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TÉCNICAS DE
VENDASJORGE MIGUEL CORAIS
Consultor de Gestão de Empresas
e International Business
Development
APRESENTAÇÃO
Quem Eu Sou?
1. Nome:
2. Vivo em:
3. Experiência
Profissional:
4. Estudei:
Razões porque estou neste
curso:
1.
2.
3.
O que quero fazer depois de
terminar o curso
1.
2.
3.
Interesses
Hobbies:
Gosta:
[ ] Relações
Interpessoais;
[ ] Saber com
profundidade
as técnicas
mais avanças ;
[ ] Ter tarefas
bem definidas,
trabalho de
secretária
e é organizada.
Competências /
Conhecimentos:
Personalidade: Já Vendeu
algo? / O quê?
APRESENTAÇÃO
Quem Eu Sou?
1. Nome:
2. Vivo em:
3. Experiência
Profissional:
4. Estudei:
O Meu percurso profissional
e as Vendas:
1.
2.
3.
O que pretendo que vos
possa ajudar:
1.
2.
3.
Interesses
Hobbies:
Gosta:
[ ] Relações
Interpessoais;
[ ] Saber com
profundidade
as técnicas
mais avanças ;
[ ] Ter tarefas
bem definidas,
trabalho de
secretária
e é organizada.
Competências /
Conhecimentos:
Personalidade: Já Vendeu
algo? / O quê?
APRESENTAÇÃO• Forte experiência, com sólidos conhecimentos euma valiosa rede de networking na indústria daFeiras e Mercado internacional, com foco naAmerica Latina, nos PALOP’s e Europa Ocidental(Portugal e Espanha em particular).
• Envolvido em instituições como: UFI (AssociaçãoGlobal de Feiras), UNIFIB (União de Feiras Ibero-Americanas), Eurasco (Federação Europeia deFeiras Agrícolas), SEGIB (Secretaria Geral Ibero-Americana), CE-CPLP (Confederação Empresarialda CPLP), AFIDA (Associação de Feiras da AméricaLatina), AFE (Associação de Feiras de Espanha),APFC (Associação Portuguesa de Feiras eCongressos).
• Nos últimos 4 anos, até Dezembro de 2013, foiCEO e administrador no PEB – Parque de Exposiçõesde Braga e Presidente da Associação Portuguesa deFeiras e Congressos.
• Outras experiência profissionais: Auditor naDeloitte & Touche, Gestor de Empresas e Especialistade Tesouraria do Banco Santander, ControllerVector21 (durante a licenciatura).
• Licenciado em Gestão de Empresas naUniversidade do Minho, com Pós-Graduação eMestrado em Finanças na Universidade Católica.
Jorge Miguel CoraisGeneral Manager
• Desde Janeiro de 2014 a desenvolver asua empresa em International Trade andBusiness Development Consulting.
• Consultor de Negócio Internacional eGestão de Empresas.
TÉCNICAS DE VENDAS
1. Apresentação.
2. O que é a venda?
3. Funções de vendedor.
4. Competências de
Comunicação na
Venda.
5. Etapas na Venda
6. Controlo da Venda
• Do latim vendĭta, venda é a acção e o efeito de vender (transferir
a propriedade de algo para outra pessoa mediante o
pagamento de um preço estipulado). O tema é usado tanto para
fazer referência à operação (transacção) em si como à
quantidade de coisas que se vendem.
• Venda também é o contrato através do qual se transfere uma
coisa própria a domínio alheio pelo preço pactuado. A venda
pode ser um acto potencial (um produto que está à venda mas
que ainda não foi comprado) ou uma operação já
concretizada/realizada (neste caso, implica necessariamente a
compra).
• É hábito falar-se de contrato de compra e venda para fazer
alusão à operação bilateral em que o vendedor entrega uma
determinada coisa ao comprador, o qual, por sua vez, paga um
preço pela mesma. Regra geral, esse pagamento é realizado em
dinheiro, pois optando-se por outro objecto, estaríamos perante
uma situação de troca (ou permuta).
O QUE É A VENDA
TENDÊNCIAS NAS VENDAS
http://www.eibtm.com/visit
EIBTM – Feira de Tursimo de Negócios em Barcelona
IMEXhttp://www.youtube.com/watch?v=WcRKsg_a3ks&sns=em
Service Design Thinking
https://www.youtube.com/watch?v=JywQiJO4TRo
https://www.youtube.com/watch?v=VQHlZVKqWL0
TENDÊNCIAS NAS VENDAS• Acréscimo da Agressividade Comercial;
• Intervenção dinâmica do consumidor no Mercado;
• Dimuição da vida útil dos bens;
• Maturidade do Mercado Mais oferta que procura;
• Mudanças rápidas nos comportamentos e motivações dos
consumidores;
• Valorização para a componente de serviços, da marca, incorporação
do conhecimento e da intangibilidade
(em detrimento para o produto e o físico);
TENDÊNCIAS NAS VENDASVISÃO DO PASSADO
• Política da empresa centrada
em função da Produção;
• Empresa como sendo centro
do universo económico;
• Vendedor concentrado a
vender o que se produzia
(Impingia-se o produto)
• Consumo de Massas;
• Normalmente a procura
excedia a oferta.
VISÃO ACTUAL
• Política da empresa centradaem função do Mercado;
• Consumidores como sendocentro do universo económico;
• Vendedor concentrado emconhecer as necessidadesdos clientes
(objectivo: Satisfazer o cliente efidelizá-lo)
• Segmentação, Customizaçãoe Tailer Made e Consumo deNichos;
• Actualmente a oferta excede aprocura.
MARKETING vs VENDASMARKETING
• No passado - Marketing como uma “função de apoio” às vendas• após a concepção, fabrico e estabelecimento do preço do
produto ou serviço;
• Hoje - Marketing usado na fase inicial:• Conhecer mercado e dos consumidores;
• Saber o produzir e que adaptar os produtos / serviços;
• Definir o segmento de mercado a servir;
• Estabelecer o Preço.
• O Marketing contribuí para:• Planeamento das empresas focam-se no Cliente;
• Maximizar o resultado da empresa;
• Integração das actividades das empresas.
MARKETING vs VENDAS
MARKETING
• Ênfase nas necessidades do
Cliente;
• O produto é fabricado e vendido
depois de se verificar se atende
às necessidades do cliente;
• Mentalidade voltada para o
mercado;
• Ênfase nas necessidades do
Mercado
VENDAS
• Ênfase no Produto;
• O produto é primeiro concebido
e só depois é vendido;
• Mentalidade voltada para a
empresa;
• Ênfase nas necessidades da
empresa.
Venda me esta caneta - O lobo de wall streethttp://youtu.be/PZclJHZgtvY
MERCADO
• Com várias definições. Mercado pode significar:
• Localização geográfica;
• Sector económico de mercado;
• Tipo de indústria;
• Tipo de produto ou serviço;
• Nível de Preço;
• Canal de Distribuição;
• Ponto de Venda;
• Clientela e segmento de mercado
https://www.youtube.com/watch?v=fGaVFRzTTP4&index=1&list=PLXyZx-ZptlevXQfUSk52x2joTkvlAEpPt (TESCO – KOREA)
MERCADO
• Noção Genérica de Mercado - Todos os produtos ligados do género danecessidade satisfeita.
• Face ao produto ou serviço pode-se dividir o mercado:
• Mercado Principal:
Conjunto de produtos semelhantes e directamente concorrernte;
• Mercado Sucedâneo:
Conjunto de produtos de natureza diferente do produto principal, mas quesatisfazem as mesmas necessidades e as mesmas motivações nas mesmascircunstâncias.
MERCADO
MERCADO TOTAL
CLIENTES
CLIENTES ACTUAIS NÃO CLIENTES
NÃO CONSUMIDORES
EMPRESA CONCORRÊNCIA POTENCIAIS
MERCADO TOTAL ACTUAL
MERCADO POTENCIAL ABSOLUTO
MERCADO POTENCIAL RELATIVO
EXERCICIO - MERCADO
MERCADO TOTAL
CLIENTES
CLIENTES ACTUAIS NÃO CLIENTES
NÃO CONSUMIDORES
EMPRESA CONCORRÊNCIA POTENCIAIS
MERCADO TOTAL ACTUAL
MERCADO POTENCIAL ABSOLUTO
MERCADO POTENCIAL RELATIVO
SUCESSO VENDAS • FUNÇÕES DO VENDEDOR:
• Persuasor;
• Técnico;
• Colector de informações;
• Expedidor;
• Coordenador;
• Analista de Problemas;
• Viajante;
• Decorador das Mercadorias no Ponto de Venda
• HAVER IDENTIFICAÇÃO COM EMPRESA, PRODUTO E CLIENTE.
• ATITUDES, FLEXIBILIDADE DE AGIR E INTENSIDADE DEINTERACÇÃO SOCIAL.
• PREOCUPAÇÃO NO SERVIÇO AO CLIENTE E QUALIDADEPRESTADA.
• CAPACIDADE DE DECISÃO E RESPONSABILIDADE DE FORMA ASATISFAZER O CLIENTE
SUCESSO VENDAS
VIDEO MOTIVACIONAL - O LEÃO E A TARTARUGA
http://youtu.be/92r4CSt8txw
SUCESSO VENDAS
• ATITUDES SÃO OS FACTORES-CHAVE:
• Honestidade;
• Qualidade de produtos / serviços;
• Concetração nas necessidades dos clientes;
• Integridade Pessoal;
• Luta pelo êxito;
• VENDER É UMA PROVA DE
• Capacidade (“Eu sou capaz”) Auto-estima e Auto-Motivação
(Exige convicção, acreditar em si
próprio e criar objectivos com metas pré-
determinadas)
• Poder (“Eu Vendo”) Talento e Técnica (que se desenvolve)
O COMERCIAL
«UM GRANDE HOMEM NÃO É AQUELE QUE TEM SEMPRE SUCESSO,
MAS AQUELE QUE NUNCA DESISTE»
J. L. Martin
Paciência e persistência
http://youtu.be/-nCdhKfQf14
O COMERCIALOBRIGAÇÕES DE UM COMERCIAL DE VENDAS:
SABER
• Conhecer a empresa
• Conhecer o cliente
• Conhecer o Produto
• Conhecer a argumentação e os seus suportes
• Conhecer o sector e a concorrência
SABER FAZER
• Saber captar a atenção
• Sentido de contacto
• Arte de convencer
• Expressão forte e agradável
• Concluir fazendo aderir
SABER SER
• Empatia. Saber criar um clima positivo
• Saber escutar
• Entusiasmo
• Honestidade
• Saber criar confiança
O COMERCIAL
• CARACTERÍSTICAS ESSENCIAIS:
• Ser sensível às atitudes e necessidades do cliente;
• Ter ambição, motivação e iniciativa própria;
• Ter uma boa apresentação, ser dinâmico e seguro de si;
• Mostrar sentido comercial, curiosidade e qualidades de racicionío;
• Mostrar cortesia, ser amistoso e persuasivo;
• Ser criativo e original;
• Ter entusiasmo, flexibilidade e integridade pessoal;
• Conhecer o cálculo comercial, ter boa escrita e dicção;
• Demonstrar um sentido de lealdade e de autocontrolo
O COMERCIAL
• 10 ACÇÕES QUE UM COMERCIAL DEVE
SABER FAZER:1. Iniciar a conversa;
2. Estabelecer uma boa comunicação;
3. Mostrar que conhece o cliente e os seus problemas;
4. Escutar;
5. Argumentar;
6. Responder às Objecções;
7. Apresentar e defender o seu preço;
8. Negociar de modo construtivo;
9. Fechar a Venda;
10.Tranquilizar o cliente.
FUNÇÕES DE VENDEDOR
PROSPECÇÃO
VENDA
ASSISTÊNCIA À VENDA E PÓS-VENDA
CONSULTORIA
AJUDA À REVENDA (SELL-OUT)
COMUNICAÇÃO E PROMOÇÃO
RECOLHA DE INFORMAÇÃO / FEEDBACK
PAGAMENTOS E COBRANÇAS
COMERCIAL CONSULTOR
• ABORDAGEM CONSULTIVA:
Escutar / Perguntar
Preparação
Apresentação
Satisfazer necessida
des do cliente
Fecho
Cliente
Confiança
Confiança
Confiança
Confiança
Confiança
FIDELIZAÇÃO
HONESTIDADEADEQUAR / SERVIR
OUVIR / CONHECER
RELAÇÕES INTERPESSOAIS NA VENDA
Motivação - Cenas de "O Lobo de Wall Street"
http://youtu.be/skr3RFnCASM
«O MAIS IMPORTANTE QUANDO SE CAI,
É SABER LEVANTAR-SE»
Wiston Churcill
RELAÇÕES INTERPESSOAIS NA VENDA
MOTIVAÇÃO:
• É o motor do comportamento
• Vontade
• Desejo
• Querer
• Necessidade
• É a força interior que do individuo que o
compele para a acção.
• Atitude é determinada 20% por forças
exteriores e 80% pelo nosso próprio
espírito.
• Impulsiona a dinâmica
RELAÇÕES INTERPESSOAIS NA VENDA
MOTIVAÇÃO
http://youtu.be/Yzk2yonG3Ss
Tente, é possível! Inspire-se no filme "300" e turbine seu trabalho
RELAÇÕES INTERPESSOAIS NA VENDA
MOTIVAÇÃO
Os comerciais mais motivados têm 3
atitude:
1. Atitude Positiva
2. Gratidão
3. Auto-estima
CICLO MOTIVACIONAL
Cliente
Desiquilibrio Interno
Tensão
Acção ou comporta
mento
Meta ou objectivo
Satisfação
EquilibrioInterno
Preço
Produto / Serviço
Marca
VENDA É EMOCIONALO vendedor hábil consegue propor motivações alternativas.
Tem de estar a atento às características particulares do cliente.
DINÂMICA DAS NECESSIDADES
Hierarquia das Necessidades:
(Maslow)
1. Auto-realização
2. Reconhecimento
3. Aceitação e afecto
4. Segurança
5. Sobrevivência
O que fazer para Motivar os Clientes:
1. Mostrar admiração
2. Lisonjear
3. Toque à amizade
4. Apelar à Segurança
5. Apelar para a sobrevivência
Hierarquia dos Desejos
:(Forbes Ley)
1. Ser o maior
2. Ser Importate
3. Ser Amado
4. Estar Seguro
5. Estar Vivo
DINÂMICA DAS NECESSIDADES
• Quem vende, identifica as necessidades docliente dominantes e incentiva-o, tornandoactivas as necessidades / benefícios.
• Exemplos:
• «Merece o melhor, não acha? Este é o modelo mais actual.»
• «Este carro está mais de acordo com a sua posição. É exclusivopara pessoas como o Senhor…»
• «Esta pasta torná-lo-á popular no seu bairro. Já vendi uma aosseus amigos João Soares e Manuel Oliveira.»
• «Pode ficar sossegada, é um aparelho muito resistente.»
• «Quer maximizar o seu investimento, não quer?»
• «Quer obter um produto com os nutrientes básicos para a suaalimentação.»
ATITUDES
• Atitudes a evitar na relação comercial:
• Efeito Halo:
Não se deve formular uma opinião geral sobre um cliente, atravésda generalização de uma característica.
• Efeito Lógico:
Não devemos supor que certas qualidades dos clientes seencontram associadas às suas atitudes.
• Efeito dos tipos prederminados (estereótipos)
Não devemos qualificar o cliente somente porque detectamoscaracterísticas nele que nos permitem enquadrá-lo em certostipos pré-qualificados.
• Efeito de Tendência CentralNão devemos classificar os nossos clientes como sendo todosiguais, sem considerarmos as diferenças individuais.
Segundo Mehrabian citado por (Cuadrado, 1991: 30)
7%
55%
38%
0
comunicação verbal
comunicação não-verbal:expressões faciais
comunicação não-verbal:entoação vocal
se enterdermos a comunicação numa perspectiva global, podemos
afirmar que o impacto de uma mensagem é composto:
COMUNICAÇÃO VERBAL• Comunicação Verbal (Escrita e Oral) é mais comum e refere-se
à emissão de palavras e sons que usamos para nos comunicar,tais como perguntar, apresentar, entrevistar, informar edemonstrar.
• A comunicação verbal pode não ser bem, percepcionada porcausa das Barreiras à Comunicação:
• Barreiras Internas:
• Resultante de atitudes inconscientes da vivência de cadaum (normas, valores, habilitações literárias, experiênciaprofissional, estatuto social, etc.)
• Exemplos: Animosidade, preconceitos, indiferença,impaciência, deficiências físicas, dificuldade deconcentração e de expressão, domínio da língua.
• Barreiras Externas:
• São obstáculos que dificultam a comunicação e que sãode causa exterior.
• Exemplos: ruído ambiente (telefones, conversas, etc,),ruído de equipamento a laborar, problemas técnico.
COMUNICAÇÃO NÃO VERBAL
• Comunicação Não Verbal refere-se à
comunicação efectuada pelas linguagem
corporal como os gestos, expressões faciais,
postura do corpo, as mãos e a entoação da
voz.
COMUNICAÇÃO NÃO VERBALO OLHAR• Revela Confiança da pessoa em
si própriaOlhar directamente
o interlocutor
• Característica de pessoa “dura”.
• Finalidade IntimidarOlhar Rígido e Fixo
• Sinal de desinteresse ou superioridade
Olhar desviado para cima e para baixo
• Sinal de insegurança, nervosismo ou insatisfação
Desviar olhar para baixo
O OLHARSORRIR: O verdadeiro sorriso é aquele que usa
também os músculos dos olhos. Quem ri por mais de cinco segundos apenas com os lábios pode estar fingindo o sentimento.
PISCAR: O normal é piscar de seis a oito vezes por
minuto. Sob stress, qualquer pessoa pode piscar com mais frequência e eventualmente até de forma mais dramática.
COÇAR O NARIZ: O ato de mentir vem sempre
acompanhado de um surto de adrenalina. Outra indicação de que a outra pessoa está mentindo é o olhar fixo.
CONFIRMAR COM A CABEÇA: Fazer
movimentos de concordância com a cabeça, sempre em conjunto de três, demonstra interesse naquilo que o outro está falando.
BAIXAR O OLHAR: Este delicado gesto é um
pedido inconsciente de apoio.
INCLINAR A CABEÇA: Inclinar a cabeça ao ouvir
uma história indica interesse em escutar atentamente.
O OLHARMORDER OS LÁBIOS: Se alguém morde ou
“lambe” os lábios quando está sob pressão é porque, de alguma forma, procura tranquilizar-se. Observe isso e tente confortá-lo.
FRANZIR OS LÁBIOS: Apertar os lábios é um claro
sinal de raiva.
LEVANTAR OU ENRUGAR AS SOBRANCELHAS: Levantar uma ou as duas
sobrancelhas é uma expressão verdadeira de curiosidade e interesse. Sobrancelhas abaixadas indicam emoções negativas, como confusão e medo.
OLHAR PARA CIMA OU PARA O LADO:Quer saber como a memória das pessoas funciona? Veja para que lado seus olhos se movem. Para lembrar de algo que viu, a pessoa posicionará os olhos para cima, como se estivesse tentando visualizar a imagem. Para lembrar de algo que ouviu, ela vai olhar para o lado, em direção à uma de suas orelhas, como se estivesse tentando escutar aquela coisa.
COMUNICAÇÃO NÃO VERBALAS MÃOS
• Sinal de submissão / nervosismoAperto de mão fraco
• Sinal de assertividade, superioridade, mas também pode significar agressão
Aperto de mão forte
• Serve para dar ênfase a um assunto
• Pode significar afirmação/domínioApontar com
indicador
• Sinal de ameaçaIndicador levantado
COMUNICAÇÃO NÃO VERBALAS MÃOS
• Sinal de pretender uma aceitação por parte do outro
Braços abertos com as palmas das mãos viradas para cima
• Serve para reduzir a importância do assunto ou para acalmar
Palma das mãos viradas para baixo
• Sinal de RecusaPalma das mãos viradas para o interlocutor
• Sinal de que a pessoa não é responsável
• Não quer assumir uma determinada situaçãoLevantar as mãos
encolhendo os ombros
AS MÃOSABRIR AS MÃOS: Ao posicionar sua mão como
se estivesse servindo alguém com uma bandeja indica que você está aberta a novas ideias. Deixar a palma das mãos para baixo ou segurando seu punho mostra que você tem uma posição forte, que pode nem sempre ser flexível.
GESTICULAR: Quem gesticula enquanto fala
normalmente é mais energético, agradável e caloroso.Perceba: os lógicos e analíticos gesticulam menos.
ESCONDER SUAS MÃOS: Esconder as mãos
no colo, ou nos bolsos ou atrás das costas, são movimentos de quem está escondendo alguma coisa. A pessoa pode estar a descrever algo, mas essas pistas indicam que a história não está completa.
ROER AS UNHAS: Roer unhas são sinais de falta
de confiança e timidez.
OS PÉSVIRAR OS PÉS PARA DENTRO: demonstrarão insegurança.
PÉS INQUIETOS: Sinal de descoforto. Isso é
porque esses pequenos movimentos aliviam a tensão. O que fazer? Cruze os tornozelos para acalmar esses pés inquietos e transparecer maior tranquilidade.
CRUZAR AS PERNAS: Em uma conversa
sentada, as pessoas tendem a apontar os pés da perna cruzada em direção à pessoa que elas acreditam ser mais acessível. Se inclinar o pé para cima, então, significa que os sentimentos em relação àquela pessoa são bastante positivos.
APONTAR OS PÉS EM DIREÇÃO À PORTA: Se estiver tendo uma conversa com alguém e
seus pés estiverem virados para a porta, ela poderá estar inconscientemente dizendo que está pronta para cortar o papo e fazer outra coisa.
COMUNICAÇÃO NÃO VERBALPOSTURA CORPORAL
• Sinal de SegurançaCorpo direito
• Nervosismo
• Falta de confiançaOmbros para dentro e
para a frente
• Nervosismo
• Insegurança
Mexer muito o corpo e distrair-se com elementos
do vestuário e adornos
• Sinal de DefesaCruzar os braços
• DesinteresseAfastar do interlocutor ou curvar o corpo
POSTURA CORPORAL
EM PÉ COM AS PERNAS UNIDAS:
Esta é uma posição conservadora e denota respeito e consideração com quem se fala. É a famosa posição do hino nacional. Funciona bem com pessoas mais velhas.
POSTURA CORPORALEM PÉ COM AS PERNAS LATERALMENTE AFASTADAS:
Essa posição sinaliza dominância e determinação. É perfeita para defender argumentos em uma discussão. Se quiser ser ainda mais enfática, coloque as mãos na cintura.
ENCONTRAR PERGUNTANDO
• Antes de expor os argumentos, é precisoavaliar as necessidades do clientes, saber seproduto / serviço corresponde às expectativasdeste, apreciar as objecções / bloqueios domesmo.
ENCONTRAR PERGUNTANDOAlgumas questões
• O cliente não espera o meu produto, mas uma soluçãopara o seu problema – Qual é?
• O que espera o cliente de mim?
• Como vou satisfazer a sua expectativa?
• Quais os pontos importantes do cliente?
• O que vou propor?
(Maior prestígio? Maior Segurança? Maior Redução depreços? Maior conforto)
Só se conseguem ter as respostas, identificando as necessidades PERGUNTANDO
ENCONTRAR PERGUNTANDOAlgumas questões
• Prepare e desenvolva uma lista de informações /atributos sobre o seu cliente.
• Trace o perfil do potencial cliente com os atributoslistados.
• Desenvolva perguntas cujas respostas consigamcaracterizar cada atributo.
• Qualifique os clientes potenciais conforme o tipode respostas obtidas.
• Identifique as necessidades, desejos e problemaspara cada cliente potencial.
ENCONTRAR PERGUNTANDOPrincípios de Boa Pergunta
• Começar com tópicos genéricos.
• Perguntas simples e de forma a obter umaresposta fácil.
• Manter sequência e uma ideia de cada vez.
• Palavras positivas nas questões.
• Quando necessário colocar perguntas delicadas,explicando a importância das respostas.
• Não utilizar calão popular ou técnico.
• Dar tempo ao cliente para responder.
• Fazer perguntas que lhe permitam isolarobjecções e respostas com perguntas.
TIPO DE PERGUNTASTipo de
Perguntas
• Descoberta
• Condução
• Abertas
Vantagens
• Possibilitam o conhecimento dos interesses, necessidades e desejos do cliente.
• Levam o cliente afirmar a sua convicção naquilo que pretende ou possa pretender.
• Permitem uma maior abertura do diálogo; são simples de responder; são utilizadas para obter feedback.
Exemplo
• «Deseja um carro com duas ou cinco portas»;
• «O senhor pensa que virá a utilizar este automóvel apenas para serviço da sua empresa ou também para uso próprio?»
• «Fala-se muito, do crescimento da informática nas empresas. O senhor acha que vai ter uma forte influência sobre o mercado de máquinas de escrever tradicional?
TIPO DE PERGUNTAS
Tipo de Perguntas
• Fechada (Sim/Não)
Vantagens
• Obriga a uma resposta e permite abertura de diálogo
• O sim prende o nosso cliente. Ele não poderá voltar atrás a seguir.
• Mostra ao cliente hesitante que o que lhe está a ser proposto é mesmo o que ele procura.
Exemplo
• «Tem encontrado com frequência, entre os seus clientes, pessoas que vêm consultá-lo porque querem emagrecer sem terem que fazer um regime sério?»;
• O senhor disse agora que a primeira qualidade desta máquina deveria ser o manuseamento?»
VANTAGENS PERGUNTAS
• As perguntas estabelecem o controlo doambiente;
• Permitem recolher informação valiosa –necessidades, desejos, opiniões e problemas dosclientes – de forma controlada;
• Permitem aumentar fechos de compra, pois asrespostas do cliente revelam ou não, se estápronto a comprar;
• Ajudam a construir o clima de confiança e amanter a comunicação;
• As perguntas evitam que se fala demasiado;
• Adeque as suas perguntas à situação e formule-as
ESCUTE ACTIVA
• A Escuta Activa assenta na vontade de se
interessar verdadeiramente pelo cliente tal
como este é, criando empatia;
• Regras:
• Disponibilidade de Espírito (Envolvimento)
• Concentração
• Registo
• Reformulação
EXPRESSÕES QUE DIFICULTAM A VENDA
• PALAVRAS QUE GERAM DESCONFIANÇA
• Grande carga comercial :
• CUSTO / PREÇO => (Substitua por)
INVESTIMENTO TOTAL ou VALOR
• CONTRATO => (Substitua por)
ACORDO
• COMPRAR => (Substitua por)
POSSUIR
EXPRESSÕES QUE DIFICULTAM A VENDA
• PALAVRAS QUE GERAM DESCONFIANÇA
• Apelam demasiadamente à
confiança:
• “Sinceramente Sr. Joaquim, esta
proposta é muito honesta”.
EXPRESSÕES QUE DIFICULTAM A VENDA
• PALAVRAS QUE SUSCITAM DÚVIDAS
• Carga negativa:
• “Nenhum problema em relação à nossa
última proposta?” => (Substitua por)
“O Sr. Recebeu a nossa proposta. Qual
foi o ponto que mais lhe chamou
atenção?”
EXPRESSÕES QUE DIFICULTAM A VENDA
• PALAVRAS QUE SUSCITAM DÚVIDAS
• Os Condicionais (deve falar no
presente):
• “Acredite! Estou seguro de que seria do seu
agrado” => (Substitua por)
“Estou seguro que é do seu agrado”
EXPRESSÕES QUE DIFICULTAM A VENDA
• PALAVRAS QUE SUSCITAM DÚVIDAS
• Interrogações negativas (suscitam
reacções negativas):
• “O Sr. Não pensa comprar nos próximos
meses?” => (Substitua por)
“É durante este período que vai poder
avaliar a eficácia do nosso produto”
EXPRESSÕES QUE DIFICULTAM A VENDA
• PALAVRAS QUE DESPERTAM
AGRESSIVIDADE
• Colocam em dúvida a palavra da outra
pessoa :
“De acordo com o Sr. diz” ou “se o que Sr. diz
for verdade”. => (Substitua por)
“No que Sr. diz, há um ponto que atrai
especialmente a minha atenção.”
EXPRESSÕES QUE DIFICULTAM A VENDA
• PALAVRAS QUE DESPERTAMAGRESSIVIDADE
• Ataque frontal, ironizam as fraquezas docliente, a sua falta de conhecimento, ouque o desvalorizam:
“O que Sr. diz não faz o menor sentido”. =>(Substitua por)
“Compreendo muito bem o seu ponto devista, mas as coisas poderiam ser vistasde uma outra forma.”
EXPRESSÕES QUE DIFICULTAM A VENDA
• PALAVRAS QUE DESPERTAM
AGRESSIVIDADE
• Reflexo de agressividade, ripostando
com violência:
“Se o Sr. Tivesse lido as instruções, saberia
que…”. => (Substitua por)
“Nas instruções há uma chamada de
atenção para esse tópico em especial…
Gostaria de dar uma vista de olhos?”
ETAPAS DE VENDAS
DESCONHECIMENTO CLIENTE
IDENTIFICAÇÃO DAS MOTIVAÇÕES E DAS NECESSIDADES
ANÁLISE E AVALIAÇÃO DAS SOLUÇÕES POSSÍVEIS
DEMONSTRAÇÃO DA SOLUÇÃO
FECHAMENTO OU CONCRETIZAÇÃO DA VENDA
CONTROLO DE VENDA
• SUPERVISÃO DE VENDEDORES
• MOTIVAÇÃO DE VENDEDORES
• AVALIAÇÃO DOS VENDEDORES
• FONTES DE INFORMAÇÃO
CONTROLO DE VENDA
• SUPERVISÃO DE VENDEDORES;o Frequência de Visitas;o O uso eficaz do tempo;o Metodologias de SupervisãoReuniões de Acompanhamento;Relatório de Vendas; Agendas;Acompanhamento em Visitas a Clientes;
CONTROLO DE VENDA
• MOTIVAÇÃO DE VENDEDORES:
A Animação dos Vendedores;
Fixação de Quotas (Objectivos) de Vendas.
CONTROLO DE VENDA
•AVALIAÇÃO DOS VENDEDORES: Avaliação Qualitativa:
Conhecimentos demonstrados;
Nível de motivação; Capacidade de integração na equipa ; Empenho na Formação e na atualização de conhecimentos ; Capacidade para manter clientes satisfeitos.
CONTROLO DE VENDA
•AVALIAÇÃO DOS VENDEDORES: Avaliação Quantitativa :
Comparação de resultados obtidos com a quota fixada; Rentabilidade das visitas; Frequência das visitas efetuadas; Número ou dimensão ou complexidade das encomendas conseguidas. Número médio de visitas por negócio; Número de novos clientes obtidos .
CONTROLO DE VENDA
• FONTES DE INFORMAÇÃO Relatórios de Vendas periódicos; Observação pessoal por parte do Gestor de Vendas ; Reclamações de Clientes; Pesquisas com Clientes e utilização de Clientes-mistério; Outros Vendedores.