Avaluació dels serveis públics

Avaluació dels Serveis Públics

Indicadors de qualitatFrancesc Torrejón (oct-nov 2013)

Índex 1. Context

� Els canvis� Etapes, eixos i valors� Noves iniciatives

2. La qualitat de Servei� Concepte de qualitat� Les discrepàncies� Gestió de la qualitat

3. L’avaluació� Governança: concepte i principis� El valor afegit de l’avaluació a l’administració pública� La cascada estratègica� Planificació i control� Concepte d’avaluació� Avaluació vs seguiment

4. Instruments� Eines de seguiment o avaluació� Objectius� Indicadors� Quadre de Comandament� Oficina de projectes� Diagrama de Gantt

® Francesc Torrejón

1. Context


L’Administració Pública ha canviat

Canvi d’entorn

Demandes ciutadanes creixents i complexes

Necessitat de competitivitat

Nova mentalitat: “De la cultura de la despesa a la cultura de resultats”



Canvi en les estratègies:

Millores en l’atenció al ciutadà

Millores en la provisió de serveis públics

Integració i coordinació de les actuacions

NOUS MODELS DE GESTIÓ

ROL DEL DIRECTIU PÚBLIC



Més gran, presta més serveis, amb menys recursos

Més complexa, atén més polítiques

Regula més aspectes de la vida social i econòmica

La seva missió consisteix en crear valor per a la societat

Ha de gestionar amb eficiència creixent

Als països de l’OCDE la mitjana de la despesa pública està al voltant del 46-47% sobre el total del PIB

LA GESTIÓ S’HA D’ADAPTAR A LES NOVES NECESSITATS


Temps

Co

mp

lexi

tat

@ Francesc Torrejón

La societat canvia més ràpid que les nostres organitzacions


Etapes de la transformació a l’Administració Local

� I. Etapa administrativa 1979-83: èmfasi en el funcionament administratiu

� II. Etapa de transformació 1984-92: èmfasi en l'eficàcia

� III. Etapa de modernització 1993-2000: èmfasi en l'eficiència

� IV. Etapa de qualitat i participació (2001-2008)èmfasi en la satisfacció del ciutadà

� V. Etapa de contenció de la despesa (2009-....)


Eixos del canvi (1)

� Impuls polític i estratègia a llarg termini� Separació de les funcions polítiques i les executives� Gerencialització. Creació de gerències professionals al

capdavant de les àrees executives� Rigor econòmic i financer. Límit estricte a la despesa

municipal� Millora de l'eficiència. Reenginyeria i redisseny dels

serveis municipals, ús massiu de les noves tecnologies de la informació

� Nova política de finançament del deute municipal (llarg termini)


Eixos del canvi (i 2)

� Posar en valor el patrimoni municipal� Millora dels ingressos municipals a través

d'una major eficiència en la gestió� Nova política de personal: disminució de

plantilla i millora de la formació dels treballadors

� Política de qualitat: adaptació dels serveis a les expectatives dels ciutadans


Nous valors

VALORS BUROCRÀTICS NOUS VALORS

OBSERVACIÓ DEL PROCEDIMENT

SUBORDINACIÓ JERÀRQUICA

IMPERSONALITAT

DISTANCIAMENT DEL CIUTADÀ

GASTAR TOT EL PRESSUPOST

CONTINUISME I ESTABILITAT ORGANITZATIVA

CONSECUCIÓ DE RESULTATS

PARTICIPACIÓ I MOTIVACIÓ

ESTÍMUL DE LA RESPONSABILITAT PERSONAL

PRIORITZAR EL SERVEI A LA CIUTADANIA

CREAR CONSCIÈNCIA DE COST

AFAVORIR EL CANVI, LA INNOVACIÓI LA MILLORA CONTÍNUA


Noves iniciatives

-2013-

-1993-

• Inversió de la piràmide

• Indicadors socials i de gestió

• Cultures més flexibles

• Polítiques de qualitat de gestió pública

• Ciutadà en el centre

• PAM

Processos

Ciutadà/entorn

Tecnologia

Organització

Cultura

Persones

• Transversalitat

• Quadres de comandament

• Plans de qualitat

• Cartes de compromís• Portals de l’empleat

• Oficines d’atenció al Ciutadà/010

• Participació ciutadana: reglaments

• CAU, HELP DESK,..

• Descentralització de la gestió• Enginyeria de processos

• Administració oberta

• Planificació RRHH: formació, comunicació, gestió del canvi… • Administració en xarxa

• Tràmits per Internet


2. La Qualitat de servei


Qualitat del Servei

La qualitat del servei respon a la següent fórmula:

QP = QE QR

Qualitat de servei “El Verdugo”


Model de Parasuraman

Model conceptual que intenta satisfer al ciutadàreduint la diferència entre la valoració del servei que esperen rebre i la valoració del

servei que finalment reben.

I, per tant, que tendeixin a:

QE = QRBon servei que el client no necessita (avia)

Esforços per fer un castor...


Les diferències s’expliquen per:

1. Diferència entre les creences o percepcions dels responsables públics sobre el que espera el ciutadà i el què realment espera

2. Diferència entre la percepció dels responsables públics sobre el que espera el ciutadà i el què diuen les normes de qualitat

3. Diferència entre les especificacions de qualitat del servei previst i el realitzat

4. Diferència entre allò que es comunica als ciutadans sobre la prestació del servei i el que realment es presta

5. Diferència entre el servei prestat i el servei percebut


Gestió Integral de la Qualitat

GIQ

Conèixer i escoltar la ciutadania

Mesurar el que fem

Informar i atendre els ciutadans

Comprometre’ns amb la

ciutadania

Assegurar el nivell dels

serveis (millora contínua)

Treballadors/res amb

cultura de servei públic



GIQ

Conèixer i escoltar la ciutadania

Enquestes

Anàlisi estadística

Anàlisi de queixes

Sistema d’atencióa queixes i suggeriments



GIQMesurar el

què fem

Sistema d’indicadors de resultat



GIQ

Informar i atendre els ciutadans

Atenció telefònica

Atenció telemàtica

Atenció presencial



GIQ

Comprometre’ns amb la

ciutadaniaCartes de serveis



GIQ

Assegurar el nivell dels serveis:

millorar de forma contínua EFQM

Manuals de qualitat

Certificacions ISO

Control de qualitat dels proveïdors



GIQ

Formar els treballadors/res en

una cultura de servei públic

Formació en nous valors, tècniques i habilitats


3. L’avaluació


Què s’entén per governança?

La governança és l'estructura de relacions que s'estableixen entre diferents actors per a la presa de decisions en els afers col·lectius. La

governança inclou el sistema de regles formals i informals que regeixen les relacions entre els actors així com la definició d’aquests

actors ( poders públics, agents socials i econòmics).

Governança és, per tant, un terme per a referir-se als mecanismesrelacionals mitjançant els quals els actors articulen els seus

interessos, exerceixen els seus drets i obligacions i medien en elsseus desacords i conflictes.


Principis de la Governança

� Obertura: comunicació activa, llenguatge accessible i generar confiança.

� Participació: La qualitat, pertinença i eficàcia de les polítiques públiques requereixen d'àmplia participació ciutadana en tots els nivells

� Responsabilitat: Clarificar el paper de les diferents administracions i institucions

� Eficàcia: Requereix que les mesures adoptades produeixin els resultats esperats, objectius clars i avaluació de l’impacte

� Coherència: Exigeix polítiques coherents i fàcilment comprensibles


El valor afegit de l’avaluació a l’administració pública

L’avaluació de les polítiques públiques significa un nou tipus de control polític-democràtic

d’acord amb els principis de la Governança.

D’això es dedueix que l’avaluació, com a instrument públic, té dues utilitats complementàries:

• Ús polític estratègic i democràtic: responsabilitat i transparència governamental.

• Ús gerencial: millora la gestió pública i la qualitat dels serveis i prestacions


Perquè l’avaluació sigui justa, tots fareu la mateixa prova: pujareu aquell arbre.

La cascada estratègica

�Objectiu estratègic (general)� Objectiu operatiu (específic)

� Actuació/Projecte� Activitat

� Tasca


Activitats bàsiques de planificació i control

PLANIFICACIÓ

ESTRATÈGICA

CONTROL

DEGESTIÓ

CONTROL DE LES TASQUES


Què s'entén per avaluació

Procés integral d’observació, mesura, anàlisis i interpretació, dirigit al coneixement d’una

intervenció pública que permeti disposar d’un judici valoratiu basat en evidències, respecte al

disseny, posada en marxa, resultats i impactes.


Avaluació o seguiment...

Una definició genèrica...

“Procés pel qual es determinen els canvis generats per una actuació, comparant l’estat de situació abans i després d’aquesta”

És a dir...

“Intenta conèixer si una actuació ha assolit els objectius que pretenia”

Però, amb això no tenim prou.


• Què avaluem o seguim?

• Quan avaluem o fem seguiment?

• A qui avaluem o fem seguiment?

• Quina informació necessitem?

• Amb quin cost aconseguim els resultats?

• Quin és l’impacte del projecte?

• Quins indicadors utilitzarem?

• Què hem aprés?

• Com decidim quins projectes hem de posar en marxa?

• Etc.

Per respondre totes les preguntes cal afinar molt més i diferenciar entre seguiment i avaluació.




En tot cas, “l’avaluació” proporciona...

Dades Informació Coneixement

Eficàcia

Eficiència

Què fem?Quin

projectes?

Com ho fem?

Amb quins recursos?



SEGUIMENT:

Consisteix en la recopilació i anàlisi d’informació a mida que avança el projecte.

Per tant, el seu enfocament és cap a:

� la verificació de la realització de les activitats: activitats realitzades vs. activitats planificades

� l’elaboració de bens o serveis: bens o serveis elaborats vs. Bens o serveis previstos

� L’execució dels recursos previstos

� L’acompliment del calendari previst



SEGUIMENT:

El conjunt de mecanismes i instruments que utilitzem per obtenir la informació s’anomena Sistema de seguiment.

Sistema de seguiment

Les bases del sistema:

•El disseny i formulació del projecte amb la metodologia del marc lògic.•El pla operatiu i el seu pressupost•El cronograma•Les fonts d’informació•Els receptors d’informació


Avaluació o seguiment...AVALUACIÓ:

Consisteix en la comparació de l’impacte real del projecte amb l’impacte que havíem previst.

Per tant, pretén:

� Determinar el canvis generats.

� Valorar l’impacte sobre el grup destinatari

� Generar aprenentatge per ajudar a la presa de decisions i millorar projectes futurs.

L’avaluació requereix referents per comparar (que poden ser reals o fixats de manera “subjectiva”)


Avaluació o seguiment...AVALUACIÓ:

L’avaluació mesura:

•La eficiència. Analitza els resultats en relació amb l’esforç i els recursos esmerçats.

•La eficàcia. En quina mesura s’ha assolit l’objectiu específic.

•L’impacte. Analitza els canvis en relació als beneficiaris i altres afectats.

•La pertinença. En quina mesura es justifica el projecte.

•La viabilitat. Analitza si els efectes positius del projecte es mantindran en el temps.



4. Instruments


Eines de seguiment i avaluacióLes eines de seguiment i avaluació permeten recollir, processar,

reportar i analitzar la informació

Tipus d’eines

• Segons la forma: textos i gràfics

• Segons el moment del seguiment:

Algunes eines• Enfocament del marc lògic

• Indicadors d’acompliment

• Avaluació basada en la teoria

• Enquestes formals

• Mètodes d’avaluació ràpida

• Mètodes participatius

• Estudis de seguiment de la despesa® Francesc Torrejón

Eines de seguiment i avaluacióINDICADORS D’ACOMPLIMENT:

Permeten mesurar els recursos, els processos, els productes, elsresultats i els efectes dels projectes.

Són molt útils per avaluar el progrés en l’execució i en establir punts de referència.

Si són excessius o mal definits provoquen confusió i errors.

AVALUACIÓ BASADA EN LA TEORIA:

Es basa en determinar quins seran els factors determinats de l’èxit del projecte

És útil per millorar la planificació.

Por convertir-se en un sistema molt complex i subjectiu


Eines de seguiment i avaluacióENQUESTES FORMALS:

Permeten recollir informació estandarditzada i obtenir dades de referencia i comparació.

És un mètode costós i complicat per extreure les conclusions.

Hi ha informació que no es pot obtenir a través de l’enquesta.

MÈTODES D’AVALUACIÓ RÀPIDA:

És un mètode barat i ràpid per obtenir opinions i comentaris dels beneficiaris i d’altres grups.

Les dades obtingudes no es poden generalitzar. És un mètode menys fiable i creïble que les enquestes formals.


Eines de seguiment i avaluacióMÈTODES PARTICIPATIUS:

Permeten la intervenció activa en la presa de decisions dels que tenen alguna cosa a veure amb el projecte

Són útils per conèixer les condicions concretes d’una població i actuar de manera més ràpida i àgil.

Poden ser poc objectius o que algú les pugui utilitzar per defensar els seus propis interessos.

ESTUDIS DE SEGUIMENT DE LA DESPESA:

Permeten fer un seguiment dels fons i determinar fins a quin punt arriben als destinataris.

S’utilitzen per determinar endarreriment en l’arribada dels recursos o detectar possibles corrupcions.

Moltes vegades hi ha resistències per facilitar informació econòmica


Definició d’objectius

• Vinculat amb la missió i l’estratègia

• Establert participativament

• Comprensible

• Mesurable i controlable

• Moderadament arriscat

• Referit a un marc temporal concret

• Recolzat amb recursos suficients ® Francesc Torrejón

Definició d’objectius

S específic

M esurable

A ssolible

R ellevant

T emporalitzat

Mètode SMART


Indicadors

Definició d’indicador

És una magnitud associada a un procés, a un sistema, ... , que permet, per comparació amb els estàndards, avaluar periòdicament les unitats de programació

Definició d'estàndard

Índex de referència que expressa quantitativament el resultat que es persegueix a cada objectiu


Indicadors

Funcions dels indicadors

Funció descriptiva:

Aporta informació sobre una situació determinada o sobre l’estat d’un sistema i la seva evolució en el temps.

Funció valorativa:

Permet apreciar els efectes provocats per una actuació


IndicadorsTipus d’indicadors

Tipus d’indicadors:

•Quantitatius

•Qualitatius

•Directes

•Indirectes

•Primaris

•Secundaris


IndicadorsCaracterístiques de l’indicador

Característiques de l’indicador:

•Substantiu (referit a aspectes essencials)

•Objectiu (no subjecte a interpretacions diferents)

•Pertinent (vinculat a l’objectiu)

•Versemblant (atribuïble sens dubtes al projectes)

•Verificable (el resultat ha de ser el mateix encara que la medició la facin persones diferents)

•Accessible, sensible i fidel


IndicadorsEtapes per construir indicadors

1. Definir de manera clara i senzilla l’activitat que es vol mesurar

2. Definir de manera literal el resultat que es vol assolir

3. Definir l’estàndard (qualitat, quantitat, cost, temps)

4. Definir l’indicador (denominació de la mesura, de la variable)

5. Descriure la fórmula de càlcul (quantitats, operacions que cal fer)

6. Descriure les fonts (com recollim la informació, el mètode)

7. Verificar què és el que realment mesura l’indicador

8. Comunicar-lo i comprovar que s’accepta i és comprensible

9. Posar-lo en funcionament i valorar la utilitat


IndicadorsQuè mesures els indicadors?

Tots els indicadors giren al voltant d’uns pocs conceptes: estructura, economia, procés, resultat, eficàcia, efectivitat, eficiència, impacte, ...

Tot i que aquests conceptes se superposen i moltes vegades no tenen una interpretació unívoca, en l'àmbit de l’Administració Pública pot ser útil estructurar-los en els quatre grups que conformen el que denominem les “4 es”:

1.Indicadors d’economia

2.Indicadors d’eficàcia

3.Indicadors d’efectivitat

4.Indicadors d’eficiència


Indicadors1. Indicadors d'economia

Expressen la relació entre els recursos utilitzats i els previstos inicialment

2. Indicadors d’eficàcia

Mesuren el funcionament i el resultat específic sobre la població o territori directament afectada per la intervenció

3. Indicadors d‘efectivitat

Mesuren l’impacte final en el conjunt de la població (no només en la directament afectada)

4 Indicadors d’eficiència

Mesuren si és adequada la relació entre la prestació dels serveis efectuats i els recursos emprats.


Indicadors

INDICADOR DESCRIPCIÓ UNITAT DE MESURA

Grau d'informatització És un ràtio que mesura el grau d'informatització de les oficines municipals.

Nº d'ordinadors per empleat

Pertinença: L’aspecte aquí destacat és la informatització, l’ús i disposició d’efectius informàtics per a la prestació de serveis (interns o externs), de tal manera que verificar el nombre d’ordinadors per empleat ens dona informació útil per ala presa de decisions.

Sensibilitat: La unitat de mesura emprada és sensible a les modificacions en qualsevol de les dos variables que la composen.

Precisió: El marge d’error dependrà del marge d’error establert en l’anàlisi.

Objectivitat: En aquest cas, tant les magnituds com el seu càlcul no depenen de l’observador. Cal tenir en compte, però, que prèviament hi ha una definició comú dels conceptes emprats; no és el mateix incloure dins de la definició d’empleats els treballadors laborals no fixos.

Univocitat: Les modificacions expressades per l’indicador no permeten interpretacions equívoques al quedar expressat numèricament. Tot i així, cal tenir en compte que sense un estàndard la xifra resultant no es representativa ni ens permet verificar cap hipòtesi..

Fidelitat: En aquest cas, les característiques si que canvien ja que al definir genèricament informatització i ordinador estem ignorant la capacitat d’innovació científica actual. De tal manera, només serien possibles comparacions espacials no temporals.

Accessibilitat: L’obtenció de les dades es relativament fàcil; disposem de les dades de la plantilla i l’inventaride materials.

Indicadors (construcció)

Activitat Resultat Esperat / Estàndard

Indicador Fórmula Fonts d’informació Temporalització

Semàfor

Delimitar i definir l’activitat a mesurar (de forma clara i senzilla)

Definir el resultatque volem aconseguir (de forma literal i comprensible)

Definir l’indicador (la denominació de la mesura, de la variable)

Descriure la fórmula de càlcul (les poblacions o quantitats de referència, les operacions...)

Descriure les fonts (com recollim la informació, el mètode, el registre, …)

Definir el moment en quèquantificarem i recollirem les dades

Identificar visualmentel grau d’assoliment dels resultats esperats

Contactes amb municipis per crear punts d’atenció a l’immigrant

311 contactes en un any; aprox. 32 municipis per mes.

Nº de contactes realitzats per any

X = Nº de contactes realitzats per any

1.- Agendes de tècnics

2.- Actes de reunions

Mensualment

0%

50%

100%

Grau de Satisfacciódels assistents a unes jornades participacióciutadana

Mitjana de 8 en les valoracions dels assistents al curs

Mitjana de satisfacció

X= Sumatori de valoracions / nombre d’assistents

Enquestes de satisfacció

Al finalitzar la jornada 0%

50%

100%

1 2 3 4 5 6 7

Indicadors (construcció)

Activitat Resultat Esperat / Estàndard

Indicador Fórmula Fonts d’informació Temporalització

Semàfor

Delimitar i definir l’activitat a mesurar (de forma clara i senzilla)

Definir el resultatque volem aconseguir (de forma literal i comprensible)

Definir l’indicador (la denominació de la mesura, de la variable)

Descriure la fórmula de càlcul (les poblacions o quantitats de referència, les operacions...)

Descriure les fonts (com recollim la informació, el mètode, el registre, …)

Definir el moment en quèquantificarem i recollirem les dades

Identificar visualmentel grau d’assoliment dels resultats esperats

Contactes amb municipis per crear punts d’atenció a l’immigrant

311 contactes en un any; aprox. 32 municipis per mes.

Nº de contactes realitzats per any

X = Nº de contactes realitzats per any

1.- Agendes de tècnics

2.- Actes de reunions

Mensualment

0%

50%

100%

Grau de Satisfacciódels assistents a unes jornades participacióciutadana

Mitjana de 8 en les valoracions dels assistents al curs

Mitjana de satisfacció

X= Sumatori de valoracions / nombre d’assistents

Enquestes de satisfacció

Al finalitzar la jornada 0%

50%

100%

1 2 3 4 5 6 7

Haurà de ser una activitat

clau o considerada

crítica

HaurHauràà de ser de ser

una activitat una activitat

clau o clau o

considerada considerada

crcrííticatica

Haurà de ser un estàndard reptador però

tambéassolible

HaurHauràà de ser de ser

un estun estààndard ndard

reptador però reptador però

tambtambéé

assolibleassolible

Ha de ser clar i senzill

Ha de ser clar Ha de ser clar

i senzilli senzill

Són millors les fórmules simples

i fàcilment entenibles que aquelles que impliquen un gran esforç de

càlcul

SSóón millors les n millors les

ffóórmules simples rmules simples

i fi fààcilment cilment

enteniblesentenibles que que

aquelles que aquelles que

impliquen un impliquen un

gran esforgran esforçç de de

ccààlcullcul

La recollida d’informacióno ha de ser més costosa que el càlcul del propi indicador

La recollida La recollida

dd’’informaciinformacióó

no ha de ser no ha de ser

mméés costosa s costosa

que el cque el cààlcul lcul

del propi del propi

indicadorindicador

Haurem de recollir

informaciópaulatinament per fer un bon seguiment

Haurem de Haurem de

recollir recollir

informaciinformacióó

paulatinament paulatinament

per fer un bon per fer un bon

seguimentseguiment

Quadre de Comandament

De què disposem?

PLAMUNCIPALD’ACTUACIÓ

Acord de govern

Eixos estratègics

Objectius estratègics Permanent

durant4 anys

Prioritats Objectius operatius

Accions

Variable cada

any



Acord de govern

PAM

Pla

nific

ació

Pro

gram

ació

Ava

luac

ió

Pressupost i OOFF


Quadre de ComandamentACORD DE GOVERN

PLA DE MANDAT

LÍNIES ESTRATÈGIQUES

PROGRAMES

Objectiu 1

PAM

Objectiu 2

PAM

Objectiu 3

PAM

Objectiu 6

PAM

Objectiu 5

PAM

Objectiu 4

PAM

P

L

U

R

I

A

N

U

A

L

A

N

U

A

L

Indicadors(factors clau) ® Francesc Torrejón


•Qualitat/Impacte

•Orientació a resultats

•Tranversalitat i descentralització(processos)

•Professionalització

DEFINICIÓ D’INDICADORS Resultats

Definició dels IndicadorsModel de Gestió



Objectius estratègics:Millorar la qualitat de vida de les ciutadanes i ciutadans incidint en aspectes com la seguretat viària, la bona convivència i vetllant pel benestar de les persones.

Objectius operatius:• Desenvolupament del Pla d’Oci Nocturn 2004. Incrementar nombre d’agents en un 5% i controls de substàncies estupafaents(150 anuals). • Potenciar la policia de barri incrementant en un 2% les patrulles(dins el Programa 2003-2007)• Augmentar en un 5% els controls de trànsit, sobre aquelles infraccions que comporten una major perillossitat per la seguretat viària (velocitat, alcoholèmia, semàfors)• Augmentar en un 5% les actuacions operatives desenvolupades conjuntament per la policia local i els Mossos d’Esquadra

Oferir serveis que garanteixin la seguretat i bona convivència entre la ciutadania

Esdevenir el referent integral i permanent de serveis a la ciutadania

Missió

Visió

Futur


Quadre de ComandamentPERSPECTIVA FACTORS CLAU INDICADORS

• Control de costos

• Augmentar recursos

•% execució del pressupost despeses

• Evolució serveisextraordinaris

• Evolució ingressos cap. III

ORIENTACIÓ A RESULTATS

•Aumentar l’eficiència i l’eficàcia del servei

• Nombre denúncies per tipologa i territori

• Temps mig d’arribada

• Nombre d’infraccions per tipologia i territori

• Nombre d’accidents per tipologia i territori

• Nombre de controls

TRANSVERSALITAT I DESCENTRALITZACIÓ


Quadre de ComandamentPERSPECTIVA FACTORS CLAU INDICADORS

•Formació

•Professionalitat

•Hores de formació

•Cursos per tipologia

•Baixes per accident laboral

•Nombre de parelles mixtes(Policia Local i Mossosd’Esquadra)

PROFESSIONALITZACIÓ

•Satisfacció

•Valoració ciutadana(enquestes)

•Nombre de queixes

•Nombre de centres i alumnesvisitats en els cursos d’educacióviària

QUALITAT



Línies d'Actuació Responsable Data Inici Data Fí Teòric Real Diferència Estat Retras (dies)

--- --- ---

--- --- ---

--- --- ---

--- --- ---

Projecte:

Descripció de la Línia d'Actuació Avanç Estat de la Línia d'Actuació

Seguiment


Quadre de ComandamentSeguiment

Indicador 2012 Abril Maig Juny Juliol Agost … 2013Gen Feb Març


Oficina de ProjectesDefinició:

Serveix per centralitzar i coordinar la direcció de projectes. Posa l’èmfasi en la planificació coordinada, la priorització i l'execució de projectes vinculats als objectius de la unitat.

Funcions:

• Formació i capacitació dels membres de l’equip de projecte• Coordina i documenta projectes• Controla indicadors• Elabora informes• Fa el seguiment de l’execució• Controla recursos

Què aporta?:

• Estandarditza metodologia i processos• Prioritza• Millora la qualitat dels projectes• Optimitza el pressupost• Dona visibilitat als projectes


Diagrames de Gantt

“Activitat complexa realitzada per una determinada organització, amb la finalitat explícita d’aconseguir uns

resultats determinats”

Definició de projecte


Diagrames de GanttDefinició de projecte

“Treball no repetitiu que s’ha de planificar i realitzar segons unes especificacions determinades i amb objectius

de costos, inversions i terminis prefixats”

“Combinació de recursos (humans, tècnics i econòmics), reunits en una organització temporal per a aconseguir un

objectiu determinat”



“Procés desencadenat per a aconseguir el canvi, qualitatiu o quantitatiu, d’una situació. Suposa una inversió en recursos, efectuada per a aconseguir un objectiu concret en un temps determinat, mitjançant activitats coordinades

sota una unitat de gerència”



“Activitat complexa susceptible de fragmentar-se en tasques interdependents quant a l’ordre

d’execució”


Diagrames de GanttQuadre de tasques

Activitat Descripció Duració Antecedent

A Retirada equipament antic 2 -

B Treure terra i lavabos 3 A

C Posar terra nou i instal·lar lavabos 10 B

D Instal·lació elèctrica 6 C

E Arreglament sostres i parets 7 C

F Connexions externes 4 C

G Neteja local 5 F

H Adequació façana 7 D

I Pintura local (interior i façana) 8 E, G

J Instal·lació mobiliari i indicadors 9 F, H

K Instal·lació equip informàtic 6 I

L Verificació i proves equip informàtic 4 I

M Acabats 2 J

N Trasllat documentació, introducció dades 7 K, L

Durada expressada en dies laborables

Diagrames de Gantt1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45

AB

CDE

FG

HI

JKL

MN

Elaboració del cronograma

Referències bibliogràfiques• Goodstein, Nolan Y Pfeiffer. Planificación Estratégica Aplicada, MC GRAW HILL.

• Mintzberg, Henry, Brian Quinn, James. El Proceso Estratégico. Prentice Hall.

• Kaplan Robert & Norton Davis, El Cuadro de Mando Integral (The Balanced Scorecard),

Gestión 2000, España, 2000

• http://www.aeval.es/export/sites/aeval/comun/pdf/calidad/guias/Guia_evaluacion_calidad.pdf

• http://www.fecam.es/documentos/directiva_servicios/CALIDAD_Y_EVALUACION_JUAN_AN

TONIO_GARDE.pdf

• http://www.femp.es/files/566-979-

archivo/Modelos%20de%20Evaluaci%C3%B3n%20para%20la%20Administraci%C3%B3n%2

0Local%20v2.pdf

• Hornie, Gregory M. Manual de Gestión de Proyectos

• Banco Mundial (2000). Key Performance Indicator Handbook. Washington, D.C.

• Hatry, H. (1999). Performance Measurement: Getting Results. The Urban Institute,

Washington, D.C.


Moltes gràcies

Francesc Torrejón

[email protected]

Oct – Nov 2013

Documents

Avaluació dels serveis públics