Avaliação da Qualidade em Serviços de Saúde

8/2/2019 Avaliao da Qualidade em Servios de Sade

1/34

AVALIAO DA QUALIDADE EMSERVIOS DE SADE

1


2/34

PLANO DA DISCIPLINA

EMENTA: Estabelece conceitos bsicos do sistema de qualidade em sade, com nfase no

modelo de excelncia. Determina os instrumentos da qualidade na rea de sade, bem comomtodos, processos e ferramentas, a fim de contribuir para a melhoria contnua dos servios desade pblica, atravs de uma metodologia baseada no controle de estrutura e processos dosservios prestados.OBJETIVO GERAL: Apresentar conceitos e ferramentas referentes qualidade utilizados, emespecial nos servios de sade, que corroboram para a eficcia dos processos envolvidos,sensibilizando os profissionais para a incorporao dos padres de excelncia em sua rotina detrabalho.OBJETIVOS ESPECFICOS:- Apresentar os principais conceitos de qualidades;- Oferecer ferramentas eficazes nos procedimentos de excelncia e qualidade total;- Demonstrar a relevncia da qualidade em servios de sade;- Sensibilizar o profissional de sade no que concerne a mecanismos de gesto da qualidadeaplicveis em sua rea de conhecimento.JUSTIFICATIVA: Com o crescimento do terceiro setor, a busca por servios de qualidade setornou uma exigncia de mercado. Dessa forma, o profissional de sade deve primar pelaexcelncia em seus procedimentos tcnicos, cujo resultado final o bem-estar de seus clientes.Ademais, para que este fluxo de mtodos ocorra de maneira efetiva primordial que oscolaboradores da rede de sade tenham conhecimento dos instrumentos aplicados no sistemada qualidade e apliquem estas informaes na prtica de seu trabalho de maneira contnua eeficaz.

CONTEDO PROGRAMTICO:1. QUALIDADE;2. EXCELNCIA;3. QUALIDADE TOTAL;4. QUALIDADE EM SERVIOS DE SADE;5. QUALIDADE NO SISTEMA NICO DE SADE;6. ACREDITAO EM SERVIOS DE SADE.

PROCEDIMENTOS METODOLGICOS: O eixo didtico est na aula expositiva, com possveisinterferncias que promovam o debate uma vez que, tendo como ferramenta os princpios daQualidade em Servios de Sade, faz-se necessria a discusso do aluno como futurocolaborador e agente direto nos sistemas de gesto da qualidade. A exposio deste contedo

ser feita com auxlio de projetor multimdia.AVALIAO DA APRENDIZAGEM: As avaliaes ocorrero no decorrer do mdulo, comquestionamentos referentes ao contedo exposto. A participao na discusso tambm serfator avaliativo.

2


3/34

BIBLIOGRAFIA:ANVISA. Mtodo 5S. Disponvel em www.anvisa.gov.br; 2005, capturado em 05 de outubro de2009.

ANVISA. Acreditao: a busca pela qualidade nos servios de sade. Rev. Sade Publica38(2): 335-336, 2004.

ATKINSON, S. J. Anthropology in Research on the Quality of Health Services. Cad. SadePbl. 9 (3): 283-299, 1993.

BITTAR , O. J. N. V. Gesto de processos e certificao para qualidade em sade. Rev. Ass.Md Brasil45(4): 357-63, 1999.

BITTAR , O. J. N. V. Indicadores de qualidade e quantidade em sade. Rev. Atendimento

Sade 3 (12): 2001.

BORBA, V. R. Gesto do cliente em sade. Disponvel emhttp://www.clicsaude.com.br/pub/materiaview.asp?cod_materia=163. Capturado em 05 deoutubro de 2009.

CASATE J.C., CORRA A.K. Humanizao do atendimento em Sade: conhecimentovinculado na literatura brasileira de enfermagem. Rev. Latino-Am Enfermagem 13(1):105-11,2005.

CERQUEIRA. J.P. de. Sistemas de Gesto Integrados ISO 9001, ISO 14001, OHSAS 18001,SA 8000, NBR 16001 - Conceitos e Aplicaes. Rio de Janeiro. Qualitymark Editora.

DONABEDIAN, A. Explorations in quality assessment and monitoring: the definition of qualityand approaches to its assessment. Health Administration Press, v. 1,p. 163, 1980.

FILHO, G. V. Gesto da Qualidade total. Uma abordagem prtica. So Paulo.Editora Alnea.2007

FUNDAO NACIONAL DE QUALIDADE, Modelo em Excelncia de Gesto. Disponvel emwww.fnq.com.br, Capturado em 05 de outubro de 2009.

DINNOCENZO, M.; ADAMI, N. P.; CUNHA, I. C. K. O. O movimento pela qualidade nosservios de sade e enfermagem. Rev. Bras Enferm 59(1): 84-8, 2006.

MALIK, A. M. Qualidade na Gesto Local de Servios e Aes de Sade, volume 3 / Ana MariaMalik, Laura Maria Cesar Schiesari. Faculdade de Sade Pblica da Universidade de SoPaulo, 1998. (Srie Sade & Cidadania).

MARANHO, M. ISO srie 9000: manual de implementao 2000. 6 ed. SoPaulo.Qualitymark, 2002.

MINISTRIO DA SADE. Caderno do Programa Nacional de Avaliao dos Servios de Sade(PNASS), 2005.

3


4/34

NOGUEIRA, C. S. Gesto da Qualidade em Servios de Sade, www.admnistradores.com.br,2007; capturado em 05 de outubro de 2009.

OLIVEIRA, M. A. L. Documentao para Sistemas de Gesto. Rio de Janeiro. Qualitymark,

Editora.

ONA Organizao Nacional de Acreditao. Manual das Organizaes Prestadoras deServios.Pelotas: Educat, 2001.

QUINTO NETO, A. Processo de Acreditao: a busca da qualidade nas organizaes de sade.Porto Alegre: Dacasa, 2000.

SANTOS, D. L.C, SUPERTI, L , MACEDO, M. S. Acolhimento: qualidade de vida em sadepblica.Boletim da Sade 16(2), 2002

SOUZA, A. M.; GRIEBELER, D.; GODOY, L.P. Qualidade na prestao de serviosfisioterpicos estudo de caso sobre expectativas e percepes de clientes. Produo. 17(3):435-453, 2007

TRAVERSO-YPEZ, M., MORAIS, N. A. Reivindicando a subjetividade dos usurios da RedeBsica de Sade: para uma humanizao do atendimento. Cad. Sade Pblica 20(1):80-88,2004

UCHIMURA, K.Y., BOSI, M. L. M., Qualidade e subjetividade na avaliao de programas eservios em sade. Cad. Sade Pblica 18(6):1561-1569, 2002

4


5/34

1. QUALIDADE

O termo, derivado do latim qualitate, possui uma definio um tanto subjetiva.

empregado nas mais diferentes referncias, com o sentido geral de indicar excelnciaem

um produto ou servio. Dessa forma, cada item deste produto/servio dever atender s

necessidades de um publico especifico e seguir determinados padres que serviro como

parmetros a fim de avaliar sua qualidade.

No tocante s empresas, alguns termos relacionados qualidade surgem para dar

suporte ao processo de produo do bem ou servio:

- Gesto da qualidade : processo que visa implantar, analisar e controlar processos;

- Controle de qualidade: parte da gesto da qualidade que tem como objetivopromover aes relacionadas medio de parmetros de qualidade com intuito de

avaliar o cumprimento de requisitos e normas;

- Garantia da qualidade: envolve aes que reduzem os erros;

- Indicadores : so modos de representao quantitativa e qualitativa de caractersticas

e propriedades que refletem aspectos de uma realidade. Tem como principla objetivo

avaliar a estrutura, os processos e o produto. Dessa forma, auxiliam o gestor, bem

como seus colaboradores, a visualizar determinadas aes e suas conseqncias e,assim, estabelecer possvesi mudanas.

- Estrutura: a forma como a organizao se apresenta com relao a recursos

fsicos, humanos, materiais, financeiros necessrios para uma assistncia com

qualidade.

- Processos: conjunto de aes, de atividades desempenhadas para se chegar ao

produto.

- Produto: o resultado do esforo da equipe. Um produto de qualidade aquele queest de acordo com as especificaes e atende as exigncias do cliente.

5


6/34

2. EXCELNCIA

A excelncia em uma organizao depende fundamentalmente de sua capacidade

de perseguir seus propsitos em completa harmonia com seu ecossistema. No um

estado definitivo e sim uma busca constante.

2.1. A Excelncia na Gesto

O direcionamento da gesto definido por meio de estratgias e planos; este

direcionamento dado pela lideranae ouvindo clientes e sociedade.

A implementao realizada por meio de pessoas, que compem a fora detrabalho, utilizando-se dos processos existentes na organizao.

Esse ciclo, ao ser executado, deve conduzir a resultados, que devem ser analisados

e entendidos, gerando informaes e conhecimento para serem utilizados na tomada de

decises, gerando um novo ciclo de gesto.

Este modelo de excelncia explicado pelo conceito de PDCA (Plan, Do, Check,

Act), ou seja, planejar, fazer, controlar e agir:

P- Plan - Planejar:

A sobrevivncia e o sucesso de uma organizao esto diretamente relacionados

sua capacidade de atender s necessidades e expectativas de seus clientes , por meio

da sua identificao, entendimento e utilizao no desenvolvimento de produtos que

tenham o valor necessrio para conquistar os clientes.

Tambm importante que a organizao pense na sua responsabilidade social,

busque identificar, entender e satisfazer as necessidades e expectativas da sociedade edas comunidades com as quais interage de forma tica cumpra as leis e preserve os

ecossistemas.

papel dos lderes estabelecerem os princpios da organizao e praticar os

fundamentos da excelncia, impulsionando, com seu exemplo, a cultura da excelncia,

impulsionando, com seu exemplo, a cultura da excelncia na organizao. Os lderes

analisam o desempenho da organizao e executam, sempre que necessrio, as aes

requeridas, consolidando o aprendizado organizacional.

Os lderes formulam as estratgias para direcionar a organizao e o seu

desempenho. Eles determinam a posio competitiva e desdobram essas estratgias em

6


7/34

planos de ao de curto, mdio e longo prazo, alocando recursos para assegurar a

implementao das estratgias.

As estratgias, as metas e os planos so comunicados para as pessoas da fora de

trabalho e, quando pertinente, para as demais partes interessadas. A organizao avalia

permanentemente a implementao das estratgias e monitora os respectivos planos e

responde rapidamente s mudanas nos ambientes interno e externo.

Portanto, na etapa do planejamento, os fatores principais so os clientes, a

sociedade, as lideranas e a forma como definem os rumos da Organizao.

D Do - Fazer

Na etapa do fazer, os principais fatores de excelncia so as pessoas e os processosde organizao.

A fora de trabalho deve estar capacitada e satisfeita, atuando em um ambiente

propcio consolidao da cultura de excelncia, para que os processos sejam executados

conforme o planejado, com controle adequado de custos, investimentos e riscos.

importante criar valor para os clientes e aperfeioar o relacionamento com

fornecedores.

C- Check - Controlar

Na excelncia em gesto so realizados vrios procedimentos para conferir e

controlar o que est sendo colocado em prtica para poder garantir que todo o ciclo se

realize da melhor forma. Para efetivar a etapa do controle, so medidos os resultados em

relao situao econmico-financeira, clientes e mercado, pessoas, sociedade,

processos principais do negcio e processos de apoio, e fornecedores.

Os efeitos gerados pela implementao sinrgica das prticas de gesto e peladinmica externa organizao podem ser comparados s metas estabelecidas para

eventuais correes de rumo ou reforos das aes implementadas.

7


8/34

A-Act - Agir

Esses resultados, em forma de informaes e conhecimento, retornam a toda a

organizao, para que esta possa executar as aes e buscar o aprendizado

organizacional, complementando o ciclo PDCA com a etapa referente ao aprendizado.

Essas informaes representam a inteligncia da organizao, viabilizando a anlise do

desempenho e a execuo das aes necessrias, em todos os nveis.

As informaes e o conhecimento como elementos permitem a inter-relao todos os

critrios e, portanto, entre todos os elementos que constituem a organizao.

2.2. Fundamentos da Excelncia

- Pensamento Sistmico: entendimento da relao de interdependncia entre os

diversos componentes de uma organizao, bem como entre a organizao e o

ambiente externo;- Aprendizado organizacional: busca e alcance de um novo patamar de conhecimento

para a organizao por meio da percepo, reflexo, avaliao e compartilhamento de

experincias;

- Cultura da inovao: promoo de um ambiente favorvel criatividade,

experimentao e implementao de novas idias que possam gerar um diferencial

competitivo para a organizao;

- Liderana e constncia de propsitos: atuao de forma aberta, democrtica,inspiradora e motivadora, visando cultura da excelncia, promoo das relaes de

qualidade e a proteo dos interesses das partes interessadas ;

- Orientao por processos e informaes: compreenso e segmentao do conjunto

das atividades e processos que agreguem valor para as partes interessadas, sendo que

a tomada de decises e execuo das aes devem ter como base, a medio e analise

do desempenho, levando-se em considerao as informaes disponveis, alm de

incluir os riscos identificados;- Viso de futuro: compreenso dos fatores que afetam a organizao, seu ecossistema

e o ambiente externo, no curto e no longo prazo, visando a sua perenizao;

8


9/34

- Gerao de valor: alcance de resultados consistentes, assegurando a perenidade da

organizao pelo aumento do valor tangvel e intangvel de forma sustentada para todas

as partes interessadas;

- Valorizao de pessoas: estabelecimento de relaes com as pessoas, criando

condies para que elas se realizem profissionalmente e humanamente, maximizando

seu desempenho por meio do comprometimento, desenvolvimento de competncias e

espao para empreender;

- Conhecimento sobre cliente e mercado: tem por objetivo a criao de valor para o

cliente de forma sustentada e, consequentemente, gerando maior competitividade entre

mercados;

- Desenvolvimentos de parcerias: desenvolvimento de atividade em conjunto com outrasorganizaes, a partir da utilizao das competncias essenciais de cada uma,

objetivando benefcios para ambas as partes;

- Responsabilidade social: atuao que se define pela relao tica e transparente da

organizao com todos os pblicos com os quais se relaciona, estando voltado para o

desenvolvimento sustentvel da sociedade, preservando recursos naturais e culturais

para as geraes futuras; respeitando a diversidade e promovendo a reduo das

desigualdades sociais como parte integrante da estratgia da organizao.

2.3. Critrios de Excelncia:

- Liderana;

- Estratgias e Planos;

- Clientes;

- Sociedade;

- Informaes e Conhecimento;- Pessoas;

- Processos;

- Resultados.

9


10/34

10


11/34

3. QUALIDADE TOTAL

O termo controle da qualidade total foi usado pela primeira vez por Armand

Fergenbaum, em 1956, quando ele props a idia de que a qualidade s poder resultar de

um trabalho em conjunto de todos os que esto envolvidos no desempenho da organizao,

no apenas de um grupo de pessoas. Embora Fergenbaum tambm defendesse a criao

de uma estrutura organizativa de suporte qualidade, a Engenharia de Qualidade, que

seria a responsvel por resolver questes de qualidade que englobassem mais de uma

rea da empresa. Assim, a abordagem proposta por Fergenbaum d nfase comunicao

entre os departamentos da empresa, principalmente os responsveis por produo,

materiais e design.O conceito de controle da qualidade total engloba os seguintes itens: orientao ao

cliente, qualidade em primeiro lugar, aes orientadas por prioridades, fatos e dados,

controle de processos e da disperso (variao dos dados que indicam quando h uma

possvel falha no processo) e investigao das causas, prximo processo o seu cliente

(para que cada funcionrio tenha em mente que a qualidade de seu trabalho interfere na

qualidade do produto na prxima etapa do processo), identificao das verdadeiras

necessidades dos clientes, evitar que erros j identificados sejam cometidos novamente ecomprometimento da alta direo.

Trata-se de uma filosofia, uma forma de pensar e trabalhar, que se preocupa com o

atendimento das necessidades e das expectativas dos consumidores. A qualidade total tem

como objetivos:

- Satisfao do cliente

- Defeito zero

- Mudana de cultura- Melhor comunicao

- Reduo dos custos

- Prticas flexveis de trabalho.

Mesmo os processos considerados satisfatrios so passveis de melhorias. Dessa

forma, a introduo de melhorias gradativas e contnuas aos processos tendem a agregar

maior valor aos resultados do projeto e a assegurar maior satisfao dos clientes.

3.1. O Programa 5S

11


12/34

Dentre as muitas ferramentas que podem ser usadas pra implantar o Sistema da

Qualidade Total em uma empresa ou instituio o Programa 5S. Este o ponto de

partida e um requisito bsico para o controle da qualidade, uma vez que proporciona vrios

benefcios ao setor. A ordem, a limpeza, o asseio e a autodisciplina so essenciais para a

produtividade. Porm, este programa implantado sozinho, somente ele, no assegura o

Sistema da Qualidade eficiente. necessrio haver melhorias contnuas, treinamentos e

conscientizao do pessoal quanto filosofia da qualidade.

O Programa 5S tem aplicabilidade em diversos tipos de empresas e rgos, inclusive

em residncias, pois traz benefcios a todos que convivem no local, melhora o ambiente, as

condies de trabalho, sade. higiene e traz eficincia e qualidade.

De acordo com experincias de empresas que j implantaram o programa, a chaveno somente a aplicao dos conceitos, mas a mudana cultural de todas as pessoas

envolvidas e a aceitao de que cada um deles importante para melhorar o ambiente de

trabalho, a sade fsica e mental dos trabalhadores e o sistema da qualidade.

O conceito do Mtodo 5S e as palavras surgiram no Japo, onde cada um destes

conceitos comea com a letra S, por isso o mtodo ser chamado 5S. Apesar disto, houve

adaptao dos conceitos para a lngua portuguesa, assim como adaptao em outros

pases que desenvolveram programas semelhantes para aprimorar a qualidade. Os 5conceitos so:

1. S - SEIRI - SENSO DE UTILIZAO: "separar o til do intil, eliminando o

desnecessrio".

2. S - SEITON - SENSO DE ARRUMAO: "identificar e arrumar tudo, para que qualquer

pessoa possa localizar facilmente".

3. S - SEISO - SENSO DE LIMPEZA: "manter um ambiente sempre limpo, eliminando as

causas da sujeira e aprendendo a no sujar".4. S - SEIKETSU - SENSO DE SADE E HIGIENE: "manter um ambiente de trabalho

sempre favorvel sade e higiene".

5. S - SHITSUKE - SENSO DE AUTODISCIPLINA: "fazer dessas atitudes, ou seja, da

metodologia, um hbito, transformando os 5s's num modo de vida".

Baseado em sua prpria elaborao, o Mtodo 5S visa a combater eventuais perdas

e desperdcios nas empresas e indstrias; educar a populao e o pessoal envolvido

diretamente com o mtodo para aprimorar e manter o Sistema de Qualidade na produo.

importante a alterao no comportamento e atitudes do pessoal. A conscientizao

dos integrantes da importncia dos conceitos e de como eles devem ser usados facilita a

12


13/34

implantao do programa. A abordagem do programa deve ser aplicada como hbito e

filosofia, no apenas no house keeping (cuidar da casa). Deste modo, o 5S auxiliar na

reorganizao da empresa, facilitar a identificao de materiais, descarte de itens

obsoletos e melhoria na qualidade de vida e ambiente de trabalho para os membros da

equipe.

Cada fase intimamente ligada outra, sendo tambm um pr-requisito para a

consolidao da fase seguinte. Uma vez iniciado o processo, fica mais fcil dar

continuidade implantao do mtodo. Consequentemente, haver consolidao do

Sistema da Qualidade e melhoria do desempenho geral no setor.

4. QUALIDADE EM SERVIOS DE SADE

Qualidade em servios de sade o grau no qual os servios prestados ao paciente

aumentam a probabilidade de resultados favorveis que, em conseqncia, reduzem os

desfavorveis dado o presente estado da arte.

Pode-se afirmar que toda prestao de servio em sade tem dois componentes de

qualidade: operacional, que o processo propriamente dito, e outro de percepo, ou como

os clientes percebem o tipo de servio oferecido, e os prestadores se sentem na oferta quefazem.

A qualidade nas organizaes de sade pode ser interpretada e representada como

a expresso de certas formaes subjetivas: preocupao constante em criar e manter

entre todos os que esto ocupados nas organizaes de sade, administradores e

funcionrios, o entendimento quanto estrutura e ao processo das intervenes; e

preocupao quanto aos resultados para satisfazer as necessidades emergentes e as

demandas explcitas dos clientes usurios. Finalmente, a administrao da qualidade dasorganizaes de sade tem como resultados esperados a melhoria da eficincia com

eficcia e a melhoria no uso dos recursos.

Portanto, a qualidade dos servios pode ser percebida pelos clientes por meio dos

seus componentes tangveis e intangveis. A tangibilidade de um servio aquilo que o

cliente v e sente, como a aparncia fsica do local de trabalho. Os componentes

intangveis so amabilidade e cordialidade da equipe de sade, ou seja, os que esto

diretamente ligados ao relacionamento da equipe profissional com os clientes.

Os servios de sade iniciaram o engajamento no movimento pela qualidade j

existente em outras reas de atuao. Avedis Donabedian, pediatra armnio radicado nos

13


14/34

Estados Unidos, foi o pioneiro no setor sade, sendo o primeiro autor que se dedicou de

maneira sistemtica a estudar e publicar sobre qualidade em sade. Este autor, absorveu

da teoria de sistemas a noo de indicadores de estrutura, processo e resultado adaptando-

os ao atendimento hospitalar, abordagens que se tornaram um clssico nos estudos de

qualidade em sade.

O componente Estrutura corresponde s caractersticas relativamente estveis e

necessrias ao processo assistencial, abrangendo a rea fsica, recursos humanos

(nmero, tipo, distribuio e qualificao), recursos materiais e financeiros, sistemas de

informao e instrumentos normativos tcnico-administrativos, apoio poltico e condies

organizacionais.

O componente Processo corresponde prestao da assistncia segundo padrestcnico-cientficos, estabelecidos e aceitos na comunidade cientfica sobre determinado

assunto e, a utilizao dos recursos nos seus aspectos quantitativos e qualitativos. Inclui o

reconhecimento de problemas, mtodos diagnsticos , diagnstico e os cuidados prestados.

O componente Resultados corresponde s conseqncias das atividades realizadas

nos servios de sade, ou pelo profissional em termos de mudanas verificadas no estado

de sade dos pacientes, considerando tambm as mudanas relacionadas a

conhecimentos e comportamentos, bem como a satisfao do usurio e do trabalhadorligada ao recebimento e prestao dos cuidados, respectivamente.

Segundo o diagrama de Flemming (Figura 3), os resultados dependem de processos

que inevitavelmente esto na dependncia da estrutura e do meio ambiente. A estrutura

definida pelos insumos, como rea fsica, recursos materiais (equipamentos, ferramentas,

financeiros, instrumentais, utenslios, tecidos, gases, rteses, prteses), recursos humanos

e instrumentos de gesto, incluindo-se a estrutura organizacional (organograma) e os

modelos tericos aplicados na administrao da instituio.Quanto ao processo, Fleming o define como toda tecnologia envolvida nos cuidados

ao paciente. os processos, atravs dos programas e servios, necessitam ser avaliados e

controlados quanto sua efetividade, eficcia, eficincia, produo, produtividade,

qualidade e quanto preveno e reduo da morbimortalidade, alm da imagem que

apresenta a usurios ou clientes.

Quanto questo da imagem, deve-se lembrar da percepo ou da satisfao

daqueles que realizam os processos - os profissionais ligados diretamente sade, com

suas condies de trabalho e de desenvolvimento pessoal.

14


15/34

Figura 3. Diagrama de Fleming

Para demonstrar a complexidade e as dificuldades de gerir, o diagrama abaixo

demonstra elementos constantes do ambiente e da estrutura, responsveis pelos processos

que levam aos resultados nos servios de sade.

15


16/34

A OMS e o Ministrio da Sade definiram Qualidade nos Servios de Sade como um

conjunto de elementos que incluem:

- Alto nvel de excelncia profissional;

- Uso eficiente de recursos;

- Mnimo de risco para o cliente;

- Alto grau de satisfao para o cliente;

- Impacto final na sade.

O setor da Sade, ainda, no alcanou a fase taylorista de produo. No existe um

modelo de administrao das indstrias sociais que seja coerente, formulado e

implementado. Quando se trata de servios pblicos, a noo do usurio acerca do que

possvel e desejvel melhorar muito menos objetiva e mensurvel, que na compra de um

produto industrializado ou de um servio de assistncia tcnica. A cultura organizacional,

entendida como um sistema de significados e sua relao com as propostas gerencialistas

nas organizaes pblicas de sade, est relacionada falta de uma cultura forte nas

organizaes do setor pblico, causada, principalmente, pela elevada rotatividade nas

posies hierrquicas mais altas. Programas ortodoxos de gerenciamento de qualidade

dependem de uma cultura organizacional fortemente voltada para os objetivos do programade qualidade, seja ele formal ou no, o que implica um comprometimento de longo prazo

dos administradores situados nos mais altos nveis da hierarquia organizacional, com

iniciativas visando qualidade nos servios. Segundo Almeida, qualidade no setor Sade

entendida como a sistematizao de todos os seus processos, em todas as reas e esferas

de gesto, na busca da tica e da tcnica. Os elementos chaves da qualidade so: total

satisfao do cliente; priorizao da qualidade; melhoria contnua; participao e

comprometimento de todos; comunicao e capacitao. Os processos para a melhoriada qualidade devem envolver toda a equipe de trabalho, estabelecer aes a longo prazo

acompanhadas passo a passo e mudanas gradativas, alm de focalizar as pessoas como

sendo prioridade, demandando comprometimento, disciplina e um esforo crescente. O

Ministrio da Sade definiu qualidade nos servios de sade em cinco eixos

prioritrios: alto nvel de excelncia profissional; uso eficiente de recursos; mnimo

de risco para o cliente; alto grau de satisfao para o cliente e impacto final na sade.

A utilizao de indicadores de sade fundamental para o estabelecimento da qualidade

nos servios de sade. So instrumentos gerenciais de mensurao, sem o qual

impossvel a avaliao criteriosa de qualidade ou produtividade. Eles avaliam aspectos da

16


17/34

estrutura, processo e resultado na gesto da qualidade dos servios. Alguns exemplos de

indicadores de sade so: Taxa de Mortalidade; Taxa de Infeco Hospitalar; Taxa de

Ocupao Hospitalar e Taxa de Permanncia. Para se desenvolver uma gesto eficaz da

qualidade, algumas mudanas devem acontecer, como: mudana de mentalidade,

mudana de paradigma, adaptaes da nova realidade e equilbrio da equipe. Agora, nada

disso que apresentamos poder acontecer se os profissionais de sade, gestores,

profissionais tcnicos e administrativos, prestadores de servios e at mesmo os usurios

do sistema no tiverem os pilares que iro sustentar todo o processo da qualidade no setor

Sade. E esses pilares so: COMPROMETIMENTO, PARTICIPAO e VISO MACRO

DO SISTEMA. Sem esta sustentao fica impossvel fazer Sade Pblica com Qualidade

(Cleber Suckow Nogueira, Admnistrador, Meste em Gesto de Negcios)

O produto do servio de sade considerado por muitos mais complexo do que

outros servios ao consumidor, por cinco razes:

1) Servios de sade so, provavelmente, os mais intangveis de todos os servios, pois,

alm de no poder experimentar o servio previamente compra, o consumidor,

frequentemente, no pode avali-lo, mesmo aps o consumo.Alguns servios mdicos

(como uma interveno cirrgica) podem constituir-se em uma experincia nica ao longoda vida de um indivduo, ao passo que outros servios so experimentados vrias vezes

durante a vida. A avaliao da qualidade em sade mais subjetiva que objetiva, porque os

servios so complexos, heterogneos e o seu consumo e produo ocorrem

simultaneamente.

2) Descasamento entre as expectativas do cliente e a entrega efetiva pode ser maior para

os servios de sade. A individualidade de cada paciente, quanto aos seus aspectos

psicolgicos e condies de sade, interfere no resultado da prestao de servio desade.

3) A demanda por servios de sade menos previsvel, podendo ser afetada pelo

surgimento repentino de um vrus, uma calamidade da natureza ou um acidente. Essa

imprevisibilidade dos servios de sade exacerba a perecibilidade dos mesmos.

4) A distino entre aquele que tomas as decises e o cliente mais confusa nos servios

de sade. Aps a deciso inicial de procurar um fornecedor tomada por um paciente ou sua

famlia, a maioria das outras decises especficas de compra de servios de sade

tomada (ou fortemente influenciada) por um fornecedor (profissional da sade ou hospital).

17


18/34

5) Quando uma terceira parte (fonte pagadora) cobre os custos dos servios de sade, os

clientes tendem a no ter elasticidade em relao a preo, ou seja, usar bem o dinheiro

gasto com contas hospitalares no uma preocupao na hora da compra.

H basicamente trs tipos de qualidade no servio de sade, os quais se encontram

interligados, embora dirigidos a segmentos distintos:

- Qualidade clnica: refere-se equipe de sade, sendo determinada pelos mdicos,

enfermeiras e outros provedores do servio de sade. Engloba conceitos de sade pblica

como morbidade (ndice de doentes em uma comunidade), mortalidade e taxas de infeco

hospitalar. Em contrapartida, pesquisas com pacientes e outros clientes indicam que, para

eles, a qualidade deve ser totalmente voltada para a satisfao das expectativas do

paciente.- Qualidade voltada para o cliente: ao descrevermos este seguimento termos como ateno,

cuidado, comunicao, preocupao, empatia, etc., ganham destaque, em detrimento de

aspectos tcnicos da prestao do servio. tambm conhecida como qualidade funcional.

-Qualidade econmica ou orientada para as finanas: um componente relativamente novo

da qualidade nos servios de sade, pois leva em conta, tambm, os aspectos financeiros

da qualidade.

4.1. Clientes

O cliente nos servios de sade so:

- Cliente Externo: Aquele a que se destina a organizao ou instituio. Ex. usurios,

famlias, comunidade;

- Cliente Interno: Aquele quem depende a organizao para realizar as atividades. Ex.

funcionrios, fornecedores.

Neste material, ser dada uma ateno especial ao cliente externo.

18


19/34

Para o bom desenvolvimento da gesto com o cliente preciso focar o processo no

apenas do ponto de vista da tcnica, mas essencialmente sob a tica ou olhar do cliente, o

que chamamos de foco do cliente e para isso preciso:

- Conhecer o cliente melhor que qualquer outra empresa

- Incentivar dilogos para garantir a fidelidade marca ou servio

- Investir na lealdade em relao ao cliente

- Inovar a Maneira de fazer negcios e de se relacionar

- Envolver funcionrios na ao

- Envolver o prprio cliente na ao: Treinar o cliente.

Atualmente o cliente tem poder de influncia no prprio processo da prestao dos

servios, pelo simples fato de que ele toma parte do prprio processo, isso faz com quepossa influenciar na percepo de qualidade do servio, afetando tambm a percepo do

tempo para o atendimento. Por isso cada vez mais os servios ganha velocidade no

atendimento uma conexo interativa com o cliente, falando com ele e orientando-o

diretamente no processo do atendimento.

Na rea da sade a gesto com o cliente deveria ser um ponto a ser cuidado de forma

relevante, pois a participao direta do paciente (cliente) em determinados processos do

tratamento fundamental, tais como: cuidados de higiene e de assepsia de feridascirrgicas, respeito s prescries de remdios e de alimentao e outros.

O treinamento do cliente no precisa estar diretamente relacionado com a eficincia na

utilizao dos recursos do sistema produtivo ou operacional, como ocorre com bancos, mas

essencialmente relacionado com o aumento da eficcia do servio. Na rea da sade, os

servios dependem essencialmente da atuao do cliente, para que as percepes do

desempenho e da qualidade sejam satisfatrias. Por exemplo, no caso da realizao de

exames que necessitam de jejum obrigatrio ou no caso de fisioterapia, no caso de pr-natal, ou no caso de terapia renal supletiva e tantos outros, dependem da boa orientao,

do treinamento e da participao do cliente.

19


20/34

4.2. Indicadores

Indicador uma unidade de medida de uma atividade, com a qual se est

relacionado ou, ainda, uma medida quantitativa que pode ser usada como um guia para

monitorar e avaliar a qualidade de importantes cuidados providos ao paciente e as

atividades dos servios de suporte. Um indicador no uma medida direta de qualidade.

uma chamada que identifica ou dirige a ateno para assuntos especficos de resultados,

dentro de uma organizao de sade, que devem ser motivo de uma reviso.

Um indicador pode ser uma taxa ou coeficiente, um ndice, um nmero absoluto ou

um fato.

- Taxa/coeficiente : nmero de vezes que um fato ocorreu dividido pelo nmero de

vezes que ele poderia ter ocorrido, multiplicado por uma base e definido no tempo eno espao. Por exemplo, para mortalidade geral a base 1.000, para indicadores

especficos de mortalidade 100.000, bem como para outras situaes pode ser

100, como para infeco hospitalar e letalidade.

- ndice : relao entre dois nmeros ou a razo entre determinados valores, tendo

como exemplo o ndice de giro ou de rotatividade dos leitos e camas.

- Nmeros absolutos: podem ser indicadores, medida que se comparam valores

iguais, maiores ou menores a ele, resultantes de atividades, aes ou estudos deprocessos, resultados, estrutura ou meio ambiente.

- Fatos : demonstram a ocorrncia de um resultado benfico ou no, como por

exemplo um sangramento inesperado, uma reao alrgica, uma no conformidade

ou outro resultado qualquer adverso ou no.

Na gesto pela qualidade total, indicadores tambm so chamados de itens de

controle. Alm de serem utilizados nos programas de qualidade, so importantes na

conduo de outros processos como os de Acreditao.

20


21/34

Os indicadores devem ter os seguintes atributos:

Validade o grau no qual o indicador cumpre o propsito de identificao de situaes

nas quais as qualidades dos cuidados devem ser melhoradas.

Sensibilidade o grau no qual o indicador capaz de identificar todos os casos de

cuidados nos quais existem problemas na atual qualidade dos cuidados.

Especificidade o grau no qual o indicador capaz de identificar somente aqueles casos

nos quais existem problemas na qualidade atual dos cuidados.

Simplicidade quanto mais simples de buscar, calcular e analisar, maiores so as

chances e oportunidades de utilizao.

Objetividade todo indicador deve ter um objetivo claro, aumentando a fidedignidade do

que se busca. Baixo custo indicadores cujo valor financeiro alto inviabilizam sua utilizao rotineira.

5. QUALIDADE NO SISTEMA NICO DE SADE SUS

5.1. Programa Nacional de Avaliao dos Servios de Sade (PNASS)

O artigo 15 da Lei 8080/90 Lei Orgnica da Sade, em seus itens primeiro e

terceiro estabelece que a Unio, os Estados, o Distrito Federal e os Municpios exercero,em seu mbito administrativo, as atribuies de avaliao e controle de servios de sade,

alm da avaliao e divulgao das condies ambientais e da sade da populao. O

artigo 17 da mesma lei, em seu item stimo, define que responsabilidade dos Estados e

dos Municpios participar das aes de controle e avaliao das condies e dos ambientes

de trabalho.

A avaliao em sade tem como pressuposto a avaliao da eficincia, eficcia e

efetividade das estruturas, processos e resultados relacionados ao risco, acesso esatisfao dos cidados frente aos servios pblicos de sade, na busca da resolubilidade e

qualidade.

A avaliao , em especial, parte fundamental no planejamento e na gesto do

sistema de sade. Um sistema de avaliao efetivo deve reordenar a execuo das aes e

servios, redimensionando-os de forma a contemplar as necessidades de seu pblico,

dando maior racionalidade ao uso dos recursos.

O objetivo do PNASS avaliar os servios de sade do Sistema nico de Sade,

buscando a apreenso mais completa e abrangente possvel da realidade dos mesmos, em

21


22/34

suas diferentes dimenses. Alm disso, visa avaliar a eficincia, eficcia e efetividade das

estruturas, processos e resultados relacionados ao risco, acesso e satisfao dos cidados

frente aos servios pblicos de sade na busca da resolubilidade e qualidade.

5.1.2. Base Metodolgica

Um dos desafios metodolgicos foi desenvolver um instrumento que possibilitasse

uma avaliao abrangente, contemplando as mais diferentes realidades. Por conta disto,

foram definidas quatro dimenses avaliativas: Roteiro de padres de conformidade;

Indicadores; Pesquisa de satisfao dos usurios; Pesquisa das condies e relaes de

trabalho.

5.1.2.1. Roteiro de padres de conformidade: Para a dimenso Roteiro de padres de

conformidade foram definidos vinte e dois critrios, divididos em trs blocos conforme tabela

abaixo:

5.1.2.1. Indicadores

22


23/34

Os indicadores foram divididos conforme os tipos de servios prioritrios, conforme

tabela abaixo:

5.1.2.3. Pesquisa de Satisfao do Usurio

A Pesquisa de Satisfao dos Usurios, que compe um dos quatro eixos avaliativos

do PNASS, utiliza a tcnica de entrevista, em que o avaliador realiza perguntas para o

usurio entrevistado. Desta maneira, o preenchimento do questionrio dever ser realizado

pelo avaliador. Os itens a serem verificados na Pesquisa de Satisfao dos Usurios so os

seguintes:- Agilidade no Agendamento da Consulta

- Agilidade no Atendimento

- Acolhimento

- Confiana

- Ambincia (Conforto, Limpeza, Sinalizao, Rudo)

- Roupas

- Alimentao

- Marcas da Humanizao

- Gratuidade

- Expectativa sobre o servio

Estes itens foram compostos em uma seqncia de perguntas que esto divididas em

primrias e secundrias, com objetivo de propiciar um melhor entendimento dos usurios.

Entretanto, somente sero utilizadas, para o clculo estatstico da pesquisa, as perguntas

que traduzem a satisfao dos usurios. As outras perguntas ficaro armazenadas no

banco de dados do Sistema de Informaes para possveis anlises futuras.

23


24/34

S dever ser abordado o usurio do Sistema nico de Sade, nunca um usurio do

Sistema de Sade Suplementar. A entrevista dever ser realizada preferencialmente com

aqueles usurios que j concluram a experincia de utilizao do servio, porm podero

ser entrevistados usurio que ainda o estejam utilizando. Jamais dever ser entrevistado

um paciente que est aguardando a marcao de consulta ou a internao.

Os familiares e amigos do usurio, embora tenham opinio formada sobre os servios

prestados, no devem ser entrevistados, uma vez que no experimentaram aspectos

relevantes do servio (exceto na especialidade de Pediatria, em que dever ser

entrevistado o responsvel pelo paciente).

As perguntas devem ser aplicadas nos servios de Emergncia (E), Ambulatrios (A) e

Internao (I), conforme especificado pelas siglas (E/A/I) identificadas frente de cadapergunta no questionrio. A realizao da Pesquisa de Satisfao dos Usurios est

baseada em trs etapas: Apresentao, Execuo e Concluso. O sucesso da entrevista

depende do bom desempenho de todas estas etapas.

5.1.2.3. Pesquisa das Condies e Relaes de Trabalho

A Pesquisa das Condies e Relaes de Trabalho ser realizada atravs de

questionrio aplicado aos profissionais das classes: mdica, enfermagem(enfermeiro,tcnico e auxiliar) e administrativa, avaliando o clima organizacional e a

percepo frente qualidade dos servios prestados.

Este questionrio dever ser autopreenchido, ou seja, o avaliador dever entregar o

questionrio para os profissionais para que estes mesmos procedam com o preenchimento.

Desta forma, o ideal que os profissionais possam realizar este preenchimento em local

reservado, longe de seus superiores e outros colegas, eliminando possveis interferncias.

Para esta pesquisa, ser selecionado dentro da amostra que segue abaixo, umnmero n de trabalhadores aos quais a pesquisa ser aplicada. O trabalhador selecionado

preencher o formulrio sem a necessidade de identificar-se.

e com a certeza de que as informaes contidas sero mantidas em sigilo e em segurana

pelo avaliador.

Seguem algumas recomendaes:

- Todas as perguntas devero ser respondidas. Em hiptese alguma dever haver

resposta em branco, sob pena de anulao do questionrio;

- Cabe apenas uma resposta para cada pergunta;

24


25/34

- O avaliador dever aguardar o trmino do preenchimento da pesquisa prximo ao

profissional, pois, possveis duvidas podero ocorrer;

- O profissional dever ser informado que suas respostas sero analisadas em

conjunto com as respostas de outros trabalhadores e que mantero os formulrios da

pesquisa em segurana;

- Aps o trmino do preenchimento de cada formulrio, o avaliador dever verificar se

todas as perguntas foram respondidas e realizar a guarda do formulrio em uma

pasta ou urna lacrada.

5.1.3. Metodologia estatstica para as pesquisas de satisfao dos usurios e

condies e relaes de trabalho:- Amostras:

25


26/34

- Clculo das respostas: O clculo do resultado final do quesito ser dado pela frmula:

soma da pontuao/ nmero de entrevistados.

- Intervalo de classes (valores) e conceitos dos valores:

5.2. QualiSUS

O Sistema nico de Sade (SUS) completa 15 anos com histrico de investimentos em

excelncia em sade e ampliao do acesso da populao ateno bsica. Alguns

avanos como a vacinao em massa de crianas e idosos em todo o Pas e a realizao

de transplantes pela rede pblica de assistncia sade, so procedimentos assegurados

populao a partir da Constituio de 1988. Mas ainda h conquistas a serem

alcanadas, como a garantia de atendimento de qualidade aos usurios do SUS,

principalmente nas emergncias dos hospitais pblicos. Pesquisa realizada pelo Ministrio

da Sade, em parceria com o Conselho Nacional de Secretrios de Sade (Conass), revela

que as filas nas emergncias dos hospitais, o longo tempo de espera para a realizao de

exames e cirurgias e a incapacidade das unidades de sade de acolherem os pacientes so

queixas freqentes entre os usurios do SUS.

26


27/34

De acordo com a pesquisa, concluda no final de 2003, mais de 90% da populao

brasileira usuria de alguma forma do SUS. O resultado da pesquisa serviu de parmetro

para a elaborao do QualiSUS, um conjunto de mudanas que visa proporcionar maior

conforto para o usurio, atendimento de acordo com o grau de risco, ateno mais efetiva

pelos profissionais de sade e menor tempo de permanncia no hospital. Em conseqncia,

o QualiSUS contribui para salvar um maior nmero de vidas, com a reduo dos danos

sade, alm de assegurar a satisfao por parte da populao com o atendimento recebido

nos hospitais da rede pblica? o respeito ao direito de cidadania.

O QualiSUS resultado da parceria entre o Ministrio da Sade com governos

estaduais e municipais. A partir da celebrao do convnio, equipes de consultores do

Ministrio da Sade acompanharo as mudanas dentro dos hospitais. Esses consultorestrabalharo em conjunto com os profissionais dos hospitais. As equipes definem o

cronograma e vo assessorar as mudanas acertadas.O Servio de Atendimento Mvel s

Urgncias (SAMU/192) parte integrante do QualiSUS . O servio permite a organizao e

a racionalizao da rede pblica. Na central de regulao do SAMU/192, o mdico atende a

chamada de socorro e tem autonomia para fazer a triagem do atendimento e decidir o

destino do paciente de acordo com informaes sobre vagas em leitos de emergncias nos

hospitais. Com o SAMU/192 haver organizao no acesso s emergncias.Considerando a necessidade de ampliar o escopo deste programa o Ministrio da Sade

props a ampliao da abrangncia do QualiSUS, investindo na estruturao e qualificao

de pronto-socorros, em Hospitais parceiros na configurao de Redes Regionais de

servios que possam contribuir para a garantia de acesso e adequada continuidade de

tratamento aos cidados acometidos por agravos urgentes, favorecendo a regionalizao e

ampliao da cobertura da Rede de Urgncia nos municpios/regies com SAMUs j

instalados e habilitados ou que solicitarem concomitantemente a sua implantao.Com o QualiSUS , o Ministrio da Sade pretende implantar novas reas e aes nos

hospitais:

- Acolhimento de pacientes que chegam s emergncias, dando fim s filas que se

formam do lado de fora das unidades;

- Realizao de triagem classificatria de pacientes, onde o atendimento priorizado

pela gravidade do caso;

- Criao de sistemas de sinalizao que garantam fluidez no atendimento e

autonomia ao usurio

27


28/34

Reorganizao do funcionamento dos hospitais e informatizao da rea assistencial

Implantao do Servio de Atendimento Mvel de Urgncia (SAMU/192).

5.3. ATENDIMENTO EM SADE PBLICA

5.3.1. Humanizao do Atendimento

A temtica humanizao do atendimento em sade mostra-se relevante no contexto

atual, uma vez que a constituio de um atendimento calcado em princpios como a

integralidade da assistncia, a eqidade, a participao social do usurio, dentre outros,

demanda a reviso das prticas cotidianas, com nfase na criao de espaos de trabalho

menos alienantes que valorizem a dignidade do trabalhador e do usurio. Na possibilidadede resgate do humano, naquilo que lhe prprio, que pode residir a inteno de

humanizar o fazer em sade.

Buscar formas efetivas para humanizar a prtica em sade implica em aproximao

crtica que permita compreender a temtica para alm de seus componentes tcnicos,

instrumentais, envolvendo, essencialmente, as suas dimenses poltico-filosficas que lhe

imprimem um sentido. A humanizao se faz necessria considerando que nos servios de

sade h situaes desumanizantes. priorizada a importncia do trabalhador como elemento fundamental para a

humanizao do atendimento, devendo ser implementadas aes de investimento em

termos de nmero suficiente de pessoal, salrios e condies de trabalho adequadas, bem

como atividades educativas que permitam o desenvolvimento de competncia para o

cuidar.

A humanizao dos servios de sade implica em transformao do prprio modo

como se concebe o usurio do servio - de objeto passivo ao sujeito, de necessitado deatos de caridade quele que exerce o direito de ser usurio de um servio que garanta

aes tcnica, poltica e eticamente seguras, prestadas por trabalhadores responsveis.

Enfim, essa transformao refere-se a um posicionamento poltico que enfoca a sade em

uma dimenso ampliada, relacionada s condies de vida inseridas em um contexto

sociopoltico e econmico.

No processo de humanizao do atendimento em sade, diferentemente da

perspectiva caritativa que aponta o trabalhador como possuidor de determinadas

caractersticas previamente definidas e at idealizadas, fundamental a sua participao

como sujeito que, sendo tambm humano, pode ser capaz de atitudes humanas e

28


29/34

desumanas construdas nas relaes com o outro no cotidiano. Nesse contexto,

fundamental no perder de vista a reflexo e o senso crtico que nos auxiliem no

questionamento de nossas aes, no sentido de desenvolver a solidariedade e o

compromisso.

5.3.2. O modelo do Acolhimento

O acolhimento faz parte das relaes que implicam no acesso do usurio, na

humanizao dessas relaes e na responsabilidade para com a vida das pessoas. Nesse

processo possvel envolver todos os trabalhadores da sade, como forma de apresentar

um atendimento de melhor qualidade, diferente daquele em que a sade est somente nas

mos do ncleo intelectual formado pelos mdicos. Isto se devia ao fato de que,historicamente, foi conferido a esse profissional, mesmo pelo prprio imaginrio social, de

que so os nicos capazes de lidar com a vida e com a morte.

Entretanto, na alternativa de atendimento proposta pelo acolhimento, as aes do

fazer sade inserem-se num campo maior, abrangendo todos os trabalhadores de uma

equipe de trabalho das unidades bsicas de sade. As idias que perpassam um

atendimento qualificado vm ao encontro das aes de Acolhimento que devem se

encaminhar por etapas, quais sejam:

29


30/34

5.3.3. Como tratar clientes insatisfeitos

Geralmente o cliente quando no satisfeito, procura demonstrar essa insatisfao e

busca a soluo de seu problema, se possvel com a compensao dos danos e para isso

acessa a empresa atravs de contatos e ou busca aes publicas junto aos rgos de

defesa do consumidor e em alguns casos at a justia. Entende-se que obrigao da

empresa satisfazer as queixas e reclamaes dos clientes, antes que os PROCONS e o

Ministrio Pblico o faam.

Se, com todos os cuidados e com toda aplicao tcnica e profissional, ainda assim,

o cliente tiver consideraes e reclamaes a fazer, mesmo que seja de forma irada, por

julgamentos que faa, dos quais sente-se no satisfeito, bom e altamente recomendvel

que o escute dentro de um modelo, com as seguintes fases:- Conteno Acalmar o cliente . Permita que ele exponha o caso. Oua a voz do

cliente e procure acalma-lo. No entre no processo de ira do cliente.

- Qualificao Compreender perfeitamente a situao e a reclamao do respeito

- Correo Acertar, retificar, trazer de volta realidade, mantendo-o administrado

sem que ele perceba que voc j dominou a situao.Formule opes de retribuio

pelo desgaste.

- Cuidado com as palavras: Durante todo o processo tenha muito cuidado com aspalavras e nunca use O seu problema, pois o cliente no entende como sendo um

problema seu, mas exatamente o inverso, para ele um problema da empresa, por

isso, use sempre a frase a nossa situao, ou este evento, pois d sentido de

coletividade e ou de impessoalidade, deste modo no se est assumindo a culpa,

mas tratando uma situao.

- D respostas rpidas: Durante todo o processo de negociao com cliente irado

preciso dar respostas rpida e que representam a posio da organizao. Nada deenrolar. Nunca diga no sei, no tenho competncia para conceder-lhe isso, ou

espere um pouquinho que eu vou consultar a diretoria, ou aguarde at amanh. Com

certeza, amanh ser muito tarde para recuperar o cliente e o desfecho poder

ganhar contornos indesejveis.

- Use da Transparncia: No tente justificar falhas e no prometa o que no se pode

cumprir. Na fase da correo diga exatamente como ser o procedimento de

correo e ou de recompensa. Seja claro e transparente.

30


31/34

- Assuma responsabilidade publicamente: No caso de falhas da empresa, reconhea a

culpa e assuma a responsabilidade pela reparao do erro e se possvel pela

recompensa pelo stress que o cliente passou.

- Encantar o cliente sempre: Tudo com todos... Isso Comigo.Vem comigo...Siga-

me. Eu resolvo...Solucione a situao de imediato para que o cliente no fique irado.

Surpreender sempre o cliente. Antecipe e surpreenda rapidamente o cliente.

- Recuperar Falhas: Ressarcir e surpreender. Na eventualidade de falhas, o

funcionrio que deu causa falha dever corrigi-la imediatamente e de forma

surpreendente, tomando atitudes inovadoras e ousadas. Telefonar dando assistncia

e comprometendo-se com a soluo da situao visando a recuperao e a reteno

do cliente.Outras tcnicas podero ser adotadas pelas organizaes de sade, com base em

estudos e pesquisa junto a sua prpria clientela, por meio de pesquisas e entrevistas. Cada

organizao dever ter as suas estratgias de acesso e de dialogo com seus clientes.

31


32/34

6. ACREDITAO EM SERVIOS DE SADE

O processo de acreditao est intimamente relacionado com o termo acreditar, dar

crdito, merecer confiana e credibilidade.

Os esforos em adequar variados aspectos da organizao aos padres da

acreditao demandam despesas adicionais em termos de treinamento de pessoal,

reestruturaes organizacionais e de processo, bem como melhoria de instalaes. Mas

tambm corresponde, provavelmente, ao momento em que a organizao obtm as

melhores contribuies por participar de um programa de acreditao.

De uma maneira geral, os sistemas de acreditao tendem a seguir uma linha

comum de operaes. A seqncia do processo seguinte: solicitao da organizaointeressada, visita dos avaliadores e deciso da instituio acreditadora.

A acreditao de organizaes de sade originou-se nos Estados Unidos na dcada

de 50 e, aos poucos, foi estendendo-se para outros pases, inclusive o Brasil; ela surge

como uma possibilidade de assegurar aos usurios, profissionais e pblico em geral a

segurana indispensvel aos servios de sade, ou seja, que a realizao dos

procedimentos mdicos e assistncias de sade, sejam prestados com a mxima eficincia,

habilidade e excelncia, segundo as possibilidades scio-econmico e culturais dacomunidade.

Entre as vantagens de se introduzir essa nova metodologia esto: a segurana para

os paciente e profissionais, a qualidade da assistncia, desenvolvendo assim uma melhor

construo de equipe e melhoria contnua. Pode-se utilizar ainda a acreditao como um

instrumento de gerenciamento, identificada como critrios e objetivos concretos adaptados

realidade brasileira, isto , um bom caminho para a melhoria contnua.

Para ser acreditado, o estabelecimento de sade passa por uma avaliao feita poruma organizao independente, a instituio acreditadora, credenciada pela ONA

(Organizao Nacional de Acreditao). O processo voluntrio e pode ser desenvolvido

depois de um diagnstico preliminar. Ao final do processo, deve-se atender aos padres de

qualidade definidos para cada rea de trabalho, agrupados em trs nveis ( ver box abaixo) e

publicados em manuais elaborados em parceria pela Anvisa e a ONA.

32


33/34

Os trs nveis do Manual de Acreditao

Nvel 1 Segurana (estrutura) pressupe atendimento aos requisitos bsicos de

qualidade na assistncia prestada ao cliente, com recursos humanos em quantidade e

qualificao compatveis com a complexidade do servio. Nvel 2 - Organizao (processo) verifica a organizao da assistncia, conferindo

documentao, treinamento dos trabalhadores, rotinas, uso de indicadores para a tomada

de deciso clnica e gerencial,

e prtica de auditoria interna. Nvel 3 - Prticas de Gesto e Qualidade (resultados) constata se existem polticas

institucionais de melhoria contnua em termos de estrutura, novas tecnologias, atualizao

tcnico-profissional, aes assistenciais e procedimentos mdico-sanitrios.

Fonte: Organizao Nacional de Acreditao. Manual das Organizaes Prestadoras de

Servios Hospitalares. 3a ed. Pelotas: Educat; 2001.

Em 2001, foi assinado um convnio entre a Anvisa e a ONA para cooperao tcnica

e treinamento de pessoal. Desse trabalho conjunto, que inclui as sociedades brasileiras de

Hematologia e Hemoterapia, de Nefrologia, de Anlises Clnicas e de Patologia Clnica, j

resultaram trs novos manuais de acreditao: servios de hemoterapia, nefrologia e

terapia renal substitutiva e, laboratrios clnicos, alm da reviso do manual de hospitais.Em 2002, a Anvisa reconheceu oficialmente o Sistema Brasileiro de Acreditao por

meio da Resoluo n 921/02. Para integrar ainda mais o Sistema Nacional de Vigilncia

Sanitria, a Agncia incluiu na programao do convnio o curso gratuito de ensino

distncia, pela internet, Avaliao de Servios de Sade, Licenciamento Sanitrio e

Acreditao, dirigido s Vigilncias Sanitrias estaduais e municipais, aos profissionais de

servios de sade e aos gestores do SUS.

A responsabilidade dos servios de sade acreditados grande. Alm de manter opadro, eles tm a tarefa de servir de exemplo de correto gerenciamento de seus servios e

de modelo para outras organizaes de sade, que querem ter como marcas a segurana,

a qualidade e a tica.

Algumas atitudes bsicas so necessrias para a obteno de bons resultados

nestes programas, entre elas:

- Definio de um sistema de informaes que possibilite, em tempo real, coletar e

trabalhar dados que permitam conhecer variveis externas (do meio ambiente) e

internas (institucionais) que facilitem o planejamento, organizao,

coordenao/direo e avaliao/controle de programas e servios de promoo da

33


34/34

sade, preveno da doena, diagnstico, tratamento, reabilitao, ensino e

pesquisa. Inclui-se neste sistema a pesquisa de opinio com clientes, pacientes,

fornecedores, funcionrios, mdicos e visitantes.

- Estrutura fsica, organizacional e material adequados ao desenvolvimento de

programas e servios baseados nas necessidades locais e regionais;

- Normatizao de todas as reas e subreas da instituio, inclusive com montagem

de protocolos clnicos devidamente documentados e arquivados em resumos e

processos implementados de acordo com documentao;

- Recursos humanos selecionados para desempenho de tarefas no ambiente

hospitalar, motivados e capacitados atravs de investimento em treinamento

comportamental e tcnico constante, procurando mostrar a viso global de todainstituio, fazendo-se da equipe a mais harmnica possvel.

- Desenvolvimento de lderes comprometidos com a qualidade (participao efetiva do

corpo clnico, profissionalizao da gerncia, criao de canais de comunicao);

- Padronizao de materiais permanentes, material de consumo, medicamentos,

impressos e processos;

- Reviso gil e constante dos processos j que a rpida evoluo tecnolgica assim o

exige. Inovao e criatividade gerencial, tecnolgica e estrutural como metas;- Ser realista na avaliao de processos, buscando-se a objetividade. Utilizar-se de

ferramentas da clnica, da epidemiologia, da administrao e da sociologia;

- Criao de indicadores prprios, qualitativos e quantitativos, simples e passveis de

utilizao no mercado, baseando-se em parmetros locais e regionais. Acrescer

indicadores que possam medir o impacto scio-econmico (empregos, injeo de

recursos, preservao ambiental) decorrente da instituio como unidade produtora

do nvel econmico tercirio;- Lembrar que qualidade sempre deve estar atrelada baixos custos e alta

produtividade.

Documents

Avaliação da Qualidade em Serviços de Saúde