OLEH :Rindang Sukmanita (1308 030 061)

Dosen :Dr. Ir Setiawan, Ms

Analisis Kepuasan Penghuni Asrama MahasiswaInstitut Teknologi Sepuluh Nopember Surabaya

JURUSAN STATISTIKAFakultas Matematika Dan Ilmu Pengetahuan AlamInstitut Teknologi Sepuluh Nopember Surabaya

2011

Permasalahan

Bagaimana karakteristik penghuniasrama mahasiswa ITS Surabaya?

Bagaimana tingkat kepuasan penghuniasrama mahasiswa ITS Surabaya?

Bagaimana kecenderungan variabel kepuasanpenghuni terhadap pelayanan asrama

mahasiswa ITS?

Tujuan

Mengkajikarakteristik penghuni

asrama

mahasiswaITS

Mengetahuitingkat

kepuasanpenghuniasrama

mahasiswa ITS Surabaya

Mengetahuikecenderungan

variabelkepuasanpenghuniterhadappelayanan

asramamahasiswa

• Untuk kepuasan penghuni asramamahasiswa ITS serta memberikansumbangan pemikiran bagi asramamahasiswa ITS Surabaya yang berkaitan dengan perbaikankualitas guna memenuhi kepuasanpenghuni, sehingga nantinya bisadigunakan sebagai bahanpertimbangan untuk mengambilkebijaksanaan dimasa yang akandatang.

Manfaat

Batasan Masalah

Penelitian ini dibatasi pada penghuni yang menempatiAsrama Baru mahasiswa ITS Surabaya.

Tabel Kontingensi◦ Tabulasi silang dua variabel ordinal atau kategorikal yang berisi frekuensirespon dalam setiap sel matriks.

Tabel Kontingensi

Uji Dependensi◦ Hipotesis : H0 : Tidak ada hubungan antara variabel Xi dan Xj (Independen). H1 : Terdapat hubungan antara variabel Xi dan Xj (Dependen).

Statistik uji dibandingkan dengan distribusi X2 dengandb = (r-1)(c-1) yaitu x2

hitung>x2(r-1)(c-1) atau dengan nilai P-

value < α

Analisis Korespondensi

Analisis Korespondensi adalah analisis yangmempelajari hubungan antara dua atau lebih variabeldengan memperagakan baris dan kolom secaraserempak dari tabel kontingensi dua arah dalam ruangvektor berdimensi rendah (dua). (Greenacre, 1984)

≡≡ −

Tn

T

r

r

r

PDR..1

1

Profil Baris Profil Kolom

≡≡ −

Tp

T

tc

c

c

PDC..1

1

Nilai Singular ( )( )∑=

=−K

k

Tkckrk

T

1

2121 vDuDrcP λ

Nilai InersiaKontribusiMutlak

KontribusiRelatif

( ) ( )( )[ ] ( )∑∑

−=−′− −−−−

i j ii

2jiijTT

crcrp

tr 21c

21r

21c

21r DrcPDDcrPD

( )( )( )ikebarisinersia

fikebarismassa ik( )( )( )kkeaxisinersia

fikebarismassa ik

Jarak Chi -Square

frekuensi ekspektasifrekuensi) ekspektasi-(observasi 2

2 =χ

Nilai Inersia

Menurut Kotler (2000) kepuasan pelanggan adalah perasaansenang atau kecewa seseorang yang merupakan hasilperbandingan dari persepsi kinerja suatu jasa dan suatu nilaiyang diharapkan. Pelanggan tidak akan merasa puas apabilacustomers mempunyai persepsi bahwa harapannya belumterpenuhi.

Kepuasan Pelanggan

Menurut Simamora (2002), kualitas pelayanan terdiridari tiga jenis yaitu ideal, baik atau memuaskan danburuk tidak memuaskan. Kualitas ideal adalah apabilapelayanan yang diterima (persepsi/performace) lebihtinggi dibandingkan dengan yang diharapkan(harapan /expected /importance) oleh customers.

Kualitas Pelayanan

Pelayanan di suatu asrama dikatakan berkualitasapabila petugas yang melayani mampu memenuhikeinginan atau kebutuhan para penghuninya dansejumlah keistimewaan produk yang dihasilkan yangdapat memenuhi keinginan penghuni

Pelayanan Asrama Yang Berkualitas

www.themegallery.comCompany Logo

Primer : Hasil Survey Penghuni Asrama

Sekunder : Data dari UPT Asrama

Sumber Data

Semua kamaryang ada digedungasrama baruyang telah diklasterkantiap gedung

SeluruhKamar yang ada digedungasrama barumahasiswaITS

Semuapenghunikamar yang terpilih

Populasi Unit Sampel Responden

Menggunakan Metode Sampling Acak

Untuk menentukan besarnya Sampel dengan rumus:

Dimana: B = tingkat kesalahan yang digunakan 0,1N = jumlah populasi kamar yang dihunin = jumlah sampel yang diambil

Keterangan:Nh = Ukuran populasi untuk tiap gedungnh = ukuran sampel tiap gedung

Sehingga alokasi sampel pada setiap gedung adalah sebagai berikut.

Gedung Populasi SampelG 138 23H 155 26I 112 19J 115 20

Total 520 88

No. Variabel SkalaD1 Jenis Kelamin a. Laki-laki b. PerempuanD2 Usia a. < 18 b. 18-20 c.>20D3 Asaldaerah a. SBY b. luar SBYD4 IPK a. <2 b. 2-3 C>3D5 Uang saku tiapbulan a. Rp <500.000 b. Rp 500.001-Rp 1000.000 c. Rp >1000.001

No. Variabel Skala

K1 Informasi Tentang Asramaa.website b. keluarga c. temand. lainnya…

K2 Lama Tinggal di asrama a.<1 tahun b.1tahun-2tahun c.>2tahunK3 Jumlahpenghuni di kamar a.1 orang b. 2 orang c. 3 orang

K4Yang mempengaruhitinggal diasrama

a.orangtua b. dirisendiri c.temand. lainnya…

K5Kendaraan yang dibawa diasrama a.Mobil b.motor c.sepeda d.lainnya…

DimensiJasa Pernyataan

Responsiveness

Kecepatan dalam menanggapi dan menangani keluhan penghuniasrama mengenai fasilitas yang ada dikamarKemudahan dalam sistem pembayaranKesigapan dalam memberikan informasi kepada penghuni asramaPetugas asrama selalu bersedia memberikan bantuan kepada penghuni jika penghuni memerlukan bantuan dari petugas

Emphaty

Petugasasramamemberikanlayanankepadapenghunidengantulus (sepenuhhati)Kemudahan dalam menghubungi petugas asramaKepedulian petugas asrama dalam membantu mahasiswaKepedulian petugas keamanan terhadap masalah keamanan

Tangibles

Kebersihan musholla di asramaKeberadaan lapangan parkir di asramaKeberadaan taman-taman di sekitar asramaPengelolaan taman-taman yang ada di asramaKebersihan yang ada di kantin asramaHarga yang ditawarkan di kantin asrama

DimensiJasa Pernyataan

Tangibles

Variasi jenis makanan yang ada di kantin asramaLayanan internet di lingkungan asramaPenerangan jalan di lingkungan asrama pada malam hari

Assurance

Kebebasan melakukan kegiatan di asramaKesigapan asrama terhadap keadaan darurat Suasana kondusif untuk tinggalKeamanan di asramaStandar jumlah mahasiswa dalam asrama.

Reliability

pemberianpelayanansecaracepatSistempelayananadministrasipembayaran yang tidaksulitfasilitas yang disediakansesuaidengan yang dijanjikan

kesigapanpetugasdalammembantupenghuni

• Validitas: skor/penilaian yang diperoleh benar-benarmenyatakan hasilpengukuran/pengamatan yang ingin di ukur. (Agung, 1990)

∑−∑

∑−∑

∑∑−

∑

=

====

===

2

1

2

1

2

1

2

1

111

i

n

ii

n

ii

n

ii

n

i

i

n

ii

n

iii

n

ihitung

YYnXXn

YXYXnr

−

−=

∑=

21

2

11 xt

k

bp

alpha s

s

kkr

RELIABILITAS : indeksyang menunjukkansejauh mana suatu alatpengukur dapatdipercaya atau dapatdiandalkan. (Singarimbun, 1989)

Karakteristik penghuni asrama mahasiswa ITSberdasarkan demografinya.

Variabel Frekuensi %Jenis KelaminLaki-laki 42 48%Perempuan 46 52%Usia≤ 19 Th 38 43%20-21 Th 38 43%> 21 Th 12 14%IPK≤ 2 3 3%2,01 – 3 45 51%> 3 40 46%Asal MahasiswaSurabaya 30 34%Luar Surabaya 58 66%Uang Saku≤ Rp 500.000 16 18%Rp 500.000 - Rp 1000.000 60 68%≥ 1000.000 12 14%

Lanjutan karakteristik penghuni asrama mahasiswa ITSberdasarkan Variabel Demografi

Variabel Frekuensi %JurusanFisika 2 2%Matematika 4 5%Statistika 6 7%Kimia 2 2%Biologi 2 2%tek.Mesin 4 5%Tek. Elektro 2 2%Tek. Kimia 6 7%Tek. Fisika 3 3%Tek. Industri 7 8%Tek. Material dan Metalurgi 3 3%Tek. Sipil 4 5%Tek. Arsitek 4 5%Tek lingkungan 5 6%Planologi 6 7%Despro 6 7%Geomatika 0 0%Tek. Perkapalan 4 5%Tek. Sistem Perkapalan 2 2%Tek. Kelautan 2 2%Tek Informatika 6 7%Tek Sistem Informasi 8 9%

Karakteristik penghuni asrama mahasiswa ITSberdasarkan Variabel perilaku Penghuni

Variabel Frekuensi %Informasi Tentang Asrama Mahasiswa ITS

Website 52 59%Keluarga 17 19%Teman 19 22%Lainnya 0 0%

Inisiatif Untuk Tinggal di AsramaOrang tua 38 43%Diri sendiri 49 56%Keluarga 1 1%Lainnya 0 0%

Lama Tinggal di Asrama< 1 Tahun 35 40%1 - 2 Tahun 46 52%> 2 Tahun 7 8%

Jumlah dalam satu kamar asrama1 Orang 25 29%2 orang 60 68%3 Orang 3 3%

Kendaraan yang dibawaMobil 9 10%Motor 56 64%Sepeda 23 26%Lainnya 0 0%

UJI VALIDITAS danRELIABILITAS RESPONSIVENESS

Variabelrhitung

KeteranganKenyataan Kepentingan

Responsiveness 1 0,810 0,821 Validresponsiveness 2 0,800 0,739 Validresponsiveness 3 0,737 0,876 Validresponsiveness 4 0,859 0,654 Valid

Variabel Cronbach's Alpha KeteranganKenyataan 0,809 Reliabel

Kepentingan 0,764 Reliabel

Variabel rhitung KeteranganKenyataan KepentinganEmphaty 1 0,711 0,821 ValidEmphaty 2 0,754 0,821 ValidEmphaty 3 0,856 0,766 ValidEmphaty 4 0,855 0,766 Valid

Variabel Cronbach's Alpha KeteranganKenyataan 0,805 Reliabel

Kepentingan 0,786 Reliabel

UJI VALIDITAS danRELIABILITAS EMPHATY

Variabelrhitung Keteranga

nKenyataan

Kepentingan

Tangibles 1 0,324 0,344 ValidTangibles 2 0,402 0,249 ValidTangibles 3 0,521 0,670 ValidTangibles 4 0,600 0,538 ValidTangibles 5 0,503 0,483 ValidTangibles 6 0,425 0,213 ValidTangibles 7 0,508 0,232 ValidTangibles 8 0,214 0,388 ValidTangibles 9 0,318 0,528 Valid

Tangibles 10 0,643 0,980 Valid

Variabel Cronbach's Alpha KeteranganKenyataan 0,552 Cukup reliable

Kepentingan 0,264 Agak Reliabel

UJI VALIDITAS danRELIABILITAS TANGIBLES

Variabelrhitung

KeteranganKenyataan KepentinganAssurance 1 0,587 0,699 ValidAssurance 2 0,362 0,699 ValidAssurance 3 0,378 0,298 ValidAssurance 4 0,609 0,334 ValidAssurance 5 0,582 0,512 Valid

Variabel Cronbach's Alpha KeteranganKenyataan 0,276 Agak Reliabel

Kepentingan 0,232 Agak Reliabel

Variabel rhitung KeteranganKenyataan Kepentinganreliability 1 0,787 0,234 Validreliability 2 0,689 0,902 Validreliability 3 0,681 0,456 Validreliability 4 0,791 0,902 Valid

Variabel Cronbach's Alpha KeteranganKenyataan 0,717 Reliabel

Kepentingan 0,499 Cukup Reliabel

UJI VALIDITAS danRELIABILITAS ASSURANCE

UJI VALIDITAS danRELIABILITAS RELIABILITY

Variabel Rata-rata SelisihKenyataan KepentinganResponsiveness 1 2.77 4.40 -1.63Responsiveness 2 3.05 4.10 -1.06Responsiveness 3 3.24 4.39 -1.15Responsiveness 4 2.98 4.68 -1.70

3.33.23.13.02.92.8

4.7

4.6

4.5

4.4

4.3

4.2

4.1

Kenyataan

Kepe

ntin

gan

3.0085

4.392

Responsiveness 4

Responsiveness 3

Responsiveness 2

Responsiveness 1

Analisis Kesenjangan Dimensi Responsiveness

3.603.553.503.453.40

4.9

4.8

4.7

4.6

4.5

Kenyataan_1

Kep

entin

gan_

1

3.4631

4.699

Emphaty 4Emphaty 3

Emphaty 2Emphaty 1

Variabel Rata-rata SelisishKenyataan KepentinganEmphaty 1 3.42 4.51 -1.09Emphaty 2 3.58 4.51 -0.93Emphaty 3 3.42 4.89 -1.47Emphaty 4 3.43 4.89 -1.45

Analisis Kesenjangan Dimensi Emphaty

Variabel Rata-rataKenyataan Kepentingan Selisish

Tangibles 1 3.02 4.64 -1.61Tangibles 2 3.65 4.73 -1.08Tangibles 3 2.99 4.76 -1.77Tangibles 4 3.47 4.69 -1.23Tangibles 5 3.56 4.86 -1.31Tangibles 6 2.85 4.81 -1.95Tangibles 7 2.85 4.76 -1.91Tangibles 8 2.91 4.76 -1.85Tangibles 9 2.92 4.74 -1.82Tangibles 10 3.36 4.80 -1.43

Analisis Kesenjangan Dimensi Tangibles

3.73.63.53.43.33.23.13.02.92.8

4.85

4.80

4.75

4.70

4.65

Kenyataan_2

Kepe

ntin

gan_

23.158

4.7545

Tangibles 10

Tangibles 9

Tangibles 8Tangibles 7

Tangibles 6

Tangibles 5

Tangibles 4

Tangibles 3

Tangibles 2

Tangibles 1

Variabel Rata-rata SelisihKenyataan KepentinganAssurance 1 3.26 4.83 -1.57Assurance 2 3.28 4.83 -1.55Assurance 3 3.33 4.66 -1.33Assurance 4 3.32 4.84 -1.52Assurance 5 3.31 4.64 -1.33

3.4253.4003.3753.3503.3253.3003.2753.250

4.85

4.80

4.75

4.70

4.65

Kenyataan_3

Kepe

ntin

gan_

3

3.3682

4.7591

Assurance5

Assurance4

Assurance3

Assurance2Assurance1

Analisis Kesenjangan Dimensi Assurance

Variabel Rata-rata SelisihKenyataan KepentinganReliability 1 3.39 4.66 -1.27Reliability 2 3.41 4.64 -1.23Reliability 3 3.39 4.84 -1.45Reliability 4 3.32 4.64 -1.32

3.413.403.393.383.373.363.353.343.333.32

4.85

4.80

4.75

4.70

4.65

Kenyataan_4

Kep

entin

gan_

4

3.375

4.6932

Reliability 4

Reliability 3

Reliability 2

Reliability 1

Analisis Kesenjangan Dimensi Reliability

∑∑= =

−=

i

i

j

j ij

ijij

m

mn

1 1

2

2

ˆ

ˆχ

Hipotesis:H0 : Variabel Xi dengan variabel Xj bersifat Independen.H1 : Variabel Xi dengan variabel Xj bersifat Dependen.α: 0.05Statistik Uji:

Daerah Kritis : Tolak H0 jika atau P-value < α

Variabelchi-square

Keputusan KeteranganHitung Tabel

Responsiveness 7,090 0,9488 Gagal Tolak H0 IndependenEmphaty 6,483 0,103 Tolak H0 DependenTangibles 3,463 0,9488 Gagal Tolak H0 IndependenAssurance 5,418 0,9488 Gagal Tolak H0 IndependenReliability 13,104 0,9488 Tolak H0 Dependen

2χ 2χ

Lama Tinggal

Tingkat KepuasanTidak Puas Puas Total

< 1 Tahun 15 20 351 - 2 Tahun 16 30 46> 2 Tahun 6 1 7Total 37 51 88

Dimensi Inersia Proporsi Kumulatif1 0.6357 0.4238 0.42382 0,5000 0.3333 0.75713 0.3643 0.2429 1

Variabel Kontribusi Mutlak Kontribusi RelatifDimensi 1 Dimensi 2 Dimensi 1 Dimensi 2

< 1 Tahun 0.001 0.601 0.002 0.9981 - 2 Tahun 0.077 0,324 0.205 0.678> 2 Tahun 0,422 0,076 0.584 0.082

Analisis Kecenderungan Dimensi Emphaty

10-1-2-3

1

0

-1

-2

-3

Component 1

Com

pone

nt 2

Tidak PuasPuas

> 2 Tahun1 - 2 Tahun

< 1 Tahun

Emphaty

Lama Tinggal Tingkat Kepuasan TotalTP P SP< 1 Tahun 4 16 15 351 - 2 Tahun 1 25 20 46> 2 Tahun 3 3 1 7Total 8 44 36 88

Dimensi Inersia Proporsi Kumulatif1 0.1452 0.9753 0.97532 0.0037 0.0247 0.0247

Variabel Kontribusi Mutlak Kontribusi RelatifDimensi 1 Dimensi 2 Dimensi 1 Dimensi 2

< 1 Tahun 0.014 0.588 0.488 0.5121 - 2 Tahun 0.202 0.275 0.967 0.033> 2 Tahun 0.784 0.137 0.996 0.004

Analisis Kecenderungan Dimensi Reliability

1.21.00.80.60.40.20.0-0.2-0.4

1.2

1.0

0.8

0.6

0.4

0.2

0.0

-0.2

-0.4

Component 1

Com

pone

nt 2

SP

PTP

> 2 Tahun1 - 2 Tahun

< 1 Tahun

Reliability

•Karakteristik responden yakni penghuni asrama baru mahasiswaITS memiliki demografi yaitu mayoritas responden berjeniskelamin perempuan yaitu 52% dengan usia antara 20 sampai 21tahun dan ≤19 tahun yakni sebesar 43% dan berasal dari luarsurabaya dengan persentase 66% dimana rata-rata uang sakuperbulan antara Rp 500.001 hingga Rp 1000.000 yakni 68%dengan waktu lama tinggal antara 1 tahun hingga 2 tahun yakni52% dan jumlah penghuni dalam satu kamar adalah 2 orangsebesar 68% dengan motor merupakan kendaraan yang merekabawa yakni sebesar 64%.

•Dari hasil analisis kesenjangan didapatkan bahwa kenyataan yangdidapatkan dari kelima dimensi yang ada yaitu responsiveness, emphaty,tangibles, assurance dan reliability mengenai pelayanan yang diberikanoleh pengelolah asrama masih kurang, karena masih banyakkesenjangan yang terjadi karena antara harapan dan kenyataan tidaksesuai. Maka dari itu perlu adanya perbaikan pelayanan asrama agartidak terjadi kesenjangan atau gap.

•Secara keseluruhan dari hasil analisis korespondensi (kecenderungan)didapatkan bahwa sebagian besar penghuni asrama mahasiswa ITSmerasa sudah puas dengan layanan yang telah diberikan oleh asramamahasiswa ITS, namun masih ada beberapa variabel dari ke lima dimensipelayanan jasa yang masih perlu adanya perbaikan lagi.

perlu adanya perbaikan pelayanan asrama agarsesuai dengan harapan dan kenyataan penghunidan pengelolah asrama mengenai fasilitas danpelayanan yang ada di asrama mahasiswa ITS, agarkedepannya makin banyak mahasiswa yang berebutuntuk tinggal di asrama karena pelayanan yangdiberikan oleh asrama.

DAFTAR PUSTAKA

Agresti, A. 1990. Categorical Data Analysis. New York : John Wiley and SonsAnonim .2008. pelayanan yang berkualitas. http://library.perbanas.ac.id (22 Februari 2011, 20.00 WIB)Atmojo, T. Y(2006). Mengukur kepuasanpelanggan.www.triatmojo.wordpress.com (2 Maret 2011, 09.45 WIB).Kusrini, D E dan Tuti, A. 2006. Diktat Metode Riset Sosial. Surabaya : Fakultas Matematika dan Ilmu Pengetahuan Alam InstitutTeknologi Sepuluh NopemberKotler, P & Keller, K.L. (1997). Manajemen Pemasaran Jilid I. 12th Ed. Jakarta: PT IndeksSafaat, dkk. 2007. Analisis dan Strategi Meningkatkan KepuasanMahasiswa IPB Terhadap Penyelenggaraan Asrama Tingkat Persiapan Bersama (TPB) IPB. Jurnal. IPB, Bogor

DAFTAR PUSTAKA

Santoso,Putri,F. (2010) Analisis Statistik Terhadap Tingkat KepuasanPengunjung Kantin SCC ITS Surabaya, Tugas Akhir, JurusanStatistika, ITS, Surabaya.Susilaningrum, D dan Purhadi. 2002. Teknik Sampling. Surabaya : Fakultas Matematika dan Ilmu Pengetahuan Alam InstitutTeknologi Sepuluh NopemberTjiptono, F. 1996. Manajemen Jasa. Edisi pertama. Andi off set. YogyakartaTrimahanani, Emmy. Mengenali faktor-faktor kepuasan pelanggan(customers satisfaction) www.managementfile.com (2 Maret 2011, 09.45 WIB)Wulandari, S P. Salamah, M, dkk. 2009. Diktat Pengajaran Analisis Data Kualitatif. Surabaya : Fakultas Matematika dan Ilmu PengetahuanAlam Institut Teknologi Sepuluh Nopember