SVEUČILIŠTE U ZAGREBU

FAKULTET PROMETNIH ZNANOSTI

ELEKTRONIČKO POSLOVANJE SA KRANJIM KORISNICIMA (B2C)

SEMINARSKI RAD

Zagreb, 2012.

SVEUČILIŠTE U ZAGREBU

FAKULTET PROMETNIH ZNANOSTI

SEMINARSKI RAD

ELEKTRONIČKO POSLOVANJE SA KRANJIM KORISNICIMA (B2C)

Mentor: Studenti:

Marko Periša, dipl. Ing. Martina Novosel bacc. Ing., 0135201522

Marko Leljak bacc. Ing, 0135206352

Zagreb, 2012.

2

Sadržaj

1.Uvod.........................................................................................................................................4

2.Elektroničko poslovanje...........................................................................................................5

2.1.Prednosti elektroničkog poslovanja..................................................................................52.2. Modeli elektroničkog poslovanja.....................................................................................7

3.Elektroničko poslovanje sa kranjim korisnicima (B2C)..........................................................8

4.Zaključak................................................................................................................................12

Literatura...................................................................................................................................13

3

1.Uvod

U ovom seminarskom radu će biti obrađeno elektroničko poslovanje sa kranjim

korisnicima. Elektroničko poslovanje je sve veći trend u svijetu a i kod nas, dostiže epitet

svakodnevne potrebe. Elektroničko poslovanje je širok pojam i ima puno modela koje će

ukratko biti opisane, a kako je ovaj rad striktno vezan za e-poslovanje B2C(Business to

Custumer) tako će se rad detaljnije vezati za taj model.

U prvom djelu rada će biti opisano elektroničko poslovanje u cjelini, modele

elektroničkog poslovanja kako bi se upoznalo samo značenje elektroničkog poslovanja ali s

naglaskom na poslovanje prema kranjim korisnicima.

U drugom djelu ovog rada će biti detaljnije objašnjeno elektroničko poslovanje sa kranjim

korisnicima B2C(Business to Custumer).

4

2.Elektroničko poslovanje

Elektroničko poslovanje je u svijetu današnji trend što kod nas sve više uzima zamah.

Pretpostavlja se da tvrtka za uspješno uključivanje u globalno kretanje u društvu treba koristiti

E-poslovanje. Mrežno orijentirano gospodarstvo sve više postaje oblik u kojem se obavlja

planiranje, nabava, proizvodnja, marketing, prodaja, naplata roba i usluga. Vizija potpune

informatizacije horizontalnih i vertikalnih elektroničkih tržišta u razvijenim zemljama postaje

stvarnost.

Razvitak interneta te pojava učinkovitih alata za izradu sadržaja na njemu, kao i pad

cijena računalne opreme zajedno s poboljšavanjem procesorskih, komunikacijskih i

memorijskih karakteristika, izravno je omogućio razvitak i primjenu elektroničkog

poslovanja.[2]

2.1.Prednosti elektroničkog poslovanja

Prilikom uvođenja E-poslovanja lakše se povezuju informacijski sustavi dviju

oraganizacija unutar proizvodnog, opskrbnog ili prodajnog lanca. Takvo povezivanje dviju

organizacija ima brojne prednosti. Bolja prisutnost na tržištu, neizravna kontrola

konkurencije, lakši i skladniji razvitak te se samim time zadovoljstvo tvrtke povećava. Isto

tako takvo poslovanje zadovoljava potrebe krajnjeg korisnika. Sve strane koje koriste ovo

poslovanje lakše obavljaju znatan dio administratorskih i drugih poslova, s udaljenih lokacija,

bez čekanja ili potrebe za osobnim kontaktom sa zaposlenicima drugih kompanija. [2]

Promjena načina poslovanja i prilagodbe elektroničkom poslovanju, koje doprinose

boljem zadovoljavanju i zadržavanju korisnika i osiguravaju postizanje ciljeva djelovanja,

često se može svesti na pronalaženje pravih odgovora na pitanja koja uključuju:

cijenu proizvoda

korisnost proizvoda

brzinu isporuke

odnos s kupcem.

5

Uporabom E-poslovanja se povećava konkurentska sposobnost i snaga. Što je važna

korist kako za kupce tako i za dobavljače.

Iskorištavanjem prednosti digitalnih podataka na samom izvoru njihova nastajanja u

obliku događaja ili kontinuiranoga ili diskontinuiranoga procesa, stvaraju se nove poslovne

prilike i učinkovitije otklanjaju moguće prijetnje.

Elektroničko poslovanje je logičan odgovor na pitanje kako možemo u poslovne i

uslužne svrhe rabiti internet. Metode E-poslovanja „posao prema poslu“, „posao prema

korisniku“, „korisnik prema korisniku“, „država prema građaninu“, „građanin prema državi“ i

dr., opravdano otklanja dvojbe oko izbora i opredjeljenja načina poslovanja

Ponuda materijalnih dobara svih vrsta i oblika ne zaostaje za ponudom i prometom

digitalnih, virtualnih dobara. Sve to neminovno rezultira novim razvojnim pomacima i

unaprjeđivanjem ukupnih gospodarskih odnosa.

Čimbenici koji vidljivo i pozitivno utjeću na razvoj elektroničke trgovine u svijetu su

brojni, a najvažniji su među njima:

elektronička trgovina otvara pristup novim tržištima i tržišnim segmentima

otvaranje velike mogućnosti povećanja brzine i učinkovitosti svih proizvodnih i

poslovnih funkcija, ali i ukupne konkurentnosti

porast neophodne infrastrukture za elektroničko poslovanje i trgovinu. [2]

6

2.2. Modeli elektroničkog poslovanja

E-poslovanje je sustav izvršavanja svih elemenata poslovnih aktivnosti ekonomskog

procesa elektroničkim putem, odnosno stvaranje dodatnih vrijednosti koristeći se ICT

tehnologijama (ICT = Informacijska i komunikacijska tehnologija).

Četiri su temeljne skupine poslovanja putem računalne mreže, ovisno o sudionicima.

1. poslovanje tvrtke s tvrtkom (Business to Business - B2B);

2. poslovanje tvrtke s krajnjim potrošačem (Business to Customer - B2C),

3. poslovanje krajnjeg potrošača s tvrtkom (Customer to Business - C2B);

Model prodaje kranjnjim korisnicima (B2C) odnosi se na on-line kupovinu (on-line

shopping). U tome bi se smislu on-line shopping mogao definirati kao kupovina od strane

konačnoga potrošača robe i usluga s distance od proizvođača, posrednika na Internetu,

veletrgovaca ili maloprodavača preko interaktivnih multimedijalnih sustava, pri kojoj se

barem putem on-line medija elektronički obavlja naručivanje. Kao on-line mediji preispituju

se, ne samo Internet, Web TV, interaktivna televizija, služba online, intranet i extranet, već i

izravni izbor kod ponuđača. Elektronička maloprodaja (TV i internetska trgovina) načelno

sliči tradicionalnoj kataloškoj trgovini pošiljkama. Kod elektroničke maloprodaje (e-

maloprodaje) izbjegavaju se troškovi za štampanje kataloga, a kod asortimana i cijena koristi

se više fleksibilnosti. Predvodnici elektroničke maloprodaje su etablirana poduzeća trgovine

pošiljkama, ali i mnogi mali ponuđači. Sada ovaj oblik poslovne jedinice pokazuje visoke

stope rasta, ali još uvijek niske tržišne udjele. Procjene govore o tržišnom udjelu, npr. u SR

Njemačkoj, od cca 15-20% do 2010. godine. [1]

7

Slika 1. B2C model poslovanja

3.Elektroničko poslovanje sa kranjim korisnicima (B2C)

Elektroničko poslovanje s kranjim korisnicima (B2C-Business to Customer) je novije

područje i uglavnom podrazumjeva elektroničku prodaju putem Interneta. Ova kategorija

uvelike se proširila u kasnim 90-tima s rastom javnog pristupa Internetu. B2C poslovanje

uključuje elektroničke kupovine, obavijesti, pretraživanja(npr.željeznički vozni red) ali i

interaktivne igre isporučive preko Interneta.

Elektroničko poslovanje sa kranjim korisnicima (u daljnjem tekstu- B2C) širi se kako ljudi

prepoznaju i uočavaju njegove prednosti poput prikladnosti, jednostavnosti i sposobnosti da

ponudi brzi odgovor na njihove zahtjeve s obzirom da raste dostupnost sve više proizvoda i

usluga. Popularne stvari kupljene elektroničkim putem su avionke karte, knjige, računala, itd.

Kako raste prihvaćenost B2C poslovanja, tako raste i potreba za korištenjem agenata sa

svrhom poboljšanja elektroničkog poslovanja. Agenti u elektroničkom poslovanju su

računalni programi koji djeluju u ime svog vlasnika te pri tome obavljaju složene

informacijske i komunikacijske poslove u mreži. Za analizu B2C elektroničkog poslovanja

najprikladniji je CBB1 (engl. Customer Buying Behaviour) model prikazan na slici 2, koji

opisuje ponašanje kupaca. U nastavku su detaljnije opisane pojedine faze CBB modela te

upotreba agenata u tim fazama.[1]

1. Identificiranje potreba kupaca - U početnoj fazi kupac ima spoznaju o potrebi određenog

proizvoda ili usluge. Jedan od načina poticanja te potrebe u stvarnosti je oglašavanje, dok u

agentski orijentiranom svijetu elektroničkog poslovanja tu potrebu može stimulirati

korisnikov agent. Da bi to bilo moguće agent mora biti upoznat sa kupčevim željama i

potrebama koje čine korisnikov profil. 1

2. Pronalazak proizvoda – Zadaća faze pronalaska proizvoda je uključiti agente čija je glavna

zadaća odlučiti koji proizvod može ispuniti korisnikove potrebe. Glavna tehnika koja se

koristi u ovoj fazi je filtriranje. Filtriranje temeljeno na svojstvima proizvoda/usluge uključuje

odabir proizvoda na temelju ključnih riječi. U skupnom filtriranju agent od drugih agenata

dobiva preporuke temeljene na sličnostima osobnih profila drugih korisnika. Ako postoje

ograničenja koja se odnose na pojedine proizvode/usluge agent sužava izbor proizvoda/usluga

prema postavljenim ograničenjima.

1 CBB- Customer Buying Behaviour-model za opisivanje ponašanja kupaca

8

3. Formiranje grupe kupaca - Nakon odabira proizvoda kupci mogu direktno prijeći u fazu

pregovaranja ili se mogu udružiti u grupe s drugim kupcima. Grupa kupaca predstavlja skup

agenata koji međusobno surađuju kako bi postigli zajednički cilj, a to je pristupiti

prodavatelju sa što većom narudžbom kako bi se ostvarile pojedine povlastice kao npr. dobio

popust na količinu.

4.Pronalazak prodavatelja - Faza pronalaska prodavatelja uključuje donošenje odluke o

odabiru konkretnog prodavatelja od kojega se kupuje odabrani proizvod/usluga. U većini

slučajeva cijena nije jedini parametar pri određivanju od kojeg prodavatelja kupiti

proizvod/uslugu, jer kupci imaju različita načela po kojima kupuju. Neki kupci gledaju

cijenu, dok je drugima bitan izgled, kvaliteta, itd. Neki od bitnih parametara su vrijeme

dostave, garancija, dodatne usluge.

5. Pregovaranje - Nakon što je odabran prodavatelj ili skup prodavatelja, sljedeći korak je

postići propise i uvjete pod kojima će željeni proizvod/usluga biti kupljen i dostavljen. Agenti

unose promjene u fazu pregovaranja, a neke od najvećih su dinamičko određivanje cijena i

personalizacija ponuda. U isto vrijeme te promjene postaju norma kada se radi o

elektroničkom poslovanju. Upravo zbog toga pregovaračke sposobnosti su ključne u

sustavima elektroničkog poslovanja. Agenti ocjenjuju primljene ponude i pripremaju

odgovore na te ponude u ime svojih vlasnika s ciljem ostvarivanja maksimalne koristi za

njihove korisnike.

9

Slika 2. CBB model u B2C e-poslovanju [1]

Primanje ponuda i slanje odgovora odvija se u skladu s nekom od strategija

pregovaranja, a po pravilima definiranim u nekom od pregovaračkih protokola. U

pregovaračkom protokolu definiraju se pravila komunikacije među agentima, tko smije što,

kada i kome reći. Zbog mnoštva mogućnosti ne postoji jedinstveni najbolji pristup ili tehnika

za automatizirano pregovaranje jer najbolja pregovaračka strategija i protokol ovise o

trenutnoj situaciji. Automatizirane pregovaračke modele u B2C elektroničkom poslovanju

možemo podijeliti na aukcije i bilateralne pregovore.

10

a) donošenje odluke eksplicitnim zaključivanjem o ponašanju suprotne strane, pri

čemu se za analizu interakcije između agenata može koristiti nekooperativna teorija

igara dok se metoda rekurzivnog modeliranja koristi se za generiranje agentove

strategije kao odgovor na protivnikovo ponašanje, a Bayes-ove mreže koriste se za

nadopunjavanje spoznaja i uvjerenja o ponašanju drugih agenata te stanju agentove

okoline.

b) donošenje odluke pronalaženjem trenutno najboljeg rješenja davanjem ponuda i

protuponuda maksimizirajući agentov profit s obzirom na postavljena ograničenja,

definirane želje i potrebe, trenutnu situaciju te posljednju ponudu; za definiranje

ograničenja, želja i potreba te procjenu situacije često se koristi fuzzy logika.

c) argumentiranje – donošenje odluke nakon što agenti razmjene dodatne informacije o

početnim uvjetima ugovora.

6. U šestu i posljednju fazu ubrajamo kupovinu i dostavu procjenu kvalitete transakcije i

proizvoda/usluge. Kod kupovine i dostave proizvoda/usluge glavni problem je kako osigurati

sigurno plaćanje i dostavu. Kako je to općeniti problem elektroničkog poslovanja u njemu

nema puno prostora za agente. Posljednja faza BBT modela uključuje servisne usluge poput

popravaka/unaprjeđivanja proizvoda/usluga te ocjenu kupčeva zadovoljstva cjelokupnom

transakcijom. [1]

11

4.ZaključakElektroničko poslovanje svojim masovnim razvojem i rješavanjem problema sa

sigurnošću podataka koji se prenose dobiva na važnosti kod povećanja uspješnosti poslovanja.

Danas svaka pravna ili fizička osoba koja radi ili ne, koristi neki oblik E-poslovanja. Ovim

radom je detaljnije obrađen način E-poslovanja prema krajnjem korisniku. Kranji korisnici

kroz informiranje i edukaciju prepoznaju značaj i prednosti elektroničkog poslovanja. Na

početku razvitka ovakvog načina poslovanja (kupovine prvenstveno) korisnici tj. kupci su

imali strah od korištenja takvog načina poslovanja zbog još tada nerazvijene tehnologije i

neznanja. Razvojem novih aplikacijskih rješenja koja se koriste kako bi se zaštitio korisnik

omogućilo je i nagli porast korištenja takvih usluga od strane korisnika. Npr. bankarstvo je

dostiglo vrlo visok stupanj prisutnosti elektroničkog poslovanja sa kranjim korisnicima kroz

različita plaćanja, provjere računa itd. Sve veći broj poslovnih subjekata vide prednost

ovakvog načina poslovanja zbog toga što imaju manje ulaganja, a isto tako krajnji korisnici

vide prednost da mogu sve odraditi bez fizičkog kontakta. Ono što je možda i najbitnije je to

što se ovim načinom poslovanja stvara ušteda vremena koje je u poslovnom svijetu jako bitno.

12

Literatura

1. Petrić, Ana: Zavod za telekomunikacije, Fakultet elektronike i računarstva, Sveučilište u Zagrebu

2. http://www.poslovniforum.hr/projekti/008.asp

3. http://arhiva.trend.hr/clanak.aspx?BrojID=52&KatID=41&ClanakID=582

13