Como Cobrar Inadimplentes

MÓDULO 1

ASPECTOS LEGAIS DA COBRANÇA

1.1 – Introdução1.2 – Aspectos a serem comentados sobre o funcionamento da cobrança1.3 – Relacionamento entre crédito e cobrança1.4 – Cobrança bancária 1.5 – Classificação dos atrasados – tabela de aging (aging list)

1.1 – INTRODUÇÃO

No primeiro módulo do curso de Como Cobrar Inadimplentes veremos como definir a relação entre crédito e cobrança, as precauções necessárias na concessão de créditos e aprenderemos como realizar uma cobrança bancária, de acordo com o perfil atual dos clientes e as exigências do mercado.

1.2 – ASPECTOS A SEREM COMENTADOS SOBRE O FUNCIONAMENTO DA COBRANÇA

No atual ambiente de negócios, o fluxo de dinheiro é o sangue vital de qualquer empresa. Os cobradores são os que manejam a cobrança de clientes devedores, assim como a manutenção de arquivos de contas a receber e, freqüentemente, é deixado aos seus próprios recursos desenvolver um programa adequado que gere o fluxo de dinheiro necessário.

Mas, infelizmente, muitos dos guardas da linha de frente que controlam em grande escala esse sangue vital têm pouco ou nenhum treinamento nas estratégias e procedimentos que mantém o fluxo em movimento.

Por isso, a ênfase principal do que estudaremos está nas estratégias e técnicas práticas para as atividades de cobrança. Essas estratégias e procedimentos funcionam igualmente para grandes, médias e pequenas empresas ou ainda, para instituições financeiras.

O trabalho do cobrador, uma posição profissional de alto nível, é crítico para a operação diária dos negócios de toda a comunidade comercial que funciona à base de crédito. Se subtraíssemos a concessão de crédito da lista de procedimentos comerciais, a economia global simplesmente não evoluiria.

Assim, será enfatizada uma abordagem bem planejada e direcionada ao aumento de fluxo de dinheiro. Os responsáveis pela cobrança não são apenas responsáveis por cobrar clientes em mora, o que estimula o fluxo de dinheiro atual, mas também são uma das mais importantes peças da empresa no departamento de contas a receber e, especialmente, no desempenho de futuras vendas.

Devemos sempre nos lembrar que pior do que não vender, é vender e não receber, e que más cobranças são a certeza de maus resultados, e boas cobranças não são a certeza de bons resultados.

É importante ter em mente também, que clientes devedores ainda assim são clientes, e que eles podem ser reabilitados se o possível for feito para acabar em um bom negócio e prontamente pago no futuro.

Todas as empresas têm que lidar com clientes problemáticos. Não somente com o pagador moroso, para quem todas as técnicas existentes podem ser exigidas para assegurar o pagamento, como também com o cliente que está em dificuldades financeiras, o qual terá sérias dificuldades em efetuar o pagamento.

Assim como em outras partes do processo de cobrança, há modos de minimizar o impacto de tais situações pelo reconhecimento, assim que possível, do tipo de cliente com o qual se está negociando.

Clientes novos devem ser detalhadamente checados em seu aspecto creditício. Porém, se um cliente antigo e bom pagador se torna problema de repente, a mudança de circunstância pode facilmente pegar a empresa credora de surpresa.

Cuidados na monitoração de limites de crédito e padrões de pagamento e análise do tempo de relacionamento com o cliente podem fornecer antecipadamente um sistema de advertência inestimável da possibilidade de um desastre iminente no que tange ao pagamento e à adimplência das obrigações de determinado cliente.

Quando se deparar com uma dívida potencialmente difícil de ser cobrada, freqüentemente a empresa que cobrar primeiro, ou seja, quem tiver um relacionamento constante com o cliente, terá mais chance de recebimento.

Se a empresa credora tiver uma boa relação com o cliente e o diálogo permanecer constante, o cliente pode se ver inclinado a limitar o prejuízo para a empresa à custa de alguns de seus outros fornecedores, que eventualmente sejam mais frouxos na cobrança.

Em tais situações, infelizmente, a empresa credora está preocupada com a definição do melhor caminho a seguir, e nenhum conselho pode ensinar a abordagem certa e errada: cada circunstância é única. Tudo o que pode ser feito é ficar atento a qualquer sinal de dificuldade dos clientes, para então tomar uma atitude, e diminuir, destarte, o impacto dos problemas que surgirem.

Nessa época informatizada, há muito a ser feito para aliviar o fardo da rotina de escritório, e em cobrança, deve-se manter registro preciso e agir de acordo com a rotina gerencial. As opções disponíveis abrangem o processamento de scripts de cobrança, a manutenção do registro das cartas, anotações das conversas por telefone, etc.

1.3 – RELACIONAMENTO ENTRE CRÉDITO E COBRANÇA

Poderíamos resumir o relacionamento entre crédito e cobrança da seguinte forma: boas cobranças começam com uma boa análise de crédito. Se o crédito foi mal concedido, a cobrança nunca vai fazer milagres.

Crédito implica em promessa de pagamento. Dar crédito é “acreditar” que alguém vai pagar. Cobrança implica no caminho de se fazer cumprir a promessa. Cobrar é tentar fazer com que quem não tenha cumprido o que prometeu, o faça.

O analista de crédito também precisa ter várias precauções, tais como:

• Nunca conceder um crédito empresarial em virtude de endossantes, avalistas ou fiadores;

• Avaliar as demonstrações financeiras tão completamente quanto possível;

• Avaliar a capacidade de pagamento do cliente. Esta capacidade está muito mais relacionada à sua geração de caixa do que a seu resultado econômico (lucro ou prejuízo);

• Deve-se sempre controlar e monitorar os créditos concedidos;

• Deve-se avaliar detalhadamente eventuais bens oferecidos como garantia;

• Cautela é palavra-chave;

• Deve-se tentar sempre conhecer o cliente com o máximo de minúcias possíveis. Deve ser prestada atenção especial a empresas que estão experimentando crescimento excepcional;

• A capacidade gerencial do cliente é primordial. Muitos problemas são resultado direto de inabilidade de administração;

• Uma vez que um problema é descoberto, o cobrador deve admitir imediatamente a sua existência.

Cuidados a serem tomados na análise de cadastro de pessoa física:

1. Para analisar a capacidade de pagamento do cliente Pessoa Física, é importante confirmarmos sua renda. Verificar sua atividade (Autônoma ou empregatícia), empresa que trabalha, tempo de serviço e a faixa salarial. Lembrar que a renda do cliente não pode ser muito comprometida com o crédito que se pretende conceder. Para este particular, não existe uma regra

definida, mas a prática de mercado tem sido a de liberar crédito para prestações mensais até o máximo de 30% da renda comprovada.

2. Solicitar apresentação da relação de bens (de preferência, declaração do Imposto de renda). Constatar se reside em casa própria e se esta é financiada e qual o valor da prestação mensal. Se reside em casa alugada, informar-se do valor de aluguel. Verificar a existência de imóveis, automóveis, seguros, aplicações financeiras, proventos de aluguéis, etc. Estes são indicadores seguros da solvabilidade das pessoas físicas. Conforme o valor da operação é recomendável solicitar cópias das escrituras e confirmá-las junto aos respectivos cartórios de registro de imóveis, ou até mesmo exigir certidões atualizadas destes.

3. Confirmar as referências profissionais, comerciais, bancárias e pessoais, as quais devem obrigatoriamente, constar da ficha de cadastro.

4. Quando for o caso, o título de crédito correspondente à operação deve ser assinado pelo cliente e seus respectivos devedores solidários, que podem ser uma ou mais pessoas físicas. Estes serão juridicamente responsáveis pelo pagamento na hipótese de insolvência do cliente financiado, razão pela qual devem também ser cadastrados dentro dos cuidados ora apresentados. Recomenda-se que os devedores solidários residam na mesma praça de concessão do crédito.

5. Alienação fiduciária é uma garantia real muito utilizada por instituições financeiras, embora não seja privativa destas. Eis que o próprio bem obtido na operação fica vinculado ao contrato, e no caso de não pagamento, o financiador poderá requerer judicialmente a sua busca e apreensão. Havendo alienação, verificar se os bens objeto da garantia são novos ou usados, seu estado de conservação, avaliação (mediante carta de empresa de avaliação, fabricante ou revendedor autorizado), perecividade (desgaste em função do tempo e uso), comercialização (aceitação destes bens no mercado e facilidade de venda) e se o valor estimado cobre pelo menos 100% do valor financiado. Lembrar que muitos bens obtidos em alienação ou garantia, quando apreendidos, têm se mostrado obsoletos e de difícil comercialização no mercado secundário, o que não favorece a recuperação do valor correspondente ao crédito concedido.

6. Exigir o máximo possível de referências comerciais e bancárias, com seus nomes, números de telefone e nomes das pessoas com as quais se pode estabelecer contato.

7. Além de entregar os documentos necessários, o solicitante de crédito deverá preencher um formulário que auxiliará na elaboração ou renovação da ficha cadastral.

8. Avaliar e verificar a exatidão das informações, e buscar dados relevantes que possam subsidiar as decisões de crédito. As fontes de informações indicadas pelo próprio cliente devem ser vistas com reservas. Aprofundar as

pesquisas em fontes não indicadas por ele. Procurar detectar o que se passa por trás das informações comerciais.

9. Tomar com reserva informações relacionadas ao tipo de atividade porquanto procede do próprio cliente. Exigir contracheques, credenciais, ou ainda, ligar no Departamento pessoal da empresa empregadora.

10. Verificar se a documentação entregue se encontra em ordem, e se não foi objeto de adulteração ou falsificação. (Sobretudo a Carteira de Identidade e CTPS).

11. Confirmar os dados informados com os documentos comprobatórios, e pesquisar as informações comerciais, bancárias e restritivas.

12. Proceder à atualização verbal de referências comerciais em caso de renovação do cadastro, ou quando o cliente estiver experimentando problemas de pagamento, para traçar um panorama atualizado da saúde financeira do cliente.

Cuidados na análise de cadastro de pessoa jurídica

1. Verificar a qual grupo a empresa cliente compõe, bem como as demais do conglomerado. Pesquisar a situação financeira de cada uma e do grupo como um todo, se existem participações de empresas estrangeiras e sua relevância.

2. Observar qual a natureza jurídica da empresa (Firma individual, Sociedade por Cotas de responsabilidade limitada, Sociedade Anônima, etc...). Vale lembrar que juridicamente, conforme o tipo de sociedade, os sócios respondem ou não com seus bens particulares pelas dívidas da sociedade. (Embora nem sempre possamos contar com isto). Verificar também no caso de Sociedade Anônima de capital aberto, se esta possui ações negociadas em bolsas de valores, e qual a sua cotação e valorização.

3. Analisar o ramo de atividades da empresa em análise, lembrando que determinados segmentos de mercado podem se apresentar mais ou menos vulneráveis conforme a ocasião.

4. É fundamental conhecermos a experiência e tradição da empresa candidata ao crédito no seu segmento de mercado. (Produtos fabricados e/ou comercializados, aceitação dos mesmos, nome, marca, se são perecíveis, risco de mercado, etc.).

5. Sondar a conjuntura e perspectivas da empresa, visando avaliar seu crescimento e até mesmo sua possibilidade de sobrevivência. Informar-se a respeito das características de seu setor, tais como sazonalidade, safra e pontos críticos. Conhecer suas perspectivas de produção e consumo, inclusive concorrência.

6. Deverá ser elaborada uma boa ficha cadastral da empresa, de seus sócios ou diretores, e de possíveis devedores solidários, devendo ser levantados os seguintes aspectos:

• Sede, filiais, distribuidores e constituição;• Composição do capital social e suas respectivas alterações;• Bens da empresa tais como imóveis, máquinas e seguros dos mesmos;• Bancos que movimenta, nacionais e estrangeiros;• Fornecedores nacionais e estrangeiros;• Principais clientes, nacionais e estrangeiros;• Produtos fabricados;• Protestos, apontamentos e registros negativos;• Outros aspectos relevantes.

7. Estimar através da análise do cliente e de seu potencial de compras, o percentual de sua participação no mercado, verificando se há ou não centralização de clientes.

8. Estudar os balanços, balancetes e demais demonstrativos financeiros e contábeis, para constatar a saúde financeira do cliente. Verificar situação econômica e financeira da empresa, nível de solvência, grau de endividamento, necessidade de capital de giro, evolução e margem de lucro. Precisamos considerar, porém, a existência de valores totalmente corroídos pela inflação de longos anos, bem como balanços completamente manipulados conforme a conveniência das empresas.

9. No caso de renovação, considerar:

• Há quanto tempo é cliente;• Se o credor tem operações com grupos ou ligados;• Tipos de operações de crédito realizadas;• Experiência de solvência.

10. Exigir o máximo possível de referências comerciais e bancárias, com seus nomes, números de telefone e nomes das pessoas com as quais se pode estabelecer contato;

11. Além de entregar os documentos necessários, o solicitante de crédito deverá preencher um formulário que auxiliará na elaboração ou renovação da ficha cadastral;

12. Avaliar e verificar a exatidão das informações, e buscar dados relevantes que possam subsidiar as decisões de crédito. As fontes de informações indicadas pelo próprio cliente devem ser vistas com reservas. Aprofundar as pesquisas em fontes não indicadas por ele. Procurar detectar o que se passa por trás das informações comerciais;

13. Tomar com reserva informações relacionadas ao tipo de atividade e relacionamento com a praça. A primeira procede do próprio cliente, e a

segunda, por informantes que mantêm relacionamento e interesses com o cliente;

14. Verificar se a documentação entregue se encontra em ordem, e se não foi objeto de adulteração ou falsificação;

15. Confirmar os dados informados com os documentos comprobatórios, e pesquisar as informações comerciais, bancárias e restritivas.

16. Conferir o registro do Contrato Social ou estatuto e alterações na Junta Comercial do estado ou no Cartório de Registro Civil de Pessoas Jurídicas.

17. Proceder à atualização verbal de referências comerciais em caso de renovação do cadastro, ou quando o cliente estiver experimentando problemas de pagamento, para traçar um panorama atualizado da saúde financeira do cliente.

Conceder crédito é confiar. A palavra crédito tem sua origem no vocábulo "credere", que significa: crer, confiar, acreditar. Uma operação de crédito expressa, portanto, uma demonstração de confiança do credor no cliente, correndo o credor o risco de prejuízo, se o cliente não corresponder a essa expectativa. Assim, realizam-se operações de crédito (empréstimos, financiamentos, arrendamentos) confiando-se no pagamento dentro do prazo e das condições estipuladas.

O que define a disposição em conceder crédito é o fator "confiança", que deve estar implícito na efetivação da operação. Num sentido mais amplo, esse fator baseia-se não só na determinação do cliente em pagar na forma combinada, como também na sua capacidade de pagamento.

O maior problema numa concessão de crédito é o de definir "quanta" confiança a instituição credora poderá ter em seus clientes e traduzi-la em valores numéricos, ou seja, em linhas de crédito (risco potencial).

Surge então, uma dificuldade: o risco pode ser medido em cruzados, porém a confiança, que é a base para se estabelecer este risco, não pode ser medida de uma maneira cartesiana, objetiva e algébrica, por tratar-se de um conceito subjetivo e, portanto, sujeito à interpretação pessoal.

Uma determinada linha de crédito ou operação para um cliente poderá ser considerada adequada por um Gerente; excessiva por outro, e insignificante por um terceiro. Tampouco, há fórmulas matemáticas para estabelecê-lo. Existe, contudo, uma série de conceitos técnicos, a maior parte ditada pelo bom senso e pela experiência, que auxiliam a avaliação da capacidade de crédito do cliente.

Um estudo feito pelo Sebrae identificou vários fatores que implicam riscos ou chances de sucesso para a sobrevivência de novos negócios.

Fatores que implicam riscos ou chance de sucesso para a sobrevivência de novos negócios.

Porte - Quanto menor o empreendimento, maiores os riscos de mortalidade: 71% das empresas extintas possuíam até 2 empregados, enquanto apenas 9,8% tinham mais de 5.

Idade - Quanto mais novo o empreendimento, maiores os riscos de extinção, principalmente no primeiro ano. Cerca de 36% das empresas morreram e/ou desapareceram antes de completar um ano de vida. No período de até dois anos, o total de negócios extintos e/ou desaparecidos foi da ordem de 47%.

Escolaridade - a escolaridade básica amplia as chances de sucesso do empreendedor no mundo dos negócios. Quanto maior a escolaridade, maior a chance de sucesso. No universo das empresas extintas, 35% dos proprietários tinham até o 1º grau incompleto, enquanto este limite na escolaridade atingia menos de 20% do grupo de empresas de sucesso.

Experiência – Ausência de experiência prévia é outro fator determinante para o insucesso do empreendimento. Em 50% das empresas, o empresário tinha experiência anterior, menos que os 60% de experiência registrada nas empresas de sucesso. Considerando a experiência como autônomo, 26% dos proprietários das empresas que morreram no primeiro ano, trabalhavam anteriormente como autônomos, contra 17% dos empresários bem-sucedidos.

Falta de Capital – Apenas 6% dos empreendimentos cujas empresas morreram tinham capital disponível por ocasião da abertura da empresa, contra 14% dos empresários que obtiveram sucesso.

Identificação e avaliação das oportunidades – Nada menos do que 71% dos empresários cujas empresas “faleceram” afirmaram que abriram suas empresas porque identificaram boa oportunidade de negócio, mas não pesquisaram as reais potencialidades do mesmo. (EF)

A longa série de quebradeiras, inadimplências, insolvências, concordatas e falências ocorridas recentemente, pegou de surpresa muita gente.

Acionistas minoritários, mutuários, fornecedores, clientes, bancos, credores, enfim, vastos segmentos da sociedade e empresas que movimentam a economia do país amargaram penosos prejuízos por terem sido surpreendidos, muitas vezes da noite para o dia, com a notícia de que seus créditos dificilmente seriam recebidos a contento, e, portanto, voaram pelos ares, sumiram.

Os casos notórios de grandes bancos e empresas que se arruinaram são apenas os mais conhecidos de uma longa e incontável lista de naufrágios empresariais, alguns fraudulentos. Mais de uma centena de instituições financeiras foram liquidadas em um passado recentíssimo.

Essa fragilidade de conhecimentos e de informações que impede um diagnóstico constantemente atualizado da saúde financeira de clientes é decorrente de um inexistente sistema de acompanhamento interno preventivo contra esse tipo de catástrofe. Geralmente, só depois da explosão da crise dos devedores se detecta que os problemas financeiros destes não eram novos. E ninguém sabia, essencialmente por negligência dos credores.

O desconhecimento é tal que há casos de notórios insolventes que chegaram a ganhar prêmios, inclusive de qualidade, e os credores até do sistema financeiro foram tão amadores em sua percepção de risco, que seguiram concedendo empréstimos e outros créditos até recentemente, inflacionando os próprios rombos.

Na verdade, o brasileiro muito pouco zela pela autoproteção e preservação de risco. O desprezo pela ação preventiva pode ser avaliado pelo gigantismo de empréstimos e créditos podres, sem condições de pagamento, encontrados em diversos bancos e empresas.

Alguns chegam a beneficiar amigos dos controladores, outros fraudam transferências de recursos para outras empresas do mesmo grupo, mas há também inúmeros créditos impagáveis por má avaliação de risco por parte do cobrador de crédito.

A confiança dos credores é tal que eles nem sequer se preocupam muitas vezes em saber se o cliente tem suporte financeiro para sustentar o pagamento do crédito em questão. Muitos deles são confiantes e desprevenidos, muitas vezes negligentes; e a descontrolada inflação nas últimas décadas ajudou a alimentar esse desleixo.

Por isso, é fundamental a busca de dados e critérios definidos por classificação de risco na concessão de crédito. É fundamental mudar o enfoque da estrutura do processo decisório de crédito, agora mais voltada para a ação preventiva, com vista a evitar problemas futuros.

É importante analisar os clientes prospectivos e correntes, e se o credor quiser, poderá dar crédito inclusive a clientes que não tenham risco preferencial, sabendo que correrá risco de levar calote.

Com um sistema de classificação e análise de créditos é possível evitar grande parte dos problemas - os créditos podres – que já levaram a pique diversas empresas no país. Hoje qualquer credor tem de gerar e cumprir normas rígidas e uma política interna de crédito, para poder enfrentar a batalha comercial do dia-a-dia das empresas.

1.4 – COBRANÇA BANCÁRIA

Atualmente, o setor de Carteiras Bancárias tem uma posição destacada no departamento de cobrança, pois representa uma grande fonte de lucros para os bancos, uma prestação de serviços para os clientes das instituições financeiras e um instrumento prático e ágil para os credores efetuarem suas cobranças.

O cliente, ao ter contato com o funcionário da agência bancária, espera ser bem atendido, isto é, encontrar um funcionário agradável que mantenha com ele um bom relacionamento, facilitando as informações de que necessita.

Portanto, de nada adianta um funcionário simpático e educado que não conheça suficientemente o seu trabalho para poder prestar informações precisas ao cliente. Inclui-se no bom atendimento a cobrança de tarifas condizentes com a realidade do mercado financeiro, bem como com a realidade e as aspirações do cliente do banco.

Os bancos trabalham em um mercado de alta competitividade, onde a satisfação do cliente é a chave do sucesso. O Brasil tem hoje um dos sistemas financeiros mais evoluídos do mundo, cuja solidez vem sendo um trunfo para o País assegurar a confiança dos investidores, sejam internos ou externos, e dos organismos internacionais.

Existem cerca de 100 milhões de contas correntes e o sistema processa mais de 20 bilhões de transações por mês entre depósitos, empréstimos, pagamentos e recebimentos de todos os tipos de contas, transferências e aplicações financeiras.

Um bom atendimento bancário resume-se em Excelência no Atendimento ao Cliente, Qualidade na Prestação de Serviços e Responsabilidade Social nas Relações de Consumo.

Mesmo com toda a evolução das instituições bancárias, sobretudo com a entrada e facilidade da internet, o segmento ainda enfrenta diversos desafios. O maior é o atendimento ao cliente.

A satisfação, a retenção e a lealdade do cliente não é o suficiente. É preciso gerenciar, mais do que tudo isso, a experiência que ele tem com o banco, o que significa gerenciar necessidades racionais e emocionais. O cliente olha muito com o coração, mas a resposta dele é racional.

É improvável que o cliente vá ao banco com o mesmo prazer com que vai tomar um chope. Geralmente ele vai com a cabeça cheia de problemas e da preocupação ele pode passar para a irritação, dependendo do que acontece ao longo do caminho para o banco.

Os bancos devem trabalhar a sensibilização dos funcionários, criando uma cultura e um sistema de gestão que avalie atendimento, treinamento e

satisfação, também estimulando a manifestação do cliente. Banco é uma pequena parte dos problemas que o cliente tem; uma das suas preocupações entre tantas. E diante das incertezas de expectativas que ele tem em relação ao banco, é que o banco deve mexer com processos, pessoas e até mesmo a estrutura física das lojas.

Estamos vivendo uma nova onda no mercado, que é a de experienciar, ou experience em inglês, a qual consiste em vivenciar uma determinada situação ou circunstância.

Experience

Desde os primórdios da humanidade, vivíamos em um mercado de matérias-primas, onde tínhamos que caçar ou colher e preparar nossos alimentos. Ainda nesta fase da história, da Era da matéria-prima, que se estendeu por muito tempo, comprávamos farinha, ovos, açúcar e preparávamos um bolo em casa.

A evolução de cada ser humano especializou produtos e começou o processo de troca de mercadorias. Essa especialização possibilitou que esses produtos, pudessem ser trocados por outros oriundos de diversas expertises. O mercado com mais opções para o dia-a-dia iniciou a Era dos produtos, na qual se compra em caixas a mistura de farinha, ovos e açúcar, e adiciona-se apenas o leite.

O que poderia vir após essa Era?

A Era dos serviços. Podemos imaginar que, em qualquer supermercado, loja de conveniência ou padaria, você compra o produto alimentício manufaturado. Sem se preocupar se há gás ou leite em sua casa.

Agora, vamos imaginar a organização de uma festa infantil. Pensamos em todo o processo da comemoração. Não somente temos que pensar no bolo, mas também no espaço, convites, doces, na decoração da festa e nas brincadeiras infantis. E também não podemos nos esquecer dos pais, qual será o passatempo dos pais naquele período em que a criançada estará aprontando?

Pois é, temos que nos preocupar em garantir diversão para todos. Assim, procuraremos um buffet infantil que reúne todas as necessidades num único pacote.

Mas pacote do quê? É serviço, produto ou matéria-prima?É tudo junto. É experiência.

A Era dos Serviços deu vazão para que surgisse uma nova corrente para atender a demanda. E que, principalmente, convivessem em harmonia, na denominação atual de Indústria, Comércio e Serviço. O mercado, que a cada dia se torna mais exigente, fez a Era do Experience.

O processo de globalização, a abertura econômica e o plano real foram alguns dos fatores determinantes que levaram as Instituições bancárias a intensificar a

qualidade na prestação de seus serviços e produtos, principalmente na última década do século XX.

Mas foi no dia a dia, com o aumento da exigência por um melhor atendimento advinda por parte da clientela, que o Sistema Financeiro teve que se aprimorar visando tornar-se cada vez mais seguro, eficiente, ágil, transparente e competitivo.

A nova ordem mundial e econômica foi importante para o aprimoramento dos bancos, mas as mudanças, sem dúvida, foram também resultantes desse novo cliente/usuário, que é antes de tudo um cidadão.

O cidadão que busca os serviços e produtos concedidos por instituições bancárias leva em consideração condições indispensáveis à existência da própria instituição. É o caso da boa reputação que o banco deve ter no mercado financeiro, a sua eficácia para apresentar soluções e resolver problemas, a competência de seus recursos humanos e sua capacidade de solvência.

A clientela também se preocupa com a cortesia no atendimento, com a rapidez e agilidade nas operações, a existência de uma ampla gama de serviços e a possibilidade de concessão de empréstimos. E se a instituição, além de todos esses atributos, for recomendada por uma outra pessoa, melhor ainda, é quase certo que será escolhida por clientes e usuários, estes cada vez mais exigentes e seguros quanto ao que querem de um banco.

Ampliar o leque de produtos e serviços visando atrair cada vez mais a clientela é uma preocupação constante do sistema bancário brasileiro, que hoje tem múltiplas funções, que vão dos simples serviços de depósitos e descontos às complexas transações financeiras intra e interbancos nacionais e internacionais.

A crescente oferta de produtos e serviços, no entanto, nem sempre acompanhou a busca pela excelência no atendimento. A necessidade de intensificar a qualidade na prestação de serviços e produtos é mais latente na última década do século 20, principalmente com o processo de globalização, a abertura econômica e o Plano Real que geraram, entre outras conseqüências, o saneamento das instituições, as privatizações e as fusões de instituições bancárias.

O novo cenário obrigou os bancos a reverem suas posições no mercado e buscarem aperfeiçoar o atendimento e a procurarem ofertar melhores produtos e serviços. Mas nem sempre foi assim. Tanto a oferta de produtos e serviços diversificados quanto à qualidade no atendimento são preocupações mais atuais e, por conseguinte, distantes dos primórdios da existência dos bancos em nosso país.

Durante o império, o modelo bancário instituído foi o europeu, onde prevaleciam as operações de depósitos e empréstimos. E uma das

características mais marcantes que perdurou ao longo da existência das instituições bancárias brasileiras foi sua postura austera.

Para se ter idéia, o rigor no atendimento era tão grande, que as gerências operacionais que mantinham contato com o público situavam-se no fundo das agências, por trás de portas trancadas, onde poucos entravam, situação que permaneceu até a metade do século 20. As mudanças vieram com o progresso e com as situações provocadas pelo pós-guerra.

No início da década de 20 surgiu a Inspetoria Geral dos Bancos para controlar o mercado monetário, tendo suas funções sido substituídas em 1945 pelo Decreto-Lei nº. 7.293, que estabeleceu a Superintendência da Moeda e do Crédito – SUMOC. Foi com este mesmo decreto que ficou estabelecido o depósito compulsório, um instrumento de controle do volume de crédito e dos meios de pagamento.

A partir de 1950, os bancos se multiplicaram e grande parte destes demonstrou sua incapacidade administrativa diante das novas regras do sistema monetário, resultando no desaparecimento de diversas instituições. Outras foram incorporadas ou passaram por fusões.

Tais acontecimentos serviram para sanear e solidificar o Sistema Financeiro Nacional. A década de 60 foi determinante para as instituições bancárias. Com a lei no 4.595, de 31/12/64, que reformulou o sistema bancário, e Lei nº. 4.728, de 14/07/65, que estabeleceu a Reforma do Mercado de Capitais, ficou definido que os bancos ficariam com o segmento de capital de giro e outras operações de curto prazo.

Também foi nesta década que foram criados os bancos de investimento e as associações de poupança e empréstimo. E até hoje, a estrutura do sistema financeiro recebe influências dessa reforma institucional. Foi em 1988 que ficou facultada às instituições financeiras sua organização como banco múltiplo. O cenário estava preparado para as grandes transformações que viriam a seguir e que desembocaram nos bancos que conhecemos atualmente e que estão sempre em transformação.

Tudo isso, sem dúvida, também é resultado das mudanças ocorridas na clientela, que está cada vez mais exigente e quer mais qualidade nos produtos e serviços ofertados.

O conhecimento é a base para tudo, somente através dele é que podemos crescer enquanto profissionais. Assim sendo, este conhecimento é o que distingue um profissional de outro e, conseqüentemente, a área de Carteiras de um Banco com a de outro.

Quando pensamos numa carteira, a primeira imagem que nos vem à mente é um lugar onde alguma coisa é guardada. Para tanto, basta olhar nossa própria carteira e verificamos o que guardamos dentro dela, por exemplo: dinheiro, documentos, fotos, etc. Na Carteira de um Banco não ocorre de forma muito

diferente, pois é neste setor que os Títulos de Crédito são acolhidos, controlados e cobrados.

Título de Crédito é o documento através do qual se materializa o crédito e que representa a dívida. Para que possa ser considerado título de crédito e tenha validade legal, é necessário estar revestido de certas formalidades. Para que o título de crédito tenha validade legal, é preciso:

• Denominação do título;

• Nome do credor e do devedor;

• Valor;

• Data de emissão e de vencimento;

• Local de pagamento;

• Assinatura do emitente.

Carteiras bancárias de cobrança

Cobrança Caução Títulos utilizados como garantia em operações de crédito junto ao banco.

A quem se destina:Empresas que utilizam seus títulos como garantia nos empréstimos realizados junto ao banco. A inclusão dos títulos é feita através de borderô (papel) entregue na agência ou através de meios eletrônicos. A impressão e entrega dos bloquetos são realizadas pelo Banco.

Demonstrativo de Movimentação – chamado de “Francesa” (papel ou eletrônica). A empresa pode receber um relatório papel no dia seguinte à movimentação de seus títulos (inclusões, alterações/instruções, protestos ou liquidações) ou consultá-los / imprimi-los a qualquer hora pela Internet.

Cobrança Desconto A quem se destina Empresas que necessitam antecipar o recebimento dos seus títulos. A inclusão dos títulos é feita através de borderôs (papel) entregues na agência ou transferidos de outra carteira de cobrança, através do desconto inteligente. Não é permitido efetuar alterações/instruções e comando de protesto nos títulos. A impressão e entrega dos bloquetos são realizadas pelo Banco. A empresa pode receber um relatório no dia seguinte à movimentação de seus títulos (inclusões, alterações/instruções, protestos ou liquidações) ou consultá-los/imprimi-los a qualquer hora pela Internet.

Cobrança Direta A quem se destina Empresas que entregam o bloqueto de cobrança aos seus clientes junto com a mercadoria ou serviço.

Entrada e Alterações/Instruções dos Títulos A inclusão dos títulos é feita através de borderô (papel) entregue na agência ou através de meios eletrônicos. As informações são armazenadas no Banco, permitindo efetuar alterações/instruções e comandos de protesto. Para imprimir os bloquetos a empresa pode utilizar formulários pré-impressos ou layout padrão que são fornecidos pelo Banco. A entrega dos bloquetos é de responsabilidade da empresa.

Cobrança EscrituralA quem se destina Você importa os dados do faturamento e, através de um software fornecido pelo Banco, instalado em sua Empresa, é preparado o arquivo remessa para envio ao Banco. Nesse caso, basta conectar-se com os computadores do banco, usando um software de comunicação fornecido pelo Banco ou de sua propriedade. E, se você tem um software próprio de gerenciamento financeiro e não quer usar o do banco, o cliente recebe um layout, e desenvolve o arquivo no seu próprio ambiente. Você manda quantos arquivos precisar durante o dia. A idéia é agilizar. O layout do arquivo tem espaço para tudo. O Banco recebe seus arquivos diretamente em um centro de processamento, que processa os documentos, emite as papeletas de cobrança e expede para os sacados. Se você preferir, a sua Empresa pode emitir as papeletas de cobrança e expedir diretamente aos seus Clientes.

Cobrança SimplesA quem se destina Empresas que necessitam enviar os dados dos títulos para registro no banco através de formulário papel (borderô).

Cobrança Especial CarnêA quem se destina Empresas que trabalham com faturamento periódico, como seguradoras, escolas, condomínios, empresas de convênio médico e que não necessitam protestar seus clientes. As informações dos títulos não são armazenadas no Banco, não permitindo efetuar alterações/instruções e comandos de protesto. A impressão e entrega dos carnês são realizadas pelo Banco.

Cobrança Sem Registro A forma mais simples de cobrança. O Banco facilita as coisas para sua Empresa, fornecendo as papeletas de cobrança semipreenchidas, que serão completadas de acordo com cada transação comercial. O Banco também

fornece o software para impressão das papeletas de cobrança na sua própria Empresa. Nesse tipo de cobrança, o Banco só toma contato com a operação na hora do seu Cliente efetuar o pagamento. A partir daí, com o registro de pagamento processado, as informações são disponibilizadas no extrato ou pelo arquivo retorno, se for de sua preferência.

1.5 – CLASSIFICAÇÃO DOS ATRASADOS – TABELA DE AGING LIST

O Aging List é uma tabela crucial para o controle gerencial da cobrança; é uma Tabela de Envelhecimento, onde os valores em atraso são classificados de acordo com o tempo de atraso.

A utilização desta tabela foi consolidada após anos de sua criação e de sua utilização em diversos países, inicialmente nos Estados Unidos.

A análise desta tabela é feita comparando-se a evolução mensal dos números nela embutidos. A análise de saldos vencidos deve proporcionar uma clara indicação da eficiência dos resultados das cobranças.

Não podemos nos esquecer de que devem sempre ser revistos os resultados de cobrança a curto e longo prazo. A análise a curto prazo dos resultados se realiza, por exemplo, com periodicidade mensal, e a de longo prazo se realiza, por exemplo, com periodicidade anual.

Exemplo de Tabela de aging:

CLIENTE TOTAL DA DÍVIDA

CORRENTE(a vencer)

Até 30 dias de atraso após o vencimento

31d-60d 61d-90d MAIS DE 90d

XYZ $50.000 $40.000 0 $7.000 $2.000 $1.000

ABC $101.000 $75.000 $ 1.000 $15.000 $7.000 $3.000

DEF $10.500 $9.500 $ 500 0 0 $500

GHI $50.100 $25.000 $ 100 $20.000 $3.000 $2.000

TOTAL $211.600 $149.500 $ 1.600 $42.000 $12.000 $6.500

Evidentemente, o que o cobrador busca é arrecadar dinheiro o mais rápido possível. É por este motivo que esta tabela é usada. Ela mostra valores e velocidade de cobrança. A análise desta tabela é feita pela comparação da evolução de seus valores mês a mês.

MÓDULO 2

ASPECTOS LEGAIS DA COBRANÇA

2.1 – Administração Judicial de Débitos2.2 – Código de Proteção de Defesa do Consumidor - CDC

2.1 - ADMINISTRAÇÃO JUDICIAL DE DÉBITOS

Neste módulo você verá quais são as atitudes corretas e incorretas ao lidar com o cliente, quais as penalidades previstas em lei ao cobrador para os diversos tipos de constrangimento ao cliente e saberá quais atitudes não são consideradas ilegais ao cobrar um cliente.

Você verá os principais dispositivos legais, cuja leitura é fundamental para os responsáveis por cobrança. Mas essas leis não devem ser interpretadas de forma rígida e engessada, para que não travem o desempenho do cobrador. Duas palavras mágicas devem reger sua interpretação: “bom senso”. É isto que o cobrador deve ter em sempre em mente.

Muitos devedores utilizam-se de recursos legais para não pagar, ou ao menos atrasar o pagamento, sem estarem sujeitos, pelo menos em um primeiro momento, às penalidades estabelecidas na lei com relação aos inadimplentes.

A administração judicial de débitos permite ao devedor, apoiado na própria legislação, submeter às relações entre ele e o credor aos trâmites e timing da lei. É o “calote legalizado”.

A administração judicial de débitos é utilizada com mais freqüência de alguns anos para cá, como alternativa de autofinanciamento das empresas. É um dinheiro com baixo custo financeiro para os devedores, que se utilizam de recursos legais para evitar ou, ao menos postergar o pagamento de fornecedores, bancos e obrigações tributárias. É uma contrapartida às fórmulas de renegociação tradicionais.

Por exemplo, alguns dispositivos dispersos na legislação brasileira proíbem a cobrança de juros sobre juros. A questão de fundo é que os juros muitas vezes são realmente altos e há muitas empresas em dificuldades. A sustação judicial de protestos também é outro recurso muito utilizado.

2.1 – CÓDIGO DE PROTEÇÃO E DEFESA DO CONSUMIDOR - CDC

A seguir, as principais leis do código de proteção e defesa do consumidor, relacionadas à inadimplência:

LEI 8.078/90

Art. 2º Consumidor é toda pessoa física ou jurídica que adquire ou utiliza produto ou serviço como destinatário final.

Art. 42 Na cobrança de débitos, o consumidor inadimplente não será exposto ao ridículo, nem será submetido a qualquer tipo de constrangimento ou ameaça.

Parágrafo Único. O consumidor cobrado em quantia indevida tem direito à repetição do indébito, por valor igual ao dobro do que pagou em excesso, acrescido de correção monetária e juros legais, salvo hipótese de engano justificável.

Art.71 Utilizar na cobrança de dívidas, de ameaça, coação, constrangimento físico ou moral, afirmações falsas, incorretas ou enganosas ou de qualquer outro procedimento que exponha o consumidor, injustificadamente, a ridículo ou interfira com seu trabalho, descanso ou lazer.

Pena: detenção de três meses a um ano e multa.

Código Civil

Art. 153. Não se considera coação a ameaça do exercício normal de um direito, nem o simples temor reverencial*.

*de respeito, acatamento.

Código Penal

Art. 146. Constranger alguém, mediante violência ou grave ameaça, ou depois de lhe haver reduzido, por qualquer outro meio, a capacidade de resistência, a não fazer o que a lei permite, ou a fazer o que ela não manda.Pena: detenção de 3 (três) meses a 1 (um) ano e multa.

Art. 147. Ameaçar alguém, por palavra, escrito ou gesto, ou qualquer outro meio simbólico, de causar-lhe mal injusto ou grave.Pena: detenção de 1 (um) a 6 (seis) meses, ou multa.

Art. 139. Difamar alguém, imputando-lhe fato ofensivo à sua reputação:Pena: detenção, de 3 (três) meses a 1 (um) ano, e multa.

Art. 345. Fazer justiça pelas próprias mãos, para satisfazer pretensão, embora legítima, salvo quando a lei o permite:Pena: detenção, de 15 dias a 1 mês, ou multa, além da pena correspondente à violência.

MÓDULO 3

TÉCNICAS DE COBRANÇA

3.1 – O Programa de correspondências3.2 – Cobrança por telefone3.3 – Cobrança por visita pessoal3.4 – Terceirização da cobrança

3.1 – O PROGRAMA DE CORRESPONDÊNCIAS

Neste módulo você aprenderá a identificar qual o melhor meio de cobrança, como abordar um cliente inadimplente por telefone, como aplicar os princípios de negociação, entre outras técnicas.

Os programas de correspondência são avisos de cobrança que enviamos como parte do programa total de cobrança. Trata-se do envio de uma seqüência de cartas e é peça-chave para diversas atividades de cobrança. É relativamente simples, mas deve ser coordenado regularmente.

É importante manter um senso de proporção entre o valor que estamos tentando cobrar e o custo da cobrança. Em contas pequenas, onde a perda deve ser mínima, inclusive por implicar em margem maior, o responsável pela cobrança não pode desperdiçar muito tempo.

De uma maneira simples, margem é a diferença entre preço de compra e de venda. Pode não ser compensador efetuar toda a seqüência de cobrança por correspondência, mesmo quando estas forem geradas por computador.

A expressão escrita não tem a seu favor o mesmo poder de inflexão da expressão verbal, e, portanto, deve ser redigida com extremo cuidado, para contornar tal problema, e transmitir um recado claro e objetivo. Podemos classificar as correspondências de cobrança de acordo com o esquema abaixo:

CORRESPONDÊNCIAS

ABERTASFax, correio eletrônico, cartas abertas. São documentos fisicamente abertos.

FECHADASSão correspondências fisicamente fechadas, como cartas e telegramas.

O principal objetivo da correspondência de cobrança é ter a mensagem lida e compreendida, para que o cliente em mora tome efetiva conscientização do problema, bem como das providências necessárias à sua solução.

A cobrança por correspondência pode apresentar resultados diretos e/ou indiretos.

Os Resultados diretos são o dinheiro recebido em função do envio da correspondência.

Resultados indiretos são o melhor retorno estatístico dos métodos de cobrança utilizados posteriormente às correspondências. Ou seja, serve para atingir o resultado direto e para atingir o objetivo deste item. Em síntese, serve para receber dinheiro que é o objetivo de quem cobra.

Embora o método mais veloz de obter contato com o devedor seja através do telefone, uma carta pode incitar freqüentemente um pagamento se a mensagem for clara e concisa.

Um vasto número de cartas de cobrança, que são impressas através do computador, pode atingir uma massa de clientes devedores em um primeiro momento. Muitas empresas enviam uma carta de cobrança. Antes de decidir o número de cartas que são enviadas, a empresa deve revisar seu lucro, seu fluxo de caixa e sua política comercial. Em geral, recomenda-se até 3 (três) cartas por devedor.

As cartas de cobrança são, para o departamento de cobrança, uma sutil forma de recordar aos clientes que suas contas estão atrasadas e tentar resolver a situação. Utilizadas corretamente, estas cartas podem prestar considerável apoio às cobranças, melhorando-as e ao fluxo de caixa.

As cartas são especialmente úteis para cobrar clientes com saldos pequenos de contas vencidas. As cartas de cobrança são também, uma ferramenta para melhorar o fluxo de informações entre o cliente e departamento de crédito e cobrança. Nas sucessivas cartas de cobranças de saldos vencidos deve-se adotar um tom cada vez mais sério, não se esquecendo de que o calendário e a freqüência são aspectos muito importantes.

Pode levar muito tempo para se aperfeiçoar uma carta que crie a resposta certa, mas deve-se enfatizar que o tempo gasto em algumas horas de projeto da carta, cria um aumento imediato no fluxo de caixa.

Uma série de até seis cartas pode ser projetada para levar a mesma mensagem, mas com uma aparência completamente diferente. Isto significaria 6 (seis) modelos de primeira carta de cobrança, 6 (seis) modelos de segunda carta de cobrança e 6 (seis) modelos de terceira carta de cobrança, utilizados alternadamente, evitando que o devedor conheça seus conteúdos. Os parágrafos, o plano e o número de palavras por linha podem ser alterados.

Precisamos nos atentar também ao título da carta, pois ele terá um efeito direto na maneira em que seu cliente reagirá inicialmente.

Exemplos de títulos que podem ser utilizados, sempre impressos em destaque:

Tipos de carta

• Conta vencida e não paga;

• Segundo Aviso de Cobrança;

• Aviso final;

• Advertência judicial.

Uma carta inicial não precisa ser longa. Não há necessidade de se desculpar na carta pelo pedido de pagamento.

As cartas devem ser bem produzidas e o que for declarado nelas deve ser executado, caso contrário isto será apenas uma outra ameaça. O planejamento da rotina de cobrança é essencial.

Após o vencimento da obrigação, a quantidade usualmente recomendável, quando a situação for condizente com cobrança por escrito, é de 3 (três) correspondências de cobrança, para possibilitar gradativamente uma cobrança amena, intermediária e incisiva, esta mencionando, por exemplo, as sansões mais duras ao devedor.

Toda correspondência de cobrança deve ter 4 (quatro) itens, não podendo ter menos, tampouco mais itens, devendo, ainda, obrigatoriamente estar dispostos na seguinte ordem:

• Deve apresentar a situação, com descrição detalhada da dívida (valores, vencimentos, número de fatura, etc.);

• Deve ter um objetivo, pedindo ação (dizer claramente o que o credor quer que seja feito);

• Deve dar a quem recebe uma razão para atender ao apelo, um motivo para o devedor agir (ex.: continuação de fornecimento, evitar ações legais, etc.);

• Deve descrever o modo pelo qual o devedor pode atender a solicitação, explicando como o devedor deve agir (Ex.: descrição da conta bancária).

Todas as correspondências de cobrança devem conter estes 4 (quatro) itens, independentemente de ser a primeira, segunda ou terceira correspondência. A diferença entre estas correspondências deve se manifestar apenas em seu tom.

Exemplo de carta de cobrança:

EMPRESA PI CARETA LTDA.

Sr. Zé K. LoteRua dos Devedores nº. 171Bairro talCEP Cidade Estado

Prezado Sr. Zé K. Lote,

Permita-nos chamar a sua atenção para a fatura tal da data tal de valor tal, que permanece vencida, de acordo com nossos registros. Se houver algum problema que esteja impossibilitando este pagamento, por favor, nos comunique. Caso contrário, solicitamos pronta quitação do débito referido, no prazo máximo de 72 horas.O atendimento ao requerido gerará a imediata regularização em nossos arquivos.O pagamento poderá ser efetuado através de depósito bancário no Banco Tal número tal Agência Tal número tal Conta Corrente Tal número Tal, seguido do envio do fax do comprovante do depósito para o fax (11) 3825-9444, aos cuidados de Sr. Adriano Blatt.

Atenciosamente,Adriano Blatt.

Identificação dos itens da carta de cobrança apresentada:

1. Apresentação da situação, com descrição detalhada da dívida:

Permita-nos chamar a sua atenção para a fatura tal da data tal de valor tal, que permanece vencida, de acordo com nossos registros.

2. Objetivo, pedido de ação:

Se houver algum problema que esteja impossibilitando este pagamento, por favor, nos comunique. Caso contrário, solicitamos pronta quitação do débito referido, no prazo máximo de 72 horas.

3. Razão para atender ao apelo, um motivo para o devedor agir:

O atendimento ao requerido gerará a imediata regularização em nossos arquivos.

4. Descrição do modo pelo qual o devedor pode atender a solicitação:

O pagamento poderá ser efetuado através de depósito bancário no Banco Tal número tal Agência Tal número tal Conta Corrente Tal número Tal, seguido do

envio do fax do comprovante do depósito para o fax (11) 3825-9444, aos cuidados de Sr. Adriano Blatt.

Outro aspecto muito importante em uma carta de cobrança é a diagramação. A seguir, dispomos o padrão mais usado:

• Estilo de texto claro e descomplicado - sem gírias ou vocábulos de difícil compreensão, sem frases longas, etc.;

• Estrutura simples e de fácil acompanhamento;

• Texto menor do que 1 página (com letras de bom tamanho).

Existem dois estilos de correspondência: o positivo e o negativo. O mais recomendável é estilo positivo, pois é melhor apresentarmos os benefícios do pagamento do que as sanções do não pagamento.

Na verdade, o que é colocado nas frases é apenas a questão no modo afirmativo ou negativo. É interessante entender que, apesar de o significado ser o mesmo, o efeito que causa no leitor é diferente.

Exemplo de estilo positivo e negativo da correspondência

Negativo: Se a dívida não for quitada, serão suspensas futuras entregas.

Positivo: Se a dívida for quitada, continuaremos regularmente nosso fornecimento.

Negativo: O não pagamento acarretará sanções legais.

Positivo: O pagamento evitará a consideração das sanções legais.

Tanto o estilo positivo quanto o negativo têm o mesmo recado implícito, mas o estilo positivo tem um tom mais simpático e empático.

Dicas práticas para correspondências de cobranças para quantias elevadas

• Deve ser preferencialmente endereçada a uma pessoa física;

• Deve ter um apelo comercial.Ex.: “Afinal de contas, somos parceiros comerciais há mais de 25 anos”;

• Deve ter um tom firme;

• Deve ser PESSOALMENTE assinada.

3.2 – COBRANÇA POR TELEFONE

Em alguns casos, o programa de cobrança envolverá contato verbal com os clientes. Este contato será de duas formas: através de ligações telefônicas e/ou através de visitas pessoais.

A ferramenta central de um programa eficaz de cobrança é o telefone. Esta ferramenta tornou-se o meio principal de contatar o cliente e cobrar dinheiro. As técnicas de cobrança telefônica têm sido ferramentas ricas e poderosas de retorno de capital. A quantidade de tempo gasta em visitas pessoais aos clientes deve ser restrita a certas contas especiais e a um grupo altamente seletivo de contas devedoras.

Os responsáveis pela cobrança raramente estudam quem deve ser chamado ao telefone, quem deve receber uma correspondência, ou quem deve ser visitado. Um dos principais fatores tão freqüentemente negligenciado em estabelecer um sistema típico de prioridades por devedor é o valor do saldo devedor.

Alguns tipos de conta caem na categoria de cobrança telefônica:

1. Contas de negociação especial, tais como:

• Contas que a hierarquia superior de empresa credora diz que não devem receber avisos de cobrança;

• Grandes clientes, por exemplo, empresas listadas nas 500 maiores do Brasil;

• Instituições especiais, por exemplo, entidades assistenciais;• Órgãos públicos, por exemplo, prefeituras.

2. Contas com valores devedores que entram no critério de cobrança telefônica, ou seja, acima de nosso “ponto de corte”.

3. Algumas contas previamente cobradas por correspondência, desde que o bom senso do cobrador indique que valha a pena prosseguir com uma cobrança telefônica.

Vantagens da cobrança por telefone

• É barata quando comparada à visita pessoal;

• É bilateral;

• É imediata e produz algum tipo de resposta ou sensação no momento em que o contato é feito;

• Permite que sejam feitos questionamentos, que sejam obtidas informações, e que seja adotada uma estratégia em função das informações obtidas;

• Permite flexibilidade na abordagem conforme o tipo de reação;

• Pode gerar acordo durante o próprio telefonema.

Na cobrança de instituições e órgãos públicos, o credor deve repensar a abordagem das cobranças. Antes de fazer negócios com este tipo de cliente, devemos avaliar os riscos envolvidos; e há riscos.

Uma empresa que é pouco capitalizada pode facilmente ir à falência antes que tenha a oportunidade de cobrar o dinheiro devido. Um grande contrato com este tipo de cliente pode ser a ruína de uma empresa. Por isso, é preciso muita cautela.

Tendo uma estrutura de cobrança básica e um bom sistema de memorandos e cartas a serem usadas internamente para responder às questões levantadas ou externamente para lembrar os clientes, muitas empresas tentam aumentar o seu sistema por telefone para pagamento como parte do processo de cobrança.

Este método é visto freqüentemente como um dos procedimentos de cobrança mais eficazes e tem uma vantagem básica em relação a escrever uma carta, pois estabelece contato direto e pessoal com um indivíduo na empresa devedora e requer dele uma resposta para uma questão específica. A questão é: quando nós vamos ser pagos?

E a resposta buscada deveria ser igualmente direta. Por causa da falta de tempo, pode não ser possível contatar todos os clientes através de telefone para pedir o pagamento de toda a fatura vencida e não paga ou de uma série de pagamentos.

Cobrar por telefone é um trabalho altamente qualificado; só devem telefonar aos clientes as pessoas que passarem por um treinamento específico. Por isso, saber como fazer a aproximação com o cliente é muito importante.

É da natureza humana sentir-se aborrecido pela inadimplência, mas nunca mostre raiva ou aborrecimento ao fazer sua ligação. O trabalho do cobrador é escutar o cliente. Escutando o devedor eles lhe ajudarão a planejar suas negociações.

Sempre agradeça a pessoa que comprou através do nome e confirme o acordo que foi feito. Registrando os comentários no sistema de computador, anote o nome da pessoa e, se o pagamento não chegar na data devida o cobrador poderá freqüentemente alcançar seu objetivo através de lembretes de comentários feitos pelo cliente no telefonema anterior.

Há, freqüentemente, sinais de advertência que podem ser descobertos quando uma empresa está tentando receber um pagamento. A pessoa responsável por contas a pagar nunca está disponível; eles estão “em uma reunião”. Quando estas respostas são obtidas, o cobrador deve fazer perguntas sobre quando aquela pessoa estará disponível definitivamente.

Obtendo o nome da pessoa que está falando com o cobrador, mesmo se eles estiverem tentando bloquear as chamadas, o cobrador criará a impressão de que não vai se render. Se o ouvinte ficar agressivo e exigir saber por que seu nome é requerido, a resposta é simples: “Nós, como uma empresa, gostamos de nos comunicar com nossos clientes.”.

Às vezes os clientes têm razões genuínas para não pagar a conta. O cliente pode declarar que a fatura não foi recebida ou que os bens ou serviços não eram satisfatórios; são situações comuns em cobrança.

O cobrador deve encarar de maneira sóbria o fato de que a pessoa que responde do outro da linha freqüentemente estará brava, abusiva e enfurecida.

Quanto ao controle de qualidade das chamadas diárias de cobranças, uma das táticas que o credor pode usar é formalizar um objetivo de volume de chamadas de cada cobrador. Se estiver previsto que o executivo de cobranças faça determinado número de chamadas ao dia, o departamento de crédito e cobrança poderá supervisionar seus resultados em determinados períodos.

Isso atribui uma responsabilidade específica a cada um dos membros do departamento, responsabilidade que passa a fazer parte da evolução formal de resultados dos cobradores.

Sem metas de chamadas, os resultados de cobranças tendem a perder consistência. Mediante a supervisão do nível de chamadas de cobrança realizadas por cada membro de departamento, o responsável de créditos pode obter uma valiosa perspectiva da relação entre volume de chamadas, por um lado, e movimento mensal de saldos vencidos da empresa e seu nível de entradas em caixa, por outro lado.

A metodologia de se estabelecer metas pode ser uma ferramenta extraordinariamente útil para analisar e revisar os processos de entradas em caixa de acordo com o histórico sobre produção de chamadas de cobrança.

Para realizar uma chamada de cobrança deve haver preparo anterior. Antes de chamar um cliente com saldos vencidos, o executivo de cobranças deve analisar em detalhe o extrato de contas do cliente.

Depois de realizar uma chamada de cobrança, o cobrador deve registrar em arquivo um resumo da conversa e anotar a seqüência combinada durante a mesma.

Os cobradores, não devem se colocar em posição de surpreendidos. Para maximizar os resultados de cobrança, devem estar preparados para algumas das situações que podem surgir durante a chamada.

Uma chamada de cobrança que mostre falta de preparação, em situações extremas, tem um impacto negativo no fluxo de caixa do credor.

Com algumas exceções, as chamadas de cobrança aos clientes têm que ser breves, ater-se ao assunto que interessa e comportar-se com profissionalismo. O cobrador deve preparar-se para cada chamada de cobrança, a fim de não perder seu tempo e tampouco o do cliente.

É essencial estabelecer e seguir um programa de cobrança que seja eficaz e eficiente. Devemos estabelecer prioridades com relação a quem deve ser chamado ou não, quem deve ser chamado primeiro e como o contato deve ser feito.

A comunicação na cobrança também é de extrema importância. Veja algumas dicas:

Dicas na comunicação na cobrança

• Falar em frases claras;• Nunca devemos falar nos jargões da própria empresa credora;• Há poder nas palavras curtas e concretas;• Usar a voz ativa;• A voz ativa é mais direta e tem mais vigor do que a passiva. É muito

melhor dizer:“Eu vou resolver este problema e retornar a você amanhã.”

Do que dizer:

“Você pode estar certo de que o problema será resolvido e que você receberá uma ligação amanhã.”

Dicas na cobrança por telefone

• Ser entusiasta;• Ser sincero;• Mostrar estima;• Encontrar a verdadeira razão para a eventual irritação do devedor;• Acalmar o cliente irritado;• Insinuar parceria;• Ouvir a história dos devedores;• Desligar a raiva;• Dissipar a suspeita e desconfiança;• Ajudar o cliente a obter o que ele quer;• Estabelecer um compromisso para a ação.

A fim de recuperar o débito sem comprometer o bom relacionamento que o credor mantém com seus clientes, um experiente Gerente de Contas a Receber irá contatar o seu devedor através do telefone, com técnicas especialmente desenvolvidas para cobrança.

O telefone é uma ferramenta de cobrança maravilhosa. Cobrar por telefone é uma tarefa profissional.O sucesso da estratégia de cobrança por telefone depende em grande parte da habilidade para dominar técnicas específicas de cobrança por telefone.

É importante saber também quando usar o telefone para cobrar dinheiro e quando cobrar através de carta.

Quando é vantajoso cobrar através de telefone:

1. Quando tempo é um fator de extrema relevância - é mais rápido fazer uma ligação de cobrança por telefone do que enviar uma carta de cobrança.

2. Quando o cobrador precisa de resposta imediata - interação imediata entre credores e os clientes são possíveis durante uma chamada de cobrança por telefone. Usando o telefone, as partes, que podem estar separadas por grandes distâncias, têm uma oportunidade para discutir e solucionar problemas naquele mesmo lugar, sem as demoras associadas à cobrança por correspondência.

3. Quando as cartas foram ignoradas - É mais provável que o cobrador contate melhor um cliente relutante através de telefone do que está através de carta. Muitos inadimplentes ignoram o correio, mas é mais difícil resistir a responder ao telefone. Claro que há conhecidos clientes inadimplentes que evitam telefone também.

Mas se o cobrador tem êxito em conseguir contato com alguém na empresa ou residência (até mesmo se realmente não é a pessoa com quem o cobrador quer falar), pode ter uma oportunidade para deixar um recado cuidadosamente formulado ao cliente. Nunca devemos deixar um recado explícito a qualquer outra pessoa que não seja o devedor ou seu representante legal. O cobrador também pode juntar bastantes informações para facilitar contato mais tarde com a pessoa.

4. Quando a sinceridade do cliente é duvidosa – Os cobradores podem saber muito mais falando ao telefone com o cliente do que através da troca de cartas. É importante ouvir como as pessoas dizem as coisas.

O tom de voz de uma pessoa é freqüentemente um indicativo da sua vontade em cooperar. Por exemplo, um cobrador teria boa razão para interpretar a declaração, “eu o pagarei na semana que vem” de diversas formas, dependendo se as palavras foram ditas com sarcasmo, fúria, ou mau humor.

Em suma, a chamada telefônica tem várias vantagens significativas sobre outros métodos de cobrança, como os que seguem:

Vantagens da cobrança telefônica

1. É barata quando comparada à chamada pessoal e à carta individual;2. É imediata e produz algum tipo de resposta veloz;3. É pessoal e permite uma troca interativa entre as pessoas;4. Permite fazer perguntas, obter informações, e então reagir àquela nova informação;5. Permite ser flexível em sua aproximação conforme a situação demandar;6. Pode resultar em um acordo sobre o que será feito já no próprio telefonema.

3.3 – COBRANÇA POR VISITA PESSOAL

Muitas empresas decidem usar cobrança por visitas pessoais para dívidas mais antigas ou contas vencidas que excedam determinado valor. Seja qual for o sistema, há certas exigências básicas que são essenciais para tornar a cobrança eficaz.

Uma delas é estar preparado. O cobrador já tem em seu sistema todas as informações necessárias para fazer a sua abordagem. Então, o cobrador deve estar em uma posição para responder qualquer ponto ou questionamento particular que seja levantado imediatamente por seu cliente.

Outra exigência é ser cortês. O cobrador deve lembrar-se de que todo contato que sua empresa estabelece com o cliente pode agregar valor à relação já existente, e uma cobrança por visita pessoal, se realizada agradável e corretamente, pode agregar valor a este processo.

Até mesmo quando lidando com questionamentos, reclamações ou desculpas é possível adotar um padrão, uma rotina bem-ensaiada, para parecer completamente profissional a toda hora, ganhando assim, o respeito de seu cliente e em última instância a lealdade dele.

Ser preciso também é fundamental. O cobrador deve estar seguro de que só esteja lidando com faturas que sejam realmente devidas para pagamento e de que não esteja encorajando o cliente a levantar dúvidas sobre se o pagamento já foi consumado, ou se já foi negociado por pagamento parcial ou por um parcelamento, por exemplo.

A precisão da informação deve se estender à manutenção de registros precisos da abordagem. Um registro da cobrança, especialmente quando informatizado, pode ser usado para monitorar o progresso da discussão com o cliente. A informação básica é certamente obtida da ficha cadastral do cliente.

Nunca deixe de ser firme, mas simpático. O montante de contas a pagar dos devedores é sério fator limitante de seus pagamentos, dependendo em grande parte da situação no exato momento da cobrança.

Se o cobrador for simpático na ocasião em que abordar o devedor, de tal forma a dar prioridade às suas faturas pendentes em relação às de outros credores, se eles tiverem certa liberdade de ação, ou na ausência de uma especificação contrária por decisão de seus superiores hierárquicos, mais facilmente os responsáveis por contas a pagar cederão à proposta do cobrador.

Quando fazer uma visita pessoal

• Para cobrar um pagamento quando não há tempo suficiente de enviá-lo pelo banco;

• Para verificar a localização da mercadoria;

• Para verificar a localização do cliente;

• Para dar atenção personalizada para mostrar ao cliente que o saldo devedor é um problema sério;

• Para conferir nossos dados com os do cliente (e é mais conveniente visitar o cliente do que o cliente vir até nós);

• Para dar seqüência ao programa de cobrança por telefone.

Para ser eficaz, o cobrador não deve ter uma voz fraca, que o faça soar hesitante, afetado, desinteressado ou pessimista. E a voz deve ser testada porque é o instrumento de trabalho. O cobrador pode prová-la pondo uma mão em um ouvido enquanto fala. Pode ajudá-lo a ouvir como ela soa e ajustar-se a como gostaria que ela soasse aos outros.

Mas para adquirir o ótimo efeito com plenos resultados, deve-se tentar algo mais: eventualmente gravar uma conversação normal, ou ler um texto em voz alta. Então, escutar a si mesmo. Pessoas que falam regularmente em público usam este método para melhorar a sua performance. É espantoso quantos vícios de linguagem na conversação e quão apático o linguajar às vezes pode soar.

O cobrador pode trabalhar esses e outros problemas de voz para se ajustar a uma boa comunicação. Basta tentar a mesma mensagem várias vezes, cada vez marcando as deficiências que precisar corrigir e, em pouco tempo, o cobrador desenvolverá uma voz mais eficaz.

O cobrador deve cultivar uma aproximação positiva; ficar longe de palavras que não soem naturais, ou de expressões extremamente formais, ou ainda de um tom que soe fraco. Deve usar a voz como um instrumento básico de trabalho. Deve, ainda, falar firme e claramente, mas não gritar, na convicção equivocada de que será mais forte deste modo. O cobrador pode prejudicar o relacionamento com o cliente, pode endurecer a resistência e pode diminuir suas chances de sucesso.

O que o cobrador deve evitar

• Ter uma conversa tensa com um cliente;

• Tocar fisicamente um cliente de maneira que possa ser interpretada como ofensiva;

• Falar com um estranho sobre o relacionamento com o cliente devedor;

• Entrar em uma área que não é claramente marcada como pública, ou não é geralmente aberta ao público durante as horas trabalhadas;

• Deixar um aviso ou mensagem endereçada ao cliente devedor sobre o atraso do pagamento onde outras pessoas possam ler;

• Trajes, postura, comportamento e vocabulário incompatíveis com sua atividade e com o perfil do cliente.

Os passos básicos da negociação

• Apresentação do caso;

• Citação de benefícios do devedor ao cumprir a obrigação;

• Respostas às objeções;

• Solicitação de atitude.

Devemos sempre nos lembrar de um aspecto essencial da relação fornecedor-cliente: o crédito é um privilégio do cliente, não um direito. O descumprimento reiterado de compromissos, no futuro poderia por em perigo as condições de crédito do cliente.

Com delicadeza, o profissional de cobrança deve enfatizar ao cliente que os compromissos de pagamento devem manter-se em qualquer situação, a menos que ocorram circunstâncias excepcionais e devidamente justificadas.

O cobrador deve salientar que a relação fornecedor-cliente é uma estrada, e que ambas as partes devem cooperar por igual para que o benefício da relação seja mútuo.

A aplicação de condições de pagamento contra-entrega ou de pagamento antecipado são, muitas vezes, opções drásticas que poderiam desembocar na perda de negócio com o cliente.

3.4 – TERCERIZAÇÃO DA COBRANÇA

Um serviço externo de cobrança qualificado pode complementar a atividade de cobrança no ponto em que o credor tenha esgotado seus recursos e capacidades.

Assim, as contas devedoras devem ser encaminhadas para uma agência externa de cobrança amigável somente como penúltimo recurso (o último recurso seria o judicial). Um serviço externo de cobrança deve ser usado por quase todos. Raros casos não justificam sua utilização.

Quando encaminhar a conta a uma agência de cobrança

• Quando as contas excederem o ponto de atraso, por exemplo, de mais de 90 dias, sem ter havido ação apropriada por parte do cliente.

• Por terem se esgotado os recursos e capacidades do credor quando o valor não justifica o esforço do credor.

Algumas empresas optam por manter departamentos próprios de cobrança. Outras empresas podem contratar uma empresa externa terceirizada de cobrança. Essas empresas externas podem ter uma capacidade adicional de cobrar os valores devidos, por dar ao devedor a sensação de perda de controle sobre a situação, uma vez que não é mais um conhecido seu, o credor, quem está efetuando a cobrança. Dois problemas extremamente usuais ocorrem com estas empresas terceirizadas de cobrança:

• Algumas recebem o dinheiro e não repassam ao credor, ou, em situações mais otimistas demoram a repassar;

• Algumas fazem abordagem de cobrança totalmente indevida, e às vezes ilegal.

O assunto em análise é tão importante, que no Código de Proteção e Defesa do Consumidor, obteve um tratamento especial, a ponto de constar em seu texto: “Na cobrança de débitos, o consumidor inadimplente não será exposto ao ridículo, nem será submetido a qualquer tipo de constrangimento ou ameaça”. Muitas vezes essas cobranças são feitas de formas aviltantes que estas desenvolvem para alcançar seus objetivos.

Algumas, através de correspondências, tentam persuadir o devedor inadimplente a saldar seu débito o quanto antes possível, deixando nas entrelinhas uma velada mensagem coativa.

Muitas vezes, chegam ao excesso de procurar pelo devedor em seu trabalho, causando-lhe enorme constrangimento. Há casos de cobrança de pessoas físicas em que as más empresas chegam a comunicar superiores hierárquicos do devedor, com o intuito de persuadi-los a “colaborar” com o empregado, tomando alguma atitude em relação a esse. Com o

desemprego pairando sobre sua cabeça, o empregado / devedor acaba por comprometer seu patrimônio para saldar o débito, que então alcança cifras astronômicas.

Nas cobranças feitas indevidamente, o constrangimento é imenso e a intensidade da pressão chega a ser insuportável. Notadamente, essa trajetória de cobrança é adotada contra as pessoas que pouco sabem e quase nada têm.

Alguns empresários, servidos por empregados despreparados, travestidos de pequenas autoridades, coagem e vilipendiam os menos esclarecidos, hipossuficientes por natureza, a cederem às suas pretensões.

Não estando o consumidor em condições de saldar seus débitos, não poderá ser incomodado em seu ambiente de trabalho, no seu descanso ou lazer, pois assim preceituam o Código de Proteção e Defesa do Consumidor e outros dispositivos legais.

Torna-se, então, fundamental analisar meticulosamente o crédito de qualquer empresa de cobrança, antes de contratá-la.

Antes de contratar uma empresa de cobrança, faz-se necessário analisá-la:

• Colhendo referências comerciais;

• Colhendo referências bancárias;

• Obtendo a ficha cadastral da empresa de cobrança em uma empresa especializada em informações desta natureza;

• Obtendo a ficha cadastral dos sócios da empresa de cobrança em uma empresa especializada em informações desta natureza;

• Pulverizando o risco de crédito, não entregando muitos valores a serem cobrados a uma única empresa de cobrança.

MÓDULO 4

COBRANÇA JUDICIAL

4.1 – Plano contingente4.2 – Documentação4.3 – Ação de execução de dívida4.4 – Ação monitória4.5 – Recuperação judicial4.6 - Falência

4.1 – PLANO CONTINGENTE

No último módulo do curso Como Cobrar Inadimplentes, você verá como organizar a documentação necessária para a concessão de crédito, aprenderá a buscar alternativas para problemas de inadimplência, saberá como identificar títulos executivos e como identificar as condições para a recuperação judicial.

É importante saber que se o plano de recuperação primário não pode ser realizado, o credor tem que alternar depressa para um plano de contingência. Primeiro se faz necessária uma consulta com os advogados e outros especialistas.

Quando confrontado com situações ou decisões difíceis, pode haver uma tendência natural por parte de cobradores em consultar um advogado. Mas é importante saber que os advogados devem ser consultados para tomar decisões legais; o credor deve ter ou deve desenvolver a habilidade de seus cobradores para tomar decisões empresariais coerentes.

No mínimo, em situações onde há risco significativo, é melhor consultar um advogado. Deve-se chamar os advogados para proteger os melhores interesses do credor, mas, independentemente deste apoio profissional, é responsabilidade dos cobradores ter a maior certeza possível de que todos seus créditos e documentos estão corretamente preparados, executados e registrados.

4.2 – DOCUMENTAÇÃO

Antes de decidir por qualquer ação, os cobradores devem reavaliar toda situação e conferir a documentação. Devem sempre se assegurar de que todo o crédito e documentação de eventual garantia estão bem formalizados.

As empresas cometem freqüentemente o engano de deixar a documentação de crédito para pessoas que não são treinadas corretamente, ou ainda, que são negligentes e que podem conduzir a uma documentação incompleta e inexata. E os problemas podem ser agravados para o credor, no caso de falhas de constituição de crédito.

A área de crédito não só deve ser eficiente na preparação da documentação do crédito, mas também se organizar para identificar problemas potenciais, especialmente aqueles de falta de documentação. Documentação incorreta ou incompleta é uma situação, infelizmente comum.

Essas pessoas devem ser bem treinadas a este respeito e devem ter experiência suficiente para identificar os documentos inadequados e incorretos como também saber quais são os necessários.

As empresas devem ter um checking list para seguir e verificar se todos os documentos necessários estão disponíveis de forma completa e correta.

Uma revisão também deve incluir a determinação de organização formal, execução, arquivamento, e registros de documentos. Os títulos, documentos, e eventualmente garantias, podem prover um reforço inestimável na prioridade do credor nos recebimentos.

O credor deve buscar alternativas para lidar com o problema. Ações judiciais, tais como execução de dívida e pedido de falência poderiam ser uma solução mais fácil no sentido de sua comodidade, por não interferir com a rotina diária do credor, mas talvez não a mais efetiva no sentido de gerar minimização de perda.

Tais medidas deveriam ser a última alternativa viável na realização de qualquer recuperação de crédito.

Fatores para minimizar a perda

• Há bens que possam saldar a dívida a contento?

• Quem são os compradores potenciais de bens dados em pagamento, adjudicados ou vendidos em uma massa falida?

• Qual o preço de venda? Deve ser feita a consideração dos custos incorridos, como comissões, impostos, custas judiciais, pesquisas, custos fixos, etc.;

• Se o credor decide ajuizar a causa, qual será o custo para manter eventuais bens em seu poder até a venda, por exemplo, segurança, seguro, impostos, e o custo de oportunidade do dinheiro que poderia ser investido na espera da venda?

• Se forem bens imóveis, o credor também terá que analisar a facilidade ou dificuldade na comercialização de propriedade, dificuldade em determinar o valor, etc.;

• Se os bens consistem em estoque, o credor deve se lembrar de analisar os diferentes estágios, como matérias-primas, produtos em elaboração, ou produtos acabados e analisar eventuais custos para completar o ciclo de produção;

• Se os ativos consistem em contas a receber, o credor deve ter acesso aos registros de recebíveis em qualidade e quantidade. Deve ser considerado o problema potencial que o credor enfrentará relativo a contas dos seus respectivos devedores que freqüentemente inventam desculpas para inadimplir, nestas circunstâncias. ;

• Se os recursos consistem em equipamentos, deve ser considerada a eventual dificuldade de tentar vender tais equipamentos, o custo para eventualmente desmantelar e mover os bens, a possibilidade de se tornar funcionalmente ou tecnologicamente obsoleto, etc.;

• Se o problema envolve fraude, ou se o devedor dissipou os recursos, o ajuizamento da causa, em geral, é recomendável.

Ao decidir entrar em juízo, o credor deve ponderar como realizará isto.

Em casos envolvendo outros credores de grande valor, uma execução de dívida pode ser mais interessante, pois não envolveria o concurso de todos os credores.

4.3 – A AÇÃO DE EXECUÇÃO DE DÍVIDA

Toda a ação judicial de execução tem por base título executivo judicial ou extrajudicial.

São títulos executivos judiciais:

I - a sentença condenatória proferida no processo civil;

II - a sentença penal condenatória transitada em julgado;

III - a sentença homologatória de laudo arbitral, de conciliação ou de transação, ainda que esta não verse questão posta em juízo;

IV - a sentença estrangeira, homologada pelo Supremo Tribunal Federal;

V - o formal e a certidão de partilha. Estes títulos têm força executiva exclusivamente em relação ao inventariante, aos herdeiros e aos sucessores a título universal ou singular.

São títulos executivos extrajudiciais:

I - a letra de câmbio, a nota promissória, a duplicata, a debênture e o cheque;

II - a escritura pública ou outro documento público assinado pelo devedor; o documento particular assinado pelo devedor e por duas testemunhas; o instrumento de transação referendado pelo Ministério Público pelos advogados dos transatores;

III - Os contratos de hipoteca, de penhor, de anticrese (direito de o credor receber os frutos e os rendimentos de um imóvel para pagamento de uma dívida) e de caução, bem como de seguro de vida e de acidentes pessoais de que resulte morte ou incapacidade;

IV - o crédito decorrente de foro, laudêmio, aluguel ou renda de imóvel, bem como encargo de condomínio, desde que comprovado por contrato escrito;

V - o crédito de serventuário de justiça, de perito, de intérprete, ou de tradutor, quando à custa, emolumentos ou honorários forem aprovados por decisão judicial;

VI - a certidão da dívida ativa da Fazenda Pública da União, Estado, Distrito Federal, Território e Município, correspondentes aos créditos inscritos na forma da lei;

VII - todos os demais títulos, a que, por disposição expressa, a lei atribuir força executiva.

A propositura de qualquer ação relativa ao débito constante do título executivo não inibe o credor de promover-lhe a execução.

Não dependem de homologação pelo Supremo Tribunal Federal, para serem executados, títulos executivos extrajudiciais oriundos de país estrangeiro. O título, para ter eficácia executiva, há de satisfazer aos requisitos de formação exigidos pela lei do lugar de sua celebração e indicar o Brasil como o lugar de cumprimento da obrigação.

A execução para cobrança de crédito fundar-se-á sempre em título liquido, certo e exigível. Quando o título executivo for sentença que contenha condenação genérica, proceder-se-á primeiro à sua liquidação. Quando na sentença há uma parte líquida e outra ilíquida, ao credor é licito promover simultaneamente a execução daquela e a liquidação desta.

E a execução é definitiva, quando fundada em sentença transitada em julgado ou em título extrajudicial; é provisório, quando a sentença for impugnada mediante recurso, recebido só no efeito devolutivo.

A execução provisória da sentença far-se-á do mesmo modo que a definitiva, observados os seguintes princípios a seguir:

Princípios da execução provisória:

I - corre por conta e responsabilidade do credor, que prestará caução, obrigando-se a reparar os danos causados ao devedor;

II - não abrange os atos que importem alienação do domínio, nem permite, sem caução idônea, o levantamento do depósito em dinheiro;

III - fica sem efeito, sobrevindo sentença que modifique ou anule a que foi objeto da execução, restituindo-se as coisas no estado anterior. Neste caso, se a sentença provisoriamente executada for modificada ou anulada apenas em parte, somente nessa parte ficará sem efeito a execução.

A execução definitiva far-se-á nos autos principais; a execução provisória, nos autos suplementares, onde os houver, ou por carta de sentença, extraída do processo pelo escrivão e assinada pelo juiz.

São requisitos da carta de sentença:

I - autuação;

II - petição inicial e procuração das partes;

III - contestação;

IV - sentença exeqüenda (que está em execução);

V - despacho do recebimento do recurso.

Se houver habilitação, a carta conterá a sentença que a julgou.

É importante lembrar que o devedor responde, para o cumprimento de suas obrigações, com todos os seus bens presentes e futuros, salvo as restrições estabelecidas em lei.

Ficam sujeitos a execução de bens:

I - do sucessor a título singular, tratando-se de execução de sentença proferida em ação fundada em direito real;

II - do sócio nos termos da lei;

III - do devedor, quando em poder de terceiros;

IV - do cônjuge, nos casos em que os bens próprios, reservados ou de uma meação (metade ideal dos bens comuns dos cônjuges) respondem pela dívida;

V - alienados ou gravados com ônus real em fraude de execução.

4.4 – A AÇÃO MONITÓRIA

A ação monitória compete a quem pretender, com base em prova escrita sem eficácia de título executivo, pagamento de soma em dinheiro, entrega de coisa fungível (que se consome ou se gasta) ou de determinado bem móvel.

E, estando a petição inicial devidamente instruída, o juiz deferirá de plano a expedição do mandado de pagamento ou entrega da coisa no prazo de 15 (quinze) dias.

Neste prazo, poderá o réu oferecer embargos, que suspenderão a eficácia do mandato inicial. Se os embargos não forem opostos, constituir-se-á, de pleno direito, o título executivo judicial, convertendo-se o mandado inicial em mandado executivo.

Mas, cumprindo o réu o mandado, ficará isento de custos e honorários advocatícios. Os embargos independem de prévia segurança do juízo e serão processados nos próprios autos, pelo procedimento ordinário.

Rejeitados os embargos, constituir-se-á, de pleno direito, o título executivo judicial, intimando-se o devedor e prosseguindo-se a ação executiva.

4.5 – RECUPERAÇÃO JUDICIAL

A recuperação judicial tem por objetivo viabilizar a superação da situação de crise econômico-financeira do devedor, a fim de permitir a manutenção da fonte produtora, do emprego dos trabalhadores e dos interesses dos credores, promovendo assim, a preservação da empresa, sua função social e o estímulo à atividade econômica.

Condições para o devedor requerer Recuperação Judicial

Poderá requerer recuperação judicial o devedor que, no momento do pedido, exerça regularmente suas atividades há mais de 2 (dois) anos e que atenda aos seguintes requisitos, cumulativamente:

        I – não ser falido e, se o foi, estejam declaradas extintas, por sentença transitada em julgado, as responsabilidades daí decorrentes;

        II – não ter, há menos de 5 (cinco) anos, obtido concessão de recuperação judicial;

        III – não ter sido condenado ou não ter, como administrador ou sócio controlador, pessoa condenada por qualquer dos crimes previstos nesta Lei.

Estão sujeitos à recuperação judicial todos os créditos existentes na data do pedido, ainda que não vencidos. Os credores do devedor em recuperação judicial conservam seus direitos e privilégios contra os coobrigados, fiadores e obrigados de regresso.

As obrigações anteriores à recuperação judicial observarão as condições originalmente contratadas ou definidas em lei, inclusive no que diz respeito aos encargos, salvo se de modo diverso ficar estabelecido no plano de recuperação judicial.

Constituem meios de recuperação judicial, observada a legislação pertinente a cada caso, dentre outros:

I – concessão de prazos e condições especiais para pagamento das obrigações vencidas ou vincendas;

II – cisão, incorporação, fusão ou transformação de sociedade, constituição de subsidiária integral, ou cessão de cotas ou ações, respeitados os direitos dos sócios, nos termos da legislação vigente;

III – alteração do controle societário;

IV – substituição total ou parcial dos administradores do devedor ou modificação de seus órgãos administrativos;

V – concessão aos credores de direito de eleição em separado de administradores e de poder de veto em relação às matérias que o plano especificar;

VI – aumento de capital social;

VII – trespasse ou arrendamento de estabelecimento, inclusive à sociedade constituída pelos próprios empregados;

VIII – redução salarial, compensação de horários e redução da jornada, mediante acordo ou convenção coletiva;

IX – dação em pagamento ou novação de dívidas do passivo, com ou sem constituição de garantia própria ou de terceiro;

X – constituição de sociedade de credores;

XI – venda parcial dos bens;        XII – equalização de encargos financeiros relativos a débitos de qualquer natureza, tendo como termo inicial a data da distribuição do pedido de recuperação judicial, aplicando-se inclusive aos contratos de crédito rural, sem prejuízo do disposto em legislação específica;

XIII – usufruto da empresa;

XIV – administração compartilhada;

XV – emissão de valores mobiliários;

XVI – constituição de sociedade de propósito específico para adjudicar, em pagamento dos créditos, os ativos do devedor.      

4.6 – FALÊNCIA

A falência, ao promover o afastamento do devedor de suas atividades, visa a preservar e otimizar a utilização produtiva dos bens, ativos e recursos produtivos, inclusive os intangíveis, da empresa. O processo de falência atenderá aos princípios da celeridade e da economia processual.

A decretação da falência determina o vencimento antecipado das dívidas do devedor e dos sócios ilimitada e solidariamente responsáveis, com o abatimento proporcional dos juros, e converte todos os créditos em moeda estrangeira para a moeda do País, pelo câmbio do dia da decisão judicial, para todos os efeitos da Lei de Falências.

Os processos de falência e os seus incidentes têm preferência a todos os outros na ordem dos feitos, em qualquer instância.

Considerar-se-ão habilitados os créditos remanescentes da recuperação judicial, quando definitivamente incluídos no quadro-geral de credores, tendo prosseguimento as habilitações que estejam em curso.

A decisão que decreta a falência da sociedade com sócios ilimitadamente responsáveis também acarreta a falência destes, que ficam sujeitos aos mesmos efeitos jurídicos produzidos em relação à sociedade falida e, por isso, deverão ser citados para apresentar contestação, se assim o desejarem.

Mas isso não se aplica ao sócio que tenha se retirado voluntariamente ou que tenha sido excluído da sociedade há menos de 2 (dois) anos, quanto às dívidas existentes na data do arquivamento da alteração do contrato, no caso de não terem sido solvidas até a data da decretação da falência.

As sociedades falidas serão representadas na falência por seus administradores ou liquidantes, os quais terão os mesmos direitos e, sob as mesmas penas, ficarão sujeitos às obrigações que cabem ao falido.

A responsabilidade pessoal dos sócios de responsabilidade limitada, dos controladores e dos administradores da sociedade falida, estabelecida nas respectivas leis, será apurada no próprio juízo da falência, independentemente da realização do ativo e da prova da sua insuficiência para cobrir o passivo, observado o procedimento ordinário previsto no Código de Processo Civil.

A classificação dos créditos na falência obedece à seguinte ordem:

I – os créditos derivados da legislação do trabalho, limitados a 150 (cento e cinqüenta) salários-mínimos por credor, e os decorrentes de acidentes de trabalho;

II - créditos com garantia real até o limite do valor do bem gravado;

III – créditos tributários, independentemente da sua natureza e tempo de constituição, excetuadas as multas tributárias;

IV – créditos com privilégio especial, a saber:

        a) os previstos no art. 964 da Lei no 10.406, de 10 de janeiro de 2002; que podem ser encontrados na íntegra no site www.presidencia.gov.br.         b) os assim definidos em outras leis civis e comerciais, salvo disposição contrária desta Lei;        c) aqueles a cujos titulares a lei confira o direito de retenção sobre a coisa dada em garantia.

V – créditos com privilégio geral, a saber:

        a) os previstos no art. 965 da Lei no 10.406, de 10 de janeiro de 2002; que podem ser encontrados no site www.presidencia.gov.br.        b) os previstos no parágrafo único do art. 67 da Lei de Falências; que podem podem ser encontrados no site www.presidencia.gov.br.        c) os assim definidos em outras leis civis e comerciais.

VI – créditos quirografários, a saber:

        a) aqueles não previstos nos demais itens anteriores;        b) os saldos dos créditos não cobertos pelo produto da alienação dos bens vinculados ao seu pagamento;        c) os saldos dos créditos derivados da legislação do trabalho que excederem o limite de 150 salários mínimos.

VII – as multas contratuais e as penas pecuniárias por infração das leis penais ou administrativas, inclusive as multas tributárias;

VIII – créditos subordinados, a saber:        a) os assim previstos em lei ou em contrato;        b) os créditos dos sócios e dos administradores sem vínculo empregatício.