Embed Size (px)
DESCRIPTION
Anteproyecto
Citation preview
UNIVERSIDAD DE ORIENTE
NÚCLEO DE ANZOÁTEGUI
EXTENSIÓN REGIÓN CENTRO SUR ANACO
ESCUELA DE INGENIERÍA Y CIENCIAS APLICADAS
DEPARTAMENTO DE SISTEMAS INDUSTRIALES
“ACTUALIZACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD BAJO LA
NORMA ISO 9001:2008 PARA LA GERENCIA DE PLANTAS Y POLIDUCTOS
DE LA REFINERÍA DE SAN ROQUE EN SANTA ANA. EDO ANZOÁTEGUI”
___________________________CARLOS LUIS RIVERA Nombre del Estudiante
Revisado y Aprobado por:
_______________________________Ing. ROSA BADAOUI
Asesor Académico
__________________________Ing. CRUZ FLORES
Asesor Industrial
Anaco, Abril 2013
1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA.
En el ámbito mundial, debido a que las empresas se enfrentan continuamente a un
mercado que está en constante evolución, es importante que dichas empresas empleen
un medio para poder responder eficientemente ante las exigencias a las cuales se ven
sometidas. Uno de los medios que se han utilizado, ha sido implantar y mantener un
sistema que permita asegurar la calidad de los productos que se ofrecen al mercado,
enfocándose en la integración de los procesos que se realizan en la organización para
asegurar el éxito y rentabilidad de la empresa.
La familia de las normas ISO 9000 es una de la herramienta más aplicada y de
mayor aceptación a nivel mundial con respecto a la implantación de un Sistema de
Gestión de Calidad en cualquier empresa de producción de bienes o servicios, dicha
familia está constituida por una serie de normas, entre ellas se encuentra la ISO 9001,
que indica cuáles son los requisitos que debe tener una organización para establecer,
implantar y mantener de forma eficaz un Sistema de Gestión de Calidad, y por ende
la empresa pueda contar con el reconocimiento de los organismos competentes a
través de la certificación ISO 9001, demostrar el compromiso con la calidad y
participar en mercados internacionales. Esta Norma fue creada en al año 1987 y desde
luego ha sido sometida por un conjunto de revisiones y mejoras, basándose en el
tiempo de experiencia en la implantación de mencionada norma a nivel internacional.
La última revisión de la Norma ISO 9001 se hizo en el año 2008, que anula las
versiones anteriores a ella, por tanto para que las empresas puedan tener la
certificación vigente, hoy en día su Sistema de Gestión de Calidad debe estar basada
en la Norma ISO 9001:2008.
Petróleos de Venezuela S.A. (PDVSA), es la corporación estatal de la
República Bolivariana de Venezuela que se encarga de la exploración, producción,
refinación, distribución y comercialización de los hidrocarburos. La Refinería de
Puerto la Cruz es uno de los procesamientos de crudos más importantes de PDVSA
que integra un circuito de manufactura del petróleo extraído en los campos de los
estados Anzoátegui y Monagas y cuenta con tres áreas operacionales: Puerto La Cruz,
El Chaure y San Roque. Dentro de las instalaciones de la Refinería San Roque está
una Planta perteneciente a la Gerencia de Plantas y Poliductos, cuya función es
prestar servicios de despacho de parafina y diesel a través de llenaderos, la cual se
encuentra certificada bajo la norma ISO 9001:2000 y por consiguiente su sistema está
desactualizado y no garantiza el cumplimiento de los requisitos establecidos por
dicha norma.
Por medio de una serie de entrevistas, inspecciones directas en el campo de
trabajo y revisiones de auditorías internas realizadas por la empresa, se pudo conocer
características actuales del Sistema de Gestión de Calidad, encontrándose las
siguientes situaciones: La empresa necesita renovar la certificación ISO 9001, la
documentación del sistema de gestión de calidad esta desactualizada (manual de
calidad, manual de procedimientos generales, manual de operaciones, formatos
operacionales, mapa de procesos y plan de calidad) debido a las modificaciones
establecidas en la nueva versión de la Norma ISO 9001:2008 y al establecimiento de
una nueva estructura organizacional en la empresa.
Además, se pudo constatar que los procedimientos e instructivos de los
procesos de despacho de parafina líquida, diesel mediano y diesel liviano no
corresponden a la documentación de las actividades que son el eje central de las
operaciones de la Planta y que conforman el manual de operaciones. Por otra parte,
no se cumple con el programa de auditorías internas, tampoco se llevan registros de
equipos críticos ni inventario y codificación de los equipos de medición. En relación
con el personal, existe desconocimiento de la norma ISO y se suscitan inconvenientes
en el área de validación y despacho, debido a que el personal necesita preparación
técnica para así lograr un mejor control de los procesos de despacho.
Es de vital importancia que la empresa cuente con una certificación vigente
para poder demostrar que es una organización reconocida y comprometida con la
calidad, siendo ésta un factor esencial en la Gerencia de Plantas y Poliductos, que
busca ofrecer un óptimo servicio de despacho, tomando en cuenta la atención al
cliente, la entrega oportuna y las especificaciones de sus productos. Debido a esto se
realizará el siguiente proyecto que estará orientado a actualizar el Sistema de Gestión
de Calidad para la Gerencia de Plantas y Poliductos en la Planta de la Refinería de
San Roque basado en la norma ISO 9001:2008 y proponer un plan para la
implantación de dicho sistema, estimándose los costos asociados a la implantación de
la actualización de Sistema de Gestión de Calidad, con el fin de optar a una
recertificación, promover una filosofía de mejora y prevención, planificar y aumentar
la calidad y eficacia de los procesos y por consiguiente la empresa pueda ser más
efectiva y productiva logrando la satisfacción de sus clientes.
La originalidad de este proyecto radica en que es el primer proyecto de
actualización de un Sistema de Gestión de la Calidad basándose en la Norma ISO
9001:2008, que servirá como guía de referencia tanto para los estudiantes
universitarios interesados en le tema de estudio como para aquellas empresas que
requieran tener su sistema vigente y optar a nueva certificación de la calidad.
2. OBJETIVOS DEL PROYECTO:
2.1 OBJETIVO GENERAL:
Actualizar el Sistema de Gestión de Calidad bajo la Norma ISO 9001:2008 para
la Gerencia de Plantas y Poliductos de la Refinería de San Roque en Santa Ana.
Edo Anzoátegui.
2.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS:
• Diagnosticar la situación actual del Sistema de Gestión de Calidad de acuerdo a
la Norma ISO 9001:2008 de la Gerencia de Plantas y Poliductos de la Refinería
de San Roque.
• Desarrollar los requisitos aplicables del Sistema de Gestión de Calidad bajo la
Norma ISO 9001:2008 de la Gerencia de Plantas y Poliductos de la Refinería de
San Roque.
• Proponer un plan para la implantación de la actualización del Sistema de Gestión
de Calidad de la Gerencia de Plantas y Poliductos de la Refinería de San Roque.
• Determinar los costos para la implantación de la actualización del Sistema de
Gestión de Calidad de la Gerencia de Plantas y Poliductos de la Refinería de San
Roque.
3. MARCO TEÓRICO
3.1 Antecedentes de la investigación
Los antecedentes descritos en este trabajo servirán de aporte para el desarrollo de esta
investigación. A continuación se presenta toda la información bibliográfica que fue
necesaria para la redacción del tema en estudio.
Iguaro F. (2012) [1] realizó un trabajo de grado titulado “Mejoras al Sistema de
Gestión de la Calidad asociada al Departamento de Producción y Recursos
Humanos, aplicando la Norma ISO 9001:2008 en la Organización Veneflu C.A.
ubicada en Anaco, estado Anzoátegui” para la Universidad de Oriente, Extensión
Centro Sur Anaco, como requisito para optar al título de Ingeniero Industrial. Esta
investigación tiene como finalidad proponer mejoras al sistema de gestión de calidad
asociado al departamento de producción y recursos humanos de la organización de
VENEFLU, aplicando la norma ISO 9001:2008 como referencia y apoyo para evaluar
los procesos y subprocesos que maneja cada departamento y de esta manera verificar
los requisitos exigidos en la norma. Fue aplicada una estructura metodológica
conjunta con un tipo de investigación proyecto factible, cuyo diseño fue de campo;
utilizando para ellos diversas técnicas de recolección de datos, entre ellas las que se
pueden citar las revisiones bibliográficas, entrevistas semiestructuradas y observación
directa. Para el desarrollo de esta investigación fue necesario diagnosticar la situación
actual, donde se realizó una descripción de todos los procesos e implicaciones que
lleva cada departamento, para obtener así los aspectos críticos que afectan el buen
desempeño de la organización aplicando para ello lista de verificación y
representando los resultados en diagrama de tortas; posteriormente se realizó matriz
FODA, a través de las variables que se hallaron en las auditorías tanto internas como
externas, las cuales permitieron generar las estrategias que fueron utilizadas para
realizar la matriz. Seguidamente se realizó el diagrama causa efecto y la interrelación
que tienen las causas halladas con los planes de acción que fueron generados
posteriormente. Finalmente para dar respuestas a todas las desviaciones encontradas
se plantearon sugerencias para el mejoramiento continuo del departamento de
producción y recursos humanos, se indicó un programa de cursos, adjunto con ello se
propuso indicadores por procesos, tales como diseño y desarrollo, ensamblaje y
pintura y por último se propusó tres procedimientos para el proceso de pintura. De
esta manera se pretende contribuir con el logro de los objetivos de la organización y
la continuidad de sus procesos permitiendo su evolución entre las industrias
competitivas.
Esta investigación será de gran utilidad para la ejecución de este proyecto ya
que permitirá conocer la metodología relacionada con el proceso de diagnóstico de la
situación actual del Sistema de Gestión de la Calidad de la Gerencia de Plantas y
Poliductos, mediante la elaboración y aplicación de una lista de verificación basada
en la Norma ISO 9001:2008 con respecto al cumplimiento y no-cumplimiento de los
requisitos de esta Norma Internacional.
Espinoza, J. (2010) [2] “Diseño de un Sistema de Gestión de la Calidad
basado en la Norma ISO 9001:2008, para la Gerencia de Transporte, PDVSA-
Distrito San Tomé”. Trabajo de Grado para optar al título de Ingeniero Industrial,
Universidad de Oriente (U.D.O.), Extensión Anaco. Esta investigación propuso un
Diseño del Sistema de Gestión Calidad aplicando la Norma ISO 9001:2008. Mediante
la cual, se recolectó toda la información teórica requerida para así tener una visión
más clara sobre conceptos necesarios para el desarrollo del mismo, como lo son
Sistemas de Gestión de Calidad, formación y motivación del personal, enfoque
basado en procesos, entre otros. Luego se planteó la metodología a aplicar, la misma
fue una investigación de tipo proyecto factible considerándose como un modelo para
la implantación del Sistema de Gestión Calidad, aplicando herramientas de calidad
como diagrama causa-efecto, diagrama de flujo, lista de verificación, mapa de
procesos y diagrama de Gantt. Con ello, se prosiguió a implementar las conclusiones
y mejoras al proyecto, diseñando la documentación requerida para asegurar el
cumplimiento de la norma, la cual contempla: manual de la calidad, planes de
calidad, indicadores, procedimientos, instrucciones y planes de formación integral del
personal; esto se realizó para completar los objetivos planteados.
Esta investigación será de gran utilidad ya que permitirá conocer las
herramientas de calidad, entre ellas: lista de verificación, mapa de procesos y
diagrama de Gantt. Estas herramientas se emplearán en el desarrollo de este proyecto
para llevar a cabo el diagnóstico del Sistema de Gestión de Calidad de la Gerencia de
Plantas y Poliductos de la Refinería de San Roque y para mejorar y actualizar dicho
sistema.
Malaver, E. (2009) [3] “Desarrollo de un Sistema de Gestión de la Calidad en
la Gerencia de Ambiente e Higiene Ocupacional, aplicando la Norma ISO
9001:2008 para la División EYP Faja del Orinoco”. Trabajo de Grado para optar al
título de Ingeniero Industrial, Universidad de Oriente (U.D.O.), Extensión Anaco.
El trabajo de investigación tuvo como objetivo la contribución del desarrollo de un
Sistema de Gestión de la Calidad fundamentado por la Norma ISO 9001:2008;
resaltando primeramente conceptos básicos como satisfacción del cliente, modelo
PDCA, mejora continua, sistema de calidad, entre otros, para tener una concepción
más amplia. Para luego, desarrollarse como una investigación de tipo proyecto
factible, bajo un diseño documental y de campo; empleándose técnicas y
herramientas de recolección de datos como fueron la observación directa, entrevistas
no estructurada, diagrama causa-efectos y lista de verificación, todo ello para
determinar los requisitos necesarios para el funcionamiento del Sistema de Gestión de
la Calidad (S.G.C.). Se concluye, elaborando el manual de la calidad, los planes de
calidad, proponiendo técnicas para la implantación del Sistema de Gestión Calidad y
estimando costos.
Esta investigación será de gran utilidad para el desarrollo de este proyecto ya
que permitirá conocer las técnicas para elaborar un plan de implantación del Sistema
de Gestión de la Calidad para la Gerencia de Plantas y Poliductos de la Refinería de
San Roque y de esta manera planificar actividades que permitirán implantar los
nuevos cambios realizados al Sistema de Gestión de Calidad de la empresa.
3.2 BASES TEÓRICAS.
3.2.1 Sistema [4]
Es un conjunto de funciones o actividades dentro de una organización que trabajan
juntas para lograr los objetivos de ésta.
3.2.2 Gestión [5]
Es un conjunto de actividades para dirigir y controlar una organización.
3.2.3 Calidad [6]
Es un conjunto de características que posee un producto, así como su capacidad de
satisfacción de los requerimientos del usuario. La calidad supone que el producto
deberá cumplir con las funciones y especificaciones para las que ha sido diseñado y
que deberán ajustarse a las expresadas por los consumidores o clientes del mismo.
3.2.4 Beneficios de la Aplicación de la Calidad [6]
Mayor productividad, menor costo y mayores beneficios económicos.
La satisfacción total de los clientes, logrando su fidelidad.
Mayor cuota de mercado.
Incremento general de la calidad de productos, servicios, procesos y de toda
la organización.
Aumento de la imagen externa de la calidad y seriedad de la empresa, y
mayor prestigio social.
Incremento de la motivación de los recursos humanos.
Aumento de la ventaja competitiva.
Preocupación y eficacia en el cuidado del medio ambiente, eliminando los
efectos nocivos.
3.2.5 Políticas de Calidad [5]
Son orientaciones y propósitos generales de un organismo concerniente a la calidad,
expresado por el más alto nivel de la gerencia.
3.2.6 Gestión de la Calidad [5]
Es un conjunto de actividades para dirigir y controlar una organización en lo relativo
a la calidad.
3.2.7 Planificación de la Calidad [5]
Es una parte de la gestión de la calidad enfocada en los establecimientos de los
objetivos de la calidad y a la especificación de los procesos operativos necesarios y
de los recursos relacionados para cumplir los objetivos de la calidad.
3.2.8 Aseguramiento de la Calidad [4]
Es un conjunto de actividades planeadas de forma sistemática dirigidas a proveer a
los clientes productos de calidad apropiada, junto con la confianza de que los
productos satisfacen los requerimientos de los clientes.
El aseguramiento de la calidad depende de la excelencia de dos puntos focales
importantes en los negocios: el diseño de productos y el control de la calidad durante
la ejecución de la manufactura y la entrega de servicios. Por lo general, incluya
también alguna forma de actividad de inspección y medición.
3.2.9 Mejora de la Calidad [5]
Es una parte de la gestión de la calidad orientada a aumentar la capacidad de cumplir
con los requisitos de la calidad.
3.2.10 Control de la Calidad [7]
Es el uso de técnicas y actividades para lograr mantener y mejorar la calidad de un
producto o servicio. Implica la integración de las siguientes técnicas y actividades:
Especificaciones de lo que se necesita.
Diseños del producto o servicio, para cumplir especificaciones.
Producción o instalación que cumpla todas las intenciones de las
especificaciones.
Inspección para determinar la conformidad con las especificaciones.
Examen de uso para obtener información y modificar las especificaciones, si
es necesario.
3.2.11 Administración de la Calidad Total [7]
Es una filosofía y un conjunto de principios conductores que representan la base de
una organización en mejora continua. También puede definirse como la aplicación de
métodos cuantitativos y de recursos humanos para mejorar todos los procesos en una
organización, y para exceder las necesidades de los clientes, ahora y en el futuro. La
administración de la calidad total integra las técnicas administrativas fundamentales,
los esfuerzos existentes para mejorar, y herramientas técnicas, todo bajo un método
disciplinado.
3.2.12 Principios de la Gestión de la Calidad [5]
Para conducir y operar una organización en forma exitosa se requiere que ésta se
dirija y controle en forma sistemática y transparente. Se puede lograr el éxito
implementando y manteniendo un sistema de gestión que esté diseñado para mejorar
continuamente su desempeño mediante la consideración de las necesidades de todas
las partes interesadas.
La gestión de una organización comprende la gestión de la calidad entre otras
disciplinas de gestión. Por consiguiente, se han identificado ocho principios de
gestión de la calidad que pueden ser utilizados por la alta dirección con el fin de
conducir a la organización hacia una mejora en el desempeño.
a. Enfoque al cliente: las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto
deberían comprender las necesidades actuales y futuras de los clientes,
satisfacer los requisitos de los clientes y esforzarse en exceder las expectativas
de los clientes.
b. Liderazgo: los líderes establecen la unidad de propósito y la orientación de la
organización, ellos deberían crear y mantener un ambiente interno, en el cual
el personal pueda llegar a involucrarse totalmente en el logro de los objetivos
de la organización.
c. Participación del personal: el personal, a todos los niveles, es la esencia de
una organización, y su total compromiso posibilita que sus habilidades sean
usadas para el beneficio de la organización.
d. Enfoque basado en procesos: un resultado deseado se alcanza más
eficientemente cuando las actividades y los recursos relacionados se gestionan
como un proceso.
e. Enfoque de sistema para la gestión: identificar, entender y gestionar los
procesos interrelacionados como un sistema, contribuye a la eficacia y
eficiencia de una organización en el logro de sus objetivos.
f. Mejora continua: la mejora continua del desempeño global de la organización
debería ser un objetivo permanente de ésta.
g. Enfoque basado en hechos para la toma de decisión: las decisiones eficaces se
basan en el análisis de los datos y la información.
h. Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor: una organización y sus
proveedores son interdependientes, y una relación mutuamente beneficiosa
aumenta la capacidad de ambos para crear valor.
3.2.13 Sistema de Gestión de Calidad [5]
Sistema de gestión para dirigir y controlar una organización con respecto a la calidad.
3.2.14 Documentos del Sistema de Gestión de la Calidad [8]
Manuales de Calidad: Son documentos que proporcionan información
coherente, de manera interna y externa acerca del Sistema de Gestión de
Calidad.
Planes de Calidad: Son documentos que describen cómo se aplica el sistema
de gestión de la calidad a un producto, proyecto o contrato específico.
Especificaciones: Son documentos que establecen requisitos.
Guías: son documentos que establecen recomendaciones o sugerencias.
Procedimientos documentados, instrucciones de trabajo y planos: Son
documentos que proporcionan información sobre cómo efectuar las
actividades y los procesos de manera consistente.
Registros: Son documentos que proporcionan evidencia objetiva de las
actividades realizadas o resultados obtenidos.
3.2.15 Modelo del Sistema de Gestión de la Calidad basado en Procesos [5]
Para que las organizaciones operen de manera eficaz, tienen que identificar y
gestionar numerosos procesos interrelacionados y que interactúan. La identificación y
gestión sistemática de los procesos empleados en la organización, y en particular las
interacciones entre los procesos, se conoce como “enfoque basado en procesos”.
El modelo de un Sistema de Gestión de la Calidad basada en procesos se
muestra en la figura Nº 1, que ilustra los procesos inherentes al sistema. Esta figura
muestra que los clientes juegan un papel significativo para definir los requisitos del
elemento de entrada. El seguimiento de la satisfacción del cliente requiere la
evaluación de la información relativa a la percepción del cliente acerca de si la
organización ha cumplido sus requisitos.
El modelo mostrado en la figura Nº1 cubre todos los requisitos de la Norma
ISO 9001:2008, pero no refleja los procesos de forma detallada.
3.2.16 Evaluación del Sistema de Gestión de la Calidad [8]
Permite mantener y mejorar el funcionamiento del Sistema de Gestión de la Calidad,
ya que con ello es posible saber si se ha identificado y definido apropiadamente el
proceso, si se han asignado las responsabilidades, si se han implementado y
mantenido los procedimientos, y si el proceso es eficaz para lograrlos resultados
requeridos. De manera específica, incluye tres tipos de evaluaciones: Auditorías,
revisiones y autoevaluaciones.
3.2.17 Auditorías [8]
Se utilizan para determinar el grado en que se han alcanzado los requisitos del
Sistema de Gestión de la Calidad. Los hallazgos de las auditorías se emplean para
Figura Nº1: Modelo del Sistema de Gestión de Calidad Basado en Procesos
Fuente: Norma Venezolana COVENIN-ISO 9001:2000, FONDONORMA.
(2001). “Sistema de gestión de la calidad - Requisitos”. 2da Revisión.
Venezuela.
evaluar la eficacia del Sistema de Gestión de la Calidad y para identificar las
oportunidades de mejora.
3.2.18 Objetivos de la auditoría [7]
El objetivo es determinar lo bien que se ha implementado y mantenido el Sistema de
Gestión de Calidad. El objeto final del proceso de auditoría es promover la mejora
continua y una mayor satisfacción del cliente. La auditoría incluye entrevistar a otras
personas que trabajen en el área y revisar diversos registros que respalden la
entrevista.
3.2.19 La Norma ISO 9000 [1]
Las Normas ISO 9000 son un conjunto de normas internacionales para la gestión de
la calidad que, desde su publicación inicial en 1987, han obtenido una reputación
global como base para el establecimiento para la gestión de la calidad.
En términos generales se puede decir que la Norma ISO 9000 es un estándar de
calidad universal, adoptada por las naciones europeas y muchas otras, patrocinados
por La Organización Internacional de Estándares, para la gestión de la calidad de los
productos y servicios de las organizaciones que los implanten y obtengan la
certificación. ISO 9000 es un compendio práctico lleno de sentido común y de
estrategia conocidas que prometen calidad. El estándar es suficientemente general y
se puede aplicar a todo tipo de organización ya sea pública, privada, manufacturera o
de servicio. Las siglas ISO provienen del inglés y significan: I: International
S: Standard y O: Organización.
3.2.20 La Norma ISO 9001 [8]
Esta norma especifica los requisitos para los Sistemas de Gestión de Calidad que se
aplican a toda organización que necesite demostrar su capacidad para proporcionar
productos que cumplan con los requisitos del cliente así como los reglamentarios que
le sean de aplicación. El objetivo último es aumentar la satisfacción del cliente, ya
que esta Norma aplica cuando se quiere certificar el sistema o para propósitos
contractuales. El análisis y certificación para determinar si el Sistema de Calidad de
una organización cumple con los requisitos de la Norma de un sistema ISO-9001, lo
hacen organismos autorizados por la ISO.
3.2.21 Principales cambios de la serie de Normas ISO 9000 [1]
Para poder reflejar los modernos enfoques de gestión y para mejorar las prácticas
organizativas habituales será considerado útil y necesario introducir cambios
estructurales en las normas, manteniendo los requisitos esenciales de las normas
vigentes. La familia de Normas ISO 9000 del año 2000 está constituida por tres
normas básicas, complementadas con un número reducido de otros documentos
(guías, informes técnicos y especificaciones técnicas).
Las tres normas básicas son:
1. ISO 9000: Sistemas de Gestión de Calidad – Conceptos y Vocabularios.
2. ISO 9001: Sistemas de Gestión de Calidad – Requisitos.
3. ISO 9004: Sistemas de Gestión de Calidad – Guía para llevar a cabo la
mejora.
La Norma ISO 8402:1994 (Vocabulario) y parte de la Norma ISO 9000-1:1994
(Lineamientos para la selección y uso) se fusionaron para crear la Norma ISO
9000:2000 Sistemas de Gestión de la Calidad - Conceptos y Vocabulario. Por su parte
las Normas ISO 9001, ISO 9002 e ISO 9003 se integran en una única Norma ISO
9001:2000. De igual forma las Normas ISO 9001:2000 e ISO 9004:2000 se
desarrollaron como un “par consciente” de normas, siendo su estructura y secuencia
idénticas para permitir una fácil transición entre ellas. Mientras la Norma ISO 9001
se orienta más claramente a los requisitos de sistema de gestión de la calidad de una
organización para demostrar su capacidad para satisfacer las necesidades de los
clientes, la Norma ISO 9004:2000 va más lejos, proporcionando recomendaciones
para llevar a cabo la mejora. Actualmente está en revisión.
La revisión de las Normas ISO 9001 y 9004 genero un cambio radical en la
estructura de las mismas, las cuales aunque mantiene la esencia de los requisitos
originales, unifica los veinte (20) elementos de la ISO 9001:2004 y la guía ISO 9004
en los siguientes capítulos básicos:
1. Sistemas de Gestión de Calidad
2. Responsabilidad de la Dirección.
3. Gestión de Recursos.
4. Realización del producto.
5. Medición, análisis y mejora.
En la actualidad existe la tercera edición (ISO 9001:2008), ésta anula y
sustituye a la segunda edición (ISO 9001:2000), que ha sido modificada para
clarificar puntos en el texto y aumentar la compatibilidad con la ISO 14001:2004.
Adicionalmente, la Norma ISO 9001:2008 introdujo cambios y mejoras con relación
a los requisitos, los cuales se pueden resumir en:
Mayor énfasis en las actividades de la dirección.
Aumento del enfoque al cliente.
Enfoque hacia los procesos y énfasis en el mejoramiento continuo.
Enfoque de gestión.
Reduce los requisitos de la documentación.
Compatibilidad con la Norma ISO 14001.
3.2.22 Lista de verificación [1]
La hoja de verificación es una forma que se usa para registrar la información en el
momento en que se está recabando. Esta forma puede consistir de una tabla o gráfica,
donde se registre, analice y presente resultados de una manera sencilla y directa. Sirve
para proporcionar un medio para registrar de manera eficiente los datos que servirán
de base para subsecuentes análisis. También facilita registros históricos, que ayudan a
percibir los cambios en el tiempo. Ayuda a traducir las opiniones en hechos y datos.
Se puede usar para confirmar las normas establecidas.
3.2.23 Diagrama de Gantt [1]
Aunque el concepto es simple, este diagrama, muestra las relaciones de tiempo entre
los eventos de un programa, considerándose como la innovación revolucionaria de la
administración. Lo que Gantt identificó fue que las metas totales del programa deben
considerarse como una serie de planes derivados (eventos) interrelacionados, que las
personas pueden comprender y seguir. Los progresos más importantes de este tipo de
control reflejan este principio simple y también principios básicos de control como la
elección de elementos estratégicos o críticos de un plan para verificarlos en forma
cuidadosa.
4. MARCO METODOLÓGICO
En esta parte del proyecto se aborda el tipo y diseño de investigación, así como las
diferentes técnicas de recolección y análisis de datos e instrumentos que serán
utilizados para el desarrollo del presente estudio.
4.1 TIPO DE INVESTIGACIÓN
De acuerdo con el Manual de Trabajo de Grado de Especialización y Maestría y Tesis
Doctorales, UPEL (2008) plantea que:
“El proyecto factible consiste en la investigación, elaboración y desarrollo de una propuesta de un modelo operativo viable para solucionar problemas, requerimientos o necesidades de organizaciones o grupos sociales; puede referirse a la formulación de políticas, programas, tecnologías, métodos o procesos. El proyecto debe tener apoyo en una investigación de tipo documental, de campo o un diseño que incluya ambas modalidades.” [13]
Este proyecto se ajusta a una investigación de tipo proyecto factible, debido a
que se realizará una propuesta que permitirá actualizar el Sistema de Gestión de
Calidad asociado a la Gerencia de Plantas y Poliductos aplicando la Norma ISO
9001:2008 en la Refinería de San Roque, con la finalidad de contar con un Sistema de
Calidad vigente y preparado para optar a la certificación correspondiente y de esta
manera garantizar un control eficiente de los procesos que se realizan en la
organización.
Además, este proyecto se apoyará en una investigación descriptiva, ya que
abarcará la descripción, análisis e interpretación de las actividades que se realizan en
la Gerencia de Plantas y Poliductos en la Refinería de San Roque, estableciendo las
variables y componentes que forman parte del mismo. La descripción consistirá en
recolectar toda la información necesaria para diagnosticar la situación actual de la
gerencia de estudio en cuanto al cumplimiento de los requisitos establecidos en la
Norma ISO 9001:2008, luego de esto se utilizará un método de análisis que permitirá
conocer las características más importantes y en base a ese estudio se realizará la
propuesta de implantación del Sistema de Gestión de Calidad. Tal como lo indica
Sabino (2009), “las investigaciones descriptivas se proponen conocer grupos
homogéneos de fenómenos utilizando criterios sistemáticos que permitan poner de
manifiesto su estructura o comportamiento” [9].
4.2 DISEÑO DE LA INVESTIGACIÓN
Este proyecto sigue un diseño que fusiona dos modalidades: de campo y documental
En consonancia con El Manual de Trabajo de Grado de Especialización y
Maestría y Tesis Doctorales, UPEL (2008) plantea que:
“Se entiende por investigación de campo, el análisis sistemático de problemas en la realidad, con el propósito bien sea de describirlos, interpretarlos, entender su naturaleza y factores constituyentes, explicar sus causas y efectos, o predecir su ocurrencia, haciendo uso de métodos característicos de cualquiera de los paradigmas o enfoques de investigación conocidos o en desarrollo. Los datos de interés son recogidos en forma directa de la realidad; en este sentido se trata de investigaciones a partir de datos originales o primarios.” [13]
El estudio se llevará a cabo mediante la estrategia de investigación de campo
en su primera modalidad, ya que la recolección de datos se realizará directamente en
el área de estudios, específicamente en la Gerencia de Plantas y Poliductos de la
Refinería de san Roque, permitiendo un contacto directo con la realidad de los hechos
y con la problemática planteada.
Según Fidias Arias, F (2006) indica que:
“La investigación documental es aquella que se basa en la obtención y análisis de datos provenientes de materiales impresos u otros tipos de documentos” [11]
En este proyecto también se empleará una estrategia de investigación
documental ya que se basará en la obtención y análisis de datos de documentos
impresos, tales como: Norma ISO 9000, ISO 9001, ISO 10003, ISO 10005, ISO
10013 y documentos internos de la empresa.
4.3 TÉCNICAS A UTILIZAR
4.3.1 Técnicas de recolección de datos
Según Sabino (2000), indica que:
“La recolección de datos es cualquier recurso de que se vale el investigador para acercarse a los fenómenos y extraer información” [9]
Las técnicas de recolección de datos son las estrategias que utiliza un
investigador para recolectar información sobre un fenómeno o hecho. Estas varían de
acuerdo al tipo de investigación, pueden ser: Encuestas, observación, revisión
documental, entre otras. La recolección de los datos para este proyecto, se realizará a
través de las técnicas siguientes:
Observación Directa
Entrevista no Estructurada
Revisión Documental
4.3.1.1 Observación directa
Según Hurtado Jacqueline (1998) indica que:
“La observación directa constituye un proceso de atención, recolección, selección y registro de información, para el cual el investigador se apoya en sus sentidos (vista, oído, sentidos kinestésicos y cenestésicos, olfato y tacto) [10].
Esta técnica permitirá el contacto directo con el personal involucrado mediante
la realización de una serie de visitas a la Gerencia de Plantas y Poliductos de la Planta
de la Refinería San Roque, con la finalidad de observar y obtener información
referente a los procesos del Sistema de Gestión de Calidad y conocer la situación
actual de dicha gerencia.
4.3.1.2 Entrevista no estructurada
Según Fidias Arias, F. (2006) indica que:
“La entrevista es la que se ejecuta en función de un objetivo, pero sin una guía prediseñada que especifique cada uno de los aspectos que deben ser observados” [11].
En la elaboración de este proyecto se realizarán una serie de entrevistas no
estructuradas, formulando preguntas abiertas a todo el personal involucrado con el fin
de obtener la información requerida relacionada con el problema investigado.
4.3.1.3 Revisión Documental
Según Tamayo y Tamayo (1999) indica que:
“La consulta documental se realiza a través de documentos, los cuales se respaldan y acreditan el escrito, siendo estas fuentes, necesarias para la investigación” [12].
En la elaboración de este proyecto se realizará un conjunto de revisiones de
libros, tesis, normas, manuales y de toda la documentación del Sistema de Gestión de
Calidad de la Gerencia de Plantas y Poliductos de la Planta de la Refinería de San
Roque, con el fin de obtener las bases teórica, los antecedentes, los datos y la
información técnica necesaria para la ejecución del proyecto.
4.3.2 Instrumentos de recolección de datos
Los instrumentos se refieren a todo aquello que se utilice para registrar o almacenar
información. Para llevar a cabo todas las técnicas mencionadas anteriormente, se
utilizará el siguiente instrumento que permitirá el alcance de las mismas:
Lista de verificación: Esta servirá para registrar información que permitirá
verificar y evaluar los requerimientos existentes en el S.G.C. de la Gerencia de
Plantas y Poliductos, estando todo esto relacionado con la Norma ISO
9001:2008. Este instrumento será de gran utilidad para diagnosticar la
situación actual del Sistema de Gestión de Calidad de dicha gerencia.
4.3.3 Técnicas de análisis de datos
Se define de manera sencilla las técnicas utilizadas en esta investigación. Tomando en
cuenta lo referido por Sabino (1995):
“La técnica de análisis cualitativo se refiere a lo que procedemos a hacer con la información de tipo verbal que, de un modo general aparece en fichas. El análisis se efectuará cotejando los datos que refieren a un mismo aspecto y tratando de evaluar la fiabilidad de cada información” [9].
Para el desarrollo de este proyecto se emplearán diversas técnicas para el
análisis de los datos suministrados, entre las que se detallan a continuación:
4.3.3.1 Diagrama de Gantt
Para la ejecución de este trabajo se programó una serie de actividades en función del
tiempo de inicio y culminación de cada fase del proyecto que se representarán en un
diagrama, en el cual se colocará frente a cada actividad una barra horizontal cuya
longitud indicará las unidades de tiempo correspondiente a la duración de cada
objetivo. También se elaborará un Diagrama de Gantt para las actividades
relacionadas con la implantación de la actualización del Sistema de Gestión de la
Calidad.
4.3.3.2 Diagramas Circulares.
Para registrar y graficar los resultados obtenidos en la lista de verificación, se
utilizarán diagramas circulares que permitirán analizar la situación actual del Sistema
de Gestión de Calidad de la gerencia de estudio.
4.3.3.3 Mapas de Procesos
Para determinar la secuencia e interacción de los procesos como lo establece la
Norma ISO 9001:2008, se elaborará un mapa donde se representará gráficamente el
proceso medular y los procesos de apoyo del Sistema de Gestión de la Calidad de la
gerencia de estudio.
4.3.3.4 Presupuestos
Para el cumplimiento de uno de los objetivos del proyecto, se elaborará un plan de
acción dirigido a cumplir la implantación del Sistema de Gestión de la Calidad,
expresados en valores y términos financieros que deberán cumplirse en un
determinado tiempo.
5. DESARROLLO DE LAS ETAPAS DEL PROYECTO
Para el desarrollo de este proyecto se planificó una serie de etapas que permitirán
alcanzar los objetivos planteados de forma ordenada, mencionando las técnicas a
utilizar en la ejecución del proyecto.
5.1 ETAPAS DEL PROYECTO
Etapa 1: Revisión Bibliográfica:
En esta etapa se investigará en bibliografías y/o otras fuentes de información
relacionadas al tema en estudio donde se podrá obtener, recopilar y extraer
información correspondiente a la problemática planteada en esta investigación. Entre
las fuentes de información se encuentran: Tesis de grado, archivos técnicos, normas,
páginas webs y manuales.
Duración: 18 semanas
Etapa 2: Diagnóstico de la situación actual del Sistema de Gestión de Calidad de
acuerdo a la Norma ISO 9001:2008 de la Gerencia de Plantas y Poliductos en la
Refinería de San Roque:
En esta etapa se realizarán un conjunto de observaciones directas y entrevistas no
estructuradas a todo el personal involucrado en los procesos de despacho de parafina
y diesel y después se revisará toda la documentación del sistema, la cual contempla:
Manual de calidad, manual de procedimientos generales, plan de calidad, mapa de
procesos, informe de auditorías ejecutadas, manual de operaciones, registros y
formatos operacionales aplicados a la planta. Luego se identificarán los requisitos que
aplican al Sistema de Gestión de Calidad y después se procederá a aplicar una lista de
verificación que permitirá conocer el grado de cumplimiento de los requisitos de la
Norma en la gerencia de estudio. Finalmente se emplearán diagramas circulares para
graficar los resultados obtenidos en la lista de verificación y después se hará un
análisis de dichos resultados para obtener el diagnóstico del Sistema de Gestión de
Calidad de la Gerencia de Plantas y Poliductos de la Refinería de San Roque.
Duración: 2 semanas
Etapa 3: Desarrollo de los requisitos aplicables del Sistema de Gestión de
Calidad bajo la Norma ISO 9001:2008 de la Gerencia de Plantas y Poliductos de
la Refinería San Roque:
En esta fase se establecerán los requisitos de la Norma ISO 9001:2008 que
requieren atención y que deberán desarrollarse en el Sistema de Gestión de Calidad
de la Refinería de San Roque, de acuerdo a los resultados obtenidos en el objetivo
anterior, para garantizar el cumplimiento de la Norma, y así conformar un equipo
natural de trabajo conformado por el analista de procesos, el supervisor, los
operadores y el investigador. En cuanto a los requisitos de la documentación se
realizará toda la documentación del Sistema de Gestión de Calidad de la Gerencia de
Plantas y Poliductos, entre las cuales se pueden mencionar: actualización y
elaboración del manual de calidad ajustándolo a los cambios establecidos por la
nueva versión de la Norma ISO 9001:2008, actualización y elaboración del manual de
procedimientos generales de acuerdo a los procedimientos exigidos por la Norma ISO
9001:2008, actualización y elaboración del manual de operaciones, incluyendo la
elaboración de los procedimientos e instructivos correspondientes al despacho de
parafina, diesel mediano y diesel liviano, realización de la lista maestra de
documentos y registros aplicados a la planta, elaboración del mapa de procesos,
actualización y elaboración del plan de calidad de la gerencia de estudio, elaboración
de formatos operacionales en Microsoft Office Excel y finalmente elaboración de un
programa de auditorías internas y matriz de responsabilidades para la gerencia de
estudio.
Duración: 4 semanas
Etapa 4: Propuesta de un plan para la implantación de la actualización del
Sistema de Gestión de Calidad de la Gerencia de Plantas y Poliductos de la
Refinería de San Roque.
En esta etapa se propondrá un plan para implantar la actualización del Sistema de
Gestión de Calidad de la Gerencia de Plantas y Poliductos en la Planta de la Refinería
San Roque, planificándose en función de las actividades claves de implantación; que
permitirán cumplir con los requisitos establecidos de la norma ISO 9001:2008 de
dicho Sistema, incluyendo actividades de adiestramiento al personal.
Duración: 7 semanas
Etapa 5: Determinación de los costos para la implantación de la actualización
del Sistema de Gestión de Calidad de la Gerencia de Plantas y Poliductos de la
Refinería de San Roque.
En esta fase se establecerán costos a valor actual y tiempos para la ejecución de las
actividades relacionadas con la implantación de la actualización del Sistema de
Gestión de Calidad, empleando un Diagrama de Gantt para reflejar intervalos de
tiempos y finalmente un presupuesto a valor presente.
Duración: 5 semanas
Etapa 6: Redacción y presentación del trabajo de grado.
En esta etapa se procederá a la redacción y transcripción de la tesis de acuerdo a los
lineamientos establecidos y exigidos por la Universidad De Oriente.
Duración: 15 semanas
6. MATERIALES, HERRAMIENTAS, EQUIPOS Y SUSTANCIAS.
6.1 MATERIALES
Papel Bond, tamaño tipo carta.
Marcadores / Lápices / Bolígrafos.
Borradores.
Carpetas.
Pizarra acrílica.
Manuales.
Cuaderno de notas
6.2 HERRAMIENTAS
Internet Explorer.
Intranet (PDVSA).
Microsoft Office 2007 y 2010.
6.3 EQUIPOS
Impresora multífuncional.
Computadora de escritorio HP.
Fotocopiadora.
Lentes, casco, bragas y botas de seguridad.
Dispositivo de Almacenamiento USB 2Gb.
6.4 SUSTANCIAS: no se requieren.
BIBLIOGRAFÍA CITADA
[1] Iguaro, F. (2012). “Mejorar el Sistema de Gestión de la Calidad asociado al
Departamento de Producción y Recursos Humanos, aplicando la Norma ISO
9001:2008 en la Organización VENEFLU, C.A., ubicada en Anaco, estado
Anzoátegui”. Trabajo de Grado, Ingeniería Industrial, Universidad de Oriente,
Extensión Anaco.
[2] Espinoza, J. (2010). “Diseño de un Sistema de Gestión de la Calidad basado en
la Norma ISO 9001:2008, para la Gerencia de Transporte, PDVSA-Distrito San
Tomé”. Trabajo de Grado, Ingeniería Industrial, Universidad de Oriente,
Extensión Anaco.
[3] Malaver, E. (2009). “Desarrollo de un Sistema de Gestión de la Calidad en la
Gerencia de Ambiente e Higiene Ocupacional, aplicando la Norma ISO
9001:2008 para la División EYP Faja del Orinoco”. Trabajo de Grado, Ingeniería
Industrial, Universidad de Oriente, Extensión Anaco.
[4] Evans, J. y Lindsay, W (2008) “Administración y Control de Calidad”. Séptima
Edición. Editorial: International Thomson. México.
[5] NORMA VENEZOLANA COVENIN ISO 9000:2005 (2005). Sistemas de
Gestión de la Calidad - Fundamentos y Vocabulario. FONDONORMA.
Venezuela.
[6] Cuatrecasas, LL (2010) “Gestión Integral de la Calidad”. Primera Edición.
Editorial: Profit. España.
[7] Besterfield, D (2009) “Control de Calidad”. Octava Edición. Editorial: Pearson
Education. México.
[8] Gutiérrez, H (2005). “Calidad Total y Productividad”. Segunda Edición.
Editorial: Mcgraw Hill. México.
[9] Sabino, Carlos (1995) “El Proceso de Investigación”. Tercera Edición. Editorial:
Panapo. Caracas.
[10] Hurtado, Jacqueline (2008) “Metodología de la Investigación”. Tercera Edición.
Editorial: Quirón. Caracas.
[11] Fidias Arias, F (2006) “El Proyecto De Investigación”. Quinta Edición.
Editorial: Episteme. Caracas.
[12] Tamayo y Tamayo, M. (1999). “El Proceso de la Investigación Científica”.
Tercera Edición. Editorial Limusa. México.
[13]Universidad Pedagógica Experimental Libertador UPEL (2008). Manual de
Trabajos de Grado de Especialización y Maestría y Tesis Doctorales. (4ª ed.).
Caracas: FEDUPEL.
BIBLIOGRAFÍA ADICIONAL
NORMA VENEZOLANA COVENIN ISO 9001:2008 (2008). Sistemas de
Gestión de la Calidad - Requisitos. Venezuela FONDONORMA.
Manual de gestión de la calidad PDVSA, C.A. (4ta. Revisión). (2007).
NORMA VENEZOLANA COVENIN ISO 9001:2000 (2000). Sistemas de
Gestión de la Calidad - Requisitos. Venezuela FONDONORMA.
Udaondo, M (1992) “Gestión de la Calidad”. Segunda Edición. Editorial: Díaz de
Santos. España.
Karou, I (1985) ¨Guía de Control de Calidad¨. Segunda Edición. Editorial:
Excelsor. Estados Unidos de América.
