AvaliaçãodaqualidadedosserviçosturísticosdoComplexoTurísticode

Itaipu

–visitasmonitoradas–

1.Introdução

Oserviçopodeserdefinidocomoumaatividadeouumconjuntodeatividadesdenatureza

intangível, ao mesmo tempo produzido e consumido; não é palpável, é perecível e não

podeserarmazenado.Requeraltocontroledequalidade,credibilidadeeadaptabilidade.

É consenso que os serviços são basicamente intangíveis e constituem um conjunto de

processos vivenciados subjetivamente, onde as atividades de produção e consumo

acontecem de forma simultânea. Nessas interações está incluída uma série de contatos

entreoclienteeoprestadordeserviços,detal formaqueestesacontecimentostêmum

impactocrítico–positivoounegativo–sobreaqualidadedoserviçopercebidapelocliente.

Por causa deste processo de consumo característico dos serviços, a qualidade e o valor

percebidos de um serviço estão em um único pacote. A maneira pela qual o próprio

processodoserviçoépercebidopelosclientes,transforma‐seempartedoserviço.

A avaliação da qualidade do serviço prestado para o atendimento turístico em todos os

espaços e visitas, no âmbito do Complexo Turístico Itaipu, está fundamentada em

mecanismosdeavaliaçãoquepermitammensurar,dentrodeumaconfiabilidadeaceitável,

ograudeatendimentoaosrequisitosmínimosestabelecidospelopróprioCTI.

Considerandoqueosrequisitosmínimosestabelecidosestãodefinidosemgrandesgrupos,

a construção do método de avaliação baseou‐se na adaptação estruturada de

instrumentos/métodosdeavaliaçãoconsagrados.

2.Requisitos

Caracteristicamente,osserviçosmonitoradosdevisitaçãoturísticaexecutadosconstituem

umconjuntodeprocessosvivenciadossubjetivamente,ondeasatividadesdeproduçãoe

usoacontecemdeformasimultânea.

Nesse tipo de atividade está incluída uma série de interações entre os clientes e os

monitores, de tal forma que as competências técnicas dos monitores têm um impacto

críticosobreaqualidadedoserviçopercebidapelocliente.

Damesma forma, vários dos aspectos relevantes vinculados à qualidade dos serviços de

visitaçãoturísticaestãovinculadosaosprocessosoperacionais(processodeatendimento,

quantidade de monitores mobilizados, infra‐estrutura de apoio, etc.) necessários à

execuçãodestesserviços.

Porsuavez,acapacidadedegestão(planejamento,execução,mediçãoemonitoramento,

ação preventiva e corretiva) dos serviços de visitação turística deve assegurar o

desempenho da operação no desenvolvimento destes e a satisfação das partes

interessadas.

Finalmente,asatisfaçãodoclientecomoobjetivoprimordialdosserviçosmonitoradosde

visitaçãoturísticaexecutados.

SATISFAÇÃO DO

CLIENTE

Considerando as premissas acima, foram definidos os grupos de requisitos a serem

avaliados:

Requisitos Técnicos – requisitos vinculados diretamente às competências técnicas

(conhecimentosgeraiseespecíficos,habilidadeseatitudes)dosmonitoresnecessáriaspara

execuçãodosserviços(AnexoI).

Requisitos Operacionais – requisitos vinculados aos processos operacionais necessários

paraaexecuçãodosserviços(AnexoII).

Requisitos de Gestão – requisitos vinculados aos processos de gestão que têm como

objetivoasseguraraoperaçãoeficazeeficienteeocontroledeprocessos,bemcomoas

medidaseosdadosusadosparadeterminarodesempenhosatisfatóriodoserviçoprestado

(AnexoIII).

“Requisitos” Satisfação do Cliente – requisitos vinculados à percepção dos clientes em

relaçãoaoatendimentodassuasnecessidadeseexpectativasligadasaoserviçoprestado.

Os requisitos técnicos são fundamentados nas normas brasileiras para competências de

pessoalparaprofissionaisdosetordeturismopublicadaspelaABNT–AssociaçãoBrasileira

de Normas Técnicas, especificamente as normas ABNT NBR 15030 – Hospitalidade para

profissionaisoperacionaiseABNTNBR15285–Condutores.

Já os requisitos operacionais são fundamentados nos parâmetros operacionais definidos

pelaFPTI–FundaçãoParqueTecnológicodeItaipu.

Osrequisitosdegestão,porsuavez,sãobaseadosnosrequisitosdanormaABNTNBRISO

9001:2008 – Sistemas de gestão da qualidade, levando‐se em consideração as

característicasdasatividadesdoConsórcioeseuporte.

Os“requisitos” satisfaçãodocliente sãobaseadosem informações relativasàpercepção

dos clientes sobre se a operação atendeu às suas expectativas em relação ao serviço

executado.

Para os requisitos de avaliação do cliente foi utilizado como base o conceito domodelo

denominado SERVQUAL (Service Quality) desenvolvido por Valarie A. Zeithalm, A.

Parasuraman e Leonard L. Berry, pioneiros no estabelecimento domarketing de serviços

comoumaáreadiferentedomarketingdeprodutos.

Omodelo inclui uma série de atributos encontrados emumapesquisa extensa, atributos

denominados dimensões da qualidade. As 5 dimensões da qualidade dos serviços

encontradassão:tangibilidade,confiabilidade,compreensão,segurançaeempatia.

Tangibilidade são os elementos físicos, como móveis, escritório, formulários, aparência

físicadosempregados,roupaseuniformes,equipamentosedisposiçãofísica.

Confiabilidade é a habilidade de se ter o que foi prometido, na data aprazada.

Confiabilidadeéobteroternolimponalavanderia,nadatacombinada.

Compreensão é a habilidade de entender os problemas e dificuldades dos clientes e

responderdeumaformapositiva.Umexemploéumjardineirofazerojardimdeumcliente

rapidamente,foradoesquemahabitual,porqueoclienteteráumeventoespecial.

Segurança é percepção que o cliente tem da habilidade do empregado da empresa em

responderàssuasnecessidades.Umtécnicoemmanutençãodetelevisãoquerapidamente

encontraereparaodefeito,nahora,nafrentedocliente,transmitesegurança.

Empatia é a disposição que o empregado tem e manifesta nos cuidados e atenção

individualizados prestados ao cliente. Um exemplo pode ser o de um garçom que

percebendoasdúvidasdeumnovoclienteemescolherumprato,leva‐oàcozinhaedeixa

queeleprópriovejacomoosdiversospratossãopreparadosparaqueelepossaescolhero

quemaislheaprouver.

NomodeloSERVQUALhátrêsinstantesdistintoseseqüenciais:

1.oclienteéperguntado,primeiramente,comoele imagina,comocliente,asuaempresa

ideal,emumdadoramodeatividade;

2. a seguir o cliente é perguntado como está o desempenho da empresa real a ser

analisada;

3.éfeitaacomparaçãoentreaempresaidealeaempresareal.

3.Método

Combasenaspremissasdescritasacima,foielaboradoatabelaabaixoqueapresentauma

correlação entre os requisitos a serem avaliados com os respectivos mecanismos de

avaliação.

REQUISITO MECANISMO

Requisitostécnicos Clienteoculto

Requisitosoperacionais Clienteoculto

Requisitosdegestão Inspeção

SatisfaçãodoCliente EntrevistaaosClientes

Autilizaçãodeumclienteocultopassando‐seporumclientecomumevivenciandotodoo

serviçoeosdiversosroteirosdisponibilizadoséamelhorformademediradiversidadede

parâmetrosestabelecidosparaosrequisitostécnicoseoperacionais.

O referidomecanismo tem como fundamento a prática utilizada largamente no setor de

serviços onde são verificados vários dos aspectos relevantes ao serviço prestado:

procedimentosoperacionais,atitudesecomportamentosdeatendentes,infra‐estruturade

apoio,etc.

Omecanismo de inspeção a ser utilizado para a avaliação dos requisitos de gestão está

fundamentado na prática de auditoria/inspeção de sistemas de gestão da qualidade de

fornecedoresdeprodutoseserviços.

Asatisfaçãodoclientedevesermedidaatravésdeaplicaçãodequestionáriosaosclientes

quefizeramasvisitasmonitoradas.

Amostragem

A avaliação dos requisitos técnicos deve levar em consideração, para efeito de

amostragem,aescaladosmonitores/roteiro,objetivandoavaliaromaiornúmeropossível

demonitores/roteironoperíododeumano.

Nocasodosrequisitosoperacionais,aescolhadosdiasehoráriosparaaavaliaçãodesses

requisitos deve ser aleatória, objetivando não “viciar” as amostras em dias e horários

específicos.

A tabela abaixo é um exemplo de como selecionar o dia do mês de forma aleatória. A coluna da

esquerda representaomêsda avaliação e a dadireita odia domês emqueocorrerá a avaliação.Os

númerosdacolunadadireitaformageradosaleatoriamenteentreosnúmeros1(primeirodiadomês)e

31(últimodiadomês).

MÊS DIADOMÊS

ABRIL/2009 4

MAIO/2009 16

JUNHO/2009 13

JULHO/2009 13

AGOSTO/2009 1

SETEMBRO/2009 2

Poroutro lado,aavaliaçãodosrequisitosdegestãopormeiodomecanismode inspeção

deve ser em estruturada por um Plano de Inspeção previamente elaborado e acordado,

incluindooperíododerealizaçãodainspeção.

Paraaavaliaçãodasatisfaçãodocliente,aescolhadosdiasedosroteirosparaaavaliação

dessesrequisitosdeveseraleatória.

PlanodeAvaliação

Atabelaabaixoapresentaarelaçãoentreosrequisitosaseremavaliados,osmecanismose

aperiodicidadedaavaliação.

REQUISITO MECANISMO PERIODICIDADE

Requisitostécnicos(*) Clienteoculto

Requisitosoperacionais(*) Clienteoculto

CircuitoEspecial–1/mês

VisitaPanorâmica–2/mês

RefúgioBiológico–1/mês

Iluminação–1/mês

Ecomuseu–1/mês

Requisitosdegestão Inspeção 1inspeçãotrimestral

SatisfaçãodoCliente(**)Questionárioao

cliente

CircuitoEspecial–32clientes/mês

VisitaPanorâmica–80clientes/mês

RefúgioBiológico–32clientes/mês

Iluminação–32clientes/mês

Ecomuseu–20clientes/mês

(*) A periodicidadeda avaliaçãodo clienteoculto está baseadana normaABNTNBR5426:1985 –Planos de amostragem e procedimentos na inspeção por atributos, considerando um númeroaproximado de 680 roteiros/mês realizados, sendo Circuito Especial 240/mês; Visita Panorâmica300/mês;RefúgioBiológico130/mêseIluminação4/mês.(**)Onúmero de clientes a serem entrevistados está baseado na normaABNTNBR 5426:1985 –Planos de amostragem e procedimentos na inspeção por atributos, considerando o númeroaproximadodevisitantes/mêsporroteiro(baseano2008).Pontuação

Considerando que os requisitos técnicos e de gestão possuem um grau de subjetividade

inerente, estes podem receber pontuações 0 (não atende), 1 (atende parcialmente) ou 2

(atende integralmente). Já no caso dos requisitos operacionais, estes são claramente

definidose,portanto,podemreceberaspontuações0(nãoatende)ou1(atende).

Paraapontuaçãodosrequisitosdegestão,osintervalosdepontosparacadarequisitofoi

estabelecidosegundoaabrangênciadorequisito.

1. Planejamentodaprestaçãodoserviço‐de0a3pts;

2. Comunicação–de0a2pts;

3. Controledaprestaçãodoserviço–de0a5pts;

4. Controledealteraçõesnosprodutosturísticos–de0a2pts;

5. Competência,conscientizaçãoetreinamento–de0a5pts;

6. Satisfaçãodocliente–de0a2pts;

7. Análisecrítica–de0a2pts;

8. Açõescorretivas–de0a2pts.

ParaamediçãodasatisfaçãodoclientefoiutilizadaaEscaladeLikert,umtipodeescalade

respostausadacomumenteemquestionários,sendoaescalamaisusadaempesquisasde

opinião.AEscaladeLikertutilizadanaavaliaçãodasatisfaçãodoclienteéclassificadacomo

EscaladeApreciaçãoGeral(ótimo,bom,regular,ruimepéssimo).Ospontosdefinidospara

aescalautilizadasão:ótimo–4pts,bom–3pts,regular–2pts,ruim–1pt,péssimo–0pt.

Avaliação

Oresultadodaavaliaçãodecadagrupoderequisitosestábaseadonopercentualdepontos

obtidos em relação ao máximo de pontos possíveis. Por exemplo, se para os requisitos

técnicosapontuaçãoobtidaatravésdeumaavaliaçãofoi7eomáximodepontospossíveisfor

10,entãooresultadodaavaliaçãodogrupoderequisitostécnicosé70%.

Da mesma forma, o resultado final da avaliação está fundamentado no percentual de

pontosobtidosnos4gruposderequisitos (técnicos,operacionais,degestãoesatisfação

docliente)emrelaçãoaomáximodepontospossíveisnos4gruposderequisitos.

Oquadroabaixo relacionaas faixasde resultadospercentuaisagregadasaumcódigode

coresquerepresentamobservaçõesqualitativassobreosresultadosdaavaliação.

AVALIAÇÃO OBSERVAÇÕES

De0a50% CRÍTICO

De51%a69% INSATISFATÓRIO

De70%a89% ACEITÁVEL

De90%a100% EXCELENTE

Oresultadomensaldaavaliaçãodaqualidadeseráapresentadonaseguinteformagráfica,a

qual indicará a cor e o percentual atingindo para cada um dos níveis estabelecidos no

critérioapresentado.Oresultadoseráapresentadoporroteiroeconsolidadogeral.

Exemplo1–ResultadodaAvaliação

Não obstante o resultado da avaliação apontará quais foram os principais aspectos que

justificam o nível obtido (percentual de cumprimento ao conjunto dos requisitos),

permitindoumamelhorvisualizaçãodequaisitensnecessitamdaimplementaçãodeações

demelhoria.Aformadevisualizaçãoseráaseguinte:

Exemplo2–ResultadodaAvaliaçãocomindicaçãodospontosdemelhoria

/ANEXOS

Satisfação do

Cliente

85% 35%

57%

93%

ANEXOI–REQUISITOSTÉCNICOS

COMPETÊNCIASMÍNIMASDOMONITOR

CRV CTE PANORÂMICA ECOMUSEU RBV ILUMINAÇÃO

CONHECIMENTOSGERAIS

técnicasde conduçãodegrupos, integraçãoeestratégiade soluçãodeconflitos;

estratégiasdecomunicaçãoetécnicasdeinstruçãoparagrupos;

requisitosbásicosdesegurança;

situaçõeseprocedimentosdeemergênciagenéricosadequados;

regras básicas de educação e convívio social, e cuidados com ahigienepessoal.

CONHECIMENTOSESPECÍFICOS

informaçõessobreatrativosdoComplexoTurísticodeItaipu–CTI;

informaçõessobreosatrativosdoParqueTecnológicodeItaipuedacidadedeFozdeIguaçu;

históricodaconstruçãodaUsina,Barragem,RBV,Ecomuseu,ParquedaPiracema;

históriaefinalidadedosBosquesdoTrabalhadoredosVisitantes.

principaisdadosdegeraçãoeproduçãodeenergia,devazãodecadaunidadeedovertedouro;

significadoehistóriadopaineldoPotty(incluindodadosbiográficosdoautor);

dados dos sistemas de transmissão interligados à Itaipu (Furnas eAnde) e conhecimentos gerais sobre o controle das unidadesgeradoras;

informações sobre: Parque da Piracema, Estação Mirante Central ‐Margem Esquerda, Estação Barragem de Concreto (cota 225) ‐próximo da torre de microondas, Estação Catedral (cota 144) ‐Catedral, Unidades 9, 9ª, Estação Edifício de Produção (cota 145) ‐Hall do Edifício de Produção; Estação CCR (cota 139) – Sala deComandoCentral,EstaçãoCanaldeFuga(cota144)–CanaldeFuga,EstaçãoGaleria(cota108)–descidapeloEDC,EstaçãoEixodaTurbina(cota92).

contextohistórico,antropológicoegeológicodaregião;

faunaefloraregional;

aspectosconstrutivosdasinstalaçõesdoRBV;

interpretaçãodastrilhasdoRBV.

atender e conduzir o cliente

prestar um serviço de qualidade

zelar pela segurança do cliente

ELEMENTOS DE COMPETÊNCIA (conhecimentos gerais e específicos, habilidades e atitudes)

dadosdailuminaçãodaBarragem,inclusivesuaoperação;

CRV CTE PANORÂMICA ECOMUSEU RBV ILUMINAÇÃO

HABILIDADES

ser expressivo na comunicação oral (como, por exemplo, paramanterointeressedosclientesnopasseio);

falardemaneiraclaraearticulada(como,porexemplo,falarparaobomentendimentodasinformaçõesduranteopasseio);

tercoordenaçãofísicaesensorial(como,porexemplo,parareagirasituaçõesderisco);

capacidadedetomardecisõescomplexas(como,porexemplo,parasoluçãodeconflitos);

serfluentenosidiomasportuguês,espanholeinglês.

ATITUDES

ser persuasivo, isto é, negociador, fazer as pessoas mudarem asopiniões;

sercontrolador,istoé,assumirocontrole,seresponsabilizar,dirigir,organizaresupervisionarpessoas;

passar confiança para as pessoas, isto é, estabelecer relaçõesfacilmente, sabercomoatuareoquedizer, fazendoaspessoassesentiremconfortáveis;

saber ouvir para tomar decisões, isto é, encorajar as pessoas aexprimir suasopiniões, consultar,escutare levaremcontaas suasopiniões;

ser empático e tolerante, isto é, ajudar os que necessitam, saberlidarcomdiferençasesercomprometido;

ser otimista, isto é, ter uma postura positiva perante osacontecimentos;

serversátil,istoé,seajustarprontamenteadiferentessituações;

ser perceptivo, isto é, ser instintivamente atento e capaz deentendersituações.

organizar, controlar e facilitar aintegraçãodosclientesdegrupos;

estabelecer limites claros decomportamento e independênciadosclientes;

mediarconflitos;

lidar comsituaçõesadversasounãorotineiras utilizar técnicas deinstrução relacionadas à atividade aserpraticada;

realizarpreleção;

criarumambientedeestímuloparaaaprendizagem;

comunicar as informações de formacorretaecompleta;

instruir quanto a procedimentos deemergênciaaplicáveis;

instruir quanto a procedimentos demínimo impacto ambientalaplicáveis;

gerenciar perigos e riscos, zelandopela segurança física e emocionaldosclientes;

avaliarfatoresquecontribuamparaacidentes;

combinarregrasdeconvívioecriarrelações positivas entre os clientesdogrupo;

observarsinaisdedesgastefísicoeemocional;

assegurar o fornecimento deinformações sobre medidas deemergênciaconsideradas.

avaliarsituaçõesdeemergência;

providenciarrecursosousuporte;

garantir o bem‐estar dos clientesemsituaçõesadversas.

manter o cliente motivado einteressadonaprogramação;

manteroclienteinformadosobreaspectos específicos durante odesenvolvimentodaatividade;

estar atento às necessidadesindividuais e prover respectivosuporte;

receber reclamações e sugestõesedarotratamentoadequado;

solucionar problemas eestabelecer consenso entreinteressesdivergentes.

cuidar da higiene, aparência,postura corporal e disposiçãofísica (aparência asseada, como uniforme completo e limpo,com cabelo, barba, unha, etc.adequados e não utilizammaquiagens, perfumes eacessóriosemexcesso);

manter limite derelacionamentoafetivoduranteaatividade;

lidar com situaçõesconstrangedoras;

usar linguagem e tratamentoapropriados;

manter postura ética eprofissional.

RESULTADOS ESPERADOS

liderar grupos assegurar o bem-estar e a segurança do

cliente

assegurar a satisfação do cliente

cuidar da apresentação individual e da postura

profissional

instruirquantoaousoadequadodosequipamentos;

informar sobre as características daatividade.

ANEXOII‐REQUISITOSOPERACIONAISCRVa) RecepcionarosvisitantesquedesembarcamnasinstalaçõesdoCentrodeRecepçãode

Visitantes–CRVrealizandoabordagemdiretaaosmesmosnomomentodedirecioná‐losaosatrativosdoComplexoTurísticoItaipu–CTIeaolocaldecompradosingressos,auditórioeembarquenosônibus;

b) Acompanhar os turistas nos ônibus e espaços destinados a visitação, prestando

informaçõessobreotrajetoeosatrativosqueirãovislumbrar.c) Conduzir os turistas à sala de projeção passando pelos detectores de metais e

orientando‐osquantoapassagempelosmesmos;d) Zelar e orientar os turistas quanto aos locais permitidos de sua permanência visando

sempre a segurança, tanto dos espaços pertinentes à Itaipu Binacional, quanto asegurançafísicadosvisitantes;

e) Disponibilizarde informaçõesaosturistassemprequesolicitadosobreosatrativosda

Itaipu,doParqueTecnológicoItaipuedaCidadedeFozdoIguaçu;f) OrientarosvisitantesdasnormasdesegurançaparavisitaçãonaáreadeUsina;

g) Orientar os visitantes da obrigatoriedade do uso de calça e calçado fechado para

realizaçãodavisitanoCircuitoTurísticoEspecial;

h) Orientar os visitantes antes do processo de compra de ingressos com informaçõesrelacionadasaospasseiosdisponíveis,horários,condiçõespararealização;

i) Darapoionaorganizaçãoetriagemdosvisitantesantesdacompradoingresso–checar

seovisitantepossuireserva,qualsuaprocedência,orientaçõescasosejamoradorlocalouprovenientedemunicípiolindeiroaoLagodeItaipu,eidentificaçãodoidioma.

ANEXOIII–REQUISITOSDEGESTÃO

1.Planejamentodaprestaçãodoserviço

Aorganizaçãodeveplanejaredesenvolverosprocessosnecessáriosparaaprestaçãodo

serviço. Ao planejar a prestação do serviço, a organização deve determinar o seguinte,

quandoapropriado:

a) equipe por roteiro (quantidade de pessoas, competências das funções, escala de

trabalho,horáriosdeintervalo,etc.);

b) conteúdoaserpassadoaosturistasporroteiro;

c) horáriosdosroteiros;

d) qualqueroutrainformaçãopertinente(reservas,grupos,modificaçõestemporárias

noroteiro,etc.).

2.Comunicação

Aorganização deve determinar e tomar providências eficazes para se comunicar comos

clientes,comoCTIecomosseuscolaboradoresemrelaçãoa:

a) informaçõessobreosroteiros,incluindosuasmodificações;

b) consultasousugestõesdeclientes;e

c) reclamaçõesdocliente.

As comunicações relativas a reclamações de clientes devem ser feitas com a celeridade

necessáriadeformaproporcionalao(s)problema(s)detectado(s).

3.Controledaprestaçãodoserviço

Aorganizaçãodeveplanejar e realizar aprestação serviço sob condições controladas.As

condiçõescontroladasdevemincluir,quandoaplicável:

a) adisponibilidadedeinformaçõesquedescrevamascaracterísticasdoroteiro;

b) adisponibilidadederotinasdocumentadas,quandonecessário;

c) adisponibilidadedeequipeconformepré‐definidoemcontrato;

d) ocumprimentoàsnormaseregrasestabelecidasemcontrato;

e) aflexibilidadeoperacionalnecessáriaparamanterosníveisuniformesdaqualidade;

f) o atendimento frente às oscilações de demanda e alterações nos processos

operacionais;

g) agir de forma antecipada a fatos relacionados a ocorrência de situações

potencialmente indesejáveis e contornar rapidamente situações de crise e

aumentaraconfiançaeaprevisibilidadedosprocessos;e

h) a implementação de processo de medição e monitoramento da qualidade do

serviçoprestado.

4.Controledealteraçõesnosprodutosturísticos

As alterações nos produtos turísticos devem ser identificadas e registros devem ser

mantidos.As alteraçõesdevem ser analisadas criticamente, verificadas e validadas, como

apropriado,eaprovadasantesdasuaimplementação.

Asalteraçõesdevemsercomunicadasaoscolaboradoresedeveseravaliadaanecessidade

dealteraçãodasrotinasdocumentadas.

5.Competência,conscientizaçãoetreinamento

Opessoalqueexecutaatividadesqueafetamaqualidadedoserviçodevesercompetente,

combaseemeducação,treinamento,habilidadeeexperiênciaapropriados.Aorganização

deve:

a) determinarascompetênciasnecessáriasparaopessoalqueexecutatrabalhosque

afetamaqualidadedoproduto;

b) fornecertreinamentooutomaroutrasaçõesparasatisfazeressasnecessidadesde

competência;

c) avaliaraeficáciadasaçõesexecutadas;

d) assegurarqueoseupessoalestáconscientequantoàpertinênciaeimportânciade

suasatividadesedecomoelascontribuemparaatingirosobjetivosdaqualidade;e

e) manterregistrosapropriadosdeeducação,treinamento,habilidadeeexperiência.

6.Satisfaçãodosclientes

A organização deve monitorar informações relativas à percepção do cliente sobre a

qualidadedoserviçoprestado.Aorganizaçãodeveestimularosclientesaemitiropiniões

relativasaosserviçosprestados.Aorganizaçãodeveregistrarasreclamaçõesdosclientes.

7.Análisecrítica

AorganizaçãodeveanalisarcriticamenteAsmediçãodasatisfaçãodocliente;reclamações,

sugestõesouconsultasdeclientesououtraparteinteressada;

resultados obtidos com da avaliação mensal da qualidade do serviço prestado feita por

terceiros.

8.Açõescorretivas

A organização deve executar ações corretivas para eliminar as causas de não‐

conformidades,incluindoasreclamaçõesdeclientes,deformaaevitarsuarepetição.