“Comunicazione e nelle relazioni professionali” Palermo, 3 ... · Assiomi della comunicazione La comunicazione ha delle regole conosciute come “assiomi della comunicazione”

L’ approccio professionale alla gestione delle relazioni interpersonali. “Comunicare adeguatamente per negoziare efficacemente”.

CERISDI CENTRO RICERCHE E STUDI DIREZIONALI - PALERMO

“Comunicazione e negoziazione nelle relazioni professionali”

Palermo, 3-4 novembre 2011

© Progetto a cura di Franco Castiglione – Studio M&FM (Marketing e Formazione Manageriale)

Gli obiettivi

Individuare il proprio stile personale di comunicazione, i suoi punti di forza e di debolezza

Diagnosticare lo stile di relazione dell’interlocutore, le sue caratteristiche e le motivazioni di base

Impostare e gestire strategie di relazione efficaci con i diversi interlocutori

Approcciare la comunicazione interpersonale con metodi efficaci

La metodologia didattica

1.Esperienza1.Esperienza

3.Concettualizzazione

3.Concettualizzazione

2.Riflessione2.Riflessione4.Trasferimento4.Trasferimento

Dove arriveremo?

In questo seminario non si analizza ciò che è giusto o sbagliato nelle persone, ma i punti forti e i punti deboli del loro modo di gestire le relazioni interpersonali.

Non si insegna alle persone a diventare migliori, ma a comunicare più efficacemente con gli altri.

Definizione di comunicazione efficace

La comunicazione efficace consente di raggiungere i propri obiettivi senza dispersioni e senza creare conflitti

Punti chiave :1. Efficacia = raggiungimento dell’obiettivo2. Efficienza = senza dispersioni3. Collaborazione vs. contrapposizione = senza conflitti

Capacità da sviluppare per accrescere l’efficacia comunicativa

DIAGNOSI = Capacità di individuare lo stile comunicativo dell’interlocutore

FLESSIBILITA’ = Capacità di usare stili diversi con persone diverse e in situazioni diverse

La regola d’oro della comunicazione

Stili di comunicazione diversi con persone diverse a seconda del loro stile

La complessità della comunicazione

Le persone comunicano fin dai primi momenti della loro esistenza, ma non per questo tutte le comunicazioni sono efficaci

Distorsioni, equivoci, incomprensioni sono frequenti e sono la fonte di molti problemi interpersonali

E’ necessario affrontare la comunicazione con un approccio professionale, soprattutto per chi utilizza la comunicazione come strumento di lavoro

Fondamentale 1. La comunicazione come processo

Comportamento genera comportamento

Il comportamento degli altri nei nostri confronti è spesso determinato dal nostro

Un professionista controlla consapevolmente i processi comunicativi e non si lascia gestire da essi

Controllo del processo di comunicazione

Le sequenze comunicative

La comunicazione interpersonale è costituita da un insieme di sequenze elementari irreversibili nelle quali gli interlocutori si influenzano reciprocamente

A B

1

23N

Il processo comunicativo

Emittente Messaggio Canaledecodifica Ricevente

Canalecodifica

Risposta di ritorno

Feedback

contesto

contesto

Il feedback(risposta,ritorno di informazione,retroazione)

Il feedback rappresenta il segnale di ritorno su un comportamento di una persona e sulle relative conseguenze

Il suo obiettivo è quello di indurre l’interlocutore a identificare un suo errore/criticità o un suo successo/opportunità. Inoltre a verificare che il messaggio è arrivato senza dispersioni e/o distorsioni

L’obiettivo del feedback è di indurre gli interlocutori a migliorarsi e capirsi

E’ una fase della comunicazione importante e critica

Può implicare assenso, dissenso, rifiuto, non comprensione, emotività. L'utilizzo del feedback comporta prima di tutto una capacita di ascolto e quindi la sua interpretazione

La capacità di ascolto

Alla base di una buona comunicazione c’è sempre un buon ascolto

L’ascolto è fondamentale per una vera e autentica comprensione dell’interlocutore

E’ opportuno ascoltare con attenzione l’interlocutore per predisporre risposte coerenti, parafrasare, non interrompere, non saltare prematuramente alle conclusioni

E’ necessario avere attenzione mentale (via i pregiudizi !), attenzione fisica (sguardo attento), attenzione fisiologica (sentire sentimenti e sensazioni)

Una buona capacità di ascolto, soprattutto se empatico, riduce le probabilità di conflitto interpersonale nella negoziazione e tende a costruire il circolo virtuoso della relazione anziché quello vizioso

L’empatia e l’ascolto empatico

Il termine “empatia” identifica la capacità di immedesimarsi nei bisogni e nelle emozioni dell’interlocutore

Significa, ancora, mettersi dalla parte e dal punto di vista dell’interlocutore

Questo atteggiamento determina nell’interlocutore una situazione di fiducia e una maggiore propensione alla comunicazione, alla relazione positiva e alla collaborazione

L’empatia aiuta a avviare un processo di interazione più aperto e efficace, a migliorare i rapporti di negoziazione e a ridurre le occasioni di potenziali conflitti

L’ascolto empatico significa, quindi, mettersi nei panni dell’altro con l’intento di comprendere e capire le sue parole e le sue emozioni

Fondamentale 2. La molteplicità dei fattori di comunicazione

I fattori comunicativi sono molteplici e ciò comporta un elevato rischio di distorsione e dispersione del messaggio

Il messaggio ricevuto non è il messaggio emesso

Coerenza dei fattori comunicativi

Il professionista della comunicazione gestisce in modo coerente i diversi fattori del processo comunicativo

Disturbi della comunicazione

Problemi relativi all’emittente. Qualità e pertinenza della codifica: lessico, costrutto sintattico, uso codice noto, tecnicismi.

Problemi relativi al ricevente: corretta percezione del messaggio, capacità di decodifica, insufficienze sensoriali (uditive, visive), incomprensione del codice.

Problemi relativi al canale: rumori, disturbi, ridondanza.

Emittente Riceventedisturbi

rumori

Fattori significativi del processo di comunicazione

Canale verbale e non verbale

Codice di comunicazione

Contesto

Canale verbale e non verbale

Canale verbale = la parola

Canale non verbale = Sguardo, espressione del viso, gesti, tono di voce, volume della voce, ritmo, pause, postura, del corpo, prossemica

Dispersione e distorsione del messaggio

Ciò che si vuole comunicare 100

Ciò che si comunica

Ciò che l’altro percepisce

Ciò che comprende

Ciò che trattiene 20

Fondamentale 3. Contenuto e relazione

Con la comunicazione si trasmettono contenuti/informazioni e relazioni/emozioni

La comunicazione può favorire i rapporti o ostacolare i rapporti. E’ una scelta che compiamo più o meno coscientemente

Collaborazione e non contrapposizione/conflitto

Il professionista della comunicazione sceglie il comportamento comunicativo più adeguato per favorire i rapporti e mantenere la relazione in equilibrio:

Io sono ok – tu sei ok

Fondamentale 4. Il ruolo del mondo interno

Gli stimoli provenienti dal mondo esterno vengono filtrati dai modelli mentali, dalle strutture organizzative dell’esperienza (il mondo interno di ogni singola persona)

L’azione del mondo interno può portare a interpretare i messaggi dell’interlocutore, assumendo se stessi come metro di misura

Consapevolezza e considerazione dell’altra persona

Il professionista della comunicazione si sforza di comprendere l’altra persona dal punto di vista dell’altra persona (empatia) e di comunicare in sintonia

Le 4 parole chiave del professionista della comunicazione

Controllo ( Del processo di comunicazione)

Coerenza (Concordanza tra canale verbale e non verbale)

Collaborazione (Comportamento adeguato per favorire i rapporti

e mantenere la relazione in equilibrio)

Consapevolezza (Tenere conto del mondo interno “dell’altro)

Assiomi della comunicazione

La comunicazione ha delle regole conosciute come “assiomi della comunicazione” (Paul Watzlawick : La pragmatica della comunicazione umana)

1. Non si può non comunicare : ogni atto prodotto da una persona è comunicazione

2. Ogni comunicazione ha un aspetto di contenuto (cosa diciamo) ed un aspetto di relazione (come lo diciamo) di modo che il secondo classifica il primo ed è quindi metacomunicazione (comunicazione sulla comunicazione verbale)

3. La natura di una relazione dipende dalla punteggiatura delle sequenze di comunicazione tra i comunicanti

4. Gli esseri umani comunicano sia con il modulo numerico che con quello analogico

5. Tutti gli scambi di comunicazione sono simmetrici o complementari, a seconda che siano basati sull’uguaglianza o sulla differenza

Acquisire consapevolezza dei tre canali di comunicazione

Nei processi di comunicazione si utilizzano per trasmettere dei messaggi i seguenti tre canali:

Canale verbale: rappresenta il contenuto, le specifiche parole attraverso le quali trasmettiamo informazioni e dati

Canale paraverbale: rappresenta la forma, il modo in cui articoliamo le parole, tono volume, ritmo, velocità, pause

Canale non verbale: sguardo,espressione del viso, gesti, postura del corpo, prossemica. Molto spesso non siamo consapevoli della nostra comunicazione non verbale

I tre canali sono interdipendenti tra loro e per essere convincenti vanno usati in maniera sinergica e congruente per produrre un unico messaggio di interpretazione certa

Le persone sono diverse dal punto di vista degli stili di comportamento; ognuno ha modalità di comunicazione diverse

Se adottiamo noi stessi come punto di riferimento saremo efficaci solo con chi è simile a noi; con chi è diverso da noi, incontreremo difficoltà, fraintendimenti e ostacoli

Per essere efficaci nelle relazioni interpersonali dobbiamo essere flessibili, adottando stili di comunicazione diversi in funzione delle caratteristiche dell’interlocutore

Consapevolezza della diversità degli altri stili relazionali

“Tratta gli altri come desiderano essere trattati”

Perché siamo noi a dovere essere flessibili e non gli altri ?

Nelle relazioni professionali è responsabilità del professionista della comunicazione fare il possibile, affinchè le barriere presenti nel processo comunicativo siano superate e le inevitabili distorsioni siano ridotte al minimo

Più la comunicazione sarà fluida, più facilmente egli potrà conseguire i suoi obiettivi

Essere flessibile è, prima di tutto, interesse e compito del professionista della comunicazione

Cosa richiede la flessibilità ?

Consapevolezza dei propri comportamenti spontanei in condizioni normali e sotto pressione

L’antico motto “conosci te stesso” è un presupposto essenziale per essere flessibili

Se non si è consapevoli dei propri schemi di comportamento e del loro impatto (positivo o negativo) sugli altri difficilmente si potrà pensare di controllarli e di gestirli a seconda delle situazioni. Essi entreranno in funzione automaticamente e se non saranno adeguati alle circostanze ne subiremo gli effetti

Per accrescere l’efficacia comunicativa

Flessibilità

Capacità di adottare stili di comunicazione diversi

in funzione non delle proprie caratteristiche personali

ma delle caratteristiche dell’interlocutore

I comportamenti osservabili

I comportamenti osservabili delle persone sono riconducibili a quattro tendenze primarie

Il modello People Reading identifica quattro tendenze primarie

Dominanza Influenza Stabilità Cautela

CautelaCautela

DominanzaDominanza

StabilitàStabilità

InfluenzaInfluenza

Le caratteristiche dei profili

Modificare il mondo esterno, percepito come tendenzialmente sfavorevole, superando con la forza di volontà tutto ciò che si oppone al raggiungimento di risultati significativi

Avere successo sociale in un mondo esterno percepito come tendenzialmente favorevole, inducendo gli altri ad aderire ai propri obiettivi attraverso l’influenza interpersonale

Individuare in ogni situazione il modo più corretto e giusto di fare le cose e applicare con rigore le rigide regole che governano un mondo esterno percepito come tendenzialmente sfavorevole

Cooperare lealmente e fedelmente con gli altri per assolvere i propri doveri e adattarsi con serenità ad un mondo percepito come tendenzialmente favorevole

Profili : schema riassuntivo dei comportamenti

DOMINANZA INFLUENZA

CAMBIANO LO STATUS QUO

CAUTELASTABILITÀ

ACCETTANO LO STATUS QUO

ORIENTATI ALLA RELAZIONE

ORIENTATI AL RISULTATO

Profilo D: comportamenti caratteristici con “D” elevata

CARATTERISTICA PRINCIPALE

Energici e decisi, esibiscono una forte personalità e affrontano i problemi in modo diretto e determinato

ORIENTAMENTO PRIMARIO

Orientati all’azione, spingono la gente ad agire, desiderano e causano il cambiamento

MOTIVAZIONE PREVALENTE La possibilità di dirigere, non amano essere guidati o vincolati

TIMORE PRIORITARIO

Che qualcuno approfitti di loro, cerchi di manipolarli o critichi il loro carattere

LIMITE COMPORTAMENTALE

Impazienti, irritabili, bruschi. Sono ascoltatori selettivi, il loro punto cieco è la conoscenza delle opinioni e dei sentimenti altrui

Profilo I: comportamenti caratteristici con “I” elevata


Ottimisti e socievoli, vivaci e brillanti, si fanno subito notare, cercano di instaurare un rapporto personale


Orientati alla relazione, emotivamente irrequieti, amano conversare

MOTIVAZIONE PREVALENTE

Riconoscimento e successo sociale, hanno bisogno di compagnia e del sostegno del gruppo

TIMORE PRIORITARIO

Rifiuto sociale, considerano la disapprovazione, anche inerente al compito, come un rifiuto personale da parte degli altri


Disorganizzazione e scarso controllo del tempo, possono diventare invadenti

Profilo S: comportamenti caratteristici con “S” elevata


Gentili e disponibili, membri leali e fedeli del gruppo, persone di buon carattere


Orientati alla relazione, hanno comunque i piedi per terra, non amano le astrazioni, lavorano in modo sistematico e con continuità


La prassi tradizionale, la lealtà e le procedure

TIMORE PRIORITARIO

Perdere la stabilità, diffidano del non conosciuto e del cambiamento


Amanti dell’ordine e della tranquillità, accomodanti e remissivi

Profilo C: comportamenti caratteristici con “C” elevata


Precisi e riservati, cauti nel rapporto, buoni ascoltatori e osservatori, adottano un approccio logico ai problemi


Orientati al controllo dei processi, accurati e rigorosi, si preparano con cura e sistematicità, perseguono risultati di alto livello qualitativo


Applicare il modo corretto e giusto di fare le cose, controllare le emozioni

TIMORE PRIORITARIO

Che il loro lavoro o i loro sforzi vengano criticati


Eccessivamente critici ed esigenti nei confronti di se stessi e degli altri, pignoli, incerti nei processi decisionali

Profilo D

Va oltre le sue facoltà

Ispira timore negli altri

Prevale sulle persone

Diventa brusco e scorbutico

Si deprime se non è al centro dell’attenzione

Diventa ipercritico

Trascura i particolari e il lavoro di routine

È individualista e non partecipa alla vita del gruppo

È deciso e determinato

Si assume responsabilità e rischi

Punta ai risultati

È competitivo e sicuro di sé

Ama le novità e le sfide

Ha progetti e idee di largo respiro

Ha rapporti diretti e schietti

Prende decisioni rapide

PUNTI FORTI PUNTI DEBOLI

Profilo I

Si preoccupa di più della popolarità che dei risultati concreti

Agisce in modo impulsivo e irrazionale

Prende decisioni fondate su analisi superficiali

Non è realistico nella valutazione delle persone

È disattento nei dettagli

Diventa superficiale e inconsistente

Ha difficoltà nel rispettare i tempi e pianificare

Diventa invasivo e tende a vendersi troppo

È allegro e vivace

Ama socializzare e fare gruppo

È capace di influenzare gli altri

È generoso

Comunica con facilità ed efficacia

È aperto a nuove idee

Ha fiducia negli altri

È ottimista


Profilo S

Tende a mantenere lo status quo

È lento ad adattarsi ai cambiamenti

Si accontenta delle cose come stanno

Aspetta le direttive prima di agire

È troppo prevedibile

Evita il conflitto

Tende a diventare evasivo e a sfuggire i problemi importanti

Non sa dire di no

È leale e fedele

È rilassato e tranquillo

È affidabile nell’assolvimento dei compiti

È pragmatico e concreto

Si identifica con il gruppo

È paziente

Stabilisce rapporti sinceri e cordiali con gli altri

È attento alle esigenze degli altri


Profilo C

Si perde nei dettagli

Esita ad agire se non ci sono precedenti

Prima di cambiare vuole che tutto sia precisato

Fa resistenza nell’accettare le responsabilità

È freddo nel rapporto

Può diventare ipercritico e perfezionista

Sfugge il conflitto e può diventare evasivo

Tende a chiudersi in sé se viene affrontato in modo troppo diretto

È preciso e accurato

È coscienzioso

È diplomatico e cortese

Persegue la qualità ed elevati standard

È attento e riflessivo

È logico e razionale

È capace di trovare soluzioni innovative e originali

È intuitivo


Per diventare più flessibile un profilo “D” dovrebbe…

Controllarsi per comunicare una immagine di sé più rilassante

Diventare più paziente e sensibile alle esigenze altrui

Essere più cauto: valutare meglio difficoltà e rischi

Fornire spiegazioni sulle proprie conclusioni

Identificarsi con il gruppo

Tenere conto delle sanzioni esistenti

Ma soprattutto…

ASCOLTAREed essere disponibile a farsi influenzare dagli altri stili

Per diventare più flessibile un profilo “I” dovrebbe…

Gestire efficacemente il tempo a sua disposizione

Controllare le proprie emozioni

Portare a termine le attività intraprese: non interrompere o

rimandare

Utilizzare di più la logica rispetto all’intuizione e all’istinto

Ma soprattutto…

VERIFICAREe riflettere di più prima di intraprendere un’azione

Per diventare più flessibile un profilo “S” dovrebbe…

Imparare a dire di no

Evitare l’eccessiva sensibilità ai sentimenti altrui

Affrontare qualche rischio in più

Delegare maggiormente le attività

Porsi obiettivi più ambiziosi

Ma soprattutto…

SFIDAREse stesso e gli altri per il

raggiungimento di risultati significativi assumendosi la

responsabilità dei rischi

Per diventare più flessibile un profilo “C” dovrebbe…

Mostrare apertamente più interesse per gli altri

Agire più rapidamente

Cercare di adeguarsi più rapidamente ai cambiamenti

Cercare il compromesso con posizioni diverse dalla propria

Ma soprattutto…

DECIDEREaccontentandosi delle informazioni,

dei fatti in suo possesso e tollerando l’incertezza

I comportamenti relazionali degli altri

Accettare la diversità: persone diverse hanno stili diversi di comunicazione. Non migliori o peggiori, semplicemente diversi

Capire la diversità: prima di tirare prendi la mira. Prima di agire fai la diagnosi dell’interlocutore

Requisiti di una diagnosi efficace

Oggettiva : la diagnosi efficace si fonda il più possibile sull’osservazione oggettiva dei segnali verbali e non verbali emessi dall’interlocutore

Osservare non valutare : se vuoi metterti nei panni degli altri devi prima toglierti i tuoi

Situazionale : una diagnosi efficace è sempre relativa a una specifica situazione non alla personalità dell’interlocutore nel suo complesso

Comportamenti non persone : stare sempre sulla palla mai sul giocatore

Come effettuare la diagnosi

Ascoltare e

Osservare i segnali

Linguaggio verbale

Linguaggio non verbale

Usare schemi di

Classificazione dei

segnali

Minidiagnosi

(interlocutore abituale)

Matrice People Reading

(interlocutore occasionale)

Ascoltare come parlano

I• Parla a voce alta e con toni variati• Parla rapidamente e vivacemente• Parla in modo spontaneo e

informale• Parla in continuazione e vuole

essere protagonista• Enfatizza i fatti e fa spesso

digressioni

S• Parla a voce bassa e lentamente• Usa un tono calmo e rilassato• È ricettivo e ascolta con piacere• È amichevole• Fa domande più che affermazioni

D• Parla con sicurezza e a voce alta• Cerca di controllare la

conversazione• Risponde molto rapidamente e

giunge alle conclusioni senza divagare

• Cerca di far prevalere le proprie opinioni

• Fa affermazioni più che domande

C• Parla a voce bassa senza mostrare

emozioni e con poche variazioni di tono

• È molto attento a ciò che dicono gli altri e non li interrompe

• Non da spazio a frivolezze• Risponde con cautela

Ascoltare come rispondono al telefono

I• Risponde in modo animato e

spontaneo, con molti convenevoli• Tende a parlare molto e a

prolungare la telefonata• Divaga e esprime le sue sensazioni• Parla di sé anche se è una

telefonata di lavoro e fa domande personali

S• Risponde in modo cordiale e

gentile• È disponibile• Cerca di stabilire un rapporto

personale anche se non conosce l’interlocutore

• È attento al tempo e alle cose da fare

D• Va subito al punto senza

convenevoli. A volte non saluta neppure

• Parla in modo conciso, rapido e sembra brusco

• Da la sensazione di non avere un minuto da perdere

• Si attiene ai fatti

C• Risponde in modo educato e

formale, usando le espressioni di rito

• Sta in silenzio e non interrompe l’interlocutore

• Vuole sapere esattamente il motivo della telefonata

• Fa domande precise di chiarimento

Osservare come si muovono

I• Gesticola• Stabilisce contatti fisici senza

imbarazzo• Fa movimenti aperti e comunica

vivacità• È spontaneo• Sorride e ha espressioni del volto

animate

S• È rilassato• Non rifiuta il contatto fisico ma non

lo attiva lui• Si muove con calma e comunica

tranquillità• Guarda negli occhi solo ogni tanto• Stringe la mano con gentilezza

D• Cammina e si muove molto• È irrequieto e impaziente• Si muove in modo veloce e

comunica energia• Guarda dritto negli occhi• Stringe la mano in modo deciso

C• È riservato nell’espressione• Mantiene le distanze• Fa movimenti chiusi e comunica

concentrazione• Non guarda negli occhi• Comunica imbarazzo nel contatto

fisico

Matrice “People Reading”

La Matrice People Reading si fonda su due scale di comportamento

1. Assertività

2. Disponibilità

Assertività

INDIRETTOBassa assertività

• Ascolta molto ed è riservato• Se è in disaccordo sceglie

attentamente le parole• Parla, si muove e decide

lentamente• Chiede chiarificazioni, supporti,

informazioni• È diplomatico• Si astiene dall’esprimere critiche e

non assume atteggiamenti di sfida• Parla con tono costante e a basso

volume

DIRETTOAlta assertività

• Attivo, sicuro di sé• Confronta idee e opinioni• Ama le sfide• Esprime pensieri e sensazioni• Fa affermazioni più che domande• Agisce e si muove rapidamente• Si esprime in modo deciso, talvolta

categorico• Fa domande retoriche• Parla con toni di voce variati e ad

alto volume

Esprime l’orientamento ad affermare in modo attivo se stessi, a prendere l’iniziativa e ad esprimere in modo esplicito

pensieri, sensazioni e aspettative

Disponibilità

CONTROLLATOBassa disponibilità alla

relazione

• Poco caloroso• Può essere amichevole ma formale• Tiene celati i propri sentimenti• È interessato ai fatti• Esigenze con se stesso e gli altri• Si attiene al programma e al tema• Si concentra rapidamente sul lavoro

da svolgere• Non instaura contatto fisico• Disciplinato nell’uso del tempo• Non dimostra facili entusiasmi• Critico verso atteggiamenti

superficiali

APERTOAlta disponibilità alla relazione

• Caloroso, socievole, amichevole• Condivide sentimenti e lascia

trasparire emozioni• Ama fare e accettare complimenti• Non si attiene strettamente al

programma• Indulgente e permissivo verso se

stesso e gli altri• È flessibile sulle aspettative relative

a persone e situazioni• Sembra facile da conoscere• È interessato alle opinioni• Ama fare divagazioni sul tema

Esprime l’interesse a stabilire un rapporto con le altre persone e ad incoraggiarle a manifestare pensieri e sentimenti

Il processo diagnostico People Reading

E’ DIRETTO O INDIRETTO ?

DIRETTO INDIRETTO

D I S C

E’ APERTO

O CONTROLLATO ?

E’ APERTO

O CONTROLLATO ?

CONTROLLATO APERTO APERTO CONTROLLATO

D I S C

Matrice People Reading di lettura veloce dell’interlocutore

DIRETTO

Alta assertività

INDIRETTO

Bassa assertività

APERTO

Alta disponibilità alla relazione

CONTROLLATO

Bassa disponibilità alla

relazione

D

I

C

S

Tavola delle compatibilità

STILIEccellenti

1 2

Buoni

3 4

Formali

5 6

Conflittuali

7 8PSD-D

PSD-I

P SD-S

P SD-C

PSI-I

P SI-S

P SI-C

PSS-S

PSS-C

PSC-C

PS = Sociale = Professionale

Rischi e attenzioni nella relazione tra un “D” e..

IRischi: Conflitto compito/relazione. Competizione per il controllo della situazioneAttenzioni: Cercate di rilassarvi e di rinunciare al bisogno di vincere, lasciategli i meriti e concentratevi su interessi comuni. Non siate troppo ligi al dovere e centrati sul compito. Non siate egocentrici e valutativi

SRischi: Eccessiva attenzione al compito e ai risultati a scapito della relazione e della fiducia reciprocaAttenzioni: Utilizzate il tempo per instaurare un buon rapporto interpersonale. Rilassatevi, ponete domande, fate meno affermazioni perentorie. Siate meno dominanti e assertivi, non create situazioni del tipo io vinco, tu perdi

DRischi: Competere per il dominio della situazioneAttenzioni: Lasciate all’interlocutore la responsabilità di decidere, fornite alternative, assecondate le scelte, non ditegli cosa deve fare

CRischi: Essere troppo orientati ai risultati e poco ai dettagli e alla qualità del processoAttenzioni: Cercate di strutturare le argomentazioni in modo circostanziato relativamente al come e al perché procedere

Rischi e attenzioni nella relazione tra un “I” e..

IRischi: Dispersione di tempo. Competizione Attenzioni: Lasciate a lui il controllo della situazione. Programmate l’incontro, fate piani di priorità e di azione e cercate di rispettare il programma. Non perdete di vista il compito ed i risultati

SRischi: Eccessiva iniziativa, ritmo troppo veloce, scarso ascoltoAttenzioni: Impostate la relazione con un ritmo più lento rispetto al vostro abituale standard. Concentratevi sull’ascolto, assicuratevi che abbia capito e condiviso ciò che avete detto. Non sostituitevi nella presa di decisioni

DRischi: Disperdere il tempo, dare enfasi alla relazione, competereAttenzioni: Lasciate all’interlocutore il controllo della situazione. Concentratevi meno sulla relazione, attenetevi al programma, limitate entusiasmo ed espressione di sentimenti, siate più efficienti nella gestione del tempo, fornite fatti, rischi, vantaggi, risultati

CRischi: Essere troppo orientati alla relazione e avere poca cura dei dettagli e nella preparazioneAttenzioni: Concentratevi meno sulla persona, preparate argomenti razionali, fatti, informazioni. Non mostrate facile ottimismo, non rivolgete domande dirette e personali

Rischi e attenzioni nella relazione tra un “S” e..

I Rischi: Gestione inefficiente del tempo. Scarsa produttività e conclusioni genericheAttenzioni: Siate più diretti e sinceri quando esprimete le vostre opinioni. Fate affermazioni, fornite raccomandazioni piuttosto che esprimere pareri. Assicuratevi che sui dettagli, modalità, sui tempi e sugli eventuali rischi vi abbia ascoltato e si sia impegnato

SRischi: Perdere di vista gli obiettivi, sottrarre energie al compito a favore della relazioneAttenzioni: Non perdete di vista il programma di lavoro ed i vostri obiettivi. Utilizzate il tempo per conseguire obiettivi oltre che per instaurare un rapporto

D Rischi: Eccessiva attenzione ad instaurare un rapporto di fiducia e reciproca accettazione personaleAttenzioni: Dedicate meno tempo alla costruzione del rapporto, controllate i vostri sentimenti ed emozioni, concentratevi sul lavoro da svolgere, siate più precisi nelle vostre considerazioni, aumentate il numero delle affermazioni rispetto alle domande. Imprimete un ritmo più veloce alla comunicazione

CRischi: Lentezza ed incertezza nel processo decisionaleAttenzioni: Cercate di concentrarvi meno sulla persona. Siate tenaci e costanti per portarlo a decidere

Rischi e attenzioni nella relazione tra un “C” e..

IRischi: Distacco, difficoltà di instaurare una relazione interpersonale positivaAttenzioni: Date risposta all’espressione di sentimenti da parte dell’interlocutore. Fate complimenti a livello personale. Rilassatevi, non attenetevi strettamente al programma. Lasciate che divaghi. Non esagerate con i dettagli. Utilizzate una C.N.V. più intensa e amichevole

SRischi: Eccessiva preoccupazione per fatti e cifre. Freddezza e distaccoAttenzioni: Non spiazzate il vostro interlocutore con eccessivo uso di dati, prove, dettagli. Cercate di essere più rilassati e disponibili alla relazione. Date più considerazione e gratificazione personale al vostro interlocutore

DRischi: Lentezza, dispersione sui dettagli e sulle procedureAttenzioni: Siate più orientati ai risultati, al cosa e al quando più che al come. Fornite alternative ma non dimenticate di affrontare gli eventuali rischi. Siate più assertivi. Imprimete un ritmo più veloce alla vostra comunicazione

CRischi: Lentezza ed incertezza nel processo decisionaleAttenzioni: Impegnatevi maggiormente nel prendere l’iniziativa. Assumete e fate assumere responsabilità e rischi

Strategia di relazione con un “D”

ERRORI DA EVITARE•Perdersi in convenevoli•Entrare nei dettagli senza che ciò sia stato richiesto

•Privilegiare l’orientamento alla relazione•Esprimere sentimenti ed esternare emozioni personali per influenzarlo

•Arrivare in ritardo e utilizzare il tempo in modo non efficiente

•Essere competitivi e assumere posizioni di forza, dirgli cosa deve fare

•Manifestare insicurezza e indecisione•Enfatizzare aspetti positivi o negativi collegati alla sua persona, al suo carattere o al suo ruolo

AZIONI EFFICACI•Siate amichevoli ma mantenete un contegno formale

•Assumete un atteggiamento professionale

•Cercate di scoprire rapidamente le sue attese ed appoggiatele

•Siate sintetici e concreti•Utilizzate in modo efficiente il tempo a vostra disposizione, siate puntuali, organizzati e precisi

•Se non concordate su obiettivi e idee esprimete il vostro disaccordo facendo riferimento ai fatti

•Per favorire il processo decisionale fornite alternative suffragate da dati verificabili

•Utilizzate e lasciate materiale di supporto

Obiettivo primario: identificate i suoi obiettivi e interessi e promuovete programmi ed azioni per raggiungerli

Strategia di relazione con un “I”

ERRORI DA EVITARE•Essere freddi e distaccati•Avere fretta di concludere•Insistere eccessivamente sui dettagli concreti che potrebbero trovarlo impreparato

•Cercare di avere ragione entrando in competizione

•Dimostrarsi scettici, troppo realistici di fronte a idee nuove, nuovi approcci, opinioni

•Essere inflessibile sulla gestione del tempo

AZIONI EFFICACI•Siate cordiali e calorosi nel vostro approccio•Condividete quello che gli sta accadendo, ascoltando attentamente ed esprimendo sentimenti ed idee in proposito. Siate positivi e ottimisti

•Richiamate interessi condivisi in passato•Fate domande per capire dove e come vuole arrivare e che cosa influenza il suo pensiero

•Siate sensibili ed entusiasti di fronte a nuovi approcci ed idee

•Mostrate come un’azione (un prodotto, un progetto) possa aumentare il consenso su di lui, il suo prestigio

•Siate flessibili sull’impiego del tempo, utilizzatelo per creare un clima amichevole, stimolante, informale

•Sottolineate il vostro completo sostegno utilizzando il noi. Il tipo I vuole seguaci

•Mostrate come altri abbiano tratto profitto e vantaggi da ciò che state proponendo

•Se siete d’accordo fate piani scritti che scandiscano impegni, accordi, tempi e ruoli

Obiettivo primario: stabilite una relazione basata sulla gratificazione ed il sostegno. Fate percepire l’opportunità di crescita del suo prestigio

grazie allo sviluppo della relazione

Strategia di relazione con un “S”

ERRORI DA EVITARE•Parlare, muoversi troppo velocemente•Sollecitare risposte rapide, interrompere•Non considerare opinioni di altri utili ad orientare il suo comportamento

•Assumere atteggiamenti competitivi o di critica

•Esprimere opinioni generali non suffragate da fatti, esagerare

•Impegnarsi troppo su ipotesi di collaborazione che non siete sicuri di poter onorare

•Essere troppo orientati al compito e all’uso efficiente del tempo

•Tentare di arrivare rapidamente alle conclusioni

•Parlare solo di vantaggi, risultati, opportunità e non di persone e rapporti

•Enfatizzare i rischi e le alternative di azione, fornendo poche rassicurazioni personali

AZIONI EFFICACI•Mostrate interesse personale e cercate aree di interesse comune

•Cercate di scoprire i suoi scopi, talvolta su questi tende a minimizzare per instaurare un rapporto di amicizia

•Lasciategli il tempo di esprimere ciò che pensa e ascoltate con attenzione

•Scegliete un ritmo di azione e comunicazione lento, rilassato ed informale

•Fornite suggerimenti e non direttive•Fornite garanzie circa il fatto che le scelte e le azioni da intraprendere comportano il minimo rischio

•Chiedete apertamente sostegno e aiuto allo scopo di farlo sentire coinvolto

•Esplorate le possibili aree di disaccordo e di rischio allo scopo di rassicurarlo

•Specificate quali azioni di sostegno vi impegnate a fare

•Chiarite eventuali dettagli sul cosa, come e quando

Obiettivo primario: conquistate la sua fiducia e simpatia personale, create un clima di disponibilità e attenzione reciproca. Rassicuratelo e

sostenetelo sulle azioni da intraprendere

Strategia di relazione con un “C”

ERRORI DA EVITARE•Mantenere un approccio troppo cordiale e caloroso

•Tentare di influenzarlo attraverso l’espressione di sentimenti personali

•Avere un ritmo di comunicazione troppo veloce e non lasciare il tempo per riflettere

•Fare molte affermazioni dirette e poche domande sul problema oggetto dell’incontro

•Criticare apertamente le sue idee e il suo lavoro

•Essere generici ed esprimere giudizi ed opinioni non sostenuti da prove tangibili

•Essere impreparati

AZIONI EFFICACI•Appoggiate il suo atteggiamento riflessivo ed organizzato

•Fornite fatti, dati, esperienze a supporto delle vostre affermazioni

•Mantenete un ritmo d’azione lento, lasciando a lui il tempo di riflettere su ciò che dite

•Fate appello alla necessità di agire con logica e precisione

•Fornite garanzie sull’assenza di effetti inattesi, imprevedibili e rischiosi

•Elencate vantaggi ed eventuali svantaggi della vostra proposta dando prova di avere intenzioni sincere

•Non usate trucchi•Siate precisi ed organizzati•Conquistatevi la credibilità, dimostrando di essere preparati e previdenti

•Preparate materiale di documentazione su cui possa riflettere

Obiettivo primario: dimostrategli che siete preparati e previdenti e che di voi e di ciò che proponete ci si può fidare fino all’ultimo dettaglio

Fattori chiave del profilo “D”

PRINCIPALI OBIETTIVI

RisultatiControllo

PRINCIPALI TIMORI

Perdere il controllo dell’ambienteCompiti di routine

DISAGIEssere controllato dagli altriCarenza risultati

SOTTO PRESSIONE

ArroganteAutoritarioImpaziente

STILE DI DECISIONE Rapido

Fattori chiave del profilo “I”


Relazioni interpersonaliRiconoscimento

PRINCIPALI TIMORI

RifiutoPerdita di approvazione

DISAGIGestire dettagli complessiLavorare da solo

SOTTO PRESSIONE

EmotivoDisorganizzato

STILE DI DECISIONE

EmotivoEpidermico

Fattori chiave del profilo “S”


SicurezzaStabilità

PRINCIPALI TIMORI

Cambiamenti improvvisiPerdita di sicurezza

DISAGIOstilità conflittoImprevedibilità

SOTTO PRESSIONE

Tende a conformarsiIndeciso

STILE DI DECISIONE

CautoPonderato

Fattori chiave del profilo “C”


AccuratezzaOrdine

PRINCIPALI TIMORI

Critica della performanceMediocrità degli standard

DISAGIDisorganizzazioneSpiegazioni poco chiare

SOTTO PRESSIONE

RiservatoChiusoOstinato

STILE DI DECISIONE Analitico

Sintesi principali fattori motivazionali dei quattro profili

D I

C S

Risultati e

affermazione

di sè

I

Relazioni e

successo

sociale

Controllo e

precisione

Sicurezza e

stabilità

Comunicazione – Relazione- Negoziazione

La negoziazione è una comunicazione a due vie, intesa a raggiungere un accordo quando le parti hanno alcuni interessi in comune e altri in contrasto

La capacità di stabilire relazioni positive è fondamentale per orientare i comportamenti altrui in una direzione a noi favorevole (farci ascoltare, creare legame emotivo, fare “acquistare” le nostre idee e i nostri progetti, lasciare di noi un ricordo positivo

Il ruolo della comunicazione in un negoziato

Ascoltare con attenzione per capire ciò che viene detto

Ascoltare con attenzione per mostrare “considerazione vera “ per l’interlocutore

Parlare per essere capito

Parlare a proposito

Documents

“Comunicazione e nelle relazioni professionali” Palermo, 3 ... · Assiomi della comunicazione La comunicazione ha delle regole conosciute come “assiomi della comunicazione”