

dengan kepuasan pasien adalah umur, pekerjaan, dan status kepesertaan.

8. Dalam hasil analisis uji bivariat diketahui bahwa tidak ada hubungan bermakna antara

jenis kelamin dan pendidikan dengan kepuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan

rawat jalan di RS PMI Bogor.

9. Berdasar hasil wawancara penulis dengan responden, beberapa keluhan yang

disampaikan adalah perihal kecepatan pelayanan di pendaftaran seperti sistem antrian

pendaftaran yang tidak baik serta adanya para “calo” tiket pendaftaran, waktu tunggu

pelayanan yang lama (dari pendaftaran, pemeriksaan, dan pengambilan obat),

ketidaksesuain resep yang dituliskan dokter dengan yang diberikan petugas, dan

adanya cost sharing yang dikeluarkan pasien dalam range 7000-84.000

Saran

Berdasarkan hasil penelitian mengenai gambaran kepuasan peserta BPJS Kesehatan terhadap

pelayanan kesehatan rawat jalan di RS PMI Bogor, maka ada beberapa saran yang bisa

dipertimbangkan, yaitu:

Bagi RS PMI Bogor:

1. Membuat sistem pendaftaran dengan perjanjian jadwal pemeriksaan pada H-1

sebelum pasien berobat ke rumah sakit.

2. Perihal adanya calo tiket pendaftaran, sebaiknya dibuatkan aturan bahwa yang berhak

melakukan pendaftaran adalah pihak keluarga pasien. Praktiknya, petugas pendaftaran


memeriksakan kartu identitas berupa KTP dan Kartu Keluarga si pendaftar saat di

loket pendaftaran.

3. Di loket pendaftaran perlu ditambahkan kursi tunggu untuk pasien.

4. Perlu dilakukan maintanance terhadap fasilitas dan sarana yang menunjang pelayanan

BPJS Kesehatan.

5. Di semua poli harus disediakan tempat untuk konsultasi pasien dengan dokter.

6. Pihak manajemen rumah sakit harus memastikan semua petugas rumah sakit

mendapatkan info dan pemahaman tentang jaminan pelayanan kesehatan lanjutan

yang diselenggarakan BPJS Kesehatan agar informasi yang diterima pasien sesuai

dengan pelayanan kesehatan BPJS Kesehatan yang berlaku.

Bagi BPJS Kesehatan:

1. Melakukan penguatan komitmen faskes terhadap Perjanjian Kerja Sama (PKS) yang

telah disepakati. Apabila faskes menjalankan pelayanan terhadap peserta BPJS

dengan baik maka diberikan apresiasi, apabila pelayanan yang diberikan tidak sesuai

maka harus dilakukan teguran.

2. Menyediakan kotak keluhan di depan BPJS Center dan loket pendaftaran untuk

difollow up selama minimal sebulan sekali sebagai bahan masukan dan evaluasi

terhadap rumah sakit.

3. Menaruh klausul perizinan ke dalam perjanjian dengan faskes tingkat lanju atau

meminta perizinan faskes agar BPJS Kesehatan diberikan space untuk menaruh

pengumuman atau informasi resmi dari BPJS Kesehatan, terutama di tempat-tempat

strategis seperti loket pendaftaran dan pengambilan obat.

4. Membuat pengumuman berupa banner/ poster/ spaduk yang bertuliskan informasi

pasien BPJS tanpa iur biaya jika sesuai dengan prosedur dan indikasi medis.

5. Pertemuan atau rapat koordinasi antara BPJS Center RS PMI dengan pihak rumah

sakit dua minggu sekali, untuk melakukan evaluasi pelaksanaan pelayanan peserta

BPJS Kesehatan dan melakukan tindak lanjut untuk pelayanan selanjutnya.

Daftar Referensi


Alhasheem, A.M., Alquraini, H., Chowdhury, R.I. (2011). Factors Influencing Patient

Satisfaction in Primary Healthcare Clinics in Kuwait. International Journal of Health

Care Quality Assurance, 24, 249-262.

Asnawi, A. (2009). Gambaran Persepsi Pasien Terhadap Pelayanan Kesehatan di

Puskesmas Sukmajaya Kota Depok Tahun 2009. Skripsi. FKM UI.

Atinga, R.A., Nkrumah, G.A., Domfeh, K.A. (2011). Managing Healthcare Quality in Ghana:

A Necessity of Patient Satisfaction. International Journal of Health Care Quality

Assurance, 24.

Azwar, A. (1996). Pengantar Administrasi Kesehatan. Jakarta: Binarupa Aksara

Badri, M.A., Attia, S., Ustadi, A.M. (2009). Healthcare Quality And Moderators Of Patient

Satisfaction: Testing For Causality. International Journal of Health Care Quality

Assurance, 22, 382-410.

Cloud, G.L. (2003). Key Patient Characteristics Influencing Customer Satisfaction in

Community Health Centers. Dissertation. Philosophy of Arizona State University.

Duggirala, M., Rajendran, C., Anantharaman, R.N. (2008). Patient Perceived Dimensions Of

Total Quality Service In Healthcare. International Journal, 15, 560-583.

Fitriyani, K. (2009). Analisis Tingkat Kepuasan Peserta Askes Sosial Terhadap Pelayanan

Administrasi Kepesertaan di PT. Askes (Persero) Cabang Jakarta Timur Tahun 2009.

Skripsi. FKM UI.

Gill, L. & White, L. (2009). A Critical Review of Patient Satsfaction, Leadership in Health

Services. 22, 8-19.

Goestsch, D. & Davis, S.B. (1997). Introduction to Total Quality (2nd ed.). America:

Prentice-Hall.

Gryna, F., Chua, R., Defeo, J.A. (2007). Juran’s Quality Planning and Analysis for

Enterprise Quality (5th ed.). New York: Mc Graw-Hill.

hdr.undp.org, diakses 8 September 2014

Hutabarat, C.M. (2013). Gambaran Kepuasan Pasien Pengguna Kartu Jakarta Sehat di Unit

Rawat Jalan RSU UKI Tahun 2013. Tesis. FKM UI.

Jager D., Plooy, D. (2007). Measuring Tangibility and Assurance as Determinants of Service

Quality for Public Health Care in Southafrica. Department of Marketing. Tshwane

University of Technology.

Juran, J.M., & Godfrey A.B. (1998). Juran’s Quality Handbook (5th ed.). America:

McGraw-Hill.

Muninjaya, A.G. (2010). Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan. Jakarta: Penerbit Buku

Kedokteran (EGC).


Naidu, A. (2009). Factors Affecting Patient Satisfaction and Healthcare Quality.

International Journal of Health Care Quality Assurance, 22, 366-381.

Nurma, Neneng D. (2000). Kepuasan Pasien Jaminan Terhadap Pelayanan Rawat Jalan

Rumah Sakit Umum Daerah Bekasi Bulan Mei-Juni 2000. Tesis. FKM UI.

Panduan praktis pelayanan kesehatan BPJS Kesehatan

Paraschivescu, A.O. & Caprioara , F.M. (2014). StrategicQuality Management, 17, issue 1.

Peraturan Menteri Kesehatan No. 71 tahun 2013 tentang Pelayanan Kesehatan pada Jaminan

Kesehatan Nasional

Peraturan Menteri Kesehatan No. 28 tahun 2014 tentang Pedoman Pelaksanaan Program

Jaminan Kesehatan Nasional

Peraturan Presiden No. 12 tahun 2013 tentang Jaminan Kesehatan Nasional

Peraturan Presiden No. 111 tahun 2013 tentang Perubahan atas Perpres No. 12 tahun 2013

Raposo, M.L.., Alves, H.M., Duarte, P.A. (2008). Dimensions of Service Quality and

Satisfaction in Healthcare: A Patien’s Satisfaction Index. original paper.

Spath, P. (2009). Introduction to Healthcare Quality Management. Washington DC:

AUPHA Press.

Undang-undang No. 24 Tahun 2011 tentang Badan Penyelenggara Jaminan Sosial

Undang-undang No. 40 Tahun 2004 tentang Sistem Jaminan Sosial Nasional

www.bpjs-kesehatan.go.id , diakses 20 September 2014

www.ropeg.kkp.go.id diakses 29 September 2014

www.jkn.kemkes.go.id diakses 29September 2014

www.kotabogor.id diakses 15 Desember 2014

www.jawapos.com diakses 15 Desember 2014

www.republika.co.id diakses 8 Januari 2015

www.hukumonline.com diakses 15 Januari 2015

Yulianti. (2013). Analisis Kepuasan Unit Rawat Jalan Rumah Sakit Bhakti Yudha Depok

Tahun 2012. Tesis. FKM UI.


http://www.bpjs-kesehatan.go.id/

http://www.ropeg.kkp.go.id/

http://www.jkn.kemkes.go.id/attachment/unduhan/PMK%20No.%2071%20Th%202013%20ttg%20Pelayanan%20Kesehatan%20Pada%20JKN.pdf

http://www.kotabogor.id/

http://www.jawapos.com/

http://www.republika.co.id/

http://www.hukumonline.com/

Documents

GAMBARAN KEPUASAN PESERTA BPJS KESEHATAN TERHADAP