ASIAKASYMMÄRRYS TIENPIDOSSA - Väylävirasto

Tiehallinnon selvityksiä 1/2008

ASIAKASYMMÄRRYSTIENPIDOSSAASTAR-tutkimusohjelman loppuarviointiraportti

Jussi Pihlajamaa, Pekka Berg

Asiakasymmärrys tienpidossa 1

TiehallintoHelsinki 2008

Tiehallinnon selvityksiä 1/2008

ASIAKASYMMÄRRYS TIENPIDOSSA

Jussi Pihlajamaa, Pekka Berg

ASTAR-tutkimusohjelman loppuarviointiraportti

2 Asiakasymmärrys tienpidossa

Kannen kuva: Tuovi Päiviö-Leppänen

ISSN 1457-9871ISBN 978-951-803-998-6TIEH 3201081

ISSN 1459-1553ISBN 978-951-803-999-3TIEH 3201081-v

Edita Prima OyHelsinki 2008

Faksi 020 450 2470Puhelin 020 450 011

TiehallintoAsiantuntijapalvelutOpastinsilta 12 APL 3300521 HelsinkiPuhelin 0204 22 11


ASTAR-tutkimusohjelma käynnistyi 14.6.2004 ja päättyi vuoden 2007 aikana. Ohjelmalla on ollut keskeinen rooli Tiehallinnon asiakkuusstrategian toteutta-jana. Tiehallinnon panostus ohjelmaan on ollut 1,1 miljoonaa euroa ja ohjel-man puitteissa on toteutettu 34 kehittämisprojektia. Osa projekteista on ollut yhteistyöprojekteja muiden toimijoiden kanssa.

Ohjelman loppuarvioinnin tavoitteena oli etsiä vastauksia seuraaviin näkö-

tikokonaisuuksien suhde tavoitteeseen, tulosten käyttökelpoisuus ja niiden käyttöönotto, vaikutukset omaan ja muiden toimintaan sekä suositukset oh-jelmatoiminnan kehittämiseksi. Arvioinnin käytännön toteutuksessa on sovel-lettu Programme Assessment Method, PAM menettelyä (P. Berg et al. Tekes

oleviin dokumentteihin ja asiantuntijoiden haastatteluihin.

Ohjelman keskeisimpänä ohjaavana strategiana on asiakkuusstrategia, mutta myös muista Tiehallinnon strategioista löytyy tärkeitä liittymäpintoja ohjelmal-le. Ohjelman taustalla olevan tahtotilan on käytännössä tarkoitus konkretisoi-tua Tiehallinnon tienpidon strategian kautta.

ASTAR-tutkimusohjelma on luonteeltaan strateginen ja asiakkuusteemaa laaja-alaisesti käsittelevä, soveltavaa tietoa ja ymmärrystä tuottava kokonai-suus. Ohjelmalla lähdettiin hakemaan parempaa ymmärrystä ja uutta tietoa asiakasryhmistä sekä systematiikkaa, jolla tätä tietoa voidaan kehittää ja pitää yllä.

Ohjelman halutut vaikutustavoitteet olivat pääasiallisesti Tiehallinnon omaa toimintaa ja tienpidon strategiaa tukevia. Sen sijaan liikennejärjestelmän ja väylähallinnon eri toimijoiden asiakaslähtöisyyteen liittyvä ymmärryksen para-neminen voidaan nähdä enemmän välillisenä tavoitteena. ASTAR-tutkimus-ohjelman haluttujen vaikutusten määrittämisessä jää kaipaamaan selkeäm-pää kannanottoa kysymykseen, ”Mitkä vaikutukset Tiehallinnon asiakkuuteen liittyvistä laajoista strategisista tavoitteista haluttiin saada aikaan ASTAR-tut-kimusohjelman resursseilla?”

Ohjelma on koettu kokonaisuutena onnistuneeksi ja ajankohtaiseksi. Eniten kiitosta on saanut ohjelman laaja-alaisuus ja ohjelmallisuus, joka on monipuo-lisesti vastannut tunnistettuun tarpeeseen. Ohjelman merkittävin toteutunut vaikutus on, että se on nostanut asiakaskäsitteen ja asiakkaiden tarpeet sys-temaattisesti osaksi päivittäistä keskustelua ja kehittämistä. Ohjelma on autta-nut konkretisoimaan käsitystä siitä, mitä tarkoittaa asiakaslähtöinen Tiehallinto ja mitä tarkoittaa asiakaslähtöinen toimintatapa Tiehallinnossa. Halutuista vai-kutuksista ei täysin saavutettu kokonaisvaltaisen asiakastiedon keräämisen systematiikan kehittymistä ja siihen liittyvää asiakastarpeiden muuntamista tienpidon vaatimuksiksi, eikä toimintaympäristön muutosten (ennakointinäkö-

kuitenkin kokonaisuutena saanut aikaan vaikutuksia, jotka tukevat ja konk-retisoivat Tiehallinnon omassa toiminnassa asiakkuusstrategian toteutumista sekä luonut pohjaa strategisen asiakkuusnäkökulman kehittämiselle osaksi Tiehallinnon ydinprosesseja. Tärkeänä koko ohjelmaan kohdistuvana vaiku-tuksena on nähty myös ohjelmaprosessin aikana tapahtunut oppiminen.

Jussi Pihlajamaa, Pekka Berg: Asiakasymmärrys tienpidossa. ASTAR-tutkimusohjelman loppuarviointiraportti. Helsinki 2008. Tiehallinto, Asiantuntijapalvelut. Tiehallinnon selvityksiä

Asiasanat: asiakkaat; strategiat; tutkimushjelmat

Aiheluokka: 01

TIIVISTELMÄ

4 Asiakasymmärrys tienpidossaOhjelma on tuottanut paljon uutta tietoa ja ymmärrystä. Tulokset ovat painot-tuneet uuden ja kokemusperäisen tiedon tuottamiseen asiakkaista ja heidän tarpeistaan. Toinen selkeä painoalue olivat erilaiset kuvaukset, määrittelyt, luokittelut sekä suositukset, jotka liittyivät tapaan hahmottaa asiakasta ja heidän kokemuksia ja tarpeita. Ohjelman tuloksena ei syntynyt Tiehallinnon toiminnan näkökulmasta kattavaa tiedonhankinnan ja ylläpidon systematiik-kaa, mutta aikaansaatiin erilaista toiminta-alueisiin, esim. kunnossapito ja liikennejärjestelmätason suunnitteluun liittyvää asiakastiedon keräämisen ja vuorovaikutuksen systematiikkaa. Tärkeä piirre tuloksissa on ollut myös laa-dullisten asiakkuutta käsittelevien kriteerien tuominen aikaisempien määrällis-ten kriteerien rinnalle.

Ohjelman ohjausryhmän kokoonpano sekä sitoutuminen ohjelmaan on nähty arvioinneissa hyvänä ja tuoneen hyvää substanssipanosta yksittäisten hank-keiden sisältöön ja rajauksiin. Ohjelmassa olisi tarvittu enemmän yhteistä keskustelua, tavoiteasetannan arviointia ja selkeyttämistä ohjausryhmän, pro-jektiryhmän ja ohjelmapäällikön välillä. Ohjelmapäällikön toiminta ohjelman sisällön koordinoinnissa, yksittäisten tutkimushankkeiden hoitamisessa sekä ohjelman tulosten tiedottamisessa on ollut erittäin onnistunutta. Projektiryhmä edusti monipuolisesti eri toimintoihin liittyvää asiantuntemusta ja sen jäsenet ovat olleet avainasemassa myös tulosten jalkauttamisessa. Ohjelmamekanis-min kannalta projektiryhmä olisi ollut hyvä koota aikaisemmin ja osallistuttaa ohjelman tavoiteasetantaan. Ohjelman käytössä olisi voinut olla alusta lähtien yhtenäisemmät perusteet, joilla käynnistettävät projektit priorisoidaan ja vali-taan. Tämä olisi yhdenmukaistanut projektin sisällöllisten ja tutkimuksellisten vaatimusten määrittelyä ja projektiehdotusten käsittelyä sekä projektiryhmäs-sä että ohjausryhmässä.

Ohjelman tuloksista on viestitty laajasti. Erityisesti kiitosta on saanut projek-tin loppuraportti ja sen tiivis esitysmuoto. Haasteen jalkauttamiselle jatkossa muodostaa tulosten vieminen toimintamalleihin sekä viestiminen laajalla rin-tamalla Tiehallinnon ulkopuolisille palvelutuottajille.

Tiehallinnon ohjelmatoiminnan jatkokehittämisen kannalta nähtiin tärkeäksi panostaa ohjelman tavoiteasetantaan ja sen arviointiin ohjelman käynnisty-essä. Osana tavoiteasetantaa olisi selkeytettävä paremmin ne konkreettiset vaikutustavoitteet, joihin ohjelman resursseilla halutaan päästä. Projektisal-kun sisällön ohjauksen kannalta tulisi suunnitella systemaattisesti ohjelman tulostavoitteet ja niiden priorisointi. Tulosten jalkauttaminen voitaisiin myös suunnitella ja resursoida osana ohjelmien tavoiteasetantaa. Tärkeää olisi myös siirtää ASTAR-tutkimusohjelmassa syntyneet hyvät käytännöt osaksi Tiehallinnon T&K-ohjelmien ohjauskäytäntöjä.

Asiakasymmärrys tienpidossa 5Jussi Pihlajamaa, Pekka Berg: Kundförståelse inom Vägförvaltningen. Slututvärdering av ASTAR-forskningsprogrammet. Helsingfors 2008. Vägförvaltningen, Centralförvaltningen.

803-998-6, TIEH 3201081.

Ämnesord: kunder, strategier, forskningsprogram

SAMMANFATTNING

ASTAR -forskningsprogrammet påbörjades 14.6.2004 och avslutades 2007. Programmet har spelat en central roll när Vägförvaltningens kundrelations-strategi förverkligades. Vägförvaltningen satsade 1,1 miljoner euro på pro-grammet och inom ramarna för programmet genomfördes 34 utvecklingspro-jekt. En del av projekten har varit samarbetsprojekt tillsammans med andra aktörer.

Målet för utvärderingen av programmet var att söka svar på följande synpunk-

mellan projekthelheterna inom forskningsprogrammet och målet, användbar-heten av de uppnådda resultaten och har de tagits i bruk, effekter på den egna och andras verksamhet, rekommendationer för att utveckla programverksam-heten. Vid genomförandet av den praktiska utvärderingen tillämpades förfa-

Utvärderingen gjordes som en kvalitativ utvärdering på basis av tillgängliga dokument och intervjuer med experter.

Den mest centrala, styrande strategin i programmet är kundrelationsstrategin, men också i Vägförvaltningens andra strategier hittas viktiga beröringspunk-ter med programmet. Viljetillståndet bakom programmet är i praktiken tänkt att konkretiseras via Vägförvaltningens väghållningsstrategi.

ASTAR -forskningsprogrammet är till sin karaktär en strategisk helhet som behandlar kundrelationstemat på ett omfattande sätt och som producerar til-lämpande information och förståelse. Med programmet ville man söka bättre förståelse för och ny kunskap om kundgrupper samt systematik, med vilken man kan utveckla och upprätthålla denna kunskap.

De önskade påverkningsmålsättningarna i programmet var huvudsakligen målsättningar som stöder Vägförvaltningens egen verksamhet och väghåll-ningsstrategi. Att utveckla förståelsen i anknytning till kundorienteringen för

ses som ett indirekt mål. När de önskade effekterna av ASTAR-forsknings-

”Vilka effekter av de omfattande strategiska målen i anknytning till Vägför-valtningens kundrelationer ville man åstadkomma med resurserna i ASTAR -forskningsprogrammet”.

Programmet har upplevts totalt sett som lyckat och aktuellt. Mest beröm har programmets omfattning och programmässighet fått, vilket på ett mångsidigt sätt har svarat mot ett erkänt behov. Den viktigaste förverkligade effekten av programmet är att det på ett systematiskt sätt har lyft fram kundbegreppet och kundernas behov till en del av den dagliga diskussionen och utvecklingen. Programmet har bidragit till att konkretisera uppfattningen om vad som avses med en kundorienterad Vägförvaltning och vad som avses med ett kundo-rienterat tillvägagångssätt inom Vägförvaltningen. Av de önskade effekterna uppnåddes inte helt utvecklingen av en helhetsbetonad systematisk insamling

form av väghållningskrav, liksom inte heller en systematisk utveckling av förs-

6 Asiakasymmärrys tienpidossaASTAR -forskningsprogrammet har dock som helhet fått till stånd effekter som stöder och konkretiserar kundstrategins förverkligande i Vägförvaltningens egen verksamhet samt skapat grund för att utveckla den strategiska kundrela-tionssynpunkten som en del av Vägförvaltningens kärnprocesser. Också det lärande som skedde under programprocessen har setts som en viktig effekt med inriktning på hela programmet.

Programmet har medfört mycket ny kunskap och förståelse. Resultaten har betonat produktion av ny och erfarenhetsmässig information om kunder och

-

kunderna och deras erfarenheter och behov. Programmet gav inte som re-sultat någon heltäckande systematik för att samla in och upprätthålla infor-

systematik för insamling av kunduppgifter och växelverkan i anknytning till olika slags verksamhetsområden såsom drift och underhåll samt planering av

Styrningsgruppens sammansättning och bundenhet till programmet sågs i ut-värderingarna som någonting gott, och det förde med sig bra substanssats-ningar på innehållet i och avgränsningarna av enskilda projekt. Det skulle ha behövts mera gemensamma diskussioner, utvärderingar av måluppställnin-gen och klargöranden mellan styrningsgruppen, projektgruppen och progra-mchefen. Programchefens verksamhet i fråga om att koordinera innehållet i programmet, sköta enskilda forskningsprojekt och informera om resultaten av programmet har varit mycket bra. Projektgruppen representerade mångsidig sakkunskap i anknytning till olika funktioner, och dess medlemmar har intagit en nyckelställning också i fråga om att informera om resultaten ute på fältet. Med tanke på programmekanismen hade det varit bra att samla projektgrup-pen tidigare och få gruppen att delta i måluppställningen. Programmet kunde genast från början ha haft mera enhetliga kriterier för att prioritera och välja

forskningsmässiga krav och behandlingen av projektförslag i både projekt-gruppen och styrningsgruppen.

Man har informerat omfattande om resultaten av programmet. Ett särskilt tack har projektets slutrapport och dess täta framställningssätt fått. Den fortsatta utmaningen för att anamma resultaten är att få dem in i verksamhetsmodeller-na och informera serviceproducenterna om dem på bred front.


The ASTAR research programme was started on 14 June 2004 and ended in 2007. The programme played a central role in the realisation of the Fin-nish Road Administration’s Stakeholder Relations Strategy. The Finnish Road

comprehended 34 R&D projects. Some of the projects were carried out in co-operation with other actors.

-

relationship of the project focus areas with the global programme objective; the feasibility of results achieved and whether these were implemented; im-pacts on Finnra’s internal and external operations; and recommendations for development of Finnra’s R&D programming. In the implementation of the as-sessment, the PAM Programme Assessment Method was used (P. Berg et

assessment was conducted as a qualitative evaluation based on available documents and expert interviews.

One of the most important guiding strategies of the programme is the Stake-holder Relations Strategy, but also other Finnra strategies contain key interfa-ces with the programme. The impetus of the programme is, in practice, to be concretised through the Finnra Road Operation Strategy.

The ASTAR research programme is a strategic entity, which broadly addres-ses the theme of stakeholder relations and produces applicable information and understanding. The programme was initiated to seek greater understan-ding and new information on client groups as well as a methodology by means of which this information can be developed and maintained.

The desired programme impact objectives were primarily supporting Finnra’s internal operations and the Road Operation Strategy. Improving the under-standing related to the clientorientation of road transport operators and infra-structure administrations can be seen more as an indirect objective. In speci-fying the desired impacts of the ASTAR research programme a clearer stand

impact objectives of the Stakeholder Relations Strategy were to be brought about using ASTAR research programme resources?”

The programme as a whole was considered topical as well as a success. The highest praise was given to the programme’s wide range and systematic approach, which comprehensively met the stated need. The programme’s most

client needs into daily conversation and development. The programme has

the development of the methodology on collection of comprehensive client data and, relating to that, adaptation of client needs into a requirement for road management were not fully realised, nor was the systematic development of how to understand changes in the operating environment. However, as a whole, the ASTAR research programme produced results, which support and

SUMMARY

Jussi Pihlajamaa, Pekka Berg: Understanding the Client at Finnra: ASTAR Research Programme Final Assessment Report. Helsinki 2008. Finnish Road Administration, Central

998-6, TIEH 3201081.

Keywords: Clients, Customers, Strategies, Strategy, Research programmes

8 Asiakasymmärrys tienpidossaconcretise Finnra’s implementation of the Stakeholder Relations Strategy in its own operations as well as establish a foundation for development of the strategic client perspective as part of Finnra’s core processes. The learning that occurred during the programme process was also considered an important result of the programme.

The programme has generated a large volume of new information and under-standing. The results have emphasised the production of new and experien-ce-based information on clients and their needs. Another clear area of focus

recommendations, which related to the way clients_and their experiences and needs_were characterised. Although the programme did not result in a com-prehensive information acquisition and maintenance methodology for Finnra operations, a methodology for the collection of client data and interaction was created for such operational areas as maintenance and road transport system planning.

The assessments conducted found the programme steering group’s compo-sition and commitment to the programme to be good and that it provided

programme could have used more joint dialogue as well as an assessment

and the programme manager. The programme manager’s performance in the coordination of programme content, management of individual research projects and distribution of programme results was exceptionally good. The project group represented a wide range of expertise from various operations and its members also played a key role in the establishment of results. From a programme mechanism standpoint, it would have been a good idea to have assembled the project group earlier so that they could have participated in setting goals for the programme. The programme could have initially had more uniform criteria for prioritising and selecting projects. This would have

and processing of project proposals both within the project group and the steering group.

and its concise presentation received special praise. Future challenges to establishment comprehend the integration of results in operating models and conveying information to service providers on a broad front.


Sisältö

1 ARVIOINNIN TAVOITTEET JA TOTEUTUS 11

1.1 Arvioinnin tavoitteet 11

1.2 Arvioinnin toteutus 11

2 ASTAR-TUTKIMUSOHJELMAN TAUSTAT 12

2.1 Ohjelman visio 12

2.2 Ohjelman luonne 14

3 ASTAR-TUTKIMUSOHJELMAN VAIKUTUKSET 15

3.1 Ohjelman halutut vaikutukset 15

3.2 Ohjelman halututtujen vaikutusten toteutuminen 17

3.3 Vaikutukset ohjelman sidosryhmien toimintaan 19

3.4 Vaikutukset realisoituvat käytännön toiminnassa 20

3.5 ASTAR ja asiakkuusprosessin kehittyminen 20

4 ASTAR- TUTKIMUSOHJELMAN TULOKSET 22

4.1 Ohjelman halutut tulokset 22

4.2 Ohjelman tulostavoitteiden toteutuminen 22

4.3 Ohjelman toteutuneet tulokset suhteessa tavoiteasetantaan 24

5 ASTAR-TUTKIMUSOHJELMAN TOTEUTUS 26

5.1 Ohjelman halutut toimenpiteet 26

5.2 Ohjelman toimenpiteiden onnistuminen 27

5.2.1 Ohjausryhmän toiminta 27

5.2.2 Ohjelmapäällikön ja projektiryhmän toiminta 28

5.2.3 Ohjelman tulosten jalkauttaminen 28

6 KEHITYSSUOSITUKSIA 30

7 LIITTEET 32

Liite 1. Haastatellut henkilöt

Liite 2. Tulosluokittelumatriisit

Liite 3. Tavoitekaavio



ARVIOINNIN TAVOITTEET JA TOTEUTUS1

Arvioinnin tavoitteet1.1

Toimeksiannon mukaisesti ASTAR-tutkimusohjelman (Asiakasryhmien tar-

Tiehallinnon strategian suhde ASTARiinMiten ASTAR tutkimusohjelman käynnistyminen ja toteuttami-onen tukivat Tiehallinnon strategiaa?Millä tavoin Tiehallinnon Asiakkuusstrategia ja Astarin sisältö omuuttuivat ohjelmavuosina ja säilyivätkö ASTARin tavoitteet ajanmukaisina?

Tutkimusohjelman projektikokonaisuuksien suhde tavoitteeseenKuinka projektin alateemat ja toteutetut projektit vastasivat oasetettuja tavoitteita?Suunniteltiinko projekti luonteeltaan oikeanlaiseksi tavoitease-otannan kannalta?

Miten käyttökelpoisia ovat saavutetut tulokset ja onko niitä otettu käyt-töön

Mitkä tekijät ovat edistäneet tai estäneet tulosten käyttöönot-otoa?Millaisia tuloksia on saatu ja miten ne on otettu käyttöön?o

Vaikutukset omaan ja muiden toimintaanMiten Tiehallinnon toiminta on muuttunut?oOnko ASTARilla ollut vaikutuksia Tiehallinnon ulkopuolelle esi-omerkiksi alan yritysten toimintaan?

SuosituksetMitä ohjelmasta opittiin tulevia tutkimusohjelmia varten?oMuita suosituksiao

Arvioinnin toteutus1.2

Innoman Oy on suorittanut Tiehallinnon toimeksiannosta ASTAR-tutkimusoh-jelman loppuarvioinnin 5.10.–31.12.2007 välisenä aikana. Arvioinnin käytän-nön toteutuksessa on sovellettu Programme Assessment Method, PAM me-

-tanneet Pekka Berg ja Jussi Pihlajamaa. Arviointityötä on valvonut ja ohjannut

Arviointi on suoritettu laadullisena arviointina perustuen käytettävissä oleviin dokumentteihin ja asiantuntijoiden haastatteluihin. Haastateltavat henkilöt on esitetty liitteessä 1.

ARVIOINNIN TAVOITTEET JA TOTEUTUS


ASTAR-TUTKIMUSOHJELMAN TAUSTA2

ASTAR-tutkimusohjelma käynnistyi 14.6.2004 Tiehallinnon johtoryhmän pää-töksellä ja päättyi vuoden 2007 aikana. Ohjelmalla on ollut keskeinen rooli Tiehallinnon asiakkuusstrategian toteuttajana. Tiehallinnon panostus ohjel-maan on ollut 1,1 miljoonaa euroa ja ohjelman puitteissa on toteutettu 34 kehittämisprojektia. Osa projekteista on ollut yhteistyöprojekteja muiden toi-mijoiden kanssa.

Ohjelman visio 2.1

Ohjelman tavoiteasetanta perustuu yleensä aina visioon eli kuvaan siitä tule-vaisuudesta, jonka toteutumiseen ohjelman panostuksella halutaan vaikuttaa

-vat kiinteästi Tiehallinnon strategisiin tavoitteisiin. ASTAR-tutkimusohjelman lähtökohdat juontuvat Tiehallinnon organisaatiouudistuksesta, jolloin asiakas-tarpeet tunnistettiin entistä selkeämmin palvelujen tuottamisen lähtökohdaksi ja tärkeäksi osaksi koko Tiehallinnon roolia. Muutos tuote- ja tuotanto-organi-saatiosta palveluorganisaatioksi edellytti käytännön työkalujen kehittämistä, jotta muutos voitaisiin konkretisoida. Ohjelman käynnistämisen tarkoituksena oli muodostaa tutkimus- ja kehittämiskokonaisuus, joka konkretisoisi asiak-kuusnäkökulmaan liittyvät erilaiset osa-alueet ja tukisi systemaattisesti niiden jalkauttamista Tiehallinnon organisaation toimintaan.

Kuva 1. Ohjelman tasot

Tiehallinnon toimintastrategia ja sitä täydentävät asiakkuus-, tiedonhallinta-, hankinta- sekä henkilöstöstrategia kuvaavat ohjelman lähtökohtana olevaa asiakasymmärryksen strategista tahtotilaa. Keskeisimpänä ohjaavana stra-tegiana on asiakkuusstrategia, mutta myös muista mainituista strategioista löytyy tärkeitä liittymäpintoja ohjelmalle.

tienpidon osaamisen kehittäminenasema arvoverkossa ja sen kanssa tuotettavan hyödyn kehittäminentietohallinnan ja informaatioteknologian hallinnan kehittäminen.

ASTAR-TUTKIMUSOHJELMAN TAUSTA


Toimintastrategian ja siihen liittyvän asiakasnäkökulman tavoitteita on täs-mennetty tarkemmin asiakkuus-, tiedonhallinta-, hankinta-, sekä henkilöstöst-

Asiakkuusstrategian tavoitteitaAsiakkuustiedon hallinnan ja asiakastutkimuksen kehittäminenoVuorovaikutuksen ja yhteistoiminnan systematisointioViestinnän tehostamineno

Tiedonhallintastrategian tavoitteitaTienpidollisen vaikuttavuuden ja asiakkaiden saaman hyödyn olisääminen tukemalla Tiehallinnon suunnittelu-, asiakaspalve-lu-, ja hankintatoimintaaTiehallinnon oman asiantuntijatyön lisääminen ja tuottavuuden olisääminen tiedonhallinnan keinoin

Hankintastrategian tavoitteitaHankintaosaamisen kehittäminenoAsiakasryhmien sitouttaminen palvelutason määrittämispro-osessiinTuottajan palvelukyvyn korostaminenoOsaamisklusterin kehittäminenoVuorovaikutusmekanismien kehittämineno

Henkilöstöstrategioiden tavoitteitaAsiakaslähtöinen, vuorovaikutteinen ja tuloksellinen toimintata-opa.Työn olemassaolon perustoina ovat asiakkaan saama hyöty ja ohyvä palvelu.Tiimi- ja asiantuntijatyössä vahvistetaan asiakaslähtöisyyttä ja ovuorovaikutustaitoja. Ne ovat suoriutumisen arvioinnin perus-teina – samoin kuin kyky tuloksia tuottavaan, toisten tarpeet huomioon ottavaan yhteistyöhön.

Edellä mainittujen strategioiden määrittämän tahtotilan on toteutuessaan tar-koitus konkretisoitua tienpidon strategian kautta. Tienpidon strategia toteaa, että tienpidon tavoitteena on turvata päivittäisten matkojen ja kuljetusten toi-mivuus sekä varmistaa liikenteessä toimiville turvallinen, toimiva ja ympäris-tön huomioon ottava toimintaympäristö.

Asiakaspalvelun ja palvelun tason kannalta tämä tarkoittaa mm. seuraavia

Tieverkon hoidon taso säilytetään pääosin nykyisellään. Palvelutaso porrastetaan tarkoituksenmukaisesti ottaen huo-omioon liikennemäärän lisäksi tien merkittävyys paikallisten lii-kennetarpeiden kannalta. Lauttaliikenteen palvelutaso säilyy nykyisellään ja palvelun tuottaminen kilpailutetaan.

Tieverkon käytön ohjaus ylläpidetään pääosin nykyisessä laajuudes-sa.

Ajantasaisen liikenneinformaation laatua parannetaan liiken-oteen ajantasaista seurantajärjestelmää kehittämällä keskei-sellä päätieverkolla ja suurilla kaupunkiseuduilla. Tiehallinto keskittyy viranomaispalveluihin ja luo edellytyksiä kaupallisten lisäarvopalveluiden kehittymiselle.Liikennettä palveleva ja tienpitoon liittyvä asiakaspalvelu toimii otehokkaasti, tarkoituksenmukaisesti ja asiakkaan kannalta sel-keästi.



Tieverkon kunnon osalta painotetaan asiakkaan kokemaa pal-ovelutasoa.Ylläpidon painopistettä siirretään pääteiden riittävän hyvän pin-otakunnon varmistamiseen tinkimällä vähäliikenteisimmän ties-tön ylläpidosta. Näin lisätään ylläpidon positiivisia liikenneta-lous-, turvallisuus- ja ympäristövaikutuksia.

Ohjelman luonne2.2

Vision toteuttamiseksi voidaan käynnistää eriluonteisia ohjelmia. Tällöin tehdään valintoja mm. siitä miltä tasolta, kuinka laajasti ja minkä tyyppisiä vaikutuksia ja tuloksia ohjelmalla halutaan saada aikaan sekä minkälaisia toimenpidemekanismeja ohjelmaan halutaan liittää. Ohjelman luonne tukee varsinaisen ohjelman tavoiteasetannan sisällön määrittämistä.

ASTAR-tutkimusohjelmaa on kuvattu luonteeltaan strategiseksi ja asiakkuus-teemaa laaja-alaisesti käsitteleväksi kokonaisuudeksi. ASTARista on todet-tu, että siinä erityisesti korostuu ohjelmallinen luonne verrattuna Tiehallinnon muihin kehitysohjelmiin. Ohjelman on todettu olevan soveltavaa tietoa ja ym-märrystä tuottava kokonaisuus, jolla lähdettiin hakemaan toisaalta parempaa ymmärrystä ja uutta tietoa asiakasryhmistä sekä systematiikkaa, jolla tätä tietoa voidaan kehittää ja pitää yllä. Ohjelman on myös todettu eroavan luon-teeltaan Tiehallinnolle ehkä tyypillisemmistä substanssilähtöisistä ohjelmako-konaisuuksista, joiden tulokset ovat konkreettisemmin käyttöönotettavissa.

Olemassa olevan tiedon kehittämistä ja yhdistämistä tieverkon käyttä-jäkuntaanSelvitys siitä, onko tietoa olemassa, onko sitä saatavissa ja mitä tiedon saatavuus ja ylläpito edellyttääAsiakkuusilmiön ymmärryksen syventämistäToimintamalleja kehittävä

Menetelmiä ennen ASTARia kerätyn asiakastiedon hyväksikäytölleVuorovaikutteinen sidosryhmien kanssa.



ASTAR-TUTKIMUSOHJELMAN VAIKUTUKSET3

Ohjelman halutut vaikutukset3.1

Etsittäessä vastausta kysymykseen, onko ohjelma tukenut Tiehallinnon edellä kuvatun vision ja strategisen tahtotila toteutumista, on tarkasteltava tarkem-min ohjelman tavoiteasetantaa. Kuvassa 2. on esitetty malli ohjelman tavoi-teasetanta- ja ohjauskehyksestä. Ohjelman tavoitteet voidaan jakaa kolmeen pääkategoriaan kuvan esittämän jaottelun mukaisesti. Asetetut tavoitteet toi-mivat myös lähtökohtana ohjelman arvioinnille (ohjelman tulos- ja toimenpide-

Ohjelman johtamisen ja ohjauksen tärkein tehtävä on asettaa tavoitteet niille vaikutuksille joita ohjelman panostuksella halutaan saada aikaan joko omas-sa, sidosryhmien tai koko toimintaympäristön toiminnassa. Vaikutuksia voi-daan tarvittaessa tarkastella esim. kansainvälisellä, kansallisella, toimialan ja sidosryhmiin tai organisaatioon itseensä kohdistuvien välittömiin tai välillisten

-jelma on käynnistetty ja mitä muutoksia ohjelmalla halutaan saada aikaan?”

Kuva 2. Ohjelman tavoiteasetanta- ja ohjauskehys

ASTAR-tutkimusohjelmalle asetettuja tavoitteita on ohjelman dokumentaati-

Luoda menetelmä asiakasryhmien tarpeiden selvittämiselleLuoda systematiikka asiakastiedon hyödyntämiselleSelvittää eri asiakasryhmien liikenteeseen ja tienpitoon kohdistuvia tar-peitaSelvittää asiakasryhmien tarpeisiin liittyviä toimintaympäristön muutok-sia

ASTAR-TUTKIMUSOHJELMAN VAIKUTUKSET


Dokumentoitu tavoiteasetanta on muodoltaan toimeksiannon luonteinen, ja korostaa pääasiassa ohjelman haluttuja tuloksia ja toimenpiteitä (luoda me-

esiin ohjelman haluttuja vaikutustavoitteita. Tämän voi arvella johtuvan siitä, että haluttujen vaikutuksen on katsottu olevan yleisellä tasolla Tiehallinnon visiota ja strategian tavoitteita tukevia ja sellaisenaan toimijoille tunnettuja.

Dokumentaation ja käytyjen keskustelujen perustella ohjelmalta haluttu toimin-nan tason muutos voidaan kuitenkin tulkita vaikutustavoitteiksi seuraavasti.

Asiakasstrategian toteutukseen perustuvat halutut vaikutukset (ks. Liite 3.

Tieto ja ymmärrys asiakasryhmien liikenteeseen ja tienpitoon kohdistu-vista tarpeista ja odotuksista paraneeAsiakkaiden prosessien ja asiakasryhmien tarpeiden systemaattinen selvittäminen paraneeSystematiikka asiakastiedon hyödyntämiselle kehittyyAsiakastarpeisin liittyvien toimintaympäristön muutosten ymmärtämi-nen paraneminenKoko väylähallintoa tukeva asiakaslähtöisyys kehittyy

Ohjelman vaikutuksista on todettu myös, että asiakasstrategiaa tukevien vai-kutusten toteutuessa ne tukevat laajempia tienpidon strategian toteutumiseen

Tienpidon ohjauksen kehittyminenTienpidon suunnittelun kehittyminenTeknisten laatuvaatimusten ja toimivuusvaatimusten käytön kehittymi-nen hankinnan laatuvaatimuksina

Ohjelman vaikutustavoitteiden voidaan todeta olevien pääasiallisesti Tiehal-linnon omaa toimintaa ja tienpidon strategiaa tukevia. Koko liikennejärjestel-män kehittämistä ja väylähallinnon eri toimijoiden asiakaslähtöisyyteen liittyvä ymmärryksen paraneminen voidaan nähdä enemmän välillisenä tavoitteena. Ohjelman ohjausryhmätyöskentelyyn osallistui myös Tiehallinnon ulkopuolisia jäseniä, joiden rooli vaikutustavoitteiden määrittämiseen on ollut vähäinen. Tämä selittyy lähinnä sillä että, ohjausryhmä perustettiin vasta kun peruslinja-ukset tavoiteasetannan osalta oli tehty.

Arvioinnin ja ohjauksen näkökulmasta jää ASTAR-tutkimusohjelman tavoite-asetannassa kaipaamaan kannanottoa kysymykseen, ”Mitkä asiat Tiehallin-non asiakkuuteen liittyvistä sinänsä laajoista strategisista vaikutustavoitteista haluttiin saada aikaan ASTAR-tutkimusohjelman resursseilla?”

Asiakkuusteema on laaja, jolloin tarkempi vaikutustavoitteiden koh-dentaminen auttaa priorisoimaan painoaluekohtaisesti käynnistettäviä projekteja ja käytettävissä olevia resursseja. Yksittäisten projektien sisällön suunnittelu ja ajoituksen määrittäminen edellyttää selkeää käsitystä niistä asioista, joihin projektien tuloksilla pyritään vaikuttamaan. Tiehallinnon ulkopuolisten jäsenten toiminnan kannalta on tärkeä oh-jata ja rajata keskustelu selkeästi käsiteltävän T&K -ohjelman tavoit-teisiin.



”Ohjelmalla olisi voinut olla selkeämpi viitekehys, johon projektit olisi-vat voineet kiinnittyä””Ohjelmalta puuttui selkeä käsitys siitä, mitä asiakaslähtöisyys tarkoit-taa Tiehallinnon toiminnassa”.”Ohjelman priorisointi oli se, että meidän pitää saada asiakkuushom-mat hanskaan, tuottakaa siihen meille tarvittavat välineet. Ohjelmavas-taaville annettiin sen jälkeen täysi vapaus keksiä mitä se sitten käytän-nössä tarkoittaa””Ohjelma on ollut oppimisprosessi, ja vaikutustavoitteita ei välttämättä olisi edes pystytty asettamaan selkeämmin 4 vuotta sitten”.

Ohjelman halututtujen vaikutusten toteutuminen3.2

Ohjelma on koettu kaikissa arvioinnin piirissä olevissa ryhmissä kokonaisuu-tena onnistuneeksi ja ajankohtaiseksi. Eniten kiitosta on saanut ohjelman laa-ja-alaisuus ja ohjelmallisuus, joka on monipuolisesti, vastannut tunnistettuun tarpeeseen. On todettu että Tiehallinnon ohjelmakartassa ASTAR on selkeästi erottunut juuri sen vuoksi, että se on muodostanut selkeän ohjelmakokonai-suuden.

”Pidän ASTARia erittäin onnistuneena ohjelmana, koska se on toiminut juuri niin kuin käytännön yrityksen T&K-ohjelmien pitäisikin toimia, tuottaen ei ainoastaan tietoa ja ymmärrystä, vaan myös ajatusmalleja ja oppimista itse työn aikana. ASTARissa ei olla jäämässä odottamaan 10–15 vuotta aikaa tuloksista käytäntöön vaan käytäntö on syntynyt ASTARissa”.

Ohjelman ehkä suurin vaikutus on siinä, että se on nostanut asiakaskäsit-teen ja asiakkaiden tarpeet systemaattisesti osaksi päivittäistä keskustelua ja kehittämistä. Ohjelma on auttanut konkretisoimaan käsitystä siitä, mitä tarkoittaa asiakaslähtöinen Tiehallinto ja mitä on asiakaslähtöinen toiminta-tapa Tiehallinnossa. Tärkeänä koko ohjelmaan kohdistuvana vaikutuksena on nähty myös ohjelmaprosessin aikana onnistumisten ja erehdysten kautta tapahtunut oppiminen.

Keskeisimpinä Tiehallinnon asiakasstrategiaa tukevina ohjelman vaikutuksina

Ohjelma on muokannut asenteita ja laajentanut asiakasnäkökulman kehittämisen keskustelupohjaaAsiakasnäkökulma on käsitteenä laajentunutOhjelma on auttanut ylläpitämään asiakkuusnäkökulmaan liittyvä kes-kusteluaTienpidon strategian laatimista tukeva ymmärrys on lisääntynytTieto ja ymmärrys ovat lisääntyneet etenkin suunnitteluprosesseissa ja hankintaprosesseissa

Tieto asiakkaiden liikennekäyttäytymisestä on lisääntynytoTieto asiakkaiden liikkumiseen liittyvistä tarpeista on lisäänty-onyt

Strateginen näkemys asiakkuusteeman viemiseksi osaksi toiminnan ohjausta on syventynyt

Tieto ja ymmärrys asiakkuusprosessin kehittämiseksi ovat pa-orantuneet



Osa kasvaneesta asiakasymmärryksestä on johtanut toimintatavoitteiksi

Ohjelman avainprojektien tuottamat taustamateriaalit ovat tu-okeneet avainasiakasprojektin kehittämistäYmmärrys ja tieto etenkin hoidon ja ylläpidon suunnittelun toi-o

On syntynyt ymmärrystä asiakkuuskäsitteen integroimiseksi oTiehallinnon tunnuslukumittaristoonOhjelman on tukenut asiakkuuskäsitteen konkretisointia ja arvi-ooimista osana yksilöiden toimintatavoitteitaOn syntynyt tietoa ja ymmärrystä joka tukee mm. Tienpidon ta-ovoitetila 2030 kehitystä

Tienpidon toimintatason suunnittelun edellytykset ovat kehittyneet asi-akas- ja sidosryhmäsuhteiden, toiminta- ja taloussuunnittelu ja toimen-piderakenteiden kehittämisessä piiritasollaTiehallinnossa perinteisesti kerätyn asiakastiedon organisointi ja hyö-dyntäminen on parantunutLiikennejärjestelmälähtöinen asiakkuusnäkökulman on vahvistunut

Edellytykset ymmärtää yksittäisten liikennemuotojen asiakas-olähtöisyyttä osana koko liikennejärjestelmää on parantunutVäylähallinnon asiakaslähtöisyyden ymmärrys on lisääntynyto

Ohjelma on tiivistänyt sidosryhmäverkoston toimintaaKäynnistänyt käytännön yhteistyötä sidosryhmäsalkun muo-o

Tuonut uusia toimintamalleja sidosryhmäyhteistyöhönoLaajentanut toimijaverkostoao

Asiakastiedon keräämisen systematiikan kehittyminenSystematiikan kehittäminen edellyttää jatkossa ohjelmassa osyntyneen tiedon ja ymmärryksen järjestelmällistä testaamista ja huolehtimista siitä, että tätä tietoa ei hukata. Nyt on oleellista mm. priorisoida tieto ja ymmärrys, jonka ylläpitäminen on toi-minnan kannalta jatkuvaa. Toisaalta korostetaan uusien vuoro-vaikutusmetodien systemaattista käyttöönottoa ja jatkokehittä-mistä.

kehittyminenToimintaympäristön muutosten ennakoinnin todettiin olevan otärkeä elementti tienpidon suunnittelussa ja se olisi saatava systemaattisemmin mukaan käytännön toimintamalleihin

Asiakastarpeiden muuntaminen tienpidon vaatimuksiksi

Yhteenvetona voidaan todeta, että ASTAR-tutkimusohjelma on saanut aikaan vaikutuksia, jotka selkeästi tukevat ja konkretisoivat Tiehallinnon omassa toi-minnassa asiakkuusstrategian toteutumista sekä luonut pohjaa strategisen asiakkuusnäkökulman kehittämiselle osaksi Tiehallinnon ydinprosesseja. Oh-

”Todennäköisesti vasta pidemmällä aikavälillä tarkasteltuna ymmärretään, kuinka merkittävä vaikutus ohjelmalla todella tulee olemaan Tiehallinnon toiminnan kehittämisessä”.



Vaikutukset ohjelman sidosryhmien toimintaan3.3

Vaikutuksiin liittyy keskeisesti myös ohjelman aikaansaamat sidosryhmävai-kutukset. ASTAR-tutkimusohjelmassa nähtiin tärkeänä, että asiakkuusteeman kehittämiseen saadaan mukaan mahdollisimman laaja sidosryhmien ja mui-den väylähallinnon osapuolten edustus.

Ohjelma koettiin sidosryhmien kannalta vahvasti Tiehallinnon ohjelmaksi ja sen painotuksena nähtiin keskeisesti tienpidon näkökulma. Ohjelma nähtiin hyvänä ohjelmallisena kokonaisuutena, joka omalta osaltaan toi uutta laaja-alaista ymmärrystä koko väylähallinnon ja liikennejärjestelmätason kehittämi-sen kannalta.

Ohjausryhmän Tiehallinnon ulkopuolisten edustajien ohjelmasta saama hyö-ty vaihtelee merkittävästi sen mukaan kuinka konkreettinen liittymäpinta oh-jausryhmän edustajien organisaatiolla ja taustaryhmällä on ohjelman teemoi-hin. Parhaimmillaan ohjelman tuottama tieto, segmentoinnit tai luokitukset jne. ovat hyödynnettävissä meneillään olevissa toimialan kehityshankkeissa, ohjeistusten yms. laatimisessa. Asiakassegmentointeihin liittyvät tietopaketit loivat myös yhteistä pohjaa ja ymmärrystä vuorovaikutukselle esim. elinkeino-elämän edustajien kannalta.

Silloinkin kun tulosten konkreettiselle hyödyntämiselle ei ollut suoranaista ra-japintaa omassa organisaatiossa, todettiin ohjelman ohjausryhmätyöskente-lyn palvelleen oppimista ja toimineen väylänä oman näkökulman tuomiseen erilaisiin päätöstilanteisiin.

Palvelutuottajien kannalta ohjelmalla todettiin olevan toimintaa selkeyttävä ja yhtenäistävä vaikutus, joka realisoituu erityisesti silloin mikäli yhtenäiset toimintatavat asiakasnäkökulman systemaattisesta huomioimisesta siirtyvät osaksi ohjeistusta. Tästä mainittiin käytännön esimerkkinä esiselvitysohje-hanke, missä asiakaslähtöisyyden voimakas korostaminen näkyy mm. orga-nisoinnissa, vuorovaikutuksessa ja tiedonkeruussa. Ohjeistuksen myötä asia-kaslähtöisyyden toivotaan siirtyvän osaksi hyvää toimintatapaa, jolloin sitä ei tarvitse enää erikseen huomioida.

Suunnittelukonsulttien näkökulmasta asiakasvuorovaikutus on ollut jo aiem-minkin oleellinen osa suunnitteluhankkeita, mutta ohjelmassa syntyneiden tulosten kautta odotusarvo kohdistuu nimenomaan toimeksiantoihin liittyvän systematiikan kehittymiseen. Nähdään, että jatkossa on paremmat edelly-tykset kehittää mm. dokumentointia ja uusia menettelytapoja. Yhteinen käsi-tepohja myös helpottaa tilaajan ja palvelutuottajan välistä keskustelua sekä uusien asiakaslisäarvoa tuottavien toimintatapojen tarjoamista Tiehallinnol-le. Nyt olisi mahdollisuus kehittää käytäntöjä, missä asiakaslähtöisyyteen ja vuorovaikutukseen liittyvä palvelutarjonnan innovatiivisuus nähdään nykyistä enemmän myös kilpailuetuna eikä vain kustannuksena.

Sidosryhmävaikuttavuuteen liittyy oleellisesti kysymys siitä, mitä tavoitteita sille halutaan asettaa ja millä mekanismeilla niitä halutaan aikaansaada. AS-TAR-tutkimusohjelman lähtökohtana olivat Tiehallinnon strategiset tavoitteet ja ensimmäiset projektit olivat käynnistyneet jo kun ohjausryhmä kutsuttiin koolle. Tällöin ohjausryhmätoimintaan liittyvänä sidosryhmäyhteistyön tavoit-teena korostuu se, mitä lisäarvoa sidosryhmät voivat tuoda tavoiteasetannan pohjalta tehtäviin täsmennyksiin, priorisointeihin ja päätöksiin.



Laajemman sidosryhmä vaikuttavuuden synnyttämiseksi olisi hyvä pohtia toi-mintamallia, missä tavoitteet asetetaan yhteisistä lähtökohdista ja halutuille vaikutuksille on lähtökohtaisesti olemassa laaja-alaisempi ja konkreettisempi yhteinen rajapinta. Käytännössä tämä edellyttää myös yhteistä rahoituspohjaa ja panostusta ohjelmien suunnitteluun ja johtamiseen, jotta ohjelmakokonai-suudet saadaan riittävän konkreettisiksi ja pystytään varmistamaan kaikkien osapuolten aito sitoutuminen.

Vaikutukset realisoituvat käytännön toiminnassa3.4

Ohjelman tulokset ovat luonteeltaan pääosin sellaisia, että laajat tienpitoon kohdistuvat vaikutukset syntyvät pääosin ohjelman jälkeen soveltamalla ja kehittämällä soveltuvia toimintamalleja ja ohjeita. Ohjelman toteutukseen liittyi paljon keskeisiä Tiehallinnon avainhenkilöitä jotka ovat jo nyt toimineet ”sanansaattajina” ja vieneet asiakkuusteemaa ohjelman tulosten kautta käy-täntöön. Vaikutusten realisoituminen edellyttää myös jatkossa systemaattista tulosten operaationalisointia sekä siihen liittyvää vastuutusta. Haastatteluissa

”On löydettävä oikeita resursseja ja henkilökombinaatioita, jotka eri yhteyksissä vievät eteenpäin ja vastaavat asiakkuusteemasta, ettei eri intressien välille synny resurssiristiriitoja ja asiakasteema jää niiden jalkoihin”.

Tiehallinnon asiakkuusprosessin lakkauttaminen tuo osaltaan lisähaasteen asiakkuusnäkökulman integroinnille osaksi käytännön toimintamalleja. Laa-jassa organisaatiossa on olemassa vaara, että eri puolilla organisaatiota, tai sen osia, syntyy asiakkuusnäkökulmasta erilaisia tulkintoja. Nämä saattavat haitata yhtenäisten toimintamallien kehittymistä sekä asiakkaille ja sidosryh-mille muodostuvan yhtenäisen kuvan muodostumista tarjottavasta palvelus-ta.

Ohjelman vaikutusten varmistamista voidaan tukea systemaattisella johtamis- ja ohjausjärjestelmään kuvatulla muutosprosessin suunnittelulla, johtamisella ja seurannalla. Tämä edellyttää myös jatkossa konkreettisten toiminnan muu-tostavoitteiden asettamista ja seurattavien mittareiden tunnistamista.

ASTAR-tutkimusohjelman tulosten jalkauttaminen on todettu olevan hyvä koh-de kehittää muutoksen läpiviennin prosessia, koska se on Tiehallinnon ohjel-mana mennyt teemaltaan pisimmälle muutoksen elementtien tuottamisessa.

3.5 ASTAR ja asiakkuusprosessin kehittyminen

Ohjelman lähtökohtana olevia asiakkuusstrategian tavoitteita on kuvattu seu-

Asiakkuustiedon hallinnan ja asiakastutkimuksen kehittäminenVuorovaikutuksen ja yhteistoiminnan systematisointiViestinnän tehostaminen.

Asiakkuusprosessi nähtiin ohjelman käynnistyessä voimakkaasti asiakkuus-tiedon, viestinnän ja asiakassidosryhmäyhteistyön koordinaattorin roolissa. Myöskään asiakkaiden määrätietoinen tarkastelu ei ollut ohjelman käynnis-tysvaiheessa vahvasti läsnä, vaan haluttiin tietoa tienpitoon, vuorovaikutuk-

-



kasprosessin kehittämistyö on korostanut voimakkaasti asiakkuuskäsityksen integroimista toimintamalleihin ja sen viemistä ydinprosessiin eli tienpidon prosessiin.

Haastatteluissa todettiin, että tutkimusohjelma olisi voinut selkeämmin tukea edellä mainittua uutta ohjelman aikana tapahtunutta asiakasprosessiin kehi-tyssuuntaa.

”Vasta viime aikoina on alettu pohtimaan asiakaslähtöistä toimintamallia, kun asiakkuusprosessi on päätetty lakkauttaa”.

” Tämä johtuu siitä, ettei visiota ole käytännössä sisäistetty ja poisoppiminen on ollut vaikeaa. Toisaalta myös asiakkuus on ollut tässä mielessä passiivinen ja keskittynyt vain tutkimuksiin ja selvityksiin eikä itse toiminnan muuttamiseen asiakaslähtöiseksi”.

Asiakkuusnäkökulman kehittämiseen ja toteutumiseen vaikuttavat laajemmin

“Toistaiseksi asiakkuusnäkökulma ei ole T&K -strategiassa vielä kuin yksittäisten hankkeiden kautta. Voisi olla tarpeellista nostaa myös tähän keskusteluun selkeämmin esille kenelle T&K:ta tehdään ja miten asiakaspalvelunäkökulma on liikennejärjestelmänäkökulman rinnalla läs-nä näissä tavoitteissa.”



ASTAR- TUTKIMUSOHJELMAN TULOKSET4

Ohjelman halutut tulokset4.1

Ohjelman tavoiteasetannan yhteydessä määritettiin ohjausryhmän toimesta -

dat ohjelman projektisalkulle. Painopistealueiksi valittiin keskustelun jälkeen

Ihmisten liikkumistarpeetElinkeinoelämän tarpeetAlueiden kehittämiseen liittyvät tarpeetYhteistyön kehittäminen

Tulostavoitteisiin liittyvää ohjeistusta on lisäksi täydennetty määrittämällä seu-

Tarpeiden selvittämisen ja asiakastiedon hyödyntämisen systema-tiikkaIhmisten liikkumistarpeetElinkeinoelämän tarpeetAlueiden kehittämiseen liittyvät tarpeetVuorovaikutteinen suunnittelu ja sidosryhmäyhteistyö.

Ohjelman tuloksille on dokumentaation mukaan asetettu myös tavoite, että ASTARin lopputuotos on myös ministeri- ja aluetasolla hyödynnettävää tietoa. Tuloksiin liittyen on ohjausryhmän toimesta myös täsmennetty, että työssä on T&K -lähtökohta, ei prosessien kehittäminen.

Ohjelman tulostavoitteiden toteutuminen4.2

Ohjelman haluttuihin tuloksiin liittyvä tavoiteasetanta on painottunut edellä esi-tettyjen projektikorien ja tutkimusteemojen rajauksiin. Tavoiteasetannassa ei ole tarkemmin otettu kantaa projektisalkun sisältöön, projektien valinta- ja pri-orisointikriteereihin. Tutkimushanke-ehdotusten kuulumista tutkimusteemaan on käsitelty sekä projekti-, että ohjausryhmässä aina projektikohtaisesti.

Tutkimusaluekohtaiset ohjelman tulokset on analysoitu tulostyypeittäin liit-teessä 2. Käytetyllä projektisalkun analysointityökalulla voidaan tuoda lisä-näkökulma tulostuneen projektisalkun sisällön tarkasteluun. Tällöin voidaan tarkastella kuinka suunnitelmallisesti erilaiset painopistealueiden sisällä ole-vat yksittäiset projektit tukevat toisiaan ja muodostavat haluttuja vaikutuksia tukevan kokonaisuuden. Tulokset on luokiteltu tulosten analysoinnin jälkeen

Uusi tieto

Uusi menettely, systematiikka tai malliKuvaus määrittely tai luokitteluSuositus, ehdotus tai suunnitelma

Tulosluokittelumatriisissa on myös dokumentoitu projektikohtaisesti projektin näkemykset siitä mihin tuloksia vaikutusten näkökulmasta voidaan hyödyn-tää.

ASTAR-TUTKIMUSOHJELMAN TULOKSET


Ohjelman on todettu kokonaisuutena tuottaneen paljon arvokasta tietoa ohjel-man painopistealueilta. Tulossalkun ansiona voidaankin pitää sitä, että se on lähestynyt asiakkuusnäkökulmaa monipuolisesti. Tärkeä piirre on ollut myös laadullisten kriteerien tuominen aikaisempien määrällisten kriteerien rinnalle. Ohjelmassa tuotettu uusi tieto ja kokemusperäinen ymmärrys asiakkaista on kokonaisuutena koettu etenkin laadullisen tiedon osalta hyödyllisenä ja uusia näkökulmia avaavana.

Tulosluokitusmatriisin analysoinnin pohjalta voidaan todeta, että ohjelman tulokset ovat painottuneet uuden ja kokemusperäisen tiedon tuottamiseen asiakkaista ja heidän tarpeistaan. Toinen selkeä painoalue on erilaiset kuva-ukset määrittelyt, luokittelut sekä suositukset, jotka liittyivät tapaan hahmottaa asiakasta ja heidän kokemuksia ja tarpeita.

Merkittävimpinä yksittäisinä projekteina nähtiin ILTA (ihmisten liikkumistar-

lähtökohdat käyttäjien luokittelun ja segmentoinnin kehittämiselle. Vaikka tu-lostunutta segmentointia ei sellaisenaan olekaan käytetty jatkokehityksessä, on se muodostanut mm. suunnittelijoille hyvän perustietopaketin liikkumis-käyttäytymiseen vaikuttavista asioista. Käydyissä keskusteluissa on todettu, että ohjelman tulosten vielä paremman kohdentuvuuden kannalta asiakas-segmentoinnit olisivat pitäneet olla lähtökohtana jo ohjelman käynnistyessä. Toisaalta kuitenkin on nähty, että ohjelma vasta synnytti ymmärryksen siitä, mitä vaatimuksia asiakassegmentoinnille on asetettava.

Ohjelma ei tuottanut koko Tiehallinnon toiminnan näkökulmasta kattavaa tie-donhankinnan ja ylläpidon systematiikkaa. Tuloksena syntyi kuitenkin erilaista

liittyvää asiakastiedon keräämisen ja vuorovaikutuksen systematiikkaa. To-dettiin myös, että vaikka keskeinen projekti systematiikan kehittämiseksi sille, minkä tyyppistä tietoa eri tienpidon suunnittelun vaiheissa tarvitaan ja millä menetelmillä sitä hankitaan, ei onnistunut, niin erilaisia menettelyitä ja malleja syntyi osin sivutuotteina muista projekteista. Varsinaisista uusista menette-lyistä ja malleista voidaan nostaa esiin ohjelman loppuvaiheessa syntyneet asiakassegmenttikortit liikkujaryhmien tarpeista, jotka muodostavat perustie-topaketin ja lähtökohdan mm. alueelliselle tai erikoistilanteiden suunnittelulle. Myös maankäytön suunnittelun tueksi syntynyt työkalu on otettu käyttöön vä-littömästi. Systematiikan jatkokehittymisen kannalta ohjelma tuotti kuitenkin paljon ymmärrystä erilaisten mallien käytöstä ja soveltuvuudesta.

Haastatteluissa nousi positiivisesti esiin ohjelman lanseeraamat 10 teesiä. Teesit kokoavat ohjelman projektit ja niiden tulokset käytännönläheisiksi koko-naisuuksiksi. Keskusteluissa nostettiinkin esille ajatus, että ohjelman tuloksia voitaisiin pitää esillä nostamalla teesit systemaattisesti käsiteltäviksi teemoik-si, joita käsitellään näkyvästi Tiehallinnon sisällä.

Tulosten merkityksen arvioinnin kannalta on kokonaisuutena ratkaisevaa kuinka aktiivisesti ja laajasti ne otetaan käyttöön ja niitä hyödynnetään jatko-kehittämisen pohjana.



4.3 Ohjelman toteutuneet tulokset suhteessa tavoiteasetantaan

Ohjelmapäällikkö ja ohjelman ohjausryhmä saivat ohjelman tavoitteet oh-jausryhmältä valmiiksi pureskeltuna. Luvussa 3. mainittiin, että toteuttavalla ryhmällä ei tuntunut olleen tarpeeksi selvää viitekehystä projektien sisältöä ohjaavista vaikutustavoitteista. Toisaalta edellä todettiin, että tavoiteasetan-nassa ei ole tarkemmin otettu kantaa tulossalkun sisältöön kriteereihin ja prio-

”Projektiryhmä ei päässyt vaikuttamaan tavoitteiden asettamiseen, vaan ne oli etukäteen asetettu. Jonkin verran yritettiin näihin projektin kuluessa vaikuttaa, mutta osin väärin asetetut tavoitteet jäivät ohjelman suurimmaksi puutteeksi”.

Projektiryhmälle ei välittynyt riittävän selkeää kuvaa ohjelman ohjaavista lin-jauksista. Projektin operatiivisille toteuttajille annettu, suhteellisen avoin tu-loksiin liittyvä valtakirja johti tiettyyn linjattomuuteen projektisalkun sisällön muodostamisen alkuvaiheessa ja vaikeutti myöhemmin painoaluekohtaisten kokonaisuuksien optimaalista rakentamista. Haastatteluissa todettiin myös,

”Ensimmäisen ohjelmakolmanneksen aikana tutkimushankkeet tulivat paljolti inputina muualta eivätkä olleet täysin ASTARin ytimestä käynnis-tettyjä”.

Tästä seurasi, että ohjelman alkuvaiheessa, myös ulkopuolisille, välittynyt viesti ohjelmasta ei ollut selkeä ja toisaalta projektisalkun systemaattinen täy-dentäminen oli jatkossa vaikeampaa. Ohjelmassa olisi pitänyt ennalta muo-dostaa selvä runko, mitä eri osa-alueita painopistealueiden sisällä katettaisiin. Tämä näkyy käytännössä esim. siinä, että jotkut painoaluekohtaiset avainpro-jektit valmistuivat vasta ohjelman loppusuoralla, jolloin niiden tulosten hyö-dyntäminen ei ollut mahdollista ns. vaikutusta täydentävien jatkoprojektien käynnistämisessä. Tavoiteasetannan ongelmallisuus näkyi myös yksittäisten

Haastateltavat totesivat, että systemaattisemmalla tulostavoitteiden asetan-nalla olisi projektien tuloksia voitu ohjata vielä paremmin vastaamaan jatko-soveltamisen tarpeita ja olisi mahdollisesti pystytty välttämään joitain epäon-nistumisia. Ohjelman käytössä olisi voinut olla alusta lähtien yhtenäisemmät kriteerit, joilla projektit priorisoidaan ja valitaan. Tämä olisi yhdenmukaistanut projektin sisällöllisten ja tutkimuksellisten vaatimusten määrittelyä ja projek-tiehdotusten käsittelyä sekä projektiryhmässä että ohjausryhmässä.

Selkeiden tavoiteasetantaan perustuvien kriteerien puute näkyy mm. siinä, että projektisalkku sisälsi lähtökohdiltaan erilaisia projekteja, jotka eivät kaikki tukeneet optimaalisesti kokonaisuutta. Projektisalkun projekteja luonnehdittiin

Avainprojektit, jotka tuottivat koko painopistealueen kehittämisen kan-

”Suosikkiprojektit”, jotka tuottivat eri henkilöiden ja substanssialueiden kannalta mielenkiintoista uutta tietoaMarginaaliprojektit, joilla oli yksittäistä arvoaOhjelmaa rahoituskanavana käyttävät selvitysprojektit.



Ohjelman puolessa välissä tuotiin ohjelmapäällikön toimesta projektisalkun -

tealuekohtaista balansointia ja salkun täyttämistä. Palapelin todettiin selkeyt-täneen ohjelman projektikokonaisuuden hallinnointia oleellisesti. Työkalulla pystyttiin systemaattisemmin katsomaan, mitä kokonaisuuksia painopiste-alueilta puuttui ja näin täydentämään salkkua systemaattisesti. Työkalu toimi tehokkaasti arvioitaessa painopiste- ja tutkimusaluekohtaisen projektikoko-naisuuden sisältöä, mutta ei sellaisenaan ratkaissut edellä mainittua viiteke-hyksen puutetta.

Kuva 3. ASTAR-tutkimusohjelman tutkimushankkeet (lähde: Astar-tutkimusohjelman loppuraportti)

Ohjelmassa seurattiin asiakasnäkökulman käsittelyä myös muissa väylähal-linnon ohjelmissa ja tehtiin yhteistyötä näiden kanssa projektitasolla. Ohjel-man tuloksiin liittyen kommentoitiin tarvetta muodostaa systemaattisemmin ohjelman tulosten ympärille kokonaiskuva siitä, mihin laajempaan asiakkuus-näkökulmaa kehittävään kokonaisuuteen ne sijoittuvat. Tämä olisi voinut toi-mia myös laajempana viitekehyksenä tehtäessä päätöksiä ja priorisointeja ASTARin tuloksista ja toisaalta kokonaiskuvana siitä, miten ASTARin tulokset täydentävät asiakkuusnäkökulman kehittämistä laajemmin.


Astar-tutkimusohjelmassa toteutettujen projektien muodostama kokonaisuus.


ASTAR-TUTKIMUSOHJELMAN TOTEUTUS5

Ohjelman halutut toimenpiteet5.1

Ohjelman toimenpidetavoitteilla pyritään varmistamaan ohjelmalle asetettu-jen tulos- ja vaikutustavoitteiden toteutuminen. Toimenpidetavoitteiden sisältö painottuu ohjelman luonteen mukaisesti.

ASTAR-tutkimusohjelman toteutukseen on organisoitu hankeresurssien lisäk-si seuraavia aktiviteetteja.

Ohjelman ohjaamiseksi perustettiin ohjausryhmä, jonka työlle asetettiin seu-

Tutkimusohjelman suuntaamisen ja asetettujen tavoitteiden saavutta-misesta huolehtiminenVankan yhteistyökumppanien edustuksen varmistaminenIsompien projektikokonaisuuksien käsitteleminen (ei yksittäisiä, pieniä

Ohjelman käytännön eteenpäin viemisestä on vastasi ohjelmapäällikkö, jonka

Tutkimusohjelman läpivieminen ja korkeatasoinen toteuttaminen sekä kokonaisuuden hahmottaminenTutkimusohjelmasta ja sen tuloksista viestiminen, tulosten käytäntöön viennin organisointi sekä raportointi.

Ohjelmapäällikön tukena toimi projektiryhmä, jonka toimenpidetavoitteita oli-

Projektipäällikön avustaminen tutkimusohjelman suuntaamisessa ja läpiviennissä.Projektipäällikön tukena toimiminen, mm. projektiehdotusten työstämi-sessä ja projektien sisällön koordinoinnissa.

Ohjausryhmän ja projektiryhmän sihteerinä toimiminen ja kokousten valmistelu yhdessä projektipäällikön kanssa.Internet-sivujen laadinta ja ylläpito.Seminaarijärjestelyt.Esitteiden ja esitysaineistojen laatiminen.Tiehallinnon rinnakkaisten T&K -ohjelmien seuraaminen.

Yhteenvetona voidaan todeta, että ASTAR ohjelmamekanismille asetettiin seuraavat keskeiset toimenpidetavoitteet (ks. Liite 3 Ohjelman tavoitekaa-

Tutkimusohjelman suuntaaminen ja asetettujen tavoitteiden saavutta-misesta huolehtiminenYhteistyökumppanien sitominen ohjelmaanProjektiehdotusten laatiminen Projektiehdotusten sisällön koordinointiTutkimushankkeiden käynnistäminenTuloksista raportointi, viestiminen ja tulosten käytäntöön viennin orga-nisointia

ASTAR-TUTKIMUSOHJELMAN TOTEUTUS


Internet sivujen laadinta ja ylläpitoSeminaarijärjestelytEsitteiden ja esitysaineistojen laadintaTiehallinnon muiden ohjelmien seurantaVäylähallinnon muiden ohjelmien seuranta

Ohjelman toimenpiteiden onnistuminen5.2

Ohjelman onnistumisen kannalta nähtiin erittäin hyvänä, että sen toteutuk-seen saatiin resursoitua tärkeitä avainhenkilöitä. Sekä johdon että erilaisten substanssialueiden edustajat sitoutuivat ohjelman toteutukseen käytännön tasolla erittäin hyvin.

Ohjausryhmän toiminta5.2.1

Ohjelman ohjausryhmän kokoonpano, johtaminen sekä toiminta on nähty ar-vioinneissa pääosin hyvänä. Positiivisena asiana on koettu erityisesti se, että Tiehallinnon johto oli sitoutunut ohjelman ohjaamiseen. Ohjausryhmän koko-ustyöskentely on ollut varsinkin ohjelman alkuvaiheessa aktiivista ja ohjaus-ryhmän todetaan tuoneen hyvää substanssipanosta yksittäisten hankkeiden sisältöön ja rajauksiin. Etenkin Tiehallinnon omilla ohjausryhmän jäsenillä on ollut merkittävä rooli ohjelman tulosten ja asiakkuusnäkökulman jalkauttami-sessa mm. erilaisien toiminnanohjausta kehittävien projektien kautta. Positiivi-sena on myös nähty sidosryhmien ja väylähallinnon edustus johtoryhmässä.

Ohjausryhmän työskentelyssä näkyy osallistumisaktiviteetin osalla selkeä poissaolojen kasvava trendi. Tämä ilmenee etenkin Tiehallinnon ulkopuolisten jäsenten ajankäytön priorisoinnissa. Tätä ilmiötä voitaneen selittää kahdesta eri näkökulmasta. Sitoutumisen asteeseen vaikuttaa oleellisesti tavoitease-tannan liittyminen oman taustaryhmän tavoitteisiin. Aikaisemmin todettiin, että ASTARin tavoiteasetanta on vahvasti Tiehallintolähtöinen, joten ohjelman alkuvaiheen tavoitteiden selkeyttämiskeskustelujen jälkeen jäsenten vaiku-tusmahdollisuudet ovat vähentyneet. Toisaalta ohjelman projektisalkku on täyttynyt ohjelman loppua kohti ja tarve käydä priorisointiin ja sisällön suun-taamiseen liittyviä keskusteluja on vähentynyt ja näin oma vaikuttavuus on myös vähentynyt.

Tässä yhteydessä voidaan pohtia myös kysymystä siitä, pitäisikö ohjausryhmä koota jo aikaisemmin, jolloin sen jäsenillä olisi suurempi vaikutusmahdollisuus ohjelman tavoiteasetantaan. Varsinkin silloin kun ohjausryhmä on laaja, niin ohjelman yhteisen suunnittelun ja tavoitteiden asettamisen selkeyttäminen korostuu.

Ohjausryhmän toiminnan onnistumista arvioitaessa voidaan palata myös ai-emmin vaikutustavoitteiden asetannan yhteydessä käsiteltyyn teemaan siitä, kuinka ohjausryhmä jalkautti tavoitteet projektiryhmälle ja ohjelmapäällikölle. Ohjelmassa olisi selkeästi tarvittu enemmän ja aikaisempaa yhteistä keskus-telua, annetun tavoiteasetannan arviointia ja selkeyttämistä myös projektiryh-mätason kanssa. Tämä olisi selkeyttänyt projektikannan sisällön suuntaamista ja ymmärrystä projektisalkun sisällön prioriteeteista. Tällöin myös ohjausryh-män toiminnalle asetettu tavoite keskittyä enemmän suuriin kokonaisuuksiin kuin yksittäisiin projekteihin olisi toteutunut paremmin.



Ohjausryhmän roolista, merkityksestä, siihen liittyvästä resurssien käytöstä ja eri toimijoiden välisistä vuorovaikutusmekanismeista olisi hyvä käydä jatkossa laajempaa keskustelua.

Ohjelmapäällikön ja projektiryhmän toiminta5.2.2

Ohjelman operatiivisesta läpiviennistä vastasi projektipäällikkö, jonka toimin-taa on käydyissä keskusteluissa kiitelty varauksettomasti. Ohjelman jämäkkä, systemaattinen johtamisen ote näkyy sekä ohjelman sisällön koordinoinnissa, yksittäisten tutkimushankkeiden hoitamisessa, että ohjelman tulosten tiedot-tamisessa.

Ohjelman tavoitteiden selkeyttämisen puute heijastui myös ohjelmapäällikön työhön ohjelman alkuvaiheessa. Ohjelma toimi kuitenkin eräänlaisena oppi-misprosessina, missä erityisesti sen puolessa välissä lanseerattu ”palapeli-ohjelmasalkku” selkeytti oleellisesti myös ohjelman operatiivista johtamista, sisällöllistä koordinointia ja päätöksentekoa.

Ohjelman projektiryhmän toiminta on nähty myös erittäin sitoutuneena. Pro-jektiryhmä edusti monipuolisesti eri toimintoihin liittyvää asiantuntemusta ja projektiryhmän jäsenet ovat olleet avainasemassa tulosten jalkauttamisessa.

Ohjelmamekanismin kannalta myös projektiryhmä olisi ollut hyvä koota aikai-semmin ja osallistuttaa ohjelman tavoiteasetantaan. Selkeämmin määritellyt tavoiteasetantaan linkittyvät projektien valintakriteerit olisivat myös selkeyttä-neet projektiryhmän työtä. Jatkossa olisi hyvä pohtia ohjausryhmän ja projek-tiryhmän keskinäistä roolia ja toimintatapoja. Selkeämpi panostus ohjelman käynnistysvaiheessa yhteisen ymmärryksen luomiseen ei välttämättä tarkoita lisääntyvää kokonaisresurssien käyttöä, vaan kysymyksessä on resurssien käytön painotuksesta.

Ohjelman tulosten jalkauttaminen5.2.3

Ohjelmasta on palautteen mukaan myös viestitty laajasti. Seminaarit, lehtiar-tikkelit sekä ohjelman viestintä on koettu myös hyvänä. Erityisesti kiitosta on saanut projektin loppuraportti ja sen tiivis esitysmuoto.

Ohjelman väliarviointiraportti kokosi syntyneitä tuloksia ja toimi hyvänä ma-teriaalina ohjelman tulosten päivityksessä. Keskusteluissa todettiin, että jo ohjelman aikana olisi voitu systemaattisemmin analysoida tulosten merkitystä ja priorisoida tuloksia myös jalkauttamisen kannalta. Ohjelmassa muodoste-tut teesit osaltaan vastaavat tähän haasteeseen ja tämä perustelee jo aiem-min esitettyä ajatusta siitä, että teesit pitäisi jatkossa nostaa systemaattisesti käsittelyn kohteeksi koko organisaatiossa. Teesien on todettu muodostavan hyvän kokonaisuuden, joka myös jatkossa vastaa yksittäisten kehittämistoi-menpiteiden osalta kysymykseen, miksi tämä asia on tärkeä.

Ohjelman tuloksia on viety eteenpäin myös tiepiirikohtaisilla seminaareilla. Kiinnostus tilaisuuksiin on vaihdellut piirikohtaisesti ja tieto ei ole välttämättä jalkautunut yhtä laajasti kaikille alueille.



Haasteen tulosten jalkauttamiselle muodostaa viestin vieminen laajalla rin-tamalla myös tiehallinnon ulkopuolisille palvelutuottajille. Ohjelman tulosten jalkauttamisen kannalta avainasemassa jatkossa ovat sellaiset henkilöt, joilla on mahdollisuus tuoda asiakkuusteema osaksi käytännön toimintaohjeiden kehittämistä ja soveltamista. Näin pystytään vaikuttamaan siihen, että eri toi-mijoille muodostuu yhtenäinen käsitys siitä mitä halutaan sekä sisäsyntyistä tarvetta innovoida ja kehittää entistä tehokkaampia toimintatapoja. Keskeisiä vaikuttamisen välineitä ovat mm. toimeksiantojen ja tilausten sisällöt, riittävät annettavat lähtötiedot ja seurattavat projektisuunnitelmien vaatimukset.

Tärkeä jalkauttamiseen liittyvä haaste on myös ASTARissa opittujen ja tunnis-tettujen hyvien ohjelmakäytäntöjen siirtäminen osaksi muita ohjelmia.



KEHITYSSUOSITUKSIA6

Tähän lukuun on koottu eräitä tiivistettyjä suosituksia, joilla voidaan tehostaa ja systematisoida ASTAR-tutkimusohjelman kaltaisten tutkimus- ja kehitysoh-jelmien toteutusta, ohjausta, kohdentamista ja hyödyntämistä.

Ohjelman taustalla on usein visio maalista, johon pyritään ja jonka saavutta-miseen tyypillisesti liittyy monia samanaikaisia pyrkimyksiä ja aktiviteetteja. Ohjelma muodostaa aina kokonaisuuden missä tehdään priorisointeja ja va-lintoja siitä, kuinka käytettävissä olevat resurssit suunnataan mahdollisimman tehokkaasti tiettyjen haluttujen vaikutusten aikaansaamiseksi. Tällöin yhdeksi tärkeimmistä asioista nousee tavoitetilan mahdollisimman yksiselitteinen ku-vaaminen sekä ohjelman aktiviteettien vuorovaikutteinen suunnittelu ja seu-ranta.

Suositus 1.Ohjelmien tavoiteasetantaan liittyvää prosessia olisi kehitettävä.

Millä prosessilla tavoitteet määritetään?Miten tavoitteita arvioidaan (Ohjaus ja arviointisuunnitelma, Ohjaus- ja

Missä vaiheessa ja kuka osallistuu tavoiteasetantaan?Kuinka varmistetaan tehokas ohjaus ja vuorovaikutus ohjelman aika-na?

Suositus 2.Osana tavoiteasetantaa olisi selkeytettävä paremmin ne konkreettiset vaiku-tustavoitteet, joihin ohjelman resursseilla halutaan päästä.

Tämä edellyttää ohjelman tavoiteasetannan systemaattista arvioimista ennen projektitoiminnan aloittamista.Tavoiteasetannan arviointi ja konsensuksen muodostaminen on hyvä tehdä yhdessä ohjelman johdon, operatiivisten toimijoiden ja sidosryh-mien kanssa.Määritetään kriteerit, joilla vaikutusten toteutumista arvioidaan (miten

Ohjeistetaan millä prosessilla ohjelman tavoitteita muutetaan ohjelman aikana ja miten muutokset viedään osaksi tulos- ja toimenpidetavoit-teita.

Suositus 3.Projektisalkun sisällön ohjauksen kannalta tulisi suunnitella systemaattisesti ohjelman tulostavoitteet

Arvioidaan mitä tuloksia pitäisi saada aikaan, että asetetut vaikutusta-voitteet olisi mahdollista saavuttaa.Arvioidaan tarvittava tulosten tyyppi ja niiden ajallinen prioriteetti (uusi perustieto, uuteen tietoon pohjautuva malli tai menetelmä, ohje, palve-

-tien käynnistämistä hallitaan.Määritetään projekteilta vaadittavat kriteerit.Seurataan ja dokumentoidaan tulostasolla toteutuneet tulokset em. luokittelun perusteella.

KEHITYSSUOSITUKSIA


Suositus 4.Haluttujen ohjelman vaikutusten varmistamiseksi laaditaan ns. ”tietohuolto-suunnitelma”, missä systemaattisesti resursoidaan, vastuutetaan ja ajoitetaan tulosten jalkauttaminen.

Mietitään esim. kenen pitäisi hyödyntää tietoa, missä muodossa tie-

vastaa ja miten tiedon jalkautumista arvioidaan.

Suositus 5.Siirretään ASTAR-tutkimusohjelmassa syntyneet hyvät käytännöt osaksi Tie-hallinnon T&K-ohjelmien ohjauskäytäntöjä.

KEHITYSSUOSITUKSIA


LIITTEET7

Liite 1. Haastatellut henkilöt

Liite 2. Tulosluokittelumatriisit

Liite 3. Tavoitekaavio

LIITTEET


Aulis Nironen TiehallintoOuti Ryyppö TiehallintoAnu Kruth Tiehallinto, Pääkonttori Mauri Pukkila Tiehallinto, Hämeen tiepiiriMervi Karhula Tiehallinto, Asiantuntijapalvelut, Anders Jansson Tiehallinto, PääkonttoriMarja Kurenniemi STAKESMikko Melasniemi Suomen Logistiikkayhdistys ryHarri Kallberg Tampereen teknillinen yliopisto, Tapio Puurunen Sito Oy, Seppo Lampinen YY-Optima Oy, Kari Karessuo Tiehallinto, Uudenmaan tiepiiriKristiina Karppi Tiehallinto, Hämeen tiepiiriJanne Lintilä Tiehallinto, Hämeen tiepiiriTytti Viinikainen Tiehallinto, asiantuntijapalvelut

Petri Keränen Tiehallinto, Savo-Karjalan tiepiiri

LIITTEETLIITE 1

34 Asiakasymmärrys tienpidossaIH

Ihm

iste

n lii

kkum

ista

rpee

tU

USI

TIE

TOTE

STA

US-

JA

SO

VELL

UST

IETO

UU

SI M

ENET

TELY

, SY

STEM

ATI

IKK

A T

AI

MA

LLI

KU

VAU

S,M

ÄÄ

RIT

TELY

TA

I LU

OK

ITTE

LU

SU

OSI

TUS,

EH

DO

TUS

TAI S

UU

NN

ITEL

MA

TULO

STEN

HYÖ

DYN

TÄM

INEN

Yle

isku

va s

uom

alai

sten

lii

kkum

ises

ta ja

liik

kum

isen

ta

usto

ista

sek

ä he

nkilö

liike

nnem

atko

jen

väes

töry

hmitt

äisi

stä,

alue

ellis

ista

ja a

jalli

sist

a va

ihte

luis

ta.

Pro

jekt

i tuo

tti ti

enpi

don

suun

nitte

lun

ja ja

oh

jauk

sen

tuki

mat

eria

alia

ja a

ntaa

tule

valle

tu

tkim

ukse

lle h

yvää

taus

taa.

Kes

keis

tä

peru

stie

toa

ihm

iste

n lii

kkum

ises

ta.

Per

usai

neis

to e

rilai

sten

lii

kent

eese

en li

ittyv

ien

tutk

imus

ten,

sel

vity

sten

ja

päät

ökse

nteo

n po

hjak

si

Tiet

oa m

issä

jouk

kolii

kent

een

ja k

evye

n lii

kent

een

laat

ukäy

tävä

t kul

keva

t sek

ä ni

iden

liitt

ymin

en to

isiin

sa

Esi

tys

laat

ukäy

tävi

en

kehi

ttäm

isto

imen

pite

istä

,to

teut

tam

isoh

jelm

asta

ja

vast

uuta

hois

ta

Tien

käyt

täjä

ryhm

ien

anal

yysi

Test

aust

ieto

a, m

ikä

tai m

itkä

tienk

äyttä

jä-

tyyt

yväi

syys

tutk

imuk

sen

taus

tam

uuttu

jista

voi

siva

t lu

okite

lla ti

enkä

yttä

jiä

Työ

vei o

salta

an e

teen

päin

Tie

halli

nnon

as

iaka

sryh

mitt

elyä

, jok

a ja

tkuu

AS

TAR

in

proj

ekte

issa

Kan

sala

iset

tien

käyt

täjin

ä –

Hyp

otee

si a

siak

asse

gmen

toin

niks

i ja

Ihm

iste

n lii

kkum

ista

rpee

t

Tiet

oa ti

enkä

yttä

jien

odot

uksi

in ja

kok

emuk

siin

pe

rust

uvis

tala

atuv

aatim

uksi

sta

tärk

eim

pien

päi

vittä

isee

n lii

kkum

isee

n va

ikut

tavi

en

tienp

itote

kijö

iden

osal

ta

Kuv

aus,

siit

ä m

iten

tienk

äyttä

jien

koke

ma

laat

utas

o vo

idaa

n ny

kyis

in

käyt

össä

ole

villa

tien

tekn

istä

ku

ntoa

kuv

aavi

lla m

ittar

eilla

es

ittää

sek

ä m

ikä

on

tienk

äyttä

jien

koke

man

pa

lvel

utas

on s

uhde

tie

npid

ossa

käy

tettä

vien

te

knis

ten

mitt

arei

den

anta

maa

n in

form

aatio

on

Tiet

oa ti

enpi

don

vaik

utta

vuud

esta

vas

taaj

ien

arke

en e

li m

itä ti

enpi

don

laat

u ta

rkoi

ttaa

tienk

äyttä

jän

arje

ssa

ja m

illoi

n tie

tä

pide

tään

huo

nona

Työn

kon

kree

ttisi

a tu

loks

ia h

yödy

nnet

ään

Joen

suun

seu

dun

este

ettö

myy

den

para

ntam

ises

sa ja

seu

dun

liike

nnej

ärje

stel

män

keh

ittäm

ises

sä. U

usi

ajat

us o

li yh

dist

ää tä

llais

essa

tark

aste

luss

a ke

vyt l

iiken

ne ja

jouk

kolii

kenn

e.

Työn

tulo

ksia

voi

daan

hyö

dynt

ää

Tieh

allin

non

kesk

eist

en tu

otte

iden

to

imin

talin

joje

n la

adin

nass

a se

kä

mitt

arei

den

ja ty

ytyv

äisy

ysky

sely

jen

edel

leen

keh

ittäm

ises

sä. L

isäk

si tu

loks

ista

sa

adaa

n ar

voka

sta

tieto

a as

iakk

aille

su

unta

utuv

an p

erus

telu

vies

tinnä

n su

unni

ttelu

un

Val

taku

nnal

linen

henk

ilölii

kenn

etut

kim

us

JOLL

A, J

oens

uun

seud

un jo

ukko

liike

ntee

n ja

kev

yen

liike

ntee

n la

atuk

äytä

vät

Päi

vittä

isen

tiel

iiken

teen

ko

ettu

pal

velu

taso

LIITTEET


IH Ih

mis

ten

liikk

umis

tarp

eet

UU

SI T

IETO

TEST

AU

S- J

A

SOVE

LLU

STIE

TOU

USI

MEN

ETTE

LY,

SYST

EMA

TIIK

KA

TA

I M

ALL

I

KU

VAU

S,M

ÄÄ

RIT

TELY

TA

I LU

OK

ITTE

LU

SU

OSI

TUS,

EH

DO

TUS

TAI S

UU

NN

ITEL

MA

TULO

STEN

HYÖ

DYN

TÄM

INEN

Nuo

rten

tarp

eet

liikk

ujar

yhm

änä

Tiet

oa n

uorte

n m

atku

stus

käyt

täyt

ymis

estä

,as

ente

ista

ja e

läm

änta

vois

ta

Kuv

aus

erila

isis

ta

osal

listu

mis

men

etel

mis

tä ja

m

uist

ilist

a hu

omio

itavi

sta

asio

ita n

uorte

n os

allis

tam

ises

sa

Tulo

kset

aut

tava

t ym

mär

täm

ään

nuor

ten

tarp

eita

ja e

rityi

spiir

teitä

Tie

halli

nnon

as

iaka

sryh

män

ä. S

elvi

tyks

essä

ann

etaa

n su

ositu

ksia

mite

n Ti

ehal

linno

n to

imin

tata

poja

, kut

en s

uunn

ittel

ua ja

tie

dotu

sta,

tulis

i keh

ittää

nuo

rten

näkö

kulm

asta

. .

Kan

sala

iset

tienk

äyttä

jinä.

Tiet

oa s

egm

ento

inni

n m

ahdo

llisu

uksi

sta

Hyp

otee

sias

iaka

sseg

men

toin

niks

iS

egm

ento

intih

ypot

eesi

a te

stat

aan

ja

tark

enne

taan

AS

TAR

in Ih

mis

ten

liikk

umis

tarp

eet –

proj

ektis

sa (I

LTA

). Li

säks

i se

gmen

toin

ti jä

sent

ää a

siak

astie

don

halli

ntaa

ja li

sää

asia

kasy

mm

ärry

stä

kaik

essa

toim

inna

ssa,

niin

ohj

auks

essa

, tie

npid

on s

uunn

ittel

ussa

ja h

anki

nnas

sa

kuin

asi

akas

palv

elus

sa, v

iest

innä

ssä

ja

mui

ssa

erill

isto

imin

nois

saki

n.

Tieh

allin

noss

a ei

ole

vie

lä te

hty

päät

östä

se

gmen

toin

nin

jatk

okäy

töst

ä

Ihm

iste

nlii

kkum

ista

rpei

den

selv

ittäm

inen

Test

aust

ieto

, mik

ä ta

i mitk

ä tie

nkäy

ttäjä

tyyt

yväi

syys

tutk

imuk

sen

taus

tam

uuttu

jista

vo

isiv

at lu

okite

lla ti

enkä

yttä

jiä

Liik

enne

järje

stel

mät

asol

leso

veltu

va li

ikku

jary

hmitt

ely.

A

siak

asry

hmäk

ortit

Työ

vei o

salta

an e

teen

päin

Tie

halli

nnon

as

iaka

sryh

mitt

elyä

, jok

a ja

tkuu

AS

TAR

in

proj

ekte

issa

. Kan

sala

iset

tien

käyt

täjin

ä –

Hyp

otee

si a

siak

asse

gmen

toin

niks

i ja

Ihm

iste

n lii

kkum

ista

rpee

t.

Tien

pien

tare

iden

mai

sem

avai

kutu

kset

Tiet

oatie

npie

nnar

kasv

illis

uude

nva

ikut

ukse

sta

tienk

äyttä

jiin.

Tiet

o ku

vapa

rimen

etel

män

so

veltu

vuud

esta

,tu

tkim

ukse

en m

illai

sta

tienp

ient

aree

n ka

svill

isuu

den

tulis

i olla

, jot

ta s

e m

ielly

ttäis

i tie

nkäy

ttäjiä

suo

sien

sam

alla

lu

onno

n m

onim

uoto

isuu

tta

sekä

Suo

mel

le a

lkup

eräi

siä

kasv

ilaje

ja

Esi

tyks

iä k

uvap

arim

enet

tely

n so

vellu

skoh

teis

ta tu

tkim

ukse

ssa

LIITTEET

36 Asiakasymmärrys tienpidossaEL El

inke

inoe

läm

änta

rpee

t

UU

SI T

IETO

TEST

AU

S- J

A

SOVE

LLU

STIE

TOU

USI

MEN

ETTE

LY,

SYST

EMA

TIIK

KA

TA

I M

ALL

I

KU

VAU

S,M

ÄÄ

RIT

TELY

TA

I LU

OK

ITTE

LU

SU

OSI

TUS,

EH

DO

TUS

TAI S

UU

NN

ITEL

MA

TULO

STEN

HYÖ

DYN

TÄM

INEN

Rau

tatie

kulje

tust

enki

lpai

luky

ky S

uom

essa

Tiet

oa ti

ekul

jetu

sten

as

iaka

sryh

mis

tä (e

rityi

sest

i pe

rust

eolli

suus

) sek

ä to

imin

taym

päris

tön

muu

toks

ista

.R

auta

tieku

ljetu

sten

mar

kkin

aosu

uksi

en k

ehity

s,

toim

inta

ympä

ristö

n m

uuto

s se

kä ra

utat

ieku

ljetu

sten

Tiet

oa v

oida

an h

yödy

ntää

lii

kenn

ejär

jest

elm

än ja

tien

pido

n su

unni

ttelu

ssa.

Tul

oksi

a kä

ytet

ään

myö

s lii

kenn

epol

itiik

an ja

väy

läpo

litiik

an

päät

ökse

nteo

n tu

kena

. Tul

oksi

sta

hyöt

yvät

LV

M ja

väy

läla

itoks

et

Sat

amie

nm

aalii

kenn

eyht

eyde

tul

kom

aank

aupa

nsu

uryk

sikk

ökul

jetu

sten

näkö

kulm

asta

Tiet

o ul

kom

aank

aupa

n ku

ljetu

ksis

ta ja

kot

imaa

n m

aalii

kenn

eyht

eyks

istä

sek

ä to

imijo

ista

, tav

arav

irroi

sta

ja

tule

vais

uude

nnäk

ymis

tä

Tulo

ksia

käy

tetä

än li

iken

neyh

teyk

sien

su

unni

ttelu

n tu

kena

. Hyö

dynt

äjiä

ova

t LV

M

ja v

äylä

laito

kset

. Liik

enne

yhte

yksi

en

kehi

ttäm

ises

tä ta

rpei

ta v

asta

avak

si h

yöty

y er

ityis

esti

ulko

maa

nkau

ppa

Kul

jetu

smuo

toje

nty

önja

on k

ehity

s S

uom

essa

Tiet

oa k

ulje

tusm

uoto

jen

työn

jako

on v

aiku

ttane

ista

se

ikoi

sta

Suo

mes

sa s

ekä

sen

tule

vais

uude

sta

Tulo

ksia

käy

tetä

än h

yväk

si

liike

nnep

oliit

tises

sa p

äätö

ksen

teos

saar

gum

entti

na k

ulje

tusm

uoto

jen

työn

jako

a ko

skev

assa

kes

kust

elus

sa

Elin

kein

oelä

män

tarp

eet

Tiet

o el

inke

inoe

läm

än ta

rpei

sta

synt

yvis

tä o

dotu

ksis

ta

liike

nnej

ärje

stel

mäl

le s

ekä

tiest

ölle

ja li

iken

teel

le

Asi

akas

ryhm

ien

tarp

eide

n tu

nnis

tam

isen

ja ta

rvet

iedo

n ha

llinn

an s

yste

mat

iikka

- sy

stem

aatti

nen

ajat

telu

ja

esity

stap

a tu

nnis

tettu

jen

tarp

eide

n ja

niit

ä se

littä

vien

lo

gist

iste

n om

inai

suuk

sien

vä

lille

.

Tärk

eä ty

ökal

u as

iaka

släh

töis

empä

än

väyl

änpi

toon

, jos

sa a

siak

asta

rpei

den

ymm

ärtä

min

en o

n pe

ruse

delly

tys.

S

egm

ento

intia

, pää

ttely

ketju

a ja

se

gmen

ttiko

rttej

a kä

ytet

tään

hyv

äksi

ja

test

ataa

n ja

tkos

sa T

ieha

llinn

on to

imin

nass

a,

erity

ises

ti su

unni

ttelu

työs

sä

LIITTEET


EL Elin

kein

oelä

män

tarp

eet

UU

SI T

IETO

TEST

AU

S- J

A

SOVE

LLU

STIE

TOU

USI

MEN

ETTE

LY,

SYST

EMA

TIIK

KA

TA

I M

ALL

I

KU

VAU

S,M

ÄÄ

RIT

TELY

TA

I LU

OK

ITTE

LU

SU

OSI

TUS,

EH

DO

TUS

TAI S

UU

NN

ITEL

MA

TULO

STEN

HYÖ

DYN

TÄM

INEN

Erik

oisk

ulje

tusl

upat

oim

inna

n as

iaka

star

peet

Tiet

o er

ikoi

skul

jetu

ksia

ta

rvits

evie

n ja

tuot

tavi

en

toim

ijoid

en T

ieha

llinn

on

palv

elui

hin

ja ti

edon

saan

tiin

kohd

istu

vist

a ta

rpei

sta.

.

Toim

inta

mal

lien

kehi

ttäm

issu

unni

telm

a vu

osill

e 20

07–2

011.

Myö

s aj

atuk

sia

yhte

isty

ön s

yven

täm

ises

tä ja

so

velta

mis

koht

eist

a

Tulo

sten

toiv

otaa

n si

irtyv

än k

äytä

nnön

tie

suun

nitte

luun

site

n, e

ttä e

rikoi

skul

jetu

sten

ta

rpee

t huo

mio

itais

iin n

ykyi

stä

pare

mm

in

mm

. inf

ran

suun

nitte

luss

a (m

m.

kier

tolii

ttym

ät, v

iiste

tyt r

euna

kive

t, lii

kenn

emer

kit j

a po

rtaal

it). M

yös

infra

tieto

jen

halli

ntaa

n lii

ttyvä

t keh

ittäm

isto

ivee

t tul

isi

inte

groi

da jä

rjest

elm

äkeh

ityks

een.

Tul

oste

n se

kä ta

usta

aine

isto

jen

hyöd

yntä

min

en

uude

ssa

tieto

järje

stel

män

kä

yttö

önot

topr

ojek

tissa

, jon

ka y

htey

dess

ä on

tavo

ittee

na s

uunn

itella

myö

s uu

det

asia

kasl

ähtö

iset

toim

inta

tava

t er

ikoi

skul

jetu

sten

lupa

toim

inna

lle

Tiet

o tie

nkäy

ttäjie

n se

kä

Tieh

allin

non

mui

den

sido

sryh

mie

n lii

kent

een

palv

elua

luei

lle k

ohdi

stam

ista

ta

rpei

sta

ja o

dotu

ksis

ta.

Nel

jä ja

tkop

roje

ktie

hdot

usta

lii

kent

een

palv

elua

luei

den

suun

nitte

lun

ja to

teut

ukse

n oh

jeis

tuks

en k

ehitt

ämis

eksi

Arv

io T

ieha

llinn

on ja

yks

ityis

ten

taho

jen

palv

elua

luei

den

muo

dost

aman

ver

kost

on

nyky

tilas

ta m

äärä

n ja

pa

lvel

utar

jonn

an o

salta

Sel

vity

ksen

tulo

ksia

toiv

otaa

n hy

ödyn

nettä

vän

Tieh

allin

non,

koh

deku

nnan

ja

pal

velu

tarjo

ajie

n vä

lisen

yht

eist

yön

kehi

ttäm

isek

si s

iten,

että

löyd

etää

n oi

keat

m

enet

tely

tava

t pal

velu

alue

en m

yönt

eist

en

vaik

utus

ten

vahv

ista

mis

eksi

ja m

ahdo

llist

en

kiel

teis

ten

vaik

utus

ten

elim

inoi

mis

eksi

Sid

osry

hmie

n ta

rpee

t lii

kent

een

palv

elua

luei

lle

LIITTEET

38 Asiakasymmärrys tienpidossaA

L A

luei

den

kehi

ttäm

isee

nlii

ttyvä

t tar

peet

UU

SI T

IETO

TEST

AU

S- J

A

SOVE

LLU

STIE

TOU

USI

MEN

ETTE

LY,

SYST

EMA

TIIK

KA

KU

VAU

S,M

ÄÄ

RIT

TELY

TA

I LU

OK

ITTE

LU

SU

OSI

TUS,

EH

DO

TUS

TAI S

UU

NN

ITEL

MA

TULO

STEN

HYÖ

DYN

TÄM

INEN

Liik

kum

isen

ja k

ulje

tust

en

peru

spal

velu

taso

nko

nkre

tisoi

nti e

ri lii

kenn

emuo

dois

sa

Laad

ullis

ta ti

etoa

liik

kum

isen

ja

kul

jetu

sten

pe

rusp

alve

luta

soon

vaik

utta

vist

a te

kijö

istä

Liik

kum

isen

ja k

ulje

tust

en

peru

spal

velu

taso

n m

äärit

tely

n ko

nkre

tisoi

nti k

äyttä

jän

näkö

kulm

asta

kat

taen

kai

kki

liike

nnem

uodo

t.P

erus

palv

elut

ason

mää

ritte

lyä

varte

n on

täsm

enne

tty

kuva

ukse

t liik

kum

isen

ja

kulje

tust

en k

eske

isis

tä

palv

elut

asot

ekijö

istä

väy

län

käyt

täjä

n ka

nnal

ta

Tulo

ksia

voi

daan

hyö

dynt

ää k

oko

väyl

änpi

don

ketju

ssa

suun

nitte

lust

a pa

lvel

ujen

han

kint

aan

ja to

imin

nan

jälk

iarv

ioin

tiin.

Yht

eisk

unna

llise

n pe

rusp

alve

luta

son

mää

rittä

min

en tu

kee

kans

allis

ta li

iken

nepo

litiik

kaa

kerto

mal

la

väyl

äver

kon

peru

spal

velu

taso

n al

ueel

lisis

ta ta

rpei

sta

selk

eäst

i ja

tuo

lisäi

nfor

maa

tiota

mm

. liik

enne

inve

stoi

ntie

n hy

ötya

naly

ysei

hin.

Työ

tuot

taa

tieto

a, jo

ka

on k

äyttö

kelp

oist

a m

yös

LVM

:n L

iiken

ne

2030

-työ

ssä.

Maa

seud

unto

imin

taym

päris

tön

muu

tos

ja li

ikku

min

en

Tiet

o m

aase

udun

, kun

tien,

lii

kkum

isen

ja

liike

nnej

ärje

stel

män

toim

inta

ympä

ristö

nm

uuto

ksis

ta

Iden

tifio

itu ta

rve

syve

ntää

m

aase

udun

toim

inta

ympä

ristö

n m

uuto

ksen

ja

liik

kum

ista

rpei

den

tutk

imus

ta s

eura

avie

n te

emoj

en o

salta

:m

aase

utut

yypi

ttely

liik

kum

isen

ka

nnal

ta,

maa

seud

ulle

m

uutta

vien

liik

kum

ista

rpee

t,lii

kkum

inen

ja k

unta

- ja

palv

elur

aken

ne- u

udis

tus,

liikk

umis

en p

erus

palv

elut

aso,

liikk

uvat

pal

velu

t, b

ioen

ergi

a

Käy

nnis

tyny

t Tie

halli

nnon

, Joe

nsuu

n yl

iopi

ston

sek

ä K

unna

llisa

lan

kehi

ttäm

issä

ätiö

n ra

hoitu

ksel

la

jatk

otut

kim

us, m

issä

tark

aste

llaan

haj

a-as

utus

alue

iden

liik

kum

ista

rpei

den

muo

dost

umis

ta k

unta

- ja

palv

elur

aken

neuu

dist

ukse

n jä

lkee

n.

Maa

kunn

allis

ensu

unni

ttelu

n ja

to

imin

taym

päris

tötie

don

hyöd

yntä

mis

enke

hittä

min

en

Tiet

oa m

aaku

ntie

n lii

ttoje

n to

imin

nan

luon

tees

ta

näke

myk

siä

suun

nitte

lujä

rjest

elm

änke

hittä

mis

tarp

eist

a

Tulo

sten

poh

jalta

voi

daan

keh

ittää

Ti

ehal

linno

n ja

mui

den

väyl

ävira

stoj

en

käyt

töön

men

etel

miä

tai t

oim

inta

mal

leja

, jo

iden

avu

lla v

äylä

vira

stot

pys

tyvä

t ha

hmot

tam

aan

alue

ellis

ia tu

leva

isuu

den

tarp

eita

ja li

iken

nejä

rjest

elm

änke

hittä

mis

toim

ia n

ykyi

stä

syst

emaa

ttise

mm

in v

alta

kunn

allis

essa

su

unni

ttelu

ssaa

n

Asu

inal

ueen

tyyp

in ja

si

jain

nin

vaik

utus

ihm

iste

n lii

kkum

isee

n

Test

aust

ieto

apa

ikka

tieto

läht

öise

nas

iakk

uude

ntu

tkim

usm

enet

elm

ästä

Työk

alu

maa

nkäy

tön

suun

nitte

lun

tuek

siS

uom

en k

atta

va

alue

tyyp

pilu

okitu

sm

aank

äytö

ltään

ja

liike

nnej

ärje

stel

mäl

tään

erila

iste

n al

ueid

en

mat

katu

otos

ten

arvi

oim

isek

si

Luok

itus

liite

ttiin

osa

ksi v

alta

kunn

allis

en

henk

ilölii

kenn

etut

kim

ukse

npe

rusa

inei

stoa

, jos

ta v

oitii

n la

skea

er

ilais

illa

alue

illa

asuv

ien

kesk

imää

räis

et

mat

katu

otok

set k

ulku

tavo

ittai

n ja

m

atka

tyyp

eittä

in

LIITTEET

Asiakasymmärrys tienpidossa 39LIITTEET

40 Asiakasymmärrys tienpidossaLIITTEET


42 Asiakasymmärrys tienpidossaK

O A

star

in k

oko

kent

tää

tai u

seita

pa

inop

iste

alue

itako

skev

atpr

ojek

tit

UU

SI T

IETO

TEST

AU

S- J

A

SOVE

LLU

STIE

TOU

USI

MEN

ETTE

LY,

SYST

EMA

TIIK

KA

KU

VAU

S,M

ÄÄ

RIT

TELY

TA

I LU

OK

ITTE

LU

SU

OSI

TUS,

EH

DO

TUS

TAI S

UU

NN

ITEL

MA

TULO

STEN

HYÖ

DYN

TÄM

INEN

Asi

akka

iden

tiet

otar

peid

en

kirja

llisu

usse

lvity

sTi

etoa

asi

akka

iden

tiet

otar

peis

tasu

omal

aisi

sta,

poh

jois

mai

sist

a ja

kes

keis

imm

istä

eu

roop

pala

isis

ta a

inei

stoi

sta

Suo

situ

ksia

tutk

imus

men

etel

mis

täK

irjal

lisuu

ssel

vity

ksen

tulo

ksia

käy

tetä

än

asia

kasp

alve

luid

en ta

voite

tilan

m

äärit

tely

ssä

ja ti

etop

alve

luid

en

suun

nitte

luss

a ja

tote

utta

mis

essa

Ver

tailu

asi

akas

tarp

eide

n se

lvitt

ämis

en ja

as

iaka

stie

don

nyky

tilas

ta e

riP

ohjo

ism

aiss

a

Tiet

oa a

siak

asta

rpei

den

ja

asia

kast

iedo

n ny

kytil

asta

P

ohjo

ism

aiss

a

Tulo

ksia

hyö

dynn

etää

n en

sisi

jais

esti

PTL

:n

jaos

ton

21 a

siak

asnä

köku

lmat

yöss

ä.

Asi

akas

läht

öisy

yttä

edi

stäv

ät h

enki

löt e

ri P

ohjo

ism

aiss

a sa

avat

työs

tä u

usia

aj

atuk

sia

ja id

eoita

.

Ana

lyys

i- ja

ver

tailu

tieto

a oh

jelm

ien

yhte

isel

lä a

luee

lla

olev

ien

tutk

imus

ten

men

etel

miä

ja

tulo

ksis

ta ja

joht

aa n

iistä

yh

teis

iä ta

i eriä

viä

lopp

utul

emia

Tulo

ksis

ta o

n po

imitt

u m

iele

nkiin

tois

impi

a lö

ydök

siä

ja

toim

inta

ympä

ristö

nke

hity

stre

ndej

ä

Tärk

eää

olis

i nyt

olla

huk

kaam

atta

tätä

tie

toa

ja h

yödy

ntää

se

käyt

ännö

n ty

össä

JOTU

- ja

Ast

ar-

tutk

imus

ohje

lmie

n tu

loks

ia

LIITTEET


LIITE 3


ISSN 1459-1553ISBN 978-951-803-999-3TIEH 3201081-v

Documents

ASIAKASYMMÄRRYS TIENPIDOSSA - Väylävirasto